010 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

24 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương...25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của N

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN VŨ THẢO HỒNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017

NGUYỄN VŨ THẢO HỒNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ THANH HOÀI

HÀ NỘI - 2017

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Chương Dương” hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của

chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị ThanhHoài Các số liệu và kết quả có được trong luận văn là hoàn toàn trung thực Nộidung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu theo danh mục tài liệu củaluận văn

Tác giả luận văn

Nguyễn Vũ Thảo Hồng

Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namchi nhánh Chương Dương đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát trong thời gian làm luậnvăn.

Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến các Quý thầy cô Khoa Sau đại học Trường Học viện Ngân hàng, đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quýbáu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường

-Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hoài đã tậntình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Mặc dù đã rất cố gắng và nỗ lực nhưng do khả năng của tác giả có hạn nênluận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận được sự đóng góp ýkiến của các nhà khoa học và các độc giả để luận văn được hoàn thiện hơn nữa

Xin chân thành cám ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Vũ Thảo Hồng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 6

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14

1.2.1 Khái niệm 14

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 23

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương 25

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Chương Dương 31

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 35

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng bán lẻ 35

2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 39

2.2.3 Dịch vụ thanh toán 45

2.2.4 Dịch vụ thẻ 47

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 49

2.3.1 Những kết quả đạt được 49

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 51

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 56

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 56

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 56

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ riêng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương 57

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 58

3.2.1 Nhóm giái pháp chung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương 58

3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương 65

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72

3.3.1 Đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước 72

3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mạicổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 73

KẾT LUẬN 76

Viết tắt Nguyên nghĩa

BIDV Chương Dương Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

chi nhánh Chương Dương

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Chương Dương 25

Bảng 2.1: Cơ cấu cho vay theo loại tiền, theo kỳ hạn của BIDV Chương Dương 33

Bảng 2.2: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV Chương Dương 35

Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ hoạt động bán lẻ 36

Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng tín dụng từ hoạt động bán lẻ 40

Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo loại hình 43

Bảng 2.6: Chất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV Chương Dương 44

Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán của BIDV 46

Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành của BIDV Chương Dương 47

Bảng 2.9: Số khách hàng sử dụng sản phẩm NHĐT của BIDV Chương Dương 48

Bảng 2.10: Thu nhập thuần từ các dịch vụ bán lẻ khác của BIDV Chương Dương 49 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh qua các năm 32

Biểu đồ 2.2: Tình hình tổng tài sản của BIDV Chương Dương qua các năm 33

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn từ khách hàng bán lẻ 37

Biểu đồ 2.4: Diễn biến lãi suất huy động của BIDV giai đoạn 2013-2016 38

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng của BIDV Chương Dương 40

Biểu đồ 2.6: Tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn của BIDV Chương Dương 41

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu tín dụng bán lẻ của BIDV Chương Dương theo loại tiền 42

Biểu đồ 2.8: Doanh số dịch vụ thanh toán của BIDV Chương Dương 46

TCTD Tổ chức tín dụng

ATM (Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động

GDP (Gross Domestic Product) Tổng thu nhập quốc nội

POS (Point of sale) Máy tính tiền cao cấp thanh toán tại quầy bán hàng

và dùng để quản lý trong các ngành kinh doanh

MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàngtrong khu vực cũng như trên thế giới Tại Việt Nam, việc phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ đã trở thành định hướng của hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay

do đây là mảng thị trường mang lại nguồn thu nhập ổn định, rủi ro thấp, đồng thờigiúp các ngân hàng mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đadạng hóa hoạt động ngân hàng Hơn nữa, thị trường tài chính trong nước cũng hội

tụ nhiều điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như cơ cấu dân số trẻ, mật

độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS trên đầu người hiệnvẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong khu vực, thu nhập bình quân đầu ngườingày càng tăng, một lượng lớn dân cư vẫn còn chưa được biết đến các sản phẩmdịch vụ ngân hàng, do vậy tiềm năng phát triển trong tương lai là rất lớn.Vì thế, sựcạnh tranh trong việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ diễn ra ngày càng gay gắt,không chỉ giữa các ngân hàng thương mại khối nhà nước và khối cổ phần mà còngiữa các ngân hàng trong nước và nước ngoài Các ngân hàng đều không ngừng cảitiến, đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới, đặc biệt là các loại thẻ, dịch vụ ibanking hayebanking và sản phẩm bảo hiểm để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, gia tănghình ảnh, thương hiệu của ngân hàng mình Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương

là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Từ khithành lập, Chi nhánh đã được giao nhiệm vụ với định hướng hoạt động theo môhình bán lẻ Trong điều kiện nền kinh tế suy thoái, nguồn vốn của các doanh nghiệpliên tục biến động với biên độ cao, tiềm ẩn rủi ro thanh khoản thì việc tập trung pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bước đi hợp lý, đảm bảo cho ngân hàng quản

lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp đạt hiệu quảkinh doanh tối ưu

Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chinhánh

Chương Dương” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạcsỹ

với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDVChương Dương, nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trong giai đoạnmới

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng đã được đề cập đếnrất nhiều trong các nghiên cứu ở tạp chí, các bài báo khoa học, hội thảo, các sáchtham khảo, luận văn, luận án, Các nghiên cứu thường tập trung phân tích từ kháiniệm, các loại hình dịch vụ NHBL đến mô hình phát triển tại các NHTM với việcứng dụng các công nghệ tiên tiến, hiện đại Tuy nhiên, các công trình này vẫn còn

có một số những hạn chế nhất định về mặt lý luận hoặc thực tiễn

Một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV có thể

kể đến như:

Đề tài “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”(2009), Luận án tiến sỹ của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung, Đại học Kinh tế Quốc dân Tácgiả đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại,đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ của 4 ngân hàng thương mại nhà nước ở ViệtNam (Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank) Từ đó, đề xuất các giải pháp,kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.Tuy nhiên, trong công trình nghiên cứu này, tác giả chưa sử dụng các hệ thống chỉ tiêuđịnh tính và định lượng đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL để đánh giá thựctrạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM được lựa chọn nghiên cứu

Đề tài “Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL tại Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012), Luận án tiến sỹ của tác giả Đào LêKiều Oanh, Học viện Ngân hàng TPHCM Tác giả cũng đã đưa ra những vấn đề lýluận cơ bản về dịch vụ bán buôn và bán lẻ của NHTM, phân biệt sự khác nhau củahai loại hình dịch vụ này, đánh giá thực trạng triển khai tại BIDV và từ đó đưa ragiải pháp phát triển cụ thể đối với BIDV Tuy nhiên, tác giả chưa trình bày đượcnhững quan điểm về phát triển dịch vụ bán lẻ và dịch vụ bán buôn tại BIDV

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam” (2015), Luận án tiến sỹ của tác giả Nguyễn Thị HồngYến, Học viện Ngân hàng Đề tài nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàngnói chung, chứ chưa đi sâu vào mảng NHBL

Qua các công trình nghiên cứu trên đây, tác giả nhận thấy chưa có một côngtrình nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ NHBL tại BIDV nói chung và BIDV chinhánh Chương Dương nói riêng Việc thực hiện nghiên cứu nhằm tìm ra nguyênnhân và đề ra các giải pháp nhằm phát triển mảng dịch vụ này hơn nữa trong tươnglai, nhất là trong bối cảnh môi trường kinh doanh lĩnh vực tài chính ngân hàng cónhiều biến động trong vài năm trở lại đây, cùng với đó là những thay đổi trongkhuôn khổ pháp lý có tác động trực tiếp đến lĩnh vực bán lẻ của các NHTM

Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn cũng đã trình bày những định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụNHBL của BIDV nói chung và của BIDV Chương Dương nói riêng đến năm 2020.Đồng thời, tác giả đã đưa ra những nhóm giải pháp chung và giải pháp cụ thể nhằmphát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chương Dương; đưa ra các kiến nghị đối vớiChính phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM nóichung và của BIDV nói riêng

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương.

- Đề xuất các giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạingân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận và thực tiễn vềphát triển các hoạt động về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

Phạm vi nghiên cứu của luận văn: các hoạt động về dịch vụ ngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương trong giaiđoạn 2013-2016 Giải pháp đề xuất dến 2020

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo,internet, tạp chí ; Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Chương

Dương giai đoạn 2013-2016; Thu thập thông tin từ khách hàng thông qua bảng hỏi(Phụ lục 1).Cụ thể:

- Xây dựng bảng hỏi: dựa trên nền tảng của các thông tin cần thu thập và dựatrên ý kiến đóng góp của chuyên gia

- Xác định kích thước mẫu cần thiết: khoảng 1.100 khách hàng bao gồmcác cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa đang sử dụng các dịch vụ NHBL tạiBIDV Chương Dương

- Gửi phiếu điều tra cho khách hàng: 1.100 phiếu điều tra được gửi chokhách hàng tại quầy giao dịch của các phòng giao dịch chi nhánh BIDV ChươngDương và thông qua đường bưu điện với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng

cá nhân và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Danh sách khách hàng nhận phiếuđiều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng

- Thời gian thực hiện khảo sát: 2 tháng từ tháng 3/2017 đến tháng 5/2017

- Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng: Đã có 1.050 phiếu điều tra đượcnhận lại, trong đó có 50 phiếu bị loại do không hợp lệ Do đó, số lượng mẫu còn lại

để đưa vào xử lý và phân tích là 1.000 phiếu

Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để

phân tích các số liệu đã thu thập đuợc.

Phuơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tại bàn thông qua các phuơng tiện nhuInternet, sách báo.Dựa vào tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánhgiá

và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất.Trên cơ sở phân tích thực tế BIDV ChuongDuơng từ đó xác định những tồn tại, đua ra những định huớng, giải pháp cụ thể

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận

về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàngthuơng mại

Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận định đuợc các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi thế cạnh tranh cho BIDV nói chung và BIDV chinhánh Chuơng Duơng nói riêng Qua đó giúp BIDV có chiến luợc phù hợp hơn vớitừng đối tuợng khách hàng và có kế hoạch đầu tu phát triển các dịch vụ ngân hànghợp lý Luận văn cũng đề xuất các giải pháp giúp BIDV duy trì thế mạnh bán buôn

và hoàn thiện phát triển hơn nữa chiều sâu của mảng dịch ngân hàng bán lẻ Thôngqua đó, góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tu vàPhát triển Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Ket cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phần phụ lục,luận văn kết cấu theo 3 chuơng:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Chương Dương.

Chương 3: Một số giải pháp phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Chương Dương

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Cácquan điểm về dịch vụ NHBL thường được đưa ra dựa trên loại hình dịch vụ hoặcđối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới

Theo cách hiểu truyền thống, thuật ngữ “bán lẻ” là bán trực tiếp cho người

tiêu dùng cuối cùng Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở đây được hiểu là hình thứccung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùngkhông phân biệt quy mô lớn hay nhỏ

Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á-AIT “dịch vụ ngân

hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là các kháchhàng có tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiệncông nghệ thông tin, điện tử, viễn thông”

Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng hiện đại 1thì thuật ngữ “Ngân hàng bánlẻ” được đề cập đến là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động loạihình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các

cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ

Như vậy, từ các cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng với từng

cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Số lượng khách hàng lớn, đối tượng khách hàng đa dạng Nói đến ngân

hàng bán lẻ người ta thường nghĩ ngay đến loại hình ngân hàng của toàn dân, phục

1 Giao trình Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nguyễn Minh Kiều, Nhà xuất bản Thống kê.

vụ mọi đối tượng trong xã hội, không phân biệt độ tuổi, ngành nghề, địa vị trong xãhội Do vậy, có thể nói, đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tươngđối đa dạng bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa trongmọi lĩnh vực kinh tế; số lượng khách hàng theo đó cũng khá lớn.

Sản phẩm dịch vụ bản lẻ vô cùng phong phú Chính vì đối tượng khách

hàng đa dạng nên các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cũng vô cùng phong phú, đảm bảophù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể

Quy mô giao dịch nhỏ nên chi phí bình quân mỗi giao dịch cao Dịch vụ

bán lẻ thường phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên củangười dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn, nhu cầu vay vốnvới các khoản vay nhỏ Mặc dù quy mô các giao dịch này thường không lớn nhưng

để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhưkhi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân mỗi giao dịch củaNHBL cao

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cao

và công tác marketing hiệu quả Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy

cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khicác sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Hiện nayvới sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đadạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong nhữngphương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung

cấp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với hệ thống thông tin tích hợp và tập

trung, đóng vai trò quan trọng, cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sảnphẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào

sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổtrợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vaytoàn phần và từng phần

Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn

ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với

sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽthay đổi Neu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt các nhu cầu của kháchhàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và luôn được cải tiến Mục tiêu của dịch vụ

NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thuờng tập trung vào mảngtiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, thẻ, tu vấn đầu tu tài chính cánhân, Đối tuợng khách hàng đa dạng về nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, tínhcách, nên dịch vụ bán lẻ cũng phải liên tục đuợc cải tiến để thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

Hệ thống kênh phân phối rộng khắp Kênh phân phối bao gồm mạng luới

chi nhánh, kênh cung cấp dịch vụ từ xa nhu hệ thống máy ATM, kênh ngân hàngđiện tử có mặt ở khắp các tỉnh thành trên cả nuớc nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cảcác đối tuợng khách hàng

Độ rủi ro thấp Đây là một đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong

khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tuợng khách hàng là các

tổ chức kinh tế lớn, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch

vụ NHBL với số luợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trongnhững mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thông thuờng, các ngân hàng tại Việt Nam phân loại sản phẩm và dịch vụcủa ngân hàng bán lẻ thành các loại chủ yếu sau:

1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa

Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hìnhthành nên nguồn vốn hoạt động để phục vụ cho các hoạt động tín dụng và đầu tu.Thông qua các biện pháp và công cụ đuợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ kháchhàng cá nhân, khách hàng là các SME theo các hình thức: Tiền gửi không kì hạn,tiền gửi có kì hạn, phát hành kì phiếu, trái phiếu

Nguồn vốn được huy động từ cá nhân

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân là nguồn vốn đuợc huy động

thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tậptrung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội Lãi suất huy độngtuơng

đối cao so với việc huy động từ các đối tuợng khác (nhu từ tổ chức kinh tế, từcác

TCTD khác)

Nguồn vốn từ nhóm khách hàng là các SME

Huy động vốn chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi

kí quỹ đảm bảo thanh toán của các doanh nghiệp tại Ngân hàng

1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và SME các khoảnvay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay BĐS, cho vaytiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vaythấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá

Tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng du nợ cho vay, gópphần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch vụ cho vay cá nhân và SMEhứa hẹn là một mảng thị truờng tiềm năng lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuynhiên, đối tuợng khách hàng bán lẻ thuờng rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thờihạn và thủ tục nên NHTM thuờng bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranhtrên thị truờng và khả năng trục lợi của khách hàng

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán đuợc xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuậncao nhung chua thực sự đuợc quan tâm đúng mức Các phuơng tiện thanh toánthông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thuơng phiếu, lệnh chi.Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thôngqua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng luới thanh toán điện tử trong nội bộ

hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nuớc haynuớc ngoài

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đuợc coi là buớc tiến quantrọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quátrình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và

an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM manglại cho cá nhân và SME nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàngnày, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triểncác dịch vụ khác, cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán củakhách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thể cho các cá nhân.

1.1.3.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thể cóthể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tựđộng (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.Đối với NHTM, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp

vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thể chính đó

là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

- Thẻ thanh toán nội địa là thẻ do ngân hàng trong nước phát hành và đượckhách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các ATM

Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng

thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đượclưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thể quốc tế tiêu biểu là : Thẻ Visa;Thẻ MasterCard; thẻ JCB; thẻ American Express,

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phídịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ

đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTMtrong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mởrộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trongnước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung

Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của cácNHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố

quan trọng quyết định sự thành công trong xu huớng phát triển dịch vụ NHBL trongtuơng lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến nhu:

- Call center: Dịch vụ này cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nạicủa khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm call center

- Phone Banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọiđến ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tàikhoản, giải đáp các thông tin về tỷ giá, lãi suất với khách hàng

- Mobile Banking: Là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua điệnthoại di động Khách hàng có thể kiểm tra số du tài khoản, liệt kê giao dịch, nhậnthông báo số du, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóađơn tiền điện, điện thoại, nuớc

- Home Banking: Là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể đuợc thực hiện tạinhà thông qua qua hệ thống máy tính kết nối với máy tính của ngân hàng, bao gồmcác dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất

- Internet Banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngânhàng

thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiểm thông tin về sản phẩm, dịch vụ củangân

hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số du, tiền gửi, tiền vay

1.1.3.6 Dịch vụ bán lẻ khác: Kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn baogồm dịch vụ kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, thu hộ chi hộ, chiết khấu giấy tờ có giá,giữ hộ tài sản quý giá, cho thuê két sắt, bảo lãnh,

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền củacác cá nhân đi nuớc ngoài hoặc từ nuớc ngoài về Hiện nay các NHTM đang khaithác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nuớc

và quốc tế

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng đuợc các chủ tài khoản ủy nhiệmthực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầuhoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

Bên cạnh đó,các ngân hàng ngày nay cũng cung cấp nhiều dịch vụ tu vấn tài

chính đa dạng như tư vấn về thuế, lên kế hoạch tài chính cho các cá nhân, tư vấncác cơ hội đầu tư ở thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanhhay

thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặtcủa người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,góp phần giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ

Dịch vụ NHBL cũng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền gắn liền với các ngành dịch vụnhư bưu chính viễnthông, du lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợihơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Hơn nữa, việc thanhtoán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóathanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế

Bên cạnh đó, dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trongnước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoàithông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi

đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng

Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành

vị gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt động kinh tếcủa các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tíchcực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông quaviệc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt

1.1.4.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thựchiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” nên việc phát triển dịch vụbán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổnđịnh của ngân hàng

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bánchéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạngluới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.

Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có cơ hội tăng thị phần hoạtđộng của mình bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của nguời dân còn rất lớn và đa dạng.Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng, chuyển dịch theo huớng tăng dần tỷ trọng thunhập từ các hoạt động phi tín dụng trong điều kiện hoạt động tín dụng có quá nhiềurủi ro, nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở chophát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệuquả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiệnquản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trêntoàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệuquả thuơng hiệu của ngân hàng đó trên thị truờng

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất luợng cung ứng dịch vụ

do bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứngtruớc đòi hỏi phải đuợc đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ đuợc hoànthiện theo huớng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Chính vì vậy, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh củangân hàng trong nền kinh tế thị truờng Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơnthuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà còn về việcphát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứngngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các SME, tạonguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ

sở để ngân hàng phát triển mạng luới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạtđộng kinh doanh

1.1.4.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và nhu cầu

thường xuyên của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiếtkiệm

cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình,giúp cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụngnguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các SME và khách hàng cá nhânkhó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn, dịch vụbán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếpcận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trìnhsản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn,góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa Từ đó nâng cao hiệuquả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệmnhân lực và giảm chi phí vận hành nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng,giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngânhàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm

Theo kinh tế học, phát triển là khái niệm không chỉ diễn tả động thái biến đổi

về mặt lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt vật chất của một sự vật, hiện

tượng, một thực thể Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là sự gia tăng về

số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm đồng thời nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.

Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn

ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội thì để tồn tại và phát triển cácdoanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạnglưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ vàđặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với sảnphẩm NHBL, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng

rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phảilàm sao đua sản phẩm dịch vụ đến với số đông nguời dân với chất luợng tốt nhất vàchi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất.

Sự phát triển đuợc phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng vàphát triển về chiều sâu

Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số

luợng các sản phẩm dịch vụ NHBL

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển cácDVNH hiện đại Bên cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn nhu tín dụng, bảo lãnh, đầutu kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhung có đuợc nhờ trung gian tàichính của ngân hàng nhu hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tu vấn hoặc các dịch

vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ nhu DVNH điện tử Xét góc độ vi mô,

đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảmthiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thuơng hiệu và uy tín trên thị truờng Xét góc

độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế vàdân cu, phát triển kinh tế đất nuớc

Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ NHBL là phát triển theo chiều sâu

đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm, tăng quy mô hoạt động dịch vụtại một ngân hàng đi đôi với nâng cao chất luợng dịch vụ

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụthì chất luợng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầucác ngân hàng phải có kế hoạch và chiến luợc không ngừng củng cố và hoàn thiệncác hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện íchnhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý

Nói đến chất luợng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Songsong với quá trình phát triển DVNH theo quy mô, chất luợng DVNH không ngừngtăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với tiện ích của DVNH Cácngân hàng có thể sử dụng những tiện ích này nhu một vũ khí để tạo sự khác biệt của

dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng

lợi nhuận

Nhận thấy xu huớng phát triển, tiềm năng của DVNH bán lẻ và tác động

mạnh mẽ của CNTT trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng cũng nhu mọi mặtđời sống hiện nay, tác giả cho rằng DVNH bán lẻ đuợc đánh giá là phát triển cần

chú ý các tiêu chí sau:

- Phát triển cả chiều rộng và chiều sâu: Mỗi ngân hàng ngay từ đầu phải xâydựng kế hoạch đầu tu phát triển hệ thống DVNH bán buôn và bán lẻ Đối với cácnghiệp vụ hiện có, cần hoàn thiện theo huớng áp dụng các chuẩn mực và thông lệquốc tế, khai thác tối đa hiệu quả từ các dịch vụ này để củng cố lòng tin đối vớikhách hàng và tối đa hóa hiệu quả đầu tu Mặt khác, để phát triển nền khách hàng,

mở rộng thị truờng cũng cần phải tiếp cận với công nghệ mới

- Phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị truờng: Việc pháttriển DVNH bán buôn và bán lẻ chỉ đuợc xem là có hiệu quả khi bản thân ngânhàng kiểm soát đuợc rủi ro phát sinh và đáp ứng đuợc các nhu cầu có thể có từ cácDVNH bán lẻ Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đếntrình trạng mất an toàn ở một khâu, một bộ phận hay ảnh huởng đến toàn bộ hoạt

động của Ngân hàng

- Ngoài ra, truớc khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải cóbuớc nghiên cứu truớc nhu cầu thị truờng về việc tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất làcác dịch vụ đòi hỏi sự đầu tu ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tu

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Trong bất kì hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì chỉ tiêu về số du và doanh

số luôn là thuớc đo quan trọng để đánh giá sự phát triển của hoạt động đó Việc gia

tăng số luợng khách hàng và thị phần đuợc thể hiện qua các tiêu chí sau đây:

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động

Nguòn vòn huy động bán lẻ cuòi kì-nguòn vón huy động bán lè đáu kì

Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay

Dư nợ cho vay bán lè cuối kì-Dư nọ cho vay bán lè đàu kì

Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ

Doanh SO dich VU bán lẽ CLioi ki-Doanh SO dich VIi bán lẽ đâu

ki

Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ bán lẻ

Thu từ dich VU NHBL cuối kì-Thu từ dich VU NHBL cáu kì

Đối với hoạt động của một doanh nghiệp nói chung, ngân hàng nói riêng,khách hàng luôn đóng vai trò mấu chốt trong việc mang lại lợi nhuận và sự thànhcông cho doanh nghiệp Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thuhút được nhiều khách hàng bấy nhiêu Số lượng khách hàng tăng và lớn cho thấy thịphần bán lẻ của ngân hàng trên thị trường từ đó thể hiện khả năng tiếp cận kháchhàng cũng như hiệu quả của chính sách Marketing trong triển khai dịch vụ NHBL

1.2.2.2 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Đối tượng khách hàng mà hoạt động bán lẻ của các NHTM hướng tới rấtphong phú, đa dạng vì thế họ cũng có hành vi tiêu dùng và nhu cầu cần sử dụng cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Ví dụ đối với tầng lớp khách hàng trẻtuổi, có trình độ và hiểu biết, có thu nhập khá và ổn định trong khi mong đợi các sảnphẩm có nhiều ứng dụng công nghệ cao, tiện ích, nhanh chóng và hiện đại Trongkhi đó, đối với các danh mục khách hàng trung và cao tuổi thì giá cả sản phẩm lànhững yếu tố quan tâm hàng đầu Chính vì thế, sự đa dạng và phong phú của sảnphẩm dịch vụ bán lẻ là một trong những thước đo quan trọng đánh giá sự phát triểncủa hoạt động bán lẻ của NHTM Tính đa dạng của sản phẩm thể hiện ở số lượngcủa sản phẩm và tiện ích của từng sản phẩm Ngân hàng nào có danh mục sản phẩmdịch vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng thì sẽ

có cơ hội tiếp cận, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần, tăng nguồn thu cho ngân hàng

từ hoạt động bán lẻ

1.2.2.3 Hệ thống kênh phân phối

Quy mô, mạng lưới và kênh phân phối là một phần gắn kết doanh nghiệp vớithị trườnggiúp doanh nghiệp tiếpcận tới thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụtới khách hàng Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung cấp sản phẩm,dịch vụ ra thị trườngcàng đạt được kết quả tốt Và khi ngân hàng có nhiều kênh giaodịch thì việc gia tăng lượng khách hàng, tăng nhanh doanh số hoạt động và cuốicùng là đem đến nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu Mạng lưới, kênh phânphối của một ngân hàng đa năng bao gồm: kênh phân phối truyền thống như các chinhánh trong và ngoài nước, các công ty con, các văn phòng đại diện, đại lý; điểmgiao dịch hiện đại như ATM, POS, KIOS, Phone Banking, Internet Banking Đây

là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng nói chung và từ

đó đánh giá được mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tượng kháchhàng, có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của hoạt động bán lẻ

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ của sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo và phát triển không hạn chế

Sự phát triển này tuân theo xu hướng tiêu dùng của con người trong cuộc sống hiệnđại, đòi hỏi sự rút ngắn cả thời gian và không gian Chính vì thế, việc một ngânhàng có nhiều sản phẩm dịch vụ chưa hẳn là yếu tố quyết định đến sự phát triểndịch vụ của ngân hàng đó, mà sự tiện ích các sản phẩm mang lại cho khách hàngmới là yếu tố then chốt Một sản phẩm mới có thể là một dịch vụ cung cấp nhữngtiện ích hoàn toàn mới, hoặc kết hợp những ưu điểm của sản phẩm trước đó và cóthể thay thế hoàn toàn sản phẩm đó Điều đó có nghĩa là số lượng sản phẩm dịch vụcần triển khai của một ngân hàng cần phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhucầu của khách hàng, quy mô thị trường mục tiêu Số lượng sản phẩm hiện tại có thể

ít hơn trong quá khứ nhưng nếu đem lại nhiều tiện ích hơn, được khách hàng sửdụng nhiều hơn thì chắc chắn chất lượng bán lẻ của ngân hàng sẽ cao hơn, giúp dịch

vụ bán lẻ của ngân hàng phát triển hơn

1.2.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng

giúp ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh củamình nhằm giữ vững sự trung thành, niềm tin của khách hàng.

Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thểhiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Việc đánh giá về mức độ hài lòng củakhách hàng có thể thông qua việc đánh giá về thái độ và cung cách phục vụ củanhân viên giao dịch, điều kiện và lãi suất cho vay, thời gian hoàn tất một dịch vụ, khôngkhí

tại quầy giao dịch

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

Hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh,nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngânhàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Chỉ có pháttriển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sảnphẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩmmới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thươnghiệu, uy tín của sản phẩm rất cao, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, côngnghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quảkinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảmthiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

Năng lực tài chính của ngân hàng

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngânhàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bịcác tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệthông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thựckhác như điều hành, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện cácchiến dịch quảng cáo, khuyến mãi Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô

vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy của khách hàng và các đối tác trong và ngoàinước Neu vốn nhỏ sẽ không đủ khả năng để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệuquả của các dịch vụ sẵn có Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựngchiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầuphát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.

Bộ máy quản lý điều hành và nguồn nhân lực hiệu quả

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điềuhành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, antoàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngânhàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của phát luật mà phải có kiến thứcchuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể

có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại dịch vụ để có cácbiện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán

bộ có kiến thức chuyên môn sâu để tiếp cận được với những công nghệ mới Điềunày đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán

bộ chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

Chính sách Marketing

Ngày nay, khi mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ngày càngtrở lên gay gắt thì chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vaitrò quyết định trong thành công của mỗi ngân hàng Tăng cường chính sáchMarketing và chăm sóc khách hàng đòi hỏi các ngân hàng phải thống nhất, chuẩnhóa hình ảnh của ngân hàng, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu của mìnhtrong toàn hệ thống từ hình ảnh điểm giao dịch, hình ảnh cán bộ ngân hàng đến tácphong giao dịch của cán bộ ngân hàng Ngân hàng cần cải tiến các thủ tục thực hiệngiao dịch theo hướng đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện;chăm sóc khách hàngthường xuyên và kịp thời cung cấp các thông tin về ngân hàng tới khách hàng trênnhiều kênh thông tin khác nhau để khách hàng có được thông tin cập nhật về nănglực và uy tín của ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng Các kênh thông tin có thể sử dụng một cách hiệu quả mà chi

phí không cao là mạng internet, điện thoại di động.

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan

Môi trường pháp lý

Hoạt động kinh doanh ngân hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh nhạy bén vàphức tạp, do vậyluôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Môi truờng pháp lýảnh huởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ của các ngân hàng thông qua vănbản luật pháp đuợc ban hành, các chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá hay chínhsách lãi suất, Đây là nhân tố thuộc môi truờng bên ngoài có tác động lớn nhất vàthuờng xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thuơng mại nói chung và cácdịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng Nếu các quy định của luật pháp không đầy

đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn cho hoạtđộng ngân hàng Nguợc lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là mộthành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng Khi đó, luật pháp sẽ

có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển sẽ tạo môi truờng thuận lợi cho sự phát triển củacác hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nóiriêng Các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh đuợc mởrộng nhờ đó mà thu nhập của nguời dân cũng tăng lên, do vậy, sẽ làm tăng cuờngnhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhu dịch vụ thanh toán, dịch vụ môigiới đầu tu Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu nhu cáchoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển Vìthế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân đuợc nâng cao là điềukiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

Môi trường chính trị xã hội

Môi truờng chính trị xã hội bao gồm các yếu tố nhu: chính trị, trình độ dântrí, thói quen, tâm lý bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố nhu nơi ở, nơi làm việc, Hoạtđộng của ngân hàng thuờng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và xã hội của mộtquốc gia

Nếu môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường, thìhoạt động ngân hàng mới có điều kiện phát triển, người dân và doanh nghiệp mớiyên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt độngkinh tế xã hội và nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng Khi chính trị bất

ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽgiảm đi

Môi trường xã hội cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng.Thôngthường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập caothì chắc chắn nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL càng nhiều

Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trịngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sảnphẩm.Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp chúng ta biết họ nhận thức

ra sao về xu hướng thị trường Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đốithủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trênthị trường, cơ sở để phát triển các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao Điều này cóthể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thịtrường hoặc cảnh báo họ về việc bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây

ra nguy hại cho ngân hàng.Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mớilại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm bắt chước

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

•Chương 1 tác giả đi sâu vào tìm hiểu thế nào là dịch vụ NHBL, các loại hìnhdịch vụ NHBL và vai trò của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế nói chung, đối vớicác ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ nói riêng Đồng thời, tác giả cũngđưa ra khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL, các tiêu chí đánh giá sự phát triển củadịch vụ NHBL và chỉ ra những nhân tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng tới sự pháttriển dịch vụ NHBL của một ngân hàng Và đó là những cơ sở lý luận mà luận vănvận dụng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV ChươngDương trong chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

BIDV Chương Dương là chi nhánh cấp 1 của BIDV, được thành lập từ năm

2013 trên cơ sở tiếp nhận và chuyển đổi Ngân hàng Liên doanh Lào Việt chi nhánh

Hà Nội Trước đây, Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB) - là ngân hàng liêndoanh giữa ngân hàng BIDV và Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL), chính thứcthành lập năm 1999 Sau 14 năm hoạt động, để tập trung nguồn lực, củng cố và pháttriển vị thế cho LVB tại thị trường Lào, hai Ngân hàng mẹ đã thống nhất chuyểngiao hoạt động chi nhánh LVB tại Việt Nam về BIDV.Được sự chấp thuận củaChính phủ hai nước, Ngân hàng Trung ương Lào và Ngân hàng Nhà nước ViệtNam, BIDV - BCEL đã phối hợp với LVB tiến hành các thủ tục cần thiết để chuyểngiao hoạt động Chi nhánh của LVB tại Việt Nam về BIDV

Ngày 03/10/2013, tại Hà Nội, đã chính thức diễn ra lễ chuyển giao và tiếpnhận chi nhánh NHTM giữa Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB) và Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và công bố khai trương hoạt động chinhánh BIDV Chương Dương Chi nhánh BIDV Chương Dương đã tiếp nhậnnguyên trạng tài sản, công nợ và các quyền nghĩa vụ hợp pháp của chi nhánh LVB

Hà Nội theo quy định của pháp luật hiện hành và theo hướng dẫn của Ngân hàngNhà nước BIDV - Chương Dương là chi nhánh cấp 1 thứ 119 trực thuộc BIDV, làđại diện pháp nhân của BIDV, có con dấu, có bảng tổng kết tài sản, hạch toán phụthuộc trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

+ Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam Chi nhánh Chương Dương

+ Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương Dương

+ Tên đầy đủ tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam - Chuong Duong Branch

+ Tên viết tắt tiếng A nh: BIDV Chuong Duong.

+ Địa chỉ trụ sở: Số 41, Hai Bà Trưng, Phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Chương Dương

Nguồn: Phòng Tổ chức - hành chính BIDV Chương Dương

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang triển khai tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương

2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Các sản phẩm tiền gửi từ khách hàng bán lẻ hay còn gọi là các sản phẩm huyđộng vốn của BIDV Chương Dương là những sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có hàm

lượng công nghệ cao và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Cụ thể:

Tiền gửi thanh toán thông thường là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử

dụng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua BIDVbằng các phương tiện thanh toán

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi dành cho khách hàng có nhu cầu

mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn với mục đích gửi, giữ tiền và rút tiềntheo yêu cầu vào bất kỳ ngày làm việc nào của BIDV

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường là khoản tiền của khách hàng được

gửi vào tài khoản tiết kiệm được xác nhận trên sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theoquy định của BIDV

Tiền gửi online cá nhân/doanh nghiệplà sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn được mở

qua dịch vụ BIDV Online Áp dụng đối với loại tiền VND, USD, EUR với số dư tốithiểu là 1.000.000 VND; 100 USD; 100 EUR đối với cá nhân,30.000.000 VND/ 2000

USD/ 2000 EUR đối với khách hàng doanh nghiệp Kỳ hạn từ 1tuần trở lên.

Tiền ký quỹ là tiền gửi không thời hạn hoặc có kỳ hạn của tổ chức tại BIDV

nhằm đảm bảo việc thực hiện một nghĩa vụ tài chính của tổ chức đó đối với BIDVhoặc các bên liên quan

Tiền gửi chuyên dùng là sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng tổ chức

mở tại BIDV nhằm quản lý, sử dụng nguồn tiền trên tài khoản theo đúng mục đích nhấtđịnh mà khách hàng yêu cầu và/hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý Nhà nước

Tiền gửi đầu tư trực tiếp từ nước ngoài vào Việt Nam là tài khoản tiền gửi

thanh toán bằng ngoại tệ của Nhà đầu tư là cá nhân Việt Nam mở tại BIDV để thựchiện các giao dịch liên quan đến dự án đầu tư trực tiếp ra nước ngoài

Tiền gửi chuyên dùng đầu tư gián tiếp nước ngoài vào Việt Nam là tài khoản

tiền gửi thanh toán do Nhà đầu tư là cá nhân nước ngoài không cư trú mở tại BIDV

để thực hiện các giao dịch thu chi được phép liên quan đến hoạt động đầu tư giántiếp nước ngoài tại Việt Nam

Tiền gửi kinh doanh chứng khoán là tài khoản tiền gửi thanh toán mà Nhà

đầu tư chứng khoán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các

giao dịch thanh toán qua Ngân hàng, Công ty chứng khoán Tài khoản được kết nốitrực tiếp với tài khoản chứng khoán của khách hàng tại các công ty chứng khoán có liênkết với BIDV.

Tiền gửi tích lũy kiều hối là tài khoản tiền gửi thanh toán được thiết kế riêng

phù hợp với khách hàng chuẩn bị đi lao động xuất khẩu nước ngoài, đang làm việctại nước ngoài hoặc có người thân đi lao động tại nước ngoài thường xuyên chuyểnngoại tệ về Việt nam Tiền gửi của khách hàng sẽ được tích lũy và không ngừngsinh lời, hưởng lãi suất hấp dẫn với tài khoản tiền gửi tiết kiệm kiều hối tại BIDV

Tiền gửi như ý là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mà khách hàng có thể lựa chọn

kỳ hạn gửi tiền theo ngày phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn nhằm tối đa lợi ích chokhoảng thời gian vốn nhàn rỗi

Phát hành giấy tờ có giá (chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, ) là hình thức huy động

vốn bằng việc xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa BIDV với các tổ chức sở hữu giấy tờ cógiá (GTCG) trong một thời hạn, điều kiện trả lãi và các điều kiện khác nhất định

2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Đa dạng hoá khách hàng và sản phẩm tín dụng bán lẻ là một chủ trương lớntrong chiến lược phát triển của BIDV Chương Dương Trong thời gian qua, BIDVChương Dương đã triển khai nhiều bộ sản phẩm nhằm phục vụ đối tượng kháchhàng bán lẻ, cụ thể như:

+ Sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá: Sản phẩm này áp dụng với nhữngkhách hàng sở hữu giấy tờ có giá do BIDV phát hành hoặc các tổ chức tín dụng pháthành Đối với giấy tờ có giá cầm cố là sổ tiết kiệm do BIDV phát hành, thủ tục chovay vô cùng đơn giản và nhanh chóng Khách hàng chỉ cần ký vào hợp đồng vayvốn là có thể rút vốn ngay lập tức Đối với giấy tờ có giá do các tổ chức tín dụngkhác phát hành, thì phải thêm bước thẩm định tài sản

+ Sản phẩm thấu chi tài khoản: Thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàngcấp tín dụng cho khách hàng trực tiếp trên việc chi tiêu tại tài khoản tiền gửi thanhtoán cá nhân Khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán dương thì khách hàng đượchưởng lãi suất tiền gửi Ngược lại, khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm,

khách hàng sẽ phải trả lãi suất thấu chi cho ngân hàng Việc sử dụng hạn mức thấuchi đuợc thực hiện tại tất cả các kênh giao dịch của ngân hàng nhu tại quầy giaodịch, các máy ATM, POS Sản phẩm thấu chi mang lại nhiều tiện ích cho kháchhàng nhu thủ tục rút vốn, trả nợ đơn giản và đuợc thực hiện hoàn toàn tự động,khách hàng có thể rút vốn và trả nợ vay nhiều lần trong hạn mức tín dụng mà ngânhàng cung cấp Đặc biệt, khách hàng có thể tiếp cận vốn từ mọi kênh giao dịch màngân hàng hiện có.

+ Sản phẩm cho vay cầm cố chứng khoán: BIDV Chuơng Duơng là chinhánh đuợc chỉ định thanh toán chứng khoán, kết nối trực tuyến và thu chi hộ chonhiều công ty chứng khoán nhu Công ty CP chứng khoán Bảo Việt, Công ty CPchứng khoán FPT, Công ty CP chứng khoán Châu Á Thái Bình Duong Kháchhàng có nhu cầu vay vốn, có thể cầm cố chứng khoán trong tài khoản chứng khoáncủa mình để vay vốn, thủ tục nhanh chóng đơn giản

+ Gói sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên: Gói sản phẩm cho vay cán

bộ công nhân viên là một gói sản phẩm cho vay tín chấp, bao gồm cho vay hỗ trợtiêu dùng, thấu chi trên tài khoản thanh toán, cho vay qua thẻ tín dụng Để có thểnhận đuợc một trong những sản phẩm trên, khách hàng chỉ cần có mức luơng thunhập hàng tháng từ 2 triệu đồng trở lên Đối với đối tuợng khách hàng là cán bộlãnh đạo, hạn mức cho vay có thể lên tới 500 triệu đồng

+ Sản phẩm cho vay ô tô trả góp: Sản phẩm cho vay mua ô tô trả góp dànhcho những khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 8 triệu đồng trở lên Khách hàng

sử dụng sản phẩm này sẽ đuợc vay vốn để mua sắm ô tô với thời gian tối đa 5 năm

và số tiền tối đa đuợc vay lên tới 80% giá trị xe, nếu khách hàng thế chấp chínhchiếc xe sẽ mua Thậm chí, mức cho vay lên tới 100% giá trị xe, nếu khách hàng cótài sản đảm bảo là các giấy tờ có giá có tính thanh khoản cao Phuơng thức trả nợlinh hoạt, lãi vay tính trên du nợ thực tế Khi có những nguồn thu nhập bất thuờnghoặc đuợc tăng thu nhập thuờng xuyên, khách hàng có thể trả nợ gốc truớc hạn đểgiảm số tiền lãi phải trả và rút ngắn thời gian trả nợ

+ Sản phẩm cho vay mua nhà trả góp: Dịch vụ cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở

của BIDV Chương Dương giúp khách hàng sở hữu mảnh đất giá trị, cải tạo, nângcấp

nhà ở hay xây dựng ngôi nhà mơ ước, với mức lãi suất phù hợp, cách thức trả

số tiền lãi phải trả và rút ngắn thời gian trả nợ

2.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Đối với dịch vụ thanh toán trong nước, Chi nhánh luôn chú trọng, củng cố,xây dựng cơ chế, chính sách linh hoạt để giảm thiểu rủi ro tác nghiệp và rủi ro hệthống, đảm bảo sự an toàn và hiệu quả Hiện nay, BIDV Chương Dương tham giatất cả các kênh thanh toán do NHNN tổ chức: Homebanking, thanh toán điện tử liênngân hàng (IBPS), kênh thanh toán bù trừ Các dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyểntiền trong nước, thanh toán theo bảng kê,

BIDV Chương Dương cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán quốc tế baogồm tài trợ thương mại, chuyển tiền quốc tế và thanh toán biên mậu Tuy là đơn vị mớithành lập của BIDV song BIDV Chương Dương đã nỗ lực phát triển thanh toán quốc tếvới các loại hình thanh toán như: L/C, nhờ thu, TTR và TradeCard Thủ tục hồ sơ đangngày càng đơn giản hóa, các quy định về chiết khấu được sử dụng phù hợp với nhu cầucủa khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh Hiện tại dịch vụ tài trợ thương mại của chinhánh khá đầy đủ, tiêu chuẩn theo thông lệ quốc tế, có chất lượng cao

2.1.3.4 Dịch vụ thẻ

về sản phẩm thẻ ghi nợ, BIDV Chương Dương hiện đang cung cấp một số

sản phẩm thẻ ghi nợ theo nhu cầu sử dụng của khách hàng Đó là các loại thẻ:Moving (đây là loại thẻ dành cho học sinh sinh viên, hạn mức thấp), Etrans trảlương (dành cho nhân viên các công ty chi trả lương qua BIDV), và Harmony (dànhcho khách hàng cho nhu cầu hạn mức thẻ cao) Ngoài ra, còn có các loại thẻ liênkết, thẻ đồng thương hiệu với các nhà phân phối bán lẻ có uy tín và thương hiệumạnh như BIDV-Lingo, BIDV-CoopMart, BIDV-Maximark, BIDV-Hiway, BIDV-Satra Bên cạnh các tính năng tiện ích cơ bản, Chi nhánh luôn chú trọng vào việcphát triển các tiện ích gia tăng, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhưdịch vụ banknet và dịch vụ thương mại điện tử, cho phép khách hàng nạp tiền điệnthoại, thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh toán hóa đơn tiền điện, thanhtoán cước phí điện thoại qua ATM và trực tuyến

về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, BIDV Chương Dương đã triển khai dịch

vụ thẻ quốc tế VISA và MasterCard với các nhãn hiệu thẻ: BIDV Visa Precious,BIDV Visa Flexi, BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard Ready, BIDVMasterCard Platinum, và các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với các tổ chức lớntrong và ngoài nước như BIDV-Viettravel hạng Classic và hạng Platinum, đặc biệtsản phẩm thẻ quốc tế đồng thương hiệu với Câu lạc bộ bóng đá Manchester United vớinhãn hiệu thẻ BIDV-ManU đứng đầu Top 100 sản phẩm Tin và Dùng do Thời báo Kinh

tế Việt Nam trao tặng

2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang áp dụng tại BIDV Chương Dươngbao gồm: dịch vụ BSMS, dịch vụ BIDV Direct Banking, BIDV Online, BIDV

Smart Banking, BIDV Plus, BIDV Business Online

BIDVBusiness Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp

doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua

Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch

BIDVMobile dành cho khách hàng Doanh nghiệp là dịch vụ ngân hàng trên

điện thoại di động, cho phép doanh nghiệp thực hiện các giao dịch ngân hàng như