kl le thi nhu huyen

Trong đó, đề tài đã quan tâm chú trọng đến nhóm giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn, coi như đó là phương diện quan trọng nhất để thu hút khách… Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức cũ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Lớp : 07VN1D

Lý thuyết đi đôi với thực hành là phương châm giáo dục cơ bản của Nhà nước

Việt Nam Phát huy phương châm đó, Trường Đại học Tôn Đức Thắng giáo dục sinh viên luôn luôn có sự b ỗ trợ song song giữa lý thuyết và thực hành Tất cả các ngành đào tạo nói chung và ngành Việt Nam học chuyên ngành Hướng dẫn Du lịch nói riêng đều chú trọng đào tạo cho sinh viên học hỏi và phát huy khả năng của mình, tạo các cơ hội cho sinh viên năng động, thích ứng với môi trường làm việc sau này

Trong thời gian học tập, sinh viên đã được thực tập, du lịch tại các doanh nghiệp

du lịch do Trường giới thiệu để tốt nghiệp ra trường Để thực hiện tốt công việc

thực tập và bản khóa luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự giúp đỡ về mọi mặt, từ

kiến thức đến kinh nghiệm,… Vì vậy qua đây tôi xin chân thành cảm ơn:

- Ban Giám hiệu Trường Đại học Tôn Đức Thắng đã tạo mọi điều kiện cho sinh viên học tập tốt

- Giảng viên giảng dạy chuyên ngành Hướng dẫn viên du lịch của Trường Đại

học Tôn Đức Thắng

- Thầy chủ nhiệm lớp 07VN1D – Nguyễn Hoàng Long đã tận tình giúp đỡ,

giải đáp những thắc mắc của tôi

- Giảng viên hướng dẫn Lê Quang Đức, người đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt khóa luận

- Giám đốc Công ty TNHH MTV Saigonbus Travel Huỳnh Kinh Luân, người

đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại doanh nghiệp, nắm bắt được cơ bản hoạt động

của một doanh nghiệp lữ hành, công việc chuyên môn của một Hướng dẫn viên du

lịch Thầy đã giúp tôi “va chạm” với thực tế của công việc, những thắc mắc, vấn đề

của công việc, giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành khóa luận này

- Tập thể lớp 07VN1D đã tạo ra động lực lớn để tôi nghiên cứu và thực tập tốt Kính chúc mọi người dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống

Tác giả

LÊ TH Ị NHƯ HUYỀN

Du lịch nói chung và du lịch nội địa nói riêng đang ngày càng phát triển mạnh

mẽ tại Việt Nam Do những điều kiện về tài chính, đời sống và nhu cầu của con người trong xã hội hiện đại, khách du lịch cao tuổi đang ngày càng có một tỷ trọng đáng kể trong cơ cấu khách nội địa tại Việt Nam Khi tỉ lệ người cao tuổi trong cơ

cấu dân số tăng lên, đời sống kinh tế-xã hội phát triển, khách du lịch cao tuổi được

dự báo sẽ tăng mạnh trong những năm sắp tới Trước thực tế ấy, việc sinh viên Lê

Thị Thu Huyền chọn đề tài khóa luận “Nâng cao chất lượng kinh doanh lữ hành

n ội địa cho khách du lịch cao tuổi tại Công ty TNHH MTV Saigonbus Travel”

để nghiên cứu đã chứng tỏ tác giả có sự nhạy bén trước thực tế Đề tài vì thế có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, cả về việc học tập lẫn kinh doanh Tuy nhiên, với một quỹ

thời gian nghiên cứu quá ít, kiến thức và kinh nghiệm hạn chế, đặc biệt lại gần như không “thừa hưởng” được các kết quả nghiên cứu của người đi trước, nên tác giả đã

tự đặt mình vào một thách thức khó khăn

Mặc dù vậy, với thái độ làm việc nghiêm túc, tác giả đã theo đúng quy trình hướng dẫn nghiên cứu, chịu khó thu thập, khai thác tư liệu tại Công ty TNHH MTV Saigonbus Travel Đặc biệt, tác giả đã bỏ công sức, tài chính để đơn thân thực hiện

một cuộc khảo sát cụ thể về nhiều phương diện đối với khách cao tuổi tại TP.HCM

Trong khi triển khai đề tài, tác giả tỏ ra hiểu vấn đề, nắm được những kiến

thức cơ bản đã học trong nhà trường, biết thao tác xử lý, phân tích dữ liệu, tổng hợp

ý kiến,… Kết cấu khóa luận chặt chẽ; cách triển khai các nội dung chính trong khóa

luận tương đối logic, hợp lý,…

Chương I đã nêu được cơ bản các khái niệm mang tính lý luận, đủ cơ sở để

làm thành hệ tiêu chí, nguyên tắc để phân tích, đánh giá thực tế đang nghiên cứu

Chương II thể hiện sự phân tích thực trạng tương đối cụ thể trên nhiều phương diện,

trong đó đặc biệt tác giả cố gắng tập trung vào việc nghiên cứu, làm rõ những đặc điểm thể lý, tâm lý, hành vi cá nhân, khả năng tiêu dùng,… của khách du lịch cao

tuổi Việt Nam Dù bản khảo sát chưa thực sự toàn diện, số lượng, phạm vi khảo sát

khoa học và thực tiễn của khóa luận Đây chính là phần có nhiều ý nghĩa quan trọng

nhất của khóa luận này,…

Trong Chương III “Định hướng và giải pháp hoạt động kinh doanh lữ hành

cố gắng đưa ra dự báo phát triển về phân khúc khách du lịch cao tuổi, từ đó đề ra

những mục tiêu, định hướng và một số giải pháp bao quát trên nhiều phương diện liên quan Trong đó, đề tài đã quan tâm chú trọng đến nhóm giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn, coi như đó là phương diện quan trọng nhất để thu hút khách… Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm, nên các giải pháp vẫn còn chung chung, tính khả thi không cao,…

Luận văn được diễn đạt rõ ràng, đúng quy định về thể thức văn bản, song vẫn còn nhiều chỗ diễn đạt chưa thật sự theo phong cách văn bản khoa học, các nội dung đôi chỗ còn trùng lặp, thiếu súc tích,…

Xét tất cả các mặt, từ tinh thần làm việc, kiến thức cơ bản, đến các thao tác nghiên cứu, kỹ năng diễn đạt, tôi đánh giá cao kết quả đạt được của tác giả luận văn

đề tài: “Nâng cao chất lượng kinh doanh lữ hành nội địa cho khách du lịch cao

tuổi tại Công ty TNHH MTV Saigonbus Travel”

Đề tài đã đạt loại: Xuất sắc

TP.HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2011

GI ẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP.HCM, ngày … tháng 07 năm 2011

GI ẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Du lịch Việt Nam hiện nay đang trong giai đoạn còn non trẻ so với các nước khác trong khu vực và thế gới nhưng rất năng động và phát triển, thu hút nhiều sự đầu tư của nước ngoài Định hướng phát triển du lịch của Việt Nam trong giai đoạn

từ 2011 đến 2015 là đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Với xu thế đa dạng hóa các loại hình, sản phẩm, thị trường,… du lịch nội địa là một khu vực đang phát triển cao, góp phần vào tăng trưởng du lịch của cả nước

Trong tình hình chung như vậy , du lịch dành cho người cao tuổi cũng đang dần phát triển và có ý nghĩa trong xã hội Trên cơ sở thực tiễn như vậy, b ản khóa luận

đã nghiên cứu về tình hình kinh doanh du lịch nội địa dành cho khách cao tuổi tại Công ty Saigonbus Travel phù hợp với nhu cầu của xã hội và mục tiêu đề ra của Công ty trong tương lai

Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa khách cao tuổi của Công ty Saigonbus Travel đang phát triển tại TP.HCM và mở rộng ra các tỉnh lân cận như Bình Dương, Đồng Nai… Công ty không ngừng nâng cao chấ t lượng phục vụ và công tác tổ

chức, quản lý một cách khoa học

Nội dung khóa luận cố gắng phân tích, đánh giá đúng thực trạng kinh doanh của Công ty Saigonbus Travel về du lịch nội địa dành cho khách cao tuổi, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị góp phần phát triển ngày càng mạnh hơn cho doanh nghiệp

The recent vietnam tourism are in a younger stage than other countries in our area and the world, but it’s really active and developing that attracts the foreign invesment The tourism developing tendency of vietnam for the stage of 2011 –

2015 is to make tourism become the top of the economy With the common developing tendency of international and domestic tourist, the domestic tourism is developing rapidly, take an important part in national travel

In the common status, tourism for the old is also developing and becomes meaningful in our recent society The lecture had researched about the business status on domestic tourism for the old at Saigonbus Travel company, this is suitable for society’s demand and the company’s future aims

The business of domestic travelling for the old of the company in HCMC is spreading to surrounding provinces such as Binh Duong, Dong Nai… Besides, the company always empowers service quality, organizing and employee’s moral

The main content of this lecture is about the Saigonbus Travel’s business status and domestic tourism for the old,as well as recommending some solutions in order

to develope company more completely

M ỤC LỤC

PH ẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài 11

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 12

3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài 12

4 Phương pháp nghiên cứu 12

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 13

6 Bố cục của đề tài 14

PH ẦN NỘI DUNG Chương I: Cơ sở lý luận về du lịch và hoạt đông kinh doanh lữ hành nội địa 15

1.1 Một số khái niệm chung về du lịch 15

1.1.1 Du lịch 15

1.1.2 Điểm du lịch – Khu du lịch – Tuyến du lịch 16

1.1.2.1 Điểm du lịch 16

1.1.2.2 Khu du lịch 17

1.1.2.3 Tuyến du lịch 18

1.1.3 Sản phẩm du lịch 18

1.1.4 Các loại hình du lịch 19

1.1.5 Khách du lịch 21

1.1.5.1 Khái niệm 21

1.1.5.2 Phân loại 21

1.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa 23

1.2.1 Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa 23

1.2.2 Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa 24

1.2.3 Hợp đồng lữ hành 23

1.3 Du lịch người cao tuổi 24

1.3.1 Du khách cao tuổi 24

1.3.2 Khách đoàn và khách lẻ 27

1.3.3 Khách nội địa và khách quốc tế 27

Chương II: Thực trạng kinh doanh lữ hành nội địa cho khách du lịch cao tuổi t ại Công ty TNHH MTV Saigonbus Travel 29

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH MTV Saigonbus Travel 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 29

2.1.2 Phương châm hoạt động của Công ty 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 31

2.2 Thực trạng kinh doanh du lịch nội địa tại Công ty Saigonbus Travel 32

2.2.1 Thực trạng kinh doanh du lịch nội địa 32

2.2.2 Thực trạng kinh doanh du lịch nội địa phân khúc khách du lịch cao tuổi 40

2.3 Tình hình tổ chức tour du lịch cho khách du lịch cao tuổi trên th ị trường 55

2.3.1 Tour phục vụ khách cao tuổi nội địa của Công ty Saigontourist 55

2.3.2 Tour phục vụ khách cao tuổi của Công ty Skydoor Travel 56

2.3.3 Du lịch dưỡng sinh dành cho người cao tuổi 58

Chương III: Định hướng và giải pháp về hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa cho du khách cao tu ổi 59

3.1 Mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 – 2015 59

3.2 Định hướng phát triển 61

3.2.1 Công tác tổ chức 61

3.2.2 Nguồn nhân lực 62

3.2.3 Kinh doanh 63

3.2.4 Quảng bá xúc tiến 64

3.3 Giải pháp phát triển 65

3.3.1 Về quản lý điều hành 65

3.3.2 Về nguồn nhân lực 66

3.3.3 Xây dựng chương trình du lịch 67

3.3.4 Kinh doanh 70

3.3.5 Công tác hướng dẫn 72

3.3.6 Quảng bá xúc tiến 78

3.4 Kiến nghị - Đề xuất 79

3.4.1 Đối với các cơ quan nhà nước 79

3.4.2 Đối với Công ty Saigonbus Travel 80

3.4.3 Đối với Hướng dẫn viên du lịch 81

K ẾT LUẬN 82

Thư mục tham khảo 83

Ph ụ lục 84

PH ẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do ch ọn đề tài

Trong thời gian gần đây, tình hình thế giới tuy có những diễn biến phức tạp nhưng nền kinh tế khu vực đã có những khôi phục và phát t riển mạnh mẽ Môi trường hòa bình và ổn định trong khu vực, sự năng động của khu vực Châu Á – Thái Bình Dương , xu thế hợp tác quốc tế vì lợi ích ph át triển trong mọi lĩnh vực ngày càng được mở rộng và phát triển

Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, Việt Nam đang tiếp tục thực hiện công

cuộc đổi mới với quyết tâm cao và sự tin tưởng về tương lai Việt Nam luôn mở

rộng vòng tay chào đón bạn bè bốn phương trong bối cảnh đất nước thanh bình, dân

tộc bác ái, giàu lòng mến khách, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế để sớm hòa

nhập vào trào lưu phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế khu

có rất nhiều tour du lịch phục vụ cho khách du lịch nội địa và quốc tế Công ty có nhiều chương trình du lịch tại các nước trong khu vực và quốc tế rất đặc sắc, có nhiều tour tổ chức tại các danh lam thắng cảnh Việt Nam rất hấp dẫn

Trong suốt thời gian thực tập tại Công ty, tôi thực sự chú ý đến các tour tổ chức cho du khách nội địa Với nhu cầu của xã hội hiện đại, một số thành phần khách du

lịch có sự đa dạng và biến chuyển theo chiều hướng tích cực cho ngành du lịch Nhu cầu thiết yếu đặt ra cho ngành và theo kinh nghiệm riêng, tôi đã nghiên cứu về tình hình kinh doanh lữ hành nội địa cho khách du lịch cao tuổi tại Công ty

Đây là một vấn đề thiết thực nhằm định hướng phát triển mới cho ngành du lịch

nội địa Việt Nam

2 L ịch sử nghiên cứu vấn đề

Đề tài nghiên cứu là một vấn đề cụ thể rõ ràng nhắm tới một thị trường khách du

lịch còn mới trong ngành nên chưa có nhiều đề tài nghiên cứu tương tự

Theo nghiên cứu, tham khảo hiện chỉ mới tìm thấy một đề tài nghiên cứu tương

tự với đề tài của mình là “thị hiếu tiêu dùng du lịch nội địa của du khách cao tuổi

Hà Nội” Nội dung của đề tài này cũng có phần nào hỗ trợ trong nghiên cứu của mình, tôi đã tham khảo và dựa vào đó phát huy rộng rãi, hoàn thiện bài nghiên cứu này

3 Ph ạm vi – Đối tượng nghiên cứu đề tài

Do thời gian có hạn nên đề tài chỉ giới hạn trong đối tượng và phạm vi như sau:

- Kinh doanh du lịch nội địa tại Công ty Saigonbus Travel

- Thị hiếu và chất lượng phục vụ du lịch trên tour du lịch dành cho khách du

lịch cao tuổi Việt Nam

- Thời gian nghiên cứu trong giai đoạn 2011 – 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

đi trước về các vấn đề liên quan đến ngành học.Từ những thông tin đó, đề tài đã

chọn lọc phân tích, thừa kế, phát huy ưu điểm và đề ra những biện pháp mới

4.2 Phương pháp đối chiếu

Nghiên cứu đề tài này cần có những minh chứng bằng số liệu từ Cục thống kê

Du lịch, từ Công ty và từ đó người làm đối chiếu những con số này lại xem xét tình hình hoạt động của Công ty như thế nào để có những phương hướng phát triển thiết

thực

4.3 Ph ương pháp thống kê bằng bảng điều tra khảo sát

Trong điều tra và khảo sát, đề tài đã đưa ra bảng khảo sát và thống kê Nhu cầu, mong muốn, sở thích, lo ngại… của khách du lịch cao tuổi nội địa

Hệ thống câu hỏi xoay quanh những vấn đề của người cao tuổi trong khi đi du

lịch theo yêu cầu, mục tiêu của đề tài

4.4 Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

Để hoàn thành tốt đề tài, người nghiên cứu phải tham khảo rất nhiều tài liệu, nhiều nguồn thông tin khác nhau và chọn lọc ra những tư liệu nào hỗ trợ tốt cho bài làm của mình

Tôi đã thu thập và xử lý nhiền nguồn thông tin khác nhau làm tài liệu cho bài làm thêm hoàn thiện

5 Ý ngh ĩa thực tiễn của đề tài

Ngày nay nhu cầu đi du lịch của mọi người ngày càng tăng, nhu cầ u được giải trí, hưởng thụ là lẽ tất yếu Từ trước tới nay mọi người luôn nghĩ rằng đi du lịch chỉ giành cho những người trẻ tuổi, năng động nhưng thực chất không phải như thế Làm du lịch là làm phục vụ, phải làm vừa lòng tất cả du khách của mình từ em bé cho đến những cụ già

Hiện tại TP Hồ Chí Minh mỗi ngày có hơn hàng trăm lượt khách đến tham quan, du lịch tại các điểm du lịch của thành phố Chỉ cần ta bỏ thời gian của một

buổi sáng để đi vòng quanh những điểm du lịch tại thành phố ta có thể thấy được

rằng có rất nhiều loại khách trong đó số lượng khách các em nhi đồng và người già chiếm số lượng lớn

Tại TP Hồ Chí Minh, số lượng người cao tuổi có điều kiện đi du lịch, nghỉ dưỡng rất nhiều Một số người có điều kiện từ xưa đến giờ, có người nhờ con cái cho đi du lịch, l ại có người có tiền nhờ vào lương hưu trí của mình Và nhu cầu du

lịch của người già ngày càng tăng khai thác vấn đề này Công ty TNHH MTV Saigonbus Travel đẩy mạnh kinh doanh mảng du khách này mang lợi nhuận lại cho Công ty

6 B ố cục của đề tài: Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài gồm có ba

chương chính như sau:

- Chương I: Cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa

- Chương II: Thực trạng kinh doanh lữ hành nội địa cho khách du lịch cao

- Chương III: Định hướng và giải pháp hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa

PH ẦN NỘI DUNG

Chương I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ

HO ẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA

1.1 M ột số khái niệm chung về du lịch

1.1.1 Du l ịch

Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành mộ t ngành kinh tế phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam Tuy nhiên, cho đến nay không chỉ ở Việt Nam, nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa

thống nhất Do hoàn cảnh điều kiện lịch sử, kinh tế, xã hội khác nhau, theo mỗi góc

độ nghiên cứu, các chuyên gia du lịch có một cách hiểu về du lịch khác nhau

Ở nước Anh, du lịch xuất phát từ tiếng “to tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi (tour round the world; to go for tour round the town; tour of inspection, …) Tiếng Pháp,

từ “du lịch” bắt nguồn từ “le tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi, dã ngoại,… Theo nhà

sử học Trần Quốc Vượng, du lịch được hiểu như sau: “du” có nghĩa là đi chơi,

“lịch” là lịch lãm, từng trải, hiểu biết, như vậ y du lịch được hiểu là việc đi chơi

nhằm tăng thêm kiến thức

Có khá nhiều khái niệm d u lịch khác nhau, nhưng tổng hợp lại, ta thấy du lịch hàm chứa các yếu tố cơ bản sau:

- Du lịch là một lĩnh vực kinh tế xã hội

- Du lịch là sự di chuyển và tạm thời lưu trú ngoài nơi ở thường xuyên của các

cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ

- Du lịch là tập hợp các hoạt động kinh doanh phong phú và đa dạng nhằm

phục vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặc tập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ

- Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều đồng

thời có một số mục đích nhất định, trong đó có mục đích hoà bình

Năm 1963, tại Hội nghị Quốc tế về du lịch họp ở Roma, các chuyên gia đã đưa

ra định nghĩa về du lịch như sau:

thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú

Các học giả biên soạn Từ điển Bách Khoa toàn thư Việt Nam (1996) đã tách hai

nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt:

Nghĩa thứ nhất (đứng trên góc độ mục đích của chuyến đi), “Du lịch là một

Nghĩa thứ hai (đứng trên góc độ kinh tế): “Du lịch là một ngành kinh doanh

nguyên du lịch nhân văn), phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch

- Điều kiện để được công nhận là điểm du lịch:

Điểm du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là điểm du lịch quốc gia:

+ Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn đối với nhu cầu tham quan của khách

du lịch

+ Có kết cấu hạ tầng và dịch vụ du lịch cần thiết, có khả năng bảo đảm phục vụ

ít nhất một trăm nghìn lượt khách tham quan một năm

Điểm du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là điểm du lịch địa phương:

+ Có tài nguyên du lịch hấp dẫn đối với nhu cầu tham quan của khách du lịch

1.1.2.2 Khu du l ịch

+ Có kết cấu hạ tầng và dịch vụ du lịch cần thiết, có khả năng bảo đảm phục vụ

ít nhất mười nghìn lượt khách tham quan một năm

Là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn (bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn), phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch

- Điều kiện để được công nhận là khu du lịch:

Khu du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là khu du lịch quốc gia: + Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, có

khả năng thu hút lượng khách du lịch cao

+ Có diện tích tối thiểu một nghìn héc ta, trong đó có diện tích cần thiết để xây

dựng các công trình, cơ sở dịch vụ du lịch phù hợp với cảnh quan, môi trường của khu du lịch; trường hợp đặc biệt mà diện tích nhỏ hơn thì cơ quan quản l‎ý ‎‎nhà nước

về du lịch ở trung ương trình Thủ tướng Chính phủ xem xét, quyết định

+ Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch đồng bộ, có khả năng bảo đảm phục vụ ít nhất một triệu lượt khách du lịch một năm, trong đó có cơ sở lưu trú

và dịch vụ du lịch cần thiết phù hợp với đặc điểm của khu du lịch

Khu du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là khu du lịch địa phương:

+ Có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút khách du lịch

+ Có diện tích tối thiểu hai trăm héc ta, trong đó có diện tích cần thiết để xây

dựng các công trình, cơ sở dịch vụ du lịch

1.1.2.3

+ Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch, cơ sở lưu trú và dịch vụ

du lịch cần thiết phù hợp với đặc điểm của địa phương, có khả năng bảo đảm phục

vụ ít nhất một trăm nghìn lượt khách du lịch một năm

Là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp các dịch vụ du

lịch, gắn với các tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không

Tuy ến du lịch:

- Điều kiện để được công nhận là tuyến du lịch:

Tuyến du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là tuyến du lịch quốc gia:

+ Nối các khu du lịch, điểm du lịch, trong đó có khu du lịch, điểm du lịch quốc gia, có tính chất liên vùng, liên tỉnh, kết nối với các cửa khẩu quốc tế

+ Có biện pháp bảo vệ cảnh quan, môi trường và cơ sở dịch vụ phục vụ khách

Các thành phần của sản phẩm du lịch:

- Dịch vụ ăn uống (Restaurant)

- Dịch vụ khách sạn (Hotel)

- Dịch vụ vận chuyển (Transport)

- Dịch vụ hướng dẫn tham quan (Signseeing)

- Dịch vụ vui chơi giải trí (Entertainmant)

du lịch theo các tiêu chí cơ bản dưới đây

- Du lịch người cao tuổi

1.1.5 Khách du l ịch

1.1.5.1 Khái ni ệm

Đứng trên góc độ thị trường thì “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung

du lịch” là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Như vậy khách du lịch có nhiều khái

niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định

rõ hơn khách du lịch là ai?

+ Nhà kinh tế học người Áo Jozep S temder đã định nghĩa : “Khách du lịch là

+ Nhà kinh tế người Anh Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch

+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị quốc

tế du lịch tổ chức ở Roma vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại

gian 24h hay hơn”

Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi

đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà

1.1.5.2 Phân lo ại

- Phân loại theo mục đích chuyến đi, khách du lịch được chia thành hai loại: + Khách du lịch (Tourist):

Là khách du lịch có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao…

+ Khách tham quan (Excursionist) còn gọi là khách du lịch 1 ngày (Day Visitor):

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ, khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

Là loại khách du lịch lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm

+ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại

Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

+ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Na m định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại

Việt Nam ra nước ngoài du lịch

- Quyền và nghĩa vụ của khách du lịch

Hưởng đầy đủ các dịch vụ du lịch theo hợp đồng giữa khách du lịch và tổ chức,

cá nhân kinh doanh du lịch; được hưởng bảo hiểm du lịch và các loại bảo hiểm khác theo quy định của pháp luật

Được đối xử bình đẳng, được yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch thực

hiện các biện pháp bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khoẻ, tài sản khi sử dụng

dịch vụ du lịch; được cứu trợ, cứu nạn trong trường hợp khẩn cấp khi đi du lịch trên lãnh thổ Việt Nam

Được bồi thường thiệt hại do lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch gây ra theo quy định của pháp luật

+ Nghĩa vụ của khách du lịch:

Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hành vi vi phạm pháp luật về du lịch

Tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam về an ninh, trật tự, an toàn xã hội; tôn

trọng và giữ gìn cảnh quan thiên nhiên, danh lam thắng cảnh, môi trường, tài nguyên du lịch, bản sắc văn hoá, thuần phong mỹ tục nơi đến du lịch

Thực hiện nội quy, quy chế của khu du lịch, điểm du lịch, đô thị du lịch, cơ sở lưu trú du lịch

Thanh toán tiền dịch vụ theo hợp đồng và các khoản phí, lệ phí theo quy định

của pháp luật

1.2 Ho ạt động kinh doanh lữ hành nội địa

Bồi thường thiệt hại do lỗi của mình gây ra cho tổ chức, cá nhân kinh doanh du

lịch theo quy định của pháp luật

1.2.1 Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa

- Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có

1.2.2 Quy ền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa

Ngoài các quyền và nghĩa vụ của tổ chức , cá nhân kinh doanh du lịch theo quy định tại Luật Du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa có các quyền và nghĩa vụ sau đây:

- Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa

- Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật, các quy định về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường, giữ gìn bản sắc văn hóa

và thuần phong mỹ tục của dân tộc

- Sử dụng hướng dẫn viên được cấp thẻ để hướng dẫn cho khách du lịch khi khách có nhu cầu

- Mua bảo hiểm cho khách du lịch khi có yêu cầu

1.2.3 H ợp đồng lữ hành

Hợp đồng lữ hành là sự thỏa thuận giữa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và khách du lịch hoặc đại diện của khách du lịch về thực hiện chương trình du lịch

Hợp đồng lữ hành phải được lập thành văn bản

Ngoài nội dung của hợp đồng theo quy định của pháp luật dân sự, hợp đồng lữ hành còn có những nội dung sau đây:

- Mô tả rõ ràng số lượng, chất lượng, thời gian, cách thức cung cấp dịch vụ trong chương trình du lịch

- Điều khoản loại trừ trách nhiệm trong trường hợp bất khả kháng

- Điều kiện và trách nhiệm tài chính liên quan đến việc thay đổi, bổ sung, hủy bỏ

hợp đồng

- Điều khoản về bảo hiểm cho khách du lịch

1.3 Du l ịch người cao tuổi

1.3.1 Du khách cao tu ổi

Người cao tuổi gọi là người già hay người cao niên, là những người khoảng từ

60 tuổi trở lên Khi bước vào tuổi này, con người có những biến chuyển về tâm lý

và cả thể lý

- Phản ứng chậm: sau khi nghe câu hỏi, người già cần một khoảng thời gian lâu hơn để ghi nhận dữ kiện và thời gian lâu hơn để đưa ra câu trả lời Do đó, chúng ta

cần nói chậm rãi hơn người bình thường, nhìn thẳng vào mắt các cụ để biết rằng các

cụ đang chú ý lắng nghe Khi có câu hỏi quan trọng, chúng ta cũng cần chờ lâu hơn

để có câu trả lời Nếu các cụ lãng tai thì chúng ta cần kiên nhẫn hơn nữa

- Sự đi đứng chậm chạp và phản ứng chậm khiến các cụ cần nhiều thời gian hơn

để chuẩn bị mỗi khi đi ra ngoài Chúng ta cần để ý đến tâm trạng sốt ruột và bực bội

của mình khi chờ các cụ, để kiên nhẫn hơn và tránh những câu nói thiếu tế nhị làm các cụ cảm thấy tủi thân và mủi lòng

- Thiếu chú ý và hay quên: thật ra tuổi già không mất đi hay thiếu những hiểu

biết và khả năng của mình, các cụ chỉ chậm chạp hơn trong việc bày tỏ và vận dụng

sự hiểu biết của mình mà thôi Do đó, nhìn bề ngoài thì chúng ta dễ nghĩ các cụ hay quên khi chúng ta phải chờ một hồi lâu mới được câu trả lời mà mình muốn nghe

- Dễ mắc bệnh hơn người trẻ, do sự già lão hay suy nhược của các cơ quan trong

cơ thể và do khả năng miễn nhiễm không còn mạnh mẽ hơn trước Do đó, người già

cần được lưu tâm và quan sát đặc biệt để nhận ra những thay đổi do thấy các cụ đang bị bệnh để kịp thời săn sóc và chữa trị

- Hay ngã té vì chân yếu hay khả năng giữ thăng bằng không còn tốt như trước

nữa Do đó trong phòng tắm cần có những biện pháp ngừa trơn trợt Các cụ có thể không lên xuống cầu tha ng một cách mạnh dạn hay dễ dàng như trước Sau khi té ngã, bị gãy xương chẳng hạn các cụ cũng cần thời gian bình phục lâu hơn

Tâm lý chung:

- Muốn được chăm sóc và để ý tới nhiều hơn do những thay đổi thể lý, người già

có thể mất đi những khả năng đã có như không thể lái xe được nữa, không tự nấu ăn hay chăm sóc vệ sinh cơ thể được nữa, do đó trở thành lệ thuộc người khác

- Sự cô đơn, người già rất dễ thấy mình bị bỏ rơi và quên lãng trong bốn bức tường, chúng ta cần thông cảm thái độ này để cư xử một cách tế nhị hầu tránh rơi vào trường hợp hất hủi hay ngược đãi người già

- Hay lo âu hơn trước, chính vì chậm chạp, mất đi những chức năng và phải lệ thuộc hay nhờ vả người khác, khiến người già trở nên lo lắng quá độ

- Dễ mủi lòng, tủi thân khi những nhu cầu của mình khi không được các con đáp ứng đầy đủ hay nhanh chóng Nhất là các cụ đã giành phần lớn thời giờ của đời mình trong việc chăm sóc, lo lắng cho các con với ước mơ được các con đền đáp trong tuổi già

- Nếu người già có những ước mơ không thực hiện được, không hài lòng với

cuộc đời mình có thể có những triệu chứng của bệnh trầm cảm, và trở thành một người khó tính hay gay gắt với con cái và có thể ganh tỵ với sự thành công với người khác

Dựa vào những yếu tố về thể lý và tâm lý của người già những người làm du

lịch có cách phục vụ một cách chu đáo và phù hợp nhất

Tâm lý du l ịch:

Người cao tuổi đây là nhóm người đặc biệt, đi du lịch thường để an dưỡng, hoặc

đi du lịch với mục đích tôn giáo

Thích yên tĩnh, chuyện trò nhỏ nhẹ Đa số không thích giao tiếp ồn ào

Đánh giá ưu thế của du lịch nghiêng về giá trị thực tế, tính tiện dụng, thái độ

phục vụ hơn là hình thức

Nếu phân theo mục đích của chuyến đi thì tâm lý của du khách cao tuổi cũng khác nhau:

- Nếu đi du lịch để nghỉ ngơi giải trí thì thích sự yên tĩnh, thơ mộng của nơi du

lịch Thích đi theo các chuyến bao trọn gói, đến những nơi du lịch nổi tiếng, thích

thăm bạn bè, người thân quen ở nơi du lịch, thích giao tiếp với khách du lịch khác

- Nếu đi du lịch với mục đích chữa bệnh thì thích được phục vụ ân cần, chu đáo, được động viên an ủi, có nhiều dịch vụ phục vụ cho chữa bệnh, không khí nơi du

lịch tinh khiết, trong lành, bầu không khí tâm lý xã hội nơi du lịch thoải mái, chan hòa

Tài chính:

Hiện nay có nhiều người cao tuổi có đủ điều kiện tài chính để đi du lịch và thích

đi du lịch Điều kiện phát triển về tâm lý và thể lý của người già cũng đã thay đổi,

tiến bộ nhiều hơn xưa Khoa học kỹ thuật phát triển những dịch vụ chăm sóc sức

khỏe cũng đầy đủ nên tuổi thọ và sức khỏe của người già tăng lên rất cao nên họ có

đủ điều kiện để đi du lịch

Những người cao tuổi có lương hưu, cựu chiến binh với sự ưu đãi của nhà nước

Việt Nam cũng đã có điều kiện sống thoải mái hơn và đi du lịch khắp đất nước

Bên cạnh đó người già hiện nay cũng có một số vốn tích lũy được từ xưa đến nay nên lớn tuổi muốn hưởng thụ và sống thoải mái với lứa tuổi của mình

Với những người con hiếu thuận muốn tri ân đấng sinh thành, trả ơn cha mẹ

cũng tạo điều kiện để họ đi du lịch, tham quan nghỉ dưỡng

1.3.2 K hách đoàn và Khách lẻ

Khách cao tuổi đi du lịch theo đoàn:

- Thường đi theo hội nhóm: cựu chiến binh, hội người cao tuổi ở phường, xã hay cơ quan, tổ chức, hội hưu trí, hội đồng hương …

- Đi với mục đích: ôn lại kỷ niệm xưa, tham quan nghỉ dưỡng, chữa bệnh, thăm thân nhân, hành hương …

Khách cao tuổi đi du lịch theo dạng khách lẻ:

- Thường gia đình đưa đi du lịch gồm những người trong gia đình đi theo như: ông cháu, bà cháu, cha con…

- Đi với mục đích tham quan nghỉ dưỡng là chính

1.3.3 Khách n ội địa và Khách quốc tế

Khách du lịch cao tuổi nội địa:

- Đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình nhẹ lý

- Thường ăn ngon, lấy ăn làm chuẩn Rất cầu kỳ về nấu nướng, gia giảm Ăn

uống lâu và hay ngồi chiếu

- Trong chi tiêu họ thường tiết kiệm và dè sẻn

- Thích xưng hô theo kiểu quan hệ gia đình, thích mời chào vồn vã

- Tôn trọng lễ nghi, tín nghĩa

- Kín đáo dè dặt trong giao tiếp

- Ít bộc lộ cá tính, tuân thủ nề nếp xã hội

Khách du lịch cao tuổi quốc tế chia ra theo khu vực:

- Người Châu Âu: Có lối sống thực tế, cởi mở, đề cao chủ nghĩa cá nhân, quý

trọng tự do cá nhân Ý thức pháp luật rất cao, sống sòng phẳng, rất ghét tùy tiện Không thích nói chuyện đời tư và về chính trị, chỉ thích chuyện văn hóa nghệ thuật

và làm ăn kinh tế

- Người Châu Mỹ: Trực tình, thực tế, tình cảm, rõ ràng và hay tranh luận, vui tính, cởi mở, thân thiện, coi trọng nghi thức đồi với phụ nữ Khi trò chuyện thích

ngồi sát, đôi khi còn ghé vào tai trao đổi

- Người Châu Phi: Tôn sùng đạo giáo, có nhiều tập tục kỳ quặc, khắc khe và lễ phép

Chương II

TH ỰC TRẠNG KINH DOANH DU LỊCH NỘI ĐỊA CHO KHÁCH DU

L ỊCH CAO TUỔI TẠI CÔNG TY TNHH MTV SAIGONBUS TRAVEL

2.1 Gi ới thiệu khái quát về Công ty TNHH MTV Saigonbus Travel

2.1.1 L ịch sử hình thành và phát triển của Công ty

Sau ngày thống nhất đất nước, nhằm phục vụ kế hoạch đưa rước cán bộ cao cấp

của TP.HCM đi công tác, Công ty Xe Du lịch đã được thành lập ngày 9/04/1976 với

cơ sở vật chất ban đầu chỉ dựa vào sự tiếp quản từ các công sở chế độ cũ và vốn ban đầu là vay ngân hàng

Tuy gặp nhiều khó khăn nhưng sự ra đời của Công ty X e Du lịch đã đánh dấu đây chính là tiền thân của Công ty TNHH Một thành viên Xe khách Sài Gòn (gọi tắt

là Saigonbus Travel) hiện nay Đến năm 1983, Công ty được giao quản lý thêm một

số xe buýt và có thêm nhiệm vụ vận chuyển hành khách công cộng trong Thành

phố

Đến năm 1992, Công ty được đổi tên thành doanh nghiệp Nhà nước với tên mới

là “Công ty Xe khách Sài Gòn” theo thông báo số 302/TB ngày 15/10/1992 của Bộ GTVT và Quyết định số 158/QĐUB ngày 03/12/1992 của UBND TP.HCM T háng 7/2004, Công ty chuyển đổi c hủ sở hữu từ Sở GTCC sang Tổn g công ty Cơ khí Giao thông Vận t ải Sài Gòn (SAMCO) Đầu năm 1995, Nhà nước thực hiện chủ trương mở cửa, Công ty đã thực hiện dự án liên doanh Sài Gòn Star, do đó Công ty

phải bàn giao cả bốn tuyến xe buýt đang hoạt động liên doanh Đến năm 1996, Công ty được tiếp nhận một số xe buýt do Hà Lan viện trợ và n hà nước đầu tư mua thêm một số xe buýt nhỏ, do đó Công ty hoạt động trên 7 tuyến mới được mở thêm Theo Quyết định số 5350/QĐU BKT ngày 01/10/1997của UBND TP HCM và Quyết định số 95/QĐ – TCSTL ngày 26/07/1997, Công ty Xe khách Sài Gòn trở thành doanh nghiệp n hà nước hoạt động công ích thực hiện nhiệm vụ vận chuyển hành khách công cộng TP HCM Đến tháng 3/2006, Công ty chuyển đổi thành Công ty TNHH Một thành viên Xe k hách Sài Gòn theo Quyết định số 1263/QĐ –

UBND, ngày 16/05/2006 của UBND TP.HCM để Công ty ngày càng hoàn thiện

hơn trong công tác đưa đón hành khách và kinh doanh có hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao của người dân trong và ngoài Thành phố

Từ đó đến nay Công ty hoạt động với những đặc điểm sau:

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Một thành viên Xe khách Sài Gòn

Tên giao dịch: Công ty Xe khách Sài Gòn

Tên tiếng Anh: SAIGON PASSENGER TRANSPOST CO.,Ltd

Tên viết tắt: SATRANCO

Trụ sở chính: 01 Phạm Hồng Thái , Phường 2 , Quận Tân Bình , TP.HCM

Giấy phép kinh doanh số: 012134 do trọng tài kinh tế cấp ngày 10/12/1992

Tổng số vốn pháp định: 15.315.647.090 VNĐ

Tài khoản số: 710A00414 tại Ngân hàng Công Thương TP.HCM

Điện thoại: (08) 38441205 – (08)38440796

Fax: (84.8) 38453950 – (84.8)38440796

Website : www.satranco.com.vn , www.saigonbus.com.vn

2.1.2 Ph ương châm hoạt động của Công ty

Công ty hoạt động với mục tiêu chính:

- Khai thác có hiệu quả nguồn vốn và tài sản Công ty giao

- Xây dựng và phát triển thương hiệu Saigonbus Travel thành một thương hiệu

uy tín trong thị trường du lịch

- Thiết lập và đẩy mạnh phát triển hoạt động du lịch lữ hành

Các dịch vụ của Công ty:

- Dịch vụ thiết kế, tổ chức tham quan du lịch trong và ngoài nước

- Cho thuê xe du lịch từ 30 - 45 chỗ

- Dịch vụ bán vé máy bay trong nước và quốc tế

- Đại lý bán vé xe lửa, vé tàu cánh ngầm

- Dịch vụ visa và hộ chiếu

- Tổ chức hội chợ, hội nghị; …

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng và phát triển nguồn khách hàng mới

Khảo sát những tuyến điểm mới; thiết kế chương trình và tổng hợp thông tin; lập các chương trình tour mẫu; b ảo đảm tính khả thi của tour, phù hợp với nhu cầu thị trường, có sức hấp dẫn khách ra quyết định mua chương trình

Lập các biểu mẫu, chứng từ phục vụ cho quá trình thanh toán, đánh giá quản lý thông tin khách hàng

Thiết lập cơ chế hoạt động hiệu quả, xây dựng cơ chế phân cấp, phân quyền, phân nhiệm vụ cụ thể

Thiết lập và thương lượng hợp đồng hệ thống dịch vụ để có giá tốt nhất phục vụ cho công tác kinh doanh và điều hành tour

Giám sát và đánh giá hiệu quả việc kí kết hợp đồng và thực hiện hợp đồng tour, cho thuê xe

Tuyển thêm nhân viên sales tour có kĩ năng với chế độ khoán

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Công ty phụ thuộc vào những yếu tố sau:

- Phạm vi hoạt động

- Nội dung và đặc điểm các lĩnh vực hoạt động

- Khả năng tài chính, nhân sự

- Môi trường cạnh tranh

- Khả năng ứng dụng khoa học kỹ thuật

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức

BAN GIÁM ĐỐC

B Ộ PHẬN HỖ

TR Ợ PHÁT TRIỂN

-Vận chuyển

-Văn phòng giao

dịch

-Dịch vụ

2.2 Th ực trạng kinh doanh lữ hành của Công ty

2.2.1 Th ực trạng kinh doanh du lịch nội địa

Từ lâu, yếu tố con người được coi là một chủ thể rất quan trọng trong tất cả các

hoạt động Ngày nay, vai trò đó càng trở nên hết sức cần thiết trong một xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng Trong nền kinh tế thị trường, vai trò của con người chính là yếu tố then chốt trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp

Trong cơ cấu tổ chức của Công ty dịch vụ lữ hành thì Bộ phận nghiệp vụ du lịch

giữ vai trò quan trọng trong việc chịu trách nhiệm nghiên cứu lập kế hoạch, thực

hiện và theo dõi các chiến dịch quảng cáo cho dịch vụ du lịch nội địa của Công ty

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bộ phận nghiệp vụ du lịch

Do tính chất là một Công ty nhỏ thuộc Công ty Xe khách Sài Gòn, chỉ mới được thành lập vài năm gần đây, nhân lực còn hạn chế nên sự phân chia chức năng công

việc của từng nhân viên trong bộ phận chưa thực sự rõ ràng Bộ phận nghiệp vụ du

lịch bao gồm: Trưởng bộ phận và ba tổ với các chức năng cụ thể như sau:

- Tổ Thị trường:

Tổ chức của tổ thị trường dựa trên tiêu thức: phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Có thể chia thị trường theo khu vực địa lý, ngôn ngữ, loại hình và đối tượng khách du lịch

+ Nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước

+ Tiếp thị, quảng cáo thu hút khách

TRƯỞNG BỘ PHẬN NGHIỆP

V Ụ DU LỊCH

Nhân viên phụ trách công

việc của Tổ điều hành Nhân viên phụ trách công

việc của Tổ thị trường Nhân viên phviệc của Tổ hướng dẫn ụ trách công

+ Xây dựng sản phẩm, giá cả phù hợp, đủ sức cạnh tranh trên thị trường, luôn

tạo ra sản phẩm mới

+ Tham mưu ký kết hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài nước

+ Quan hệ thường xuyên và chặt chẽ với các nguồn khách, phối hợp nhịp nhàng

với các bộ phận trong đơn vị, tổ chức thực hiện tốt các chương trình du lịch, xử lý

tốt và kịp thời các tình huống phát sinh, trục trặc

+ Là chiếc cầu nối giữa thị trường và doanh nghiệp

+ Nghiên cứu và phát triển

+ Xây dựng các kế hoạch, chiến lược và sách lược kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường

+ Tổng hợp, báo cáo, đánh giá tình hình triển khai và kết quả thực hiện, tìm ra

những biện pháp mới

- Tổ điều hành:

Được coi như là bộ phận tổ chức sản xuất, là đầu mối cung cấp đầy đủ các dịch

vụ phục vụ cho chương trình du lịch, theo yêu cầu của tổ thị trường và là cầu nối

giữa Công ty với các Công ty cung ứng các sản phẩm và dịch vụ khác.Tổ chức của

tổ điều hành có thể theo nhóm công việc, theo khu vực hoặc theo thị trường

+ Đảm bảo hoàn tất các sản phẩm của Công ty

+ Lập kế hoạch triển khai các công việc thực hiện các chương trình du lịch như xin visa, đặt xe, khách sạn, ăn uống, tham quan, hướng dẫn đảm bảo yêu cầu về thời gian và chất lượng

+ Khảo sát tham mưu cho lãnh đạo ký kết hợp đồng với các đơn vị cung ứng đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý

+ Quan hệ tốt với các đơn vị chức năng như: Ngoại giao, Công an, Du lịch… + Quan hệ tốt với các đơn vị cung ứng

+ Nhân viên điều hành phải rất vững về kiến thức du lịch, cẩn thận, linh hoạt, quyết đoán, trung trực và dũng cảm

+ Theo dõi và xử lý các tình huống đối với các chương trrình đang thực hiện

+ Theo dõi, kiểm tra và xác nhận các chương trình đã hoàn tất để hướng dẫn làm

thủ tục quyết toán đoàn

+ Bố trí hướng dẫn theo đúng yêu cầu

+ Hướng dẫn viên tiếp nhận, kiểm tra kỹ hồ sơ trước khi thực hiện

+ Thực hiện nghiêm ngặt quy trình kỹ thuật đi đoàn, các quy định của ngành du

lịch và của Công ty

+ Hướng dẫn viên là người đại diện của Công ty tiếp xúc với khách quốc tế và trong nước, nên phải thể hiện bản thân một cách xứng đáng

+ Hướng dẫn viên là người quảng cáo tiếp thị tốt nhất cho sản phẩm của Công

ty

+ Tổ hướng dẫn phải quan tâm tới công tác đào tạo bồi dưỡng kiến thức tổng

hợp, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, hoạt náo

+ Phát triển lực lượng đông về số, mạnh về chất đáp ứng nhu cầu phát triển chung

+ Có thể phân theo nhóm ngôn ngữ để điều động

- Vấn đề nghiên cứu thị trường của Công ty:

Nghiên cứu thị trường là hoạt động quan trọng để xây dựng một kế hoạch truyền thông hiệu quả cho dịch vụ du lịch nội địa Vì thế Công ty đã có đầu tư kinh phí và nhân lực cho việc nghiên cứu này nhằm tạo cơ sở cho hoạt động tuyên truyền các chương trình du lịch nội địa hấp dẫn, độc đáo để thu hút du khách và tăng khả năng

cạnh tranh Tuy nhiên công tác này vẫn chưa được Công ty coi trọng và thực hiện thường xuyên

Với số vốn được Công ty Xe khách Sài Gòn đầu tư còn hạn chế, thay vì thuê các công ty nghiên cứu thị trường để thực hiện, Công ty cho rằng sẽ giảm được chi phí

hơn nếu tự mình tiến hành nghiên cứu thông qua việc nghiên cứu và phân tích các thư khiếu nại, phản hồi đến Công ty, các số điện thoại gọi đến bắt nguồn từ đâu (hộ gia đình, công ty, cơ quan, xí nghiệp, trường học…), dựa vào sổ sách tình hình kinh doanh hoạt động du lịch nội địa từ quá khứ đến nay do Bộ phận tổng hợp cung cấp Qua công tác nghiên cứu này, Công ty muốn xác định sẽ tìm thấy thị trường mục tiêu của mình ở đâu, cũng như các yếu tố khác có thể hỗ trợ Xí nghiệp trong việc ký

kết các hợp đồng du lịch Thông qua việc nghiên cứu phân tích, tổ thị trường muốn

biết khách hàng có phải là những người hay đi du lịch không? Họ thường du lịch theo hình thức đi lẻ (cá nhân, gia đình…), hay theo đoàn, hội? Công cụ truyền thông nào thích hợp nhất trong việc đạt được mục tiêu?… Những câu hỏi tương tự như trên nhằm giúp Công ty hiểu biết về hành vi của khách hàng đang nhắm tới để có

những kế hoạch đưa ra một chiến lược truyền thông hiệu quả nhất

Điểm hạn chế của công tác nghiên cứu là không được chính các công ty chuyên

về nghiên cứu thị trường thực hiện Công ty tự tiến hành nghiên cứu sẽ không mang tính chuyên nghiệp cao và việc phân tích thông tin thu thập được có thể không chính xác và hiệu quả để giúp Ban lãnh đạo đưa ra quyết định đúng đắn, đồng thời

cũng không giảm được phần nào chi phí so với dự tính ban đầu

- Xác định thị trường mục tiêu:

Hiện tại Công ty Dịch vụ Lữ hành SaigonBus Travel thiết kế và tổ chức các tour

du lịch cả trong và ngoài nước nhưng chỉ đang tập trung thực hiện các tour du lịch

nội địa ngắn ngày với khoảng cách không quá xa TP.HCM Chính vì vậy mà khả năng cung ứng sản phẩm cuả Công ty cho thị trường không phong phú và đa dạng nên chưa thu hút được đông đảo khách du lịch

Thị trường khách hiện tại của Công ty chủ yếu là khách nội địa với quy mô hẹp, khách hàng chủ yếu nằm ở địa bàn TP HCM trong khi khách du lịch ở địa phận cách xa TP.HCM thì rất ít biết đến Công ty, đặc điểm của khách nội địa này là họ đi

du lịch với mục đích tham quan tìm hiểu các di tích lịch sử văn hoá, các danh lam

thắng cảnh ở khắp mọi miền đất nước kết hợp với thư giãn, nghỉ ngơi giải trí vào các dịp lễ tết

Đối tượng khách tiêu dùng sản phẩm của Công ty chủ yếu là khách công vụ,

những cán bộ quản lý, CB-CNV ở các doanh nghiệp, cơ quan đoàn thể Nhà nước

Vì vậy họ có mức chi tiêu cao hơn đối tượng khách là học sinh, sinh viên và thời gian đi du lịch của họ thường dài hơn Do đó lợi nhuận mà Công ty thu được từ đối tượng khách này thường cao hơn so với đối tượng khách khác Việc đi sâu vào khai thác thị trường khách này được Công ty chú trọng để đầu tư phát triển Như vậy

hiện nay Công ty dịch vụ lữ hành SaigonBus Travel đang chú trọng đi vào khai thác

thị trường khách du lịch nội địa và cụ thể là CB-CNV tại các cơ quan xí nghiệp Nhà nước Điều này góp phần quan trọng trong việc thực hiện thành công mục tiêu đặt ra

của việc phát triển bền vững cả dưới góc độ về kinh tế và góc độ về xã hội

Do Công ty có quy mô nhỏ, các nguồn lực về tài chính và con người còn khó khăn nên Công ty chưa đi vào khai thác mạnh thị trường khách quốc tế Bởi vì khách quốc tế có nhu cầu rất cao để đáp ứng nhu cầu của họ đòi hỏi Xí nghiệp phải

có một lượng vốn lớn đồng thời CB-CNV của Công ty ngoài kiến thức chuyên môn

phải có trình độ ngoại ngữ giỏi thì mới đáp ứng được yêu cầu của họ Mà các điều

kiện này Công ty còn rất hạn chế cả về nguồn vốn và nguồn nhân lực

Công ty tập trung đi sâu vào khai thác thị trường khách du lịch nội địa bởi vì khách du lịch nội điạ đòi hỏi các điều kiện như trình độ ngoại ngữ, lượng vốn thấp hơn so với khách quốc tế Nếu như khách du lịch quốc tế là đối tượng được tập trung chú ý như một nguồn thu ngoại tệ chính của ngành du lịch thì khách nội địa

có vai trò duy trì sự phát triển và tăng trưởng chung cho toàn ngành du lịch Việc khuyến khích được người dân trong nước đi du lịch đã tạo điều kiện phân phối lại thu nhập giữa các thành phần lao động trong xã hội, hỗ trợ tích cực cho các chương trình cứu trợ của chính phủ như chương trình xoá đói giảm nghèo, nâng cao trình độ

nhận thức cho cộng đồng

- Với tình hình kinh doanh du lịch của Công ty từ khi mới thành lập đến nay đã

có bước phát triển tương đối, tì nh hình kinh doanh của Công ty qua các năm từ

2008 đến 2010 với những dấu hiệu đáng mừng, dưới đây là bảng số liệu thể hiện

mức doanh thu của Công ty trong kinh doanh lữ hành:

Tên

d ịch vụ

% doanh thu gia tăng

2010

so v ới

2009 Doanh thu

T ỷ trọng

% doanh thu

Doanh thu

T ỷ trọng

% doanh thu

Doanh thu

T ỷ trọng

% doanh thu

Từ bản số liệu trên ta thấy được tình hình kinh doanh của Công ty ngày càng

tăng nhưng với tốc độ vừa phải không có sự vượt trội hay biến động nào:

+ Với năm 2008 cùng đặc trưng cơ bản là: Áp dụng những biện pháp tuyển

dụng, đào thải, xây dựng quy chế mới Công ty xuất hiện những đoàn tour lớn nên

doanh thu tour lữ hành 2008 tăng so với những năm đầu mới thành lập vào 2006 và

2007

+ Với năm 2009 do Công ty bắt đầu có thương hiệu, khai thác các ưu thế trội

của công ty, xí nghiệp Đặc biệt Công ty có chính sách đầu tư mạnh đã tạo ra cú đẩy

mạnh tạo sự cất cánh từ đó tốc độ phát triển khá nhanh nên tổng doanh thu của năm

2009 so với năm 2008 là: 19,50%

+ Với năm 2010 cùng đặc trưng xuất hiện thêm các dịch vụ mới như vé lẻ, vé máy bay, bắt đầu chia sẻ sản lượng hợp đồng cho thuê xe trở thành một tác lực tương đối trong các mảng hoạt động kinh doanh của Công ty Tốc độ tăng trưởng

tổng doanh thu của công ty năm 2010 so với năm 2009 là: 22,91% tăng 3,41% Nhìn chung, tổng doanh thu có tăng nhưng tình hình kinh doanh của các bộ phận không đều, bộ phận lữ hành kinh doanh du lịch qua các năm đều thấy tăng nhưng

nhẹ nguyên nhân do sự cạnh tranh của nhiều đối thủ trên thị trường ngày càng nhiều

và Công ty chưa đầu tư mạnh để phát triển dịch vụ này: năm 2009 so với 2008 tăng 11,98% đến năm 2010 tăng 15,48 % so với 2009 Dịch vụ máy bay, t àu hỏa vẫn trong tình trạng tăng nhẹ do Công ty có chính sách phát triển chưa đều, coi trọng thiên về phát triển vận chuyển và nó chiếm tỷ trọng lớn, chính trong doanh thu của Công ty chiếm tới 78,49% năm 2008 đến năm 2010 tăng lên 80,17%

Trên đây là tổng thu nhập của Công ty về tất cả các loại hình kinh doanh từ năm

2008 đến năm 2010 Riêng về mảng kinh doanh lữ hành năm 2010 chiếm 8,54% trên tổng thu nhập tức chiếm 100%, trong đó lữ hành nội địa chiếm 6, 43% tương đương với 75,29% trên tổng thu nhập kinh doanh lữ hành Qua biểu đồ dưới ta sẽ

thấy rõ hơn:

75.29 5.97

1.05 17.69

Tỷ trọng % doanh thu

Tour n ội địa Tour Cao tuổi Tour Outbound Tour Khác

Qua biểu đồ càng thể hiện rõ hơn sự không cân đối trong việc đầu tư du lịch

lữ hành nội địa, Công ty đẩy mạnh đầu tư các chương trình tour trong nước rất nhiều nhưng chưa chú trọng phát triển tour dành cho khách cao tuổi Trong tỷ trọng doanh thu lữ hành thì du lịch nội địa chiếm đến 75,29%, một con số quá lớn trong

tổng doanh thu và đây cũng là thế mạnh của C ông ty Các thị trường du lịch của Công ty chưa khai thác triệt để, chỉ mới chú tâm phát triển đến thế mạnh của mình

mà chưa có chính sách phát triển đồng đều, điều này thể hiện sự non nót, chưa vững

chắc của một hãng lữ hành mới vừa thành lập, chưa có kế hoạch hoạch định cho tương lai dài hạn Trong tình hình kinh doanh như vậy thị trường du lịch outbound

chỉ chiếm 1,05% một con số nhỏ nhoi, như không tồn tại trong biểu đồ Công ty cần

có những chính sách phát triển hài hòa hơn nữa Cần đẩy mạnh con số doanh thu

của lượt khách du lịch cao tuổi nội địa lên từ 5,97% cần phải tăng vọt hơn nửa, vì đây là một loại hình du lịch mới trên thị trường du lịch nội địa Việt Nam và nó sẽ

tạo động lực cho Doanh nghiệp phát triển hơn nửa trong mảng kinh doanh lữ hành

tại TP.HCM và có một chỗ đứng vững chắc Vì đây là một loại hình du lịch rất mới

và thích hợp cho nhu cầu cuộc sống hiện tại, mọi người đều có xu hướng vận động theo chiều hướng quốc tế cần đi du lịch để thư giãn, giải trí Nhất là những người già họ cần được thư giãn, chăm sóc sức khỏe và được quan tâm nhiều hơn

Theo tình hình du lịch TP.HCM , thị trường khách du lịch nội địa phát triển rất

mạnh trong những năm gần đây, cụ thể từ năm 2008 đến năm 2010 tăng trưởng số lượt khách đi du lịch khá mạnh Năm 2009 tăng 30% so với năm 2008, bước sang năm 2010 tăng đến 35 % so với năm 2009 tăng hơn năm 2009 so với 2008 là 5% Năm 2008 du lịch nội địa TP.HCM thu hút đến 19.230 lượt khách, năm 2009 tăng đến 30% so với 2008 vượt chỉ tiêu đề ra của S ở Văn hóa, Thể thao và Du lịch TP.HCM là 15% Năm 2010 tăng trưởng khoảng 35% so với 2009 là 33.750 lượt khách

Với số lượt khách du lịch nội địa Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng như vậy là

nhờ vào sự xúc tiến của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, có những hoạt động hữu ích thu hút khách, có những chương trình giảm gía nhằm tăng lượng cầu trong thị

trường lữ hành giúp cho lượt khách du lịch tăng lên góp phần phát triển du lịch

quốc gia, vì trong tình hình khủng hoảng kinh tế như hiện nay nhà nước cần có

những chính sách hỗ trợ du lịch trong nước giúp các doanh nghiệp có thể đứng

vững và không chỉ như vậy mà còn thu hút được đông đảo lượt khách đi du lịch

Có những cuộc triển lãm, những buổi giao lưu, hội chợ giới thiệu chương trình

du lịch trong nước cho mọi người biết tham khảo và lựa chọn khi đi du lịch trong năm 2009 và 2010 nên lượng khách du lịch tại TP.HCM nói riêng và toàn quốc nói chung tăng lên đáng kể Và trong tương lai Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch s ẽ có nhiều chính sách mới nhằm thu hút khách du lịch nội địa, đây là thị trường khách

rất lớn cho những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành của Việt Nam Nếu các doanh nghiệp, công ty có những chính sách đầu tư hợp lý thì thị trường khách nội địa là

một nguồn thu chính, dồi dào và mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty và Nhà nước

2009 so với 2008

Lượt khách

2010

Tỷ trọng % lượt khách

2010 so với 2009 19,230 25,000 30 33,750 35

(Ngu ồn: Sở Văn hóa,Thể thao và Du lịch TP.HCM)

2.2.2 Thực trạng kinh doanh du lịch nội địa với khách cao tuổi

Qua bảng số liệu kinh doanh du lịch nội địa của Công ty thấy rằng lượng du khách cao tuổi còn rất ít, chưa phổ biến và tăng rất nhẹ Trong kinh doanh lữ hành

nội địa Doanh nghiệp định hướng và phát triển ở nhiều thị trường, nhiều loại khách nên chưa có sự đầu tư mạnh mẽ phát triển thị trường khách này Trong định hướng phát triển lữ hành du lịch nội địa Công ty đến năm 2015 phải đẩy mạnh đầu tư phát triển thị trường khách cao tuổi để mang lại lợi nhuận tối đa cho Doanh nghiệp