Báo cáo thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP 1 Báo cáo thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn Sinh viên thực hiện Nguyễn Khánh Huyền Lớp Quản trị Khách sạn POHE K54 Mã sinh[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP 1 Báo cáo thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Khánh Huyền

Lớp: Quản trị Khách sạn POHE K54

Mã sinh viên: 11121694

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

HÀ NỘI, 7/2015

MỤC LỤC

Danh mục từ viết tắt 1

MỞ ĐẦU 2

1 Giới thiệu về cơ sở thực tập: 3

2 Mô tả, nhận xét, đánh giá về các nghiệp vụ đã thực tập tại khách sạn: 5

2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về mô hình tổ chức, quy trình phục vụ và nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp tại bộ phận Lễ tân khách sạn: 5

2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân: 5

2.1.2 Quy trình check-in cho khách: 6

2.1.3 Quy trình check-out cho khách: 8

2.1.4 Quy trình trả lời điện thoại: 10

2.1.5 Quy trình yêu cầu lượng nước để phục vụ khách check-in (order welcome drink): 10

2.1.6 Quy trình thực hiện cuộc gọi báo thức (wake-up call): 11

2.1.7 Quy trình khai báo tạm trú cho khách: 11

2.1.8 Quy trình làm báo cáo MOD (Morning Operation Daily): 12

2.1.9 Quy trình làm thư chào mừng khách (welcome letter): 12

2.1.10 Quy trình đặt nhắc nhở cho wake-up call (reminder): 13

2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá về mô hình tổ chức, quy trình phục vụ và nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp tại bộ phận Buồng khách sạn: 14

2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng: 14

2.2.2 Quy trình làm phòng khách check-out: 15

2.2.3 Quy trình làm buồng khách đang ở: 16

2.2.4 Quy trình vệ sinh các khu vực Public: 17

2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá về mô hình tổ chức, quy trình phục vụ và nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp tại bộ phận Ăn uống khách sạn: 18

2.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Ăn uống: 18

2.3.2 Quy trình đánh bóng đồ: 19

2.3.3 Quy trình phục vụ trà, café: 20

2.3.4 Quy trình mở nhà hàng: 20

2.3.5 Quy trình set-up bàn ăn: 21

2.3.6 Quy trình trả lời điện thoại tại nhà hàng/bar: 22

2.3.7 Quy trình nhận đặt bàn: 22

3 Các đề xuất, kiến nghị hoàn thiện (hoặc đổi mới): 23

3.1 Đối với cơ sở thực tập: 23

3.1.1 Đối với bộ phận Lễ tân: 23

3.1.2 Đối với bộ phận Buồng: 23

3.1.3 Đối với bộ phận Ăn uống: 24

3.2 Đối với cơ sở đào tạo: 24

4 Tự đánh giá của sinh viên về những lợi ích thu được sau khi hoàn thành Thực tập I: 25

KẾT LUẬN 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

 FO: Front Office

 GRO: Guest Relation Officer

 HK: Housekeeping

 FB: Food & Beverage

 S&M: Sales & Marketing

 MOD: Morning Operation Daily

 GM: General Manager

 CC: Corporate Classic

 CS: Corporate Superior

 CT: Corporate Travel agent

 OTA: Online Travel Agents

 SHH: Sunway Hotel Hanoi

MỞ ĐẦU

Thực tập I với nội dung thực tập về nghiệp vụ phục vụ khách sạn yêu cầu sinhviên lựa chọn một khách sạn trên địa bàn Hà Nội với thứ hạng từ bốn sao trở lên đểhoàn thành đợt thực tập Với yêu cầu trên, sinh viên quyết định chọn khách SunwayHanoi làm cơ sở thực tập theo thời gian đã được quy định

Cũng giống với những khách sạn khác tại Hà Nội, vào khoảng thời gian diễn

ra kỳ thực tập của sinh viên (khoảng tháng 6, tháng 7), hiện nay khách sạn đang ở vàomùa thấp điểm (low season) với công suất phòng trung bình chỉ từ 30 – 40% một ngày;

có ngày cao nhất cũng không quá 50%, ngày thấp nhất có thể xuống đến 15 – 20%.Tuy nhiên, theo đánh giá của nhân viên khách sạn thì mùa thấp điểm năm nay có phầnbận rộn hơn so với các năm trước Cụ thể lý do là bởi trong hai tháng 6 và 7 vừa qua,khách sạn liên tục đón nhiều đoàn khách nước ngoài với số lượng lớn, điển hình là bốnđoàn khách người Ấn Độ với số lượng trên 80 khách một đoàn Ngoài ra còn một sốđoàn khác với số lượng khách trung bình một đoàn từ 20 – 40 khách Các quốc tịch chủyếu bao gồm: Nhật Bản, Anh, Úc, Malaysia, Singapore…

Do trong mùa thấp điểm nên bên cạnh dịch vụ chính, khách sạn cũng tăncường bán các dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu cho khách sạn, ví dụ như cho thuêphòng họp, hội nghị hội thảo (trung bình 2 – 3 hội nghị trong một tuần); bán các góitour cho khách hàng; bán voucher các bữa buffet tại nhà hàng với giá 320.000++/1

voucher (giảm giá 20% đối với khách in-house)… (Nguồn: FO Department và S&M

Department).

Ngoài ra, trong tháng tới, khách sạn cũng sẽ hoàn tất việc xây dựng hệ thốngtích điểm cho các khách hàng đặt phòng qua website của khách sạn hoặc website của

hệ thống khách sạn Sunway trên toàn thế giới

Trên đây là vài nét về tình hình kinh doanh của khách sạn Sunway Hanoitrong tháng 6, 7 Dưới đây sẽ là giới thiệu chung về khách sạn và nội dung thực tập củasinh viên tại khách sạn trong kỳ thực tập

1 Giới thiệu về cơ sở thực tập:

Sunway Hotel Hanoi – 19 Phạm Đình Hổ, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Khách sạn Sunway Hotel Hanoi được thành lập năm 1998, là một khách sạn 4sao thuộc sự quản lý của Tập đoàn Sunway International Hotels & Resorts, có trụ sởchính tại Malaysia Sunway Hotel Hanoi tọa lạc tại số 19 Phạm Đình Hổ, quận Hai BàTrưng, Hà Nội Đây là một trong những con phố đẹp và yên tĩnh nhất của thủ đô Từkhách sạn, du khách sẽ rất thuận tiện trong việc di chuyển đến những địa điểm nổitiếng của Hà Nội như Hồ Hoàn Kiếm, khu phố cổ, các trung tâm thương mại…, vàkhách sạn chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 28km Sunway Hotel Hanoi thật sự

là một lựa chọn tuyệt vời để khám phá Hà Nội

Khách sạn bao gồm 10 tầng với 140 phòng ở được bố trí từ tầng 3 đến tầng 10.Các loại phòng của khách sạn gồm có: Superior, Deluxe, Club Classic và Premium Tất

cả các phòng ở đều được bố trí tiện nghi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Trangthiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồ dùng trong phòng

sử dụng nhiều đồ làm từ chất liệu gỗ với tông màu chủ đạo là nâu và trắng, tạo sự sangtrọng, tinh tế nhưng vẫn ấm áp, gẫn gũi Đặc biệt, khách sạn sử dụng kính hai lớp đểlắp đặt cho các cửa sổ trong phòng khách giúp ngăn tiếng ồn làm ảnh hưởng đến kháchhàng

Các tầng còn lại của khách sạn được sử dụng để bố trí những dịch vụ khácnhư: tầng 2 là Sunway Health Club và các phòng hội nghị, tầng 1 là nhà hàng Allante

và dưới cùng là Lobby và Lobby bar

Về dịch vụ ăn uống, Sunway Hotel Hanoi cung cấp dịch vụ với nhà hàngAllante và Lobby bar Nhà hàng Allante nằm trên tầng 1 của khách sạn với sức chứatối đa khoảng hơn 200 khách Nhà hàng phục vụ ăn uống theo 2 loại menu là buffet vàa- la- carte Menu của nhà hàng bao gồm những món ăn phương Tây và những món ăntiêu biểu của ẩm thực Việt Nam như nem cuốn, nem rán, phở, bún thang, chả cá…Allante cũng là nhà hàng 4 sao quốc tế đầu tiên tại Hà Nội phục vụ các món ăn Halal.Ngoài ra, Lobby bar cũng là một địa điểm đáng chú ý của khách sạn, được bố trí tại

tầng Lobby Lobby bar phục vụ các loại đồ uống từ rượu, bia, cocktails… và các món

ăn nhẹ; là nơi thích hợp để thư giãn hay trò chuyện, gặp mặt

Sunway Hotel Hanoi cũng là nơi được rất nhiều công ty lựa chọn để tổ chứccác hội nghi, hội thảo Khách sạn có 2 phòng hội nghị lớn là Lotus room, Orchid room

và 1 phòng Private room Trong đó, Lotus room là phòng lớn nhất với tổng diện tích144m2, có thể chia làm 2 phòng nhỏ hơn là Lotus 1 (88m2) và Lotus 2 (56m2) Orchidroom và Private room có diện tích lần lượt là 38m2 và 50m2 Tất cả các phòng hội nghịtại khách sạn đều được thiết kế để phục vụ tốt nhất cho các hội nghị, tiệc với lượngkhách trung bình và được lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như tivi, loa, máychiếu, màn hình, internet…

- Vận chuyển (từ sân bay về khách sạn và ngược lại)

- Internet (free wifi và high speed wifi)

Trong thời gian qua, Sunway Hotel Hanoi cũng đã gặt hái được nhiều thànhcông với các giải thưởng, chứng nhận từ những tổ chức về du lịch khách sạn có uy tíntại Việt Nam và trên thế giới Một số giải thưởng mà khách sạn đạt được:

- Certificate of Exellence từ trang mạng Tripadvisor (2012-2013)

- Best Performance Hotel in Hanoi trong các năm 2007, 2008, 2010

- Top Ten 4-star Hotel in Vietnam giai đoạn 2008-2009

- Best Quality Service Hotel năm 2007

- Best Value Hotel in Hanoi giai đoạn 2005-2006

- Best Boutique Hotel in Hanoi giai đoạn 1999-2005

Tóm lại, Sunway Hotel Hanoi là một trong những khách sạn 4 sao tại Hà Nộixứng đáng góp phần làm nên một chuyến khám phá thủ đô đáng nhớ cho du khách

(Nguồn: http://sunwayhotelhanoi.com/ ).

2 Mô tả, nhận xét, đánh giá về các nghiệp vụ đã thực tập tại khách sạn:

2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về mô hình tổ chức, quy trình phục vụ và nghiệp

vụ phục vụ tác nghiệp tại bộ phận Lễ tân khách sạn:

2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân:

Toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sunway Hanoi có 24nhân viên, cụ thể như sau:

o Đứng đầu bộ phận là Trưởng bộ phận Sảnh (FO Manager)

o 1 Trợ lý bộ phận (FO Assistant)

o 4 Trưởng ca (Duty Manager)

o Các bộ phận trực thuộc FO, gồm:

2 Quan hệ khách hàng (GRO) 1 Giám sát và 2 nhân viên

4 Nhận đặt phòng (Reservation) 1 Giám sát và 3 nhân viên

(Nguồn: FO Department – SHH)

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn Sunway Hanoi rất rõ ràng và cụthể đến từng bộ phận nhỏ hơn Nhìn chung, cơ cấu bộ phận khá hợp lý và không quácồng kềnh hay kiêm nhiệm nhiều mặt

Đối với bộ phận Health Club, thông thường tại một số khách sạn khác sẽ đượctách ra thành một bộ phận riêng biệt Tuy nhiên tại khách sạn Sunway Hanoi, do quy

mô khách sạn không lớn, mặt khác toàn bộ Health Club cũng chỉ được bố trí tổng cộnghai nhân viên nên việc để bộ phận này đứng riêng biệt sẽ gây cho khách sạn một số khókhăn trong việc quản lý Do đó, khách sạn quyết định gộp Health Club trở thành một

bộ phận nhỏ trực thuộc quản lý chung của bộ phận Lễ tân khách sạn; mọi hoạt độngcủa Health Club sẽ do bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm chính Đây là một cách tổ chứclinh hoạt của khách sạn, đảm bảo được sự quản lý chặt chẽ về mặt hành chính đối với

bộ phận, đồng thời giảm bớt sự dàn trải trong hệ thống quản lý chung của toàn kháchsạn.

Một điểm đáng chú ý khác trong cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân là vị tríTổng đài viên của bộ phận Theo như hệ thống cơ cấu tổ chức như trên thì toàn bộ tổngđài viên của bộ phận chỉ có hai nhân viên, thay phiên ca làm Đánh giá chung về điểmnày thì đây là một điểm yếu của bộ phận Tổng đài viên là người tiếp nhận các cuộc gọiđến và đi của khách sạn, đồng thời là một thư ký bộ phận, sẵn sàng hỗ trợ cho các vị tríkhác, đặc biệt là lễ tân lúc cần thiết Tuy nhiên với số lượng tổng cộng chỉ hai nhânviên thay phiên ca làm sáng – chiều, chưa kể ngày nghỉ của một trong hai nhân viên,thì sẽ có 1 – 2 ngày trong tuần chỉ có duy nhất một tổng đài viên làm việc, hoặc sánghoặc chiều Như vậy nếu trong trường hợp phát sinh đột xuất rất dễ dẫn đến tình trạngthiếu người túc trực tại bộ phận, đặc biệt vị trí lễ tân sẽ phải kiêm nhiệm cả công việccủa tổng đài có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nếu nhân viên đó không có kỹnăng tốt hoặc không sắp xếp được công việc Vậy nên, để không xảy ra tình trạng này,khách sạn, cụ thể là bộ phận Lễ tân nên tăng số lượng nhân viên tại vị trí tổng đài, cóthể chỉ cần thêm một nhân viên nhưng cũng sẽ dễ dàng hơn khi bố trí lịch làm việc,đảm bảo sự có mặt đầy đủ các vị trí trong một ca làm, qua đó tăng chất lượng dịch vụ

Tóm lại, cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn Sunway Hanoi phù hợpvới quy mô của khách sạn hiện nay Tuy nhiên, khách sạn cần có một vài điều chỉnhnhỏ về số lượng nhân viên, cụ thể như vị trí tổng đài, để công việc của bộ phận diễn rathuận lợi hơn và đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

2.1.2 Quy trình check-in cho khách:

Khách hàng lưu trú tại Sunway Hanoi chủ yếu là khách đã có đặt phòng(booking) từ trước, rất hiếm thấy trường hợp khách vãng lai (walk-in) Do đó, quy trìnhcheck-in của khách sạn cũng được xây dựng để phù hợp với thực tế này

Cụ thể nội dung quy trình check-in cho khách:

Bước 1: Chào mừng khách.

Bước 2: Thu hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách.

Bước 3: Tìm booking của khách trên hệ thống và nhập thông tin từ hộ chiếu

hoặc chứng minh thư của khách vào

Bước 4: Yêu cầu khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu check-in (check-in

registration card)

Bước 5: Làm chìa khóa phòng cho khách (cut key).

Bước 6: Giới thiệu cho khách về các dịch vụ của khách sạn, vị trí các khu dịch

vụ như nhà hàng, bar, health club, intrenet…

Bước 7: Giới thiệu về một số gói tour du lịch của khách sạn.

Bước 8: Hoàn tất việc check-in: lưu phiếu check-in vào file của bộ phận, bàn

giao chìa khóa phòng cho khách, thay đổi trạng thái phòng khách trên hệ thống

Bước 9: Yêu cầu nhân viên Concierge đưa khách lên phòng và giải thích về

các thiết bị trong phòng (nếu khách có nhu cầu)

Quy trình check-in tại khách sạn Sunway Hanoi so với quy trình lý thuyết cóphần rút gọn hơn, do mục tiêu của khách sạn hướng đến việc thực hiện các thủ tục tạiquầy lễ tân một cách nhanh nhất có thể, tránh để khách hàng chờ đợi Thời gian làmthủ tục check-in chỉ diễn ra tối đa trong hai phút đối với khách lẻ, và trong 5 phút đốivới khách đoàn

Việc check-in cho khách cũng được khách sạn chia cụ thể cho mỗi trường hợpdựa theo quy trình chuẩn ở trên Đối với các khách lẻ, nhân viên lễ tân có thể tự mìnhmượn hộ chiếu của khách để nhập thông tin lúc check-in hoặc photo lại và bàn giaocho tổng đài viên cập nhật thay vì tự mình làm Về chìa khóa phòng khách, nhân viên

lễ tân cũng có thể làm lúc khách đến hoặc chuẩn bị từ trước (chỉ trong vòng 2-3 tiếngtrước khi khách đến) để giảm tối đa thời gian chờ đợi tại quầy của khách

Còn đối với khách theo đoàn với số lượng lớn, khách sạn, cụ thể là bộ phậnnhận đặt phòng hoặc Sales & Marketing phải yêu cầu phía bên hãng lữ hành đưa kháchđến cung cấp danh sách đoàn bao gồm tên khách, giới tính, ngày sinh, số hộ chiếu,quốc tịch Danh sách này phải được gửi cho bộ phận Lễ tân ít nhất một tuần trước khiđoàn đến để khách sạn cập nhật hệ thống và sắp phòng, chuẩn bị chìa khóa cho khách;

tránh tình trạng khi đoàn đến sẽ lại phải thu hộ chiếu và lặp lại quy trình làm mất thờigian của khách.

2.1.3 Quy trình check-out cho khách:

Bước 1: Chào khách.

Bước 2: Yêu cầu khách cung cấp số phòng, đăng nhập hệ thống và kiểm tra số

phòng, ngày rời đi của khách

Bước 3: Thông báo cho bộ phận HK để kiểm tra phòng.

Bước 4: Hỏi khách một cách lịch sự về việc sử dụng đồ trong minibar và các

dịch vụ bổ sung của khách sạn

Bước 5: Chuẩn bị hóa đơn.

Bước 6: Thanh toán cho khách.

Bước 7: In hóa đơn: gồm hai liên, một liên do khách sạn lưu, một liên giao cho

khách (để trong phong bì in logo và tên khách sạn)

Bước 8: Yêu cầu khách điền phiếu check-out, thu lại chìa khóa phòng.

Bước 9: Tạm biệt và hẹn gặp lại khách.

Bước 10: Hoàn tất check-out: cập nhật thông tin khách và thay đổi trạng thái

phòng trên hệ thống

Quy trình check-out của khách sạn cũng ưu tiên sự nhanh gọn, tiết kiệm thờigian cho cả nhân viên và khách hàng Giống với check-in, khách sạn cũng làm thủ tụccheck-out với hai đối tượng chính là khách lẻ và khách đoàn Đối với khách đoàn,khách sạn sẽ lập một tên chung cho đoàn gọi là code đoàn, tên code này được lập ngaykhi khách sạn nhận được danh sách đoàn và được sử dụng trong suốt thời gian đoànlưu lại khách sạn Khi làm bất kỳ một thủ tục nào với đoàn, thay vì nhập số phòng nhưtrên quy trình, nhân viên lễ tân sẽ nhập code đoàn và thực hiện thao tác với toàn bộphòng trong đoàn Như vậy, việc thực hiện sẽ chỉ cần làm một lần, nhanh hơn nhiều sovới việc thực hiện theo từng phòng

Do bộ phận Lễ tân bao gồm nhiều vị trí khác nhau, mỗi vị trí lại đảm nhận mộtphần công việc riêng nên ngoài hai quy trình điển hình của lễ tân là check-in và check-out mà sinh viên được nghe hướng dẫn và quan sát được, còn lại là các quy trình thuộctrách nhiệm công việc của vị trí tổng đài trong bộ phận – vị trí chính thức của sinh viêntrong thời gian thực tập tại bộ phận Cụ thể nội dung công việc của tổng đài lễ tân như

sau (Nguồn: Operator Shift Duties – SHH):

o Thực hiện các cuộc gọi báo thức

(Wake-up call)

o Nhận và chuyển tiếp các cuộc gọi đến,

đi trong khách sạn theo yêu cầu

o Thông báo số lượng khách sẽ đến khách

sạn trong ngày cho nhà hàng để chuẩn

bị nước (Order welcome drink)

o Phục vụ nước uống cho khách trong

thời gian chờ làm thủ tục check-in

(Serve welcome drink)

o Kiểm tra lại danh sách khách nhận thư

chào mừng và ký thư, bàn giao thư cho

Buồng

o Khai báo nốt những khách mà ca chiều

hôm trước chưa làm được và gửi mail

cho công an phường

o Làm báo cáo về số lượng khách ăn sáng

tại nhà hàng vào sáng hôm sau

(Morning Operation Daily – MOD)

o Cập nhật thông tin vào hồ sơ của khách

o Nhận và chuyển tiếp các cuộc gọi đến,

đi trong khách sạn theo yêu cầu

o Phục vụ welcome drink cho khách trongthời gian chờ check-in

o Lập danh sách khách được nhận thư chào mừng (Welcome letter), in thư và gửi danh sách cho các bộ phận liên quan

o Khai báo tạm trú cho khách trong ngày, lập báo cáo, gửi mail và xin xác nhận của công an phường

o Làm tài khoản wifi high speed cho hạngkhách có quyền lợi

o Cập nhật thông tin vào hồ sơ của khách trên hệ thống

o Thực hiện các công việc khác được giao

và hỗ trợ những vị trí khác khi cần

2.1.4 Quy trình trả lời điện thoại:

o Với cuộc gọi tới khách sạn (Incoming call):

Bước 1: Nhận điện thoại trong khoảng 1-2 hồi chuông

Bước 2: Chào khách: “Xin chào, thank you for calling Sunway Hotel Hanoi.

How may I help you?”

Bước 3: Lắng nghe yêu cầu từ khách

Bước 4: Yêu cầu khách giữ máy và thực hiện yêu cầu của khách

Chú ý: Với các cuộc gọi yêu cầu được gặp khách đang ở tại khách sạn, gặp

các trưởng bộ phận hay thư ký bộ phận đều cần phải hỏi tên và địa chỉ công tác củangười gọi, sau đó thông báo lại cho người nhận Nếu người nhận đồng ý gặp thì mớinối máy, nếu không thì phải lựa lời từ chối người gọi

o Với cuộc gọi trong khách sạn (Internal call)

Bước 1: Nhận điện thoại trong khoảng 1-2 hồi chuông

Bước 2: Chào: “Good morning/afternoon/evening, Operator, how may I help

you?”

Bước 3: Lắng nghe yêu cầu từ cuộc gọi

Bước 4: Thực hiện yêu cầu từ cuộc gọi

Theo như chia sẻ của bộ phận thì quy trình nghe điện thoại này chỉ là sơ bộ đểnhân viên hình dung được cách trả lời một cuộc gọi, còn tùy theo từng trường hợp vàyêu cầu của người gọi mà nhân viên sẽ có cách xử lý phù hợp

2.1.5 Quy trình yêu cầu lượng nước để phục vụ khách check-in (order welcome drink):

Bước 1: Đăng nhập phần mềm quản lý khách Opera trên máy tính của bộ phận Bước 2: Đếm số lượng khách lẻ sẽ đến trong ngày

Bước 3: Đếm số lượng đoàn khách và số khách của đoàn

Bước 4: Gọi điện cho tour guide của đoàn để xác nhận giờ đoàn về check-in Bước 5: Tổng hợp thông tin nhận được

Bước 6: Gọi điện lên nhà hàng, thông báo số lượng khách và đoàn cùng giờ về

của đoàn

Bước 7: Ghi lại thông tin vào giấy order welcome drink: thời gian, số lượng

khách, tên người order và người nhận order

Lưu ý đối với quy trình này là khi báo lượng khách lẻ, nhân viên nên báo dưkhoảng 10 khách vì có thể có trường hợp phát sinh Ngoài ra việc phục vụ nướcwelcome sẽ được chia ra làm hai: đối với khách lẻ thì sẽ do bộ phận Lễ tân trực tiếpphục vụ, còn với đoàn thì nước welcome sẽ do nhân viên bar phục vụ.

2.1.6 Quy trình thực hiện cuộc gọi báo thức (wake-up call):

Bước 1: Xem lại danh sách khách yêu cầu wake-up call

Bước 2: Gọi điện lên phòng khách, gọi theo thứ tự trong danh sách

Bước 3: Đợi khách nhấc máy, chào khách: “Good morning, sir/madam This is

the wake-up call Have a nice day, sir/madam”

Bước 4: Nếu không thấy khách nhấc máy, dập máy và đánh dấu trong danh

sách, tiếp tục gọi nốt các phòng còn lại

Bước 5: Quay lại những phòng chưa gọi được, gọi lại 1 lần nữa Nếu khách

vẫn không nhấc máy, gọi điện cho nhà hàng để kiểm tra khách đã xuống ăn sáng haychưa Nếu chưa thì sẽ nhờ nhân viên Concierge lên phòng khách gõ cửa

Quy trình trên rất đơn giản khi thực hiện, tuy nhiên cần chú ý nói to, rõ ràngkhi gọi điện để khách nhận biết được mục đích của cuộc gọi Có một số khách có thóiquen nhấc máy lên rồi dập luôn mà không trả lời Với những trường hợp đó thì nhânviên nên gọi lại một lần nữa để đảm bảo khách đã nhận được cuộc gọi

2.1.7 Quy trình khai báo tạm trú cho khách:

Bước 1: In danh sách khách đến trong ngày, sử dụng phần mềm Opera

Bước 2: Truy cập phần mềm Quản lý khách tạm trú

Bước 3: Nhập thông tin về khách: họ tên, giới tính, ngày sinh, số hộ chiếu,

quốc tịch, ngày nhập cảnh, tên cửa khẩu, ngày đến tạm trú, ngày đi, mục đích đến ViệtNam, cơ quan đón, hạn xuất cảnh

Bước 4: Trích dữ liệu đã nhập để gửi mail cho công an

Bước 5: In báo cáo ra giấy, làm thành 2 bản, ký xác nhận và giao cho nhân

viên Concierge trước 8:30 tối

Bước 6: Nhân viên Conciege đưa báo cáo đi lấy chữ ký xác nhận của công an

phường

Bước 7: Lưu báo cáo vào tập hồ sơ khách tạm trú của khách sạn

Quy trình khai báo tạm trú cho khách không khó để nhớ Tuy nhiên điều cầnchú ý khi thực hiện quy trình này là sự chính xác của người thực hiện, nhân viên tổng

đài phải khai báo hết sức trung thực và cẩn thận với từng khách hàng, đặc biệt là kháchhàng người Việt.

2.1.8 Quy trình làm báo cáo MOD (Morning Operation Daily):

Bước 1: Mở thư mục có chứa mẫu báo cáo MOD

Bước 2: Sao chép mẫu báo cáo sang một tệp mới, xóa nội dung cũ và thay đổi

ngày tháng

Bước 3: Đăng nhập phần mềm Opera

Bước 4: Tìm số lượng khách đang lưu trú tại khách sạn, điền vào báo cáo

MOD

Bước 5: Tìm số lượng khách và số phòng check-out vào sáng hôm sau, điền

vào báo cáo

Bước 6: Nhập tên đoàn khách đang lưu tại khách sạn, số lượng khách của

đoàn, quốc tịch, giờ check-out hoặc giờ đi tour vào báo cáo và xếp thời gian ăn sángcho đoàn (thường trước giờ check-out hoặc đi tour khoảng 1 tiếng)

Bước 7: Tìm lượng khách lẻ và điền vào báo cáo

Bước 8: Tìm lượng khách VIP/Regular, ghi rõ số lượng, họ tên khách, số

phòng, ngày check-out, tên cơ quan đại diện vào báo cáo

Bước 9: Điền tên nhân viên của bộ phận có ca làm vào sáng hôm đó

Bước 10: Gửi mail đính kèm báo cáo cho nhà hàng và các bộ phận có liên

quan, tốt nhất trước 14h chiều

Theo bộ phận chia sẻ thì mục đích của MOD chính là để nhà hàng có thể sắpxếp được chỗ ngồi cũng như đồ ăn phù hợp cho khách Vì nhà hàng của khách sạnkhông lớn, tối đa chỉ được khoảng hơn 200 khách, nếu không có báo cáo MOD thì sẽrất khó để bố trí khách ăn sáng, dễ gây ra tắc nghẽn ở nhà hàng, khách có thể không cóchỗ ngồi hoặc không có đồ ăn phù hợp, dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ của kháchsạn

2.1.9 Quy trình làm thư chào mừng khách (welcome letter):

Bước 1: Đăng nhập phần mềm Opera

Bước 2: Tìm danh sách khách CC, CS, CT và chọn ngày tháng phù hợp

Bước 3: Tìm danh sách khách VIP/Regular và chọn ngày tháng

Bước 4: Tìm danh sách khách OTA và chọn ngày tháng phù hợp

Bước 5: Tìm danh sách khách có birthday