Kinh doanh nhà hàng

Chương 1. Đặc điểm, xu hướng phát triển nhà hàng Chương 2. Vị trí, cơ cấu và quản trị nhân lực trong nhà hàng Chương 3. Thực đơn nhà hàng Chương 4. Quản lý chi phí và dự toán doanh thu Chương 5. Quản trị chất lượng dich vụ nhà hàng Chương 6. Mua hàng hóa, xuất nhập khẩu và dự trữ hàng hóa trong nhà hàng

1

BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG RESTAURANT MANAGEMENT THỜI LƯỢNG: 2 TÍN CHỈ

Chương 1 Đặc điểm, xu hướng phát triển nhà hàng

Chương 2 Vị trí, cơ cấu và quản trị nhân lực trong nhà hàng

Chương 3 Thực đơn nhà hàng

Chương 4 Quản lý chi phí và dự toán doanh thu

Chương 5 Quản trị chất lượng dich vụ nhà hàng

Chương 6 Mua hàng hóa, xuất nhập khẩu và dự trữ hàng hóa trong nhà hàng

Học xong môn học, sv cần nắm được các kiến thức sau:

- Hiểu được Nhà hàng là gì? Đặc điểm, phân loại, cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhà hàng

- Sản phẩm của Nhà hàng là gì? Đặc đểm sản phẩm Nhà hàng, đặc điểm của các đối tượng khách

- Thực đơn của Nhà hàng là gì? Vị trí, vai trò, phân loại, các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng thực đơn

- Cách quản lý chi phí và tính giá bán của một sản phẩm ăn uống

- Quy trình mua hàng, xuất nhập hàng hoá trong quy trình quản trị Nhà hàng là gì?

- Cách tính lượng hàng hoá cần nhập và xuất trong quy trình quản lý Nhà hàng

CHƯƠNG 1 ĐẶC ĐIỂM, XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNG

1.1.Các khái niệm

1.1.1 Khái niệm nhà hàng (Restaurant)

Là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách

1.1.2 Khái niệm Kinh doanh nhà hàng

2

Kinh doanh nhà hàng (ăn uống) bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách với mục đích có lãi

Sự giống và khác nhau giữa kinh doanh ăn uống công cộng và kinh doanh ăn uống trong du lịch?

- Kinh doanh ăn uống công cộng mục đích chính là phục vụ, không có dịch vụ khác

- Kinh doanh ăn uống du lịch đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, lấy kinh doanh làm mục đích chính

- Kinh doanh ăn uống trong du lịch luôn đòi hỏi yếu tố độc đáo và mới lạ

- Nội dung kinh doanh NH gồm 3 nhóm

+ Hoạt động kinh doanh: Sản phẩm ăn uống, dịch vụ hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí

+ Hoat động chế biến các sản phẩm ăn uống

+ Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ

và nghỉ ngơi, thư giãn

1.1.4 Khái niệm sản phẩm của nhà hàng

Là tất cả những hàng hóa và dịch vụ mà nhà hàng cung cấp từ khi khách đến nhà hàng cho đến khi họ tiêu dung xong và rời khỏi nhà hàng Bao gồm:

- Sản phẩm hàng hóa

- Phân loại phổ biến nhất là theo kiểu đồ ăn tức là theo menu Phục vụ các món ăn theo khu vực quốc tế (món ăn Âu, Á, …), theo địa phương

- Phân loại theo hình thức phục vụ: Quầy bia, nhà hàng ăn tự chọn (Buffet)

- Phân loại theo đồ ăn chuyên: Đồ ăn chế biến sẵn, đồ ăn nhanh (Fast food)

- Phân theo quy mô đẳng cấp: Nhà ăn (Canteen), nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng

1.3 Các đặc điểm của nhà hàng

1.3.1 Chức năng của nhà hàng chức năng của nhà hàng

Thực hiện ba chức năng như sau:

1.3.2 Đặc điểm về lao động của nhà hàng

Bao gồm các nội dung sau:

- Dung lượng lao động lớn tính chuyên môn hóa trong lao động cao

- Sức khỏe đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ và khỏe

- Giới tính chủ yếu là nam

1.3.3 Đặc điểm về thiết kế và trang trí nội thất

Đặc điểm về thiết kế và trang trí nội thất bao gồm các kiểu như sau:

- Kiểu cổ đại (Style Ancient): Các thiết bị, đồ dùng mang tính chất thô sơ, cũ kỹ

4

- Kiểu cổ điển (Style Classic): Các thiết bị và vật dụng mang tính chất cổ xưa

- Kiểu kiến trúc đương đại (Style Modern): Tất cả các thiết bị, vật dụng phải hợp thời, hiện đại và đòi hỏi có sự thay đổi liên tục

- Kiểu dân dã (Style Rustic): Các thiết bị, vật dụng mang tính chất mộc mạc, đơn sơ, mang nặng hình thức của vùng nông thôn Việt Nam

- Kiểu quốc gia (Style Nation) như: nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc, … Các thiết bị, vật dụng liên quan đến truyền thống của các quốc gia

đó

1.3.4 Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng

- Không đồng nhất cách chế biến, nguyên liệu

- Mang tính tổng hợp không chỉ là món ăn mà còn thỏa mãn nhu cầu về tinh thần của khách hàng

- Là sự kết hợp của hàng hóa và dịch vụ vụ nhà hàng càng cao cấp thì tỷ trọng dịch

vụ càng cao - Hai yếu tố hàng hóa và dịch vụ là không thể thiếu để tạo ra sản phẩm hoàn hảo cho nhà hàng - Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng mang tính vô hình

- Sản phẩm nhà hàng có tính tổng hợp cao chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách hàng - Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

- Sản phẩm nhà hàng có tính cao cấp

- Sản phẩm nhà hàng là dịch vụ không thể lưu kho hoặc hoặc dự trữ

1.3.5 Đặc điểm về môi trường lao động nhà hàng

- Đặc điểm về môi trường lao động và thời gian làm việc tại nhà hàng là rất khắt khe;

- Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt;

- Tính trung thực, có tính bản lĩnh và chịu khó lao động trong nhà hàng đóng góp vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh;

- Tính chất phục vụ liên tục 24/24 giờ trong ngày;

- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ đối với hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng;

- Đảm bảo việc phục vụ trọn gói theo yêu cầu của khách hàng, mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận nhà hàng, tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với nhà

5

hàng khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là một trong những yếu

tố xem xét chất lượng và cấp hạn của nhà hàng

1.3.6 Kinh doanh nhà hàng

- Kinh doanh nhà hàng có thể thu được lợi nhuận cao Thông thường thì chiếm trên 10% doanh thu;

- Nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác;

- Nhà hàng là nơi dễ giao du và dễ tìm kiếm bạn hàng;

- Nhà hàng là nơi đầy thử thách;

- Làm việc tại nhà hàng sẽ tạo cho con người thói quen năng động;

- Thời gian làm việc nhà hàng căng thẳng;

- Vốn cố định lớn khó khăn trong việc bảo quản tài sản và đồ đạc;

- Phải có sự hiểu biết về đồ ăn thức uống để kiểm soát chi phí và quy trình phục vụ

và quản lý nhân sự

1.3.7 Yêu cầu về thiết kế nhà hàng

Sắp đặt và thiết kế là những yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của nhà hàng, bao gồm các nội dung như sau:

- Khu chế biến khu bếp

+ Bất tiện và mất thời gian lên xuống của khách hàng;

+ Để khách ngoài cái dễ nhìn thấy;

+ Tránh được tình trạng khách ngoài ra vào lộn xộn;

+ Tiết kiệm và giảm chi phí vận chuyển;

+ Hạn chế được những khó khan, nguy hiểm cho khách và cho nhà hàng

Khu dành cho khách hàng là khu giúp nhà hàng kiếm tiền Chính vì thế đừng cắt xén khi thiết kế Hãy quan sát thái độ của những người khách hàng tới ăn, họ phản ứng ra sao với những cách bài trí đó, chúng có tiện lợi hay không?

6

- Khu chế biến thức ăn: Nhà hàng thường phải đặt cùng tầng, cùng khu vực liên hợp với bếp có hệ thống cửa 2 chiều thông nhau thuận tiện cho việc vận chuyển phục vụ ăn uống nhà hàng Khu bếp cũng cần có hệ thống hệ thống cách âm để tránh ảnh hưởng đến khách hàng

- Khu hậu cần: Trong một nhà hàng khu dịch vụ ở phía sau hậu trường được gọi là khu hậu cần và có vai trò cốt yếu trong hoạt động thành công của nhà hàng, nó phải được tổ chức và giám sát tốt, phải được dự trữ đầy đủ các thiết bị và nguyên vật liệu chính thích hợp nhằm giúp cho nhà hàng trong việc thực hiện nhiệm vụ cung cấp một dịch vụ hoàn hảo

+ Phòng chuẩn bị: Cung cấp thức ăn đổ phục vụ cho bữa ăn, không phục vụ cho các khu vực khác của nhà hàng, ví dụ việc chuẩn bị trà, cà phê, các món kem, bánh

mì nướng, … được thực hiện tại phòng chuẩn bị

+ Phòng chứa dụng cụ phục vụ ăn uống: Trong các nhà hàng lớn, đây là khu dịch

vụ riêng biệt Nhưng trong các nhà hàng nhỏ thì nó thường được kết hợp với khu rửa dụng cụ

+ Khu rửa bát đĩa: Đây là một khu dịch vụ quan trọng nhất và phải được đặt đúng chỗ Tất cả các đồ thủy tinh phải được sắp xếp vào một chiếc khay riêng biệt và được đưa tới một nơi rửa riêng

+ Nơi để món ăn: Được coi là điểm gặp gỡ giữa các nhân viên phục vụ đồ ăn và các nhân viên chế biến món ăn Điều quan trọng chính yếu là có sự hợp tác tích cực

và quan hệ tốt giữa nhân viên thuộc hai mảng dịch vụ khác nhau này

+ Khu chứa đồ vải: Thông thường người ta có một tụ thiên lục để đựng đồ vải dự trữ Nếu đồ vải được mang lên từ các bộ phận khác thì nhóm trưởng chịu trách nhiệm về tủ này với mục đích kiểm soát và bảo quản tủ được đặt gần khu vực ăn uống để dễ rễ phòng trường hợp khẩn cấp

Diện tích nhà hàng nhà hành chính thường căn cứ vào quy mô phòng phòng khách trong khách trong nhà hàng hàng Ví dụ khách sạn có 120 Phòng 200 giường mình thì quy mô nhà hành chính phải có sức chứa tối thiểu là 300 chỗ ngồi cho khách thuê phòng anh cộng thêm 50% khách mời và khách ngoài

Trang trí nhà hàng bao gồm các yếu tố như sau mỹ thuật màu sắc dịu đẹp thoáng mát, ánh sáng dịu vừa đủ sang Hệ thống điều hòa không khí, cây cảnh hài hòa với phòng ăn, hệ thống âm thanh nhạc

1.4.4 Bộ phận phục vụ bàn và bộ phận buồng

Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp các vật trang trí bằng vải gỗ giấy, … cho phòng ăn trong trường hợp khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu ăn uống tại buồng có thể thông qua bộ phận buồng hai bộ phận phối hợp làm tốt công việc kiểm kê các đồ dùng bằng vải

1.4.5 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp

Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trung gian chuyển giao thức ăn đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận 3 tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách trên cơ sở đó tư vấn góp ý cho bộ phận bếp ba cải tiến các món ăn đồ uống

1.4.6 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận tài chính kế toán

Bộ phận phục vụ bàn phối hợp với bộ phận tài chính kế toán làm tốt công việc kiểm

kê và quản lý tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng phối hợp thực hiện tốt các công việc thanh toán ăn uống của khách kết hợp với bộ phận tài chính kế toán dự trữ mua sắm tài sản

1.5 Xu hướng phát triển nhà hàng

1.5.1 Xu hướng bàn ăn xanh

- Một điều các nhà hàng nên quan tâm khi cải thiện vấn đề vận hành gắn liền với tình hình biến đổi khí hậu

- Trong tương lai, các nguyên tắc vận hành của nền kinh tế sẽ gắn kết chặt chẽ hơn với sự phát triển bền vững và các tác động đến với khí hậu và môi trường

- Thay vì chỉ chờ đợi việc thay đổi thụ động theo quy định của pháp luật, nhà hàng cần đi đầu xu hướng, nắm bắt cơ hội sẽ được thiện cảm tích cực hơn từ khách hàng Đây là một xu hướng không chỉ có ảnh hưởng tích cực đến môi trường mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của các nhà hàng

8

1.5.2 Đẩy mạnh đầu tư cho nhân sự

Đây chính là thời điểm lý tưởng để đầu tư mạnh tay vào vấn đề nhân lực trong ngành công nghiệp nhà hàng Tỷ lệ nghỉ việc cao của ngành này đang là dấu hiệu của việc cần thay đổi

Các chính sách nhân sự cải tiến mới của các thương hiệu lớn – nổi tiếng như Walmart hay McDonald Từ gia tăng quyền lợi đến trao thêm nhiều cơ hội học tập phát triển cá nhân, các thương hiệu này đang tạo nên những sự khác biệt mạnh mẽ trong việc cải thiện tình hình nhân sự

Ở vị thế của những doanh nghiệp nhỏ lẻ, việc đầu tư mạnh tay cho các chính sách như vậy là ngoài tầm với Tuy vậy, các nhà hàng hoàn toàn có thể điều chỉnh khéo léo cách thức cho phù hợp với nguồn lực của mình

Bên cạnh đó, luân chuyển nhân sự giữa các bộ phận cũng là cách tạo cơ hội thử sức mới cho đội ngũ nhân viên Chính sách này không chỉ duy trì được thế mạnh hiện tại của nhà hàng mà còn gia tăng thêm kinh nghiệm, kỹ năng cho từng thành viên

1.5.3 Xác định chính xác khách hàng mục tiêu là yêu cầu cấp bách

Đây là một mảng yêu cầu đầu tư nhiều thời gian tâm sức nghiên cứu của các nhà hàng Các thế hệ, nhóm đối tượng khách hàng ngày càng lớn lên, thay đổi nhanh chóng Các nhà hàng không thể đưa ra được các chiến lược phù hợp với tất cả các đối tượng mục tiêu của mình, tuy nhiên, nhận thức được chính xác chân dung họ là bước đầu tiên để bạn xây dựng dịch vụ chất lượng nhất, hoàn hảo nhất

1.5.4 Món ăn theo mùa là vũ khí mới

9

Trong một vài năm gần đây, các chính sách ưu đãi giới hạn thời gian đang chứng minh được sức mạnh của chúng với việc gia tăng lượng người mua tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

Hãy hình dung rõ ràng hơn về thành công ngoài sức tưởng tượng của thương hiệu

gà rán Popeye Họ bắt đầu từ việc xây dựng thực đơn với các món mới chỉ trong một khoảng thời gian giới hạn, và sau đó phát triển chúng thành các món ăn chính thức trong thực đơn Bằng cách này, thương hiệu đã hình thành sự trung thành của khách hàng, và họ

đã chứng minh được thành công rực rỡ của mình

Không chỉ các thương hiệu đồ ăn nhanh đạt được hiệu quả từ cách thức vận hành này Starbucks và chiến dịch quảng cáo về các món đồ uống mùa lễ hội hay món McRib của McDonald cũng là các minh chứng thành công Và chân thành thì, đây là cách tuyệt vời để thử nghiệm các món mới trước khi đưa vào thực thi lâu dài

10

Chương 2 VỊ TRÍ, CƠ CẤU VÀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG 2.1 Thiết kế, tổ chức công việc trong nhà hàng

2.1.1 Khái niệm thiết kế - tổ chức công việc trong nhà hàng

Là quá trình sắp xếp nguồn lực con người thành các bộ phận công tác chuyên môn trong nhà hàng

Là quá trình thiết lập các vị trí, chức năng, quyền hạn và nghĩa vụ cho từng bộ phận và từng thành viên trong các bộ phận của nhà hàng

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn mô hình công việc trong nhà hàng

Các yếu tố quyết định đến mô hình công việc trong nhà hàng bao gồm:

- Quy mô nhà hàng;

- Đối tượng khách hàng;

- Khả năng kiểm soát của chủ đầu tư hay bộ phận quản lý;

- Trình độ tay nghề của nhân viên;

- Trang thiết bị và cơ sở vật chất của nhà hàng

2.1.3 Cơ sở thiết lập mô hình công việc của nhà hàng

- Đặc điểm đội ngũ lao động trong hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các vấn đề then chốt như sau:

+ Lao động hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ;

+ Công việc mang tính đặc thù cao, khó có thể thay đổi hay điều chuyển;

+ Không thể tự động hóa trong kinh doanh như các ngành sản xuất kinh doanh khác;

+ Cường độ lao động và thời gian làm việc không đồng đều, không tập trung; + Đòi hỏi phải cân đối về cơ cấu về độ tuổi, giới tính, nghiệp vụ chuyên môn, năng lực ngoại ngữ của nhân viên

- Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức trong nhà hàng cần phải đảm bảo các nội dung:

11

+ Đảm bảo tính phân cấp trong bộ máy tổ chức;

+ Tính thống nhất trong bộ máy;

+ Phân định rõ quyền hạn và nghĩa vụ của các bộ phận

+ Mối quan hệ hệ giữa các bộ phận và tính phối hợp trong hoạt động

2.2 Vị trí, vai trò và chức năng của nhà hàng trong khách sạn

Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại:

- Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến;

- Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo, …

Tại nhà hàng trong khách sạn, lao động thủ công là chủ yếu nhưng có trình độ chuyên môn và tay nghề cao, đặc biệt là bộ phận chế biến

Doanh thu của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của khách hàng, của từng bữa ăn nên doanh thu không đồng đều mà có sự chênh lệch qua các tháng (chịu ảnh hưởng nhiều bởi mùa du lịch trong năm)

2.2.2 Vai trò của nhà hàng trong khách sạn

- Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả

- Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn

- Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất nước và trên thế giới

- Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới

12

- Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách

- Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn

2.2.3 Chức năng của nhà hàng trong khách sạn

Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp” và tiến tới “ăn – mặc an toàn và đẳng cấp”

Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách, …

2.3 Bộ máy tổ chức trong nhà hàng

2.3.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị trong nhà hàng

Là tổng hợp các bộ phận khác nhau, có mối liên hệ mật thiết và phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá và có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định, được bố trí theo những cấp nhằm đảm bảo thực hiện các chức năng quản trị trong nhà hàng

2.3.2 Các loại mô hình tổ chức chủ yếu trong kinh doanh nhà hàng

* Mô hình trực tuyến

- Đặc điểm:

+ Người lãnh đạo thực hiện tất cả các chức năng của quản trị

+ Các mối liên hệ trong bộ máy quản trị đều được thực hiện theo đường thẳng

+ Trong cơ cấu này thu mỗi một người chỉ nhận mệnh lệnh từ 1 cấp trên trực tiếp

và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước cấp trên về hoạt động của bộ phận do mình phụ trách

13

- Sơ đồ minh họa:

- Ưu điểm:

+ Bộ máy quản trị gọn nhẹ và tiết kiệm;

+ Mệnh lệnh và thông tin được truyền đạt nhanh chóng và chính xác;

+ Tạo ra kỷ cương làm việc nghiêm túc;

+ Thực hiện tốt chế độ thủ trưởng trong bộ máy

- Nhược điểm:

+ Giám đốc phải giải quyết quá nhiều công việc sự vụ;

+ Không sử dụng được các chuyên gia giỏi trong bộ máy quản trị;

+ Dễ triệt tiêu tính năng động sáng tạo của những người thừa hành;

+ Dễ tạo ra tình trạng quan liêu, mệnh lệnh trong kinh doanh;

+ Có thể gặp khó khăn khi các bộ phận bên dưới muốn có quan hệ hợp tác với nhau

- Điều kiện áp dụng: Thích hợp với các nhà hàng có quy mô nhỏ

vụ khách hàng

Phòng

Kế toán – Tài chính

Phòng Huấn luyện – Đào tạo

Phòng Thực phẩm (đầu bếp)

Phòng

Cơ khí

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận phục

vụ

Bộ phận

vệ sinh

Bộ phận thức uống

Bộ phận thức

ăn

15

+ Giám đốc thường nhận được các thông tin chậm vì qua nhiều đầu mối trung gian

+ Phải tổ chức nhiều cuộc họp để giải quyết 1 vấn đề cụ thể

- Điều kiện áp dụng: Thường áp dụng cho các doanh nghiệp có quy mô rất lớn, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đa dạng hoặc phân bố trên địa bàn rộng

2.3.3 Cơ cấu nhân sự trong nhà hàng

Bất kì một tổ chức nào hoạt động cũng cần có cơ cấu nhân sự rõ ràng để nhất quán trong công việc và đạt được hiệu quả kinh doanh cao Nhà hàng là lĩnh vực kinh doanh gồm nhiều bộ phận có mối liên hệ hợp tác lẫn nhau

1 Sơ đồ nhân sự nhà hàng

2 Chức năng nhiệm vụ nhân sự nhà hàng

16

- Giám đốc: Là người đại diện pháp lý của nhà hàng, có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường

- Phó giám đốc: Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc nhà hàng, thay mặt khi giám đốc vắng mặt

- Quản lý nhà hàng: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lý đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc

- Giám sát nhà hàng: Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định

17

- Bộ phận Lễ tân, có các nhiệm vụ như sau:

+ Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng;

+ Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng; + Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng;

+ Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng;

+ Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca;

+ Hỗ trợ giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên

- Bộ phận Bàn (Waiter):

Thực hiện các nhiệm vụ sau:

+ Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách; + Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nở, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách;

+ Giải thı́ch và đề xuất thực đơn cho khách, nỗ lực giới thiê ̣u món ăn cho khách nhằm nâng cao doanh thu cho nhà hàng

+ Đẩy ma ̣nh viê ̣c dẫn dụ bán hàng (suggestive selling) để tăng doanh thu cho nhà hàng

+ Quan sát khách và kịp thời phục vụ các yêu cầu

+ Hỗ trợ - thực hiê ̣n thanh toán hoá đơn cho khách nhanh và hiệu quả

+ Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành sắp xếp (set up) lại;

+ Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ

- Bộ phận Bar, thực hiện các nhiệm vụ sau:

+ Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách;

+ Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc;

+ Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar;

+ Thực hiện các công việc khác theo phân công

- Bộ phận An ninh, thực hiện các nhiệm vụ sau:

+ Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng;

+ Bảo đảm an toàn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản, …;

+ Thực hiện các công việc khác theo phân công;

+ Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc

- Bộ phận Vệ sinh, thực hiện các nhiệm vụ sau:

+ Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ nhà hàng;

+ Lau dọn, rửa chén;

+ Thực hiện các công viêc khác theo phân công

- Bộ phận kế toán/ thu ngân, chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của nhà hàng, các vị trí công việc như sau:

Kế toán trưởng:

 Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán;

 Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận;

 Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của NH;

 Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên

Nhân viên kế toán:

 Thực hiện các công việc thu ngân;

 Lập hóa đơn và thu tiền khách;

 Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn;

 Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng

19

Nhân viên thu ngân (Cashier):

 Lên hoá đơn và thu tiền thanh toán của khách;

 Nhâ ̣p dữ liê ̣u vào trong máy tính hoă ̣c ghi hoá đơn thanh toán với khách;

 Hàng ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong ngày cho bộ phâ ̣n chức năng;

 Trong một số trường hợp nhân viên thu ngân là người tiếp nhâ ̣n các yêu cầu phục

vu ̣ khách ta ̣i phòng nghỉ và các yêu cầu đă ̣t bữa

- Bộ phận bếp, gồm các vị trí công việc như sau:

Bếp trưởng:

 Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp;

 Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc;

 Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào;

 Chế biến các món ăn khi có yêu cầu

Bếp phó:

 Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận bếp;

 Tham gia trực tiếp chế biến món ăn;

 Đào tạo, hướng dẫn NV mới khi có yêu cầu

NV sơ chế/ NV bếp:

 Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp;

 Bảo quản thực phẩm đúng quy định;

 Thực hiện các công việc khác theo phân công

NV Vệ sinh:

 Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp;

 Thực hiện các công việc khác theo phân công

Như vậy, sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng theo cấu trúc chỉ huy thang bậc:

2.4 Quản trị nhân lực trong nhà hàng

2.4.1 Khái niệm quản trị nhân lực trong nhà hàng

Các yếu tố đầu vào trong sản xuất kinh doanh nói chung thì nhân lực mang tính chất quyết định Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, công tác quản trị nhân nhân lực đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng

Từ đó, quản trị nhân lực trong nhà hàng được hiểu như sau:

- Là hoạt động quan trọng nhất trong nhà hàng;

- Là công tác sắp xếp, bố trí con người để thực hiện các công việc tại nhà hàng;

- Tạo ra môi trường và bầu không khí làm việc tích cực, giúp cho việc thực hiện các công việc một cách hiệu quả

2.4.2 Vai trò của quản trị nhân sự trong nhà hàng

- Là yếu tố ta ̣o ra di ̣ch vụ giữa nhà hàng bar và khách hàng;

- Góp phần đem la ̣i thành công cho chủ đầu tư;

- Lên kế hoa ̣ch thu hút các ứng viên ở các vi ̣ trı́ trong nhà hàng;

- Xác định tiềm lực của nhà hàng bar trong tương lai

2.4.3 Mục tiêu của quản trị nhân sự trong nhà hàng

- Sử dụng và khai thác có hiệu quả các nguồn nhân lực nhằm tang năng suất lao động và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng

21

- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối

đa năng lực của họ;

- Ta ̣o sự trung thành, tâ ̣n tâm đối với chủ đầu tư;

- Xây dựng đô ̣i ngũ người lao động có chất lượng đáp ứng được tư tưởng quản lý và nhu cầu cao của ngành

2.4.4 Chức năng của quản trị nhân sự trong nhà hàng

Công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng thực hiện các chức năng cơ bản bao gồm: Đào tạo, phát triển, duy trì nguồn nhân lực (mang tính chất kế thừa)

- Đào tạo: Là quá trình hoạch định – tổ chức nhằm trang bị, nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng làm việc cho nhân viên Đào tạo là công việc bắt buộc phải thực hiện liên tục để giúp nhân viên có kiến thức – kỹ năng để đáp ứng với công việc trong hiện tại

- Phát triển: Là quá trình quy hoạch - bồi dưỡng những kiến thức chuyên môn nhằm nâng cao năng lực làm việc trong tương lai của nhân viên, giúp họ có cơ hội để thăng tiến trong công việc Việc phát triển mang tính chất tự nguyện đối với các nhân viên

- Duy trì nhân lực: Là quá trình xây dựng và thực hiện các chính sách giúp cho người lao động có động lực, an tâm và gắn bó làm việc cho nhà hàng

2.4.5 Nội dung công tác quản trị nhân sự trong nhà hàng

Công tác quản trị nhân sự nhà hàng bao gồm các nội dung cơ bản như sau:

- Phân tı́ch nhiê ̣m vụ

- Mô tả công viê ̣c

- Tuyển chọn

- Bổ nhiê ̣m và giao viê ̣c

- Xác đi ̣nh tiêu chuẩn đánh giá

- Huấn luyê ̣n

- Quản lý phân phối thu nhâ ̣p của người lao động

- Nghiên cứu thực hiê ̣n luâ ̣t lao động

- Kiểm soát chi phı́ lao động và năng suất

- Quản lý con người

22

2.4.6 Nhiệm vụ quản trị nhân sự

Nhiệm vụ quan trọng của công tác quản trị nhân sự không chỉ đem lại lợi ích trước mắt trong việc sử dụng hiệu quả lực lượng nhân lực trong hiện tại của nhà hàng, mà còn đảm bảo duy trì, phát triển năng lực làm việc của nguồn lực lao động trong tương lai (đảm bảo tính kế thừa, nâng cao tính chuyên nghiệp, thích ứng với khoa học – kỹ thuật, …) Để thực hiện tốt nhiệm vụ quan trọng này, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cần phải được quan tâm hàng đầu

- Công tác đào tạo: Là quá trunh được hoa ̣ch đi ̣nh và tổ chức nhằm trang bi ̣, nâng cao kiến thức và kỹ năng cụ hể cho nhkn viên nhằm nâng cao hiê ̣u quả làm viê ̣c

- Phát triển: Là quá trunh chuẩn bi ̣ và bồi dưỡng năng lực cần thiết cho tổ chức trong tương lai

- Những thuận lợi và khó khan đối với công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong nhà hàng:

+ Thuận lợi: Thỏa mãn nhu cầu học tập và thay đổi hành vi nghề nghiệp cho người lao động; Tăng cơ hội phát triển và thăng tiến cho người lao động; Tăng năng suất, chất lượng, hiệu quả, chi phí và tiết kiệm thời gian cho nhà hàng; Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tang lợi thế cạnh tranh trên thị trường cho nhà hàng

+ Khó khăn: Tốn kém chi phí đào tạo; Gi án đoạn công việc của cả nhà hàng và cá nhân người lao động được đào tạo; Khó tìm được người đào tạo hiệu quả (giảng viên của các trường thì nhiều lý thuyết nhưng hạn chế thực tiễn, những chuyên gia trong các doanh nghiệp thì có thực tiễn nhưng lại hạn chế phương pháp sư phạm); Nhân viên sau khi đào tạo thường có xu hướng tìm công việc tại các đơn vị khác có thu nhập tốt hơn

2.4.7 Yêu cầu về tác phong và vệ sinh cá nhân

23

+ Sử dụng kẹp tóc và băng đô

+ Khuôn mặt không bị tóc che;

+ Đồng phục phải được giặt ủi thường xuyên; Aó cài hết nút, không săn tay áo; Quần phải có thắt lưng; Các túi áo – túi quần không được phồng lên

+ Lông mũi phải cắt tỉa thường xuyên, không được để lộ ra ngoài;

+ Trang điểm không đậm; Hạn chế sử dụng nước hoa;

+ Bảng tên phải được mang thường xuyên, giữ sạch còn nguyên vẹn, phải đeo đúng vị trí ngực trái của đồng phục Tên phải được in rõ dễ đọc

+ Vớ (tất) không được rách – xước, không bung chỉ, không thủng lỗ, đơn màu, không hoa văn

+ Chỉ được đeo nhẫn cưới/ đính hôn loại đơn giản Vòng tay, đồng hồ kiểu dáng và màu sắc đơn giản; Không đeo trang sức lập dị, mang vòng đeo chân; Đeo bông tai (khuyên tai) đơn 2.4.7.2 Vệ sinh

- Nắm rõ được các nguyên tắc vệ sinh thực phẩm và trách nhiệm giữ dìn vệ sinh để hành động;

- Răng miệng phải thường xuyên đánh răng và cạo men răng định kỳ

- Hiểu nguyên tắc an toàn, sức khỏe lao động;

- Theo dõi và báo cáo tất cả các trường hợp có nguy cơ rủi ro và các nguy cơ gây thương tích;

- Thông báo tất cả các trường hợp bệnh tật

- Cắt móng tay thường xuyên, độ dày chỉ phủ vừa đủ đầu ngón tay Không sơn móng tay, phải chăm chút thật đẹp

2.4.8 Ca làm việc

Các ca làm việc trong ngày phổ biến được phân làm ba (03) ca cụ thể như sau:

- Ca 1: Bắt đầu từ 6g00 đến 14g00

- Ca 2: Bắt đầu từ 14g00 đến 22g00

2.5 Công tác định mức lao động trong nhà hàng

Định mức lao động là quá trình theo dõi, ghi nhận lượng thời gian hao phí, số lượng lao động để thực hiện hoàn thành một công việc nào đó trong nhà hàng Định mức lao động giúp cho nhà quản trị xác định được số lượng lao động cần tuyển dụng và sử dụng, đồng thời xác định được chi phí nhân trong quá trình sản xuất kinh doanh

Việc xây dựng định mức lao động trong nhà hàng cần phải thực hiện các nội dung sau:

- Xây dựng quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận;

- Xác định số lượng của từng chủng loại dịch vụ cần thực hiện;

- Tính toán thời vụ trong việc thực hiện các dịch vụ;

- Chụp ảnh – bấm giờ để xác định thời gian hao phí lao động của các bộ phận khi thực hiện dịch vụ;

- Lấy ý kiến đóng góp của những bên có liên quan (những chuyên gia trong và ngoài nhà hàng);

- Ban hành định mức lao động trong nhà hàng

2.6 Chiêu mộ, tuyển dụng, tuyển chọn nhân sự

- Chiêu mộ nhân sự: Là quá trình xây dựng và áp dụng các chính sách hấp dẫn để thu hút những nhân sự chất lượng cao tham gia làm việc cho nhà hàng

- Tuyển dụng: Là quá trình công bố các tiêu chuẩn và những yêu cầu làm việc cần của nhà hàng nhằm thu hút người lao động nộp hồ sơ tham gia ứng tuyển để vào làm việc tại nhà hàng

- Tuyển chọn: Là quá trình sàng lọc những lao động đáp ứng được các tiêu chí tuyển dụng theo yêu cầu của nhà hàng vào làm việc tại nhà hàng

25

- Nguồn chiêu mộ, tuyển dụng, tuyển chọn nhân sự bao gồm bên trong và bên ngoài nhà hàng Tuy nhiên việc xác định nguồn bên trong và bên ngoài luôn có những ưu nhược điểm riêng, đòi hỏi người làm công tác quản trị nhân lực của nhà hàng cần cân nhắc

kỹ lưỡng khi xác định nguồn này

2.7 Quản lý chi phí nhân công tại nhà hàng

2.7.1 Chí phí nhân công

Là các khoản chi phí mà nhà hàng phải trả cho người lao động sau một thời gian làm việc (khoản thu nhập của người lao động được nhận sau một thời gian làm việc), bao gồm tiền lương, thu nhập khác (thưởng, phụ cấp) và các khoản trích theo lương theo quy định của pháp luật (Theo QĐ 595/QĐ-BHXH, từ 1/1/2020 các khoản trích bao gồm: BHXH DN-17,5%, NLĐ 8%, BHYT DN-3%, NLĐ 1,5%, BHTN DN-1%, NLĐ 1%, KPCĐ (nếu có) DN 2%) Các khoản chi phí nhân công phải được thực hiện chi trả đảm bảo đúng quy định pháp luật, tiết kiệm chi phí cho nhà hàng và phải đảm bảo thu nhập của người lao động mang tính cạnh tranh cao

2.7.2 Các hình thức trả lương cho người lao động

2.7.2.1 Hình thức trả lương theo thời gian (lương công nhật)

Tiền lương theo thời gian là tiền lương được xác định theo trình độ kỹ thuật của công nhân (thể hiện bằng cấp bậc lương) và thời gian làm việc thực tế của họ Tiền lương theo thời gian có thể được các định theo biểu thức sau đây:

Trong đó: - LgTgCNi : Tiền lương theo thời gian của công nhân thứ i,

- LMin: mức tiền lương tối thiểu một tháng,

- KCNi: hệ số tiền lương hiện hưởng của công nhân thứ i,

- ∑Kpc: Tổng các hệ số phụ cấp mà công nhân thứ i được hưởng,

- Ti: Số ngày làm việc của công nhân thứ i

Ưu điểm: Đơn giản, dễ tính toán