Thực tập nghiệp vụ khách sạn thành phố hồ chí minh phan thiết

Ngoài ra khi khách trọ tại resort, khách còn thuyên xuyên giao nhận chìa khoá, nhắn tin hoặc liên lạc với các Bộ Phận khác đều thông qua Bộ Phận Lễ Tân.. -Bộ phận Lễ Tân là trung tâm tru

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN HIẾN

KHOA DU LỊCH

-

 -ĐỀ TÀI : Thực tập Nghiệp Vụ I Thành Phố Hồ Chí Minh – Phan Thiết GVGD : Thầy NGƠ XUÂN HÀO SVTH : GIANG HẢI YẾN MSSV : 0868680100 KHOA : DU LỊCH LỚP : LTC08D3

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2009 BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP NGHIỆP VỤ

MỤC LỤC

CHƯƠNG I : Giới thiệu khái quát chương trình thực tập Trang 1

I : Mục đích chương trình thực tập Trang 1 II: Yêu cầu chương trình thực tập Trang 1

CHƯƠNG II: Nội dung thu hoạch Trang 1

I Malibu Resort Trang 1

1 Giới thiệu về Malibu resort Trang 1

2 Vị trí địa lý của Resort Trang 2

3 Cảnh quan của Malibu resort Trang 2

II Hải Âu Resort & Spa Trang 7

1 Giới thiệu về Hải Âu resort & Spa Trang 7

2 Vị trí địa lý của Resort Trang 8

3 Cảnh quan của Hải Âu resort Trang 8

CHƯƠNG III: Về nghiệp vụ Trang 15

I Bộ phận Lễ Tân (Front Office) của Malibu Resort Trang 15

1 Vị trí của Bộ phận Lễ Tân Trang 15

2 Chức năng của Bộ phận Lễ Tân Trang 15

3 Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ Tân Trang 16

4 Quy trình làm thủ tục Check-in Trang 16

5 Quy trình làm thủ tục Check-out Trang 18

6 Một số thuật ngữ của Bộ phận Lễ Tân Trang 18

II Bộ phận Buơng (House Keeping) của Malibu resort Trang 19

1 Vị trí của Bộ phận Buồng Trang 19

2 Chức năng của Bộ phận Buồng Trang 19

3 Nhiệm vụ của Bộ phận Buồng Trang 19

4 Các cơng việc của nhân viên phục vụ Buồng Trang 20

5 Quy trình dọn Buồng khách trả Trang 20

6 Quy trình dọn Buồng khách ở Trang 26

7 Quy trình chỉnh trang Buồng buổi tối Trang 26

8 Các thuật ngữ về tình trạng Buồng Trang 26

CHƯƠNG IV: Thực trạng của Malibu Resort Trang 28

I Tình hình kinh doanh của Malibu Resort Trang 28

II Ưu điểm của Malibu Resort Trang 28 III Nhược điêm của Malibu Resort Trang 30

CHƯƠNG V: Đề xuất các giải pháp Trang 31

I Đầu tư cải thiện cơ sở vật chất và các trang thiết bị Trang 31

II Mở rộng chính sách quảng cáo Trang 31 III Đào tạo nguồn nhân lực Trang 31

IV Tiết kiệm năng lượng Trang 32

V Chính sách mơi trường Trang 32

CHƯƠNG VI: Kiến nghị và Kết luận Trang 33



CH ƯƠNG I

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHƯƠNG TRÌNH THỰC

TẬP

Sau hai ngày thực tập với vốn liếng

ít ỏi của mình em bước vào thực tế với nhiều điều còn chưa biết nhưng đựơc sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong resort Malibu và Resort Hải Âu em đã được học hỏi thêm rất nhiều điều về ngành học của mình.

Em chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị và ban lãnh đạo của Resort Malibu và Resort Hải Âu đã hướng dẫn, cung cấp cho chúng em nhiều thông tin

bổ ích để chúng em hoàn thành tốt chuyến thực tập Em cũng cảm ơn Ban Giám Hiệu trường, khoa Du Lịch và các thầy cô đã tạo điều kiện cho chúng em thực tập.

Tuy nhiên bài báo cáo của em cũng còn nhiều thiếu sót và vụng về, mong thầy góp ý để em biết và sẽ có những

cố gắng khắc phục sau này Em xin chân thành cảm ơn thầy.

- -I MỤC ĐÍCH CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP

-Tham quan 2 resort nổi tiếng của Thành phố biển Phan Thiết đĩ là resort Malibu vàresort Hải Âu

-Tìm hiểu quy mơ, vị trí kiến trúc, trang thiết bị, các dịch vụ của 2 resort

-Học hỏi thêm những thơng tin nghiệp vụ từ ban lãnh đạo của resort

II YÊU CẦU CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP

-Tham quan các loại phịng, khu vực nhà hàng, khu vực lễ tân, heathclub, karaoke,

hồ bơi của khu resort

-Tìm hiểu các nghiệp vụ, những điều chưa biết và thắc mắc với ban lãnh đạo resort.-Ghi chép những thơng tin từ ban lãnh đạo resort để cĩ thêm nhiều bài học

CHƯƠNG II NỘI DUNG THU HOẠCH

2 Vị trí địa lý của Resort

-Malibu Resort nằm trong khu vực

phường Mũi Né Hịn Rơm – Thành Phố

Phan Thiết – Bình Thuận Cách Thành

Phố Hồ Chí Minh gần 224km

-Nằm trên bãi biển đẹp hữu tình Malibu

Resort cĩ khung cảnh thơ mộng trong

xanh thích hợp cho nghỉ dưỡng, nghỉ mát

cho du khách

-Bên cạnh bờ biển là các khu nhà nghỉ tuyệt đẹp của Malibu được thiết kế độc đáo, với hướng nhìn ra biển.

3 Cảnh quan của Malibu Resort

-Từ cổng chính của Malibu Resort đi vào là những mảng xanh quanh co đầy cỏ và hoa giữa các bungalows

-Trên các ơ cửa cũng được thiết kế nhiều chậu hoa xinh xắn, lối đi lượn vịng xanh ngắt

-Cạnh bờ biển cĩ bãi cát mịn và các gian nhà để du khách ngắm biển nghĩ ngơi.

Superior Twin/Double

Deluxe Villa

Luxury Villa Double

On Public

Lễ Tết

Loại Phịng

Các trang thiết bị trong phịng-Giường ngủ đúng tiêu chuẩn từng loại phịng

-Tivi, Mini bar, máy điều hịa khơng khí, két an tồn

-Điện thoại trực tiếp quốc tế IDD

-Các chương trình quốc tế thu qua vệ tinh

-Phịng tắm vịi sen bồn tắm và toliet riêng biệt,

-Hệ thống máy nước nĩng lạnh

6 Nhà Hàng :

-Nhà hàng chuyên phục vụ buffet, a la carte, các mĩn hải sản miền biển, với khung cảnh nhìn ra biển thống đãng

Khung cảnh Nhà hàng Quầy Buffet

7 Hồ Bơi:

-Đạt tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống lọc thơng minh và pool-side bar

8 Giải trí

Karaoke Bar phục vụ tại Hồ bơi

9 Các dịch vụ khác

 Bãi đậu xe

 Điện thoại quốc tế quay số trực tiếp

II HẢI ÂU RESORT & SPA

1 Giới thiệu về Hải Âu

Resort & Spa

Tên giao dịch quốc tế: SeaGull Resort

Địa chỉ: 32 Huỳnh Thúc Kháng, Hàm Tiến,Thành Phố Phan Thiết Bình Thuận

2 Vị trí địa lý của Resort

-Hải Âu Resort nằm ở Mũi Né Hịn Rơm

– Thành Phố Phan Thiết – Bình Thuận

Cách Thành Phố Hồ Chí Minh 218 km

về hướng Bắc

-Hải Âu Resort đạt tiêu chuẩn 3 sao do

Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp

-Hải Âu Resort cĩ diện tích hơn 4ha, nằm

trên bãi biển đẹp với hàng dừa cao, cát

trắng trải dài Khơng gian yên tĩnh tạo

cho du khách cảm giác êm đềm thoải

mái, thích hợp nghỉ dưỡng và picnic

3 Cảnh quan của Hải Âu Resort

-Cổng chính của Hải Âu Resort được trải dài bởi thảm cỏ xanh với hàng dừa cao vút

-Đi qua cổng chính sẽ thấy các khu nhà dành cho các Bộ Phận Phịng Ban của Resort như Phịng Kế Tốn…

-Diện tích 16 X 20m2 với 1 giường King

hoặc 2 giường Twin, máy điều hịa, điện

thoại IDD, ti vi vệ tinh, internet & wireless,

mini bar, máy sấy tĩc, bồn tắm vịi sen

-Dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em

-Cĩ 2 phịng.

-Diện tích 20 X 22m2 với 3 giường King hoặc

2 giường King và 2 giường Twin, máy điềuhịa, điện thoại IDD, ti vi vệ tinh, internet &wireless, máy CD, mini bar, bồn tắm vịi sen.-Dành cho 4 người lớn và 1 trẻ em

Villas Front Ocean:

-Cĩ 5 phịng

-Diện tích 20x 20m2 với giường King, Jacuzzi , máy điều hịa, điện thoại IDD, ti vi màn hình rộng vệ tinh, máy CD, internet & wireless, máy sấy tĩc, mini bar, bồn tắm vịi sen

-Dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em

5 Gía Phịng

6 Restaurant & Bar

-Nhà hàng rộng rãi, sang trọng, thống mát cĩ sức chứa hơn 300 khách phục vụ theo nhu cầu của khách

-Hải Âu Resort chuyên tổ chức các cuộc họp, hội nghị hội thảo

-Phục vụ các mĩn ăn Âu Á, a la carte, các mĩn hải sản đặc sản miền biển

-Ngồi ra Hải Âu Resort cịn chuyên tổ chức chiêu đãi phục vụ tiệc cưới với khuơn viên sân vườn bên cạnh hồ bơi với sức chứa hơn 500 khách

-Quầy Bar của Hải Âu Resort sẽ tạo cảm giác thoải mái cho du khách khi đến thưởng thức các mĩn cocktail nổi tiếng, các loại rượu, nước trái cây

-Ngồi ra cịn nhận đặt tiệc liên hoan sinh nhật tổ chức các tiệc đặc biệt như tiệc đêm giao thừa, lễ, tết, noel

-Nhà Hàng Hải Âu với khuơn viên rộng rãi, thống mát nằm sát biển tạo nên cảm giác yên bình ấm cúng sẽ làm hài lịng khách

Nhà hàng & Bar

7 Hồ Bơi

-Với tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống lọc nước

thơng minh hiện đại Sẽ tạo cho du khách

cảm giác sảng khối

-Nơi đây cịn chuyên phục vụ tiệc cưới

ngồi trời, với khơng gian thống đãng sẽ

 Massage, sauna, streambath.

trong Resort, vì bất cứ khi nào

khách đến thuê phòng hoặc liên hệ

công tác đều có liên hệ với Bộ phận

Lễ Tân Ngoài ra khi khách trọ tại

resort, khách còn thuyên xuyên giao

nhận chìa khoá, nhắn tin hoặc liên

lạc với các Bộ Phận khác đều thông

qua Bộ Phận Lễ Tân

-Bộ phận Lễ Tân là trung tâm

truyền dẫn thông tin, giới thiệu các

hoạt động, giá cả dịch vụ,phục vụ

Quầy Lễ Tân của Malibu Resort

khách về các mặt ăn ở, vui chơi giải trí Là nơi tiếp nhận những ý kiến đóng gópthiết thực của khách để tham mưu trực tiếp với Ban Giám Đốc

2 Chức năng của bộ phận Lễ Tân

-Đón tiếp và giải quyết nhu cầu của khách

-Quản lý, thực hiện các thủ tục thanh toán khi khách rời resort

-Giúp Giám Đốc resort nắm vững tình hình khách lưu trú, các thông tin về cơ cấunguồn khách, là cầu nối giữa các bộ phận khác trong và ngoài resort

3 Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ Tân

-Quản lý cơng việc bán phịng, là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trả lờiđiện thoại, đặt phịng và giải quyết các thủ tục cho khách cư ngụ tại resort

-Đĩn tiếp, thoả mãn yêu cầu của khách

-Làm thủ tục check-in cho khách nhanh chĩng và chính xác, rút ngắn thời gian chờđợi

-Nhận đặt và bố trí phịng cho khách

-Nâng cao đơn giá bình quân so với năm

-Nâng cao cơng suất phịng

-Nâng cao tỉ lệ khách quay trở lại resort

-Hỗ trợ khách suốt quá trình ở tại resort

-Làm thủ tục check-out, bảo đảm hố đơn chi tiết và chính xác cho khách

-Cung cấp thơng tin chính xác theo yêu cầu của khách

-Nhận giữ tài sản quý giá cho khách

-Chuẩn bị danh sách khách dự kiến trong ngày

-Kiểm tra các giấy tờ, hồ sơ kèm theo

-Chuẩn bị phịng, kiểm tra các yêu cầu đặc biệt của khách

b Đăng ký phịng cho khách

Đối với khách đặt phịng trước

-Hỏi tên khách và tìm số reservation

-Mượn CMND hoặc Passport của khách để ghi những thơng tin cần thiết như : họ tên, ngày tháng năm sinh, quốc tịch, giới tính, số CMND, số Passport, số Visa, ngàyhết hạn, số phiếu nhập cảnh

-Yêu cầu khách ký tên

Đối với khách chưa đặt phịng trước

- Xác định yêu cầu của khách và đưa ra những loại phịng, giá phịng phù hợp để cĩ thể cung ứng cho khách

-Xác định phương thức thanh tốn của khách

-Tiến hành làm thủ tục như trên

Đối với khách đoàn

-Nhờ trưởng đoàn mượn CMND hoặc Passport của khách và điền thông tin của khách vào phiếu đăng ký

-Bố trí phòng cho khách, phòng gia đình nen bố trí gần nhau

-Yêu cầu khách ký tên trong phiếu đăng ký không để trưởng đoàn ký thay

c Bố trí phòng cho khách và giao chìa khoá cho khách

-Dựa vào Arrival List nhân viên sẽ xem số phòng để làm chìa khoá cho khách.-Hiện nay ở khu B của khách sạn còn sử dụng chìa khoá, nhưng khu A thì đã sử dụng chìa khoá mới dưới dạng thẻ từ, nên nhân viên chỉ cần điền các thông tin vào máy tính (ngày đến, ngày đi, số phòng ), và đưa thẻ vào máy

-Đưa chìa khoá cho khách, nói rõ số phòng với khách, giao cho khách phiếu ăn sáng, chỉ cho khách địa điểm và thời gian ăn sáng

d Hoàn tất hồ sơ

-Sau khi tiễn khách lên phòng, đánh dấu vào hồ sơ đã được nhận

-Ghi số phòng lên tờ Registration Form và để riêng ra nộp cho chính quyền địa phương

-Bấm các giấy tờ theo thứ tự ( Phiếu thanh toán, Giấy xác nhận đăng ký,

Registration Form)

-Điền đầy đủ thông tin vào máy

-Ghi vào sổ check-in : giờ đến, tên khách, giá phòng, ngày đi, người thanh toán, đeåthống kê kiểm tra khi cần thiết

-Sau đó đưa hồ sơ qua quầy Cashier

5 Quy trình làm thủ tục check-out

-Nhân viên căn cứ vào danh sách khách dự định sẽ check-out hằng ngày để chuẩn bị

hồ sơ thanh toán cho khách

-Khách xuống quầy Lễ Tân để trả phòng

-Nhân viên thu ngân thông báo đến các bộ phận dịch vụ trong resort

-Thu thập các hoá đơn mà khách ký nợ thnàh hoá đơn tổng hợp

-Đề nghị khách kiểm tra và ký tên vào hoá đơn tổng hợp

-Nhân viên thu ngân thanh toán hoá đơn tổng hợp

-Nhận lại chìa khoá

-Nhân viên hành lý chuyển giúp hành lý cho khách

-Cám ơn khách, chúc khách và hẹn gặp lại

6 Một số thuật ngữ của Bộ Phận Lễ Tân

-Vacant ready: Phòng sạch chưa có khách

-Occupied : Phòng đang có khách ở

-Complimentary : Phòng miễn phí

-Stay over : Phòng ở gia hạn thêm

-On change/Vacant dirty : Phòng vừa check out chưa làm vệ sinh

-Sleep out : Phòng khách không ngủ lại khách sạn

-Skipper : Phòng khách đã rời khách sạn mà chưa thanh toán

-No show: Phòng đã thuê mà khách không đến

-Out of oder : Phòng đang sữa chữa

-Adjacent room : Phòng kế cận

-Adjoining room : Phòng thông nhau

-Arrival date : Ngày khách đeán

-Arrival time : Thời gian khách đến

-Arrival list : Danh sách khách đến

-Departure date : Ngày khách đi

-Departure list : Danh sách phòng khách đi

-Early departure : Trả phòng sớm

-Back to back : Đặt phòng gối nhau

-Block booking : Đặt phòng theo đoàn

-Blocked room : Phòng đã đặt trước

II BỘ PHẬN BUỒNG ( HOUSE KEEPING) CỦA MALIBU RESORT

1 Vị trí của Bộ Phận Buồng

-Trong resort dù ở mức độ nào thì Bộ Phận Buồng có trách nhiệm chăm sóc căn phòng, nếu Bộ Phận Buồng làm việc cẩu thả thì sẽ bị khách phàn nàn dẫn đến việc mất doanh thu của resort, ảnh hưởng đến toàn resort Vì thế Bộ Phận Buồng có một

vị trí rất quan trọng trong resort

2 Chức năng của Bộ Phận Buồng

-Sản xuất cung ứng các dịch vụ lưu trú

-Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú, là nơi đón tiếp cung cấp buồng ngủ sạch sẽ cho khách

trong thời gian khách lưu trú tại resort Luôn phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách

-Phục vụ khách lưu trú tại phòng

-Quản lý phòng và các dịch vụ bổ sung tại phòng

-Tuyên truyền quảng cáo đối ngoại thông qua sự giới thiệu và giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng, tìm hiểu nhu cầu của khách để phục vụ tốt

-Ngồi việc làm vệ sinh Buồng và các khu vực cơng cộng, Bộ Phận Buồng cịn đảmbảo giữ gìn trật tự an tồn an ninh cho khách, theo dõi mọi hoạt động thời gian đi lại, sinh hoạt của khách để phát hiện các trường hợp cĩ biểu hiện nghi vấn để ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú.

3 Nhiệm vụ của Bộ Phận Buồng

-Tổ chức đĩn tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến cho đến khi kết thúc thời gian lưu trú của khách tại resort

-Thực hiện cơng tác vệ sinh phịng khách, bảo dưõng và bài trí các đồ dùng trang thiết bị trong phịng khách, các khu vực cơng cộng như : hành lang đại sảnh, cầu thang, hồ bơi

-Cung cấp đầy đủ các dịch vụ thuộc Bộ Phận Buồng theo tiêu chuẩn của resort, kiểm tra chất lượng vệ sinh buồng ngủ trước khi cung cấp cho khách

-Chuẩn bị cho khách trả phịng rời resort

-Quản lý tốt buồng khách và trang thiết bị hành lý thất lạc của khách

-Cung cấp đồ vải cho các phịng ban, đồng phục nhân viên, giặt ủi cho khách

-Kết hợp với Bộ Phận Lễ Tân và các Bộ Phận khác như : Nhà Hàng, Bếp, Kỹ Thuật,Tiếp Thị…để xúc tiến các dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách

-Tổ chức lao động hợp lý, bồi dưỡng trình độ ngiệp vụ cho nhân viên trong Bộ Phận, xay dựng kế hoạch hoạt động cho Bộ Phận Buồng hàng tháng, hàng quý, hàng năm : nghiệp vụ và ngoại ngữ

4 Các cơng việc của nhân viên phục vụ buồng

-Bổ sung và sắp xếp xe trolley sau ngày làm việc, pantry gọn gàng sạch sẽ

-Làm vệ sinh phịng khách và phịng tắm, sử dụng đúng hố chất

-Kiểm tra tình trạng phịng, chịu trách nhiệm về chìa khố

-Bổ sung đồ dùng cho phịng khách, cho khách sạn

-Báo cáo các trang thiết bị hư hỏng yêu cầu sữa chữa, đồ dùng bị thiếu trong phịng.-Báo cáo và ban giao các mĩn đồ Lost and Found cho người cĩ trách nhiệm

-Thay đặt lại các loại linen cũ rách, đèn hư hỏng

-Bảo quản tốt các trang thiết bị của bộ phận

-Thực hiện tốt các cơng việc do cấp trên sắp xếp, rèn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn

5. Quy trình dọn buồng khách đã trả

1.Gõ cửa phịng

khách -Quan sát tấm biển treo trên nắm cửa

-Gõ cửa thơng báo

-Khơng được gõ cửa khi cĩ biển

“DND”

-Gõ nhẹ nhàng

-Khách khơng muốn làm phiền.-Cửa cĩ thể hỏng