Hãy đề xuất một số biện pháp cần thiết Đề thi quản trị chất lượng - qtkd đêm 5 - K19 CHỌN MỘT TRONG HAI CÂU SAU: câu 1: trình bày ngắn gọn về 6 sgma, những thuận lợi và khó khăn của dn v
Trang 1ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG
MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
(BẬC CAO HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH)
1 Tên môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
2 Tổng số tiết của môn học: 45 tiết
3 Giảng viên: TS NGÔ THỊ ÁNH
E-mail: anhnt@ueh.edu.vn
4 Mô tả môn học
Môn học giới thiệu cho học viên những kiến thức về thông tin trong lĩnh vực quản lý chất lượng; xu hướng phát triển của các hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới
5 Mục tiêu môn học
Sau khi học xong học phần, học viên cần đạt được:
+ Hiểu biết các vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng cũng như tác động của nó đối với
sự thành công của các tổ chức
+ Nhận biết và sử dụng được một số kỹ thuật, phương pháp trong quản lý chất lượng + Lựa chọn và lập được kế hoạch triển khai một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho đơn vị mà học viên đang công tác
Yêu cầu các kiến thức có liên quan: Học viên đã có kiến thức cơ bản ở bậc đại học về
quản trị và quản trị chất lượng
6 Chương trình chi tiết
Nội dung bài giảng được thiết kế gồm 3 chủ đề với các nội dung sau:
Buổi 1 Tổng quan về quản lý chất lượng
Khi niệm chất lượng Chi phí chất lượng Khi niệm quản lý chất lượng
- Chương 2, 3 [8.1]
- Phụ lục 1 [8.1]
Buổi 2 Tổng quan về quản lý chất lượng - Chương 2, 3, 5 [8.1]
Trang 2Quá trình hình thành chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Nguyên tắc quản lý chất lượng
- Phụ lục 1 [8.1]
- Bài đọc 1
- Bài đọc 2
Buổi 3 Tổng quan về quản lý chất lượng
Các chức năng của quản lý chất lượng
Kỹ thuật quản lý chất lượng
- Chương 7 [8.1]
Buổi 4 Tổng quan về quản lý chất lượng
Kỹ thuật quản lý chất lượng (tiếp theo)
- Chương 7 [8.1]
Buổi 5 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000
Giới thiệu về ISO 9000
Cấu trúc, yêu cầu của ISO 9000
Triết lý của ISO 9000
- ISO 9000:2005
- ISO 9001:2008
- Chương 9 [8.1]
Buổi 6 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000
Xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 trong
một tổ chức
- ISO 9000:2005
- ISO 9001:2008
- Chương 9 [8.1]
Buổi 7 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000
Xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 trong
một tổ chức (tiếp theo)
- ISO 9000:2005
- ISO 9001:2008
- Chương 9 [8.1]
Buổi 8 Phương pháp quản lý 6 sigma
Giới thiệu về 6 Sigma
Triết lý cơ bản của phương thức 6 Sigma
Chu trình DMAIC: Define, Measure,
Analyze, Improve, Control
- Chương 8 [8.1]
- 6sigma
Trang 3Nội dung ôn thi môn Quản trị chất lượng
(QTKD Đ-3 K19 - cô Kiều An)
- Tiểu luận nhóm :
- Bài tập các nhân:
Bài tập 1: Các chi phí liên quan đến chất lượng tại đơn vị - bộ phận AAA
Giới thiệu sơ lược đơn vị
-Chi phí cho hoạt động nào của đơn vị được coi là chi phí chất lượng
-Chi phí phòng ngừa
-Chi phí kiểm tra
-Chi phí sai hỏng thất bại
Ghi tên cụ thể
Phân loại chi phí phù hợp và không phù hợp
Tính giá của các chi phí chất lượng/ 1 tháng
Nhận xét và đề xuất
Chi phí phù hợp: chấp nhận đầu tư
Chi phí không phù hợp: biện pháp ngăn ngừa và khắc phục
Bài Tập 2:
1 Cho biết vị trí công việc hiện tại đang làm gì? Lập bảng mô tả công việc bằng lưu đồ
2 Thống kê các sai lỗi/ 1 tháng
3 Pareto: chỉ ra các sai lỗi nào xảy ra nhiều nhất
4 Biểu đồ nhân quả => tìm ra nguyên nhân sai lỗi
5 Đề xuất biện pháp
- Phần thi hết môn:Đề mở + thời gian 60p Chọn phần lý thuyết hoặc Thực tế:
Lý thuyết:
1 Các TQM
2 ISO 9000
3 6 Siggma
4 Quan điểm của một chuyên gia quản lý chất lượng
=> a/ Trình bày vắn tắc 1 trong 3 nội dung mục 1,2,3
b/ Vận dụng trong điều kiện thực tế tại VN
c/ Đề xuất các biện pháp
d/ Trình bày vắn tắt 1 Quan điểm của một chuyên gia quản lý chất lượng Tại sao chọn + vận dụng thực tế
Thực tế:
1 Các phương thức quản lý chất lượng
2 Các hệ thống quản lý chát lương theo tiêu chuẩn
Trang 43 Một kỹ thuật quản lý chất lượng
4 Chi phí liên quan đến chất lượng
=> Trình bày vắn tắt 1 trong 4 nội dung mục 1,2,3,4 đã, đang và sẽ áp dụng tại đơn vị
Trang 5Đề thi K19 Đêm2
Thời gian: 60 phút Học viên được sử dụng tài liệu
Câu 1: Anh/Chị hãy trình bày vắn tắt về ISO9000 Những thuận lợi và khó khăn khi xây dựng, thực
hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam? Hãy đề xuất một
số biện pháp cần thiết
Câu 2: Anh/Chị hãy trình bày vắn tắt một kỹ thuật quản lý chất lượng đã được(hoặc sẽ được hoặc
nếu được) áp dụng trong đơn vị của Anh/Chị Cho biết tác dụng của kỹ thuật này và những khó khăn khi áp dụng trong đơn vị của Anh/Chị Hãy đề xuất một số biện pháp cần thiết
Đề thi quản trị chất lượng - qtkd đêm 5 - K19
CHỌN MỘT TRONG HAI CÂU SAU:
câu 1: trình bày ngắn gọn về 6 sgma, những thuận lợi và khó khăn của dn việt nam khi áp dụng 6
sigma và đưa ra các biện pháp giải quyết khó khăn này
Câu 2: Các anh/chị hiểu như thế nào về chi phí liên quan đến chất lượng của một tố chức? Hãy
trình bày các yếu tố của chi phí chất lượng - lấy ví dụ cụ thể tại đơn vị anh chị đang công tác Các biện pháp để giảm các chi phí đó?
Trang 6Câu 1: thuận lợi và khó khăn khi áp dụng ISO 9000 ở VN, biện pháp đề xuất
Câu 2: Kỹ thuật quản lý chất lượng đã được học, áp dụng tại đơn vị công tác, nêu khó khăn và biện pháp khắc phục
Trang 7
TQM
1 Trình bày vắn tắt về TQM
- Khái niệm TQM (trang 127): Có 3 cách tiếp cận:
mô tả nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế hoạch và hoạt động xoay quanh
nó Nguyên tắc đó là tất cả vì khách hàng như định nghĩa theo giáo sư Nhật Bản Hitoshi Kume:
“Quản lý chất lượng toàn diện – TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công,
tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng ”
- Các yếu tố cấu thành TQM : gồm 4 yếu tố: quản lý bằng chính sách và các
mục tiêu (trang 128), hoạt động của nhóm chất lượng (trang 129), nhóm dự án (trang 129) và hoạt động hàng ngày (trang 129)
- Triết lý của TQM: nhấn mạnh phải “làm đúng ngày từ đầu” – DRFT (trang 129)
- Thực hiện TQM trong tổ chức:
Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm về chất lượng (trang 130): gồm nhận thức và cam kết của lãnh đạo về chất lượng, quản lý chính sách chất lượng, xác định trách nhiệm của tổ chức đối với cộng đồng
Xây dựng nhận thức mới cho mọi tầng lớp trong tổ chức (trang 131)
Công tác tổ chức (trang 132) bao gồm cải tiến cơ cấu tổ chức, xác định trách nhiệm, vai trò của chức năng chất lượng và phòng chất lượng, thành lập các hội đồng-ban và tổđội
Hoạch định chiến lược (trang 139) bao gồm xây dựng chiến lược và triển khai chiến lược
Hướng tới khách hàng và quan hệ với khách hàng (trang 142): xác định khách hàng và những đòi hỏi của khách hàng, quan hệ với khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Thiết kế sản phẩm (trang 146)
Quản lý các quá trình (trang 149): nhận dạng quá trình, quản lý và cải tiến các quá trình
Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu (trang 153)
Cải tiến liên tục (trang 156): thực hiện chương trình cải tiến liên tục, chu trình cải tiến chất lượng 14 giai đoạn của P B Crosby
Hoạt động nguồn lực con người trong TQM (trang 157): sự tham gia của nhân viên,huấn luyện và đào tạo, khen thưởng và công nhận, hướng vào nhân viên, xây dựng hoạt động nhóm
Trang 82 Cho biết trong điều kiện thực tế ở VN áp dụng TQM có những thuận lợi
gì và khó khăn gì vàbiện pháp cần thiết
- Thuận lợi: Hiện nay doanh nghiệp đang có xu hướng thi đua áp dụng và chứng nhận hệ thống
đảm bảo chất lượng theo ISO 9000 Giấy chứng nhận ISO 9000 hiện nay có tác dụng rất lớn vừa làm cho nhà sản xuất tự tin hơn và khách hàng, đối tác trong, ngoài nước cũng dễ tin họ hơn ISO
9000 rõ ràng đang tạo ra lợi thế cạnh tranh cho những ai sớm có nó ISO 9000 là để kiểm soát quá trình sản xuất và đảm bảo niềm tin ban đầu cho khách hàng là doanh ngiệp của bạn có thể cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định như đã thỏa thuận chứ ISO 9000 không mặc nhiên đảm bảo thành công cho bạn trong sản xuất và kinh doanh CònTQM nếu được áp dụng đúng đắn sẽ tạo ra được một nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch
vụ để không ngừng thỏa mãn khách hàng
- Khó khăn: TQM chỉ thích hợp cho các doanh nghiệp lớn TQM quá phức tạp và khó áp dụng cho
các doanh nghiệp nhỏ là do:
TQM, mặc dù là một phương thức quản trị chất lượng rất có hiệu quả, nhưng nó lại không phải là tiêu chuẩn quốc tế nên không có chứng chỉ quốc tế Mỗi doanh nghiệp cóthể áp dụng các module thích hợp của TQM tùy thuộc vào trình độ phát triển và văn hóa của doanh nghiệp Thứ hai là sự ngộ nhận thái quá về vai trò của ISO 9000 cho rằng ISO 9000 sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp thành công, thậm chí có thể thay thế đượcTQM
Nhận thức về TQM: TQM là hệ thống QLCL dựa trên triết lý kinh doanh và tinh thần nhân văn, nó khác biệt với những hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn khác như ISO 9000,GMP, HACCP Với trình độ QLCL còn thấp, lại luôn phải đối mặt với những trở ngại lớn trong kinh doanh, nên việc tìm hiểu và xây dựng hệ thống TQM không được nhiều DNNVV coi trọng
Về tài chính: Việc xây dựng và áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư những khoản chi phí nhất định: hoạt động tư vấn, đào tạo kiến thức, kỹ thuật áp dụng, tổ chức thực hiện, phần mềm thống kê, hoạt động quản lý, hành chính, hỗ trợ hoạt động nhóm chất lượng Tuy nhiên, hầu hết các DNNVV Việt Nam đều có năng lực tài chính thấp, thể hiện ở cơ sở vật chất nghèo nàn, thiếu thốn, không có nơi sản xuất cố định, trang thiết bị kỹ thuật lạc hậu, trình độ chuyên môn và quản lý còn thấp Vì thế, các DNNVV khó có khả năng đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chưa nói tới đầu tư cho hoạt động QLCL
Tổ chức quản lý: Việc áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi DN xây dựng mô hình quản lý khoa học mang tính tập thể và nhân văn cao Đó là mô hình tổ chức quản lý theo chức năng chéo, nhằm giúp các DN phối hợp một cách đồng bộ các chức năng của các bộ phận, phòng ban khác nhau trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng Số DNNVV áp dụng cách thức quản lý chất lượng theo sản phẩm hoặc theo chiều dọc, không còn phù hợp trong QLCL hiện đại
- Biện pháp:
Các doanh nghiệp cần có một tư duy, nhận thức môi trường QLCL và đạo đức kinh doanh cũng như sự hỗ trợ kịp thời của nhà nước
Trang 9 Áp dụng các kỹ thuật thống kê, sản xuất có chất lượng, cam kết về chất lượng, sử dụng lao động, đào tạo CBNV, trao đổi thông tin và các kết quả làm việc nội bộ, định hướng vào khách hàng, cải tiến CL không ngừng, quản lý và lãnh đạo đặc biệt kết hợp TQM+ IT
ISO9000
1.Trình bày vắn tắt về ISO9000
Khái niệm: (trang 323) là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hànhnhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trongcác lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận ISO9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và mục tiêu về chất lượng,nghiên cứu thị trượng, … Đồng thời cũng là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực Hệ thống QLCL theo mô hình ISO9000 dựa trên mô hình quản ly theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm
- Trường hợp áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO9000 (trang 325):
Trường hợp áp dụng: một số trường hợp như là hướng dẫn để QLCL trong các tổ chức,theo hợp đồng giữa các tổ chức và khách hàng, đánh giá và thừa nhận của bên thứ hai,chấp nhận của tổ chức chứng nhận
Lợi ích (trang 327): nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với công việc, cản thiện điều kiện an toàn và sức khỏa, công việc ổn định hơn, tinhthần được cải thiện; kết quả hoạt động của tổ chức được cải thiện, tốc độ quay vòngvốn nhanh, tăng thị phần và lợi nhuận; khách hàng tin tưởng họ nhận được sản phẩmphù hợp với yêu cầu.- Bộ tiêu chuẩn ISO9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn chính:
+ ISO9000:2005: hệ thống QLCL – cơ sở và từ vựng
+ ISO9001:2008: hệ thống QLCL – các yêu cầu
+ ISO9004:2009: quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – ppháp tiếp cận QLCL
+ ISO19011:2002: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường
- Yêu cầu của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO9001 (trang 329): quản lý theo quá trình
được phân chia thành 2 quá trình vòng lặp theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA:
Vòng lặp 1: vòng lặp quá trình bên trong của tổ chức, thực hiện bởi “trách nhiệm củalãnh đạo” và “quản lý nguồn lực” cùng tác động vào việc “tạo sản phẩm”
Vòng lặp 2: vòng lặp của các quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của tổchức, quá trình này cộng với sự phối hợp tích cực của khách hàng và những người liênquan, nhấn mạnh vào sự thỏa mãn khách hàng Hai vòng đều cùng cần thiết phải được “đo lường, phân tích, cải tiến”
- Xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo ISO9001 gồm ba giai đoạn (trang 339):
Trang 10 GĐ1: chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định
GĐ2: xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL (trang 340)
GĐ3: chứng nhận (trang 342)2 Cho biết trong điều kiện thực tế ở VN áp dụng ISO9000 có những thuận lợi gì và khó khăn gì và những biện pháp cần thiết
- Thuận lợi: các cơ quan chính quyền quan tâm đầu tư hỗ trợ kinh phí cho công tác xây dựng vàáp
dụng Các doanh nghiệp nhận thức được áp dụng tiêu chuẩn là cần thiét, cấp bách, mang lại lợi ích cho chính bản thân họ và tự nguyện tham gia xây dựng và áp dụng và xin được chứng nhận Đội ngũ chuyên gia tư vấn và đánh giá cũng được “nội địa hóa”, VN cũng có tổ chức chứng nhận trong nước được công nhận quốc tế
- Khó khăn: nhầm lẫn về nhận thức giữa chứng nhận ISO9000 với chứng nhận chất lượng
sảnphẩm, coi ISO9000 như là chứng nhận chất lượng sản phẩm Nhầm lẫn giữa giá trị của hệ thống quản lý được chứng nhận, coi mục tiêu được chứng chỉ là trọng yếu mà không coi trọng xây dựng
hệ thống quản lý dẫn đến sức cạnh tranh không thật sự được nâng cao, các doanhnghiệp làm theo kiểu phong trào để phục vụ cho mục đích quảng cáo Đội ngũ tư vấn xây dựng áp dụng tiêu chuẩn chưa thật sự mạnh, còn non yếu về chuyên môn, nghiệp vụ, bị phân tán theo cơ chế thị trường
- Biện pháp: nâng cao trình độ năng lực của đội ngũ tư vấn viên Làm sao để ISO9000 không chỉ là
hình thức mà việc QLCL phải được duy trì, cải tiến liên tục nhằm tạo niềm tin với thị trường từ đó
hệ thống QLCL độc đáo tạo dựng thương hiệu doanh nghiệp
6 sigma
1 Trình bày vắn tắt về 6 sigma
- Định nghĩa: (trang 303)“6 Sigma là một phương pháp khoa học tập trung vào việc thực hiện một cách phù hợp và có hiệu quả các kỹ thuật và các nguyên tắc quản lý chất lượng đã được thừa nhận Tổng hợp các yếu tố có ảnh hưởng đến kết quả công việc, 6 Sigma tập trung vàoviệc làm thế nào để thực hiện công việc mà không (hay gần như không) có sai lỗi hay khuyết tật.” (Bob Galvin – giám đốc điều hành hãng Motorola)
- Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế
có tính định hướng khách hàng rất cao
- Lợi ích của 6 sigma: (ngoài) Tạo ra sự thành công liên tục, xác định mục tiêu thực hiện cho tấtcả
mọi người, nâng cao giá trị đến khách hàng, gia tăng tỷ lệ sáng kiến được thực hiện, phối hợp chức năng chéo, thực hiện các chiến lược thay đổi
- Các chủ đề chính của 6 sigma: gồm 7 chủ đề :
Tập trung liên tục vào những yêu cầu của kháchhàng,