Chuong 4 giam sat cong vien cua NV

4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN 4.1.1 Những qui định được công bố rộng rãi trong tổ chức:  Thủ tục khi NV đi trễ, khi vắng mặt.. 4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊ

Chương 4

GIÁM SÁT CÔNG VIỆC

CỦA NHÂN VIÊN

4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN

4.1.1 Những qui định được công bố rộng rãi trong tổ chức:

 Thủ tục khi NV đi trễ, khi vắng mặt.

 Thái độ NV trong giờ làm việc.

 Cửa ra vào cho NV.

 Lưu lại chỗ làm sau giờ làm việc.

 Ngày giờ nhận lương và chế độ lương bổng.

4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA

NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN

4.1.1 Những qui định được công bố rộng rãi trong tổ chức:

 Về đồng phục, trang phục trong giờ làm việc, giờ

giấc trả đồng phục…

 Thái độ và hành vi khi cư xử với khách trong giờ

làm việc, khu vực đông khách.

 Sử dụng điện thoại di động trong giờ làm việc, cách giải quyết những cú điện thoại riêng tư hay trường hợp khẩn cấp.

4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA

NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN

4.1.1 Những qui định được công bố rộng rãi trong tổ chức:

 Tiếp khách riêng trong giờ làm việc.

 Hướng dẫn TH nguy hiểm: hỏa hoạn, cháy, nổ…

 Sử dụng giấy tờ khi ra vào cơ quan, giấy giới thiệu, điểm danh, bấm thẻ…

4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN

4.1.2 Một số qui định khác:

 Cấp giấy giới thiệu: người thực hiện công vụ phải làm

đơn xin cấp giấy giới thiệu -> trưởng bộ phận nơi làm việc

ký -> phòng TCHC lấy giấy giới thiệu.

 Quản lý chìa khóa phòng/buồng: nhận chìa khóa từ

khách phải đặt vào đúng vị trí qui định Khách lấy chìa

khóa phải kiểm tra CMND hoặc xem thẻ phòng hay dữ

liệu trong máy vi tính.

4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN

 Quản lý chìa khóa phòng/buồng: hoặc hướng dẫn NV giải quyết tình huống mất chìa khóa, chìa khóa đã được người cùng phòng mang ra ngoài, bỏ chìa khóa trong phòng….

 TH Xử lý chìa khóa phòng bị mất: được giải quyết theo

trình tự sau:

o Hỏi nguyên nhân mất chìa khóa (lỗi của khách hay KS)

o Sau đó tìm trong nội bộ

4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN

o Ghi vào sổ giao ca

o Báo với bp tiếp nhận khách và ngưng cho thuê phòng này.

 TH khách bị mất trộm hay mất vật dụng:

o Báo KS biết khách bị mất trộm hoặc mất vật dụng

o BP bảo vệ nhanh chóng có mặt tại hiện trường ghi lời khai.

o Bảo vệ hiện trường, báo công an (nếu khách đồng ý).

4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN

o Báo cáo BGĐ tình hình và nêu cách xử lý.

o Lời khai của khách: tên, chủng loại, số lượng, giá trị, đặc

điểm nổi bật … sau đó giúp khách nhớ lại tình tiết trước khi

bị mất.

o Nhận được tin báo, cùng nhân viên bảo vệ tới ngay hiện

trường.

4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN

o Nếu khách còn sống : báo bp y tế đến để cấp cứu Nếu

khách đã chết: giữ nguyên hiện trường, báo công an (phối hợp và cung cấp những thông tin cần thiết cho công an).

o Công bố thông tin ra công chúng trong tầm kiểm soát.

o Bộ phận FO & Housekeeping làm tốt công tác giải quyết

hậu quả.

4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN

 TH khách đột tử (do bị giết):

o Giữ nguyên hiện trường.

o Tăng cường kiểm tra, chú ý mọi trường hợp khả nghi.

o Chờ công an đến giải quyết.

o Công bố thông tin ra công chúng trong tầm kiểm soát.

o Bộ phận FO & Housekeeping giải quyết hậu quả.

4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN

 TH kẻ xấu dùng điện thoại tống tiền, khủng bố:

o Khi nhận được sự cầu cứu từ phía khách hàng, bình tĩnh không hoang mang.

o Ghi lại đầy đủ mọi thông tin do khách cung cấp: thời gian

nhận điện thoại, nội dung cuộc gọi, địa điểm hẹn gặp…

o Báo công an, Ban lãnh đạo NHKS để được chỉ đạo thực

hiện.

 TH kẻ xấu dùng điện thoại khủng bổ/tống tiền TRÌNH TỰ GIẢI QUYẾT

KH cầu cứu nhân

viên KS

Báo cho BP quản lý để giải quyết

Quản lý KS nhận thông tin phải bình tĩnh, không hoảng sợ hay hoang mang

Mời khách hàng vào phòng tiếp khách của khách sạn

Ghi lại những thông tin do khách hàng cung cấp: ngày giờ nhận điện thoại, nội dung, địa điểm hẹn gặp…

Báo công an

Động viên khách hàng giữ bình tĩnh

Thuyết phục khách hàng báo công an

Nếu sự vụ phức tạp báo lên BGĐ khách sạn xin ý kiến chỉ đạo để giải quyết

 TH nhận điện thoại của KH yêu cầu DV khác

TRÌNH TỰ GIẢI QUYẾT

KH điện thoại yêu

cầu dịch vụ (ăn

khuya, báo thức…)

BP lễ tân sau khi nhận điện thoại

BP lễ tân báo cho các BP có liên quan (BP nhà hàng, BP

buồng -> Nếu là yêu cầu đồ ăn khuya), ghi nhận để tính tiền

khi khách trả phòng

BP lễ tân ghi nhận thông tin cụ thể: giờ, phòng vào phiếu báo thức cho khách

Thực hiện dịch vụ BP buồng mang đồ ăn lên phục vụ khách

Thực hiện báo thức đúng giờ theo yêu cầu

 TH giải quyết phàn nàn của khách

TRÌNH TỰ GIẢI QUYẾT

KH phàn nàn

BP lễ tân nhận thông tin của khách

Kiểm tra những thông tin của khách

Giải thích để khách hiểu và chấp nhận sử dụng

Thay đổi dịch vụ cho khách (nếu thông tin khách báo là đúng)

Báo các bộ phận liên quan để thay đổi

 Kiểm soát qui trình làm việc của

BP Buồng BP nhà hàng BP bar BP lễ tân

Kiểm tra Buồng

theo hình tròn:

kiểm tra từ cửa

vào -> toilet ->

phòng ngủ -> cửa

ra vào

Điều hành và quản lý mọi khâu của qui trình phục vụ tại nhà hàng

Quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ, bar

Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ khách hàng

Kiểm tra nhà hàng theo chiều kim đồng hồ, bao quát, hỗ trợ và giải quyết phàn nàn khi phục vụ khách

Thực hiện các công việc tiếp đón khách hàng Kiểm tra và giám sát công việc của bộ phận

lễ tân Kết hợp với Phòng hỗ trợ KH tổ chức các sự kiện…

4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN

4.1.3 Làm đúng việc:

công việc trong bộ phận làm việc để thực hiện

đúng Kinh nghiệm của những bàn tay vàng phục

vụ trong khách sạn “Làm đúng việc đó là các bước