Thảo luận case study 27

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÀI TẬP NHÓM MÔN Quản Trị Nhân Lực Đề bài Thảo Luận Case Study 27 2 Nhóm 5 Đinh Công Thành Phạm Thanh Thủy Bùi Thu Thủy Bùi Thu Trà Vũ Thị Min[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BÀI TẬP NHÓM MÔN: Quản Trị Nhân Lực

Đề bài: Thảo Luận Case Study 27

Nhóm 5: Đinh Công Thành

Phạm Thanh Thủy Bùi Thu Thủy Bùi Thu Trà

Vũ Thị Minh Phượng

CASE STUDY 27: VIỆC LÀM TRONG NGÀNH DU LỊCH

I PHẦN DỊCH CASE

Việc làm trong ngành Du lịch

Ngành du lịch thường được cho là ngành công nghiệp lớn nhất thế giới về quy môlực lượng lao động của nó Hàng chục triệu người làm việc trong lĩnh vực du lịch, vàthậm chí còn khao khát kiếm được việc làm trong những gì thường được xem như làngành công nghiệp quyến rũ này

Tuy nhiên, như chúng ta sẽ thấy trong case study này, ngành công nghiệp du lịchthực sự phải đối mặt với những thách thức về nguồn nhân lực

Thứ nhất, mặc dù chúng ta cần phải thừa nhận, một lần nữa, rằng du lịch là một yếu

tố đa dạng và phức tạp của nền kinh tế, nó không phải một ngành công nghiệp đơn lẻ

mà bao gồm một số ngành và công nghiệp khác nhau Chúng ta hãy bắt đầu bằng việcxem xét một số loại công việc khác nhau trong linh vực du lịch và đặc điểm củachúng, dựa trên ý tưởng du lịch kết hợp tất cả những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu

Phạm vi và đặc điểm của việc làm trong ngành du lịch

Để minh hoạ cho phạm vi và đặc điểm của việc làm trong ngành du lịch, các tác giả

đã lựa chọn ngẫu nhiên 100 công việc trong những lĩnh vực khác nhau trong ngành dulịch đã có ở Vương quốc Anh vào tháng 6 năm 2003 Rõ ràng, thực tế là mẫu thử lấytại Vương quốc Anh không đại diện cho ngành du lịch toàn cầu, nhưng dường như córất ít lý do để tin rằng sẽ có những kết quả khác biệt nếu như nó được thực hiện ở mộtquốc gia khác

Phân tích các công việc này cho phép các tác giả đưa ra những điểm chung sau đây

về bản chất của việc làm trong du lịch:

1 Không đáng ngạc nhiên, ngành du lịch cần cả nhân viên quản lý và vận hành Ở

vị trí quản lý, dường như có một tỷ lệ tương đối cao của các công việc bán hàng vàtiếp thị trong khi nhân viên đặt phòng chiếm phần lớn trong tất cả các nhân viên vậnhành, ngoại trừ trong lĩnh vực khách sạn

2 Mức lương có xu hướng tương đối thấp so với các ngành công nghiệp khác ỞVương quốc Anh, năm 2003, mức lương tối thiểu mà chính phủ đưa ra khoảng £8500,

và £17,500-£20,000 có thể được coi là mức lương trung bình khá hợp lý Tuy nhiên,khá nhiều công việc điều hành toàn thời gian trong ngành du lịch có mức lương daođộng từ £11,000-15,000

3 Mức lương của quản lý, ở nơi lấy khảo sát, dường như khá hợp lý, đặc biệt là chonhững vị trí bán hàng và tiếp thị, mặc dù quản lý chi nhánh du lịch bán lẻ được trảlương khá thấp, do trách nhiệm của họ Thật thú vị là nhiều công việc không đưa ra

một con số về mức lương mà thay vào đó, họ có thể thương lượng hoặc sẽ cung cấpkhi có người xin việc.

4 Rất nhiều quảng cáo nhấn mạnh về cơ hội cho nhân viên vừa có thể kiếm thêmtiền từ tiền hoa hồng, tiền thưởng và tiền thưởng theo năng suất

5 Trong hầu hết các quảng cáo, dường như điều được các nhà tuyển dụng quan tâmnhất là kinh nghiệm hơn là các bằng cấp chính thức

6 Một số quảng cáo là dành cho các công việc mùa vụ như nhân viên nhà gỗ tạikhu resort trượt tuyết Alpine

7 Từng có một số quảng cáo về các công việc trong một số lĩnh vực phát triển củabán lẻ online và telesales trong ngành du lịch

8 Một số công iệc yêu cầu khả năng nói nhiều ngôn ngữ nhưng mức lương lại thấp

9 Phần lớn các công việc là ở thủ đô London, nơi mà chi phí sinh hoạt rất đắt đỏvới những người có mức lương thấp

10 Có một vài điểm nhấn mạnh rằng, đặc biệt là trong khách sạn, nhân viên có thểsống trong khách sạn để không tốn chi phí cho nhân viên

11 Một vài nơi thì yêu cầu kỹ năng cụ thể và bằng cấp chứng nhận tay nghề

12 Một vài quảng cáo nhấn mạnh việc phải năng động, có khả năng làm việc dưới

Nhà thầu khách sạn – biết tiếng Pháp

London, Greater London

Lương thỏa thuận

Chịu trách nghiệm liên lạc với cáchotel ở Châu Âu thương lượng giá ở vànơi ở

Nhân viên điều phối chuyến bay

SW London’Surrey

Lên tới 13000 bảng + lợi ích

Chịu trách nghiệm cho việc đặt chỗ cácchuyến bay, vé, và quản lí phân bổ hãnghàng không

Nhân viên đặt chỗ khách sạn Junior

London, Greater London

Lên đến 13000 bảng

Hỗ trợ đội đặt chỗ với những kháchyêu cầu của khách hàng

Tư vấn kinh doanh du lịch

Buckinghamshire

Lên đến 16000 bảng

Tuyển gấp tư vấn kinh doanh du lịch

để hỗ trợ tại văn phòng ở Milton Keynes

và đã có thành tích trong việc đạt hoặcvượt target

Quản lý nhân sự, Greater London

25.000 bảng kèm phúc lợi

Một chuyên gia đặt chỗ đường dài nổitiếng có trụ sở tại trung tâm Londonđang tìm kiếm một quản lý / đào tạonhân sự gia nhập nhóm của họ Nhiệm vụmỗi ngày bao gồm tất cả tuyển dụng, đàotạo, luân phiên, xếp lịch nghỉ ngày lễhoặc nghỉ ốm, đưa ra kỷ luật và đánh giánhân viên, ect

Đầu bếp tại biệt thự, Pháp và dãy Alps

Thụy Sĩ

Mức lương tốt mỗi tuần, được bao thức

ăn, chỗ ở, có thang máy vận chuyển đồ và

cho thuê thiết bị

Cần tuyển một số đầu bếp có trình độ,kinh nghiệm cho những vị trí tại biệt thự

tư nhân nhỏ và các nhà điều hành chobiệt thự gỗ sang trọng vào mùa đông sắptới Các công việc bao gồm nấu bữa sáng,trà chiều và bữa tối (ba hoặc bốn món)cho tối đa 12 khách, 6 ngày mỗi tuần

Điều phối viên khách sạn và hội nghị

quốc dân

Công ty hội nghị độc lập quy mô nhỏnày có trụ sở tại trung tâm London đang

Quản lý khách sạn, Pháo và Áo

800-1000 bảng/ tháng

Chúng tôi đang tạo cơ hội lý tưởng cho

cá nhân phù hợp để quản lý một trongnhững khách sạn theo phong cách câulạc bộ của chúng tôi tại dãy Alps Đây làmột vị trí đầy thách thức dành cho aithông thạo tiếng Pháp/ Đức, có kinhnghiệm về quản lý và đào tạo nhân viênvới thái độ làm việc tốt và chu toàn Đểđiều hành một trong những khách sạngồm 20-46 phòng ngủ của chúng tôi rấtcần kỹ năng tổ chưc tốt và tận tâm vớidịch vụ khách hàng

Bếp trưởng, Pháp và Áo

Mức lương thỏa thuận khi phỏng vấn

Là đầu bếp trưởng, bạn sẽ cung cấp ănngủ trọn gói đối với các nhóm trườnghọc và bao bữa sáng cho nhóm ngườitrưởng thành, những người có cùng lựachọn về thực đơn Bạn sẽ phục vụ tối đa

150 khách hang Bạn sẽ cung cấp các bữa

ăn thú vị và ngon miệng cho khách củabạn khi bạn quản lý khu vực bếp tốt.Trách nhiệm của bạn bao gồm thiết kế vàđặt thực đơn, quản lý ngân sách và quản

lý kho cũng như duy trì mức độ sạch sẽ

và an toàn cao nhất trong bếp của bạn

Người gác cổng/ khuân vác đêm, Pháp

Mức lương thỏa thuận khi phỏng vấn

Vị trí này kết hợp hai công việc, luânphiên hàng tuần Trách nhiệm của côngviệc gác cổng là rửa sạch và dọn dẹp khuvực bếp Ngoài ra họ còn hỗ trợ chuẩn bịthức ăn cơ bản Đối với khuân vác đêm,công việc yêu cầu đảm bảo an ninh kháchsạn và set up phòng ăn vào bữa sáng, dọndẹp và những việc khác trong khách sạn,

Telesales và Chăm sóc khách hàng,

Central London £17,000

Vị trí mới này sẽ được chia ra từtelesales và điều hành dịch vụ kháchhàng

Quản lý Account toàn quốc

lý Account toàn quốc là sẽ phát triển vàduy trì quan hệ tốt với các doanh nghiệp

lữ hành, đảm bảo tất cả những lời hứacủa công ty đều được đáp ứng và cáctiêu chuẩn không bị xâm phạm

Nhân viên PR, Greater London

địa chỉ liên hệ truyền thông, liên lạc với

bộ phận PR của hội sở

Nhân viên đào tạo, Chesire

£15,000-18,000

Nhiệm vụ là đào tạo nhân viên hội sở

và đại lý trong hệ thống và quá trình củacông ty và kiến thức du lịch, đồng thời bổsung những yêu cầu đào tạo chuyên sâuliên quan tới những nhiệm vụ cá nhân.Nhân viên tư vấn trên du thuyền

£18,000

Một công ty du thuyền nổi tiếng đượcđặt tại trung tâm London, đang tìm kiếmmột chuyên gia nhiều kinh nghiệm vớiGalileo hoặc Amadeus để tham gia vàođội ngũ của họ

Nhân viên Kế toán mua hàng

£17,000

Công ty Du lịch Độc lập cần tìm thêmmột nhân viên mua hàng có kinh nghiệmtham gia vào đội ngũ của họ Khi làm việcvới nhà cung cấp, bạn cần quyết đoánnhưng thân thiện với khả năng phát triển

và duy trì các mối quan hệ, có óc phântích, khả năng đối chiếu tài khoản và khảnăng tổ chức tốt

Chuyên viên hoàn tiền hàng không

Greater London

Mức lương rất cao

Ứng viên tiềm năng cần phải được đàotạo để có trách nhiệm xã hội doanhnghiệp (CRS) và làm quen với việc xử lívới ACMs, , ADMs, và BSPs Để ứng tuyểnbạn cần phải có bằng cấp rất tốt với bằngloại A và không có kì nghỉ trong vòng 6tháng tới Bạn sẽ được trả với lương cơbản là £18,000 + tiền hoa hồng, mức thunhập mục tiêu vào khoảng £24,000.Chuyên viên phân tích tài chính, miền

Tây Sussex

£18,000 + quyền lợi

Công việc chính của vị trí này sẽ là hỗtrợ trong việc lên kế hoạch và định giácho các tài liệu hợp đồng, định giá và cậpnhật thông tin về bảng giá, đồng thời đào

việc thiết lập những hệ thống mới và điềuhành, giám sát bất cứ vấn đề đặt phòngngoài lề.

Điều phối viên chạy sự kiện, Greater

London

£18,000/£24,000

Doanh nghiệp lữ hành này này đangcần tìm 1 ứng viên cho vị trí tổ chức sựkiện và có kinh nghiệm trong việcbooking đoàn khách lớn với nền tảng dulịch công vụ để tham gia bộ phận Eventscủa họ vốn rất bận rộn

Villa Flotilla Mates và Flotilla Mates –

Những khu nghỉ dưỡng chèo thuyền

Chỉ tuyển nhân viên làm được full

season, bắt đầu từ cuối tháng hai

Cần có khả năng deputizing for theSkipper và điều hành về mọi mặt trong kìnghỉ của khách Bạn sẽ chịu trách nhiệm

về mặt xã hội và quản lí trong suốtchuyến đi, bao gồm accounts và nhữngdịch vụ trên tàu flotilla.Nhân viên trợ nghề trên Tàu Villa Flotillaphải là người hướng dẫn lái tàu RYADinghy hoặc Keelboat từng có kinhnghiệm lái tàu, hoặc một RYA CoastalSkipper đã từng có kinh nghiệm đào tạonhững đội thủy thủ học nghề

Huấn luyện viên lướt sóng, Khu nghỉ

dưỡng chèo thuyền/ lướt sóng

Các vị trí quanh năm đều đang trống

Bạn phải có khả năng hoàn toàn điềuhành một chương trình ra khơi trong 1ngày mà không có sự giám sát Bạn sẽphải tham gia vào trong các công việc bảodưỡng, quản lý, thuyên chuyển sân bay,

và giao tiếp xã hội vaò buổi tối với kháchhàng Bạn sẽ phải tham gia trong việc tổchức và tiếp quản một nhóm nhiều nhất là

25 trẻ em, bao gồm những hoạt động nhưchèo thuyền, lướt thuyền, đi tìm kho báu,trò chơi cướp biển, các hoạt động bơi lội

và cũng như tất cả những mặt khác trongchuyến đi

Điều hành và khuyến khích các hoạt Phía Pháp cần một người nói tiếng

động (nói tiếng Pháp), London

là điểm liên lạc cho khách hàng và thựchiện kiểm tra địa điểm

Trưởng phòng Marketing, London

Lương cơ bản £23,000

Đạt đủ mục tiêu £28,000

Điểm thu hút tại Luân Đôn được sửdụng bởi thị trường du lịch và thị trườngdoanh nghiệp tìm kiếm một giám đốc tiếpthị để tiếp thị cho sản phẩm đa dạng này,cũng được sử dụng tại các sự kiện và hộinghị thị trường, có các cơ sở phục vụtrọng yếu và là một phần của liên hiệpquốc tế Vai trò là sự đa dạng và bao gồmviệc lập kế hoạch cho tất cả những ngườitham dự tại chiến dịch thương mại, sảnxuất tài liệu tiếp thị, tiếp thị tiêu dùng,xây dựng mối quan hệ cho các sáng kiến tiếp thị chung, PR và làm việc chặt chẽvới một đội ngũ bán hàng lớn

Trông trẻ, gia sư tiếng Pháp và Thuỵ sĩ

(trả tiền theo tuần), nguồn cung cấp thực

phẩm, chỗ ở, thang máy, thuê thiết bị, có

phương tiện đi lại, và bảo hiểm

Chúng tôi hiện đang tìm kiếm bảo mẫu

đủ điều kiện cho các vị trí dựa trên crechetrong các khu nghỉ dưỡng trượt tuyết chomùa đông sắp tới

Đại diện khu nghỉ dưỡng ở Pháp, Thuỵ

Sĩ, Ý, và Úc (trả tiền theo tuần), nguồn

cung cấp thực phẩm, chỗ ở, thang máy,

thuê thiết bị, có phương tiện đi lại, và bảo

hiểm

Chúng tôi hiện yêu cầu Đại diện khunghỉ dưỡng cho trượt tuyết mùa đông sắptới ở châu Âu Khu nghỉ dưỡng là điểmliên lạc chính của khách và sẽ giải quyếttất cả các khía cạnh về chăm sóc kháchhàng, bao gồm tổ chức cáp treo, thuêngười dạy trượt tuyết và các lời khuyên,chuyển sân bay, tổ chức các hoạt động

trượt tuyết và giải quyết vấn đề.

và giám sát và sẽ phù hợp với các ứng cửviên từ một trung tâm tổng đài hoặc môitrường đặt chỗ lớn

Kiểm soát phiếu toàn cầu, London,

vụ khác bao gồm những công việc nhưquản lý thời gian đã định sẵn, kiểm soátchất lượng và trợ giúp đồng nghiệp trongnhững bộ phận khác

Quản trị/ trợ lý bán lẻ

Mức lương phù hợp theo kinh nghiệm

Bạn sẽ quản lý một nhóm nhỏ phụ trách về việc bán những kì nghỉ với quy

mô trên toàn thế giới (Selling Worldwide Holidays) thông qua làm việc trực tiếp cũng như qua điện thoại Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ chịu trách nhiệm cho việc thulại lợi nhuận của bộ phận, quản lý và pháttriển đội ngũ nhân viên, đồng thời duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mức tốt nhất

cố vấn có kinh nghiệm cho bộ phận bán

vé của công ty nổi tiếng này Bạn sẽ có

12 tháng làm việc lý tưởng trong việcphát hành vé, tích luỹ kiến thức làm việc

ra thị trường, thông qua việc sử dụng mộttrong những hệ thống CSR Bên cạnh đó,ứng viên là người có khả năng làm việctrong môi trường năng động bận rộn và

có xu hướng làm việc theo đúng mục tiêu.Không chỉ có vậy, bạn sẽ được đề bạtmức lương hấp dẫn với những quyền lợituyệt vời và bạn sẽ làm việc cho công tydẫn đầu ngành với cơ hội phát triển bảnthân đáng kể trong sự nghiệp

Tư vấn du lịch trực tuyến, Tây Nam

trả lời điện thoại người Ba Lan, London,

Cơ hội để thành công, Manchester

£15,000 OTE

Nếu bạn có đam mê với du lịch và cókinh nghiệm sales, có thể trong 1 môi

trường đối diện trực tiếp hoặc 1 trung tâmtiếp nhận cuộc gọi, Chúng tôi muốnnhận được phản hồi từ bạn Vị trí là 1 cốvấn Telesales làm việc cho 1 công ty dulịch hàng đầu Công ty này sẽ cung cấp 1khoá đào tạo về hệ thống ngành du lịch,đào tạo về sản phẩm và địa điểm cũngnhư 1 gói ưu đãi tuyệt vời.

Quản lý khách hàng trọng yếu (Key

Account Manager) – Doanh nghiệp du

- Kinh nghiệm kinh doanh du lịch,

- Kỹ năng giao tiếp vượt trội,

- Kỹ năng máy tính thiết yếu,

- Phải có khả năng ưu tiên sắp xếp lịchlàm việc,

- Năng động và có khả năng làm việcnhóm,

- Là nhân viên siêng năng với khướuhài hước,

- Kinh nghiệm hàng không và kiến thứctrong ngành công nghiệp CSR là 1 lợi thế.Trợ lý kế toán hàng không Chúng tôi đang tìm kiếm 1 người có

năng động và thành thạo để làm việctrong 1 nhóm nhỏ trong bộ phận kế toán

của chúng tôi Bạn sẽ có trách nhiệm với:

- Mọi điều về tài khoản phải trả và

dữ liệu vào,

- Bản kê về việc hoà giải,

- Kiểm soát BSP và quản trị,

- Duy trì VAT và đăng ký tài sản,

- Kiểm soát sổ nợ và tín dụng

Quản lý phức hợp, Essex

Lương thương lượng

Tìm kiếm 2 quản lý phức hợp để chịutrách nhiệm vận hành bar, khu giải trí và

bể bơi ở 2 công viên kỳ nghỉ gia đình cỡtrung bình

Cơ hội quản lý Tôi vừa tân trang lại một khách sạn 30

phòng gần Tombridge, Kent, giúp nó đạttiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao Vàbây giờ, khách sạn này cần một (hoặc vài)người có nghị lực và kinh nghiệm đểquản lý, phát huy hết tiềm năng của nó

Đề Án “Đào Tạo Sau Đại Học”,

London

Bạn có muốn làm việc cho tập đoàn sởhữu chuỗi khách sạn hạng sang đứng đầuLondon?

Bạn có phải là một con người sáng tạo

và năng động, với một phong cách sốngđộc đáo?

Chuỗi khách sạn Firmdale sở hữu 5khách sạn và 3 nhà hàng, mỗi nhà hàng,khách sạn lại mang một phong cách riêng.Chúng tôi đang tuyển mộ 4 sinh viên đãtốt nghiệp cho vị trí những nhà quản lýtrong tương lai Chúng tôi đưa ra mứclương hấp dẫn cùng với chỗ ở tiện nghi.Chương trình “Đào Tạo Sau Đại Học”của chúng tôi mang đến cho bạn cơ hội đểthu nạp thêm những kinh nghiệm từ mọikhía cạnh quản lý

Giám đốc Điều hành Kỹ thuật và Phát

triển-Visit Britain, Hammersmith,

London C £25,000

Visit Britain là một tổ chức mới, đượcthành lập vào 1/4 để quảng bá Britain tớithế giới và England tới người Anh

Bạn sẽ gia nhập Cục Tiêu Chuẩn ChấtLượng của England, nơi hướng tới sựphát triển cho các cơ sở lưu trú của dukhách Nhiệm vụ của bạn bao gồm việcgiám sát những tiêu chuẩn hiện hành vàđưa ra những tiêu chuẩn mới ngang hàngvới sự kì vọng của khách hàng và mứctiêu chuẩn của ngành, xuất bản những ấnphẩm như tờ rơi và sách hướng dẫn vềcác tiêu chuẩn, cống hiến cho sự pháttriển trong kinh doanh của tập đoàn.Đồng thời, bạn cũng được tham gia vàocác dự án nhằm kính thích tăng trưởng,bao gồm việc thực hiện những thay đổitới National Accessibility Standard vàquản lý những ấn phẩm phát hành nội bộ.Bạn sẽ được trau dồi kinh nghiệmtrong việc đánh giá chất lượng dịch vụtrong trong ngành Du Lịch Khách Sạn,với khả năng của một thanh tra khách sạn,

sở hữu kỹ năng giao tiếp xuất chúng Bạncần phải có khả năng xa nhà và đi nhiềunơi, kĩ năng quản trị quỹ thời gian thậthiệu quả và cần có kĩ năng giao tiếp tốtvới khách hàng cả bằng lời nói và viếtthư, giữ liên hệ thường xuyên với đối tác

Những thách thức về nguồn nhân lực trong ngành du lịch ngày nay

Nhiều nhà bình luận đã lưu ý rằng ngành du lịch, ngày nay, đối mặt với nhiều tháchthức liên quan đến nguồn nhân lực của nó, một vấn đề quan trọng trong ngành dịch

vụ Các thách thức có nhiều dạng nhưng bao gồm:

Tỷ lệ nhảy việc cao

Nhiều tổ chức du lịch dường như gặp khó khăn trong việc thu hút và giữ chânnhững nhân viên hàng đầu, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn, vì các vấn đề sau:

 Nhận thức về lương thấp;

 Danh tiếng của một số mảng trong ngành du lịch, đáng chú ý là ngành côngnghiệp mến khách, vì sự phân biệt đối xử trong giới tính và chủng tộc

 Số lượng giờ làm việc lớn của nhiều công việc;

 Con đường sự nghiệp không rõ ràng;

 Điều kiện làm việc thường kém

Như một kết quả tất yếu, tỷ lệ nhảy việc có thể rất cao Lam et al, lưu ý rằng nó daođộng từ 44 đến 66% mỗi năm ở Hồng Kông trong giai đoạn 1985 đến 1999 Tỷ lệnhảy việc này dẫn đến sự suy giảm chất lượng dịch vụ của khách hàng và tốn kém chiphí lớn hơn cho việc tuyển dụng và đào tạo Nhiều ý tưởng đã được đưa ra để làmgiảm bớt vấn đề này, và một số lượng lớn các sáng kiến đã được thực hiện Một sốcách hiệu quả nhất để giảm doanh thu dường như là đào tạo, làm phong phú việc làm,

và cố vấn Tuy nhiên, sẽ là sai lầm khi cho rằng tỷ lệ nhảy việc cao là một vấn đềtrong toàn ngành du lịch Nó không hẳn là một vấn đề vì:

 Lĩnh vực hàng không là nơi có mức lương và điều kiện làm việc khá tốt;

 Các tổ chức du lịch của chính phủ có xu hướng đưa ra con đường sự nghiệp rõràng hơn và mức lương hợp lý;

 Doanh nghiệp vừa và nhỏ và doanh nghiệp thuộc sở hữu gia đình;

 Các địa điểm có ít cơ hội việc làm khác, hoặc nơi có các công việc thay thế;

 Thậm chí thời gian làm việc dài hơn hoặc đòi hỏi nhiều hơn về thể chất

Quản lí đa dạng

Lực lượng lao động du lịch ngày càng trở nên đa dạng xét về quốc tịch và giới tínhcủa nhân viên và người quản lý Làm thế nào để quản lý xu hướng này trở thành mộtvấn đề thời sự trong du lịch vào những năm gần đây, mặc dù nhận thức của ngườiquản lý về vấn đề này nói chung vẫn còn ở mức tương đối thấp Vẫn còn một vấn đề

về sự đa dạng với ngành công nghiệp được đưa ra là thường vẫn còn rất nhiều sự rậpkhuôn trong các nhà quản lý Quan điểm về người làm công việc đó Mặc dù lực lượnglao động là đa dạng, nhưng vẫn rất khó cho những người dân tộc thiểu số, hoặc nhữngngười phụ nữ, để đạt được vị trí cao nhất trong một số lĩnh vực của du lịch ở nhiềuquốc gia

Tuy nhiên, ở nhiều quốc gia như Hoa Kỳ, khái niệm về sự đa dạng là một lĩnh vựcquản lý nguồn nhân lực được thiết lập tốt, đặc biệt liên quan đến đội ngũ nhân viên làngười dân tộc thiểu số

Đào tạo nhân viên thường được coi là một yếu tố quan trọng của việc quản lý sự đadạng để

 Giúp những người thuộc cộng đồng dân tộc thiểu số có được sự tự tin và kỹnăng để giúp họ leo lên nấc thang sự nghiệp,

 Nâng cao nhận thức của các nhân viên khác về nhu cầu của đồng nghiệp củahọ

Weaver et al., vào năm 2003, đã đưa ra một báo cáo rất thú vị về các sáng kiến đàotạo quản lý đa dạng, trong đó họ lưu ý những điều sau đây là những vấn đề quan trọngtrong việc quản lý sự đa dạng:

 Bài phát biểu của CEO / giám đốc điều hành cấp cao về quản lý đa dạng

 Tuyên bố sứ mệnh của công ty về quản lý đa dạng

 Tài liệu bằng văn bản về quản lý đa dạng (tài liệu / thư / memo từ CEO)

 Một phần trong sổ tay nhân viên về sự đa dạng

 Báo nhân viên / bài báo định kỳ về sự đa dạng

 Chương trình giao tiếp ngôn ngữ thứ hai

 Thảo luận định hướng quản lý mới về sự đa dạng

 Đưa ra gợi ý cho quản lí cấp cao

 Đào tạo về giới tính và quấy rối tình dục

 Đa dạng chương trình đào tạo cho quản lí

 Đào tạo chéo đội nhóm/tráo giới tính

 Đa dạng đội nhóm

 Nhóm chính đa dạng

 Tồn tại hội đồng đa dạng

 Quy trình nhận ra ứng viên tiềm năng

 Chương trình MBA cho 1 số ít nhân viên

 Số ít thực tập sinh

 Chương trình phát triển cho nhân viên thiếu văn hóa

 Tiếng Anh như 1 ngôn ngữ thứ 2

 Chương trình đào tạo cải thiện

 Chương trình biểu diễn để thưởng cho nhóm, khuyến khích cá nhân, bù lại, vànhững lợi ích/ giải thưởng khác

 Đa dạng chuẩn mực với các công ty khác

 Tập hợp tất cả sự đa dạng thành chiến lược tổng thể

 Phong cách quản lí linh hoạt, không phải 1 phong cách đơn điệu có thể hợp vớitất cả

Nguồn: Weaver et al, 2003

Công việc hay nghề nghiệp?

Nhiều người thấy tìm việc trong ngành du lịch thật khó Vậy nên, họ thường làmnhững công việc ngắn hạn, với một mức lương cao Điều này tạo ra hậu quả củanhững nguyên nhân dưới đây:

 Sự thật là nhiều công việc mùa vụ, bán thời gian, ngẫu nhiên, và không đủ trả

để trở thành 1 nguồn thu nhập duy nhất

 Thiếu đào tạo cho phép những nhân viên giỏi phát triển tay nghề của họ, để họ

có thể dễ dàng phù hợp với vị trí quản lý hoặc trưởng bộ phận

 Hệ thống cấp bậc gần nhau của tổ chức du lịch Chúng là cơ hội thăng chức chonhững nhân viên lễ tân giỏi nhất

Điều này thật không may vì sự thành công trong tương lai khi làm trong ngành nàyphụ thuộc vào khả này thu hút người có thể làm việc toàn thời gian, gắn bó lâu dài vớingành

Những hành động bất quy tắc

Có rất nhiều hành động thiếu quy tắc trong lĩnh vực việc làm du lịch gây hại đến sựnổi tiếng của ngành Dưới đây là những hành động tác giả tin rằng chúng nổi cộmnhất:

 Hành động ‘’ nhận tiền’’ hay ‘’ thể hiện ‘’ lòng biết ơn’’ của nhân viên đáp lạikhách đưa thừa tiền, đứng đầu trong giá của dịch vụ, thứ lương trả thêm cho nhânviên Điều này tạo hành động như là cầu xin và có thể ép nhân viên bày tỏ lòng mếnkhách tới khách hàng, để họ có thể kiếm được một món hời Trong một vài ngànhcông nghiệp khác, nhân viên phải đáp lại lòng biết ơn để kiếm sống Tất nhiên sẽ cónhững tranh luận là lòng biết ơn giúp đảm bảo dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Tuynhiên, nói đi cũng phải nói lại, 1 câu hỏi đặt ra là tại sao điều này không cần trongnhững ngành kinh doanh khác, từ giáo dục tới cửa hàng

 Sự bóc lột sức người từ những nước nghèo hơn Bằng cách đó họ thuê nhữngcông việc của đầy tớ trong các khu vực vì lương của họ rẻ hơn người nước sở tại Vìthế, họ dùng người từ Châu Á ở các khách sạn Luân Đôn và trong những du thuyền

Có thể lập luận rằng mức lương được trả, mặc dù thấp theo tiêu chuẩn của các nướcphát triển 'Châu Âu', nhưng lại cao theo tiêu chuẩn của các nước kém phát triển ở châu

Á Tuy nhiên, người ta chỉ còn biết rằng đây là sự bóc lột khá cay độc của các nướcnghèo để giúp tăng lợi nhuận của các công ty

 Sự nản lòng của tổ chức thương mại, và trong một số trường hợp, nhân viênthực sự bị cấm thuộc về tổ chức

 Việc khai thác một số nữ nhân viên làm gái mại dâm ở một số nước

Đây là một chủ đề quan trọng đến nỗi chúng tôi đã dành ra một nghiên cứu vềtrường hợp riêng của nó Theo truyền thống, ngành du lịch không nổi tiếng về cam kếtđào tạo và giáo dục Đây là một vấn đề thực bởi vì

 Ngành công nghiệp luôn thay đổi và nhân viên cần nên cập nhật những pháttriển

 Đào tạo và giáo dục là một phần thiết yếu để làm cho nhân viên cảm thấy mình

có giá trị và tăng sự hài lòng trong công việc của họ;

 Được cho rằng nhiều nhân viên du lịch đến từ nền tảng giáo dục khá là khiêmtốn, cần có cơ hội giáo dục rộng hơn cho họ, điều này có thể giúp cải thiện cảm giáccủa họ về giá trị bản thân và mức độ tự tin của họ

Tuy nhiên, có một số sáng kiến đào tạo và giáo dục tốt trong du lịch Từ năm

1999, Trung tâm Nhân sự Du lịch và Du lịch Thế giới đã có thể cung cấp một báo cáovới các ví dụ về thực hành tốt sau đây:

 Chương trình Chăm sóc Khách hàng 'Mirror, Mirror' được thực hiện tạiHungary theo chương trình tài trợ của Liên minh Châu Âu;

 Chương trình dịch vụ khách hàng 'Here to Help' của chuỗi khác sạn Úc AllSeasons;

 Cuộc vận động quốc gia về chất lượng và sự xuất sắc trong dịch vụ du lịch ởMexico;

 Chương trình Nhận thức văn hóa dành cho nhân viên của chuỗi khách sạn thếgiới Four Seasons

 Chương trình phát triển nhân viên tích hợp tại khách sạn Shangri-La, HồngKông;

 Các chương trình đào tạo cho những người 'có hoàn cảnh khó khăn' - Conđường đến độc lập;

 Chương trình đào tạo công việc tại khách sạn Marriott ở Mỹ

 Đào tạo văn hóa về Luật Ấn Độ cho Hướng dẫn viên Công viên Quốc gia tạiHoa Kỳ

 Các chương trình đào tạo tại chỗ đạt đến trình độ chuyên môn được công nhậnbởi tập đoàn Châu Á Accor Pacific

nghiên cứu thú vị trong đó đã cho thấy việc các học sinh trung học ở Trinidad vàTobago xin làm trong ngành du lịch tích cực như thế nào

 Du lịch cũng mang đến cơ hội việc làm tốt cho phụ nữ, mặc dù họ vẫn thườngphải đối mặt với sự phân biệt đối xử khi tìm kiếm cơ hội thăng tiến

 Việc làm trong ngành du lịch có xu hướng nhấn mạnh tầm quan trọng của kinhnghiệm và kỹ năng cá nhân như vấn đề giao tiếp và lòng nhiệt tình hơn là bằng cấpchính thức

 Doanh thu nhân viên trong các lĩnh vực khách sạn và bán lẻ có thể rất cao, mặc

dù nó thường thấp trong các hãng hàng không, thu hút du khách và các tổ chức du lịchcủa chính phủ

 Các bộ phận của ngành du lịch vẫn có thể bị mang tiếng xấu về việc làm vì sựhiện diện liên tục của các thông lệ lỗi thời như tiền boa, phân biệt chủng tộc và giớitính

 Khi lực lượng lao động trở nên đa dạng hơn, người ta nhận thấy rõ rằng sự đadạng này cần phải được quản lý tốt vì lợi ích của cả nhân viên và khách hàng

 Đào tạo và giáo dục về du lịch vẫn còn tương đối kém phát triển, mặc dù điềunày đang được thay đổi từ từ

 Trong những năm gần đây, trao quyền đã trở thành một vấn đề lớn trong dulịch, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn Nó thường được coi là một cách tốt để làmphong phú thêm công việc và góp phần làm giảm tỉ lệ nhảy việc của người lao động.Tuy nhiên, đôi khi nó chỉ là một cái cớ để tạo thêm công việc và áp lực cho nhân viên

mà không phải trả thêm tiền Như vậy, các công ty có thể loại bỏ các cấp quản lý vàtiết kiệm tiền

 Đối với nhiều người, du lịch vẫn là một công việc ngắn hạn mang đến sự giaothoa thú vị trong cuộc sống của họ nhưng sẽ không bao giờ trở thành nghề nghiệp.Đồng thời, du lịch cung cấp cơ hội tuyệt vời cho những người muốn có việc làm linhhoạt hoặc việc làm mang tính thời vụ, nhưng thường ít hữu ích hơn cho những ngườimuốn phát triển sự nghiệp ổn định, có cấu trúc

 Ở các nước phát triển, công việc du lịch thường ở cuối bảng xếp hạng khi nóiđến mức lương, địa vị và sức hấp dẫn Tuy nhiên, ở các nước đang phát triển, du lịchthường cung cấp một số công việc được trả lương tốt nhất với điều kiện làm việctương đối tốt và mức lương khá cao

 Di chuyển lao động trong du lịch có xu hướng dựa trên những người từ cácnước nghèo đi du lịch đến các nước giàu hơn để làm các công việc hoạt động với mứclương tương đối thấp Đồng thời, nhân sự cấp cao hơn từ các nước phát triển có thể

chuyển đến các nước kém phát triển hơn để quản lý các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt

là khách sạn, với mức lương cao hơn định mức địa phương

 Trong thế giới được gọi là phát triển cũng có sự di chuyển giữa các quốc gia, vìngành công nghiệp điều hành tour du lịch thường đưa nhân viên từ nước sở tại cùngvới khách du lịch của họ đến các điểm đến để chăm sóc họ ở đó, ví dụ như khu nghỉmát

Kết luận: Là một ngành dịch vụ, du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng nguồn

nhân lực của nó Du lịch được xem là một ngành công nghiệp thu hút và nhiều ngườikhao khát gia nhập ngành này Tuy nhiên, một khi đã có việc làm, nhiều người rời bỏtạo cho ngành công nghiệp này mang tiếng về việc có tỉ lệ người lao động nhảy việccao Không phải tất cả các lĩnh vực thuộc ngành du lịch đều phải đối mặt với nhữngthách thức nghiêm trọng về nguồn nhân lực, nhưng có lẽ khách sạn là lĩnh vực phảiđối mặt với những thách thức lớn nhất Cũng sẽ là sai lầm khi đề xuất rằng các tháchthức nguồn nhân lực phải đối mặt ở mọi quốc gia là ở cùng một mức độ Một số vấn

đề chính mà du lịch phải đối mặt ngày nay liên quan đến kết quả toàn cầu hóa và sự đadạng ngày càng tăng của lực lượng lao động Việc làm trong ngành du lịch dường nhưvẫn là một lĩnh vực phức tạp, đầy thách thức trong tương lai gần

II PHẦN TRẢ LỜI CÂU HỎI

1 Trình bày những kiến thức về du lịch và kiến thức quản trị nguồn nhân lực trong du lịch và khách sạn được sử dụng trong điển cứu:

- Ngành du lịch được xác định là một ngành kinh tế tổng hợp, bao gồm nhiều nhóm

nghề có vai trò và tính chất quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liênngành, liên vùng và xã hội hóa cao

- Quản trị nguồn nhân lực là tất cả các hoạt động, chính sách và các quyết địnhquản lý liên quan và có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cán bộ côngnhân viên của nó Quản trị nguồn nhân lực đòi hỏi phải có tầm nhìn chiến lược và gắnvới chiến lược hoạt động của công ty

- Bản chất của việc làm trong du lịch được đưa ra trong điển cứu là:

+ Ngành du lịch cần cả nhân viên quản lý và vận hành

+ Mức lương có xu hướng tương đối thấp so với các ngành khác

+ Nhiều công việc không đưa ra một con số cụ thể cho mức lương mà thay vào đó,

họ có thể thương lượng mức lương

+ Bên cạnh lương cứng, còn có cơ hội nhận được tiền hoa hồng, lương thưởng theonăng suất

+ Kinh nghiệm được quan tâm hơn bằng cấp

+ Có rất ít các công việc tập trung vào khía cạnh sự nghiệp mà phần lớn chỉ là cáccông việc ngắn hạn

- Tỉ lệ thôi việc (turnover rate) là tỉ lệ số lao động nghỉ việc trên số lao động bìnhquân trong một năm, quý hoặc tháng nhằm đo lường tốc độ thay đổi nhân viên

- Quản lý sự đa dạng được định nghĩa là các hệ thống tổ chức và thực hành việc

"lập kế hoạch và thực hiện" để quản lý con người, để các lợi thế tiềm năng của đadạng được tối đa hóa trong khi các nhược điểm của nó được giảm thiểu Quản lý sự đadạng nhằm mục đích cung cấp cho nhân viên nền tảng, nhu cầu và bộ kỹ năng có thểthay đổi lớn với cơ hội tham gia với công ty và đồng nghiệp của họ theo cách tạo ramôi trường làm việc tối ưu và kết quả kinh doanh tốt nhất có thể cho công ty

- Hành vi phi đạo đức là một hành động nằm ngoài những gì được coi là đúng vềmặt đạo đức hoặc đúng đắn đối với một người, một nghề nghiệp hoặc một ngành côngnghiệp

2 Trình bày vấn đề chính của điển cứu và giải pháp sử dụng

- Nghiên cứu về bản chất của việc làm ngành du lịch, những thách thức về nguồnnhân lực trong ngành công nghiệp du lịch

- Giải pháp sử dụng: Điều tra, chọn ngẫu nhiên 100 công việc trong những lĩnh vựckhác nhau trong ngành du lịch đã có ở Vương quốc Anh vào tháng 6 năm 2003, đưa ranhững điểm chung sau đây về bản chất của việc làm trong du lịch

- Các vấn đề chính được đưa ra trong điển cứu:

+ Du lịch là một "ngành công nghiệp" phức tạp, đa dạng

Đây là ngành công nghiệp đa dạng về sản phẩm, thị trường du lịch, về chính sách và phức tạp trong tổ chức, quản lí.

+ Người trẻ cho rằng nghề du lịch rất hào nhoáng và thu hút sự quan tâm của nhiềungành công nghiệp

Cơ sở vật chất tiện nghi du lịch rất xa hoa và đẳng cấp, hướng đến nghỉ ngơi thư giãn nên tiện nghi rất đáng mơ ước Do đó được giới trẻ cho rằng nghề này hào nhoáng

Giải pháp: tạo cơ hội cho người trẻ tiếp xúc với thực tế công việc nghề du lịch nhiều hơn Tuyển dụng các bạn trẻ vào công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng làm ngắn hạn

+ Phân biệt đối xử giữa nam giới và nữ giới

Việc làm trong ngành cần sự tỉ mỉ, chi tiết, tinh tế, cần đến bàn tay và thẩm

mĩ của nữ giới nên thu hút sự quan tâm của đông đảo lao động nữ Phụ nữ