nhóm 3 nội dung gửi lớp

Nhóm 3 Nội dung gửi lớp Đề Tài Nghiệp Vụ Của Người Làm Công Tác Dịch Vụ khách hàng ——————————————————————————————————————— Phần 1 Khái quát về nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng (Chăm sóc khác[.]

Đề Tài: Nghiệp Vụ Của Người Làm Công Tác Dịch Vụ khách hàng

———————————————————————————————————————

Phần 1: Khái quát về nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng (Chăm sóc khách hàng - Customer Care)

1.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng - Customer Care

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,

Những công việc dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng:

- Là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi feedback của khách hàng

- Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng thân thiết, khách VIP…

- Phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi…

- Chủ động tặng quà cho khách nhân dịp lễ, Tết…

- Xây dựng kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…

- Thiết lập, triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách về sản phẩm, dịch vụ, từ đó có phương pháp điều chỉnh hợp lý

1.2 Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng:

- Khách hàng cực kỳ quan trọng bởi vì khách hàng là người trả lương cho chúng ta, để đem lại công việc chúng ta

- Khách hàng là người trả các chi phí cho công ty cũng như chi phí cho cá nhân của chúng ta hoặc thậm chí là cho gia đình của chúng ta

- Khách hàng là người giúp chúng ta quảng bá, quảng cáo bán hàng thay cho chúng ta

- Khách hàng đem lại công việc kinh doanh của công ty chúng ta bền vững, phát triển, tồn tại

- Vậy làm sao để có được khách hàng Chúng ta phải chăm sóc khách hàng thật tốt Để được như thế chúng ta phải có một kế hoạch chăm sóc khách hàng thật tốt

1.3 Các tiêu chuẩn tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng

Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng

Khách hàng là thượng đế: Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân tố

quan trọng nhất Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải trực tiếp bạn gây nên Để có cách thể hiện tốt nhất, bạn có thể tham khảo tại bài viết: Thư Xin Lỗi Khách Hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn

Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho từng

loại sản phẩm, dịch vụ Nếu bạn tìm hiểu tâm lý của họ, bạn sẽ có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình

Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng: Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe

và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn

đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào (điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời

Có trách nhiệm: Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất phát

từ 2 chiều, nếu bạn muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính bạn phải quan tâm đến họ Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm nhất, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng

Linh hoạt trong tương tác: Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách

hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu doanh nghiệp của bạn Tuy nhiên nhân viên cần làm đúng bổn phận duy trì, tránh tình trạng làm phiền

Phần 2: Các kỹ năng

1 Kỹ năng lắng nghe

Chủ động lắng nghe là một kỹ năng mềm quan trọng mà mọi chuyên viên dịch vụ khách hàng nên có Nhân viên dịch vụ khách hàng luôn nên cố gắng lắng nghe cẩn thận để hiểu được vấn đề của khách hàng Bằng cách lắng nghe cẩn thận,

họ sẽ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng và ngăn chặn những xung đột không cần thiết

Lắng nghe khách hàng không chỉ là nghe vấn đề của họ Nó không chỉ đơn giản

là nhấc điện thoại hoặc trả lời tiếng cuộc gọi Lắng nghe ở đây là kết nối với họ

Nó liên quan đến việc chú ý đến nhu cầu và cách bạn có thể giúp đối tượng đạt được mục tiêu

Các đại diện dịch vụ tốt nhất là những người lắng nghe xuất sắc Họ có thể nhớ lại các chi tiết liên quan từng được đề cập trong cuộc nói chuyện và luôn phù hợp với cảm xúc của khách hàng Điều này giúp khán giả không cần nhắc lại thông tin – Một trong những yếu tố chiếm nhiều thời gian và sự kiên nhẫn của khách hàng nhất

1.1.Tại sao chúng ta phải lắng nghe khách hàng

a Giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng

“Khách hàng là thượng đế” là câu châm ngôn nổi tiếng không còn xa lạ dù bạn là người mua hay người bán Làm sao để doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt nhất? Câu trả lời chính là hiểu rõ nhu cầu của họ Khi biết khách hàng muốn gì

và không muốn gì, doanh nghiệp dễ dàng cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình

Và cách tốt nhất để hiểu khách hàng chính là lắng nghe họ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém là lý do lớn thứ hai khiến khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp Khi người dùng cảm thấy không được coi trọng trong quá trình tương tác với dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn Trên thực tế, 86% khách hàng sẽ vui lòng trả thêm tiền cho một nhà cung cấp khác nếu họ nhận được trải nghiệm tốt hơn

b Cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Cho dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có tuyệt vời đến đâu, chỉ cần một tương tác kém sẽ khiến phần lớn cơ sở khách hàng của bạn thay đổi Lắng nghe phản hồi là cách tốt nhất để bắt kịp nhu cầu của khách hàng và các nguyện vọng của họ

c Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Khi lắng nghe khách hàng, các tương tác dịch vụ có xu hướng trơn tru hơn Nhờ

đó, việc khắc phục sự cố diễn ra nhanh chóng Yếu tố này rất quan trọng vì nó dẫn đến việc tăng khả năng tỷ lệ giữ chân

d Xác định các cơ hội để bán thêm, bán chéo sản phẩm

Lắng nghe không chỉ là một cách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng Đây cũng là một công cụ bạn có thể sử dụng để bán thêm hoặc bán kèm sản phẩm

e Tạo tương tác vui vẻ

Bất cứ khi nào bạn chủ động lắng nghe người khác, cuộc trò chuyện sẽ tự động trở thành cá nhân Khi các đại diện dịch vụ khách hàng tập trung vào một cuộc đối thoại, họ có nhiều khả năng vượt lên trên và vượt xa hơn đối với khách hàng của mình Đó là bởi họ đã kết nối với nhu cầu của khách hàng và cam kết mang lại trải nghiệm tốt

1.2 Cách để lắng nghe khách hàng:

a Hãy để khách hàng nói:

Nhiều nhân viên mắc sai lầm khi ngắt lời khách hàng để cố gắng giải thích vấn

đề Thế nhưng, việc ngắt lời người khác vừa thể hiện sự thiếu tôn trọng, vừa gây

áp lực lên khách hàng, khiến họ gặp khó khăn trong việc đưa ra ý kiến

Một dịch vụ tư vấn tốt không phải để chứng minh khách hàng sai mà là giúp họ hiểu rõ vấn đề mà không gây mất thiện cảm Vì vậy, việc để khách hàng nói lên điều họ muốn là cách tốt nhất thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng và làm hài lòng họ bằng những giải pháp thiết thực được tư vấn ngay sau đó

b Hãy khiêm tốn và kiên nhẫn

Mỗi nhân viên trong đội ngũ cần biết rõ thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa rằng bạn sẽ truyền đạt tất cả những thông tin mà bạn biết một cách máy móc đến khách hàng Đôi khi, những thuật ngữ chuyên ngành gây khó khăn cho khách hàng Việc bạn không giải thích rõ sẽ khiến khách hàng cảm thấy mơ hồ với thông tin và gây áp lực rằng mình kém hiểu biết hay doanh nghiệp đang khoe khoang kiến thức

Có thể khó chịu khi làm việc với một khách hàng mới sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Họ không biết những điều cơ bản Thậm chí đến mức bạn cần nắm tay chỉ dẫn họ từng bước khắc phục sự cố Đây là những trường hợp đòi hỏi các nhóm dịch vụ hết sức kiên nhẫn

Vì vậy, việc kiên nhẫn lắng nghe ý kiến của khách hàng và truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách dễ hiểu nhất không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ vấn

đề mà còn gây thiện cảm mạnh bởi sự tận tâm, chu đáo của doanh nghiệp

c Tương tác với khách hàng trên kênh ưa thích của họ

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là làm cho mọi người thoải mái hơn với doanh nghiệp Một phần trong số đó là giao tiếp với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ Điều này đòi hỏi nhóm của bạn phải có hiểu biết sâu sắc về cơ sở khách hàng

Đây cũng là cơ hội để bộ phận dịch vụ kết hợp với tiếp thị Hãy tìm hiểu và đánh giá giá tính cách đối tượng mục tiêu Sau đó xác định các kênh mà họ sử dụng nhiều nhất

d Đồng cảm với khách hàng

Cho dù nhân viên của bạn đã tìm ra giải pháp nhưng phải cẩn trọng trong lời nói cũng như thời điểm nói Họ cần có sự nhạy bén cũng như dự đoán được những phản ứng của khách hàng khi lắng nghe giải pháp mình đưa ra Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được đồng cảm và tin tưởng…

2 Kỹ năng nói

2.1 Tính chất của lời nói:

- Âm lượng nhẹ nhàng và chân thành Chân thành và minh bạch với khách hàng của bạn chứng tỏ rằng bạn thực sự quan tâm đến niềm vui và sự hài lòng của họ khi nói đến các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp

Khi bạn càng chân thành và cởi mở với khách hàng của bạn, thì bạn càng có nhiều khả năng thuyết phục họ quyết định mua hàng hoặc đầu tư vào công ty mà bạn đại diện Chân thành cũng cần thiết và quan trọng ngay cả trong trường hợp thông điệp bạn đang chia sẻ không phải là tích cực

- Ngữ điệu phổ cập, dễ nghe, ngắt giọng khi nói Tránh nói dài dòng, dùng ngôn ngữ dễ hiểu để truyền thông tin tới khách hàng

- Nhịp điệu có nhấn nhá, lên xuống

- Giọng nói của nhân viên phải rõ ràng, từ tốn, khi nói luôn tập trung nhìn về phía khách hàng

*Lưu ý:

- Tránh nói máy móc theo kịch bản

- Tránh nói lang mang, dài dòng ngoài nội dung câu hỏi của khách hàng

3 Kỹ năng khen ngợi

Những lời khen chân thành chính là sợi dây kết nối tình cảm giữa người với người Đó là nguồn động viên to lớn, là niềm vui rằng mỗi người đang được quan tâm và trân trọng

Và hiển nhiên là ai cũng thích được khen ngợi bắt kể trong công việc hay cuộc

sống Bởi vậy, để có mối quan hệ tốt đẹp hơn với mọi người, ta phải học kỹ

năng khen ngợi sao cho đúng, đủ mà không “lố“.

3.1 Một số nguyên tắc của kỹ năng khen ngợi

1 Khen điểm mạnh Con người ta ai cũng có cái hay của riêng mình, chỉ cần

bạn chú ý quan sát một chút Chú ý, lời khen phải đúng, phải phù hợp với tình hình thực tế

2 Khen đúng mức độ và thật lòng Nếu chỉ 7 điểm thì khen 7 điểm, không nên

nói quá Nếu không, người đối diện sẽ thấy bạn thiếu chân thành và quá lẻo mép

3 Khen phải cụ thể Khi bạn khen một ai đó tốt đẹp, bạn phải nói thêm được

rằng họ tốt đẹp ở điểm nào Nếu không, lời khen của bạn dễ bị coi là sáo rỗng, chung chung

4 Khen tại lúc xảy ra sự việc Bạn phải khen ngợi người khác ngay khi họ vừa

làm được điều gì đó Hãy khen ngay khi họ vừa nấu được một món ngon, làm

được một việc tốt Nếu để lỡ cơ hội, cho dù bạn có đưa ra lời khen sau đó thì lời khen ấy cũng sẽ mất giá trị

5 Tùy người mà khen khác nhau Khi khen ai đó, phải hiểu rõ về đối tượng

được khen Qua đó ta mới biết cách sử dụng ngôn ngữ, giọng điệuphù hợp

3.2 Một số thủ thuật trong kỹ năng khen ngợi

1 Khen ngợi gián tiếp qua kênh thứ ba Thay vì nói trực tiếp sự ngưỡng mộ

của bạn với ai đó, hãy nói điều đó cho một người có quan hệ thân thiết với đối tượng bạn muốn khen

Đó là cách giúp bạn không bao giờ bị nghi ngờ là kẻ nịnh nọt, bợ đỡ Bạn cũng

để lại cho người được khen một niềm hạnh phúc rằng bạn đang nói với toàn bộ thế giới về những ưu điểm lớn của họ

2 Ngầm hàm ý đưa ra lời khen khéo léo Phải thật khéo léo khi đưa lời khen

ngợi vào trong những câu nói của bạn Thay vì khen một người con gái rất đẹp,

bạn có thể nói:”Ồ, em đã từng tham gia một cuộc thi hoa hậu nào ở trường chưa

?“ Hoặc đôi khi bạn có thể giả vờ “vô tình” khen người khác Chẳng hạn: “Đúng

là anh cao thủ, kinh nghiệm lắm mới nghĩ ra được chứ em bó tay anh ạ“.

3 Trở thành “bồ câu đưa thư“ Hãy trở thành người mang đến những lời khen

và tin tức tốt lành cho người khác Bất cứ khi nào bạn nghe thấy một lời khen ngợi dành cho ai đó thì hãy nói lại cho họ biết Ngoài ra, bạn cũng có thể mang đến cho họ những tin tức mà họ thấy quan tâm, thú vị

4 Đưa ra những lời khen nhẹ nhàng Đó là những lời khen nhanh gọn mà bạn

chêm vào cuộc đối thoại của mình Ví dụ như: “Công việc tốt lắm“, “em trông rất

được đấy“,…

3.3 Ba “không” trong kỹ năng khen ngợi

1 Không công thức hóa lời khen Bạn không nên đi đâu gặp ai cũng sử dụng

mỗi một lời khen dù nó có hay cỡ nào Bạn phải dựa vào quan sát thực tế của mình để đưa ra lời khen Những lời khen công thức sẽ để lại ấn tượng mờ nhạt, khiến người khác thấy bạn thiếu thành ý

2 Không bắt chước người khác Một số người không biết phải khen thế nào,

lại đi nói leo theo những lời người khác đã khen Những người như vậy không bao giờ được coi trọng

3 Không lặp lại một vấn đề Thời gian trôi qua, người được khen nghe nhiều

đã thấy nhàm nên không còn thấy vui khi được khen Khen lấy lệ hay quá lời chỉ khiến người nghe mất cảm tình Do đó, từ ngữ khen ngợi nhất định phải hợp lý, linh hoạt và mới mẻ

-> Khen sẽ tạo sự hưng phấn cho khách hàng từ đó ta có thể tạo bầu không khí thuận lợi để bán thêm hàng

4 Kỹ năng chê, tạo cảm giác ức chế.

4.1 Một số nguyên tắc của kỹ năng chê

1 Chọn thời điểm thích hợp: Một trong những nghệ thật chê trong giao tiếp

là tuyệt đối không nên đánh giá người khác khi bạn đang tức giận cho dù

đó là bất kể nguyên nhân gì đi chăng nữa Bởi rất có thể khi nóng nảy, cáu gắt, bạn sẽ dễ dàng đưa ra những đánh giá không khách quan, thậm chí

là những lời mắng nhiếc nặng nề, nó sẽ gây tác động không tốt đến cảm xúc và tâm lý của người nghe Ngoài ra, bạn cũng nên tránh sử dụng những lời chê bai, nhắc nhở một ai đó ở chốn đông người Nếu làm như vậy, bạn sẽ vô tình khiến người nghe cảm thấy bản thân đang bị đưa ra làm nhục một cách nặng nề

2 Khách quan trong việc chê: Lời khen dù là thực chất hay xu nịnh thì

cũng làm cho người nghe cảm thấy vô cùng thích thú Thế nhưng lời phê bình chê bai thì ngược lại Nếu bạn không đánh giá một cách khách quan thì nó sẽ dễ dàng gây ra những tác động tiêu cực và hệ lụy không đáng có

từ phía người nghe Chính vì vậy, để đưa ra lời phê bình về một điều gì

đó, bạn nên chú ý quan sát, tìm hiểu tình tiết một cách chi tiết và chính xác Không nên hùa theo đám đông hoặc đánh giá người khác chỉ vì cảm xúc bộc phát hoặc chê không đúng người, đúng việc

3 Chú ý đến thứ tự trong nghệ thuật khen chê: Khen trước, chê sau:

Lấy ví dụ như khi chúng ta thuyết trình thì cuối bài thuyết trình sẽ có phần nhận xét “Bài thuyết trình của nhóm bạn làm rất tốt, tuy nhiên còn tồn tại một số lỗi cần khắc phục như sau… ” Hoặc là “Anh/chị đã rất cố gắng hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao nhưng trong lần này tôi rất lấy làm tiếc…; Hoặc trong các cuộc họp nhận xét, kiểm điểm (báo cáo cuối năm, hội đồng chấm luận văn, luận án) ta thường dễ bắt gặp những lời nhận xét

ưu điểm, sau đó đến nhược điểm, những cái chưa làm được cần sửa chữa… Việc sử dụng nghệ thuật khen trước, chê sau trong giao tiếp sẽ khiến đối tượng người nghe cảm thấy khả năng của bản thân đã được người khác ghi nhận Đồng thời những lời góp ý sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn rất nhiều Ngoài ra, sử dụng nghệ thuật này còn giúp đối tượng bị góp

ý, phê bình dễ dàng chấp nhận ý kiến không tốt từ phía người khác một cách khách quan, thuyết dục để có thể sửa đổi và tiếp thu một cách dễ dàng hơn

5 KỸ NĂNG PHI NGÔN NGỮ

1 Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ là gì?

Một kỹ năng mềm được thể hiện qua nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế… Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm và thuyết phục hơn Lời nói đi kèm với nụ cười sẽ khiến cho cuộc giao tiếp trở nên thân thiện và gần gũi

2 Vai trò kỹ năng phi ngôn ngữ trong cuộc sống

Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ còn được thể hiện trong những tình huống khi chúng ta tiếp xúc lần đầu với một người khác Ngoài việc để ý các cử chỉ, điệu bộ và nội dung của người đối diện, bạn còn phải học cách đọc và hiểu ý nghĩa của những chúng

3 Những điều cần chú ý

a Chú ý thái độ và tư thế giao tiếp

Thái độ và tư thế là yếu tố lớn nhất đến sự thành công của bạn đạt được mục tiêu mong muốn

Đây cũng là thứ dễ thể hiện ra tính cách của bản thân và đa số đều rất quan trọng cho cuộc gặp lần đầu

b Nên giao tiếp bằng ánh mắt

Qua ánh mắt của bạn sẽ cho thấy được sự tôn trọng, thích thú hay đồng cảm, hay sự căm ghét vs đối phương Khi bạn nhìn vào mắt họ cũng có thể thấy thái độ của đối phương

c Giao tiếp bằng nét mặt

Bên cạnh ánh mắt thì nét mặt cũng là 1 phần quan trọng không thể thiếu

để bạn có thể giao tiếp thành công hay thất bại

d Hành động tay chân

Tránh những động tác dư thừa để không khiến cho đối phương thấy khó chịu Hành động dù nhỏ nhất cũng khiến cho học phải suy nghĩ

e Trang phục

Quan trọng giúp đỡ bạn có thể thoải mái, tự tin để nâng cao giao tiếp phi ngôn ngữ

6 KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

1 Kỹ năng giải quyết vấn đề là gì?

Là một kỹ năng tổng hợp của quá trình xác định, đánh giá và phân tích các vấn đề hay tình huống phát sinh ngoài ý muốn trong công việc hoặc cuộc sống

để đưa ra những giải pháp xử lý tối ưu nhất