TRƯỜNG HƯỚNG NGHIỆP Á ÂU BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị Thực tập Khách Sạn ANGEL Họ và tên Học viên MSHV Khóa học Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI MỞ ĐẦU ii DANH MỤC CÁC TỪ VI.
Trang 1BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đơn vị Thực tập:
Khách Sạn ANGEL
Họ và tên Học viên:
MSHV :
Khóa học :
Đà Nẵng, ngày… tháng … năm 2022
Chú thích:
(1):
(2):
TRƯỜNG HƯỚNG NGHIỆP Á ÂU
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ………i
LỜI MỞ ĐẦU ……… ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……….iii
1. Chương I: Khái quát đơn vị Thực tập……….1
- Thông tin đơn vị tực tập……… 1
- Quy mô – Loại hình……… 1
- Ý tưởng – mục tiêu kinh doanh của đơn vị thực tập………1,2 - Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập……… 2
- A Sơ đồ tổ chức nhân sự… ………
……….2
- B Số lượng nhân sự của mỗi bộ phận……… 2.3 2. Chương II: Báo cáo Bộ phận Thực tập……… 3
-I Giới thiệu bộ phận thực tập……… 3
-Tên bộ phận thực tập……… 3
-Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập……….3
-Đánh giá tình hình kinh doanh của bộ phận thực tập………3
-Hệ thống thực đơn/phòng của bộ phận thực tập………4
-II Quá trình thực tập……….5,6 3. Chương III: Đánh giá quá trình thực tập……….7
- Thời gian thực tập
………7
- Nội dung doanh nghiệp đánh giá………7
- Nội dung phòng nguồn nhân lực đánh giá……… 8
4. Tài liệu tham khảo……… ….9
5. Phụ lục……… ………10
Chú thích:
(1):
(2):
Trang 5LỜI CẢM ƠN
Trải qua 6 tháng được học và trải nghiệm những kiến thức vô cùng bổ ích và thực tế tại HNAAu, tôi cảm thấy mình tự tin hơn khi lĩnh hội được nhiều kiến thức
từ nơi đây để áp dụng vào môi trường mới thực tập tại đơn vị khách sạn nói riêng
mà tôi chọn và trong thực tế cũng như sau này trong nghành NH-KS mà tôi sẽ và sắp được làm việc Tại HNAAu những giảng viên nơi đây rất nhiệt huyết và tràn đầy kinh nghiệm trong nghành NH-KS họ đã thổi bùng ngọn lửa đam mê trong nghành mà tôi chọn, khiến tôi có thêm động lực yêu nghề và càng quyết tâm cố gắng nhiều hơn
Sau khi học xong khóa học tôi tự lựa chọn đơn vị mà tôi muốn đặt tâm huyết
và trải nghiệm những kiến thức mà tôi đã học vào thực tế tại khách sạn ANGEL (187-189 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà) Tuy chỉ trải qua 4 tuần thực tập tại K.S ANGEL nhưng quá trình thực tập đã cho tôi thấy được tầm quan trọng khi áp dụng kiến thức vào thực tế giúp tôi mở mang được tầm nhìn và tiếp thu nhiều kiến thức thực tế hơn Trong quá trình thực tập từ chỗ còn bỡ ngỡ cho đến thiếu kinh nghiệm, tôi đã gặp phải nhiều khó khăn với sự giúp đỡ tận tình của chị Quản Lý cũng như đồng nghiệp Lễ Tân tại khách sạn đã giúp tôi có cơ hội được tổng hợp lại các kiến thức đã học và được cọ sát với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến đội ngũ giảng viên và nhân viên tại
HNAAu đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ cho tôi và các học viên Đây sẽ là hành trang vững chắc để chúng tôi bước vào môi trường mới Đồng kính chúc các Thầy cô giảng viên và các anh chị nhân viên sức khỏe dồi dào, đạt nhiều thành công trong công việc và sẽ đào tạo nên nhiều thế hệ trong tương lai cho nghành
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đơn vị khách sạn ANGEL và các anh chị đội ngũ nhân viên tại đây đã không ngại giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi
để tôi tìm hiểu,
học tập trong suốt quá trình thực tập và đã giúp tôi hoàn thành bài báo cáo Chúc anh chị
sức khỏe và thành công trong công việc
Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo không thể thiếu những sai xót, rất mong sự góp ý anh chị tại khách sạn và quý thầy cô để tôi hoàn thành tốt hơn
Chú thích:
(1):
(2):
Trang 6TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN !
Trang 7
-LỜI MỞ ĐẦU
Thật may mắn khi tôi vô tình thấy khách sạn đăng tin tuyển thực tập sinh lễ tân
và tôi muốn trải nghiệm với mô hình khách sạn 3* để xem mình có phù hợp hay không Sau khi phỏng vấn và tham quan khách sạn, tôi thấy mình khá phù hợp với môi trường làm việc này,các anh chị nhân viên nơi đây vô cùng thân thiện và chuyên nghiệp giúp tôi học hỏi được một phần nào đó về thần thái và phong cách của họ khi làm việc Vì vậy tôi quyết định chọn nơi đây là nơi mà tôi sẽ học hỏi các kiến thức thực tế và áp dụng những kiến thức mà tôi đã học tại HNAAU
Bài báo cáo là tổng hợp quá trình tôi thực tập tại đơn vị khách sạn ANGEL Trong bài là những kiến thức mà tôi đã tích lũy từ việc cọ sát với thực tế giúp tôi nhìn nhận và tự đánh giá bản thân mình đã có tiến bộ nhiều hay không và từ đó tôi biết mình cần phải cố gắng hơn nữa để phù hợp với công việc mà tôi đã chọn Và qua đây HNAAu sẽ thấy được những gì mà tôi đã học tập tại đơn vị
Chú thích:
(1):
(2):
Trang 8DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.Thông tin về đơn vị thực tập
- Tên đơn vị: ANGEL hotel
- Địa chỉ: 187-198 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà
- Số điện thoại: (+84) 828343111; (+84) 2363941000
- Website: www.angelhoteldanang.com
- Email: sale@angelhoteldangnang.com
- Logo – thương hiệu:
2 Quy mô – Loại hình
• Khách sạn: Angel Hotel
• Xếp hạng sao: 3* (1)
• Số lượng phòng: 49 phòng
• Quy mô nhà hàng: Nhà hàng có sức chứa lên đến 120 khách
• Diện tích khách sạn rộng: 120m2
-Đánh giá công suất hoạt động của đơn vị thực tập:
+ Mùa cao điếm từ tháng 4 đến tháng 8 công suất phòng hoạt động đạt 80-90% tổng số phòng bình quân trên tháng (năm 2019) tuy nhiên gần đây nguyên nhân
Trang 9bởi dịch COVID19 nên công suất phòng giảm chỉ đạt được 50-60% tổng số phòng đến thời điểm hiện nay tháng 4/2022
+ Mùa thấp điểm từ tháng 9 đến tháng 4 năm sau Công suất phòng đạt 30-40% tổng số phòng bình quân trên tháng
3.Ý tưởng – mục tiêu kinh doanh của đơn vị thực tập
-Ý tưởng kinh doanh (sự khác biệt và giá trị mà đơn vị mang lại): mang đến sự hài lòng cho khách hàng về thể chất lẫn tinh thần Lấy khách hàng làm trọng tâm để xây dựng nên chất lượng dịch vụ
-Mục tiêu kinh doanh dài hạn:
+ Tập trung vào khách hàng nghiên cứu thị trường và xác định khách hàng mục tiêu là việc đầu tiên cần làm khi xác định chiến và lược kinh doanh Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và cũng là người tạo ra doanh thu chính cho khách sạn
+ Cải thiện phòng & chất lượng dịch vụ: Chú trọng đầu tư hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời khi đến với khách sạn
- Đối tượng khách hàng: Mọi đối tượng người dân thành phố và các du khách trong và ngoài nước
4.Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập
A Sơ đồ tổ chức nhân sự
Chú thích:
(1):
(2):
Giám Đốc- Tổng quản lý điều hành
Trợ lý GĐ
Trưởng
BP FO
Trưởng
BP HK
Trưởng BP tài chính
Trưởng BP Marketing
Trưởng BP F&B
NV quầy bar, phục vụ
Bếp trưởng, tạp vụ
NV kinh doanh, marketing
Kế toán, NV thu mua
NV buồng, VSCC,
kĩ thuật
NV Lễ
Tân,
hành
lý, an
ninh
Trang 10( I.4.A: sơ đồ tổ chức khách sạn)
B. Số lượng nhân sự của mỗi bộ phận:
+ Trợ lý GĐ: (SL1) gồm có 1 trợ lý
+ Bộ phận FO: (SL4) gồm có 1 Trưởng BP FO, 3 NV lễ tân, 2 NV an ninh, 1 NV hành lý
+ Bộ phận HK: (SL4) gồm có 1 Trưởng BP HK, 2 NV buồng phòng- Vệ sinh công cộng, 1 NV kỹ thuật
+ Bộ phận tài chính: (SL2) gồm có 1 trưởng BP tài chính- kế toán, 1 NV thu mua + Bộ phận Marketing: (SL1) gồm có 1 Trưởng BP marketing- kinh doanh
+ Bộ Phận F&B: (SL 7) gồm có 1 Trưởng BP F&B :
•Nhà hàng: 1 NV quầy bar, 3 NV phục vụ
•Bếp: 1 bếp trưởng, 1 Tạp Vụ
- Mô Tả công việc của từng bộ phận:
+ Trợ lý GĐ: Phân tích các vấn đề, thay mặt GĐ phối hợp thực hieejngiari quyết các vấn đề liên quan đến set up khách sạn Tham mưu cho GĐ về các vấn đề vận hành khách sạn.Tổng hợp, báo cáo đánh giá tình hình hoạt động khách sạn
+ Bộ phận FO:
•Trưởng bộ phận FO: giám sát, điều hành tất cả công việc của bộ phận FO, đón các khách & đoàn khách VIP Đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ
phận
• Lễ tân: chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký
khách sạn, cung cấp dịch vụ, tổng doanh thu kết ca.
• NV hành lý: chào đón khách, hỗ trợ hành lý và hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in
• NV an ninh: Đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn.
+ Bộ Phận HK:
• Trưởng bộ phận HK: Thiết lập quy trình hoạt động, quản lý chất lượng dịch vụ phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, theo dõi công suất phòng
• NV buồng phòng, VSCC: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là
• NV kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hư hỏng cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách
+ Bộ phận tài chính:
Trang 11• Trưởng BP tài chính- kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
• NV thu mua: chịu trách nhiệm thu mua các nguyên vật liệu cho NH và đồ vải, amenities cho BP HK
+ Bộ phận marketing: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch
vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo, đối ngoại Phối hợp với nhân viên của bộ phận và bộ phận liên quan lên kế hoạch tổ chức các chiến dịch kinh doanh, quảng cáo cho khách sạn
+ Bộ Phận F&B:
• Trưởng BP F&B: giám sát, điều hành bếp và nhà hàng Lên kế hoạch về việc tổ chức hoạt động kinh doanh ẩm thực tại khách sạn, đảm bảo chất lượng phục vụ kịp thời, hiệu quả, phản ứng và xử lý kịp thời với các tình huống khẩn cấp phát sinh trong NH
• NV quầy bar: tiếp nhận và pha chế thức uống
• NV phục vụ: hướng dẫn tư vấn món, chọn bàn, oder thức ăn & uống, phục vụ món, dọn dẹp
• NV tạp vụ: hỗ trợ ra món & dọn dẹp khu vực bếp
• Bếp Trưởng: tiếp nhận & chế biến món cho khách
CHƯƠNG II: BÁO CÁO BỘ PHẬN THỰC TẬP
I. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP
1. Tên bộ phận thực tập: Lễ Tân
2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập
*Sơ đồ tổ chức nhân sự từng vị trí:
(Bảng II.I.2: sơ đồ tổ chức nhân sự bộ phận FO)
*Số lượng nhân sự mỗi vị trí:
+ Lễ tân (SL 3): ca1 (7h-15h), ca2 (15h-23h), ca3 (23h-7h)
+ NV hành lý: (SL1); ( 8h-16h)
+ NV an ninh: (SL2) ca1 (8h-18h), ca2 (18h-6h)
Chú thích:
(1):
(2):
Trưởng BP FO
NV an ninh
Trang 12-Mô tả công việc từng vị trí:
+ Bộ phận FO:
•Trưởng bộ phận FO: giám sát, điều hành tất cả công việc của bộ phận FO, đón các khách & đoàn khách VIP Đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận
•Lễ tân: chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký
khách sạn, cung cấp dịch vụ, tổng doanh thu kết ca
• NV hành lý: chào đón khách, hỗ trợ hành lý và hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in
• NV an ninh: Đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn
3. Đánh giá tình hình kinh doanh của bộ phận thực tập
- Doanh thu: khoảng 316.000.000/ tháng
- Chi phí hoạt động trung bình: khoảng 180.000.000/ tháng (gồm phí lương nhân viên & chi phí hoạt động khách sạn)
- Lợi nhuận: khoảng 136.000.000/ tháng
4 Hệ thống thực đơn/phòng của bộ phận thực tập
(Bảng II.I.4.1: bảng kê loại hình phòng và giá)
Hình ảnh phòng tiêu biểu
phòng
01 Standard room 403,603,803,1003,1101 Đêm 500.000
02 Superior
double/twin 301, 304,504,604, 604,704, 904, 903, 1004 Đêm 910.000
03 Deluxe
double city 303, 503,701, 703, 804 Đêm 1.010.000
04 Deluxe double sea 305, 405, 505, 605, 705,
805, 905, 1005
05 Deluxe triple city 302, 401, 402, 501, 502,
601, 602, 702, 801, 802,
901, 902, 1001, 1002
06 Family room 306, 406, 506, 606, 706,
806, 906, 1006
Trang 13(hình II.I.4.2: phòng Family tại K.S Angel)
(hình II.I.4.3: phòng deluxe tại K.S Angel)
II QUÁ TRÌNH THỰC TẬP (NHẬT KÝ THỰC TẬP)
ST
T Công việc phụ trách Thời gian Tự đánh giá mức độ hoàn thành Nội quy/Quy định liên quan Công việc phụ trách
1 Chào đón khách
hàng
3 phút 9/10 Chào đón và hướng dẫn
khách khi đến nhận phòng hoặc đặt phòng
2 Tạo reservation 45 phút 9/10 Nhập các booking đổ về từ
các kênh vào excel và smile
và khách lẻ
3 Tiếp nhận điện thoại
Khách đặt phòng qua điện thoại hoặc khách cần hỗ trợ
từ trên phòng và khách hàng cần thông tin của K.S từ bên ngoài
4 Tiếp nhận và xử lý
các tình huống
10 phút 8/10 Đảm bảo xử lý linh hoạt,
khách hàng hài lòng
5 Làm thủ tục check-in
và set chìa khóa 4 phút 10/10 Đảm bảo nhanh và đúng để khách nhận phòng
6 Làm thủ tục
check-out
4 phút 9/10 Đảm bảo đúng, không sai xót
trong việc thanh toán tiền
7 Hỗ trợ hướng dẫn
khách về phòng 3 phút 10/10 Hỗ trợ khách có hành lý nhiều, người di chuyển bằng
xe lăn
8 Tư vấn dịch vụ 4 phút 7/10 Tư vấn các dịch vụ có tại
K.S cho khách hàng và tư vấn các loại phòng
Chú thích:
(1):
(2):
Trang 148 Up selling 3 phút 7/10 Tư vấn thuyết phục khách
hàng nâng cấp hạng phòng để tăng doanh thu
9 Báo cáo doanh thu 15 phút 8/10 Lập bảng số liệu thống kê
doanh thu trong ngày báo cáo cho quản lý bộ phận
10 Bàn giao ca làm việc 8 phút 9/10 Bàn giao tiền đã thanh toán
trong ca và những phòng đã
In và Out để lễ tân ca sau nắm được tình hình
(Bảng II.II.1: nhật ký thực tập)
Trang 15CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
Thời gian thực tập: Từ ngày 19-04-2022 Đến ngày 19-05-2022
1 Thái độ
Chấp hành nội quy, quy định của đơn vị - Đảm bảo thời gian làm việc - Tác phong 1.0 1.0 Thái độ tích cực, chịu khó, ham học hỏi 1.0 1.0 Thực hiện theo hướng dẫn của đơn vị thực
Tinh thần đồng đội, tính phối hợp 1.0 1.0
2 Kiến thức
Kiến thức tổng quan về quy trình nghiệp vụ
Kiến thức chuyên môn áp dụng vào công
0.8
3 Kỹ năng Đảm bảo kỹ năng sơ chế - chế biến theo vị
2.0
4 Khác Mức độ hoàn thành công việc được giao (Kém: 0đ, Trung bình: 0.5đ, Khá: 1.0đ,
Tốt: 2.0đ)
2.0
2.0
(Bảng III.1: nội dung doanh nghiệp đánh giá)
Tốt (9đ – 10đ) Khá (7đ – <9đ) Trung bình (<7đ – 5đ) Kém (Dưới 5đ)
Xác nhận của đơn vị thực tập Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2022
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu) Người đánh giá
(Ký và ghi rõ họ tên)
Chú thích:
(1):
(2):
Trang 16 Nội dung Phòng Nguồn nhân lực đánh giá:
ST
T
Nội
Điểm tối
1
Hình
thức
trình
bày
Trình bày sạch sẽ rõ ràng, kiểu chữ đúng font
Đầy đủ nội dung cấu trúc của báo cáo thực tập 1.0
2 Thái độ
Đảm bảo giờ giấc theo quy định GTTT 2.0 Tác phong chỉnh chu, phù hợp theo quy định
Thái độ tích cực, chịu khó, ham học hỏi 1.0
thức
Kiến thức tổng quan về quy trình nghiệp vụ đã được đào tạo (dựa trên điểm thi cấp độ/tín chỉ gần nhất)
1.0
Mức độ phản hồi không tốt về tình hình thực tập qua email với Phòng Nguồn nhân lực
(>3 phản hồi: 0đ, 2 - 3 phản hồi: 1đ, 1 phản hồi:
2đ)
2.0
( bảng III.2: nội dung phòng nhân lực đánh giá)
Lưu ý: Không chấm điểm đối với báo cáo làm sai kết cấu hoặc sao chép hoặc
không có xác nhận của đơn vị thực tập Học viên phải thực hiện lại báo cáo và nộp
lại trong thời gian 1 tuần sau khi kết thúc khóa thực tập
Kết quả thực tập: (Điểm trung bình của Cơ quan thưc tập và Nhà trường)
Tốt (9đ – 10đ) Khá (7đ – <9đ) Trung bình (<7đ – 5đ) Kém (Dưới 5đ)
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022
Người đánh giá
(Ký và ghi rõ họ tên)