Giáo trình Quản trị chất lượng

Giáo trình Quản trị chất lượng gồm có những nội dung chính sau: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm, các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng, một số phương pháp quản lý chất lượng,... Mời các bạn cùng tham khảo.

MỞ ĐẦU

1 Quản trị chất lượng là gì:

Quản trị chất lượng là quản trị về mặt chất của qui trình, liên quan đến mọi công đoạn trong suốt quá trình hoạt động của hệ thống, để biến những yếu tố đầu vào (các nguồn lực của tổ chức) thành các kết quả đầu ra đạt chất lượng cao nhất (các sản phẩm, dịch vụ hoặc các tiện ích cần thiết cho xã hội)

2 Vì sao phải Quản trị chất lượng

Đòi hỏi của một hệ thống quản lý kinh tế thống nhất:

+ Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mô thực chất là một quá trình quản

lý về mặt lượng, mặt chất và con người nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là: Khai thác

mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và chất lượng nhất các nguồn lực để nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất

+ Tác động của qui luật cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường

+ Chiếm lĩnh sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội một cách cao nhất

+ Duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Do nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội

+ Nhu cầu thỏa mãn ngày một nhiều hơn của người tiêu dùng

+ Sự đa dạng của sản phẩm nhiều hãng, nhiều quốc gia

+ Giao thương quốc tế ngày càng mở rộng

Do yêu cầu về tiết kiệm

+ Tiết kiệm để phát triển kinh tế

+ Tiết kiệm bằng nhiều biện pháp thông qua công tác QTCL

* Tiết kiệm vật tư, nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc

* Tiết kiệm lao động trong sản xuất

* Tránh lãng phí trong tiêu dùng

3 Mục tiêu của Quản trị chất lượng

Phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu “DO RIGHT THE FIRST TIME” là con đường ngắn nhất, tiết kiệm nhất đi đến thành công

BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Giới thiệu:

Nghiên cứu chương Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng giúp người học có cái nhìn rõ hơn về chất lượng cũng như yếu tố bản chất tại sao lại quản lý chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Mục tiêu:

- Trình bày được khái niệm sản phẩm, các thuộc tính sản phẩm;

- Trình bày được khái niệm, các yếu tố chất lượng sản phẩm;

- Xác định được vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm;

- Vận dụng cách quản lý chất lượng sản phẩm trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc

- Có thái độ nghiêm túc khi nghiên cứu

Vậy sản phẩm là gì? Khi nào thì nó đạt chất lượng mong muốn? Nó có khả năng thoả mãn nhu cầu ra sao? Làm sao để lượng hoá được mức độ thoả mãn của chúng khi sử dụng?

Có một số định nghĩa chủ yếu về sản phẩm như sau:

Theo Marx: Sản phẩm là kết tinh của lao động

Theo ISO 9000: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình Theo nghĩa rộng ngày nay:

Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những nội dung trên thì ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp hơn của xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi hơn, bao gồm không chỉ là những vật cụ thể thuần vật chất (Net material) mà còn bao gồm các dịch vụ, các quá trình ….nữa (Dịch vụ - theo nghĩa chung nhất được hiểu là tất cả những kết quả hoạt động của ngành kinh tế mềm)

- Phần cứng: Sản phẩm thuần vật chất

- Phần mềm: Dịch vụ

Tóm lại:

Sản phẩm, dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội…)

Một sản phẩm hoặc một dịch vụ có chất lượng nghĩa là phải đáp ứng tốt nhất những nhu cầu trong những điều kiện cho phép với chi phí xã hội thấp nhất

Nói cách khác: Một sản phẩm là lời giải đáp của doanh nghiệp cho một nhu cầu tìm thấy được trên thị trường, là của cải, dịch vụ mà khách hàng mua để thoả mãn một nhu cầu, một sự thích thú hoặc một sự hy vọng, hứa hẹn nào đó

Chính vì vậy, các nhà kinh doanh cho rằng: Một sản phẩm, dịch vụ, hoàn hảo

tự nó không thể mang lại sự thành công, nếu như chúng ta không có các bước đi tích cực trong việc chế biến, làm bao bì, quảng cáo, tổ chức phân phối thuận tiện,

dễ dàng, hậu mãi da dạng…Đây chính là yếu tố quan trọng tạo nên sự thú vị và tính cạnh tranh cao của một sản phẩm, dịch vụ

Với khách hàng là tập thể, doanh nghiệp:

+ Thiết bị, sản phẩm công nghiệp (nguyên vật liệu, máy móc, …)

+ Dịch vụ: Văn phòng luật sư, tư vấn, bảo trợ kỹ thuật, sáng chế, bí quyết công nghệ…

Chu kỳ sản phẩm:

Sản phẩm cũng như một sinh vật, chu kỳ sống của nó cũng trải qua 4 thời kỳ:

Sinh ra, lớn lên, chín muồi và tàn lụi

Nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, khoa hoa, kỹ thuật, công nghệ càng phát triển nên chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn đi Vì thế, việc nghiên cứu sản phẩm mới là một đòi hỏi vô cùng quyết liệt đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại và phát triển

- Loại cải tiến những sản phẩm đã có

- Loại sáng tạo mới một sản phẩm đã có cùng công dụng như: Laptop, Món

canh ăn liền,…

- …

Quá trình tạo một sản phẩm mới:

Có 2 quan điểm về việc tạo ra 1 SP mới:

Khi muốn tung một sản phẩm mới vào thị trường, trước hết nhà sản

xuất phải hoạch định trình độ chất lượng, dự kiến mức chất lượng, tiên đoán chất

lượng kinh tế của sản phẩm Sau đó sản xuất thử và thử nghiệm trên thương trường

Khi đã biết khá chính xác hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm có khả năng cạnh

tranh và nằm trong phạm vi chất lượng tối ưu, các nhà sản xuất mới tiến hành sản

xuất hàng loạt sản phẩm đó Mặt khác, khi mua một sản phẩm, người tiêu dùng bao

giờ cũng quan tâm đến lợi ích hay tính hữu dụng, hay giá trị sử dụng mà họ mong

muốn thu được khi sử dụng sản phẩm

Theo Karl Mark, công dụng của một vật làm cho vật đó trở thành một giá trị

sử dụng Giá trị sử dụng hay tính hữu dụng của sản phẩm phụ thuộc vào công dụng

của nó, nhưng chính công dụng ấy lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội Nếu không có

nhu cầu về một giá trị sử dụng thì mặc dù sản phẩm có công dụng cũng không có

giá trị sử dụng Giới hạn của giá trị sử dụng chính là nhu cầu tồn tại về nó

Ngày nay, người ta nhận thức rằng thuộc tính công dụng không phải là yếu

tố duy nhất tạo nên giá trị sử dụng của sản phẩm Khi người tiêu dùng mua hàng

hóa, thực chất họ muốn mua cái gì đó hơn là chính bản thân sản phẩm

Tính hữu dụng = Công dụng + Sự thụ cảm tiêu dùng

1.1.5 Các thuộc tính của sản phẩm

Thuộc tính công dụng – phần cứng (giá trị vật chất):

Thuộc tính công dụng của sản phẩm, được tạo ra bởi chất thể của sản phẩm,

do đặc tính kỹ thuật của sản phẩm qui định Thuộc tính công dụng được gọi là phần

cứng của sản phẩm, nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, phụ thuộc vào bản

chất, kết cấu, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ, tính chất cơ lý hóa… của sản

phẩm, thường chiếm từ 10% đến 40% giá trị sản phẩm

Thuộc tính được thụ cảm – phần mềm (giá trị tinh thần):

Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng, là những gì mà người tiêu dùng

cảm thấy khi sử dụng sản phẩm, được tạo ra nhờ dịch vụ bán và sau khi bán Thuộc

tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng được gọi là phần mềm của sản phẩm Nhiều

khi người tiêu dùng mua sản phẩm không đơn thuần vì những đặc tính kỹ thuật và

khả năng phục vụ của sản phẩm mà có thể vì nó làm cho người mua có cảm giác

thích thú, thỏa mãn, hợp thời, sang trọng, phù hợp với địa vị xã hội của họ hay độ

an toàn, sự tiện dụng….hay một cảm giác mang lại cho khách hàng sự thích thú nào

đó của riêng họ Thuộc tính này thường chiếm từ 60 – 80%, thậm chí tỉ lệ đến 90%

giá trị sản phẩm

Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng là

một bộ phận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng của sản phẩm và là yếu tố

phải đặc biệt chú ý khi đưa sản phẩm của mình tham gia thị trường

1.2 Chất lượng sản phẩm

1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm:

Tuy có nhiều ý kiến khác nhau, nhưng có lẽ ai cũng nhận thấy rằng chất lượng

và chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, là một vấn đề tổng hợp về kinh

tế - kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen…

Để nghiên cứu quản lý, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết,

cần phải có những quan điểm đúng đắn, khoa học về chất lượng và các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dưới quan điểm kinh doanh

Có nhiều định nghĩa về chất lượng vì thực tế, chất lượng đã trở thành mối

quan tâm của nhiều người, nhiều ngành Vì thế, ở những góc độ khác nhau, có

những khái niệm, quan điểm về chất lượng như sau:

- GS người Mỹ Juran: “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu

người tiêu dùng”

- GS người Nhật Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với

chi phí thấp nhất”

- Từ điển tiếng Việt Phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc

tính cơ bản của sự vật hoặc việc gì…làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác

- Theo Tổ chức Kiểm tra Chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp

của sản phẩm đối với nhu cầu người tiêu dùng

- ……

Hiện nay, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định

nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế - ISO (The International Organization for

Standardization) đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “ Chất lượng là tập hợp

các đặc tính của một thực thể/đối tượng tạo cho thực thể/đối tượng đó khả năng

thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Cũng như vậy, chất lượng sản phẩm cũng được xem xét từ nhiều góc độ khác

nhau vì nó liên quan đến nhiều đối tượng: nhà sản xuất, nhà thiết kế, công nghệ,

các nhà kinh tế, người tiêu dùng…Hơn nữa, do chu kỳ sống của sản phẩm trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, mỗi một giai đoạn lại có những yêu cầu về chất lượng riêng biệt Cũng có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm, như:

- Theo các nhà bán lẻ: “Chất lượng sản phẩm nằm trong mắt túi tiền của người mua”

- Theo các nhà quản trị sản xuất cho rằng: “Chất lượng sản phẩm có nghĩa là phải đáp ứng được những chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm”

- Và từ cách nhìn nhận toàn diện và khoa học, kết hợp giữa nhiều quan điểm phổ biến trên thế giới Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã định nghĩa về chất lượng sản phẩm như sau:

“Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất, đảm bảo cho mọi hoạt động của một tổ chức có hiệu quả

Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm, thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm” (ISO 9000)

Chất lượng sản phẩm được hình thành, dự đoán từ khi xây dựng phương án sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch Trong quá trình sản xuất, chất lượng sản phẩm được bảo đảm suốt từ khi chuẩn bị sản xuất và sản xuất theo những chỉ tiêu đã được đề ra khi thiết kế Trong tiêu dùng chất lượng sản phẩm mới biểu lộ hết khả năng thoả mãn nhu cầu một cách đầy đủ nhất và cũng chính lúc này, người ta mới

có thể lượng hoá và đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu

1.2.2 Đặc điểm cơ bản của chất lượng sản phẩm:

- CLSP chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ bởi sự thỏa mãn nhu cầu của

người tiêu dùng:

+ Phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng khi xét các vấn đề về chất lượng

+ Lấy ý kiến người tiêu dùng làm cơ sở để đánh giá CLSP cao hay thấp

- CLSP chỉ là một khái niệm tương đối, vì được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu

nên nó biến đổi theo thời gian, không gian, sự phát triển khoa học kỹ thuật và sự

tiến bộ của xã hội

- CLSP là vấn đề được đặt ra cho mọi trình độ sản xuất, nó đòi hỏi khách quan không chỉ dành riêng cho một trình độ sản xuất nào

1.2.3 Một số yếu tố tổng quát về chất lượng sản phẩm

CLSP là kết quả một quá trình SXKD, nó được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau:

- Các yếu tố đầu vào, gồm có:

+ Nguyên vật liệu;

+ Lao động;

+ Thiết bị, bí quyết

- Các hoạt động sản xuất, gồm có:

- Hoạt động quản trị điều hành hệ thống: Đây là yếu tố quyết định nhất

Chất lượng quản trị là nguyên nhân

Chất lượng sản phẩm là kết quả

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, đó là nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong tổ chức

1.2.4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức

- Nhu cầu của nền kinh tế: Bất cứ trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất

lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt:

+ Nhu cầu đòi hỏi của thị trường

+ Các chính sách nền kinh tế (Đầu tư, thuế, đối ngoại, xuất nhập khẩu….) + Trình độ phát triển của nền kinh tế, trình độ sản xuất

- Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật: Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc

điểm là khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học - kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất Hiện nay việc ứng dụng này thể hiện ở các lĩnh vực sau:

+ Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế

+ Cải tiến hay đổi mới công nghệ

+ Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới

- Hiệu lực của cơ chế quản lý: Có thể nói rằng khả năng cải tiến, nâng cao

chất lượng sản phẩm của mỗi tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của

mỗi nước, như quản lý hệ thống giá cả, khuyến khích đầu tư, thưởng phạt về chất

lượng,… là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín, quyền lợi của nhà sản xuất

và người tiêu dùng

- Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen trong xã hội: “Chất lượng sản phẩm” là sự đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể, do đó quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho một người, mỗi một dân tộc cũng khác nhau

Một sản phẩm ở nơi này được coi là chất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do những qui định riêng về truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên, trình độ văn hoá khác nhau…Vì thế, khi muốn thâm nhập vào một thị trường nào đó, nhà kinh doanh trước hết phải tìm hiểu về văn hoá, con người, truyền thống dân tộc …nơi mà họ sẽ đến làm ăn

1.2.4.2 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức (Qui tắc 4 M):

Yếu tố con người (Men):

- Lực lượng lao động trong tổ chức, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa

hành Trình độ, năng lực của họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, gồm có: + Trình độ chuyên môn, tay nghề;

+ Trình độ quản lý điều hành;

+ Sự tự giác trong công việc;

+ Mối quan hệ trong công việc

- Ý thức trách nhiệm và hiểu biết của người tiêu dùng sẽ duy trì chất lượng

sản phẩm và nâng cao hiệu quả sử dụng “ của bền tại người”

Yếu tố phương pháp (Methods):

- Phương pháp quản trị công nghệ;

- Cách thức quản lý điều hành;

- Trình độ tổ chức sản xuất…

- Khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh

Yếu tố máy móc thiết bị (Machines): Thiết bị công nghệ quyết định khả năng kỹ

thuật sản phẩm:

- Nâng cao tính cạnh tranh;

- Đa dạng hóa sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng;

- Nâng cao năng suất lao động

Yếu tố nguyên, vật liệu (Materials):

- Chất lượng của vật tư, nguyên liệu ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng sản phẩm

- Khả năng cung cấp theo yêu cầu sản xuất

- Sáng tạo vật liệu mới chất lượng cao…

Yếu tố đầu vào quyết định đầu ra

Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng sản phẩm còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như Information (thông tin), Environment (môi trường), Measurement (đo lường), System (hệ thống)

1.2.5 Vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm:

Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh tế quốc dân Đối với từng doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao chất lượng được coi là một chiến lược có tầm quan trọng mang tính sống còn Chất lượng, giá cả và thời gian giao hàng tạo thành bộ khung tam giác vàng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp trong cạnh tranh

Nhờ có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao mà uy tín của doanh nghiệp được nâng lên, không những giữ được những khách hàng quen thuộc mà còn thu hút được những khách hàng tiềm năng mới Kết quả là thị phần doanh nghiệp ngày càng được mở rộng, tạo cơ sở lâu dài cho sự phát triển của doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng sản phẩm nghĩa là tăng tính năng sử dụng, tuổi thọ, độ an toàn của sản phẩm, giảm mức gây ô nhiễm môi trường, tiết kiệm được nguồn tài nguyên, tăng giá trị sử dụng trên một sản phẩm đầu ra Nhờ đó tăng khả năng tích luỹ cho tái sản xuất, hiện đại hoá công nghệ, máy móc thiết bị, thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật Nâng cao chất lượng sản phẩm còn đồng nghĩa với tính hữu ích của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng đồng thời giảm chi phí đi một đơn

vị sản phẩm nhờ hoàn thiện quá trình đổi mới, cải tiến hoạt động, tối thiểu hoá lãng phí, phế phẩm hoặc sản phẩm phải sửa chữa vì vậy mà lợi nhuận được tăng cao Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo cơ sở cho doanh nghiệp mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, khắc phục tình trạng hàng sản xuất ra không tiêu thụ được làm ngừng trệ sản xuất, thiếu việc làm, đời sống khó khăn Sản xuất sản phẩm chất lượng cao, mới lạ, hấp dẫn sẽ đáp ứng được thị hiếu người tiêu dùng, điều này sẽ kích thích việc đổi mới sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm nhanh với số lượng lớn, giá trị bán tăng cao Thậm chí có thể giữ vị trí độc quyền đối với những sản phẩm đó do có những lợi thế riêng biệt so với các sản phẩm đồng loại khác trên thị trường Từ đó, doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao, có điều kiện để ổn định sản xuất, nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển và phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, người lao động

có được việc làm ổn định, tăng thu nhập và có sự tin tưởng gắn bó với doanh

nghiệp, có ý thức trách nhiệm và sự sáng tạo trong sản xuất giúp doanh nghiệp phát huy khả năng cạnh tranh của mình

Tuy nhiên, nếu chỉ chú trọng đến nâng cao chất lượng sản phẩm mà không quan tâm đến chi phí dẫn đến giá thành quá cao không được thị trường chấp nhận lại là một sai lầm Vì vậy, khi các doanh nghiệp đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng cần chú ý đến chi phí tạo ra sản phẩm đó, điều kiện kinh tế -

xã hội của đất nước, thu nhập trung bình của người tiêu dùng và thị hiếu của họ để sản xuất ra sản phẩm phù hợp

1.2.6 Một số chỉ tiêu chất lượng đặc trưng

Chỉ tiêu chất lượng gồm có:

- Các chỉ tiêu sử dụng (mức độ thỏa mãn, độ bền, độ an toàn);

- Các chỉ tiêu kinh tế (chi phí sản xuất, chi phí khi mua, chi phí khi sử dụng…);

- Các chỉ tiêu thẩm mỹ (hình dáng, màu sắc, tính thời trang );

- Các chỉ tiêu dịch vụ (phương thức bán, cung cách phục vụ, chế độ hậu mãi, mức độ quan tâm đến sản phẩm của người bán với người tiêu dùng…)

Ci: là giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của thực thể

Vi: là hệ số trọng lượng (trọng số) của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i

của thực thể

Trong thực tế, rất khó xác định trực tiếp Qs Có thể đo chất lượng bằng chỉ

tiêu tổng hợp gián tiếp là Hệ số chất lượng K Khi K lớn hơn thì có chất lượng cao hơn Thông thường nhất, hệ số chất lượng được tính theo phương pháp trung bình

Ci: giá trị các chỉ tiêu chất lượng thứ i của thực thể đó được lượng hóa

về cùng một thang đo nhất định

Vi: hệ số trọng lượng (trọng số) - biểu thị tầm quan trọng của chỉ tiêu

chất lượng thứ i trong cấu thành chất lượng của thực thể

Ví dụ 1:

Sử dụng thang điểm 5 (từ 0 đến 5) để xác định chất lượng của dầu gội đầu A,

kết quả như sau:

BẢNG 1.1 - CHẤT LƯỢNG DẦU GỘI ĐẦU A

Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng sản phẩm, dựa trên sự so

sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm với mẫu chuẩn (mẫu

chuẩn thường có số điểm cao nhất trong bảng thang điểm)

Gọi MQ là mức chất lượng của sản phẩm, ta có MQ là:

Chất lượng thực thể

MQ =

Chất lượng chuẩn

Để đánh giá mức chất lượng, thường dựa trên Hệ số mức chất lượng được tính

theo phương pháp trung bình số học có trọng số như sau:

n Trong đó:

∑ civi - Kma : Hệ số mức chất lượng

Ka i=1 - Ka: Hệ số chất lượng thực thể

Kma = = n - Koa: HSCL của nhu cầu, mẫu chuẩn Koa ∑ coivi - Coi: Giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất

i=1 lượng thứ i, thường là số điểm cao

nhất trong bảng thang điểm

Trình độ chất lượng (Tc) biểu thị mối quan hệ giữa lượng nhu cầu có khả năng

được thỏa mãn và chi phí để thỏa mãn nhu cầu đó Tc được tính như sau:

Lnc Trong đó:

Tc = Lnc: Lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn Gnc Gnc: Tổng hợp chi phí sản xuất, và chi phí sử dụng

1 2.6.4 Chất lượng toàn phần của sản phẩm (Qt):

- Chất lượng toàn phần (Qt – Total Quality) của sản phẩm là mối tương quan

giữa hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng

Qt

- Hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm: η =

Tc

Nếu Qt càng tiệm cận với Tc ( Qt/Tc 1): hiệu quả sử dụng tốt Điều đó có nghĩa là, chất lượng của sản phẩm phù hợp với chất lượng của nhu cầu

Qt và Tc là sự phối hợp hài hòa giữa chất lương, giá trị sử dụng và giá trị

Bất kỳ nhà kinh doanh nào tham gia thị trường cũng đều quan tâm đến vấn đề cạnh tranh giá cả hay cạnh tranh chất lượng là chủ yếu Nhiều hãng trên thế giới đã nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm bằng chất lượng của nó Tuy nhiên, nhìn chung giá cả vẫn là một chỉ tiêu quan trọng trong cạnh tranh kết hợp đồng thời với chất lượng sản phẩm của mình

1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm

1.3.1.Khái niệm:

“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế

nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của

người tiêu dùng”

Quản lý chất lượng không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức khác như tổ chức sự nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và cả các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức chính trị Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổ chức nào muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình

1.3.2 Các chức năng cơ bản của Quản lý chất lượng sản phẩm:

- Hoạch định mọi hoạt động về việc sắp xếp các nguồn lực & biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng

- Kiểm soát chất lượng (tổ chức các hoạt động kiểm soát để có sản phẩm đạt chất lượng)

- Cải tiến hệ thống quản lý nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm

1.3.3 Các nguyên tắc Quản lý chất lượng sản phẩm:

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Theo Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng có 8 nguyên tắc sau:

Nguyên tắc 1 Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp

để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Quản lý theo quá trình (tiếp cận theo quá trình)

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống ((tiếp cận theo hệ thống)

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 Cải tiên liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh

nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự phân tích dữ liệu thông tin bằng thống

kê

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.3.4 Đặc điểm của Quản lý chất lượng sản phẩm:

- Quản trị chất lượng phải là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức

- Phát huy toàn diện khả năng quản lý của con người trong quá trình sản xuất sản phẩm

- Xem chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

- Hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất

- Quản trị chất lượng được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm

- Mục đích quan trọng nhất của quản trị chất lượng là đáp ứng nhu cầu khách hàng

BÀI 2 CÁC KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Giới thiệu:

Bản chất của họat động quản lý chất lượng là cải tiến nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn hơn, từ đó giúp tổ chức nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và đạt được mục tiêu đề ra Các quá trình hoạt động trong tổ chức là một hệ thống có quan hệ mật thiết với nhau, nên cải tiến hoạt động của tổ chức thực chất là cải tiến các quá trình và mối quan hệ của chúng Để cải tiến quá trình, cần sử dụng phối hợp các kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng

Chương này sẽ giới thiệu một số kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng và cách thức ứng dụng chúng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức

Mục tiêu:

- Xác định được các bước giải quyết vấn đề chất lượng;

- Tổ chức được cách thức hoạt động của nhóm chất lượng;

- Vận dụng được các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng

Sau đây là một số bước để giải quyết các vấn đề về chất lượng trong một tổ chức như sau:

Xác định vấn đề cần giải quyết:

Chúng ta có thể nhận biết các vấn đề về chất lượng đang tồn tại trong doanh nghiệp thông qua quan sát thực tế Khi xác định các vấn đề này thì cần mô tả một cách rõ ràng để cho mọi người trong tổ chức biết được vấn đề đang xảy ra

Phân tích thực trạng:

Sau khi đã xác định và nhận biết được vấn đề đang xảy ra thì cần phải xem vấn đề đó xảy ra ở mức độ nào? Cần có biện pháp xử lý hay không? Hiện tại doanh nghiệp đã có cách thức để phân tích mức độ xảy ra của vấn đề hay chưa?

Phân tích nguyên nhân của vấn đề:

Nhằm tìm ra các nguyên nhân gốc rễ để loại trừ tận gốc vấn đề gây ra chất lượng kém, tránh xảy ra lặp lại các vấn đề đó Ở bước này, cần phân loại nguyên nhân nào là chủ yếu gây ra vấn đề để có thể tập trung giải quyết

Đề ra các giải pháp và thực hiện giải pháp:

Biện pháp xử lý là hành động được tiến hành trên đối tượng có các khuyết tật nhằm đưa đối tượng trở lại trạng thái bình thường/chấp nhận được hoặc loại bỏ Có hành động phòng ngừa phải được tiến hành để ngăn ngừa sự tái diễn các khuyết tật trên đối tượng đó

Theo dõi quá trình:

Sau khi đã thực hiện các giải pháp thì cần phải theo dõi hiệu quả của các giải pháp để xem vấn đề còn tồn tại ở mức độ chấp nhận được hay không? Biểu hiện của vấn đề thường qua các thông số kỹ thuật của sản phẩm, bán thành phẩm hay các yếu tố đầu vào khác

Tiếp tục đưa ra các biện pháp cải tiến:

Ngay cả với các quá trình hiện đang kiểm soát phù hợp nhưng đến một lúc nào đó thì cũng cần phải thay đổi để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường Khi đó chúng ta có thể sử dụng các bước tương tự như trình tự giải quyết một vấn

đề

2.1.2 Lợi ích của việc giải quyết vấn đề chất lượng

Việc giải quyết các vấn đề chất lượng mang lại các lợi ích như sau:

- Giảm chi phí lãng phí do các sản phẩm sai hỏng gây ra

- Tăng năng suất lao động: Năng suất lao động thường được tính bằng số đơn

vị sản phẩm được sản xuất ra trong một đơn vị thời gian Khi số sản phẩm lỗi càng lớn thì số sản phẩm đạt yêu cầu sản xuất ra trong một đơn vị thời gian càng ít, doanh nghiệp còn phải mất thời gian để sửa chữa/loại bỏ các sản phẩm lỗi này, nếu không có các sản phẩm lỗi thì thời gian này được sử dụng để sản xuất ra các sản phẩm tốt cho doanh nghiệp

- Tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm: Việc giảm được các sản phẩm sai lỗi đảm bảo cung cấp các sản phẩm có chất lượng cho khách hàng, đồng thời uy tín của doanh nghiệp cũng được nâng cao, do đó doanh số bán của doanh nghiệp ngày càng tăng lên Việc giảm các chi phí sai hỏng và tăng năng suất lao động còn góp phần vào việc giảm giá thành của sản phẩm Một sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng

vừa có giá thành thấp thì tất yếu sẽ có tính cạnh tranh cao hơn trên thị trường 2.1.3 Các loại chi phí:

2.1.3.1 Chi phí chất lượng:

Phân tích chi phí chất lượng là bài toán không quá phức tạp đối với doanh nghiệp Tuy nhiên, hiệu quả do nó mang lại thì thật tuyệt vời Phần lớn các doanh nghiệp Việt nam chưa có quan tâm đúng mức đến Quản lý chất lượng cũng vì chưa phân tích rõ được chi phí chất lượng Về cơ bản, chi phí chất lượng bao gồm các chi phí sai lỗi và chi phí quản lý:

Chi phí sai lỗi là chi phí phát sinh do làm sai dẫn đến lỗi sản phẩm hay dịch

- Chi phí do mất khách hàng, mất cơ hội

- Chi phí do lãng phí các nguồn lực do làm sai, lỗi…

Chi phí quản lý là chi phí cho việc quản lý, kiểm soát chất lượng, bao gồm:

- Chi phí cho việc xác định các yêu cầu, thiết kế sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu

- Chi phí cho việc thiết kế hệ thống quản lý chất lượng và cung cấp các nguồn lực duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

- Chi phí cho việc kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ, kiểm tra, thử nghiệm sản phẩm, dịch vụ

- Chi phí do sử dụng lãng phí các nguồn lực: do hệ thống quản lý thiết kế không phù hợp, do làm sai, do kiểm soát không hiệu quả…

Ngoài ra, chi phí chất lượng còn bao gồm cả chi phí rủi ro và chi phí cơ hội do việc hệ thống xử lý thông tin không hiệu quả…

Việc xác định được các chi phí chất lượng giúp các doanh nghiệp không những tiết kiệm được chi phí, giảm lãng phí, nâng cao được hiệu quả sản xuất kinh doanh mà còn phát huy tối đa việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Đây là một trong những điểm mấu chốt cho việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả

2.1.3.2 Chi phí cơ hội: Là lợi ích bị mất đi do bị mất cơ hội, hoặc chọn phương án

này mà không chọn phương án khác

2.1.3.3 Chi phí ẩn:

- Chi phí ẩn hữu hình: Phế phẩm -Tái chế - Hàng bị trả lại -Thu hồi sản phẩm

tung ra thị trường -Tồn kho nhiều, chậm lưu chuyển -Thất thoát tài sản -Thời gian chết - Do vi phạm luật lệ - Không sử dụng hết công suất thiết bị - Nguồn nguyên liệu không thích ứng - Cung cấp hàng không đúng thời điểm…

- Chi phí ẩn vô hình: Thái độ làm việc thụ động - Quản trị kém đưa tới quyết

định sai - Thông tin nội bộ không chính xác, kịp thời - Điều kiện làm việc không tốt - Mâu thuẩn nội bộ - Hình thức chủ nghĩa - Không công bằng dân chủ - Khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp - Những tổn thất của người tiêu dùng, khi sử dụng sản phẩm - Những hối tiếc trong kinh doanh…

2.2 Nhóm chất lượng (NCL)

2. 2.1 Nhóm chất lượng là gì:

- Là một nhóm ít người;

- Cùng trong một đơn vị công tác;

- Tự nguyện tham gia các hoạt động chất lượng;

- Là bộ phận không thể thiếu được của quản trị chất lượng toàn diện;

- Với nội dung chủ yếu là kiểm soát và cải tiến chất lượng;

- Sử dụng các công cụ chủ yếu và cải tiến chất lượng

Nhóm chất lượng phát huy có hiệu quả chất xám trong việc giải quyết các vấn

đề thực tế nảy sinh Nhà quản lý muốn cải tiến hoạt động sản xuất không phải ở khâu chi phí nhân công mà là chi phí do lãng phí thời gian (vì máy ngưng hoạt động, vì những công việc không cần thiết và vì các sản phẩm kém chất lượng) Trong việc giảm thiểu lãng phí, cộng sự đắc lực nhất chính là những người trực tiếp sản xuất bởi họ hiểu về công việc của mình hơn bất kỳ ai khác

2.2.2 Nền tảng mục tiêu và bí quyết thành công của nhóm chất lượng:

Việc đề ra mục tiêu là vô cùng quan trọng để chương trình Nhóm chất lượng được thành công Các mục tiêu được xác định đúng đắn sẽ giúp quản trị trực tiếp những hoạt động và nổ lực khác nhau cũng như giúp đỡ dự kiến nhân sự và trù liệu sự tăng trưởng trong tương lai Mục tiêu có thể bao gồm nhiều mục đích, chủ yếu và thứ yếu, ngắn hạn và dài hạn Các mục tiêu này cần được xét lại liên tục và cập nhật cho thích ứng với những điều kiện hiện hành tại công ty cũng như để mọi người biết đầy đủ về chương trình đang thực thi

+ Đóng góp cho sự cải tiến & phát triển của doanh nghiệp

+ Khai thác khả năng và tiềm năng to lớn của người lao động

+ Tạo mội trường làm việc thân thiện, tinh thần đồng đội

2.2.3 Tổ chức nhóm chất lượng

- Nhóm chất lượng ra đời và trưởng thành tại chính nơi làm việc của người lao

động, gồm một nhóm ít người và tham gia một cách tự nguyện để kiểm soát và cải

tiến chất lượng trong tổ chức / doanh nghiệp

- Tạo ra, một hình thức hoạt động phong phú, có thể lôi kéo được mọi người

tham gia, kể cả những người ít nói, ít năng động nhất

- Nhóm chất lượng thực hiện công việc của mình bắt đầu từ những việc bình

thường nhất, dễ giải quyết nhất sau đó dần dần chuyển sang những việc khó khăn

hơn, phức tạp hơn

- Tìm những chủ đề thích hợp, đúng lúc, đề ra mục tiêu cụ thể nhằm liên tục

cải tiến

2.2.4 Hoạt động của nhóm chất lượng Qúa trình hoạt động của nhóm chất lượng bao gồm những bước sau:

Sơ đồ 2.1 - Bức tranh tổng thể hoạt động của nhóm chất lượng

Đưa ra các vấn đề:

Ở cuộc họp đầu tiên, mỗi nhóm cần chọn một tên gọi, chọn một nhóm trưởng

và một thư ký Khi đã hoàn tất các thủ tục này, nhóm quyết định chuẩn bị một loạt

các vấn đề mà các thành viên muốn tìm cách giải quyết Khi chuẩn bị danh sách

các vần đề này, cần phải nghĩ ra một phương pháp để đánh giá dự kiến hết những

khó khăn của nó

Bước tiếp theo việc thu thập dữ liệu phân công cho các thành viên Các

phương pháp thống kê: bảng điều tra, biểu đồ kiểm tra, các đồ thị rất cần để sử

dụng cho hoạt động cuả nhóm Trong thời gian này, việc thu thập dữ liệu mới rất

quan trọng, bởi vì có một vài vấn đề có thể đã được giải quyết hoặc một số vấn đề

đang được giải quyết Thu thập dữ liệu giúp ta loại bỏ những vấn đề không cần

thiết Mặc dù các dữ liệu thu thập còn ở dạng thô nhưng nó có thể giúp chúng ta

xây dựng biểu đồ Pareto Dựa trên phương pháp này, các thành viên cũng có thể quyết định nên giải quyết vấn đề nào

Phân tích các vấn đề:

Khi vấn đề đã được chọn, nhóm có thể bắt đầu phân tích với sự giúp đỡ của hai công cụ thống kê quan trọng: điều tra và sơ đồ nhân quả Kỹ thuật điều tra thu thập ý kiến giúp lôi cuốn tất cả các thành viên tham gia để có thể có danh sách các nguyên nhân khác nhau Nhóm phải nhất trí chọn ra nhiều nguyên nhân chính để phân tích và một loạt các dữ liệu khác được thu thập để thẩm tra nguyên nhân Nếu chứng minh được rằng nhóm đã chọn đúng nguyên nhân chính thì nhóm có thể tiến

xa hơn và tìm cách giải quyết, nếu không phải lập trở lại bước này, giữ lại, khi nguyên nhân chính được tìm thấy, nhóm tiến hành triển khai cách giải quyết

Triển khai cách giải quyết:

Khi nguyên nhân đã được xác minh, các thành viên của nhóm phải củng nhau dành hết tâm trí để làm việc và đề xuất cách giải quyết Khi nhóm tìm được một trình tự sắp xếp các vấn đề khó khăn cần được giải quyết, nên chuẩn bị kế hoạch để thực hiện Giai đoạn này rất quan trọng Nó có thể kéo dài từ 2 đến 3 tuần hoặc từ 2 đến 3 tháng Không nên khẳng định rằng nhóm có thể hoàn thành dự án trong một khoảng thời gian nhất định nào đó vì việc này sẽ tạo nên áp lực không cần thiết Nhóm nên họp thường xuyên mỗi tuần để duy trì mối quan hệ, tạo ra những cách giải quyết mới và giữ được sự hài hòa trong nhóm Ngoài ra cần nghĩ đến một hệ thống phòng ngừa để đúc kết những vấn đề còn lại được giải quyết trong tương lai Không có một kế hoạch phòng ngừa tốt, cách giải quyết chỉ có hiệu quả trong một thời gian ngắn Các thành viên Nhóm chất lượng cũng nên xem xét tất cả các khía cạnh của vấn đề và xem xét có thể áp dụng cách giải quyết nào ở phạm vi, khu vực nào cho có kết quả Làm như vậy sẽ tránh hao tốn năng lực và loại trừ các hao phí khác

Báo cáo với cấp lãnh đạo:

Báo cáo với cấp lãnh đạo là hình thức quan trọng để công nhận nhóm Sự nỗ lực hết mình của các thành viên Nhóm chất lượng cần được ban lành đạo công nhận, để giữ vững nhuệ khí của các thành viên Nhóm chất lượng Điều quan trọng nhất là tổ chức sắp xếp trình dự án với ban lãnh đạo như thế nào để đạt được thành công Việc này giúp cả hai bên: các thành viên của nhóm cảm thấy công việc của

họ không vô ích và ban lãnh đạo có thể nghe được mọi khía cạnh của vấn đề mà trước đây họ đã xao lãng

Xem xét và theo dõi của lãnh đạo:

Ban giám đốc nên xem xét kỹ các đề nghị và các cách giải quyết Đồng thời phải lưu ý các yêu cầu hỗ trợ của Nhóm chất lượng, qua đó Ban giám đốc cần nhận thấy trách nhiệm của mình đối với chương trình hoạt động của nhóm

Sau khi báo cáo, một cuộc thảo luận về những lời kiến nghị sẽ được tổ chức: đồng ý hay không đồng ý với các đề xuất; và chuẩn bị kế hoạch theo dõi cho tương lai, sau đó nhóm nên thông báo những quyết định để các thành viên biết được các thông tin một cách đầy đủ và biết được những cố gắng của họ có đạt kết quả không,

có được quan tâm không Bên cạnh đó, Ban giám đốc nắm được chuơng trình hoạt động cho tương lai

2 3 Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng

Công cụ thống kê là phương tiện hỗ trợ cho các nhà quản lý trong quá trình giải quyết các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm

Có 10 công cụ thống kê cơ bản sau:

2.3.1 Mẫu thu thập dữ liệu:

2.3.1.1 Khái niệm:

Mẫu thu thập dữ liệu là biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu Nó thúc đẩy việc thu thập dữ liệu một cách nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích

2.3.1.2 Tác dụng:

Mẫu thu thập dữ liệu được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống

để đạt được bức tranh rõ ràng về thực tế Có thể sử dụng mẫu thu thập dữ liệu để:

- Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại

- Kiểm tra vị trí các khuyết tật

- Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật

- Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất

- Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng

- Bước 4: Xây dựng một biểu mẫu để ghi chép dữ liệu, cung cấp các thông tin

về :

+ Người thu thập dữ liệu

+ Địa điểm, thời gian và cách thức thu thập dữ liệu

- Buớc 5: Thử nghiệm trước biểu mẫu này bằng việc thu thập và lưu trữ một

số dữ liệu

- Bước 6: Xem xét lại và sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết

Ví dụ 1:

Bảng 2.1 - M ẫu thu thập dữ liệu số lượng sai lỗi khi photocopy

của mỗi loại sai lỗi ứng với các nguyên nhân tương ứng

mờ

Mất hình

Trang không xếp theo thứ

Bảng 2.2 - Mẫu thu thập các dạng khuyết tật của sản phẩm xi mạ

Loại khuyết tật Tần số (số lượng sản phẩm hỏng cùng

Ví dụ 3: Thu thập các dạng khuyết tật của lô hàng 500 sản phẩm xi mạ ống bô xe

máy:

Tên đơn vị sản xuất: Cty TNHH AB Ngày tháng:01/7/2014 Tên sản phẩm: Ống bô xe máy Tên phân xưởng: Xi mạ Giai đoạn sản xuất: kiểm tra cuối Ca sản xuất: ca 1

Loại khuyết tật: rỗ - nứt - không đều - ố màu Lô số: 15/100

Tổng số sản phẩm kiểm tra: 500 Lệnh sản xuất: 05

Tên kiểm tra viên: Nguyễn văn X

Bảng 2.3 - Mẫu thu thập các dạng khuyết tật

Loại khuyết tật Tần số (số lượng sản phẩm hỏng cùng

2.3.2.1 Khái niệm:

So sánh theo chuẩn mực là tiến hành so sánh các quá trình, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ với các quá trình dẫn đầu đã được công nhận Nó cho phép xác định các mục tiêu và thiết lập thứ tự ưu tiên cho việc chuẩn bị các kế hoạch nhằm đạt đến lợi thế cạnh tranh thị trường

2.3.2.2 Tác dụng:

Dùng để so sánh quá trình với những quá trình dẫn đầu đã được công nhận để tìm cơ hội cải tiến chất lượng

2.3.2.3 Cách sử dụng:

- Bước 1: Xác định các mục để so chuẩn: Các mục này sẽ là những đặc trưng

chính của quá trình và đầu ra của nó Các chuẩn mức so sánh đầu ra của quá trình

cần quan hệ trực tiếp với nhu cầu của khách hàng

- Bước 2: Xác định tổ chức để so chuẩn: Các tổ chức tiêu biểu có thể là đối thủ trực tiếp và/hay không phải là đối thủ cạnh tranh, đó là những tổ chức đã được công nhận là dẫn đầu trong mục được xét

- Bước 3: Thu thập dữ liệu: Dữ liệu về chất lượng của quá trình, về nhu cầu của khách hàng có thể thu được nhờ những phương tiện như tiếp xúc trực tiếp, điều tra, phỏng vấn, tiếp xúc cá nhân, nghề nghiệp và các tạp chí kỹ thuật…

- Bước 4: Tổ chức và phân tích dữ liệu: Việc phân tích trực tiếp hướng vào việc thiết lập các mục tiêu thực tế tốt nhất cho các mục tương ứng

- Bước 5: Thiết lập các chuẩn so sánh: Xác định cơ hội để cải tiến chất lượng dựa trên nhu cầu của khách hàng và trình độ chất lượng của đối thủ và không phải

là đối thủ

Ví dụ:

Hiện tại sản phẩm dầu gội đầu của công ty A được đánh giá là sản phẩm có chất lượng hàng đầu, được khách hàng ưa chuộng và đang bán chạy nhất trên thị trường

Trong khi đó thì sản phẩm dầu gội của công ty B thì doanh thu ngày càng giảm Vì thế công ty B cần xem xét, tìm hiểu các quá trình sản xuất kinh doanh của công ty A (theo các bước trên) để từ đó cải tiến chất lượng sản phẩm của mình về mọi mặt nhằm cải thiện công tác kinh doanh ngày một tốt hơn

2.3.3 Biểu đồ quan hệ

2.3.3.1 Khái niệm:

Biểu đồ quan hệ là một công cụ để ghép các thông tin thành nhóm, dựa trên các mối quan hệ tự nhiên đang tồn tại giữa chúng Quá trình này được thiết kế để

khuyến khích sáng tạo và tham gia đầy đủ của các thành viên trong nhóm Quá trình này làm việc tốt nhất trong những nhóm được giới hạn về thành phần (tối đa thành viên) trong đó các thành viên đã quen làm việc với nhau Công cụ này thường được dùng để ghép các ý kiến nảy sinh do sự tấn công não

2.3.3.2 Tác dụng:

Biểu đồ quan hệ được dùng để ghép nhóm một số lượng lớn các ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một đề tài cụ thể

2.3.3.3 Cách sử dụng:

- Bước 1: Nêu chủ đề được nghiên cứu theo nghĩa rộng (các chi tiết có thể

làm cho người ta định kiến về các câu trả lời)

- Bước 2: Ghi lại càng nhiều càng tốt các ý kiến, quan điểm cá nhân, hoặc các vấn đề có liên quan trên các phiếu (mỗi ý kiến một phiếu)

- Bước 3: Trộn lẫn các phiếu này và trải ngẫu nhiên chúng trên một bàn rộng

- Bước 4: Ghép nhóm các phiếu có liên quan với nhau:

+ Phân loại các phiếu dường như có liên quan thành nhóm

+ Giới hạn số lượng nhóm tới 10 nhưng không bắt buộc đưa các phiếu đơn lẻ vào nhóm

+ Tìm hoặc tạo ra một phiếu tiêu biểu, phiếu này thâu tóm ý nghĩa của mỗi nhóm

+ Đặt phiếu tiêu biểu này lên trên cùng

- Bước 5: chuyển các thông tin từ các phiếu lên giấy được ghép theo nhóm

Ví dụ:

Ghép nhóm các yêu cầu đối với máy trả lời điện thoại

- Bước 1: Chủ đề nghiên cứu: tìm hiểu các yêu cầu đối với máy trả lời điện thoại

- Bước 2: Ghi lại các yêu cầu

- Bước 3: Trải ngẫu nhiên các phiếu yêu cầu lên bàn

- Bước 4 & bước 5: Ghép nhóm

Bảng 2.5 - Ghép nhóm

NHÓM

Tin có độ dài khác nhau

Ghi giờ và ngày

sở các mục tiêu nhỏ và các hành động phù hợp để đạt được mục tiêu đó

Những bước đơn giản sau đây để xây dựng một biểu đồ cây:

a) Chọn cho mình mục đích chung (thân cây)

b) Chọn những nhánh cây (mục tiêu phụ) cần phải hoàn thành để đạt được mục tiêu chung (cành cây to)

c) Thêm những nhánh của mục tiêu phụ (các cành cây), theo cách tương tự

để xây dựng một sơ đồ tổ chức

d) Xác định các hoạt động ở mức thấp nhất (giống như lá trên cây)

e) Xem xét lại toàn bộ biểu đồ để kiểm tra sự nhất quán, logic và sự hoàn thiện

Lợi ích của biểu đồ cây

- Biểu đồ cây là một công cụ quản lý dự án rất hiệu quả khi bạn muốn sắp xếp các công việc cần thiết để hoàn thành một dự án/ chương trình

- Biểu đồ cây cho phép ta sắp xếp hướng đi thông qua các sự lựa chọn của ta trong chương trình cải tiến; Nó giúp cho việc truyền đạt dễ dàng hơn cho các thành

viên trong nhóm và những người khác về các bước thực hành liên quan và tiến độ thực hiện của ta

- Đây là phương tiện để khuyến khích tất cả các thành viên trong nhóm biến

kế hoạch thành hành động

Áp dụng biểu đồ cây

Biểu đồ cây là một công cụ hiệu quả trong giai đoạn hoạch định hoặc tại những điểm mà việc chia sẻ thông tin là điều kiện thuận lợi để giành được sự hỗ trợ cho việc thực hiện một chương trình nào đó

2.3.5 Lưu đồ (biểu đồ tiến trình - Flow Chart):

2.3.5.1 Khái niệm:

Lưu đồ là một đồ thị biểu diễn một chuỗi các bước cần thiết để thực hiện một hành động Lưu đồ nhằm chia nhỏ tiến trình công việc để mọi người có thể thấy tiến hành công việc ra sao và ai (bộ phận nào) làm

Lưu đồ được trình bày theo dạng hàng và cột, cho biết phải làm cái gì trong công việc và ai chịu trách nhiệm công việc đó

Lưu đồ được sử dụng để phát họa các hoạt động hoặc các công đoạn tạo ra sản phẩm theo một trình tự nhất định từ lúc tiếp nhận đầu vào đến khi kết thúc quá trình

Các ký hiệu dùng trong lưu đồ:

- Bắt đầu, kết thúc:

- Các bước của quá trình:

- Các quyết định, xem xét:

- Hướng của quá trình:

Các bước quá trình (hình chữ nhật) và quyết định (hình thoi) phải được nối liền bằng những mũi tên dẫn đến điểm kết thúc hoặc quay về điểm xuất phát

2.3.5.2 Tác dụng:

Lưu đồ mô tả quá trình hiện hành, giúp cho nhà quản trị hoặc người thừa hành tác động hoặc phối hợp một cách có kế hoạch, có hệ thống; hiểu rõ qui trình tiến hành công việc; xác định vị trí của mình trong việc thực hiện một hay nhiều công việc nào đó

2.3.5.3 Các bước cơ bản để thiết lập lưu đồ:

Bước 1: Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình

Bước 2: Xác định các bước trong quá trình (hoạt động, quyết định, đầu vào, đầu ra)

Bước 3: Thiết lập lưu đồ

Bước 4: Xem xét lại lưu đồ cùng với những người liên quan đến quá trình

Bước 5: Thẩm tra, cải tiến biểu đồ dựa trên sự xem xét lại

Bước 6: Ghi ngày lập lưu đồ để tham khảo và sử dụng và có thể cải tiến trong

tương lai

Để việc thiết lập lưu đồ đạt hiệu quả, tùy theo từng quá trình phải có sự tham

gia của những người có liên quan, bao gồm: những người làm các công việc trong

quá trình, nhà cung cấp đầu vào cho quá trình, khách hàng của quá trình và người

Bộ phận sửa chữa

Không đạt

Bộ phận Kiểm tra

Đạt

Bộ phận Thực hiện

Ví dụ 2:

Xác định lưu đồ của công tác quản lý kế hoạch sản xuất trong một xí nghiệp

sản xuất công nghiệp (bảng 2.7):

Xem xét Phát hiện sai hỏng

Thực hiện Sửa chữa

Kiểm tra

Kết thúc

Bảng 2.7 - Lưu đồ

2 3.6 Biểu đồ cột / Biểu đồ phân bố tần số / Biểu đồ mật độ (Histogram):

2.3.6.1 Khái niệm:

Biểu đồ nầy dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ

hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu (Được sử dụng để theo dõi sự phân bố của các thông số về đặc tính chất lượng của sản phẩm/quá trình và từ đó đánh giá được năng lực của quá trình đó Quá trình có đáp ứng được yêu cầu sản

- Ban Giám Đốc XN

- Trưởng phòng Kế Hoạch

Không đạt KHSX

ĐẠT Kế hoạch sản xuất

- Nhân viên phụ trách kế

hoạch sản xuất Phòng Kế hoạch

- Nhân viên phụ trách điều

- Thống kê phân xưởng

TRIỂN KHAI SẢN XUẤT

TỔNG HỢP BÁO CÁO

SỐ LƯỢNG SẢN PHẨM SẢN XUẤT

LẬP KẾ HOẠCH SẢN XUẤT

KHẮC PHỤC SỬA CHỮA, ĐIỀU CHỈNH Các yếu tố SảnXuất

THEO DÕI VÀ

ĐIỀU ĐỘ

SẢNXUẤT

xuất sản phẩm hay không?) Cơ sở để xây dựng các biểu đồ cột là những dữ kiện thu được từ các phiếu kiểm tra

Trong biểu đồ phân bố tần số, trục hoành biểu thị các giá trị đo; trục tung biểu thị số lượng các chi tiết hay số lần xuất hiện; bề rộng của mỗi cột bằng khoảng phân lớp; chiều cao của mỗi cột nói lên số lượng chi tiết (tần số) tương ứng của mỗi phân lớp

2.3.6.2 Ứng dụng:

Biểu đồ phân bố tần số thường được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực: xác định mật độ phân bố của các đặc tính của sản phẩm, xác định mật độ phân bố

của độ tuổi trong dân cư, …

2.3.6.3 Các bước thiết lập biểu đồ phân bố tần số:

Bước 1: Thu thập giá trị các số liệu Đếm lượng số liệu (n), n phải lớn hơn 50

mới tốt

Bước 2: Tính toán các đặc trưng thống kê:

- Xác định độ rộng của toàn bộ số liệu:

Ví dụ1:

Giả sử khi kiểm tra bề dày của 100 tấm kim loại, ta có bề dày (mm) của các tấm như bảng sau (bảng 2.8):

Bảng 2.8 - Bề dày của 100 tấm kim loại

3.56 3.46 3.48 3.50 3,42 3.43 3.52 3.49 3.44 3.56 3.48 3.56 3.50 3.52 3.47 3.48 3.46 3.50 3.56 3.38 3.42 3.37 3.47 3.49 3.45 3.44 3.50 3.48 3.46 3.46 3.55 3.52 3.44 3.50 3.45 3.44 3.48 3.46 3.52 3.46 3.48 3.48 3.32 3.40 3.52 3.34 3.46 3.43 3.30 3.46 3.59 3.63 3.59 3.47 3.38 3.52 3.45 3.48 3.31 3.46 3.40 3.54 3.46 3.51 3.48 3.50 3.68 3.60 3.46 3.52 3.48 3.50 3.56 3.50 3.52 3.46 3.48 3.46 3.52 3.56 3.52 3.48 3.46 3.45 3.46 3.54 3.54 3.48 3.49 3.41 3.41 3.45 3.34 3.44 3.47 3.47 3.41 3.48 3.54 3.47

Bước 1: Sau khi thu thập được các số liệu trên, ta đếm số lượng số liệu, được

ký hiệu là n (n phải lớn hơn 50 mới tốt)

n = 100

Bước 2:

- Xác định độ rộng của toàn bộ số liệu:

R = Xmax - Xmin (với Xmax, Xmin là giá trị lớn nhất và nhỏ nhất của

- Xác định biên độ trên (BĐT) và biên độ dưới (BĐD) của lớp:

Tiếp tục như thế cho những lớp tiếp theo đến lớp cuối cùng (lớp cuối cùng là

lớp có chứa giá trị đo lớn nhất)

Lần lượt trị số biên độ của các lớp tiếp theo là:

Thay BĐD, BĐT vào công thức ta có các trị số giá trị trung tâm của từng lớp

+ Xác định tần suất (số lần xuất hiện giá trị của từng lớp trong bảng)

Bước 3: Vẽ biểu đồ phân bố tần số

Sau khi có đầy đủ các số liệu trên, ta có:

- Lập bảng phân bố tần số (bảng 2.9)

- Vẽ biểu đồ tần số (sỏ đồ 2.2)

tâm lớp

ấn

số (f)

3.325 3.425 3.525 3.625 3.725

Sơ đồ 2.2 - Biểu Đồ Cột (Phân Bố Tấn Số - Histogram)

Ghi chú:

- Tâm phân tán = Tổng giá trị các dữ liệu chia cho tổng số dữ liệu

- Giá trị cuối cùng của lớp không tính cho tần số xuất hiện

Bảng 2.11 - phân bố tần số Sơ đồ 2.4 – Biểu đồ

2.3.7 Biểu đồ Pareto ( Pareto Diagram):

2.3.7.1 Khái niệm:

Biểu đồ Pareto phản ánh các nguyên nhân gây ra vấn đề được sắp xếp theo các

tỷ lệ và mức độ ảnh hưởng tác động của các nguyên nhân đến vấn đề từ cao đến thấp, qua đó giúp bạn đưa ra các quyết định khắc phục vấn đề một cách hữu hiệu, bởi vì bạn biết đâu là những nguyên nhân chủ yếu và quan trọng nhất để tập trung nguồn lực giải quyết

Biểu đồ này được Pareto – nhà kinh tế người Ý đưa ra đầu tiên, sau đó đã được Joseph Juran – một nhà chất lượng người Mỹ - áp dụng vào những năm 1950 Nguyên tắc Pareto dựa trên quy tắc “80 – 20”, có nghĩa là 80% ảnh hưởng của vấn

đề do 20% các nguyên nhân chủ yếu

2.3.7.2 Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ Pareto:

- Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập;

- Bước 2: Thu thập dữ liệu;

+ Thang đo bên trái là đơn vị đo với tất cả các giá trị;

+ Thang đo bên phải có cùng chiều cao, được định cỡ từ 0 đến 100%;

Ví dụ 3: có bảng dữ liệu sau về số tiền trợ cấp là (USD):

Ta có bảng phân bố tần số (2.11) và biểu đồ phân bố tần số (2.4) như sau:

+ Tiến hành vẽ các cột tương ứng với từng loại cá thể

- Bước 6: Xác định các cá thể quan trọng nhất để cải tiến

Ví dụ 1: Vẽ biểu đồ Pareto khi kiểm tra các khuyết tật của 50.000 áo sơ mi ta

có được kết quả sau (bảng 2.12):

Bảng 2.12 - Kiểm tra 50.000 áo sơ mi

Ký hiệu

khuyết tật Khuyết tật ở bộ phận Tổn thất do khuyết tật

(triệu đồng)

Tổng tổn thất tích lũy (triệu đồng)

Tấn suất (%) Tần suất tích lũy

32.50 63.57 77.14 87.14 95.36 100.00

Sơ đồ 2.5 - Biểu đồ PARETO

→ Đỉnh của các cột ứng với các tổn thất và tần suất tương ứng

→ Biểu đồ trên cho thấy Cổ, Tay, Lai áo (A,B,C) gây ra tổn thất nhiều nhất (77.14%) nên cần ưu tiên tập trung giải quyết trước (từ cao đến thấp)

Ví dụ 2:

K là công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh hóa chất Trong thời gian qua, Cty nhận được nhiều khiếu nại của khách hàng về hoạt động phân phối của công ty Sau khi tìm hiểu, tổng hợp, phân loại các phiếu khiếu nại, Cty thu được kết quả trong bảng sau:

Yêu cầu: a Hãy vẽ biểu đồ Pareto

b Đề xuất trình tự ưu tiên khắc phục các sai sót trên

(%)

Sơ đồ 2.6 - Biểu đồ PARETO

b.Trình tự khắc phục sai sót: D – C – A – B – E

2.3.8 Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram); Biểu đồ xương cá (Fishbone Diagram)

2.3.8.1 Khái niệm:

Năm 1953, Giáo sư người Nhật Ishikawa đã khái quát quan điểm, ý kiến của

các kỹ sư tại một nhà máy đóng tàu dưới dạng một biểu đồ nhân - quả Khi biểu đồ này được đưa vào sử dụng trong thực tế, nó đã chứng minh được sự hữu ích và sớm phổ biến rộng rãi tại nhiều công ty Nhật Bản và ngày nay đã được áp dụng tại nhiều nơi trên toàn thế giới

Biểu đồ nhân quả là một công cụ giúp tổ chức đưa ra những nhận định nhằm tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề từ một hiện tượng quan sát thấy hoặc có thể

xảy ra Là công cụ giúp liệt kê các mối liên hệ giữa các nguyên nhân và kết quả do

nguyên nhân ấy gây ra, tìm ra nguyên nhân (chính, phụ) của vấn đề để xử lý hoặc cải tiến, có hình dạng giống xương cá nên còn gọi là biểu đồ xương cá

Biểu đồ nhân quả được sử dụng khi nào? Công cụ này được sử dụng giúp tổ chức xác định tại sao một vấn đề cụ thể lại xảy ra Nó sẽ giúp bạn hiểu đầy đủ vấn

- Bước 1:

+ Xác định rõ vấn đề chất lượng (VĐCL) cần phân tích;

+ Viết VĐCL đó bên phải, vẽ mũi tên từ trái qua phải

- Bước 2: Xác định những nguyên nhân chính (cấp 1)

Thông thường người ta chia thành các nguyên nhân chính sau:

Con người – Thiết bị - Nguyên vật liệu – Phương pháp - Đo lường – Thông tin – Môi trường

- Bước 3: Xác định những nguyên nhân phụ của nguyên nhân chính (những

mũi tên nhánh), tiếp tục xác định các nguyên nhân phụ của từng nguyên nhân phụ (mũi tên nhánh của nhánh), cứ thế xác định những nguyên nhân phụ tiếp theo, cho đến khi xác định tương đối đầy đủ các nguyên nhân đã gây ra vấn đề chất lượng cần giải quyết

- Bước 4: Phân tích kỹ các nguyên nhân để tìm những nguyên nhân chủ yếu

nhất ảnh hưởng nhiều đến chất lượng SP;

- Bước 5: Điều chỉnh các yếu tố và vẽ lại biểu đồ với các nguyên nhân chủ

Thiết

bị

Môi trường

Con người

Thông tin

Phương pháp

Nguyên vật liệu

Vấn đề chất lượng