Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tràng an,luận văn thạc sỹ kinh tế

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An...452.2...THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI BIDV TRÀNG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ THỊ HỒNG HẠNH

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện Các số liệu vàkết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực, tài liệu trích dẫntrong luận văn đã đuợc chỉ rõ nguồn gốc

Học viên

Nguyễn Thị Minh Hằng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tuợng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phuơng pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thuơng mại 11

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19

1.2.1 Khái niệm chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.2.2 Vai trò của việc nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22

1.2.3 Tiêu chí phản ánh chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25

1.2.4 Các nhân tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 35

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số Ngânhàng thương mại 351.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Tràng An 37

Tóm tắt chương 1 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 40

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 402.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phầnĐầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 402.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của BIDV Tràng An 422.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phầnĐầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 452.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI BIDV TRÀNG AN TRONG THỜI GIAN QUA 462.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 472.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 512.2.3 Dịch vụ thanh toán 562.2.4 Cácdịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 582.2.5 Kếtquả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 612.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠIBIDV TRÀNG AN 622.3.1 Những

Viết tắt Nguyên nghĩa

BIDV Ngân hàng Thương mại Cô phân Đâu tư và Phát triên Việt Nam

^CN Chi nhánh

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 71

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMĐẾN NĂM 2020 71

3.1.1 T iềm năng phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 71

3.1.2 Định hướng 72

3.1.3 Mục tiêu 74

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI CHÁNH TRÀNG AN 75

3.2.1 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng

3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 77

3.2.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 79

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80

3.2.5 Nâng cao hình ảnh và phát triển thương

của BIDV 80

3.3 KIẾN NGHỊ 81

3.3.1 Đối với Chính phủ 81

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 82

3.3.3 Đối với ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

83 Tóm tắt chương 3 85

DANH MỤC VIẾT TẮT

^κH Khách hàng

KHCN Khách hàng cá nhânKHPT Khách hàng Phô thôngKHQT Khách hàng Quan trọngKHTT Khách hàng Thân thiêtNHBL Ngân hàng bán lẻ

NHĐT Ngân hàng điện tửNHNN Ngân hàng Nhà nướcNHTM Ngân hàng thương mạiPGD Phòng Giao dịch

QHKH Quan hệ Khách hàng

SPDV Sản phâm dịch vụSXKD Sản xuất kinh doanhTMCP Thương mại Cô phânTSBĐ Tài sản bảo đảm

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Kêt quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDVTràng An giai đoạn 2015 - 2017 45Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn bán lẻ BIDV Tràng An 47Bảng 2.3 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ của BIDV Tràng An 48Bảng 2.4 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Tràng An giai đoạn2015

- 2017 52Bảng 2.5 Kết quả cho vay theo sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Tràng Angiai đoạn 2015 - 2017 53Bảng 2.6 Kết quả hoạt động thanh toán của BIDV Tràng An năm 2015 -

Bảng 2.7 Tổng hợp số luợng thẻ tại BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017.58Bảng 2.8 Kết quả doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Tràng An giai đoạn 2015-

2017 59

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Tràng An 43Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng vốn huy động theo kỳ hạn của BIDV Tràng An giai đoạn

2015 - 2017 49Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ của BIDV Tràng Angiai

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trướcnhiều cơ hội nhưng cũng chịu nhiều thách thức khi phải cạnh tranh gay gắtgiữa các ngân hàng trong cũng như ngoài nước Dân số Việt Nam ngày cànggia tăng, với mức thu nhập người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềmnăng của các ngân hàng thương mại Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻhiện nay đang là xu hướng tất yếu không chỉ để các Ngân hàng thương mạitồn tại mà còn là sự tìm kiếm lợi nhuận và phân tán rủi ro

Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều tậptrung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, sự tăng trưởng về quy môhuy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ của các ngân hàng đều rất cao, mạnglưới liên tục được mở rộng Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chấttương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các sản phẩm ngânhàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều tiêu chuẩn rất cao Do vậy, việcđảm bảo chất lượng các sản phẩm cũng cấp cho khách hàng, và không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thườngxuyên; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và làmục tiêu mà các ngân hàng thương mại đều theo đuổi

Vì vậy, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ làmột xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại Trong quátrình học tập về lĩnh vực ngân hàng, với góc độ là một học viên cao học đangcông tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh Tràng An, tác giả đã có điều kiện tiếp xúc với các khách hàng sửdụng dịch vụ NHBL của BIDV Tràng An và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khả năng đáp ứng nhu cầu kháchhàng cũng như thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Tràng An Trên

cơ sở đó, tác giả đã nhìn thấy khoảng trống trong dịch vụ NHBL và quyết

định lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An” làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng.

2 Tổng quan nghiên cứu

Một vài năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đượccác ngân hàng quan tâm chú trọng phát triển nhưng vẫn còn tồn tại những mặthạn chế cả về chiều rộng lẫn chiều sâu của những dịch vụ đó Do đó, việc tìm

ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn có nghĩa quan trọngmang tính chiến lược đối với hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam nóichung, BIDV Tràng An nói riêng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được nhiềunhà kinh tế trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu

Đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An ”, Nguyễn Thị Thoa, Đại

giá được mưc độ hài lòng của khách hàng, từ đó nêu ra những giải pháp nângcao

chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Tràng An

Đề tài “Giảipháp Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BIDV

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây ”, Đỗ Thị Diệu

Linh

(2016), luận văn đã tiếp cận có hệ thống các cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL tạiNHTM, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Sơn Tây Luậnvăn chỉ ra những thành công, hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh,đồng thời đua ra xu huớng, giải pháp cho phát triển dịch vụ tại Chi nhánh

Ngoài ra, còn một số bài báo của một số tác giả viết về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ nhu bài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ” của tác giả Nguyễn Võ Quế Linh viết 2010, đuợc đăng trên tạp chí công nghệ; hay bài “Phát triển dịch vụ

tài chính cá nhân tại Việt Nam hiện nay” của tác giả PGS.TS Nguyễn Trọng

Tài - ThS Phạm Mạnh Hùng viết năm 2015, đăng trên tạp chí ngân hàng Đây

là những bài nghiên cứu đã có những phân tích và giải pháp tốt nhằm pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thuơng mại Tuy nhiên, do mụcđích của hầu hết các nghiên cứu trên là khác nhau và đặc thù riêng của từngngân hàng mà các nghiên cứu chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đua ra cácgiải pháp kiến nghị cho từng ngân hàng cụ thể, các văn bản pháp luật mà cácnghiên cứu truớc sử dụng hiện nay đã đuợc sửa đổi, bổ sung rất nhiều

Tại Ngân hàng Thuơng mại Cổ phần Đầu tu và Phát triển Việt Nam,cũng đã có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại cácchi nhánh nhu chi nhánh Thăng Long, chi nhánh Thái Hà, chi nhánh HàThành Mặc dù cùng trong một hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tu và Pháttriển Việt Nam, nhung thế mạnh và nền khách hàng của mỗi chi nhánh khônggiống nhau Xét ở góc độ đó, đề tài này ở giai đoạn 2015 - 2017 đuợc tác giảthực hiện trên khía cạnh khác, không trùng lặp với các công trình nghiên cứuhay đề tài đã công bố

3 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất luợng dịch vụ ngânhàng bán lẻ của Ngân hàng Thuơng mại

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiBIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017.

Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại BIDV Tràng An

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thương mại

Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - chi nhánh Tràng An giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp luận, phương pháp so sánh, thống kê, quynạp trong nghiên cứu về lý thuyết và thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vàchất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An Từ đó có đánh giá về những thànhcông và hạn chế qua đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An

-6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, bảng biểu và danh mụctài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánhTràng An

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngày nay khi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng nâng cao, nhất

là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu của dịch vụ NHBL là tập trunghuớng tới đối tuợng là khách hàng cá nhân, bên cạnh đó còn các doanhnghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, nên các dịch vụ mà Ngân hàngcung ứng thuờng bao gồm tất cả các mặt tác nghiệp nhu: tiền gửi, vay vốn, tàikhoản, thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn, Internet banking

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ Nó khác vớibán luôn là bán cho nguời trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó.Tuy nhiên do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, tùy theo từng quan điểm

và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay một số khái niệm về “dịch

vụ NHBL” đuợc công nhận nhu sau:

Thị truờng bán lẻ là một cái nhìn hoàn toàn mới về thị truờng tài chính,phần đông những nguời lao động nhỏ lẻ sẽ đuợc tiếp cận với các sản phẩmdịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị truờng tiềm năng, đa dạng và năng động.Thuật ngữ NHBL theo tiếng Anh là Retail banking nghĩa là cung cấp các sảnphẩm đến tận tay nguời tiêu dung với số luợng nhỏ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT,dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng luới chi nhánh, kháchhàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông quacác phuơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo tổ chức thuơng mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình

dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đếngiao dịch tại các chi mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, đăng kýdịch vụ thanh toán hóa đơn, vay tín chấp, thế chấp, cầm cố

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh

- Việt, Nxb Khoa học và Kinh tế 1999, cho rằng: “Dịch vụ NHBL là các dịch

vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy

mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.”

Qua đó, theo từ khái niệm của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu chokhách hàng cá nhân như tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanhtoán, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiều hối, cho vay du học, cho vay sản suấtkinh doanh cá nhân, hộ gia đình, vay tiêu dùng cá nhân, dịch vụ ngân hàngđiện tử

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng và số lượng khách hàng

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tậntay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt).Chính vì vây mỗi cá nhân, mỗi gia đình, mỗi doanh nghiệp nhỏ và vừa trongnền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng khách hàng phục vụ của dịch vụNHBL Đặc điểm của đối tượng này là có sự phân hóa cao nên có thể chiathành nhiều nhóm theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập Các nhóm khácnhau sẽ có khả năng tài chính, đặc điểm, sở thích và nhu cầu về sản phẩmdịch vụ khác nhau Dân số Việt Nam đang có xu hướng trẻ hóa, nên nhóm đốitượng khách hàng này có số lượng rất lớn và tăng nhanh qua các năm trở lạiđây Số lượng khách hàng lớn, nó liên quan đến toàn bộ quá trình tiêu dùng

của xã hội Mặt khác, đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu tài chínhphục vụ đời sống cao.

Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch nhiều nên chi phí bình quân trên môi giao dịch cao

Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, thường đadạng về ngành nghề, độ tuổi Các giao dịch chủ yếu với ngân hàng nhằmđáp ứng các nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ của khách hàngnhư: chi tiêu mua nhà, mua ô tô hoặc các hoạt động thường xuyên khác nhưgửi tiền, thanh toán hóa đơn, mở thẻ Do đó, các giao dịch thường đơn giản,

dễ thực hiện, phát sinh thường xuyên, giá trị giao dịch nhỏ nhưng lợi nhuậnđạt được từ số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đôngkhách hàng

Hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng

để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng,đáp ứng các nhu cầu cho khách hàng và giảm những chi phí không cần thiếtcho khách hàng CNTT là kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu củacác sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử.Thông qua việc phát triển các dịch vụ mới như ATM, Internet Banking,Mobile Banking các NHTM không chỉ giảm thiểu chi phí hoạt động màcòn nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT giúp các ngân hàng triển khai cácgiao dịch mới như tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, nộp thuế, chuyểntiền kiều hối trực tiếp với nước ngoài Khách hàng hiện nay có xu hướnggiao dịch với ngân hàng ở bất cứ đâu qua internet, điện thoại di động, đặc biệt

là giới trẻ, cán bộ, nhân viên văn phòng Ngoài ra, CNTT giúp các ngânhàng giảm thiểu rủi ro cho khách hàng như tránh rò rỉ thông tin

Danh mục sản phẩm đa dạng

Đối tượng khách hàng của Ngân hàng có sự phân hóa cao về độ tuổi,thu nhập, nghề nghiệp sở thích Do đó Ngân hàng cũng xây dựng được hệthống sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú nhằm đáp ứng được nhu cầu củathị trường Tuy nhiên Ngân hàng cũng cần xác định rõ thị trường mục tiêu đểphát triển loại hình dịch vụ phù hợp.

Độ rủi ro thấp

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân,

số lượng khách hàng lớn với giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trịcác giao dịch bán buôn nên rủi ro tín dụng, gian lận trong hệ thống cũng đượcphân tán Trách nhiệm ảnh hưởng đến từng cá nhân, khi xảy ra kiện tụng,tranh chấp cũng chỉ thuộc về một mình cá nhân liên quan, nên dễ xử lý hơn sovới khách hàng của dịch vụ bán buôn Đây chính là đặc điểm khác biệt so vớidịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trungvào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trịgiao dịch lớn, độ rủi ro cao

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho toàn xãhội và cho cả nền kinh tế Không chỉ mang lại lợi ích cho chính khách hàngđang sử dụng dịch vụ như thuận tiện trong các giao dịch tiền tệ, thủ tục đơngiản mà còn mang lại lợi ích cho chính ngân hàng Nền kinh tế tăng trưởngmột phần nhờ đóng góp lợi nhuận của ngành tài chính ngân hàng, trong đó lợinhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những nhân tố quan trọng.Các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ nhưđẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụmới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động,Internet banking, Mobile banking Thực tế đã đánh dấu bước phát triển mớicủa thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực vốn trong nền kinh tếmột cách triệt để và có hiệu quả Khách hàng gửi tiền thu được lợi nhuận, làmtăng thu nhập cho bản thân Các NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được

để thực hiện hoạt động đầu tư hoặc cho vay phục vụ sản xuất - kinh doanh,tạo ra của cải vật chất cho xã hội và kích thích tiêu dùng

Dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềmnăng to lớn về nguồn vốn ổn định từ các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình

để phát triển kinh tế Đây là đối tượng khách hàng có quy mô rộng lớn và vôcùng đa dạng Nguồn vốn nhàn rỗi dù lớn hay nhỏ đều được tập trung lại đểđưa vào đầu tư Sử dụng dịch vụ NHBL là cầu nối giữa người thừa vốn vàngười cần vốn

Dịch vụ NHBL cũng là một trong những công cụ để NHNN thực thichính sách tiền tệ quốc gia Bằng việc ban hành những chính sách, những quyđịnh về hoạt động HĐV, hoạt động cho vay, hoạt động thanh toán chínhphủ và NHNN thực hiện các mục tiêu vĩ mô như: điều tiết lượng tiền lưuthông trong nền kinh tế; khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt; hướnghoạt động đầu tư của cá nhân, hộ gia đình theo từng thời kỳ của nền kinh tế

Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, việc phát triển dịch vụ NHBL làthước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, có tác dụng trực tiếp làmbiến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt Nhờ vào khả năng

mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng caohiệu quả quản lý nhà nước về kinh tế - tiền tệ, chống tham nhũng, kiểm soátcác hành vi gian lận thương mại, trốn thuế

1.1.3.2 Đối với NHTM

Trong các lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực ngân hàng vốn được coi là lĩnhvực nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng bán lẻ có tính cạnh tranh cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước,khó giữ bản quyền Bởi vậy, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnhtranh bằng phát triển đa dạng hóa dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng

và chiều sâu) chú ý đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng, tiện ích sảnphẩm cao, ứng dụng công nghệ cao, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch ảo.Khi đó lợi thế cạnh tranh của ngân hàng sẽ được nâng cao

Dịch vụ NHBL góp phần tạo nền tảng khách hàng bền vững cho cácNHTM Bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có tính ổn định và trungthành với số lượng khách hàng lớn Điều này có ý nghĩa rất lớn cho các ngânhàng trong điều kiện nền kinh tế bất ổn, suy thoái Thêm vào đó, dịch vụNHBL ít chịu tác động của các nhân tố bên ngoài như ảnh hưởng của nhữngbiến động trong nền kinh tế hơn dịch vụ ngân hàng bán buôn

Thực tế hiện nay dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đadạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạonguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thunhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,đồng thời cũng góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnhnền tài chính quốc gia

tiền nhàn rỗi của mình, hạn chế tiêu dùng, kích thích tiết kiệm và đầu tư

Thông qua việc sử dụng các dịch vụ thanh toán, các công cụ thanh toánkhông dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và nhanhchóng trong quá trình thực hiện các hoạt động kinh tế cũng như trong đời

Dịch vụ cho vay bán lẻ đã đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của kháchhàng, giúp họ có một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ Bằng cách vayvốn tại ngân hàng, với điều kiện có khả năng trả nợ trong tương lai, kháchhàng có thể mua nhà ở, mua ô tô mà không phải chờ tiết kiệm đủ tiền trongmột thời gian dài, có khi là tới khi đã về già, tạo cho họ có động lực to lớn đểlàm việc, tiết kiệm và nuôi dưỡng con cái Nhờ dịch vụ NHBL, khách hàngđược hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền, và quan trọng hơn, nó rấtcần thiết cho các nhu cầu chi tiêu cấp bách như chi tiêu cho giáo dục và y tế.Dịch vụ cho vay bán lẻ cũng đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất -kinh doanh của các cá nhân - hộ gia đình.

Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho kháchhàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cảithiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội thông qua việctiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Theo Luật các Tổ chức tín dụng, Điều 4 Luật số 47/2010/QH12: Huyđộng vốn là hoạt động nhận tiền gửi từ khách hàng cá nhân theo các hìnhthức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loạitiền gửi khác như tiền gửi tích lũy bảo an, tiền gửi tích lũy hưu trí Pháthành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn

cá nhân trong nước và ngoài nước trên nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc

và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

Tiền gửi không kỳ hạn (Demand deposit)

Là tài khoản tiền gửi thanh toán đước các cá nhân trong và ngoài nước

sử dụng để gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán, rút tiền, nộptiền, chuyển tiền qua các ngân hàng bằng cá phương tiện thanh toán bất cứ lúc

nào và ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu rút, nộp của khách hàng một cách kịpthời, không hạn chế.

Tiền gửi có kỳ hạn (Time deposit)

Là tiền gửi của cá nhân mở tại ngân hàng nguời gửi tiền chỉ có thể rúttiền sau thời gian thỏa thuận với ngân hàng Mức lãi suất của tiền gửi có kỳhạn thuờng cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn, nhung nguời gửi tiền khôngđuợc huởng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, không đuợc ký phát séc,mục đích chủ yếu của nguời gửi tiền chỉ là để nhận lãi

Tiền gửi tiết kiệm (Saving deposit)

Là việc khách hàng cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đuợcngân hàng xác nhận số tiền và mức lãi suất trên sổ tiết kiệm, đuợc huởng lãi

và bảo hiểm theo quy định của pháp luật

Tiền gửi tích lũy

Là tiền gửi có kỳ hạn, cho phép khách hàng gửi nhiều khoản tiền nhỏ

để có một khoản tiền lớn trong tuơng lai

Tiền giử tích lũy bảo an huớng đến các khách hàng có độ tuổi từ 16 đến

45 tuổi có nhu cầu tích góp các khoản tiền nhỏ để phục vụ cho các mục đíchmua nhà, mua xe, cuới hỏi

Tiền gửi tích lũy huu trí huớng đến khách hàng có độ tuổi từ 50 trở lên

có nhu cầu tích góp một khoản tiền nhỏ để dành cho khoảng thời gian huu trí

Phát hành giấy tờ có giá

Là việc cá ngân hàng phát hành các giấy tờ có giá để huy động vốn nhuchứng chỉ tiền gửi, trái phiếu ngân hàng cho các khách hàng cá nhân Cácgiấy tờ có giá do ngân hàng phát hành có độ thanh khoản cao, đuợc luânchuyển dễ dàng ra tiền mặt thông qua việc mua bán trên thị truờng vốn hoặcchiết khấu tại các ngân hàng Để giao dịch các giấy tờ có giá đuợc chuẩn hóa

về mệnh giá, thời hạn, ngày phát hành, ngày đáo hạn

1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Theo Điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2010, cấp tín dụng là thỏathuận để các cá nhân sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhấtđịnh theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả vốn gốc và lãi bằng cácnghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các nghiệp vụ tín dụng khác

Thông thuờng các dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cánhân chủ yếu là dịch vụ cho vay tiêu dùng, vay du học và thấu chi:

Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thuờng phục vụ

cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc

bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày

- Cho vay thế chấp: là hình thức cho vay thế chấp bằng sổ đỏ, tài sản

hình thành từ vốn vay

- Cho vay tín chấp: là hình thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào

mức thu nhập của khách hàng và một số điều kiện tín dụng khác kèmtheo

ngân hàng xem xét và cho vay nếu khách hàng đáp ứng đủ các điều kiệncủa

ngân hàng

- Cho vay cầm cố: là hình thức cho vay mà tài sản đảm bảo là các sổ

tiết kiệm hoặc giấy tờ có giá đuợc BIDV chấp thuận

Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngânhàng phải bỏ ra cũng nhu rủi ro phải gánh chịu tuơng đối lớn Nhung trái lại,nếu cho vay đuợc nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với kháchhàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóahoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập

Cho vay du học: Là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có

nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính, xin phép cấpVisa và/hoặc thanh toán học phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du

dục tiên tiến của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi học tập tạinuớc ngoài, đây là một xu huớng đang dần trở nên phổ biến ở nuớc ta Tuynhiên, do không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải toàn bộ cáckhoản chi phí rất lớn cho việc học tập của con em mình ở nuớc ngoài, do đó,ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí,đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nuớc để đápứng các nhu cầu của khách hàng Cho vay du học sẽ là dịch vụ có tiềm năngphát triển trong tuơng lai.

Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản

vãng lai vuợt quá số du có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để đượchưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngânhàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năngchi trả của khách hàng Khách hàng thường sử dụng hạn thấu chi khi có việcđột xuất phát sinh trong công việc hoặc sinh hoạt hằng ngày với thời gian sửdụng ngắn có thể là 1 ngày, 2 ngày hoặc nhiều hơn thế

1.1.4.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng dongân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sửdụng để rút tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay chuyển khoản.Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều loại dịch vụ phi tài chính như kiểm trathông tin tài khoản

Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với cácngân

hàng Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên,phí

giao dịch qua máy ATM (giao dịch rút tiền Visa, Banknet), phí chuyển đổingoại

tệ, phí thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ

chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiềnhàng tại các máy rút tiền tự động ATM Các loại thẻ được sử dụng hiện naybao gồm:

- Thẻ ghi nợ nội địa (hay còn được gọi là thẻ ATM): Là loại thẻ gắn

liền với tài khoản thanh toán và dùng để rút tiền mặt tại các cây ATMcủa

ngân hàng hoặc thanh toán khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước.Tài

khoản có bao nhiêu tiền thì được phép rút và chi tiêu bấy nhiêu Kháchhàng

sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tàikhoản

của Khách hàng, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụhưởng

- Thẻ ghi nợ quốc tế (hay còn gọi là thẻ Master debit): Là loại thẻ gắn

với tài khoản thành toán có thể dùng để rút tiền mặt tại các cây ATMtrong

nước và quốc tế hoặc có thể dùng để thanh toán khi mua các hàng hóa

trong nước và quốc tế Tiêu trên số dư hiện có trên tài khoản thanh toán.Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừngay

vào tài khoản của Khách hàng, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản củangười

thụ hưởng

- Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép

chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Đối với những Kháchhàng

cao và tiện ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu Cáchình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:

Thanh toán trong nước

- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phátlập

dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (làngân

hàng hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN)

- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy

ủy nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sởkhối

lượng hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng

- Thanh toán hóa đơn: Đây là dịch vụ BIDV liên kết với các công tycung cấp dịch vụ như điện lực, viễn thông, vé máy bay, vé xem phim,thẻ

game, thẻ điện thoại để thanh toán hóa đơn chio khách hàng khi sử dụngdịch

vụ Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn dịch vụ này tại các quầy giaodịch

nhận được tiền mới giao hàng, do vậy thường được sử dụng đối với nhữnghợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã có quan hệ lâu năm, nhà nhậpkhẩu có uy tín tốt.

- Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác chongân hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuấttrình

bộ chứng từ đầy đủ, hợp lệ Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận

(D/A) và nhờ thu đổi chứng từ (D/P)

- Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhànhập khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụhưởng)

khi người này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ Trong hoạt độngngoại

thương, thư tín dụng được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanhtoán

này, các NHTM đóng vai trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhànhập

khẩu và xuất khẩu

- Hệ thống Swift: Hiện nay BIDV là thành viên của hệ thống Swift toàncầu BIDV có mở tài khoản tại nhiều ngân hàng nước ngoài và có quan

thức giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những dịch vụ sau:

IBMB (Internet Banking và Mobile Banking): Internet Banking là dịch

vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông quađường truyền Internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng Internet kháchhàng có thể truy cập vào Website của ngân hàng bất cứ lúc nào để giao dịch.Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại thông minh có hệ điềuhành như iOS, Android, WindowPhone cho phép khách hàng cá nhân thựchiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do ngânhàng cung cấp Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng cần đăng ký nhữngthông tin cần thiết như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng đểthanh toán, tên đăng nhập là số điện thoại của khách hàng, mã OTP do ngânhàng cung cấp, mã mật khẩu do ngân hàng cung cấp Sau khi đổi mật khẩukhách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện thanh toán thông quađiện thoại di động

BSMS: Là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhận tin nhắn

qua điện thoại di động, cho phép khánh hàng chủ động thực hiện vấn tin vànhận tin nhắn tự động liên quan đến các tài khoản (tiền gửi, tiền vay, tiếtkiệm, thẻ) và thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại

di động có kết nối nhà mạng viễn thông

Bankplus: Là sản phẩm hợp tác giữa ngân hàng và Viettel áp dụng cho

khách hàng sử dụng thuê bao Viettel thực hiện các giao dịch Ngân hàng ngaytrên điện thoại di động một cách nhanh chóng và an toàn

1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác

Dịch vụ tư vấn tài chính: Khi khách hàng có nhu cầu đầu tư vào mộtlĩnh vực nào đó, nhưng họ không có thời gian và đủ kiến thức, với một độingũ cán bộ chuyên môn hóa cao, chuyên nghiệp, kiến thức rộng, ngân hàng sẽ

tư vấn giúp khách hàng những dịch vụ như bảo hiểm, đầu tư chứng khoán

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tu: Khi khách hàng có một lượng tiền đủlớn, muốn mang lại nhiều lợi nhuận hơn là gửi tiền tiết kiệm, tuy nhiên thiếuthời gian, kinh nghiệm, kiến thức, họ có thể nhờ ngân hàng quản lý quỹ đầu tư

đó Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên danh mục đầu tư, giảiquyết các vấn đề phát sinh

Dịch vụ cho thuê kho quỹ: Thường được cung cấp cho khách hàng cótài sản giá trị như vàng bạc, kim khí gửi vào ngân hàng Dịch vụ này sẽ manglại sự an toàn cho khách hàng về việc lưu giữ tài sản, giấy tờ

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả củadịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc dân

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, ngànhnghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượngnghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sởcho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch

vụ của đơn vị Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketingchính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thànhcủa khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi

đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụthường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ cảm nhận và khả nănghiểu biết của người sử dụng dịch vụ Một số khái niệm của các soạn giả sửdụng như sau:

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đếnkhách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ramột chất lượng tương xứng với mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

(Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), trích từ Nguyễn ĐìnhThọ và cùng tác giả (2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchmong đợi về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảmnhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triểnhiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tàichính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cáchphân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng Sản phẩm dịch vụngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàngtạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàngtrên thị trường tài chính Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là cácnghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấpcho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh l ời, sinh hoạt cuộc sống,cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phíthông qua dịch vụ ấy

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà kháchhàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch củacác ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tàikhoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch

vụ khác đi kèm

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một chỉ tiêu tổng hợp, quanniệm về chất lượng dịch vụ NHBL vừa mang tính định tính, khó xác địnhbằng số liệu tính toán được, vừa mang tính định lượng trìu tượng thể hiện quakhả năng thu hút khách hàng, tác động đối với nền kinh tế - Để có được chấtlượng dịch vụ NHBL thì mọi hoạt động dịch vụ NHBL phải có hiệu quả các

quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng phải được thiết lập trên cơ sở uy tín và

sự tin cậy trong hoạt động

Chất lượng dịch vụ NHBL được hiểu là các lợi ích kinh tế mà dịch vụ

đó mang lại cho cả khách hàng và ngân hàng

Từ khái niệm trên thấy rằng khách hàng, NHTM, và bối cảnh kinh tế là

ba nhân tố được đề cập đến khi xem xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Việc xem xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà thiếu đi một trong banhân tố đó là phiến diện vì ba nhân tố này tác động qua lại, vừa thúc đẩy vừakiềm chế lẫn nhau Do đó chúng ta xem xét chất lượng dịch vụ NHBL trên bagiác độ:

- Đối với Ngân hàng: chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện ở phạm vi,

mức độ giới hạn dịch vụ NHBL phải phù hợp với thực lực theo hướngtích

cực của ngân hàng và phải bảo đảm được khả năng cạnh tranh trên thịtrường,

làm lạnh mạnh hóa các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và pháttriển

Chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện ở chỉ tiêu: số lượng khách hàng

- Đối với khách hàng: Chất lượng dịch vụ NHBL là sự thỏa mãn yêu

cầu hợp lý của khách hàng mang lại sự an toàn, tiện ích, thuận tiện vànhanh

chóng với các dịch vụ bán lẻ phù hợp, lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản

tiền tệ phù hợp góp phần phát triển nền kinh tế.

1.2.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các NHTM Việt Nam đã và đang không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của cácngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cánhân và hộ kinh doanh nhỏ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chấtlượng cao cho khách hàng định hướng kinh doanh thị trường sản phẩm mụctiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Nâng cao chất lượngdịch vụ NHBL có vai trò quan trọng như sau:

1.2.2.1 Đối với nền kinh tế

Tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sửdụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyểntiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi nàysang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầucho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêudùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế,cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích vàchuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảoquản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phídịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

Mở rộng, tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từnước

ngoài chuyển về

1.2.2.2 Đối với khách hàng

Đối với khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa: tạo điều kiện cho quátrình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng

vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyểnhàng hoá.

Góp phần chống tham nhũng, gian lận thuơng mại, buôn lậu, trốn thuế:Thanh toán không dùng tiền mặt đuợc là hình thức thanh toán đuợc Nhànuớc khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toánbằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồngtiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng đuợc thể hiện đầy đủ trên sổsách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất

là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy

đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhậpdoanh nghiệp phải nộp

Việc nâng cao chất luợng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻtrên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp nguời dân làm quen vàkhông còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngânhàng không nguời, ngân hàng ảo

Giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm chi phí xã hội quaviệc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin Điều cơ bản là đáp ứngtính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thuờng xuyên trong nhu cầu của xãhội Việc phát triển ngân hàng trên tất cả mọi miền tổ quốc sẽ là cơ sở lớngiúp cho nền kinh tế có sự trao đổi chung giữa miền núi và đồng bằng,giữa miền xuôi và mi ền nguợc từ đó giúp cho nền kinh tế phát triển đềutrên tất cả mọi miền Quá trình phát triển các chi nhánh của ngân hàngbán lẻ sẽ rất dễ dàng nên việc xuất hiện nhiều chi nhánh của nhiều ngânhàng trên những vị trí xa đồng bằng sẽ nhiều Quá trình phát triển chungcủa ngân hàng sẽ là cơ sở, tiền đề để các địa phuơng có vốn phát triển sảnxuất kinh doanh nhỏ từ đó sẽ tiến đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán lẻ

1.2.2.3 Đối với Ngân hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻmang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bênngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnhvực khác Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hìnhthức giúp phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngânhàng Với đặc trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lầngiao dịch nhỏ, hơn nữa, lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro chongân hàng cũng giảm bớt được phần nào Đồng thời, hệ thống NHBL sẽ tạo ranhững tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng:tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng.Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thịtrường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạocho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng, nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăngcường khả năng bảo mật

Ngoài những vai trò trên thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBLcòn là một trong những vấn đề vô cùng cần thiết đối với NHTM:

Thứ nhất: Ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt,

nhạy cảm đó là tiền tệ, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo

ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bởi vậy cạnh tranh luôn làvấn đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tínhcạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thếcạnh tranh càng lớn

Thứ hai: Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu

cầu của khách hàng Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Khi

khách hàng thỏa mãn nhu cầu dịch vụ thì một lời khen của khách hàng có giátrị vô cùng lớn đối với những khách hàng khác.

Thứ ba: Trong môi truờng ngày càng nhiều càng ngân hàng đuợc thành

lập, sản phẩm dịch vụ ngày càng gia tăng Khách hàng ngày càng có nhiều sựlựa chọn và đòi hỏi những yêu cầu ngày càng khắt khe hơn về chất luợng dịch

vụ, họ sẽ tự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng

có chất luợng phục vụ tốt nhất

Thứ tư: Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của nguời

dân ngày càng nâng cao, những đòi hỏi của họ đến chất luợng dịch vụ ngàycàng cao, điều này ảnh huởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng Nhuvậy các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn với nhữngbiến động của thị truờng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàngmới, nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh

Thứ năm: Nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL không chỉ ở việc gia tăng

tiện ích dịch vụ mà còn ở chất luợng phục vụ, phong cách chăm sóc kháchhàng,

luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phuơng châm phục vụ “vừa lòng

khách

đến, vui lòng khách đi ” nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.

Thứ sáu: xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất luợng an toàn và

đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng dịch vụNHBL để đáp ứng kịp thời nhu cầu của nhiều đối tuợng khách hàng

1.2.3 Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo huớng hoạt động của các ngân hàng thuơng mại hiện đại, nhữngtiêu chí đánh giá sự thành công của ngân hàng bán lẻ cũng đuợc thể hiện trêncác mặt:

1.2.3.1 Các tiêu chí định tính

Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng củamình Khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân Vì vậy đối tượngkhách hàng lầ rất rộng nên các nhu cầu của học cũng rất đa dạng Chính vìvậy khi ngân hàng đa dạng được các sản phẩm của mình thì sẽ phục vụđược mọi nhu cầu cảu khách hàng Khi mọi nhu cầu của mọi đối tượng, từđơn giản đến phức tạp đều được ngân hàng đáp ứng một cách hoàn hảo thìtất yếu khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó làmtăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng Vậy chỉ tiêu đánh giá đa dạngcủa sản phẩm dịch vụ ngân hàng chính là một chỉ tiêu đánh giá sự pháttriển của dịch vụ NHBL.

Sự đa dạng của danh mục sản phẩm

Sự phát triển của xã hội kéo theo những thay đổi mạnh mẽ của nhu cầucon người Mà mỗi người thì có một nhu cầu riêng biệt Do đó, việc phânkhúc thị trường càng nhỏ bao nhiêu, càng tập trung phục vụ nhu cầu củakhách hàng bấy nhiêu Các sản phẩm của ngân hàng phải phục vụ nhu cầu từngười già tới người trẻ, từ sinh viên tới người đi làm, từ tầng lớp trung lưu tớithượng lưu Do vậy, sự đa dạng của danh mục sản phẩm ngân hàng cũng làmột chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự tiện ích của dịch vụ

Với những khách hàng hiện đại, thời gian là vàng bạc Do đó, việc cungcấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhanh nhất, tiết kiệm thời gian, công sứcnhất

cho khách hàng trở thành những điểm quan trọng mà ngân hàng cần phải chúý

Không chỉ đơn thuần phát triển mạng lưới rộng khắp, ứng dụng công nghệhiện

đại (ngân hàng trực tuyến, thẻ thanh toán ) ngân hàng còn phải đơn giản hóatối

lượng dịch vụ, đa tiện ích trên một dịch vụ thì càng khẳng định được uy tíncủa mình trên thị trường.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt phải có khả năng nhận diện và thỏamãn nhu cầu khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Có như vậykhách hàng sẽ cảm nhận giá trị sản phẩm của ngân hàng và ngân hàng có lợithế cạnh tranh trên cơ sở khác biệt Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cungứng được các khách hàng sử dụng nhiều, thể hiện sự tiện ích của các loại dịch

vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ màngân hàng cung cấp Do vậy đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của kháchhàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường dựa trên độ hài lòng có thểchia thành 5 nhóm để hỏi ý kiến khach hàng: rất hài lòng, hài lòng, bìnhthường, không hài lòng, rất không hài lòng Thông qua kết quả thống kê sẽgiúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầucủa khách hàng

Tính an toàn, bảo mật của sản phẩm

Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ ngày càng cao thì ngân hàng cũng đạtđược sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanhdựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ NHBLđược thể hiện ở sự an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại, an toàn trôngthanh toán, giao dịch với ngân hàng

dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ nhưhàng tháng, quý, năm Gia tăng khách hàng ở đây không chỉ bao gồm gia tăng

số lượng khách hàng sử dụng Tùy từng dịch vụ khác nhau có tiêu chí đolường cụ thể, việc đánh giá sự gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ được thựchiện theo các công thức sau:

Chỉ tiêu phản ảnh số lượng khách hàng tăng trưởng trong năm:

Số lượng khách hàng tăng = Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng qua các năm về số lượng kháchhàng:

hàng thương mại trong năm thứ n-1

• Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Quy mô của hoạt động ngân hàng bán lẻ được đo bằng sự gia tăngdoanh số của các dịch vụ NHBL, doanh số của dịch vụ NHBL nào càng caothì quy mô dịch vụ NHBL đó càng lớn

Chỉ tiêu phản ánh doanh số dịch vụ NHBL tăng trong năm:

Doanh số tăng của từng dịch vụ NHBL =

L-Việc đánh giá tốc độ tăng doanh số của một dịch vụ NHBL của mộtNHTM được thực hiện theo công thức sau:

V’ 1 y Y n ½ ʌ

G = ⅛=⅛l X 100% - ⅛1y^X 100%

r là tổng doanh thu của sản phẩm dịch vụ của một NHTM trong kỳ n

L _L là doanh thu của sản phẩm dịch vụ NHBL i của một NHTMtrong kỳ hoạt động n-1

r _L là tổng doanh thu của sản phẩm dịch vụ của một NHTM trong

kỳ n-1

• Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Một chỉ tiêu cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá sựphát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó chính là lợi nhuận Dịch vụ NHBL

có phát triển thì mới mang lại nhiều lợi nhuận của một ngân hàng

Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL được thểhiện qua hai chỉ tiêu chính:

Chỉ tiêu phản ảnh lợi nhuận từ dịch vụ NHBL tăng trong năm:

Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL tăng qua các năm = T - T

Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuân từ dịch vụ NHBL:

trong kỳ hoạt động năm thứ n-1

• Tỷ trọng doanh thu từ DVBL trong tổng doanh thu của ngân hàng

Tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHBL trong tổng doanh thu = - _ 1 '∙ √::

Trong đó:

ỉ là doanh thu của sản phẩm dịch vụ NHBL i của một NHTM trong

kỳ n

V là tổng doanh thu của sản phẩm dịch vụ của một NHTM trong kỳ n

Chỉ tiêu này nói lên tỷ lệ phần trăm của doanh thu từ dịch vụ NHBL sovới tổng doanh thu của ngân hàng Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ dịch vụ bán

lẻ đem lại doanh thu càng nhiều cho ngân hàng và nguợc lại

• Tỷ trọng lợi nhuận từ DVBL trong tổng lợi nhuận của ngân hàng

Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL trong tổng lợi nhuận = - _ 1 ? •?::

Trong đó:

*là lợi nhuận của sản phẩm dịch vụ NHBL i của một NHTM trong kỳ n

T, là tổng lợi nhuận của sản phẩm dịch vụ của một NHTM trong kỳ n

Chỉ tiêu này nói lên tỷ lệ phần trăm của lợi nhuận từ dịch vụ NHBL so

với tổng lợi nhuận của ngân hàng Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ dịch vụ bán

lẻ đem lại lợi nhuận càng cao cho ngân hàng và nguợc lại

• Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Tổng kênh phân phối = Tổng CN, PGD + Tổng máy ATM, POS + Tổng kênh

NHĐTThông thuờng một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và phòng giaodịch sẽ thu hút đuợc một luợng lớn khách hàng Do đó đây là yêu tố quantrọng đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngânhàng đó Trong hoạt động NHBL ngoài kênh phân phối truyền thống, cácngân hàng còn đặc biệt chú trọng mở rộng kênh phân phối gián tiếp là