BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP CAO ĐẲNG nội dung thực hiện nghiệp vụ nhà hàng tại khách sạn TTC ngọc lan

Để có cơ hội tham gia đợt thực tập, nắm bắt và học hỏi công việc trong môitrường thực tế tại khách sạn TTC_Ngọc Lan, hoàn thành báo cáo tốt nghiệp, gópphần cho Em định hướng nghề nghiệp

Trang 1

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

Lâm Đồng, ngày 15 tháng 02 năm 2022

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat

Trang 2

Mục lục

1 Lời giới thiệu: 2

2 Nội dung thực tập: 3

2.1 Nhật ký thực tập: 3

2.2 Báo cáo tổng quan về đơn vị thực tập: 4

2.5 Báo cáo kết quả tìm hiểu về các hoạt động chuyên ngành và môi 7

trường làm việc của cơ quan nơi thực tập 7

2.7 Nội dung công việc được phân công 9

2.8 Phương pháp thực hiện: 10

2.9 Kết quả đạt được qua đợt thực tập: 15

2.10 Những nội dung kiến thức lý thuyết đã được củng cố: 16

2.11 Những kỹ năng thực hành đã học hỏi được: 16

2.12 Những kinh nghiệm thực tiễn đã tích lũy được: 17

2.13 Chi tiết các kết quả công việc đã đóng góp cho khạch sạn: 18

2.14 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 19

2.15 PHIẾU NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, CHẤM ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP 20

Trang 3

1 Lời giới thiệu:

Năm 2021vừa là một năm đầy khó khăn và thách thức đối với sự phát triểnkinh tế trên toàn thế giới, đặc biệt là ngành khách sạn do đại dịch Covid -19

Biện pháp đối phó sự lây lan khủng khiếp của vi rút Covid-19 đã ảnh hưởng rấtnặng nề đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn

Tính đến tháng 02/2022, ngành khách sạn đang ở làn sóng thứ 4 của đại dịchtại Việt Nam, đây cũng là cơ hội cho Sinh Viên thực tập được nỗ lực để cùngdoanh nghiệp vượt qua khó khăn chung của Khách sạn, đồng thời qua đó tíchlũy kinh nghiệm, sự chuẩn bị cho sự khó khăn phía trước khi tham gia đội ngũlao động của ngành khách sạn

Để có cơ hội tham gia đợt thực tập, nắm bắt và học hỏi công việc trong môitrường thực tế tại khách sạn TTC_Ngọc Lan, hoàn thành báo cáo tốt nghiệp, gópphần cho Em định hướng nghề nghiệp rõ ràng và có mục tiêu phấn đấu hơn nữatrong học tập

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

Khách sạn TTC_ Ngọc Lan Đà LạtBan lãnh đạo Trường Cao đẳng Du lịch Đà LạtThầy giáo hướng dẫn Hoàng Nam Hướng

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Lạt, ngày 15 tháng 02 năm 2022

Sinh ViênTrịnh Thị Tân

Trang 5

2.2 Báo cáo tổng quan về đơn vị thực tập:

2.2.1: Lịch sử hình thành khách sạn:

Vào thời điểm trước năm 1975, TTC_Ngọc Lan từng là rạp chiếu bóngcảu thành phố, Nam 1981, rạp chiếp bóng được sửa chữa và xây dựng lại thànhkhách sạn để phục vụ du khách trong nước Cùng với việc phát triển khôngngừng của ngành dịch vụ du lịch tại thành phố Đà Lạt, TTC_Ngọc Lan một lầnnữa có sự chuyển biến, nơi đây được xây dựng lại và nâng cấp lên thành kháchsạn 4 sao vào năm 2007 TTC_ Ngọc Lan tọa lạc ngay trung tâm thành phố chỉ

đi bộ vài bước là ra tới chợ lớn, hầu hết các phòng đều có hướng nhìn toàn cảnhtuyệt đẹp ra Hồ Xuân Hương-trái tim của Đà Lạt

Hình 2.1 :Toàn cảnh khách sạn TTC Ngọc Lan

Nguồn: Khách sạn Ngọc Lan

Trang 6

2.2.2 Tổ chức hành chính, nhân sự của khách sạn:

Giám đốc: có nhiệm vụ chịu trách nhiệm chung về khách sạn, quản lý giám sát các hoạt động kinh doanh, con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp

Phòng kế toán: có nhiệm vụ tính toán, ghi chép và phân tích các khoản thu và chi của hoạt động kinh doanh của khách sạn Hàng tháng báo cáo tài chính cho cấp trên

Phòng nhân sự: có nhiệm vụ tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho các bộ phận khác

Phòng hành chính: có nhiệm vụ giải quyết các thủ tục hành chính

Bộ phận bếp: có nhiệm vụ tiếp nhận và chế biến các món ăn theo yêu cầu cảu khách hàng

Bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng cung cấp đồ ăn thức uống cho khách tại nhà hàng, hạch toán chi phí tại bộ phận, phối hợp với bộ phận bếp để ra món cho khách hàng

Bộ phận buồng: có nhiệm vụ dọn dẹp, setup phòng, sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu

Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng như: đặt phòng, hướng dẫn, làm một số thủ thục lưu trú

Bộ phận an ninh: có nhiệm vụ đảm bảo an ninh trong khách sạn

2.2.3 Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn TTC Ngọc Lan:

(Trích dẫn sơ đồ cơ cấu tổ chức thực tế tại Bộ phận Nhân sự khách sạn TTC_

NGỌC LAN)

Giám đốc

TBP

Trang 7

Hành chính

Trang 8

NV Chăm sóc khách hàng

NV Hành lý

- Lái xe

NV Nhà hàng

NV Bếp

phòng

NV Nhà giặt

NV Buồng phòng

NV Vệ sinh công cộng

NV kĩ thuật

2 5

B á o

c á o

k ế t

q

Trang 9

n g à n h

v à

m ô i

t r ư ờ n g

l à m

v i

ệ c

c ủ a

c ơ

q u a n

n ơ i

t h ự c

t ậ p

2 5 1

Tìm hiểu các hoạt động chuyên ngành:

Hoạt

động

của

bộ

phận

lễ

tân:

Bộ

Trang 10

được

coi

như

bộ

mặt

của

một

khách sạn

Đây gần như

là bộ phận đầu tiên

mà nhân viên sẽ giao tiếp và tạo dựng mối quan hệcũng như để cho khách hàng ấntượng đầu tiên

về khách sạn

Hoạt động của bộ phận bếp: là

bộ phậnhoạt động

chính

yếu

và

góp

phần

rất

lớn

vào

qu

Trang 11

nhà

hàng

Tạo

ra

các

sản

phẩ

m ăn uống đáp ứngnhu cầu

ăn uốngcủa khách hàng

Hoạt động của bộ phận nhà hàng: là

bộ phậnmang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng

Đây là

bộ phậnđảm nhiệm các vấn

đề cungcấp đồ

ăn uống

tại

nhà

hàng

của

khách

sạn

Bộ

phận

Trang 12

như:

bộ

phận

quầy

bar,

bộ

phậ

n phục vụ

TIEU LUAN MOI downlo

ad : skkncha t123@g mail.co

m moi nhat

Trang 13

Hình 2.2:Nhà hàng Tuilip TTC Ngọc Lan

 Hoạt động của bộ phận buồng: là bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo cácphòng ở của khách luôn đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn Không chỉ vậyđây còn là bộ phận hết sức quan trọng, chiếm hơn một nửa tổng doanh thucủa khách sạn Thực hiện các công việc dọn buồng hàng ngày tại khách sạn

theo quy trình

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong buồng khách sẵn sàng trước khi đón khách Khikhách trả buồng có trách nhiệm kiểm tra buồng và kịp thời báo lễ tân các

đồ dùng khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú

Đảm bảo nắm các thông tin liên quan đến tình trạng buồng, khách VIP đặt buồng, thời gian đến, đi

Ký nhận và bàn giao chìa khóa đầy đủ

Báo cáo cho cấp trên về bất kỳ các hỏng hóc, tổn hại nào trong buồng khách cũng như khu vực công cộng

Trang 14

Hình 2.3 :Một trong những buồng khách sẽ lưu trú tại khách sạn

2.5.2 Môi trường làm việc tại đơn vị thực tập:

Nhân viên tạo môi trường thân thiệt, nhiệt tình

Do khối lượng công việc nhiều nên đòi hỏi nhân viên có tay nghề cao

Đòi hỏi người lao động cẩn thận, gọn gàng, tỉ mỉ, chuyên nghiệp cótính chính xác cao

Các chế độ đãi ngộ tốt: lương tháng 13, BHXH, BHYT

Được hỗ trơ ăn uống khi làm ca 8h

Được nghỉ Tuần, nghỉ phép

2.7 Nội dung công việc được phân công

2.7.1.Công việc khi vào ca

Ký tên xác nhận bộ phận và giờ vào tại bộ phận an ninh bảo vệKiểm tra độ sạch sẽ của toàn bộ nhà hàng, đặc biệt là sàn, bàn ghế, Kiểm tra toàn bộ khu vực nhà hàng

Trang 15

Kiểm tra buffet và bổ sung đồ buffet còn thiếu Kiểm tra thông tin danh sách khách buffet sáng.

Kiểm tra tất cả các vật dụng đã lắp đặt (dao , muỗng, nĩa, bộ muối tiêu, ly, chén ) để đảm bảo mọi thứ đều sạch sẽ và sáng bóng

Đảm bảo nhà hàng mở cửa đúng giờ Bảo vệ nhà bảo hàng đúng giờ hoạt động

2.7.2.Công việc khi ra ca

Đồ thủy tinh / sành / bạc bẩn phải đánh bóng và cho vào ngăn bên phải trước khi rời đi Ngăn nắp bảo vệ sinh dụng cụ khu vực làm việc

Vệ sinh tất cả các khay dịch vụ và trở về đúng vị trí trước khi rời đi Vệ sinh khay đựng và đặt đúng vị trí

Dọn dẹp tất cả các vật dụng được dọn lên bàn và sắp xếp lại cho bữa sáng

Chuẩn bị bàn ăn cho tiệc buffet sángTất cả khăn ăn bẩn đều được đem đi giặt Thu gom khăn xuống khu vực nhà giặt

Kiểm tra khu vực để thức ăn gọn gàng và ngăn nắp trước khi rời đi Kiểm tra

và ngăn nắp khu rửa chén

Ký tên và xác nhận giờ ra về tại cổng an ninh bảo vệ

2.8 Phương pháp thực hiện:

2.8.1.Quy trình phục vụ ăn sáng

1.WelcomeChào khách là chào hỏi một cách thân thiện và lịch sự bằng cách sử dụng tên của anh ấy / cô ấy

Trang 16

Hỏi số phòng kháchNếu nhà hàng đã hết chỗ hoặc không có bàn đặt đầy đủ tại thời điểm đó, thì liên hệ với người phụ trách, bao lâu thì có bàn sẵn sàng và sau đó cung cấp bàn trong vòng khung thời gian này.

Xin lỗi khách hàng nhà hàng không cho và nói khách có thể đợi vài phút để sắp xếp

2. Hướng dẫn khách đến bànTrong quãng đường dài dẫn đến bàn, người phục vụ phải luôn thiết lập và duy trì cuộc trò chuyện với khách và đi bộ xa hơn một bước so với khách

để đảm bảo rằng khách theo sau

Khi đưa khách đến một bàn, luôn xác nhận với khách xem họ có thích bàn

đó hay không Kiểm tra với khách hàng về hài lòng bản sắp xếp vị trí3.Phục vụ trà & cà phê

Trà và cả phê luôn được phục vụ trước khi khách dùng tiệc buffetKiểm tra với khách các loại trà và cà phê buổi sáng nhà hàng thườmg sử dụng Cảm ơn khách đã đặt hàng

4.Giải thích về thiết lập tiệc buffet

Người phục vụ phải làm quen với tất cả các món trong thực đơn bao gồm

cả nguyên liệu và gia vịPhục vụ luôn biết đầy đủ kiến thức buffet và các loại ăn kèm Giải thích thức ăn bày trí trên tiệc buffet (nếu khách chưa biết)5.Dọn bàn và sắp đặt lại bàn

Bàn được dọn và thiết lập lại trong vòng 10 phút kể từ khi khách khởi hành

Trang 17

Chỉnh sửa khăn ăn và miếng lótDụng cụ trên bàn

Lau bàn ghếKiểm tra và dọn sànKiểm tra tất cả bàn được sắp xếp lại đầy đủ, muối, tiêu, tăm được kiểm tra

Kiểm tra việc đặt bàn với tên kháchNếu khách đã đặt trước, kiểm tra danh sách để đảm bảo đặt đúng bàn Sau

đó nhắc khách chi tiết đặt phòng

Nếu khách không có chỗ đặt chỗ trước, hỏi khách thích ngồi ở đâuNếu nhà hàng đầy hoặc không có bàn nào được sắp xếp đầy đủ tại thời điểm đó, liên hệ với người phụ trách, bao lâu để có bàn sẵn sàng và sau đócung cấp bàn trong khung thời gian này

Hỏi khách có bao nhiêu người trong đoàn

2.Hướng dẫn khách đến bàn

Trong quãng đường dài dẫn đến bàn, người phục vụ phải luôn thiết lập và duy trì cuộc trò chuyện với khách và đi bộ xa hơn một bước so với khách

để đảm bảo rằng khách theo sau

Trang 18

Khi đưa khách đến một bàn, luôn xác nhận với khách xem họ có thích bàn

đó hay không Kiểm tra với khách hàng về hài lòng bản sắp xếp vị trí

3.Tại chỗ ngồi của khách

Mời khách ngồiKhách luôn được giúp đỡ bằng cách kéo ghế

Khách phải luôn ngồi trong vòng 1 phút kể từ khi khách đếnDọn phần thừa trên bàn

4.Đặt khăn ăn

Hỗ trợ trải khăn ăn cho khách (nếu có)Xin phép trải khăn ăn cho khách

5.Mời thức uống và nước trước bữa ăn

Uống thức uống khai vịThức uống và nước uống trước bữa ăn được cung cấp trong vòng hai phút sau khi đặt ( thức uống khai vị thông thường là Champagne, rượu vang,…)Luôn lặp lại yêu cầu của khách và cám ơn

6.Trình bày thực đơn và danh sách rượu

Khách được trình bày thực đơn gọi món, danh sách rượu và thực đơn đặc biệt trong ngày bao gồm cả thuyết minh

Giới thiệu món ăn chạy trong thực đơn và theo món

7.Phục vụ đồ uống & nước trước bữa ăn

Phục vụ thức ăn khai vịTất cả đồ uống được phục vụ bằng cách sử dụng khay và giá

Trang 19

8.Nhận gọi món

Làm quen với tất cả các món trong thực đơn (bao gồm cả thành phần, mùi

vị và gia vị), đồ uống và rượu vangTất cả các món phải được thực hiện đầy đủ , bao gồm cả hướng dẫn nấu

ăn, đồ ăn kèm, v.v Thức ăn đều được đi kèm với gia vị và sốt kèm theo món ăn kèm

Thông báo món ăn được phục vụ

Trang 20

Thực đơn tráng miệng tự động được cung cấp sau món chính.

Món tráng miệng nên được phục vụ trong vòng mười phút kể từ khi gọi món Tráng miệng được phục vụ trong vòng 10 phút 15

12.Xuất trình hóa đơn

Chỉ xuất trình hóa đơn khi được yêu cầu

Kiểm tra và dọn sàn

Tất cả các bàn được thiết lập lại đầy đủ, muối, tiêu, được kiểm tra và điềnlại

2.9 Kết quả đạt được qua đợt thực tập:

Nhận thức được kiến thức đã học ở trường và kiến thức sau mỗi lần thực tập có sự khác nhau

Mở rộng kiến thức thực tiễn ở ngoài đời sống hơn, mọi kiến thức thực hành đã học ở trường cũng được củng cố thêm và học hỏi thêm

Trang 21

Kỹ năng tiếp nhận và xử lý các tình huống tốt hơn.

Hiểu biết hơn về một số loại máy móc, trang thiết bị trong phòng

Cơ hội trải nghiệm thực tế với môi trường làm việc chuyên nghiệp, có tổ chức quy mô lớn

Được chia sẻ thông tin nghề nghiệp, những kiến thức cũng như kinh nghiệm của các Anh/ Chị đi trước

2.10 Những nội dung kiến thức lý thuyết đã được củng cố:

Qua đợt thực tập tốt nghiệp thời gian 60 ngày tại TTC_ Ngọc Lan, em đã củng

cố thêm rất nhiều kiến thức về lý thuyết đã được học tập tại trường:

Kiến thức về quản trị nhà hàng- khách sạn như tổng quan về du lịch, quy trình chăm sóc khách hàng, tiếp nhận khách, tác phong khi phục vụ khách,

Kiến thức về ẩm thực, tổ chức yến tiệc và các sự kiện trong các nhà hàng khách sao 4 sao

Kiến thức về ẩm thực Việt Nam và các quốc gia Từ Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Phi

Kiến thức về kiểu setup bàn, các hội nghị, các tiệc nhỏ, những bàn ăn gia đình để đảm bảo đầy đủ trước khi khách đến nhà hàng

Kiến thức bảo quản những dụng cụ bằng inox, thủy tinh, đồ sành sứKiến thức cơ bản về sắp xếp menu, các loại đồ uống từ trà, cà phê, cooktail, mooktail, sinh tố, các loại rượu và cách phục vụ các loại rượu

2.11 Những kỹ năng thực hành đã học hỏi được:

Ngoài được củng cố về kiến thức, em cũng học hỏi thêm những kinh nghiệm thực hành, cụ thể về các kỹ năng:

Tự tin thực hiện các quy trình trong chu trình phục vụ khách

Kỹ năng thấu hiểu và thái độ nồng ấm với khách

Trang 22

Kỹ năng xử lý tình huống

Kỹ năng sắp xếp bàn ăn phục vụ khách

Kỹ năng tiếp nhận thông tin từ những cuộc họp ngắn, hoàn thành nhiệm

vụ được giao trong cuộc họp

Kỹ năng pha chế đồ uống cơ bản

Có kinh nghiệm xử lý nhanh chóng các phàn nàn của khách, đem lại sự hài lòng tối ưu cho khách hàng

Cơ hội tiếp xúc và thực hành các kiến thức, các kĩ năng đã tích lũy được một cách linh hoạt, nhanh chóng và đạt hiệu quả trong công việc Học cách hòa nhậpmôi trường mới một cách nhanh nhất

Cách sắp xếp công việc phù hợp, quản trị thời gian giúp hoàn thành công việcđúng thời điểm

Có môi trường học hỏi, thực tập, định hướng liên quan đến công việc cũngnhư tiếp cận được thông tin liên quan đến ngành du lịch nhanh nhất

Chủ động hơn trong công việc: sự chủ động là bài học lớn nhất và đầu tiên mà

em học hỏi được Chủ động làm quen với mọi người, chủ động tìm hiểu côngviệc nơi thực tập, chủ động đề xuất và làm việc cùng mọi người Tất cả đều giúpcho em nhanh chóng hòa nhập được với môi trường mới Khi đến cơ quan thựctập, mỗi người 1 công việc khác nhau, không phải ai cũng có thời gian theo dõisát sao, tận tình chỉ việc Vậy nên sự chủ động trong mọi việc sẽ giúp ta nắm bắtđược cơ hội và học hỏi được nhiều điều thực tế

2.12 Những kinh nghiệm thực tiễn đã tích lũy được:

Khi làm việc luôn có thái độ nghiêm túc, chấp hành, tận tình có trách nhiệm với công việc, cần phải tự tin, không nên rụt rè trong khi giao tiếp

Luôn có kế hoạch trong công việc, tác phong làm việc đúng quy cách và đúng giờ

Phải có tính tự giác, ham học hỏi trong công việc

Trang 23

Lắng nghe tiếp thu những lời góp ý của những người trực tiếp hướng dẫn.

Kinh nghiệm về cách xử lý công cụ, dụng cụ sao cho sạch và sáng bóngKinh nghiệm làm việc theo nhóm, phối hợp với những anh chị nhân viên

để hoàn thành tốt công việcKinh nghiệm sắp xếp bàn ăn chính xác theo đúng tiêu chuẩn và nhanh chóng nhất

Kĩ năng giao tiếp với đồng nghiệp, với khách hàng: kĩ năng này rất cần thiếttrong quá trình lao động cùng tập thể, cải thiện kĩ năng giao tiếp giúp bản thângiữ được các mối quan hệ bền chặt và thúc đẩy công việc

Xử lý các tình huống trong quá trình làm việc: với kinh nghiệm thực tiễntrong quá trình làm việc giúp bản thân tích lũy kinh nghiệm cư xử khéo léo, phùhợp với văn hóa Khách sạn, đảm bảo được quyền lợi của khách hàng cũng như

là khách sạn

2.13 Chi tiết các kết quả công việc đã đóng góp cho khạch sạn:

Trong thời gian thực tâp ̣tại bộ phận Nhà hàng của khách sạn TTC NgọcLan được các anh chị làm viêc ̣tại đây hướng dẫn và giúp đỡ em đã vận dụngnhững kiến thức đã học vào quá trình thực tập

Em đã đóng góp phần nhỏ, góp thêm sức lực giúp đỡ được các anhchị ,công việc làm nhanh với thái độ nghiệm túc của mình Nhờ sự chỉ dẫn tậntình của các anh chị trong bộ phận nhà hàng, em làm được những nhiệm vụđược ban quản lí giao, giúp đỡ anh chị và thực hiện tốt vai trò, nhiệm vụ củamình

Định dạng
Số trang	27
Dung lượng	298,52 KB