Báo Cáo Thực Tập Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn ThS Đào Minh Ngọc Sinh viên thực hiện Trần Vân Anh Mã sinh viên 11140423[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

-*** -BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn: ThS Đào Minh Ngọc Sinh viên thực hiện: Trần Vân Anh

Mã sinh viên: 11140423 Lớp: Quản trị khách sạn pohe 56

Hà Nội, 2017

Mục lục

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU

Kinh tế phát triển thì kéo theo du lịch càng phát triển mạnh mẽ, kinh doanh kháchsạn cũng từ đó mà phát triển theo Nền kinh tế phát triển đã giúp người dân có thu nhập

ổn định hơn, nhờ vậy mà con người ngày càng có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn Bên cạnh

đó là sự giao thoa giữa các nền văn hóa trong thời kỳ hội nhập, ngày nay càng có nhiềukhách nước ngoài đến Việt Nam, kể đến là Trung Quốc,Hàn Quốc và Nhật Bản Đangtăng mạnh trong những năm gần đây là khách Trung Quốc và khách Hàn Quốc Chính vìvậy mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn có sự phát triển không ngừng

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội đã nắm bắt được vấn đề này dẫn đến khách hàngchủ yếu của khách sạn đến từ Trung Quốc và Hàn Quốc Mường Thanh cũng là tập đoànkhách sạn lớn mạnh ở Việt Nam Do vậy nên để phục vụ cho quá trình thực tập này emquyết định chọn Mường Thanh Hà Nội Hotel để tiến hành nghiên cứu, phân tích, pháthiện vấn đề cho đề tài nghiên cứu của mình

Để có được kết quả tốt trong kỳ thực tập tốt nghiệp này em xin gửi lời cảm ơnchân thành đến: Giảng viên hướng dẫn Thạc Sĩ Đào Minh Ngọc khoa Du Lịch và KháchSạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bằng những kinh nghiệm và kiến thức quý báucủa minh Cô đã tận tình hướng dẫn, dạy bảo và giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt kếhoạch thực tập

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng dạy tại trường Đại học Kinh tế Quốcdân, nhất là các thầy cô giảng dạy tại khoa Du Lịch và Khách Sạn đã tận tình giảng dạy

và giúp đỡ em trong suốt quá trình theo học tại ngôi trường này

Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc khách sạn Mường Thanh Hà Nội ,TBPnhân lực Phí Lan Phương, quản lý bộ phận Housekeeping, quản lý bộ phận F&B, quản lý bộphận lễ tân cùng toàn thể các anh chị trong khách sạn đã tạo điều kiện tốt nhất để em hoànthành tốt bài thu hoạch thực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

BÁO CÁO THỰC TẬP PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

1.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn khách sạn Mường Thanh

Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được công nhận là "ChuỗiKhách Sạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên

cả nước, phục vụ nhu cầu lưu trú của hàng triệu lượt khách trong vàngoài nước Mỗi khách sạn Mường Thanh đều mang nét độc đáo riêngcủa mỗi vùng miền nơi khách sạn tọa lạc

Lịch sử phát triển: Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngànhdịch vụ khách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càngphát triển và nâng cao phạm vi cũng như chất lượng dịch vụ nhằmphục vụ nhu cầu của hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước mỗinăm Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thànhlập vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ bởi một người con của

xứ Nghệ: Ông Lê Thanh Thản Năm 2003, Tập đoàn khách sạn MườngThanh quyết định mở rộng đầu tư tại Hà Nội và bắt đầu từ đó cáckhách sạn mang tên Mường Thanh lần lượt mọc lên ở các tỉnh thànhtrên cả nước:

2003: Mường Thanh Linh Đàm

2005: Mường Thanh Vinh, Mường Thanh Lai Châu

2006: Mường Thanh Thanh Niên Vinh

2009: Mường thanh Hà Nội

2010: Mường Thanh Điện Biên Phủ, Mường Thanh Diễn Châu,Mường Thanh Hạ Long, Mường Thanh Xa La, Mường Thanh Lạng Sơn

2011: Mường Thanh Sapa

2012: Mường Thanh Quy Nhơn

2013: Mường Thanh Vũng Tàu, Mường Thanh Nha Trang, MườngThanh Huế, Mường Thanh Quảng Bình, Mường Thanh Sông Lam,Mường Thanh Đà Nẵng, Mường Thanh Quảng Ninh

Tầm nhìn sứ mệnh: Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn MườngThanh sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng hệ thống khách sạn, khu nghỉdưỡng cao cấp trải dài theo đất nước, nhằm giới thiệu tới du kháchnhững nét văn hóa truyền thống độc đáo của mỗi vùng miền Việt Namcùng với lòng mến khách chân thành của con người bản địa Mỗithành viên của chuỗi Khách sạn Mường Thanh đóng vai trò như một sứgiả quảng bá nét đẹp truyền thống của các vùng miền Việt Nam đếnvới du khách trong và ngoài nước

Luôn gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống khách sạn MườngThanh đi vào hoạt động góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tếvùng miền thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chấtlượng đời sống người lao động địa phương và tham gia các hoạt độngtrợ giúp cộng đồng Ngày 2/9/2013, Tập đoàn Khách sạn MườngThanh chính thức vận động thành lập Quỹ nhân đạo Mường Thanh vớimong muốn các hoạt động thiện nguyện sẽ được hoạt động sâu rộng,mang lại hiệu quả thiết thực cho xã hội

1.1.2 Giới thiệu chung về Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là một trong các khách sạn caocấp của hệ thống tập đoàn khách sạn Mường Thanh thuộc Công ty Cổphần Tập đoàn Mường Thanh Khách sạn chính thức đi vào hoạt động

từ ngày 10-10-2009 và được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội

cấp phép hoạt động kinh doanh số 0106011932-003 lần đầu ngày18/03/2014, điều chỉnh thay đổi lần 2 vào ngày 18/06/2014.

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội có tổng vốn đầu tư và diện tíchmặt bằng như sau:

 Tổng vốn đầu tư ban đầu: 400 tỉ đồng, chưa bao gồm giá trị

 Giấy chứng nhận đủ điều kiện An ninh trật tự

 Biên bản kiểm tra PCCC, kết luận Khách sạn đã thực hiệnđầy đủ các điều kiện về An toàn PCCC

 Đã được phê duyệt Báo cáo về tác động môi trường

 Giấy chứng nhận đủ điều kiện An toàn vệ sinh thực phẩm

 Cam kết trách nhiệm về ngăn chặn tệ nạn xã hội và phòngchống HIV/AIDS

Tọa lạc tại lô CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội.Khách sạn nằm trên trục đường vành đai ba, cách sân bay quốc tế nộibài khoảng 40 phút và cách Trung tâm hội nghị Quốc gia 10 phút láixe.Khách sạn cũng nằm trên trục đường thuận tiện vào thành phố vàđến các điểm du lịch khác như Ninh Bình, Hạ Long với hệ thống cầuvượt qua khách sạn.Khách sạn có tổng cộng 175 phòng khách với đầy

đủ các trang thiết bị tiện nghi chuẩn 4 sao Ngoài kinh doanh dịch vụ

lưu trú, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách trong vàngoài khách sạn Khách sạn có tổng cộng 3 nhà hàng và 1 quầy bar,bao gồm: nhà hàng Cilantro, nhà hàng Basil, nhà hàng Peppercorns vàYến bar Khách sạn cũng có 3 phòng hội thảo: phòng Lavender, phòngDaffodil, phòng Rosemary Ngoài ra khách sạn cũng có những dịch vụ

bổ sung khác như phòng tập gym, bể bơi trong nhà và khu spa

Khách sạn được hoạt động theo hình thức sở hữu là công ty tưnhân Chủ đầu tư là ông Lê Thanh Thản- chủ tịch hội đồng quản trịnắm 70% tổng số cổ phần, con gái là Lê Thị Hoàng Yến- tổng giámđốc nắm 20% cổ phần

1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đầu tiên được thànhlập vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ bởi ông Lê ThanhThản Đến năm 2003, tập đoàn quyết định mở rộng hoạt động kinhdoanh và lựa chọn Hà Nội để phát triển Khách sạn đi vào hoạt động

từ ngày 10/10/2009 với tên gọi là Best Western Mường Thanh Hà Nội.Best Western là tập đoàn khách sạn của Mỹ với chuỗi khách sạn có sốlượng lớn nhất thế giới Tập đoàn Mường Thanh đã hợp tác với BestWestern để xây dựng khách sạn Mường Thanh Hà Nội đạt tiêu chuẩn

4 sao quốc tế Đến 08/03/2010, tập đoàn Mường Thanh kết thúc hợptác với tập đoàn Best Western Khách sạn chính thức đổi tên thànhkhách sạn Mường Thanh Hà Nội Sau 5 năm ra đời và hoạt động,Mường Thanh Hà Nội luôn là lá cờ đầu của tập đoàn khách sạn MườngThanh Khách sạn cũng đã nhận được rất nhiều thành tích và bằngkhen của các tổ chức, cơ quan Nhà nước

Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đạibiểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen làkhách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao đóntiếp các đoàn ở Hả Nội

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nềnvăn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu

Âu Chính điều này đã tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại màvẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng thành phố HàNội Hệ thống khách sạn đi vào hoạt động đóng góp vào sự phát triểncủa kinh tế vùng miền thông qua việc tạo môi trường làm việc, nângcao chất lượng đời sống người lao động địa phương Cũng như gópphần cho phát triển du lịch tại địa phương đó

1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Mường Thanh Hà

Nội( Nguồn: tài liệu do khách sạn Mường Thanh Hà Nội cung cấp)

1.2.2 Nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trìnhhoạt động của khách sạn Sự thành công của khách sạn phụ thuộc vàotính hiệu quả của nguồn nhân lực tại doanh nghiệp Bởi con ngườichính là lực lượng lao động chính, tạo ra sản phẩm và đem dịch vụ củakhách sạn tới khách sạn Chất lượng lao động tại khách sạn sẽ quyếtđịnh chất lượng dịch vụ của khách sạn mà khách sạn cung cấp cho

khách hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thịtrường Đây là yếu tố quan trọng nhất tạo ra sức cạnh tranh cao chodoanh nghiệp Quản trị nguồn nhân lực tốt giúp cho khách sạn có thểluôn tồn tại và phát triển, đồng thời thu hút, đào tạo những nguồn lực

có giá trị cao, chất lượng tốt

Tính tới thời điểm năm 2016 khách sạn Mường Thanh Hà Nội có tổng

số 139 cán bộ công nhân viên, trong đó:

 Lao động trực tiếp: 98 người

 Lao động gián tiếp: 41 người

Ngoài ra trong năm 2015, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh kếthợp với dự án EU, đã đào tạo các Nghiệp vụ của khách sạn theo Tiêuchuẩn VTOS cho Ban giám đốc và các Trưởng bộ phận trong kháchsạn, như: Quản lý khách sạn, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Buồng,Nghiệp vụ Bàn – Bar, Nghiệp vụ Bếp, Nghiệp vụ An ninh, Đào tạoviên…

Toàn bộ đội ngũ CBNV đều được tuyển dụng từ các khách sạncấp 3-5 sao khác ở Hà nội và đã có kinh nghiệm nhiều năm trongngành du lịch và nhà hàng, khách sạn

Khách sạn Mường Thanh được xây dựng ở khắp nơi trên đất nướcViệt Nam như: Điện Biên, Sapa, Quảng Ninh, Bắc Giang, Hà Nội, Vinh,Diễn Châu…vì vậy đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng được luânchuyển hợp lý giữa các khách sạn thuộc cùng hệ thống để đảm bảocân bằng và phát triển về nhân lực

1.2.3 Điều kiện tài chính

Được biết đến là chuỗi tập đoàn khách sạn tư nhân lớn nhất củaViệt Nam Khách sạn Mường Thanh có tổng số vốn đâu tư rất cao vàhiện tại, khách sạn đang không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanhcủa mình để tăng sử dụng hiệu quả nguồn vốn, tối đa hóa lợi nhuận vàgiá trị cho khách sạn Tập đoàn khách sạn Mường Thanh liên tục cho

ra các hệ thống khách sạn mới tại khắp các tỉnh thành trên cả nước và

cả nước khác Với một nguồn vốn dồi dào và hoạt động kinh doanh ổnđịnh, đã giúp cho khách sạn có thể phát triển một cách bền vững và

ổn định Đây cũng là cơ sở cho sự phát triển hơn nữa cho khách sạn cả

về quy mô, chất lượng và số lượng

1.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

sẽ Tất cả các phòng khách sạn đều được trang bị đầy đủ các trangthiết bị hiện đại Tiện nghi phòng bao gồm:

 Điều hòa nhiệt độ

 Miễn phí truy cập internet tốc độ cao

 Màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kênh truyền hình

vệ tinh

 Điện thoại quốc tế + Mini bar + Ấm siêu tốc

 Nước khoáng, trà và cà phê

 Két an toàn

 Bàn làm việc

 Tủ quần áo

 Một số vật dụng cá nhân như: Bàn chải đánh răng, lược, bôngtai, mũ tắm, túi vệ sinh, sữa tắm, dao cạo, dép, máy sấy tóc Bên cạnh đó, tùy thuộc vào từng loại phòng sẽ có những đặcđiểm khác nhau.

Bảng 1.1: Các loại phòng trong khách sạn

lượng

Diện tích(m2)

Giá bán(giá công bố)

b, Dịch vụ ăn uống:

Bên cạnh dịch vụ lưu trú, Mường Thanh Grand Hà Nội cũng cungcấp dịch vụ ăn uống phục vụ nhu cầu của khách du lịch Khách sạn cótất cả ba nhà hàng, với ba phong vị và ba định hướng ẩm thực khácnhau, tạo nên một không gian ẩm thực sống động, đa dạng và phongphú cho khách hàng khi lựa chọn Mường Thanh Hà Nội làm điểm dừngchân Tại đây, khách hàng có thể lựa chọn cho mình những phongcách ẩm thực khác nhau như: hương vị của những món ăn truyềnthống của Việt Nam hay lựa chọn những món ăn châu Âu, châu Á.Khách sạn có tổng cộng ba nhà hàng và một bar

 Nhà hàng Basil:

Nhà hàng Basil là một điểm đến lý tưởng cho những du kháchmuốn khám phá ẩm thực đặc trưng của Việt Nam vốn được biếtđến từ rất lâu như: vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôinếp Điện Biên,… và các loại rượu dân tộc đặc sắc

Sức chứa tối đa: 70 khách

món ăn đặc trưng của Singapo qua đôi bàn tay khéo léo của đầubếp tại nhà hàng Nhà hàng Cilantro cũng là nơi được tổ chứcnhững buổi tiệc cưới, hội nghị và buffet phục vụ ăn sang chokhách hàng.

Sức chứa tối đa: 400 khách

Khách sạn có tất cả ba phòng hội nghị, bao gồm: phòng Lavender,phòng Rosemary, phòng Daffodil Tất cả các phòng đều được trang bịbàn ghế theo yêu cầu của khách, giấy bút, hệ thống điều hòa, nướckhoáng, màn chiếu, microphone, hoa tươi trang trí

Bảng 1.2 phòng họp tại khách sạn

(m2) Chữ u Lớp học Nhà hát

 Fitness Center:

Cũng được đặt tại tầng 6 của khách sạn, bên cạnh khu thư giãn,phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn khác dành choquý khách để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân nhưmột thói quen hàng ngày Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗtrợ tập luyện hiện đại sẽ giúp cho khách hàng có một cơ thể khỏemạnh cùng tinh thần sảng khoái để tận hưởng cuộc sống

Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 22h00

 Savana Spa và Massage:

Tọa lạc tại tầng 5 của khách sạn là khu Savana Spa và Massageriêng biệt của khách sạn Với hệ thống 24 phòng trị liệu (14 phòngmat-xa VIP ở tầng 5 và 10 phòng mat-xa thường ở tầng 6) Savana Spa

& Massage là một trong những điểm nhấn của khách sạn MườngThanh Grand Hà Nội, như một liệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căngthẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngày hay sự mệt mỏi sau nhữngchuyến đi dài

Giờ mở cửa: 10h00 đến 24h00.

 Dịch vụ khác:

Ngoài ra khách sạn còn cung cấp một số các dịch vụ khác như: đổingoại tệ, 24h phục vụ phòng, giặt ủi, vé máy bay, dịch vụ cho thuê xe,dịch vụ tour trọn gói, cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức, photocopy

và dịch vụ thư kí, văn phòng cho thuê, dịch vụ sinh nhật và lễ cưới

1.2.5 Nguồn khách

a Thị trường mục tiêu:

Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn chủ yếu là kháchquốc tế đi theo tour du lịch châu Á hoặc tour du lịch Việt Nam vàkhách công vụ Trước năm 2013, khách sạn tập trung chủ yếu vàokhách châu Âu, chủ yếu là khách Pháp và khách công vụ Sau năm

2013, lượng khách Pháp có xu hướng giảm đi, thay vào đó là cáckhách tour là chủ yếu và chủ yếu là các khách Trung Quốc, Hàn Quốc,khách Pháp có nhưng không nhiều Năm 2015, lượng khách tourchiếm 80% tổng số lượng khách đến khách sạn Trong đó khách TrungQuốc chiếm 36%, khách Hàn Quốc chiếm 44% Còn lại là các kháchcông cụ chiếm khoảng 18%, cũng bao gồm cả khách Trung Quốc, HànQuốc, Pháp, khách Việt 2% là khách vãng lai

b Thị trường tiềm năng:

Hiện nay, khách san Mường Thanh Hà Nội đang có một lượngkhách rất lớn, chủ yếu là các khách châu Á Nếu như trước kia, kháchhàng mục tiêu của khách sạn là phục vụ các khách châu Âu thì tới thờiđiểm hiện tại, lượng khách châu Á đang có xu hướng tăng và ngày mộttăng thêm Các khách của khách sạn chủ yếu là khách Hàn Quốc và

Trung Quốc Và số lượng khách đến đây cũng đang tăng lên rất đông.Chính vì thế mà khách Trung Quốc và Hàn Quốc là những thị trườngkhách tiềm năng cần được khai thác Tuy nhiên, khách ở đây chủ yếu

là những khách bình dân, khả năng chi trả không quá cao và nhu cầu

sử dụng các dịch vụ bổ sung thường ít Khách sạn đang cố gắng cảithiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ và CSVC để hướng tới thị trườngkhách cao hơn

1.3 Nhận định về hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Ngàykhách(ngày)

Sốlượng(lượtkhách)

Ngàykhách(ngày)

Sốlượng(lượtkhách)

Ngàykhách(ngày)

 Tổng số khách lưu trú: 32.445 khách, trong đó: khách quốc

tế chiếm 90%, khách nội địa chiếm 10%

 Tổng số khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 8.950 khách, trong

đó khách nội địa chiếm 90% chủ yếu là khách tổ chức tiệccưới và hội nghị, khách nước ngoài chiếm 10% chủ yếu làkhách du lịch

Có thể thấy, lượng khách đến khách sạn tăng liên tục qua cácnăm, ở cả chỉ tiêu khách business và khách theo tour Đây là một kếtquả rất đáng khích lệ, vì mặc dù nhu cầu của khách du lịch ngày mộtlớn nhưng sức cạnh tranh của thị trường cũng tăng lên từng ngày.Việc khách sạn Mường Thanh vẫn duy trì và phát huy được khả năngthu hút khách hàng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện tạikhông phải là việc dễ dàng Từ năm 2013 tới năm 2015, chỉ trongvòng 2 năm số lượt khách đã tăng 16.127, tức là tăng 27,5% Trong đóKhách business tăng 6923 lượt, chiếm hơn 42% tổng lượt khách tăngthêm, Khách tour tăng 9384 lượt, chiếm gần 58% tổng lượt khách tăngthêm Có thể thấy là Khách tour vẫn chiếm vị thế áp đảo so với Kháchbusiness trong tổng lượt khách, thế nhưng nếu xét về phần trăm tăngtrưởng thì số lượt Khách business lại có số liệu khả quan hơn hẳn Đây

là dấu hiệu để khách sạn lưu ý cho định hướng phát triển trong tươnglai Số lượng khách gia tăng kéo theo nhu cầu cho các dịch vụ khácngoài lưu trú và ăn uống cũng tăng lên Điều này góp phần làm tănghiệu quả hoạt động kinh doanh, đem lại nhiều doanh thu và lợi nhuậncho khách sạn nói riêng và cho địa bàn nói chung

1.3.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận

Bảng 1.4: Doanh thu khách sạn từ năm 2013 đến 2015

Chỉ tiêu

2013 2014 2015

2014/2013 2015/2014 Tuy

ệt đối

37.733

12.69

5 551 4,40 162 1,27Doanh thu dịch vụ

bổ sung 2.378 2.507 2.809 129 5,15 302 10,4

Tổng doanh thu 47.56

8

50.133

54.345

2.56

5 5,12 4.212 8,4(Nguồn: tài liệu do Khách sạn Mường Thanh Hà Nội cung cấp)Sau 10 tháng hoạt động từ đầu năm 2016, kết quả kinh doanh cụ thể như sau:

 Tổng doanh thu: 20,761,639,735 đồng

 Lưu trú: 15,865,098,733 đồng

 Nhà hàng: 3,069,767,954 đồng

(Nguồn: tài liệu do Khách sạn Mường Thanh Hà Nội cung cấp)Dựa vào những số liệu ở trên, có thể thấy doanh thu của Kháchsạn Mường Thanh tăng liên tục qua các năm trong giai đoạn 2013-

2015 Tuy nhiên mức tăng này chưa phải là một con số đáng kể %tăng trưởng doanh thu của Khách sạn Mường Thanh vào khoảng 5%qua mỗi năm Cụ thể thì doanh thu từ bộ phận lưu trú luôn chiếm tỉtrọng lớn nhất, tiếp đến là doanh thu từ nhóm dịch vụ ăn uống Hầuhết các chỉ tiêu đều tăng qua các năm, nhưng % tăng trưởng khôngthực sự ấn tượng Nếu xét trên chỉ tiêu lãi thuần kinh doanh thì con sốtăng trưởng còn thấp hơn 5% Điều này chứng tỏ hoạt động kinhdoanh của khách sạn Mường Thanh hiện vẫn chưa phát huy hết tiềmnăng và chưa thực sự đạt hiệu quả cao nhất Đặc biệt là khi nhìn vàocon số doanh thu của 10 tháng đầu năm 2016 lại chưa được 50% sovới tổng doanh thu của năm 2015

PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC NGHIỆP VỤ

ĐÃ ĐƯỢC THỰC TẬP TẠI CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ TRONG KHÁCH SẠN

2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận, quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận lễ tân:

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Sơ đồ 2.1: sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận (1)

Nhân viên lễ tân (6) Bellman (4)

Giám sát (1)

Lái xe (1)

( Nguồn: tài liệu do khách sạn Mường Thanh Hà Nội cung cấp)

 Trưởng bộ phận lễ tân:

- Quản lý vận hành theo tiêu chuẩn:

• Quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tân tuântheo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;

• Quản lý doanh thu phòng và các sản phẩm dịch vụ hiệu quả;

• Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận Lễ tân khách sạn trong cáctrường hợp cần thiết

- Quản lý và phát triển các mối quan hệ khách hàng:

• Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;

• Quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quảtheo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn

• Luôn theo dõi, giám sát các hoạt động và công việc của nhânviên để đảm bảo khách hàng luôn được thỏa mãn và đáp ứng các yêucầu một cách nhanh nhất, hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tậpđoàn;

• Chào đón và chăm sóc các khách quan trọng (VIP) theo quy địnhcủa Khách sạn;

• Nhận và xử lý các phàn nàn nghiêm trọng của khách hàng;

• Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;

• Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản;

• Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Kháchsạn, đặc biệt quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hộinghị, tiệc cưới và các sự kiện lớn.

- Lập dự toán ngân sách của Bộ phận theo tháng, năm theo yêucầu của Ban Giám đốc/ Giám đốc Điều hành khách sạn

- Quản lý hành chính & nhân sự:

• Đảm bảo tuân thủ thực hiện các quy trình của bộ phận Lễ tân vàchính sách của Khách sạn và của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;

• Tham gia đầy đủ các cuộc họp hàng ngày/ tuần… của Ban Giámđốc;

• Lập kế hoạch, tổ chức và quản lý các cuộc họp của Bộ phận;

• Xử lý các khiếu kiện của nhân viên và giải quyết các vấn đề mộtcách hiệu quả, tuân theo các quy định trong Sổ tay nhân viên;

• Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên (nhân viênmới sau thử việc, đánh giá theo sáu tháng/ đánh giá hàng năm);

• Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật của Khách sạn

- Quản lý tuyển dụng & đào tạo:

• Thành thạo quy trình tuyển dụng, tuyển chọn và biết cách gìngiữ nhân viên;

• Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên;

• Lên kế hoạch đào tạo, triển khai và đánh giá kết quả đào tạonhằm nâng cao năng lực cho nhân viên;

• Đảm bảo có người thay thế vị trí của mình khi công việc yêu cầu;

• Đảm bảo tham gia đầy đủ các khóa đào tạo của Khách sạn vàTập đoàn nếu có yêu cầu;

• Tham gia xây dựng, cập nhật tiêu chuẩn quy trình bộ phận Lễtân của Tập đoàn

 Nhân viên giám sát:

- Quản lý vận hành theo tiêu chuẩn:

• Hỗ trợ quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tântheo ca trực tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn kháchsạn Mường Thanh;

• Quản lý doanh thu phòng và các sản phẩm dịch vụ hiệu quả;

• Kiểm tra đảm bảo các giao dịch về tài chính trong ca trực đượcthực hiện chính xác và hiệu quả;

• Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận Lễ tân khách sạn trong cáctrường hợp cần thiết

- Các công việc chính trong ca trực:

• Làm việc theo nhóm, kỹ năng đào tạo huấn luyện nhân viên tạichỗ hiệu quả Thành thạo việc thực hiện các bài đào tạo nhóm chuyênnghiệp;

• Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề;

• Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc chuyênnghiệp và hiệu quả;

• Thực hiện các kỹ năng nghề Lễ tân cơ bản một cách chuyênnghiệp (kỹ năng nhận đặt buồng, check-in, check-out, giải quyết phànnàn và các yêu cầu của khách…);

• Tiến hành kiểm toán đêm thành thạo;

• Nắm vững các chính sách và quy trình xử lý công nợ, kết hợp với

bộ phận Kinh doanh và Kế toán để đảm bảo các quy trình xử lý công

nợ được thực hiện một cách chính xác, hiệu quả;

• Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thông tin chínhxác và đúng cách;

• Kết thúc ca làm việc và xử lý hiệu quả các giao dịch về tài chính.

- Quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng:

• Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;

• Quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quảtheo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;

• Luôn theo dõi, hướng dẫn và giám sát các hoạt động, công việccủa nhân viên trong ca trực để đảm bảo khách hàng luôn được thỏamãn và đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh nhất, hiệu quả theo tiêuchuẩn dịch vụ của Tập đoàn;

• Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của Kháchsạn;

• Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;

• Giải quyết rắc rối với người say rượu và người không có thẩmquyền hiệu quả;

• Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản;

• Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Kháchsạn, đặc biệt quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hộinghị, tiệc cưới và các sự kiện lớn

- Báo cáo cho Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận biết về tất cảcác thông tin liên quan đến khách VIP, các đoàn khách lớn, các yêucầu và phàn nàn nghiêm trọng xảy ra trong Khách sạn;

- Chuẩn bị và phân tích các báo cáo doanh thu, chi phí, báo cáotheo ngày, tháng của bộ phận Lễ tân theo yêu cầu của Quản lý Catrực/ Phó/ Trưởng bộ thành thạo, chuyên nghiệp

- Hỗ trợ các bộ phận khác trong Khách sạn trong các trường hợpcần thiết;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu từ Quản lý Ca trực/Phó/ Trưởng bộ phận

 Nhân viên lễ tân:

- Các nhiệm vụ chính trong ca trực:

• Phối hợp và làm việc hiệu quả trong nhóm/ ca trực;

• Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề;

• Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc chuyênnghiệp và hiệu quả;

• Chuẩn bị làm việc chu đáo theo tiêu chuẩn của Tập đoàn;

• Kỹ năng bán phòng, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụkhách sạn;

• Kỹ năng nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng hiệu quả;

• Kỹ năng vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến;

• Đảm bảo cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng chuyênnghiệp;

• Thu thập và cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng trên hệ thốngphần mềm quản lý khách sạn (SMILE-FO);

• Kiểm tra tình trạng thanh khoản của khách thường xuyên;

• Kiểm tra khách trả buồng để đảm bảo khách thanh toán đầy đủ;

• Đảm bảo cung cấp dịch vụ trả buồng hiệu quả và chuyên nghiệp;

• Cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin;

• Cung cấp các dịch vụ tại quầy thông tin và hỗ trợ hành lý;

• Đảm bảo cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh;

• Xử lý các giao dịch tài chính nhanh và chính xác tuân theo tiêuchuẩn của Khách sạn và của Tập đoàn;

• Nắm vững các chính sách và quy trình xử lý công nợ, kết hợp với

bộ phận Kinh doanh và Kế toán để đảm bảo các quy trình xử lý công

nợ được thực hiện một cách chính xác, hiệu quả;

• Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thông tin chínhxác và đúng cách;

• Thành thục công việc khi kết thúc ca làm việc

- Cung cấp và phát triển các mối quan hệ với khách hàng:

• Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;

• Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêuchuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;

• Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của Kháchsạn;

• Tiếp nhận và xử lý phàn nàn thông thường chuyên nghiệp vàhiệu quả;

• Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;

• Giải quyết rắc rối với người say rượu và người không có thẩmquyền hiệu quả;

• Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản

- Báo cáo cho Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận biết

về tất cả các thông tin liên quan đến khách VIP, các đoàn khách lớn,các yêu cầu và phàn nàn nghiêm trọng xảy ra trong Khách sạn;

- Chuẩn bị và trình bày các báo cáo hàng ngày của bộ phận Lễ tântheo yêu cầu của Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ thànhthạo, chuyên nghiệp

- Hỗ trợ các bộ phận khác trong Khách sạn trong các trường hợpcần thiết;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu từ Giám sát/ Quản lý

Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận

 Nhân viên Bell:

- Vận hành theo tiêu chuẩn:

• Cung cấp dịch vụ khách hàng bao gồm: Dịch vụ hành lý, cungcấp thông tin, tour du lịch, dịch vụ vận chuyển chất lượng và hiệu quảtheo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;

• Thực hiện các kỹ năng nghề của Tổ một cách chuyên nghiệp(VD: kỹ năng tiếp nhận các yêu cầu đặt xe và dịch vụ, cung cấp thôngtin và tour du lịch, xử lý hành lý khách lẻ, khách đoàn, lưu hành lý,giải quyết phàn nàn và các yêu cầu khác của khách…);

• Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận Lễ tân khách sạn trong cáctrường hợp cần thiết

- Các công việc trong ca trực:

• Hỗ trợ khách hàng trong việc giúp khách xác nhận thông tinchuyến bay, đặt mới và thay đổi giờ bay;

• Điều phối xe khách sạn và xe taxi một cách hợp lý, hiệu quả tuântheo tiêu chuẩn của Tập đoàn;

• Chuẩn bị xe đón tiễn các khách VIP một cách chu đáo và chuyênnghiệp;

• Đảm bảo đường xe lên luôn sạch và các phương tiện được rõràng, hướng dẫn khách lên phòng;

• Cất giữ và luân chuyển hành lý cẩn thận;

• Đảm bảo các công cụ và trang thiết bị : xe đầy, bộ đàm luôntrong tình trạng sẵn sàng, gọn gàng ngăn nắp và sạch sẽ;

• Kỹ năng làm việc theo nhóm, phối hợp hoàn thành công việc mộtcách hiệu quả;

• Luôn cập nhật các thông tin về các dịch vụ hội nghị, ẩm thực vàcác dịch vụ khác của Khách sạn;

• Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc chuyênnghiệp và hiệu quả

- Cung cấp và phát triển các mối quan hệ khách hàng:

• Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;

• Cung cấp thông tin, hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong việc chỉđường và các việc phụ khác có liên quan đến dịch vụ ăn, nghỉ và đi lạicủa khách;

• Luôn phối hợp với các nhân viên trong ca trực của Tổ Hành lý đểđảm bảo khách hàng luôn được thỏa mãn và đáp ứng các yêu cầu mộtcách nhanh nhất, hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tập đoàn;

• Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của Kháchsạn;

• Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;

• Giải quyết thành thạo các phàn nàn thông thường;

• Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản;

• Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Kháchsạn, đặc biệt quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hộinghị, tiệc cưới và các sự kiện lớn

- Kỹ năng bổ sung khác:

• Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thôngtin trong toàn Bộ phận;

• Khả năng quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhưdịch vụ buồng phòng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ tour du lịch và hỗtrợ bán và quảng bá cho các dịch vụ hội nghị, ăn uống & giải trí trongKhách sạn và Tập đoàn;

 Nhân viên lái xe:

- Lái xe chấp hành đúng luật giao thông đường bộ;

- Kiểm tra xe, xung quanh xe trước khi xe khởi hành;

- Không được uống rượu, bia, chất có cồn trước và trong lúc điềukhiển xe;

- Không được chở hàng hóa, vật dụng trái pháp luật

- Kỹ năng kiểm tra và thực hiện nghiêm túc các quy trình bảo trì,bảo dưỡng, chăm sóc xe;

- Luôn chấp hành tốt chế độ phòng cháy, chữa cháy Biết và sửdụng thành thạo các phương tiện chữa cháy như bình cứu hỏa có sẵntrên xe;

- Giữ xe đảm bảo vệ sinh cả trong và ngoài xe theo tiêu chuẩn củaKhách sạn và của Tập đoàn;

- Tuân thủ việc đỗ xe qua đêm tại điểm đỗ xe của Khách sạn

- Tiết kiệm xăng dầu;

- Thông thạo các tuyến đường để đến nơi cần đến trên con đườnggần nhất;

- Nghiêm cấm sử dụng xe với mục đích cá nhân