Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT

Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÁO CÁO HỌC PHẦN THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN

ĐỊA ĐIỂM THỰC TẬP: FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT NHÓM : 03

LỚP HÀNH CHÍNH: K54BKD

1.Trần Trúc Quỳnh 18D1105292.Phạm Thị Phương Thảo 18D1105303.Đinh Thị Thu Thủy 18D1105324.Nguyễn Thị Thủy 18D1105335.Đinh Thị Thu Trang 18D1105346.Quản Minh Trang 18D1105357.Đoàn Thanh Vân 18D1105378.Nguyễn Hồng Vân 18D110538

Hà Nội, 2021

MỤC LỤC

PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP 1

I Thông tin chung, quá trình hình thành và phát triển của Resort Flamingo Cát Bà1 1.1 Thông tin chung về Flamingo Cát Bà Resort 1

1.2 Quá trình hình thành và phát triển 2

1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của Resort Flamingo Cát Bà 3

PHẦN 2 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ 4

2.1 Nghiệp vụ lễ tân: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ tại Flamingo Cát Bà 4

2.2 Nghiệp vụ buồng: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ 6

PHẦN 3 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC 10

3.1 Nghiệp vụ nhà hàng: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ 10

3.2 Nghiệp vụ chế biến món ăn: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ 13

3.3 Nghiệp vụ an ninh, giải trí, thể thao và chăm sóc sức khỏe: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ 14

3.3.1 Nghiệp vụ an ninh 14

3.3.2 Nghiệp vụ thể thao giải trí ; chăm sóc sức khỏe 15

3.3.3 Nghiệp vụ chăm sóc sức khỏe 16

PHẦN 4 NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 17

4.1 Cơ hội và thách thức khi làm việc tại Flamingo Cát Bà Resort 17

4.1.1 Cơ hội 17

4.2.2 Thách thức khi làm việc tại Flamingo Cát Bà Resort 18

4.2 Định hướng của bản thân về công việc tại Flamingo Cát Bà Resort 19

KẾ HOẠCH THỰC TẬP HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 21

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 3 (Lần 1) 23

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 3 (Lần 2) 24

NHẬT KÍ THỰC TẬP 25

BẢNG PHÂN CHIA VÀ ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC NHÓM 3 37

i

PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP

Khái quát chung về Tập đoàn Flamingo

Tập đoàn Flamingo (Flamingo Holding Group) thành lập ngày 10/02/1996 bắtđầu đi vào hoạt động du lịch lữ hành và cung cấp các dịch vụ liên quan đến dịch vụ dulịch triển lãm, hội thảo, hội nghị với thương hiệu Hanoi Redtour Sau 24 năm hoạtđộng và phát triển đã được biết đến với các thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nướcnhư Flamingo Redtour, Flamingo Đại Lải Resort, Flamingo Cát Bà Resort và nhà hàngCông Viên Nhỏ

Lựa chọn một hướng đi đầy khác biệt, Tập đoàn Flamingo đã vượt qua không íttrở ngại để trở thành một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản, nghỉdưỡng, du lịch, kiến trúc Nhắc đến Flamingo, người ta nghĩ ngay đến những thiênđường nghỉ dưỡng trong lành Đó cũng là nơi du khách được tận hưởng hàng trăm dịch

vụ cao cấp, đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực, rèn luyện sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, vuichơi giải trí, tổ chức sự kiện và thưởng thức nghệ thuật…

Tầm nhìn và sứ mệnh:

- Tầm nhìn: Flamingo là Tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam tiên phong trên 4 lĩnhvực: Bất động sản, Dịch vụ nghỉ dưỡng, Du lịch lữ hành và Quy hoạch kiến trúc nhằmđem đến cho khách hàng những trải nghiệm sống cao nhất, đưa tinh hoa trí tuệ Việtvươn tầm thế giới

- Sứ mệnh: Kiến tạo nên những hệ thống giá trị thực bằng cả trái tim và trí tuệthông qua những sản phẩm vượt trội đi kèm với dịch vụ xuất sắc Tất cả vì kháchhàng, đối tác, cán bộ nhân viên và cộng đồng xã hội Phát triển bền vững, chú trọngbảo vệ môi trường, thiên nhiên, hướng tới nâng cao chất lượng cuộc sống và thỏa mãnnhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, tái tạo năng lượng sống của con người

Giá trị cốt lõi:

Nhân văn – Trí tuệ - Sáng tạo – Trách nhiệm – Xuất sắc

I Thông tin chung, quá trình hình thành và phát triển của Resort Flamingo Cát Bà

1.1 Thông tin chung về Flamingo Cát Bà Resort

Flamingo Cát Bà nằm trong quần thể thắng cảnh nổi tiếng, Đảo Cát Bà lâu nayđược xem là hòn đảo "ngọc" tại Miền Bắc Hòa cùng vẻ đẹp thiên nhiên ấy, quần thểFlamingo Cát Bà Resort với tổng diện tích 77.843 m2, gồm 756 căn biệt thự trên cao.Công trình sở hữu ba tòa tháp Flamingo Cát Bà Beach Resort, Wyndham GrandFlamingo Cát Bà, Flamingo Luxury Cát Bà tọa lạc tại bãi biển Cát Cò 1 và Cát Cò 2

Resort Flamingo Cát Bà nằm trong khu dự trữ sinh quyển Thế giới Sở hữu bãitắm xanh ngọc bích view trọn Vịnh Lan Hạ cùng thiên đường nghê thuật, kiến trúc vớituyệt tác vườn trên trời cao Hàng nghìn biệt thự xanh giữa lưng trời Cát Bà Flamingo

là nơi DUY NHẤT tại Cát Bà sở hữu vô vàn giải thưởng quốc tế danh giá ĐƯỜNGDẠO SKYWALK TRÊN CAO nối liền ba tòa tháp và nối dài những trải nghiệm củakhách hàng: từ những sống động của thế giới giải trí đa sắc màu đến thời gian thư giãntận hưởng tinh hoa ẩm thực Cát Bà

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

- Năm 1996: TT LH QT Hà Nội RedTours

- Năm 1998: Công ty xây dựng Hùng Vương

- Năm 2003: TT DL Hùng Vương Cát Bà

- Năm 2004: Đầu tư và phát triển dự án Đại Lải

- Năm 2007: CT CP ĐT Hùng Vương

- Năm 2009: Flamingo Đại Lải Resort đi vào hoạt động

- Năm 2011: Công ty Cổ phần Hà Nôi Red Tour

- Năm 2013: Nhà hàng Công Viên Nhỏ

- Năm 2017-2018: Tập đoàn Flamingo Group ( Công ty quản lý khách sạnFlamingo)

- Năm 2019: Công ty cổ phần Flamingo Holding Group

- Năm 2020: Flamingo Cát Bà Resort đưa vào hoạt động, mở công ty kiến trúc,công ty kinh doanh bất động sản

1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của Resort Flamingo Cát Bà

Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Flamingo Cát Bà Resort: là tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp (với tổng 1001 căn cấu

trúc từ 1-3 phòng ngủ) bao gồm 3 tòa nhà có view nhìn trực diện ra vịnh Lan Hạ

Flamingo Cát Bà Beach

Resort (ND1)

Wynham Grand Flamingo Cát Bà (ND2)

Flamingo Lan Hạ Bay

Phòng khách sạn Biệt thự trên cao Biệt thự tổng thống

Excutive Ocean View

Excutive Mountain View

Excutive Residence Ocean

1PNPremier Ocean View

Premier Mountain View

Delux Ocean View

Delux Mountain View

2 bedroom ExcutiveResidence Ocean View

2 bedroom PremierResidence Ocean View

2 bedroom DeluxResidence Ocean View

1 bedroom PremierResident Ocean ViewDelux Residence Ocean

Royal Excutive DuplexImperial Suit

Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Sun Bar and Restaurant: Nhà hàng Sun là nơi thực khách thưởng thức 3 bữa

buffet sáng, trưa và tối tuyệt ngon được chế biến bởi đầu bếp khách sạn 5 sao Khônggian café ngập ánh nắng tại nhà hàng có đồ uống và đồ ăn nhẹ phục vụ cả ngày

- Lan Hạ Restaurant: Nằm kiêu lãnh trên tầng cao nhất của Wyndham Grand

Flamingo Cat Ba Beach Resort nơi toàn bộ khung cảnh vịnh Lan Hạ được thu vào tầm

mắt, Lan Hạ Sky Bar mang đến trải nghiệm thư thái giữa chín tầng mây trong âm nhạclãng mạn và dư vị mê hoặc của những thức uống hảo hạng.

- Nhà hàng Sea: Nhà hàng Sea sở hữu điểm nhấn là những món ăn đặc trưng của

Việt Nam Đến với Nhà hàng Sea là đến với cội nguồn ẩm thực Việt để tận hưởnghương vị ẩm thực tinh hoa mà khó lòng tìm kiếm được ở một nơi nào khác

- 4 Season Pool Bar: Mang thêm dư vị cho khoảnh khắc thư thái tại bể bơi bốn

mùa bằng những ly cocktail hảo hạng hay đồ uống đặc biệt từ pool bar

- Lan Hạ Sky Bar: Lan Hạ Sky Bar là nơi có tầm nhìn đẹp nhất đảo Cát Bà, ôm

trọn Vịnh Lan Hạ Đến với Lan Hạ Sky Bar, du khách có thể thưởng thức các loại đồuống pha chế, rượu mạnh, cocktail ấn tượng trong không gian yên bình nhìn ra vịnh biển

- Shell Pool Bar: Shell Pool Bar là nơi mọi du khách có thể rũ bỏ muộn phiền để

đắm chìm trong giai điệu thăng hoa, ngắm đại dương bao la Tất cả được thiết kế đểmang đến trải nghiệm tuyệt vời đậm chất nghỉ dưỡng chốn thiên đường

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp

- Tắm khoáng kiểu Nhật: Ruriko Onsen mang lại cảm giác cởi mở và giải

phóng cơ thể trong không gian hòa quyện của nước và đá

- Seva Spa and Beauty Destination: Siêu tổ hợp chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp

hàng đầu Châu Á SEVA Spa & Beauty Destination với hơn 30 phòng massage trị liệuđược trang bị công nghệ và thiết bị hiện đại bậc nhất, dưới sự vận hành của đội ngũnhân viên được đào tạo chuyên nghiệp

- Spa: SEVA Spa, SEVA Boutique, SEVA Beauty.

Dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, nghệ thuật

Chìm đắm vào thế giới giải trí không giới hạn cùng loạt trải nghiệm vui bất tận

tại tổ hợp vui chơi trong nhà độc đáo bậc nhất: Kid Club, tổ hợp Galaxy Karaoke, VR Game Park.

Cải thiện thể chất với đa dạng các loại hình thể thao bãi biển độc đáo, hòa mình

vào thiên đường vui chơi tại Cát Bà: Bể bơi bốn mùa, bể bơi vô cực, Fitness Center.

Địa điểm đẹp nhất để tận hưởng vẻ đẹp nguyên bản và kỳ vĩ của Cát Bà, nơi bầu

trời, vịnh biển và đảo xanh hòa quyện tạo nên bức tranh thiên nhiên hoàn mỹ: Lan Hạ Panorama, Mây Sky Walk.

Dịch vụ hội thảo sự kiện:

Flamingo Cát Bà Resort: Opera Convention Center sở hữu không gian hiện đại,

thanh lịch, quy mô lớn tới gần 1000 khách cùng trang thiết bị âm thanh ánh sáng đẳng

cấp cho những sự kiện trang trọng và tầm cỡ: Bãi biển Cát Cò, Opera House, Grand Opera.

PHẦN 2 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ 2.1 Nghiệp vụ lễ tân: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ tại Flamingo Cát Bà

Chức năng

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và tạomối quan hệ với khách hàng trước, trong, sau quá trình lưu trú của khách hàng; Chịutrách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách; Phối hợp với các

bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảngcáo của khách sạn đến với khách hàng

Nhiệm vụ

- Đón tiếp khách hàng, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách Cung cấp

và giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn đến với kháchhàng

- Khuyến khích khách đăng ký thành viên, nâng cấp phòng nhằm tối đa hoádoanh thu khách sạn và nhận diện khách hàng thân thiết Bán phòng và các dịch vụ củakhách sạn

- Kiểm soát và phân bố phòng cho khách Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắngcho khách Lập và lưu trữ hồ sơ của khách Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách hàng trong thời gian lưu trú Thực hiệncông việc thanh toán chi phí và tiễn khách

Các chức danh nghề nghiệp về bộ phận lễ tân tại Flamigo Cát Bà Resort

- Reception Supervisor : Giám sát Lễ tân (Lê Phước Nguyên, Nguyễn TrungHuy)

- Duty Manager: Quản lý ca trực (Doanh Thị Hồng Chuyên, Nguyễn Văn Phước,

Võ Hoàng Sinh, Ngô Anh Tuấn)

- Reception: Nhân viên lễ tân

Các quy trình nghiệp vụ

- Quy trình vào ca: Xử lý email; Kiểm tra máy móc, thiết bị

- Quy trình check-in: Chuẩn bị hồ sơ; Nhận phòng cho khách lẻ, khách đoàn,khách VIP, khách walk-in; Đăng kí lưu trú

- Quy tình xử lý trường hợp khách phàn nàn và sự cố phát sinh: Nhận phòng sớmkhi phòng chưa sẵn sàng hoặc chưa nhận được thanh toán, có thông tin thay đổi; Cấplại thẻ phòng; Khách gia hạn ngày trả; Trường hợp phát sinh khi trả phòng muộn

- Quy trình check-out: Chuẩn bị phòng Depature; Thực hiện quộc gọi nhắc trảphòng; Thực hiện thủ tục trả phòng

- Quy trình kết ca: Tổng kết và ban giao cho nhân viên ca sau

 Quy trình nghiệp vụ nhân viên lễ tân tại Flamingo Cat Ba Resort đối với khách đặt phòng qua đại lý khi khách đến nhận phòng

- Nhân viên hành lý nhận diện và chào đón khách Nhân viên quan hệ khách hàngmời khách ngồi và mời nước; dẫn trưởng đoàn đến quầy lễ tân

- Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin của khách và làm thủ tục nhận phòng chokhách:

+ Hỏi khách mã đặt phòng, thư xác nhận đặt phòng hoặc gmail xác nhận đặtphòng

+ Tiến hành tìm thông tin đặt phòng của khách sau khi đã có thông tin khách đưa

+ Xác nhận lại các thông tin của khách trên hệ thống của khách sạn với khách.Nếu khớp thì xin giấy tờ tùy thân của các thành viên trong đoàn Đối với trường hợpchưa có giấy tờ tuỳ thân thì sẽ mời người đại diện điền vào phiếu bảo lãnh nhân sự

Khi nhận giấy tờ tuỳ thân của khách thì cần xác nhận với khách mình nhận số lượnggiấy tờ của khách.

+ In giấy tờ tuỳ thân, sau đó trả khách giầy tờ gốc và lấy lại phiếu bảo lãnh nhân

sự (nếu cần)

+ Tiến hành xác nhận thông tin đặt phòng và phổ biến các quy định của kháchsạn cho khách hàng khi đã rõ mời khách ký vào tờ xác nhận

+ Phổ biến một số dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng

+ Hỏi khách còn vấn đề gì thắc mắc hay cần giải đáp không, và phổ biến chokhách nếu trong thời gian lưu trú có vấn đề phát sinh hay cần giải đáp vấn đề thì gọilên tổng đài bằng máy bàn đã có sẵn trong phòng hoặc xuống quầy lễ tân để tiếp nhậnthông tin, ngoài ra ở bao bọc thẻ phòng cũng đã liệt kê các số hotline của từng bộ phậntrong khách sạn, khách cũng có thể gọi vào các số đó

+ Chuyển giao khoá phòng cho bellman và guest relation, mời khách lên phòng,chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại Flamingo Cát Bà

Ngoài ra, trong khu vực tiền sảnh để hỗ trợ lễ tân còn có nhân viên hành lý(bellman) và nhân viên quan hệ khách hàng (guest relation)

2.2 Nghiệp vụ buồng: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ

Chức năng:

Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu caonhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú củakhách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạtđộng bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng có thể được phân thànhnhững bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phậngiặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa,

Nhiệm vụ:

Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách - vệsinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng - kiểm tra tìnhtrạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh - nhận và

giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan - nắmđược tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.

Các chức danh nghề nghiệp có trong bộ phận buồng phòng tại FCBR

- Executive Housekeeper: Trưởng Buồng phòng ( Cao Văn Tặng)

- Deputy Housekeeping Excecutive: Phó bộ phận Buồng phòng (Nguyễn MinhLinh)

- Floor Supervisor: Giám sát tầng

- Housekeeping: Nhân viên làm phòng

- Runner: Nhân viên chạy việc

- Oder taker: Nhân viên điều phối bộ phận buồng phòng

- Public Area cleaner: Nhân viên vệ sinh công cộng

- Laundry: Nhân viên giặt là

- Linen & Uniform: Nhân viên phòng đồng phục

- Gardener/ Pest Control: Nhân viên làm vườn/ diệt côn trùng

Quy trình phục vụ dọn buồng tại Famingo Cát Bà Resort bao gồm 3 giai đoạn chính:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách

- Quy trình nhận/giao ca

- Quy trình chuẩn bị hàng vải, khăn bông và những vật dụng cần thiết trongphòng khách tại FCBR

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: là giai đoạn quan trọng

nhất trong quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Bao gồm:

- Khi khách đến nhận phòng: Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộphận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo

- Khi khách vào phòng: Nhân viên buồng bàn giao tài sản trong phòng chokhách Kiểm tra trực tiếp với khách và thông báo đến khách về chất lượng phòng, sốlượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng.

- Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thựchiện đúng các nội quy đó Cung cấp những thông tin cần thiết như số điện thoại của lễtân, trực buồng,…để khách gọi khi cần thiết

- Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyếtđịnh “mua”,

- Sau cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không? Nếu không thì lịch sự chào

và chúc khách nghỉ vui vẻ tại khách sạn Flamingo Cát Bà Resort

- Trong quá trình khách lưu trú, thực hiện các quy trình vào phòng khách và quytrình dọn phòng khách

Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

- Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã báo:kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không; kiểm tra cáctrang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọi báo ngaycho lễ tân để thực hiện check-out cho khách

- Kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trảlại khách

- Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt kháchmới

 Quy trình dọn phòng khách của nhân viên buồng tại FCBR

Tại FCBR, nhân viên sẽ đi theo cặp 2 người để làm công tác dọn phòng chokhách Công việc sẽ được chia cụ thể như sau:

Người số 1

Total: 30 phút Người số 2

Bước 1: 2

Di chuyển đồ vải vào vị trí

(phòng ngủ) để lên bề mặt

sạch,tiến hàng thu gom

rác,làm thoáng phòng Kiểm

tra tổng thể ( theo vòng

tròn) ,phân loại đồ room

service, thu gom ly cốc tách

vào chậu rửa để ngâm

Di chuyển CCDC vào phòng tắm, thu gom đồ vải bẩn Di chuyển vào phòng ngủ tiến hành thu đồ bẩn và làm giường cùng người số 1

Bước 3: 5 phút

( lau bụi,setup đồ đạc lại vị

trí theo tiêu chuẩn), làm

theo vòng tròn,từ trên xuống

dưới theo tầm với ,chú ý

kiểm tra các trang thiết bị

Vệ sinh trong nhà tắm,bắt đầu từ bàn trang điểm,vệ sinh theo vòng tròn, từ trên xuống dưới, kiểm tra các trang thiết bị Bổ sung khăn và

đồ Amenity

Bước 5: 3

vệ sinh từ trong ra tới cửa chính ,đảm bảo sạch sẽ,không có tóc

Bước 6: 2 phút

Thu gọn đồ đạc, CCDC để

đúng vị trí Ghi báo cáo

Kiểm tra lần cuối( lau sàn tới đâu nhìn lại kiểm tra tới đó) Rút thẻ, đóng cửa

Ngoài ra, để hỗ trợ quá trình dọn phòng, còn có cái vị trí như:

- Runner:

+ Vận chuyển đồ đạc, vải bẩn từ các tầng xuống bộ phận giặt là

+ Nhận và xử lý các thông tin khi có đồ Lost & Found trong quá trình kiểm tralại phòng

+ Vận chuyển đồ dùng cần thiết (đồ amenlity, nước lọc, giấy, ) đến các kho cónhu cầu

+ Fill đồ vải sạch cho cách tầng

- Order Taker:

+ Nhận các thông tin liên quan đến khách từ bộ phận lễ tân như: Thông tin kháchđến, phòng VIP đến trong ngày…, thông báo cho nhân viên bộ phận buồng phòng liênquan để có sự chuẩn bị kịp thời

+ Phối hợp với lễ tân trong việc kiểm tra các phòng chênh lệch

+ Phối hợp với lễ tân và buồng phòng trong việc kiểm tra phòng và mini-bar khikhách trả phòng Kiểm soát số lượng hàng hóa tại mini-bar và làm báo cáo.

PHẦN 3 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC 3.1 Nghiệp vụ nhà hàng: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ

Chức năng:

Mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng,mang lại doanh thu cho nhà hàng, mang lại những ấn tượng tốt với khách hàng, thuyếtphục được khách hàng quay trở lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Nhiệm vụ:

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưuthông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn – phục vụ ăn uống cho nhânviên khách sạn – cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet, hội thảo, tổchức tiệc theo yêu cầu của khách – hỗ trợ các bộ phận khác khi cần

Các chức danh nghề nghiệp:

- F&B Manager: Trưởng bộ phận ẩm thực (Nguyễn Quốc Đông)

- Vice F&B Manager: Phó bộ phận ẩm thực (Huỳnh Thiên Bảo)

- Restaurant Manager: Quản lý nhà hàng

- Restaurant Supervisor: Giám sát nhà hàng

- Bar Manager: Quản lý quầy bar

- Waiter/Waitress: Nhân viên phục vụ

- Hostess: Nhân viên đón khách

- Food Runner: Nhân viên tiếp trực

- Event Staff: Nhân viên tiệc

- Bartender : Nhân viên pha chế rượu

- Barista: Nhân viên pha chế nước

Quy trình nghiệp vụ

Quy trình

Chuẩn bị

Quy trình Thực hiện Các công việc khác

Quy trình Room service

QT báo cáo và nộp tiền

mặt

QT nhận order,chuẩn bị, bài tríwelcomeamenities phòngVIP

QT chỉnh bàn

ghế trước ca

QT kiểm tra đảmbảo chất lượngquầy buffettrong giờ phụcvụ

QT kiểm tra và dọndẹp trước khi kếtthúc ca

QT tiếp nhận yêucầu gọi món quađiện thoại củakhách

QT kiểm soát hàng đổ

vỡ

QT xử lý khi kháchtreo biển DND –

đồ uống khác

QT thu hồi và đánh giásản phảm không đạtchuẩn VSATTP

QT thu dọn đồ ăn,

đồ uống tạiphòng - villas

QT lau chùi CCDC

QT điều chỉnh

bộ đồ ăn)

QT phục vụ món ăntheo kiểu giađình

Bày trí tiệc Á Bàn Welcome

QT phục vụvang đỏ, trắng,hồng

QT phục vụ món ăn

sử dụng thìa vàdĩa

QT chào đón vàdẫn khách vàobàn

QT phục vụ chungbuffet sáng

QT xử lý chậm trễkhi phục vụkhách

Ngoài ra, nhân viên quầy Bar sẽ hỗ trợ khách hàng khi có nhu cầu sử dụng đồuống

 Quy trình chào đón và dẫn khách vào bàn của nhân viên hostess tại Flamingo Cát Bà Resort.

B1: Nhận diện và chào khách:

- Nhận diện khách theo quy tắc 5 bước – 10 giây

- Tiến đến, mỉm cười: “Xin chào! Chào mừng quý khách đến với nhà hàng (Lan

Hạ, Sun, Sea)

B2: Kiểm tra thông tin khách:

- Xác định tình trạng đặt bàn (A la carte): Hỏi khách đã đặt bàn chưa?

+ Với khách đặt trước: Xin tên và kiểm tra số bàn khách đặt

+ Với khách chưa đặt trước: Hỏi khách thích ngồi khu vực nào, số người và vị trímong muốn

- Kiểm tra thông tin thẻ phòng (nhà hàng buffet)

+ Nhân viên hỏi mượn thẻ phòng (Flamingo: thẻ ăn sáng tương đương với sốngười trong phòng)

+ Quẹt thẻ vào hệ thống Opera (hệ thống tân tiến nhất trên thế giới) để kiểm soátbữa ăn

- Xử lý các trường hợp thẻ bị lỗi

B3: Dẫn khách vào bàn và mời khách ngồi

- Dẫn khách vào bàn: ngón tay khép, giữ khoảng cách 0,5m

- Kéo ghế mời khách

- Trải/ Đặt khăn ăn cho khách

B4: Giới thiệu nhân viên phục vụ, chúc khách có bữa ăn ngon miệng và rời bàn.

3.2 Nghiệp vụ chế biến món ăn: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ

Trước khi vào ca

+ Tất cả nhân viên đều phải có mặt trước trong bếp trước giờ quy định 10-15phút và mặc đồng phục đúng quy định

+ Phân chia công việc, điều hành và giám sát quá trình làm việc của nhân viên tạikhu vực bếp được phân công bởi bếp trưởng, bếp phó

+ Chuẩn bị nguyên liệu, vật dụng, công cụ, thiết bị chế biến món ăn

+ Cập nhật và thông báo đến nhân viên bếp, phụ bếp và nhân viên phục vụ nhữngmón tạm ngưng phục vụ/ món đặc biệt trong ngày

+ Nhận order từ bộ phận nhà hàng – phân công công việc cụ thể cho nhân viênbếp, phụ bếp (nếu có)

+ Phân công hoặc trực tiếp sơ chế, tẩm ướp nguyên liệu phù hợp theo yêu cầucủa từng món chuẩn nhà hàng

+ Trực tiếp chế biến món ăn, đảm bảo đúng định lượng, đúng công thức và đúngquy trình, lưu ý quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, nội quy an toàn lao động bếp

+ Bày món ăn ra đĩa và trang trí, đúng chuẩn nhà hàng.

+ Xử lý kịp thời và hiệu quả các trường hợp chế biến, trang trí món ăn khôngđúng tiêu chuẩn quy định

Cuối ca làm việc

+ Bảo quản các nguyên vật liệu tồn đúng tiêu chuẩn quy định

+ Tổng hợp các order trong ngày theo báo cáo

+ Phối hợp với các nhân viên khác tổng vệ sinh bếp

+ Kiểm tra hệ thống ga, đèn, quạt đã tắt chưa; tủ mát, tủ lạnh có đang hoạt độngđúng mức nhiệt độ chuẩn không… trước khi kết thúc ca

+ Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên

3.3 Nghiệp vụ an ninh, giải trí, thể thao và chăm sóc sức khỏe: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ

3.3.1 Nghiệp vụ an ninh

 Chức năng:

Chức năng đầu tiên của bộ phận an ninh chính là phải đảm bảo an toàn cho kháchhàng và nhân viên trong khách sạn Bên cạnh đó các tài sản cũng cần được bảo đảm.Ngoài ra chức năng của bộ phận này là phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo vaitrò và hoàn thành nhiệm vụ được giao

 Nhiệm vụ:

Bên cạnh các chức năng quan trọng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh trong khách sạnchính là kiểm soát và tuần tra Nhân viên an ninh cần kiểm tra các phương tiện, người ravào khách sạn Hơn nữa chìa khóa, rác thải cũng được nhân viên an ninh giám sát chặtchẽ Các tình huống phát sinh xảy ra thì phải xử lý kịp thời và chuẩn mực

 Chức danh nghề nghiệp

- Trưởng bộ phận

- Phó bộ phận

- Thư ký

- Các nhân viên : NV tuần tra, NV trực cổng (cổng tòa Wyndham), NV trực điệnthoại, NV phòng camera, NV trực bãi gửi xe (trước tòa Flaming Beach Resort), NVtrực sảnh.

 Các quy trình nghiệp vụ

- Quy trình kiểm soát người và tài sản ra vào khách sạn

- Quy trình Tuần tra

- Quy trình Vận hành, kiểm soát các thiết bị an ninh

- Quy trình Kiểm tra các thiết bị PCCC

- Quy trình Xử lý khi có tình huống tranh chấp, ẩu đả

- Quy trình Xử lý khi phát hiện mất mát, hư hỏng, tội phạm, tai nạn

- Quy trình Xử lý khi phát hiện hỏa hoạn

- Quy trình Xử lý khi phát hiện người chết trong khách sạn

- Các công việc khác: Phối hợp bảo vệ an toàn cho khách VIP đặc biệt của kháchsạn; Kiểm soát rác trước khi mang ra khỏi khách sạn để đề phòng mất tài sản củakhách sạn; Kiểm soát không cho sử dụng các chất gây nghiện như heroin, cocain,…trong khách sạn

3.3.2 Nghiệp vụ thể thao giải trí ; chăm sóc sức khỏe

 Chức năng:

Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của kháchsạn Kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng ; mang lại cảm giác trải nghiệm thú vịcho khách hàng, giúp khách hàng thư giãn, tận hưởng

 Nhiệm vụ:

Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các buổi tiệc,liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu Nắm rõ các kiến thức, quy trình và nội quy cáckhu vực và giải pháp xử lí tình huống bất ngờ Luôn trong tâm thể chủ động, sẵn sàng

hỗ trợ khách hàng

3.3.2.1 Thể thao giải trí

 Chức danh nghề nghiệp

- Phó trưởng bộ phận (Lê Bá Bảo Nhật)

- Thư kí bộ phận (Văn Thị Hiền)

- Giám sát (Dương Văn Thái, Cao Đức Thuận, Nguyễn Văn Phong)

- Nhân viên : NV bể bơi, NV thuyền kayak, NV bãi biển, NV vận hành game,

NV thu ngân, NV trông trẻ,…

 Quy trình nghiệp vụ

- Bể bơi: quy trình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ; quy trình xử lý cứu

hộ kịp thời; quy trình vệ sinh bể bơi

- Bãi biển: Quy trình vệ sinh bờ biển; quy trình hướng dẫn trèo thuyền kayak;quy trình sơ cứu

- Tiêu cảnh: vớt lá, rác trên mặt -> dùng chổi nước, chà mạnh bề mặt -> Dùngbột Clo sạch cặn rêu -> Set up máy lọc 1 đầu ống hút nước chứa chất bẩn, 1 đầu ống

xả nước sạch ra

- Phòng game: Quy trình vệ sinh trang thiết bị; quy trình hướng dẫn khách hàng

sử dụng máy chơi game ; quy trình kết ca cuối ngày, kiểm tra trang thiết bị

- Phòng gym và Yoga: Quy trình vệ sinh các máy tập, thảm; quy trình sơ cứu

3.3.3 Nghiệp vụ chăm sóc sức khỏe

 Quy trình nghiệp vụ

- Quy trình chuẩn bị đầu ca: vệ sinh và kiểm tra trang thiết bị

- Quy trình tiếp nhận khách hàng : Chào đón khách bằng câu chào doanh nghiệp

« Xin chào ! Chào mừng anh/chị đến với Seva Spa » ; Quy trình tiếp nhận thông tinkhách hàng; Quy trình giới thiệu dịch vụ và báo giá ; Quy trình tiếp nhận yêu cầu quađiện thoại

- Thực hiện cá dịch vụ trị liệu: nhận khách, trực tiếp thực hiện quy trình: làmmặt, làm body,…; tư vấn khách về sức khỏe ; giải đáp thắc mắc phục vụ

- Công việc khác: lập báo cáo, hướng dẫn nghiệp vuj, công việc theo hướng dẫnquản lý

 Quy trình tiếp nhận dịch vụ Spa tiêu chuẩn

- Nhân viên tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Spa của khách trực tiếp tại quầy hoặc quađiện thoại Trường hợp trả lời qua điện thoài thì cần nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông

- Bắt đầu bằng một lời chào, miệng mỉm cười thân thiện, xưng rõ họ tên củamình và đề nghị được hỗ trợ khách “Xin chào! Khách sạn Flamingo Cát Bà xin nghe

Em tên là… Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ ? »

- Tiếp nhận chính xác yêu cầu của khách Nếu qua điện thoại thì phải xin phépkhách được giữ máy khi khách phải chờ đợi để được phản hồi – chỉ để khách đợi trongvòng 30s

- Cung cấp và giải thích chi tiết các dịch vụ để khách nắm rõ và đồng ý lựa chọn.(đưa cuốn brochre)

- Đề nghị lịch hẹn với khách – Hỏi khách về điều kiện y tế sức khỏe có liên quantheo các dịch vụ/ liệu trình mà khách yêu cầu

- Báo giá dịch vụ Spa cho khách

- Nếu khách đồng ý đặt dịch vụ, phải hỏi xin khách các thông tin về số phòng,ngày đến (ngày làm dịch vụ), tên khách và tên dịch vụ đặt đã được xác nhận

- Thực hiện thanh toán tại quầy lễ tân Spa/ xác nhận hình thức thanh toán nếu đặtdịch vụ qua điện thoại/ thanh toán tại quầy lễ tân khi khách check-out

- Xác nhận lại một lần nữa yêu cầu và những thông tin liên quan với khách bằngcách nhắc lại để chắc chắn thỏa thuận của 2 bên là chính xác và trùng khớp.

- Hỏi xem khách có cần hỗ trợ gì nữa không để sẵn sàng phục vụ nếu có

- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, chào khách và hẹn gặp lại

PHẦN 4 NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 4.1 Cơ hội và thách thức khi làm việc tại Flamingo Cát Bà Resort

Sau quá trình 1 tháng thực tập tại Flamingo Cat Ba Resort, chúng em được thực

tế trải nghiệm môi trường làm việc khách sạn đẳng cấp, sang trọng, theo tiêu chuẩnquốc tế; được đội ngũ các anh chị quản lý, nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tậntình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm làm việc, kiến thức thực tế khi làm việc tạikhách sạn Chúng em nhận thấy được những cơ hội và thách thức thực tế khi làm việctrong môi trường khách sạn:

4.1.1 Cơ hội

Hiện tại, du lịch Việt nam đang trên đà phát triển do vậy nhu cầu về nguồn nhânlực tại ngành nghề du lịch, khách sạn đang rất lớn; đặc biệt là nguồn nhân lực chấtlượng cao được đào tạo bài bản đang rất được quan tâm Do vậy mang lại những cơhội việc làm rất lớn cho các bạn sinh viên ngành khách sạn, giải quyết vấn đề việc làmđối với các sinh viên khi mới ra trường

Khi học ngành Quản trị khách sạn các bạn sẽ có cơ hội làm việc trong môitrường đẳng cấp, chuyên nghiệp và cơ hội thăng tiến cao với những công việc năngđộng, sáng tạo, linh hoạt phù hợp với nhu cầu, thị hiếu về việc làm của các bạn trẻ hiệnnay.

Bên cạnh khả năng tạo ra nhiều cơ hội việc làm, một công việc trong ngànhkhách sạn còn đảm bảo nguồn thu nhập vững chắc

Ngay từ khi còn ngồi trên ghế giảng đường, sinh viên ngành khách sạn đã cónhững cơ hội được thực tập, trải nghiệm làm việc thực tế tại môi trường làm việctương lai - khách sạn Vì thế đây là một cơ hội rất tốt cho sinh viên áp dụng lý thuyếtvào thực hành và đúc kết kinh nghiệm Với kinh nghiệm hữu ích này, sinh viên có thểnhận được một công việc tốt ngay sau khi tốt nghiệp

Ngoài ra, khi làm việc trong khách sạn có chúng ta có cơ hội làm nhiều vị trí ởcác bộ phận khác nhau từ bộ phận tiền sảnh, bộ phận phòng đến bộ phận ẩm thức,nhân sự để bắt đầu từ những bài học cơ bản sau đó phát triển kĩ năng lên đến quản líhoặc các cấp cao hơn Hoặc chúng ta có thể làm việc trong các doanh nghiệp về ẩmthực như nhà hàng và các cơ quan quản lý hoặc các cơ sở đào tạo, nghiên cứu thuộclĩnh vực du lịch

 Cơ hội trong và sau khi làm việc tại Flamingo:

 Được làm việc tại môi trường chuyên nghiệp đẳng cấp quốc tế và phần mềmOPERA - tân tiến nhất thế giới hiện này giúp tạo động lực, thúc đẩy bản thân pháttriển nhiều hơn trong công việc

 Tạo dựng nhiều mối quan hệ xã hội với khách hàng, đồng nghiệp

 Rèn luyện, nâng cao kiến thức đã học trong nhà trường, kỹ năng trong thực tế:

kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống

 Có thêm kiến thức sâu hơn về ngành nghề, nắm bắt rõ hơn về các quy trình làmviệc giúp hiểu rõ hơn về công việc đang làm=> giúp việc quản lý công việc cùng nhưthời gian một cách hiệu quả

 Cơ hội thăng tiến nhanh trong công việc (Kết thúc kì thực tập, có cơ hội caođược nhận vào vị trí nhân viên chính thức)