Bài thảo luận quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng – TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI QUẢN TRỊ BÁN HÀNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Đề tài thảo luận Liên hệ công tác quản lý đội ngũ bán hàng tại FPT BẢNG THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG NHÂN SỰ CTCP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

1.1 Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng và tổ chức đội ngũ bán hàng 7

1.1.1 Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng 7

1.1.2 Tổ chức đội ngũ bán hàng 9

1.2 Tuyển dụng đội ngũ bán hàng 13

1.2.1 Tiêu chuẩn tuyển dụng 13

1.2.2 Nguồn tuyển và tìm kiếm ứng viên 13

1.2.3 Quy trình tuyển dụng đội ngũ bán hàng 14

1.3 Đào tạo đội ngũ bán hàng 16

1.3.1 Khái niệm và vai trò của đào tạo đội ngũ bán hàng 16

1.3.2 Các nội dung đào tạo 17

1.3.3 Các phương pháp đào tạo 18

1.3.4 Quy trình đào tạo đội ngũ bán hàng 19

1.4 Đãi ngộ đội ngũ bán hàng 20

1.4.1 Khái niệm và vai trò của đãi ngộ đội ngũ bán hàng 20

1.4.2 Các biện pháp đãi ngộ đội ngũ bán hàng 21

1.5 Đánh giá kết quả công việc 22

1.5.1 Quy trình đánh giá 22

1.5.2 Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của đội ngũ bán hàng 23 2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 25

2.1 Tổng quan về công ty 25

2.1.1 Giới thiệu chung 25

2.1.2 Lịch sử phát triển 26

2.2 Thực trạng quản lý đội ngũ bán hàng của công ty 27

2.2.1 Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng và tổ chức đội ngũ bán hàng 27

2.2.2 Tuyển dụng đội ngũ bán hàng 31

2.2.3 Đào tạo đội ngũ bán hàng 43

2.2.4 Các biện pháp đãi ngộ đội ngũ bán hàng 48

2.2.5 Đánh giá kết quả công việc 50

QUẢN LÝ NÀY 53

3.1 Đánh giá hoạt động quản lý đội ngũ bán hàng của công ty 53

3.1.1 Ưu điểm 53

3.1.2 Nhược điểm 55

3.2 Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác quản lý đội ngũ bán hàng của công ty 56

MỞ ĐẦU

Việt Nam đang chuyển sang cơ chế thị trường theo định hướng xã hội chủnghĩa có sự quản lý của nhà nước, trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thếgiới Trước môi trường kinh doanh luôn biến đổi, cạnh tranh ngày càng gay gắt nhưhiện nay, mỗi doanh nghiệp cần tìm cho mình một hướng đi đúng đắn để theo kịp tràolưu mới, không ngừng nâng cao được vị thế của doanh nghiệp trên thương trường.Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế đất nước, FPT Shop đã gặt hái được không ítthành công

Bán hàng là khâu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp,lực lượng bán hàng là lực lượng nòng cốt nhằm đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đề

ra trong quá trình hoạt động và kinh doanh của doanh nghiệp Các công việc kinhdoanh giỏi có khả năng tổ chức bộ máy bán hàng hiệu quả, có thể cạnh tranh tốt trênthị trường, tối ưu hóa chi phí, lợi nhuận… Trên cơ sở lực lượng bán hàng được tổchức, hoạt động phân phối sản phẩm sẽ được kiểm soát chặt chẽ tạo điều kiện cho sựgia tăng doanh số và nâng cao thị phần, chăm sóc tốt khách hàng của mình nhằm giatăng khả năng cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Trong thời gian qua Công ty FPTShop đã đạt được một số thành quả đáng khích lệ trong hoạt động bán ra Tuy nhiênvới sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường thì những năm gần đây lực lượng bán khônghoàn thành được nhiệm vụ và chỉ tiêu về doanh số công ty đặt ra Chính vì vậy, bàithảo luận đã tập trung vào nghiên cứu về vấn đề “CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐỘI NGŨBÁN HÀNG TẠI FPT SHOP” Từ đó tìm ra những hạn chế trong quản lý đội ngũ bánhàng để làm cơ sở cho việc đưa ra giải pháp hoàn thiện quản lý đội ngũ bán tại Công

ty FPT Shop

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng và tổ chức đội ngũ bán hàng

1.1.1 Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng

1.1.1.1 Các căn cứ xác định nhu cầu nhân sự bán hàng

Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp là cơ sở để xác định về số lượng và chấtlượng nhân viên bán hàng cần có

Cùng với mục tiêu bán hàng, kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp ở từng thời

kỳ nhất định sẽ giúp xác định chính xác, đầy đủ nhu cầu về số lượng, chất lượng và cơcấu đối với đội ngũ bán hàng Kế hoạch triển khai thực hiện hoạt động bán hàng trongtừng giai đoạn cụ thể sẽ chi phối nhiệm vụ bán hàng của nhân viên bán hàng trong giaiđoạn đó và do vậy sẽ tác động đến nhu cầu nhân viên bán hàng trong kỳ kinh doanhđó

Quy mô đội ngũ bán hàng hiện có của doanh nghiệp bao gồm về số lượng, chấtlượng, cơ cấu và khả năng biến động của đội ngũ này sẽ là cơ sở để xác định mức cungnội bộ của doanh nghiệp đối với nhu cầu về đội ngũ bán hàng cần có trong tương lai

Năng suất lao động bình quân của đội ngũ bán hàng trong các năm trước là cơ

sở để xác định nhu cầu về mặt số lượng đội ngũ bán hàng mà doanh nghiệp cần cótrong kỳ kinh doanh tiếp theo

Năng suất lao động bình quân của đội ngũ bán hàng có thể được thể hiện quahạn ngạch bán hàng và phụ thuộc vào trình độ đội ngũ và công nghệ bán hàng ápdụng Trong trường hợp doanh nghiệp không có thời gian, ngân sách và các điều kiệnkhác để có được đội ngũ bán hàng có chất lượng cao, khi đó doanh nghiệp sẽ phải tăng

quy mô đội ngũ bán hàng nhằm đảm bảo thực hiện được mục tiêu bán hàng Một sốcông nghệ bán hàng thương mại điện tử, hình thức kinh doanh tự phục vụ… cho phépdoanh nghiệp giảm số lượng đội ngũ bán hàng.

Năng suất lao động bình quân được chi phối trực tiếp bởi tỷ lệ quỹ lương chonhân viên bán hàng/doanh thu đạt được Doanh nghiệp thường ấn định tỷ lệ quỹ lươngcho nhân viên bán hàng/doanh thu để xác định số lượng nhân viên bán hàng cần thiết

Tầm hạn quản lý của nhà quản trị bán hàng thể hiện ở số lượng các đầu mối phụthuộc mà nhà quản trị phải trực tiếp điều hành Tầm hạn quản lý cho phép xác địnhđược các chức danh bán hàng và số lượng nhà quản trị bán hàng

Việc xác định quy mô đội ngũ bán hàng còn phụ thuộc vào khả năng tài chínhhay quỹ lương mà doanh nghiệp đó có thể chi trả cho hoạt động bán hàng Với mộtdoanh nghiệp khó khăn về tài chính thì sẽ buộc phải giảm tối đa số lượng nhân viênbán hàng cần thiết hoặc lựa một doanh nghiệp có khả năng tài chính ổn định, sẵn sàngchi trả số tiền lớn dành cho công tác bán hàng thì có thể có điều kiện lựa chọn đội ngũbán hàng có chất lượng cao hay thường xuyên tổ chức những chương trình đào tạo đểnâng cao chất lượng cho đội ngũ đội ngũ bán hàng

Mỗi doanh nghiệp khi xác định quy mô đội ngũ bán hàng còn phải căn cứ vàođịnh mức bán hàng hay còn gọi là hạn ngạch bán hàng Cụ thể, định mức bán hàng cóthể hiểu một cách đơn giản, đây là kết quả bán hàng mà bắt buộc đội ngũ bán hàngphải đạt được trong một khoảng thời gian nhất định Thông thường, đối với nhữngđịnh mức bán hàng cao thì sẽ đòi hỏi số lượng nhân viên bán hàng lớn với các chứcdanh cần thiết để đảm bảo hoàn thành định mức

1.1.1.2 Phương pháp xác định nhu cầu nhân sự bán hàng

Để xác định quy mô đội ngũ bán hàng, doanh nghiệp thường sử dụng phươngpháp định lượng, theo xu hướng (trend analysis) Để sử dụng phương pháp này, cần

phải lựa chọn một số tiêu chuẩn mà doanh nghiệp thường dựa vào đó để xác định nhucầu đội ngũ bán hàng, sau đó thống kê số liệu tiêu chuẩn đó và số lượng của từng chứcdanh đội ngũ bán hàng theo các thời điểm trong quá khứ (có thể theo tháng, quý,năm ) Dựa trên số liệu thống kê đó, ta có thể thấy được xu hướng về số lượng độingũ bán hàng là tăng hay giảm, với tỷ lệ tăng bao nhiêu để từ đó xác định được sốlượng cần có trong tương lai.

 Phương pháp "khối lượng công việc"

Thông thường, các doanh nghiệp sử dụng phương pháp “khối lượng công việc”

để xác định quy mô đội ngũ bán hàng Cụ thể, phương pháp này được thực hiện quacác bước sau:

Bước 1: Xác định tổng số khách hàng và phân nhóm khách hàng.

Bước 2: Xác định số lần giao dịch bán hàng trong kỳ Xác định bằng cách tính số lần

gặp khách hàng để tiến hành bán hàng đối với mỗi nhóm khách hàng trong kỳ Tínhtổng số lần cần giao dịch bán hàng đối với tất cả các nhóm khách hàng

Bước 3: Xác định khả năng bán hàng của một nhân viên trong kỳ Xác định số lần giao

dịch bán hàng trung bình mà một nhân viên bán hàng có thể thực hiện trong kỳ bằngmột số phương pháp như cử đại diện làm thử, ước đoán dựa vào thời gian yêu cầuviếng thăm, dựa vào lượng khách hàng trong mỗi khu vực, việc phân bố khách hànghoặc sử dụng công ty dịch vụ để khảo sát

Bước 4: Xác định số nhân viên bán hàng cần thiết Việc xác định số nhân viên bán

hàng bằng cách chia tổng số lần viếng thăm cần thiết trong một năm cho số lần viếngthăm trung bình trong một năm mà đại diện bán hàng có thể thực hiện

Bước 5: Xác định số giám sát bán hàng Số nhân viên giám sát được tính toán trên cơ

sở phân công quản lý các nhân viên bán hàng

Bước 6: Xác định số Giám đốc bán hàng khu vực/ Giám đốc bán hàng theo sản

phẩm… Số giám đốc bán hàng khu vực được tính toán trên cơ sở phân công quản lýcác Giám sát bán hàng

Bước 7: Xác định tổng số nhân sự của đội ngũ bán hàng.

Nhà quản trị bán hàng có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sản phẩmtrong danh mục mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp cho tất cả các khách hàngtrong khu vực do mình phụ trách Phân chia đội ngũ bán hàng ra các bộ phận, mỗi bộphận chịu trách nhiệm bán hàng của một khu vực.

Với mô hình tổ chức theo khu vực địa lý, đội ngũ bán hàng thường bao gồm cácchức danh chủ yếu như: giám đốc bán hàng toàn quốc, giám đốc bán hàng theo khuvực, giám sát bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên phát

b) Mô hình tổ chức đội ngũ bán hàng theo sản phẩm

Mô hình tổ chức đội ngũ bán hàng theo sản phẩm (ngành hàng, mặt hàng kinhdoanh) là cách thức tổ chức đội ngũ bán hàng dựa vào tính chất, đặc điểm sản phẩmhoặc ngành hàng, mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp

c) Mô hình tổ chức đội ngũ bán hàng theo khách hàng

Là hình thức tổ chức đội ngũ bán hàng dựa vào đặc điểm của khách hàng nhưquy mô, sản phẩm, thói quen mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, thu nhập,…

 Đặc điểm:

Tổ chức đội ngũ bán hàng thành các nhánh, mà mỗi nhánh là một bộ phận (hayđơn vị) đảm nhận toàn bộ hoạt động bán hàng nhằm phục vụ một đối tượng kháchhàng nào đó

* Mô hình:

Đội ngũ bán hàng chính theo mô hình tổ chức này thường bao gồm các giámđốc bán hàng toàn quốc, giám đốc phụ trách từng đối tượng khách hàng, giám sát bánhàng, nhân viên kinh doanh phụ trách từng đối tượng khách hàng, nhân viên phát triểnthị trường

đội ngũ khách hàng và đội ngũ bán hàng theo sản phẩm hay mô hình kết hợp đội ngũbán hàng theo địa lý và đội ngũ bán hàng theo khách hàng.

Đội ngũ bán hàng theo đội ngũ bán hàng hỗn hợp có thể bao gồm cả giám đốckinh doanh, giám đốc ngành hàng, giám đốc khu vực, giám sát và mại vụ bán hàng,nhân viên bán hàng, nhân viên phát triển thị trường

1.2 Tuyển dụng đội ngũ bán hàng

1.2.1 Tiêu chuẩn tuyển dụng

Tiêu chuẩn tuyển dụng đội ngũ bán hàng thường được thể hiện trong thông báotuyển dụng dưới dạng yêu cầu đối với ứng viên, đây là những điều kiện cần và đủ đểứng viên được tuyển dụng có thể đảm nhận tốt công việc Đối với từng chức danhtrong đội ngũ bán hàng sẽ có các tiêu chuẩn tuyển dụng khác nhau Mỗi doanh nghiệpvới các chiến lược bán hàng, các sản phẩm khác nhau thì sẽ có các yêu cầu khác nhauđối với cùng một chức danh

1.2.2 Nguồn tuyển và tìm kiếm ứng viên

Các doanh nghiệp thường tìm kiếm các ứng viên cho đội ngũ bán hàng từ một

số nguồn sau:

Những nhân viên hiện tại của doanh nghiệp là nhóm người có tiềm năng để sửdụng ngay vào các vị trí trong đội ngũ bán hàng Họ hiểu rõ về doanh nghiệp về sảnphẩm và công việc Ngoài ra, chi phí tuyển dụng đối với nguồn ứng viên này rất nhỏ

Đây cũng là một nguồn tuyển dụng khá phong phú nếu doanh nghiệp có sự đầu

tư và có chính sách tuyển dụng phù hợp Nguồn này được thiết lập dựa trên mối quan

hệ giữa doanh nghiệp và các trường đại học, cao đẳng tại địa phương Rất nhiều doanhnghiệp đã tuyển dụng sinh viên năm cuối hay các sinh viên làm ngoài giờ để trở thànhnhững nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh thực thụ Các doanh nghiệp thường

chọn những trường học có danh tiếng và mối quan hệ tốt để lên chương trình tuyểndụng cụ thể.

Nguồn này khá đặc trưng với tích chất luân chuyển nhân sự từ chính nhữngdoanh nghiệp cạnh tranh nhau Điều này xảy ra do nhân sự của công ty đối thủ bị hấpdẫn bởi chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp nên quyết định về đầu quân cho họ Nhữngnhân sự này sẽ đem cả kiến thức, kinh nghiệm và khách hàng về để làm việc – điềunày sẽ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp

Những ứng viên này thường có kinh nghiệm nhất định và cũng là một nguồnnhân sự khi tuyển dụng Tuy nhiên, cần xem xét kỹ những khó khăn hàm chứa màdoanh nghiệp sẽ gặp phải Ví dụ như khách hàng sẽ cho rằng việc lôi kéo nhân viêncủa họ là thiếu tín nhiệm trong kinh doanh và quyết định ngừng việc hợp tác với doanhnghiệp Đối với nhà cung cấp, trong tương lai có thể xảy ra những rủi ro tiềm ẩn donhững ứng viên này vẫn còn mối liên hệ với nhà cung cấp

Đây là cách thức khá thông dụng để tìm nhân sự Điều quan trọng là cần xácđịnh rõ các yêu cầu tuyển chọn khi đăng tải trên các phương tiện thông tin, chủ yếu làcác báo lao động, tạp chí thương mại hoặc tạp chí chuyên ngành Cho dù tuyển dụngnhững vị trí đội ngũ bán hàng khác nhau và sử dụng các cách quảng cáo khác nhau,các quảng cáo cần chứa đựng thông tin chính xác và cần thu hút ứng viên

Các trung tâm tư vấn và giới thiệu việc làm là một nguồn tuyển dụng chuyênnghiệp Trung tâm thường có nguồn nhân lực khá dồi dào và có thể giúp doanh nghiệpcác bước sơ tuyển, sàng lọc ứng viên Mặt khác, một số Trung tâm chuyên nghiệp(ngày nay người ta thường gọi là các công ty săn đầu người) có thể giúp doanh nghiệplôi kéo những người giàu kinh nghiệm

1.2.3 Quy trình tuyển dụng đội ngũ bán hàng

Việc tuyển dụng đội ngũ bán hàng có thể sử dụng quy trình tuyển dụng nhưsau:

Quy trình tuyển dụng đội ngũ bán hàng bắt đầu từ công việc xác định nhu cầutuyển dụng, nhà quản trị bán hàng sẽ dựa trên kế hoạch bán hàng trong tương lai đểcân đối nhu cầu thực tế về số lượng, chức danh bán hàng cần thiết, từ đó lên danh sáchtuyển dụng đội ngũ bán hàng

Tiếp theo nhà quản trị bán hàng cần xác định nguồn tuyển dụng, với các chứcdanh bán hàng khác nhau sẽ tìm kiếm tại các nguồn khác nhau Ví dụ, để tuyển dụngnhân viên bán hàng thì thường thông qua các nguồn bên ngoài như qua các cơ sở đàotạo; các cơ quan tuyển dụng; phương tiện truyền thông; hội chợ việc làm… Còn đểtuyển dụng nhà quản trị bán hàng, thông thường sẽ tìm kiếm từ các nguồn bên ngoàinhư qua sự giới thiệu, qua phương tiện truyền thông, qua các công ty săn đầu ngườihoặc nguồn bên trong đó là lựa chọn từ những nhân viên bán hàng xuất sắc

Sau khi đã xác định được nguồn thì doanh nghiệp sẽ thông báo tuyển dụng trêncác nguồn đó Sau khi hết thời gian thu nhận hồ sơ từ các ứng viên thì những người

phụ trách tuyển dụng sẽ chịu trách nhiệm duyệt hồ sơ và thông báo với các ứng viên

có hồ sơ hợp lệ về thời gian phỏng vấn Mỗi doanh nghiệp có thể có phương phápphỏng vấn tuyển dụng khác nhau như thi viết về hiểu biết chung, tiếng Anh, tin học;phỏng vấn trực tiếp; sử dụng tình huống giả định,… để đánh giá ứng viên Những ứngviên có kết quả cao nhất sẽ được tuyển dụng Sau khi được tuyển dụng vào doanhnghiệp thì các nhân viên mới sẽ có một khoảng thời gian để hội nhập với công việcmới

Trong thực tế, để tuyển dụng đội ngũ bán hàng, doanh nghiệp có thể áp dụngcác quy trình khác nhau, tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp

1.3 Đào tạo đội ngũ bán hàng

1.3.1 Khái niệm và vai trò của đào tạo đội ngũ bán hàng

Đào tạo đội ngũ bán hàng được hiểu là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện

kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho đội ngũ bán hàng để họ hoàn thànhcác công việc được giao

Ở góc độ người lao động, thông qua hoạt động đào tạo của doanh nghiệp, độingũ bán hàng được nâng cao năng lực, nâng cao trình độ nghề để thực hiện công việctốt hơn, giúp đạt doanh số cao hơn, từ đó nâng cao mức thu nhập và mức sống Đồngthời, hoạt động đào tạo đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp giúp người lao động thỏa

Về phía doanh nghiệp, đào tạo đội ngũ bán hàng giúp nâng cao năng lực cạnhtranh bền vững cho doanh nghiệp, đó là năng lực nguồn đóng vai trò hạt nhân để nângcao các năng lực cạnh tranh khác Đội ngũ đội ngũ bán hàng là đội ngũ đóng vai tròquan trọng trong việc hoàn thành kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, do

đó việc nâng cao chất lượng của đội ngũ này cần được coi là hướng đầu tư hiệu quả vàmang tính lâu dài

1.3.2 Các nội dung đào tạo

1.3.2.1 Đào tạo về kiến thức

Kiến thức về doanh nghiệp: lịch sử hình thành và phát triển doanh nghiệp,ngành nghề kinh doanh chủ yếu, các thành tích doanh nghiệp đã đạt được, các chươngtrình hành động, các quy định, nội quy, chính sách khen thưởng, các chỉ tiêu báo cáothường xuyên

Kiến thức về sản phẩm: các đặc trưng kỹ thuật, các tiêu chuẩn chất lượng, quytrình sản xuất, cấu thành sản phẩm, công năng sản phẩm, cách vận hành và khắc phụccác sự cố đơn giản, thường gặp…

Kiến thức về quá trình bán hàng doanh nghiệp sử dụng: Bên cạnh những kiếnthức về doanh nghiệp và sản phẩm, đội ngũ bán hàng cần được đào tạo các kiến thức

cụ thể về công việc và quá trình bán hàng của doanh nghiệp như xác định mục tiêu bánhàng, lên kế hoạch thực hiện, xác định các kỹ thuật bán hàng, quy trình bán hàng…

Kiến thức về khách hàng và thị trường: Sự am hiểu tường tận về đặc tính, thóiquen tiêu dùng, mức sống… của khách hàng và các thông tin về các đối thủ cạnh tranhcũng như các hoạt động cạnh tranh của họ, các phát triển về công nghệ, các xu hướng

và điều kiện kinh tế sẽ giúp đội ngũ bán hàng có các quyết định phù hợp khi bán hànghoặc có các đề xuất để thay đổi kế hoạch bán hàng khi cần thiết

1.3.2.2 Đào tạo về kỹ năng

Ngoài những kiến thức về doanh nghiệp, thị trường, sản phẩm… đội ngũ bánhàng còn cần phải biết vận dụng các kiến thức đó vào công việc bán hàng trong thực tế

để bán được hàng

Khi đó, kỹ năng bán hàng trở nên rất quan trọng Các chương trình đào tạo độingũ bán hàng thường dành một lượng thời gian đáng kể để huấn luyện các kỹ năng cầnthiết như: Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình; Kỹ năng thương lượng, tư vấn và xử lýphàn nàn của khách hàng; Kỹ năng quản lý thời gian; Kỹ năng làm việc nhóm…

1.3.2.3 Đào tạo về phẩm chất, thái độ

Do tính cách con người có thể thay đổi theo môi trường hay nói cách khác, môitrường làm việc có thể ảnh hưởng đến phẩm chất, thái độ của người nhân viên Chính

vì vậy, các doanh nghiệp trau dồi cho đội ngũ bán hàng về sự đam mê công việc, vềkhả năng chịu áp lực công việc cao, về bản lĩnh, dám chịu trách nhiệm… qua các buổigặp gỡ, trao đổi với những chuyên gia, những người có kinh nghiệm và thành côngtrong lĩnh vực bán hàng

1.3.3 Các phương pháp đào tạo

1.3.3.1 Đào tạo qua công việc

Bước 1 Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt.

Bước 2 Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhân viên bán hàng.

Bước 3 Đào tạo tại hiện trường.

Bước 4 Đánh giá

Bước 5 Kết thúc.

1.3.3.2 Đào tạo tại lớp học

Bài giảng: Đây là phương pháp có hiệu lực nhất cho việc trình bày kiến thứccác yếu tố căn bản, sử dụng giao tiếp sơ đẳng một chiều Phương pháp này gồm thôngtin về lịch sử công ty, cơ cấu thị trường, các chính sách của công ty v.v

Thảo luận tình huống: Phương pháp này sử dụng các tình huống và giao tiếp haichiều thông qua thảo luận nhằm thúc đẩy sự tham gia của học viên Các học viênchuẩn bị tình huống và người đào tạo chỉ đạo cuộc thảo luận, làm mọi người tham giatất yếu vào tất cả các điểm quan trọng được bàn tới Các tình huống có thể sử dụng để

minh hoạ các chủ đề quan trọng như: tình huống bán hàng, các vấn đề thời gian và khuvực, các yêu cầu sản phẩm và phần lớn các vấn đề bán hàng khác.

Đóng kịch: Phương pháp này được thực hiện bằng cách tạo ra một diễn đàn vàquá trình để nhân viên bán hàng đưa bài học vào thực hành Nhiều doanh nghiệp tinrằng kỹ thuật đóng kịch là một cách đào tạo rất năng suất và một số hãng không ápdụng nó vào chương trình đào tạo của mình

1.3.3.3 Đào tạo bằng vi tính và qua mạng

Người bán hàng liên hệ với hệ thống chuyên môn thông qua một hệ thống máy

vi tính Trong đào tạo, một nhân viên bán hàng sẽ cung cấp thông tin cho hệ thống vềtình huống bán hàng cụ thể, ví dụ, về một hình thức thực của kế hoạch (dự tính) Máytính có thể tự hỏi một số câu hỏi về kế hoạch và về nhân viên bán hàng

1.3.3.4 Tự nghiên cứu.

Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào các tài liệu học tập được chương trìnhhoá như các băng phim và video cũng như phần mềm của máy vi tính Chúng có thểđược sử dụng để cung cấp các chương trình đào tạo hiện tại hoặc chúng có thể thay thếđào tạo do người thực hiện Với các chương trình tự nghiên cứu, các học viên tự mìnhnghiên cứu tài liệu

1.3.4 Quy trình đào tạo đội ngũ bán hàng

1.3.4.1 Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ bán hàng

Một số căn cứ để xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ bán hàng gồm:

quá khứ

doanh nghiệp

cấp trên về công tác đào tạo đội ngũ bán hàng

1.3.4.2 Triển khai công tác đào tạo đội ngũ bán hàng

Đây chính là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình đào tạo đội ngũ bánhàng của doanh nghiệp vì kế hoạch đào tạo đội ngũ bán hàng dù được xây dựng tốtđến đâu cũng không thể mang lại thành công như mong muốn nếu không được triểnkhai tốt trong thực tế

thường được tổ chức theo các khóa học, lớp học gắn với các chương trình đào tạo

đã được xây dựng

hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài như các trường đại học, cao đẳng, trung cấp,dạy nghề, hướng nghiệp… để đưa người lao động tham gia các khóa đào tạo,huấn luyện khác nhau

Giai đoạn này nhằm đánh giá kết quả đào tạo đội ngũ bán hàng theo các mụctiêu đã đề ra, phát hiện những thành công, hạn chế và nguyên nhân, rút ra các bài họckinh nghiệm và triển khai các biện pháp để thực hiện công tác đào tạo đội ngũ bánhàng tốt hơn trong tương lai

Việc đánh giá kết quả đào tạo đội ngũ bán hàng thường bao gồm ba nội dung:đánh giá kết quả học tập của học viên, đánh giá tình hình và kết quả của học viên sauđào tạo, đánh giá hiệu quả đào tạo đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp

1.4 Đãi ngộ đội ngũ bán hàng

1.4.1 Khái niệm và vai trò của đãi ngộ đội ngũ bán hàng

Là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho đội ngũ bán hàng để họ

có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu bánhàng và mục tiêu chung của doanh nghiệp

Đối với đội ngũ bán hàng: kích thích được nhân viên làm việc hăng say, tíchcực, có nhiều sáng kiến, từ đó nâng cao chất lượng công việc, tăng năng suất lao động

và gia tăng thu nhập Gia tăng thu nhập lại là yếu tố thúc đẩy đội ngũ bán hàng làmviệc tự nguyện và nhiệt tình để có điều kiện thỏa mãn nhu cầu của mình Cũng thôngqua quá trình này, đội ngũ bán hàng sẽ hiểu và có hứng thú hơn với công việc củamình

Đối với doanh nghiệp: Đội ngũ bán hàng có động lực sẽ là điều kiện để doanhnghiệp đạt mục tiêu, đạt doanh số và lợi nhuận dự kiến; nâng cao hình ảnh, thươnghiệu, tạo sức hấp dẫn thu hút nhiều lao động giỏi đến với doanh nghiệp Cũng là cơ sở

để cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng với nhà quản trị bán hàng; giữa nhânviên bán hàng với doanh nghiệp, góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp được lànhmạnh, tốt đẹp Đồng thời, doanh nghiệp sẽ có một đội ngũ đội ngũ bán hàng giỏi, cóđộng lực làm việc, gắn bó, tự nguyện và nhiệt tình trong công việc, từ đó giúp nângcao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua năng lực nguồn nhân lực

Đối với xã hội: Công tác đãi ngộ cho đội ngũ bán hàng tác động đến sự tăngtrưởng kinh tế bởi động lực làm việc chính là nguồn gốc, là cơ sở để nâng cao năngsuất lao động, tạo ra của cải vật chất cho xã hội, góp phần tạo thêm công ăn việc làmcho một bộ phận dân cư, từ đó làm giảm tệ nạn xã hội

1.4.2 Các biện pháp đãi ngộ đội ngũ bán hàng

1.4.2.1 Các biện pháp tài chính

Các doanh nghiệp thưởng trả lương cho đội ngũ bán hàng theo hình thức trảlương hỗn hợp Cụ thể, tiền lương bao gồm: lương cơ bản và lương doanh số (hoặchoa hồng bán hàng) Đây là hình thức thanh toán phổ biến nhất được khá nhiều doanhnghiệp sử dụng hiện nay vì mang lại một mức độ an toàn cùng với sự khuyến khíchthu nhập cao hơn cho những nhân viên có doanh số cao hơn

Là số tiền mà doanh nghiệp trả cho đội ngũ bán hàng khi họ có những đóng gópvượt trên mức độ mà doanh nghiệp yêu cầu hoặc có thành tích đột xuất Là một động

lực quan trọng trong việc thúc đẩy đội ngũ bán hàng hăng say, tích cực những đónggóp của đội ngũ bán hàng để từ đó họ thấy tự hào về bản thân trước đồng nghiệp, cóđộng lực làm việc nhiều hơn.

Phụ cấp là số tiền mà doanh nghiệp trả cho đội ngũ bán hàng khi họ làm việctrong các điều kiện không bình thường hoặc đảm nhận thêm trách nhiệm Một số phụcấp doanh nghiệp có thể trả cho nhân viên bán hàng như: Phụ cấp trách nhiệm, phụcấp xăng xe, phụ cấp lưu trú, phụ cấp độc hại, phụ cấp lưu động

Có hai loại phúc lợi cho người lao động: Phúc lợi bắt buộc (khoản phúc lợi tốithiểu mà doanh nghiệp phải đưa ra theo yêu cầu của pháp luật như: bảo hiểm xã hội,bảo hiểm y tế, trợ cấp thất nghiệp ) và phúc lợi tự nguyện (các phúc lợi do doanhnghiệp đưa ra tùy thuộc vào khả năng tài chính và sự quan tâm của lãnh đạo như: cácphúc lợi bảo hiểm, phúc lợi bảo đảm, )

1.4.2.2 Các biện pháp phi tài chính

Doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu cơ bản về công việc cho đội ngũ bánhàng một cách tối ưu nhất sẽ tạo động lực thúc đẩy họ làm việc Những nhu cầu cơ bản

về công việc có thể bao gồm: công việc phù hợp với năng lực bản thân, khả năngthăng tiến trong công việc, đảm bảo việc làm ổn định, cơ hội đào tạo,

Được thực hiện dưới các hình thức như: Tạo dựng không khí làm việc; Quyđịnh và tạo dựng các quan hệ ứng xử giữa các thành viên trong nhóm làm việc; Tạo sựthi đua bán hàng: Đảm bảo điều kiện vệ sinh và an toàn lao động; Tổ chức các phongtrào văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao; Hỗ trợ các hoạt động đoàn thể; Quy định thờigian và giờ giấc làm việc linh hoạt

Đối với mỗi vị trí công việc, doanh nghiệp cầu có hiệu pháp dài ngộ khác nhau.Tuy nhiên, cần phải kết hợp hài hòa giữa các biện pháp tài chính và phi tài chính để cóthể tạo động lực cho người lao động tốt nhất.

1.5 Đánh giá kết quả công việc

Là việc xác định có hệ thống các mục tiêu, kỹ năng cần thiết để thực hiện côngviệc của nhân viên bán hàng Đối với hầu hết các vị trí, các mục tiêu được thể hiện ở

ba phạm trù:

 Chất lượng.

Trên cơ sở các tiêu chuẩn và mục tiêu, nhà quản trị đánh giá và đo lường côngviệc và phải lựa chọn được phương pháp xem xét phù hợp Có thể sử dụng nhiềuphương pháp khác nhau đối với các đối tượng nhân viên khác nhau như nhân viên bánhàng, nhân viên tiếp thị, nhân viên hành chính…

Nhà quản trị tiến hành so sánh giữa kết quả với tiêu chuẩn qua đó cho phép nhàquản trị bán hàng đánh giá được mức độ hoàn thành của mỗi nhân viên bán hàng vớicác mức như: điểm tốt, tiềm năng, tồn tại và chưa thống nhất

Tùy theo kết quả đánh giá và mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp với mức độhoàn thành của đội ngũ bán hàng, doanh nghiệp áp dụng các biện pháp phát triển, dàingô, kỷ luật, đào tạo bồi dưỡng

1.5.2 Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của đội ngũ bán hàng

1 đồ thị hay thông qua 1 bảng điểm mẫu liệt kê những yêu cầu chủ yếu với nhânviên bán hàng khi thực hiện công việc

Các yếu tố đánh giá gồm 2 loại:

phổ biến, Phương pháp so sánh cặp được tiến hành để so sánh lần lượt từng cặpnhân viên bán hàng theo những yêu cầu chính, người được đánh giá tốt hơn sẽ cóđiểm cao hơn, sau đó tổng hợp lại sẽ có kết quả đánh giá chung về tình hình thựchiện công việc của nhân viên bán hàng đó Phương pháp xếp hạng luân phiên

được tiến hành đánh giá theo từng yếu tố tiêu chuẩn ở mỗi yếu tố người đánh giátiến hành xếp hạng nhân viên bán hàng theo tiêu chuẩn với thứ tự từ thấp đến caocác tiêu chuẩn được luân phiên sử dụng để đánh giá Phương pháp này giúp nhàquản trị dễ dàng phân biệt bằng cách so sánh những thái cực giỏi nhất, tồi nhất

của nhân viên: tích cực và tiêu cực trong quá trình thực hiện công việc (bìnhthường không ghi lại) Vào thời điểm cần thiết khi đánh giá nhân viên nhữngthông tin đó sẽ được sử dụng Phương pháp này cũng có ý nghĩa lớn khi phát hiệnnhững sai sót của nhân viên thì có thể giúp họ khắc phục và sửa chữa kịp thời

sở quan sát các hành vi thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào hai yếu tố là

số lần quan sát và tần suất nhắc lại của các hành vi Theo phương pháp này cáchành vi đối với công việc được mô tả khách quan hơn và được trích ra từ bản ghichép những vụ việc quan trọng

Ví dụ khi quan sát hành vi của một nhân viên bán hàng cần quan sát những vấn đề sau:

hàng hóa hơn

Phương pháp này có nhiều ưu điểm nhưng cũng phụ thuộc rất nhiều vào trình độngười đánh giá và tư duy chủ quan của họ

2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN

HÀNG CỦA CÔNG TY

2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Giới thiệu chung

Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT là thành viên của tập đoàn FPT ViệtNam Được thành lập vào ngày 8 tháng 3 năm 2012 dưới hai thương hiệu chính là FPTShop và F Studio By FPT Sau gần 10 năm hoạt động, công ty đã không ngừng và mởrộng phát triển hệ thống các chuỗi cửa hàng trên toàn quốc

Với phương châm gần gũi, thân thiện, cộng với sự phục vụ tận tình chu đáo củađội ngũ nhân viên, FPT Shop tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thư giãn mỗi khibước chân vào Đến với hệ thống FPT Shop, khách hàng được thỏa sức chọn lựa cácsản phẩm chất lượng hàng chính hãng – điển hình với sản phẩm thuộc các hãng nhưApple, Samsung, Oppo, Nokia, Sony, Lenovo, Dell, Acer, Hp…

Minh

 Thời gian hoạt động: 8:00 – 22:00 cả thứ 7 và chủ nhật, ngày lễ.

Cùng với sự phát triển của xã hội và thị trường công nghệ, Công ty Cổ phầnBán lẻ Kỹ thuật số FPT đã, đang và sẽ nỗ lực không ngừng để trở thành đối tác uy tínđối với các nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến tin cậycủa khách hàng Việt Nam

Với mục tiêu mở rộng độ phủ cửa hàng trên toàn quốc, Công ty Cổ phần Bán lẻ

Kỹ thuật số FPT hướng tới trở thành Hệ thống bán lẻ các sản phẩm Viễn thông Kỹthuật số hàng đầu Việt Nam Cùng với quy mô ngày càng lớn, FPT Shop sẽ cung cấptới mọi tầng lớp khách hàng những trải nghiệm mua sắm tích cực, thông qua các sảnphẩm Kỹ thuật số chính hãng chất lượng cao, giá cả cạnh tranh đi kèm dịch vụ chămsóc khách hàng thân thiện, được đảm bảo bởi uy tín của doanh nghiệp

 Giá trị cốt lõi

Chất lượng: Luôn đi đầu trong việc gây dựng uy tín, trách nhiệm để đảm bảochất lượng sản phẩm, FPT Retail đem đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối khi muasắm các sản phẩm công nghệ

Tin cậy: Chữ “tín” chính là điều mà FPT Retail luôn chú trọng trong hoạt độngphát triển thương hiệu, là điểm tựa niềm tin vững chắc cho khách hàng, là đối tác tincậy với các hãng công nghệ

Thân thiện: Hình ảnh FPT Retail thân thiện với khách hàng và tích cực trongcác hoạt động cộng đồng chính là hướng đi lâu dài

Chăm sóc: Với mục tiêu phục vụ khách hàng là ưu tiên số một, FPT Retail đangngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình,trung thực, chân thành, làm hài lòng bất cứ khách hàng nào đến mua sắm

2.1.2 Lịch sử phát triển

Vào năm 2007 công ty TNHH bán lẻ FPT, gọi tắt là FRT chính thức được thànhlập với chuỗi cửa hàng [IN] Store trên toàn quốc Thương hiệu [IN] Store với chuỗi

Showroom được xây dựng hiện đại và tiện nghi nhất đã giới thiệu tới người dùngnhững sản phẩm công nghệ mới nhằm mục tiêu đáp ứng nhiều hơn nữa những nhu cầucủa khách hàng.

Năm 2008 [IN] Store đổi tên thành FPT Shop và sau 1 năm hoạt động và pháttriển thương hiệu FPT ngày càng trở nên gần gũi hơn với khách hàng với hệ thống bán

lẻ sản phẩm công nghệ toàn quốc

Năm 2009, tiếp tục mở rộng chuỗi cửa hàng và phát triển trên toàn quốc

Đến năm 2012 công ty TNHH bán lẻ FPT đổi tên thành Công ty Cổ phần Bán

Lẻ Kỹ Thuật Số FPT và trực thuộc trực tiếp tập đoàn FPT

Từ năm 2012 đến nay Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT liên tục mởrộng chuỗi hệ thống FPT Shop và F Studio By FPT trên toàn quốc FPT Shop tự hào là

hệ thống bán lẻ sản phẩm công nghệ đầu tiên tại Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO

9001 – 2000 theo chuẩn quản lý chất lượng quốc tế và được công nhận là một trongnhững hệ thống bán lẻ lớn nhất tại Việt Nam với hơn 6000 nhân viên và hoạt động trênkhắp 3 miền, trải dài 63 tỉnh thành với hơn 728 cửa hàng hiện tại

FPT Shop chính thức lấn sân sang mảng Gia dụng từ tháng 6/2021, chưa đầy 1năm, số cửa hàng Gia dụng của FPT Shop đã chạm mốc 100, đóng góp doanh thukhông nhỏ cho hệ thống Dự kiến đến cuối năm 2022, FPT Shop sẽ tăng gấp đôi độphủ lên 200 cửa hàng trên cả nước

2.2 Thực trạng quản lý đội ngũ bán hàng của công ty

2.2.1 Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng và tổ chức đội ngũ bán hàng

2.2.1.1 Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng

Sức nóng của ngành bán lẻ kéo theo nhu cầu lớn về nhân sự Đây cũng là 1trong các bài toán gặp khó mà CTY CP bán lẻ kỹ thuật số FPT- FPT Retail cần xử lýtheo chia sẻ của ông Ngô Quốc Bảo, giám đốc phát triển kinh doanh và Ecommercetrong Wetalk Kinh doanh chuỗi: Không phải cứ mở là thắng!

Từ lâu môi trường làm việc tại công ty FPT luôn được đánh giá là môi trườnglàm việc trẻ trung, năng động, sáng tạo và có chế độ đãi ngộ, lương thưởng, cơ hội

cống hiến cho công việc Trong hệ thống kinh doanh của FPT thì FPT shop tuyển dụngvẫn luôn là môi trường làm việc rất hấp dẫn với các ứng viên.

Hằng năm FPT shop vẫn luôn tuyển một số lượng nhân viên lớn, tạo cơ hội việclàm cho các bạn trẻ có thể bước vào môi trường làm việc chuyên nghiệp Làm việc tạiFPT shop ngoài những yếu tố môi trường làm việc tốt như trên, FPT shop còn là môitrường tạo cơ hội làm việc cho những bạn chưa có kinh nghiệm, không đòi hỏi bằngcấp nếu như bạn ứng tuyển vào vị trí nhân viên bán hàng

BẢNG THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG NHÂN SỰ CTCP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ

Đầu năm 2020 đại dịch covid-19 bùng phát, cả đất nước phải căng thẳng phòngchống bệnh dịch Nhà nước ban hành các chỉ thị về giãn cách xã hội buộc chuỗi cửahàng FPT Shop phải đóng cửa tạm ngừng hoạt động Điều này dẫn tới việc hệ thốngphải giảm nguồn nhân lực không cần thiết để ổn định quỹ lương, cụ thể số lượng nhân

sự đã giảm gần 1 nghìn nhân sự chỉ trong năm 2020

Từ năm 2021, khi đã ổn định được tình hình dịch bệnh, FPT Shop bắt đầu hoạtđộng trở lại, và hệ thống ngay lập tức tuyển dụng thêm số lượng nhân viên bán hàng

để khởi động lại chuỗi của hàng của mình Chỉ trong 1 năm dưỡi từ đầu 31/06/2022, hệ thống đã tuyển thêm gần 1 nghìn nhân sự để trở về mức cân bằng nhưtrước mùa dịch là 6.012

2021-Như vậy, với sự đào thải trong môi trường làm việc tại FPT Shop, cùng sự pháttriển của chuỗi ngành bán lẻ công nghệ kỹ thuật số, nhu cầu về nhân sự sẽ tiếp tục tăngmột cách ổn định vào khoảng 500 nhân sự/năm trong những năm tới, đặc biệt là vị tríchuyên viên tư vấn, bán hàng

2.2.1.2 Tổ chức đội ngũ bán hàng

Qua sơ đồ trên, ta thấy FPT Shop đã tổ chức lực lượng bán hàng theo cấu trúcchức năng Tại một cửa hàng của FPT Shop, đội ngũ bán hàng sẽ được chia thành 5 bộphận chính: bộ phận bán hàng và tư vấn dịch vụ, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, bộ phận kếtoán thu ngân, bộ phận kiểm kê kho hàng, bộ phận bảo vệ cửa hàng Việc phân chianhư vậy sẽ tối ưu được lượng công việc của từng nhân lực, giúp doanh nghiệp dễ quản

lý và tạo thuận lợi cho quá trình mua sắm của khách hàng

 Quản lý:

được giao

 Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản, thuộc phạm vi Shop quản lý

nước, Cơ sở, trong công tác quản lý kế toán, tài chính

cước trên địa bàn quản lý

xuất ra

mức độ tiêu thụ hàng, các mặt hàng chính của công ty

động đến shop để tăng cường khả năng tư vấn cho khách hàng như các công tycủa Samsung, Oppo, Huawei,

phẩm

 Nắm vững các kỹ năng về sản phẩm: nguồn gốc, chất liệu, màu sắc, form sảnphẩm, kiểu dáng, tính năng, bao bì, các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

tại từng bộ phận và tổng kết cho ra tổng số tồn luôn đảm bảo độ chính xác và tínhtrung thực trong việc kiểm hàng

sản phẩm, theo dõi tốc độ tiêu thụ tại quầy hàng của sản phẩm

vệ sinh sản phẩm, kệ hằng ngày

như chất liệu, giá cả, tính năng, thường xuyên tìm kiếm khách hàng tiềm năng vàthiết lập cuộc hẹn, tư vấn và bán sản phẩm

thác các tính năng của các loại máy mới

cửa hàng

2.2.2 Tuyển dụng đội ngũ bán hàng

2.2.2.1 Nguồn tuyển và tìm kiếm ứng viên

Thông qua bản kế hoạch chi tiết đối với từng giai đoạn cụ thể, trưởng bộ phậngửi yêu cầu tuyển dụng (bao gồm cả bản mô tả công việc) tới phòng tuyển dụng xemxét Phòng tuyển dụng tập trung yêu cầu các đơn vị, gửi tổng kết yêu cầu tuyển dụngcho trưởng phòng nhân sự xem xét và ký duyệt Sau đó, trưởng phòng nhân sự sẽ traođổi với giám đốc chi nhánh công ty về hoạch định nhân sự đơn vị mình và việc chấpnhận yêu cầu tuyển dụng

Sau khi yêu cầu tuyển dụng được chấp nhận, phòng nhân sự FPT sẽ xác địnhkênh thông báo tuyển dụng phù hợp Thông thường FPT có bốn nhóm kênh sau: