Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân khách sạn (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn

Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân khách sạn (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Lễ Tân vậy nên nội dung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ và có thể thực hành các quy trình. Đồng thời, giáo trình cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và kỹ năng chuyên môn của nghiệp vụ nhà hàng khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!

TPHCM, năm 2021

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ

LỄ TÂN KHÁCH SẠN NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

LỜI GIỚI THIỆU

Bộ phận Lễ Tân là một trong những bộ phận không thể thiếu trong bất kỳ khách sạn hay cơ sở lưu trú nào Vì vậy việc trang bị những kiến thức nghiệp vụ Lễ Tân cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn là rất cần thiết

Giáo trình này dùng để giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Lễ Tân vậy nên nội dung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người học hiểu

rõ và có thể thực hành các quy trình Bên cạnh đó, tác giả cũng giành mối quan tâm đặc biệt đến các vấn đề vệ sinh cá nhân và nơi làm việc, an toàn lao động và chăm sóc khách hàng, những điều này bao hàm các nguyên tắc chủ yếu để cho bạn thành công trong công việc

Giáo trình này cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và kỹ năng chuyên môn Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn sẽ có kiến thức và kỹ năng cơ bản về các hoạt động của Bộ phận Lễ Tân Với hành trang này, cùng với sự hiểu biết cần phải linh hoạt trong ứng dụng để phù hợp với các khách sạn khác nhau, bạn có khả năng vào làm việc tại bất kỳ khách sạn lớn hay nhỏ nào

Lần đầu tiên giáo trình này được biên soạn, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Chúng tôi trân trọng cảm ơn và mong muốn tiếp tục nhận được sự đóng góp nhiều hơn nữa của các bạn đọc để giáo trình này được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn !

Tham gia biên soạn

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1

1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 1

1.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối Lưu trú 4

1.3 Bộ phận lễ tân và quầy tiếp tân 5

1.4 Chu trình phục vụ khách 6

1.5 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác 6

CHƯƠNG 2 CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC 9

2.1 Diện mạo cá nhân của bạn 9

2.2 Khu vực làm việc của bạn 10

CHƯƠNG 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP 12

3.1.Các phương pháp giao tiếp 12

3.2 Giao tiếp có hiệu quả 13

3.3 Sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả 14

CHƯƠNG 4 ĐẶT BUỒNG 18

4.1 Đặt buồng trước là gì? 18

4.2 Hệ thống và các tài liệu đặt buồng 18

4.3 Các phương pháp liên lạc trong đặt buòng 19

4.4 Các buồng và loại đặt nguồn 19

4.5 Các loại đặt buồng khác 20

4.6 Các loại và mức giá buồng 21

CHƯƠNG 5 THỦ TỤC NHẬN BUỒNG VÀ ĐĂNG KỶ 24

5.1 Quá trình tiếp nhận khách 24

5.2 Chào đón khách đến khách sạn 25

5.3 Thủ tục nhận buồng 26

5.4 Hệ thống chìa khóa 31

5.5 Chỉ dẫn khách về buồng của mình 32

CHƯƠNG 6 CÁC DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 34

6.1 Thư, tin nhắn và các yêu cầu 34

6.4 Tài sản thất lạc và tìm thấy 37

6.5 Những phàn nàn của khách hàng 37

6.6.Xử lý các tình huống khấn cấp 38

CHƯƠNG 7 THỦ TỤC TRẢ BUỒNG VÀ NGHIỆP VỤ THU NGÂN 40

7.1 Quá trình tính toán chi phí của khách 40

7.2 Hệ thống lệp hóa đon khách hàng 41

7.3 Phương thức thanh toán 42

7.4 Kiếm toán cuối ngày (đêm) 44

7.5.Thủ tục trả buồng 44

CHƯƠNG 8 HỆ THỐNG MÁY VI TÍNH Ớ BỘ PHẬN LỄ TÂN 48

8.1 Sử Dụng Máy Vi Tính Trong Khách Sạn 48

8.2 Công nghệ thông tin 51

8.3 Các ứng dụng khác của công nghệ 52

8.4 Thông tin quản lý 52

8.5.Máy vi tính với việc phục vụ khách hàng 53

CHƯƠNG 9 BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ 55

9.1 Ai là khách hàng của bạn? 55

9.2 Vai trò của nhân viên lễ tân trong bán hàng và tiếp thị 55

9.3.Kỹ năng bán hàng 56

9.4 Hiểu biết về khách hàng 56

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN Tên môn học/mô đun: Lý Thuyết Nghiệp vụ Lễ Tân Khách Sạn

Mã môn học/mô đun: MH19

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:

- Vị trí: Nghiệp vụ Lễ Tân là môn học thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chuyên môn nghề trong chương trình khung đào tạo trình độ Trung Cấp nghề " Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn"

- Tính chất: Môn học bao gồm kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành trong

nghề phục vụ khách hàng trong các cơ sở lưu trú Nghiệp vụ Lễ Tân là môn học được

đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn: trắc nghiệm

- Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: Môn học Nghiệp vụ Lễ Tân cung cấp kiến thức và kỹ năng cơ bản để nhân viên Lễ Tân hỗ trợ khách hàng khi nhận đặt buồng, đăng ký nhận buồng, trong quá trình lưu trú và thanh toán chi phí của khách và tiễn khách

Mục tiêu của môn học/mô đun:

-Về kiến thức:

+Trình bày được vai trò của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận

Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại Khách sạn;

+Xác định được các bước và thao tác cơ bản trong quy trình nhận đặt buồng, chào đón và tiếp nhận đăng ký khách, xử lý các dịch vụ khách hàng trong quá trình lưu trú, thanh toán chi phí, thu ngân và tiễn khách;

+Mô tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết bị khoa học và hiệu quả tại nơi làm việc

-Về kỹ năng:

 Sử dụng thành thạo và an toàn các loại thiết bị thông thường tại bộ phận;

 Thực hiện thao tác ghi và hoàn tất chính xác các mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT, phiếu theo dõi chi phí của khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn;

 Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng;

 Thực hiện được các kỹ năng cơ bản về đặt, giữ buồng tại khách sạn;

 Thực hiện được các kỹ năng cơ bản về thanh toán chi phí, thu ngân và tiễn khách;

 Áp dụng nguyên tắc phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn;

 Giải quyết các tình huống cơ bản đối với yêu cầu phổ biến hoặc đặc biệt của khách hàng trong quá trình lưu trú;

 Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ tân;

 Thực hiện công việc một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả

-Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

 Hình thành ý thức nhiệt tình trong công việc, chính xác và cẩn thận, kỹ lưỡng;

 Tuân thủ và đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc Nội dung của môn học/mô đun:

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TĐN Giới thiệu:

Chương năy được soạn thảo nhằm giúp người học có thể nhìn rõ cơ cấu tổ chức của câc khâch sạn có quy mô khâc nhau vă một số nhiệm vụ, vai trò của đội ngũ nhđn viín Bộ phận Lễ Tđn Câc khâch sạn ở Việt Nam rất khâc nhau (Về quy mô lớn – nhỏ,

do nước ngoăi sở hữu vă quản lý hoặc sở hữu tư nhđn), điều đó có nghĩa lă mọi vấn đề

sẽ được giải quyết theo câch khâc nhau tại câc khâch sạn Tuy nhiín, câc nguyín tắc chính phổ biến vẫn lă – Tất cả chúng ta đều muốn lăm vừa lòng khâch vă quan trọng nhất chúng ta hy vọng khâch quay lại khâch sạn thường xuyín

Mục tiíu: Sau khi học xong chương năy, người học cần có khả năng:

- Nhận biết được cơ cấu tổ chức vă nhđn sự, vai trò trâch nhiệm của từng bộ phận trong khâch sạn, liín hệ chúng với vai trò của Bộ phận Lễ Tđn

- Hiểu rõ chức năng của bộ phận Lễ Tđn trong khâch sạn

- Hiểu rõ vai trò của nhđn viín ở câc bộ phận khâc có liín quan tới Bộ phận Lễ Tđn

- Hiểu rõ vai trò của nhđn viín Lễ Tđn

Nội dung chính:

1.1 Cơ cấu tổ chức của khâch sạn

Cơ cấu tổ chức sắp xếp nhđn sự vă giao câc nhiệm vụ vă phđn công trâch nhiệm, nhiệm vụ cho họ để hoạt động tiến triển một câch thống nhất có hiệu quả Cơ cấu tố chức cúa một khâch sạn sẽ phụ thuộc vằ loại hình vă quy mô của khâch sạn Nhưng dù có quy mô vă hình thức, thi chức năng cơ bân của bộ phận Lễ tđn lă “kinh doanh buồng hiệu quả"

Ban giâm đốc thực hiện chức năng điều hănh khâch sạn vă có trâch nhiệm phối hợp câc hoạt động cần thiết khâc nhau để một doanh nghiệp lớn có thể hoạt động trôi chảy

Khâch sạn nhỏ

Khâch sạn nhỏ lă khâch sạn có 10 đến 40 buồng nhưng nguyín tắc hoạt động

thì tương tự nhau, Cơ cđu tố chức của nó rất đơn giản vă thường có một Giâm đốc

điều hănh mọi bộ phận vă đôi ngũ nhđn viín phải đảm nhiệm nhiều công việc khâc

Khách sạn Loại vừa

Khách sạn loại vừa là những khách sạn có từ 41 đến 150 buồng Quy mô khách sạn và chất lượng dich vụ đòi hỏi phải chuyên môn hóa trong quản lý đế có thể giám sát và điều hành có hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thế phân thành các phòng ban, bộ phận rố ràng; các nhiệm vụ được chia thành các lĩnh vực công việc cụ thể và được quản lý bời giám sát viên của từng bộ phận/tổ nghiệp vụ Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dich vụ hiện có ở khách sạn

Khách sạn lớn

Khách sạn lớn thường là khách sạn có trên 150 buồng Tại các khách sạn lớn,

đế đảm bảo việc điều hành một cách có hiệu quả, điều cần thiết là phải có sự chuyên môn hóa hơn

Vai trò và trách nhiệm

Cơ cấu quản lý của khách sạn bao gồm tất cả các vi trí với quyền hạn và trách nhiệm nằm dưới cấp độ quản lý công ty (văn phòng công ty) Tính phức tạp trong cơ cấu quản lý tăng theo quy mô và các dich vụ cúa khách sạn

Vai trò và trách nhiệm chính trong cơ câ'u tố chức của một khách sạn lớn là:

Ban Giám đốc

Ban giám đốc cần chi đạo phôi hợp các trường bộ phận để đạt được mục tiêu tài chính cùa khách sạn

Tổng Giám, đốc khách sạn - tham gia vào việc xây dựng và thưc hiện các

chính sách và chiến lược của khách sạn Tổng giám đốc chịu trách nhiệm về các công việc chung của khách sạn và điều phối công việc của tất cá các bộ phận

Phó Tổng Giám đốc/Trợ lý Tổng Giám đốc - có trách nhiệm quản lý trực tiếp

các hoạt động của khách sạn Họ xử lý các tình huống khẩn cấp, các lời phàn nàn của

khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm về phúc lợi và an toàn của nhân viên, của khách sạn và khách hàng

Giám đốc các Khối, phòng ban

Báo cáo trực tiếp cho Tổng giám đốc và chịu trách nhiệm về các kế hoạch ngắn

và dài hạn về tài chính, tiếp thị và phát triển nhân sự trong lĩnh vực chuyên môn cụ thể của mình

Các Trưởng Bộ Phận

Bộ phận Phục vụ ăn uống -cung cấp nhiều tiện nghi, dich vụ cho khách,

nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn và đồ uống

Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị - có trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách

hàng mới cho khách sạn

Bộ phận Kế toán - có trách nhiệm theo dối toàn bộ các hoạt động tài chính của

khách sạn

Bộ phận An ninh - có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách

ở, khách đến khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản

Bộ phận Nhân sự - chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên, cũng như các

chương trình đào tạo định hướng; đào tạo, quan hệ với nhân viên; bồi thường, quan hệ lao động và phát triến nguồn nhân lực

Bộ phân Kỹ thuật và Bảo dưỡng - có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng tòa

nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong, cũng như thực hiện chương trình bảo

dưỡng định kỳ Khối Lưu trú - bao gồm hai bộ phận chính: Lễ tần và Nhà buồng

1 Bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm cho toàn bộ các hoạt động nhận buồng và

trả buồng Bộ phận này cũng đám trách các công việc đặt buồng, tổng đài, dich vụ văn phòng và Concierge

2 Bộ phận Nhà buồng - Bộ phận Nhà buồng có trách nhiệm về việc quân lý

các buồng khách và bảo đảm sự sạch sẽ ở tất cả các buồng khách cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn

1.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối Lưu trú

Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Front office)

Các trợ lý khác

Trợ lý giám đốc

lễ tân

Giám đốc

lễ tân

Giám đốc nhà buồng

Giám sát viên tiếp tân

Nhân viên hành lý

Nhân viên tiếp tân

Nhân viên thu ngân

Nhân viên đặt buồng

Nhân viên tổng đài

Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng

Nhân viên trực cửa

Phụ trách concierg

e

Giám sát viên trung tâm dịch vụ văn phòng

Giám sát viên tổng đâì

Giám sát viên đặt buồng

Giám sát viên thu ngân

nhiều công việc củạ họ liên quan đến việc cung cấp thông tin cho khách và những người đến khách sạn

Thu ngân

Nhiệm vụ chính của nhân viên thu ngân là nhận tiền thanh toán của khách và thực hiện việc đối tiền ngoại tệ

Đặt buồng

Bộ phận này xử lý các yêu cầu về lưu trú và chủ yếu là đặt buồng

Điện thoại/TỔng đài/PABX

Nhiệm vụ cúa bộ phận này là nhận và chuyển lời nhắn cho khách, cho các bộ phận khác và đảm nhiệm chức năng gọi báo thức

Trung tâm dich vụ văn phòng

Các dịch-vụ ở trung tâm này bao gồm:

© Gửi và nhận fax, thư điện tử, telex;

© Truy cập Internet, sử dụng máy tính và thiết bi văn phòng;

© Phiên dich, biên dịch;

© Sử dụng phòng hội trường, phòng họp;

© Dich vụ thư ký, photocopy, đánh máy vv

Nhân viên Concierge

Bộ phận này giữ chìa khóa cho khách, chịu trách nhiệm về dịch vụ thông tin, thư tín của khách, thuê xe, khuân vác hành lý và các dịch vụ khác

Quầy hướng đẫn đu lịch/Qtiầy đặt tour du lịch

Những dịch vụ này thường bao gồm việc thu xếp xe cộ, tố chức các tour tham quan địa phương, mua vé nhà hát và có thể chia sẻ công việc với bộ phận Concierge

Bộ phận Nhà buồng

Chịu trách nhiệm về việc chuẩn bị các buồng để bán, dịch vụ giặt là cho khách

và vệ sinh các khu vực công cộng khác trong khách sạn

1.3 Bộ phận lễ tân và quầy tiếp tân

Do đó, ở các khách sạn lớn, tiếp tân là một phần của công việc của bộ phận lễ tân trong khi tại các khách sạn nhỏ, tiếp tân đừợc hiếu là tâ't cả các công việc cúa lễ tân

Nhiệm vụ chính của Bộ phận lễ tân

Một kỳ lưu trú đặc trưng tại khách sạn có thế được chia thành 4 giai đoạn chính:

1 Trước khi đến: đặt buồng và thông tin

Nhận, lên sơ đồ, lưu trữ và phân bổ đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dich vụ của khách sạn, phương tiện đi lại; dịch

vụ vui chơi giải trí, và thông tin về địa phương

4 Khách đi: thanh toán và làm thủ tục trả buồng

Thực hiện việc thanh toán hóa đơn; nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, tiền mặt (nội tệ hoặc ngoại tệ), séc du lich và thanh toán qua công ty của khách; giúp đỡ cho khách khi họ chuẩn bị rời khách sạn và đảm bảo thu tiền thanh toán đầy đủ Thường kết hợp cùng bộ phận thu ngân

1.5 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác

Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thi

Bộ phận Lễ tân, bộ phận Kinh doanh và Tiếp thi đóng góp những vai trò tương

tự khi cả hai bộ phận đều thực hiện việc nhận đặt buồng trước, và thông thường họ phụ thuộc lẫn nhau để có các thông tin và dự báo cập nhật hàng ngày về số lượng của các buồng khách còn trống

Bộ phận Kỹ thuật và Bảo dưỡng

Vì lý do này, điều cần thiết là bộ phận Lễ tân và/hoặc bộ phận Nhà buồng thông báo cho bộ phận Bảo dưỡng khi có các máy móc ở trong buồng khách hoặc ở bất kỳ chỗ nào cần báo dưỡng

Làm việc tập thể là rất quan trọng và dưói đây la một số lý do:

 Đảm bảo rằng mọi công việc được thực hiện đúng thời gian

 Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

 Cho mỗi người cảm thấy được rằng họ là một phần của đội ngũ làm việc

 Có được sự hài lòng về công việc và tận hướng cảm giác thành công khi công việc được hoàn thành tốt

 Đảm bảo rằng hoạt động của khách sạn và của bộ phận diễn ra trôi chảy

Có nhiều cách để có thể xây dựng tinh thần làm việc tập thể:

 Tinh thần hợp tác

 Cam kết về công việc

 Bảo đảm giò giâ'c làm việc:

 Tuân thú các quy đinh và chính sách cúa khách sạn

 Gắn bó với khách sạn

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập

- Nội dung đánh giá:

+Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa và lớn

+ Vai trò trách nhiệm của các chức danh trong khách sạn

+ Vai trò của Bộ phận Lễ Tân

Câu hỏi thảo luận:

1 Giải thichg1 sự khác nhau trong cơ cấu quản lý giữa khách sạn quy mô vừa và khách sạn quy mô lớn

2 Tham quan một khách sạn mà bạn quen biết, thu xếp một buổi phỏng vấn với một Giám đốc Lễ Tân để thảo luận cơ cấu tổ chức của Bộ phận Lễ Tân Vẽ sơ

đồ tổ chức của Bộ phận Lễ Tân, giải thích lý do tại sao Bộ phận Lễ Tân được tổ chức theo cách này?

3 Giải thich, cho ví dụ về vai trò của Lễ Tân có liên quan đến một số Bộ phận khác trong khách sạn: An Ninh, Bảo Dưỡng/ Kỹ thuật, Phục vụ ăn uống, Buồng phòng…

- Chuẩn bị công việc một cách khoa học và hiệu quả

- Tổ chức và sắp xếp quầy Lễ Tân và khu vực xung quanh để chuẩn bị cho ca làm việc

• Trang điểm và đeo đồ trang sức, nếu được phép, nên đơn giản

• Bàn tay và móng tay phải được giữ sạch và chăm sóc kỹ lưỡng

• Phải thường xuyên rửa tay ngay cả trong ca làm việc

Đồng phục

• Luôn mặc trang phục thích hợp Nếu được trang bi đồng phục thì phải

luôn mặc nó

phải luôn sạch sẽ và trong tình trạng tốt

• Giày phải thích hợp, đươc đánh bóng sạch sẽ và giữ gìn sao cho luôn đạt tiêu chuẩn

Tư thế

• Đứng thẳng và luôn thể hiện vẻ bề ngoài tươi tinh, mang tính chuyên nghiệp

2.2 Khu vực làm việc của bạn

Việc sắp xếp gọn gàng khu vực làm việc của bạn, nhất là vào đầu ca, sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian sau đó Luôn dành ra vài phút đầu ca để kiểm tra xem các thiết bị bạn cần cho công việc có hoạt động tốt không và có đủ đồ dùng bổ trợ như bút và văn phòng phẩm chưa

Luôn đảm bảo khu vực làm việc của mình sạch sẽ, ngăn nắp và có tố chức Nên nhớ rằng quầy lễ tân là trọng điểm tại tiền sảnh của khách sạn, do đó nó phải luôn được giữ gọn gàng, ngăn nắp để giữ gìn hình ảnh về tính chuyên nghiệp và chất lượng cao cúa khách sạn

Trang thiết bị và đồ dùng phụ trợ ở bộ phận tiếp tân Trang thiết bị

Các trang thiết bị chuấn ở bộ phận tiếp tân bao gồm máy vi tính, máy in, máy photocopy, mấy cà thẻ tín dụng, máy tạo chìa khóa thẻ, máy chữ, con dấu ngày tháng Việc chú ý giữ gìn và bảo dưỡng các thiết bị này là rất quan trọng

Thông tin về khách hàng và dụng cụ văn phòng phẩm

Bạn cần đám bảo rằng các loại mẫu biểu và văn phòng phẩm phù hợp luôn có sẵn Nó bao gồm: phiếu đăng ký, mẫu đặt buồng, hóa đơn cà thẻ tín dụng, bút và giây ghi lời nhắn, tờ rơi về khách sạn, bàng giá buồng,vv

Khu vực tiền sảnh

Một số yếu tố ảnh hưởng đến môi trường này được bộ phận lễ tân kiểm tra, giám sát bao gồm: ánh sáng, nhiệt độ, sự thống khí và nhạc nền/ hệ thống phát thanh công cộng

Các thông tin chủ yếu

 Danh sách khách rời khỏi khách sạn

 Danh sách khách đến kèm theo hồ sơ đặt buồng

 Danh sách khách đang ở trong khách sạn

 Danh sách buồng trống

 Danh sách phân buồng

 Danh sách các hội thào, sự kiện diễn ra trong khách sạn

Quầy Lễ tân

Luôn luôn tổ chức và duy trì quầy lễ tân gọn gàng, sạch sẽ

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập

- Nội dung đánh giá:

+ Yêu cầu về diện mạo cá nhân

+ Yêu cầu về vệ sinh khu vực làm việc

+ Một số trang thiết bị ở Bộ phận Lễ Tân

- Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm

Ghi nhớ:

- Yêu cầu về diện mạo cá nhân

- Yêu cầu về vệ sinh khu vực làm việc

- Một số trang thiết bị ở Bộ phận Lễ Tân

Câu hỏi thảo luận:

1 Chọn 1 khu vực Lễ Tân quen thuộc và lập bảng kiểm tra những công việc mà nhân viên Lễ Tân phải làm để giữ cho nơi làm việc sạch sẽ, hấp dẫn, phân loại các nhiệm vụ đó theo tần suất thực hiện chúng

2 Liệt kê các thiết bị ở Bộ phận Lễ Tân mà bạn nghĩ sẽ có trong một

khách sạn 50 buồng ở trung tâm thành phố

3 Giải thích, cho ví dụ về việc nhân viên Lễ Tân làm thế nào để đóng góp

vào sự hài lòng của khách hàng?

về khách sạn và các dịch vụ của bạn cung cấp Do đó, giao tiếp là thành phần quan trọng trong mọi công việc trong khách sạn và tất nhiên là một kỹ năng cơ bản cần phải

có đối với một nhân viên Lễ Tân

- Sử dụng điện thoại hiệu quả và hữu ích

- Giải quyết các yêu cầu qua điện thoại

- Sử dụng hiệu quả hệ thống phát thanh công cộng

Nội dung chính:

3.1.Các phương pháp giao tiếp

Giao tiếp nói

 Hội thoại - trực tiếp hoặc bằng điện thoại

 Thông báo bằng văn bản

 Điện tử - thư điện tử, Internet

 Tập gấp các loại

 Bảng tin

 Bảng kiểm tra những việc cần làm

Giao tiếp không lời

3.2 Giao tiếp có hiệu quả

Giao tiếp bằng lời hoặc giao tiếp nói

 Đặc biệt chú ý khi một phía hoặc cả hai không sử dụng tiếng mẹ đẻ

 Phải thận trọng khi thảo luận công việc với khách trước đám đông

 PhẢi đặc biệt chú ý đến những gì được nóI qua điện thoại, nhất là khi bạn không biết người mình đang nói chuyện

Giao tiếp bằng, văn bán

 Tin chắc thông điệp của bạn rõ ràng

 Chú ý đến mối quan tâm thực sự của người khác

 Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận tin nhắn qụa điện thoại cho khách hay các nhân viên khác

 Giải đáp kịp thời các câu hỏi

Giao tiếp không lời

 Phải đảm bảo rằng điệu bộ, tư thế và hình thức bề ngoài mà bạn thể hiện phải thích hợp

 Việc quan sát các dấu hiệu từ phía khách hàng cũng rất quan trọng

 Cũng cần phái biết ngôn ngữ điệu bộ khi giao tiếp vói những người khách đến

từ những nền văn hóa khác nhau

3.3 Sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả

Sử dụng điện thoại ở nơi làm việc

 Trả lời các cuộc gọi

 Chuyển các cuộc gọi

 Giữ các cuộc gọi

 Ghi lại các tin nhắn

 Tiến hành cốc cuộc gọi

Các quy tắc đó là:

Luôn tự giới thiệu bạn với người gọi

 Có bút và giấy trong tay để ghi lại lòi nhắn hoặc các thông tin cần thiết

 Đề nghi ghi lại lời nhắn khl người nhận cuộc gọi không có ở đó thay vì khuyên

họ gọi lại sau

 Không lờ đi khi chuông điện thoại reo

 Không nên ngắt chuông điện thoại chi vì bạn đang bận, cuộc gọi phải được trá lời và xử lý theo cách đã nêu trên

Trả lời các cuộc gọi

quy tắc chung,

 Chào người gọi đến

 Giới thiệu về bản thân và chức vụ của mình

 Hỏi người gọi đến xem bạn có thế giúp gì được họ

Chuyển/giữ các cuộc gọi

Không nên để cho khách hàng phải chờ đợi một cách không cân thiết và phải luôn báo trước cho họ biết rằng cần phải đợi và hỏi xem họ có chấp nhận điều đó không

Bạn cần phải có danh mục điện thoại nội bộ ở ngay bên mình để có thể chuyển cuộc gọi ngay tức khắc

Ghi lại lời nhắn

Khi ghi lại lời nhắn, bạn luôn luôn cần phải ghi lại tên người gọi, tên công ty và

số điện thoại liên hệ cũng như nội dung lời nhắn

Tiến hành các cuộc gọi

Cũng như cách nhận điện thoại, những quy tắc tương tự liên quan đến việc thực hiện các cuộc gọi là việc chào hỏl lich sự, tốc độ, giọng nói, từ ngữ được sử dụng

',Ị

Tuy nhiên, vì diện thoại là một phương pháp giao tiếp bằng lời nên có thể có một số vấn đề sau:

 Ngôn ngữ hình thể không được sử dụng đế cái thiện thông điệp giao tiếp

 Giọng nói bị nhiễu có thể gây khó hiểu

 Giọng nói cao lên và tốc độ bị tăng cao

 Để hai bên hiểu được nhau thì phải hết sức lắng nghe

 Có thể quên một số thông tin khi trao đổi

Sử dụng danh bạ điện thoại

 Các cuốn danh bạ điện thoại: nội vủng, quốc giả và quốc tế

 Các cuộn danh bạ được phân loại theo ngành thương mại,

 Danh bạ/danh mục các số máy lẻ trong nội bộ khách sạn

 Danh mục các số điện thoại bên ngoài thường dùng

 Mã vùng, quốc gia hay quốc tế

 Đọc trực tiếp vào micro

 Sử dụng ngôn ngũ đơn giản

 Phát âm đúng tên gọi

 Nói giọng chuẩn

 Luôn đọc một cách rõ ràng

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập

- Nội dung đánh giá:

+Các phương pháp giao tiếp

+ Giao tiếp có hiệu quả

+ Sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả

- Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm

Ghi nhớ:

- Các phương pháp giao tiếp: giao tiếp bằng lời, giao tiếp không lời, giao tiếp bằng văn bản, giao tiếp bằng hình ảnh

- Giao tiếp có hiệu quả

- Sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả

Câu hỏi thảo luận:

1 Những nỗ lực giao tiếp của nhân viên lễ tân tác động như thế nào tới việc

khách tới khách sạn? Cho ví dụ?

2 Liệt kê các loại giao tiếp không lời chính? Giải thích các hoàn cảnh khio bạn

sử dụng mỗi loại trong số đó? Cho ví dụ

3 Bất kỳ ai trả lời điện thoại của khách hàng họ đều là “ người phát ngôn của khách sạn”, giải thích rõ những gì cần có để “ người phát ngôn của khách sạn” tạo

được ấn tượng tốt đối với người gọi Nêu quy trình đơn giản khi trả lời điện thoại khách hàng Đưa ra lý do cho câu trả lời của bạn

CHƯƠNG 4 ĐẶT BUỒNG Giới thiệu:

Ở phần trước chúng ta đã tìm hiểu các giai đoạn trong chu trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân Theo đó chu trình này sẽ gồm 4 giai đoạn Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn là khá quan trọng vì đây là lần đầu khách liên hệ với khách sạn

về việc đặt phòng Vậy làm thế nào để tạo ấn tượng tốt với khách? Chương này sẽ giúp ta hiểu rõ điều đó

Mục tiêu: Học xong chương này, người học có khả năng;

- Định nghĩa đặt buồng

- Liệt kê các loại buồng và mức giá buồng, các nguồn và kiểu đặt buồng

- Mô tả các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

- Giải thích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho mọi đối tượng khách

- Kể tên các trường hợp đặc biệt trong đặt buồng và nêu các đặc điểm cơ bản

- Áp dụng thực hành tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho mọi đối tượng khách khác nhau bằng các phương tiện khác nhau

- Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy đặt buồng, thay đổi đặt buồng và đặt buồng theo danh sách chờ

4.2 Hệ thống và các tài liệu đặt buồng

Hệ thống đặt buồng chuẩn của bộ phận Lễ tân

Hệ thống đặt buồng chuẩn được dùng trong các khách sạn là hệ thống thủ công

và hệ thống máy tính

Hệ thống đặt buồng thủ công

Hồ sơ và thiết bi được dùng trong phương pháp thủ công và chức năng của

Hệ thống đặt buồng máy tính hoạt động như thế nào?

Khi yêu cầu về đặt buồng được gửi đến, các thông tin về đặt buồng được lưu trữ trong máy tính Mọi thông tin về đặt buồng được ghi lại trong một file (hồ sơ)

4.3 Các phương pháp liên lạc trong đặt buòng

Bằng miệng

 Gặp trực tiếp - giao tiếp trực diện giữa khách và nhân viên lễ tân

 Bằng điện thoại - là hình thức đặt buồng phố biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận ỵà

có tính; tương tác

Bằng văn bản

 Bằng thư

 Fax/telex

 Internet và thư điện tử (E-mail)

4.4 Các buồng và loại đặt nguồn

 Các khách đơn lẻ

 Nhóm khách du lịch theo đoàn

 Trung tâm lữ hành/ đại lý du lịch

 Công ty có hợp đồng

 Các cuộc đặt buồng liên khách sạn

 Các tổ chức hoạt động xã hội/chuyên ngành/nhà tổ chức hội nghi

 Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS)

 Internet hoặc mạng wesite toàn cầu (www)

 Các đại lý đặt buồng của khách sạn

 Các văn phòng du lịch

Các loại đặt buồng

Khách đàm bảo là sẽ thanh toán tiền buồng dù có đến hay không Đổi lại, khách sạn cam kết với khách là buồng sẽ được giữ cho đến khi khách tới, hoặc đến thời điểm làm thủ tục trả buồng cuả ngày tiếp theo

Một vài loại hình đặt buồng có đảm bảo là:

 Đảm bảo bằng thẻ tín dụng

 Đặt cộc trước

 Các đại lý du lich

 Cơ quan, công ty có hợp đồng

Đăt buồng không đảm bảo

Khách sạn thường đồng ý giữ buồng cho khách tới một thời điếm ân đinh trước Nếu khác không dến vào thời gian đó khách sạn có thể húy đặt buồng và cho người khác thuê

4.5 Các loại đặt buồng khác

Đặt buồng có xác nhận

Khách sạn gửi thư xác nhận tới người đã đặt buồng

Đặt buồng theo danh sách chờ

Các khách sạn còn thực hiện hệ thống đặt buông theo “danh sách chờ" vào

những thời điểm các buồng đều đã được đặt kín

Đặt buồng nối tiếp và đặt buồng trong tương lai

 Đặt buồng nối tiếp – thường được thực hiện khi danh sách là một trong một chuỗi hoặc hệ thống mạng đặt buồng

 Đặt buồng trong tương lai – được thiện hiện cho chuyến thăm tiếp theo của

khách đến vùng đó

Tình trạng đặt buồng quá mức đáp ứng (over booking)

Đôi khi để đạt công suất buồng tối đa, khách sạn phải thực hiện một công việc được gọi là công việc quá mức

Đặt buồng quá mức là quá trình chấp nhận nhiều đơn đặt buồng hơn số buồng

trống hiện có

4.6 Các loại và mức giá buồng

Giá công bố/niêm yết

Giá buồng hoặc biểu giá được in sẵn trên báng giá cùa khách sạn được gọt là giá

công bố

Giá liên kết hợp đồng

Đây là loại giá đặc biệt cho các khá.ch thương gia

Giá theo tour/nhóm

Mức giá đặc biệt này dành cho các nhóm hoặc tour du lịch

Giá khấu trừ

Ngoài múc giá khấu trừ dành cho các đai lý du lịch, nhân viên hãng hàng

không khách còn dưa ra các loại “giá dặc biệt”, hoặc các chiêu thức để tăng lượng

khách

Mức giá theo mùa

Đó là mức giá trọn gói bao gồm tiền thuê buồng, các bữa ân và dich vu giái trí

cho một thoi điếm lễ hội

Giá dành cho trẻ em

Đây là phương pháp phố biến khuyến khích khách hàng gia đình nghi trong

khách san Khách

Hạng và các loại buồng

Buồng thường được phân loại theo 3 tiêu chuẩn về tiện nghi

 Buông tiêu chuẩn (Standard)

 Buồng sang trọng (Deluxe)

 Buồng caọ cấp (Executive)

Các loại buồng

Đơn và đôi cũng thường được sử dụng để miêu tả

1 Giá buồng

2 Số khách lưu trú trong buồng

3 Số người mà buồng có thể chứa

4 Kích thước và loại giường

Kích thước giường và ký hiệu giường

Buồng hai giường đơn: ký hiệu (T)

Giường đôi: ký hiệu (D), Kích thước trung bình sủa giường đôi là 135cm X

190 cm

Buồng 2 giường đôi: Còn được gọi là buồng boons hoặc buồng gia đình

Giường Queen/Kings: Các giường Queen và King, ký hiệu là (Q.) và (K)

thường rộng hơn (thông thường là 150cm và 180cm) và dài hơn, thường là 200cm

Buồng ba người: Cơ cấu của một buồng 3 người ở có thể bao gồm một giường

đôi/giường Queen cùng với một giường đơn hoặc bao gồm 3 giường đơn Buồng ba người thường dành cho ba người lớn hoặc gia đình

Buồng Suite: một buồng Suite tiêu chuẩn bao gồm một phòng ngủ và, một

phòng khách kèm theo

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập

- Nội dung đánh giá:

+ Định nghĩa đặt buồng

+Liệt kê các loại buồng và mức giá buồng, các nguồn và kiểu đặt buồng

+Mô tả các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

+Giải thích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho mọi đối tượng khách

+Kể tên các trường hợp đặc biệt trong đặt buồng và nêu các đặc điểm cơ bản

- Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành

Ghi nhớ:

+ Định nghĩa đặt buồng

+Liệt kê các loại buồng và mức giá buồng, các nguồn và kiểu đặt buồng

+Mô tả các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

+Giải thích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho mọi đối tượng khách

+Kể tên các trường hợp đặc biệt trong đặt buồng và nêu các đặc điểm cơ bản

Câu hỏi thảo luận

1 Miêu tả về hệ thống đặt buồng trước mà bạn muốn thấy trong một khách sạn

50 buồng tại trung tâm thành phố đông đúc Giải thích câu trả lời của bạn?

2 Chương này chỉ rõ các buồng khác nhau mà khách sạn muốn bán Miêu tả các đặc điểm của khách muốn sử dụng loại buồng?

3 Bạn đang làm việc trong một khách sạn sang trọng 200 buồng trong một khu nghỉ dưỡng Hãy chuẩn bị một bảng trình tự các câu hỏi mà nhân viên bộ phận đặt buồng nên đưa ra khi nhận điện thoại đặt buồng Lập một danh sách các câu hỏi phụ

mà nhân viên đặt buồng có thể đưa ra để tăng doanh số bán hàng?

CHƯƠNG 5 THỦ TỤC NHẬN BUỒNG VÀ ĐĂNG KỶ Giới thiệu:

Thường có một khoảng thời gian từ lúc khách đặt buồng tới khi khách đến khách sạn Trong giai đoạn này, khách sạn phải phục vụ rất nhiều khách khác Nhưng dù sao, khách sạn vẫn phải sẵn sàng đón tiếp từng khách và tất cả các khách khi họ đến Phải có buồng đã được chuẩn bị sẵn sàng và có rất nhiều thủ tục phải thực hiện khi khách đến Đó chính là quá trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách

Khi một vị khách tự giới thiệu mình tại quầy tiếp tân và muốn làm thủ tục nhận buồng, nhân viên tiếp cận cần một số thông tin nhất định để hoàn thành thủ tục nhận buồng Nhân viên tiếp tân cần phải biết được tên của khách, khách đã đặt buồng chưa v.v…

Ngược lại, khách thường muốn hoàn thành các thủ tục càng nhanh chóng càng tốt, nhanh chóng lên phòng

Do đó, nhân viên lễ tân có trách nhiệm hoàn thành thủ tục nhận buồng và đăng

ký một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất đồng thời vẫn thể hiện được sự đón tiếp nồng ấm và thân thiện

Mục tiêu:

- Mô tả được quá trình đón tiếp khách khi đến khách sạn

- Giải thích các bước trong quy trình chào đón, tiếp nhận và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho mọi đối tượng khách

- Áp dụng và thực hiện quy trình hướng dẫn khách về buồng

- Thực hiện cà thẻ bằng máy điện tử và máy cà tay thủ công để đảm bảo thanh toán khi khách check-in

- Thao tác xử lý và tiếp nhận tiền mặt đặt cọc đảm bảo thanh toán khi check-in

- Thao tác chuẩn bị và hoàn tất thẻ chìa khóa để giao cho khách

Quy mô của khách sạn quyết đinh cách đăng ký khách, có hai phương pháp chính:

Hệ thống máy tính của bộ phận lễ tân

Các máy tính tạo ra phương tiện để hợp nhất các hệ thống của lễ tân: đặt buồng, tình trạng buồng, xử lý thông tin, thanh toán hóa đơn và chức năng quản lý

5.2 Chào đón khách đến khách sạn

Tạo sự chào đón nồng nhiệt

Tất cả các khách đến khách sạn đều phải được chào đón đúng cách; đó là trang trọng, kịp thời và hiệu quả

Các quy trình chuẩn thường là:

 Trải thảm đỏ cho các quan chức cao cấp

 Phân cho khách buồng loại cao nhất trước khi khách đến

 Thông báo cho bộ phận phục vụ buồng và chuẩn bi, kiểm tra buồng theo đúng tiêu