CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GIAO NHẬN HÀNG HÓA NAM DƯƠNG
3.3. Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, bên cạnh những thành quả mà Công ty đạt được, cũng còn có những khó khăn và hạn chế làm giảm khả năng hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng của Công ty. Do đó em xin đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách hàng cho Công ty.
45 3.3.1. Xây dựng bộ phận marketing
Hiện tại công ty vẫn chưa thành lập bộ phận Marketing. Từ khi thành lập đến nay, các hoạt động Marketing của công ty đều được thực hiện bởi phòng Nghiệp vụ kinh doanh. Do đó mà hoạt động Marketing của công ty chưa thực sự hiệu quả.
Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh mạnh mẽ, vai trò của các hoạt động Marketing là rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chính nhờ có hoạt động Marketing mà tình hình kinh doanh cũng như lượng khách hàng của công ty sẽ phát triển hơn nữa. Do hoạt động Marketing được thực hiện tổng hợp ở phòng Nghiệp vụ kinh doanh nên vấn đề chuyên môn hóa trong phân công lao động chưa được rõ ràng, khó phân định được cụ thể chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên giữa những công việc tìm hiểu, nghiên cứu thị trường để có được những thông tin đáng tin cậy giúp hoạch định chiến lược thu hút khách hàng có hiệu quả. Nếu các hoạt động Marketing không được thực hiện một cách thống nhất, rõ ràng thì rất khó có thể đưa ra được một chính sách marketing hợp lý để thu hút khách hàng.
Do vậy, để đạt được kết quả tốt hơn trong những năm tiếp theo thì công ty nên quan tâm đến việc thành lập bộ phận Marketing. Bộ phận Marketing sẽ nằm chung với bộ phận Nghiệp vụ kinh doanh, sẽ tách một số nhân viên trong bộ phận Nghiệp vụ kinh doanh mà có am hiểu về Marketing ra kết hợp với việc tuyển thêm nhân viên mới. Bộ phận Marketing có chức năng và nhiệm vụ như sau:
Nghiên cứu thị trường, xác định phạm vi thị trường cho sản phẩm dịch vụ hiện có. Gắn những đặc thù của từng khu vực thị trường vào các chính sách Marketing cụ thể nhằm thu hút lượng khách hàng mục tiêu ở các khu vực này.
Tính toán các khoản chi phí, xây dựng mức giá dự kiến nhằm đưa ra chính sách giá hợp lý nhằm thu hút khách hàng, tăng thị phần trên thị trường giao nhận.
Thực hiện các chính sách tuyên truyền quảng cáo về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn các phương tiện hữu hiệu nhất.
3.3.2. Tăng cường nghiên cứu, mở rộng thị trường
Nghiên cứu mở rộng thị trường là công việc đầu tiên và vô cùng quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi bước vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Thị trường là yếu tố quan trọng và là điều kiện quyết định mọi hoạt động kinh doanh. Vì
46 vậy nghiên cứu thị trường là khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của công ty có hiệu quả hay không. Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ, nghiên cứu thị trường càng trở nên quan trọng. Nghiên cứu thị trường giúp công ty tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể thay đổi, cải tiến, đưa ra sản phẩm mới thật sự phù hợp và thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ giúp công ty duy trì được các khách hàng hiện tại mà còn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Để thực hiện được điều này, công ty cần phải quan tâm hơn nữa đến công tác thu thập các ý kiến khách hàng. Để thu thập ý kiến của khách hàng, công ty cần thiết kế một phiếu điều tra ngắn gọn để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ phục vụ, phương thức thanh toán, khách hàng biết đến dịch vụ của công ty thông qua phương tiện nào, ... Từ đó đưa ra các chính sách marketing một cách thích hợp.
Công ty cũng cần nghiên cứu kỹ các điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm phát huy các điểm mạnh vốn có và khắc phục, giảm thiểu các điểm yếu kém giúp công ty tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.
3.3.3. Hoàn thiện chính sách chiêu thị
Như chúng ta đã biết chính sách xúc tiến là một công cụ chủ yếu để công ty tác động vào thị trường nhằm thu hút được sự quan tâm chú ý của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty. Là công ty mới thành lập nên hoạt động xúc tiến cần phải được đặc biệt quan tâm nhằm giới thiệu,cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ từ đó tạo ra được uy tín, lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng. Hiện tại, các chính sách xúc tiến của Nam Dương đã có được những thành công nhất định. Tuy nhiên, để thực sự thu hút khách hàng hiệu quả hơn thì các chính sách đó vẫn chưa đủ.
Vì vậy, dựa vào cơ sở đề xuất giải pháp ở trên để công tác thu hút khách hàng thực sự hiệu quả thì Công ty nên chú trọng đến các chính sách xúc tiến hơn nữa như:
- Nâng cao ứng dụng internet để quảng bá hình ảnh của công ty tới các khách hàng.
- Thường xuyên phân phát các ấn phẩm giới thiệu về công ty cho khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc đến giao dịch với công ty.
47 - Quảng cáo bằng cách in tên, logo và địa chỉ của Công ty lên các cont nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Quan hệ tốt với các khách hàng, đặc biệt là với khách hàng lớn để khi thực hiện giao dịch với các khách hàng khác sẽ tạo được lòng tin của họ về Công ty.
Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi:
- Có quà tặng cho khách hàng, bạn hàng trong những dịp lễ tết. Các quà tặng phải có bao bì đẹp, in logo biểu tượng của công ty. Có thể kèm theo một bưu thiếp ghi lời chúc (trên bưu thiếp có giới thiệu về công ty).
- Giảm giá cho khách hàng sử dụng nhiều lần dịch vụ của công ty, các khách hàng lâu năm, thân thiết giảm giá theo mùa vụ, tư vấn miễn phí cho khách hàng.
- Sử dụng các hình thức tài trợ cho các sự kiện thể thao có tính quần chúng, các hoạt động từ thiện, … nhằm tạo thiện cảm với khách hàng.
3.3.4. Hoàn thiện chính sách giá
Giá là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng của khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. Trong giai đoạn hiện nay, giá giữ một vai trò hết sức quan trọng do đó cần xây dựng chính sách giá mềm dẻo và linh hoạt để tạo lợi thế cạnh tranh về giá nhằm thu hút khách hàng.
Dựa vào việc đưa ra các cơ sở đề xuất như trên thì hiện nay, chính sách giá của Nam Dương tuy có linh hoạt theo từng mùa vụ, đối tượng khách hàng khác nhau nhưng vẫn chưa có lợi thế cạnh tranh so với những Công ty giao nhận trên cùng địa bàn. Vì vậy, Công ty cần đặc biệt quan tâm nhiều hơn về vấn đề giá cả:
- Công ty cần phải thường xuyên tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá của họ để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu để có biện pháp điều chỉnh giá của mình một cách hợp lý.
- Xây dựng quan hệ tốt, thân thiết với các nhà cung ứng để được hưởng mức giá ưu đãi.
- Từng bước triển khai việc khoán chi phí đến từng phòng, bộ phận, rà soát và giảm những chi phí bất hợp lý.
- Tùy thuộc vào tình hình kinh doanh, từng giai đoạn, điều kiện môi trường mà có thể hạ thấp tỷ lệ lợi nhuận, giảm chi phí, từ đó giảm giá để thu hút thêm khách hàng.
- Công ty nên áp dụng chính sách giá ưu đãi đối với những khách hàng gởi hàng nguyên cont và có số lượng lớn nhằm khuyến khích khách hàng tập hợp
48 các lô hàng nhỏ lẻ lại từ đó giảm các chi phí hoạt động đồng thời giảm giá dịch vụ nhằm thu hút khách hàng.
3.3.5. Xây dựng thương hiệu
Như chúng ta đã biết, thương hiệu của một Công ty cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của công ty. Hiện nay, việc xây dựng thương hiệu dựa trên hình thức thương mại điện tử được sử dụng khá phổ biến và thành công vì các đặc tính ưu việt của nó như:
- Nhận được những yêu cầu của khách hàng về tiêu chuẩn dịch vụ, giá cả. Từ đó Công ty có thể điều chỉnh được phương án kinh doanh tốt hơn.
- Quảng bá dịch vụ và tìm đối tác kinh doanh một cách nhanh nhất, với mức chi phí thấp nhất.
Vì thế, để ngày càng nhiều khách hàng biết đến, tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Công ty thì Công ty phải xây dựng hình ảnh Công ty qua mạng như: thành lập trang web riêng nói về dịch vụ, hình ảnh công ty và phải thường xuyên cập nhật trang web, thực hiện đăng ký liên kết trang web với các công cụ hỗ trợ tìm kiếm, đưa ra những thông tin mới về dịch vụ. Tăng cường quảng cáo trên các trang web thương mại quốc tế vì đây là thị trường lớn có nhiều tiềm năng. Đối với một số trang web nổi tiếng, hiệu quả kinh doanh cao, nhiều khách hàng biết đến thì Công ty nên mạnh dạn đăng ký làm thành viên có phí. Việc này giúp mở rộng cơ hội kinh doanh hơn, vì đa số khách hàng giao dịch qua mạng ngày nay đều coi trọng đến uy tín cũng như tài chính của đối tác.
Bên cạnh đó, Công ty cũng có thể tham gia vào tổ chức, hiệp hội kinh doanh chuyên ngành. Việc này giúp cho Công ty kịp thời nắm bắt thông tin, cập nhật quy chế, chính sách của Nhà nước, cũng như hưởng các ưu đãi riêng dành cho thành viên của hiệp hội. Tham gia vào tổ chức cũng giúp cho Công ty giảm thiểu các rủi ro trong kinh doanh, tiếng nói của Công ty cũng là tiếng nói của hiệp hội nên tầm quan trọng của Công ty cũng cao hơn. Vì thế Công ty cũng sẽ được khách hàng tin tưởng và biết đến nhiều hơn.
3.3.6. Đầu tư vào cơ sở vật chất
Như đã phân tích ở chương 2, hiện nay, về cơ sở vật chất thì Công ty chưa có các thiết bị xe chuyên dụng phục vụ vận chuyển những lo hàng lớn cho khách hàng.
Các công việc này hiện nay Công ty phải thuê ngoài do đó giá dịch vụ của Công ty
49 sẽ khó cạnh tranh với những công ty giao nhận khác cũng như còn lệ thuộc vào các hãng vận chuyển. Vì thế, việc đầu tư vào phương tiện vận chuyển của Công ty là hết sức cần thiết.
Với điều kiện hiện tại của Công ty, Công ty nên sử dụng phương thức đi thuê tài chính vì:
- Vốn công ty còn hạn chế nếu đầu tư mua phương tiện vận chuyển sẽ bị thiếu hụt vốn kinh doanh.
- Nếu đi vay ngân hàng Công ty phải có tài sản đảm bảo, tuy nhiên với điều kiện vật chất hiện nay thì tài sản đảm bảo của Công ty vẫn chưa đủ.
Hiện nay có khá nhiều các công ty cho thuê tài chính trên địa bàn TP.HCM với thủ tục đơn giản như: Công ty TNHH một thành viên NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Công ty CTTC II Ngân Hàng Nông nghiệp & Phát Triển Nông Thôn, Công ty TNHH cho thuê tài chính Quốc tế Việt Nam (100% vốn nước ngoài), Cty CTTC Kexim (100% vốn nước ngoài), Cty TNHH một thành viên CTTC-Ngân hàng Sài gòn Thương tín, …
3.3.7. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực
Con người là một yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất và chuyển giao dịch vụ. Con người trở thành một bộ phận làm tăng tính khác biệt hóa, tăng ưu thế cạnh tranh, tăng quản trị dịch vụ. Nhân tố con người quan trọng như vậy, khi xây dựng được chiến lược phát triển nguồn nhân lực đúng đắn sẽ giúp công ty thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Công việc đầu tiên Công ty cần phải làm là định ra được những tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên của mình. Đánh giá được đội ngũ nhân viên sẽ tìm ra được ưu nhược điểm của mỗi người. Từ đó sẽ có biện pháp đào tạo, bồi dưỡng quản lý nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của mỗi người.
Với Nam Dương thì đòi hỏi nhân viên của mình phải có năng lực, trình độ nghiệp vụ giao nhận, có đạo đức, năng động, sáng tạo và có sự đam mê công việc.
Đặc biệt, với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì công ty đòi hỏi ngoài các yêu cầu trên thì nhân viên đó cũng phải có khả năng giao tiếp tốt. Như vậy, công ty cần phải đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn cao, … Họ phải có khả năng giao tiếp tốt, có thể thuyết phục được khách hàng khi giao tiếp với họ.
50 Khi tuyển dụng công ty phải sàng lọc kỹ càng, không thể bỏ xót bất cứ trường hợp nào, có đủ các yêu cầu công ty đề ra tránh trường hợp tuyển nhầm người. Sau đó mới tiến hành đào tạo để tránh sự xáo trộn lớn về nhân sự vì sự thiệt hại của việc thay đổi nhân sự là rất lớn.
Tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ cho tất cả nhân viên.
Công ty cần có chính sách lương bổng, thưởng phạt kịp thời tạo lòng tin của nhân viên vào công ty. Chú trọng các biện pháp khuyến khích, phát huy tính sáng tạo của nhân viên. Đồng thời liên tục có sự kiểm soát chặt chẽ, tổ chứa các cuộc thi sát hạch để loại bỏ những nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm và không có hiệu quả.
3.3.8. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ việc nâng cao chất lượng khá khó khăn bởi quan niệm “chất lượng dịch vụ” khá mơ hồ, chưa có một tiêu chuẩn. Công ty cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng. Trong hoạt động giao nhận vận tải, chất lượng của dịch vụ đem cho khách hàng sự tin tưởng, yên tâm hàng hóa được đến đúng thời gian, an toàn.
Để làm được những điều đó, trước hết hoạt động giao nhận của công ty phải đáp ứng được những yêu cầu đặc thù cơ bản của nghề nghiệp. Đó là nhanh gọn, chính xác, an toàn với chi phí thấp nhất có thể. Muốn vậy công ty nên tự mình xây dựng một số chỉ tiêu định tính để theo dõi kết quả dịch vụ, đánh giá của khách hàng. Để xây dựng những chỉ tiêu này, công ty có thể tham khảo một số chỉ tiêu của những công ty giao nhận có uy tín trên thế giới hoặc những hiệp hội vận tải quốc tế.Ngoài ra công ty còn có thể xây dựng và ứng dụng chứng chỉ ISO 9002-2000 cho công ty mình.
Bên cạnh đó, công ty có thể tạo các dịch vụ tốt cho khách hàng như: tư vấn cho khách hàng về tình hình vận chuyển, tình hình hoạt động ngoại thương, luật pháp quốc tế về vận chuyển hàng hóa. Cung cấp cho khách hàng những thông tin về đối tác xuất nhập khẩu, đưa ra các lời khuyên khi chọn loại hình vận chuyển, những thủ tục về xuất nhập khẩu, … Những dịch vụ này như chất xúc tác giúp duy trì và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và công ty so với đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, công ty có thể xây dựng hệ thống kho bãi riêng cho khách hàng thuê để hàng hóa hoặc là tạo thuận lợi cho họ đóng hàng hóa vào container…