DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý nhân sự tại Công ty Nam Dương Hình 2.2: Quy trình
Tổng quan về giao nhận
Khái niệm về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
Trong buôn bán quốc tế, sau khi hợp đồng được ký kết thì người bán thực hiện trách nhiệm giao hàng cho người mua Tùy theo sự thỏa thuận giữa hai bên mà nghĩa vụ tổ chức vận chuyển hàng hóa được giới hạn mức độ khác nhau Để thực hiện được trọn vẹn việc vận chuyển hàng từ tay người bán đến tay người mua phải trải qua hàng loạt công việc như: bao bì, đóng gói, làm thủ tục Hải quan, bốc hàng, vận chuyển, chuyển tải, dỡ hàng, giao cho người nhận, những công việc đó gọi là dịch vụ giao nhận
Nhưng để có một khái niệm thống nhất về dịch vụ này, thì hầu như cho đến hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau Theo Liên Đoàn Hiệp Hội Giao Nhận Quốc Tế FIATA thì “dịch vụ giao nhận là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến việc vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề Hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa”
Còn theo điều 163 Luật Thương Mại Việt Nam thì “dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác (gọi chung là khách hàng)
Phạm vi hoạt động của dịch vụ giao nhận
Trừ một số trường hợp bản thân người gửi hàng hoặc người nhận hàng muốn tự mình tham gia bất cứ khâu thủ tục và chứng từ nào đó, còn thông thường, người giao nhận thay mặt họ lo liệu quá trình vận chuyển hàng hoá qua các công đoạn Người giao nhận có thể làm các dịch vụ trực tiếp hay thông qua những người kí hợp đồng phụ hay những đại lý mà họ thuê, người giao nhận cũng sử dụng những đại lý của họ ở nước ngoài Những dịch vụ này bao gồm :
1.1.2.1 Thay mặt người gửi hàng (người xuất khẩu)
Theo những chỉ dẫn của người gửi hàng người giao nhận sẽ:
- Chọn tuyến đường, phương thức vận tải và người chuyên chở thích hợp
- Lưu cước với người chuyên chở đã chọn lọc
- Nhận hàng và cấp chứng từ thích hợp như: giấy chứng nhận hàng của người giao nhận, giấy chứng nhận chuyên chở của người giao nhận …
- Nghiên cứu những điều khoản trong tín dụng thư và tất cả những luật lệ của chính phủ áp dụng cho việc giao hàng ở nước xuất khẩu, nước nhập khẩu cũng như ở bất cứ nước quá cảnh nào và chuẩn bị những chứng từ cần thiết
- Đóng gói hàng hoá (trừ phi việc này do người gửi hàng làm trước khi giao nhận) có tính đến tuyến đường, phương thức vận tải, bản chất của hàng hoá và những luật lệ áp dụng nếu có, ở nước xuất khẩu, nước quá cảnh và nước gửi hàng đến
- Lo liệu việc lưu kho hàng hoá nếu cần
- Lưu ý người gửi hàng cần phải mua bảo hiểm và nếu người gửi hàng yêu cầu thì mua bảo hiểm cho hàng
- Vận chuyển hàng hoá đến cảng, lo liệu khai báo Hải quan, lo các thủ tục chứng từ liên quan và giao hàng cho người chuyên chở
- Lo việc giao dịch ngoại hối (nếu có)
- Thanh toán phí và những phí khác bao gồm cả tiền cước
- Nhận vận đơn đã ký của người chuyên chở, giao cho người gửi hàng
- Thu xếp việc chuyển tải trên đường (nếu cần)
- Giám sát việc vận chuyển hàng hoá trên đường đưa tới người nhận hàng thông qua những mối liên hệ người chuyên chở và đại lý của người giao nhận ở nước ngoài
- Ghi nhận những tổn thất của hàng hoá nếu có
- Giúp đỡ người gửi hàng tiến hành khiếu nại người chuyên chở về những tổn thất của hàng hoá (nếu có)
1.1.2.2 Thay mặt người nhận hàng (người nhập khẩu)
Theo những chỉ dẫn giao hàng của người nhập khẩu người giao nhận sẽ:
- Thay mặt người nhận hàng giám sát việc vận chuyển hàng hoá từ khi người nhận hàng lo liệu vận tải hàng
- Nhận và kiểm tra tất cả chứng từ liên quan đến việc vận chuyển hàng hoá
- Nhận hàng của người chuyên chở và thanh toán cước (nếu cần)
- Thu xếp việc khai báo hải quan, trả lệ phí và những chi phí khác cho Hải quan
- Thu xếp việc lưu kho quá cảnh (nếu cần)
- Giao hàng đã làm thủ tục hải quan cho người nhận hàng
- Nếu cần giúp đỡ người nhận hàng tiến hành khiếu nại đối với người chuyên chở về những tổn thất của hàng hoá nếu có
- Giúp người giao nhận hàng trong việc lưu kho và phân phối nếu cần
Ngoài những dịch vụ đã nêu ở trên, người giao nhận cũng có thể làm một số những dịch vụ khác nảy sinh trong quá trình chuyên chở và cả những dịch vụ đặc biệt khác như gom hàng (tập hợp những lô hàng lẻ lại) có liên quan đến hàng công trình: công trình chìa khoá trao tay (cung cấp thiết bị, xưởng, sẵn sàng vận hành),
Người giao nhận cũng có thể tư vấn cho khách hàng của mình về nhu cầu tiêu dùng, những thị trường mới, tình hình cạnh tranh, chiến lược xuất khẩu, những điều khoản thích hợp cần đưa vào hợp đồng mua bán ngoại thương và tóm lại tất cả những vấn đề có liên quan đến công việc kinh doanh của khách hàng.
Tổng quan về Marketing dịch vụ
Khái niệm về Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ Trong khi đó dịch vụ lại biến động và đa dạng với nhiều ngành khác nhau
Vì thế, cho đến nay về học thuật chưa có một định nghĩa nào khái quát được đầy đủ về Marketing dịch vụ
Philip Kotler cho rằng: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các biện pháp nâng cao chất lượng, năng suất của sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, tác động vào việc định giá cũng như phân phối và dịch vụ sau bán”
Kirippeori cho rằng: “Marketing dịch vụ là sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính xác kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ, … với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng”
Như vậy, chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách khái quát như sau: Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh
Makerting dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội
Makerting dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng: Marketing bên ngoài là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và công ty Marketing bên trong là Marketing nội bộ: hoạt động giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và công ty thông qua huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ.
Vai trò của Marketing dịch vụ
1.2.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ
Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi thị trường và môi trường bên ngoài
Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phản hồi thông tin về doanh nghiệp để từ đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các
5 chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như: nhân sự, tài chính, … theo chiến lược đã đề ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp
Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng, … Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao nhiêu, lợi ích thế nào, … Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động Marketing dịch vụ
Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó hay còn gọi là
“ngành kinh tế mềm” (SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiểu xem mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu Theo thống kê, tỷ trọng SOFTOMICS trong GNP ở các nước công nghiệp phát triển trên thế giới chiếm 70-80%, các nước đang phát triển 40-50% (Nguồn cục Thống kê Thành phố
Vì vậy, Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn mức mong đợi.
Các chiến lược Marketing- mix
Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix như mô hình của Borden, Frey, Howard, Tuy nhiên, mô hình Marketing-mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất Mô hình 4P gồm: P1: Sản phẩm (Product), P2: Giá cả (Price), P3: Phân phối (Place), P4: Chiêu thị (Promotion)
Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng, năng động của dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, Marketing
- mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là: P5: Con người (People), P6: Quá trình dịch vụ (Process of services) và P7: Môi trường dịch vụ (Physical Evironment)
1.2.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ (Product)
Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình như: sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ,
Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng
Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ
Các đặc điểm của dịch vụ:
- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho Marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ
- Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sàn xuất mới có thể tiến hành được
- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian Ðặc điểm mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục
7 trong thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng
Hình 1.1: Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Do đó, một sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng Bao gồm hai phần:
- Dịch vụ cốt lõi : Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định
- Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi
Mọi người cần những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ Do đó, trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống dịch vụ tổng thể với nhiều giá trị cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chiến lược sản phẩm dịch vụ nhất định
Không đồng nhất Không tách rời
1.2.3.2 Chính sách giá dịch vụ (Price)
Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng Việc xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ như các yếu tố chi phí cạnh tranh, ngoài ra chính sách giá còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường:
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá
Chính sách giá của dịch vụ làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà họ mua, để từ đó có thể xây dựng được hình ảnh của dịch vụ Nếu sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của dịch vụ Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại Giá ảnh hưởng đến tất cả các thành phần của kênh phân phối: người bán, người cung cấp, đối tác, đối thủ cạnh tranh, khách hang, … tất cả đều chịu tác động của chính sách giá Với sản phẩm dịch vụ thì định giá thường dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm dịch vụ mà công ty đã lựa chọn:
- Mục tiêu định giá có thể liên quan đến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại
Vị trí Thương hiệu Phân phối
- Mục tiêu định giá có thể là tối đa hóa lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định
- Mục tiêu định giá có thể là tối đa hóa doanh số
- Mục tiêu định giá có thể là khẳng định vị thế của mình giống như là một sự độc quyền, … Để xây dựng chính sách giá, các doanh nghiệp thường căn cứ vào:
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng
Các yếu tố vĩ mô
1.3.1.1 Môi trường luật pháp - chính trị
Môi trường luật pháp bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước Mỗi một sự thay đổi trong luật pháp cũng tác động mạnh đến các hoạt động Marketing của doanh nghiệp
Môi trường chính trị Việt Nam hiện nay khá ổn định cộng với chính sách mở cửa hội nhập kinh tế bên ngoài ngày càng thông thoáng đã thu hút mạnh mẽ đối với các nhà đầu tư nước ngoài Bên cạnh đó, Việt Nam cũng đã tham gia vào các tổ chức kinh tế như tham gia khu vực thương mại tự do AFTA, ký hiệp định thương mại với Hoa Kỳ, gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, … Điều này đã tạo ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp trong nước phát triển, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu
1.3.1.2 Tốc độ tăng trưởng kinh tế
Nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều thay đổi tích cực trong những năm gẩn đây, đặc biệt là sau khi gia nhập WTO Theo số liệu thống kê của Tổ chức Thương mại thế giới vừa được cập nhật vào tháng 4/2011, Việt Nam đứng hàng thứ 5 về tổng kim ngạch xuất nhập khẩu trong phạm vi các nước thành viên Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á (ASIAN) Năm 2010 tổng kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam đạt gần 157 tỷ USD, tăng 23.6% so với năm 2009 Năm 2011 tổng kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam tăng mạnh đạt 202.1 tỷ USD, tăng 28.7% so với năm 2010 Tính đến hết quý 1 năm 2012, tổng trị giá xuất nhập khẩu đạt 49.39 tỷ USD, tăng 13.7% so với cùng kỳ năm trước (Theo số liệu của Tổng cục Hải quan)
Qua các số liệu trên cho thấy có một xu hướng quốc tế hóa đang diễn ra mạnh mẽ ở các doanh nghiệp Việt Nam Điều đó không chỉ đơn thuần phản ánh triển vọng tăng trưởng xuất nhập khẩu mà sẽ còn là động lực cho ngành giao nhận phát triển hơn nữa Bởi vấn đề mua bán ngoại thương không thể tách rời hoạt động giao nhận, cầu giao nhận tăng nguồn khách hàng trở nên dồi dào hơn rất nhiều Vấn đề đặt ra chỉ còn là làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được lượng khách hàng về cho công ty
1.3.1.3 Sự phát triển công nghệ
Công nghệ là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng đối với lợi thế cạnh tranh của một doanh nghiệp.Việc áp dụng công nghệ giúp cho doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm dịch vụ với chi phí thấp hơn, chất lượng hơn Sự phát triển của công nghệ sẽ làm cho doanh nghiệp có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn nhằm hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng và đem sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thuận lợi hơn Bên cạnh đó, khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu về công ty cũng như các sản phẩm dịch vụ của họ nhờ vào công nghệ Vì vậy, sự phát triển của công nghệ có tác động rất lớn đến sự thu hút khách hàng của công ty Một công ty có trình độ công nghệ cao sẽ hạn chế được những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ và thu hút khách hàng tốt hơn
1.3.1.4 Các đối thủ cạnh tranh Ở Việt Nam trong những năm gần đây, do Nhà nước ngày càng quan tâm hơn đến hoạt động kinh tế đối ngoại nên lượng hàng hoá xuất nhập khẩu ngày càng gia tăng tạo đà thuận lợi cho dịch vụ giao nhận hàng hóa phát triển Bên cạnh đó, vốn thành lập tuy không lớn nhưng lợi nhuận đem lại từ kinh doanh dịch vụ giao nhận tương đối cao Vì vậy, hàng loạt các Công ty và tổ chức cá nhân trong nền kinh tế nhiều thành phần cùng tham gia vào lĩnh vực giao nhận hàng hóa làm cho số lượng các công ty giao nhận đã tăng lên đáng kể, tính đến năm 2010 có khoảng 1000 doanh nghiệp hoạt động dịch vụ logistics Trên cơ sở đó, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn nữa đòi hỏi các công ty phải có các chiến lược thu hút khách hàng phù hợp.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GIAO NHẬN HÀNG HÓA NAM DƯƠNG
Định hướng phát triển của công ty Nam Dương
Trên cơ sở kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm vừa qua, với những thành tựu đạt được Công ty không tự thỏa mãn mình mà sẽ tiếp tục mở rộng thị trường hoạt động, hoàn thiện chính sách marketing nhằm tạo lòng tin và thu hút khách hàng, nâng cao hình ảnh của Công ty, có các chế độ ưu đãi nhân viên để họ toàn tâm toàn ý cống hiến cho công ty Để đạt được những kết quả như mong muốn trong thời gian tới công ty có những định hướng phát triển như sau:
- Duy trì mạng lưới khách hàng cũ, tiếp tục xây dựng mạng lưới khách hàng mới Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty cần phải có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo như: giải quyết các khiếu nại của khách hàng về việc giao hàng không đúng địa điểm, … áp dụng các chương trình khuyến mãi cho các khách hàng thân thiết, lâu năm nhằm tăng chỉ số hài lòng của khách hàng
- Yếu tố đảm bảo cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả nhằm thu hút khách hàng chính là giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhận thức rõ được điều này, một mặt Công ty quyết tâm đẩy mạnh công tác quản lý chi phí, cắt giảm các chi phí không cần thiết bằng việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực trong Công ty đồng thời tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng Mặt khác, Công ty sẽ đầu tư, cải tiến các máy móc trang thiết bị của Công ty, hoàn thiện hơn quy trình cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó tạo dựng uy tín trong lòng khách hàng và nâng cao hình ảnh Công ty
- Không ngừng hoàn thiện bộ máy tổ chức, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên là một trong những mục tiêu mà công ty đã xác định ngay từ khi mới thành lập Từng bước phát triển nguồn nhân lực bằng cách tuyển dụng mới nguồn lao động có kinh nghiệm, đào tạo lại số nhân viên hiện có để có đội ngũ lao động thích ứng với hoạt động trong điều kiện mới, có chuyên môn trình độ cao.
Cơ sở đề xuất giải pháp
Hơn 4 năm đi vào hoạt động, ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong Công ty GNHH XNK Nam Dương đã không ngừng nỗ lực tăng cường phát triển các hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động marketing nói riêng nhằm duy
43 trì và mở rộng thị trường, tạo dựng lòng tin trong khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và hình ảnh công ty Mặc dù, trong thời gian mới đi vào hoạt động, đã gặp không ít khó khăn bất lợi nhưng với chiến lược kinh doanh đúng đắn, công ty đã vượt qua và đạt được một số thành tích đáng kể Phân tích mô hình SWOT nhằm phát huy điểm mạnh kết hợp với các cơ hội đồng thời khắc phục điểm yếu từ đó làm cơ sở đề xuất giải pháp cho Công ty
- Tuy đuổi đời còn rất trẻ nhưng Nam Dương đã tiếp thu kinh nghiệm tổ chức, những bài học kinh doanh từ các công ty đã rất thành đạt để xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ nhưng hiệu quả cao Cơ cấu lao động trong công ty là tương đối hợp lý về trình độ học vấn, nhân viên có bằng đại học chiếm tỷ lệ cao Các nhân viên có trình độ chuyên môn, năng lực, có lòng nhiệt tình và say mê công việc Đây là một trong những tài sản quý giá mà công ty có được
- Ban lãnh đạo có năng lực quản lý, nhạy bén, am hiểu thị trường, có nhiều mối quan hệ giao tiếp rộng rãi
- Nam Dương có một quy trình làm việc hiệu quả do áp dụng chính sách chia nhỏ công việc giao cho từng nhân viên nhằm đảm bảo được tiến độ công việc
- Có chính sách giá linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng, theo từng mùa vụ
- Công ty đã xây dựng được mối quan hệ tốt với các khách hàng và đã có số lượng khách hàng trung thành đáng kể
- Do mới thành lập với quy mô nhỏ nên ND vẫn chưa có được lòng tin từ khách hàng, vì vậy thị phần của ND trên thị trường giao nhận chưa cao, chưa được khách hàng biết đến và tin tưởng
- Công ty vẫn chưa thành lập phòng marketing, đó là một thiếu sót cần khắc phục để có các chiến lược marketing phù hợp nhằm thu hút khách hàng cho công ty
- Giá cước dịch vụ tuy có sự linh động nhưng chưa phải là tối ưu cho khách hàng do công ty chưa có lợi thế về số lượng giao dịch hàng hóa lớn Vì vậy tính cạnh tranh về giá còn thấp
- Sự nhận biết của khách hàng về Nam Dương còn thấp do các chính sách chiêu thị của công ty vẫn chưa hoàn thiện
- Về cơ sở hạ tầng: công ty vẫn chưa có đội xe chuyên vận nhằm đảm bảo phục vụ cho các lô hàng có số lượng giao dịch lớn Việc thuê ngoài làm cho
44 công ty không chủ động về thời gian nên vào mùa cao điểm thường phục vụ khách hàng chưa được tốt
- Tốc độ tăng trưởng cao (20-25% năm) Kim ngạch xuất nhập khẩu có mức tăng trưởng khá cao Khối lượng hàng hóa qua cảng biển dự kiến tăng như sau: năm 2015 dự kiến 500 - 600 triệu tấn, năm 2020 dự kiến 900 – 1.100 triệu tấn, năm 2030 dự kiến 1.600 – 2.100 triệu tấn
- Nhà nước đã có quy hoạch và trên thực tế bằng nhiều nguồn vốn đang và sẽ đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho ngành giao nhận vận tải phát triển Theo quy hoạch phát triển cảng biển tới năm 2020 của Chính phủ thì hệ thống cảng biển Việt Nam trong năm 2015 sẽ có năng lực xếp dỡ hàng hóa qua cảng đạt 500- 600 triệu tấn/năm, tăng gấp đôi so với 250 triệu tấn/năm hiện nay
- Trong 6 tháng đầu năm, số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới tại Tp.HCM là 12.760 doanh nghiệp với tổng vốn đăng ký khoảng 77.000 tỷ đồng, tăng lần lượt 4,6% và 6,5% so với cùng kỳ 2011 Bên cạnh đó, nền kinh tế ở Tp.HCM đang có chiều hướng tăng lên: tổng kim ngạch xuất khẩu đạt 13.570 triệu USD Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ đạt trên 260.900 tỷ đồng
- Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều do sự gia nhập ngành tương đối dễ
- Cạnh tranh ngày càng gay gắt do Việt Nam đã tham gia vào sân chơi thế giới
- Do hạ tầng giao thông còn nhiều yếu kém, công nghệ thông tin chưa phát triển nên chưa phát huy được hết tiềm lực phát triển của ngành giao nhận.
Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, bên cạnh những thành quả mà Công ty đạt được, cũng còn có những khó khăn và hạn chế làm giảm khả năng hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng của Công ty Do đó em xin đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách hàng cho Công ty
3.3.1 Xây dựng bộ phận marketing
Hiện tại công ty vẫn chưa thành lập bộ phận Marketing Từ khi thành lập đến nay, các hoạt động Marketing của công ty đều được thực hiện bởi phòng Nghiệp vụ kinh doanh Do đó mà hoạt động Marketing của công ty chưa thực sự hiệu quả
Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh mạnh mẽ, vai trò của các hoạt động Marketing là rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chính nhờ có hoạt động Marketing mà tình hình kinh doanh cũng như lượng khách hàng của công ty sẽ phát triển hơn nữa Do hoạt động Marketing được thực hiện tổng hợp ở phòng Nghiệp vụ kinh doanh nên vấn đề chuyên môn hóa trong phân công lao động chưa được rõ ràng, khó phân định được cụ thể chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên giữa những công việc tìm hiểu, nghiên cứu thị trường để có được những thông tin đáng tin cậy giúp hoạch định chiến lược thu hút khách hàng có hiệu quả Nếu các hoạt động Marketing không được thực hiện một cách thống nhất, rõ ràng thì rất khó có thể đưa ra được một chính sách marketing hợp lý để thu hút khách hàng
Do vậy, để đạt được kết quả tốt hơn trong những năm tiếp theo thì công ty nên quan tâm đến việc thành lập bộ phận Marketing Bộ phận Marketing sẽ nằm chung với bộ phận Nghiệp vụ kinh doanh, sẽ tách một số nhân viên trong bộ phận Nghiệp vụ kinh doanh mà có am hiểu về Marketing ra kết hợp với việc tuyển thêm nhân viên mới Bộ phận Marketing có chức năng và nhiệm vụ như sau:
Nghiên cứu thị trường, xác định phạm vi thị trường cho sản phẩm dịch vụ hiện có Gắn những đặc thù của từng khu vực thị trường vào các chính sách Marketing cụ thể nhằm thu hút lượng khách hàng mục tiêu ở các khu vực này
Tính toán các khoản chi phí, xây dựng mức giá dự kiến nhằm đưa ra chính sách giá hợp lý nhằm thu hút khách hàng, tăng thị phần trên thị trường giao nhận
Thực hiện các chính sách tuyên truyền quảng cáo về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn các phương tiện hữu hiệu nhất
3.3.2 Tăng cường nghiên cứu, mở rộng thị trường
Nghiên cứu mở rộng thị trường là công việc đầu tiên và vô cùng quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi bước vào hoạt động sản xuất kinh doanh Thị trường là yếu tố quan trọng và là điều kiện quyết định mọi hoạt động kinh doanh Vì
46 vậy nghiên cứu thị trường là khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của công ty có hiệu quả hay không Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ, nghiên cứu thị trường càng trở nên quan trọng Nghiên cứu thị trường giúp công ty tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể thay đổi, cải tiến, đưa ra sản phẩm mới thật sự phù hợp và thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp công ty duy trì được các khách hàng hiện tại mà còn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng Để thực hiện được điều này, công ty cần phải quan tâm hơn nữa đến công tác thu thập các ý kiến khách hàng Để thu thập ý kiến của khách hàng, công ty cần thiết kế một phiếu điều tra ngắn gọn để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ phục vụ, phương thức thanh toán, khách hàng biết đến dịch vụ của công ty thông qua phương tiện nào, Từ đó đưa ra các chính sách marketing một cách thích hợp
Công ty cũng cần nghiên cứu kỹ các điểm mạnh, điểm yếu của công ty Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm phát huy các điểm mạnh vốn có và khắc phục, giảm thiểu các điểm yếu kém giúp công ty tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường
3.3.3 Hoàn thiện chính sách chiêu thị
Như chúng ta đã biết chính sách xúc tiến là một công cụ chủ yếu để công ty tác động vào thị trường nhằm thu hút được sự quan tâm chú ý của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty Là công ty mới thành lập nên hoạt động xúc tiến cần phải được đặc biệt quan tâm nhằm giới thiệu,cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ từ đó tạo ra được uy tín, lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng Hiện tại, các chính sách xúc tiến của Nam Dương đã có được những thành công nhất định Tuy nhiên, để thực sự thu hút khách hàng hiệu quả hơn thì các chính sách đó vẫn chưa đủ
Vì vậy, dựa vào cơ sở đề xuất giải pháp ở trên để công tác thu hút khách hàng thực sự hiệu quả thì Công ty nên chú trọng đến các chính sách xúc tiến hơn nữa như:
- Nâng cao ứng dụng internet để quảng bá hình ảnh của công ty tới các khách hàng
- Thường xuyên phân phát các ấn phẩm giới thiệu về công ty cho khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc đến giao dịch với công ty
- Quảng cáo bằng cách in tên, logo và địa chỉ của Công ty lên các cont nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng
- Quan hệ tốt với các khách hàng, đặc biệt là với khách hàng lớn để khi thực hiện giao dịch với các khách hàng khác sẽ tạo được lòng tin của họ về Công ty Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi:
- Có quà tặng cho khách hàng, bạn hàng trong những dịp lễ tết Các quà tặng phải có bao bì đẹp, in logo biểu tượng của công ty Có thể kèm theo một bưu thiếp ghi lời chúc (trên bưu thiếp có giới thiệu về công ty)
- Giảm giá cho khách hàng sử dụng nhiều lần dịch vụ của công ty, các khách hàng lâu năm, thân thiết giảm giá theo mùa vụ, tư vấn miễn phí cho khách hàng
- Sử dụng các hình thức tài trợ cho các sự kiện thể thao có tính quần chúng, các hoạt động từ thiện, … nhằm tạo thiện cảm với khách hàng
3.3.4 Hoàn thiện chính sách giá
Giá là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng của khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty Trong giai đoạn hiện nay, giá giữ một vai trò hết sức quan trọng do đó cần xây dựng chính sách giá mềm dẻo và linh hoạt để tạo lợi thế cạnh tranh về giá nhằm thu hút khách hàng
Kiến nghị
3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước
Nên sửa chữa, nâng cấp, mở rộng hệ thống cơ sở hạ tầng, đặc biệt là hệ thống giao thông công cộng Thúc đẩy việc vận chuyển, trao đổi hàng hóa được diễn ra một cách thuận lợi Tránh tình trạng ùn tắc, kẹt xe như hiện nay làm cho việc vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu diễn ra hết sức khó khăn Làm ảnh hưởng và hạn chế tốc độ phát triển kinh tế đất nước
Nhà nước nên quan tâm đầu tư phát triển ngành bảo hiểm và vận tải đường biển Như vậy sẽ giúp các doanh nghiệp trong nước tránh được tình trạng phải đi thuê tàu và mua bảo hiểm của các công ty nước ngoài, vừa làm tốm kém nhiều chi phí, giảm lợi nhuận, lại vừa hạn chế tính chủ động của các doanh nghiệp khi họ ký kết các hợp đồng ngoại thương Các chính sách đầu tư vào hai lĩnh vực này sẽ giúp các doanh nghiệp mạnh dạn hơn để chọn các điều kiện giao hàng mà họ là người giành quyền chủ động thuê tàu và mua bảo hiểm Góp phần thúc đẩy nền kinh tế ngoại thương phát triển
3.4.2 Kiến nghị với Công ty
- Để thu hút được nhiều khách hàng hơn công ty nên mở rộng hơn chính sách thanh toán cho khách hàng như: cho một số khách hàng có uy tín trả chậm, cho khách hàng hưởng một số ưu đãi chiết khấu thanh toán khi trả trước hạn nợ
- Công ty nên phát triển các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng và các chính sách hoa hồng, chiết khấu theo số lượng hàng để tăng hiệu suất hoạt động cao hơn nữa
- Để nâng cao hiệu quả hoạt động của mình công ty nên kết hợp với các hãng tàu trong và ngoài nước trở thành đại lý bán cước tàu cho các hãng tàu đó theo nhu cầu vận tải của khách hàng Làm như vậy vừa giúp tăng thêm doanh thu cho công ty vừa góp phần thúc đẩy nền kinh doanh vận tải biển nước ta phát triển
- Phát động phong trào thi đua tiết kiệm, cắt giảm các khoản chi phí bất hợp lí để tiết kiệm và giảm thất thoát công quỹ của công ty
Từ việc phân tích các điểm mạnh, điểm yếu của công ty đồng thời kết hợp các yếu tố cơ hội cũng như nguy cơ từ môi trường bên ngoài để làm cơ sở đề xuất đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng tại công ty Nam Dương hiệu quả hơn
Các giải pháp được đề xuất như: xây dựng bộ phận Marketing, tăng cường công tác nghiên cứu và mở rộng thị trường, hoàn thiện các chính sách chiêu thị, hoàn thiện chính sách giá, xây dựng thương hiệu, đầu tư vào cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nguồn nhân lực nâng cao chất lượng dịch vụ.