Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng yoshino – khách sạn lotte legend hotel saigon

đánh giá cht lư ng d ch v trong khách snGVHD: ThS... Trong khách sn các trang thit b trong các khu phc v khách ti b ph n bu ng, bar...

L IC MƠN

Trong b n năm v a

qua, có l ñây là kho ng th i gian khó kh ăn nh tcho sinhviên chúng tôi V a ph i chu n b tâm th bư c vào ñ i v a ph i g p rút hoàn thành

- Ban Giám hiu cùng v i các thy cô trong

Trư ng ð i h c

K Thu t Công Ngh Thành Ph H Chí Minh ñã t o ñi u ki nchotôi h c t p, thu nh n ki

n th c trong 4 năm hc v a qua

- Cô Ph m Th Kim Dung, ngư i ñã t n tình hư ng d n tôi trong quá trình

i làm vi c t i B ph n Housekeeping c aKhách sn Legend Hotel Saigon

- Ch Th y (nhân viên b ph n

Housekeeping) là ng ư i ñã tr c ti p ch d ncho tôi trong nh ng ngày ñ u ñ n làm vi c t i ñây

- Cùng toàn th nhân viên c a b ph n

Hoursekeeping ñã nhi t tình giúp ñ

ñ tôi có thêm nh ng kinh nghi m th c t trư c khi r i kh i gh nhà tr

C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM

ð c l p – T do – H nh phúc

-

 -PH UXÁCNH NS LI UTH CT P H và tên sinh viên thc t p: Nguy n Th Khánh Thu Trư ng: ð i H c K Thu t Công Ngh Thành ph H Chí Minh L p: 07DQKS2 niên khóa: 2007 – 2011 ð a ñi m th c t p: Khách Sn Legend Hotel Saigon Giáo viênưh ng d n: ThS Ph m Th Kim Dung NH N XÉT C A ðƠN V NƠI SINH VIÊN TH C T P

Tp H Chí Minh, ngày… tháng… n ăm 2011

Cán B Qu n Lý ðơn V

NH N XÉT GIÁO VIÊN H Ư NG D N

Sinh viên Nguyn Th Khánh Thuñã

có nhi u cvà ng ng l c trong quá

a mãn 12

1.2.2 Hi u bi t v

nhu c u và mong ự i c a khách hàng13

1.2.3 đánh giá cht lư ng d ch v

trong khách sn 15

Chương 2: GI I THIU V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON 19

2.1 Gi i thi u t ng quan v

khách sn Legend Hotel Saigon 202.1.1 Gi i thi u 202.1.2 L ch s

hình thành và phát tri n c a khách sn 202.1.3 đ a ựi m và m t b

2.3 T ng quan v ho

t ñ ng kinh doanh c a khách sn 252.3.1 D ch v

phòng và các lo i phòng 252.3.2 Phòng h i

2.3.3 Nhà hàng & Bar 282.3.4 D ch v khác

29

Chương 3: TH C TR NG V HO T ð NG C A B PH N

HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON 30

3.1 Gi i thi u b

ph n Housekeeping 313.1.1 Gi i thi u 31

3.1.2 Sơ ñ t ch c và phân c p

qu n lý trong b ph n Housekeeping

313.1.3 Mô t ch c năng nhi m v c

a t ng ch c danh 32

3.2 Quy trình ph c v phòng t i khách sn Legend Hotel Saigon

363.2.1 Khâu chu n

DANHM CSƠð VÀBI Uð

Trang

Sơ ñ

Sơ ñ 2.1 Sơ ñt ch c nhân s 23

Sơ ñ 3.1 Sơ ñt ch c trong b ph

t ñ n Vi t Nam tham quan du l ch, làm ăn v i th i gian lưu trú dàim

ra cho Vi t Nam m t cơ h i phát trin m

nh v ngành d chv lưu trú N m b t

ñư c th i cơ này nên các

ơc s kinh doanh lưu trú t i Vi t Nam m c lên nhưn msau mưa ñ t bi t là t i

thành ph H Chí Minh nhi u khách snv i tiêu chun 5sao

nh và ñ giành ñư c ph n nhi u trong “chi c bánh ngt” nàybu c khách

s n ph i v n ñ ng, ph i nâng cao ch t lư ng s n ph m d ch v ñáp ng

cao c và ñ ñ ng vng.

Xu t phát t phương châm ho t ñ ng c a khách sn,

Legend Hotel Saigon

luôn c g ng th c hi n t t nhi m v ñư c giao, luôn t ñ i

m i nâng cao n ăng l c b n thân Tôi c

ũng không ñ ng ngoài cu c, v i mong mun

ñư c v n d ng

nh ng ki n th c tích lũy trong b n năm qua ñ áp dngvào th c t

N TH KHÁNH THU

M ð U

ñ có

th cùng chung tay xây d ng và gi v ng thương hi u Legend HotelSaigonnên tôi ñã

quy t ñ nh th c hi n ñ tài “M t sgi i pháp nhm nâng cao ch t lưng

d ch vphòngt i khách sn Legend HotelSaigon”

- Ph m vi thi gian: tôi ñã nghiên c u tình hình ch t lư ng d ch v t i b ph n

bu ng c a khách sn Legend Hotel Saigon trong hai tháng t

ngư i tr c ti p xây d ng và s d ng s n phm

N TH KHÁNH THU

1.1 Các khái nim liên quanñ n ch t lư ng d ch v nhà hàng khách s n

1.1.1 Khái nim v ch t lư ng

Theo ñ nh nghĩa c a tiêu chun ISO9001: 2008 thì “Ch t lư ng là

m c ñ c a m t t p h p cácñ c tính v n có ñáp ng các yêu u”c ð hi u

rõ h ơn c n phân tích nh ng c m t sau:

- Yêu cu là nhu c u hay mong ñ i ñã ñư c công b ng m hi u chung hay b t bu c

- ð c tính:

+ ð c trưng ñ phân bi t ñ i tư ng này v i cácñ i tư ng khác cùng loi

Ví d : Thương hi u cà phê Trung Nguyên khácươthng hi u cà phêkhác màu nâu ñ ñ c trưng

h gi a ngư i v i ngư i khi

th c hi n d chv Nghĩa là d ch v là ph i thôngqua

ng nhưng ngư i ta v n ñánh giá nh xétñư c ch t lư ngd ch v b ng kinh

GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 6 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU

nghi m c a b n thân sau khi

tiêu th s n ph m, t c là ñánh giá da trênquanñi m

cá nhân Ta có th xây d ng khái nim ch t lư ng

d ch v t nh ng khái nimsau:Khái nim ch t lư ng d ch

v ñư c c m nh n: là k t qu trìnhñánhc a quágiá d a trên các tính

cht b ngoàic a s n ph m hay d ch v Vì có th ngư itiêudùng chưa tiêu th s n ph m

và m t s s n ph m khi tiêu dùng ri m i ñánh giá

ñư c ch t lư ng nên ngư i tiêu dùng có khuynh hư ng s d ng các cm giácñ

c m nh n, ñánh giá hình thc bên ngoài c a s n ph m, hay tháiñ c a nhân viên

ph c v , hình th c bên ngoài c a cơ s v t ch t k thu t mà doanh nghip cung c pcác dch

v ñó

Khái nim ch t lư ng d ch v “tìm th y”:

là nh ng tính năng quan tr ngc a

d ch v có

th cho phép khách hàng s ñư c hay nhìn ñư c ch ng h n nhưt i khách

s n trong phòng c a khách giư ng ñư c thay m

i ngày tr ng tinh căng ph ngnhìnvào là

mu n ñư c n m lên ngay, ly tách trong phòng sáng bóng, các tvd ng cánhân ñư c cung c p ñ y ñ

Khái nim ch t lư ng d ch v “tin t ư ng”

là ch t lư ng mà khách hàngñánhgiá d a trên uy tín, thương hi u c a

nhà cung c p s n ph m Ví d : khi nói ñ ng mcao c p thì

m i ngư i nghĩ ngay ñ n thương hiu g m s Minh Long, nói ñ nt

n ñ i v i s n ph m là d ch v thì không th di chuy n trong không gian,không

th nhìn th y, khôngth c m n m hays n n vì s n ph m d ch v t n t i dư i dng

phi v t ch t Chính vì th mà ng ư i cung c p lo i s n ph m này c ũng như là ng ư i

tiêu dùng không ki m tra ñư c ch t lư ng c a nó ra sao tr ư c khi s d

b và l a ch n cách trang trí ni th t bên trong và ngoài khách sn ñcó th

gi v trí c a khách sn trong lòng khách hàng khi ñ n v i khách sn vàñ t ñư c

m c tiêu kinh doanh

- S n ph m d ch v có tính t ng h p cao

Ngày nay nhu c u c a khách hàng r t phong phú và ña d ng nên trong ơc c u kinh doanh s n ph m d ch v nh t là kinh doanh khách s n c n lưu ý S n ph m khách sn ph i ñư c b sung ñ d n ñi ñ n

s hoàn thi n c a qui trình ph c v khách t ho t ñ ng lưu trú, ăn u ng ñ

n các hot ñ ng vui chơi gi trí t i khách sn cũng như t ch c các

chương trình du l ch cho khách ưlu trú t i khách sn m i khi

GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 8 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU

h c n đ c bi t, vi c ựa d ng hóa các dch v b sung s giúp khách snnâng cao

a khách hàng v i d ch v c a khách sn T ựó ta có ự ng th c sau:

Ch t lư ng d ch v khách sn = Sth a mãn c akhách hàng

Tuy nhiên

S th a mãn c a khách hàng = S c m nh n sau tiêu dùng sn ph m Ờ S mong ch

Qua ự ng th c trên, chúng ta thy r ng: Khách hàng sau khi tiêu dùng sn

Ch t lư ng d ch v khách sn

không ch là vi c cung c p d ch v t tựúng lúc,ựúng th i ựi m nh m th a

mãn nhu c u h p pháp ca khách hàng mà kháchsn nênthi t k m t m c cung c p d

ch v m c ự cao hơn so v i nh ng gì kháchkỳ

v ng đó g i là Ộ ựi trư c m t

bư cỢ ựth c hi n ựư c ựi u này c n ph i có sph i

h p ch t ch c a t ng th các b ph n và h ơn h t là thái ự ph c v c a nhânviên, cho dù trang thi t b c s v t ch t ti n nghi ự ăn th c u ng hoàn h o

ñ n ñâu mà tháiñ ph c v c a nhân viên không t t làm phi n lòng

khách thì b ñánh giá là ch t lư ng d ch v không t t, kém ch t lư ng Chính vì th mà các doanh nghi p kinh doanh khách sn hi n nay luôn tìm cách v n ñ ng làm m i b n thân b ng cách nâng cao ch t lư ng cácdch v c a mình nh m gi chân khách và tìm ki m khách

hàng m c tiêu mi

GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 9 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU

theo th i gian cho nên s th a mãn ñ i v i cùngm t d ch

v vào th i ñi m khác nhau thì s khác nhau Vic ñánh giá cht lư ng d ch vkhách sn là r t khó kh ăn

ñã khi n m t s nhàqun lý khách s n có xu h ư ngd avào nh ng ho t ñ ng

có th nhìn th y và ño ñ m ñư c ch ng h n như s lư ngkháchñ n khách sn,

hay d a vào cách ng x c a nhân viên ph c v ñ i vi qu n

lý ñsuy ra tháiñ ph cv c a nhân viên ñi v i khách ca khách sn và nhng

ð c ñi m này cho

th y r ng ch t lư ng d ch v khách sn ph thu c vào s

c m nh n

tr c ti p c a nh ng khách hàng s d ng s n ph m Vì ñây là s n ph m

ñ c bi t, quá trình to ra và tiêu dùng các dch v khách sn di n ra g n như trùng

nhau vth i gian và không gian H lànhân v t chính không th thi u trongquátrình này vì h có cái nhìn c a ngư i

trong cu c v a có cái nhìn c a ngưi b ti n

ch t lư ng d ch v c a khách sn thì ph i

luôn ñ ng trên cái nhìn ca kháchhàng

ch không nên d a trên nh ng nh n ñ nh hay c m nh n ch quan c ariêng mình

Quá trình cung cp d ch v t i khách sn bao gi cũng ựư c

th c hi n datrên hai yu t cơ b n: cơ s v t

ch t k thu t và nh ng nhân viên tham giatr c ti pvào quá trình cung c p d ch v

Vì th khi ựánh giá cht lư ng dch v c a khách

s n Ờ cht lư ng c a m t s n ph m vô hình khách hàng thư ng có xu h

t liên quanự n con ngư i ự c bi t là nh ng nhân viên phc v

tr c ti p t i khách sn đó là thái ựph c v , cách ng x , kh năng giao ti p,hình

thc bên ngoài c a nhân viên, trình ự h c v n, trình ự ngo i ng , tình tr ng sck

h e, ự tu i, gi i tắnh Trong ựó thì cách ng x , tháiự ph c v c a nhânviên làquan tr ng nh t

vì nó nh hư ng vi c ựánh giá cht lư ng s n ph m c akhách sn.Giúp khách hàng d dàng

tr l i cho câu h i như th nào? khi c m nh n ch t lưng

d ch v

C hai thành

ph n này ự u tácự ng ự n hình nh c a m t khách sn vàquy tựnh ự n ch t lư ng d ch v ựư c c m nh n c a khách sn Các nhà qu n

lý luôn quan tâm và tìm cách c i thi n hai ch t lư ng trên mt cách thư ng xuyên d a vào

s thay ự i trong nhu c u s thắch và s ựòi h i c a nhóm ự i

tư ng khách hàng

m c tiêu mà khách sn hư ng ự n

Th tư: ch t lư ng d ch v khách sn ñòi h i tính nh t quán cao

Tính nh t quán cao phi ñư c nhìn t hai góc ñ :

- M t là s th ng nh t cao và s thông su t trong nh n th c và hành ñ ng

c a t t c các b ph n, t t c các thành viên ca khách sn t trên xung dư i

v m c tiêu ch t lư ng c n ñ t ñư c c a doanh nghi p Vì th ñòi h i các

ch trương chính sách c a khách sn ph i ñ ng b v i nhau

N TH KHÁNH THU

- Hai là sñ ng b toàn di n trư c sau như m t và ñúng như l i h a màkhách s n

công bv i khách hàng Ch t lư ng d ch v ph i t t m i lúc, m i nơi và ñ i v i

m i khách hàng Yêu cu m i nhân viên ph c v khách bng tháiñ công

b ng m i khách hàng là như nhau không ñư c phân bi t khách thư

m t lúc, m t th i ñi m nh t ñ nh nào ñó nh m vào m c ñích ñ iphó v i cơquan

ch c năng, ch t lư ng d ch v không ph i ch chú tâm xây d ng m t l nr i

nghi p, s th a mãn khách hàng là ño lư ng m c ñ tr ng thái cm giác ca mt

ngư i b t ngu n t vi c so sánh kt qu thu ñư

lư ng c m nh n Trên th c t , khi mong ñ i càng

lư ng c m nh n c a khách hàng ñ i v i s n ph m

càng cao ho c ngư c l i Do vy,yêu cu v ch t lư ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng c nph i ñ m

N TH KHÁNH THU

b o và ñư c th a mãn trên cơ s s hài

lòng c a h S hài lòng c a kháchhàng

ñư c t o thành trên cơ s ch t lư ng c m nh

n, s mong ñ i và giá tr c m nhn,

n u ch t lư ng và giá tr c m nh n cao

hơn s mong ñ is t o nên lòng trungthànhkhách hàng, trư ng

h p ngư c l i, ñ y là s phàn nàn hays than phi n v sn

hàng t t

là t o ra m t c m giác thoi mái cho khách,ñ m b o các nhu cuc a h

ñư c th a mãn V y nhu c u và

mong ñ i c a khách hàng là gì, tho t nghĩnhu c u

là cái t t y u, t nhiên, là thu c tính

tâm lý c a con ngư i, là ñòi h i t t y u c aconngư i ñ t n t i và phát tri n ch ng h n

như nh ng th c n thi t t i thi u trong cuc

s ng thư ng ngày c a m t ngư i như là ăn, u ng, m c, ng , ngh , vui chơi gi i trí

Theo quan ñi m Marketing hi n ñ i thì b t kỳ ho t ñ ng s n xu t kinh doanh

nào c ũng b t ngu n t khách hàng và d a trên nhu cu mong ñ i c a khách hàng

Vi c l a ch n b t kỳ th trư ng nào nh ưng ph i tìm hi u rõ nhu c u

c a th trư ng

m c tiêu s giúp cho vi c ho ch ñ nh chi n lư c chính sách kinh doanh

ca doanh nghi p g p nhi u thu n l i Ngoài ra giúp doanh nghi pthành công trong vi c cung c p d ch v có ch t lư ng, và ñ ng th i t o

m i quan h thân quen v i khách hàng

ð ñ t ñư c nh ng ñi u ñó doanh nghi p ph i th c hi n các

bư c sau: 1.2.2.1 Nh n d ng ñư c khách hàng

ð th c hi n ñư c bư c này doanh nghi p b t bu c ph i tr l i câu

h i: “

khách hàng m c tiêu ca mình là ai?” N u không làm ñư c ñi u này thì doanh nghi p s khó thành công ñư c vì không ch n ñúng th trư ng m

c tiêu Khách hàng c a doanh nghi p không ch là nh ng ngư i ñang s

d ng s n ph m d ch v c a doanh nghi p mà còn là nh ng ngư i m i bi t

ñ n s n ph m c a doanh nghi p b n trên các phương ti n truy n thông hay khách hàng c a ñ i th c nh tranh mà cũng có th là nh ng ñ i tác làm ăn, nhà cung ng cho doanh nghi p, thương nhân, chính tr gia Nói chung khách ñ n v i s n ph m d ch v c a doanh nghi p ña d ng nên cn ph i nh n d ng ñư c lo i khách ca mình ñ thi t k s n ph m d ch

N TH KHÁNH THU

v sao cho phù h p v i t ng lo i khách nhm cung c p d ch v cho th t

qua nh ng ho t đ ng nghiên c u tìm hi u vnhu c u

nh ng s thay đ i trong mong đ i c a khách hàng

- D đốn nh ng mong đ i c a khách hàng trong tương lai

- Cĩ n ăm phương di n thư ng đư c nghiên c

u đ đánh giá nhu uc c a kháchhàng tr ư c và sau khi s d ng d ch v , đĩ

là: đ tin c y, s đ m b o, tính h u hình,

th u c m và

s ph n h i Giúp doanh nghi p cĩ th đ n g n hơn v i khách hàng

hi u đư c nhu c u c a đ i tư ng khách hàng c a mình thì doanh nghi

thành công trong vi c cung c p d ch v hơn.

1.2.2.3 Ki m tra ño lư ng s hài lòng c a khách hàng

M t công c ñơn gi n ñ kh o sát và phân tích s hài lòng c a khách hàng là

nghiên c u thông tin ph n h i c a khách hàng Ý

ph n h i, doanh nghi

p s bi t ñư c khách hàng c a mình hài lòng nh ư thnào v i

nhng s n ph m và d ch v mà khách hàng ñư c cung c p T ñó, doanh nghi p có

th ñánh giáñư c s n ph m và d ch v c a mình r i có nh ng phương phápñ c ithi n hay nâng

cao ch t lư ng s n ph m c a mình Làm th nào ñ bi t ñư cthôngtin t khách hàng? Phương pháp h u hi u ñ nh n bi t nhu c u c a khách hàng ñó

chính là thu th p thông tin c a

h Có r t nhi u cáchñ thu th p thông tin vkháchhàng nh

là tham gia vào

cu c trò chuy n c a khách hàng hay l ng nghe kháchhàng Hayñơn gi n hơn c là nhân

viên ch c n quan sát hành vi c a khách hàng ñ nhn bi tnhu c u c a h

Nghiên c u các khiu n i: các khiu n i có

th là m t ngu n then ch tvthông tin khách hàng Các khiu n i cho

phép t ch c kinh doanh tìm hi u v các

v n ñ d n ñ n th t b i, sai l a s n ph m và d ch v , ñ c kho ng cách

1.2.3 đánh giá cht lư ng d ch v trong khách sn

GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 15 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU

thit b cơ s v t ch t ựóng g p m t ph n ựáng k vào quátrình s n

xu t ra các sn ph m d ch v Trong khách sn các trang thit b trong các khu phc v khách ti b ph n bu ng, bar và các trang thi t b máy móc ph c v cho công vi c, các vt d ng trang trắ bên ngoài cho s n ph

m t o nên s thu hút ựáng k c a s n ph m đòi h i các sn ph m d ch v không nh ng t t v ch t lư ng bên trong

mà còn ph i ự p v hình dáng bên ngoài, như th m i là s n ph m toàn

di n Các tiêu chắự ựánh giá cht lư ng cơ s v t ch t k thu t trong

khách sn là: s ti n

nghi, tắnh th m m và s an toàn

ở M c ự ti n nghi c a trang thi t b : đ y ự các tắnh năng c n thi t, ự

m b o tắnh hi n ự i và s ti n l i cho khách khi s d ng và nhân viêntrong công tác v sinh

 Tắnh th m m : Th hi

n l i ki n trúc ự c ựáo, hp lý, s ự ng b v ki udáng, màu s c, ánh sáng; shài hoà trong cách bài trắ nh

ngư i tiêu dùng, mang

li s th a mái thư gi n cho khách Mi khách snnên tocho mình m t gam màu riêng d a trênự c ựi m văn hoá

là thi t b phòng cháy ch a cháy, li thoát himkhi có s

c và thi t b ph i ự m b o an toàn cho ng ư i s d

ng, an toàn v tắnh m ng, tài sncho khách

 S v sinh s ch và an

toàn theo ựúng tiêu chun: b u không khắ tronglành vô