Cở Sở Lý Thuyết Về Công Việc Phục Vụ Tại Nhà Hàng 1 Khái niệm về phục vụ tại nhà hàng Phục vụ là một trong những bộ phận rất quan trọng trong quy trình kinh doanh nhà hàng, khách sạn, góp phần tạo nên[.]
Trang 1Cở Sở Lý Thuyết Về Công Việc Phục Vụ Tại Nhà Hàng
1 Khái ni m v ph c v t i nhà hàng ệ ề ụ ụ ạ
Phục vụ là một trong những bộ phận rất quan trọng trong quy trình kinh doanh nhà hàng, khách sạn, góp phần tạo nên những trải nghiệm ở khách hàng Khách hàng dùng bữa có ngon miệng, có hài lòng về chất lượng dịch vụ, món ăn của nhà hàng, khách sạn hay không phụ thuộc rất lớn vào thái độ, cách làm việc của nhân viên Phục vụ
Vậy thế nào là phục vụ?
Phục vụ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, khiến khách cảm thấy được chào đón và thoải mái khi đến nhà hàng, khách sạn, giúp họ quyết định nên gọi món gì, chuyển các phiếu gọi món ấy xuống quầy và nhà bếp đồng thời đảm bảo khách hàng có khoảng thời gian dễ chịu ở nhà hàng Hiểu một cách ngắn gọn, đây
là người phục vụ khách hàng lựa chọn sản phẩm của nhà hàng, khách sạn, phục vụ khách hàng trong suốt thời gian khách dùng bữa và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nếu họ cần bất cứ sự phục vụ thêm nào
Nhân viên Phục vụ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, mang đến những trải nghiệm cho khách hàng khi đến dùng bữa tại nhà hàng, khách sạn
Nhân viên Phục vụ giữ vai trò quan trọng trong việc mang đến những trải nghiệm cho khách hàng, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của nhà hàng, khách sạn Một đội ngũ nhân viên Phục vụ chuyên nghiệp, năng động sẽ để lại những ấn tượng tốt trong lòng khách hàng Khi bạn đến nhà hàng dùng bữa, nếu nhận được thái độ niềm nở, vui vẻ và cách phục vụ nhanh nhẹn của nhân viên Phục vụ sẽ khiến bạn ngon miệng hơn và muốn quay trở lại nhà hàng Ngược lại, sự lúng túng, chậm chạp hay thờ ơ của nhân viên Phục vụ sẽ khiến nhà hàng “mất điểm” và mất khách
Trang 2Do đó, các chuyên gia đều gọi nhân viên Phục vụ là bộ mặt của nhà hàng, khách sạn
Chào đón và hỗ trợ khách hàng tìm được chỗ ngồi phù hợp.Đưa menu để khách chọn món, chọn thức uống, tư vấn khách hàng trong việc lựa chọn món ăn, tăng doanh thu bán hàng Ghi nhận thông tin gọi món của khách một cách chính xác, rõ ràng, đầy đủ và chuyển xuống bộ phận Bếp và bộ phận Thu ngân
Nhân viên Phục vụ tư vấn món ăn, thức uống cho khách hàng và ghi nhận thông tin gọi món từ khách để chuyển xuống bộ phận Bếp và Thu ngân
Kiểm tra lần cuối chất lượng món ăn, thức uống trước khi mang ra bàn phục vụ khách Phục vụ món ăn theo đúng thứ tự gọi món, đúng số bàn, đúng món ăn, thức uống và đủ số lượng Phục vụ các yêu cầu khác của khách trong quá trình dùng bữa như: Gọi thêm món, thêm nước xốt, rót rượu… Trả lời những thắc mắc của khách hàng về món ăn, nguyên liệu chế biến…Hướng dẫn khách hàng thực hiện thanh toán chi phí bữa ăn.Dọn dẹp bàn khách đã ăn và chuẩn bị bàn để phục vụ lượt khách tiếp theo Đảm bảo khu vực dụng cụ ăn uống được phụ trách có đầy đủ những dụng cụ cần thiết: các loại chén, đĩa, muỗng, đũa, ly… Bảo quản các dụng
cụ của nhà hàng: bàn ghế, dụng cụ làm việc và các vật dụng có liên quan và báo cáo ngay với quản lý khi phát hiện hư hỏng, sứt mẻ…
Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ đòi hỏi bạn phải có sự nhanh nhẹn, trí nhớ tốt, tính cẩn thận, tỉ mỉ và khả năng chịu được áp lực cao
Phục vụ được biết đến là cách gọi về công việc thuộc phân ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn Công việc này thường sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực khách nhằm hỗ trợ, giúp đỡ họ có một trải nghiệm hoàn hảo khi đến một nhà hàng hay quán ăn Nhiều người cho rằng công việc phục vụ vốn khá đơn giản Tuy nhiên, thực tế chúng lại là việc làm có chứa nhiều tiêu chuẩn, kỹ năng và đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao
Trang 3Bởi lẽ ngành dịch vụ thường gắn với các công việc giao tiếp với khách quốc tế Chính vì vậy phục vụ tiếng anh là gì? nhân viên phục vụ tiếng anh là gì? là những câu hỏi thường gặp Với băn khoăn này, có thể giải đáp như sau: trong tiếng Anh, phục vụ được gọi serve (có nghĩa là sự phục vụ) và dịch vụ tiếng anh được gọi là service Từ danh từ này, có thể hiểu người phục vụ hay nhân viên phục vụ là server Tuy nhiên đây chỉ là cách gọi chung nhất
Ngoài cách gọi server chung thì nhân viên phục vụ bàn cũng có cách gọi riêng thể hiện sự chuyên nghiệp và phân hóa cao trong lao động Nếu bạn băn khoăn rằng phục vụ bàn tiếng anh là gì thì nó còn được biết đến với cách gọi Waiter (nam phục
vụ bàn)/Waitress (nữ phục vụ bàn)
Để hiểu hơn về phục vụ là gì, có thể thông qua công việc của một nhân viên phục
vụ thực hiện mỗi ngày Hiểu theo cách đơn giản, họ là người sẽ đợi khách đến, order đồ ăn cho khách và thực hiện theo các yêu cầu riêng của khách (mang đồ ăn lên, xếp đồ ăn vào bàn, giới thiệu món,…) Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp những người sẽ tạo cho khách cảm giác dễ chịu, thoải mái cho thực khách khi đến nhà hàng, khách sạn
Hiện nay, trong nhiều nhà hàng, khách sạn các tiêu chuẩn phục vụ, cụ thể được đặt
ra như sau:
– Tiêu chuẩn tiếp đón khách hàng khi tới nhà hàng, khách sạn
– Giới thiệu thực đơn nhà hàng, cân nhắc gợi ý những món ăn phù hợp với nhu cầu
và sở thích của từng thực khách
– Tiếp nhận và chuyển yêu cầu thực đơn tới bộ phận bếp
– Kiểm tra món ăn, đồ uống đầy đủ và kỹ càng trước khi mang ra phục vụ thực khách
– Thực hiện đúng theo tiêu chuẩn phục vụ thực khách trong thời gian khách dùng bữa
Trang 4– Chủ động dọn dẹp bàn ăn và thay dụng cụ mới cho thực khách để phù hợp với mỗi bữa ăn
– Ngoài ra, công việc của một nhân viên phục vụ cũng thường bao gồm việc vệ sinh sạch sẽ và bảo quản các dụng cụ trên bàn ăn theo quy định nhà hàng
– Tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi cần thiết
2 Vai trò c a b ph n ph c v t i nhà hàng ủ ộ ậ ụ ụ ạ
Thực hiện quy trình phục vụ khách:
● Đưa menu để khách chọn món ăn/ thức uống Tư vấn, giới thiệu những món đặc sản, món chủ đạo của nhà hàng
● Tiếp nhận thông tin order từ khách và xác nhận lại với khách về tên món, số lượng, đơn vị tính để tránh trường hợp phục vụ nhầm món
● Chuyển order cho thu ngân và nhà bếp
● Mang thức ăn ra bàn cho khách, đảm bảo phục vụ đúng món ăn, thức uống, đúng bàn, đúng thứ tự và số lượng chính xác
● Phục vụ các yêu cầu của khách: Rót rượu, khách order thêm món, thêm nước sốt…
● Hướng dẫn khách hàng thanh toán chi phí bữa ăn
● nhân viên phuc vụ bàn dọn dẹp bàn khách đã ăn và thay dụng cụ ăn mới để phục vụ khách khác
Bảo quản dụng cụ nhà hàng trong quá trình làm việc
● Đảm bảo khu vực mình phụ trách luôn sẵn sàng những dụng cụ cần thiết để phục vụ khách như: Chén, đũa, muỗng, ly, dĩa…
● Phục vụ cẩn thận, nhẹ nhàng, tránh làm rơi vỡ, hư hỏng dụng cụ của nhà hàng Nếu có sự cố xảy ra như rơi đĩa, chén trong lúc phục vụ, phải bình tĩnh
xử lý và báo lại với cấp trên những dụng cụ đã hỏng
Trang 5Phối hợp với các bộ phận khác
Phối hợp làm việc với các bộ phận Thu ngân, Quản lý nhà hàng, Bếp trưởng… khi khách gọi món, hủy món, gộp bàn, tách bàn… để việc phục vụ khách diễn ra nhanh chóng và hiệu quả nhất
● Hỗ trợ các bộ phận khác khi khách đông
● Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu
3 Nhi m v và trách nhi m c a nhân viên ph c v (B ph n bàn) t i nhà ệ ụ ệ ủ ụ ụ ộ ậ ạ hàng
Hoạt động kinh doanh tại nhà hàng muốn đạt hiệu quả cao cần phát huy tốt vai trò của từng bộ phận ở đây Điển hình là bộ phận bàn trong nhà hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, món ăn Đây là vị trí mà nhiều người có thể ứng tuyển được mà không cần bằng cấp
Bộ phận bàn nhà hàng ngày nay rất đa dạng, nó được mở rộng ra với nhiều mục đích hơn Điển hình là tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, chuyên đề, Để thực hiện tốt nhiệm vụ ở vị trí này, bộ phận bàn lúc nào cũng phải có thái độ niềm nở, nên đi học thêm ngoại ngữ để giao tiếp với người ngoại quốc
Bộ phận nhà hàng đảm nhận việc trực tiếp phục vụ khách hàng đến dùng bữa tại nhà hàng Vị trí công việc này yêu cầu nhân viên phải có những hiểu biết về nghiệp
vụ nghề nghiệp cũng như tính chất công việc Dưới đây là một số công việc cơ bản
mà bộ phận bàn cần nắm được:
- Thực hiện các công việc ban đầu:
+ Thay đồng phục, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước mỗi ca làm việc
+ Tiến hành lau chùi các dụng cụ ăn uống như: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo sạch
sẽ và phù hợp tiêu theo quy định của nhà hàng
Trang 6+ Gấp khăn ăn, giấy ăn sao cho đẹp mắt
+ Setup bàn ăn, thống nhất theo phong cách phục vụ của nhà hàng với đầy đủ các dụng cụ, vật trang trí cần thiết
- Giai đoạn phục vụ quý khách:
+ Đón khách từ quầy lễ tân của nhà hàng
+ Trình menu để khách chọn món ăn, thức uống Tư vấn khách chọn món ăn, thức uống khi được yêu cầu
+ Xác nhận lại với khách chính xác tên món ăn – thức uống, số lượng, + các yêu cầu đặc biệt…
+ Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar
+ Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order trước đó của khách, đảm bảo đúng bàn
+ Lắng nghe và tiếp thu yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách
- Bảo quản và giám sát dụng cụ trong đội:
+ Bổ sung, đảm bảo đã để các dụng cụ phục vụ cho khách hàng
+ Bảo quản công cụ, dụng cụ ăn uống, báo cáo với quản lý nếu phát hiện tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng…
- Thực hiện công việc cuối ca:
+ Báo cáo giám sát, quản lý nhà hàng về các vấn đề xảy ra trong ca làm việc
+ Nếu làm ca sáng, khi kết thúc ca, tiến hành bàn giao công việc cho ca sau
+ Nếu làm ca tối, thực hiện vệ sinh cuối ca