Bài giảng môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.

Các nội dung chính:Sản phẩm và phân loại sản phẩm Chất lượng và vai trò của chất lượng Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Khách hàng và nhu cầu khách hàng...  Gồm hàng hóa và dịch v

Trường ĐH KT&QTKD

Thái Nguyên

Bài giảng môn học: QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG

 Về kiến thức: Cung cấp cho sinh viên các kiến thức cơ bản về chất lượng và quá trình quản lý, kiểm soát chất lượng trong một tổ chức

 Về kỹ năng: Giúp sinh viên nắm được các công

cụ có thể sử dụng trong quá trình thực hiện họat động quản lý chất lượng trong tổ chức

 Về thái độ: có nhận thức đúng đắn về vai trò của chất lượng trong cuộc sống, nền kinh tế

Các tài liệu tham khảo:

 Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức – GS.TS Nguyễn Đình Phan – ĐH KTQD (Chủ biên), NXB Lao động - Xã hội, 2005

 TCVN ISO 9000:2000

Chương I: Chất lượng

sản phẩm

Bài giảng môn học: QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG

Các nội dung chính:

Sản phẩm và phân loại sản phẩm

Chất lượng và vai trò của chất lượng

Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

Khách hàng và nhu cầu khách hàng

a) Khái niệm:

 Kết quả của các hoạt động

hoặc các quá trình

 Gồm hàng hóa và dịch vụ,

hoặc bất kỳ yếu tố vật chất,

hoạt động nhằm đáp ứng các

yêu cầu bên trong, bên ngoài

a) Khái niệm:

 Kết quả của các hoạt động

hoặc các quá trình

 Gồm hàng hóa và dịch vụ,

hoặc bất kỳ yếu tố vật chất,

hoạt động nhằm đáp ứng các

yêu cầu bên trong, bên ngoài

I Sản phẩm và phân loại sản phẩm

1.1 Khái niệm sản phẩm:

b) Các yếu tố cấu thành sản phẩm:

- Phần cứng: Các yếu tố hữu

hình – các bộ phận, nguyên

vật liệu – phản ánh chức

năng, công dụng của sản

phẩm

Phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ

đầu tư, trình độ kỹ thuật trong

sản xuất

1.1 Khái niệm sản phẩm:

b) Các yếu tố cấu thành sản phẩm:

- Phần cứng: Các yếu tố hữu

hình – các bộ phận, nguyên

vật liệu – phản ánh chức

năng, công dụng của sản

phẩm

Phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ

đầu tư, trình độ kỹ thuật trong

sản xuất

I Sản phẩm và phân loại sản

phẩm:

1.1 Khái niệm sản phẩm:

b) Các yếu tố cấu thành sản phẩm:

- Phần mềm: các loại dịch vụ cung

cấp cho KH các yếu tố như thông

tin, hỗ trợ bảo hành, hậu mãi

Đáp ứng các nhu cầu tinh thần,

tâm lý xã hội của KH

Là một yếu tố quan trọng trong cạnh

tranh

 Hàng triệu sản phẩm trên thế giới

I Sản phẩm và phân loại sản phẩm

Theo công

Dụng

Theo chức năng Theo đặc

Điểm công nghệ

Theo nguyên

Liệu Theo thành

Phần hóa Học

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

Siêu việt

Nhà sản Xuất

Từ sản

Phẩm

Hướng theo Thị trường

2.1 Các quan niệm về chất lượng:

a) Quan niệm siêu việt:

- Chất lượng là sự tuyệt

vời và hoàn hảo nhất

của sản phẩm

- Mang tính triết học, trìu

tượng, không thể xác

định

2.1 Các quan niệm về chất

lượng:

b) Quan niệm từ sản phẩm:

- Chất lượng được phản

ánh bởi các thuộc tính

đặc trưng của sản phẩm

đó

- Đồng nhất chất lượng

với số lượng các thuộc

tính

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

c) Quan niệm từ nhà sản

xuất:

- Là sự phù hợp của sản

phẩm với tiêu chuẩn,

quy cách đã được nhà

sản xuất xác định từ

trước

- Cụ thể, thực tế cao

2.1 Các quan niệm về chất

lượng:

d) Quan niệm hướng theo

thị trường:

- Chất lượng sản phẩm

gắn với các yếu tố của

thị trường: Nhu cầu, giá

cả, cạnh tranh

- W.Deming; J.Juran;

P.Crosby

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

(Giáo s ISHIKAWA -Nhật)

“Chất lợng là sự thoả mãn

nhu cầu thị trờng”

(Giáo s CROSBY -Mỹ)

phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định”

(Giáo s JURAN -Mỹ)

cho sử dụng ”

2.1 Các quan niệm về chất

lượng:

d) Quan niệm hướng theo

thị trường:

- Từ người tiêu dùng: là

sự phù hợp của sản

phẩm với mục đích sử

dụng của người tiêu

dùng

- P.Crosby: phù hợp với

yêu cầu (Quality is free)

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

d) Quan niệm hướng theo thị trường:

- Từ giá trị: đo bằng tỷ số giữa lợi ích và

chi phí

- “Chất lượng là cái mà khách hàng phải

trả đúng với cái mà họ nhận được”

2.1 Các quan niệm về chất lượng:

d) Quan niệm hướng theo thị trường:

- Từ tính cạnh tranh của sản phẩm: chất

lượng cung cấp những thuộc tính

mang lại lợi thế cạnh tranh nhờ phân

biệt nó trên thị trường

II.Chất lượng và vai trò chất lượng

d) Quan niệm hướng theo thị trường:

- Được chấp nhận vì phản ánh đúng nhu

cầu đích thực của người tiêu dùng; giúp

DN đạt mục tiêu thỏa mãn khách hàng