Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi

Mục tiêu của đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi là hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi.

NGUYÊN THỊ BÍCH NGỌC

MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CÓ PHÀN THƯƠNG MẠI

TONG HQP QUANG NGAI

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

MỞ ĐÀU in se 20056246 ° ˆ c1

1 Tính cấp thiết của đề t:

2 Mục tiêu nghiên cứu của đê tài

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu

CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ e "5

1.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 1

1.2.2 Mô hình SERVPER cia Cronin and Taylor năm 1992 13 1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ RSQS của Dabholkar và cộng sự năm

1.3.2 Đặc điểm của hoạt động cung ứng dịch vụ 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 7 s 24

MAI TONG HOP QUANG NGAI 25 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VE DAI LY HONDA UY NHIEM (HEAD) THUOQC CONG TY CO PHAN THUONG MAI TONG HOP QUANG NGAI

2.2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Head Honda

24 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DICH VU TAI DAI LY HONDA UY NHIEM (HEAD) THUQC CONG TY CO PHAN THUONG MAI TONG

2.4.1 Kết quả đạt được, se %ẦŨ 2.4.2 Hạn chế coi "¬—

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 2+2 ST

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CÓ PHÀN

thuộc Công ty Cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi 6Ï 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cô phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUONG DICH VU TAI DAILY HONDA UY NHIEM (HEAD) THUOC CONG TY CO PHAN THUONG

3.2.1 Giải pháp quản lý khéch hang eects 63 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Head 66 3.2.3 Nang cao chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng 69 3.2.4 Tăng cường trao đổi với khách hàng 72 3.2.5 Tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiện Honda 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 222111211211 7B

T Mẫu ghi thông tin cá nhân của KH tại Head "

Honda Thương mại Quảng Ngãi

32 Mẫu ghỉ thông tn liên quan đến xe tai Head |

Honda Thương mại Quảng Ngãi

33 Bang phân loại các mức độ của liên he dang ap |

dụng tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi 3a Mẫu bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách | „¡

hàng

25 “Thông tin về các đối tượng khảo sát 4

Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình tại

78 Head Honda Thuong mai Quang Ngai “

3 Kết quả Khảo sắt về độ tin cay tai Head Honda |

‘Thuong mai Quang Ngai

38 Kết quả khảo sát về mức độ đáp ứng tại Head|

Honda Thương mại Quảng Ngãi

30 Kết quả khảo sắt về độ tin cậy tai Head Honda |

Thuong mai Quảng Ngãi

310 Thuong mai Quang Ngai Kết quả Khảo sát về sự thâu cảm tai Head Honda [

a |S đồ tổ chức bộ máy đảm nhiệm công tác chăm sóc khách 30

hang cia Head Honda Thuong mai Quang Ngai

2.3 | Quy trình gọi đi cho KH 37

oq, | QUY trình quan lý thông tn liên của của KH Head Honda]

Thương mại Quảng Ngãi

a5 Đề xuất mô hình phân loại khách hàng tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi ø

“Trong xu thể toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và mỗi doanh nghiệp muốn tổn tại và phát triển đều phải tìm mọi biện pháp nâng cao vị thế của mình trên thương trường Có nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ nhưng có những doanh nghiệp phát triển tốt, nhận được nhiều sự tin tưởng, trung thành của khách hàng trong khi những doanh nghiệp còn lại lại nhanh chóng rút lui khỏi thị trường Sự khác biệt này nằm ở chất lượng dịch vụ Ngày nay, đối tượng khách hàng ngày cảng đa dạng và có nhiều đòi hỏi khát khe Trước khi mua sản phẩm, dịch vụ, họ phải tìm hiểu thật kỹ và sau khi sử dụng/trải nghiệm, họ sẽ quyết định xem có tiếp tục sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp đó không Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ sẽ quyết định tắt cả Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố hấp dẫn khách hàng, thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua sắm và cũng chính là yếu tố giữ chân khách hàng, biến khách hàng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp hiện nay rất quan tâm, chú trọng đến chất lượng dịch vụ

Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thương mại tông

hợp Quảng Ngãi (sau đây gọi tắt là Head Honda Thương mại Quảng Ngãi) là một đơn vị kinh tế hạch toán không phụ thuộc Công ty Honda Việt Nam, có

vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành Tuy nhiên, đây cũng là thị trường được nhiều đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan

'Với những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vu tại Đại lý Honda úy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phân thương mại tổng hợp Quảng Ngãi”

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tỉ

2.1 Mục tiêu nghiên chung

Dé tài nghiên cứu cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tai Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh

3 Đối trợng và phạm vi nghiên cứu

~ Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dich vu Head Honda Thuong mai Quang Ngai

~ Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

+ Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 và đề xuất giải pháp

đến năm 2025

+ Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

liên quan đến tình hình hoạt động, kinh doanh của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019; website của Honda, báo cáo trực tiếp của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi; và các công trình nghiên cứu khác

~ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi đối với mẫu là 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

Ngoài ra, tác giả còn thu thập dữ liệu sơ cấp từ các đối tượng khác, đó

là phỏng vấn 01 trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, phỏng vấn 02 nhân viên chăm sóc khách hàng, 03 nhân viên kỹ thuật đang làm việc tại Head

~ Phương pháp xử lý dữ liệu: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập, tổng hợp, phân tích để làm rõ chất lượng dịch vụ tại Head Cac dữ liệu sơ cấp được thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel thông qua các nhân tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Mô hình SERVPERF gồm 05 nhân tố, đó là: Độ tin cậy, Mức độ đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình

§ Bố cục của luận văn

đến như sau:

Nguyễn Cảnh Sáng (2014), nghiên cứu luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty thông tin di động (VMS - Mobifone) Chỉ nhánh Khánh Hòa”, Đại học Nha Trang Nghiên cứu sử dụng thang do SERVPEFE của Cronin & Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ tại VMS — Mobifone - Chỉ nhánh Khánh Hòa với 06 nhân tố đó là Sự tin tưởng, Sự hữu hình, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Sự phù hợp của chỉ phí Kết quả thu được rất khả quan và đạt được mức kỳ vọng mong đợi, có 3 giả thiết

đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu đều được xác tín bởi dữ liệu điều tra thực tế, dựa trên điều tra mẫu đại diện 304 khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone tại Khánh Hòa, được lựa chọn theo phương thức ngẫu nhiên, thuận tiên Vi vậy, theo đánh giá chủ quan của tác gid, dé tai này có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết cũng như ứng dụng thực tiễn tại các mạng điện

thoại di động

Phạm Hoàng Lân (2015), nghiên cứu thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH dịch vụ tin học FPT ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng”, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Trên cơ sở kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của FSC Đà Nẵng, nghiên cứu đã chỉ

ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của FSC Đà nẵng đạt 5,54/7, mức độ thỏa mãn của khách hàng 5,42/7 Sử dụng phương pháp thống kê mô

tả theo cơ sở lý thuyết SERVPEFE của Cronin & Taylor (1992) về 5 đặc điểm dịch vụ gồm tính hữu hình, giao tiếp, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố giao tiếp có ảnh hưởng lớn nhất,

'Võ Thúy Ngọc (2016), nghiên cứu thạc sĩ Khoa học Kinh tê

fing cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cô phần Viễn thông FPT chỉ nhánh Quang Trị”, Đại học Kinh tế, Đại học Huế Luận văn sử dụng phương pháp thu thập

số liệu, tổng hợp, xử lý số liệu; phân tích nhân tố, hồi quy tương quan, kiểm định T-test và ANOVA đề phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tại FPT chỉ nhánh Quảng Trị Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPEFE của Cronin & Taylor (1992) với 05 nhân tố đó là Sự tin cây, hiệu quả phục vụ

khách hàng, sự đảm bảo, sự hữu hình và sự cảm thông Kết quả khảo sát cho thấy, cả 05 yếu tổ đều có ảnh hưởng dương với chất lượng dich vụ tại Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT chỉ nhánh Quảng Trị

Lê Thanh Hải (2017), nghiên cứu luận văn thạc sĩ Kinh tí

thực trạng chất lượng dịch vụ đại lý tại Tổng Công ty thuốc lá Việt Nam”, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đại lý phân phối và kinh doanh sản phẩm thuốc lá điều tại Tổng

'Nghiên cứu

Công ty thuốc lá Việt nam và Công ty thương mại Miễn Nam Theo đó, đề tài khảo sát 166 khách hàng là đại lý cấp 1 và cắp 2 phân phối và kinh doanh sản phẩm thuốc lá điều của Tổng Công ty thuốc lá Việt Nam (đại lý của công ty

thương mại thuốc lá và công ty thương mại miễn Nam) dựa trên mô hình thang đo của Parasuraman (1985) SERVQUAL với 05 yếu tố, đó là nhân tố tính hữu hình; nhân tố sự tin cậy; nhân tố năng lực quản lý; nhân tố nguồn

tin cậy, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, sự cảm thông và phương tiện hữu hình Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố này đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Sa Pa Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tác giả thấy các công trình nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhưng đều đề cập đến những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Tuy nhiên, do nghiên cứu tại các doanh nghiệp khác nhau nên các giải pháp đưa ra cũng chỉ ứng dụng được trong chính doanh nghiệp đó Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn đề tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu dé tài luận văn của mình Tinh đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Đại 1ý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cô phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả là độc lập và không trùng, lặp với các nghiên cứu đã công bó

TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều quan điểm vẻ dịch vụ Theo Phillip Kotler (1997), dich vụ

ọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ

“Trong tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ “là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Nhu vậy, dịch vụ là một loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó có sự tham gia của bản thân khách hàng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

~ Tính vô hình

Phần lớn dịch vụ được coi là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân,

đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất

hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào (Parasuraman & ctg, 1985,

vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch

vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung, cấp dịch vu (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hoi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công,

ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này

Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ,

sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của

hoạt động dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình

Tho, 2003)

~ Tính không đồng nhất

thường thay đồi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục

vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau Nhu vay, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện (Parasuraman & ctg,9 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003)

- Tính không thể lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác

“Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu

ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gắp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vay, dich vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó (Parasuraman

& ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Tho, 2003)

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Lehtinen & cộng sự (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (¡) quá trình cung cấp dịch vụ va (ii) kết quả của dịch

vụ

Gronroos (1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (là những gì mà

khách hàng thực tế nhận được) và chất lượng chức năng (là cách thức dịch vụ được cung cấp)

Theo Parasurman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể

Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa rằng: Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Philip Crosy, 1991); Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dich vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996) Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” (Zeitham & Bitner, 2000)

Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, có đặc điểm là:

~ Mang tính chủ quan;

~ Thay đổi theo không gian, thời gian và điều kiện sử dụng

‘Chat lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu

của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải

đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc

1.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, rất nhiều các tác giả đều thống nhất về các mô hình/thang đo được sử dụng nhiều nhất trong đo lường chất lượng dịch vụ, đó là SERVQUAL của Parasuraman và cs (1985) va SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), va RSQS (Dabholkar, 1996)

1.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) được ghép từ 2 từ Service

và Quality Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được

áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu Marketing Theo Parasuraman, chất

lượng dịch vụ không thê xác định chung chung mà còn phụ thuộc vào cảm

nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận được xem xét trên nhiều yếu tố

Ban đầu các cấu trúc của SERVQUAL có 10 tiêu chí đo chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tin nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng) Sau đó, vẫn xem xét ở hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process), SERVQUAL đã được sửa đổi và tóm tắt thành 5 tiêu chí với 22 thang đo Năm tiêu chí đó là: Sự tin tưởng (reliability); Khả năng đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (assurance); Sự đồng cảm

(empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles)

~ Đáp ứng là chỉ tiêu đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,

xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu

cầu của khách hàng Nói cách khá

tính đáp ứng là sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

~ Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tải liệu, sách hướng dẫn và hệ

thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói cách khác, phương tiện hữu

- Đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất, có thể giúp cho khách hàng thấy mình là

“thượng đế” của doanh nghiệp Trong đó, con người là nhân tố quan trong nhất tạo nên sự thành công này và doanh nghiệp càng quan tâm với khách hàng, đồng cảm sẽ cảng tăng lên

1.2.2 Mô hình SERVPERE của Cronin and Taylor năm 1992

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng,

“Theo đó, Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng

sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng

22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong

mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần

và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy,

mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model)

Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình này gồm các nhân

tố đó là:

~ Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình bao gồm sự xuất hiện của đại diện công ty, cơ sở vật chất và thiết bị cũng như các tài liệu truyền thông Tình trạng của môi trường xung quanh vật lý được coi là bằng chứng, hữu hình về sự quan tâm và chú ý đến chỉ tiết được cung cấp bởi nhà cung, cấp dịch vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001)

~ Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng Năng lực phục vụ

xem xét kiến thức và phép lịch sự của nhân viên cũng như khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin của họ Năng lực phục vụ bao gồm các đặc điểm như năng lực thực hiện dịch vụ, sự lịch sự và tôn trọng khách hàng, giao tiếp hiệu quả với khách hàng và thái độ chung mà người phục vụ dành cho khách hàng

~ Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên doanh nghiệp nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.

Johnston (1997) mô tả khả năng đáp ứng là tốc độ và tính kịp thời của việc

cung cấp dịch vụ Tính đáp ứng bao gồm tốc độ thông lượng và khả năng đáp

ứng kịp thời các yêu cầu địch vụ của khách hàng, với thời gian chờ đợi và xếp hàng tối thiểu Fitzsimmons va Fitzsimmons (2001) cho ring khi khách hang

tiếp tục chờ đợi mà không có lý do rõ ràng sẽ tạo ra nhận thức tiêu cực không

cần thiết về chất lượng Ngược lại, khả năng doanh nghiệp phục hồi nhanh chóng khi dịch vụ thất bại và thể hiện tính chuyên nghiệp cũng sẽ tạo ra nhận thức rất tích cực về chất lượng

~ Độ tin cậy: Độ tin cậy và tính nhất quán của hiệu suất của các cơ sở dịch vụ, hàng hóa và nhân viên được coi là quan trọng (Johnston, 1997) Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ đúng giờ và khả năng tuân thủ các thỏa thuận được thực hiện với khách hàng Theo Fitzsimmons và Fitzsimmons (2001), độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa cả đáng tin cậy và chính xác mà không có lỗi

~ Sự đồng cảm (hoặc sự thấu cảm) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng Theo Chas và cộng sự (2001), sự đồng cảm là việc cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng Fitzsimmons va Fitzsimmons (2001) cho ring sự đồng cảm bao gồm kha nang tiếp cận, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Johnston (1997) mô tả sự đồng cảm là khả năng khiến khách hàng cảm thấy được chào đón, đặc biệt là bởi các nhân viên liên hệ

Nhu vậy, bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERE ngắn gọn hơn phân

nửa so với SERVQUAL nên tiết kiệm được thời gian và đối tượng khảo sát có

thiện cảm hơn Khái niệm kỳ vọng trong mô hình SERVQUAL gây khó hiệu

cho người trả lời nên khi sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng

đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ôn định của các biến quan sát

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ RSQS của Dabholkar và cộng sự năm 1996

Dabholkar và cộng sự (1996) đã để xuất thang đo Retail Service Quality (RSQS) Thang đo này được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL để phù hợp với môi trường bán lẻ tại Mỹ Để xây dựng thang đo này, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng tại các trung tâm thương mại ở Đông Nam Hoa

Kỳ Theo đó, tác giả đề xuất 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bán

lẻ, đó là Phương tiện hữu hình (Physical Aspeets), Độ tin cay (Reliabillity), tương tác cá nhân (Personal interaction), Giải quyết khiếu nại (Problem solving) và chính sách cửa hàng (Policy) Trong đó, 3 thành phần có thêm 2 phản nhỏ hơn đó là Yếu tố hữu hình đề cập đến diện mạo và sự tiện lợi; Sự tin

cây gồm sự cam kết và thực hiện chính sách; Tương tác cá nhân gồm tạo sự

tin tưởng và lịch sự/nhã nhặn Nghiên cứu này được coi là điển hình nhất về chất lượng dịch vụ bán lẻ Các yếu tố mới mà nghiên cứu đề xuất được các tác giả vân dụng rộng rãi như nghiên cứu của Boshof & Terblanche (1997) Nghiên cứu này thử nghiệm và đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS đối với các khách hàng mua sắm tại các đại siêu thị (trung tâm thương mại, cửa hàng chuyên doanh và siêu thị) ở Nam Phi Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự phù hợp giữa các thang đo của Dabholkar và cộng sự được thực

hiện tại Hoa Kỳ và thực hiện tại Nam Phi

1.3 MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ

1.3.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ

Dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế nhưng không phải là vật phẩm,

mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây goi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác

và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa

vụ thanh toán cho bên cung ứng dich vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận Theo khoản 9 Điều 3 Luật thương mại 2005: “Cung ứng dịch vụ thương mại là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện địch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận Thuong mai dich vụ bao gồm tắt cả các hoạt động dịch vụ có tính thương mại phục vụ cho các nhu cầu khác nhau của người sử dụng như: y tế, giáo dục, bảo hiểm, ngân hàng, xây dựng, thể thao, du lịch, Có nghĩa là bất

cứ loại địch vụ nào phục vụ cho nhu cầu của người sử dụng và đem lại một khoản tiền thù lao cho người cung ứng dịch vụ đều là thương mai dich vu Tat

cả các dịch vụ đều gắn với hoạt động mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác 'Về bản chất, dịch vụ cũng là sản phẩm được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của con người Khi sử dụng dịch vụ, nhất là dịch vụ thương mại, người sử dụng dịch vụ thương mại, người sử dụng phải trả một khoản tiền nhất định, tức là dịch vụ cũng có giá trị và giá trị sử dụng như là hàng hóa Chỉ có điều,

dịch vụ là sản phẩm hàng hóa vô hình, người sử dụng không sở hữu dịch vụ

mà chỉ được hưởng những tiện ích từ địch vụ mang lại Việc sản xuất ra địch

vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ, tức là không lưu kho, lưu bãi, vận chuyển, Do vậy, dịch vụ cũng là hàng hóa nhưng là hàng hóa vô hình 1.3.2 Đặc điểm của hoạt động cung ứng dịch vy

~ Về chủ th tham gia vào quan hệ cung ứng dịch vụ

Trong hoạt động cung ứng dịch vụ có hai chủ thể: bên cung ứng dịch

vụ và bên sử dụng dịch vụ bắt buộc là thương nhân, có đăng ký kinh doanh để cung cấp dịch vụ theo quy định của pháp luật Bên sử dụng dịch vụ có thé là thương nhân, có thể không phải là thương nhân, có nhu cầu sử dụng dịch vụ thương mại của bên cung ứng dịch vụ cho thương nhân, đại lý yêu cầu cả hai bên đều phải là thương nhân; dịch vụ ủy thác mua bán hàng hóa, môi giới thương mại chỉ yêu cầu bên nhận ủy thác, bên môi giới là thương nhân, còn bên ủy thác và bên được môi giới có thể không là thương nhân

Bên thuê dịch vụ còn gọi là khách hàng, đây là điểm khác biệt so với quan hệ mua bán Chủ thể của hợp đồng mua bán hàng hóa thường được gọi

là bên mua và bên bán Cách gọi này thể hiện được sự chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa giữa hai bên, khi nghĩa vụ của người bán không còn đơn thuần

là giao hàng mà còn gắn liền với nghĩa vụ chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa đó cho người mua Còn trong hoạt động cung ứng dịch vụ thể hiện bản chất là một bên cung cấp dịch vụ nhưng không chuyển giao quyền sở hữu dịch vụ đó, bên kia sử dụng dịch vụ và nghĩa vụ thanh toán

~ Về đối tượng hướng tới của các bên tham gia quan hệ cung ứng dịch

vụ

Đối tượng cụ thể là việc thực hiện công việc theo yêu cầu của bên sử

dung dich vụ như việc đại diện cho thương nhân, ủy thác mua bán hàng hó, đại lý thương mại, Bên cung ứng dịch vụ bằng khả năng của mình phải

thực hiện công việc mà bên sử dụng dịch vụ yêu cẩu, còn bên sử dụng dịch vụ được hưởng những lợi ích từ việc thực hiện dịch vụ Đối tượng của hoạt động cung ứng dịch vụ là sản phẩm vô hình không tồn tại dưới dạng vật chất, do đó rất khó xác định chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí được lượng hóa Bên cạnh đó, khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ là sản phẩm vô hình nên không thể lưu trữ được, vì vậy trong việc mua bán hay cung ứng dịch vụ người ta không cần quan tâm đến nơi chứa dịch vụ, không quan tâm đến việc cất giữ, tồn kho hay dự trữ dịch vụ Điều quan trọng nhất là các bên mua bán dịch vụ phải mô tả rất kỹ về dịch vụ, đặt ra những yêu cầu cụ thể mà mục tiêu các bên hướng tới khi mua bán dịch vụ và điều này đòi hỏi các bên phải có sự am hiểu

về tính chất của dịch vụ đó

Do vậy, đối tượng của quan hệ cung ứng dịch vụ khác với đối tượng

của quan hệ mua bán hang hóa; bởi vì quan hệ mua bán hàng hóa hướng tới

đối tượng là hàng hóa hữu hình có thể nhìn thấy Còn quan hệ cung ứng dịch

vụ thương mại hướng tới đối tượng hàng hóa vô hình hay thực hiện, không, thực hiện công việc nhất định

~ Về mục đích của các bên tham gia quan hệ cung ứng dich vụ

Trong hoạt động cung ứng dịch vụ thì mục đích của các bên tham gia quan hệ cung ứng không hoàn toàn giống nhau Bên sử dụng dịch vụ hướng, tới mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình về dịch vụ, được hưởng những lợi ích nhất định; đáp ứng các nguyện vọng khi đề xuất sử dụng dịch vụ từ việc thực hiện dịch vụ của người cung ứng dịch vụ mang lại Đối với bên

cung ứng dịch vụ, mục tiêu lớn nhất của họ là khoản tiền thù lao hay lợi

nhuận phát sinh từ việc thực hiện công việc cụ thẻ

~ Về hình thức của quan hệ cung ứng dịch vụ

Quan hệ cung ứng dịch vụ được xác lập dưới hình thức hợp đồng Luật thương mại 2005 gọi hợp đồng này không phải là hợp đồng mua bán dịch vụ

mà gọi là hợp đồng cung ứng dịch vụ Hợp đồng cung ứng dịch vụ là sự thỏa thuận theo đó một bên gọi là bên cung ứng dịch vụ có nghĩa vụ thực hiện dịch

vụ cho bên khác và nhận thanh toán Bên sử dụng dịch vụ gọi là khách hàng

có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vu va sit sung dich vu theo thỏa thuận Tùy thuộc vào loại hình dịch vụ được cung ứng mà hợp đồng cung ứng dịch vụ có thể được thể hiện bằng lời nói, bằng văn bản hoặc được xác lập bằng hành vi cụ thể Đối với loại hợp đồng cung ứng dịch vụ mà pháp luật quy định phải xác lập bằng văn bản thì phải tuân theo quy định đó Dù dưới hình thức nào, hợp đồng cung ứng dịch vụ cũng thể hiện sự thỏa thuận

giữa các bên về các quyền, nghĩa vụ phát sinh từ việc thực hiện một công việc

cụ thể theo yêu cầu

1.3.3 Mô hình cung ứng dịch vụ

a Mé hinh Servuction

'VỀ cơ bản, mô hình SERVUCTION là một mô hình minh hoạ các yếu

tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, bao gồm cả những yếu tố hữu hình và

vô hình đối với người tiêu dùng Mô hình được cụ thể trong Hình 1.2

~ Nhóm yếu tố thứ nhất: năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ (chất lượng chức năng)

~ Nhóm yếu tố thứ hai: cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ (chất lượng kĩ thuật

~ Nhóm yếu tố thứ ba: thuộc về mồi trường xung quanh

~ Nhóm yếu tổ thứ tư: thuộc về khách hàng

vụ Tuy nhiên, nhóm nhân tố thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất

Hay nói cách khác, chất lượng chức năng vồ cùng quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ

“Trên thực tế, một khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm và độ nhanh nhạy đẻ xử lí vấn đề thì mọi trục trặc xảy

ra đều có thể giải quyết ôn thỏa Đây là mót đặc điểm hết sức quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng chức năng chính là năng lực giải quyết vấn đề của con người Ngoài những gì thuộc về kiến thức, hiểu biết, ngoài những gì thuộc về

tố chất thiên bẩm, chất lượng chức năng chính là kĩ năng giải quyết vẫn đề của nhân viên tiếp xúc trực tiếp đối với khách hàng

Những kĩ năng cần thiết ở đây có thể là kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng trình bày, kĩ năng đàm phán, kĩ năng giải quyết khiếu nại khách hàng

b Mô hình 5 khoảng cách (5 GAP)

Mô hình khoảng cách được phát triển bởi nhóm các nhà nghiên cứu

Parasuraman, Zeithaml và Berry, vào giữa những năm cuối thập niên 80 và đã trở thành cách tiếp cận phô biến để xác định các vấn đề về mô hình cung ứng

- Khoảng cách 2 là quá trình biến nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu

khách hàng thành các thông số, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các dịch

vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường đề thu hẹp khoảng cách: cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực, có chính sách động viên khuyến khích kịp thời

~ Khoảng cách 3 là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế - để thu hẹp khoảng cách: phải có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực; chuẩn bị cơ sở vật chất, bố trí nhân viên cung ứng dịch hợp lý

~ Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin ra bên ngoài về dich vụ sẽ cung ứng để thu hẹp khoảng cách: tăng cường cung ứng dịch vụ có chất lượng theo đúng thông tin về dịch vụ được đưa tới khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Trong đó, Chương 1 tập trung vào 03 nội dung chính, đó là chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mô hình cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và mô hình cung ứng dịch vụ là hai phạm trù có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau và đây là cơ sở lý luận để tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Trong Chương 2, tác giả sẽ sử dụng mô hình cung ứng dịch vụ Servuction để phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãivà sử dụng Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để khảo sát 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tai Head dé có thêm cơ sở khách quan và tin cậy hơn đánh giá chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

CHƯƠNG 2 THYC TRANG CHAT LUQNG DICH VY TAI DAI LY HONDA

UY NHIEM (HEAD) THUQC CONG TY CO PHAN THUONG

MAI TONG HQP QUANG NGAI

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VẺ ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM

HOP QUANG NGAI

“Trong những năm hoạt động Cửa hàng luôn tuân theo những tiêu chí của Honda đó là phục vụ khách hàng với những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, nhằm đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng Đến năm 2009, Cửa hàng bán xe và dịch vụ Honda ủy nhiệm thứ hai của Công ty được thành lập tại xã Bình Long, huyện Bình Sơn, Quảng Ngãi Nhằm mở rộng thị trường ra các vùng huyện khác ngoài khu vực thành phó, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho nhiều khách hàng ở xa không có điều kiện và thời gian vào trung tâm để tham quan và mua xe máy

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

Nguôn: Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

Cơ cấu tô chức của Head Honda Thuong mại Quảng Ngãi gồm 05 bộ

phân chính, đó là Bộ phận Bán hàng, Kế toán cửa hàng, Bộ phận Phụ Tùng,

Bộ phận Dịch vụ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng Cơ cấu này hoàn toàn phù hợp với một đại lý của Honda và là cơ cấu chung theo quy định của Honda

~ Bộ phận Bán hàng luôn thực hiện đầy đủ các quy trình 4S của Honda Việt Nam Nhân viên bán hàng luôn theo sát để phục vụ khách hảng từ lúc Khách hàng đặt chân đến với Cửa hàng đến lúc Khách hàng rời đi và sau khi

mua xe Ưu tiên hàng đầu của bộ phận bán hàng là thỏa mãn tắt cả những mong muốn của Khách hàng khi đến với Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Phục vụ Khách hàng những dịch vụ tiện ích như: làm biển số, giao xe tân nhà cho khách hàng, giới thiệu phụ kiện ráp theo xe Những dịch vụ tiện ích này được thực hiện nhằm nâng cao hình ảnh của Cửa hàng, mang hình ảnh tận tình phục vụ đến với khách hàng

~ Kế toán cửa hàng thực hiện quản lý, ghi chép tắt cả các công việc liên quan đến nghiệp vụ bán hàng của doanh nghiệp, từ ghi hóa đơn bán hàng, ghỉ

số chỉ tiết doanh thu hàng bán, thuế giá trị gia tăng (GTGT) phải nộp, ghỉ số chỉ tiết hàng hóa, thành phẩm xuất bán đến xử lý hóa đơn chứng từ, lập báo cáo bán hàng liên quan theo quy định

- Bộ phận Phụ tùng là nơi phục vụ cho đa số khách hàng đến làm dịch

vu tai Head Honda Thuong mai Quang Ngai Bộ phận này góp phần nâng cao

sự thỏa mãn của khách hàng khi luôn đáp ứng được mọi nhu cầu khi khách hang can thay thế phụ tùng cho xe của mình Bộ phận phụ tùng luôn đề cao tiêu chí đảm bảo các mặt hàng phụ tùng thông dụng luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng, không để khách hàng đợi lâu Bên canh đó, nhân viên phụ tùng, được tham gia những lớp tập huần của Honda Việt Nam nhằm nâng cao kiến thức về phụ tùng, từ đó hiệu suất phục vụ của nhân viên được nâng cao và nhận được nhiều đánh giá tốt của khách hàng Head Honda Thương mại Quảng Ngãi luôn bán phụ tùng theo giá niêm yết của Honda Việt Nam, nghiêm cắm các hình thức gian lận tại Cửa hàng

- Bộ phận địch vụ là bộ phận gồm có các kỹ thuật viên chuyên đảm nhiệm về phần sửa chữa xe máy Trong đó bao gồm: kiểm tra định kỳ, bảo hành, sửa chữa nhỏ, bảo dưỡng xe đã sử dụng lâu năm Đáng quan tâm nhất

là chế độ bảo hành của Honda Việt Nam, chế độ bảo hành được quy định là

bắt buộc nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua và đề phòng những khuyết tật của vật liệu hoặc do nhà sản xuất Đề bảo hành có hiệu lực, công ty Honda Việt Nam cũng như khách hàng phải thực hiện đúng các điều kiện đã được quy định Ngoài ra, trong chế độ bảo hành của Honda Việt Nam, khách hàng còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ Honda Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra định ky nay bởi vì đó là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe Trong sáu lần kiểm tra định kỳ, khách hàng chỉ phải thanh toán phần nguyên vật liệu đã sử dụng như: dầu nhớt máy, dầu hộp số, nước làm mát, sạc bình ắc quy, những phụ tùng hao mòn tự nhiên và cho những sửa chữa không bao gồm trong lịch bảo dưỡng như: rỉ rét, hoặc oxy hóa các chỉ tiết xi mạ; phai màu tự nhiên của các lớp sơn, các lớp mạ crôm, niken và bọc đệm; hư hỏng

do thay đổi cơ cấu hoạt động của xe Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe máy của Honda phải được tiến hành theo lịch bảo dưỡng trong “số bảo hành”

và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ được Honda ủy nhiệm thực hiện Thời hạn bảo hành là 30.000 km hoặc 36 tháng tùy theo trường hợp nào đến trước Các loại xe khác nhau thì có những mục kiểm tra định kỳ khác nhau, thời gian làm sạch, thay thế các phụ tùng như: đường ống xăng, lưới lọc xăng, lọc thông gió, thông hơi máy, bugi là khác nhau Trước khi chạy xe, khách hàng được các hướng dẫn viên hướng dẫn các tiêu chí để lái xe an toàn khi tham gia giao thông Trước hết sẽ kiểm tra còi, đèn, quay tay lái, đèn báo rẽ, phanh, lốp, kính chiếu hậu, mức xăng và dầu nhớt máy xem đã đủ tiêu chuẩn

để vận hành hay chưa

~ Bộ phận chăm sóc khách hàng là nơi giao tiếp và giữ liên lạc với khách hàng nhiều nhất trong Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Các nhân viên thuộc bộ phận này là người chủ động liên lạc đến khách hàng với nhiều mục.

tiêu điển hình như: chăm sóc khách hàng sau khi mua xe hoặc làm dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi; mời khách hàng đến kiểm tra định kỳ

khi đến lịch; khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm va dich

vụ của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Bên cạnh đó, các nhân viên là người trực tiếp nghe điện thoại từ khách hàng, trả lời các câu hỏi cà thắc mắc của khách hàng, đồng thời là người phụ trách giải đáp những phàn nàn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Head Honda Thương mai Quang Ngãi Công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng tuy chỉ là trả lời cuộc gọi đến và thực hiện những cuộc gọi đi, nhưng tác dụng của công việc này có sức ảnh hưởng rất lớn đến mức dộ hài lòng của khách hàng đối với Head Honda Thương mại Quảng Ngãi và từ đó tỷ lệ quay trở lại của khách hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng đến

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

Từ khi thành lập, cùng với nỗ lực không ngừng nên Head Honda Thương mại Quảng Ngãi đã gặt hái được nhiều thành công Một số kết quả hoạt động kinh doanh như sau

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Head Honda Thương mại

Quảng Ngãi qua các năm Chỉ tiêu Năm 2017] Năm 2018 | Nim 2019 Doanh thu (ty đồng) 232,3 3433 304,6 Chỉ phí (tỷ đồng) 178.3 198.3 2323

“Thuế thu nhập doanh nghiệp (ty đồng) 45.6 503 483

Nhìn bảng trên ta thấy, các chỉ tiêu của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi đều chiếm tỷ trọng khá cao so với Head Honda Thương mại Quảng Ngãi thứ hai Các chỉ tiêu về doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi này đều chiếm khoảng 70% tổng các chỉ tiêu của Công ty Cổ phần Thương mại Quảng Ngãi Tuy nhiên, năm 2019, các chỉ tiêu có xu hướng giảm nhẹ do một số chính sách hạn chế sử dụng xe máy để bảo vệ môi trường nên cũng ảnh hưởng phần nào đến hoạt động của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

2.2 PHAN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HEAD HONDA THƯƠNG MẠI QUANG NGAI

2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

Hoạt động cung ứng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

do phòng CR chịu trách nhiệm chính Sơ đồ tổ chức của bộ phận này như sau:

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy đâm nhiệm công tác chăm sóc khách hàng

của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

Nguồn: Tài liệu CR cơ bản của HƯN'

Theo đó, bộ phận chăm sóc khách hàng (CR) hoạt động dưới sự điều hành trực tiếp của Ban Giám đốc, là bộ phận trung gian có khả năng tăng cường hợp tác giữa Head Honda Thương mại Quảng Ngãi và khách hàng

Bộ phận CR được yêu cầu duy trì tính độc lập để phản ánh chính xác, khách quan ý kiến của khách hàng

Bộ phận CR cũng được yêu cầu thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban liên quan

Bộ phận này đảm nhiệm các công việc chính, đó là:

~ Tiếp nhận và phản hồi: Tiếp nhận liên hệ của khách hàng; đáp ứng nhanh, chính xác thông tin tới khách hàng

~ Phối hợp: Tổng hợp ý kiến khách hàng, phân tích, trao đổi với các phòng ban liên quan để phối hợp giải quyết

~ Duy trì mối quan hệ: Thực hiện các cuộc điện thoại chăm sóc, tư vấn khách hàng

~ Khác: Tiếp nhận các thông tin mới; báo cáo cắp lãnh đạo; thực hiện các hoạt động khác được phân bổ để thúc đẩy kinh doanh tại Head Honda Thuong mai Quang Ngai

Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi được trang bị phòng làm việc riêng, yên tĩnh, đầy đủ trang thiết bị; diện tích phù hợp với số lượng nhân sự phòng CR; được bố trí khu vực thuận tiện gặp gỡ, trao đổi với khách hàng và đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng, dễ

di chuyển Về trang thiết bị, phòng được trang bị các trang thiết bị cần thiết

đó là máy tính để bàn; tai nghe; máy tính; điện thoại; tủ đựng tài liệu; phần mềm hỗ trợ công việc TANSONIC và CRM

Head Honda Thương mại Quảng Ngài cũng luôn tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp đào tạo do Honda tổ chức cũng như các lớp nâng

cao trình độ học vấn bên ngoài

Quy trình cung ứng dich vu tai Head Honda Thương mại Quảng Ngãi

như sau:

a Bin tiếp khách hàng

Khi khách hàng vào Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, nhân viên

lễ tân sẽ cúi chào, hỏi xem khách hàng cần hỗ trợ vấn để gì Trong quá trình tiếp chuyện, nhân viên phải thu thập được ít nhất một số thông tin cơ bản về

b Tiếp nhận thông tin của khách hàng

Khi tiếp nhận thông tin của khách hàng, nhân viên lễ tân sẽ ghi rõ các thông tin cá nhân như ngày tiếp nhận liên hệ, số điện thoại, họ tên, nhu cầu cần hỗ trợ Tùy theo từng trường hợp, nhân viên lễ tân linh hoạt khai thác thông tin từ KH và ghi nhận vào file dữ liệu quản lý

Mẫu ghi thông tin cá nhân của KH như sau:

Bang 2.1: Mẫu ghỉ thông tin cá nhân cña KH tại Head Honda Thương mại