CƠ sở lý THUYẾT về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NHÀ HÀNG

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.Giới thiệu về nhà hàng 1.1.Khái niệm về nhà hàng Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cở sở nhu cầu, sở th

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NHÀ HÀNG

1.Giới thiệu về nhà hàng

1.1.Khái niệm về nhà hàng

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cở sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ Đối với khách du lịch và những người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng ( Restaurants )

Nhà hàng ( Restaurants ) là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách

du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như

24g/24g/ngày Về chức năng, nhà hành không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn ( sáng, trưa, chiều, tối, khuya ) cho khách mà còn phục vụ theo cầu của khách Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống

Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng Nhà hàng

có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các món đồ ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách hàng cũng rất đa dạng, có thể khách đi lẻ, khác đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới v.v… Các nhà hàng có thể nằm trong khách sạn hoặc khu du lịch hoặc nằm khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh

Sự khác biệt giữa nhà hàng và các cơ sở phục vụ ăn uống khác thể hiện ở chỗ :

 Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống mà cả về nghỉ ngơi và giải trí cho khách Vì thế đòi hỏi nhà hàng phải thoáng mát, sạch sẽ, có khung cảnh đẹp, âm thanh, áng sáng trong nhà hàng phải phù hợp với không gian của nhà hàng và các món ăn cung cấp cho khách

 Những món ăn, đồ uống và các dịch vụ cung cấp cho khách ở nhà hàng có chất lượng cao hơn các cơ sở ăn uống khác

 Giá cả của các món ăn, đồ uống và dịch vụ trong nhà hàng thường đắt hơn trong các cơ sở ăn khác vì phải đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị phục vụ ăn uống cho khách

( Nguồn : Trịnh Xuân Dũng, 2003, Tổ chức kinh doanh nhà hàng NXB Lao

Động Xã Hội )

1.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống

Ăn uống là nhu cầu rất cơ bản của con người, con người không thể sống mà thiếu ăn uống Khi cuộc sống còn nghèo và thiếu thốn, con người chỉ cần được

ăn no để tồn tại Khi đời sống vật chất ngày càng đầy đủ, nhu cầu thưởng thức của con người về ăn uống trở thành vấn đề được xã hội quan tâm Do đó, ăn uống trong du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu no, đủ của cong người mà nó còn đáp ứng nhu cầu được thưởng thức, giải trí, thư giản… Quan niệm về ăn uống ngày nay được đánh giá theo nhiều tiêu thức Một bữa ăn ngon thường phải chứa đựng những yếu tố sau :

 Món ăn phải ngon : Một món ăn ngon được thể hiện thông qua các giác quan như : ngon mắt, ngon miệng, ngon mũi, ngon tai, đảm bảo vệ sinh và dinh dưỡng trong chế biến

 Không gian ( địa điểm ) ăn uống : Nơi ăn uống phải sạch sẽ, phong cảnh thanh bình và hữu tình, màu sắc hài hoà, ánh sang vừa phải, âm thanh phù hợp với cảnh quan của nhà hàng

 Người cùng ăn : Người cùng ăn phải tâm đầu ý hợp, các câu chuyện trong bữa ăn phải vui vẻ, thoải mái, tránh tranh luận hoặc bất đồng ý kiến

 Phục vụ các món ăn phải hoàn hảo : Từ quy trình phục vụ đến chất lượng phục vụ, bao gồm người phục vụ có chuyên môn nghiệp vụ, các món ăn

đa dạng, hấp dẫn, phục vụ kịp thời, nhanh chóng với chất lượng phục vụ cao

Để đáp ứng nhu cầu ăn uống, con người còn có thể sử dụng hình thức tự chế biến hoặc mua các món ăn, đồ uống do các người khác chế biến và tự phục vụ tiệc ăn uống cho mình Tuy nhiên, cùng với sự phát triễn của xã hội thì việc đi

ăn ngoài tại các cơ sở ăn, uống để có dịp tìm hiểu bạn bè, tâm sự, thu nạp thông tin, v.v… ngày càng trở nên phổ biến Đặc điểm quan trọng của việc đi ăn

ngoài tại các cơ sở ăn, uống là thực khách được phục vụ, được cung cấp chỗ ngồi, đồ ăn thức uống và các dịch vụ khác… Đối với nhiều người đây là một

dạng chi tiền để đi mua “kinh nghiệm sống” Xuất phát từ nhu cầu trên, trong xã

hội đã xuất hiện các tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ phục vụ ăn uống với mục đích nhằm thoả mãn nhu cầu của con người và thu được thuận ợi Vậy Cơ

Sở Lý Thuyết Về Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng, có thể rút ra khái niệm

như sau: Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở

cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở

ăn uống khác.

( Nguồn : Nguyễn Quyết Thắng, 2014 Giáo trình quản trị kinh doanh khách

sạn NXB Tài Chính )

2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.1.Khái niệm về chất lượng

Phải nói là có quá nhiều định nghĩa về chất lượng tuỳ theo quan điểm của từng học giả và tuỳ theo góc nhìn khác của người quan sát Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, chất lượng được định nghĩa

như sau : “ Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất ( đồng

dạng ), có thể tin được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”

Theo Philip B.Crosby, “ Chất lượng là phù hợp với nhu cầu ” và theo Hoseph

M.Juran “ Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá ”

(Nguồn : Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc,

2016 Quản Trị Dịch Vụ NXB Tài Chính )

2.2 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ ( Services ) là các hoạt động tạo ra các lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng, và giá trị tâm lý

Trong “ kỷ nguyên dịch vụ toàn cầu, nghành dịch vụ có đặc điểm chủ yếu sau :

Tỷ trọng lực lượng lao động nghành dịch vụ chiếm đa số

 Sự tham gia ngày càng nhiều của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ

 Các dịch vụ định hướng thị trường ngày càng nhiều và phải tương thích với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường

 Sự phát triễn của công nghệ hỗ trợ khách hàng đã hỗ trợ khách hàng và lực lượng nhân công

 Nhân công được giải phóng làm theo ý mình trong việc tuỳ chỉnh đáp ứng nhu cầu cho từng cá nhân khách hàng, thí dụ đáp ứng yêu cầu đặc biệt và

xử lý phàn nàn của khách hàng

 Nổi lên nhiều nghành dịch vụ mới và “ dịch vụ thiết yếu ”, trong đó các khía cạnh vô hình ngày càng trở thành các đặc tính chủ yếu để khác biệt hoá dịch vụ

( Nguồn : Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc,

2016 Quản Trị Dịch Vụ NXB Tài Chính )

2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc

đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy,

chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Vì vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng khách hàng khác nhau sẽ cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Đối với nghành dịch

vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi, môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái

độ của nhân viên phục vụ

Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 02 thành phần cấu thành chủ yếu như sau :

 Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng)

 Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng)

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiên qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, thời gian chờ đợi khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ là một yếu tố thuộc loại này Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các dịch vụ bưu chính, viễn thông cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật

Ví dụ, đối với các dịch vụ bưu chính, viễn thông công cộng, đó là thời gian chờ đợi ở quầy giao dịch để được phục vụ, thời gian toàn trình của EMS, của Bưu phẩm Tiêu chuẩn của Bưu chính Anh là : “ Phục vụ 95% khách hàng trong thời gian khống quá 5 phút ” Đối với các hãng hàng không, đó là thời gina chờ đợi làm thủ tục lên máy bay, thời gian bay đến đích

Tuy nhiên, đối với dịch vụ, chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếo kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng trên phương tiện chức năng ( phầm mềm của chất lượng ) Như vậy, chất lượng trên phương tiện chức năng

trả lời câu hỏi: Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế

nào?

Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan Nói cách khác, nó mang tính chủ quan Trong trường hợp khách hàng xếp hàng chờ được phục vụ tại một bưu cục, các yếu tố chức năng của chất lượng là môi trường nơi khách hàng chờ ( sạch sẽ, ngăn nắp, mát mẻ, phong cách làm việc nhanh nhẹn của giao dịch viên, nụ cười chào đón, sự thong cảm, sự quan tâm đến những khách hàng đang chờ…)

Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố “ Hình ảnh của công ty”, “ Thương hiệu” thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của khách hàng Cùng một loại dịch vụ, nhưng với hai thương hiệu khác nhau sẽ mang đến cho khách hàng

sự cảm nhận khác nhau

[caption id="attachment_2407" align="aligncenter" width="802"]

Sơ đồ 1.1 Cấu thành của chất lượng dịch vụ[/caption]

Mong đợi cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thông tin trên quảng cáo của nhà cung cấp dịch vụ, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào thông tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách hàng quen đã

sử dụng dịch vụ…

Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình về kết quả nhận được sau khi sử dụng dịch vụ để có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ Như vậy, một dịch vụ có thể được xem như chất lượng cao đối với một khách hàng này ( do mong đợi của họ thấp ), nhưng lại bị đánh giá là chất lượng thấp đối với khách hàng khác (

vì mong đợi của họ cao hơn ) Một khách hàng sau khi đi nước ngoài lần đầu về

sẽ thay đổi cách đánh giá về các dịch vụ trong nước trước khi đi, vì anh ta đã có cái để so sánh, đánh giá ( kinh nghiệm quá khứ )

Nếu chất lượng được xem là mức độ mà dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì vấn đề còn cần xác định những yêu cầu đó là gì? Việc không có các tiêu chuẩn dễ hiểu để đánh giá chất lượng dịch vụ làm cho việc nêu rõ các yêu cầu khách hàng và thông tin về chất lượng cho họ khó khan hơn nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hoá

Như vậy muốn đánh giá chất lượng dịch vụ, công ty phải biết được mong đợi của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

( Nguồn : Nguyễn Thượng Thái, 2006 Giáo trình marketing dịch vụ NXB Bưu

Điện )

3 Các tiêu chí đánh giá Về Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình, đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó thì đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan

và thông qua những gì được gọi là “ cảm nhận ” của khách hàng

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người – những người tham gia vào quá trình sang tạo và cung ứng dịch vụ Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấy hài lòng hay không hài lòng với những thứ xảy ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hoá dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng Cảm nhận của khách hàng có được dựa trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra Vì vậy, có thể nói đánh giá khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phụ vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng phục vụ của họ cũng khác nhau Vì vậy, khí đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng

Các học giả người Mỹ, ông Zeithaml V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa

ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi đó

là 10 tiêu chí để đánh giá CLDV theo quan điểm khách hàng như sau:

Độ tin cậy ( Reliability ) : Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ,

thực hiện chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những gì đã hứa, chính xác, trung thực

Tính đáp ứng hay tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness ) : Sự sốt sắng hoặc

sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng lúc

Năng lực phục vụ ( Competence ) : Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành

thạo và có hành vi, thái độ tích cực Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả năng nghiên cứu

để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tính tiếp cận ( Accessibility ) : Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời

gian chờ đợi mở cửa làm việc Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Tác phong ( Courtesy ) : Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân

viên phục vụ

Sự giao tiếp ( Communication ) : thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ,

lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau, giải thích bản thân về quá trình dịch

vụ, chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

Sự tín nhiệm ( Credibility ) : Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng , làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Sự an toàn ( Security ) : Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Thấu hiểu khách hàng ( Understanding customer ) : Thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi

hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên và trung thành

Phương tiện hữu hình ( Tangibles ) : Bằng chứng hũu hình của dịch vụ, hình

thức bên ngoài của nhân viên phục vụ thể hiện qua ngoại hình, trang phục, biểu tượng vật chất của dịch vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tiêu chí đánh giá chất

Độ tin cậy : Khả năng thự

hiện độc lập và chính xác

những dịch vụ theo cam kết

· Nếu nhân viên đã hẹn trả lời thì họ có thực hiện không ?

· Các thông số dành cho khách hàng có chính xác không ?

· Lời nói hay các báo cáo có sai sót gì không ?

· Có thực hiện tốt dịch vụ trong lần đầu không ?

· Mức độ dịch vụ trong mọi lúc và đối với mọi nhân viên có như nhau không ?

Tinh thần trách nhiệm : Sẵn

sàng đáp ứng kịp thời mọi

yêu cầu của khách hàng

· Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên có giải quyết nhanh chóng không ?

· Nhân viên có vui lòng trả lời các câu hỏi của khách hàng không ?

· Nhân viên có đề ra hạn định cụ thể để hoàn thành công việc với khách hàng hay không ?

· Nhân viên có giải quyết nghiêm túc và chu đáo những vấn đề chung không ?

Năng lực phục vụ : Có được

kỹ năng nghiệp vụ và kiến

thức chuyên môn để thực

hiên dịch vụ

· Đội ngũ nhân viên phục vụ có vụng về không ?

· Đội ngũ nhân viên có cung cấp tài liệu thích hợp và cập nhật hằng ngày không?

· Nhân viên có thành thạo về kỹ thuật không

?

· Nhân viên có hiểu đúng về việc họ đang làm không ?

Tính tiếp cận : Dễ dàng liên

lạc

· Khách hàng có dễ nói chuyện với nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề không ?

· Khách hàng có dễ liên lạc với nhân viên chịu trách nhiệm bằng các cách sau không?

+ Gặp trực tiếp + Qua email + Qua điện thoại

· Các điểm giao dịch có nằm ở vị trí tiện lợi không ?

Tác phong : Lịch thiệp, tôn

trọng, biết quan tâm và thân

thiện trong giao tiếp

· Thái độ nhân viên có dễ chịu không ?

· Nhân viên có chịu được áp lực công viên hay không và có trả lời thô lỗ với khách hàng không ?

· Nhân viên có thái độ chu đáo và ân cần với khách hàng khi trả lời qua điện thoại không ?

· Nhân viên có quan tâm đến tài sản và