Quản lý và tổ chức chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch quản lý trước tour Để tổ chức chuẩn bị thực hiện một chương trình du lịch, nhà quản trị doanh nghiệp lựa chọn 1 trong 2 hình th
Trang 13.1.3 Quy trình thực hiện trước, trong và sau chương trình du lịch của trưởng đoàn du lịch (tour leader)
Hoạt động quản trị quá trình thực hiện CTDL gồm 3 bước : trước, trong và sau khi thực hiện tour
1. Quản lý và tổ chức chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch( quản lý trước tour)
Để tổ chức chuẩn bị thực hiện một chương trình du lịch, nhà quản trị doanh nghiệp lựa chọn 1 trong 2 hình thức sau:
nhân viên điều hành của mình là người hướng dẫn đoàn làm nhiệm vụ dẫn khách đi du lịch theo chương trình đã định Người dẫn đoàn thay mặt doanh nghiệp lữ hành chịu trách nhiệm toàn bộ việc điều hành quản lý giám sát hướng dẫn toàn bộ hoạt động của đoàn khách du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc Người dẫn đoàn thường không có tư cách là hướng dẫn viên nhưng trong thực tế ở Việt Nam với các chương trình du lịch nội địa thì những dẫn đoàn thường kiêm luôn làm hướng dẫn viên khi cần thiết Với chương trình du lịch quốc tế, các doanh nghiệp lữ hành của các quốc gia thường có sự hợp tác và phối hợp để tổ chức thực hiện chương trình này Khi đó các doanh nghiệp sẽ có vai trò là doanh nghiệp lữ hành gửi khách hoặc nhận khách cách khi doanh nghiệp lữ hành gửi khách cử người dẫn đoàn thì doanh nghiệp lữ hành nhận khách phải cử hướng dẫn viên để phối hợp cùng nhau thực hiện chương trình du lịch
- Cử đại diện: Khi mùa du lịch bắt đầu, doanh nghiệp lữ hành cử đại diện của mình đến nơi du lịch để làm nhiệm vụ đón khách Tại tại đây, người đại diện của doanh nghiệp sẽ thực hiện mọi công việc trong quan hệ giao dịch với các đối tác, các các nhà cung cấp dịch, kiểm tra, giám lẫn chất lượng dịch vụ cung cấp trong hợp đồng chương trình và giải quyết mọi phát sinh cho đoàn nếu xảy ra
Nhiệm vụ chung của người dẫn đoàn hoặc hướng dẫn viên trước khi tổ chức thực hiện chương trình du lịch là:
+ Tập hợp và nghiên cứu các thông tin về đoàn khách nhưng số lượng, tuổi tác, nghề nghiệp, quốc tịch, mục đích chuyến đi,…
+ Nghiên cứu kỹ lưỡng hành trình của khách để lập hành trình của người hướng dẫn đoàn với những đặc điểm cần lưu ý hoặc dự kiến những khả năng có thể thay đổi một cách linh hoạt
Trang 2+ Chuẩn bị các thủ tục giấy tờ cần thiết cho chuyến đi dành cho khách và người hướng dẫn dẫn đoàn như hộ chiếu, thị thực, giấy chứng nhận sức khỏe của khách (đối với chương trình du lịch quốc tế ), vé hoặc hợp đồng phương tiện vận chuyển hợp đồng với các đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình, tiền đi đường, ấn phẩm quảng cáo, bản đồ du lịch, tài liệu hướng dẫn tham quan trong chương trình, một số thuốc men thông thường,…
2. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Người dẫn đoàn hoặc HDV là người chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức thực hiện CTDL:
- Giao dịch với các đối tác ( các doanh nghiệp lữ hành khác, các nhà cung cấp dịch vụ) theo các hợp đồng đã ký kết nhằm đảm bảo chương trình du lịch đã định
- Giúp khách làm các thủ tục khai báo có liên quan tới chuyến đi
- Nhận thông tin của khách về các vấn đề liên quan đến đối tác là các doanh nghiệp lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ ( chất lượng các dịch vụ)
để có hướng xử lý kịp thời
- Giúp khách giải quyết các nhu cầu phát sinh thêm như dịch vụ bổ sung, thêm phòng
- Cung cấp các thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía cạnh liên quan tới điểm đến như:
+ Phong tục tập quán, giá trị điểm đến
+ Các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách
+ Các thông tin khác như hệ thống giao thông, mạng lưới thương mại, các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình,…
- Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách nhằm đảm bảo thực hiện đúng như trong hợp đồng đã thỏa thuận với đối tác, với khách hàng
- Thường xuyên liên lạc với nhà điều hành để báo cáo, xin ý kiến để giải quyết những vấn đề phát sinh
3. Quản lý sau khi thực hiện chương trình du lịch
Đây là nhiệm vụ cuối cùng của việc quản lý và tổ chức thực hiện chương trình du lịch Các nhà quản trị điều hành thường yêu cầu người dẫn đoàn lập báo cáo kết thúc chương trình
Trang 3- Báo cáo chuyến đi của người dẫn đoàn: Tùy từng doanh nghiệp lữ hành mà các báo cáo này có thể khác nhau
- Báo cáo về các đối tác cung cấp dịch vụ của người dẫn đoàn: Hầu hết các doanh nghiệp lữ hành lớn và hoạt động lâu năm đều yêu cầu người dẫn đoàn lập báo cáo
về tình hình và đánh giá từng đối tác cung cấp dịch vụ tham gia vào chương trình
du lịch vừa thực hiện
- Phiếu đánh giá của khách hàng : phiếu đánh giá được người daxn đoàn phát cho khách từ lúc khởi hành đến khi kết thúc chương trình trở về nhằm mục đích giúp khách nhớ lại những điều thú vị trên chuyến đi đồng thời khuyến khích khách hàng tham gia vào các chương trình sau này của doanh nghiệp thứ hai nhằm mục đích thu thập đánh giá về chương trình
Báo cáo tài chính: Đây là một trong nhưng báo cáo quan trọng nhất sau chuyến đi
mà người dẫn đoàn cần thiết lập Báo cáo thường bắt đầu từ khoản tiền doanh nghiệp tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chỉ tiêu phát sinh theo chuyến đi và số tiền doanh nghiệp hoàn nhập.Cùng với báo cáo chi tiêu là chứng từ hợp lệ như vé thắng cảnh, hóa đơn thu tiền của các đối tác…Khi báo cáo tài chính chuyến đi được các nhà quản trị điều hành chấp thuận, nó sẽ được chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn