Giáo trình Kinh doanh nhà hàng (Nghề Nghiệp vụ nhà hàng Trình độ CĐTC)

Untitled ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG NGHỀ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ (Ban hành kèm theo QĐ số /QĐ CĐN, ngày t[.]

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG

GIÁO TRÌNH

TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ

(Ban h ành kèm theo QĐ số: ……/QĐ-CĐN, ngày … tháng … năm 2020

c ủa Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang)

An Giang 2020

L ỜI GIỚI THIỆU

Cùng với khách sạn, nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh “hot” nhất hiện nay Khi cuộc sống của con người đầy đủ hơn, họ không chỉ ăn no, mặc đẹp mà còn là ăn ngon và được ngồi trong một không gian thoáng đẹp, được phục

vụ tận tình, xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.Bên cạnh đó, nhà hàng cũng là một trong những dịch vụ mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn và đảm bảo nhu cầu của du khách đến khách sạn

Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống, giải trí của họ

Ngày càng có nhiều loại nhà hàng xuất hiện để đáp ứng nhu cầu ăn uống đa dạng của con người Tuy nhiên mở nhà hàng hay quản lý nhà hàng , những học sinh, sinh viên của nghề nghiệp vụ nhà hàng cần biết được các khâu, từ lúc lên kế hoạch, xây dựng cho đến việc tuyển chọn nhân viên, lên thực đơn…của nhà hàng như thế nào cho hiệu quả, những ý tưởng kinh doanh nhà hàng ăn uống là gì, cách tính lợi nhuận kinh doanh nhà hàng được tính như thế nào, … những câu hỏi đó sẽ được giải đáp cho học sinh theo nghề nghiệp vụ nhà hàng thông qua tài liệu dưới đây

Có rất nhiều sách và tài liệu nói về quản lý, tổ chức kinh doanh nhà hàng Giáo trình này nhằm cung cấp một số kiến thức cơ bản, cần thiết cho công việc quản lý cho nhà hàng quy mô nhỏ : tổ chức phục vụ nhà hàng, cung ứng và bảo quản thực phẩm, hàng hóa; phân công lao động; quản lý, điều hành nhóm, tổ chức

Hy vọng đây sẽ là tài liệu thực sự cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ nhà hàng của Trường Cao đẳng nghề An Giang Mặc dù có nhiều cố gắng, tập bài giảng không tránh khỏi sai sót và hạn chế Tác giả rất mong nhận được những ý kiến quý báu của đồng nghiệp và các em học sinh, sinh vên để tiếp tục hoàn thiện thành giáo trình môn học Xin trân trọng cám ơn

An Giang, ngày tháng năm 2020

Tham gia biên soạn

Lê Thị Thanh Quyên

MỤC LỤC

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 7

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 8 I KHÁI NIỆM – VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 8

1 Khái niệm 8

2 Các loại hình kinh doanh nhà hàng 8

a) Mô hình kinh doanh nhà hàng Casual Dining 8

b) Mô hình nhà hàng Buffet 9

c) Mô hình kinh doanh FastFood 10

d) Mô hình kinh doanh Bistro 10

e) Mô hình kinh doanh Fine Dining 10

f) Mô hình kinh doanh Banquet Hall 11

3 Vai trò 11

a) Đối với nền kinh tế: 11

b) Đối với xã hội: 11

c) Đối với ngành du lịch: 12

II NHỮNG TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG: 12

III ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG: 13

1 Đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng: 13

a) Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp 13

b) Thời gian sản xuất và tiêu thụ ngắn 13

c) Mau hư, dễ hao hụt 13

d) Không đồng nhất 13

e) Được đánh giá khác nhau, dựa vào cảm tính 13

2 Đặc điểm về lao động: 13

3 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng: 14

IV NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC KINH DOANH NHÀ HÀNG: 14

1 Các nhân tố ảnh hưởng thuộc môi trường kinh doanh 14

a) Đối thủ cạnh tranh 14

b) Nhân tố thị trường 14

c) Tập quán dân cư và mức độ thu nhập bình quân dân cư 14

d) Mối quan hệ và uy tín của nhà hàng trên thị trường 14

2 Nhân tố môi trường tự nhiên 15

a) Nhân tố thời tiết, khí hậu, mùa vụ 15

b) Nhân tố vị trí địa lý 15

3 Môi trường chính trị - pháp luật 15

4 Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng 15

CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 16

I MÔ HÌNH TỔ CHỨC 16

1 Khái niệm và mục tiêu của công tác tổ chức 16

a) Khái niệm: 16

b) Mục tiêu của công tác tổ chức: 16

2 Cơ cấu tổ chức: 17

3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng 18

a) Bộ phận Bàn (Phục vụ): 18

b) Bộ phận Bar: 18

c) Bộ phận An ninh: 18

d) Bộ phận Vệ sinh: 18

e) Bộ phận Kế toán – Thu ngân: 18

f) Bộ phận Marketing: 18

g) Bộ phận Lễ tân: 19

h) Bộ phận Bếp: 19

4 Chức năng, nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng: 19

a) Giám đốc: 19

b) Phó giám đốc: 19

c) Quản lý nhà hàng: 19

d) Giám sát nhà hàng: 20

5 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng 20

a) Quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp: 20

b) Quan hệ giữa bộ phận bếp với bộ phận lễ tân: 20

c) Quan hệ giữa bộ phận Bàn với bộ phận Marketing: 20

d) Quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận kế toán: 20

e) Quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận an ninh, bảo vệ 21

II TỔ CHỨC NHÂN LỰC trong nhà hàng 21

1 Nhân lực trong nhà hàng 21

a) Tầm quan trọng của nguồn nhân lực: 21

b) Nhu cầu tuyển nhân viên: 21

2 Quy trình tuyển chọn nhân lực 21

a) Định nghĩa: 21

b) Những thành phần của tuyển dụng 21

c) Quy trình tuyển dụng: (9 bước) 22

III TỔ CHỨC CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT 22

1 Khái niệm CSVCKT: 22

a) Khái niệm CSVCKT: 22

b) Khái niệm “Quản trị CSVCKT” 23

2 Vai trò của CSVCKT: 23

3 Tổ chức mua sắm CSVC cho nhà hàng 23

4 Một số trang thiết bị thường dùng trong nhà hàng 23

a) Khu vực chứa, bảo quản thực phẩm, nguyên liệu 23

b) Khu sơ chế 23

c) Khu chế biến 23

d) Khu trang trí món: 24

e) Khu vực rửa và để vật dụng bếp 24

f) Bố trí khu vực bếp: có thể thực hiện 1 trong các cách sau: 24

5 Quản lý CSVC trong nhà hàng 24

IV TỔ CHỨC, QUẢN LÝ HÀNG HÓA TRONG NHÀ HÀNG HÓA 25

1 Tổ chức mua hàng, nguyên vật liệu: 25

a) Nhân viên mua hàng: 25

b) Mô tả hàng mua: 25

c) Phân loại thực phẩm hàng hoá mua: 25

d) Các phương thức mua hàng: 25

e) Kế hoạch mua sắm nguyên liệu, hàng hoá thiết bị: 26

2 Dự trữ, bảo quản: 26

3 Biểu mẫu quản lý 27

V Tổ chức lao động trong nhà hàng 27

1 Tiêu chuẩn lao động 27

2 Yêu cầu phân công lao động 27

3 Các loại lao động 28

4 Lập bảng phân công lao động 28

5 Lập bảng mô tả công việc 28

V Xây dựng chiến lược kinh doanh 28

1 Chiến lược về sản phẩm 28

a) Sản phẩm trong nhà hàng 28

b) Chiến lược phát triển sản phẩm mới trong nhà hàng 29

c) Thiết kế thực đơn cho nhà hàng 30

2 Xây dựng hình ảnh nhà hàng 31

a) Khái niệm về hình ảnh nhà hàng 31

b) Xây dựng hình ảnh nhà hàng 31

c) Chiến lược quảng cáo cho nhà hàng 32

3 Chiến lược về giá 34

a) Khái niệm và tầm quan trọng của giá bán trong kinh doanh nhà hàng 34

b) Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá 34

c) Phương pháp định giá món ăn 34

VI Phân tích doanh thu 35

1 Các khái niệm , thuật ngữ trong kinh doanh nhà hàng 35

2 Phân tích doanh thu 36

a) Khái niệm điểm hòa vốn 36

b) Ý nghĩa của điểm hòa vốn 36

c) Công thức tính điểm hòa vốn 36

VII Xử lý những tình huống trong kinh doanh nhà hàng 36

1 Nguyên tắc xử lý các tình huống: 36

2 Các tình huống thường gặp và cách xử lý: 37

a) Các tình huống liên quan đến món ăn: 37

b) Các tình huống liên quan đến khiếu nại, than phiền của khác, : 37

c) Các tình huống liên quan đến thể chất của khách hàng 37

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC

Tên môn h ọc:TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG

Mã môn h ọc:MH08

V ị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:

- Vị trí:Thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề trong chương trình khung đào

tạo trình độ trung cấp nghề “Nghiệp vụ nhà hàng”

- Tính chất:Là môn lý thuyết có bài tập áp dụng và là môn kiểm tra hết môn

- Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:Quan hệ và chăm sóc khách hàng

là môn học giới thiệu về các phương thức chăm sóc và xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

M ục tiêu của môn học/mô đun:

- Về kiến thức:Trình bày được những kiến thức cơ bản về việc kinh doanh

ăn uống trong nhà hàng:

+ Tiêu chuẩn phân loại, những yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng;

+ Những nội dung về quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị, điều hành tổ, nhóm trong tổ chức

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG VÀ KINH DOANH

NHÀ HÀNG

Gi ới thiệu:

Bất kỳ vùng đất hay quốc gia nào trên thế giới thì cũng đều có sự hiện diện của nhà hàng Để hiểu và nhận biết nhà hàng là nơi như thế nào, để một nhà hàng vận hành và hoạt động thì cần sự phối hợp hoạt động của các bộ phận nào, mỗi bộ phận, vị trí trong nhà hàng sẽ có công việc, nhiệm vụ với những yêu cầu về nghiệp

vụ gì, trong chương 1 sẽ trình bày khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

- Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ

bổ sung với mức chất lượng cao

- Nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn

vị kinh doanh độc lập

2 Các loại hình kinh doanh nhà hàng

a) Mô hình kinh doanh nhà hàng Casual Dining

Mô hình kinh doanh Casual Dining là một trong những loại hình ẩm thực được yêu nhất hiện nay Đây là mô hình kinh doanh khá bình dân nhưng vẫn được xem là cao cấp hơn với mô hình Fast Food Mô hình Casual Dining thường phục

vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhưng không kém phần sang trọng

Mô hình Casual Dining thường phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

Về hình thức, mô hình này hầu hết là phục vụ nhóm đối tượng trung lưu Do

đó, chi phí bỏ ra để thưởng thức bữa ăn tại đây ở mức vừa phải, không quá đắt nhưng cũng không quá rẻ

b) Mô hình nhà hàng Buffet

Trong tiếng Pháp Buffet có nghĩa là tự chọn, hay còn được gọi là tiệc đứng Khi đến với mô hình kinh doanh nhà hàng này, khách hàng có thể đi lại, đứng hoặc ngồi tùy thích khi ăn uống So với tiệc ngồi thì Buffet có thể phục vụ cho nhiều người hơn Đây cũng là mô hình giúp các thực khách giao tiếp với nhau dễ dàng hơn

Do nhu cầu khác nhau nên sẽ có nhiều nhà hàng Buffet phục vụ bàn, thường thấy nhất là các nhà hàng lẩu, đồ nướng Không gian ở mô hình này thường được thiết kế vừa phải, ấm cúng và mang nhiều tính chất gia đình, các món ăn ở thường

có chất lượng trung bình khá

Mô hình kinh doanh Buffet là cơ sở kinh doanh về món ăn, đồ uống theo mô hình khách tự phục vụ theo sở thích Một bữa ăn Buffet sẽ được tính theo suất với giá cố định, không phụ thuộc vào số món, cũng như số phần ăn với một thực đơn

đa dạng Chính vì vậy, loại hình này dễ chiều lòng thực khách hơn

M ột bữa ăn Buffet sẽ được tính theo suất với giá cố định

c) Mô hình kinh doanh FastFood

FastFood là nơi chuyên chế biến đồng loạt các suất ăn đơn lẻ, đáp ứng nhu cầu ăn nhanh của các thực khách Có thể nói đây là một mô hình kinh doanh rất

phổ biến, phù hợp với cuộc sống hiện đại, bận rộn Những nhà hàng kinh doanh theo mô hình này thường có thực đơn đơn giản, món ăn dễ chế biến và chế biến nhanh và có thể gói mang đi

Từ cách bài trí không gian đến menu và cách vận hành của mô hình này đều hội tụ yếu tố nhanh - gọn - tiện lợi Bên cạnh đó, FastFood thường kèm theo dịch

vụ giao hàng tận nơi nhằm tiếp cận với số lượng khách hàng nhiều hơn Mô hình này thường được mở theo dạng chuỗi nhượng quyền và được xếp vào nhóm bình dân, không yêu cầu cao về chất lượng phục vụ

d) Mô hình kinh doanh Bistro

Đây là mô hình kinh doanh nhà hàng lai giữa nhà hàng và cà phê Bistro thường kết hợp giữa không gian ấm cúng và các loại thức uống, món ăn đơn giản

Ở Việt Nam, mô hình kinh doanh này thường mang phong cách châu Âu phù hợp

với mọi đối tượng khách hàng và phù hợp với các buổi gặp mặt hoặc một cuộc hẹn

ăn trưa nhanh chóng

Độ sang trọng của mô hình Bistro được đánh giá ở mức trung bình và diện tích để xây dựng cũng không quá lớn Với quy mô không quá sang trọng nên loại hình này rất thích hợp với những người bận rộn như dân văn phòng Cụ thể, mô hình này thường phục vụ các loại đồ uống phổ biến, cơm trưa hoặc các món ăn nhẹ cho bữa tối

e) Mô hình kinh doanh Fine Dining

Mô hình kinh doanh nhà hàng Fine Dining là hình thức phục vụ ẩm thực cao cấp theo phong cách quý tộc Không giống như các hình thức kinh doanh nhà hàng thông thường, Fine Dining chỉ phục vụ một số ít thực khách đặt trước Mô hình này thường hướng đến một trải nghiệm ẩm thực sang trọng với các món ăn chất lượng, bắt mắt

Không những thế, Fine Dining thường được trang trí xa hoa, với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp nhằm mục đích là mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Chính vì vậy, giá tại các nhà hàng theo mô hình kiểu này thương khá cao

Mô hình kinh doanh nhà hàng Fine Dining ph ục vụ theo phong cách quý tộc

f) Mô hình kinh doanh Banquet Hall

Đây là nhà hàng đầy đủ tiện nghi, không gian rộng rãi, chuyên phục vụ khách hàng với số lượng lớn Banquet Hall có khi chỉ là một bộ phận của khách

sạn lớn, nhưng so với nhà hàng chuyên nghiệp thì mô hình này cũng không có gì khác biệt

Mô hình này có một đội ngũ đầu bếp phục vụ chuyên nghiệp Do lượng khách lớn nên món ăn ở những nhà hàng theo mô hình này sẽ được chọn sẵn theo gói và chuẩn bị trước Các món ăn trong buổi tiệc đa số đều đầy đủ từ khai vị cho đến món tráng miệng Mỗi bữa tiệc sẽ có tính chất khác nhau nên nhân viên sẽ sắp

xếp, set up theo yêu cầu khách hàng sao cho hợp lý nhất

3 Vai trò

a) Đối với nền kinh tế:

- Mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp lớn vào thu nhập của ngành du lịch của đất nước,

- Góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và hội nhập vào nền kinh

tế thế giới

b) Đối với xã hội:

- Thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã hội tăng lên;

- Là nơi hội tụ dòng tộc và giao lưu các cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc

- Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội

c) Đối với ngành du lịch:

- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác;

- Góp phần đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch;

- Tạo sức hút, sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế

II NHỮNG TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG:

Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;…

Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết: có thể chia ra các loại:

- Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,…

- Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn: là cách phân loại phổ biến nhất,dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ, bao gồm:

- Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc

nhất định:

+ Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu + Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý

+ Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa

+ Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

+ Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

- Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền

- Ứng xử khéo léo, linh hoạt

b) Thời gian sản xuất và tiêu thụ ngắn

Cách phục vụ:

- Tạo được hình thức thu hút; chế biến và phục vụ chuyên nghiệp

- Phục vụ sao cho có nhiều khách hàng

c) Mau hư, dễ hao hụt

Cách phục vụ:

- Cố gắng bán những sản phẩm có nguyên liệu gần hư hỏng;

- Phục vụ sao cho có nhiều khách hàng

d) Không đồng nhất

Cách phục vụ:

- Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phục vụ;

- Quản lý luôn giám sát nhân viên

e) Được đánh giá khác nhau, dựa vào cảm tính

Cách phục vụ:

- Ứng xử khéo léo, linh hoạt;

- Giải quyết tốt than phiền của khách (nếu có)

- Phục vụ từng người khách (nhân viên phục vụ thông báo với nhà bếp để nêm theo khẩu vị của từng khách của vùng miền khác nhau)

- Quản lý phải tuyển chọn nhân viên phù hợp

- Đội ngũ nhân viên phải được đào tạo để phục vụ chuyên nghiệp

3 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng:

Các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được chia thành hai loại

Đối thủ cạnh tranh sơ cấp: Cùng tiêu thụ các sản phẩm đồng nhất;

Đối thủ cạnh tranh thứ cấp: Sản xuất và tiêu thụ những sản phẩm có khả năng thay thế

d) Mối quan hệ và uy tín của nhà hàng trên thị trường

Một thương hiệu, hình ảnh, uy tín tốt về nhà hàng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ chất lượng sản phẩm, giá cả, v.v Đây được xem là cơ sở tạo dựng sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm của nhà hàng, mặt khác sẽ tạo cho nhà hàng một ưu thế lớn trong việc tạo nguồn vốn, hay mối quan hệ với bạn hàng

Với mối quan hệ rộng sẽ tạo cho nhà hàng nhiều cơ hội, nhiều đối tác và từ

đó nhà hàng có thể lựa chọn được những cơ hội, phương án kinh doanh tốt nhất cho mình

Ngoài ra, môi trường kinh doanh còn có các nhân tố khác như hàng hóa thay thế, hàng hóa phụ thuộc nhà hàng, môi trường cạnh tranh nó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng

2 Nhân tố môi trường tự nhiên

a) Nhân tố thời tiết, khí hậu, mùa vụ

Các nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến qui trình công nghệ, tiến độ thực hiện kinh doanh của các nhà hàng Đặc biệt là các nhà hàng kinh doanh các mặt hàng mang tính chất mùa vụ; những điều kiện thời tiết, khí hậu và mùa vụ nhất định thì nhà hàng phải có chính sách cụ thể phù hợp với điều kiện đó

b) Nhân tố vị trí địa lý

Đây là nhân tố không chỉ tác động đến công tác nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng mà còn tác động đến các mặt khác trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng như: Giao dịch, vận chuyển, sản xuất

3 Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường chính trị - pháp luật có chi phối mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng

4 Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng

Nhà hàng kinh doanh ở khu vực có hệ thống giao thông thuận lợi, điện, nước đầy đủ, dân cư đông đúc và có trình độ dân trí cao sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi

để phát triển sản xuất, tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, giảm chi phí kinh doanh, kết quả là nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình

Ngược lại, ở nhiều vùng nông thôn, miền núi, biên giới, hải đảo có cơ sở hạ tầng yếu kém, không thuận lợi cho việc cho mọi hoạt động như vận chuyển, mua bán hàng hóa, các nhà hàng hoạt động với hiệu quả kinh doanh không cao

Thậm chí có nhiều vùng sản phẩm làm ra mặc dù rất có giá trị nhưng không

có hệ thống giao thông thuận lợi vẫn không thể tiêu thụ được dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp

Trình độ dân trí tác động rất lớn đến chất lượng của lực lượng LĐXH nên tác động trực tiếp đến nguồn nhân lực của mỗi doanh nghiệp

Chất lượng của đội ngũ lao động ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng

Câu h ỏi ôn tập:

1 Gi ải thích vai trò của kinh doanh nhà hàng đối với nền kinh tế, xã hội và ngành

CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG

M ục tiêu:

- Trình bày được:

+Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng; phân biệt được vai trò, nhiệm vụ và

chức năng của từng bộ phận và mối liên hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng

+ Những nội dung về quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị, điều hành tổ, nhóm trong tổ chức

- Tổ chức, sắp xếp, bố trí công việc hợp lý cho tổ nhóm, biết cách tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng

- Phân tích, tính toán được các loại chi phí cần thiết và doanh thu, điểm hòa

vốn trong hoạt động kinh doanh nhà hàng

- Tự hoàn thiện bản thân và có ý thức tự giác tham gia thảo luận và hoàn thành các bài tập áp dụng

N ội dung chính:

I MÔ HÌNH TỔ CHỨC

1 Khái niệm và mục tiêu của công tác tổ chức

a) Khái niệm:

Tổ chức là sự tập hợp nhiều người một cách có ý thức để hoàn thành các

mục tiêu chung Một tổ chức luôn luôn có 3 đặc điểm chung:

Tổ chức bao giờ cũng có nhiều người

Các thành viên tham gia luôn ý thức về vai trò, nhiệm vụ, quyền lợi và trách nhiệm của mình một cách rõ ràng trong quá trình tham gia hoạt động của đơn vị

Tổ chức bao giờ cũng có mục tiêu chung và cụ thể mà nhờ đó mà mọi người

mới tự nguyện tham gia phấn đấu vì mục tiêu chung để đạt được mục tiêu riêng

của mình và ngược lại

b) Mục tiêu của công tác tổ chức:

- Xây dựng một bộ máy quản trị gọn nhẹ và có hiệu lực

- Xây dựng nề nếp văn hoá của tổ chức lành mạnh

- Tổ chức công việc khoa học

- Phát hiện, uốn nắn và điều chỉnh kịp thời mọi hoạt động yếu kém trong tổ

chức

- Phát huy hết sức mạnh của các nguồn tài nguyên vốn có

- Tạo thế và lực cho tổ chức thích ứng với mọi hoàn cảnh thuận lợi cũng như khó khăn ở bên trong và bên ngoài đơn vị

2 Cơ cấu tổ chức:

Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp các bộ phận, các đơn vị nhỏ trong tổ chức thành một thể thống nhất, xác lập các mối quan hệ về nghiệp vụ và quyền hành giữa các cá nhân và đơn vị nhằm thiết lập một môi trường thuận lợi cho hoạt động

và đạt được mục tiêu chung

Bất kì một tổ chức nào hoạt động cũng cần có cơ cấu nhân sự rõ ràng để nhất quán trong công việc và đạt được hiệu quả kinh doanh cao Nhà hàng là lĩnh vực kinh doanh gồm nhiều bộ phận có mối liên hệ hợp tác lẫn nhau

Tùy vào quy mô hoạt động, tính chất công việc và khả năng quản trị của mỗi nhà hàng sẽ có cách sắp xếp nhân sự riêng, phù hợp với mục đích kinh doanh của

NH đó

Một sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình:

3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng

Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại

Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ

b) Bộ phận Bar:

Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách

Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar

Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên

liệu cho quầy bar

Lập các báo cáo liên quan theo quy định

Hỗ trợ các bp khác hoàn thành nhiệm vụ

Thực hiện các công việc khác theo phân công

c) Bộ phận An ninh:

Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại NH

Bảo đảm an toàn cho KH về: tính mạng, tài sản,…

Thực hiện các công việc khác theo phân công

Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc

d) Bộ phận Vệ sinh:

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ NH

Lau dọn, rửa chén

Thực hiện các công viêc khác theo phân công

e) Bộ phận Kế toán – Thu ngân:

Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của NH

f) Bộ phận Marketing:

Nghiên cứu thị trường để xác định được đối tượng khách hàng, sau đó có thể liên hệ quảng cáo qua các hình thức TA, OTA… để đem tên tuổi và dịch vụ của nhà hàng - khách sạn đến được với người có nhu cầu đặt phòng, tổ chức tiệc…

g) Bộ phận Lễ tân:

Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng

Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho

KH

Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự

với khách hàng

Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn

và báo lại với giám sát, quản lý NH

Nắm rõ menu NH, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của NH vào đầu mỗi ca

Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên

Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ

hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây

dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường

b) Phó giám đốc:

Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý NH các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc NH, thay mặt GĐ khi GĐ vắng mặt

c) Quản lý nhà hàng:

Phân công công việc cho nhân sự thuộc cấp quản lý;

Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu

vực mình phụ trách;

Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng;

Phối hợp với bếp trưởng để cập nhật, xây dựng menu cho nhà hàng;

Điều phối công việc của nhân hàng;

Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên

d) Giám sát nhà hàng:

Sắp xếp và bố trí nhiệm vụ cho nhân viên thuộc cấp mình quản lý

Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên

Đề xuất khen thưởng, xử phạt hoặc tuyển dụng thêm nhân viên

Phối hợp với các bộ phận khác

5 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng

a) Quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp:

Nhân viên PVB tư vấn cho khách những món ăn ngon, món ăn đặc biệt của nhà hàng biết được những thông tin, nhu cầu ăn uống của khách, từ đó thông tin cho bộ phận bếp để chế biến các món ăn theo đúng yêu cầu của thực khách

Khi tiếp nhận nhu cầu ăn uống, nhân viên PVB phải ghi nhận một cách chính xác để dễ dàng cho nhà bếp chế biến món ăn

Nhân viên PVB chuyển thông tin cho bếp theo một hệ thống nhất định và

phải chính xác, rõ ràng

Nhân viên PVB thông báo kịp thời, chính xác những phàn nàn của khách về

chất lượng món ăn do bộ phận bếp chế biến để bộ phận bếp nâng cao chất lượng món ăn

b) Quan hệ giữa bộ phận bếp với bộ phận lễ tân:

- Bộ phận lễ tân phân loại các suất ăn sáng để báo cho nhà bếp biết số lượng trong trường hợp khách sạn cho “chính sách ăn sáng”

- Có những trường hợp phải phục vụ ăn uống đặc biệt cho từng đối tượng,

bộ phận lễ tân phải thông báo cho nhà bếp

- Bộ phận lễ tân thông báo kịp thời, chính xác những phàn nàn của khách về

sản phẩm, cung cách phục vụ của bộ phận bếp hoặc ngược lại

c) Quan hệ giữa bộ phận Bàn với bộ phận Marketing:

Bộ phận sales - marketing rao bán sản phẩm, dịch vụ, mời chào khách về nhà hàng mình vì thế Bộ phận bàn – bếp phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, chất lượng cao Nếu chất lượng kém – khách một đi không trở lại thì mọi nổ lực của Bộ phận sales – marketing đều bằng “0”

Qua khách hàng, bộ phận sales – marketing sẽ biết được mức độ hài lòng

của khách hàng để từ đó tư vấn về chất lượng dịch vụ, phục vụ cho bộ phận bàn –

bếp

d) Quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận kế toán:

Nhân viên kế toán dựa vào những báo cáo của bộ phận phục vụ bàn như

bảng chấm công để tính lương hàng tháng, kiểm kê hàng hóa định kỳ

Phiếu tính tiền khách là một trong những công cụ dùng để kiểm tra và so sánh giữa bộ phận bàn, bếp và lễ tân

Nhân viên bàn sẽ chuyển thông tin cho nhân viên thâu ngân để sau khi ăn xong nhân viên có cơ sở làm thủ tục thanh toán, do đó thông tin gửi đi phải chính xác

e) Quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận an ninh, bảo vệ

Nhân viên bộ phận phục vụ bàn trực tiếp làm việc tại khu nhà hàng do vậy

sẽ rất hữu ích khi họ báo cáo các đối tượng nghi ngờ, các tình huống bất thường có thể dẫn đến sự cố nghiêm trọng

Hai bên cùng phối hợp để ngăn ngừa các hành vi trộm cắp, lừa đảo, hoặc vi

phạm các yêu cầu luật định

II TỔ CHỨC NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG

1 Nhân lực trong nhà hàng

a) Tầm quan trọng của nguồn nhân lực:

- Là lực lượng chủ yếu trong RES

- Là người duy nhất giao tiếp với khách hàng, đại diện đầu tiên của RES mà khách hàng tiếp xúc

- Tạo nên một phần không khí của RES

- Quyết định loại hình nhân sự phù hợp

b) Nhu cầu tuyển nhân viên:

Nhu cầu tuyển dụng được sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng và cấp thiết giảm

Tuyển dụng thường niên

2 Quy trình tuyển chọn nhân lực

a) Định nghĩa:

Tuyển dụng là quy trình sàng lọc và tuyển chọn những người có đủ năng lực đáp ứng một công việc trong một tổ chức, công ty, …

b) Những thành phần của tuyển dụng

- Nhóm tuổi lý tưởng, nhóm hợp với khách quen

- Nhân cách và ngoại hình lý tưởng

- Thái độ lý tưởng

- Mức độ đào tạo và kinh nghiệm lý tưởng

c) Quy trình tuyển dụng: (9 bước)

Xác định nhu cầu tuyển dụng:xem xét những yêu cầu cơ bản cần thiết để

thực hiện công việc: số lượng nhân viên, trình độ học vấn, chuyên môn, loại lao động, kinh nghiệm, … cần thiết để đáp ứng được những nhiệm vụ chính liên quan

đến công việc kinh doanh của đơn vị

Tìm kiếm, thu hút ứng viên:Dùng nhiều hình thức đa dạng để thu hút các ứng viên

Thu nhận và sàng lọc hồ sơ:đối chiếu hồ sơ ứng viên với bản mô tả công

việc, từ đó loại bỏ những hồ sơ không đáp ứng những yêu cầu công việc

Phỏng vấn:

Phỏng vấn sơ bộ: làm rõ những thông tin còn vướng mắc (quá trình làm việc, học tập, nhân thân, … ); đánh giá sơ bộ xem ứng viên có phù hợp với công việc hay không

Phỏng vấn chuyên môn (chuyên sâu): nhận diện tính cách, động cơ của ứng viên xem có thích hợp cho công việc không; xoáy mạnh vào năng lực chuyên môn, tình trạng sức khỏe, …

Đánh giá, quyết định tuyển dụng:Chọn được những ứng viên có triển vọng hoặc người phù hợp với công việc nhất (học vấn phù hợp + kinh nghiệm phù hợp + cá tính có thể tương thích với văn hóa tổ chức của doanh nghiệp / cơ quan, đơn vị)

Tiếp nhận ứng viên mới:Gặp mặt trực tiếp hoặc qua điện thoại hoặc gởi văn bản xác nhận chức danh, đề xuất công việc, thông báo chế độ lương bổng, phúc lợi, …

Ký hợp đồng thử việc:Thời gian thử việc đối với người được tuyển dụng bằng thời gian của hợp đồng làm việc lần đầu ứng với mỗi loại chức danh, công việc cụ thể Sau giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ biết chắc nhân viên mới được tuyển có phù hợp với vị trí của công ty hay không

Đánh giá kết quả thử việc:nhà quản lý thường dựa vào những tiêu chí tương ứng công việc, vị trí đã tuyển dụng

Ký hợp đồng chính thức:Khi hết thời gian thử việc, nếu ứng viên đáp ứng được nhu cầu của công ty thì sẽ được chính thức tuyển dụng

III TỔ CHỨC CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT

b) Khái niệm “Quản trị CSVCKT”

Quản trị CSVCKT là việc lựa chọn, đưa ra và tổ chức thực hiện các quyết định có liên quan đến CSVC nhằm phục vụ cho mục tiêu hoạt động của nhà hàng

Những điều cần lưu ý khi mua sắm trang thiết bị cho nhà hàng:

- Máy móc thiết bị tiên tiến, sử dụng trang thiết bị của những hãng nổi tiếng;

- Tiện nghi cao cấp, đảm bảo chất lượng, dễ sử dụng và an toàn;

- Phù hợp với thời đại, phù hợp với thứ hạng của nhà hàng;

- Màu sắc hài hòa, trang nhã, đồng bộ

4 Một số trang thiết bị thường dùng trong nhà hàng

Bên cạnh những vật dụng, trang thiết bị tại khu vực phục vụ khách như bàn ghế, ly tách, chén dĩa, dao muỗng nĩa, đồ dùng trang trí, thiết bị điện và nhiều công

cụ dụng cụ khác thì bếp nhà hàng cũng cần được chú trọng – cung cấp đầy đủ nhất những vật dụng tối thiểu để đảm bảo quy trình chế biến món ăn được đúng và chất lượng Tương ứng với từng khu vực trong bếp sẽ cần bố trí các vật dụng làm việc phù hợp Cụ thể:

a) Khu vực chứa, bảo quản thực phẩm, nguyên liệu

Bao gồm các loại tủ lạnh, tủ mát, tủ đông giúp các loại thực phẩm, nguyên liệu dùng chế biến món ăn không bị hư hỏng hay biến chất Tùy vào quy mô, tần suất và số lượng đồ cần bảo quản sẽ quyết định số lượng cũng như loại tủ cần trang

bị

b) Khu sơ chế

Các nguyên liệu sẽ được sơ chế sạch sẽ trước khi chuyển sang bước chế biến Tại đây cần có các vật dụng phục vụ cho công việc của phụ bếp, nhân viên

bếp như: chậu rửa, giá để đồ, dụng cụ thái rau củ quả, dụng cụ chặt xương, các loại

dao, thớt, rổ rá, lò vi sóng, máy xay thịt, máy xay sinh tố, cân, dụng cụ đo lường, thùng rác…

c) Khu chế biến

Đây là nơi được chú trọng đầu tư nhất trong gian bếp, các vật dụng vì thế mà thường nhiều và chi tiết hơn Chẳng hạn: bếp nấu (bếp gas, bếp điện/ bếp hầm,