luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – CN tam điệp

Và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển2014-2016, doanh số cung cấp dịch vụ NHBL của CN đã tăng 15% so với giai đoạntrước, số lượng khách hàng tăng 11% đạt khoảng 1.130 khách hàng vào năm

-VŨ QUANG HƯNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH TAM ĐIỆP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

-VŨ QUANG HƯNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH TAM ĐIỆP

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN HOÀI NAM

HÀ NỘI, NĂM 2018

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kì côngtrình nào khác.

Tác giả luận văn

Vũ Quang Hưng

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Tài chính – Ngân hàng của trường Đại học Thương Mại đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Trần Hoài Nam, người hướng dẫn

khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tác giả luận văn:

Vũ Quang Hưng

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH vii

MỞ ĐẦU 1

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 3

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 7

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 7

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 8

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.9 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 9

1.1.2 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 20

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TAM ĐIỆP 24

1.3.3 Kinh nghiệm của Citibank ở Việt Nam 26

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN TAM ĐIỆP 29

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TAM ĐIỆP VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng 31

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 32

2.2.1 Kết quả chung 32

2.2.2 Phân tích kết quả chất lượng dịch vụ 38

2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ 43

2.3 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 54

2.3.1 Yếu tố chủ quan 54

2.3.2 Nhân tố khách quan 63

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 65

2.4.1 Kết quả đạt được 65

2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân 66

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TAM ĐIỆP 68

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ QUAN ĐIỂM ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TAM ĐIỆP 68

3.1.1 Định hướng, mục tiêu 68

3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN TAM ĐIỆP 72

3.2.1 Nâng cao phát triển trình độ quản lý điều hành 75

3.2.2 Phát triển khả năng tài chính và công nghệ 76

3.2.3 Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro 78

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80

3.2.5 Chú trọng xây dựng chiến lược phát triển NHBL 80

3.2.6 Nhóm giải pháp khác đối với từng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 82

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 84

3.3.2 Kiến nghị với BIDV 86

KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2.2 Doanh số từ các dịch vụ bán lẻ của NH 34

Bảng 2.3 Thị phần bán lẻ tại khu vực 35

Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tam Điệp 37 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của sản phẩm 38

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian trung bình thực hiện giao dịch 39

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ 41

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát của khách hàng về sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 42

Bảng 2.9 Số lượng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Tam Điệp 44

Bảng 2.10 Số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ tại BIDV Tam Điệp 45

Bảng 2.11 Số lượng sản phẩm thẻ được cung cấp tại BIDV Tam Điệp 46

Bảng 2.12: Một số hoạt động marketing nâng cao hình ảnh của ngân hàng 50

Bảng 2.13 : Một số hoạt động chăm sóc khách hàng 51

Bảng 2.14 : Một số chính sách với các đối tượng khách hàng khác 52

Bảng 2.15: Về thị trường cung cấp sản phẩm ngân hàng điện tử 54

Bảng 2.16: Dư nợ xấu và dư nợ quá hạn của ngân hàng 60

Bảng 2.17: Công tác đào tạo nhân viên tại Ngân hàng 61

Bảng 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tam Điệp 73

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV - Chi nhánh Tam Điệp 31

Hình 2.2 Kết quả thu nhập tại BIDV Tam Điệp 36

Hình 2.3 Phát triển về phạm vi phục vụ 48

Hình 2.4: Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý điều hành 55

Hình 2.5: Quy trình đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý tại Ngân hàng 56

Hình 2.6: Lợi nhuận của BIDV CN Tam Điệp giai đoạn 2014 -2016 59

Hình 2.7: Số lượng cán bộ được cử đi đào tạo tại trường đao tạo cán bộ của BIDV 62

MỞ ĐẦU

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam) là một trong bốnNHTM nhà nước lớn nhất hiện nay với mạng lưới hoạt động rộng khắp nên cónhiều điều kiện thuận lợi để khai thác và phát triển các dịch vụ NHBL

Là một thành viên của hệ thống BIDV, CN Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Tam Điệp thực chất được tách từ CN Ninh Bình (đã có truyền thống 25năm xây dựng, phát triển và trưởng thành), 100% cán bộ thuộc CN gốc chuyển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng. Và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

2014-2016, doanh số cung cấp dịch vụ NHBL của CN đã tăng 15% so với giai đoạntrước, số lượng khách hàng tăng 11% đạt khoảng 1.130 khách hàng vào năm 2016.[14]

Tuy nhiên, bên cạnh những thành công trong phát triển dịch vụ NHBL nóitrên thì ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Tam Điệp còn bộc lộ

chuyên trách thực hiện nhiệm vụ) [14]

Vậy đâu là lý do khiến ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTam Điệp- một CN ngân hàng thương mại hàng đầu trên địa bàn có lợi thế lớn từ sự

hỗ trợ của BIDV trung ương còn tồn tại những hạn chế trên Xuất phát từ những vấn

đề trên, với mong muốn tìm ra các nguyên nhân khiến công tác phát triển dịch vụNHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Tam Điệp tồn tạinhững hạn chế khiến họat động không đạt kết quả mong muôn, tác giả đã chọn vấn

đề nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – CN Tam Điệp” làm đề tài Luận văn thạc sĩ của mình.

2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

được như sau:

+ Nghiên cứu nước ngoài

biến độc lập là các yếu tố ảnh hưởng Tuy nhiên, ngoài những kết quả đạt được nêutrên, nghiên cứu vẫn tồn tại hạn chế đó là: tác giả chỉ nghiên cứu một khía cạnh nhỏcủa dịch vụ NHBL nên không có ý nghĩa áp dụng khi đánh giá dịch vụ NHBL tạicác ngân hàng thương mại [18]

Nghiên cứu của G.Vairava Subramanian và S Nehru (2012) về đánh giá tín

các nội dung: khái niệm xếp hạng tín dụng bán lẻ, cơ chế xếp hạng tín dụng, lập kếhoạch xếp hạng tín dụng, quá trình xếp hạng tín dụng bán lẻ, lợi ích của công tácxếp hạng tín dụng đối với doanh nghiệp quy mô nhỏ và siêu nhỏ thuộc khối kháchhàng bán lẻ Nghiên cứu có đóng góp to lớn giúp các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏtiếp cận được nguồn vốn tín dung tại các NHTM tại Ấn Độ [19].

Tác giả Hossain Shahriar (2008) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

mại Việt Nam chưa thể triển khai, hoặc một vài sản phẩm vẫn còn khá mới mẻ,

phần vào nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đã cung cấp một số kiếnnghị để cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức phát hành thẻ tín dụng Tuy nhiên,hoạt động NHBL bao gồm rất nhiều sản phẩm dịch vụ Nếu chỉ quan tâm đến pháttriển các sản phẩm thẻ tín dụng mà không chú trọng đến các sản phẩm khác thì côngtác phát triển dịch vụ NHBL không đạt hiệu quả cao [21]

Tác giả Diana Marija Taraškevičiūtė (2014) tiến hành nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Swedbank Để

Tuy nhiên không phù hợp để áp dụng khi nghiên cứu tổng thể về dịch vụ NHBL[17]

+ Nghiên cứu trong nước

nhìn tổng quát và toàn diện từng mặt trong phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN

Hà Tĩnh trong những năm gần đây Tuy nhiên, nghiên cứu lại chưa đánh giá đượccác nhân tố ảnh hưởng đến công tác này tại CN [8]

Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Ngọc Hà (2014) về “Phát triển dịch vụ bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” Nghiên cứu đã tổng hợp các bàiviết của những tác giả trong nước về các kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại

và cho nền kinh tế. Tuy nhiên nghiên cứu lại chưa tổng quan được toàn bộ hoạt động

NHBL nên chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL [13]

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Phong (2011) về “Đa dạng hóa sảnphẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế” Nội dungcủa luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vai trò quan trọng của công tác đa dạnghóa sản phẩm kinh doanh trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàngViệt Nam (2) Kiểm định, đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến đa dạng hóa

tích cụ thể đối với dịch vụ NHBL [15]

Như vậy, dịch vụ NHBL là dịch vụ bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc thùphục vụ đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa vànhỏ (SMEs) Các nghiên cứu trước đây xem xét “Dịch vụ NHBL” dưới các mảngnghiệp vụ, các góc độ và các hệ thống ngân hàng khác nhau và đạt được những kết

quả nhất định Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu đã công bố cũng tồn tại nhiềuhạn chế chưa thực hiện một cách toàn diện về dịch vụ NHBL

Đồng thời, cũng chưa có nghiên cứu nào thực hiện tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - CN Tam Điệp Do đó, qua xem xét thực tế hoạt độngNHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Tam Điệp và các

nghiên cứu đi trước, có thể khẳng định đề tài: “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp” phù hợp với yêu

cầu thực tiễn đặt ra và không trùng lặp với các công trình đã được công bố

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triểndịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại cổ phần nhằm đưa ra các giải pháp pháttriển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN TamĐiệp Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ ngân hàng bản

lẻ của ngân hàng thương mạiĐề nghị tham khảo và làm đúng theo mẫu yêu cầu!nước đủ thực trạng vấn đề nghiên cứu.riển (phátvào phần nội dung để tránh trùng l

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch

vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp

NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Tam Điệp Đồng thời, đưa ra các giảipháp để phát triển dịch vụ ngân hàng này tại CN

- Về thời gian: Số liệu thực tế quá khứ phục vụ nghiên cứu được thu thậptrong giai đoạn 2014-2016, các giải pháp đưa ra được áp dụng trong ngân hàng từ2017-2020

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phương pháp luậnduy vật biện chứng và duy vật lịch sử Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phươngpháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát cùng với phương pháp phân tích tổnghợp… Cụ thể như sau:

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt

động kinh doanh của BIDV - CN Tam Điệp và xử lý thông tin về thực trạng pháttriển dịch vụ NHBL tại BIDV - CN Tam Điệp

Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến

khách hàng là cá nhân và hộ gia đình thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ranhững tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của trong phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV -

CN Tam Điệp

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra

giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấuthành ba chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàngthương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - CN Tam Điệp

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - CN Tam Điệp

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Theo sách Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thuật ngữ NHBLđược hiểu như sau: “Ngân hàng bán lẻ là một loại hình ngân hàng chia theo tínhchất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanhnghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” [16, tr.3]

Theo tổ chức thương mại Thế giới (WTO ) thì: “dịch vụ NHBL là loại hìnhdịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tạinhững CN (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửitiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm”…[11, tr.5]

vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng thương mại và dịch vụNHBL được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàngthương mại Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường là các khách hàngnhỏ: khách hàng cá nhân; khách hàng nhỏ và siêu nhỏ nên các dịch vụ thường giản

cầu sử dụng các dịch vụ chủ yếu như: tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, vayvốn là các dịch vụ dễ triển khai, rủi ro thấp, có nhiều tiềm năng để ngân hàng đẩy

1.1.2 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng luôn đóng một vaitrò quan trọng trong phát triển kinh tế, xã hội của mọi đất nước Nhờ các dịch vụngân hàng bán lẻ, quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa được thực hiện một cáchnhanh chóng và thông suốt Hệ thống thanh toán ngày càng được hiện đại hóa Điềunày thúc đẩy thương mại phát triển, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ vậy, mứcsống xã hội ngày càng được nâng cao Do đó, việc phát triển các dịch vụ ngân hàngbán lẻ, có đóng góp lợi ích kích thích sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trongviệc tăng cường lưu thông tiền tệ, đẩy mạnh hoạt động thương mại và ngược lại sựphát triển của kinh tế - xã hội sẽ mang lại cơ hội phát triển cho dich vụ ngân hàngbán lẻ với việc đòi hỏi các dịch vụ ngày càng hiện đại, càng tiện ích, đáp ứng yêucầu ngày càng cao của khách hàng

Hoạt động ngân hàng bán buôn có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn cho cácngân hàng thương mại, song hoạt động này cũng tiềm ẩn nguy cơ rủi ro rất cao, nhất

là trong giai đoạn kinh tế biến động như hiện nay Bởi vậy, ngày nay các ngân hàngđều nhận thấy thị trường bán lẻ ở Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển, do manglại lợi nhuận cao, rủi ro thấp hơn so với các dịch vụ bán buôn Do các dịch vụ ngânhàng bán lẻ cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếpthiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngânhàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất Bên cạnh đó, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ có nhiều tiềm năng phát triển theo hướng đa dạng hóa về sốlượng, sản phẩm dịch vụ, bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả cácthành tựu khoa học kỹ thuật Nhờ đó, ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh củamình, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết cácdịch vụ tài chính

Khách hàng dân cư là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngânhàng, chính là những người trực tiếp hưởng những lợi ích từ dịch vụ mang lại Khi

sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trước hết, khách hàng thỏa mãn được nhu cầucủa mình, bên cạnh đó là tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận lợi trong rất nhiềugiao dịch khi khách hàng có thể thanh toán, chuyển tiền cho mọi đối tượng khácbiệt về địa lý

Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng dân cư còn đượchưởng nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm, các khách sạn, khu du lịch… nhờ sự liênkết của ngân hàng với các tổ chức này Với các sản phẩm bán chéo, khách hàng cóthể sử dụng nhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa

hàng dân cư là rất lớn Với nhiều dịch vụ ngày càng được cải tiến, hoà thiện, đổimới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đem lại nhiều tiện ích hơn nữa cho đối tượng

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Theo cách hiểu chung, phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định vềhướng của các sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoànthiện hơn… Phát triển hoạt động NHBL của NHTM là “việc mở rộng quy mô, giatăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các dịch vụ hiện có; thu hẹpcác dịch vụ không còn phù hợp; triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu củathị trường, khả năng của ngân hàng, theo định hướng và mục tiêu phát triển củangân hàng đó” [2, tr.13]

vụ ngân hàng bán lẻ là “việc phát triển theo hướng kết hợp hài hoà giữa lợi ích của

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ “là ““sự tăng cường mở rộng thịtrường, tạo sức cạnh tranh vượt trội cho sản phẩm bằng việc nghiên cứu và tạo racác sản phẩm ưu việt có hàm lượng công nghệ cao, thoả mãn nhu cầu đa dạng củamọi đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ song

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Dựa vào khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL đã đề cập ở trên, tác giả sẽnghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ NHBL theo hai khía cạnh là hoạt động pháttriển số lượng, doanh số cung cấp dịch vụ NHBL và hoạt động phát triển chất lượngdịch vụ NHBL

1.2.2.1 Phát triển số lượng, doanh số cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

* Đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

chủng loại sản phẩm ngân hàng đến các khách hàng cá nhân, khách hàng doanhnghiệp quy mô vừa, nhỏ và siêu nhỏ nhằm thoã mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng để giữ chân khách hàng truyền thống và mở rộng quy mô khách hàngcủa ngân hàng trên thị trường nhờ đó tăng doanh thu và lợi nhuận của hoạt động

Hoạt động đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ tạo ra nhiều lợi thế cho

hệ thống ngân hàng thương mại, điển hình như:

- Thứ nhất: Đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ sẽ làm tăng doanh sốcung cấp dịch vụ đến khách hàng góp phần tăng lợi nhuận

- Thứ hai: Thúc đẩy các nghiệp vụ khác của ngân hàng cùng phát triển

- Thứ ba: Tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường

- Thứ tư: Phát triển số lượng, đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ sẽgiúp cho NHTM phân tán rủi ro; giảm thiểu tổn thất

Như vậy, để hạn chế rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũngnhư nâng cao doanh số cung cấp dịch vụ, hệ thống ngân hàng thương mại cần phải

đa dạng hoá sản phẩm của mình Tuy nhiên, việc đa dạng hoá sản phẩm khiến côngtác quản lý phức tạp hơn, cán bộ ngân hàng phải hiểu biết và nắm vững nghiệp vụngân hàng, và sản phẩm cung ứng sâu sắc hơn.

* Mở rộng kênh phân phối, phát triển phạm vi phục vụ

Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu đểphát triển phạm vi, địa bàn hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng caonăng lực phục vụ, khả năng đáp ứng được nhu cầu khách hàng ở nhiều khu vựckhác nhau

Ngày nay, cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống - các chinhánh, phòng giao dịch, các NHTM còn chú trọng đến việc đa dạng hóa kênh phânphối hiện đại - qua các máy ATM, POS, internet… để phát triển triển phạm vi, địabàn phục vụ của dịch vụ NHBL Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn chokhách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng

* Phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp cả dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán

lẻ Song đối với các NHTM muốn phát triển bền vững thì xu hướng phấn đấu trởthành NHBL được coi là chiến lược hoạt động chủ yếu và xuyên suốt

Với những ngân hàng thương mại coi dịch vụ bán lẻ là hoạt động kinh doanhchính thì đối tượng khách hàng bán lẻ là khách hàng chủ yếu Vì thế, phát triển sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như phát triển mức độ sử dụng dịch vụ củakhách hàng trở thành một chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của ngân hàng;Đồng thời, cũng trở thành một trong những hoạt động được triển khai để phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

Các hoạt động được triển khai để phát triển số lượng khách hàng, phát triểntần suất, mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng gồm: quảng cáo, tiếp thị, chămsóc khách hàng nhằm hướng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ dongân hàng mình cung cấp

* Phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ

Phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sựtăng lên về quy mô, doanh số cung cấp sản phẩm xác định trong một thời gian nhấtđịnh Phát triển về doanh số được xác định bằng số tương đối hay số tuyệt đối củadoanh số cung cấp dịch vụ kỳ sau so với kỳ trước Số tương đối thể hiện tốc độ tăngtrưởng nhanh hay chậm, số tuyệt đối thể quy mô tăng trưởng dịch vụ Phát triển vềdoanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện:

Đối với khách hàng: việc tăng trưởng doanh số cung cấp dịch vụ phải thoãmãn tối đa các yêu cầu hợp lý của khách hàng về số lượng sản phẩm cung cấp, đadạng hoá các hình thức và loại hình sản phẩm

Như vậy, phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán

lẻ phản ánh sự vận động về mặt lượng, còn phát triển chất lượng dịch vụ phảnánh sự phát triển về mặt chất Phát triển về số lượng cung cấp dịch vụ phải đi đôivới nâng cao chất lượng, phải phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế Từ

đó việc phát triển mới có thể ổn định và bền vững

* Phát triển, mở rộngthị trường cung cấp sản phẩm

Phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻchính là việc tăng trưởng, mở rộng thị phần sản phẩm của ngân hàng thương mại.Việc mở rộng thị phần có thể được thực hiên thông qua phát triển khách hàng hoặcphát triển doanh số dịch vụ Các biên pháp mà ngân hàng thương mại có thể sửdụng để phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ như:

+ Tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa cótiềm năng, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng, thuyết phục họ ký kết hợpđồng sử dụng sản phẩm thông qua những ưu đãi mà từng sản phẩm mang lại và các

ưu thế về sản phẩm do ngân hàng cung cấp, mở rộng khách hàng mới

+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích sử dụng thông qua việc xâydựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng, giữ chân khách hàng truyền thống

+ Tiến hành việc quảng cáo cho các sản phẩm, dịch vụ NHBL cùng vớichương trình quảng cáo, khuyếch trương.

+ Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với từng sản phẩm, từngkhách hàng bằng cách xếp hạng, tính điểm sử dụng sản phẩm, dịch vụ định kỳ hàngtháng hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách ưu đãi về lãisuất, phí sử dụng đối với khách hàng

1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng song khách hàng phải thực hiện đầy đủ các

dịch vụ NHBL là hai vấn đề không thể tách rời Phát triển chất lượng sản phẩm,dịch vụ giúp bảo đảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng về hai mặt là khả năngsinh lợi và giảm thiểu rủi ro

* Đầu tư hệ thống công nghệ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, các ngân hàng thương mại cần chútrọng đầu tư đồng bộ hệ thống công nghệ ngân hàng Khi hệ thống công nghệ ngân

hàng hoàn thiện sẽ giúp việc triển khai dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng làmgiảm thời gian chờ đợi của khách hàng Khi đó, khách hàng sẽ hài lòng về nhữngsản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng phục vụ.

Mặt khác, việc đầu tư công nghệ cũng giúp ngân hàng tăng cường tính bảomật về tài khoản, về thông tin khách hàng Lúc này, khách hàng sẽ cảm thấy an toàn

và tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp Từ đó, chấtlượng sản phẩm, dịch vụ NHBL được nâng cao tạo điều kiện để các ngân hàng pháttriển hoạt động kinh doanh dịch vụ này

* Nghiên cứu khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ

Hoạt động NHBL bao gồm rất nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau trong đóchiếm tỷ trọng chủ yếu là tín dụng bán lẻ Do đó, chất lượng của dịch vụ NHBLcũng được thể hiện thông qua việc bảo toàn nguồn vốn của ngân hàng hay ngânhàng có khả năng thu hồi các khoản vốn bán lẻ đã cung cấp Để làm tốt điều này,các ngân hàng thương mại cần đánh giá, nghiên cứu chính xác về tiềm lực cũng nhưđạo đức khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ

Công tác nghiên cứu khách hàng sẽ giúp ngân hàng loại bỏ những kháchhàng không đủ điều kiện sử dụng sản phẩm, dịch vụ Tạo điều kiện để ngân hàngđảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh Từ đó, chất lượng dịch vụ NHBLđược nâng cao giúp ngân hàng phát triển kinh doanh dịch vụ bán lẻ

Tuy nhiên, công tác nghiên cứu khách hàng là không hề đơn giản do cácthông tin mà khách hàng cung cấp thường không sát với thực tế hoạt động củakhách hàng Đồng thời, hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường thường khôngđược coi trọng trong các ngân hàng thương mại do hạn chế về nguồn nhân lực thựchiện nhiệm vụ

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

Số lượt thực hiện giao dịch

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện thông qua số lượng giaodịch phát sinh hàng ngày, tháng tháng, thông qua số lần khách hàng sử dụng dịch vụnày của ngân hàng thương mại

Nếu số lượt thực hiện giao dịch càng tăng, chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa ngân hàng càng phát triển và ngược lại

Số lượng giao dịch được thực hiện kỳ trước

Mức độ gia tăng doanh số

Tốc độ gia tăng doanh

Doanh số cung cấp DVBL kỳ sau – kỳ trước

x100%Doanh số cung cấp DVBL kỳ trước

Mức độ gia tăng doanh số bán lẻ càng cao chứng tỏ hoạt động NHBL củangân hàng đó càng phát triển về lượng và ngược lại

Thị phần bán lẻ của ngân hàng

Thị phần

Doanh số cung cấp DVBL của ngân hàng

x100%Tổng doanh số cung cấp DVBL của toàn bộ hệ thống

Thị phần dịch vụ NHBL của ngân hàng càng tăng thì dịch vụ tại ngân hàngcàng phát triển và ngược lại

Thu nhập từ hoạt động bán lẻ

“Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính làthu lợi nhuận Và hiệu quả của các chính sách, các kế hoạch mà ngân hàng triển

không mang lại lợi nhuận xứng đáng với chi phí đã đầu tư, và cũng không thể coi làphát triển nên lợi nhuận mang lại không được nâng lên theo thời gian

Tỷ trọng đóng góp vào thu nhập của ngân hàng từ hoạt động bán lẻ có sựbiến thiên như thế nào, chính là thể hiện được sự chuyển hóa, sự phát triển, sự thayđổi của họat động bán lẻ trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dich vụ NHBL cũng là mộttrong những chỉ tiêu để đánh giá tốc độ phát triển của dịch vụ NHBL tại các ngânhàng thương mại

Sự gia tăng số lượng khách hàng là chỉ tiêu sử dụng để so sánh số lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ kỳ sau so với kỳ trước, chỉ tiêu này được tính như sau:Tốc độ tăng số lượng

Số lượng khách hàng DVBL kỳ sau – kỳ trước

x100%

Số lương khách hàng DVBL kỳ trướcChỉ tiêu này càng cao thì tốc độ phát triển dịch vụ NHBL càng nhanh vàngược lại

1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Tiện tích sản phẩm

Không phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mới đượcxem là một ngân hàng hiện đại Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từngngân hàng; tùy chiến lược kinh doanh; tùy từng đối tượng khách hàng, khách hàngmục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển những dịch vụ tương ứng Một tiêuchí đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà có lẽ khách hàng nào cũng đề cập đến

là tiện ích của sản phẩm

Tiện ích sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấpcho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn

đầu tư, ứng dụng công nghệ trong việc triển khai các dịch vụ bán lẻ của các ngânhàng Do đó, tiện ích sản phẩm là một tiêu chí quan trọng để khách hàng dựa vào đó

mà lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu của bản thân

Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm

Thời gian xử lý giao dịch phụ thuộc vào trình độ, tác phong làm việc củanhân viên xử lý giao dịch và sự hiện đại của máy móc, công nghệ, thiết bị hỗ trợ

dịch thể hiện trình độ chuyên nghiệp và hiện đại của ngân hàng, là một trong nhữngyếu tố để khách hàng đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác

An toàn trong hoạt động NHBL

Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan tâmnhất đến sự an toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng Chính vì vậy, để thỏa mãn

quy trình thực hiện các thủ tục, cách thức phân phối…

Còn về phía Ngân hàng họ có thể đánh giá thông qua sự khảo sát, phản hồicủa khách hàng, sự gia tăng doanh số bán hàng và cuối cùng là lợi nhuận mang lại

Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, khi cung cấp sản phẩm chokhách hàng, ngân hàng phải hướng tới sự “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

ngân hàng mình trên thị trường

Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cáchchuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là ngân hàng điđầu trong hoạt động bán lẻ

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Yếu tố chủ quan

Trình độ quản lý điều hành

Để công tác phát triển dịch vụ NHBL đạt hiệu quả thì trình độ quản lý điều

Khả năng tài chính

Nếu trong kinh doanh ngân hàng hiện đại ưu thế thuộc về ngân hàng mạnh

có tiềm lực tài chính Trong phát triển NHBL đòi hỏi một mạng lưới giao dịch rộngkhắp và sản phẩm bán lẻ tiện ích, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, có khả

Bên cạnh đó, khả năng về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàngvào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, cónăng lực tài chính mạnh, có trụ sở lớn khang trang… với người dân tin rằng nhữngngân hàng đó sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn

Quy trình quản trị rủi ro

Hoạt động NHBL của NHTM tiềm ẩn rủi ro khó lường và do nhiều nguyên

hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng Do vậy, quản lý rủi ro tốt sẽđảm bảo cho hoạt động bán lẻ của NHTM an toàn, hiệu quả hơn

Chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nguồn lực không thể thiếu của bất tổ chức kinh tế nào.Năng lực cạnh tranh của nguồn nhân lực nói chung thể hiện ở những yếu tố như:

trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ cam kếtgắn bó với nơi làm việc…

Nhân lực ngân hàng là yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngânhàng, đồng thời cũng là cái gốc của mọi cải tiến hay đổi mới Nếu một ngân hàng cómột đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệm, năng động,nhiệt tình thì sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ NHBL và ngược lại

Chiến lược phát triển của ngân hàng

Trong mỗi giai đoạn phát triển cụ thể, các ngân hàng thương mại thường xâydựng các chiến lược phát triển riêng phù hợp với chủ trường của ban lãnh đạo cũngnhư phù hợp với tình hình thực tiễn (tình hình bên trong và bên ngoài)

Nếu chiến lược phát triển của ngân hàng coi dịch vụ ngân hàng bán lẻ làchiến lược xuyên suốt trong quá trình hoạt động thì ban lãnh đạo sẽ tập trung mọinguồn lực phục vụ phát triển dịch vụ này Từ đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ có

cơ hội thuận lợi để phát triển Tuy nhiên, nếu trong thời kỳ ban lãnh đạo ngân hàngkhông coi trọng dịch vụ NHBL mà chú trọng phát triển dịch vụ bán buôn thì hoạtđộng NHBL sẽ không có nhiều điều kiện để phát triển

1.2.4.2 Nhân tố khách quan

* Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm rất nhiều yếu tố như chính sách nhà nước; tốc

độ tăng trưởng kinh tế, lạm phát Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến mức thunhập, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh; nhu cầu vốn của khách hàng trongnền kinh tế Từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến việc mở rộng phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại

Khi nền kinh tế phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh; lạm phát thấp,các chính sách tài khóa của Chính phủ phát huy được hiệu quả, các biến số kinh tế

vĩ mô có xu hướng biến động tốt sẽ tạo cơ hội thuận lợi để các ngân hàng thươngmại phát triển kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng Do lúcnày, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng Ngược lại, khi nền kinh tế biến động

không ổn định, thất nghiệp, lạm phát tăng, các doanh nghiệp kinh doanh không hiệuquả thì các ngân hàng thương mại sẽ gặp thách thức lớn trong việc phát triển hoạtđộng kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng Từ đây, dịch vụNHBL của ngân hàng thương mại sẽ không có điều kiện phát triển.

* Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường chính trị - pháp luật là các chính sách quản lý, điều hành của các

cơ quan Nhà nước có thẩm quyền Các chính sách này này có tác động lớn tới hoạt

văn bản luật chồng chéo sẽ gây khó khăn cho các tổ chức kinh tế tiến hành kinhdoanh Từ đây ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển các hoạt động NHBL củangân hàng thương mại

* Môi trường kỹ thuật - công nghệ

Hiện nay, môi trường kỹ thuật - công nghệ có tác động mạnh mẽ tới mọi hoạtđộng của đời sống Trong hệ thống tài chính – ngân hàng nói riêng và dịch vụNHBL nói riêng, cần sự bảo mật cao, an toàn thông tin cũng như đem lại lợi nhuận

phẩm theo hướng ứng dụng công nghệ cao sẽ giành ưu thế cạnh tranh lớn

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TAM ĐIỆP 1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank là ngân hàng có hoạt động kinh doanh thuận lợi do ngân hàng

siêu thị, các trung tâm mua sắm, các ngân hàng đối tác để phục vụ nhu cầu thanhtoán không dùng tiền mặt của khách hàng Theo đó, Vietcombank đã gia nhập liênminh thẻ Banknetvn (Gồm các ngân hàng sau: Vietinbank, Agribank, Saigonbank

và ABBank, MHB, Habubank, BIDV) và một số ngân hàng trong liên minh

- Về công nghệ: Vietcombank sử dụng công nghệ nối mạng ngôi sao(IPCAS) tất cả mọi điểm đều bố trị bộ chuyển mạch Sử dụng công nghệ này chophép mạng tự động chuyển sang điểm kết nối khác nếu gặp trục trắc hoặc lỗi kỹthuật Từ đây giúp nâng cao chất lượng dịch vụ do giảm thời gian chờ đợi của kháchhàng nhờ sự hoạt động ổn định của hệ thống công nghệ Các giao dịch của khách

hàng gần như không bị gián đoán do sự cố mất mạng Bên cạnh đó, Ngân hàng cũngrất chú trọng đầu tư đồng bộ hệ thống cơ sở hạ tầng, theo thống kê đến hết năm

2016, Vietcombank đã triển khai hơn 60% giao dịch thông qua kênh điện tử Điềunày giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nhân lực vận hành của ngân hàng

- Quy mô, mạng lưới các kênh phân phối truyền thống và hiện đại được

thể đối với từng CN Nếu CN, phòng giao dịch nào hoạt động không hiệu quả, ngânhàng sẽ không tiếp tục kinh doanh để tiết kiệm chi phí hoạt động

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam hiện là ngân hàngduy nhất có tỷ trọng nguồn vốn ngân sách chiếm chủ yếu Do đó, cơ cấu tổ chức củaAgribank tương đối công kềnh và phụ thuộc chủ yếu vào các văn bản quy định donhà nước ban hành Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Agribank khá phát triển,

thống ngân hàng Agribank đó là:

- Agribank có chiến lược tiếp cận riêng đối với lĩnh vực dịch vụ NHBL, sốlượng sản phẩm được thiết kế đa dạng như: dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân,khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ thẻ tín dụng

- Đặt các điểm giao dịch thuận lợi tại khu vực đông dân cư tạo điều kiện chokhách hàng tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Tập trung khai thác triệt để nhóm đối tượng khách hàng trẻ (từ 18 đến 50),

- Agribank đã đầu tư xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng đồng

bộ với các hệ thống ứng dụng hiện có và các kênh phân phối dịch vụ có tên gọiSugarCRM-Bank Với phân mềm quản lý khách hàng đã ứng dụng, các thông tin vềkhách hàng được tập trung thành một cơ sở dữ liệu, từ đó các kênh phân phối khácnhau đều tiếp cận được thông tin khách hàng chính xác, đầy đủ và cập nhật Đây là

cơ sở cho việc phân đoạn khách hàng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp, bán sảnphẩm dịch vụ, theo dõi và quản trị chất lượng phục vụ

1.3.3 Kinh nghiệm của Citibank ở Việt Nam

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới cung cấp một

hệ thống sản phẩm, dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng, Trong phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, Citibank đã áp dụng những kinh nghiệm sau:

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận khách hàng khác biệt so với đối thủ cạnhtranh Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt

rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mà CitiBank thiết

kế rất sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó,

chuyên môn chính là chăm sóc khách hàng, đồng thời cung cấp cho khách hàngthông tin khi có các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại đặc biệt mà kháchhàng có thể quan tâm Mỗi khi khách hàng gọi điện đến tổng đài chăm sóc kháchhàng đều được miễn phí cuộc gọi và gợi ý cho khách hàng một số sản phẩm, dịch

vụ mà khách hàng có thể quan tâm, khi khách hàng đồng ý, các nhân viên sẽ tư vấnmột cách nhanh chóng, khái quát thông tin về dịch vụ để khách hàng cân nhắc sử

phẩm của mình, CitiBank đang tập trung phát triển dịch vụ cho vay thông qua pháthành thẻ tín dụng, tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập khá, công việc ổnđịnh, thu nhập cố định tốt, đây là nhóm khách hàng ngày càng gia tăng về số lượng,cũng như gia tăng về mức chi tiêu Ngoài ra nhóm khách hàng này tiềm ẩn rủi rothấp, nên là một kênh phát triển đầy tiềm năng cho ngân hàng

loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện nhữngchương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh

và tạo dựng thương hiệu cho mình

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng ở trên có thể chỉ ramột số bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL đối với Ngân hàng

Thứ hai: Mở rộng, đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng và triển khai

những điểm hoạt động không hiệu quả

Thứ ba: Hình thành bộ phận nghiên cứu có nhiệm vụ phát triển sản phẩmNHBL, trong đó tập trung khai thức những sản phẩm ứng dụng công nghệ cao, cónhiều điểm khác biệt trên thị trường nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh, tận dụng cáckênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển NHBL

Thứ tư: Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, quảng báhình ảnh Giúp cung cấp tới khách hàng những thông tin mới nhất về sản phẩm,giúp họ có đầy đủ thông tin để lựa chọn sản phẩm thích hợp nhất với các nhu cầucủa bản thân

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CN TAM ĐIỆP

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TAM ĐIỆP VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

của BIDV, hoàn thành công tác chuyển giao đất để xây dựng trụ sở làm việc mới.Chú trọng bồi dưỡng các cán bộ có năng lực, thực hiện quy hoạch nguồn cán bộđịnh kỳ để bổ sung cho các phòng, tổ nghiệp vụ, trong 2016, chi nhánh đã trình Hội

đau, gặp khó khăn… tổ chức sinh nhật tập thể hàng tháng cho cán bộ, tổ chức chogia đình cán bộ nhân viên gặp mặt nhân dịp đầu xuân và Quốc tế phụ nữ 8/3, tổchức tham quan du lịch hè năm 2016 tại Tam Đảo- Đại Lải; tặng quà cho con cán

bộ đạt thành tích cao trong học tập; phối hợp với Đoàn thanh niên tổ chức giao lưu

thi đấu thể thao Khối ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh, thi đấu thể thao nhândịp chào mừng 60 năm ngày thành lập BIDV.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Tam Điệp được đổi mới theo mô hìnhTA2 của BIDV và chính thức đi vào vận hành từ ngày 01/01/2014 Mô hình mớinày có sự thay đổi căn bản so với mô hình cũ đặc biệt là ở khối tín dụng Tương ứngvới từng khối là các phòng, ban bộ phận nghiệp vụ liên quan Sơ đồ mô hình tổchức của chi nhánh như sau:

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV - Chi nhánh Tam Điệp

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính, BIDV chi nhánh Tam Điệp năm 2017)

Khối khách hàng gồm 03 phòng: Khách hàng doanh nghiệp 01, 02 và phòngKhách hàng cá nhân làm nhiệm vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu về