Dvkh nhóm 3

Phần 1:Khái quát về nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng - Customer Care Phần 3: Các yếu tố cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng Phần 2: Các kĩ năng...

NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

Nhóm 4

Th.S: Đặng Thế Hiển

• Lý Gia Huy (NT)

• Ngô Trúc Quỳnh

• Nguyễn Thị Phương Thanh

• Bùi Nguyễn Thùy Anh

• Ngô Thị Thùy Trang

• Trần Anh Khoa

• Từ Mai Phương

• Thái Lê Trung Hiếu

THÀNH VIÊN NHÓM:

Phần 1:

Khái quát về nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng

(Chăm sóc khách hàng - Customer Care)

Phần 3:

Các yếu tố cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng

Phần 2:

Các kĩ năng

Phần 1:

Khái quát về nghiệp vụ

của nhân viên dịch vụ

khách hàng (chăm sóc

khách hàng

- Customer Care)

1.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng - Customer

Care.

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách

hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần

thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là

phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong

muốn được phục vụ và làm những việc cần

thiết để giữ chân các khách hàng mình đang

có.

1.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng - Customer

Care.

• Là đầu mối tiếp nhận và

xử lý mọi feedback của

hoạch quảng cáo, khuyến mãi…

• Chủ động tặng quà cho khách nhân dịp lễ, Tết

• Xây dựng kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến

mãi…

• Thiết lập, triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách về sản phẩm, dịch vụ, từ đó có phương pháp điều chỉnh

hợp lý.

Những công việc dành cho nhân viên chăm sóc khách

hàng:

• Khách hàng là người trả lương cho chúng ta,

để đem lại công việc chúng ta

• Khách hàng là người trả các chi phí cho công

ty cũng như chi phí cho cá nhân của chúng ta hoặc thậm chí là cho gia đình của chúng ta

• Khách hàng là người giúp chúng ta quảng bá,

quảng cáo bán hàng thay cho chúng ta

• Khách hàng đem lại công việc kinh doanh của công ty chúng ta bền vững, phát triển, tồn tại

• Chúng ta phải chăm sóc khách hàng thật tốt

https://www.dangthehien.vn.

1.2 Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách

hàng:

1.3 Các tiêu

chuẩn tạo ra

quy trình chăm sóc khách hàng.

• Khách hàng là thượng

đế

1.3 Các tiêu chuẩn tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng.

TIÊU CHUẨN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:

• Khách hàng là thượng đế

• Thấu hiểu tâm lý khách hàng

• Sẵn sàng lắng nghe và đáp

trả nhanh chóng

• Có trách nhiệm

• Linh hoạt trong tương tác

1.Tại sao chúng ta phải lắng nghe khách hàng:

• Hãy để khách hàng nói

• Hãy khiêm tốn và kiên

nhẫn

• Tương tác với khách hàng trên kênh ưa thích của họ

• Đồng cảm với khách hàng

1 Kĩ năng lắng nghe

Chủ động lắng nghe là một kỹ năng mềm quan trọng mà mọi chuyên viên dịch vụ khách hàng nên có Nhân viên dịch vụ khách hàng luôn nên cố gắng lắng nghe cẩn thận để hiểu được vấn đề của khách hàng Bằng cách lắng nghe cẩn thận, họ sẽ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng và ngăn chặn những xung đột không cần

thiết.

• Giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng

• Cải thiện lòng trung thành

của khách hàng

• Tăng tỷ lệ giữ chân

khách hàng

• Xác định các cơ hội để bán thêm, bán chéo sản phẩm

• Tạo tương tác vui vẻ

2 Cách để lắng nghe

khách hàng:

1 Kĩ năng lắng nghe

Giải pháp cho tình

huống

• Đầu tiên bạn nhân viên nên tìm

hiểu nguyên nhân làm cho sản

phẩm bị lỗi

• Nếu đúng là lỗi của cửa hàng sẽ xin lỗi và đổi hàng mới cho khách, còn lỗi đến từ khách hàng sẽ giải thích đưa ra lí lẽ để khách hàng

hiểu

2 Kỹ năng nói

Tính chất của lời nói:

• Âm lượng nhẹ nhàng và chân thành

• Ngữ điệu phổ cập, dễ nghe, ngắt giọng khi

nói

*Lưu ý:

• Tránh nói máy móc theo kịch bản

• Tránh nói lang mang, dài dòng ngoài nội

dung câu hỏi của khách hàng

3 Kỹ năng khen ngợi

• Là nguồn động

viên to lớn

• Được quan tâm

và trang trọng

Câu chuyện của Steve Wonder

3 Kỹ năng khen ngợi

Một số thủ thuật trong kỹ năng khen ngợi

• Khen ngợi gián tiếp qua

kênh thứ ba

• Ngầm hàm ý đưa ra lời khen

khéo léo

• Trở thành “bồ câu đưa thư“

• Đưa ra những lời khen nhẹ

nhàng

3 Kỹ năng khen ngợi

người khác

Khen sẽ tạo sự hưng phấn cho khách hàng từ

đó ta có thể tạo bầu không khí thuận lợi để bán thêm hàng

khen chê: Khen trước, chê sau

Tạo nên sự ức chế, khó chịu cho người nghe

Tình huống: Một khách hàng đến cửa hàng quần

áo, bạn là một nhân viên tư vấn, thấy khách hàng loay hoay gần 30 phút Sau đó khách hàng đó gọi bạn đến và nói “Em thấy chị mặc cái áo này có hợp không em? Nhìn chị có

bị “béo” quá không em?” Trong trường hợp như thế này với vai trò

là một nhân viên tư vấn khách hàng thì bạn nên nói gì và không nên nói

gì?

Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ là một kỹ năng mềm được thể hiện qua nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế… Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói

truyền cảm và thuyết phục hơn Lời nói đi kèm với nụ cười sẽ khiến cho cuộc giao tiếp trở nên thân thiện và

hiểu ý nghĩa của chúng.

5 Kĩ năng phi ngôn ngữ

Những điều cần chú ý khi giao tiếp

bằng kĩ năng phi ngôn ngữ

6 Kĩ năng giải quyết vấn

đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề là một kỹ năng tổng hợp của quá trình xác định, đánh giá và phân tích các vấn đề hay tình huống phát sinh ngoài ý muốn trong công việc hoặc cuộc sống để đưa ra những giải pháp xử lý

ra hàng ngày và bạn khó lòng tránh khỏi

Khi đó, bạn cần tìm

ra hướng giải quyết tốt nhất để hạn chế những rủi ro trong

tương lai.

Kỹ năng giải quyết vấn

đề giúp bạn có sự tự tin,

bình tĩnh và đưa ra phương án xử lý tối ưu nhất Nhờ quá trình xác định, đánh giá và phân tích theo nhiều chiều hướng khác nhau mà bạn có một lựa chọn đúng đắn và làm chủ những vấn đề phát sinh

6 Kĩ năng giải quyết vấn đề

6 kỹ năng giải quyết vấn đề cần

về sau.

7 Kĩ năng ứng xử khi khách hàng phàn nàn

Khi qua điện thoại, chúng ta nên xử lí

• Dành thời gian cho họ xả

giận

• Đặt câu hỏi

• Bày tỏ sự cảm thông

• Chuyển cuộc gọi đến người

có thể giải quyết (khi có tình

huống ngoài khả năng xử lý

của mình)

đề của anh” những câu nói sẽ từ nhỏ xé

ra to ảnh hưởng đến công ty của bạn và

dịch vụ CSKH.

Thay vào đó ta hay nói rằng “Dạ thưa anh, anh thực sự xin lỗi anh về vấn đề làm cho anh khó

chịu và không kiểm soát được, xin anh hãy bình tĩnh lại việc gì cũng có cách giải quyết, em sẽ tặng anh những khuyến mãi mà

công ty em có”

8 Kĩ năng thuyết

phục

Kỹ năng thuyết phục hoàn hảo sẽ khiến khách hàng ấn tượng về sản phẩm, dịch vụ của bạn Để thực sự kéo khách hàng về với công ty, nhân viên cần có kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm khiến

khách hàng hài lòng và gắn bó

• Nói chuyện một

cách tự nhiên, đừng quá máy móc không sử dụng kịch bản.

• Hỏi thăm đến sức khỏe của khách hàng.

• Gọi tên khách hàng trong khi trò chuyện.

• Đưa ra lợi thế sản phẩm tốt hơn sản phẩm của đối thủ

cạnh tranh.

• Luôn giữ nhịp trò chuyện đều đặn.

Phần 3.

CÁC YẾU TỐ CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN

CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG

1.Yếu tố con người

Con người là yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình chăm sóc khách hàng

Họ sẽ là người thường xuyên gọi điện trao đổi đối thông tin với khách

hàng Trong một số trường hợp thì nhân viên chăm sóc còn thân thiết, gắn

bó với người mua hơi là chủ doanh nghiệp

• Luôn ưu tiên khách hàng

• Quan tâm đến cảm nhận của khách hàng

• Chú ý lắng nghe đến ý

kiến khách hàng

2 Yếu tố hình thức

• Nói không với “luộm thuộm”

• Người làm dịch vụ cần phải gây được thiện cảm, thoải mái cho người họ làm việc cùng

• Nhân viên chăm sóc khách hàng có bề

ngoài sạch sẽ, gọn gàng, chỉnh chu về trang phục cũng như đầu tóc sẽ gây được sự tin

tưởng cũng như sự hài lòng cho đối tác hơn

sẽ gây thiện cảm cho khách dễ chọn dịch

vụ của doanh nghiệp hơn

• Nên hạn chế những cử chỉ hay tác động nhỏ không hay gây khó chịu đối với khách hàng

3 Yếu tố công

nghệ

Trong thời đại kĩ thuật số thì việc các doanh

nghiệp sử dụng công nghệ để phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh là điều cần thiết đặc biệt sử

dụng nhiều trong ngành dịch vụ và chăm sóc

khách hàng

Nhờ vào mạng xã hội, hay các phần mềm quản lí thì việc nắm bắt hành vi thói quen của người tiêu dùng trở nên dễ dàng hơn trước

Từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, giúp công việc chăm sóc, trao đổi thông tin đối với khách hàng trở nên tiện lợi

hơn.

Cảm ơn thầy và các

bạn đã lắng nghe

THE END!