Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phòng (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn

Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phòng (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Buồng vậy nên nội dung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ và có thể thực hành các quy trình. Đồng thời, giáo trình cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và kỹ năng chuyên môn của nghiệp vụ buồng, phòng. Mời các bạn cùng tham khảo!

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ PHÒNG NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

TPHCM, năm 2021

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI GIỚI THIỆU

Bộ phận Buồng phòng là một trong những bộ phận không thể thiếu trong bất kỳ khách sạn hay cơ sở lưu trú nào Vì vậy việc trang bị những kiến thức nghiệp vụ Buồng cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn là rất cần thiết Giáo trình này dùng để giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Buồng vậy nên nội dung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ và có thể thực hành các quy trình Bên cạnh đó, tác giả cũng giành mối quan tâm đặc biệt đến các vấn đề vệ sinh cá nhân và nơi làm việc, an toàn lao động và chăm sóc khách hàng, những điều này bao hàm các nguyên tắc chủ yếu để cho bạn thành công trong công việc

Giáo trình này cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và

kỹ năng chuyên môn Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn sẽ có kiến thức và kỹ năng cơ bản về các hoạt động của Bộ phận Buồng Với hành trang này, cùng với

sự hiểu biết cần phải linh hoạt trong ứng dụng để phù hợp với các khách sạn khác nhau, bạn có khả năng vào làm việc tại bất kỳ khách sạn lớn hay nhỏ nào Lần đầu tiên giáo trình này được biên soạn, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Chúng tôi trân trọng cảm ơn và mong muốn tiếp tục nhận được sự đóng góp nhiều hơn nữa của các bạn đọc để giáo trình này được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn !

Tham gia biên soạn

MỤC LỤC

Lời giới thiệu……… 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG 9

Mục 1.1 Cơ Cấu Tố Chức Của Các Khách Sạn Error! Bookmark not defined Mục 1.2 Cơ Cấu Tố Chức Của Bộ Phận Nhà Buồng 14

Mục 1.3 Làm việc tập thể 16

Chương 2:VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG 18

Mục 2.1 Vệ sinh cá nhân 18

Mục 2.2 Vệ Sinh Nơi Làm Việc 19

CHƯƠNG 3:TRANG THIẾT BỊ LÀM VỆ SINH VÀ THỰC HÀNH 21

Mục 3.1 Sắp Xếp Và Chuẩn Bị Làm Việc 21

Mục 3-2 Các Nguyên Tắc Và Quy Trình Làm Vệ Sinh 24

Mục 3.3 Trang Thiết Bị Và Nguyên Liệu 29

Mục 3.4 Bảo Dưỡng Trang Thiết Bị 30

Mục 3.5 Sử Dụng Hóa Chất 31

Mục 3.6 Duy trì môi trường làm việc an toàn và đảm bảo an ninh 31

CHƯƠNG 4: CHĂN ĐỆM, ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ 35

Mục 4.1 Bảo Quản Đồ Vải 35

4.1 Chăm Sóc Đồ Vải 35

4.2 Giặt Là Cho Khách 36

4.3 Thực Hiện Công Việc May Vá 37

CHƯƠNG 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH 40

Mục 5.1 Các Tiêu Chuẩn Chất Lương Về Buồng Đã Dọn 40

Mục 5.2 Hệ Thống “Ba Bước" Dọn Buồng 41

Mục 5.3 Dọn Buồng Khách 42

Mục 5.4 Vệ Sinh Phòng Tắm 46

Mục 5.5 Dọn Buồng Trống Khách 47

Mục 5.6 Cung Cấp Dịch Vụ Chinh Trang Buồng Buổi Tối 47

Mục 5.7 Xử Lý Yêu Cầu Đổi Buồng 48

Mục 5.8 Xử Lý Tài Sản Bị Thất Lạc Và Tìm Thấy 50

Mục 5.9 Chuẩn Bị Buồng Vip 50

CHƯƠNG 6: VỆ SINH CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG 53

6 I Khu vực công cộng 53

CHƯƠNG 7: CÔNG VIỆC VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN 59

Mục 7.1 Thực Hiện Vệ Sinh Không Thường Xuyên 59

Mục 7.2 Vệ Sinh Đặt Biệt 60

Mục 7.3 Loại Bỏ Vết Bẩn 60

CHƯƠNG 8: CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG 63

Mục 8.1 Dịch vụ ăn uống tại buồng 63

Mục 8.2 Tủ Đồ Uống Tại Buồng (Minibar) 64

Mục 8.3 Hoa Tươi 65

CHƯƠNG 9 GIAO TIẾP VỚI KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN 68

Mục 9.1 Chăm sóc khách hàng 68

Mục 9.2 Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng 70

Mục 9.3 Kỹ Năng Bán Hàng 71

CHƯƠNG 10 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG 73

Mục 10.1 Kiểm soát chìa khóa 73

Mục 10.2 Báo cáo về các thiết bị cần bảo dưỡng 74

Mục 10.3 xử lý rác thải 74

Mục 10.4 An toàn, an ninh và quy trình kiểm soát 75

Mục 10.5 Tuân Thủ Các Chính Sách Quản Lý Chung Và Thực Hành 79

Mục 10.6 Sử Dụng Máy Vi Tính 80

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN Tên môn học/mô đun: Lý thuyết Nghiệp vụ Phòng

Mã môn học/mô đun: MH15

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:

- Vị trí: Nghiệp vụ Buồng là môn học thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chuyên môn nghề trong chương trình khung đào tạo trình độ Trung cấp nghề " Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn "

- Tính chất: Môn học bao gồm kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành trong nghề phục

vụ phòng trong các cơ sở lưu trú Lý thuyết Nghiệp vụ Phòng là môn học được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn: trắc nghiệm

- Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: Môn học Lý thuyết Nghiệp vụ Phòng cung cấp kiến thức và kỹ năng cơ bản để nhân viên Bộ phận Buồng thực hiện các quy trình vệ sinh phòng khách, khu vực công cộng và các khu vực khác một cách thành thạo và chuyên nghiệp

Mục tiêu của môn học/mô đun:

-Về kiến thức:

+ Hiểu Cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ Buồng

+ Mô tả công việc vệ sinh trong bộ phận Nhà buồng

+ Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành

+ Nhận biết Chăn đệm, đồ vải và giặt là

+ Hiểu qui trình Phục vụ buồng khách

+ Nhận biết Vệ sinh các khu vực công cộng

+ Nhận biết công việc vệ sinh không thường xuyên

+ Nhận biết Các dịch vụ bổ sung

+ Hiểu cách giao tiếp với khách trong khách sạn

+ Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng và vật gây hại

-Về kỹ năng:

 Vận dụng những kiến thức đã học để thực hành hoàn tất một buồng khách đúng

qui trình, vệ sinh khu vực công cộng và giặt là

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

 Có quan điểm nghề nghiệp đúng đắn

+ Có thái độ học tập nghiêm túc

Nội dung của môn học/mô đun:

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG Giới thiệu

Tất cả các loại hình khách sạn, dù đó là khách sạn hay nhà khách, đều cần có bộ phận Nhà buồng để có dược dịch vụ tốt, sự thoái mái và sạch sẽ Đó là những gì mà mọi nhân viên trong khách sạn đều phải quan tâm đến Trong một khách sạn, người chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc Nhà buồng được gọi là Trường bộ phận Nhà buồng hay Giám đốc/Quản lý Nhà buồng

Việc quản lý bộ phận Nhà buồng chịu ảnh hường cùa các yếu tố như quy mô, loại hình và vị trí của khách sạn, do đó các trưởng bộ phận Nhà buồng không quản lý phòng ban của mình theo cách hoàn toàn giống nhau Nhưng dù bộ phận này lớn hay nhỏ, thuộc khách sạn hạng sang hay trung bình, thì một diều được chú ý trong quản lý bộ phận Nhà buồng là điều hành sao cho hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất

Đối với khách, khách sạn là ‘‘gia đình khi xa nhà” Trách nhịệm cùa nhân viên phục vụ buồng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách Chất lượng và hoạt động của bộ phận Nhà buồng đóng một vai trò rất quan trọng đối với uy tín của khách sạn và quyết dịnh sự hài lòng của khách khi nghi ở khách sạn cũng như việc khách có muốn quay lại khách sạn hay không Do đó, bộ phận Nhà buồng đóng vai trò thiết yếu trong sự thành công của khách sạn

Mục tiêu:

-Miêu tả được sự quản lý chung và tổ chức các phòng ban trong hoạt động của khách sạn

-Nhận biết dược tổ chức và cơ cấu nhân viên, vai trò và trách nhiệm của mỗi phòng ban trong khách sạn và mổi iiên quan đến nghiệp vụ Lưu trú

Nội dung chính

1.1.Ảnh hướng của quy mô đến tổ chức của khách sạn

Tổ chức có nghĩa là việc sắp dặt về nhân sự và chí định nhiệm vụ và trách nhiệm cho họ để cho hoạt động có thể thực hiện một cách có hiệu quả như một đơn vị Tổ chức cùa một khách sạn phụ thuộc vào quy mô và loại hình của nó Tuy nhiên, với bất kỳ loại hình hay quy mô khách sạn nào thi bộ phận Lễ tân đều có một chức năng cơ bàn, đó là

bán phòng có lợi nhuận

Khách sạn nhỏ

Khách sạn nhỏ là khách sạn có từ 10 đến 40 buồng, nhưng nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau Cơ cấu tố chức của nó rất đơn giản và thường có một giám đốc điều hành mọi bộ phận, còn tất cả nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau

Sau đây là mẫu sơ đồ cơr„cấu tổ chức của các khách sạn nhỏ

Trong một khách sạn nhỏ, nhân viên tiếp tân phải làm nhiều việc, ví dụ: ngoài việc làm thú tục nhận buồng cho khách, họ còn phải trực điện thoại, làm thư ký và thậm chí còn mang vác hành lý

Khách sạn loại vừa

Khách sạn loại vừa là những khách sạn có từ 41 đến 150 buồng Về quy mô của

khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám

sát và điều hành có hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được chia, bố trí thành các khu vực cụ thể Tất cả duợc quản lý và giám sát bới quản lý/giám sát viên của từng bộ phận/tố nghiệp vụ Mức

độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ có ở khách sạn

Nhân viên bếp Phụ c vụ bàn

Trưởng phụ c vụ

bàn

Sau đây là mẫu sơ đồ cơ cấu tố chức cùa khách sạn loại vừa

Khách sạn lớn

Khách sạn lớn thường là khách sạn có trên 150 buồng Với các khách sạn lớn, điều cần thiết là phải có chuyên môn hóa cao hơn để đảm bảo việc điều hành một cách hữu hiệu Loại hình khách sạn này thường thuê Kế toán, Giám đốc nhân sự và các Giám đốc khác làm việc cả ngày, do đó, bạn có thể thấy rõ sự chuyên môn hóa ờ mức

độ cao hơn trong các phòng ban, bộ phận Hai khu vực tạo ra doanh thu trong khách sạn

là khối lưu trú và phục yụ ăn uống

Sau đây là mẫu sơ đồ cơ cấu tổ chức cho một khách sạn tương đối lớn đại diện cho cơ cấu tổ chức khá phổ biến ở các khách sạn với 7 phòng ban, bộ phận Mỗi phòng ban đều có người đứng đầu và

Kế toán trưởng

Vai trò và trách nhiệm

Cơ cấu quản lýcủa một khách sạn bao gồm toàn bộ các vị trí có trách nhiệm và quyền hạn nằm dưới sự quản lý của công ty (văn phòng công ty) Khi khách sạn mở rộng về quy mộ và các tiện nghi, cơ cấu quản lý cũng sẽ phức tạp hờn

Các vai trò và trách nhiệm chính trong cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn là: nhân viên giúp việc

Cấp quản lý khách sạn

Cấp quản lý khách sạn là sự liên kết then chốt trong quá trình thông tin giữa Văn phòng công ty với các trưởng phòng ban, bộ phận Điều cần thiết ở cấp quản lý khách sạn là sự điều khiển các Trưởng bộ phận, phòng ban sao cho đáp ứng được các mục tiêu

về tái chính của khách sạn

Tổng Giám đốc khách sạn - tham gia vào việc đề ra và thực hiện các chính sách,

sách lược của khách sạn Ông ta có trách nhiệm về toàn bộ kết quà hoạt động của khách sạn và phối hợp công việc của các phòng ban Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm trước ban giám đốc công ty và cuối cung là trước Hội đồng Quản trị công ty

Phó/Trợ lý Tổng Giám đốc khách sạn - có trách nhiệm về quản lý hàng ngày

các hoạt động của khách sạn Họ xử lý các tình huống khẩn cấp , những phàn nàn của khách và các trường hợp đặc biệt khác, có trách nhiệm đối với các vấn dề về phúc lợi và

an toàn của nhân viên, của khách sạn và của khách

Giám đốc các khối, phòng ban: Những người- ở bậc quản lý này báo cáo trực

tiếp cho Ban Tống Giám đốc/cấp quản lý khách sạn Chịu trách nhiệm đối với các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về tài chính, thị trường và phát , triển nhân sự trong lĩnh vực chuyên môn cụ thể của mình

Trưởng các bộ phận: Sự điều hành khách sạn một cách hữu hiệu cần phải có

một sự xác định rõ ràng về trách nhiệm Và quyền hạn, đặc biệt là đối với các Trưởng các

bộ phận Vai trò của các Trưởng Phòng ban thường được mô tả theo chúc danh, chức danh này chỉ rõ các trách nhiệm chính của họ Ví dụ, Quản lý Nhà buồng chịu trách nhiệm về Nhà buồng, Giám dốc Tài chínlp có trách nhiệm về tài chính, vv

Bộ phận Phục vụ ăn và uống - cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách

nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn và đồ uống cho khách Các dịch vụ này có thế được cung cấp trong các quán cà phê, bar, các phòng sảnh lớn hoặc các nhà

hàng đặc sản Dịch vụ ăn uống còn được cung cấp bởi các tổ phục vụ tiệc, hội nghị, hội tháo, phục vụ tại phòng khách

Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị - có trách nhiệm khai thác, tim các nguồn

khách mới cho khách sạn Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong tất cả các bộ phận khác trong khách sạn Mục tiêu của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến khách sạn như khách cơ quan, các doàn khách hoặc đoàn du lịch, hội nghị, hội thảo, quáng bá trong và ngoài khách sạn về nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ, tiện nghi khác của khách sạn

Bộ phận Kế toán - có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính trong

khách sạn Các hoạt động đó bao gồm: nhận tiền mặt và giao.dịch ngân hàng; thanh toán tiền lương; lưu trự các dữ liệu hoạt động kinh doanh và chuẩn bị các báo cáo nội bộ, các báo cáo kiếm toán và tài chính Do tính chất quan trọng của công tác tài chính và thống

kê, nên việc bộ phận kế toán phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân là rất cần thiết Trong các khách sạn lớn, người quản lý tài chính thường chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán

Bộ phận An ninh - có trách nhiệm chú yếu về việc đảm báo.an ninh cho khách,

nhân viên và tài sản của họ Bộ phận an ninh cũng có thể bao gồm cả công việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều hành hệ thống các thiết bị theo dõi

Bộ phận Nhân sự- đôi khi cũng được biết đến như bộ phận Nhân sự và Đào tạo

Bộ phận nhân sự có trách nhiệm về việc tuyển dụng nhân sự (bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chọn nhân sự trong và ngoài khách sạn), cũng như các chương trình đào tạo định hướng, đào tạo quan hệ giữa các nhân viên, tiền lương, các quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực

Bộ phận Kỹ thuật và Báo dưỡng - có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ tòa

nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng phòng ngừa Chương trình này dược đặt ra đề ngăn chặn các vấn đề có thể phát sinh đối với các phương tiện và trang thiết bị, duy trì sự ổn định và tình trạng dược sừa chữa tốt các trang thiết bị đó, đám bào cho chúng không bị hỏng hóc

Khối lưu trú Khối lưu trú bao gồm hai bộ phận chính: Lễ tân và Nhà buồng a.Bộ phận Lễ tân

Đây là bộ phận dễ nhìn thấy nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm về quầy lễ tân

và toàn bộ các hoạt động nhận phòng và trả phòng Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm dối với hoạt động đặt chỗ, hệ thống điện thoại, dịch vụ thư ký văn phòng và concierge

b Bộ phận Nhà buồng

Sản phẩm chính của các khách sạn là sự lưu trú, vì thế Nhà buồng đóng một vai trò rất quan trọng vào hoạt động của khách sạn Bộ phận Nhà buồng chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để cho thuê, dịch vụ giặt là cho khách và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn

Thuật ngữ “ Tiền sảnh” và “ hậu sảnh” được sử dụng để phân loại các bộ phận trong khách sạn và nhân sự làm việc trong các bộ phận đó:

 Bộ phận tiền sảnh: là những bộ phận mà nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách Các bộ phần này bao gồm nhân viên phục vụ nhà hàng, phục vụ ăn uống,

lễ tân, bộ phận giải trí của khách sạn nghỉ dưỡng và bộ phận đặt phòng Các khu vực giao tiếp với khách có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng

 Các bộ phận hậu sảnh: là những bộ phận mà nhân viên ít giao tiếp trực tiếp với khách hàng bao gồm Nhà bếp, Nhà buống, Kỹ thuật, nhân sự, kế toán

1.2 Cơ Cấu Tố Chức Của Bộ Phận Nhà Buồng

Vai trò của bộ phận Nhà buồng

Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm vệ sinh buông khách và các khu vực công cộng Do đó, bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh , trang trí, chuẩn bị giường ngủ và đôi khi, bộ phận này còn phải giặt là quần

áo cho khách, đồng phục nhân viên và các bộ phận khác

Trong một khách sạn, vai trò này được mở rộng bao gồm các dịch vụ cho khách như: giặt là và giặt khô, vệ sinh và chỉnh trang buồng ngủ buổi tối Một số dịch vụ này được khách hàng trả tiền riêng hoặc như một khoản ngoài giá phòng tiêu chuẩn

Bộ phận nhà buồng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, Kinh doanh là việc cho thuê buồng ngủ và bộ phận Nhà buồng phải cố gắng để có các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn mỗi ngày Họ chịu trách nhiệm về việc kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, giam sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịch giao hàng, duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời

áp dụng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe

Tổ chức nhà buồng có thể được mô tả như sau:

Giám đốc khối lưu trú

Giám sát

tầng

Giám sát khu vực công cộng

Giám sát vườn Giám sát giặt là

Giám sát đồng phục

vệ sinh khu vực công cộng

Nhân viên cắm hoa

Nhân viên chăm sóc vườn

Nhân viên giặt

là

Nhân viên kiểm tra

đồ giặt

Nhân viên đồng phục, đồ vải

Nhân viên may vá

1.3 Làm việc tập thể

Làm việc theo tổ

Tuy vậy, làm việc với tinh thần tập thể có thể là cách làm việc có năng suất và hiệu quả cao, bởi vậy không nên bỏ qua phương pháp làm việc này Hệ thống này có thể hoạt động tốt nếu được tổ chức một cách quy củ và mỗi thành viên được trao những nhiệm vụ cụ thể

Làm việc tập thể rất quan trọng vì nhiều lý do:

 Đảm báo rằng mọi việc đều được hoàn thành đúng thời hạn

 Đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng

 Tạo ra cám giác mình là một phần của tập thế

 Tạo nên sự hài lòng về công việc và cám giác thỏa mãn khi công việc được hoàn thành tốt đẹp

 Đảm bảo sự điều hành trôi chảy của bộ phận và của khách sạn

Để làm việc tập thể được thành công, tất cả các thành viên phải hợp tác cùng nhau và các

cá nhân phải có trách nhiệm về sự đóng góp của họ hướng tới mục tiêu chung cụ thể Mỗi cá nhân nhân viên đều dựa vào thành viên khác để cùng hoàn thành nhiệm vụ chung, cũng giống như trong toàn khách sạn, nhiều phòng ban phụ thuộc vào nhau để xừ

lỷ thông tin và cùng phục vụ khách hàng

Có nhiều cách để làm việc tập thể được tốt:

 Sự hợp tác: Các nhân viên và các bộ phận phải giúp đỡ nhau khi cần để khách sạn

có thế hoạt động trôi chảy:

 Cam kết cùng làm việc: Mỗi thành viên đều cam kết hướng tới mục tiêu chung củạ bộ phận để đảm bảo cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn cao cho khách

 Đúng giờ: Mọi nhân viên đều phải làm việc đúng giờ

 Tuân thủ các quy định và chính sách của khách sạn: Nhân viên các cấp đều phải tuân thủ các quy định của khách sạn dù họ là giám đốc hay nhân viên

 Gắn bó với khách sạn: Nhân viên phài gắn bó với khách sạn thông qua chất lượng công việc của mình và cách thức mà họ quảng bá khách sạn đến khách hàng

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập

-Nội dung đánh giá:

+Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa và lớn

+ Vai trò trách nhiệm của các chức danh trong khách sạn

+ Vai trò của Bộ phận Buồng

+ Vai trò của làm việc nhóm

-Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành

Ghi nhớ:

- Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa và lớn

- Vai trò trách nhiệm của các chức danh trong khách sạn

- Vai trò của Bộ phận Buồng

- Vai trò của làm việc nhóm

Câu hỏi thảo luận

1 Hãy liệt kê một sơ đồ tổ chức của bộ phận Nhà buồng tại nơi làm việc hoặc trường

du lịch của bạn, liệt kê các nhiệm vụ của mỗi vị trí

2 Hãy đếm thăm một khách sạn mà bạn quen biết và thu xếp một cuộc phỏng vấn với một giám đốc để thảo luận về tổ chức của khách sạn hãy vẽ sơ đồ tổ chức cho khách sạn và lý giải lý do tịa sao khách sạn nên được tổ chức theo sơ đồ đó

3 Thu xếp một cuộc gặp với người quản lý nhà buồng Trong khi thăm, đề nghị được tham quan một vòng khách sạn, chú ý quan sát các nơi thuộc trách nhiệm của bộ phận Nhà Buồng Vẽ sơ đồ tổ chức của bộ phận Nhà Buồng

Chương 2

VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG Giới thiệu

Bạn phải cómặt để nhận nhiệm vụ theo nội quy của khách sạn, tuân thủ các quy định về

vệ sinh cá nhân và vệ sinh nơi làm việc, chuẩn bị, tổ chức và báo cáo công việc của bạn một cách an toàn và hiệu quả, tuân thủ các quy định về an ninh và an toàn, hiểu rõ chức năng của bộ phân Buồng và tầm quan trọng của công việc của bạn

Mục tiêu

- Giải thích tầm quan trọng vệ sinh cá nhân

- Liệt kê được các điểm quan trọng về vệ sinh cá nhân

 Khi bạn thường tiếp xúc với đồ vải bẩn và quần áo sạch nên rửa tay thường xuyên

để ngăn chặn sự lây bẩn cùng nên rửa tay:

- Ngay sau khi đi vệ sinh

- Ngay trước và sau khi ăn

- Ngay khi nhìn thấy vết bẩn trên tay

 Không hút thuốc khi đang làm việc

 Tránh trang điểm quá nhiều, nước hoa có mùi quá mạnh và đeo nhiều đồ trang

sức

 Giữ gìn móng tay sạch sẽ, vì móng tay dài là nơi ẩn chứa mầm bệnh

 Tranh sơn móng tay, vì nó có thể khiến ta khó phát hiện ra vết bẩn

 Đánh răng thường xuyên Nên đi khám răng thường xuýên để tránh răng sâu và hơi thở có mùi khó chịu -

 Băng bó các vết xước và đứt bằng băng thích hợp

 Đi giày thích hợp vì bạn phải đứng cả ngày

 Đi tất chân thích hợp

 Gội đầu thường xuyên Giữ cho tóc có độ dài vừa phải, ngăn nắp, nếu tóc dài thì buộc gọn gàng

 Đồng phục đảm bảo gọn gàng và phẳng phiu

 Nếu bị ho do cảm lạnh, phải dùng khăn giấy để che miệng khi ho theo đúng cách Luôn thông báo cho Giám đốc bộ phận Nhà buồng hoặc bảc sĩ của khách sạn (tùy thuộc vào các chính sách của khách sạn) nếu bạn cảm thấy không khỏe, để họ quyết định xem có nên cho bạn nghỉ ốm hay không

2.2 Vệ Sinh Nơi Làm Việc

Vệ sinh nơi làm việc

Sử dụng loại khăn với từng mục đích

 Khăn lau có thể gây ra lây nhiễm chéo

 Phải giặt sạch khăn lau và giẻ lau

Mang đồ vải bẩn càng ít càng tốt

 Không bao giờ được dùng khăn tắm bẩn để lau chùi

 Không bao giờ để đồ vải bẩn gần đồ sạch

 Bỏ đồ vải bẩn và túi di chuyển chùng theo cách thích hợp

 Chỉ để đồ vải sạch ở những nơi sạch

Đặc biệt chú ý đến phòng tắm và nhà vệ sinh

 Phòng tắm là nơi có nguy cơ lây nhiễm cao Do vậy chúng cần được lau dọn sạch

sẽ, khô ráo và được lau khô bằng khăn thích hợp

 Khi dọn bồn cầu, hãy nhớ rằng chất khử trùng chỉ có tác dụng trên các bề mặt được làm sạch Bản thân chúng không phải chất tẩy rửa

 Xả nước trước khi khử trùng bằng hóa chất

 Bỉ đi toàn bộ đồ sứ và đồ thủy tinh bị vỡ

 Đồ sứ và thủy tinh nên được rửa bằng chất tẩy rửa ở nhiệt độ khoảng 60oC và rửa lại bằng nước ấm với nhiệt độ khoản 75 – 80oC, sau đó để khô Việc làm sạch này cũng còn tùy thuộc vào quy định của khách sạn

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập

-Nội dung đánh giá:

+ Tầm quan trọng của vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh nơi làm việc

+ Các yêu cầu cụ thể về vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh nơi làm việc

-Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành

Ghi nhớ:

- Tầm quan trọng của vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh nơi làm việc

- Các yêu cầu cụ thể về vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh nơi làm việc

Câu hỏi thảo luận

1 Tại sao việc duy trì vệ sinh cá nhân tốt trong khi làm việc lại quan trọng? Liệt kê

CHƯƠNG 3 TRANG THIẾT BỊ LÀM VỆ SINH VÀ THỰC HÀNH Giới thiệu

Xe đẩy hay còn gọi là Trolley là dụng cụ không thể thiếu khi làm phòng của nhân viên Housekeeping Hình ảnh nhân viên làm phòng luôn đẩy Trolley phía trước, trên xe là các dụng cụ làm phòng di chuyển đến phòng của khách đã trở nên qua đỗi quen thuộc trong mỗi khách sạn Đối với nhân viên làm phòng hay còn gọi là Room Attendant nói riêng và nhân viên Housekeeping nói chung, thì một trong các công việc thường nhật của họ là chuẩn bị dụng cụ, vật dụng, thiết bị và sắp xếp chúng lên xe đẩy Vậy quy trình chuẩn bị xe đẩy Trolley như thế nào? Việc xếp xe đẩy gọn gàng, giúp gì cho công việc của bạn? Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu chương này

Đặc điểm và chức năng của xe đẩy

Điều quan trọng là bạn phải nắm được đặc điểm chung của xe đẩy Xe đẩy là xe làm bằng kim loại/nhựa tổng hợp và có thể di chuyển dược, bên cạnh xe có các bánh xe bằng nhựa hoặc cao su để tránh gây hư hại cho tường và giấv dán tường Chúng được thiết kế

để vận chuyển đồ vải đã giặt sạch và đồ cung cấp tới buồng của khách Ngoài ra, xe đẩy còn có túi đựng đồ vải bẩn và ngăn chứa rác, trong một số trường hợp có xe đựng đồ vải bẩn riêng

Xe đẩy thường chứa các loại đồ:

Các hóa chất tẩy rửa (theo chính sách của khách sạn)

Ví dụ Chất rửa bồn cầu :

Chất tẩy rửa đa năng

Nước lau kính

Các dụng cụ lau dọn

Ví dụ Chổi cọ bọn cầu

Khăn lau bồn cầu (chi dùng để lau bồn cầu)

Chối rứa chai (dùng đế rửa bên trong vòi nước)

Khăn lau và/hoặc miếng bọt xốp

Khăn lau khô

Khăn lau kính (dùng đế lau khô kính)

Khăn lau sàn

Cây lau sàn ướt cùng xe vắt

Túi nilông nhó gắn bên cạnh dế đựng xà phòng đã sử dụng

Các thiết bị lau dọn

■Ví dụ Máy hút bụi

• Đồ vải trải giường

Ví dụ Vải trải giường đơn hoặc kép

Mắc treo quần áo

Sắp xếp và sử dụng xe đẩy

Sắp xếp

Cần phải có một chiếc xe đẩy gọn gàng, sạch sẽ, dễ sử dụng và gây ấn tượng về một vẻ bên ngoài chuyên nghiệp cho khách Trước khi bắt đầu dọn các buồng ngủ của khách tại khu vực của mình, hãy chuẩn bị tất cả các đồ vải, các dụng cụ lau dọn và các đồ dạc cho khách sử dụng mà bạn sẽ dùng đến và sắp xếp chúng lên các vị trí thích hợp trên

xe đẩy Xếp đồ vải lên trên giá của xe đầy và hướng các nếp gấp ra ngoài Việc làm này giúp bạn dễ dàng đếm và chuyển các đồ vái sạch mà không cần phải đụng chạm đến chúng nhiều lần Không bao giờ để đồ vãi xuống sàn vì bất kỳ lý do gì

Bạn nên treo túi dựng đồ vái bấn vào một đầu cùa xe đầy và túi đựng rác vào dâu, kia của xe Bạn nên xếp từng loại đồ theo từng ngăn của xe đẩy để dễ lấy và dễ sử dụng

Sử dụng xe đẩy

Khi sử dụng, đặt xe đẩy ở phía ngoài buồng bạn làm việc để bạn có thể dễ dàng lấy dược các đồ vật trên xe và ngăn những người không có chức năng vào buồng Không nên để

xe đẩy chạm mạnh vào tường hoặc cửa

 Hãy chú ý quan sát các nguy cơ tiềm ẩn có thế gây mất an toàn:

 Không đặt xe đẩy chặn cửa ra vào chung hoặc lối thoát hiểm

 Thường xuyên đổ túi chứa rác và làm sạch túi đựng đồ vải

 Không chất quá nhiều đồ lên xe đẩy

 Không chất đồ vải quá cao, nếu bạn thấp thì có thể bạn sẽ không nhìn thấy phía trên

 Làm ướt các đầu mẩu thuốc lá trước khi đố chúng vào thùng chứa rác

 Chú ý không xô, chạm vào người khác hoặc để các khay va chạm vào nhau khi đẩy xe

Lau chùi và cất giữ xe

 Khi không sử dụng xe đẩy nữa, phải bỏ mọt thứ đồ ra khỏi xe, lau chùi sạch các ngăn bằng

 chất tẩy rửa da dụng và cất tại nơi thích hợp :

 Giặt túi đựng đồ vải bẩn nếu cần

• Giữ cho các bánh xe luôn trơn và dễ di chuyển;

 Sắp xếp lại xe đẩy và cất vào kho trong khu vực phục vụ, khống để ở lối ra vào

chung hoặc cừa thoát hiểm

3.2 Các Nguyên Tắc Và Quy Trình Làm Vệ Sinh

Làm vệ sinh là:

“Loại trừ bụi bấn, vết ố, vết nhơ, mạng nhện, vết dâu mỡ và các chất thài không

mong muốn khác

Những gì cần phải loại bỏ để làm cho một khu vực trở nên sạch sẽ ?

 Bụi bẩn - được hình thành từ các hạt bụi trong không khí và bám vào các bề mặt

 Vết bẩn - là bụi bẩn kết hợp với nước và dầu mỡ và bám vào các bề mặt

 Các vật bỏ đi - thông thường là các đồ vật thải có kích thước lớn

 Chât lỏng - ngoài nước ra, bạn có thế phải loại bỏ các chất lỏng khác còn lưu lại

trên các bề mặt

Các lý do đẽ’ làm vệ sinh

 Đảm bảọ và duy trì mức độ vệ sinh sạch sẽ cao để giảm nguy cơ gây bệnh và nấm

mốc

 Kiểm soát sự lây lan của các vi khuấn gây bệnh

 Cải thiện bề ngoài và gây ấn tượng cho khách về hình ánh của khách.sạn

 Duy trì trạng thái sạch sẽ của đồ đạc, trang thiết.bị và đồ vải trong mọi căn buồng bằng cách loại trừ các vết ố, bấn

 Giảm rủi ro về an ninh và hỏa hoạn chẳng hạn như để các cửa số mở, đầu mẩu thuốc lá đang cháy dở hoặc quên không tắt các thiết bị điện

 Loại bỏ đồ vật thừa có thể là nguy cơ gây cháy hay trơn trượt

Mức độ làm vệ sinh thường xuyên

Các loại lịch vệ sinh khác nhau là:

 Hằng ngày: - Buồng có khách lưu trú và buồng khách vừa trả

 Hàng tuần: - khung cửa, gờ phao chân tường, cửa gió điều hòa

 Theo từng thời kỳ: Giặt thảm, giặt rèm

 Kiểm tra/ làm vệ sinh ( Càng nhiều lần càng tốt) – gạt tàn, mặt bàn, nhà vệ sinh

 Vệ sinh đặc biệt – Tổng vệ sinh phòng khách ( thường làm một lần trong năm)

Các kỹ thuật làm vệ sinh

Có rất nhiều phương pháp làm vệ sinh khác nhau Các phương pháp chung nhất là:

 Giặt rửa - bằng nước và chất tẩy rửa

 Cọ - dùng những chất để cọ rủa

 Tĩnh điện - dùng khăn lau tĩnh điện/chổi tĩnh điện hoặc khăn lau có cán kẹp

 Hút - sử dụng máy hút bụi hoặc máy hút ấm

 Áp suất - sử dụng máy rửa bằng áp suất nước

Các phương pháp làm vệ sinh

Lau ẩm: dùng một mảnh vải sạch nhúng vào nước có pha hóa chất tẩy rửa đa năng sao cho thấm đều Chú ý vắt khô mảnh vải để tránh nhỏ nước và để lại vết lau và sau đó lau khắp bề mặt đúng cách bằng mảnh vải

Cách đúng để lau ẩm

 Nhúng khăn sạch vào nước nóng có pha một lượng nhỏ dung dịch tẩy rửa đa năng

( một ít thôi, không để lên bọt), sau đó vắt khô

 Đảm bảo rằng khăn đó chỉ ẩm thôi, không bị ướt

 Lau từ trên cao xuống

 Thông thường là bắt đầu từ cửa ra vào, lau quanh phòng và kết thúc cũng ở cửa ra

vào

 Không vẩy khăn

 Khi một mặt khăn bị bẩn, hãy gấp khăn lại và lau tiếp bằng mặt sạch Vò và vắt lại khăn nếu cần thiết

 Đăc biệt chú ý đến những chỗ có tay người tiếp xúc như tay nắm cứa, điều khiển

ti vi, điện thoại, công tắc đèn và những chỗ khác có dấu vân tay

 Cuối ngày cần giặt, vắt khô và phơi khăn

Đánh bóng - được sử dụng chú yếu đê’ bảo vệ và giữ gìn đồ gỗ, đặc biệt là đối vợi đồ cổ Lau khô - không phải là phương pháp lăm sạch có hiệu quả, nó chi có tác dụng làm bụi

chạy quanh chứ không hoàn toàn làm sạch bề mặt Chỉ nên sừ dụng phương pháp này khi bề mặt của vật cần lau không thích hợp với phương pháp lau ẩm

Quét bụi - quét bụi chi có tác dụng như lau khô, do đó không phải là phương pháp lau

chùi đạt hiệu quả cao nếu không kèm theo phương pháp khác

Lau sàn - baọ gồm có lau khô và lau ướt

Xà phòng rửa tính, kiềm

Chất tẩy Chất tẩy riVn mnnh

Diêt khuẩn :tiêu diệt một số loại vi khuẩn, tuy nhiên nó được sử dụng phần lớn để giám

số lượng vi khuấn xuống tới mức dộ an toàn

Hút - là phương pháp làm sạch có hiệu quả nhất do bụi sẽ được lưu lại trong một túi vải

hoặc túi giấy và có thể vứt bỏ dược một cách dễ dàng

Các chất tẩy rửa và công dụng của chúng

Chất tẩy rứa Công dụng

Nước Sử dụng với một số chất tẩy rửa khác; ví dụ với xà phòng sẽ

cho kết quả tốt nhất

Axít

Nước chanh Tẩy các vết gí và xỉn của kim loại

Chất tẩy rửa bồn cầu Làm sạch bệ bồn cầu

Các chất tẩy rứa có tính kiềm

Nước rửa soda Làm mềm nước, làm sạch cống, rãnh

Thuốc tấy Làm trắng và loại bỏ chất bẩn khỏi đồ vải, bệ xí và các bồn

rửa Cũng là chất tẩy trung

Đánh bóng kim loại: Dạng dung

Đánh bóng các đồ dùng: Bột nhão

- đánh bóng gỗ Kem - đánh bóng

gỗ Dung dịch - đánh bóng gỗ

Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ

Phun xịt: Tùy theọ công dụng Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ, đồ thúy tinh, đồ mạ crôm

Chất tấy trùng Tiêu diệt vi khuẩn

Chất chống khuẩn Ngăn ngừa vi khuẩn phát triển

Các bề mặt sàn

Loại cứng

Các ví dụ bao gồm:

 Gạch men - được làm bằng đất sét nung và đá lát sàn, có nhiều chủng loại có chất

lượng, màu sắc và kích thước khác nhau Loại sàn này cần được lau chùi thường xuyên và cần quan tâm đến các viên đá lát xem chúng có bị vỡ hay bị khập khiễng không

 Sàn xi măng - được làm từ xi măng, đá và cát Sàn xi măng dễ bị axít và kiềm tác

dụng

 Granolithic - là một loại sàn cứng bao gồm hỗn hợp của đá granit và xi măng, chịu

tải nhiều, dược sử dụng cho các hành lang tầng hầm, nhà kho, cầu thang, hơi giặt

là

 Sàn đá hoa cẩm thạch - là loại đá được xẻ ra và mài nhẵn, thường được sử dụng

để lát các khu vực lối vào (như đại sánh) Mặt sàn loại này không bị ảnh hưởng bởi các hóa chất trung tính, nhưng lại rất nhạy cảm với các chất axít, kiềm, dầu và các sàn phẩm gốc dầu

 Sàn đá rửa - là một loại sàn cứng bao gồm hỗn hợp đá hoa cấm thach và các loại

đá nhỏ trang trí khác được gắn lại với nhau bằng xi măng Loại sàn này được lát dưới dạng các viên đã được đúc từ trước hay là dưới dạng các tấm, và thường dược

sử dụng ớ các phòng chờ, phòng đế áo mũ và nhà bếp Loại sàn đá rửa này cần được lau chùi thường xuyên, và tránh sử dụng axít và kiềm mạnh

Loại bán cứng

 Loại sàn được làm bằng nhựa dẻo - có thế được phú sáp bóng, và được sử dụng

trong phòng tắm, phòng giữ quần áo, hành lang, văn phòng

 Vải nhựa trải sàn - có thể phú sáp và/hoặcđánh bóng được, và được sử dụng ớ

nhiều nơi như phòng để đồ vài, trong văn phòng, hành lang, phòng tắm và phòng

để quần áo Loại này cân được lau chùi và cọ rừa thường xuyên, đồng thời tránh

sử dụng các chất •kiềm hay dụng cụ.chà thô ráp

 Sàn gỗ - sàn gỗ có chất lượng tốt là một trong những loại sàn tốt nhất, chúng được làm bằng nhiều loại gỗ khác nhau và kích cỡ khác nhau, được chọn lọc để tạo nên hiệu quả sử dụng Việc lau chùi thường xuyên là cần thiết để duy trì đuợc bề mặt

Cũng cần thiết tạo mặt mới cho sàn bằng cách chà và đánh bóng theo chu kỳ

Thảm có thế dược trái trên các loại sàn khô, sạch và mềm và dược sử dụng để trang

trí, làm ấm, cách âm

3.3 Trang Thiết Bị Và Nguyên Liệu

Thiết bị cơ khí/thú công

Chổi lau thường được dùng cho sàn chất dẻo hoặc sàn cứng hoặc lau các vết nước

Máy móc điều khiển bằng tay, như máy chài thảm, thường được sử dụng để hỗ trợ và không phải

là thiết bị thay thế cho máy hút bụi chân không

Thiết bị điện

Có nhiều loại thiết bị điện được sử dụng trong việc phục vụ buồng Tuy nhiên loại phổ biến nhất

là máy hút bụi Có hai loại máy hút bụi phổ biến

1/ máy hút bụi thẳng đứng:

2/ Máy hút bụi hình ổng hoặc hình hộp

Các loại máy hút bụi khác mà bạn có thể phải dùng là:

- Máy hút bụi khô/ ướt

- Máy hút bụi không dây

Sử dụng máy hút bụi

1 Đảm bảo rằng túi đựng bụi trong máy đã được làm sạch trước khi sử dụng máy

2 Nhặt trước các đồ vật bỏ đi

3 Cắm điện vào máy và bật lên

4 Làm việc một Cách có hệ thống trong toàn bộ khu vực cần hút bụi

5 Nếu có các công cụ kèm theo thì nên sử dụng để loại bỏ các vết bần tại các khe và góc phòng

6 Đẩy máy hút đến những chỗ có thế và hút bụi xung quanh đó Tránh kéo căng ống hút hoặc dây điện để hút xung quanh đồ đạc

7 Giữ cho ống hút xung quanh bạn, tránh ống cuộn vào nhau

8 Tránh bị đau lưng bằng cách:

• Đứng thẳng lưng khi hút bụi

• Nhún đầu gối và dùng cả hai tay khì nhấc máy hút bụi lên

Các thiết bị lau dọn khác

Các thiết bị lau dọn vệ sinh khác mà.nhân viên dọn buồng có thế yêu cầu bao gồm:

 Khay nhựa chuyên dụng dựng các chất tẩy rửa và khăn lau

 Xô để giặt khăn lau

 Chổi và xẻng (thêm bàn chái nhỏ)

 Cuối mỗi ca làm việc, phải lau dọn các dụng cụ, bổ sung hóa chất và cất chúng là

nơi thích hợp

Các chất tẩy rửa

Nước là nguyên liệu tẩy rửa phổ biến nhất nhưng không phải chỉ riêng nước lúc nào cũng làm sạch được vết bẩn Để lau dọn hiệu quà hơn, cần sử dụng chất tẩy rửa chuyên dụng

Biết rõ các chất này và đặc tính cùa chúng là rất quan trọng

3.4 Bảo Dưỡng Trang Thiết Bị

Bảo dưỡng định kỳ

Việc bảo dưỡng để phòng ngữa tiết kiệm tiền bạc và thời gian Điều quan trọng là phải

nắm được dấu hiệu cho thấy thiệt bị điện không hoạt động bình thường Các dấu hiệu là:

 Tiếng ồn bất thường

 Máy quá nóng

 Có mùi cao su cháy

 Có vết xám trên phích cắm

 Dây điện lỏng khỏi phích cắm

 Chân phích cắm long khỏi ổ cắm

 Cầu chi bị đứt

 Dây điện bị hỏng

 Máy hút nước bị rò nước

 Độ rung quá lớn, không cân bằng ( máy đặt dưới sàn )

 Thiếu điện

 Trong bất cứ hoàn cảnh nào nếu bạn phát hiện các dấu hiệu trên thì phải dừng sử

dụng máy, viết cảnh báo lên máy “ không dùng” Bạn phải báo cáo sự cố cho bộ

phận bảo dưỡng bằng cách điền vào phiếu báo cáo

3.5 Sử Dụng Hóa Chất

Phải ghi nhớ các diểm sau khi sừ dụng hóa chất:

Nên

• Sử dụng hóa chất ớ nơi thoáng khí

• Đóng chặt nút đậy ngay sau khi sử dụng

• Cất giữ hóa chất dễ cháy ờ nợi có nhiệt dộ phù hợp

 Khi không sử dụng phải cất vào kho có khóa

• Mặc quần áo và deo găng tay báo hộ

• Pha hóa chất theo nồng độ nhà sản xuất hướng dẫn ,

 Bảo quản hóa chất theo chúng loại

Không nên

 Gạn, sẻ các chất tẩy rửa vào các bình không nhãn mác cùng loại

 Hút thuốc khi sử dụng hóa chất

 Đốt vỏ bình xịt đã dùng hết vì chúng có thể gây nổ

 Để hóa chất dưới ánh nắng mặt trời

 Sử dụng hóa chất đã hết hạn sử dụng

 Trộn hóa chất như chất tẩy rửa với axit lau rửa nhà vệ sinh

3.6 Duy trì môi trường làm việc an toàn và đảm bảo an ninh

• Đặt dây điện vào một bên cửa hành lang, tránh lối cửa ra vào

Không sử dụng máy hút bụi có dây điện bị sờn, rách

Khộng kéo dài dây điện quá xa ố cắm, hãy chuyển tới ổ cắm khác gần hơn

• Phải chắc chắn rằng ổ cắm đã ớ vị trí Tắt trước khi cắm phích diện vào

Phái chắc chắn rạng thiết bị ở chế độ Tắt trước khi cắm vào ổ diện

Không để ổ cắm và dây điện chạm vào nước hoặc vùng bị ẩm

Báo cáo nếu có hư hỏng hoặc iếng động bất thường

Thường xuyên làm sạch bộ phận lọc và túi đựng bụi

Quấn dây điện cẩn thận

Sử dụng thiết bị thủ công

Bạn cần phải làm việc an toàn cả với thiết bị cơ khí và thủ công trong, bộ phận của mình

• Khi chuẩn bị lau dọn sàn nhà bằng chổi lau, không được đổ quá nhiều nước vào

xô để

tránh làm nước tràn ra ngoài

 Bạn phải thường xuyên đổ rác và giặt sạch bàn chái của máy chải thám

Khi kéo và đẩy cây lau nhà/máy chải thảm, giữ lưng thẳng và dế cán ở vị trí dưới cằm Nếu cần thì cúi người về phía trước và giữ cho cá cơ thể bạn:chân, lưng và gầy ở cùng một góc độ

Làm việc an toàn)

Khi thực hiện công việc hàng ngày của mình, điều quan trọng là bạn phải làm việc với các phương pháp an toàn Một số hướng dẫn liên quan tới phương pháp làm việc an toàn là:

1 Không dược chạy

2 Đi giầy bảo hộ có đế chống trơn Bạn rất có thể bị trượt chân nếu đi xăng đan hoặc giầy cao gót

3 Mặc quần áo báò hô đeo găng tay khi sử dụng hóa chất

4 Đặt các dấu hiệu cảnh báo sàn nhà ướt hoặc khu vực vệ sinh

5 Căng băng dây cảnh báo quanh khu vực đang được

6 Dựng thang đúng tư thế khi làm vệ sinh các vị trí trên cao Không được với tay quá mức, bạn sẽ bị mất thăng bằng và ngã

7 Không căng dây ngang qua lối đi Vì một người nào đó có thể vấp ngã

8 Báo cáo về việc đồ dạc hoặc lan can bị hư hỏng

9 Không đặt tay ướt vào chỗ cắm diện vì bạn có thể bị điện giật

10 Cẩn thận khi khuân vác đồ đạc, nhất là máy hút bụi hoặc các hòm, hộp đựng

Hãy khuỵu chân xuống và giữ lưng thẳng Không nên khuân vác quá nhiều đồ đạc

vì chúng có thế che mất tầm nhìn cúa bạn

11 Không đặt thiết bị hoặc thùng rác ờ hành lang, cầu thang hoặc chắn ngang

thoát hiểm, nơi có thể xáy ra tai nạn do đồ đạc chắn ngang đường hoặc có người

vấp ngã

An ninh

 Báo cáo về người/hành vi nghi vấn

 Kiểm soát chìa khóa: không mở cửa buồng ngủ cho bất kỳ người nào không có chìa khóa, thậm chí nếu người đó nói rằng chính mình là khách thuê buồng - hãy kiểm tra qua bộ phận Lễ tân Trách nhiệm của ban là không được gửi chìa khóa cho bất kỳ ai Luôn nhớ khóa cửa buồng và cửa nhà kho

 Ngoài khu vực làm việc: hạn chế tranh luận với khách khi ở ngoài khu vực làm việc

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập

-Nội dung đánh giá:

+ Các loại đồ và khăn tắm

+ Loại buồng và giường

+ Các vật dụng cung cấp cho buồng

+ Các vật dụng trong buồng

+ Sử dụng xe đẩy

+ Các công cụ và hoá chất tẩy rửa

- Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm

Ghi nhớ:

- Các loại đồ vải và khăn tắm

-Loại buồng và giường

- Các vật dụng cung cấp cho buồng

- Các vật dụng trong buồng

- Sử dụng xe đẩy

- Các công cụ và hoá chất tẩy rửa

Câu hỏi thảo luận

1 Thăm siêu thị và xem xét các loại chất tẩy rứạ có bán sẵn Đọc kỹ hướng dẫn sử dụng ngoài vỏ Ghi lại.nhãn hiệu và cách sử dụng cho từng loại Lập một bảng chi tiết về các chất tẩy rửa và tính năng tác dụng; Giữ lại bảng này để tham khào

2 Thăm một siêu thị, chợ ở địa phương bạn và điều tra về các loại chất tẩy rửa có ỡ chợ Liệt kê danh sách cúa chúng:

(a) theo nhãn hiệu thương mại;

3.Sử dụng Internet làm nguồn thông tin tìm kiếm các tiến bộ hiện nay về các thiết bị phục

vụ việc dọn vệ sinh cho ngành khách sạn tại một nơi nào đó Hãy viết một báo cáo ngắn

vé những điều bạn thu thập dược

4.Vẽ sơ đồ nơi làm việc hoặc trường đào tạo du lịch và khách, sạn của bạn trong đó chỉ rõ

vị trí:

(a) lối thoát hiểm khi xảy ra cháy

(b) cửa tự đóng khi xảy ra cháỵ

(c) bình chữa cháy

(d) chuông báo cháy

(e) thiết bị phát hiện khói

5 Có nguy cơ tiềm tặng xây ta hỏa hoạn ỡ nơi làm việc hoặc trường dào tạo du lịch và khách sạn của bạn không? Đi một vòng để kiếm tra và lên danh sách các nguy cơ này Trong khi đi, hãy ghi nhận các thông báọ các sai sót về an ninh, ví dụ như các dồ dùng hoặc các thiết bị không dược bào vệ hoặc các cửa không khóa Gửi danh sách đó cho người Giám sát hoặc thầy giáo của mình

6 Trong các nhóm 3 người, hãy đến thăm một khách sạn ớ địa phương, hẹn gặp với người phụ trách an ninh của khách sạn, thào luận về vấn đề an ninh trong và ngoài khách sạn và các phương pháp mà khách sạn sử dụng để Đảm bảo an toàn và an ninh cho nhân viên, khách, đồ đạc và trang thiết bị

CHƯƠNG 4: CHĂN ĐỆM, ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ Giới thiệu

Bộ phận giặt là là một vị trí quan trọng và không thể thiểu của bộ phận buồng phòng trong khách sạn Tuy không được làm việc ở những vị trí hào nhoáng khác, nhưng bộ phận giặt

là trong khách sạn lại là một nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn

Vậy bộ phận giặt là làm những công việc gì? Tất cả sẽ được giải đáp qua chương này Mục tiêu:

- Thấy tầm quan trọng của việc giữ gìn đồ vải

- Nêu rõ các qui trình khác nhau thực hiện khi xử lý đồ vải

Giữ gìn và sử dụng đồ vải sạch

Ở một đầu xe đẩy, bạn treo túi đựng đồ bấn

 Đàm bảo rằng các ngăn đựng đồ là sạch trước khi để đồ vải vào để tránh dây bẩn hoặc lan nhiễm vi khuẩn

 Chúẩn bị sẵn đồ sạch cho số buồng theo danh sách khách rời khách sạn và các buồng có

 Phải sắp xếp riêng khăn trải giường theo từng kích cỡ đế dễ lấy khi dọn buồng

 Chú ý mang theo một lượng đồ nhất định để đề phòng trường hợp cần thay thế cho những đồ đã hư hông hoặc bị bẩn

 Luôn luôn đặt đồ vài trong xe đẩy vợi nếp gấp hướng ra ngoài để dễ dàng lây ra và

dễ kiểm tra xem bạn đã chuẩn bị đng số lượng đồ cần thiết chưa

Xứ lý đồ vái bẩn

 Cũng cần phải chủ ý khi xử lý đồ vải bẩn để tránh lây nhiễm vi khuẩn và kéo dài tuổi thọ cùa đồ vải

 Cho đồ bẩn vào túi đựng ngay lập tức - không được để lẫn đồ bấn vào đồ sạch để đề phòng nhiễm khuẩn

 Để riêng đồ đã bị rách Nên buộc nút ớ góc đồ và gửi cho bộ phận phụ trách đồ vài kèm với lời giải thích

 Để riêng đồ quá bẩn hoặc ẩm ướt để tránh làm bẩn thêm đồ bẩn vừa phải Để riêng

đồ ướt và đồ khô vì đồ ướt làm đồ khô bi ẩm và tao ra nấm mốc

 Phải đưa ngay những đồ cần chú ý đặc biệt tới bộ phận phụ trách đồ vải kèm theo lời giải thích

Phòng tránh sự lây nhiễm

Điều thiết yếu là bạn phải tránh làm lây nhiễm khi tiếp xúc đồ vải sạch với đồ vải bẩn Không được để vi trùng từ đồ bẩn lây lan sang đồ sạch

 Rửa sạch tay sau khi tiếp XÚC với đồ bấn

 Không đặt đồ sạch trên sàn nhà hoặc nơi có bụi bấn

 Không để đồ gần mặt hoặc miệng mình đế tránh lây lan vi khuẩn;

 Phái coi như là một phần của việc vệ sinh cá nhằn hàng ngày, bạn phái rửa tay sau khi hút thuốc, vào nhà vệ sinh, đố rác trước khi cầm vào đồ vải

 Khi chưa gấp đồ lại, phái kiểm tra xem có vết ố hay hư hỏng nào không để thạy thế nếu thấy cần '

- Là hơi tương tự như là thông thường nhưng có sừ dụng hơi nước Mục đích của nó

là loại bỏ nếp nhăn

Dịch vụ giặt là cho khách

Một quy trình chuẩn để thực hiện việc giặt cho khách là

- Mô tả và số lượng đồ cần giặt

- Bản danh sách được đặt vào túi đựng đồ và chuyển tới bộ phận giặt là

- Thông tin được lưu lại ở bộ phận Nhà buồng bằng cách ghi các chi tiết, phân loại đồ giặt vào sổ giặt là hoặc giặt khô

Bước 2: Gủi trả đồ cho khách

Đồ đã giặt sạch được chuyến tới buồng của khách và đặt ớ

- Trong tú tường nếu dồ được treo nguyên

- ớ nơi sạch sẽ nếu đồ dược gấp lại

Bước 3: Tính chi phí

Hóa dơn giặt là được chuyển cho bộ phận Lễ tân để ghi vào tài khoản của khách

Cách tính chi phí sẽ khác nếu khách yêu cầu các dịch vụ kèm theo như giặt là nhanh hoặc giặt là trong ngày Khách yêu cầu dịch vụ này phái chịu chi phí phụ trội thường là thêm 50% so vái mức thông thường

Quy trình giặt khô

- Đầu tiên, người ta đeo số vào đồ vải cần giặt khô theo tên chủ nhân và phân chia

chúng theo loại vải, màu sắc, cách may vì chu trình giặt khô đựợc điều chỉnh theo

từng loại vải cân giặt Những loại quần áo sang trọng thường được giặt bằng tay

- Một số vết bẩn nhất định được tẩy theo điểm trước để đảm bảo cho máy giặt sẽ giặt

chúng

- Cho quần áo vào trong thùng giặt, từ đó hóa chất giặt khô sẽ liên tục xả qua quần áo

- sau khi giặt xong, dung dịch chảy ra ngăn chứa hóa chất và quần áo được làm khô

trong khoang sấy Những vết bẩn còn lại sẽ được giặt bằng tay

= Cuối cùng là việc ép mạnh cùng với hơi nước sẽ loại đi các vết nhăn và là phẳng, đồng

thời tạo ly

4.3.THỰC HIỆN CÔNG VIỆC MAY VÁ

Dịch vụ may vá lại đồ giặt cho khách

Các hình thức sửa chữa thường có ở khách sạn là :

- sửa khóa kéo

- may lại các đường may bị tuột

- sữa chữa gấu quần, viền áo

- đơn lại cúc, khuy

- khâu lại vết rách trên tất

Thiết bị

Dụng cụ được dùng cho công việc này là:

• Chỉ khâu với nhiều cỡ số/màu sắc;

- Ngày tháng và thời gian đồ dùng được chuyển đến;

- Người thực hiện việc sửa chữa;

- Thời gian thực hiện;

- Lệ phí (nếu có)

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập

-Nội dung đánh giá:

+Tầm quan trọng của việc giữ gìn đồ vải

+Nêu rõ các qui trình khác nhau thực hiện khi xử lý đồ vải

-Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành

Ghi nhớ:

-Các phương pháp bảo quản đồ vải

-Quy trình thực hiện giặt là cho khách

-Quy trình thực hiện công việc may vá

Câu hỏi thảo luận

1 Hãy tự làm quen với các mức giá dịch vụ giặt là và giặt khô tại nơi làm việc của bạn

2 Một vị khách vừa làm đổ một cốc rượu vang đỏ lên áo khoác Hãy thảo luận trong trường du lịch hoặc nơi làm việc của bạn về cách xứ lý tình huống này

3 Trong nhóm 3 người, hãy đến thăm hai khách sạn trong vùng, một cái có dịch vụ giặt là trong khách sạn và cái kia thì phái gửi ra ngoài Hãy thào luận với quản lý

bộ phận Nhà buồng về những ưu điểm và khuyết điểm và so sánh chi phí của mỗi khách sạn Viết báo - cáo về những điều bạn ghi nhận được

4 Kiểm tra bộ dồng phục hoặc quần áo mặc làm việc của bạn dể phát hiện ra vết bẩn

và những chỗ cần sửa chữa Thực hiện việc sửa chữa và làm sạch vết bẩn theo đúng quy trình trước khi mặc lại những bộ đồ này

5 Từng nhóm 3 người, hãy thực hiện cuộc hẹn và đến thăm Quản lý Nhà buồng của một khách sạn lớn trong vùng Hãy thảo luận với người đó về các phương tiện mà

họ cung cấp cho khách về giặt khô, giặt thường và sửa chữa quần áo cho khách Cũng thảo luận thêm về những thách thức dặt ra cho bộ phận Nhà buồng và cách

họ đám báo chất lứợng dịch vụ cho khách

CHƯƠNG 5 PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH Giới thiệu

Bộ phận buồng phòng - Housekeeping, trong bất kỳ doanh nghiệp khách sạn và khu nghỉ dưỡng nào, đóng góp vào số tiền lợi nhuận lớn mặc dù nó được coi là một dịch vụ phụ trợ Lý do đơn giản là, một khách hàng yêu cầu một bầu không khí sạch sẽ, gọn gàng và dễ chịu

Dịch vụ dọn dẹp tạo ấn tượng đầu tiên về tâm trí của khách Những nỗ lực dọn phòng rõ ràng cho thấy khách sạn sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào

Mục tiêu

- Hiểu rõ về các tiêu chuẩn hoạt động

- Chỉ rõ các lý do phải chuẩn bị buồng tiêu chuẩn cao cho khách

Nội dung chính

5.1 Các Tiêu Chuẩn Chất Lương Về Buồng Đã Dọn

Chất lượng : Chất lượng đề cập đến mức độ hoàn thiện cùa sân phẩm và dịch vụ được

cung cấp cho khách hàng, ví dụ, khách hàng cám thấy một sản phẩm nào đó có mức độ

hoàn thiện cao

Tiêu chuẩn: là mức độ mong đợi của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ

Đó cũng là chuẩn mực mà các mặt hàng giống nhau phải có cùng một tiêu chuẩn, ví dụ,

buồng được bạn lau dọn phái luôn sạch sẽ cùng một chuẩn mực như nhau

Vậy dịch vụ có chất lượng nghĩa là gì?

1 Thường xuyên sử dụng và phát huy các hệ thống làm việc hiệu quá

2 Duy trì thường xuyên, liên tục các tiêu chuẩn phục vụ cao cho khách

3 Xây dựng các nề nếp cho từng công việc hàng ngày và làm cho chúng trở thành thói quen đế không bỏ sót một công việc nào, ví dụ, làm vệ sinh buồng theo trình tự chiều kim đồng hồ

Làm vệ sinh buồng khách theo “Đúng tiêu chuẩn”

Bạn phải hết sức chú ý khi được huấn luyện về phương pháp làm vệ sinh, sử dụng thiết bị

lau chùi và hóa chất, tẩy rửa Ví dụ, phải luôn lau dọn đồ đạc theo đúng cách thức: từ trên

xuống dưới để đảm bảo tiêu chuẩn sạch sẽ và ngoại quan

Gịám sát viên bộ phận Nhà buồng có trách nhiệm kiểm tra buồng xem đã đáp ứng được

chất lượng dịch vụ và ngoại quan chưa Anh/chị sử dụng bảng kiểm tra theo mẫu đã định