Giáo trình Quản trị chất lượng: Phần 1

Giáo trình Quản trị chất lượng nhằm cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản nhất và những hiểu biết, kỹ năng cần thiết để nghiên cứu, áp dụng những nội dung cơ bản về quản trị chất lượng - một trong những vấn đề quản trị cơ bản của doanh nghiệp, các tổ chức sau khi ra trường. Giáo trình được kết cấu thành 8 chương và chia làm 2 phần, phần 1 trình bày những nội dung về: tổng quan chất lượng và quản trị chất lượng; quản trị chất lượng trong tổ chức; quản trị chất lượng dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Chủ biên: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc

GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

HÀ NỘI - 2015

LỜI GIỚI THIỆU

Sự phát triển kinh tế trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh đòi hỏi mọi tổ chức sản xuất, kinh doanh phải quan tâm đến chất lượng, trong

đó tập trung vào ba vấn đề cốt lõi, đó là chất lượng sản phẩm và dịch vụ, chi phí thỏa mãn các nhu cầu và giao hàng nhanh, thỏa mãn kịp thời nhu cầu khách hàng và người tiêu dùng

Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một tổ chức muốn đứng vững và phát triển trên thị trường thì việc liên tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đồng thời giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm là điều tất yếu phải quan tâm Chính vì vậy vấn đề chất lượng trên thế giới ngày nay không phải chỉ đặt ra cho các tổ chức kinh doanh

mà là vấn đề sống còn của mỗi quốc gia Johns Oakland, một chuyên gia hàng đầu về quản lý của thế kỷ XX đã khẳng định "Cuộc cách mạng công nghiệp đã diễn ra trong thế kỷ trước, cuộc cách mạng máy tính đã xuất hiện ở những năm đầu thập niên 1908, nhưng ngày nay, không nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở giữa cuộc cách mạng chất lượng, một thời

kỳ biến đổi mọi kiểu kinh doanh, tổ chức và con người"

Trong cách tiếp cận quản lý hiện đại, quản trị chất lượng không chỉ nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn có ý nghĩa rộng lớn hơn nhiều Đó là cách thức quản lý toàn bộ một công cuộc kinh doanh hoặc một tổ chức có chất lượng và hiệu quả Hay nói cách khác, quản trị chất lượng hiện đại hướng đến chất lượng quản trị của các quá trình, chất lượng hoạt động của toàn bộ hệ thống quản lý trong một tổ chức nhằm tạo ra những sản phẩm và/ hoặc dịch vụ đáp ứng và vượt quá

sự mong đợi của khách hàng và đem lại lợi ích cho khách hàng, cho tổ chức và cho toàn thể nhân viên trong tổ chức

Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, những quan điểm, nhận thức và các phương thức cũng như các mô hình quản trị chất lượng trên thế giới ngày càng được mở rộng và phát triển Các nội dung và vấn đề cần giải quyết trong lĩnh vực chất lượng ngày càng đa dạng, phong phú

Vì vậy, cần phải tăng cường phổ biến và cập nhật những kiến thức trong lĩnh vực chất lượng trong các trường đào tạo đại học để cùng với kiến

thức của các học phần khác, chuẩn bị hành trang cho sinh viên có thể tiếp cận công việc thực tế tại nơi công tác sau khi tốt nghiệp

Nhằm cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản nhất và những hiểu biết, kỹ năng cần thiết để nghiên cứu, áp dụng những nội dung cơ bản về quản trị chất lượng - một trong những vấn đề quản trị

cơ bản của doanh nghiệp, các tổ chức sau khi ra trường; cung cấp học liệu cần thiết đối với học phần Quản trị chất lượng hiện đang được giảng dạy trong Trường Đại học Thương mại; đồng thời để phục vụ các nhà khoa học và bạn đọc quan tâm, Bộ môn Quản trị chất lượng - Khoa

Kinh doanh Thương mại tiến hành biên soạn cuốn Giáo trình Quản trị

Trong quá trình biên soạn và hoàn thiện giáo trình chắc không thể tránh được những thiếu sót Kính mong nhận được ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy, cô và bạn đọc

Mọi thông tin và đóng góp ý kiến xin gửi về: ngocdt@vcu.edu.vn Xin trân trọng cảm ơn!

TÁC GIẢ

1.1.1 Khái niệm và thuộc tính của sản phẩm 29

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 39

1.1.6 Chất lượng, năng suất và cạnh tranh 51

1.2.1 Những khái niệm và thuật ngữ về quản trị chất lượng 53 1.2.2 Chức năng của quản trị chất lượng 56 1.2.3 Đặc điểm của quản trị chất lượng hiện đại 60

Chương 2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC

2.2 Kiểm soát chất lượng 78 2.2.1 Tầm quan trọng của hoạt động kiểm soát chất lượng 78 2.2.2 Nội dung và kỹ thuật kiểm soát chất lượng 80 2.2.3 Quy trình kiểm soát chất lượng 85

2.3.1 Các yêu cầu của đảm bảo chất lượng 89 2.3.2 Các phương pháp đảm bảo chất lượng 92

2.4.1 Sự cần thiết và ý nghĩa của hoạt động cải tiến chất lượng 96 2.4.2 Các nguyên tắc của cải tiến chất lượng 97

2.4.4 Các mô hình cải tiến chất lượng 102

Chương 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1.1 Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ 107 3.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ 108 3.1.3 Vai trò của kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân 110

3.3.1 Những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ 125 3.3.2 Đặc trưng của quản trị chất lượng dịch vụ 127

3.3.3 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ 130

Chương 4 CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

4.1.1 Kiểm soát quá trình bằng thống kê 141

4.2.1 Kỹ thuật triển khai chức năng chất lượng 189

Chương 5 CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

5.1.1 Một số xu hướng tiếp cận mô hình quản lý chất lượng

5.1.2 Các xu hướng xây dựng mô hình quản trị chất lượng

5.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tình hình

5.3.1 Khái niệm, mục tiêu của TQM 222

5.3.3 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM 232 5.3.4 Áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM

5.4.1 Hệ thống quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm

5.4.3 Mô hình quản trị về trách nhiệm xã hội 246 5.4.4 Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP) 252 5.4.5 Chương trình 5S - nền tảng để cải tiến

5.4.6 Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 257

Chương 6 TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

6.3 Các giai đoạn triển khai hệ thống quản trị chất lượng

7.1 Khái niệm, mục đích và yêu cầu của kiểm tra, đánh giá

7.1.1 Khái niệm về kiểm tra, đánh giá chất lượng 311 7.1.2 Mục đích, yêu cầu của kiểm tra, đánh giá chất lượng 313 7.1.3 Ý nghĩa, tầm quan trọng của hoạt động kiểm tra,

7.2.1 Tiêu chuẩn và hoạt động tiêu chuẩn hóa 318

7.3.1 Kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ 331 7.3.2 Các phương pháp và hình thức đánh giá chất lượng 335 7.3.3 Đánh giá, chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng 340

Chương 8 QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG

8.1.1 Vai trò quản lý nhà nước về chất lượng 354 8.1.2 Chức năng quản lý nhà nước về chất lượng 355

8.2.1 Nội dung quản lý nhà nước về chất lượng 358 8.2.2 Phương pháp quản lý nhà nước về chất lượng 362

8.3.1 Cơ cấu tổ chức và phân công trách nhiệm quản lý

8.3.2 Nhiệm vụ quản lý nhà nước về chất lượng 367

8.4.1 Mô hình tổng thể về phân cấp quản lý về chất lượng 371 8.4.2 Nhiệm vụ cụ thể của các cấp, các ngành trong quản lý

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Các kỹ thuật kiểm soát quá trình 84 Bảng 2.2 Đối tượng và mục tiêu kiểm soát chất lượng 87

Bảng 2.4 Các bước giải quyết vấn đề theo vòng tròn P-D-C-A 103 Bảng 3.1 Công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ 137 Bảng 4.1 Phiếu kiểm tra dạng khuyết tật 153

Bảng 4.12 Mẫu phiếu ghi số liệu điều tra 182

Bảng 4.14 Bảng giá trị C theo kích thước mẫu thử SS 188 Bảng 4.15 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của X và Y 188 Bảng 6.1 Kế hoạch xây dựng hệ thống quản trị chất lượng

Bảng 7.1 Danh sách các hệ thống chứng nhận 351

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Các loại sản phẩm trong quá trình 31

Hình 1.4 Chi phí ẩn trong sản xuất, kinh doanh

Hình 1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng, năng suất và cạnh tranh 52 Hình 1.6 Vòng tròn Quản lý Deming (Vòng tròn PDCA) 57 Hình 1.7 Chu kỳ thỏa mãn khách hàng của Deming 60 Hình 2.1 Quy trình hoạch định chất lượng 74 Hình 2.2 Quy trình kiểm soát chất lượng 85

Hình 2.4 Chu trình cải tiến chất lượng 100 Hình 3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Hình 4.2 Phiếu kiểm tra số khuyết tật 150 Hình 4.3 Phiếu kiểm tra vị trí khuyết tật 152 Hình 4.4 Biểu đồ Pareto về số lỗi của lô sản phẩm may

TT Tên gọi và nội dung Trang

Hình 4.5 Các yếu tố chính trong sơ đồ nhân quả 161 Hình 4.6 Mối quan hệ giữa các bậc nguyên nhân

Hình 4.7 Sơ đồ nhân quả của việc giao hàng chậm 162 Hình 4.8 Biểu đồ phân bố mật độ số đo độ dày tấm kim loại 166

Hình 4.18 Biểu đồ phân tán mối quan hệ giữa độ đàn hồi

Hình 4.19 Quan hệ giữa Y và X theo chiều thuận (mạnh) 184 Hình 4.20 Quan hệ giữa Y và X theo chiều nghịch (mạnh) 184 Hình 4.21 Quan hệ giữa Y và X theo chiều thuận (yếu) 185 Hình 4.22 Quan hệ giữa Y và X theo chiều nghịch (yếu) 185 Hình 4.23 Không có quan hệ giữa X và Y 186 Hình 4.24 Mối quan hệ giữa hai đặc tính 187

Hình 4.26 Mô hình triển khai các yếu tố trong ngôi nhà chất lượng 192 Hình 5.1 Mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn cốt lõi

Hình 5.2 Mô hình quản trị chất lượng tiếp cận theo quá trình 214

TT Tên gọi và nội dung Trang

Hình 5.3 Tóm tắt các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 218 Hình 5.4 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện 224 Hình 5.5 Mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng và các bên

Hình 5.6 Phương pháp tìm hiểu khách hàng 229 Hình 5.7 Kết quả triển khai TQM dựa trên triết lý cải tiến liên tục 232

Hình 5.9 Khung chương trình triển khai TQM 236 Hình 5.10 Mô hình triển khai TQM qua triết lý cải tiến liên tục 237 Hình 6.1 Cấu trúc hệ thống tài liệu của tổ chức 282 Hình 7.1 Sơ đồ quá trình quản lý chương trình đánh giá 344 Hình 7.2 Mô tả chung về các hoạt động đánh giá điển hình 350 Hình 8.1 Sơ đồ tổ chức quản lý nhà nước về chất lượng 365 Hình 8.2 Mô hình tổng thể phân cấp quản lý chất lượng

PHẦN MỞ ĐẦU

Vai trò của chất lượng trong cạnh tranh toàn cầu

Từ sau đại chiến thế giới thứ hai đến nay, các quốc gia và công ty trên toàn thế giới ngày càng quan tâm nhiều hơn tới chất lượng [27] Từ giữa những năm của thập niên 70, các công ty Nhật Bản đã trở thành những người tiên phong trong lĩnh vực chất lượng thuộc các ngành công nghiệp công nghệ cao Sản phẩm của các công ty hàng đầu Nhật Bản đã được người tiêu dùng trên toàn thế giới đón nhận vì chất lượng cao, giá

cả phù hợp Các công ty của các nước trên toàn thế giới không còn cách nào khác là phải chấp nhận cuộc cạnh tranh Muốn tồn tại và phát triển,

họ phải giải quyết nhiều vấn đề, trong đó việc giải bài toán chất lượng được coi là một trong những chiến lược then chốt [19]

Các thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các tổ chức ngày càng coi trọng chất lượng Chất lượng đã trở thành một ngôn ngữ phổ biến Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng Để thu hút khách hàng, các công ty cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý Khi khách hàng ngày càng mong muốn nhà sản xuất và kinh doanh cung ứng cho họ những sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng và vượt qua sự mong đợi của họ, các tổ chức càng phải

nỗ lực hơn nữa trong việc giải quyết các bài toán về chất lượng [27] Nếu như những năm trước đây các quốc gia còn dựa vào các rào cản thuế quan, rào cản kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nước thì ngày nay, trong bối cảnh quốc tế hóa mạnh mẽ, với sự ra đời của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và thỏa ước về Hàng rào kỹ thuật đối với thương mại (TBT), các sản phẩm và nguồn lực ngày càng tự do vượt khỏi biên giới của mỗi quốc gia Sự phát triển toàn cầu đã dẫn đến việc hình thành thị trường tự do trong khu vực và trên toàn thế giới; sự phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên chở hàng hóa với giá rẻ, đáp ứng nhanh; các công ty và các nhà quản lý năng động hơn do hệ thống thông tin kịp thời và rộng khắp; sự bão hòa của nhiều thị trường dẫn đến việc

đòi hỏi chất lượng ngày càng cao trong khi sự suy thoái diễn ra phổ biến, đồng thời có sự phân hóa khách hàng

Các đặc điểm nêu trên đã khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh Các nhà đầu tư đã chuyển hướng đầu tư vào những quốc gia có thể thu lợi nhuận cao hơn Các tập đoàn, các công ty đa quốc gia hay công ty xuyên quốc gia đang có xu hướng phát triển rất mạnh mẽ Sản phẩm có thể được thiết kế ở một nơi, sản xuất ở một số nơi và thị trường của nó là toàn cầu Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới Động lực phát triển của công ty thực sự mang tính toàn cầu Kết quả khảo sát ở nhiều nước trên thế giới đã khẳng định rằng, những công ty thành công trên thương trường nhiều năm nay đều là những công ty đã nhận thức và giải quyết thành công bài toán chất lượng Các công ty này đã thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng trong nước và quốc

tế Cuộc cạnh tranh ngày càng được tăng cường về mức độ và mở rộng

về phạm vi nên ngày càng khốc liệt Sự phát triển khoa học, công nghệ hiện nay càng cho phép các nhà kinh doanh có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh

Đối với các nước trên thế giới, các nguồn tài nguyên thiên nhiên không còn là chìa khóa đem lại sự phồn vinh Thông tin, tri thức, nguồn nhân lực có trình độ và kỹ năng chuyên môn cao, có văn hóa và tác phong làm việc chuyên nghiệp mới thực sự là nguồn lực đem lại lợi thế cạnh tranh cho công ty trên thương trường Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào đã bù đắp lại bằng nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, được tập huấn, hướng dẫn kỹ càng và những bí quyết quản lý

để thành công Nhật Bản và Đức là hai nước đã thua cuộc trong chiến tranh thế giới thứ hai nhưng chỉ sau một thời gian ngắn, họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy quyền lực trên thị trường toàn cầu Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là các công ty của cả hai quốc gia đều sớm nhận thức và giải quyết thành công bài toán chất lượng Các công ty của Nhật Bản đã vận dụng một cách sáng tạo những

tư tưởng và những lý thuyết liên quan tới chất lượng, được hình thành tại các nước phương Tây mà chủ yếu là ở Mỹ Cả Nhật Bản và Đức đều có

hệ thống giáo dục tốt, hệ thống dạy nghề rộng khắp và phương thức đào tạo tại chỗ phát triển mạnh Đồng thời, họ đều có những triết lý, bí quyết

riêng trong công việc Tại cả hai quốc gia, các nhà quản lý và sản xuất đều tập trung nỗ lực để tạo ra sản phẩm và dịch vụ có chất lượng đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường

Hơn bao giờ hết, có thể nói rằng hầu hết các công ty trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình kinh doanh đều quan tâm đến chất lượng và đều có những nhận thức mới và đúng đắn về chất lượng J.M Juran, một chuyên gia hàng đầu về chất lượng người Mỹ đã dự đoán rằng, những thập niên đầu tiên của thế kỷ 21 chính là những thập niên về chất lượng [99] Thời

kỳ này, các nhà quản lý sẽ tham gia nhiều hơn vào các vấn đề chất lượng

và sự hòa nhập của chất lượng vào mọi vấn đề của tổ chức Điều đó càng làm cho cuộc cạnh tranh càng sôi nổi hơn lúc nào hết và sự thắng, bại trong cuộc chạy đua đường dài vì chất lượng đang còn ở phía trước Phần thắng chắc chắn sẽ thuộc về những công ty, những quốc gia có chiến lược kinh doanh đúng đắn, trong đó có chiến lược về chất lượng Hơn nữa, có thể khẳng định rằng, sự thắng hay bại này chỉ mang tính tạm thời Vai trò tiên phong về chất lượng có thể sẽ chuyển dịch từ quốc gia này sang quốc gia khác theo từng thời kỳ Thắng lợi chắc chắn được đo bằng sự thành công trên thị trường và những cống hiến cho việc phát triển cả lý luận và thực tiễn để tạo dựng nền tảng cho quản trị chất lượng

Lịch sử phát triển và cách tiếp cận quản trị chất lượng

Cũng như quan niệm về chất lượng, quản trị chất lượng cũng được tiếp cận và thực hiện theo những cách khác nhau, có xu hướng mở rộng

và phát triển qua các thời kỳ lịch sử khác nhau Nó phụ thuộc vào quan điểm, sự phát triển về trình độ nhận thức và đặc thù riêng của mỗi nền kinh tế Quản trị chất lượng mà ngày nay đang được áp dụng ở nhiều nước trên thế giới là kết quả của cả một quá trình lâu dài và chưa khép lại Nó là thành quả, là sự đúc kết của quá trình nghiên cứu và hoạt động thực tiễn không mệt mỏi của các chuyên gia và các nhà khoa học về vấn

đề chất lượng

Sự thay đổi để tiến tới mô hình quản lý chất lượng toàn diện, quản

lý chất lượng toàn cầu là một cuộc cách mạng về tư tưởng và hành động của các nhà quản lý Cách tiếp cận về quản trị chất lượng được phát triển dần dần bởi một quá trình hoạt động thực tế qua hàng loạt các kết quả đạt được trong suốt những năm dài của cuối thế kỷ qua và đầu thế kỷ này

Các nhà quản lý đi sau có thể chắp nối và sử dụng tốt hơn những thành quả và cách tiếp cận được đưa ra bởi những người đi trước [129]

Tùy theo cách nhìn nhận, đánh giá và phân loại, các chuyên gia trên thế giới có nhiều cách đúc kết khác nhau Có nhóm chuyên gia chia lịch

sử phát triển của chất lượng thành 4 thời kỳ, có nhóm chia thành 5 hoặc 7 thời kỳ phát triển khác nhau Tuy có nhiều cách phân chia khác nhau, nhưng về cơ bản tất cả các nhóm chuyên gia đều nhất quán về xu hướng phát triển của nó và đều khẳng định; thời kỳ phát triển sau toàn diện hơn

và nội dung hoạt động của thời kỳ sau bao trùm cả nội dung hoạt động của các thời kỳ phát triển trước đó Ở đây, xin giới thiệu 4 thời kỳ phát triển khác nhau của lịch sử phát triển quản lý chất lượng đại diện cho các

mô hình quản trị chất lượng khác nhau sau đây:

Thời kỳ kiểm tra chất lượng

Trong suốt thời gian dài kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, việc làm chất lượng chủ yếu dựa trên sự kiểm tra, thanh tra chất lượng sản phẩm Đó là việc đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và so sánh với các yêu cầu đã đề ra

Vào cuối thế kỷ 19, các thợ thủ công lành nghề mới chỉ sản xuất ra sản phẩm với khối lượng nhỏ Các sản phẩm không được kiểm tra theo những thể thức nhất định Trước tình hình dân số ngày càng tăng và cùng với kết quả của cuộc Cách mạng công nghiệp, số lượng sản phẩm sản xuất ra ngày càng lớn, đòi hỏi việc thanh tra càng phải bài bản hơn Các thanh tra viên đã kiểm tra sản phẩm để phát hiện các khuyết tật và phân loại sản phẩm tốt hay xấu Họ sử dụng máy đo để tìm ra các chi tiết không đảm bảo yêu cầu và nhờ hệ thống số đo này, các kết quả kiểm tra

có sức thuyết phục hơn Những năm đầu của thế kỷ 20, việc đánh giá chất lượng trở nên tinh tế hơn và vì thế thanh tra chất lượng trở nên quan trọng hơn Điều đó được thể hiện một cách nổi bật trong dây chuyền lắp ráp của Henri Ford và hệ thống quản lý phân xưởng của Ferederick W Taylor Năm 1922, GS Radford (Mỹ) đã chính thức liên kết một cách có

hệ thống việc thanh tra chất lượng thành kiểm tra chất lượng Lần đầu tiên chất lượng được nhìn nhận như một chức năng độc lập và một trách nhiệm quản lý rõ rệt Radford đã xem chất lượng là điều kiện tuân thủ để

"thiết lập yêu cầu" [129] và đã nhấn mạnh việc thanh tra

Mặc dù vậy, mục đích của hoạt động kiểm tra vẫn chỉ nhằm phát hiện ra những sản phẩm có khuyết tật và được tập trung vào khâu cuối cùng của quá trình sản xuất Các nhà thanh tra công nghiệp chỉ tập trung vào các hoạt động tính toán, phân loại sản phẩm xấu để sửa chữa và tái chế Việc nghiên cứu và tìm ra hướng khắc phục là một trong các biện pháp được áp dụng một cách tích cực, song cũng không tìm được những nguyên nhân đích thực dẫn đến khuyết tật, vì mỗi suy nghĩ và phân tích đều quy về cho nguyên nhân sản xuất chứ không chú ý tới nguyên nhân sai sót có thể phát sinh từ chỗ khác

Mặt khác, do suy nghĩ rằng chất lượng có thể đạt được từ sự kiểm tra, nên nhiều tổ chức đã tăng cường nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) Kết quả đã không mang lại theo ý muốn khi mà càng tăng cường kiểm tra thì số lượng sai lỗi càng tăng, do đó chi phí cũng tăng lên Với quan niệm này đã đẩy trách nhiệm về chất lượng cho những người kiểm tra khi mà họ nằm ngoài, tách biệt với sản xuất

Cho đến năm 1930, khi người ta nhận thấy chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào những người thực hiện, lúc này vai trò người công nhân đối với chất lượng được đề cao và người ta đã tăng cường hoạt động chất lượng trong quá trình sản xuất để phòng ngừa những nguyên nhân gây ra chất lượng kém Phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê

ra đời và đó là sự khởi đầu cho thời kỳ kiểm soát chất lượng

Thời kỳ kiểm soát chất lượng

Năm 1931, Walter A Shewhart đã đưa ra cơ sở khoa học cho vấn

đề kiểm soát chất lượng trong cuốn: "Kiểm soát kinh tế chất lượng sản phẩm công nghiệp" của ông Phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê mà Shewhart đề xuất đã thể hiện quan điểm của Ông về chất lượng Phương pháp này đòi hỏi rằng, các con số thu được từ các phép

đo các quá trình hay sản phẩm phải được phân tích theo một lý thuyết biến số mà lý thuyết này liên kết các chi phí với công dụng (outcomes to uses) Theo ông, chất lượng phải được đo lường và vì thế phải quan niệm

"chất lượng là một biến số" [122] Shewhart dành phần lớn cuốn sách của mình cho việc phân tích chất lượng bằng thống kê Biểu đồ kiểm soát quá trình của ông đã cung cấp cơ sở cho cách tiếp cận hiện đại đối với kiểm soát quá trình bằng thống kê Vấn đề chất lượng trở thành một trong

những vấn đề chấp nhận sự biến thiên, và được sử dụng các nguyên tắc đúng đắn của xác suất thống kê để phân tách sự biến thiên có thể chấp nhận được (biến số bình thường) với các biến thiên không thể chấp nhận được (biến số bất thường) Kỹ thuật phân tích của Shewhart xác định phạm vi biến thiên bình thường cũng như chiều hướng biến thiên của quá trình Tức là qua phân tích hiện tượng, có thể dự đoán được sự biến thiên trong giai đoạn tiếp theo và chấp nhận những sai lệch trong giới hạn cho phép [129] Hình 1 dưới đây mô tả việc kiểm soát quá trình theo cách tiếp cận của Shewart

* * * * * bình thường Giới hạn dưới * *

Thời gian

Hình 1: Sơ đồ kiểm soát quá trình

Nguồn: Beyond total quality management [128]

Như vậy, phương pháp thống kê đã không ngừng cải tiến để đạt được những thành tựu ở những thời kỳ khác nhau Những cải tiến trong

kỹ thuật thống kê đã giúp hệ thống Bell cải tiến được chất lượng máy nghe phục vụ khách hàng Cùng với sự ra đời của lý thuyết kỹ thuật mẫu,

sơ đồ quá trình đã tác động lên hệ thống Bell trong chiến tranh thế giới thứ II khi sản xuất hàng loạt các loại vũ khí, đạn dược Phòng chiến tranh của Mỹ đã chọn phương án "mẫu chấp nhận", thành lập bộ phận kiểm tra mức chất lượng chấp nhận (AQL - Acceptable Quality Level), chỉ ra tỷ lệ phần trăm khuyết tật lớn nhất cho phép để đánh giá các nhà cung cấp Nhờ có mẫu AQL, mức chất lượng sản phẩm được chú ý cải tiến

Giới hạn dưới

Trong thời kỳ này, xu hướng hành động của người Nhật đã bị ảnh hưởng bởi các chuyên gia người Mỹ như W Edwards Deming, Joseph

M Juran và Armand V Feigenbaum Edward Deming, người học trò giỏi nhất của Shewhart, là người đầu tiên đến nước Nhật theo lời mời của Hiệp hội các nhà khoa học và các nhà kỹ thuật Nhật Bản Ông đã dạy các giám đốc và các kỹ sư Nhật Bản nghiên cứu và làm giảm sự biến động bằng sơ đồ kiểm soát quá trình Phương pháp AQL cho phép một tỷ lệ khuyết tật nhất định và không khuyến khích sự cải tiến liên tục, phương pháp Deming nhấn mạnh trách nhiệm quản lý đối với việc cải tiến liên tục hệ thống sản xuất Deming đã dạy cho người Nhật cách suy nghĩ khoa học theo biểu đồ của Shewhart, ngày nay nó còn được gọi là vòng tròn quản lý Deming hay vòng tròn PDCA và được trình bày theo Hình 2 dưới đây:

1- Plan (P) - Kế hoạch

2- Do (D) - Thực hiện

3- Check (C) - Xem xét

4- Action (A) - Tác động

Hình 2: Vòng tròn Shewhart hay Vòng tròn quản lý Deming

Vòng tròn này được người Nhật gọi là vòng tròn quản lý Deming hay vòng tròn PDCA Vòng tròn PDCA cung cấp cho các nhà quản lý phương pháp khoa học để biết cải tiến như thế nào Deming cũng đã giới thiệu cho người Nhật cách tiếp cận hiện đại để nghiên cứu khách hàng và gợi ý các phương pháp để gắn kết việc nghiên cứu này với sự cải tiến liên tục Người Nhật tiếp tục phát triển các ý tưởng trên và áp dụng các phương pháp để cải tiến liên tục với sự chú trọng về chất lượng Họ cũng

đã giới thiệu kỹ thuật khác để đưa ra một cách tiếp cận với việc cải tiến liên tục mà trọng tâm là dựa trên mối quan hệ nhân quả Ishikawa - nhà quản lý chất lượng nổi tiếng của Nhật đã triển khai sơ đồ nhân quả (hay

sơ đồ xương cá) như một khởi tạo cho các quan điểm có tính tư liệu về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng quản lý và chất lượng sản phẩm

Những cố gắng của Deming đã đạt được thành công trong việc thực hiện kiểm soát chất lượng bằng thống kê, với quá trình lấy mẫu và các kỹ thuật về biểu đồ đã rất thích hợp với các nhà máy của Nhật vào những năm 50

Vào những năm cuối của thập kỷ 50 và những năm đầu của thập kỷ

60, thế giới đã có những thay đổi quan trọng; cung mở ra toàn cầu và lớn hơn nhiều so với cầu; giá nguyên liệu tăng và đặc biệt, khách hàng đòi hỏi cao hơn về chất lượng; khả năng cung ứng; sự tin cậy buộc các nhà cung ứng phải cố gắng để chứng tỏ khả năng cung cấp sự đảm bảo, niềm tin cho khách hàng và đó cũng là sự bắt đầu một thời kỳ phát triển mới - đảm bảo chất lượng

Thời kỳ đảm bảo chất lượng

Suốt thời kỳ này, khái niệm chất lượng được phát triển dần dần từ những quy tắc hạn chế dựa trên sản xuất, đến những nguyên tắc áp dụng

sự quản lý xuyên suốt công ty Kiểm tra và kiểm soát chất lượng vẫn quan trọng, nhưng phối hợp cùng các lĩnh vực khác như thiết kế, kỹ thuật, hoạch định, và hoạt động dịch vụ cũng trở nên quan trọng với chất lượng

Trong khi chất lượng đã tập trung thường xuyên vào việc phòng ngừa các khuyết tật, thời kỳ đảm bảo chất lượng tiến tới cách tiếp cận linh hoạt hơn và đưa ra một số công cụ mới Bốn yếu tố được tranh luận trong thời kỳ này là: xác định chi phí chất lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện,

kỹ thuật thử và sản xuất không khuyết tật (không lỗi) (zero defect)

Chi phí chất lượng: Từ những năm 1950, các nhà quản lý đã thừa

nhận chi phí chất lượng là vấn đề quan trọng trong cải tiến chất lượng, bởi vì, khuyết tật là sự lãng phí Trong khi các nhà quản lý đang lúng túng trong việc xác định mức hao tổn và mức cải tiến để giảm khuyết tật, thì Juran đã chỉ ra cho họ cách trả lời câu hỏi "chất lượng bao nhiêu là vừa đủ" [98] Ông đã chia chi phí cho mức chất lượng đạt được thành hai loại chi phí; chi phí vô hình và chi phí hữu hình Chi phí vô hình là các chi phí liên quan đến việc phòng ngừa các khuyết tật Những chi phí này bao gồm: thanh tra, vật mẫu, phân loại và những sáng kiến kiểm tra chất lượng khác Các chi phí có thể nhìn thấy được có liên quan đến khuyết tật và sản phẩm hư hỏng Những chi phí này bao gồm: nguyên vật liệu phế thải, thời gian cần thiết để làm lại và sửa chữa, sự than phiền và tổn

thất tài chính từ khách hàng Juran gọi những chi phí ấy là "vàng trong mỏ", bởi vì sự đầu tư cho cải tiến chất lượng có thể làm giảm đột ngột các chi phí dẫn đến sự tiết kiệm lớn Với khái niệm chi phí của Juran, các nhà quản lý có thể dự tính những chi phí cho sự phòng ngừa Đồng thời, điều đó cũng minh họa nguyên tắc quan trọng phải quyết định phòng ngừa trước khi sản xuất như trong thiết kế kỹ thuật chẳng hạn

Kiểm soát chất lượng: Năm 1956, A Feigenbaum đã mở rộng

nguyên tắc này bằng sự gợi ý: những sản phẩm có chất lượng cao dường như thích hợp với việc sản xuất qua kiểm tra chất lượng đồng bộ hơn là khi sản xuất mà công việc tách riêng từng bộ phận Feigenbaum đã nhấn mạnh thêm về vai trò trách nhiệm của quản lý, một số công ty đã phát triển

sơ đồ ma trận hay sơ đồ mối quan hệ nhằm xác định trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao và chỉ ra mối quan hệ trách nhiệm trong mỗi bộ phận

Cả Juran và Feigenbaum đều hiểu rằng, các phương pháp thống kê

và kiểm soát sản xuất vẫn còn quan trọng Tuy nhiên, họ cũng đã cảm thấy kiểm soát chất lượng toàn diện sẽ cần những kỹ năng quản lý mới như kỹ thuật thử, làm việc không lỗi, để gắn kết với các khu vực khác như phát triển sản phẩm mới và lựa chọn người bán hàng

Kỹ thuật thử: Trong khi kiểm soát chất lượng đã trở nên phổ biến,

một nhánh của vấn đề chất lượng đã được phát triển nhờ sự tin tưởng vào

lý thuyết xác suất và thống kê; đó là phương pháp thử nghiệm Do các thiết bị điện tử, tên lửa, và các thiết bị hàng không đã không được chế tạo một cách chính xác trong suốt cuộc chiến tranh Triều Tiên ở những năm đầu của thập kỷ 50, quân đội đã ủng hộ việc phát triển kỹ thuật thử nghiệm Các kỹ sư đã phát triển các mô hình toán học để đoán trước việc chế tạo chính xác các thiết bị khác nhau cho các sản phẩm khác nhau trong những điều kiện sản xuất khác nhau

Tăng cường kiểm tra đã không giúp đỡ công ty một cách thiết thực

để đáp ứng các tiêu chuẩn chính xác Vì vậy, chương trình cải tiến đã

được bắt đầu từ công nghệ và sản xuất Các kỹ sư đã cố gắng để tăng độ chính xác và giảm tỷ lệ sai hỏng trong mọi lúc bằng hàng loạt các kỹ thuật như: phân tích tần số sai hỏng và khuyết tật (Failure mode and effects analysis - FMEA), phân tích các thành phần riêng biệt, phân tích

sự dư thừa, theo dõi các sai lỗi

Sản xuất không lỗi: Để ngăn ngừa phế phẩm, ngoài hai phương pháp: kiểm soát chất lượng đồng bộ và kỹ thuật thử, các nhà quản lý còn chú ý đến sản xuất không lỗi Cách tiếp cận này được phát triển từ những năm 1961-1962 ở công ty Martin - nơi buôn bán tên lửa với quân đội Mỹ Trong khi hoạt động không lỗi đã rất nhấn mạnh tầm quan trọng của việc

mở rộng sự tham gia của công nhân vào sự hoàn thiện, Martin đã thừa nhận một giả thuyết nổi tiếng rằng, một mức rất thấp của khuyết tật, một mức chất lượng chấp nhận, là đủ tốt Martin đã bắt đầu cuộc chiến đấu chống lại cách tiếp cận quản lý chất lượng truyền thống: "chất lượng cao - chi phí cao" Ví dụ, trong tất cả các tác phẩm của Philip B Crosby, người

đã làm việc cho hãng Martin trong những năm 60 và là tác giả của các cuốn sách nổi tiếng như "chất lượng là thứ cho không" (1979) và "chất lượng hoàn hảo" (1984) đã nhấn mạnh về cải tiến chất lượng nhằm làm cho mọi người "làm đúng ngay từ đầu" Crosby đã tổng kết cách tiếp cận quản lý của ông trong những công trình nghiên cứu của mình là sự hoàn hảo của quản lý chất lượng mà chúng trả lời các câu hỏi sau đây: Chất lượng là gì? Hệ thống nào cần để giải quyết vấn đề chất lượng? Tiêu chuẩn chế tạo nào cần được sử dụng? Hệ thống đo lường nào được đòi hỏi? Và những câu trả lời: (1) Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (2) Hệ thống của chất lượng là sự phòng ngừa (3) Tiêu chuẩn chế tạo là không khuyết tật (4) Sự đo lường về chất lượng - cái giá của sự không phù hợp

Thời kỳ đảm bảo chất lượng có ý nghĩa to lớn là đã mở ra sự cải tiến ở tất cả các bộ phận khác nhau qua kiểm soát chất lượng toàn diện,

và gây cảm hứng cho các nhà quản lý theo đuổi sự hoàn thiện một cách tích cực Tuy nhiên, các cách tiếp cận để đạt chất lượng vẫn giữ một thế phòng thủ lớn Việc kiểm soát chất lượng vẫn mang ý nghĩa là sự hoạt động trên các khuyết tật Chất lượng là sự sống còn hay thất bại của công

ty cũng như một đặc điểm cần thiết chắc chắn để dành được lợi thế cạnh tranh của họ Quan điểm này bắt đầu được thay đổi từ những năm 1970 -

1980 khi các nhà quản lý bắt đầu thấy tầm quan trọng mang tính chiến lược của chất lượng

Thời kỳ quản lý chất lượng toàn diện TQM

Thời kỳ chất lượng hiện đại, quản lý chất lượng tầm chiến lược, hợp nhất các yếu tố của mỗi thời kỳ trước đây, đặc biệt là sự đóng góp của các nhà quản lý chất lượng như Shewhart, Deming, Juran, và

Feigenbaum Tuy nhiên, vẫn có những khác biệt lớn so với trước Ngay

từ đầu, các nhà quản lý cao nhất đã nhìn nhận chất lượng một cách chắc chắn như một lợi thế cạnh tranh và đặt chúng trong quá trình lập kế hoạch chiến lược dựa trên lợi ích khách hàng của họ

Sự quan tâm của các nhà quản lý cao nhất đã tác động đến sự quản

lý trong toàn bộ tổ chức Chất lượng không chỉ là vấn đề quan tâm của các nhà kiểm tra hoặc nhân viên của phòng đảm bảo chất lượng, mà hàng loạt các đổi mới đã được đồng thời xảy ra và được hình thành trong cách tiếp cận mới về quản lý trong toàn thể các bộ phận và các lĩnh vực

Hàng loạt những áp lực bên ngoài khiến các nhà quản lý cao nhất phải quan tâm đến chất lượng như: mối quan hệ giữa việc suy giảm lợi nhuận với chất lượng kém, việc phải bồi thường cho sản phẩm hàng trăm triệu đô la vì sự kiện cáo đối với các sản phẩm khuyết tật, sức ép từ phía chính phủ trên một số mặt, trong đó có việc quy định chặt chẽ hơn đối với các khuyết tật, sản phẩm trả lại Mặt khác, việc chiếm lĩnh thị trường ngày càng tăng của các đối thủ cạnh tranh nước ngoài, đặc biệt là Nhật Bản, trong các ngành như: bán dẫn, mô tô, các thiết bị máy và điện tiêu dùng cũng gây áp lực quan trọng Các hãng Nhật Bản đã xây dựng khả năng công nghiệp của họ cho nhiều thập kỷ Việc sản xuất các sản phẩm

có chất lượng tuyệt vời, chi phí thấp, và giao hàng tin cậy hơn đã làm cho các hãng Nhật Bản tăng thị phần và đạt được lợi nhuận vô cùng lớn Thời kỳ này, các nhà quản lý quan tâm đến quản lý chất lượng toàn diện Tuy vậy, chưa có khái niệm nhất quán về quản lý chất lượng toàn diện (đồng bộ), cũng như chưa có định nghĩa chính thức về chất lượng toàn diện dựa trên những đặc điểm gì Mỗi một tổ chức định nghĩa nó theo một cách khác nhau, thậm chí coi nó là cái gì đó khác với TQM Các tác giả người Nhật (Ishikawa 1985 và Imai 1986) thường dùng theo thuật ngữ của Feigenbaum là "kiểm soát chất lượng toàn diện" (TQC) và thuật ngữ của người Nhật theo cách tiếp cận họ là "kiểm soát chất lượng toàn công ty" (CWQC) được gắn cho cách tiếp cận quản lý hoàn toàn giống như cái mà các nhà quản lý Mỹ gọi là "quản lý chất lượng toàn diện" (TQM)

Đúng hơn, các nhà quản lý trong thời kỳ quản lý chất lượng tầm chiến lược nhìn nhận quản lý chất lượng toàn diện là cái gì đó khác một

chút so với một "chương trình" và đã khắc phục được những thiếu hụt trước đây trong quá trình thực hiện TQM được dựa trên khái niệm khái quát về chất lượng đã được tranh luận trước đây Hơn nữa, TQM hoàn toàn là quá trình chất lượng hay các kết quả chất lượng hay các sản phẩm chất lượng Nó được bắt đầu với con người, đặc biệt là các nhà quản lý Quản lý chất lượng toàn diện đã bị ảnh hưởng sâu sắc bởi sự phát triển ở Nhật Bản, nhưng nó không phải là một hiện tượng có thể dán cái mác "sản xuất tại Nhật Bản", TQM có nhiều điểm bắt nguồn tại Mỹ Nhiều yếu tố của nó là điểm khởi đầu của lý thuyết và thực hành quản lý của Mỹ Schmidt và Finnigan (1992) đã chứng tỏ rằng các điểm cốt lõi của TQM: (1) Cách quản lý khoa học: tức là tìm cách tốt nhất để giải quyết vấn đề (2) Có tinh thần tập thể: tức là sự tranh thủ và tập hợp nguồn lực của kinh nghiệm theo nhóm (3) Đào tạo và phát triển: được đầu tư bằng nguồn lực con người (4) Sự thúc đẩy thành tích: mọi người đạt được sự hài lòng từ sự hoàn thiện (5) Liên kết mọi thành viên: các công nhân đều có ảnh hưởng nhất định đến tổ chức (6) Các hệ thống xã hội: các tổ chức được điều hành như các hệ thống mở (7) Sự phát triển của tổ chức: giúp cho các tổ chức hiểu biết và thay đổi (8) Văn hóa hợp tác: niềm tin, sự sáng tạo và các giá trị hướng dẫn các hành vi ứng xử của con người trong toàn bộ tổ chức (9) Một lý thuyết điều hành mới: gây cảm hứng và tạo nguồn lực cho người khác hành động (10) Hình thành khái niệm gắn kết các tổ chức: thành lập các đội công tác theo chức năng chéo (11) Kế hoạch tầm chiến lược: xác định được điểm sẽ đưa công ty đến và đến bằng cách nào [128]

TQM có thể vẫn còn được nhìn nhận như một cách tiếp cận theo một cái "mốt nhất thời" [130] Tuy nhiên, các vấn đề về quản lý được đưa ra bởi những người đang ra sức chuyển dịch nó thành mô hình mới không phải là nhất thời Các vấn đề cơ bản này bao gồm tầm quan trọng của việc nắm được những nhu cầu của khách hàng, việc hình thành các chiến lược để cung cấp các giá trị cho khách hàng, và cải tiến liên tục hệ thống tổ chức để cung cấp các giá trị này

Cách tiếp cận quản lý chất lượng toàn diện được các nhà quản lý các nước khác nhau thực hiện theo các cách khác nhau và thậm chí được

mang những cái tên khác nhau Theo quy luật tự nhiên của cách tiếp cận

quản lý chất lượng, các nhà quản lý đang tham gia vào một mô hình quản

lý mới, mặc dù mỗi tổ chức phải phát hiện cho mình một cách tiếp cận

riêng phù hợp với hoàn cảnh bên trong và bên ngoài tổ chức Do đó các

nhà quản lý phải thống nhất để đi đến quản lý chất lượng toàn cầu Mô

hình này thực hiện các vấn đề cơ bản như chương trình toàn cầu, chuyển

động hướng tới khách hàng và tiến tới bình thường hóa mô hình mới

Sự thay đổi cách tiếp cận truyền thống đến mô hình mới thường có

sự tương phản trong thực tế quản lý Có những tổ chức sẽ rất thành công,

nhưng cũng có những công ty có thể thất bại Nhưng mô hình quản lý

mới thay đổi cách nhìn nhận của lãnh đạo Nó thu hút những yếu tố tốt

nhất (mối quan hệ con người, thiết kế chất lượng, hiểu biết thông qua sự

biến động, hợp nhất chất lượng toàn diện, làm việc theo chức năng

chéo ) từ tất cả các thời kỳ đã đề cập và thống nhất chúng vào thành

cách tiếp cận thích hợp để thỏa mãn các thách thức và các cơ hội cạnh

tranh của tổ chức Chỉ các nhà quản lý cấp cao mới có thể lãnh đạo có

hiệu quả cách tiếp cận chất lượng tầm chiến lược này

Đối tượng, nội dung nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Quản trị chất lượng thường quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng

trong toàn bộ quá trình kinh doanh từ khâu thiết kế sản phẩm và/ hoặc dịch

vụ, tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ đến suốt quá trình tiêu dùng

Trong cách tiếp cận quản lý hiện đại, quản trị chất lượng không chỉ

nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn có ý nghĩa rộng

lớn hơn nhiều Đó là cách thức quản lý toàn bộ một công cuộc kinh

doanh hoặc một tổ chức có chất lượng và hiệu quả Hay nói cách khác,

quản trị chất lượng hiện đại hướng đến chất lượng quản trị của các quá

trình, chất lượng hoạt động của toàn bộ hệ thống quản lý trong một tổ

chức nhằm tạo ra những sản phẩm và/ hoặc dịch vụ đáp ứng và vượt quá

sự mong đợi của khách hàng và đem lại lợi ích cho khách hàng, cho tổ

chức và cho toàn thể nhân viên trong tổ chức Đó cũng chính là đối tượng

nghiên cứu được đề cập trong cuốn giáo trình này

Nội dung nghiên cứu

Quản trị chất lượng là lĩnh vực khoa học ứng dụng liên ngành Cùng với các môn khoa học khác như quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực, sẽ cung cấp đầy đủ những kiến thức và

kỹ năng giúp các nhà quản trị tổ chức giải quyết thành công các vấn đề

về quản trị kinh doanh và triển khai có hiệu quả chiến lược phát triển của mình Từ đối tượng nghiên cứu trên đây, các nội dung chính được trình bày trong giáo trình nhằm cung cấp những kiến thức, kỹ năng cơ bản về quản trị chất lượng như: Tổng quan về chất lượng và quản trị chất lượng; Quản trị chất lượng trong tổ chức; Quản trị chất lượng dịch vụ; Các công

cụ và kỹ thuật quản trị chất lượng; Các mô hình quản trị chất lượng (ISO

9000, TQM); Triển khai hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức; Kiểm tra, đánh giá chất lượng và Quản lý nhà nước về chất lượng

1) Khái quát về chất lượng

- Khái niệm và thuộc tính của sản phẩm

- Khái niệm về chất lượng

- Các đặc điểm của chất lượng

- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

- Chi phí chất lượng

- Chất lượng, năng suất và cạnh tranh

2) Một số vấn đề cơ bản về quản trị chất lượng

- Khái niệm về quản trị chất lượng

- Chức năng quản trị chất lượng

- Đặc điểm của quản trị chất lượng hiện đại

1.1 Khái quát về chất lượng

1.1.1 Khái niệm và thuộc tính của sản phẩm

Khái niệm về sản phẩm

Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như thương phẩm học, công nghiệp, kinh tế học, marketing… Tuy nhiên, mỗi lĩnh vực nghiên cứu và tùy theo mục đích theo đuổi khác nhau, có

nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm Các nhà thương phẩm học cổ điển khi nghiên cứu về sản phẩm thường quan tâm đến giá trị sử dụng hay những đặc trưng lý hóa của sản phẩm, bao gồm cả vật phẩm bao gói

của chúng Trong sản xuất công nghiệp, các nhà sản xuất lại thường quan

tâm đến tính năng, công dụng, thuộc tính, cấu trúc của sản phẩm Các

nhà kinh tế lại quan tâm đến giá trị kinh tế của sản phẩm, chi phí xã hội

để sản xuất và tiêu dùng chúng Trong khi đó, các nhà marketing, các nhà hoạt động thị trường, những người coi sản phẩm như yếu tố cơ bản của thị trường thì cho rằng, sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cung cấp cho thị trường nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và đem lại lợi ích cho tổ chức hay cá nhân xác định Các phương diện của sự thỏa mãn

có thể là sự chú ý, sự chấp nhận, sự sử dụng hay tiêu dùng Với quan điểm này, sản phẩm được thể hiện dưới hai hình thái: sản phẩm vật lý và sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm vật lý: Là những sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ

thể, có thể cân, đong, đo, đếm được Nó có thể là nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị đầu vào phục vụ cho sản xuất hoặc sản phẩm hoàn chỉnh phục vụ cho các nhu cầu sử dụng, tiêu dùng trong xã hội

- Sản phẩm dịch vụ: Là kết quả của một hoạt động lao động xác

định nhằm cung ứng một "hiệu lực hữu ích", có thể tồn tại một cách độc lập, hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó và đem lại lợi ích cho một tổ chức hay cá nhân xác định

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 thì: "Sản phẩm là kết quả

của quá trình" Trong đó, "quá trình" được hiểu là tập hợp các hoạt động

có liên quan hoặc tương tác với nhau để biến đầu vào thành đầu ra [56]

Theo khái niệm trên, trong quá trình hoạt động của tổ chức, không chỉ có sản phẩm cuối cùng được cung cấp cho khách hàng mà còn có các sản phẩm là đầu ra của các quá trình nhỏ nối tiếp nhau Theo đó, đầu ra (sản phẩm) của quá trình trước đó sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo Các loại sản phẩm trong quá trình được thể hiện trong hình 1.1 dưới đây Các kết quả tạo ra của các bộ phận A, B, C… trong hình đều được coi là sản phẩm

Hình 1.1: Các loại sản phẩm trong quá trình

Khái niệm về sản phẩm mới

Việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển của tổ chức trong xu thế kinh doanh hiện đại và môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay Sở dĩ như vậy là vì, quá trình tìm kiếm những sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cao hơn của người tiêu dùng là quá trình không có điểm ngừng Các đối thủ cạnh tranh của

tổ chức có đủ khả năng để thỏa mãn nhu cầu đó Vì vậy, nếu tổ chức ngừng nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, cũng có nghĩa là họ chấp nhận sự thất bại trên thương trường Vì vậy việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới là một đòi hỏi cấp bách đối với mỗi tổ chức nếu muốn tồn tại và phát triển Vậy sản phẩm mới là gì? Sản phẩm mới được thể hiện dưới những hình thái nào? Đây là những câu hỏi cần được làm rõ Để khái niệm về sản phẩm mới, trước hết hãy nghiên cứu các hình thái thể hiện của sản phẩm mới

Các hình thái thể hiện của sản phẩm mới

Những sản phẩm mới được chấp nhận thì rất phong phú, chúng được thể hiện thông qua các dạng khác nhau như sau:

(1) Là những sản phẩm cho các nhu cầu hoàn toàn mới mà trước đây chưa hề có Ví dụ: máy đọc chép, máy hút bụi, máy hút mùi Các tổ chức quyết định kinh doanh những sản phẩm này phải chấp nhận sự mạo hiểm, rủi ro vì ngoài việc thỏa mãn nhu cầu còn phải kích thích sự phát triển nhu cầu để hình thành thị trường

A

(2) Có thể là những sản phẩm mới đối với những nhu cầu đã tồn tại như: cà phê tan, sữa bột, bột dinh dưỡng trẻ em Những loại này phổ biến hơn nhưng cũng cần có những tác động để làm thay đổi xu hướng của nhu cầu

(3) Có thể là những sản phẩm được cải tiến từ những sản phẩm đã

có sẵn như: thay đổi cách thức sản xuất, thêm bộ phận, thay đổi thành phần nguyên liệu Loại này vô cùng phong phú Chẳng hạn, tivi thêm điều khiển từ xa; quạt bàn thêm đèn ngủ, điều khiển từ xa, hẹn giờ; sữa chua hoa quả; bánh kẹo hoa quả các loại…

(4) Có thể là biến thể mới theo hướng tăng lên của nhu cầu: Phở ăn liền, canh ăn liền, sữa tươi tiệt trùng, hoặc cũng có thể là sự bắt chước đơn thuần

Tóm lại, sản phẩm mới là sản phẩm thỏa mãn được những nhu cầu mới của khách hàng, hay nói cách khác, là sản phẩm tạo ra cho người tiêu dùng một ý thích mới

Ngày nay, để tồn tại và phát triển, việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm mới là một nội dung quan trọng trong việc hoạch định chất lượng

và là đòi hỏi tất yếu của các tổ chức

Các thuộc tính của sản phẩm

Mỗi sản phẩm có những công dụng và giá trị sử dụng khác nhau, đồng thời thỏa mãn những nhu cầu không giống nhau của người tiêu dùng Công dụng và khả năng thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm được quyết định bởi tập hợp các thuộc tính sản phẩm Mỗi thuộc tính sản phẩm

có khả năng thỏa mãn nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng và được chia thành 2 nhóm chính: (1) nhóm thuộc tính công dụng và (2) nhóm thuộc tính thụ cảm Trong mỗi nhóm thuộc tính lại bao gồm các thuộc tính nhỏ và được thể hiện ở hình 1.2 dưới đây

Hình 1.2: Các thuộc tính của sản phẩm [8 và 87]

Nhóm thuộc tính công dụng

Nhóm thuộc tính công dụng nói lên công dụng đích thực của sản phẩm Nhóm thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các

yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ và các yếu tố kinh tế - xã hội Nhóm

thuộc tính công dụng phản ánh trình độ chất lượng, mức chất lượng Hay nói cách khác, nhóm thuộc tính này tạo nên “phần cứng” của sản phẩm

và thường chiếm khoảng 20-40% giá trị của sản phẩm trong kinh doanh Nhóm thuộc tính công dụng thường bao gồm các thuộc tính mục đích,

thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, thuộc tính hạn chế, cụ thể là:

- Các thuộc tính mục đích:

Các thuộc tính nói lên mục đích sử dụng chính của sản phẩm, nhằm thỏa mãn một loại nhu cầu nào đó trong những điều kiện xác định Các thuộc tính mục đích lại bao gồm thuộc tích mục đích cơ bản; thuộc tính mục đích bổ sung; thuộc tính cụ thể Trong đó, thuộc tính mục đích cơ bản đặc trưng cho những tính chất chung nhất, công dụng cơ bản nhất của sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng theo đúng tên gọi của sản phẩm Thuộc tính mục đích bổ sung quy định phạm vi, mục đích sử dụng sản phẩm (như quy cách, kích thước, độ chính xác,…) Thuộc tính cụ thể

Sản phẩm

Nhóm thuộc tính công dụng

- Thuộc tính mục đích (cơ bản, bổ sung, cụ thể)

- Thuộc tính kinh tế - kỹ thuật

- Thuộc tính hạn chế

Nhóm thuộc tính thụ cảm

(Cảm giác sang trọng, thích thú, hợp thời trang, )

Phần cứng

Phần mềm

Thỏa mãn nhu cầu

Sản phẩm vật lý

Sản phẩm dịch vụ

biểu hiện phạm vi và trình độ công nghệ, trình độ chuyên môn hóa của sản phẩm

- Các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật:

Các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thể hiện trình độ, mức chất lượng của sản phẩm thông qua các chỉ tiêu, kết cấu vật chất, các thông số kỹ thuật, bao gồm cả chi phí sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng sản phẩm; các đặc tính vật lý, hóa học của sản phẩm Các thuộc tính kinh tế - xã hội phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để sản xuất và tiêu dùng sản phẩm, chi phí để thỏa mãn nhu cầu, đặc tính công nghệ, vật liệu, thời hạn

để bảo hành sản phẩm

- Các thuộc tính hạn chế:

Các thuộc tính về điều kiện và giới hạn về khả năng làm việc và khả năng thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm Hoặc những điều kiện để đảm bảo tính nguyên vẹn, độ an toàn của sản phẩm trong quá trình sử dụng

Chẳng hạn như độ chính xác, độ an toàn của sản phẩm

Nhóm thuộc tính thụ cảm

Người tiêu dùng hiện nay khi đi mua hàng không chỉ quan tâm đến các mục đích, chức năng, công dụng của sản phẩm mà còn rất quan tâm đến những thuộc tính thuộc về phần mềm của sản phẩm, được gọi là thuộc tính thụ cảm Đó là các thuộc tính thể hiện sự cảm nhận chủ quan của người tiêu dùng về sản phẩm khi người tiêu dùng tiếp xúc và sử dụng sản phẩm, chẳng hạn như cảm giác sang trọng, sự thoải mái, thích thú, hợp thời trang,… Thuộc tính thụ cảm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Phong tục, tập quán, thói quen, sở thích, quan niệm của từng người; Uy tín, danh tiếng của sản phẩm, của hãng sản xuất, phân phối hay phương thức phân phối, giao hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ sau bán,… Những thuộc tính này thường chiếm 60-80% giá trị của sản phẩm Ví dụ: Một chai nước hoa Trésor của hãng La côme - Paris được bán ra trên thị trường với giá 10 USD, trong đó chỉ có 1 USD là người tiêu dùng phải trả cho chính nước hoa và vỏ chai, bao gồm cả giấy dán nhãn và hộp đựng, 9 USD còn lại là người tiêu dùng phải trả cho những yếu tố "mềm" tạo nên thương hiệu của hãng nước hoa đó Do đó, bên cạnh việc đảm bảo các thuộc tính công dụng của sản phẩm, các tổ chức cần phải rất chú trọng vào các thuộc tính

thụ cảm của sản phẩm, quan tâm khai thác tốt hơn các yếu tố ảnh hưởng

để phát huy thuộc tính thụ cảm của sản phẩm, tạo ra lợi thế cạnh tranh và thương hiệu cho sản phẩm trên thương trường

1.1.2 Khái niệm về chất lượng

Một số quan điểm về chất lượng

Cũng giống như sản phẩm, chất lượng là một từ được sử dụng khá phổ biến trong đời sống kinh tế - xã hội Người ta có thể gắn từ "chất lượng" với nhiều thực thể khác nhau, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hóa, cũng có thể nói đến chất lượng công việc, chất lượng con người, chất lượng quá trình hoạt động, chất lượng hệ thống và chất lượng cuộc sống Với góc độ tiếp cận và quan điểm khác nhau, có nhiều quan điểm và khái niệm khác nhau về chất lượng Trong

lý thuyết và thực hành quản trị chất lượng, hiện có ba quan điểm chính

về chất lượng sau đây:

Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm Theo quan điểm này,

chất lượng được thể hiện thông qua các đặc tính của sản phẩm, các đặc trưng hay thông số kỹ thuật của sản phẩm Theo quan điểm này, sản phẩm càng nhiều đặc tính hay nhiều chi tiết kỹ thuật, cấu trúc sản phẩm càng phức tạp thì mức chất lượng của sản phẩm càng cao Những đại diện theo quan điểm này khi làm chất lượng thường theo

xu hướng sản xuất những sản phẩm tốt nhất, bền nhất, đẹp nhất hay nói chung là hoàn hảo

Tuy nhiên, đây chưa phải là một quan điểm mang tính toàn diện và phù hợp hiện nay vì nó không đề cập đến sở thích, thị hiếu của khách hàng hay người tiêu dùng Nhiều sản phẩm có thể có nhiều đặc tính hoặc

có thông số kỹ thuật cao nhưng chưa chắc đã được người tiêu dùng đánh giá cao và ưa thích

Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất Quan điểm này nhấn

mạnh các yếu tố của sản xuất như khuyến khích đầu tư vào công nghệ;

đề ra các tiêu chuẩn và kỹ thuật sản xuất cao Hay nói cách khác, quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất cho rằng, chất lượng là trình độ công nghệ cao nhất mà sản phẩm được sản xuất là tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng Quan điểm này cũng chưa toàn diện, vì nó mới chỉ tập trung

giải quyết các yếu tố bên trong mà chưa tính đến sự chấp nhận của người tiêu dùng, của khách hàng

Hai quan điểm nói trên không hoàn toàn sai nhưng chưa phải là quan điểm toàn diện Nếu làm chất lượng mà chỉ quan tâm và dựa vào những thuộc tính của sản phẩm hay quản trị sản xuất thì các tổ chức, tổ chức chưa chắc đã thành công Người ta quan tâm tới chất lượng là vì nó

là công cụ giúp cho tổ chức bán được hàng, thu hút được khách hàng và đảm bảo thu lợi nhuận và phát triển lâu dài Điều đó chỉ có được khi sản phẩm thỏa mãn được khách hàng Vì vậy, một quan điểm phù hợp hơn với cơ chế và xu hướng thị trường là quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng sau đây

Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng Chất lượng không

phải do bản thân sản phẩm hay người sản xuất quyết định mà chính là người tiêu dùng sản phẩm hay khách hàng mua sản phẩm mới xác định chính xác mức chất lượng của sản phẩm mà họ tiêu dùng Do vậy, bất kỳ sản phẩm nào thỏa mãn các yêu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó

là sản phẩm có chất lượng Sự thỏa mãn của người tiêu dùng có thể hướng tới các yêu cầu về tính năng, công dụng của sản phẩm, giá cả, chi phí sử dụng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và sự cảm nhận riêng của người tiêu dùng với từng loại sản phẩm

Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng (phổ biến với các nhà làm marketing) thuyết phục rằng: "Chất lượng nằm trong con mắt của người mua" [129] Do đó mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và luôn luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo xu hướng của quan niệm này, sự thành công hay thất bại của nhà tổ chức là, anh ta có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho khách hàng Đây là một quan điểm rất đặc trưng của nền kinh tế thị trường và đang được thịnh hành nhất hiện nay trong giới kinh doanh hiện đại

Một số khái niệm cơ bản về chất lượng

Quan điểm hướng tới khách hàng đang được các nhà nghiên cứu và thực hành quản trị chất lượng chấp nhận vì nó phù hợp với xu thế và chiến lược kinh doanh hiện đại Định hướng khách hàng đang được coi là một trong những xu thế lớn của thời đại Vì vậy, có rất nhiều khái niệm

chất lượng được phát biểu thể hiện quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng, hướng tới người tiêu dùng Chẳng hạn:

Philips Crosby, một trong những chuyên gia hàng đầu về chất

lượng cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu" [101]

Tiến sĩ Juran - Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu về quản lý

chất lượng người Mỹ thì cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp của sản

phẩm đối với nhu cầu của người tiêu dùng" [97, 98] Ông cũng khẳng

định rằng, đó là nhu cầu chính đáng, nhu cầu có khả năng thanh toán Giáo sư Ishikawa - một chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu của Nhật Bản, thuộc thế hệ cùng thời với Juran và Crosby, cũng khái

niệm rằng: "Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí

thấp nhất" [92]

Dựa trên cách tiếp cận khoa học và sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trị chất lượng trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra khái niệm chất lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn

ISO 9000:2005 (TCVN ISO9000:2007) là: "Chất lượng là mức độ của

một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu" [56] Đây là khái

niệm đã được cập nhật, thay thế định nghĩa về chất lượng trong tiêu chuẩn của phiên bản năm 1987 và năm 1994 của ISO Có thể xem đây là một khái niệm tổng hợp và hiện hành, dùng để giải thích thuật ngữ "chất lượng" của bất kỳ một thực thể nào, miễn là nó phải đáp ứng các yêu cầu của các khách hàng và các bên quan tâm Từ ‘thực thể’ có thể là sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống hay các đối tượng phù hợp khác

1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng

Chất lượng là phạm trù gắn liền với đời sống kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia và nền kinh tế Lịch sử phát triển kinh tế thế giới đã khẳng định chất lượng quyết định lợi thế cạnh tranh trên thương trường của các

tổ chức Tất cả các hãng thành công trên thương trường, từ trong lịch sử

và hiện nay, đều là những tổ chức đã nhận thức và giải quyết tốt những vấn đề về chất lượng Điều đó cũng cho thấy, trong xu hướng phát triển kinh doanh hiện nay, muốn cạnh tranh thắng lợi và phát triển bền vững, các tổ chức không còn cách nào khác là phải coi trọng chất lượng, nhận thức một cách đúng đắn việc làm chất lượng là vì người tiêu dùng, vì

khách hàng, không thể vì lợi ích trước mắt Các tổ chức phải nhận thức

rõ vai trò của chất lượng và không thể chỉ đầu tư cho chất lượng khi có điều kiện Hơn bao giờ hết chiến lược chất lượng tập trung vào khách hàng cần luôn được ưu tiên lựa chọn vì sự sống còn của tổ chức Sở dĩ như vậy là vì bản thân chất lượng có những đặc điểm căn bản sau đây:

- Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá một cách đầy đủ thông qua tiêu dùng, vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, lấy ý kiến của người tiêu dùng mà quyết định mức chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ Đã rõ ràng rằng, chất lượng

là khả năng thỏa mãn nhu cầu, còn tính hữu dụng mà người tiêu dùng cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mới là sự thể hiện thực

tế khả năng đó của chất lượng Như vậy có nghĩa là, chỉ khi nào khách hàng hay người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm mới có sự đánh giá

cụ thể về đặc tính công dụng, về sự thoải mái, sự thích thú và những lợi ích khác mà sản phẩm hoặc dịch vụ đã đem lại cho họ Điều quan trọng

là các tổ chức cần nhận thức rõ ràng điều này để định hướng sản xuất, kinh doanh vì người tiêu dùng Họ cần tìm hiểu kỹ càng nhu cầu, mong muốn, sở thích của người tiêu dùng, của khách hàng khi thiết kế, tạo dựng chất lượng Đồng thời, cần duy trì sự tôn trọng ý kiến khách hàng trong việc xem xét, đánh giá, quyết định mức chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ do tổ chức mình cung cấp Không thể áp đặt ý kiến của người sản xuất về mức chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó Vì một sản phẩm hoặc dịch vụ cho dù được nhà sản xuất đánh giá cao về chất lượng, nhưng nếu không được người tiêu dùng chấp nhận, nó vẫn không thể có được chỗ đứng trên thương trường

- Chất lượng có tính tương đối Nó có thể thay đổi theo thời gian, không gian và sự phát triển kinh tế - xã hội và sự tăng lên của nhu cầu

Do chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu cụ thể trong những điều kiện xác định, vì vậy một sản phẩm hoặc dịch vụ, dù có tính năng, công dụng như nhau, mức chất lượng giống nhau, nhưng có thể có chất lượng và giá trị với người này, khu vực thị trường này mà không có giá trị với người khác, khu vực thị trường khác Hay nói cách khác, chất lượng không phải

là một hằng số, nó không có tính tuyệt đối Chất lượng thay đổi theo thời gian và không gian tùy theo sự khác biệt và thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng Các yếu tố thường làm cho chất lượng có tính tương đối là:

Điều kiện tự nhiên, khí hậu, đặc điểm và điều kiện phát triển kinh

tế khác nhau, bao gồm cả nguồn lực kinh tế, trong đó bao gồm cả nguồn tài nguyên thiên nhiên, trình độ phát triển khoa học, công nghệ và điều kiện đời sống, kinh tế - xã hội

Đời sống kinh tế - xã hội gia tăng làm cho nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi theo thời gian, người tiêu dùng có khuynh hướng đòi hỏi ngày càng khắt khe hơn với chất lượng sản phẩm; hay những tiến bộ của khoa học - kỹ thuật và công nghệ là những yếu tố chủ chốt dẫn đến nhận thức, quan điểm, đánh giá về chất lượng của người tiêu dùng thay đổi theo thời gian Nhìn chung, nhu cầu của người tiêu dùng luôn có sự biến động không ngừng Vì vậy, để làm ra những sản phẩm có chất lượng và thỏa mãn người tiêu dùng cần luôn theo sát, nghiên cứu và tìm hiểu sự thay đổi của nhu cầu tiêu dùng để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm Cần tìm hiểu kỹ các yếu tố văn hóa, thói quen, sự khác biệt trong văn hóa tiêu dùng ở các khu vực địa lý khác nhau cũng như kịp thời cập nhật các tiến bộ của khoa học, kỹ thuật, công nghệ trong sản xuất, kinh doanh để đưa ra những dòng sản phẩm phù hợp; tránh cho chất lượng sản phẩm bị tụt hậu theo thời gian

- Chất lượng là vấn đề được đặt ra cho mọi trình độ sản xuất Nó là đòi hỏi khách quan không chỉ dành cho một trình độ sản xuất nào Chất

lượng là nhu cầu nội tại của mọi trình độ sản xuất và là đòi hỏi khách quan đối với tiêu dùng Cho dù là trình độ sản xuất cao hay thấp thì đều phải đặt ra những yêu cầu về chất lượng Các yêu cầu này được cụ thể hóa bởi các tiêu chuẩn và chuẩn mực nhất định phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội, điều kiện sản xuất, kinh doanh cụ thể

Chính vì vậy, đối với một tổ chức, việc đầu tư cho chất lượng cần phải được đặt ra trong mọi điều kiện và phải được coi là một trong những chiến lược quan trọng nhất của mình trong quá trình phát triển Việc chần chừ, lưỡng lự trong tư tưởng và hành động việc đầu tư cho chất lượng, đồng thời theo đuổi mục tiêu lợi nhuận trước mắt mà không quan tâm tới chất lượng

sẽ làm cho tổ chức kém cạnh tranh và khó thành công trên thương trường

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, không phải tự nhiên mà có, không phải chỉ do một cá nhân hay một bộ phận tạo ra mà là kết quả của

cả chu kỳ sản xuất, kinh doanh từ xác định nhu cầu khách hàng → thiết

kế → sản xuất → phân phối → tiêu dùng Vì thế, chất lượng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nhiều điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm Tất cả các yếu tố tác động vào chu kỳ ấy đều có thể tác động và ảnh hưởng đến chất lượng Có thể khái quát thành 5 nhóm yếu tố

cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng như sau:

1) Nhu cầu của nền kinh tế

Nhu cầu của nền kinh tế lại được thể hiện thông qua nhu cầu thị trường, trình độ phát triển của nền kinh tế và các chính sách kinh tế

- Nhu cầu thị trường

Chúng ta đang nhìn nhận vấn đề chất lượng theo quan điểm thị trường, chất lượng hướng tới khách hàng, một sản phẩm chỉ có chất lượng khi nó thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng Do đó, một tổ chức khi bước vào sản xuất, kinh doanh cần phải xác định chiến lược kinh doanh, xác định các đối tượng khách hàng, loại sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng thông qua việc trả lời 3 câu hỏi: Sản xuất cho ai? Sản xuất cái gì? và khi nào? Vì vậy, nhu cầu thị trường là yếu tố ảnh hưởng

trực tiếp tới chất lượng

Nhu cầu thị trường còn được thể hiện thông qua mối quan hệ cung, cầu của thị trường Rõ ràng khi cung nhỏ hơn cầu, người ta ít quan tâm tới chất lượng mà chủ yếu quan tâm tới số lượng do sự khan hiếm về hàng hóa tạo ra, chẳng hạn như trong cơ chế bao cấp hay tình hình cung, cầu một số mặt hàng đặc thù trên thị trường hiện nay như: xăng, dầu, điện, nước sinh hoạt Tuy nhiên, trong cơ chế thị trường hiện nay, với đa số các loại hàng hóa, dịch vụ thì cung lớn hơn cầu là phổ biến Điều này tạo cơ hội cho người tiêu dùng có quyền lựa chọn những hàng hóa có chất lượng

Do đó, sức ép cạnh tranh cũng lớn hơn và chất lượng trở thành vấn đề nổi trội, rất cần được quan tâm của các tổ chức, doanh nghiệp

Vì vậy, cần tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trường, nhạy cảm với

sự biến động của thị trường để định hướng cho các chính sách chất lượng hiện tại và tương lai Điều này cũng có nghĩa là, nhu cầu thị trường có ảnh hưởng trực tiếp và mang tính quyết định tới chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một tổ chức kinh doanh hướng tới thị trường và đáp ứng nhu