(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng còn được phân loại như sau: * Theo chủ thẻ phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành: thẻ được ngân hàng phát hành cho khách hàng để sử dụng tài khoản của mình h

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN THỊ HẢI YẾN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN THỊ HẢI YẾN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Công

THÁI NGUYÊN - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát triển

di ̣ch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi

Các tài liê ̣u, số liệu sử dụng trong luận văn do TMCPNgân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của công ty, các kết quả nghiên cứ u có liên quan đến đề tài đã được công bố Các trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Ngày 02 tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Đoàn Thị Hải Yến

đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới GS.TS Nguyễn Văn Công đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tâ ̣n tình trong suốt thời gian thực hiê ̣n

và hoàn thành luận văn

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo TMCPNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó

Thái Nguyên, ngày 02 tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Đoàn Thi ̣ Hải Yến

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Thẻ ngân hàng 4

1.1.2 Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 7

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ 13

1.2.1 Khái niệm và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ 13

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ 15

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 18 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại

va ̀ bài ho ̣c rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh

1.3.1 Kinh nghiê ̣m phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ ta ̣i mô ̣t số ngân hàng

thương ma ̣i 23

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27

2.2 Phương pháp nghiên cứu 27

2.2.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 27

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 28

2.2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 30

2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 33

2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ 33

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 36

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 36

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 36

3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 37

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 40

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại TMCPNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 43

3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ theo quy mô, chủng loại 43

3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở giảm thiểu rủi ro 50

3.2.3 Kết quả khảo sát đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ 53

3.2.4 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ thẻ 73

3.3 Đánh giá chung 83

3.3.1 Kết quả đạt được 83

3.3.2 Hạn chế tồn tại và nguyên nhân 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 86

Chương 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 87

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 87

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 88

4.2.1 Giải pháp chung 88

4.2.2 Giải pháp cụ thể 90

4.3 Điều kiện áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 97

4.3.1 Về phi ́a Chính phủ 97

4.3.2 Về phi ́a Ngân hàng Nhà nước 99

4.3.3 Về phi ́a Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 102

4.3.4 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 103

KẾT LUẬN 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

PHỤ LỤC 107

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CNTT : Công nghệ thông tin

KH : Khách hàng

NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QTRR : Quản trị rủi ro

TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : TMCP

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

giai đoạn từ năm 2014-2016 41

Bảng 3.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn từ năm 2014-2016 43

Bảng 3.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn từ năm 2014-2016 46

Bảng 3.4 Thị phần dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên (%) 47

Bảng 3.5 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 48

Bảng 3.6 Một số hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 51

Bảng 3.7 Thực trạng rủi ro trong hoạt động triển khai dịch vụ thẻ tại Chi nhánh 52

Bảng 3.8 Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát 53

Bảng 3.9 Kết quả kiểm định thang đo nghiên cứu 55

Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố và kiểm định hội tụ 58

Bảng 3.11 Kết quả phân tích hồi quy 61

Bảng 3.12 Đánh giá của khách hàng về hạ tầng công nghệ của Chi nhánh 62

Bảng 3.13 Đánh giá của khách hàng về thương hiệu của Chi nhánh 64

Bảng 3.14 Đánh giá của khách hàng về khả năng tài chính của Chi nhánh 65

Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh 67

Bảng 3.16 Đánh giá của khách hàng về chính sách khách hàng của Chi nhánh 68 Bảng 3.17 Đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh 70

Bảng 3.18 Sự khác biệt trong đánh giá về sự phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh 71

Bảng 3.19 Hạ tầng công nghệ đang áp dụng tại Chi nhánh 74

Bảng 3.19 Số lượng các kênh phân phối của Chi nhánh 77

Bảng 3.20 Một số chính sách khách hàng nổi bật của Chi nhánh 79

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Năng lực tài chính của Chi nhánh 77

HÌNH Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ 10

Hình 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 12

Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 39

Hình 3.2: Vị thế thương hiê ̣u của BIDV Thái Nguyên 76

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay thẻ đã thực sự trở thành phương tiê ̣n thanh toán không dùng tiền mặt phổ biển trên thế giớ i, không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà

dịch vu ̣ thẻ còn đang không ngừng mở rô ̣ng ở cả các nước có nền kinh tế đang phát triển Cũng chính vì sự phát triển đó mà hiện nay hình thành nên những thương hiệu thẻ nổi tiếng trên toàn cầu, sự ra đời mô ̣t số công ty thẻ quốc tế được nhiều người biết đến Đồng thời, nhiều tập đoàn ngân hàng trên thế giới cũng ca ̣nh tranh ma ̣nh mẽ trong phát hành và thanh toán thẻ, đem la ̣i nguồn thu nhâ ̣p đáng kể làm tăng doanh thu củ a ngân hàng Tuy nhiên, để có thể phát triển một cách có hiệu quả nhất, giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) đòi hỏi công tác phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ phải có một chiến lược

rõ ràng, quy trình chặt chẽ, nếu quyết định vội vàng sẽ đem lại rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và gây thiệt hại cho nền kinh tế, tác động tiêu cực đến môi trường đầu tư, đến uy tín của Việt Nam trên thị trường quốc tế

Nói đến hoạt động kinh doanh thẻ, nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã tiến hành phân tích đánh giá hoa ̣t đô ̣ng này, cu ̣ thể là: Nghiên cứu “Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Viê ̣t Nam” của Nguyễn Danh Lương (2003); nghiên cứu “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thi ̣ trường thẻ ngân hàng tại Viê ̣t Nam” của tác giả Trần Tấn Lô ̣c (2004); nghiên cứu

“Những giải pháp phát triển di ̣ch vụ thẻ ta ̣i các ngân hàng thương ma ̣i Nhà nước Việt Nam” của Hoàng Tuấn Linh (2009) Ngoài ra, còn rất nhiều công trình nghiên

cứ u về công tác mở rô ̣ng thanh toán qua ngân hàng cũng đề câ ̣p đến hoa ̣t động kinh doanh thẻ củ a các ngân hàng thương mại được thực hiê ̣n bởi các tác giả Bùi Khắc Sơn (2010), Lê Đức Lữ (2012), Nguyễn Công Sơn (2011) Những công trình nghiên cứ u đã thực hiê ̣n mô ̣t phần chưa bắt ki ̣p với sự phát triển của hê ̣ thống công nghệ thông tin nước ta hiện nay, mô ̣t phần lại không khai thác chuyên về di ̣ch vu ̣ thẻ nên còn tồn ta ̣i những ha ̣n chế nhất đi ̣nh

Xét về khía ca ̣nh thực tiễn, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng luôn nằm trong top đầu về chất lượng di ̣ch

vụ cung cấp cũng như uy tín, thương hiê ̣u trong mắt khách hàng Tuy nhiên, do là ngân hàng gia nhâ ̣p thi ̣ trường thẻ muô ̣n hơn các ngân hàng khác nên BIDV có những phát triển châ ̣m hơn Nhâ ̣n thức được điều này nên thời gian qua BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn mới mẻ này Chi nhánh đã tích cực triển khai, đa

dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ trên toàn bô ̣ hê ̣ thống các phòng giao di ̣ch nhằm phát triển kinh doanh cũng như mang lại những tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được những thành công nhất đi ̣nh Song do hê ̣ thống pháp luâ ̣t nước ta chưa đồng bô ̣ cũng như mức thu nhâ ̣p và trình đô ̣ dân trí trên đi ̣a bàn còn thấp, mức đô ̣ tiếp câ ̣n công nghê ̣ thông tin chưa cao nên công tác phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ của BIDV

- Chi nhánh Thái Nguyên còn rất nhiều khó khăn thách thức

Xuất phát từ những yêu cầu lý luận cũng như thực tiễn nêu trên, tác giả quyết định lựa cho ̣n đề tài: Phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên làm luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu cơ bản: Nghiên cứu công tác phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ ta ̣i BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên nhằm đề xuất các giải pháp thích hợp để đẩy nhanh sự phát triển kinh doanh dịch vu ̣ này ta ̣i Chi nhánh

- Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm đẩy nhanh công tác phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ

tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Công tác phát triển di ̣ch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian:

Luận văn tập trung nghiên cứu tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên và khảo

Đề tài có đóng góp quan trọng trong việc phát triển kinh doanh thẻ tạo tiền

đề thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ từ đó nâng cao lợi nhuận của BIDV - Chi nhánh Thái nguyên

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, phụ lục

và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng

thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán

do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa khách hàng với ngân hàng Thẻ do ngân hàng phát hành ra có thể là thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế (Hoàng Tuấn Linh, 2003)

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều đặc điểm khác biệt hẳn so với các phương tiện thanh toán khác (Lê Văn Tư, 2003) Trong điều kiện hiện nay khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì thẻ trở thành một phương tiện thanh toán với nhiều ưu điểm, đặc tính vượt trội và ngày càng trở nên thông dụng hơn, cụ thể dịch vụ thẻ có những đặc điểm như sau:

* Tính linh hoạt:

Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối tượng, từ những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ chuẩn), thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ

Thẻ được coi là ‘chiếc ví điện tử’ của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm soát được hoạt động chi tiêu của mình

* Tính thuận tiện:

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào khác như séc hay uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi có được

Chỉ với tấm thẻ trong tay khách hàng có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt

Ngoài ra chủ thẻ còn được hưởng nhiều tiện ích do ngân hàng phát hành thẻ

* Tính an toàn và nhanh chóng:

Thẻ được cấu tạo dựa trên công nghệ hết sức tinh vi hiện đại, khó làm giả, vì vậy thẻ có tính an toàn cao Khi mất thẻ, chủ thẻ cần nhanh chóng thông báo kịp thời cho ngân hàng phát hành để ngân hàng kịp thời khoá tài khoản của khách hàng tránh khả năng bị kẻ gian đánh cắp thông tin dữ liệu, rút trộm tiền

Thẻ có kích thước gọn nhẹ, dễ mang theo và thuận tiện trong mua sắm hoặc

có thể thanh toán một khối lượng hàng hoá lớn mà không cần lo đến việc là có mang thiếu tiền hay không

Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng còn được phân loại như sau:

* Theo chủ thẻ phát hành:

Thẻ do ngân hàng phát hành: thẻ được ngân hàng phát hành cho khách hàng

để sử dụng tài khoản của mình hoặc tài khoản do ngân hàng cấp để thanh toán hoặc

sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Thẻ được các tổ chức phi ngân hàng phát hành với quy trình và phạm vi thanh toán tương tự như thẻ do ngân hàng phát hành như Amex, JCB

từ 1500 USD trở lên

* Theo công nghệ làm thẻ:

Thẻ khắc chữ nổi: Thẻ được làm trên kĩ thuật khắc chữ nổi, các thông tin cần thiết đều được khắc nổi trên thẻ do đó có rất ít lượng thông tin và dễ bị làm giả, nên hiện nay những loại thẻ như vậy đều ít được sử dụng

Thẻ băng từ: Thẻ có băng từ lưu trữ thông tin, chỉ mang những thông tin cố định thông tin chưa được mã hoá do vậy kém an toàn và dễ bị làm giả Đặc biệt lưu trữ được rất ít lượng thông tin

Thẻ thông minh: Thẻ có gắn chip điện tử để lưu giữ thông tin có thể lưu giữ tối đa lên tới 200 giao dịch gần nhất, và có độ an toàn cao, khó có thể làm giả do được mã hoá

* Theo phạm vi sử dụng:

Thẻ quốc tế: Thẻ do ngân hàng trong nước phát hành nhưng dùng để thanh toán trong và ngoài lãnh thổ nước đó hoặc được phát hành ở nước ngoài nhưng được sử dụng thanh toán ở trong nước VD: Thẻ ANZ Card, HSBC,…

Thẻ quốc tế là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được

sử dụng và thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được phát hành tại nước ngoài nhưng được sử dụng và thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Thẻ quốc tế được thanh toán bằng đồng ngoại tệ mạnh

Thẻ nội địa: Thẻ do ngân hàng trong nước phát hành và được sử dụng phạm

vi trong nước thanh toán bằng đồng nội tệ

Thẻ nội địa là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được

sử dụng và thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

* Theo tính chất thanh toán:

Thẻ tín dụng (Credit Card): còn gọi là thẻ ghi nợ hoãn hiệu hay chậm trả trong đó chủ thẻ được sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ chấp thuận theo hợp đồng

Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ phát hành Loại thẻ này khi đi mua hàng hoá dịch vụ đều được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ Thẻ ghi nợ có hai loại thẻ đó là thẻ online và thẻ offline

Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM Với chức năng là rút tiền, chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân

hàng và thanh toán các dịch vụ hóa đơn giá trị gia tăng như thanh toán vé máy bay, tiền điện tiền nước, nạp thẻ điện thoại…trên các máy ATM Số tiền rút ra hay chuyển đi thanh toán mỗi lần sẽ trừ ngay vào trong tài khoản của chủ thẻ

* Theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán:

Thẻ cá nhân: Là thẻ phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều kiện để mở thẻ tại ngân hàng Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình hoặc có thể phát hành thêm thẻ phụ

Thẻ của cá nhân do công ty uỷ quyền sử dụng: Thẻ phát hành cho cá nhân tổ chức, công ty đứng tên xin phát hành thẻ uỷ quyền cho cá nhân đó sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của tổ chức công ty đó

1.1.2 Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng Dịch vụ thẻ bao gồm tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán và được cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền, chuyển khoản… qua thẻ của khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thông qua dịch vụ này (Frederic S.Mishkin, 1995)

Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức), dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (Hoàng Tuấn Linh, 2003) Dựa vào khái niệm của di ̣ch vụ thẻ như trên, có thể đưa ra đă ̣c điểm của di ̣ch vụ thẻ như sau:

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi hệ thống xây dựng, triển khai và quản lý dịch

vụ có công nghệ cao và sự phối hợp liên thông của cả một mạng lưới đa quốc gia

- Dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt an toàn và tiện dụng

- Dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng một phương thức lưu giữ tiền an toàn nhưng linh hoạt và thực hiện các giao dịch tài chính như rút tiền, chuyển khoản,… tại máy ATM và các giao dịch khác trên mạng internet

- Để cung cấp loại hình dịch vụ này đến khách hàng, ngân hàng phải bỏ ra chi phí đầu tư rất lớn trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ

- Dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm

ít Vì vậy để thắng lợi trong cạnh tranh, các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính sản phẩm

Với vai trò chính là một sản phẩm, dịch vụ thanh toán, dịch vu ̣ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng đã mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ mang lại cho nền kinh tế và cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện thanh toán an toàn, văn minh, hiện đại Những lợi ích cu ̣ thể được trình bày như sau:

* Lợi ích đối với người sử dụng thẻ:

Với tư cách là một phương tiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ, thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ một cơ sở chấp nhận thẻ nào hay rút tiền mặt tại các quầy thanh toán của ngân hàng hay tại các máy rút tiền tự động được trang bị tại khắp mọi nơi

Ngoài ra, thẻ ngân hàng (thẻ tín dụng) còn là một dạng cho vay thanh toán, là dịch vụ mà ngân hàng cấp ứng tiền trước cho các giao dịch của khách hàng, cung cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính

* Lợi ích đối với ngân hàng

Dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều nguồn lợi cho ngân hàng, đồng thời nó cũng đã tác động tới các nghiệp vụ khác của ngân hàng Cùng với sự bùng nổ của thị trường thẻ ngân hàng, quá trình xã hội hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được diễn ra nhanh chóng Với việc sở hữu một sản phẩm thẻ ngân hàng nhỏ gọn trong ví luôn mang theo người, hình ảnh ngân hàng đã trở nên gần gũi hơn với cuộc sống thường nhật hàng ngày của cộng đồng Cùng với việc phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, năng lực công nghệ của ngân hàng ngày càng được nâng cao, ngân hàng đầu tư được một cơ sở công nghệ ngân hàng hiện đại, kết nối mạng trực tuyến với

các tổ chức tài chính, tiền tệ trong nước và thế giới, mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

* Lợi ích đối với cơ sở chấp nhận thẻ

Việc chấp nhận thẻ mang lại cho cơ sở chấp nhận thẻ cơ hội mở rộng thị trường và doanh số Thẻ tín dụng là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ, giúp chủ thẻ chi tiêu vượt quá khả năng tài chính của mình, làm tăng sức mua, kích cầu

Cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng Ngoài việc cung cấp máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ngân hàng còn gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với “hợp đồng chập nhận thanh toán thẻ” như một chích sách khép kín

Khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, đồng thời giảm chi phí giao dịch, và đẩy nhanh vòng quay vốn

* Lợi ích đối với nền kinh tế

Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng làm giảm lượng tiền mặt giao dịch trong lưu thông Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, mọi thông tin về giao dịch thẻ được sử lý thông qua hệ thống máy móc thuận tiện, hiện đại và thanh toán với tốc độ cực nhanh, góp phần tăng tốc độ lưu chuyển vốn Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong khả năng của ngân hàng, tạo nền tảng quản lý

vĩ mô cho ngân hàng nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia Sự tiện ích của thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng khiến cho việc

sử dụng thẻ ngày càng được nhiều người ưa chuộng Thanh toán thẻ tạo ra một môi trường thương mại văn minh hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu

tư nước ngoài

Trong hoạt đô ̣ng kinh doanh thẻ, có hai nghiệp vu ̣ quan tro ̣ng nhất của ngân hàng thương mại là nghiê ̣p vu ̣ phát hành thẻ và nghiê ̣p vụ thanh toán thẻ

+ Thứ nhất, đối với nghiệp vu ̣ phát hành thẻ:

Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Mỗi một phần

đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ

- Đối tượng xin phát hành thẻ:

Tổ chức, công ty: người sử dụng thẻ phải là đại diện hợp pháp của tổ chức, công ty đó

Cá nhân: Có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự

- Năng lực tài chính:

Các chủ thẻ xin cấp và sử dụng thẻ tín dụng trên cơ sở tín chấp phải có đủ năng lực tài chính để trả nợ khoản tín dụng đã sử dụng cùng lãi và phí phát sinh Chủ thẻ có thế chấp, cầm cố hoặc ký quỹ thì không phải đáp ứng các yêu cầu trên Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ cần phải mở và duy trì số dư trên tài khoản tiền gửi

(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ (theo biểu mẫu quy định của ngân hàng) cho ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành thẻ tiếp nhận và yêu cầu khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với đầy đủ thông tin theo quy định

(2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo Tham khảo, đối chiếu với các thông báo phòng ngừa rủi ro (nếu có) của các cơ quan khác và các cơ quan hữu quan

(3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, thu phí phát hành thẻ, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng, tiền hành mã hoá thẻ, xác định số PIN

và in thẻ

(4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo bí mật Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ và băng chữ ký ở mặt sau của thẻ

Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện:

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng: Giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng,…

- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ Sau đó thực hiện thu nợ theo số tiền đã thông báo trên sao kê

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, thu lãi phạt do nộp thanh toán sao kê chậm, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài

chính, ngân hành phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ

+ Thứ hai, đối với nghiê ̣p vụ thanh toán thẻ:

Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng được thực hiện theo sơ đồ như sau:

Hình 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

Nguô ̀n: Trần Nguyên Linh, 2013

Quy trình thanh toán thẻ khi có giao dịch phát sinh được thực hiện thông qua

các bước như sau:

Bước 1: Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ĐVCNT khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hoá, dịch vụ hoặc tiền mặt cho khách hàng

Bước 2: ĐVCNT giao dịch với ngân hàng: gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán Hoá đơn thanh toán thẻ được lưu tại ngân hàng thanh toán thẻ dùng làm chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu có)

Bước 3: Ngân hàng thanh toán ghi có vào tài khoản của ĐVCNT

Bước 4: Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác

Cuối mỗi ngày ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)

Bước 5: TCTQT báo có cho Ngân hàng thanh toán (NHTT) TCTQT sau khi nhận được dữ liệu từ NHTT sẽ tiến hành ghi có cho ngân hàng Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao gồm những khoản NHTT đã trả, những khoản phí phải trả cho TCTQT, những giao dịch bị tra soát

Bước 6: TCTQT truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành (NHPH)

Bước 7: TCTQT báo nợ cho NHPH

Bước 8: Trên cơ sở đó NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ

Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH: Sau khi nhận được sao kê chủ thẻ sẽ phải tiền hành trả tiền cho những khoản hàng hoá dịch vụ mà mình đã tiêu dùng

Trong một số trường hợp ĐVCNT phải liên hệ với NHPH hoặc TCTQT (thay mặt NHPH) để xin cấp phép thanh toán thẻ tín dụng Cấp phép thanh toán

là việc NHPH thẻ trực tiếp hoặc thông báo TCTQT chuẩn bị giao dịch thẻ bằng cách cung cấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với giao dịch xin cấp phép

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ

1.2.1 Khái niệm và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ

Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về phát triển Theo Gerard Crellet (2000), "Phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà

xã hội đó coi là cơ bản” Ở đây, phát triển được xem là một quá trình và một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó được coi là thỏa mãn các nhu cầu cơ bản Định nghĩa này không chỉ bao gồm nội dung kinh tế mà còn bao gồm cả nội dung xã hội

Theo từ điển Bách Khoa, “Phát triển là sự biến đổi làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, từ hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” (dẫn theo Lê Văn Tư, 2003)

Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả "Phát triển là quá trình tăng tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kỳ nhất định, trong

đó bao gồm cả tăng lên về quy mô số lượng sản phẩm dịch vụ, sự hoàn thiện, tiến

bộ về cơ cấu nền kinh tế” Đó là sự nâng cao chất lượng, sự tiến bộ, thịnh vượng làm cho cuộc sống con người trở nên tốt đẹp hơn

Phát triển dịch vụ thẻ là khái niệm có phạm vi rộng hơn so với tăng trưởng thẻ Nếu như tăng trưởng thẻ về cơ bản chi là sự gia tăng thuần túy về mặt lượng của dịch vụ thẻ thì phát triển dịch vụ thẻ ngoài việc bao hàm quá trình gia tăng đó, còn phản ánh rộng hơn, sâu sắc hơn, đó là những biến đổi cả về mặt chất của dịch

vụ thẻ, đó là sự gia tăng về doanh số sử dụng thẻ trên cơ sở đảm bảo an toàn thẻ, giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ (Trần Linh Chi, 2013)

Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ được trình bày như sau:

- Tăng cường huy động vốn ngắn hạn cho ngân hàng:

Việc sử dụng dịch vụ thẻ đem lại lợi ích rất lớn đối với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ Những đơn vị này sẽ thu được doanh thu lớn hơn do chi tiêu không bị lượng tiền mặt hạn chế, phạm vi khách hàng được mở rộng đồng thời cũng tiết kiệm được nhiều thời gian, giao dịch

Một đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vị để được tham gia mạng lưới kinh doanh thẻ rộng khắp của ngân hàng sẽ phải mở một tài khoản thẻ tại ngân hàng đó, mọi giao dịch sẽ được hạch toán thông qua tài khoản này Như vậy, ngân hàng có thể tận dụng được một nguồn vốn không nhỏ từ tài khoản thanh toán này

- Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng:

Công nghệ ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Để mở rộng thị phần, các ngân hàng sẽ tập trung đầu tư công nghệ hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tham gia các giao dịch thẻ Bắng cách này, ngân hàng không những tăng chất lượng phục vụ khách hàng mà còn tăng thêm uy tín của mình, đóng góp quan trọng vào tăng năng lực cạnh tranh

Bên cạnh đó, thanh toán thẻ là một loại hình dịch vụ được sử dụng nhiều Việc ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ sẽ làm tăng số lượng dịch vụ của ngân hàng, mở rộng cơ sở khách hàng, và từ đó có thể thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng những dịch vụ khác của ngân hàng như BSMS, thanh toán hóa đơn online, mua hàng trực tuyến trên internet…

- Khuyến khích xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng

Bên cạnh việc cạnh tranh mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cũng có xu thế hợp tác với nhau và hội nhập với quốc tế Thông qua xu thế tất yếu này, kinh doanh dịch vụ thẻ sẽ phát triển một cách đồng

bộ hơn, cụ thể:

Việc liên kết sẽ hạn chế sự bất tiện cho người sử dụng thẻ Việc ngân hàng không hợp tác với nhau dẫn tới thẻ của ngân hàng này không được dùng để thanh toán tại ATM, POS của các ngân hàng khác; bên cạnh đó, sự phân bổ của các máy ATM, POS ở nhiều ngân hàng chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở khu đô thị lớn, đông dân cư nên chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ

Liên kết cũng hạn chế sự lãng phí về cơ sở hạ tầng trong khi giá các thiết bị thanh toán trên thị trường tương đối đắt Do đó, để đầu tư phát triển dịch vụ thẻ cần một lượng vốn nhiều Sự liên minh giữa các ngân hàng sẽ tạo ra sự thân thiện trong giao dịch với khách hàng sử dụng thẻ Tăng chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng

và hạn chế sự lãng phí về cơ sở vật chất Đồng thời, các ngân hàng còn tích cực tham gia hội nhập quốc tế bằng cách tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tể để thẻ của ngân hàng mình được chấp nhận rộng rãi trên thế giới, qua đó tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng

- Phát triển dịch vụ thẻ tăng doanh thu cho ngân hàng

Dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng một khoản doanh thu đáng kể Đó là các mức phí mà các đơn vị chấp nhận thẻ phải trả sau mỗi giao dịch, mức phí này gọi là phí chiết khấu, dao động từ 2% đến 3% giá trị giao dịch Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ càng nhiều thì doanh thu của ngân hàng càng nhiều

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ

Tác giả sẽ nghiên cứu đề cập đến nội dung phát triển dịch vụ thẻ trên hai khía cạnh: phát triển dịch vụ thẻ về số lượng và phát triển dịch vụ thẻ về chất lượng

1.2.2.1 Phát triển về số lượng

Hoạt động phát triển doanh số phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành

thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Về cơ bản, nội dung phát triển dịch vụ thẻ về

- In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng

- Quản lý tình hình thanh toán nợ của khách hàng

- Cung cấp dịch vụ khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai hoạt động phát triển doanh số phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các Tổ chức thẻ Quốc tế Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các Tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ Trên cơ sở nguồn thu này, các Tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng cũng như khuyến khích chi tiêu thẻ

Các công việc cần triển khai để phát triển doanh số phát hành thẻ tại ngân

hàng thương ma ̣i gồm:

- Tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các ưu thế về dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp

- Duy trì mối quan hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng

- Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ, cung cấp dịch

vụ cho các ĐVCNT: Lấp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ chấp nhận thẻ, bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị thanh toán thẻ

- Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ

- Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT

Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ chính là yếu tố con người Đội ngũ nhân viên ngân hàng phải là người vừa vững về nghiệp vụ thẻ, thông hiểu thị trường thẻ và có khả năng nghiệp

vụ Marketing

1.2.2.2 Phát triển về chất lượng trên cơ sở giảm thiểu rủi ro

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro khách nhau: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dịch giả mạo Những rủi ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ Chính vì vậy, trong công tác phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cần

có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản lý giảm thiểu rủi ro Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động phát triên dịch vụ thẻ, bao gồm các nhiệm vụ chính sau:

Kiếm tra dữ liệu thanh toán thẻ:

- Kiểm tra báo cáo giao dịch có khả năng giả mạo và độ rủi ro cao

- Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo

- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất cắp, thất lạc

- Nhận và kiểm tra các thông báo giao dịch giả mạo/nghi ngờ, xác minh giao dịch giả mạo/nghi ngờ từ các ngân hàng, Tổ chức Tài chính hoặc các nguồn thông tin khác

- Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc của Tổ chức Tài chính

Giải quyết các trường hợp giả mạo/nghi ngờ giả mạo:

- Xác định tính hợp lệ của các giao dịch nghi ngờ

- Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng giả mạo

- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo

Kinh doanh dịch vụ thẻ càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư nhiều hơn Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường là những người có kinh nghiệm và thực sự am hiểu về thẻ và công nghệ vì chỉ có vậy họ mới có thể ngăn ngừa, dự đoán và phát hiện các hành vi giả mạo trong lĩnh vực thẻ

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ

1.2.3.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên trong

Các nhân tố thuộc môi trường bên trong bao gồ m: nền tảng công nghê ̣ thông tin; thương hiệu ngân hàng; khả năng tài chính của ngân hàng; hệ thống kênh phân phối; Chính sách khách hàng của ngân hàng Từ ng nhân tố này được trình bày cu ̣ thể như sau:

Nhân tô ́ thứ nhất, hạ tầng công nghệ thông tin

Thẻ là một sản phẩm công nghệ cao nên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ thẻ

Giải pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó Các ngân hàng triển khai phát triển dịch vụ thẻ phải đầu tư một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc

tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT), hệ thống này phải được kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy in thẻ, máy thanh toán thẻ tự động, máy rút tiền tự động ATM…

Vì vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng phải đảm bảo triển khai một hệ thống công nghệ hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới

Nhân tô ́ thứ hai, thương hiê ̣u ngân hàng

Thương hiê ̣u của ngân hàng thương ma ̣i cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt đô ̣ng phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ nói riêng và hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh ngân hàng nói

chung Bở i lẽ, thương hiê ̣u, hình ảnh là dầu ấn mà ngân hàng ta ̣o ra trong lòng khách hàng là nét riêng của mỗi ngân hàng

Nếu ngân hàng càng có thương hiê ̣u, uy tín thì những sản phẩm mà ngân hàng cung cấp càng được khách hàng đánh giá cao và số lượng khách hàng sử dụng càng nhiều Từ đó, là tiền đề để ngân hàng mở rô ̣ng phát triển kinh doanh Đối với

dịch vu ̣ thẻ cũng vâ ̣y, do là loa ̣i hình di ̣ch vu ̣ còn mới, sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ củ a khách hàng chưa nhiều, đồng thời các sản phẩm cũng là di ̣ch vu ̣ tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, khách hàng sẽ có xu hướng lựa cho ̣n những ngân hàng có uy

tín, thương hiệu để sử du ̣ng dịch vụ nhằm đảm bảo sự an toàn trong các giao di ̣ch thực hiện Qua đây, có thể thấy nếu uy tín thương hiệu của ngân hàng càng cao thì ngân hàng càng có điều kiê ̣n để phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ và ngược la ̣i

Nhân tô ́ thứ ba, khả năng tài chính của ngân hàng

Để phát triển dịch vụ thẻ thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện và phát triển các sản phẩm thẻ mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào hệ thống

cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ như mạng lưới ATM, máy POS…

Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn trong đó có dịch vụ thẻ Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng

Nhân tô ́ thứ tư, hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa các sản phẩm thẻ đến với khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm đến với khách hàng

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại Đối với kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối các sản phẩm thẻ thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý Với sự phát triển mạnh của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới Tuy nhiên, trong điều kiện ở nước ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen của đông đảo người dân thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu cũng như để phát triển các sản phẩm thẻ

Bên cạnh đó, các kênh phân phối hiện đại là điều kiện cần thiết để phát triển các sản phẩm thẻ Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối ngân hàng Các kênh phân phối hiện đại như máy rút tiền tự động (ATM) sẽ tạo điều kiện để khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng Từ đó giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Nhân tô ́ thứ năm, chính sách khách hàng của ngân hàng

Để cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển thì không thể không chú trọng tới công tác khách hàng Cần phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ để mọi người biết và hiểu sản phẩm của ngân hàng Cái nhìn trong công tác marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mô hình truyền thống mà phải được phát triển lên cao hơn Nhiệm vụ của marketing thẻ phải tại ra nhu cầu, tao ra sự ham muốn dành cho sản phẩm

Việc quảng cáo sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗi loại phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra chiến lược marketing phù hợp

1.2.3.2 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài

Các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh

- Cơ sở pháp lý của ngân hàng

Môi trường được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển thẻ Một môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ và có hiệu lực mới có thể đảm bảo quyền lợi của tất cả các bên tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ Chỉ khi đó ngân hàng mới có cơ sở vững chắc để thực hiện đầu tư mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

Tại bất cứ quốc gia nào thì hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Khuôn khổ pháp lý đó được thể hiện thông qua các quy chế, quy định cụ thể về lĩnh vực kinh doanh thẻ Các quy chế, quy định đó có thể khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những quy chế hợp lý phù hợp với tình hình thực tế, nhưng nó sẽ

có tác động ngược lại nếu quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo không phù hợp với điều kiện kinh doanh thẻ của ngân hàng

- Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại

Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng Đặc biệt là

sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trong đó có dịch thẻ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất

Các yếu tố thuộc về bản thân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

- Thói quen tiêu dùng của người dân

Thói quen tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của thẻ Thói quen tiêu dùng của người dân sẽ tạo ra môi trường cho thanh toán thẻ

Một thị trường mà người dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể

là môi trường tốt đểphát triển thị trường thẻ Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì các dịch vụ thể mới thực sự phát huy hiệu quả

sử dụng của nó Đồng nghĩa, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng mới

có điều kiện phát triển

- Trình độ dân trí

Một hình thức thanh toán hiện đại áp dụng vào môi trường với trình độ dân trí chưa cao sẽ giảm hiệu quả và ngược lại, khi dân trí có trình độ cao, thu nhập ổn định, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tất yếu tăng lên, là thuận lợi lớn cho bất kỳ ngân hàng nào muốn đầu tư phát triển dịch vụ thẻ

Trình độ dân trí của người dân thể hiện thông qua nhận thức của người dân

về thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích từ đó hình thành thói quen sử dụng thẻ Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận với nền văn minh thế giới, ứng dụng với những thành tựu khoa học kỹ thuật phục

vụ con người Ví dị như thông qua mạng internet người dân có thể vừa tiết kiệm được thời gian công sức để mua sắm tất cả mọi thứ mình cần và thanh toán bằng thẻ bằng tài khoản mà không cần phải đến tận nơi

- Thu nhập của người dùng thẻ

Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn Khi đó, nhu cầu của còn người không chỉ đơn thuần là mua được hàng hóa mà phải mua bán với mức độ thỏa thuận tối đa Các sản phẩm của dịch vụ thẻ sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ Khi mức sống được nâng cao, nhu cầu du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn Các sản phẩm dịch vụ thẻ là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ứng nhu cầu này của họ Đây là cơ sở để các ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

Mặt khác, chỉ có mức thu nhập khá cao và ổn định mới có thể đáp ứng được những điều kiện của ngân hàng khi phát hành thẻ Nếu thu nhập thấp dù khách hàng có nhu cầu dùng thẻ, ngân hàng cũng không thể đáp ứng được Những giao dịch thẻ của khách hàng không thực hiện thì ngân hàng sẽ không có doanh thu từ phí dịch vụ Từ đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ không được phát triển

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại và bài

ho ̣c rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên

1.3.1 Kinh nghiê ̣m phát triển di ̣ch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại

BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1

Ngay từ khi bắt đầu kinh doanh dịch vụ thẻ, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch

1 đã xác định cho mình thị trường chủ yếu đó là giới bình dân Họ cho rằng đây mới

là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu

Để cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã không ngừng nghiên cứu phát hành các loại thẻ mới nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của thị trường Đồng thời, chi nhánh không ngừng mở rộng thị trường bằng nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mại

BIDV - Chi nhánh sở giao dịch 1 tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giao dịch thẻ Các nhân viên tại chi nhánh được tập huấn kỹ năng về dịch vụ thẻ để phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ thẻ tốt nhất

có thể Điều này tạo nên uy tín cho chi nhánh BIDV sở giao dịch 1 đối với khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sử dụng thẻ thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thẻ độc đáo khác Ngoài ra, Chi nhánh còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh

và tạo dựng thương hiệu cho mình Nhằm phát triển các hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng

Vietinbank - Chi nhánh Thái Nguyên

VietinBank đã khẳng định vị trí là NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, đồng thời là NHTM Nhà nước đầu tiên có

cổ đông chiến lược nước ngoài IFC Hiện nay,VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM

có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 Sở

Giao dịch, chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm; đạt được nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế: Giải thưởng của Chính phủ, các ngành; giải thưởng thương hiệu; giải thưởng quốc tế Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank nói chung và chi nhánh Vietinbank Thái Nguyên nói riêng cũng đạt được khá nhiều thành công trong công tác phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…); Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card); Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking Vietinbank chi nhánhThái Nguyên đã cung cấp đa dạng các dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, trong

đó phải kể đến các sản phẩm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánhThái Nguyên đa dạng về chủng loại đã và đang mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng Chính những điều này đã giúp chi nhánh phát triển mạnh mẽ các hoạt

động kinh doanh dịch vụ thẻ trong thời gian qua

Vietcombank - Chi nhánh Thái Nguyên

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công

vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Với lợi thế về công nghệ, Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên nói riêng đã đi trước các ngân hàng khác khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa connect 24 (tháng 5/2002), thúc đẩy phát triển các ngân hàng tự động (Auto Bank) Từ những thành công trên thị trường thẻ nội địa, Vietcombank chi nhánhThái Nguyên đã kết hợp với các tổ chức trong và ngoài nước phát triển dịch

vụ thẻ liên kết như Bông Sen Vàng, MTV, Connect Visa ; hỗ trợ Ngân hàng Ngoại thương Lào triển khai thành công nghệ hệ thống thanh toán thẻ quốc tế kết nối qua Vietcombank

Trong sự cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt của thị trường thẻ Việt Nam, Vietcombank chi nhánhThái Nguyên luôn khẳng định vị trí hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, trong đó có các dịch vụ thẻ nội địa và quốc tế cho

khách hàng Đặc biệt thẻ Vietcombank connect 24 tích hợp nhiều tính năng nổi trội đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đã vinh dự nhận biểu tượng "Thương hiệu quốc gia" Trong lĩnh vực thanh toán, Vietcombank chi nhánhThái Nguyên là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 6 loại thẻ quốc tế Visa, Mastercard, JCB, CUP Diners Clib và độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express

Vietcombank chi nhánhThái Nguyên tiếp tục đa dạng hóa các dịch vụ thẻ của ngân hàng khi chính thức ra mắt thẻ Vietcombank UnionPay Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank UnionPay là sản phẩm tiện ích với tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau Thời hạn miễn lãi tới 45 ngày, hạn mức tín dụng linh hoạt lên tới hàng trăm triệu đồng

Với phương châm luôn đồng hành cùng khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và chi tiêu, Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ quốc tế với hơn 33% thị phần phát hành thẻ ghi nợ

và gần 30% thị phần thẻ tín dụng Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ATM rộng khắp trên địa bàn tạo điều kiện tối đa cho khách hàng, dịch vụ thanh toán và thẻ của Vietcombank chi nhánhThái Nguyên vượt trội hơn hẳn so với các ngân hàng khác

và dẫn đầu với thị phần thanh toán chiếm 55% trên địa bàn tỉnh

Bên cạnh đó, với mục tiêu hướng đến xây dựng một xã hội thanh toán không dùng tiền mặt, Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên luôn phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyển mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Sự tin tưởng của các khách hàng là động lực để Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, tiếp tục nâng cao vị thế và uy tín của mình đối với các đối tác trong và ngoài nước

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên

Thứ nhất, tập trung phát triển thẻ ghi nợ để dân cư trên địa bàn làm quen với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và dần dần đưa những tính năng tín dụng vào sản phẩm thẻ (bài học từ Vietinbank Thái Nguyên)

Thứ hai, Hội sở BIDV có vai trò rất lớn trong việc hoạch định chính sách, ban hành các quy định để hỗ trợ cho hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ

của các chi nhánh trong đó có BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, tạo điều kiện cho chi nhánh có khả năng phát triển thị trường thẻ trên địa bàn nhanh chóng (Bài học

từ Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên)

Thứ ba, Chi nhánh cần xây dựng một hệ thống thanh toán thẻ nội địa để góp phần phát triển thị trường thẻ (bài học từ Vietinbank Thái Nguyên)

Thứ tư, xây dựng hệ thống quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ tại Chi nhánh

để tránh những rủi ro tín dụng tiềm ẩn (bài học từ BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1)

Thứ năm, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Đồng thời, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội

ngũ giao dịch viên liên quan đến hoạt động thẻ (bài học từ Vietcombank Thái Nguyên)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm về dịch vụ thẻ, các nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ thẻ và những bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam

Từ đó, tác giả rút ra bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

Đây là cơ sở lý thuyết nền tảng để tác giả tiếp tục nghiên cứu ở các phần sau

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn cần giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên hiện nay như thế nào?

- Giải pháp thích hợp nào cấn áp dụng để phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau:

H1: Hạ tầng công nghệ của Chi nhánh ảnh hưởng tích cực tới khả năng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh

H2: Thương hiệu của Chi nhánh ảnh hưởng tích cực tới khả năng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh

H3: Khả năng tài chính của Chi nhánh ảnh hưởng tích cực tới khả năng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh

H4: Hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh ảnh hưởng tích cực tới khả năng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh

H5: Chính sách khách hàng của Chi nhánh ảnh hưởng tích cực tới khả năng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin

Để tiến hành thu thập thông tin cần tiến hành thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp

- Thu thập thông tin thứ cấp:

Để thu thập thông tin thứ cấp cần tiến hành thu thập trực tiếp tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Các thông tin thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập bằng cách lấy số liệu từ các phòng ban có liên quan dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên bao gồm: Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập của dịch vụ thẻ qua các năm, sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần, số lượng dịch vụ thẻ qua các năm và một số hoạt động, chương trình nhằm phát triển dịch vụ thẻ hàng năm của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

Bên cạnh đó, còn tiến hành thu thập thông tin thứ cấp từ các nguồn tài liệu, các nghiên cứu đi trước về phát triển các dịch vụ ngân hàng và phát triển các dịch

vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Thông qua các nghiên cứu đi trước, xây dựng được cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

- Thu thập thông tin sơ cấp:

Trong luận văn tiến hành thu thập thông tin sơ cấp bằng cách phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Do sản phẩm thẻ được cung cấp chủ yếu nhắm vào đối tượng khách hàng cá nhân và đây cũng là đối tượng khách hàng chính của dịch vụ thẻ Mục tiêu của phỏng vấn là

đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ về số lượng, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, nghiên cứu về dịch vụ thẻ

Về căn cứ chọn mẫu: Kích thước mẫu tối ưu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng các tham số cần ước lượng và quy luật phân phối của tập hợp các lựa chọn (trả lời của các đáp viên) Các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích cỡ mẫu tối thiểu phải bằng 100 đến 150 mẫu (Hair và ctg, 1998) Tabachbick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu phải đảm bảo công thức : n>=8m+50 trong đó n: cỡ mẫu ; m: số biến độc lập của mô hình (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011)

+ Nội dung khảo sát sẽ tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của TMCPNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên bao gồm: hạ tầng công nghệ thông tin của chi nhánh, thương hiệu của chi nhánh, khả năng tài chính của ngân hàng, hệ thống kênh phân phối của chi nhánh và chính sách khách hàng của chi nhánh Nội dung của bảng câu hỏi khảo sát được đính kèm trong Phụ lục 01

Trong một số nghiên cứu, các tác giả lại tính mẫu theo công thức sau:

N = 8316/(1+8.316 x0,052) = 382 mẫu

Do đó, cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 382 mẫu Trong nghiên cứu tác giả lựa chọn

400 mẫu để nghiên cứu Tác giả sẽ tiến hành chọn các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV để tiến hành nghiên cứu

+ Đối tượng và cách thức chọn mẫu :

Đối tượng chọn mẫu chính là các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của TMCPNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên,