340 Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ IBMB tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam,Luận văn Thạc sĩ Kinh tế

triển khai hệ thống ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu củakhách hàng.Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ WellFargo, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay có r

NGO MINH THU

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ IBMB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2013

NGO MINH THU

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ IBMB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS VŨ DUY HÀO

HÀ NỘI - 2013

trong Luận văn là trung thực Kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới

sự hướng dẫn của PGS.TS Vũ Duy Hào

Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2013

Học viên

Ngô Minh Thu

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ IBMB CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Sự ra đời và phát triển 5

1.1.3 Vai trò của dịch vụ IBMB 7

1.1.4 Các loại hình dịch vụ IBMB của Ngân hàng thương mại 8

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm 12

1.2.2 Các chỉ tiêu xác định 12

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15

1.3.1 Nhân tố chủ quan 15

1.3.2 Nhân tố khách quan 17

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 21

1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ IBMB trên thế giới hiện nay 21

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IBMB của một số nước trên thế giới 22 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27

2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV 27

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV 27

2.1.2 Tình hình hoạt động trong những năm gần đây 32

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 38

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB CỦA BIDV 60

2.3.1 Những thành tựu đạt được 60

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 73

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 73

3.1.1 Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam 73

3.1.2 Cơ hội và thách thức của hệ thống ngân hàng Việt Nam 76

3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ IBMB tại BIDV năm 2013 và tầm nhìn đến 2020 82

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 85

3.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành 85

3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức 86

3.2.3 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87

3.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ 88

3.2.5 Đẩy mạnh hệ thống truyền thông và Marketing 90

3.2.6 Phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có 91

3.2.7 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng 93

3.2.8 Giải pháp tăng trưởng doanh số giao dịch, tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng 95

3.2.9 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 96

3.3 KIẾN NGHỊ 96

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý 97

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 101

KẾT LUẬN 104

ATM Máy rút tiên tự động

NHTMCP

ĐT và PTVN

Ngân hàng thương mại cô phân đâu từ và phát triên Việt Nam

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

SGD Sở giao dịch

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV năm 2010-2012 33

Bảng 2.2: Tỷ trọng cho vay theo kỳ hạn qua các năm 2008-2012 36

Bảng 2.3 : Nguồn vốn và cấu trúc vốn huy động năm 2009- 2012 37

Bảng 2.4: Thống kê một số tính năng dịch vụ Internet Banking của BIDV và một số ngân hàng 43

Bảng 2.5: Thống kê một số tính năng dịch vụ Mobile Banking của BIDV và một số ngân hàng 46

Bảng 2.6: Phí dịch vụ và hạn mức giao dịch của BIDV và một số ngân hàng

48 Bảng 2.7: Kết quả dịch vụ BSMS năm 2010 - 2012 51

Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của BIDV năm 2010 -2012 54

Bảng 2.9: Số lượng, doanh số và phí dịch vụ năm 2010-2012 56

Bảng 2.10: Số lượng khách hàng sử dụng Direct banking 58

Bảng 2.11: Tình hình phát triển dịch vụ VN Topup của BIDV 59

Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 60

Bảng 2.13: Một số chỉ tiêu đạt được từ dịch vụ IBMB 61

Biểu đồ 1.1: Sự phát triển của Internet ở Việt Nam giai đoạn 2010-2012 18

Biểu đồ 1.2: Mức độ sử dụng E-banking hiện nay 21

Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của BIDV từ năm 2009 đến 2012 33

Biểu đồ 2.2: Thu dịch vụ ròng tại BIDV từ năm 2009-2012 34

Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng tại BIDV từ năm 2008 đến 2012 35

Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ ATM của BIDV so với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu 55

Biểu đồ 2.5: Các hạn chế của BIDV khi triển khai IBMB 64

Biểu đồ 2.6: Các hạn chế từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ IBMB 67

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trụ sở chính 30

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin

đã tác động đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức

và phương pháp sản xuất kinh doanh của con người Các phương pháp kinhdoanh truyền thống được thay thế bằng phương pháp mới, đó chính là thươngmại điện tử (TMĐT) Phương thức này được coi là một hướng đi trực tiếptrong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng thị trường khôngbiên giới Chính cuộc cách mạng trong thương mại đã dẫn tới cuộc cách mạngtrong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới một hệ thống thanh toán phùhợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử

Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử ( E- Banking) là xu hướng tấtyếu mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại Hiện nay TMĐT ở ViệtNam chủ yếu là hình thức marketing, bán hàng cho doanh nghiệp Ngoài ramột số website sàn giao dịch, siêu thị trực tuyến đã được xây dựng và đi vàohoạt động, thanh toán qua mạng cũng được khá nhiều người quan tâm bởinhững tiện ích mà nó có được Dịch vụ Internet-banking và Mobile-banking(IBMB) là một sản phẩm ưu việt của hệ thống ngân hàng điện tử

Đối với Việt Nam quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng thươngmại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển chung của thương mạiđiện tử thế giới, trong đó có Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

- BIDV Do không phải là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này, BIDVgặp không ít khó khăn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, song thựctiễn trong những năm qua cho thấy BIDV đã đạt được những thành công nhấtđịnh, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnhtranh Tuy nhiên do triển khai tương đối muộn so với các ngân hàng cổ phầnkhác nên BIDV còn những hạn chế và vướng mắc Việc tìm ra giải pháp

nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ IBMB tại BIDV trong giai đoạn tới làhết sức cần thiết để BIDV đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam.

Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải

pháp mở rộng và phát triển dịch vụ IBMB tại Ngân hàng TMCP đầu tư

và phát triển Việt Nam” để làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm sang tỏ thêm những lý luận cơ bản về dịch vụIBMB của NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ IBMB của Ngân hàng TMCPđầu tư và phát triển Việt Nam

- Đề xuất giải pháp và các kiến nghị để phát triển dịch vụ IBMB tạiNgân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

- Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2010-2012

- Nội dung: Sản phẩm dịch vụ IBMB (BIDV e - Banking) triển khaitại BIDV

4 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử.Thu thập số liệu thứ cấp từ các Báo cáo thương mại điện tử, website củaBIDV và các NHTMVN Thu thập số liệu sơ cấp từ việc khảo sát website củacác NHTMVN

Phương pháp phân tích: phân tích tình hình thực tế triển khai dịch vụngân hàng trực tuyến, thông qua những số liệu thu thập được sử dụng số tuyệtđối, số tương đối để so sánh, giải thích vấn đề Phân tích những ưu điểm và

những tồn tại gặp phải trong chất lượng dịch vụ từ đó kiến nghị những giảipháp phù

5 Ket cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mụcbảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương

Chương 1: Những lý luận cơ bản về dịch vụ IBMB của NHTM.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ IBMB tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam.

Chương 3: Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ IBMB tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam.

CHƯƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG

1.1.1.1 Internet Banking

Internet banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thôngtin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán quamạng Internet Nó cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến màkhông cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại

di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, kháchhàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi mộtcách an toàn.

1.1.1.2 Mobile Banking

Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập cácdịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối vớimạng viễn thông không dây Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của

họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứngkhoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng Theo nghĩa tổngquát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di độngthông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hànggiúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ

Theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trênmột trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (InteractiveVoice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứngdụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàngđộc lập (Mobile Client Applications)

1.1.2 Sự ra đời và phát triển

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành tồn tại và phát triển hàngtrăm năm gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Sự phát triểncủa hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nềnkinh tế hàng hóa Ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển phát triển mạnh mẽđến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thí trường thì NHTM cũng ngày càngđược hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính (ĐCTC) không thểthiếu được Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các NHTMphải không ngừng hoàn thiện mình để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho kháchhàng Bên cạnh các loại hình kinh doanh truyền thống, các NHTM đã và đang

triển khai hệ thống ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu củakhách hàng.

Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch

vụ ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xâydựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakhách hàng, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử trải qua những giaiđoạn sau:

- Thương mại điện tử (E- Commerce): Ngân hàng sử dụng internet nhưmột kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tintài khoản, nhận giao dịch chứng khoán internet đóng vai trò là dịch vụ cộngthêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giaodịch tái chính đã thực hiện

- Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bảncủa ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều đuợc tíchhợp trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sựphát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng Các sảnphẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng Đồng thới

sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chinhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp choviệc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn

- Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của mộtngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh củamạng toàn cấu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiệních nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chínhhiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tấ cả các giao dịch tài chính mà khôngcần đến quầy giao dịch của ngân hàng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ IBMB

Dịch vụ IBMB khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra cácphương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phươngtiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch.Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chuchuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làmcho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợiích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiềnmặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soáthầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp vàtham nhũng

Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàngchặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống Việc quản lý in ấn tiền, điều hành vănphòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ đểu có thể thực hiện qua nhữngứng

dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian

Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệthống mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điểutiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giátình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nềnkinh tế

Ngân hàng trực tuyến đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tácđộng đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bịcông nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả măng cạnh tranhcho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập Nó cũng thúc đảy quá trình hợptác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp,phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn

pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiệnvăn hoá, xã hội

1.1.4 Các loại hình dịch vụ IBMB của Ngân hàng thương mại

Tùy theo các tiêu chí phân loại khác nhau mà ngân hàng lựa chọn

cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương ứng, từ đó ngân hàng có thể xâydựng các biện pháp phòng ngừa rủi ro và chính sách khách hàng khác nhau

1.1.4.1 Phân loại theo cấp độ

Nhìn chung, các sản phẩm có trong dịch vụ IBMB có thể được phân chiathành ba loại sau:

Dịch vụ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản nhất đối với các dịch

vụ IBMB Các ngân hàng sử dụng Web site của mình để quảng bá, giới thiệucác sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng đồng thời cung cấp các thông tin liênquan như hệ thống mạng lưới chi nhánh, các điểm đặt máy ATM, giới thiệu

về cơ cấu tổ chức,

Dịch vụ trao đổi thông tin cơ bản: Ở cấp độ này, khách hàng có thể truy

cập vào tài khoản của mình để thực hiện các giao dịch cơ bản như truy vấn sốdư

tài khoản, xem lịch sử giao dịch, nhận và gửi thư cho ngân hàng bằng hộp thưđiện tử, xem danh sách các sản phẩm tiền gửi và lãi suất tương ứng,

Dịch vụ thực hiện giao dịch qua kênh IBMB: Cấp độ này cho phép khách

hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền giữa các tài khoảntrong và ngoài ngân hàng, thanh toán các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch

vụ tiện ích khác nhau (điện, nước, viễn thông, ), đăng ký sử dụng các sảnphẩm khác của ngân hàng như mở sổ séc hay đăng ký khoản vay, Tại cấp

độ này thì mức độ can thiệp vào cơ sở dữ liệu của ngân hàng là khá nhiều,đồng thời thì việc hạch toán giao dịch cũng được xử lý ngay trên hệ thống lõicủa ngân hàng Do vậy mức độ rủi ro sẽ là cao nhất đối với cả ngân hàng vàkhách hàng khi thực hiện giao dịch Bởi vậy ngân hàng cần có các biện pháp

an ninh mạng hoặc các chính sách bảo mật chặt chẽ để quản lý các luồng xử

lý giao dịch cũng như cơ sở dữ liệu của mình Để triển khai được các dịch vụIBMB ở cấp độ này thì đòi hỏi các ngân hàng phải có một nền tảng cơ sở hạtầng công nghệ tương đối hiện đại cùng với một tiềm lực tài chính vững mạnh

1.1.4.2 Phân loại theo đối tượng khách hàng

Ngoài cách phân loại theo cấp độ giao dịch thì các sản phẩm hay dịch vụIBMB còn được phân loại theo đối tượng khách hàng Đa phần các ngân hànglựa chọn việc cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ theo cách này Và có hailoại đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới là “Khách hàng cá nhân”

và “Khách hàng doanh nghiệp”

a Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

- Tra cứu các thông tin tài khoản: loại dịch vụ này cho phép khách hàngthực hiện trên tất cả các loại tài khoản của mình như tài khoản thanh toán, tàikhoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi, tài khoản vay, Đối với tài khoản thanhtoán thì khách hàng có thể xem lịch sử các giao dịch trong một khoảng thờigian nhất định, các thông tin về số dư khả dụng cũng như số dư hiện tại củatài khoản, Khách hàng cũng có thể xem danh sách các loại tiền gửi, chi tiếttài khoản tiền gửi của mình như tổng số tiền gửi, lãi suất, kỳ hạn, ngày gửitiền, ngày đáo hạn, Đối với các khoản vay thì chi tiết của khoản vay củakhách hàng với ngân hàng cũng có thể được hiển thị như: số tiền vay, kỳ hạnvay, lãi suất, chi tiết trả nợ, lịch giải ngân, ngày hết hạn khoản vay, Ngoàiviệc tra cứu các thông tin thì khách hàng cũng có thể thực hiện tải các dữ liệu

và in các dữ liệu này ra với các định dạng khác nhau

- Chuyển tiền trong nước: dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiệncác giao dịch chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, các tàikhoản chuyển có thể của cùng một người sở hữu hoặc thuộc các chủ sở hữukhác nhau tại cùng một ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác nhau Khách

hàng cũng có thể chọn ngày chuyển tiền là ngày hiện tại hoặc một ngày nào

đó trong tương lai Đến ngày hiệu lực đó thì hệ thống sẽ tự động xử lý và thựchiện việc hạch toán giao dịch trên hệ thống Ngoài ra khách hàng cũng có cóthể theo dõi quá trình thực hiện các giao dịch chuyển tiền có ngày trong tươnglai bằng nhiều công cụ khác nhau như email, SMS hoặc xem trực tiếp trênweb site

- Thanh toán hóa đơn: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thựchiện thanh toán cho các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như:điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, Tại đây khách hàng có thể lựa chọn thanhtoán cho một hóa đơn của một nhà cung cấp dịch vụ hoặc có thể thực hiệnthanh toán nhiều hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau tại cùngmột thời điểm

- Các dịch vụ khác: Ngoài các tính năng cơ bản đã trình bày ở trên thìmột số ngân hàng còn cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ bổ sung khác nhưtruy vấn lãi suất tiền gửi, truy vấn lãi suất khoản vay,

b Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp

- Truy cứu tài khoản: Tính năng này cho phép doanh nghiệp theo dõiđược

số dư của các loại tài khoản như tài khoản thanh toán hay tài khoản tiết kiệmtheo các loại tiện tệ đồng thời cả số tiền quy đổi theo loại tiền tệ tham chiếu.Ngoài số dư tài khoản ra thì các thông tin chi tiết khác của tài khoản cũng sẽđược hiển thị cho doanh nghiệp Ví dụ như đối với tài khoản tiền gửi haykhoản

vay thì các thông tin được thể hiện ngay trên màn hình Ngân hàng trực tuyếnnhư số tiền gửi/vay , ngày phát hành, ngày đáo hạn, lãi suất, kỳ hạn gửi/vay,số

tiền thanh toán tiếp theo, số lãi đã trả, chi tiết giải ngân của khoản vay,

- Thanh toán hóa đơn: Doanh nghiệp có thể thực hiện thanh toán các hóa

khoản của mình, cung cấp mã số khách hàng,xác nhận số tiền thanh toán hóađơn được hiển thị trên hệ thống và đồng ý thanh toán Sau khi khách hàngđồng

ý và gửi lệnh thanh toán hóa đơn đi thì tài khoản của nhà cung cấp dịch vụ sẽđược ghi có và tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ trực tiếp

- Tài trợ thương mại: với tính năng này thì doanh nghiệp có thể hoànthành các thủ tục để mở L/C, bảo lãnh nhận hàng ngay trên Internet Đồngthời thì các thông tin chi tiết liên quan đến biên lai tín thác, thư bảo lãnh, chỉđịnh thanh toán cũng đều được hiển thị ngay trên hệ thống để doanh nghiệp

có thể theo dõi và có các biện pháp ứng phó kịp thời trong các trường hợpphát sinh sai sót

- Thanh toán lương: tính năng này trên Ngân hàng trực tuyến cho phépcác doanh nghiệp thực hiện việc thanh toán lương hàng tháng cho nhân viên.Doanh nghiệp chỉ cần tải lên hệ thống các file thanh toán lương, sau đó cácgiao dịch đổ lương căn cứ vào file thanh toán doanh nghiệp đã cung cấp sẽđược xử lý và tài khoản của các nhân viên sẽ được ghi có trong thời gian sớmnhất Ngoài ra thì hệ thống cũng hỗ trợ việc ghi có riêng lẻ hay ghi có hàngloạt tài khoản đồng thời Doanh nghiệp cũng có thể theo dõi việc thực hiệncập nhật hay duy trì thông tin hồ sơ nhân viên, các file thanh toán lương,

- Chuyển tiền: với tính năng này thì doanh nghiệp có thể chuyển tiền chomột tài khoản bất kỳ để thanh toán cho các đơn hàng Các tài khoản chuyển

và nhận tiền có thể ở cùng một ngân hàng hoặc ở các ngân hàng khác nhau, cóthể trong nước hoặc ở các nước khác nhau trên thế giới Ngoài ra thì cácdoanh nghiệp còn có thể cài đặt các lệnh chuyển tiền thanh toán cho các ngàyđịnh sẵn trong tương lai, các giao dịch chuyển tiền có ngay trong tương lai sẽđược giữ lại trên hệ thống và sẽ chỉ được thực hiện vào ngày mà doanh nghiệp

đã định

IBMB cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh

phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng Vớimáy tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet khách hàng có thể truycập

vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sửdụng

sản phẩm, dịch vụ,hiện các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm

Phát triển dịch vụ IBMB là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụIBMB và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập củangân hàng nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứngngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hang dựa trên cơ sở kiểm soátrủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lượckinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ

1.2.2 Các chỉ tiêu xác định

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính

a Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Với đặc điểm là dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian cho cuộc sống bậnrộn, lượng khách hàng tiềm năng sử dụng IBMB đang ngày càng tăng và làđích ngắm của nhiều ngân hàng thương mại Hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng,

đi trước và ứng dụng nhiều công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ trựctuyến mà tiêu biểu là IBMB chính là chìa khóa thành công cho các ngân hàngthương mại Việt Nam trong tương lai

b Lợi ích đối với nền kinh tế xã hội

Một nền kinh tế phát triển nhanh và lành mạnh không thể thiếu một hệthống thanh toán hiện đại Theo các chuyên gia kinh tế, ngành ngân hàng đóngvai trò quan trọng, mà trong đó là đổi mới, hiện đại hóa hệ thống thanh toán

xuất kinh doanh tiến hành đều đặn và liên tục Nếu trong khâu thanh toán bịgián đoạn thì quá trình sản xuất bị ngừng trệ, các mối quan hệ kinh tế bị phá

vỡ Trong cuộc sống thường ngày có rất nhiều cái chúng ta phải thanh toánnhư: thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước mà bản chất của việc thanh toánnày là chi trả cho những sản phẩm dịch vụ chúng ta đã sử dụng Đây là hìnhthức thanh toán hữu hình, chúng ta phải trả tiền để có được những sản phẩm,dịch vụ mà chúng ta sử dụng hay còn gọi là hình thức thanh toán phi ngânhàngNhờ có các ngân hàng đã giúp cho nền kinh tế tăng khả năng lưu thônghàng hóa và thu hẹp khoảng cách về không gian và thời gian thanh toán, biếnngân hàng thành trung gian thanh toán của nền kinh tế

Đối với xã hội: Sự ra đời của dịch vụ đã tạo ra một phương thức hoạtđộng mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại dịch vụ và dulịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực

hiện trực tuyến so với các giao dịch được thực hiện thủ công tại quầy giaodịch theo các cách truyền thống trước đây Thậm chí đối với một số quốc gia

mà hệ thống tài chính còn kém phát triển thì Ngân hàng trực tuyến dường như

là giải pháp hợp lí để đi tắt đón đầu cơ hội

b Giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Xét về lâu dài thì Ngân hàng trực tuyến sẽ giúp cho các ngân hàng cắtgiảm

được một khoản chi phí rất lớn từ việc tiết kiệm được các chi phí xây dựng cơsở

vật chất cho việc mở rộng thêm các chi nhánh, chi phí nhân công, các chi phívận hành khác, Ví dụ như chi phí trung bình cho việc thực hiện một giaodịch

bởi giao dịch viên hoặc qua điện thoại sẽ vào khoảng 2,36 đô la Mỹ, trong khiđó

thì chi phí cho một giao dịch điện tử chỉ khoảng 0,10 đô la Mỹ

c Tăng năng lực cạnh tranh và tạo thêm kênh huy động vốn cho ngân hàng

Áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh là động lực chủ yếu để các ngânhàng phát triển Ngân hàng trực tuyến Với khả năng tiếp cận và đáp ứng mọinhu cầu giao dịch về tài chính - tiền tệ cho mọi đối tượng khách hàng ở mọinơi, mọi lúc đã mang lại một lợi thế rất lớn cho các ngân hàng Dịch vụ Ngânhàng trực tuyến giúp ngân hàng thu hút được một số lượng rất lớn khách hàng

từ khắp mọi nơi trên thế giới, từ đó góp phần tăng cường năng lực cạnh tranhcủa mỗi ngân hàng Có thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng thì cũngđồng nghĩa với việc sẽ có thêm các nguồn vốn tiềm năng khác, ví dụ như cáckhoản tiền gửi được khách hàng thực hiện mở ngay trên Ngân hàng trựctuyến Do vậy Ngân hàng trực tuyến sẽ trở thành một kênh huy động vốn mớicho ngân hàng với hàng triệu lượt giao dịch được thực hiện mỗi ngày, khôngphải chỉ 8 tiếng mỗi ngày như các kênh truyền thống khác mà là 24 tiếng mỗi

trực tuyến mang lại cho các ngân hàng một ưu thế vô cùng quan trọng trong

kế hoạch “bành trướng” mà không cần mở thêm chi nhánh Internet là mộtphương tiện có tính kinh tế rất cao, giúp cho các ngânhàng mở rộng hoạt độngkinh doanh của mình sang các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào cơ sở

hạ tầng

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn lực chưa cao, chưa đồng đều Trong thời gian qua cónhững thời điểm nhu cầu nguồn nhân lực gia tăng đột biến, hình thành sựchuyển dịch lao động bất hợp lý ảnh hưởng đến đến chất lượng nguồn nhânlực của ngân hàng Theo báo cáo của NHNN, đội ngũ nhân viên ngân hàngđược đào tạo ở bậc Thạc sĩ và Thạc sĩ chiếm chưa đầy 10%, trình độ đại họcchiếm khoảng 61%, kỹ năng nghề nghiệp vẫn còn hạn chế, khả năng tiếp cận

và xử lý công việc theo nhóm còn gặp nhiều khó khăn Một số cán bộ ngânhàng có khả năng chuyên môn trong lĩnh vực tài chính nhưng thiếu kiến thức

về CNTT và TMĐT gây khó khăn trong việc phát triển hệ thống ngân hànghiện đại trong đó có hệ thống ngân hàng trực tuyến

1.3.1.2 Yếu tố hạ tầng kỹ thuật

Ngân hàng trực tuyến phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, côngnghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử Vì vậy chỉ có thểphát triển ngân hàng trực tuyến khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc

Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: Máy tính, máy chủ, mordem,điện thoại, mạng nội bộ, mạng liên kết khách háng, thiết bị thanh toán điện tử

và các thiết bị truyền thông

Hiện nay các NHTM đã phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua

ngân hàng điện tử với những tính năng tiện lợi có xu hướng ngày càng tănglên Nhiều dịch vụ thanh toán mới hiện đại và các dịch vụ giá trị gia tăng tiệních đi kèm đã được các ngân hàng khai thác đưa vào hoạt động, làm phongphú thêm cho dịch vụ thanh toán, tạo ưu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng.

Do đó các ngân hàng đã chú trọng đầu tư công nghệ, cơ sở hạ tầng một cáchhiệu quả nhằm phục vụ tốt dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử vớiphạm vi ngày càng mở rộng tới các đối tượng doanh nghiệp, cá nhân và cáctầng lớp dân cư

1.3.1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn chưa thỏa mãn khách hàng

ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sửdụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặccác dịch vụ chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển trong ngân hàngđiện tử như dịch vụ cho thuê tài chính,

1.3.1.4 Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ

Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóngđưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của ngân hàng trựctuyến Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụngngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong mộtthời gian dài trước khi đưa ra thị trường Với ngân hàng trực tuyến, do chịusức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được ngân hàng chấp nhậnvới thời gian thử nghiệm ngắn hơn Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụngmới trong ngân hàng trực tuyến, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang lànhững thách thức trong hoạt động ngân hàng

Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo cách truyền thống,những rủi ro mới phát sinh kèm theo loại hình dịchvụ ngân hàng trực tuyến ởmột vài khía cạnhnhư hoạt động, uy tín và độ an toàn

1.3.2 Nhân tố khách quan

1.3.2.1 Môi trường pháp lý

Với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới, cácdịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khichúng được công nhận về mặt pháp lý Các quy định khung có ảnh hưởngtới các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh

và đúng hướng của dịch vụ này Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối vớicác thanh toán điện tử, mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạoluật cụ thể phản ánh trong toàn bộ chỉnh thể của hệ thống pháp luật

Với các chính sách phát triển Viễn thông và Internet đã tạo nhiềuthuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh mẽ.Chương trình phát triển công nghệ phần mềm tạo nhiềuứng trong hoạtđộng của ngân hàng cụ thể là hệ thống phần mềm Core-banking

Bên cạnh các chính sách liên quan tới phát triển cơ sở hạ tầng dịch

vụ, các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành langpháp lí cho dịch vụ Internet-banking được triển khai dễ dàng hơn Sự rađời của Luật giao dịch điện tửvề chữ ký số là nền tảng pháp lí cho cácgiao dịch điện tử trong đó có giao dịch Internet-banking Đề án thanh toánkhông dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet-banking được ứng dụngrộng rãi

1.3.2.2 Môi trường công nghệ

□ Số thuê bao Internet

□ Số người sử dụngInternet

Biểu đồ 1.1: Sự phát triển của Internet ở Việt Nam giai đoạn 2010-2012

Nguồn: Thông cáo báo chí về số liệu thống kê kinh tế -xã hội năm 2010-2012

Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế, Việt Nam xếphạng 18 trên 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới trongquý I/2012 Cụ thể, tính tới thời điểm ngày 31/3/2012, Việt Nam có30.858.742 người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam và bằng1,4% dân số thế giới So với các quốc gia khác, Việt Nam có số lượngngười dùng Internet nhiều thứ 8 trong khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ởkhu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines) Nếu so với lượngngười dùng Internet ở Việt Nam vào trước năm 2000 chỉ ở mức 200.000người, sau 12 năm, số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăng khoảnghơn 15 lần Giai đoạn 2010-2012 số lượng thuê bao Internet tăng liên tục.Năm 2010 số thuê bao Internet là 4,78 triệu, năm 2011 số lượng thuê bao5,46 triệu, năm 2012 con số này đã lên đến 6,89 triệu Số người sử dụngIntenet cũng tăng rất nhanh, tỷ lệ gia tăng năm sau cao hơn so với nămtrước, năm 2009 tăng 10,1%, năm 2010 tăng 19,7% Sự phát triển Internet là

cơ hội tốt để các NHTM năng động tại Việt Nam triển khai dịch vụ banking

Internet-b Máy tính

Máy tính là công cụ cần thiết trong dịch vụ Internet-banking, là mộttrong những chỉ tiêu nền tảng nói lên mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ nàycủa người dân

Thị trường máy tính Việt Nam đạt 530 nghìn chiếc trong quý 3/2012.Tuy nhiên, đã giảm 4% so với cùng kỳ năm ngoái Số lượng máy tính cá nhân

để bàn, xách tay năm 2012 tăng 402.289 máy so với năm 2011 Việc này gópphần tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM phát triển sản phẩm dịch vụInternet-banking Tuy nhiên có thể thấy số lượng máy tính cá nhân so với dân

số Việt Nam hiện nay còn thấp, trong 100 dân chưa có đến 6 người có máytính cá nhân Nhu cầu của người dân cao nhưng điều kiện cơ sở vật chất cònhạn chế Thị trường cho dịch vụ Internet-banking còn nhiều tiềm năng, khaithác chưa hiệu quả

1.3.2.4 Môi trường kinh tế xã hội

a Mức sống của người dân

Mức sống người dân là nhân tố quan trọng trong phát triển ngân hàngđiện

tử Nếu người dân có thu nhập thấp thì họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụNgân hàng, họ dùng tiền mặt thay vì thanh toán điện tử Vì vậy để có một hệthống thanh toán điện tử tới các tầng lớp xã hội thì cải thiện mức sống, pháttriển kinh tế luôn là điều kiện tiên quyết đối với Ngân hàng điện tử

b Nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng.

Việc đưa một sản phẩm vào thị trường đòi hỏi phải nghiên cứu hành viứng xử của người tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụngsản phẩm và chấp nhận sản phẩm đó Ngân hàng trực tuyến là một khái niệmtương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớnnhất cho sự phát triển dịch vụ chính là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của ngườitiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức

Khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB là những người có trình độ học vấncao, trẻ và có thu nhập tương đối cao Với kiến thức tin học cao, khả năng tiếpthu nhanh những vấn đề tiến bộ, họ là những người tham gia sử dụng dịch vụIBMB đầu tiên.

Giao dịch với họ thường có giá trị tương đối cao, rủi ro ít vì họ có trình

độ và có thu nhập cao Thêm nữa là cơ hội cung cấp dịch vụ cho họ trongmột thời gian dài vì họ là những người trẻ tuổi Cuối cùng họ là những ngườinăng động, giao dịch nhiều, cơ hội đi lại qua các quốc gia nên ở điểm này,IBMB có thể chứng minh tính ưu việt của nó đó là cung cấp dịch vụ liên tục

và toàn cầu

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM

1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ IBMB trên thế giới hiện nay

"Ngân hàng điện tử", đặc biệt là Internet banking và Mobile banking đãgây một ảnh hưởng đáng kể trong thị trường tài chính ngân hàng

"Ngân hàng điện tử" đã tìm ra thị trường đầy tiềm năng và tương lai rực

rỡ của nó Dĩ nhiên là bởi những tiến bộ của nó mang lại Ngày nay, mỗingười mua hàng hoá hay dịch vụ, nhận tiền lương thưởng chỉ cần ghi lại trongtài khoản của họ Đồng tiền ngày nay đơn giản chỉ là những thông tin đượctruyền tự động Sự thống trị của đồng tiền điện tửtrên thị trường thương mạiđiện tử thế giới chính là bằng chứng của sự phát triển "Ngân hàng điện tử".Tại các nước công nghiệp phát triển ngân hàng điện tử (E-Banking)trong đó internet banking và mobile banking được sử dụng rộng rãi, số kháchhàng sử dụng E-Banking chiếm đến 70% dân số và con số này hàng năm vẫntiếp tục tăng

Biểu đồ 1.2: Mức độ sử dụng E-banking hiện nay

(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)

Tại các nước đi đầu như Mỹ, Châu Âu, Australia và tiếp đó là các quốcgia, vùng lãnh thổ như Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc Cácngân hàng không chỉ mở rộng hệ thống thanh toán điện tử mà còn phát triểncác kênh giao dịch điện tử như: dịch vụ Ngân hàng trực tuyến internet -banking, home -banking, mobile-banking

Ở khu cực Châu Á - Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông dịch vụ ngân hàngđiện tử có từ năm 1990, còntại Singapore dịch vụ ngân hàng cung cấp quainternet có từ năm 1997 Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từnăm 2000 nhưng cũng đã có rất nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này.Ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet-banking, sản phẩm ngân hàngtrực tuyến đã tạo một bộ mặt mới cho ngành ngân hàng và có những ảnhhưởng đáng kể trong thị trường tài chính, ngân hàng Theo thống kê trong báocáo mới đây của Hiệp hội viễn thông quốc tế có khoảng 2,08 tỷ người sửdụng internet tương đương với 1/3 dân số thế giới, trong đó có 1 tỷ người sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này cho thấy tiềm năng phát triển ngânhàng theo hướng hiện đại, một thế giới mà đồng tiền điện tử thống trị vàmang lại hiệu quả tối ưu nhất

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IBMB của một số nước trên thế giới

❖ Trung Quốc

Tốc độ, tiện ích và giá thấp là những nhân tố chính thúc đẩy sự phát triểncủa IB tại TQ Tổng Giám đốc Ngân hàng Phát triển Quốc gia Trung Quốc(SDB) tuyên bố sẽ kết nối hệ thống thanh toán với mạng lưới ngân hàng trựctuyến toàn cầu mà chức năng chủ yếu sẽ là tiến hành các dịch vụ bán buôn.SDB đang tiến hành một hình thức mới của ngân hàng điện tử, đó là một hệthống cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp bao gồm một hệ thốngthanh toán và một văn phòng xử lý tự động Một hệ thống kế toán tài chính

cũng đã được thành lập Hệ thống quản trị tín dụng và rủi ro, một hệ thống cơ

sở dữ liệu, và một hệ thống kiểm toán từ xa cũng đang được xây dựng

hộ dân tại Nhật Bản có kết nối băng thông rộng tới internet

- Các khách hàng mua một sản phẩm từ các nhà đấu giá trực tuyến cóthể

gửi các thanh toán đến người bán mà không cần phải tiết lộ các thông tin tàikhoản của họ cho những người này Japan Net Bank cũng cung cấp một dịch

vụ chuyển tiền gọi là J-Furi thuận tiện cho các chuyển tiền ẩn danh và với cácđối tác kinh doanh cá cược,cho phép khách hàng dễ truy cập tiền gửi của họ.được truy cập qua internet tại các cửa hàng cũng thuộc sở hữu của Ito-Yokadonhư Seven Eleven

- Sử dụng một mô hình phân phối duy nhất: ngân hàng IY được sở hữubởi tập đoàn bán lẻ Ito-Yokado, Cácdịch vụ của ngân hàng này có thể đượctruy cập qua internet tại các cửa hàng cũng thuộc sở hữu của Ito-Yokado nhthể được truy cập qua internet tại các cửa hàng cũng thuộc sở hữu của Ito-Yokado như Seven Eleven

❖ Singapore

Nhiều ngân hàng đã thực hiện nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhưOverseas Union Bank, DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia,

và Overseas-Chinese Banking Corp (OCBC) OCBC là một tổ chức tài chính

đã cung cấp sớm nhất dịch vụ ngân hàng điện tử có tên "finatiQ" Thông qua

sử dụng dịch vụ “finatiQ”, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng

ở bất kì thời điểm nào thông qua máy tính cá nhân có kết nối Internet mà

không cần đến mạng lưới chi nhánh Đối với bất kỳ ai tham gia vào cung cấpcác dịch vụ ngân hàng điện tử ở Singapore và Hồng Kông, thử thách lớn nhất

sẽ là giành giật thị phần bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại nhất

❖ Thái Lan

Các ngân hàng Thái Lan xâm nhập thị trường IB kể từ năm 1995 Cácngân hàng đã nỗ lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài bằng cách cungcấp các dịch vụ ngân hàng tốt hơn thông qua các phương tiện điện tử nhằmgiảm thời gian chờ đợi, chi phí và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các dịch

vụ IB cung cấp cho phép khách hàng truy vấn tài khoản cá nhân với các dịch

vụ cung cấp như vắn tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứuthông tin về lãi suất, tỷ giá, yêu cầu thay đổi ID hay password thông quaInternet từ máy tính tại bất kì đâu vào bất cứ thời gian nào

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Dựa trên một số kinh nghiệm sử dụng dịch vụ IBMB của một số nướctrên thế giới, các NHTM Việt Nam đã học được một số kinh nghiệm sau:

►Một là: Phải lấy chất lượng làm yếu tố hàng đầu để phát triển; khi chấtlượng đã được củng cố và nâng cao thì đến lúc đó mới đẩy nhanh phát triển về

số lượng Đặc biệt không chạy theo số lượng mà không có chất lượng đi kèm;không phát triển theo chiều rộng mà không có chiều sâu; cần thiết có thể lựachọn nhóm khách hàng và phân khúc thị trường phù hợp để phát triển sảnphẩm

►Hai là: Đảm bảo an toàn và bảo mật là một yêu cầu hàng đầu củakhách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Biết rõ điều này, nhiềuNHTM đã triển khai một số giải pháp góp phần đảm bảo tính an toàn và xácthực trong giao dịch Ngoài mã số truy cập và mật khẩu tĩnh, còn có cácphương pháp xác thực như OTP SMS, OTP Token, chứng thư điện tử,Smartcard

xem khách hàng cần gì, yêu cầu gì ở ngân hàng Là khách hàng mới thấu hiểuđược và kỳ vọng gì ở ngân hàng Có như vậy NHTM mới đáp ứng được cácyêu của khách hàng, mới cải tiến và nâng cao được chất lượng sản phẩm vàtính tiện ích cao cho khách hàng.

► Bốn là: Có chế độ hậu mãi và chăm sóc khách hàng thường xuyên.Nếu như sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra mà không biết rằng khách hàng

sử dụng như thế nào, có khó khăn vướng mắc gì và có được ngân hàng chămsóc như thế nào thì NHTM mới đi được nửa đường đưa sản phẩm ra côngchúng, còn việc khách hàng cảm nhận và sử dụng như thế nào mới là vấn đềquan trọng

►Năm là: Các NHTM cung cấp dịch vụ IBMB ở các nước thườngxuyên nghiên cứu thị trường, phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và đề racác biện pháp để đáp ứng những nhu cầu đó Các ngân hàng luôn tìm cách cảitiến công nghệ và mở rộng hoạt động IBMB của mình đối với nhiều đối tượngkhách hàng, nhiều khu vực và đa dạng hóa nhiều sản phẩm hơn nữa

► Sáu là: Hoàn thiện môi trường kinh tế và môi trường pháp lý tạo điềukiện thuận lợi, khuyến khích các ngân hàng cung cấp dịch vụ InternetBankingmột cách hiệu quả nhất

► Bảy là: Tăng cường các hoạt động Marketing hiệu quả, giao diện sửdụng dịch vụ IBMBbắt mắt, thuận lợi cho khách hàng, không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ, chất lượng đường truyền để thu hút khách hàng sử dụngdịch vụ

Kênh phân phối IBMB là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng hiệnđại, có vai trò quan trọng đối với các ngân hàngtrong việc cung cấp các dịch

vụ tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cang cao của khách hàngtrong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Việc phát triển kênh phân phốiIBMB ở các nước trên thế giới đã có từ lâu Đối với các nước đang phát triển,

đặc biệt là Việt Nam trong điều kiện nền kinh tế tiền mặt đó phổ biến và ănsâu vào từng con người trong nhiều năm cũng với mức thu nhập bình quâncòn quá thấp và chênh lệch thì việc đưa ra các kênh phân phối dịch vụ Ngânhàng hiện đại nói chung và Internetbanking nói riêng không phải là dễ dàng

và nhanh chóng đựơc khách hàng đón nhận sử dụng Ngoài ra, khi các kênhphân phối dịch vụ hiện đại ra đời được còn dựa vào rất nhiều yếu tố có tínhchất pháp lý, cơ sở hạ tầng công nghệ, tiềm lực tài chính của các ngân hàng

và nguồn nhân lực chất lượng cao

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu những khái niệm cơ bản nhất về dịch vụ IBMB tại cácNHTMvà cho thấy cái nhìn tổng quan về ngân hàng điện tử của một số nướcphát triển trên thế giới cùng những kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàngđiện tử tại Việt Nam hiện nay Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiêu biểu làIBMB được coi là sản phẩm ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoahọc công nghệ và là xu hướng tất yếu của nền tài chính ngân hàng thế giới Vìvậy để phát triển dịch vụ IBMB tại Việt Nam không chỉ cần có sự triển khaihiệu quả của các NHTM mà còn cần đến sự hỗ trợ của Nhà nước, đặc biệttrong vấn đề pháp lý và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV

2.1.1.1 Sự hình thành

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (NHTMCPĐT&PTVN) được thành lập theo nghị định số177/TTg ngày 26 tháng 4năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ, 44 năm qua NHĐT&PTVN đã cónhững tên gọi:

- Ngân hàng kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957

- Ngân hàng đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981

- Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990

- Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam từ ngày 01/05/2012Đến 30/9/2011, cùng với NH Nông nghiệp, BIDV là một trong 2 ngânhàng đã phủ sóng mạng lưới trên cả 63 tỉnh/thành phố của cả nước, là ngânhàng đứng thứ 3/42 NHTM về số lượng mạng lưới, với 629 điểm mạng lưới(114 chi nhánh/sở giao dịch, 373 phòng giao dịch và 142 quỹ tiết kiệm), 1.295ATM và 5.768 POS (Số liệu theo bản cáo bạch công bố thông tin IPO), có 3đơn vị liên doanh với nước ngoài (2 ngân hàng và 1 công ty), hùn vốn với 5 tổchức tín dụng

Trọng tâm hoạt động và là nghề nghiệp truyền thống của NH TMCPĐT&PTVN là phục vụ đầu tư phát triển, các dự án thực hiện các chươngtrình phát triển kinh tế then chốt của đất nước Thực hiện đầy đủ các mặt

nghiệp vụ của ngân hàng phục vụ các thành phần kinh tế, có quan hệ hợptác chặt chẽ với các Doanh nghiệp, Tổng công ty BIDV không ngừng mởrộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và quan hệ thanh toán với 50ngân hàng trên thế giới BIDV là một ngân hàng chủ lực thực thi chínhsách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển Quá trình 55 năm xâydựng, trưởng thành và phát triển luôn gắn liền với từng giai đoạn lịch sửcủa đất nước.

b 1976-1989: Thời kỳ khôi phục và phát triển kinh tế sau khi đất nước hoàn toàn thống nhất, cả nước tiến lên chủ nghĩa xã hội

BIDV đã góp phần thực hiện đường lối phát triển kinh tế, xã hội của Đạihội Đảng lần thứ IV,V,VI và phương hướng đầu tư để khôi phục nền kinh tếsau chiến tranh, tạo những tiền đề để đầu tư phát triển kinh tế

Trong thời kỳ này, BIDV đã cung cấp 237,6 tỷ đồng cho đầu tư xâydựng cơ bản (theo giá năm 1982) tương đương 26.275 tỷ đồng (theo giá năm1995) NHĐT&PTVN đã cung cấp vốn cho các công trình nông nghiệp, côngnghiệp, giao thông vận tải, công trình phúc lợi và đặc biệt ưu tiên vốn chonhững công trình trọng điểm, công trình then chốt của nền kinh tế quốc dân.BIDV đã góp phần đưa vào sử dụng 358 công trình lớn trên hạn ngạch Trong

đó có những công trình quan trọng như: Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Đàitruyền hình Việt Nam, 3 tổ máy của nhà máy nhiệt điện Phả Lại, 2 Nhà máy

xi măng Bỉm Sơn và Hoàng Thạch, nhà máy sửa chữa tàu biển Phà Rừng,Nhà máy cơ khí đóng tàu Hạ Long, Các nhà máy sợi Nha trang, Hà nội, Nhàmáy giấy Vĩnh Phú, Nhà máy đường La Ngà, Cầu Thăng Long, Cầu ChươngDương, Hồ Dầu tiếng, Phú Mỹ, Kè Gỗ, Dầu khí Việt - Xô.v.v BIDV đã gópphần cùng với nhân dân cả nước thực hiện 2 nhiệm vụ chính trị: Xây dựng vàbảo vệ tổ quốc

c Từ 1990-1999: Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước

Bước vào thời kỳ thực hiện chủ trương đổi mới kinh tế của Đảng vàNhà nước, hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam có nhữngthuận lợi cũng như những khó khăn, thử thách Về thuận lợi: có các nghịquyết đại hội Đảng lần thứ 6, lần thứ 7, lần thứ 8 soi đường và được sự chỉđạo trực tiếp của Chính phủ, Ban cán sự Đảng, Ban lãnh đạo NHNN Songbên cạnh những thuận lợi, hoạt động của BIDV cũng gặp không ít nhữngkhó khăn, thử thách như:

- Là một ngân hàng giữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển nhữngnguồn vốn của BIDV còn ít, cơ cấu nguồn vốn chưa hợp lý

- Nhiều hoạt động của Ngân hàng còn sơ khai, chưa được ứng dụng cáccông nghệ hiện đại

- Trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ còn nhiều bất cập

- Từ năm 1995, khi chuyển nhiệm vụ cấp phát vốn từ BIDV sang Tổngcục đầu tư (thuộc Bộ Tài chính), BIDV thực sự hoạt động như một ngân hàngthương mại cho đến nay

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trụ sở chính

Hiện nay, BIDV đã triển khai mô hình tổ chức theo theo khuyến nghịcủa Tư vấn quốc tế, cơ bản phù hợp với thông lệ và quy định của pháp luật,bao gồm:

- Hội đồng quản trị; Ban kiểm soát thuộc HĐQT;

- Ban Điều hành và các Ban nghiệp vụ tại Trụ sở chính;

- Có thêm Đại hội đồng cổ đông;

- Chuyển Ban kiểm soát trực thuộc ĐHĐ cổ đông với bộ phận giúp việc

và bộ phận kiểm toán nội bộ trực thuộc theo quy định của Luật TCTD

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức BIDV

Mô hình tổ chức của BIDV sau CPH cũng như của Vietcombank,Vietinbank vàđược chia thành các khối chủ yếu như: Khối Ngân hàng (các chinhánh/Sở Giao dịch), khối các công ty con, khối liên doanh, khối vốn góp.Tuy nhiên, mô hình tổ chức tại Trụ sở chính có sự khác biệt cơ bản như sau:

- BIDV thực hiện việc quản lý tập trung theo khuyến nghị của đề án Tưvấn quốc tế, tại Trụ sở chính BIDV được hình thành các khối chức năng rõràng (cụ thể là 07 khối), đảm bảo sự phân tách giữa “Front Office” và

“Back/Support Office”

- Các Khối kinh doanh (Front Office) bao gồm: Khối Ngân hàng bánbuôn, Khối bán lẻ và mạng lưới, Khối nguồn vốn và kinh doanh vốn Cáckhối “Front Office” họat động trên nguyên tắc cơ bản là giao dịch, thươnglượng với khách hàng nhưng không thể nhập dữ liệu vào tài khoản Họ chỉ cóthể lấy thông tin về các tài khoản đó

- Các Khối Back Office/ Hỗ trợ bao gồm: Khối quản lý rủi ro, Khối tácnghiệp, Khối tài chính, Khối hỗ trợ Các khối “Hỗ trợ” họat động trênnguyên tắc cơ bản là không liên hệ với khách hàng và có nhiệm vụ nhập dữliệu vào tài khoản (trả tiền, nhận tiền và chuyển tiền), hỗ trợ về rủi ro, tácnghiệp và tài chính

2.1.2 Tình hình hoạt động trong những năm gần đây

Với vai trò là ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia vàphục vụ đầu tư phát triển, từ khi thành lập, BIDV từng bước khẳng định vị thếđịnh chế tài chính hàng đầu đất nước, góp phần thực thi hiệu quả chính sáchtài chính tiền tệ, chính sách kinh thế vĩ mô

Những năm gần đây, đặc biệt năm 2009-2011, thực hiện chủ trương củaChính phủ về kiềm chế lạm phát, duy trì tăng trưởng kinh tế và đảm bảo ansinh xã hội, BIDV luôn chủ động và tích cực thực hiện “gói kích thích kinhtế” của Chính phủ, triển khai đồng bộ, hiệu quả, đúng đối tượng các chươngtrình, nghị quyết của Chính phủ về hỗ trợ lãi suất, giúp doanh nghiệp từngbước vượt qua khó khăn, góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế, duy trì tăngtrưởng; Hoạt động kịnh doanh an toàn, hiệu quả, hoàn thành thắng lợi các chỉtiêu kế hoạch đề ra Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV trong 03 năm