Giao trinh nghiep vu nha hang khach san

Đây là bài giảng được mình tổng hợp và biên soạn rất công phu, nội dung chủ yếu đề cập đến lỹ thuyết và thực hành các nghiệp vụ trong khách sạn. Chương 1 Khái quát về khách sạn Chương 2Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Chương 3Nghiệp vụ phục vụ buồng Chương 4Nghiệp vụ phục vụ ăn uống

Chương I:

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠNI.Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn

Có thể nói rằng khách sạn, trong một dạng thô sơ có từ rất lâu đời khoảng 1200 năm

về trước, từ khi con người cần có một chỗ ở trong quá trình di chuyển của mình Tuynhiên nhà trọ theo kiểu mà chúng ta thấy ngày nay chỉ có được từ khi đồng tiền xuất hiện

và được sử dụng như một phương tiện để trao đổi

Với sự xuất hiện của tiền tệ vào thế kỷ 16 trước Công Nguyên, người ta có cớ hội đểtrao đổi ngoại thương và du lịch Khi vùng du lịch được mở rộng, nhu cầu về chỗ ở ngàycàng lớn, cung cấp những phương tiện tối thiểu, yếu kém về dịch vụ và lòng hiếu khách,không được vệ sinh và điều khiển bởi những người không chuyên và chủ nhà lạc hậu.Cho đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu hiệu của

sự tiến bộ và những ý tưởng mới về kinh doanh nhà trọ

Năm 1794, ở Mỹ khách sạn New York city là khách sạn đầu tiên với quy mô 73phòng

Vào năm 1800, nước Mỹ được xem là dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì

họ là người tích cực bành trướng

Năm 1829 có khách sạn TREMONT HOUSE BOSTON với 170 phòng là khách sạn

có quy mô lớn nhất, có nhiều cải tiến nhất Tính cách nhà trọ tập thể trước đã được thaythế bởi 1 khách sạn thực thụ với những phòng riêng biệt, có khoá Có loại 1 giường, 2giường, có những loại phòng mang nhiều tính cách khác nhau Quan điểm phục vụ cánhân như là những cá thể riêng biệt đã thể hiện ở cách bài trí thiết kế và tổ chức của toànkhách sạn và ở từng phòng ngủ Đây là nơi đầu tiên có đặt xà phòng, nơi có toilet riêngtrong phòng ngủ Đồng thời 1 đội ngũ nhân viên quản lý và phục vụ cũng được đào tạo.Những năm từ 1900 đến 1930, các nhà doanh nghiệp về khách sạn đã biết nghiên cứuthị trường, nắm bắt thị hiếu của khách Khách sạn BUFFALO STATLER được xây dựngnăm 1908 do một gia đình có đầu ốc kinh doanh khách sạn Khách sạn này có nhiều cảitiến thêm như bắt contac đèn ở cửa ra vào, có gương lớn để khách soi toàn thân, có hệthống phòng cháy Ở Buffalo statler, báo chí cũng đã được cung cấp hằng ngày chokhách Đội ngũ phục vụ cũng đã được huấn luyện tốt hơn Khách sạn này đã được coi làmột kiểu trúc kiểu mẫu thời bấy giờ

Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến nghề kinh doanh kháchsạn Năm 1930, khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, phòng khách sạn vắng khách và côngsuất phòng luôn luôn thấp Các khách sạn phải giảm giá phòng để hấp dẫn khách, nhưngcũng không hiệu quả Ảnh hưởng trầm trọng đến nỗi 85% khách sạn phải cầm cố tài sản,đem bán rẻ để dùng vào mục đích khác

Từ những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với công suất phòngbình quân là 90%

Từ những năm 1959 còn phát sinh loại khách sạn MOTEL (kết hợp của 2 từ MOTOR

VÀ HOTEL) nó nằm dọc theo các xa lộ thường có chỗ xe đậu

Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thếgiới với phương tiện hàng không càng phát triển dẩn đến tự phát triển mạnh mẽ của

ngành du lịch và ngành khách sạn.

Các khách sạn dần dần trở nên các trung tâm giao dịch cho các thương khách, ngoàichức năng là chỗ cư ngụ cho họ, còn phải có những trang bị hiện đại về thông tin liên lạccho thuận tiện cho khách Ngày nay khách sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách nhưxưa kia mà còn cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết trong quá trình xa nhà như: hồ bơi,masage, sauna, phòng tập thể dục

II.Khái niệm và chức năng của khách sạn

*Chức năng tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ cho khách hàng:

Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống

và các dịch vụ đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách hàng Chức năng cơ bản và quantrọng nhất của khách sạn là tổ chức quá trình sản xuất và cung ứng các dịch vụ trên chokhách hàng với chất lượng cao nhất nhằm thu lợi nhuận

Điểm khác biệt giữa ngành kinh doanh khách sạn và các ngành sản xuất vật chấtkhác, đó là sản phẩm được tạo ra của quá trình chủ yếu dưới dạng dịch vụ (sản phẩm vôhình nhiều hơn), còn phần nhỏ là sản phẩm hữu hình (món ăn, thức uống)

*Chức năng tổ chức phục vụ và chăm sóc khách hàng:

Khách hàng chọn và lưu lại khách sạn với nguyện vọng các nhu cầu của họ được thoảmãn một cách đầy đủ trong sự tiện nghi và mức độ phục vụ của khách sạn trong suốtthời gian lưu lại khách sạn, không những khách chỉ thoả mãn nhu cầu và tiêu dùng dịch

vụ mà còn nhận được sự quan tâm và phục vụ chu đáo của nhân viên, bên cạnh đó: tàisản, tính mạng và tinh thần của họ cũng phải được đảm bảo

*Chức năng chuyển bán sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác:

Để thoả mãn đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, bên cạnh sản những sản phẩm dịch

vụ mà khách sạn tự tạo ra còn phải chuyển bán một số sản phẩm của ngành sản xuất vậtchất khác như: rượu bia, các loại thực phẩm, …Như vậy, khách sạn không những làm lợicho chính mình mà còn góp phần tiêu thụ một số mặt hàng được tạo ra ở địa phương

III Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn.

*Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khinghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:

+ Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đilại, tắm rửa…

+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, cóthứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục

vụ trực tiếp, là đơn vị cung ứng dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động du lịch

2 Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất Quá trình sản xuấtphục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trongcùng một thời gian và không gian

+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu

dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tụckhông có ngày nghỉ và giờ nghỉ Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường

độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ

+ Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho

khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thoả mãn nhu cầu củamình tại đó Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quantrọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các bộ phậnnày vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quátrình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định tráchnhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợpnhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì…

4 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

- Một yếu tố quan trọng nữa là nguồn vốn:

* Lao động

Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:

+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chấtlượng phục vụ

+ Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phụcvụ

+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau Do đó tiêuchuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau Vì vậy, người lao độngkhó thay thế cho nhau và cũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sử dụng lớn về laođộng

Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực hiện tốt công đoạn quản lý

khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ

5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt độngrất phức tạp Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khốilượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòihỏi

IV Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốcgia

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoàinước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế

công ăn việc làm cho người lao động.

2 Về xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của conngười, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sứcsản xuất của người lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử vănhoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phầngiáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọingười từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng

ý nghĩa vì mục đích hoà bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinhdoanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bảnchính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạnđóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thếgiới trên nhiều phương diện khác nhau

V Phân loại khách sạn

Thông thường theo một số cách phân loại sau:

1 Phân loại theo quy mô

- Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại

- Đối tượng khách: Chủ yếu là loại khách thương gia, song cũng không kém phầnhấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do v v

- Thời gian lưu trú: thường ngắn ngày

- Tiện nghi dịch vụ: Đều có phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi

tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là và các cửa hàng bán quà tặng, đồlưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơigiải trí v…v Ngoài ra còn có các dịch vụ như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo,

in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật v v

* Khách sạn hàng không

- Vị trí: Thường nằm ở các điểm giao thông chính gần khu vực sân bay

- Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay,khách hội nghị, nhân viên hàng không và đội bay

- Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi cơ bản, khách sạn hàng không còn có các

phòng hội nghị ngắn ngày tiết kiệm được thời gian, có phương tiện đưa đón khách vàdịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.

* Khách sạn du lịch

- Vị trí: Thường nằm những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí tronglành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểmtham quan.v v

- Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan…

- Thời gian lưu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách đi công vụ

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức

và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như:khiêu vũ ngoài trời, chơi golf, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ…nhằm tạo cảm giác thoảimái, thư giãn cho khách

* Khách sạn căn hộ

- Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố

- Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình…

- Thời gian lưu trú: Dài ngày Khách công ty có thể ký hợp đồng ở dài hạn

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn có khu vuichơi cho trẻ em, siêu thị…

- Thời gian lưu trú: Ngắn ngày

- Tiện nghi dịch vụ: Các hình thức giải trí tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảngnhằm thu hút khách chơi bạc để thu lợi nhuận

Đối với loại hình này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu để cung cấp cho hoạtđộng chơi bạc

3 Phân loại khách theo mức độ phục vụ

* Mức độ phục vụ cao cấp

Thường là những khách hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấptrong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ,những khách giàu có…

Các tiện nghi dành cho các khách này thường là nhà hàng, phòng khách, phònghọp các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ quan trọng

Mọi yêu cầu của khách được đáp ứng một cách hiệu quả và nhanh nhất

* Mức độ phục vụ trung bình

theo đoàn hoặc khách lẻ tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ… Khách sạncung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ.

*Mức độ phục vụ bình dân

Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theotour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… Kháchsạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và những tiệnnghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày

4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu

* Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết

Được phân làm hai loại cơ bản sau: khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn

+ Khách sạn độc lập

Là loại hình kinh doanh thuộc sở hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lậpcủa công ty nào đó quản lý, điều hành

Đặc điểm: không được sự kiện kết về quyền sở hữu hay quản lý của khách sạn

khác, không có sự ràng buộc về tài chính, đường lối chính sách, tiêu chuẩn phục vụv vv

- Được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hút thị trườngriêng, rất mềm trong kinh doanh đặc biệt là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với thayđổi của thị trường

- Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là không có sựquảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt như các khách sạn tập đoàn.+ Khách sạn liên kết

Là những khách sạn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuậntiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cáitên thân thuộc như: tập đoàn Hilton, Holiday Inn, Accor

Đặc điểm: Là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cả đều được chuẩn hoá Các

tập đoàn khách sạn thường đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu những nguyên tắcchính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình

+ Tuy vậy mỗi tập đoàn tập trung vào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác

có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn

Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động, các khách sạn tập đoàn được quản lý theocác hình thức sau:

Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích chungnhư: chuyển khách cho nhau nhằm những mục đích chung như chuyển khách cho nhautrong những trường hợp cần thiết, giảm được cho phí quảng cáo nhưng vẫn quảngcáo được rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩnchất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách.

Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia ra các khách sạn thành các loại như sau:-Khách sạn tư nhân

1 Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn

Tất cả các quốc gia trên thế giới đều cần thiết phải có tiêu chuẩn xếp hạng khách sạnxuất phát từ những quan điểm sau:

+ Làm cơ sở để xác định các tiêu chuẩn định mức cụ thể như tiêu chuẩn xác địnhthiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của kháchsạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn về vệsinh trong khách sạn

+ Với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở xác định hệ thống giá cả dịch vụ trongtừng loại hạng khách sạn

+ Là cơ sở tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có quản lý và thường xuyên kiểm tracác khách sạn này nhằm đảm bảo các điều kiện, yêu cầu đã quy định

+ Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt, luận chứngkinh tế - kỹ thuật hoặc cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới

+ Thông qua tiêu chuẩn này khách hàng có thể biết được khả năng và mức độ phục

vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách hàng có thể lựa chọn theo thị hiếu và khả năngthanh toán của mình hay nói cách khác nó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.

* Đối với các nước trên thế giới:

Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán và đặc điểm trong hoạt động kinhdoanh khách sạn nên không có sự thống nhất trong việc đưa ra các tiêu chuẩn Đaphần ở các nước đều dựa trên 4 tiêu chuẩn như sau:

+ Yêu cầu về kiến trúc

+ Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn

+ Yêu cầu về cán bộ nhân viên phục vụ trong khách sạn

+ Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn

* Đối với Việt Nam:

Xếp hạng khách sạn theo sao hoặc theo thứ tự hạng

Thường được xếp từ 1 đến 5 sao, tuy nhiên có những khách sạn không được xếphạng sao

* Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào các chỉ tiêu sau:

VII.Cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn

1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ

Khách sạn có quy mô nhỏ là loại hình khách sạn có từ 10 đến 40 phòng Cơ cấu tổchức của loại hình này rất đơn giản, chỉ có một giám đốc chịu trách nhiệm điều hành toàn

bộ hoạt động của khách sạn Mỗi bộ phận có một tổ trưởng và chịu trách nhiệm toàn bộ

về hoạt động của bộ phận đó Do khối lượng công việc của khách sạn có quy mô nhỏkhông nhiều nên nhân viên có thể kiêm nhiệm công việc khác nhau

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mô nhỏ

2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa

Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 40 đến 150 phòng Cơ cấu quản lý theoquy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hoá vừa đủ để giúp hoạtđộng giám sát và điều hành có hiệu quả Cơ cấu tổ chức theo dạng này thường phân chia

bộ phận, phòng ban rõ ràng Công việc được bố trí và phân chia theo từng khu vực đểgiúp giám đốc điều hành và giám sát hiệu quả

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mô vừa

3.Đối với khách sạn lớn

Khách sạn có quy mô lớn là loại hình khách sạn có từ 150 phòng trở lên Loại kháchsạn này thường có bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự và một số bộ phận khác làm việc cảngày (theo giờ hành chính) nên các bộ phận, các phòng ban được chuyên môn hoá rõràng

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn

*Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng trang thiết bị

*Khối phục vụ ăn uống

-Bàn

-Bar

-Bếp

VII.Vị trí và tác dụng của khách sạn trong du lịch

- Là nơi thực hiện tiêu thụ sản phẩm tại chỗ

- Là ngành tạo ra công ăn việc làm cho xã hội

- Là ngành thúc đẩy sự phát triển kinh tế của địa phương

- Là cơ sở dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cần thiết cho chuyến đi du lịch của du khách

- Là nơi quảng bá hình ảnh của con người và đất nước sở tại

- Là ngành tạo điều kiện khai thác tiềm năng du lịch của địa phương và khu vực

Chương II:

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠNI.Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1.Vai trò

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo cho họ những ấntượng về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Tại đây, khách đến đăng ký đặtbuồng, đăng ký khách sạn, làm thủ tục nhập phòng và thủ tục thanh toán, trao đổi thôngtin, trả phòng…Bộ phận lễ tân là nơi tập trung nhiều hoạt động của khách sạn, là đầu mốitrung tâm kết nối tất cả các bộ phận của khách sạn

• Trung gian, môi giới giữa khách với các bộ phận khác

• Tuyên truyền quảng bá, quảng cáo sản phẩm

• Giúp ban giám đốc vạch ra các kế hoạch trong tương lai

• Đại diện ban giám đốc ký kết các hợp đồng kinh doanh

2.Nhiệm vụ

• Quảng bá và quảng cáo các sản phẩm của khách sạn, gợi ý giúp đỡ khách lựa chọncác sản phẩm – dịch vụ và yên tâm sử dụng sản phẩm đúng chất lượng, đem lại lợiích tối đa cho khách sạn và cho khách hàng

• Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và phân bố sắp xếp buồng phòng cho khách

• Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách khi khách đến khách sạn

• Trong thời gian khách lưu lại (ở) khách sạn, nhân viên lễ tân cũng là người phục

vụ các nhu cầu phát sinh của khách

• Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách

• Phối hợp hài hòa với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách tốt nhất

• Cập nhật, theo dõi, ghi chú vào sổ sách những dịch vụ khách tiêu dùng hàng ngày

• Tiến hành thanh toán chính xác cho khách khi khách trả phòng

II.Tổ chức lao động và nghiệp vụ lễ tân

1.Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân

*Đối với khách sạn có quy mô nhỏ

Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức lao động

Đối với những khách sạn có quy mô vừa, công việc của bộ phận lễ tân chia thành 2nhóm:

- Nhóm đại sảnh: bao gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa và nhân viên vậnchuyển hành lý

- Nhóm lễ tân: chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký kháchsạn, nhân viên nhận đặt buồng cho khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán vàtrả buồng cho khách và nhân viên phụ trách điện thoại

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức lao động

*Đối với khách sạn có quy mô lớn:

Cơ cấu tổ chức lao động của những khách sạn có quy lớn rất phức tạp và phải đảmnhiệm khối lượng công việc lớn nên mỗi nhân viên chỉ thực hiện một công việc nhấtđịnh Cơ cấu tổ chức lao động của các khách sạn lớn hoàn toàn không giống nhau, nhưngthông thường có 7 bộ phận chính:

Các bộ phận nhỏ này hoạt động chịu sự quản lý và giám sát của giám đốc lễ tân, trợ

lý lễ tân và giám sát ở từng tổ nghiệp vụ, từng ca làm việc

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức lao động

2.Chức năng của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

2.1.Chức năng của trưởng lễ tân

• Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về hoạt động của bộ phận mình trong thờigian làm việc

• Quyền lợi: được phân công trực tiếp nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên (dựa vàokhả năng của từng người)

• Theo dõi từng công việc cụ thể cho từng nhân viên để khắc phục kịp thời nhữngsai sót có thể xảy ra

• Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho từng nhân viên

• Đại diện cho khách sạn giải quyết những phàn nàn của khách

• Đại diện cho khách sạn đón tiếp những đoàn khách sang trọng, thể hiện sự thânthiện, trân trọng khách

• Đưa ra những chiến lược, chính sách về hoạt động kinh doanh của khách sạn lênBGĐ để có hướng hoạt động trong kinh doanh

2.2.Chức năng nhiệm vụ của trợ lý

Thay mặt trưởng lễ tân giải quyết các công việc khi trưởng lễ tân đi vắng

2.3.Nhân viên đón tiếp

• Trực tiếp tiếp xúc đón tiếp khách đầu tiên khi khách vào khách sạn với thái độ âncần, niềm nở, thân thiện

• Làm thủ tục nhập phòng cho khách

• Phục vụ những dịch vụ khi khách có nhu cầu trong thời gian họ lưu lại khách

• Cung cấp những thông tin khi khách cần

• Trực tiếp giải quyết các phàn nàn của khách

• Nhận yêu cầu đặt phòng của khách, lấy thông tin tên, địa, số điện thoại về khách.

• Chuẩn bị thư và gửi thư để xác nhận trước khi khách đến

• Tiếp nhận yêu cầu, sửa đổi và hủy yêu cầu của khách

• Chuẩn bị danh sách khách đến trong ngày cho bộ phận đón tiếp

2.5.Bộ phận thu ngân

• Kết hợp với bộ phận đón tiếp, cập nhật những dịch vụ khách đã tiêu dùng trongthời gian khách lưu trú

• Đổi tiền cho khách khi có nhu cầu

• Tính hóa đơn và xuất hóa đơn cho khách khi khách có nhu cầu

• Giữ tài sản và tư trang khi khách gởi lại

• Lập báo cáo doanh thu hàng ngày, tháng, quý nộp cho bộ phận kế toán

2.6.Bộ phận tổng đài

• Trực điện thoại để giúp khách nhận các cuộc điện thoại từ ngoài vào

• Giúp khách gọi điện thoại ra ngoài khách sạn và quốc tế

• Nhận thư và gửi thư giúp khách, nhận quà và gửi quà

• Theo dõi tất cả những cuộc gọi của khách trong thời gian lưu trú và chuyển qua bộphận thu ngân

• Đón tiếp khách và nhận tin nhắn giúp khách

2.7.Bộ phận hỗ trợ đón tiếp

• Giúp khách và đưa khách vào bộ phận tiền sảnh

• Tiếp khách, giúp khách mang hành lý vào tiền sảnh và lên phòng

III.Mối quan hệ giữa các bộ phận

vụ các yêu cầu của khách

• Khách trả phòng: buồng kiểm tra trang thiết bị trong phòng, kiểm tra hàng hóatrong minibar, kiểm tra tài sản của khách có bị bỏ quên hay không Lễ tân thôngcho bộ phận buồng dọn vệ sinh phòng chuẩn bị phòng trong trạng thái sẵn sàngđón tiếp khách

2.Lễ tân và bảo dưỡng

Đảm bảo các trang thiết bị hoạt động bình thường để phục vụ khách, tránh kháchphàn nàn về chúng.

• Lễ tân tiếp các yêu cầu ăn uống từ khách sau đó thông báo với bộ phận nhà hàng

• Lễ tân giúp nhà hàng giới thiệu về sản phẩm, các món ăn cho khách

• Nhà hàng cung cấp cho lễ tân các thực đơn theo thời vụ

• Nhà hàng phục vụ đúng, đủ chất lượng các món ăn mà lễ tân đã thông báo

IV.Nghiệp vụ lễ tân: bao gồm các quy trình nghiệp vụ cơ bản sau:

- Nhận đặt buồng (Booking)

- Làm thủ tục nhận buồng (Check – in)

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú (Servicing)

- Làm thủ tục trả buồng (Check – out)

1.1.2.Những lợi ích của việc đặt buồng

*Đối với khách sạn: thông thường đối với khách sạn việc đặt buồng có những lợi ích

sau:

-Giúp khách sạn biết được lưu lượng khách, nghĩa là dự tính được khối lượng côngviệc cần thực hiện trong thời gian sau đó

-Lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ chu đáo các nhu cầu

-Giúp bộ phận lễ tân và buồng có tính chủ động trong việc lên kế hoạch phục vụ

*Đối với khách hàng: việc đặt buồng có những lợi ích sau:

-An tâm về mặt tâm lý khi đã biết mình đã được khách sạn giữ buồng theo cam kết

- Gọi điện thoại để đặt buồng: trường hợp khách hàng ở xa khách sạn không có điềukiện đến trực tiếp vì lý do nào đó thì họ có thể gọi điện thoại để đặt buồng Qua việc giaotiếp qua điện thoại nhân viên lễ tân và khách hàng sẽ trao đổi và thỏa thuận những thôngtin đặt buồng.

*Đặt buồng bằng văn bản:

- Đặt buồng sử dụng fax: cách thức này được khách hàng sử dụng nhiều, đặc biệt là

các công ty, các hãng lữ hàng đặt buồng với số lượng nhiều Cách này nhanh, tiện lợi vàtiết kiệm được thời gian; được lưu lại bằng văn bản rõ ràng Lúc đó, khách sạn sẽ phảnhồi bằng fax để khẳng định việc đặt buồng

- Đặt buồng bằng thư:

Khách hàng sẽ viết thư và gửi đến khách sạn để đặt buồng qua đường bưu điện, căn

cứ các thông thông tin trên thư để tiếp nhận yêu cầu, sau đó khách sạn sẽ phản hồi bằngthư hoặc các hình thức khách Cách này ít được sử dụng vì chậm và độ tin cậy thấp

*Đặt buồng qua thư điện tử (email)

Ngày nay, với sự phát triển lạnh mẽ của công nghệ internet và nó được ứng dụngrộng rãi vào nhiều lĩnh vực khác nhau Đặt buồng qua thư điện tử (email) được kháchhàng sử dụng khá phổ biến Đặc điểm: nhanh, tiện lợi khi gửi và phản hồi thông tin

*Đặt buồng qua website:

Để tạo sự thuận lợi trong việc quảng bá hình ảnh và thông tin của khách sạn đếnkhách hàng, các khách sạn có quy mô vừa và lớn thường xây dựng website Thông quawebsite của khách sạn, khách hàng có thể đặt phòng qua mạng theo sự hướng dẫn chi tiết

Ví dụ: muốn đặt phòng tại www.danang.swiss-bellhotel.com -> kích vào contact thishotel

Sau đó, khách sạn sẽ phản hồi việc đặt phòng của khách hàng qua thông tin trên bảngđăng ký.

1.2.2.Các nguồn đặt buồng

*Nguồn khách đặt buồng trực tiếp

Nguồn khách đặt buồng trực tiếp là nguồn khách đặt buồng trực tiếp tại khách sạn màkhông thông qua bất kỳ một tổ chức trung gian nào Cách thức thường là: đến trực tiếp,qua điện thoại, thư từ, thư điện tử hoặc website

*Nguồn khách đặt buồng thông qua các đại lý trung gian

Thay vì khách hàng trực tiếp đặt buồng tại khách sạn thì các tổ chức trung gian giúp

họ làm việc đó như: các hàng lữ hành; đại lý du lịch; hãng hàng không; các văn phòng dulịch của địa phương

*Nguồn khách qua hệ thống đặt buồng trung tâm

Các khách sạn cùng một tập đoàn hoặc các khách sạn khác nhau có thể thiết lạp hệthống đặt buồng trung tâm Nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở xa và có tính tập trungmột chỗ Ví dụ: khách hàng ở Mỹ có thể đặt buồng một khách sạn ở Việt Nam thông qua

hệ thống đặt buồng trung tâm đặt tại Mỹ

1.3.Hình thức đặt buồng

1.3.1.Hình thức đặt buồng đảm bảo

Là hình thức mà khi khách đặt buồng đã trả trước cho khách sạn một khoảng tiền tínhbằng % trên tổng số tiền phòng sẽ trả khi đến lưu trú tại khách sạn Với hình thức này,khách sạn sẽ giữ phòng cho khách hàng đến ngày đến làm thủ túc check – in, mặc dùkhách hàng đến hoặc không đến Bên cạnh đó, khách sạn rất an tâm trong trường hợp xác

- Đảm bảo bằng cách trả toàn bộ số tiền thuê phòng

- Đảm bảo bằng đặt cọc trước (deposit)

- Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (credit card): khách sạn sẽ lưu tên khách hàng, địa chỉ,loại thẻ, số thẻ, giá trị trên thẻ, ngày đáo hạn của thẻ và kiểm tra Nếu trường hợp kháchkhông đến ở nhưng không báo trước, khách sạn vẫn trừ tiền theo cam kết, ngân hàng cấpthẻ có nhiệm vụ chuyển đúng số tiền trên cho khách sạn

- Các tổ chức trung gian đảm bảo: các tổ chức này sẽ ký hợp đồng với khách sạn vàchịu trách nhiệm thanh toán tiền đặt cọc cho khách hàng, nếu khách hàng có sử dụng dịch

vụ của tổ chức trung gian, chẳng hạn như: khách hàng mua tour của hãng lữ hành

- Cơ quan, công ty đảm bảo: nếu khách hàng đang làm việc cho một công ty nào đó,khi có nhu cầu ở khách sạn vì công tác xa thì cơ quan hay công ty đó chịu trách nhiệmthanh toán tiền đặt cọc cho họ

1.3.2.Hình thức đặt buồng không đảm bảo

Là hình thức mà khách sạn giữ phòng cho khách hàng đến thời điểm cam kết nhưngkhông nhận tiền đặt cọc Tuy nhiên, để giảm rủi ro thì khách sạn sẽ cắt hợp đồng nếukhách hàng không đến ở và cho khách khách thuê phòng

1.4.Quy trình nhận đặt buồng

1.4.1.Quy trình nhận đặt buồng

Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng

*Quy trình nhận đặt buồng bằng lời

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách hàng

Khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp khách sạn để đặt buồng, nhânviên nhận đặt buồng giới thiệu đầy đủ các thông tin về buồng phòng cho khách và ghichép lại các thông tin sau:

- Tên khách hoặc đoàn khách đặt buồng

- Ngày đến, ngày đi

- Số đêm lưu trú

- Loại buồng, hạng buồng

- Số lượng buồng, số lượng khách

- Các yêu cầu đặc biệt khác vê buồng

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Kết quả kiểm tra sẽ rơi vào 2 trường hợp:

- Khách sạn có khả năng đáp ứng

- Khách sạn không có khả năng đáp ứng: nhân viên lễ tân tìm cách thay đổi quanđiểm của khách hàng, tìm kiếm sự phù hợp, không để mất cơ hội khách đặt phòng

Bước 3: Thỏa thuận đặt buồng của khách

Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận các thông tin sau:

- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)

- Địa chỉ khách, cơn quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng

- Thỏa thuận giá buồng với khách

- Hình thức đặt buồng đảm bao hay không đảm bảo

- Hình thức thanh toán của khách

- Các yêu cầu đặc biệt: xe đưa đón, dịch vụ thư ký, hội nghị…

- Thông báo với khách về quy định thời gian hủy phòng của khách sạn

Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Nhân viên lễ tân có trách nhiệm đọc lại chi tiết thông tin đặt buồng cho khách nghe

để điều chỉnh (nếu có)

Bước 5: Kết thúc

- Cám ơn, chào khách và hẹn gặp lại

- Cập nhật thông tin đặt buồng vào sổ sách theo quy định hoặc phần mềm máy vi tính

- Báo cáo cho các bộ phận liên quan

- Chuẩn bị danh sách khách sự kiến đến

*Quy trình đặt buồng bằng văn bản

Bước 1: khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng fax, nhân viên lễ tân ghi

thời gian nhận lên một góc của tờ fax, tiến hành phân loại và xử lý fax

Bước 2: Đọc kỹ fax và chú ý các thông tin cơ bản, đó là:

Công ty đặt buồng, số lượng buồng loại buồng, loại buồng, ngày đến – ngày đi, sốđêm lưu trú, yêu cầu đặc biệt

Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

- Nếu không đáp ứng được thì fax phản hồi thông báo cho khách biết và lấy làm tiếcđiều đó!

- Nếu đáp ứng được thì thực hiện các bước tiếp theo

Bước 4: Nhân viên nhận đặt buồng sẽ xác nhận giá buồng lên fax

Bước 5: Sau khi khách đồng ý về giá buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các điều

khoản trong fax để thống nhất:

Bước 6: Đóng dấu xác nhận, ghi ngày tháng, ký tên lên văn bản đặt buồng

Bước 7: Fax phản hồi lại cho khách hàng đặt buồng

2.Làm thủ tục nhận phòng (Check – in)

2.1.Những công việc cần chuẩn bị trước khi khách đến khách sạn

2.1.1.Chuẩn bị tư thế, tác phong

- Vệ sinh cá nhân

- Đồng phục

- Tư thế, tác phong: luôn đứng thẳng, vẻ bề ngoài tươi tỉnh, tác phong chuyên nghiệp,nhanh nhẹn và hoạt bát

2.1.2.Chuẩn bị khu vực làm việc

Bắt đầu ca làm việc, nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ các thiết bị và vật dụng hỗ trợcông việc theo quy định, các loại hồ sơ, biểu mẩu cần thiết khác

- Máy móc thiết bị: máy fax, máy in, máy photocopy…

- Tờ rơi quảng cáo về khách sạn, bút, hồ sơ nhận đặt phòng, kế hoạch phòng…

- Có sẵn các thông tin mới cập nhật trong ngày như:

• Danh sách khách rời khách sạn

• Danh sách khách đến trong ngày

• Danh sách buồng sẵn sàng cho thuê

• Phân bổ buồng

• Danh sách các công việc cần thực hiện ngay

- Khu vực tiền sảnh phải được sắp xếp gọn gàng, khoa học

- Khu vực lễ tân phải sạch sẽ, gọn gàng và có tổ chức

2.1.3.Chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến

- Phiếu đăng ký khách sạn

- Bản sao của thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng

- Các phiếu phục vụ miền phí (ăn sáng, thức uống…)

- Thẻ chìa khóa, chìa khóa từ (nếu có)

- Phiếu để lại lời nhắn, phiếu yêu cầu xe, tờ fa

- Thư chào đón của tổng giám đốc

Căn cứ vào danh sách dự định đến trong ngày, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị côngviệc đón tiếp khách cho các trường hợp:

- Khách bình thường

- Khách quen

- Khách quan trọng (VIP)

- Khách là các nhà quản lý các công ty lớn, ngôi sao mà bạc, ca sĩ nỏi tiếng

- Khách đi đoàn, theo chuyến du lịch

2.2.Quy trình làm thủ tục nhận buồng

Bước 1: Chào đón và tiếp nhận khách

Khách đến làm thủ tục nhận buồng tại khách sạn, thông thường có 2 trường hợp xả

ra, đó là: khách chưa đặt buồng trước và khách đã đặt buồng trước

*Trường hợp khách chưa đặt buồng trước: nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách các yêu cầu

*Trường hợp khách đã đặt buồng: nhân viên lễ tân sẽ hỏi ngày đặt buồng, tên người(tổ chức) đặt buồng Sau đó kiểm tra và đối chiếu với thông tin lưu trữ trên sổ nhận đặtbuồng hoặc phần mềm máy tính Nếu đúng thì khẳng định lại các thông tin cho kháchyên tâm và thực hiện bước tiếp theo

Bước 2: Phân buồng cho khách

Lưu ý: khi phân buồng phải tiến hành nhanh, hù hợp nhu cầu của khách

Bước 3: Xác định đảm bảo thanh toán

Tức là xác định ai sẽ là người chịu trách nhiệm thanh toán và thanh toán bằng hìnhthức nào

*Người chịu trách nhiệm thanh toán:

• Một người thanh toán toàn bộ chi phí

• Cá nhân khách tự thanh toán

• Công ty thanh toán hoặc hãng lữ hàng thanh toán

*Hình thức thanh toán:

- Có thể bằng tiền mặt: nội tệ hoặc ngoại tệ

- Bằng thẻ tín dụng (credit card)

Bước 4: Khẳng định việc lưu trú của khách

Tức là làm hợp đồng chính thức của khách tại khách sạn bằng việc hoàn thành phiếuđăng ký khách sạn Theo quy định của pháp luật VN mọi khách đến lưu trú tại khách sạnđều làm thủ tục đăng ký lưu trú Trình tự làm thủ tục như sau:

- Mượn giấy tờ tùy thân của khách

- Đề nghị khách ghi các thông tin vào phiếu đăng ký

- Kiểm tra và thu thập thông tin đặt buồng

- Khẳng định lại những thông tin trong phiếu đăng ký lưu trú

- Đóng dấu ngày tháng đăng ký vào phiếu

- Trả lại giấy tờ cho khách

Bước 5: Trao chìa khóa cho khách

Bước 6: Cung cấp các dịch vụ thông tin của khách sạn cho khách

Quá trình làm thủ tục nhận phòng cho khách là cơ hội để nhân viên lễ tân tiếp xúctrực tiếp với khách

- Giới thiệu cho khách biết về trang thiết bị và dịch vụ của khách sạn

- Đề nghị khách dùng các bữa ăn tại khách sạn

- Hỏi khách xem có cần dịch vụ đánh thức, báo chí và các dịch vụ khác

Bước 7: Đưa khách lên buồng

- Báo với nhân viên khuân vác hành lý chuyển hành lý cùng với khách lên buồng

- Báo bộ phận buồng chuẩn bị đón khách

- Chào và chúc khách

Bước 8: Cập nhật thông tin

- Báo các bộ phận có liên quan phục theo các nhu cầu của khách

*Phục vụ điện thoại khi có khách bên ngoài gọi đến cho khách;

- Tươi cười trả lời điện thoại của khách

- Hỏi tên khách cần gặp; hỏi tên, địa chỉ của khách gọi

- Gọi điện lên buồng thông báo cho khách lưu trú biết, nếu họ đồng ý thì nối máy

- Kết thúc công việc

* Một số yêu cầu đối với nhân viên trực tổng đài

- Tươi cười trước khi trả lời điện thoại

- Giọng nói truyền cảm, ấm áp và rõ ràng

- Nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông

- Lịch sự, nhã nhặn khi giao tiếp qua điện thoại

- Chờ khách cúp máy trước

3.1.2.Dịch vụ giao – nhận - chuyển thư từ, bưu phẩm và fax

*Nhận chuyển thư cho khách:

Thư gửi đến khách sạn có nhiều mục đích, có thể là:

- Thư đặt phòng

- Thư gửi đến khách sạn

- Thư gửi đến khách lưu trú tại khách sạn

Do đó, nhân viên lễ tân phải tiến hành phân loại để tránh nhầm lẫn khi chuyển thưđến đích Sau khi phân loại, cần đóng dấu ngày nhận lên bì thư trước khi chuyển và đềnghị khách ký nhận.

* Nhận và gửi thư điện tử giúp khách:

- Nhận thư điện tử cho khách: trong thời gian lưu lại khách sạn, khách có thể nhậnnhững thư điện tử do bên ngoài gửi đến Nhân viên trực có trách nhiệm mở 3 lần trongmột ngày, sau đó in thư, bỏ vào bì và chuyển đến cho khách

- Gửi thư điện tử cho khách: khách có nhu cầu gửi thư điện tử, nhân viên tiếp nhậnyêu cầu các thông tin: tên người nhận, địa chỉ thư điện tử, nội dung thư, sau đó thực hiệngửi thư và thông báo với khách về cước phí dịch vụ phải thanh toán

3.1.3.Giao, nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách

*Giao, nhận và chuyển bưu phẩm cho khách:

Khi có bưu phẩm được gửi đến khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân kiểm tra nếu

có khách trên buồng thì đề nghị họ đến quầy lễ tân nhận Nếu khách đi vắng thì thực hiệncác bước sau:

Sổ nhận thư, bưu phẩm

* Gửi bưu phẩm cho khách:

Khi khách có yêu cầu gửi bưu phẩm giúp khách, nhân viên trực bưu điện cần hỏikhách những thông tin như: nơi gửi, hình thức gửi, cân bưu phẩm và tính cước phí; sau

đó nhanh chóng gửi bưu phẩm cho khách

Sổ nhật ký gửi thư, bưu phẩm

* Nhận, chuyển fax giúp khách:

- Nhận fax giúp khách: khi nhận fax giúp khách nhân viên lễ tân cần thực hiện:

• Kiểm tra số trang fax

• Phân loại fax của khách và của khách sạn

• Ghi các thông tin về fax vào sổ nhận fax

• Phân loại fax của từng khách và bỏ vào bì cẩn thận; chuyển đến phòng và đề nghịkhách ký

- Gửi fax giúp khách:

• Thông báo với khách mức giá 1 trang fax

• Kiểm tra số trang cần fax

• Gửi fax cho khách

• Lập phiếu thanh toán gửi fax và yêu cầu khách ký nhận

3.1.4.Dịch vụ báo thức (wake – up)

4 Quy trình làm thủ tục trả buồng:

4.1.Hệ thống lập hóa đơn khách hàng

4.1.1.Sổ cái kế toán lễ tân

Là một trong những phương tiện thủ công mà các khách sạn có thể sử dụng để theodõi và cập nhật tổng hợp các chi phí của khách Trong đó theo dõi toàn bộ nợ hiện tại củakhách hàng mà thông qua nó khách sạn có thể tính toán được doanh thu của tất cả dịch vụ

mà khách hàng đã chi tiêu

Mẫu sổ cái kế toán lễ tân

- Theo dõi quá trình phát sinh chi tiêu của khách

- Lập các hóa đơn thanh toán

4.1.3.Hóa đơn khách hàng

* Hóa đơn thanh toán dịch vụ

Là chứng từ phản ánh các chi tiêu của khách khi tiêu dùng một dịch vụ nào đó củakhách sạn Hóa đơn thanh toán dịch vụ do các bộ phận cung cấp dịch vụ cho khách lậpkhi khách tiêu dùng dịch vụ tại bộ phận đó Trên cơ sở đó, nhân viên lễ tân sẽ tổng hợptoàn bộ các hóa đơn trên để tính toán tổng hợp, như vậy là hàng ngày các bộ phận dịch vụ

có nhiệm vụ theo dõi, ghi chép sau đó chuyển đến cho bộ phận lễ tân Hóa đơn này có thểđược thiết kế khác nhau giữa các khách sạn Ví dụ:

Hóa đơn nhà hàng

* Hóa đơn thanh toán tổng hợp

Hóa đơn thanh toán tổng hợp

Hóa đơn giá trị gia tăng

Bài tập:

4.2.Phương thức thanh toán

4.2.1.Thanh toán bằng tiền mặt

Thanh toán bằng tiền mặt là hình thức sử dụng tiền mặt để thanh toán, đây là hìnhthức thanh toán dễ dàng nhất

- Tiền nội tệ: VND

- Tiền ngoại tệ: USD, đô la Hong Kong, Nhân dân tệ, EUR

* Quy trình thủ tục thanh toán bằng tiên mặt:

- Đếm số tiền trước sự chứng kiến của khách, nhắc lại số tiền đã nhận cho kháchnghe trước khi đưa vào két

- Đóng dấu thanh toán lên hóa đơn tổng hợp và đề nghị khách ký tên

- Nếu có tiền thừa thì trả lại cho khách

- Chuyển hóa đơn thanh toán tổng hợp cho khách

- Giữ lại một bảng để kiểm toán

4.2.2.Thanh toán bằng séc du lịch

Séc du lịch do ngân hàng hoặc đại lý du lịch do chính quốc gia của khách phát hành

* Quy trình nhận thanh toán bằng séc du lịch

- Mỗi tờ séc có mệnh giá nhất định được ghi trên mặt của tờ séc Ví dụ: 100 USD

- Khi thanh toán, khách phải ký chữ ký thứ hai trước sự chứng kiến của nhân viên lễtân

- Hai chữ ký phải giống nhau

- Kiểm tra sự hợp lệ của các bằng chứng về chủ nhân

- Khi nhận thanh toán, nhân viên lễ tân phải chuyển tiền phát hành sang đồng nội tệtheo tỷ giá hối đoái hiện hành, đi kèm với tiền lệ phí

- Viết biên lai thanh toán cho khách

4.2.3.Thanh toán bằng thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng tạo điều kiện cho khách thanh toán các khoản chi tiêu mà không cầnmang theo tiền mặt Khách sạn sẽ nhận thanh toán từ công ty tín dụng hoặc công ty pháthành nó Sau đó, các công ty này sẽ được thanh toán trực tiếp từ khách tại địa chỉ của họ.Công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ thu lệ phí căn cứ trên tổng số tiền thanh toán của mỗilân giao dịch

Thông thường có các loại thẻ tín dụng sau:

-Visa

- Master card

- American Card Express

- Diner card

Hoặc:

- JBC

* Quy trình thủ tục thanh toán bằng thẻ tín dụng:

- Mỗi loại thẻ tín dụng sử dụng một loại máy chấp nhận thanh toán do ngân hàngcung cấp và được nối mạng với ngân hàng

- Mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ váo máy chấp nhận thanh toán của ngân hàng.Nếu không có gì trục trặc thì máy yêu cầu “vào tổng số tiền”-> nhân viên chỉ việc nhấp

số tiền sau đó nhấn enter máy sẽ in ra hóa đơn biên nhận thanh toán

- Giao cho khách một liên để kiểm tra, giữ lại một liên để làm chứng từ thanh toán

- Kẹp bản sao phiếu thanh toán và hóa đơn thanh toán chuyển cho kế toán

4.3.Quy trình làm thủ tục trả buồng

4.3.1.Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trước khi khách thanh toán trả buồng

* Khẳng định lại việc trả buồng

Nhân viên lễ tân cần phải xác định chính xác thời gian khách thanh toán trả buồng rờikhách sạn để chuẩn bị cho việc thanh toán nhanh chóng, chính xác Các nguồn như:

- Khách sẽ thông báo trực tiếp cho nhân viên lễ tân thời gian trả buồng rời khách sạn

- Căn cứ vào danh sách khách dự định trả buồng hàng ngày để xác định

* Phối hợp với các bộ phận khác giúp khách chuẩn bị thanh toán trả buồng

Sau khi biết chính xác thời gian trả buồng của khách, nhân viên lễ tân thông báo chocác bộ phận khác tập hợp hóa đơn thanh toán chuyển đến lễ tân chuẩn bị thanh toán

* Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

Việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách rất quan trọng Gồm các nội dungsau:

- Phiếu đăng ký khách sạn

- Phiếu đổi buồng

- Thư khẳng định đặt buồng

- Thư đặt buồng của đại lý du lịch, hãng du lịch

- Các hóa đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

- Hóa đơn ký nợ của khách sạn (nếu có)

- Phiếu cà thẻ tín dụng của khách

- Bảng tổng hợp chi phí của khách (trường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng)

- Thư cám ơn của khách

Hồ sơ này phải được nhân viên lễ tân chuẩn bị cẩn thận và kỹ lưỡng, ghi số buồng,tên khách sau đó sắp xếp khoa học và trật tự

* Kiểm tra tiền đặt cọc và tiền thanh toán trước của khách

Kiểm tra số tiền đã đặt cọc trước hoặc thanh toán trước, số tiền còn lại khách phảithanh toán = tổng số tiền trên hóa đơn – số tiền khách đã trả trước

4.3.2.Quy trình làm thủ tục trả buồng

4.4.Quy trình làm thủ tục trả buồng cho một số đối tượng khách

4.4.1.Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ tự do

Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Lễ tân hỏi tên khách, số buồng của khách

Bước 3: Hỏi khách có dùng thêm dịch vụ uống ở minibar không

Bước 4: Lễ tân thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách thanh toán trả

buồng, yêu cầu chuyển toàn bộ hóa đơn thanh toán dịch vụ

Bước 5: Hoàn thành bảng tổng hợp chi phí thanh toán, khi khách đến quầy nhân viên

lễ tân đưa bảng tổng hợp cho khách kiểm tra

Bước 6: Khi khách đồng ý tất cả khoản thanh toán, lễ tân lập hóa đơn hóa đơn thanh

toán và đưa khách ký, trả lại cho khách một bảng để khách chuyển cho nhân viên khuânvác hành lý

Bước 7: Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng

Bước 8: Hỏi ý kiến đánh giá của khách về dịch vụ, đề nghị khách đặt phòng trong

Bước 9: Đề nghị nhân viên khuân vác hành lý giúp khách chuyển hành lỳ lên xe Bước 10: Chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.

4.4.2.Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn

Bước 1: Chuẩn bị danh sách đoàn khách

Bước 2: Nhân viên thu ngân chuẩn bị bảng tổng hợp chi phí cả đoàn và đưa cho

trưởng đoàn kiểm tra

Bước 3: Nhân viên thu ngân chuẩn bị hóa đơn phụ trội cho từng buồng hoặc cho

từng khách

Bước 4: Nhờ trưởng đoàn chuyển hóa đơn phụ trội cho từng khách ký nhận

Bước 5: Tiến hành thanh toán cho cả đoàn, từng buồng hoặc cho từng khách (thanh

toán xong khách nào thì gạch tên khách khỏi danh sách)

Bước 6: Nhân viên thu ngân ký hóa đơn đã thanh toán cho khách, trả lại cho khách

một liên của hóa đơn

Bước 7: Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng

Bước 8: Hỏi ý kiến đánh giá của khách về dịch vụ, đề nghị khách đặt phòng trong

tương lai

Bước 9: Đề nghị nhân viên khuân vác hành lý giúp khách chuyển hành lỳ lên xe Bước 10: Chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.

Chương III:

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNGI.Khái niệm, vị trí, vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn.

bổ sung mà khách yêu cầu

Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưnglại không trực tiếp thu tiền của khách

2.Vị trí, vai trò.

2.1.Vị trí :

- Quyết định đến sự tồn tại của một khách sạn

- Đảm bảo được tiêu chuẩn của khách sạn - tạo ấn tượng cho khách

3.1.Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú:

- Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn

- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn

3.2.Chức năng tuyên truyền, quảng bá, đối ngoại:

Thông qua việc phục vụ có thể giời thiệu với khách về trình độ văn minh của kháchsạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung

3.3.Chức năng bảo vệ an ninh:

Hàng ngày làm vệ sinh, nhân viên buồng phải giữ gìn trật tự an toàn khu vực côngcộng, có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại, sinh hoạt của khách để kịpthời phát hiện ra các dấu hiệu khả nghi, những biểu hiện nghi vấn về tệ nạn xã hội, tộphạm, hay lợi dụng con đường du lịch để hoạt động,

4 Nhiệm vụ.

- Chuẩn bị buồng để đón khách mới

- Làm vệ sinh buồng hàng ngày