1 M Đ UỞ Ầ 1 Tính c p thi t c a đ tài ấ ế ủ ề Khi n n kinh t ngày càng c nhề ế ạ tranh quy t li t ế ệ cùng v i s ra đ i c a nhi u đ i th c nh tranhớ ự ờ ủ ề ố ủ ạ nh Mobifone, Vinaphone, Vietnam Mobil[.]
Trang 1M Đ UỞ Ầ
1. Tính c p thi t c a đ tài: ấ ế ủ ề Khi n n kinh t ngày càng c nhề ế ạ tranh quy t li t ế ệ cùng v i s ra đ i c a nhi u đ i th c nh tranhớ ự ờ ủ ề ố ủ ạ
nh : Mobifone, Vinaphone, Vietnam Mobile…ư , nên vi c gi chânệ ữ khách hàng là đi u quan tr ng đ i v i m i doanh nghi p. ề ọ ố ớ ỗ ệ
2. M c tiêu nghiên c u: ụ ứ Lu n văn s t p trung đi sâu vào nghiênậ ẽ ậ
c u, đánh giá và đ xu t nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n côngứ ề ấ ữ ả ằ ệ tác qu n tr quan h KH t i CN Viettel Đà N ng – T p đoàn Vi nả ị ệ ạ ẵ ậ ễ thông Quân đ i.ộ
3. Đ i tố ượng và ph m vi nghiên c uạ ứ
Đ i tố ượng nghiên c u: Là các ho t đ ng liên quan đ nứ ạ ộ ế công tác qu n tr quan h khách hàng t i CN Viettel Đà N ng –ả ị ệ ạ ẵ
T p đoàn Vi n thông Quân đ i.ậ ễ ộ
Ph m vi nghiên c u: Đ tài t p trung nghiên c u nh ngạ ứ ề ậ ứ ữ
v n đ thu c lĩnh v c qu n tr quan h khách hàng trong ho t đ ngấ ề ộ ự ả ị ệ ạ ộ cung c p d ch v vi n thông trên th trấ ị ụ ễ ị ường Đà N ng t năm 2010ẵ ừ – 2020 t i CN Viettel Đà N ng – T p đoàn Vi n thông Quân đ i.ạ ẵ ậ ễ ộ
4. Phương pháp nghiên c u: ứ Lu n văn s d ng t ng h p cácậ ử ụ ổ ợ
phương pháp nghiên c u, trong đó chú tr ng s d ng các phứ ọ ử ụ ươ ng pháp: duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s , phân tích, t ng h pậ ệ ứ ậ ị ử ổ ợ
nh ng s li u.ữ ố ệ
Trang 25. K t c u c a lu n văn: ế ấ ủ ậ Ngoài ph n m đ u, k t lu n và danhầ ở ầ ế ậ
m c tài li u c n tham kh o, n i dung chính c a lu n văn đụ ệ ầ ả ộ ủ ậ ượ c chia thành 3 chương:
Ch ươ ng 1 : C s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng.ơ ở ậ ề ả ị ệ
Ch ươ ng 2: Tình hình ngu n l c và th c tr ng ho t đ ngồ ự ự ạ ạ ộ
qu n tr quan h khách hàng t i CN Viettel Đà N ng – T p đoànả ị ệ ạ ẵ ậ
Vi n thông Quân đ i.ễ ộ
Ch ươ ng 3: M t s gi i pháp nh m hoàn thi n công tácộ ố ả ằ ệ
qu n tr quan h khách hàng c a CN Viettel Đà N ng – T p đoànả ị ệ ủ ẵ ậ
Vi n thông Quân đ i.ễ ộ
6. T ng quan tài li u nghiên c u: ổ ệ ứ Các nghiên c u liên quan đ nứ ế
ho t đ ng qu n tr khách hàng c a Chi nhánh Viettel Đà N ng v nạ ộ ả ị ủ ẵ ẫ
ch a có. Ngư ười vi t tìm hi u tài li u có liên quan trong m t s đế ể ệ ộ ố ề tài c a các tác gi ủ ả trong và ngoài nước v các lý thuy t v qu n trề ế ề ả ị quan h khách hàng, ệ Ngoài ra, tìm hi u chi n lể ế ược kinh doanh, chi n lế ược marketing và chi n lế ược CRM c a T ng công ty Vi nủ ổ ễ thông Quân đ i (Viettel) thông qua website: ộ www.viettel.com.vn.
M t s tài li u trên đã nêu độ ố ệ ược nh ng nhân t nh hữ ố ả ưởng, nh ngữ khó khăn, b t c p trong quá trình phát tri n d ch v di đ ng và m tấ ậ ể ị ụ ộ ộ
s tài li u có n i dung nghiên c u chuyên bi t (marketing, s hàiố ệ ộ ứ ệ ự lòng KH ) v i m c tiêu phát tri n kinh doanh, phát tri n d ch v diớ ụ ể ể ị ụ
đ ng. Các tài li u là c s tham kh o đ đ tài th c hi n bao quátộ ệ ơ ở ả ể ề ự ệ
Trang 3v n đ v tiêu chí đánh giá, n i dung phát tri n d ch v di đ ng khiấ ề ề ộ ể ị ụ ộ
ng d ng t i Viettel Đà N ng
Chương 1
C S LÝ LU N V QU N TR QUAN H Ơ Ở Ậ Ề Ả Ị Ệ
KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng và qu n tr quan h ả ị ệkhách hàng
1.1.1. Giá tr dành cho ị khách hàng và s th a mãn giá tr ự ỏ ị
c a ủ khách hàng
a. Giá tr dành cho ị khách hàng
Đ đo lể ường giá tr giành cho khách hàng, ngị ười ta s d ngử ụ công th c: V= B/P.ứ
Trong đó:
V: Giá tr c m nh n đị ả ậ ược (đánh giá c a khách hàng gi aủ ữ cho và nh n).ậ
B: l i ích c m nh n tr cho chi phí ợ ả ậ ừ ước tính ph i b ra.ả ỏ
P: chi phí c h i, g m t t c nh ng gì ph i t b ơ ộ ồ ấ ả ữ ả ừ ỏ
b. S th a mãn giá tr c a ự ỏ ị ủ khách hàng
S th a mãn là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m tự ỏ ứ ộ ủ ạ ả ủ ộ
ngườ ắi b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đồ ừ ệ ế ả ượ ừ ảc t s n ph mẩ
v i nh ng gì k v ng c a ngớ ữ ỳ ọ ủ ười đó. Do v y, s th a mãn đó làậ ự ỏ
c m nh n c a khách hàng v m c đ đáp ng yêu c u c a kháchả ậ ủ ề ứ ộ ứ ầ ủ hàng. Khác hàng hài lòng hay không tùy thu c vào công hi u c aộ ệ ủ
Trang 4s n ph m, d ch v có phù h p v i giá tr mà khách hàng mongả ẩ ị ụ ợ ớ ị
mu n.ố
1.1.2. Qu n tr quan h K ả ị ệ hách hàng
a. Khái ni m ệ
Có r t nhi u đ nh nghĩa khác nhau v Qu n tr quan hấ ề ị ề ả ị ệ khách hàng (CRM). Nh ng đ nh nghĩa này có hữ ị ướng ti p c n khácế ậ nhau nh ng đ u t p trung gi i thích quy trình và m c tiêu trongư ề ậ ả ụ
ng d ng CRM t i các doanh nghi p
b. M c đích và vai trò c a CRM ụ ủ
M c đích c a CRM: ụ ủ Cung c p cho KH các d ch v t tấ ị ụ ố
h nơ ; nâng cao hi u qu c a trung tâm h tr KH; tr giúp nhânệ ả ủ ỗ ợ ợ viên bán hàng th c hi n đ n hàng m t cách nhanh nh t;ự ệ ơ ộ ấ đ n gi nơ ả hóa ti n trình ti p th và bán hàng; phát hi n các KH m iế ế ị ệ ớ và tăng doanh thu t KH.ừ
Vai trò c a CRM: ủ Nâng cao nh n th c c a đ i ngũ nhânậ ứ ủ ộ viên trong t ch c v t m quan tr ng và cai trò c a m i thành viênổ ứ ề ầ ọ ủ ỗ trong vi c xây d ng m i quan h lâu dài v i KH; n m b t phệ ự ố ệ ớ ắ ắ ươ ng pháp và xây d ng các tiêu chí phân lo i KH; xây d ng các chi nự ạ ự ế
lược thích h p v i t ng lo i đ i tợ ớ ừ ạ ố ượng KH nh m duy trì có hi uằ ệ
qu m i quan h v i các KH t t nh t…ả ố ệ ớ ố ấ
c. L i ích c a CRM ợ ủ :
Đáp ng nh ng thay đ i mà các doanh nghi p đang đ iứ ữ ổ ệ ố
m t có liên quan đ n nh ng ngặ ế ữ ười tiêu dùng, th trị ường và công ngh Vì v y, doanh nghi p c n ph i quan tâm nhi u h n đ n v iệ ậ ệ ầ ả ề ơ ế ớ
Trang 5KH, th a mãn t t nh t đòi h i c a KH bên c nh m c tiêu gi m chiỏ ố ấ ỏ ủ ạ ụ ả phí
Cho phép nh n bi t các KH có lòng trung thành cao cũngậ ế
nh hi u ch nh nh ng s n ph m và d ch v đ t o lòng trungư ệ ỉ ữ ả ẩ ị ụ ể ạ thành
Cho phép làm cho KH có giá tr h n. Đi u này có nghĩaị ơ ề
KH s mua v i s lẽ ớ ố ượng l n h n v i nhi u ch ng lo i s n ph m,ớ ơ ớ ề ủ ạ ả ẩ chi phí tác nghi p và ph c v gi m, sai sót trong ph c v do đó sệ ụ ụ ả ụ ụ ẽ
gi m, tăng năng su t và nhi t huy t c a đ i ngũ nhân viên… cóả ấ ệ ế ủ ộ
được nhi u KH trung thành h n.ề ơ
d. Các yêu c u c a CRM: ầ ủ
Yêu c u c a h th ng CRM khi đ c xây d ng hoàn ch nh sầ ủ ệ ố ượ ự ỉ ẽ bao g m 3 ph n chính:ồ ầ
* CRM ho t đ ng: Đ tăng tính hi u qu c a CRM ho tạ ộ ể ệ ả ủ ạ
đ ng, CN c n có s k t h p ch t ch gi a b ph n tr c tuy n vàộ ầ ự ế ợ ặ ẽ ữ ộ ậ ự ế
b ph n h tr nh m chia s chuy n giao thông tin, cũng nh cộ ậ ỗ ợ ằ ẻ ể ư ơ
c u h p lý đ lu ng thông tin đấ ợ ể ồ ượ ậc t p h p và l u chuy n nhanhợ ư ể
nh t.ấ
* CRM phân tích: m i doanh nghi p c n k t h p ch t chỗ ệ ầ ế ợ ặ ẽ
gi a phân tích và hành đ ng th c ti n. Vi c phân tích đánh giá chữ ộ ự ễ ệ ỉ
là phương ti n, s hoàn toàn vô nghĩa n u doanh nghi p không cóệ ẽ ế ệ
k ho ch hành đ ng sau đó.ế ạ ộ
Trang 6* CRM c ng tác: CRM c ng tác liên quan đ n vi c thi tộ ộ ế ệ ế
l p, duy trì và phát tri n nh ng kênh giao ti p tậ ể ữ ế ương tác hai chi uề
gi a khách hàng và công ty.ữ
e. Ba tr c t c a CRM ụ ộ ủ
* T o giá tr cho khách hàng:ạ ị
* Xem xét s n ph m nh m t quá trìnhả ẩ ư ộ
* Trách nhi m c a doanh nghi p:ệ ủ ệ
1.1.3. Các c s cho vi c xây d ng chi n l ơ ở ệ ự ế ượ c CRM Phân tích chi n l ế ượ c kinh doanh
Chi n lế ược kinh doanh v a là m t quy trình v a là m t t p h pừ ộ ừ ộ ậ ợ
đ nh hị ướng, nó chi ph i vi c phát tri n m t lo t các chi n lố ệ ể ộ ạ ế ượ c
ch c năng tr giúp ho t đ ng kinh doanh nh m đ t đứ ợ ạ ộ ằ ạ ược nh ngữ
m c tiêu ph i h p.ụ ố ợ
Phân tích chi n l ế ượ c khách hàng
Chi n lế ược khách hàng bao g m vi c đánh giá khách hàng hi n t i,ồ ệ ệ ạ
ti m năng và xác đ nh đo n th trề ị ạ ị ường thích h p nh t đ i v iợ ấ ố ớ doanh nghi p. ệ
1.2. Ch c năng và b ph n c u thành c a CRMứ ộ ậ ấ ủ
1.2.1. Ch c năng c a CRM ứ ủ
a. Ch c năng tác nghi p ứ ệ
b. Ch c năng phân tích ứ
c. Ch c năng c ng tác ứ ộ
1.2.2. Các b ph n c u thành CRM ộ ậ ấ
a. Con ng ườ i
Trang 7b. Ti n trình kinh doanh ế
c. Công nghệ
1.2.3. Các nguyên t c thi t k h th ng CRM ắ ế ế ệ ố
H th ng CRM t p trung vào KH có kh năng sinh l i.ệ ố ậ ả ờ
H th ng CRM ph i đệ ố ả ược ti p c n t m doanh nghi pế ậ ở ầ ệ
CRM c n xem KH nh m t tài s nầ ư ộ ả
H th ng CRM ph i đệ ố ả ượ ổc t ch c theo ti n trìnhứ ế
Thi t k h th ng CRM chuy n t đ i phó sang ch đ ngế ế ệ ố ể ừ ố ủ ộ
s d ng thông tin.ử ụ
Thi t k h th ng CRM c n ph i tri n khai h th ngế ế ệ ố ầ ả ể ệ ố công ngh thông tinệ
Thi t k h th ng CRM c n đ m b o nguyên t c cânế ế ệ ố ầ ả ả ắ
b ng giá tr ằ ị
1.3. Quy trình th c hi n CRM:ự ệ
Phân tích c s d li u, l a ch n khách hàng m c ơ ở ữ ệ ự ọ ụ tiêu
Công c th c hi n đ h ụ ự ệ ể ướ ng t i khách hàng ớ
Xây d ng ch ự ươ ng trình đ i v i khách hàng ố ớ
Đánh giá hi u qu c a h th ng CRM ệ ả ủ ệ ố
Xây d ng c s d li u v khách hàng ự ơ ỡ ữ ệ ề
Trang 8Hình 1.2. Quy trình th c hi n CRMự ệ
Chương 2 TÌNH HÌNH NGU N L C VÀ TH C TR NGỒ Ự Ự Ạ QU N TRẢ Ị QUAN H KHỆ ÁCH HÀNG T I CẠ HI NHÁNH VIETTEL ĐÀ
N NG T P ĐOÀN VI N THÔNG QUÂN Đ IẴ Ậ Ễ Ộ
2.1. Đ c đi m c a CN Viettel Đà N ng nh hặ ể ủ ẵ ả ưởng đ n qu nế ả
tr quan h khách hàngị ệ
2.1.1. Đ c đi m v công tác t ch c ặ ể ề ổ ứ
a. Gi i thi u chung v T p đoàn Vi n thông Quân đ i ớ ệ ề ậ ễ ộ Viettel
Tr s giao d ch: S 1, Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà N iụ ở ị ố ộ
Đi n tho i: 04. 62556789, Fax: 04. 62996789ệ ạ
Email: gopy@viettel.com.vn, Website: www.viettel.com.vn
Tên c quan sáng l p: B Qu c phòngơ ậ ộ ố
Quy t đ nh s 43/2005/QĐTTg ngày 02/03/2005 c a Thế ị ố ủ ủ
tướng Chính Phủ phê duy t Đ án thành l p T ng công ty Vi nệ ề ậ ổ ễ thông Quân đ i vàộ Quy t đ nh s 45/2005/QĐBQP ngàyế ị ố 06/04/2005 c a B Qu c Phòng v vi c thành l p T ng công tyủ ộ ố ề ệ ậ ổ
Vi n thông Quân đ i.ễ ộ
b. Quá trình hình thành và phát tri n c a T p đoàn Vi n ể ủ ậ ễ thông Quân đ i Viettel: ộ T p đoàn Vi n thông Quân đ i Viettelậ ễ ộ
Trang 9không ng ng n l c phát tri n t khi Công ty Ði n t thi t bừ ỗ ự ể ừ ệ ử ế ị thông tin, ti n thân c a T ng Công ty Vi n thông Quân đ iề ủ ổ ễ ộ (Viettel) được thành l p vào năm 1989 đ n nay T p đoàn Vi nậ ế ậ ễ thông Quân đ i (Viettel) đã ghi độ ược nh ng d u n quan tr ng vàữ ấ ấ ọ
có m t v th l n trên th trộ ị ế ớ ị ường
c. T ch c b máy qu n lý chi nhánh Viettel Đà N ng ổ ứ ộ ả ẵ (B sung mô hình t ch c CN Viettel Đà N ng – trang 31 ổ ổ ứ ẵ trong cu n Lu n văn) ố ậ
2.1.2. Đ c đi m các ngu n l c c a CN Viettel Đà N ng ặ ể ồ ự ủ ẵ
nh h ng đ n Qu n tr quan h khách hàng
a. Ngu n nhân l c ồ ự
T ng cá nhân làm vi c t i Viettel Đà N ng đừ ệ ạ ẵ ược đào t o,ạ nâng cao và chia s ki n th c, n m b t k p th i nh ng ti n b c aẽ ế ứ ắ ắ ị ờ ữ ế ộ ủ khoa h c công ngh k thu t, n m rõ nghi p v kinh doanh, n mọ ệ ỹ ậ ắ ệ ụ ắ
b t t t các gói cắ ố ước, s n ph m d ch v và hoàn thành t t nhi m vả ẩ ị ụ ố ệ ụ
và vai trò c a mình trong công tác bán hàng và chăm sóc kháchủ hàng
b. C s v t ch t, máy móc thi t b ơ ở ậ ấ ế ị
Trong giai đo n 5 năm qua, t ch 500 tr m phát sóng BTSạ ừ ỗ ạ vào năm 2006, t i nay Viettel đã có trên 20.000 tr m ph sóng t iớ ạ ủ ớ
t n vùng sâu, xa và h i đ o, (tăng g p 40 l n và g n b ng 50% sậ ả ả ấ ầ ầ ằ ố
tr m c a 7 nhà cung c p còn l i). M ng truy n d n đạ ủ ấ ạ ạ ề ẫ ược tri nể khai r ng toàn qu c và nộ ố ước ngoài, đ a cáp quang t i t n tuy n xãư ớ ậ ế
v i g n 100.000 km, g p 25 l n so v i năm 2004 (4.000 km). ớ ầ ấ ầ ớ
Trang 10c. V n ố
B ng 2.3. B ng v n đi u l c a T p đoàn Vi n thôngả ả ố ề ệ ủ ậ ễ
Viettel t 20092011ừ
1 2009 V n đi u l là 5.000 t đ ngố ề ệ ỷ ồ
2 2010 Tăng v n đi u l lên 15.000 t đ ngố ề ệ ỷ ồ
3 2011 Tăng v n đi u l lên 50.000 t đ ngố ề ệ ỷ ồ
Ngu n: Th ng kê năm 2011 ồ ố
d. Tình hình kinh doanh c a CN Viettel Đà N ng năm 2010 ủ ẵ – 2011: Liên t c duy trì t c đ tăng trụ ố ộ ưởng su t 10 năm qua, nămố
2010, CN Viettel Đà N ng ti p t c th c hi n th ng l i các ch tiêuẵ ế ụ ự ệ ắ ợ ỉ
s n xu t kinh doanh, góp ph n nâng t ng doanh thu c a T p đoànả ấ ầ ổ ủ ậ
Vi n thông Quân đ i lên 91, 5 ngàn t đ ng, đ t 17% k ho ch vàễ ộ ỷ ồ ạ ế ạ tăng 52% so v i năm 2011, đ a m c l i nhu n lên t i 15,5 ngàn tớ ư ứ ợ ậ ớ ỷ
đ ng. Trong đó, CN Viettel Đà N ng đóng góp g n 22 t đ ng vàoồ ẵ ầ ỷ ồ ngân sách TP và h tr hàng trăm tri u đ ng cho công tác t thi n ỗ ợ ệ ồ ừ ệ
xã h i trên đ a bàn.ộ ị
2.2. Phân tích các đi u ki n nh h ề ệ ả ưở ng đ n CRM: ế
2.2.1. Đ c đi m khách hàng c a CN Viettel Đà N ng: ặ ể ủ ẵ
Khách hàng c a Chi nhánh Viettel Đà N ng có xu hủ ẵ ướ ng
ti t ki m, m c cế ệ ứ ướ ử ục s d ng bình quân các d ch v nh đi n tho iị ụ ư ệ ạ