011 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG HÀ,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàngnào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015

Ì1 [f

NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015

Tôi xin cam đoan đây là công trình khoa học do chính tôi thực hiện Các kếtquả, số liệu trong luận văn là trung thực và chua đuợc ai công bố trong bất kỳ côngtrình nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Vân

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 7

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 21

1.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 25

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 26

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO BIDV 30

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam 30

1.3.2 Bài học đối với BIDV nói chung và chi nhánh Hồng Hà nói riêng 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ 40

2.1 GIỚI THIỆU BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 40

2.1.1 Lịch sử xây dựng và phát triển của BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 40

2.1.2 Sơ đồ tổ chức BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 42

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV- Chi nhánh Hồng Hà tới thời điểm tháng 9/2015 43

2.2.1 Công tác huy động vốn 43

2.2.2 Công tác tín dụng 51

2.2.3 Công tác dịch vụ 74

2.2.4 Hiệu quả kinh doanh 82

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH HỒNG HÀ 83

2.3.1 Phân tích môi trường kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Hồng Hà 83

2.3.2 Đánh giá chung về kết quả đạt được trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 93

2.3.3 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 95

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 98

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 99

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV-CHI NHÁNH HỒNG HÀ 99

3.1.1 Xu thế và chiến lược của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 99

3.1.2 Phân tích SWOT của BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 107

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 109

3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH HỒNG HÀ

3.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động của ngân hàng bán lẻ 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới

3.2.3 Nâng cao năng lực tài chính, tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ

3.2.4 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing

3.2.6 Đào tạo cán bộ chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo từng lĩnh vực

109 109 110 115 117 120 122

Viết tắt Nguyên nghĩa

BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

BIDV-CNHH Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hồng Hà

BSMS Dịch vụ thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi từ BIDV

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

IBMB Dịch vu ngân hàng trực tuyến của BIDV

ROE Lợi nhuận trên vôn chủ sở hữu

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc 126

3.3.2 Kiến nghị với BIDV 127

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 132

KẾT LUẬN 133

TTHDOL Thanh toán hóa đơn online

VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

WTO Tổ chức Thương mại Thê giới

Bảng 2.3: So sánh lãi suất huy động vốn của BIDV với các ngân hàng khác thời

điểm T9/2015 50

Bảng 2.4: Tình hình nợ xấu tại BIDV-CNHH 55

Bảng 2.5: Tình hình nợ quá hạn và trích DPRR tại BIDV-CNHH 56

Bảng 2.6: So sánh số luợng sản phẩm tín dụng bán lẻ với một số ngân hàng trên địa bàn đến 30/11/2015 56

Bảng 2.7: Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở 58

Bảng 2.8: So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của BIDV với các Ngân hàng khác (Theo thông tin từ website của các NH) 59

Bảng 2.9 : Kết quả hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 60

Bảng 2.10: So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình SXKD của BIDV với các Ngân hàng khác (Theo thông tin từ website của các NH) 61

Bảng 2.11: Kết quả hoạt động cho vay đảm bảo bằng GTCG/TTK 64

Bảng 2.12: So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay đảm bảo bằng GTCG của BIDV với các Ngân hàng khác (Theo thông tin từ website của các NH) 64

Bảng 2.13: Kết quả hoạt động cho vay mua ô tô 66

Bảng 2.14: So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay mua otô của BIDV với NH khác 67 Bảng 2.15: Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tín chấp 69

Bảng 2.16: So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp của BIDV với các Ngân hàng khác 70

Bảng 2.17: Các chỉ tiêu cụ thể của kết quả kinh doanh dịch vụ tại BIDV- CNHH 77

Bảng 2.18: Kết quả kinh doanh thẻ và NHĐT tại BIDV-CNHH 78

Bảng 3.1: Tác động của công nghệ số đối với lợi nhuận ròng của ngân hàng (%) 101 Bảng 3.2: Thực trạng NHBL tại Việt Nam (hết quý 3/2014) 103

Bảng 3.3: Ma trận phân tích SWOT cho BIDV-CNHH 108

Bảng 3.4: Loại sản phẩm mà khách hàng giao dịch với BIDV-CNHH 114

Bảng 3.5: Khảo sát phí dịch vụ tại BIDV-CNHH 115

Bảng 3.9: Cảm nhận mức độ an toàn của khách hàng khi giao dịch tại

BIDV-CNHH 120

Bảng 3.10: Ket quả khảo sát kênh quan hệ của khách hàng với BIDV-CNHH 121

Bảng 3.11: Loại ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch ngoài BIDV-CNHH 122

Bảng 3.12: Khảo sát thái độ làm việc của nhân viên BIDV-CNHH 124

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại BIDV-CNHH 46

Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn theo đối tượng tại BIDV-CNHH 47

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động vốn theo thời gian tại BIDV-CNHH 47

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nợ theo sản phẩm cho vay tại BIDV-CNHH 53

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ theo thời gian tại BIDV-CNHH 54

Biểu đồ 2.6: Phân loại nợ theo nhóm tại BIDV-CNHH 55

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu kết quả kinh doanh công tác dịch vụ tại BIDV-CNHH 78

Biểu đồ 2.8: Tình hình phát triển số lượng thẻ, máy POS tại BIDV-CNHH 79

Biểu đồ 2.9: Số lượng và cơ cấu thẻ phát hành tại BIDV- CNHH 81

Biểu đồ 2.10: Hiệu quả kinh doanh của chi nhánh BIDV-CNHH 82

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khối lượng giao dịch qua các kênh phân phối tại Châu Âu (%) 102 Biểu đồ 3.2: Quy mô Tín dụng tiêu dùng tại Châu Á - TBD (2011) 102

Biểu đồ 3.3: Giảm chi phí hoạt động là tất yếu 103

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của BIDV-Chi nhánh Hồng Hà 42

Sơ đồ 2.2: Vị trí BIDV-CNHH và các ngân hàng bạn trên địa bàn quận Hai Bà Trưng - thành phố Hà Nội 90

Sơ đồ 3.1: Tác động của môi trường kinh doanh tới ROE của NHBL 100

Sơ đồ 3.2: Các chiến lược cơ bản phát triển NHBL tại Việt Nam 104

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo sự phát triển của nền kinh tế và của công nghệ thông tin, càng ngàyngười dân càng có nhu cầu cao trong việc chi tiêu lớn hơn khả năng chi trả hiện tại

và người dân bắt đầu quen dần với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại,chính sách giảm lượng tiền mặt lưu thông của Ngân hàng nhà nước cũng bắt đầuphát huy hiệu quả

Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàngnào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một

số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh

tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”

Nhận thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ trở thành miếng đất màu mỡ trongtương lai và sẽ là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, đồng thời nâng cao năng lực canhtranh và mang lại nguồn thu nhập tương đối ổn định và bền vững, các ngân hàng bắtđầu thi nhau đẩy mạnh, phát triển, mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình,điều này thể hiện rõ nhất tại các ngân hàng nhà nước khi trước đây các “ông lớn”này không thèm để ý tới các thị trường nhỏ lẻ mà hầu hết thị trường này đượcnhững Ngân hàng cổ phần nhỏ khai khác thì hiện nay cũng đã bắt đầu đầu tư tàichính, công nghệ, kỹ thuật để thâm nhập thị trường này, thậm chí còn coi đó là mụctiêu chiến lược trong sự phát triển lâu dài

Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Namcần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngânhàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nângcao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngânhàng thế giới

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với truyền thống làmột ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển lâu đờinhất

tại Việt Nam, hoạt động thế mạnh của BIDV là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bánbuôn với đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức trong và ngoài nước Trong

nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân gần như không được tập trung phát triểntại

BIDV Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển của dịchvụ

ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, BIDV đã cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinhdoanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnhvốn có, đưa hoạt động này trở thành hoạt động cốt lõi của ngân hàng

Theo định hướng đặt ra, BIDV đã thực hiện rất quyết liệt, thể hiện: Năm

2011, BIDV đã thành lập 3 chi nhánh mới là Chi nhánh Hồng Hà, Chi nhánhĐống Đa, và Chi nhánh Tràng An với nhiệm vụ là chi nhánh bán lẻ, chuyên tậptrung vào phát triển khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vậy việc chuyên mônhóa chi nhánh bán lẻ của BIDV có thực sự phát huy được hiệu quả? Sự khác biệtcủa một chi nhánh bán lẻ và một chi nhánh hỗn hợp là gì? Làm thế nào đã pháttriển, tăng tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV nói chung vàđặc biệt là tạo sự khác biệt về hiệu quả giữa chi nhánh chuyên bán lẻ và các chinhánh hỗn hợp khác?

Xuất phát từ thực tế nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà” làm đề tài nghiên cứu.

2 Tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiềunghiên cứu dưới dạng tiểu luận, tham luận, luận văn thạc sỹ, cũng như các bài báo

và các bài nghiên cứu đăng trên các tạp chí uy tín trong nước Ví dụ như: Luận văn

thạc sỹ “ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh 6” của tác giả Triều Mạnh Đức - Trường đại học kinh tế TP HCM; luận văn thạc sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam ” của tác giả Tô Khánh Toàn năm 2014; Luận văn tiến sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh-

Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Một số bài viết về phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ như “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011- 2015 ”

của PGS TS Lê Hoàng Nga - Ủy ban chứng khoán Nhà Nước, đăng trên trangwebsite của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, bài viết “ Nhà băng chuyển hướng sangdịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên Thời báo kinh tế Việt Nam.

Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này, hoặc đánh giá hoạt độngngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc đánh giá tình hình tại mộtngân hàng cụ thể, nhưng hầu hết chỉ đánh giá tại các chi nhánh hỗn hợp của cácngân hàng, nơi thực hiện tất cả các nghiệp vụ bán lẻ, bán buôn mà chưa có mấy đềtài phân tích, đi sâu vào hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một chi nhánhngân hàng chuyên bán lẻ để tìm ra điểm khác biệt Liệu mô hình này có thực sự ưuviệt hơn và đem lại hiệu quả hơn?

Vì vậy, tác giả mong muốn đi sâu phân tích, nghiên cứu về hoạt động ngânhàng bán lẻ, tại một Chi nhánh bán lẻ, cụ thể là Ngân hàng TMCP đầu tư và pháttriển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà Đối với BIDV mà nói, đây chính là bước điđánh dấu sự thay đổi rất lớn Từ một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn với đốitượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong

và ngoài nước, nay BIDV đã chú trọng, đầu tư và coi dịch vụ ngân hàng bán lẻ làmột mục tiêu trọng tâm và lâu dài Qua bài nghiên cứu này, tác giả hy vọng có thểnghiên cứu, áp dụng các kinh nghiệm phát triển thành công của BIDV chi nhánhHồng Hà, đồng thời đưa ra những giải pháp cho những vấn đề còn tồn đọng, từ đóđẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung,cũng như kỳ vọng sẽ đưa ra được những hướng phát triển mới cho dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại Việt Nam

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra

những lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở lý luận đó đánh giáhoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong bối cảnh kinh tế hiện nay, từ

đó BIDV có thể làm gì để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp những vấn đề lý luận về hoạt động ngân

hàng bán lẻ từ các nghiên cứu trong thời gian gần đây.

Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mô hình bán lẻ, thực trạng phát triển hoạtđộng ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Hồng Hà

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ đang được triển khai tại BIDV - CN Hồng Hà

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài : Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt

Nam - Chi nhánh Hồng Hà từ tháng 11/2013 đến 12/2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài này được áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng dữliệu được thu thập chủ yếu từ các nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo của Ngân hàng,nghiên cứu khoa học, tạp chí

Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: Thống kê, tổnghợp, phân tích, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình

6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, đề tàitiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà Tuy nhiên, điểmmới trong đề tài lần này so với các đề tài khác nằm ở chỗ: Chi nhánh Hồng Hà làmột trong 3 chi nhánh bán lẻ của BIDV mới được thành lập từ năm 2013 với nhiệm

vụ chuyên thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong khi các đề tài trước đâyhầu hết phạm vi nghiên cứu là các chi nhánh hỗn hợp Điều này góp phần tạo nênnhững điểm mới trong nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung:

- về mặt lý luận: Điều này đưa ra một gợi ý mới về hướng đi trong việc phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là: Có nên chuyên môn hóa các chi nhánh thànhcác chi nhánh bán lẻ?

- về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về hoạt động ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà,chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại

chi nhánh Từ đó trả lời các câu hỏi: Các chi nhánh bán lẻ hoạt động như thế nào?

Có gì khác với các chi nhánh thông thường? Hiệu quả hoạt động của Chi nhánh bán

lẻ so với các chi nhánh thông thường? Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp để đẩymạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển ViệtNam - Chi nhánh Hồng Hà Dựa trên các giải pháp đề xuất này, mong muốn sẽ giúpích được nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển hoạt động ngân hàngbán lẻ tại ngân hàng mình

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo luậnvăn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng

Thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.

Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như trình độ nhận thức nên luậnvăn này không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy tác giả rất mong nhận được sựgóp ý và hướng dẫn chỉnh sửa của các thầy cô

Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quang Thái đã tận tình giúp đỡ,hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua

đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịchvụ

ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay có nhiềukhái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau

Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - có từ gốc tiếng Anh là Retail banking Theo

nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng sản phẩm một.Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếuđược xác định là người trực tiếp sử dụng vốn vay vào đầu tư, không thực hiện việccho vay tiếp tới các đối tượng khác

Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là

“những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nho" (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” - 11/2003) Ngoài ra các chuyên gia của Ngân

hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”.

Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán

nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á - AIT).

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) [10, tr12] thì ngân

hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực

tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ".

Theo ngân hàng quản trị - thương mại nghiệp vụ thì “ngân hàng bán lẻ” được

đề cập như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà chủ yếu làcung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với cáckhoản tín dụng nhỏ Với ý nghĩa của “bán lẻ”: là phân phối, trong đó triển khai cáchoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, phát hiện và phát triển các kênh phân phốihiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ gồm ba lĩnh vựcchính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Dịch vụ NHBL: Nhắm đến đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, các

hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì vậy chủng loại cũng như số lượngkhách hàng của các dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng

Giá trị các giao dịch: Giá trị các giao dịch bán buôn thường lớn trong khi giá

trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang lạimột nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng nhờ vào số lượng các giao dịchthường nhiều hơn và thương xuyên hơn các giao dịch bán buôn

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

a) Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đốitượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa vànhỏ

(DNVVN) Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trườngkhông đồng nhất Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàngcủa

dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanhnghiệp

trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng doanh nghiệp.Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng không đồngnhất với nhau Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thunhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích sẽcó

những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nóichung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Đối với nhóm khách hàng là cácthể

nhân hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địabàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau Chính vìvậy,

để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả cácnhà

cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường mộtcách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng nhưcác

yếu tố tác động đến - hành vi mua sản phẩm của khách hàng

b) Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, cácDNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến sốlượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên Tuy vậy, giá trị của mỗigiao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tương ứng, phù hợp vớinhu cầu của một cá nhân, một DNVVN

Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụNHBB

Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại mộtnguồn

thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Bên cạnh đó, chính vìgiá

trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giaodịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng

c) Danh mục sản phẩm đa dạng:

Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng,không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm

cư trú nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danhmục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến Cùng là sản phẩm tíndụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa

ra một danh sách các sản phẩm như: Cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vaymua sắm Nhắm đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm chovay du học Nhắm đến đối tượng các DNVVN ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vayphát triển kinh doanh Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạnkhác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau Vídụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phầm tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng rút lãicuối kỳ, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt v.v

Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượngrất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại không lớn, chủ yếu là cá nhân, đây làlực lượng khách hàng rất lớn, luôn có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBLnhằm phục vụ tiêu dùng, sản xuất kinh doanh Vì vậy đòi hỏi dịch vụ NHBL củaNHTM phải có chất lượng cao, gọn nhẹ, dễ dàng tiếp cận và có nhiều tiện ích trongquá trình sử dụng và khai thác dịch vụ

d) Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp.

Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, cácDNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm viquốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phảikhông ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giaodịch, các trạm ATM Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bốcàng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nângcao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác

Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênhgiao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến,ngân hàng online cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện chocác khách hàng Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngânhàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua

các phương tiện như Internet, Mobile phone Đây chính là một điểm đặc trưng củadịch vụ NHBL.

e) Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao.

Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụNHBL

đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngânhàng

Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà cácdịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng kháchhàng như ngày nay Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngânhàng

là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM Dịch vụ thanhtoán

bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế Dịch vụ ngân hàng trựctuyến

Internetbanking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tựđộng Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với cácdịch

vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bịngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình

f) Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch

vụ NHBL.

Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng

vì những lí do sau:

- Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng

sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựachọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúctiến thương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này

- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển

đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai tròquan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì

và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này

- Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài

chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm,các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương

mại cho khách hàng Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo,thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

g) Đặc điểm của phát triển dịch vụ NHBL

- Đối tuợng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số luợng

rất lớn, nhung giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ, chủ yếu là cá nhân, đây là lựcluợng khách hàng rất đông đảo, luôn có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụNHBL nhằm phục vụ tiêu dùng, sản xuất kinh doanh Vì vậy đòi hỏi dịch vụ NHBLcủa NHTM phải có chất luợng cao, gọn nhẹ, dễ dàng tiếp cận và có nhiều tiện íchtrong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ

- Sản phẩm của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào tập quán và xu thế

của khách hàng cá nhân, trình độ sử dụng các phuơng tiện thông tien công nghệ caocủa nền kinh tế và năng lực của bản thân từng NHTM Vì thế các NHTM cần phảiđầu tu, phát triển nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cùng với đó là đội ngũ cán

bộ có năng lực và trình độ cao, am hiểu sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của kháchhàng Truớc khi nghiên cứu phát triển các sản phẩm của dịch vụ NHBL, thì cácNHTM cần phải nghiên cứu rất kỹ đặc thù của sản phẩm phù hợp với tập quán, thóiquen của khách hàng tại từng địa phuơng áp dụng sản phẩm đó

- Sản phẩm dịch vụ của NHBL đa dạng, mang tính trừu tuợng, vì thế các

khách hàng (chủ yếu là khách hàng cá nhân) rất khó khăn trong việc xác định nộidung sản phẩm, chất luợng của sản phẩm và khó đua ra quyết định có sử dụng sảnphẩm dịch vụ đó hay không Vì vậy, để các sản phẩm dịch vụ NHBL đến đuợc vớitừng khách hàng thì đòi hỏi bản thân NHTM phải có chiến luợc Marketing từng sảnphẩm đó tới khách hàng một cách hiệu quả Đồng thời nâng cao và củng cố niềm tinđối với khách hàng bằng cách nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tạođiều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động marketing, tuyên truyền cho chínhsản phẩm dịch vụ đó

- Sản phẩm dịch vụ NHBL luôn gắn liền với công nghệ cao, chất luợng

nguồn nhân lực cao, đòi hỏi phát triển dịch vụ NHBL phải tiến tới dịch vụ có chấtluợng cao

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Phân loại theo đối tượng

a) Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là đối tượng chính và chủ yếu của dịch vụ Ngân hàngbán lẻ Khách hàng cá nhân được định nghĩa là một người hoặc một nhóm người đã,đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân của

họ.

Đặc điểm của khách hàng cá nhân:

- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng

- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, sở thích

điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hoá

- Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn

thay đổi nhanh chóng

b) Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Trong phần các hình thức cho vay của ngân hàng thì doanh nghiệp vừa vànhỏ được đề cập dưới tiêu thức phân loại là đối tượng cho vay Trên thực tế, ởcác quốc gia khác nhau, ở các địa phương khác nhau, ở các thời điểm kinh tế xãhội khác nhau thì DNVVN lại được xác định trên những cơ sở về quy mô vốn, sốlượng lao động khác nhau Có nghĩa là mặc dù được xác định trên cơ sở những

số tuyệt đối ( quy mô vốn, số lượng lao động) nhưng khái niệm DNVVN lại vẫnmang tính chất tương đối Vậy nên khi nói đến một doanh nghiệp là lớn hay vừa

và nhỏ thì ta phải đặt doanh nghiệp vào những điều kiện cụ thể là quốc gia nào,địa phương nào, thời điểm nào, tình hình kinh tế nào, hoạt đông trong lĩnh vựckinh doanh nào

Qua nghiên cứu và tìm hiểu cho thấy có rất nhiều tiêu thức phân loạiDNVVN phổ biến như số lượng lao động thường xuyên, số vốn sản xuất kinhdoanh, doanh thu, lợi nhuận, giá trị gia tăng, trong đó thì hai tiêu thức được sử dụngnhiều nhất là quy mô vốn và lao động

Ở Việt Nam, theo Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11 của Chính phủ vềtrợ giúp phát triển DNVVN đã đưa ra khái niệm: “ DNVVN là những cơ sở sản

xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký theo pháp luật hiện hành, có số vốn đăng kíkhông quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không quá 300nguời”.Nhu vậy, DNVVN ở Việt Nam bao gồm:

- Các doanh nghiệp thành lập và hoạt đông theo Luật doanh nghiệp, Luật

doanh nghiệp Nhà nuớc

- Các hợp tác xã thành lập và hoạt động theo Luật hợp tác xã.

- Các hộ kinh doanh cá thể đăng kí kinh doanh theo Nghị định

02/2000/NĐ-CP ngày 03/02/2001 về đăng kí kinh doanh

1.1.3.2 Phân loại theo sản phẩm

a) Dịch vụ tiền gửi

+ Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặcbằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanhtoán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành cácphuơng tiện thanh toán nhu séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầygiao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số du tài khoản; thựchiện các thanh toán trong và ngoài nuớc mà không cần mang theo tiền mặt, do đóđảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàngkhông cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngânhàng luôn phải duy trì một luợng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thuờng thấp vàngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản Khách hàng có thể sử dụng loại hìnhsản phẩm này bao gồm cá nhân (nguời Việt Nam và nguời nuớc ngoài đang cu trú

và hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức

+ Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đuợc gửi vào tài khoản tiền gửitiết kiệm, đuợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đuợc huởng lãi theo quy định của tổ chứcnhận tiền gửi tiết kiệm và đuợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểmtiền gửi Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tại nguồn vốntrung

dài hạn chủ yếu, góp phần tăng truởng nguồn vốn Loại sản phẩm này chỉ dành cho

đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú,hoạt động tại Việt Nam) các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm Tài khoảntiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịchthanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay củachính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tàikhoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳhạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệmcó

kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền cóthể

rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ

chức nhận tiền gửi tiết kiệm Với loại hình này lãi suất thường thấp Tiền gửi tiết

kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳhạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suấtthay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền

+ Giấy tờ có giá:

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tráiphiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứngđược nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn

là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụphát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượngđược, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáohạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

b) Dịch vụ cho vay

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơbản sau đây:

+ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân:

• Cho vay tiêu dùng:

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầumua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụttrong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ

nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn.Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ vớikhách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóahoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến

ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển

• Cho vay du học:

Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu chocon em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chiphí khi học tập ở nước ngoài Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiềnhọc hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong

và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện thuậnlợi cho học sinh sinh viên trong quá trình học tập

• Cho vay thấu chi:

Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toánvượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này,chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chiđược xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.Khách

hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũngkhông phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủđộng

thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch vụ này hiệnnay

vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới

+ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN:

• Chiết khấu:

Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toáncủa khách hàng Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: Có mức độbảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phíthấp; lãi suất cao Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng có thểthu hồi vốn nhanh trước thời hạn đáo hạn của hối phiếu để có thể quay vòng đầu tư.Tùy vào mức độ rủi ro của các loại giấy tờ, hoặc tùy vào uy tín của bản thân doanh

nghiệp mà ngân hàng có thể quyết định chiết khấu 100% trị giá hối phiếu hoặc cóthể chỉ chiết khấu một phần trị giá của hối phiếu.

• Bao thanh toán:

Bao thanh toán là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thôngqua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã đuợcbên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng Nhờ códịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệvới khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận

• Cho vay dựa trên các khoản phải thu:

Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tàisản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của nguời thứ ba (nguời mua) đối với kháchhàng vay vốn (nguời bán) đuợc coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn

• Cho vay theo hạn mức tín dụng:

Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà nguời vay chỉ lập hồ sơ mộtlần

cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn du nợ,không giới hạn doanh số Vay hạn mức có thể rút tổng số du cao hơn hạn mức, tuynhiên tại một thời điểm số du nợ vay không đuợc vuợt quá hạn mức rút vốn Đây làhình thức vay tiên tiến, có nhiều uu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp nhu chủ độngvốn,

thủ tục đơn giản nhung không phổ biến ở Việt Nam do các doanh nghiệp không cónhu cầu vốn thuờng xuyên, hành lang pháp lí chua chặt chẽ dẫn đến việc ngân hàngkhó xử lí trong việc phạt nợ quá hạn vì vậy ngân hàng ít cung cấp dịch vụ này

vốn thường xuyên, trong khi ngân hàng với nghiệp vụ chưa cao nên cho vay theohình thức này ít rủi ro hơn.

c) Các dịch vụ khác

• Dịch vụ thanh toán:

Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanhtoán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ thanh toántrong

và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu trơn, nhờ thukèm

chứng từ, tín dụng chứng từ Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịchvụ

thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chấtlượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủiro,

đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

• Dịch vụ thẻ:

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanhtoán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Với sản phẩm thẻkhách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại các trạmATM mà không cần phải đến ngân hàng; thanh toán một số dịch vụ mà không cầnphải

dùng tiền mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị hoặc các cửa hàng, thanh toáncác

dịch vụ trực tuyến ) Tuỳ theo các tiêu chí khác nhau có thể phân chia ra các loại thẻkhác nhau Theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ,thẻ

thông minh Theo phạm vi lãnh thổ có hai loại thẻ là thẻ nội địa, thẻ quốc tế Theotính

chất của thẻ có các loại: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ rúttiền

mặt (Cash card) Phân loại theo chủ thể phát hành có hai loại: thẻ do ngân hàng pháthành (Bank card), Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

• Dịch vụ chi trả lương:

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thùlao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhânviên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tàikhoản Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân,giảm chi phí quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển

tiền mặt Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồngthời có thể sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số tiền đó Với Nhànước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng,thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập.

• Dịch vụ bảo lãnh:

Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một vănbản để cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bênđược bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêutrong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bênđược bảo lãnh Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hànhthẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đóphải ký quỹ Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này

• Dịch vụ tư vấn tài chính:

Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính chocác khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủthông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài chính màngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bấtđộng sản, tư vấn đầu tư chứng khoán

• Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư:

Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó Khinhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theoyêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

• Các dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Dịch vụ ngân hàng

tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (InternetBanking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Những tiện ích mà các dịch

vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm

và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư,chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại,

qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, pháthuy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm.

Tóm lại, đồng hành với sự phát triển của kinh tế - xã hội, sự phát triển của

dịch

vụ NHBL tại các NHTM đã trở thành một xu hướng phổ biến trên thế giới nói chung

và ở Việt Nam nói riêng Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ giađình,

các DNVVN dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, nhiều tiệních,

phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi sự hỗ trợ tối đa của mạng lưới kênhphân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển sản phẩm Tuy trị giá các giaodịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều, mức độ giao dịch thườngxuyên,

dịch vụ NHBL đã tạo ra một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao nănglực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng Bên cạnh đó, với những tiện íchcủa mình dịch vụ NHBL đã góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xãhội

của người dân Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, các NHTM ởViệt

Nam thời gian qua cũng đã có những bước tiến đầu tiên trong hoạt động này Tuynhiên, khi sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không còn gói gọn trong phạm vicác

ngân hàng nội địa mà đã mở rộng ra các ngân hàng ngoại thì các NHTM trong nướcmuốn nắm giữ và mở rộng thị phần dịch vụ NHBL cần đánh giá lại hoạt động ngânhàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những đốivới riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế-

xã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ

- Đối với nền kinh tế-xã hội: Bên cạnh dịch vụ NHBB, dịch vụ NHBL có

tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyểntiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế Dịch vụ NHBBphục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụNHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các DNVVN, các cá nhân, hộ gia đình

Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tàichính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư

thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạođiều kiện phát triển nền kinh tế Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiệnđại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờhết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng caohiệu quả cuộc sống Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hóa đơn mua bánhiện nay còn có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí cầuđường qua ngân hàng Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thông qua Internet màkhông cần phải đến tận các cục thuế hoặc kho Bạc nhà nước Phát triển dịch vụNHBL cũng góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, theo hướng tiến bộ vàhiện đại, hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùngkinh tế phát triển hiệu quả, năng động.

- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu

ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng Với

số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, cácdịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngânhàng Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quayvòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như chovay vốn Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thịtrường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo chongân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

- Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết

kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập củamình Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của ngườidân đều được đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảmbảo sự toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ cácnhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻđều được đáp ứng Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúpgiảm thiểu các rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng,giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết

Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên hiện nay xuthế của các ngân hàng là chuyển huớng sang kinh doanh dịch vụ NHBL Theo

đó chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị truờng lớn hơn, tiềm năng hơnbởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của nguời dân còn rất lớn và đa dạng Hiệu quảkinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối luợng lớn, doanh thu caocũng nhu phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng kh ảnăng phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Trong khi đó ngân hàngbán buôn cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, dự án lớn, thu nhập cótính ổn định song rủi ro cao và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ hẹp hơn, hạn chế

và không đa dạng

Vai trò của phát triển dịch vụ NHBL

- Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu

cầu ngày càng cao của các khách hàng trong nền kinh tế, thúc đẩy bản thân nền kinh

tế tăng truởng và phát triển bền vững

- Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng

triệt để nguồn vốn để phát triển kinh tế Dịch vụ NBHL sẽ rút ngắn thời gian giaodịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm dòng tiền nhanh chóng chuyển giữa haichủ thể này Đồng thời góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, làm minh bạch cácthanh toán trong nền kinh tế

Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, theohuớng tiến bộ và hiện đại, hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao,các khu vực, vùng kinh tế phát triển hiệu quả, năng động

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Theo kinh tế học, tăng truởng là khái niệm để diễn tả động thái biến đổi vềmặt luợng của một sự vật, hiện tuợng thực tế Còn phát triển là khái niệm có nộidung phản ánh rộng hơn, nó không bao hàm sự thay đổi về luợng mà còn phản ánhnhững biến đổi về mặt chất Trong điều kiện hoàn cảnh kinh tế hiện nay, để tồn tại

và phát triển thì các NHTM phải không ngừng mở rộng mạng luới hoạt động, nâng

cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt luôn phảiluôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất luợng dịch vụ Đối với dịch vụ NHBL,đối tuợng khách hàng rất lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đóđòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải tìm mọi cách đểđua ra sản phẩm dịch vụ đến với số đông khách hàng, với chất luợng tốt nhất và chiphí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất.

Theo góc độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩynhanh quá trình luân chuyển tiền tiệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triểnkinh tế, đồng thời với đó là nâng cao đời sống nhân dân, hạn chế thanh toán tiềnmặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng, cải thiện môi truờng tiêudùng, tiến tới nền không dùng tiền mặt

Theo góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL manglại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các yếu tố bên ngoài vìđây là mảng dịch vụ ít chịu ảnh huởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời, hệ thống dịch

vụ NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạtđộng của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng côngnghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất luợngdịch vụ NHBL Ngoài ra NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thịtruờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo chongân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, pháttriển dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho kháchhàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Trong cácnền kinh tế đang phát triển trên thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBL đangvọt lên truớc và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ

Hoạt động NHBL, ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của cácNHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015.Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có đuợc từ các thị truờngmới cũng nhu từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản

phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng mới Dịch vụNHBL là tương lai ngành ngân hàng Việt Nam Mức sinh lời và phát triển của hầuhết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàngtrong việc xâm nhập vào thị trường đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, kháchhàng cá nhân.

Như vậy, theo nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL của tác giả Tô KhánhToàn [13, tr25] đã kết luận: ii Phat triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội”.

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy:phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụNHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các dư nợ và người dân biết đến và sửdụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên Có thể nói, dịch vụNHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội, các sảnphẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổcủa hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứngngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân Thị trườngdịch vụ NHBL được phát triển mạnh mẽ và dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thờigian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượngcao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới Phát triển dịch

vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lựccung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọngtrong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàngchính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụNHBL của mỗi ngân hàng Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng làthúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng vớicác chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và pháttriển bền vững

■ Đặc điểm của phát triển dịch vụ NHBL

- Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượngrất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại không lớn, chủ yếu là cá nhân, đây làlực lượng khách hàng rất lớn, luôn có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBLnhằm phục vụ tiêu dùng, sản xuất kinh doanh Vì vậy đòi hỏi dịch vụ NHBL củaNHTM phải có chất lượng cao, gọn nhẹ, dễ dàng tiếp cận và có nhiều tiện ích trongquá trình sử dụng và khai thác dịch vụ

- Sản phẩm của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào tập quán và xuthế của khách hàng cá nhân, trình độ sử dụng các phương tiện thông tien côngnghệ cao của nền kinh tế và năng lực của bản thân từng NHTM Vì thế cácNHTM cần phải đầu tư, phát triển nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cùngvới đó là đội ngũ cán bộ có năng lực và trình độ cao, am hiểu sản phẩm dịch vụ

và nhu cầu của khách hàng Trước khi nghiên cứu phát triển các sản phẩm củadịch vụ NHBL, thì các NHTM cần phải nghiên cứu rất kỹ đặc thù của sản phẩmphù hợp với tập quán, thói quen của khách hàng tại từng địa phương áp dụngsản phẩm đó

- Sản phẩm dịch vụ của NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng vì thế cáckhách hàng (chủ yếu là khách hàng cá nhân) rất khó khăn trong việc xác định nộidung sản phẩm, chất lượng của sản phẩm và khó đưa ra quyết định có sử dụng sảnphẩm dịch vụ đó hay không Vì vậy, để các sản phẩm dịch vụ NHBL đến được vớitừng khách hàng thì đòi hỏi bản thân NHTM phải có chiến lược Marketing từng sảnphẩm đó tới khách hàng một cách hiệu quả Đồng thời nâng cao và củng cố niềmtiên đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng,tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động marketing, tuyên truyền chochính sản phẩm dịch vụ đó

- Sản phẩm dịch vụ NHBL luôn gắn liền với công nghệ cao, chất lượngnguồn nhân lực cao, đòi hỏi phát triển dịch vụ NHBL phải tiến tới dịch vụ có chấtlượng cao

■ Vai trò của phát triển dịch vụ NHBL

- Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhucầu ngày càng cao của các khách hàng trong nền kinh tế, thúc đẩy bản thân nền kinh

tế tăng truởng và phát triển bền vững

- Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển tiền tệ, tần dùngtriệt để nguồn vốn để phát triển kinh tế Dịch vụ NBHL sẽ rút ngắn thời gian giaodịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm dòng tiền nhanh chóng chuyển giữa haichủ thể này Đồng thời góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, làm minh bạch cácthanh toán trong nền kinh tế

- Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế,theo huớng tiến bộ và hiện đại, hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăngcao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển hiệu quả, năng động

1.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá về mặt lượng

Số lượng khách hàng và thị phần: Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự

phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào Số luợng khách hàng càng đông,thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụNHBL, và nguợc lại Trong điều kiện có nhiều ngân hàng mới mở nhu hiện nay,

“mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếmlĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất luợng phục vụ tốt, đa dạng

về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý nguời tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích sẽgiành đuợc thắng l ợi

Hệ thống các kênh phân phối: Các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới

việc mở rộng các kênh phân phối không những về số luợng mà còn về chất luợngphục vụ, nhờ đó mà thu hút đuợc nhiều khách hàng hơn

Nâng cao thu nhập cho ngân hàng: Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một

doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh tronglĩnh vực đặc biệt nhung ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Dịch vụ NHBLcủa ngân hàng chỉ đuợc coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thuđuợc về cũng phải tuơng xứng với đồng vốn đã bỏ ra ban đầu

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá về mặt chất

Tính đa dạng của dịch vụ: đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi

từng ngày, thậm chí là từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của nguời dân ngày càngnâng cao Để đáp ứng đuợc đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp kháchhàng, từ trẻ em đến nguời già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nôngdân, ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cảitiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất Làm đuợc nhu vậy, dịch vụNHBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số luợng khách hàng tìm đếnngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đã đề ra,đồng thời cũng phân tán đuợc rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là mộttrong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHBL

Tính tiện ích của dịch vụ: Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các

toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp

Tính an toàn: An toàn ở đây đuợc hiểu là an toàn cho cả 2 bên ngân hàng và

khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro,với ngân hàng có thể là rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, Do đó,ngân hàng cần tăng cuờng các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảorằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng Ngân hàng nào có độ antoàn cao thì sẽ đuợc đông đảo khách hàng lựa chọn

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Nhân tố chủ quan

Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng: Để từng buớc xây dựng

và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các ngân hàng truớc hết cần có một định

hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từnggiai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại hình dịch vụ Cái gìmới

cũng vậy, cần phải từ từ, bước từng bước vững chắc mới dần đi vào sâu được trongdân

cư Chiến lược của ngân hàng cũng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường,nghiên

cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường, rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm

ra, mở rộng mạng lưới, kèm theo việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới

Khả năng tài chính và công nghệ: Khi nền kinh tế có khó khăn, khủng

hoảng, thì người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tàichính tốt, thương hiệu lớn mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu, thươnghiệu chưa được khẳng định trên thị trường Vì vậy, việc nâng cao năng lực tài chính

là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm Song song với khả năng tài chính lớnmạnh, khoa học công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng Nhờ ứng dụng công nghệhiện đại mà đã có nhiều sản phẩm bán lẻ mới, tiện ích hơn được cung cấp cho kháchhàng như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyểntiền điện tử, Để bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạchậu, yếu kém thì công nghệ là yếu tố cần thiết trước tiên Xã hội hiện đại, cuộc sốngtất bật với những lo toan hàng ngày, sức ép từ công việc khiến người ta không cóthời gian để ngồi đợi ở ngân hàng thực hiện các giao dịch, công nghệ được phátminh là để phục vụ cho những nhu cầu phát sinh như vậy

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Dịch vụ NHBL nhằm phục vụ hai đối tượng

chủ yếu là khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVN Vấn đề đặt ra đối với cácngân hàng hiện nay là tổ chức bộ máy hoạt động phân theo đối tượng khách hàngphục vụ chứ không nên phân theo loại hình nghiệp vụ, “khách hàng là thượng đế”nên ngân hàng phải tạo điều kiện sao cho khách hàng được thỏa mãn tối đa, đảmbảo chất lượng phục vụ tốt nhất, chứ không để khách hàng phải chạy theo từngphòng ban trong ngân hàng để thực hiện được giao dịch của mình

Nguồn nhân lực: Con người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, công nghệ dù

có hiện đại đến mấy cũng phải có người sử dụng, nếu không cũng chỉ là vô nghĩa,không hề có giá trị trong cuộc sống Trong lĩnh vực NHBL, yếu tố nguồn nhân lực

lại càng đóng vai trò quan trọng hơn nữa Mọi hoạt động kể từ khi nghiên cứu nhucầu thị truờng, phát triển dịch vụ mới cho đến khi ứng dụng dịch vụ, giới thiệu đếntay khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm Đặc biệt trong ngành này,tiếp xúc với một loại hàng hóa khác biệt là tiền, thì chữ “tâm” là yêu cầu đầu tiênđối với một nhân viên ngân hàng Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyênnghiệp, chất luợng cao và trung thành thì cần phải có chính sách đúng đắn ngay từkhâu tuyển dụng, đào tạo, bồi duỡng nghiệp vụ để chọn đuợc nguời tài và đặc biệt

là chính sách tiền luơng, khen thuởng, tuyên duơng hợp lý

1.2.3.2 Nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế: Trong điều kiện nuớc ta hòa nhập vào xu huớng chung

của nền kinh tế thế giới thì môi truờng kinh tế cả ở trong và ngoài nuớc đều lànhững nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL Chủ yếu có hai xuhuớng sau đây:

- Nền kinh tế khỏe mạnh, phát triển từng buớc vững chắc, tốc độ phát triểnhàng năm cao, kéo theo đó là đời sống dân cu đuợc cải thiện, thu nhập tăng, nhucầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhu thanh toán, gửi tiền, vay vốn để sảnxuất kinh doanh cũng gia tăng theo Đây là môi truờng thuận lợi, các ngân hàng cầnbiết tận dụng thời cơ phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tuợng khách hàng là cánhân, DNVVN

- Nguợc lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài,khủng hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cu ít đi, hoạtđộng sản xuất kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ đuợc hàng hóa, không cókhả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp cũng giảmsút Dịch vụ NHBL của ngân hàng lúc đó dù có đa dạng, tiện ích và an toàn đếnmấy thì cũng không có mấy ai sử dụng

Môi trường chính trị pháp luật: Việt nam đã hội nhập, tham gia vào WTO,

một sân chơi quốc tế rộng lớn, để hòa mình vào với thế giới, mở rộng mạng luới chinhánh, các ngân hàng cần nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép, bị kiệntụng nhu nhiều vụ việc đã xảy ra trong thời gian qua với các ngành thủy sản, da