Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
Trang 3LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình môn học QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ là môn học chuyên ngành cho ngành Quản trị nhà hàng
Trong giáo trình gồm có 4 chương:
Chương 1: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm
Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng
Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm
Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống
Trong quá trình giảng dạy và học tập giáo trình môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ có gì chưa rõ, hoặc cần thêm hoặc bớt nội dung Mong
Thầy Cô và các em sinh viên góp ý để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn
Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018
Tham gia biên soạn:
1 Chủ biên: Ths Trần Thị Thúy Hằng
2 Thành viên: Cn Bùi Xuân Thắng
Trang 4MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU 1
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1 Sản phẩm 7
1.1 Khái niệm 7
1.2 Các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ 9
2 Chất lượng sản phẩm 10
2.1 Khái niệm 10
2.2 Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm dịch vụ 10
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ dv 10
2.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 13
2.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 14
2.4 Chất lượng dịch vụ……….………18
2.4.1 Đặc điểm của dịch vụ 17
2.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 18
2.5 Vai trò của chất lượng sản phẩm 19
3 Quản lý chất lượng sản phẩm 20
3.1 Khái niệm 20
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng……… ………21
3.3 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng 24
4 Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm 24
4.1 Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế 24
4.2 Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng 25
4.3 Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất 25
4.4 Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm 26
CHƯƠNG II: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1 Khái quát về hệ thống chất lượng 27
1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng 27
1.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng 27
1.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng 29
2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 29
2.1 Bản chất 29
2.2 Các nguyên tắc của ISO 9000 30
2.3 Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 35
3 Hệ thống quản lý chất lượng TQM 35
3.1 Khái niệm 36
3.2 Mục tiêu của TQM 36
3.3 Các nguyên tắc của TQM 36
4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 40
Trang 55 Hệ thống quản lý nn và quản lý của dn về chất lượng sp và dv Error! Bookmark not defined.
5.1 Hệ thống quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.Error! Bookmark not defined
5.2 Hệ thống quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sp và dịch vụ
Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG III: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1 Đảm bảo chất lượng 46
1.1 Bản chất của đảm bảo chất lượng 46
1.2 Đảm bảo chất lượng trong các gđ thuộc chu kỳ sống của sp 46
1.3 Các nguyên tắc của đảm bảo chất lượng 48
1.4 Vai trò của đảm bảo chất lượng 49
1.5 Chức năng của đảm bảo chất lượng 50
2 Cải tiến chất lượng sản phẩm 50
2.1 Khái niệm 50
2.2 Ý nghĩa của việc cải tiến chất lượng 51
2.3 Các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm 51
2.3.1.Phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 51
2.3.2 Phương pháp cải tiến liên tục các quá trình 52
CHƯƠNG IV: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG 1 Các đặc điểm cơ bản quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 58
2 Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 56
2.1 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ 56
2.2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu 57
2.3 Huấn luyện và đào tạo 59
2.4 Thực hiện công việc 59
2.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc 62
2.6 Thực hiện các tác động điều chỉnh thích hợp 62
3 Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống 63
3.1 Khái niệm: 63
3.2 Mô hình lỗ hổng và quản lý lỗ hổng cl sản phẩm ăn uống 63
5 Lỗ hổng chất lượng dịch vụ 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO 68
Trang 6MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Mã môn học: MH 21
I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MÔN HỌC:
- Vị trí:
+ Quản lý chất lượng là môn học thuộc nhóm các môn học, mô đun đào
tạo nghề tự chọn trong chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị
nhà hàng”
+ Môn học này có vị trí quan trọng trang bị cho sinh viên những kiến
thức cơ bản về quản lý chất lượng đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp quản trị
phục vụ ăn uống của sinh viên
- Tính chất:
+ Quản lý chất lượng là môn học lý thuyết
+ Đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn
II MỤC TIÊU MÔN HỌC:
- Trình bày được những kiến thức cơ bản về quản lý và nâng cao chất
lượng sản phẩm trong các tổ chức kinh doanh nói chung và trong các doanh
nghiệp Du lịch khách sạn nói riêng
- Vận dụng được các kiến thức đã học vào việc quản lý và nâng cao chất
lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp khách sạn - du lịch
- Phân tích được các kiến thức cơ bản sau:
+ Khái niệm về chất lượng sản phẩm, đặc điểm của chất lượng sản
phẩm
+ Tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng
+ Các nội dung cơ bản của quản lý chất lượng,
- Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm
III NỘI DUNG MÔN HỌC:
Kiểm tra
01 Bài 1: Khái quát về quản lý chất
Trang 74.Quản lý chất lượng trong các
giai đoạn thuộc chu kỳ sống của
1.Các đặc điểm cơ bản quản lý
chất lượng sản phẩm ăn uống
2.Chu trình quản lý chất lượng
Trang 8YÊU CẦU HOÀN THÀNH VÀ ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC
1 Kiến thức: Kiểm tra khách quan về nội dung kiến thức
- Khái quát về hệ thống chất lượng
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM, ISO 14000
- Hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
- Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm
- Các đặc điểm cơ bản quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống
- Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống
- Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống
2 Kỹ năng:
- Kỹ năng nhận biết được chất lượng sản phẩm
- Kỹ năng quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn
- Kỹ năng huấn luyện đào tạo nhân viên đảm bảo an toàn chất lượng sản phẩm
3 Thái độ:
- Thực hiện tốt nội quy, quy chế của nhà trường
- Thái độ học tập cầu tiến, khả năng tự học hỏi
- Quan hệ tốt, đúng mực bạn bè với thầy cô
- Tác phong công nghiệp của một người làm quản lý chất lượng
- Tham gia ít nhất 80% thời lượng môn học
Trang 9CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Mã bài: MH 21_ 01 Mục tiêu:
- Nêu được các khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
- Phân tích được các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm
- Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm
Có nhiều quan niệm khác nhau về sản phẩm:
Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục
vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu
của con người
Theo TCVN 5814: sản phẩm
là “kết quả của các hoạt động hoặc
các quá trình” (Quản lý chất lượng
và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ
và định nghĩa- TCVN 6814-1994)
Điều 4 chương I Luật Du lịch
giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch
là tập hợp các dịch vụ cần thiết để
thoả mãn nhu cầu của khách du lịch
trong chuyến đi du lịch” Hình_01: Sản phẩm của ngành
công nghệ thông tin
* Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau và người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:
- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những sản phẩm có thể nhìn thấy, chạm vào, cân, đo, đong đếm…
- Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: chủ yếu là các dịch vụ, thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ, thái độ phục vụ, sự ân cần đón tiếp khách hàng…
Trang 10Hình_02: Cấu tạo của sản phẩm
Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994)
Trong ngành du lịch, yếu tố sản phẩm dịch vụ chiếm phần lớn
Hình_03: Yếu tố sản phẩm dịch vụ trong du lịch
Quan niệm về sản phẩm trong kinh doanh
Bó hoa Cái đẹp, sự thanh lịch, niềm ky vọng
truyền thống, đặc trưng vùng miền
Điện thoại di động Tiện nghi, tiết kiệm thời gian
Hình_04: Quan niệm về sản phẩm trong kinh doanh
THUỘC TÍNH THỤ CẢM ĐƯỢC
PHẦN CỨNG
10 – 40%
PHẦN MỀM
60 – 80%
THỎA MÃN NHU CẦU
Trang 111.2 Các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ
Tính vô hình: đa số tất cả các dịch vụ đều tồn tại dưới dạng phi vật chất
và đây là một đặc trưng nổi bật của sản phẩm dịch vụ Khác hàng khi lựa chọn sản phẩm dich vụ chủ yếu thông qua sự trải nghiệm, các ấn phẩm quảng cáo,
sự uy tín của nhà cung cấp Hàng hóa thông thường có thể xem xét và đánh giá qua mùi vị, hình dáng, màu sắc còn việc đánh chất lượng dịch vụ là rất khó làm cho việc tiêu dùng của khách hàng có nhiều rủi ro Vì vậy việc quảng cáo và tiếp thị, sự uy tín của nhà cung cấp có vai trò rất lớn trong việc đưa sản phẩm dịch vụ tới tay người tiêu dùng.
Tính mau hỏng và không lưu trữ : sản phẩm dịch vụ thuộc sản phẩm
du lịch và nó mang tính chất “không thể dự trữ được” Sau khi du khách mua sản phẩm dịch vụ , cơ sở kinh doanh
du lịch liền trao quyền sử dụng liên
quan trong thời gian quy định Nếu
sản phẩm dịch vụ chưa thể bán ra kịp
thì không thể thực hiện được giá trị
của nó, thiệt hại gây ra không thể bù
đắp được ( Vd : buồng khách sạn một
ngày không có khách lưu trú thì ngày
đó không mang doanh thu về cho
khách sạn) Các loại thực phẩn trong
nhà hàng không dự trữ được lâu Hình_05: Sản phẩm dịch vụ buồng
phòng
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc: do tính không
dự trữ được nên quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn đi kèm với nhau, không tách rời nhau Quá trình tạo ra dịch vụ vủa nhà cung cấp diễn ra đồng
thời với quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng
Khó có thể xác định được chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng: do có
tính vô hình nên việc kiểm tra chất lượng của dịch vụ là rất khó Người mua không thể biết trước được chất lượng dịch vụ mình mua mà chỉ sau khi sử dụng mới biết được (Vd : sau khi khách đến ăn tại nhà hàng, khách mới có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ nhà hàng) Vì vậy việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của người mua chủ yếu dựa vào sự uy tín của nhà sản xuất Vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp chất lượng các dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng như ban đầu vì khi xảy ra sai xót thì sẽ làm mất uy tín của
nhà cung cấp Mà sự uy tín thì rất khó có thể lấy lại được
Tính dễ dao động: quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ chịu
ảnh hưởng và hạn chế của rất nhiều yếu tố như không gian, thời gian, con người Vì khách hàng ít khi có trung thành với một sản phẩm nhất định, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ luôn thay đổi theo thời gian và theo trào lưu của xã
hội
Tính không đồng nhất: trong cùng một không gian và thời gian, cùng
một nhà cung cấp dịch vụ nhưng có nhiều khách hàng cùng tham gia tiêu dùng
Trang 12dịch vụ nhưng mỗi người lại có nhu cầu, sở thích, trình độ khác nhau nên cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Vì vậy việc đưa ra một chuẩn mực chung cho sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tất cả mọi người là rất khó Chúng ta có thể đưa ra các dịch vụ khác nhau với chất lượng khác nhau để người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn cho bản thân (Vd trong 1 nhóm có 10 ng
đến ăn tại nhà hàng thì 10 khách có nhiều ý kiến khác nhau về nhà hàng)
Tính không chuyển dịch quyền sở hữu: việc tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ song song cùng một thời gian và không gian sản xuất ra chúng, vì vậy khách hàng chỉ có thể tiêu thụ dịch vụ ở tại nơi sản xuất ra chúng chứ không như sản phẩm vật chất nói chung có thể chuyển dịch ra khỏi nơi sản xuất và đem đi tiêu thụ ở nơi khác (Vd : khách hàng không thể mang dịch vụ nhà hàng về nhà cho người khác sử dụng được)
Quá trình trao đổi sản phẩm dịch vụ không xảy ra việc chuyển dịch
sở hữu sản phẩm, du khách chỉ có quyền sử dụng tạm thời dịch vụ trong thời gian và địa điểm nhất định và tận hưởng và cảm nhận về dịch vụ mà mình đã mua
Tính mùa vụ: sản phẩm dịch vụ chịu tác động của tính thời vụ Vào
những mùa cao điểm, hoạt động du lịch diễn ra mạnh thì hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra mạnh và ngược lại
2 Chất lượng sản phẩm
2.1 Khái niệm
- Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước
- Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất
lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người
tiêu dùng
- Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
(ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
"Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa
mãn của một tập hợp các thuộc tính đối
với các yêu cầu" Yêu cầu có nghĩa là
những nhu cầu hay mong đợi được nêu
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá: Sản phẩm nh
à hàng có bốn thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ thực hiện, dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên Đánh giá phương
Trang 13tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng vì nó là vật cụ thể Nó có tình quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được
Nhưng dịch vụ hiện tại, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không những thước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Có nghĩa là
chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng
Sự cảm nhân lại là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và những thước đo mang tính quy ước Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người khách là khác nhau tùy theo từng không gian, thời gian cụ thể mà những yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của khách Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được từng khách cảm nhận khác nhau cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra
xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các quản lý nhà hàng, khách sạn thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo
sản phẩm cho dù đó không phẩi là chất lượng
đích thực của sản phẩm dịch vụ Các hoạt động đó như: số lượng khách hàng
ra vào hàng ngày, cách ứng xử của nhân viên với khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự c
ảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo
ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống trong nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Do vậy mà khách hàng vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà hàng Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà cung cấp là tốt thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao Với những khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch
vụ của nhà hàng
Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chấ
t lượng dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhân của khách hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn của khách
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực
Trang 14tiếp trong nhà hàng Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa
để thỏa mãn tâm lý Khách luôn muốn mình được ở một không gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ nhà hàng
Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để phục vụ khách được tốt Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo
Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các điều kiện để thực hiện dịch vụ Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiên nghi, sang trọng, hiện đại Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toan trong lắp đặt sử dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng Nhân tố con người, đặc biệt là đội nhũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng phải có chất lượng cao Chất lượng của đội ngủ nhân viên phục vụ chính
là trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, các ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi…
Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yêu tố con người có tác động mạnh tới hình ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các nhà quản lý trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tình cách cải thiện hai yếu tố đó
Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới Đội ngũ nhân viên phục
vụ phải được học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hóa đội ngũ
+ Chất lượng phục vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao: tính nhất quán đượ
c hiểu theo hai góc độ
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động củ
a tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cầ
n
đạt được của nhà hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chín
h sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa m
à nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng Chất lượng của dịch vụ ăn uố
ng phải đảm bảo tiêu chuẩn mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách hàng Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho m
ột vài khu vực quan trọng nào đó của nhà hàng để lấy danh tiếng Dịch vụ cu
ng cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khácsang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùn
g ít, không phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ Dịch vụ mà nhà hàng cun
g cấp trước sau thống nhất, luôn đạt tiêu chuẩn
Trang 15Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến.Chất lượn
g dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định n
ào đó, cốt để “gắn” lên ngực áo một huy chươngtheo kiểu “ bệnh thành tích” Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ mãi mã
i áp dụng mà không thay đổi Chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết chophù hợp với yêu cầu thự
c
tế của thị trường
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ dịch vụ
Hình _07: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
2.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
- Đòi hỏi của thị trường : Thị trường luôn biến động do nhu cầu con người
luôn biến động Nên các doanh nghiệp luôn phải thay đổi mẫu mã, chất lượng sản phẩm để đáp ứng thị hiếu của người tiêu dùng
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Trình độ kinh tế và trình độ sản xuất phát
triển cho phép nghiên cứu, sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng tốt nhất
- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và
mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
- Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật : làm cho các sản phẩm mới luôn ra đời,
làm cho chu kỳ vòng đời sản phẩm càng ngắn và trở lên lạc hậu Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả
Trang 16- Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: có thể tạo cho doanh nghiệp môi trường
thuận lợi hay không như kế hoạch phát triển, giá cả, chính sách đầy tư, tổ chức quản lý chất lượng
- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng
lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác
2.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể biểu thị bằng qui tắc 4M, đó
là:
- Men : con người, lực lượng lao
động trong doanh nghiêp Bao gồm đội
ngũ nhân viên vận hành, điều khiển, quản
trị dây chuyền thiết bị Phần này phụ
thuộc vào trình độ học vấn, tay nghề, kỹ
năng và kinh nghiệm, trực cảm của nhân
viên
- Methods : phương pháp quản trị,
công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất của doanh nghiệp
Hình_08: Yếu tố con người trong DN
- Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp, Bao gồm máy móc, dụng cụ, kết cấu xây dựng, nhà xưởng Đây là phần cứng của công nghệ, giúp cải thiện năng lực cơ bắp, hoặc tăng trí lực con người
- Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất
* Ngoài 4M ở trên còn bổ sung thêm I + E:
- Information: thông tin bao gồm các mô tả sáng chế, bí quyết, tài liệu hướng dẫn sử dụng, các đặc tính kỹ thuật
- Environment: môi trường bao gồm: vi khí hậu, tiếng ồn, rung, bụi, ánh sáng, hơi khí độc, yếu tố điện trường và nguy cơ điện công nghiệp
* Trong ngành dịch vụ, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Tính đa dạng của các dịch vụ và mức độ phục vụ
Tính đa dạng của các dịch vụ thể hiện ở số lượng các dịch vụ như ngoài
dịch vụ ăn uống và lưu trú còn thêm các dich vụ như dịch vụ karaoke, bi-a,
bóng bàn, cầu lông, bóng chuyền, giữ tiền và đồ vật quý, bưu chính, viễn thống, chuyển hành lý cho khách, giặt là, cho thuê văn hóa phẩm, dụng cụ thể thao, phòng tập thể hình, dịch vụ vận chuyển, internet, dịch vụ văn phòng, chăm sóc sắc đẹp, chăm sóc sức khoẻ, bể bơi, phòng chơi bài, biểu diễn ca nhạc, bar đêm, phục vụ người khuyết tật, chuyên gia huấn luyện một số dịch vụ
Trang 17thể thao, giải trí, thể thao dưới nước đối với làng du lịch gần biển, ven hồ, sân
tennis, trung tâm mua sắm, dịch vụ thẩm mỹ, điều dưỡng
Mức độ phục vụ: Các dịch vụ luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ du
khách với chất lượng tốt nhất
- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ luôn đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt Các trang thiết bị, tiện nghi phải chất lượng phù với từng hạng mục Khi có
sự cố xẩy ra thì phải được sửa chữa ngay Có hệ thống thông gió hoạt động tốt,
hệ thống phương tiện liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt, các trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ
quan có thẩm quyền Hệ thống
chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng
khu vực, được cung cấp điện
24/24h, có hệ thống điện dự phòng
Hệ thống cung cấp nước đủ nước
sạch và nước cho chữa cháy, có hệ
thống dự trữ nước sạch, hệ thoát
nước tốt, đảm bảo vệ sinh môi
trường
Hình_09: Hệ thống nhà hàng trong khách sạn 5 sao
- Vị trí kiến trúc
Ngoài mùi vị thức ăn, phong cách phục vụ thì môi trường, cảnh quan xung quanh nhà hàng cũng đóng một vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch
vụ Vị trí kiến trúc phải ở nơi thuận tiện cho việc kinh doanh các dịch vụ, ít bị
cạnh tranh bởi các đối thủ trên địa bàn, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ Môi trường cảnh quan xung quanh đảm bảo vệ sinh, đẹp mắt, cách xa các khu vực nhà máy, xí nghiệp, khu bệnh viện, bãi rác Đảm bảo
an toàn về chính trị, không xảy ra bạo loạn, khủng bố…Thiết kế kiến trúc phù hợp với môi trường kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận
tiện Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý Công trình xây dựng chất
lượng tốt, đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng
- Người quản lý và nhân viên phục vụ
Phải có trình độ phù hợp với công
việc, được đào tạo một cách bài bản, có tay
nghề cao, phục vụ đúng các quy trình kỹ
thuật, thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt
tình, chu đáo, có sự phối hợp chặt chẽ với
các bộ phận khác trong khách sạn Nhân
viên phải thường xuyên được đào tạo các
lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ cũng như kỹ
năng mềm
Trang 18Nhân viên phải mặc trang phục đúng quy định, gọn gàng, vệ sinh cá nhân tốt, có phù hiệu tên trên áo Kiểu dáng phù hợp với chức danh và vị trí công việc Màu sắc hài hòa, thuận tiện Chất liệu tốt, kiểu dáng đẹp, phù hợp
với môi trường và tạo phong cách riêng của từng khách sạn
- Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và vệ sinh an toàn thực phẩm
Các dịch vụ phải đảm bảo tính an toàn cho khách khi sử dụng Đảm bảo
chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường bên trong, vệ sinh
môi trường xung quanh, vệ sinh trang thiết bị Có kế hoạch bảo vệ môi trường,
có cán bộ kiêm nhiệm quản lý môi trường Thực hiện các biện pháp phân loại
và quản lý chất thải, có cán bộ chuyên trách quản lý môi trường, thực hiện
kiểm toán xanh
* Đo lường chất lượng dich vụ
Chất lượng dịch vụ (A) = sự thỏa mãn(B) - sự mong đợi(C)
A > 0: Chất lượng dịch vụ rất tốt
A = 0: chất lượng dịch vụ đảm bảo đúng với cam kết của nhà hàng
A > 0: chất lượng dịch vụ kém
- Chấp nhận hoặc từ chối mức giá: khi nhà cung cấp đưa ra các dịch vụ tới
người tiêu dùng thì xảy ra hai khả năng là người tiêu dùng chấp nhận hoặc không chấp nhận dịch vụ đó Nếu hai khách sạn có chất lượng dịch vụ giống nhau nhưng giá cả khác nhau thì chắc chắn người tiêu dùng sẽ chọn khách sạn
có giá cả thấp hơn
- Mức độ trả về sản phẩm: sau khi sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có phản
ứng của mình, phản ứng đó là tốt hay không tốt Nếu phản ứng tốt thì lần sau khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của mình Còn nếu không tốt thì khách hàng sẽ đem sản phẩm đó trả lại nhà cung cấp Và số lượng sản phẩm trả
lại đó là thước đo để đánh giá sản phẩm đó tốt hay không
- Khách hàng khiếu nại: khi mà nhà cung
cấp bán sản phẩm sai với những gì với
cam kết với khách hàng thì sẽ sảy ra tình
trạng khiếu lại của khách hàng Các sản
phẩm vật chất thì có thể đem trả lại được
nhưng các sản phẩm dịch vụ sau khi khác
hàng sử dụng rồi thì không thể đem trả lại
được mà thay vào đó là sự khiếu lại của
khách hàng Số lượng khách hàng khiếu
lại càng nhiều thì chất lượng dịch vụ càng
thấp
- Khách hàng trung thành - bằng chứng từ mua hàng lặp lại, hoặc đổi tỷ giá:
nếu dịch vụ chúng ta tốt thì khách hàng sẽ đến thường xuyên để sử dụng, nó thể hiện bằng số lần khách hàng đến mua hàng
2.4 Chất lượng dịch vụ
Trang 19Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan
Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bên ngoài của của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng có ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch
vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái
độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của CSVCKT của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ …
- Khái niệm chất lượng dịch vụ“tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc thấy, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi
để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục và có mùi khó chịu
- Khái niệm chất lượng dịch vụ“trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp
- Khái niệm chất lượng dịch vụ“tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay
có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, chính là mức
độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách
2.4.1 Đặc điểm của dịch vụ
Là một phần của sản phẩm du lịch nên dịch vụ có những đặc điểm gần giống như sản phẩm du lịch như tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được
Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được bao gói và chuyên chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa
hàng bán lẻ rồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng Đối với dịch vụ, do có tính
Trang 20vô hình nên người tiêu dùng phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra” Nghĩa
là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải được thông tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng để câu dẫn khách hàng đến quyết định mua một dịch vụ
Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước Điều này
làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ
Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải pháp
marketing - mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được Trong
đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa
có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng
trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Vì thế
khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ
Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có
cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có
kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho
có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng
để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém
2.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ( service quality)
Chất lượng của các loại sản phẩm đều có những đặc điểm cơ bản giống nhau, cụ thể:
- Chất lượng của sản phẩm chỉ được thể hiện và được đánh giá đầy đủ khi tiêu dùng Do vậy phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, lấy hiệu quả tiêu
Trang 21dùng làm tiêu chuẩn chính để đánh giá chất lượng sản phẩm, phải căn cứ vào khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng để quyết định chất lượng sản phẩm cao hay thấp: cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào có khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì chất lượng cao hơn Ví dụ: máy giặt có khả năng giặt, vắt và làm khô thì chất lượng cao hơn máy chỉ có khả năng giặt Nhà hàng có khả năng phục vụ được các bữa tiệc lớn, cao cấp sang trọng, món ăn đặc sản, cao cấp sẽ có chất lượng cao hơn nhà hàng chỉ phục vụ những món ăn bình dân
- Chất lượng sản phẩm là một khái niệm tương đối, biến đổi theo không gian, thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật Do vậy, cùng với tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sản xuất ngày càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng cao và đa dạng, chất lượng sản phẩm cũng phải được nâng cao và hoàn thiện
- Chất lượng là vấn đề được đặt ra với mọi trình độ sản xuất Đó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ sản xuất nào Tuy nhiên, tùy thuộc vào trình độ sản xuất mà mức độ chất lượng đặt ra có khác nhau
Trong điều kiện nước ta hiện nay, hàng hóa sản xuất trong nước buộc phải cạnh tranh với hàng nhập từ nước
ngoài phù hợp với yêu cầu “mở
cửa”, do vậy từ một trình độ sản
xuất thấp, chất lượng sản phẩm còn
kém, để có khả năng cạnh tranh và
tồn tại, Nhà nước đã khuyến khích
đầu tư nước ngoài và hình thành
các công ty liên doanh để phát
triển sản xuất, khai thác tiềm năng
của đất nước, thỏa mãn ngày càng
cao nhu cầu của người tiêu dùng
trong nước và tăng khả năng xuất
khẩu
Hình_12: Sự tin cậy trong quan hệ đối tác
2.5 Vai trò của chất lượng sản phẩm
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở
thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Vì vậy chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Trang 22Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách kinh tế nhất (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ)
- Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế
cạnh tranh cho các doanh nghiệp Do mỗi sản phẩm đều có những thuộc tính
khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm cùng loại Bởi vậy sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khă năng cạnh tranh của doanh nghiệp
- Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh
nghiệp, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua và dùng các
sản phẩm của khách hàng
- Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị
trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất
lao động xã hội, giảm phế thải trong sản xuất, nhờ đó giảm các nguồn gây ô
nhiễm môi trường
- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi
phí, sức lực, còn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm,
tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích của khách hàng, doanh nghiệp và xã hội
- Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng
cho việc thúc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao
đổi thương mại của các doanh nghiệp
Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ
sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm, hàng hoá Việt nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới
3 Quản lý chất lượng sản phẩm
3.1 Khái niệm
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, quản lý chất
lượng là: “ Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
Chất lượng kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một
Trang 23cách đúng đắn các yếu tố này Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui
mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu
và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng
3.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Hình_13: Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Phải lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm trọng tâm của hệ thống chất lượng Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải cải tiến đổi mới chất lượng sản phẩm để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Thông tin các mong đợi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp
- Đo lượng sự thỏa mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến kết quả
- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng
- Quản lý mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng
Trang 24Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp
Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải:
- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong nội bộ và bên ngoài thị trường
- Nghiên cứ tất cả các nhu cầu của người cùng chung quyền lợi
- Nêu được viễn cảnh tương lai của doanh nghiệp
- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp
- Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của các thành viên
- Trao quyền bằng cách sáng tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm
- Tạo cảm hứng và cổ vũ, thừa nhân sự đóng gớp của mọi người, thúc đẩy quan
hệ cởi mở, trung thực
- Giáo dục, đào tạo, huấn luyện nhân viên
- Thiết lập các mục tiêu kích thích
- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này
Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc rất nhiều và kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao dộng
Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ giám nhận công việc, nhận trách nhiệm để giải quyết vấn
đề Tích cực tìm kiếm cơ hội để cải
tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm
và truyền đạt trong nhóm Tập trung
nâng cao giá trị cho khách hàng Đổi
mới và sang tạo để nâng cao hơn các
mục tiêu của doanh nghiệp Giới
thiệu doanh nghiệp cho khách hàng
và cộng đồng Thỏa mãn nhiệt tình
trong công việc và cảm thấy tự hào
là thành viên của doanh nghiệp.
Hình_14: Làm việc theo nhóm của các thành viên trong công ty
Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra Mỗi quá trình đều phải được quản lý
Trang 25chặt chẽ để đảm bảo chất lượng, chỉ cần một lỗ hổng nhỏ trong quá trình xẩy
ra thì sẽ ảnh hưởng đến cả một quá trình
VD: Để có một món ăn ngon trên bàn phục vụ thì món ăn đó phải trải qua rất nhiều như lựa chọn sản phẩm, bảo quản, chế biến, phục vụ…)
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
- Xác định quá trình để đạt kết quả mong muốn
- Xác định các mối quan hệ tương giao của các quá tình với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp
- Quy định trách nhiệm rõ rang để quản lý quá trình
- Xác định khách hàng, người cung ứng nội bộ và bên ngoài quá trình
- Xác định đầu và và đầu ra của quá trình
- Nghiên cứu các bước quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết bị, phương pháp và nguyên liệu để đạt được kết quả mong muốn
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác với nhau
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng của một hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện
có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra
- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất hiểu
sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống
- Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá
Nguyên tắc 6 Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến
Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu
Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp phải:
- Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng người trong doanh nghiệp
- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn
- Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình
- Giáo dục và đào tạo cho các nhân viên trong tổ chức
Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược củ a doanh nghiệp, các quá
Trang 26trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
- Đưa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu
- Đảm bảo thông tin, dữ liệu là đúng đắn, tin cậy và dễ sử dụng
- Ra quyết định hành động dựa trên các kết quả phân tích kết hợp với khả
năng, kinh nghiệm và khả năng trực giác
Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Các doanh nghiệp cần tạo dựng các mối quan hệ bao gồm quan hệ nội
bộ(giữa các phòng ban, thành viên) và quan hệ bên ngoài( nhà cung ứng )
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
- Xác định và lựa chọn đối tác
- Lập mối quan hệ trên cơ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn
- Tạo kênh thông tin rõ rang, công khai hiệu quả
- Phối hợp triển khai cải tiến sản phẩm và quá trình
- Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng đến đối
tác
- Chia sẻ thông tin và kế hoạch
- Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác
3.3 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng phải được xem xét trên chu trình chất lượng,
không thể bỏ sót hay xem nhẹ một khâu nào Quản lý chất lượng có các
chức năng
- Chức năng quy định chất lượng: Chức năng này thể hiện ở khâu điều tra
nghiên cứu nhu cầu và thị trường từ đó thiết kế, đề xuất mức chất lượng, hoặc
quy định các điều kiện tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể để sản phẩm đáp ứng được
nhu cầu và phù hợp với những định chế
- Chức năng quản lý chất lượng : Đây là chức năng chủ yếu của quản lý
chất lượng Chức năng này thể hiện tính xuyên suốt của quản lý quá trình
tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết kế đến lưu thông phân phối sản
phẩm
- Chức năng đánh giá chất lượng: Chức năng này bao gồm đánh giá chất
lượng trong từng khâu, từng bộ phận cũng như chất lượng toàn phần của
sản phẩm Đây là chức năng quan trọng thể hiện lượng hoá các yêu cầu
chất lượng, đo lường và đặt các quá trình trong tầm kiểm soát
4 Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản
phẩm
4.1 Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng Để thiết kế một sản
phẩm đáp ứng đúng theo nhu cầu của khách thì phải nghiên cứu thị trường
Những thông số kỹ thuật thiết kế được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng
quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải tuân thủ (Vd: Một món ăn tạo ra phải
có màu sắc, mùi vị, độ dinh dưỡng, độ an toàn như thế nào) Chất lượng thiết kế
Trang 27sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Để thực hiện mục tiêu đó, cần phải thực hiện những nhiệm vụ quan trọng sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quản trị Marketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm Chuyển hoá những đặc điểm nhu cầu của khách hàng Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm, các bản đồ thiết kế với lợi ích của sản phẩm đó.(Vd: món ăn ít chất béo (phở việt)
- Đưa các phương án khác nhau về các đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho thích hợp với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế ra những đặc điểm hoàn toàn mới
- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm trọn ra phương án tối ưu
- Quyết định những đặc điểm sản phẩm được chọn Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế phải đáp ứng các yêu cầu sau:
+ Đáp ứng nhu cầu khách hàng
+ Thích ứng với khả năng
+ Đảm bảo tính cạnh tranh
+ Tối thiểu hoá chi phí
- Phân tích về kinh tế: Là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích mà các đặc điểm sản phẩm đưa ra với chi phí cần thiết để ra chúng
- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra:
+ Trình độ chất lượng, số lượng
+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và thiết bị chế thử
+ Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng cho sản xuất hàng
4.2 Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng chung loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu, đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục với chi phí thấp nhất
Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng bao gồm những nội dung sau:
- Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng vật tư, nguyên liệu
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ thường xuyên cập nhật
- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng
- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra xác minh
- Xác định các phương pháp giao nhận
- Xác định rõ ràng đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giải quyết những trục trặc, khiếm khuyết
4.3 Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất
Mục đích là khai thác huy động hiệu quả của các quá trình công nghệ thiết bị và con người được lựa chọn để sản xuất sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế Để thực hiện mục tiêu trên quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
Trang 28- Cung ứng vật tư, nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng chủng loại, thời gian địa điểm
- Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu trước khi đưa vào sản xuất
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn quy trình, thủ tục thao tác thực hiện từng công việc
- Kiểm tra chất lượng các chi tiết bộ phận, bán sản phẩm theo từng công đoạn Phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh
- Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời
* Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét trong giai đoạn sản xuất bao gồm:
- Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và sản phẩm hoàn chỉnh
- Các chỉ tiêu về tình hình kỹ thuật công nghệ, kỹ thuật lao động trong các bộ phận cả hành chính và sản xuất
- Các chỉ tiêu chất lượng quản trị và nhà quản trị
- Các chỉ tiêu về tổn thất thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quy trình công nghệ
4.4 Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm
Mục tiêu là nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên nhiều doanh nghiệp còn thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau bán hàng Vì vậy những năm gần đây công tác bảo đảm chất lượng trong giai đoạn này được các doanh nghiệp rất chú ý, mở rộng phạm vi
và tính chất các hoạt động dịch vụ
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý
- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi nhanh chóng
- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy trình quy phạm sử dụng sản phẩm
- Nghiên cứu đề suất những phương án bao gói vận chuyển bảo quản, bốc dỡ hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành
- Tổ chức bảo quản sản phẩm, khuyến mại sản phẩm để khuyến khích khách hàng mua nhiều, mua với khối lượng lớn
- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp
*CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG I:
1 Khái niệm sản phẩm và các thuộc tính của sảm phẩm?
2 Chất lượng sản phẩm là gì? Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm? Các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ?
3 Chất lượng dịch vụ? Đặc điểm và vai trò chất lượng dịch vụ?
4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng?
5 Quản lý chất lượng trong các chu kỳ sống của sản phẩm
Trang 29CHƯƠNG II: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Mã bài: MH 21_ 02 Mục tiêu:
- Trình bày được một số kiến thức cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng nói chung
- Phân tích được bản chất, các nguyên tắc và vai trò của một số hệ thống quản lý chất lượng tiêu biểu như hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM, ISO 14000
- Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm
Nội dung chính:
1 Khái quát về hệ thống chất lượng
2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
3 Hệ thống quản lý chất lượng TQM
4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000
5 Hệ thống quản lý HACCP
Nội dung chi tiết:
1 Khái quát về hệ thống chất lượng
1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, là công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng Theo TCVN ISO
9000:2000: Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng
Hệ thống chất lượng bao gồm : Cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng Hệ thống chất lượng đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thỏa thuận
Hệ thống chất lượng phải đảm bảo những yêu cầu sau:
+ Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các yêu cầu kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
+ Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm Loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp
Theo các nguyên tắc quản lý chất lượng, toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp được thực hiện thông qua các quá trình Mỗi quá trình đều có đầu vào
là điều kiện, đầu ra là kết quả
1.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào đều phải được thực hiện một số chức năng cơ bản như: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hoà phối hợp Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý quản lý của chất lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có những đặc điểm riêng Có thể cụ thể hoá chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau:
* Hoạch định chất lượng
Trang 30- Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm
- Nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng là hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định các yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ, sau đó chuyển giao kết quả này tới bộ phận tác nghiệp Hoạch định chất lượng có tác dụng định hướng phát triển chất lượng cho toàn doanh nghiệp, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và khai thác
sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực góp phần giảm chi phí
* Tổ chức thực hiện
- Quá trình thực hiện các hoạt động tác nghiệp sau khi đã có kế hoạch cụ thể
- Tổ chức hệ thống chất lượng Hiện nay đang tồn tại nhiều hệ thống quản lý chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, giải thưởng chất lượng Việt Nam… Mỗi doanh nghiệp phải tự lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp
- Tổ chức thực hiện bao gồm tất cả các việc như tiến hành biện pháp kinh tế, hành chính, kỹ thuật, chính trị tư tưởng để thực hiện kế hoạch đã đặt ra Nhiệm
* Kiểm tra, kiểm soát chất lượng
Kiểm tra, kiểm soát là quá trình điều khiển đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu
- Nhiệm vụ chính của kiểm tra, kiểm soát là tổ chức các hoạt động đánh giá các sản phẩm có đạt theo yêu cầu hoặc đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp
- So sánh giữa chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để phát hiện những sai lệch không phù hợp và đưa ra những biện pháp khắc phục sai lệch đó
- Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá một cách độc lập những vấn đề sau:
+ Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành không?
+ Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa?
Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên đều không được thoả mãn
* Chức năng kích thích
Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng
* Điều chỉnh, điều hoà và phối hợp
Trang 31+ Là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp thống nhất, đồng bộ, khắc phục những sai sót cò tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn nhằm làm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và chất lượng thực tế đạt được
+ Hoạt động điều hoà, điều chỉnh, phối hợp được thể hiện rõ ở nhiệm vụ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo các hướng khác nhau, phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm, đổi mới công nghệ, hoàn thiện quá trình sản xuất Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữ việc loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả
1.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp các tổ chức, doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp cán bộ nhân viên thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn
2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
MIL-Q-Publication) quy định các yêu cầu
đối với hệ thống kiểm soát chất
lượng trong ngành công nghiệp áp
dụng cho khối NATO Năm 1979,
Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành
tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầu
tiên về hệ thống chất lượng áp dụng
rộng rãi cho các ngành công nghiệp
và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO
9000 sau này Cho tới nay, ISO 9000
đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm
1994, 2000 và hiện tại là tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 Hình_16:Quản lý chất lượng ISO
9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi mọi loại hình tổ chức, doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng
Trang 32cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định
và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
- ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng
- ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng
- ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững
- ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng
và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong
tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:
Hệ thống quản lý chất lượng
Trách nhiệm của lãnh đạo
Quản lý nguồn lực
Tạo sản phẩm
Đo lường, phân tích và cải tiến
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các
tổ chức, doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc
Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp CBNV thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát
Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn
2.2 Các nguyên tắc của ISO 9000
Có 8 nguyên tắc cơ bản
* Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng
* Nguyên tắc 2: Lãnh đạo
* Nguyên tắc 3: Sự tham gia của các thành viên
* Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
* Nguyên tắc 5: Hệ thống phương pháp quản lý
* Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
* Nguyên tắc 7: cách tiếp cận thực tế để ra quyết định
* Nguyên tắc 8: mối quan hệ nhà cung cấp cùng có lợi
Nguyên tắc 1: Tập trung vào Khách hàng
Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Do đó chúng ta nên hiểu nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai của khách hàng, phải đáp ứng các yêu cầu của khách hang và phấn đấu vượt hơn sự mong đợi của khách hàng
Có nhu vậy chúng ta mới thu hút được khách hàng và dẫn họ đến với công ty
Lợi ích thu được:
* Tăng doanh thu và thị phần có được nhờ vào những phản ứng linh hoạt và nhanh chóng với các cơ hội thị trường (Vd như thị hiếu khách hàng với những
Trang 33sản phẩm mới) Tăng hiệu quả trong sử dụng nguồn nhân lực (marketing, nhân
sự, sales ) của tổ chức để nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
* Cải thiện lòng trung thành của khách hàng để khách hàng tiếp tục quay trở lại với doanh nghiệp chúng ta
Áp dụng nguyên tắc tập trung khách hàng thường dẫn đến:
* Hiểu biết nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng
* Đảm bảo các mục tiêu của tổ chức được liên kết đến nhu cầu khách hàng và
kỳ vọng
* Truyền đạt nhu cầu và mong đợi của khách hàng trên toàn tổ chức
* Đo lường sự hài lòng của khách hàng và hành động trên các kết quả
* Có hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng
* Đảm bảo một cách tiếp cận cân bằng giữa khách hàng và đáp ứng các bên quan tâm khác( như chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, tài trợ, cộng đồng địa phương và toàn xã hội.)
Nguyên tắc 2: Lãnh đạo
Nhà lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất về mục đích và chỉ đạo của tổ chức Họ phải tạo ra và duy trì nội bộ mà trong đó mọi người đều có thể trở thành 1 mắc xích tham gia vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức
Lợi ích đạt được :
* Mọi người sẽ hiểu và được thúc đẩy hướng tới mục tiêu riêng của bộ phận và mục tiêu chung của tổ chức, công ty
* Các hoạt động được đánh giá, sắp xếp và thực hiện một cách thống nhất
* Sự mất lien lạc, không đồng bộ giữa các cấp của tổ chức sẽ được giảm thiểu một cách tối đa
Áp dụng nguyên tắc lãnh đạo thường dẫn đến:
* Xem nhu cầu của tất cả các bên quan tâm bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, tài trợ, cộng đồng địa phương và toàn xã hội như một thể thống nhất
* Xây dựng một tầm nhìn rõ rang về tương lai của tổ chức
* Thiết lập mục tiêu và thử thách cho nhân viên
* Tạo và duy trì những giá trị chung, công bằng và các mô hình vai trò đạo đức
ở mọi văn hóa doanh nghiệp, các cấp của tổ chức
* Xây dựng sự tin tưởng lẫn nhau giữ các nhân viên và loại bỏ sự sợ hãi, hoài nghi của họ Tất cả tạo nên một gia đình với nhiều thành viên
* Cung cấp nguồn lực cần thiết, đào tạo và huấn luyện cho nhân viên tự do hành động với trách nhiệm và khả năng của mình
* Truyền cảm hứng, khuyến khích và công nhận những đóng góp của nhân viên
* Nhà quản lý nhà hàng cần có các kỹ năng sau:
1 Kỹ năng giao tiếp tốt
2 Kỹ năng đọc và viết tốt
3 Có khả năng làm việc dưới áp lực cao
4 Có kiến thức sâu rộng về công việc
Trang 345 Có kỹ năng làm việc theo nhóm
6 Có khả năng tổ chức tốt
7 Kỹ năng làm việc độc lập
8 Có khả năng giải quyết vấn đề
Ngoài ra, để điều hành và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng được tiến triển tốt đẹp, nhà quàn lý cần có các phẩm chất sau:
1 Không tỏ ra hiểu biết thái quá
2 Kiểm soát được chính mình
3 Đảm bảo sự công bằng
4 Quyết đoán
5 Có khả năng lập kế hoạch hiệu quả
6 Làm tốt hơn mong đợi
7 Thân thiện, hòa đồng
8 Hiểu biết và cảm thông
9 Có cái nhìn tổng quát và chi tiết
10 Chịu trách nhiệm về toàn bộ những vấn đề liên quan tới nhà hàng
11 Hợp tác tốt
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của các thành viên
Các thành viên trong công ty được xem là bản chất của một tổ chức, doanh nghiệp Sự tham gia đầy đủ, cho phép các thành viên công ty thể hiện khả năng của mình để được sử dụng lợi ích của tổ chức Giúp ta nhận ra điểm mạn – điểm yếu của các nhân viên cũng như sở trường của họ, để từ đó điều phối nhân lực cho hiệu quả nhất
Lợi ích thu được :
* Sự năng động,cam kết và tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức được hết nguồn nhân lực
* Cải tiến và sáng tạo trong thúc đẩy hơn nữa mục tiêu của tổ chức
* Các thành viên nhận biết rõ sự đóng góp của mình cho tổ chức
* Nhân viên sẽ mong muốn tham gia và đóng góp vào quá trình cải tiến liên tục của công ty
Áp dụng nguyên tắc về sự tham gia của người dân thường dẫn đến:
* Nhân viên hiểu biết tầm quan trọng của sự đóng góp của họ và vai trò trong tổ chức,doanh nghiệp
* Nhân viên xác định được những trở ngại với sự thể hiện,cụng việc của họ
* Các thành viên sẽ nhận trách nhiệm công việc, và họ sẽ chịu trách nhiệm xử
lý công việc đó
* Thành viên sẽ tự đánh giá hiệu quả làm việc của họ ,sau đó đối chiếu – so sánh với mục tiêu cá nhân và mục tiêu của tổ chức đề ra
* Nhân viên sẽ tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao vị trí của mình, kiến thức
và kinh nghiệm làm việc
* Nhân viên sẽ tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm làm việc với nhau
* Công khai thảo luận vấn đề và các khúc mắc, trở ngại trong công việc
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo Quá Trình
Trang 35Khi các hoạt động và tài nguyên liên quan được quản lý theo 1 quá trình thì kết quả sẽ đạt được tốt hơn rất nhiều Tài nguyên, nguyên vật liệu, chi phí được giảm tối đa, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng lên
Lợi ích thu được :
* Giảm chi phí và chu kỳ làm cũng sẽ giảm qua việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực (nguyên vật liệu, nhân sự )
* Nâng cao chất lượng, kết quả phù hợp và dự đoán được
* Tập trung và ưu tiên những cơ hội cải tiến
Áp dụng nguyên tắc của phương pháp tiếp cận quá trình thường dẫn đến:
* Có hệ thống xác định các hoạt động cần thiết để có được một kết quả mong muốn
* Thiết lập rõ ràng trách nhiệm và trách nhiệm quản lý các hoạt động chính
* Phân tích và đo lường các khả năng hoạt động chính, dự báo được
* Xác định các công việc của các hoạt động chính bên trong và giữa các chức năng của tổ chức Tiết kiệm chi phí, thời gian và phát hiện các bước thừa, để từ đó loại bỏ
*Tập trung vào các yếu tố như nguồn tài nguyên, phương pháp, và các nguyên vật liệu mà sẽ cải thiện các hoạt động chính của doanh nghiệp
* Đánh giá rủi ro, hậu quả và tác động của các hoạt động về khách hàng, nhà cung cấp và cỏc bờn quan tâm khác
Nguyên tắc 5: Hệ thống phương pháp quản lý
Xác định, hiểu biết và quản lý các quá trình liên hệ với nhau như một
hệ thống góp phần quản lý hiệu quả hoạt động tổ chức và hiệu quả trong việc đạt được mục tiêu thống nhất
Lợi ích thu được :
* Hội nhập và liên kết của các quá trình tốt nhất sẽ đạt được kết quả mong muốn
* Có khả năng tập trung nỗ lực vào các quy trình trọng điểm, đạt mục tiêu nhanh hơn, rút ngắn thời gian và giai đoạn
Áp dụng nguyên tắc của phương pháp tiếp cận hệ thống để quản lý thông thường dẫn đến:
* Cơ cấu lại hệ thống để đạt được mục tiêu của tổ chức một cách hiệu quả nhất
* Hiểu được sự liên tục, phụ thuộc lẫn nhau của các quá trình của hệ thống, tất
cả như những mắt xích lien kết với nhau
* Cấu trúc phương pháp tiếp cận 1 cách hài hòa và tích hợp các quy trình
* Cung cấp một sự hiểu biết tốt hơn về vai trò và trách nhiệm cần thiết để đạt được mục tiêu chung và do đó làm giảm các rào cản lien chức năng
* Hiểu biết về khả năng tổ chức và thiết lập nguồn lực khó khăn trước khi hành động
* Nhắm mục tiêu và xác định cụ thể hoạt động như thế nào trong một hệ thống cần hoạt động
* Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thông qua đo lường và đánh giá
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục