(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

Tổng quan nghiên cứu Hiện nay, có một số luận án tiến sĩ và luận văn thạc sỹ cũng như các bài báo nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM THÙY CHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

HÀ NỘI - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM THÙY CHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN THU

HÀ NỘI - 2018

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.Khái quát về ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 6

1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 7

1.2.1 Khái quát về thẻ ngân hàng 7

1.2.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 8

1.2.3 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 12

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 25

2.1.Giới thiệu sơ lược ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 26

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 27 2.2.1 Sơ lược về quá trình phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam 27

2.2.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 29

2.2.3 Mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 35

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam về quy mô 36

2.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ 36

2.3.2 Tăng trưởng thẻ phát hành 41

2.3.3 Tăng trưởng thị phần thẻ phát hành 45

2.3.4 Tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ 47

2.3.5 Tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ 50

2.3.6 Mở rộng mạng lưới ATM và POS 54

2.3.7 Thị phần mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 56

2.4 Thực trạng chất lượng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 57

2.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 58

2.4.2 Tỷ lệ lỗi dịch vụ thẻ tổng hợp qua trung tâm chăm sóc khách hàng 61

2.4.3 Thực trạng thu phí dịch vụ thẻ 62

2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 66

2.5.1 Thành công 66

2.5.2 Hạn chế 69

2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế 76

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam 83

3.1.1 Tiềm năng và thách thức phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 83

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam 84

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 86

3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách 86

3.2.2 Nhóm giải pháp về công tác bán hàng 91

3.2.3 Nhóm giải pháp về công nghệ 94

3.2.4 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 96

3.2.5 Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý 98

3.2.6 Nhóm giải pháp về các dịch vụ đi kèm 100

3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 102

3.3.1 Kiến nghị với các bộ, ngành liên quan 102

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 103

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

BẢNG

Bảng 2.1: Phí thanh toán các dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM và POS 35 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các loại thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu 37 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các loại thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam 39 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp các thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam 40 Bảng 2.5 Số lượng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2013 -

2016 42 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp thẻ thị trường Việt Nam giai đoạn 2013-2016 45 Bảng 2.7 Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam 2013 -2016 48 Bảng 2.8 Doanh số thanh toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam năm 2016 49 Bảng 2.9: Doanh số từng loại giao dịch thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2016 50 Bảng 2.10 Bảng tổng doanh số sử dụng thẻ các ngân hàng Việt Nam 2016 51 Bảng 2.11 Bảng tổng hợp doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa năm 2016 53 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp số lượng ATM và POS ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012-2016 54 Bảng 2.13 Bảng phân bổ ATM theo tỷ trọng khách hàng 55 Bảng 2.14 Bảng tổng hợp ATM, POS thị trường Việt Nam năm 2016 57 Bảng 2.15: Tổng hợp khảo sát dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam quý 3 năm 2016 58 Bảng 2.16: Tổng số lỗi dịch vụ thẻ qua trung tâm chăm sóc khách hàng năm

2016 61

Bảng 2.17 Bảng tổng hợp phí dịch vụ thẻ và phí dịch vụ ròng Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012-2016 63

Bảng 2.18 Tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ thẻ 65

Bảng 3.1 Bảng cơ cấu lại tỷ trọng ATM từng địa bàn 89

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu phát hành thẻ lũy kế năm 2016 43

Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012 -2016 phân theo nguồn tài chính 44

Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2013 -2016 theo phạm vi hoạt động 44

Biểu đồ 2.4 Thị phần thị trường thẻ năm 2012 46

Biểu đồ 2.5 Thị phần thị trường thẻ năm 2016 46

Biểu đồ 2.6: Thị phần thẻ nội địa Việt Nam năm 2013 46

Biểu đồ 2.7: Thị phần thẻ quốc tế Việt Nam năm 2016 46

Biểu đồ 2.8 Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012-2016 48

Biểu đồ 2.9 Thị phần doanh số sử dụng thẻ Việt Nam 2013 51

Biểu đồ 2.10 Thị phần doanh số sử dụng thẻ Việt Nam 2016 51

Biểu đồ 2.11 Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa năm 2016 52

Biểu đồ 2.12 Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 2016 52

Biểu đồ 2.13 Thị phần doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 53

Biểu đồ 2.14 Biểu đồ tăng trưởng ATM và POS của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2012-2016 55

Biểu đồ 2.15 Biểu đồ tăng trưởng thu phí dịch vụ ròng và dịch vụ thẻ 64

Biểu đồ 2.16: Tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ thẻ 65

Biểu đồ 2.17 Gian lận phát hành thẻ 75

Biểu đồ 2.18 Gian lận thanh toán thẻ 75

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh 30

Sơ đồ 2.2 Quy trình thanh toán thẻ quốc tế 33

Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa 34

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam càng hội nhập sâu và rộng, lĩnh vực tài chính càng phát triển một cách nhanh chóng cả về chất và lượng, các phương tiện thanh toán hiện đại càng được phát triển Theo nhận định của các chuyên gia nước ngoài, thị trường Việt Nam là mảnh đất đầy màu mỡ trong phát triển dịch vụ thẻ

Với đặc điểm của nền kinh tế hội nhập nhanh chóng, quy mô dân số trẻ không ngừng mở rộng, công nghệ thông tin ngày càng hiện đại và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành, thói quen tiêu dùng tiền mặt còn nhiều, điều này

là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam phát triển nhanh chóng trong vài năm trở lại đây Tiềm năng thị trường vẫn còn rất lớn là cơ hội cho các công ty, tổ chức phát hành thẻ Chính vì vậy, sự cạnh tranh các ngân hàng trong cuộc chạy đua chiếm thị phần ngày càng khốc liệt, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng nằm trong vòng xoáy cạnh tranh này

Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam luôn tập trung phát triển dịch vụ với thông điệp bán lẻ

“Hướng tới khách hàng”, trong đó dịch vụ thẻ được xác định là dịch vụ trọng yếu cần phát triển cả về chất và lượng Trong khoảng thời gian từ 2012 – 2016, dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã phát triển nhanh cả về quy mô và chất lượng Nhưng xét về mặt tổng thể, kết quả này chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của Ngân hàng, chưa có điểm nhấn rõ nét trên thị trường thẻ Cụ thể, trong giai đoạn 2012-2016, mạng lưới Ngân hàng đã vươn lên đứng thứ 2 toàn

hệ thống ngân hàng trong khi đó ở thị trường thẻ Ngân hàng không có sự phát triển

về thứ bậc khoảng cách về quy mô thẻ với các đối thủ Top 3 là còn khá lớn và dấu hiệu có xu hướng gia tăng Chất lượng dịch vụ còn chưa cao, dịch vụ thẻ Ngân hàng

bị đánh giá thấp nhất trong số 5 dịch vụ bán lẻ (bao gồm tiền gửi, cho vay, dịch vụ thẻ, chuyển tiền quốc tế và dịch vụ ngân hàng điện tử,) trong các cuộc khảo sát với khách hàng, các lỗi khách hàng gặp phải thường xoay quanh về các vấn đề lỗi trong quá trình giao dịch thẻ, phí và các chính sách ưu đãi của thẻ, công tác hỗ trợ giải quyết khiếu nại thẻ,… bên cạnh đó từ khi trung tâm chăm sóc khách hàng thành lập

hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7 ra đời tổng kết các lỗi tác nghiệp tiếp

nhận, trung bình có hơn 30% lỗi tác nghiệp liên quan tới dịch vụ thẻ bên cạnh lỗi thái độ ghi nhận của nhân viên các chi nhánh Chính vì thực tiễn trên, tôi chọn đề tài

“ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam” làm

đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn đưa ra bức tranh tổng quát về phát triển dịch

vụ thẻ của Ngân hàng trong giai đoạn vừa qua đồng thời đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn tiếp theo

2 Tổng quan nghiên cứu

Hiện nay, có một số luận án tiến sĩ và luận văn thạc sỹ cũng như các bài báo nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Luận văn “Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng đầu tư

và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”, Phạm Thị Phương Dung, 2012 Tác giả nêu: “Việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing, nhằm tạp được một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng, thu hút được sự quan tâm của khách hàng và đem đến dịch vụ thẻ có giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn đề được quan tâm không chỉ với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Tuy nhiên, luận văn mới chỉ nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ về tinh hình kinh doanh thẻ của BIDV Đà Nẵng để có cái nhìn tổng quát và định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán tại chi nhánh Từ đó đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Đà Nẵng

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu

tư và phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Luận án đi sâu vào nghiên cứu hoạt động bán buôn và bán lẻ của BIDV và trong phần bán lẻ tác giả có nói cụ thể đến dịch vụ thẻ Luận án có viết: “Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM

và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở

hạ tầng về công nghệ thông tin.”

Bài báo :”Dịch vụ thẻ, cơ hội trên thị trường 90% giao dịch tiền mặt” báo Đầu tư Chứng khoán ngày 18/05/2015 có nêu: “Thị trường tài chính Việt Nam vẫn

được xem là khá màu mỡ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong đó, mảng thẻ là công cụ hữu hiệu nhất để tiếp cận gần hơn với khách hàng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tài chính” Bài báo đề cập đến nhu cầu sử dụng thẻ gia tăng và Việt Nam còn nhiều tiềm năng để phát triển thị trường thẻ cũng như việc thanh toán không dung tiền mặt sẽ trở nên phổ biến ở tất cả các ngành, lĩnh vực trong cuộc sống như: bảo hiểm, bán lẻ xăng dầu, thanh toán các hóa đơn điện, nước, internet…Tác giả bài báo cũng nêu bật được vấn đề cần phải phá triển mạng lưới chấp nhận thẻ đồng thời để thúc đẩy các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, các cơ quan nhà nước cần làm gương, đồng thời có những chính sách khuyến khích cũng như chế tài xử phạt

Báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tại hội nghị thường niên năm 2013 diễn ra vào ngày 10/05/2013 tại Đà Nẵng với chủ đề: “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam” Báo cáo cung cấp những số liệu thực tế cho thấy kết quả đáng khích lệ của thị trường thẻ tại Việt Nam trong năm 2012 và cũng chỉ ra một số tồn tại trong hoạt động thanh toán thẻ Dựa vào cơ sở đó, báo cáo cũng đưa ra các giải pháp phát triển thị trường thẻ trong thời gian tới nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng Ngoài ra, báo cáo đưa ra các vấn đề liên quan tình hình hoạt động của thị trường thẻ tín dụng và quản trị rủi ro trong phát hành thẻ tín dụng và thanh toán thẻ quốc tế tại Việt Nam; thông tin tín dụng với sự phát triển thị trường thẻ tín dụng; chính sách của nhà nước đối với sự phát triển thị trường thẻ thanh toán

và thẻ tín dụng; một số thủ đoạn của tội phạm trong hoạt động thanh toán thẻ

Bài báo của ông Bùi Quang Tiên – Vụ trưởng vụ thanh toán đăng ngày 20/05/2013 trên tạp chí Tài Chính với chủ đề “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014” Theo như bài báo, ông Bùi Quang Tiên đã đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ thể ngân hàng và chỉ ra những tồn tại, hạn chế của hoạt động thanh toán thẻ Trong năm 2012, dịch vụ thẻ ngân hàng đã được một số kết quả như: về phát hành thẻ tăng trưởng nhanh chóng, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện, hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục được hoàn thiện, tăng cường sự phối hợp giữa các Bộ, ngành, đơn vị liên quan Bài báo cũng đã đưa ra 8 giải pháp cụ thể để đẩy mạnh phát triển thanh toán thẻ trong thời gian tới cũng như phát triển thị trường thẻ Việt Nam Trong đó, tác

giả quan tâm đến giải pháp thứ hai và thứ ba Giải pháp thứ hai là khuyến khích về thuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán thẻ qua POS Giải pháp thứ

ba nói về vấn đề nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS qua từng năm; phát triển POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng ra toàn xã hội

3 Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo quy mô và chất lượng

Xác định các hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ và nguyên nhân của hạn chế; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012- 2016

5 Phương pháp luận văn phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về quy mô Trên cơ sở các phát hiện về hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ, luận văn sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu vàđiều tra xã hội học để xác định nguyên nhân của các hạn chế đã nêu, làm cơ sở để đưa ra các đề xuất giải pháp và khuyến nghị

6 Kết cấu của luận văn

Kết cấu chính của luận văn gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Khái quát về ngân hàng thương mại

1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Có nhiều quan niệm khác nhau về ngân hàng thương mại Theo cách tổng

quát, Rose (2004) cho rằng: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh tế nào trong nền kinh tế” Cụ thể hơn, theo Mishkin (2011), “Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác”.(Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại,NXB Thống kê, Hà Nội)

Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nêu rõ:

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này

vì mục tiêu lợi nhuận.”

1.1.1.2.Đặc điểm của ngân hàng thương mại

NHTM là một tổ chức kinh tế đặc biệt, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận, hoạt động tín dụng là đặc trưng chủ yếu được thực hiện bằng cách thu hút vốn trong xã hội để cho vay và đầu tư

Vốn phục vụ hoạt động kinh doanh của NHTM phần lớn là tiền gửi của các

cá nhân và tổ chức kinh tế trong nền kinh tế Đặc điểm nổi bật của NHTM là không

sử dụng vốn sở hữu vào các hoạt động như cấp tín dụng, mua bán chứng khoán Hơn nữa vốn sở hữu của NHTM chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong tổng vốn của NHTM Sự khác biệt của NHTM với các định chế tài chính khác là NHTM có quyền huy động tiền gửi trong nền kinh tế mỗi khi cần vốn để tiến hành các hoạt

động kinh doanh của mình Hoạt động kinh doanh của NHTM được phân vào nhóm hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro cao, nhất là trong hoạt động tín dụng và luôn chịu sự giám sát chặt chẽ bởi Ngân hàng trung ương và Chính phủ

Các NHTM cũng chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau Khi một NHTM nào

đó có những động thái tác động đến lãi suất huy động, cho vay hay các sản phẩm dịch vụ của mình thì sẽ kéo theo các NHTM khác cũng có sự thay đổi để đảm bảo tính cạnh tranh

Sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào tiềm lực, uy tín của ngân hàng sẽ thực hiện các giao dịch như gửi tiền, ký gửi, ủy thác,…

1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHTM khá đa dạng có thể được tổng hợp thành các nhóm dịch vụ chính như:

Nhóm dịch vụ tiền gửi: là tất cả các khoản tiền của tổ chức, hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng) Có nhiều tiêu chí để phân loại tiền gửi như: theo mục đích thì có tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm; theo kỳ hạn thì có tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn; theo đối tượng thì có tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân; theo loại ngoại tệ thì

có tiền VND, ngoại tệ hay vàng Hiện nay BIDV có các sản phẩm tiền gửi cụ thể: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn online doanh nghiệp, tiền gửi chuyên thu, tiền gửi ký quỹ…

Nhóm dịch vụ cho vay: là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả ngốc và lãi

Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các công cụ phái sinh:

Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền: ngân hàng thực hiện các lệnh thanh toán và chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng

Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác: là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hưởng của hợp đồng khoản đền bụ trong phạm vi của số tiền được nêu

rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách nhiệm của mình trong hợp đồng.Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là sự đảm bảo cho bên thụ hưởng trong trường hợp nếu những hoạt động được chỉ rõ trong hợp đồng không được thực hiện vì bất kỳ lí do nào thì bên thụ hưởng sẽ được quyền hưởng tiền đền bù

Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính và quản lý tài sản

Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán

Danh mục dịch vụ NHTM đang tăng lên nhanh chóng và đa dạng

1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái quát về thẻ ngân hàng

1.2.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về thẻ ngân hàng tùy theo từng góc độ nghiên cứu của tổ chức phát hành, tổ chức thanh toán hay chủ thẻ

TạiQuy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN

ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN:“Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”

1.2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng

Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng, trong đó phổ biến nhất là căn cứ vào

nguồn tài chính và phạm vi sử dụng Cụ thể như sau:

 Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ

Đây là cách phân loại phổ biến hiện nay, được các ngân hàng sử dụng trong giao dịch với khách hàng Phân loại theo cách này ta có các loại thẻ sau:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ chủ thẻ thực hiện ký kết hợp đồng

hạn mức tín dụng với ngân hàng và thực hiện giao dịch trong số tiền hạn mức tín dụng đó Hạn mức tín dụng đối với mỗi chủ thẻ sẽ khác nhau dựa trên nguồn đảm

bảo tín dụng thẻ (theo thu nhập hoặc cầm cố sổ tiết kiệm, ) và mức chấm điểm tín dụng của ngân hàng đối với chủ thẻ

- Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ chủ thẻ thực hiện ký kết hợp đồng mở

tài khoản tiền gửi thanh toán với ngân hàng, và thực hiện giao dịch trong phạm vi số

dư khả dụng trong tài khoản thanh toán của chủ thẻ

- Thẻ trả trước (Pre-paid): Là loại thẻ chủ thẻ nộp tiền trước cho tổ chức

phát hành, thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền đó Chủ thẻ không cần phải mở tài khoản thanh toán, trên thẻ có thể in sẵn tên hoặc không in tên của chủ thẻ

 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ

- Thẻ nội địa( Local card): Loại thẻ giao dịch trong phạm vi quốc gia nhất

định của tổ chức phát hành

- Thẻ quốc tế: Loại thẻ có thể giao dịch được ở nhiều quốc gia khác nhau

không giới hạn ở quốc gia của tổ chức phát hành, nhờ liên kết với mạng lưới của các tổ chức phát hành thẻ quốc tế

1.2.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ

Thứ ba, dịch vụ thẻ là dịch vụ ứng dụng nhiều công nghệ khoa học, kĩ thuật hiện đại đòi hỏi chủ thẻ có trình độ hiểu biết nhất định để sử dụng thẻ, bên cạnh đó các thành phần tham gia cung ứng dịch vụ thẻ cũng đảm bảo điều kiện công nghệ nhất đinh để phát hành và thanh toán thẻ

Thứ tư, đặc tính của dịch vụ thẻ là khá đồng nhất giữa các ngân hàng hay có thể nói dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng rất ít sự khác biệt, nên bên cạnh việc cung cấp dịch vụ có nhiều tính năng, tiện dụng đến với khách hàng, tổ chức phát hành thẻ cần phải đặc biệt quan tâm đến các yếu tố trực quan như: Mẫu mã, thương hiệu, sự phù hợp với khách hàng, đặc biệt là chế độ chăm sóc khách hàng để tạo ra

Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng gồm các bước sau:

Khách hàng điền đẩy đủ thông tin vào yêu cầu phát hành thẻ

Ngân hàng kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ phát hành thẻ Nếu không hợp

lệ, chuyển lại cho khách hàng hoàn thiện

Nếu hồ sơ đầy đủ, hợp lệ thực hiện thu phí và phát hành thẻ theo yêu cầu Thực hiện giao thẻ và PIN cho khách hàng

 Nghiệp vụ thanh toán thẻ

Nghiệp vụ thanh toán thẻ là sự phối hợp của các thành phần tham gia cung ứng dịch vụ thẻ trong đó đóng vài trò rất quan trọng là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) để chủ thẻ có thể giao dịch mua bán hàng hóa bằng thẻ Để quá trình thanh toán được thuận tiện cần có sự phối hợp và quản lý chặt chẽ của tổ chức phát hành thẻ và ĐVCNT

Các bước chính của thanh toán thẻ khi có giao dịch:

- Chủ thẻ rút tiền tại máy ATM hoặc mua hàng hóa tại các ĐVCNT

- ĐVCNT thực hiện kiểm tra giao dịch, cung cấp hàng hóa nếu hợp lệ, in hóa đơn yêu cầu khách hàng ký xác nhận

- ĐVCNT chuyển hóa đơn cho ngân hàng thanh toán

- Ngân hàng thanh toán thẻ kiểm tra hóa đơn của ĐVCNT, tiến hành ghi có vào tài khoản ĐVCNT nếu hợp lệ

- Ngân hàng thanh toán thẻ tổng hợp toàn bộ dữ liệu giao dịch thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế

- Tổ chức thẻ quốc tế nhận dữ liệu từ ngân hàng thanh toán sẽ tiến hành ghi

có cho Ngân hàng thanh toán thẻ Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ liệt

kê các giao dịch thành công và yêu cầu chủ thẻ thanh toán trên cơ sở dữ liệu do Tổ chức thẻ quốc tế cung cấp

- Chủ thẻ thanh toán số tiền chi tiêu qua thẻ cho ngân hàng phát hành

 Các thiết bị có liên quan

-Thiết bị chấp nhận thẻ (POS)

Là thiết bị do ngân hàng lắp đặt tại các ĐVCNT để khách hàng thực hiện giao dịch thẻ Khi phát sinh giao dịch, ĐVCNT sẽ quẹt thẻ khách hàng qua thiết bị này, in hóa đơn từ POS để khách hàng ký xác nhận việc mua hàng hóa

- Máy giao dịch thẻ tự động (ATM)

Máy ATM do ngân hàng lắp đặt với mục đích phục vụ hoạt động thanh toán thẻ thông qua giao dịch rút tiền mặt cho chủ thẻ và các giao dịch khác như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tùy theo khả năng của từng ngân hàng cung cấp

Sự ra đời của hệ thống ATM đã giúp việc sử dụng thẻ trở lên linh hoạt, thuận tiện 24/24

1.2.2.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ ra đời là sự kết hợp sự phát triển dịch vụ ngân hàng và khoa học công nghệ tạo ra nhiều lợi ích cho nền kinh tế

 Đối với người sử dụng thẻ

- Tính tiện ích: Việc kết nối giữa các ngân hàng với TCTQT làm đa dạng

thanh toán sử dụng thẻ Chủ thẻ có thể giao dịch thẻ tại rất nhiều ĐVCNT và các máy ATM cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng với thời gian phục vụ liên tục trong ngày, điều này giúp khách hàng giao dịch 24/7 không phải mang theo tiền mặt Đặc biệt, với sự xuất hiện của thẻ quốc tế các giao dịch khác quốc gia trở lên

thuận tiện rất nhiều cho chủ thẻ trong mua sắm khi đi ra nước ngoài

- Tính an toàn: Đây là tiện ích quan trọng nhất khi sử dụng thẻ Đối với từng

loại thẻ, bên cạnh các thông tin được mã hóa, chủ thẻ còn được cung cấp mật khẩu

để có thể sử dụng thẻ bảo mật Với trường hợp mất thẻ hoạc lộ thông tin thẻ, chủ thẻ có thể yêu cầu khóa thẻ Việc sử dụng thẻ thay thế tiền mặt giúp chủ thẻ hạn chế

bị trộm, cướp khi mang nhiều tiền mặt theo người

- Tính linh hoạt, kinh tế: Chủ thẻ có thể thực hiện kiểm soát các giao dịch qua

thẻ thông qua sao kê tài khoản nhận tại ngân hàng, qua tin nhắn báo phát sinh giao dịch, qua email, internet hay các máy ATM Ngoài ra, đối với thẻ ghi nợ, tài khoản tiền gửi của khách hàng còn được sinh lời thông qua việc ngân hàng trả lãi không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản Đối với thẻ tín dụng khách hàng được trả chậm từ ngày giao dịch đến ngày đến hạn thanh toán( thường tối đa 45 ngày), nếu thanh toán đúng hạn, khách hàng sẽ không phải mất bất kì chi phí

 Đối với ngân hàng

- Đa dạng hóa loại hình dịch vụ: Dịch vụ thẻ gia đời làm đa dạng dịch vụ

cung cấp của ngân hàng, tăng tính cạnh tranh trong môi trường tài chính ngày càng phát triển

- Lợi nhuận ngân hàng: Ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận từ dịch vụ thẻ

Nguồn thu từ dịch vụ thẻ bao gồm: phí thu phát hành thẻ, phí thu từ giao dịch thẻ của khách hàng, phí thu từ ĐVCNT, Bên cạnh đó, nguồn tiền trong tài khoản khách hàng là một trong nguồn huy động để ngân hàng đầu tư trong khi vẫn đảm bảo thanh toán cho khách hàng khi có yêu cầu

- Mở rộng số lượng và đối tượng khách hàng: Thông qua ĐVCNT ngân hàng

quảng bá hình ảnh của mình cho chủ thẻ, việc phát triển dịch vụ thẻ giúp tăng tiện ích đáp ứng thêm nhu cầu của khách hàng do đó tăng lượng khách hàng

 Đối với nền kinh tế

- Giảm tiền mặt trong lưu thông: Lợi ích lớn nhất của dịch vụ thẻ là thay đổi

thói quen tiêu dùng và tích trữ tiền măt của khách hàng, góp phần giúp Chính phủ kiểm soát tình trạng lạm phát, kiểm soát được khối lượng tiền cung ứng, kiểm soát

được hoạt động của các tổ chức qua ngân hàng

- Giảm chi phí cho toàn nền kinh tế: Dịch vụ thẻ đã tạo điều kiện cho các

giao dịch trở nên nhanh chóng và an toàn, giảm các chi phí như chi phí phát hành tiền, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, hạn chế việc lưu thông tiền giả

- Tăng hiệu quả quản lý thông qua minh bạch hóa giao dịch kinh tế:Việc

thực hiện giao dịch qua tài khoản ngân hàng và qua thẻ thanh toán thì toàn bộ đều được ghi nhận qua tài khoản lưu tại tổ chức phát hành điều này giúp cho cơ quan quản lý có thể quản lý được các giao dịch của cá nhân và tổ chức Giúp các cơ quan chức năng kiểm soát được tốt hơn các giao dịch của các cá nhân, tổ chức giảm thiểu tình trạng gian lận thương mại, trốn thuế,

1.2.3 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ

Theo quan điểm duy vật biện chứng trong triết học: “Phát triển là một phạm trù triết học dùng để chỉ quá trình vận động tiến lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện cao hơn Quá trình đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, là quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở cấp độ cao hơn” ( TS.Lê Ngọc Thông- Các chuyên đề cơ bản của

triết học)

Như vậy có thể hiểu phát triển dịch vụ thẻ là: quá trình vận động của dịch vụ thẻ từ kém hoàn thiện tới hoàn thiện cao hơn Sự phát triển của dịch vụ thẻ là kết quả của quá trình thay đổi cả về lượng và chất

Cụ thể đối với dịch vụ thẻ phát triển bao gồm hai mặt:

- Sự thay đổi về lượng bao gồm: sự tăng lên về quy mô, đối tượng, phạm vi cung cấp thẻ cụ thể là sự đa dạng loại thẻ phát hành, sự tăng lên về số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ, mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT

- Sự thay đổi về chất: đứng trên góc độ ngân hàng chính là nâng cao hiệu quả của dịch vụ thẻ về thu nhập, quản trị rủi ro còn đứng trên góc độ khách hàng chính

là gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

Tóm lại,“Phát triển dịch vụ thẻ là việc đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, mở rộng quy mô, đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ thẻ (phát triển về lượng); gia tăng các tính năng, công dụng của thẻ, các chương trình khuyến mại để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng (phát triển về chất)”

1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ

Ta có thể đánh giá theo hai mặt là nhóm chỉ tiêu phát triển lượng( phát triển quy mô) và nhóm chỉ tiêu phản ánh về chất lượng dịch vụ

Nhóm chỉ tiêu phát triển về quy mô

- Phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ

Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng là một yêu cầu các ngân hàng phải đáp ứng để có thể phát triển dịch vụ thẻ Tùy theo đối tượng khách hàng, ngân hàng hướng tới để đưa ra loại thẻ phù hợp với thị hiếu đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm thẻ càng đa dạng ngân hàng càng đáp ứng được nhu cầu nhiều hơn của khách hàng qua đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình Đánh giá sự đa dạng các sản phẩm thẻ của một ngân hàng xem xét qua các loại thẻ ngân hàng đang phát hành, đối tượng khách hàng mà từng loại thẻ hướng tới có thực sự đa dạng Sản phẩm thẻ càng đa dạng càng tạo điều kiện

cho sự tăng trưởng về quy mô thẻ phát hành

- Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành

Chỉ tiêu này được xét theo số tuyệt đối là số lượng thẻ tăng năm sau so với tăng trước( hiệu số số thẻ phát hành năm n và số thẻ phát hành năm n-1) và số tương đối là tỷ lệ tăng trưởng thẻ phát hành Công thức tính tỷ lệ tăng trưởng thẻ theo thời gian như sau:

Tỷ lệ tăng trưởng thẻ càng lớn thể hiện số lượng thẻ năm sau phát hành nhiều hơn năm trước điều này thể hiện có nhiều khách hàng hoặc khách hàng có nhiều nhu cầu thẻ của ngân hàng hơn

Trong chỉ tiêu này, một yếu tố khá quan trọng là chỉ tiêu số lượng thẻ hoạt động/ số lượng chỉ tiêu thẻ phát hành, chỉ tiêu này càng lớn thể hiện hiệu quả của thẻ phát hành của ngân hàng đó càng cao càng ít thẻ ảo chi phí phát hành càng giảm Chỉ tiêu này cũng hạn chế được trường hợp các NHTM chạy đua nhau chiếm thị phần trong lĩnh vực thẻ dẫn đến tình trạng phát hành thẻ tràn lan, thẻ phát hành nhưng không hoạt động

Ngoài việc xem xét về tỷ lệ tăng trưởng thẻ, việc phát triển quy mô thẻ còn xét theo khía cạnh về cơ cấu phát hành thẻ như tỷ lệ thẻ ghi nợ, tỷ lệ thẻ tín dụng:

Tỷ lệ này cho thấy cơ cấu loại thẻ phát hành của ngân, so sánh tỷ lệ này với chính sách phát triển thẻ của ngân hàng phần nào cho thấy phát triển thẻ có theo đúng định hướng phát triển của ngân hàng hay không

- Tăng trưởng thị phần thẻ phát hành

Ngoài việc xét tính số tuyệt đối và số tương đối tăng trưởng thẻ phát hành

Số lượng thẻ phát hành năm n _

Số lượng thẻ phát hành năm n-1

Tỷ lệ phát hành thẻ

ghi nợ/ thẻ tín dụng =

Số lượng thẻ phát hành

x 100%

theo thời gian, khi tính đến tiêu chí phát triển thẻ của một ngân hàng phải tính tỷ trọng thẻ của ngân hàng đó so với toàn bộ thị trường thẻ

Thị phần thẻ của ngân hàng sẽ được xét trên tổng số lượng thẻ phát hành và chi tiết từng loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng,

Thị phần thẻ càng lớn thể hiện thẻ của ngân hàng đó được càng nhiều người

sử dụng mức độ tăng trưởng thị phần thẻ qua các năm cũng phản ánh sự tăng trưởng phát hành thẻ của ngân hàng nhanh hay chậm so với các tổ chức phát hành thẻ khác trên thị trường thẻ

Như vậy, các chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng thẻ phát hành, thị phần thẻ phát hành của ngân hàng càng lớn thể hiện sự phát triển thẻ của ngân hàng càng nhiều, càng nhiều khách hàng có nhu cầu phát hành thẻ của ngân hàng đồng nghĩa với số lượng tài khoản thanh toán của ngân hàng càng nhiều, ngân hàng càng tận dụng được nhiều hơn số dư trên tài khoản thanh toán của khách hàng và thu được nhiều phí phát hành thẻ hơn

Nhìn chỉ tiêu tổng quát về tăng trưởng thị phần thẻ sẽ đưa ra bức tranh tổng quát hơn về thị trường thẻ để đánh giá chính xác hơn mức độ phát triển dịch vụ thẻ

về lượng

- Tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ

Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả thẻ phát hành thể hiện qua doanh số sử dụng thẻ bao gồm doanh số rút tiền mặt, doanh số thanh toán qua các thiết bị ATM, POS/ECD Chỉ tiêu này phản ánh qua số tuyệt đối: doanh số sử dụng thẻ qua các năm hay số tương đối về tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ Công thức tính tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ:

Số lượng thẻ phát hành lũy kế ngân hàng A năm n

Số lượng thẻ phát hành lũy kế của tất cả tổ chức tham gia phát hành thẻ trên thị trường năm nThị phần thẻ của

Chỉ tiêu này phản ánh giá trị các giao dịch thanh toán bằng thẻ được thực hiện qua các ATM, POS Doanh số cao cho thấy hiệu quả của dịch vụ thẻ mang lại với khách hàng và ngân hàng càng lớn Chỉ tiêu này được tính theo từng loại thẻ phát hành để thấy được hiệu quả của từng loại thẻ do ngân hàng cung cấp Doanh

số sử dụng càng tăng càng chứng tỏ sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ, nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng cao và ngược lại Doanh số thanh toán cao đồng nghĩa với việc số dư tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng càng lớn, do đó ngân hàng càng tận dụng được nguồn tiền gửi của khách hàng

Khi xét tiêu chí doanh số sử dụng cần xem xét về tỷ trọng từng loại giao dịch trên tổng doanh số của thẻ như tỷ trọng của doanh số rút tiền mặt, doanh số chuyển khoản qua đó thấy được thói quen sử dụng thẻ của khách hàng, bên cạnh đó cũng là một khía cạnh đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ

- Tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ

Để đánh giá rõ hơn về tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ còn xét về thị phần doanh số sử dụng thẻ của ngân hàng trong toàn bộ thị trường để thấy hiệu quả sử dụng thẻ của ngân hàng so với các thành viên khác

Thị phần doanh số sử dụng thẻ càng lớn thì mức độ tín nhiệm hay tiêu dùng của khách hàng qua thẻ của ngân hàng này càng nhiều hay hiệu quả sử dụng thẻ càng cao

- Mở rộng mạng lưới ATM, POS

Phát triển hệ thống máy giao dịch tự động (ATM) và mạng lưới POS luôn được các ngân hàng quan tâm đầu tư để đáp ứng yêu cầu của chủ thẻ là mong muốn

Doanh số sử dụng thẻ

năm n

-Doanh số sử dụng thẻ năm n-1Doanh số sử dụng thẻ năm n-1

Tăng trưởng doanh

được sử dụng thẻ thuận tiện, an toàn Việc phát triển mạng lưới thể hiện sự tăng trưởng số lượng qua các năm:

Việc phát triển mạng lưới máy ATM, POS đi kèm theo đó là mạng lưới truyền thông để kết nối các thiết bị với hệ thống máy chủ thường cần số vốn đầu tư lớn của ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng muốn đạt hiệu quả cao trong thanh toán thẻ cần có những tiêu chí lắp đặt thiết bị sao cho công suất sử dụng lớn nhất Đối với máy ATM, ngân hàng cần lựa chọn được những vị trí khách hàng dễ nhận biết,

an toàn, tiện lợi, thuận tiện việc tiếp tiền với các chi nhánh ngân hàng Đối với thiết

bị POS/EDC, ngân hàng cần đặt tại các ĐVCNT có số lượng khách hàng lớn và khối lượng giao dịch nhiều, mặt hàng được khách hàng ưa chuộng Hiệu quả sử dụng các thiết bị này càng lớn thì thu nhập ngân hàng thu được càng nhiều mặt khác đây cũng là một kênh truyền thông hiệu quả cho hoạt động dịch vụ ngân hàng

- Tăng trưởng thị phần mạng lưới ATM, POS

Thị phần mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng so với thị trường sẽ đưa ra một cách tổng quát hơn về sự phát triển ĐVCNT của ngân hàng so với các tổ chức khác trên thị trường:

 Nhóm chỉ tiêu phát triển về chất lƣợng dịch vụ

- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Trong ngành dịch vụ, tiêu chí chất lượng đóng vai trò rất quan trọng đối với mỗi nhà cung ứng dịch vụ, họ luôn cố gắng ngày càng làm hài lòng khách hàng sử

Số lượng máy ATM/POS lũy kế năm n -

Số lượng máy ATM/POS lũy kế năm n-1

dụng dịch vụ, tiêu chí này đặc biệt quan trọng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thị trường hiện nay

Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau, trong bài báo

“Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”( Phan Chí Anh và cộng sự 2013) đã đưa ra 6 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong đó: thang

đo SERVQUAL là một trong những công cụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu trong Marketing Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng

sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” với 5 khoảng cách và mô hình thành 10 thành phần tuy nhiên nhược điểm nhiều thành phần của mô hình không đạt đuợc giá trị phân biệt Parasuraman và cộng sự (1988,1991) đã ghép các đặc tính liên quan lại với nhau và đưa ra thành 5 thành phần gồm:

- Hình ảnh trực quan: Trang thiết bị của công ty, sách ảnh giới thiệu, trang phục của nhân viên,

- Độ tin cậy: Công ty có thực hiện theo đúng điều đã hứa với khách hàng và chứng tỏ muốn giải quyết các trở ngại do khách hàng gặp phải

- Khả năng đáp ứng: Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng đáp ứng và tìm cách giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng

- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiên khả năng tìm hiểu các nhu cầu và thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng thể hiện chủ yếu nhân viên của công ty có hiểu đuợc nhu cầu đặc biệt và khách hàng cảm thấy được sự quan tâm qua nhân viên của công ty

Điều hướng tới cuối cùng của các nhà quản trị vẫn là sự hài lòng của khách hàng, chỉ khi tổng hòa lợi ích chung của khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp

mới đem lại sự phát triển bền vững Từ khảo sát ý kiến của khách hàng bằng cách thu thập những góp ý, nhận xét của khách hàng từ khâu tư vấn về sản phẩm dịch vụ, đến khâu hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, giải đáp các vướng mắc, xử lý khiếu nại, trong sử dụng thẻ và thanh toán thẻ và dựa vào mô hình để có thể đánh giá được những từng mặt mà ngân hàng đạt được và những mặt còn hạn chế để đưa ra những cách thức hoạt động hay những biện pháp cho phù hợp Khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng sẽ thực hiện truyền bá dịch vụ góp phần nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu của ngân hàng Để đạt được sự hài lòng khách hàng, ngân hàng cần liên tục cải tiến công nghệ, phát triển dịch vụ đi kèm tạo sự thuận tiện, tiện ích Bên cạnh đó khá quan trọng là việc chăm sóc khách hàng như các dịch vụ hỗ trợ, chính sách khuyến mại,

- Tỷ lệ lỗi trong giao dịch thẻ

Về phía ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài qua các phản ánh của khách hàng cần phải quan tâm đến một số các chỉ tiêu cụ thẻ:

Chỉ tiêu về số lỗi sai sót trong hệ thống thanh toán cho thấy chất lượng dịch

vụ là tốt hay không, ảnh hưởng của lỗi sai sót tới khách hàng ở mức độ nào, bên cạnh đó nó cũng đánh giá năng lực của ngân hàng cả về công nghệ lẫn trình độ nghiệp vụ và vận hành

Mức độ rủi ro của thẻ cũng là yếu tố quan trọng vì càng ít rủi ro trong thanh toán tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ và tăng tính cạnh tranh dịch vụ của ngân hàng đặc biệt trong thời kỳ hiện nay khi mà hành vi gian lận trong lĩnh vực tài chính ngày càng tinh vi

- Tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ

Doanh thu từ dịch vụ thẻ bao gồm: Phí phát hành thẻ, phí thường niên sử dụng thẻ, phí giao dịch thẻ tại ATM, phí thu từ đơn vị chấp nhận thẻ, lãi thu từ số

dư thẻ tín dụng chậm thanh toán, phí ứng tiền mặt thẻ tín dụng, Bên cạnh đó, có các khoản thu khác như: Phí đóng thẻ, phí kích hoạt lại thẻ, phí thay đổi tài khoản

liên kết, phí thay đổi hạn mức thẻ đối với thẻ tín dụng Càng nhiều thẻ phát hành

và doanh số sử dụng thẻ càng lớn thì phí thu được từ dịch vụ thẻ càng nhiều Về phía ngân hàng đây là chỉ tiêu phản ánh rõ nhất về hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ Chỉ tiêu này được xét trên khía cạnh tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ hàng năm

Để thấy được mức độ đóng góp phí của dịch vụ thẻ đối tron nguồn thu phí dịch vụ chung của ngân hàng cần đánh giá mức độ tăng tỷ trọng phí dịch vụ thẻ hàng năm Công thức tính tỷ trọng phí dịch vụ thẻ:

Trong chỉ tiêu này còn xét thêm về tăng trưởng doanh thu ròng dịch vụ thẻ, ngoài phí thu từ dịch vụ thẻ doanh thu dịch vụ thẻ còn gồm một số khỏan thu khác: thu lãi từ thẻ tín dụng, …

Trong phần chỉ tiêu này cũng cần lưu ý tới quản trị chất lượng tín dụng thẻ tín dụng quốc tế, đây là sản phẩm mũi nhọn hướng tới trong thời gian phát triển các sản phẩm thẻ trong giai đoạn tiếp theo, tỷ lệ nợ quá hạn của thẻ càng nhiều thể hiện chất lượng tín dụng càng thấp, đối với các khoản nợ không thể truy đòi ảnh hưởng tới thu nhập của ngân hàng Bên cạnh đó, sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng chung của toàn ngân hàng

Tỷ trọng phí dịch

Doanh thu ròng dịch vụ thẻ năm n -

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Nhân tố chủ quan

Chính sách phát triển dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ đóng góp một phần không nhỏ trong lợi nhuận của NHTM Tuy nhiên không phải NHTM nào cũng ưu tiên phát triển dịch vụ thẻ trong chiến lược phát triển Khi xã hội càng phát triển, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân càng cao thì đòi hỏi các NHTM cần quan tâm, chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại

Chính sách phát triển của ngân hàng bao gồm:

- Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ

- Xác định thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu

- Khảo sát thị trường để đưa ra chính sách phát triển phù hợp: chính sách khuyến mại, chính sách động lực cho nhân viên để phát triển dịch vụ, chính sách về thay đổi công nghệ, chính sách về phát triển mạng lưới ATM, ĐVCNT,

Công tác truyền thông, bán hàng

Không thể phủ nhận tác dụng hoạt động marketing trong việc truyền tải thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ tới khách hàng, khi công tác truyền thông có hiệu quả thì khách hàng mới biết về dịch vụ của ngân hàng cũng như biết về các chương trình khuyến mại, chính sách chăm sóc khách hàng,… của ngân hàng Như vậy, chỉ khi công tác truyền thông, bán hàng thực sự hiệu quả thì các chính sách khuyến mại, chăm sóc khách hàng mới phát huy tác dụng tối đa

Mạng lưới của ngân hàng

Mạng lưới của ngân hàng thể hiện trên nhiều tiêu chí như địa bàn, phạm

vi hoạt động Mạng lưới của ngân hàng càng mở rộng giúp tăng trưởng thị phần dịch vụ của ngân hàng

Năng lực tài chính của ngân hàng

Năng lực tài chính của ngân hàng quyết định việc đầu tư đổi mới công nghệ, đây là vấn đề cốt lõi để các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ Tuy nhiên điều này

còn tùy thuộc vào chính sách của ngân hàng có định hướng phát triển dịch vụ nào, đầu tư bao nhiêu,

Cơ sở hạ tầng công nghệ

Cơ sở hạ tầng công nghệ là nhân tố không thể thiếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM nào có công nghệ hiện đại sẽ phát triển đa dạng được sản phẩm qua đó đáp ứng được nhiều yêu cầu khách hàng, từ đó sẽ khuyến khích khách hàng

sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng bao gồm hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking), hệ thống quản lý phát hành thanh toán thẻ (Card Managemet System), chuyển mạch (Switching), ATM, POS/EDC… là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ

Ngoài ra, tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ đắc lực cho việc hoàn thiện hệ thống phát hành và thanh toán thẻ

Công tác quản trị rủi ro kinh doanh thẻ cũng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng

 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc lĩnh vực nào cũng đều chứa đựng rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM cũng không thể tránh khỏi Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM là xảy ra các tổn thất quá trình cung ứng dịch vụ thẻ của ngân hàng Các loại rủi ro có thể gặp phải như: thẻ giả mạo, trả nhầm thẻ, rủi ro tín dụng, rủi ro đạo đức Hoạt động quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ tốt sẽ hạn chế được những thiệt hại kinh tế đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ

 Sự phát triển của các dịch vụ khác

Đây cũng là một nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM Dịch

vụ thẻ có liên quan và chịu ảnh hưởng bởi các dịch vụ như: dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán, dịch vụ tin nhắn tự động, dịch vụ chăm sóc khách hàng , Nếu một ngân hàng có dịch vụ thanh toán nhiều tiện ích như có nhiều kênh thanh toán dư nợ thẻ tín

dụng hoặc dịch vụ tin nhắn tự động luôn cập nhật kịp thời các giao dịch thẻ, hay công tác chăm sóc khách hàng, thời gian xử lý khiếu nại trong sử dụng thẻ của khách hàng luôn được quan tâm chủ trọng thì ngân hàng đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng và

có cơ hội tốt hơn trong phát triển dịch vụ thẻ của mình Đây cũng là yếu tố tạo lên sự khác biệt giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ

 Nguồn nhân lực

Là nhân tố quyết định trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp Đặc biệt trong các ngành dịch vụ con người được coi là bộ mặt, kênh quảng bá hiệu quả nhất các dịch vụ tới khách hàng Để kinh doanh thẻ có hiệu quả, mỗi ngân hàng phải có nhân lực có trình độ, năng động, sáng tạo Mặt khác, thẻ cũng là một phương tiện thanh toán cần được đảm bảo sự an toàn, bí mật, do đó đòi hỏi cán bộ cần phải có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm, cẩn thận trong công việc Như đã nói ở trên trong phát triển dịch vụ, yếu tố về chính sách chăm sóc hỗ trợ đặc biệt quan trọng trong dịch vụ thẻ và nguồn nhân lực đóng vai trò cốt lõi trong công tác chăm sóc khách hàng

1.2.4.2 Nhân tố khách quan

 Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân

Trình độ dân trí càng cao, các ứng dụng công nghệ hiện đại càng dễ dàng xâm nhập, dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ hiện đại nó sẽ dễ phát triển hơn với những cộng đồng có dân trí cao Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ, quyết định sự phát triển ở mức độ nào Ở Việt Nam, thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng rất nhiều tới dịch vụ thẻ gần như tới 90% giao dịch thông qua tiền mặt, nếu thay đổi thói quen tiêu dùng bằng tiền mà thông qua giao dịch ngân hàng sẽ làm dịch vụ ngân hàng phát triển

 Sự ổn định của môi trường kinh tế và thu nhập của người sử dụng thẻ

Môi trường kinh tế ổn định giúp phát triển kinh tế và tài chính của người dân, mọi người sẽ yên tâm hơn và tiêu dùng nhiều hơn Bên cạnh đó, khi nền kinh

tế tăng trưởng thu nhập người sử dụng thẻ càng cao sẽ kích thích nhu cầu tiêu dùng,

từ đó thúc đẩy các phương thức thanh toán phát triển Ngược lại, nền kinh tế rơi vào trạng thái khủng hoảng thì lạm phát tăng, thu nhập của người dân giảm sút, thất nghiệp tăng, người dân sẽ hạn chế chi tiêu sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển dịch vụ thẻ

 Môi trường pháp lý

Mọi các nhân tổ chức đều hoạt động trong khuôn khổ luật pháp, quy định pháp luật của nước sở tại hoặc các quy định thông lệ quốc tế chung, dịch vụ thẻ cũng vậy Môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ và có hiệu lực mới có thể đảm bảo quyền lợi của tất cả các bên tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ Các ngân hàng phải đưa ra các chiến lược kinh doanh căn cứ theo các chủ trương phương hướng trong các hoạt động ngân hàng thương mại hay các chính sách đưa ra

 Trình độ khoa học công nghệ

Trình độ khoa học công nghệ tác động rất lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ, tạo ra những tiện ích kỳ diệu của thẻ Công nghệ khoa học phát triển giúp việc cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn Việc phát triển công nghệ giúp tăng tính hiệu quả hoạt động chung cả hệ thống chuyển mạch quốc gia từ đó làm hoạt động thanh toán thẻ được thông suốt

 Thị trường và môi trường cạnh tranh dịch vụ thẻ

Các doanh nghiệp đều hoạt động trong một hoặc một vài thị trường nhất định, để có thể tồn tại và phát triển các doanh nghiệp bắt buộc phải bắt kịp với sự phát triển của thị trường, bên cạnh đó dưới sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong và ngoài ngành trong cùng thị trường bắt buộc doanh nghiệp phải tìm ra các chiến lược để có thể phát triển

Thị trường thẻ Việt Nam có thể nói là khá phát triển với nhiều đơn vị, tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ nên tính cạnh tranh là khá cao, trong cả khối ngân hàng nước ngoài và khối ngân hàng trong nước, tuy nhiên tính chất cạnh tranh trên thị trường hiện nay chủ yếu thiên về quy mô, việc mở thẻ tràn lan để chiếm thị phần thẻ dẫn đến việc tồn tại khá nhiều các thẻ ảo trong hệ thống ngân hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1.Giới thiệu sơ lược ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Qua 60 năm phát triển, với sự nỗ lực không ngừng cùng sự phát triển của đất nước, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có những chuyển biến tích cực về mọi mặt Các mốc lịch sử chính trong quá trình phát triển của ngân hàng :

- 26/4/1957 Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam ra đời trực thuộc Bộ tài chính

- 24/06/1981 thực hiện đổi tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

- 18/11/1994 đổi tên thành ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ tháng 12/1994 chuyển đổi mô hình hoạt động mô hình Ngân hàng thương mại

- 01/12/2012 Thực hiện cổ phần hóa chuyển đổi thành ngân hàng thương mại

Về mạng lưới đại lý và quan hệ hợp tác kinh doanh: Có quan hệ đại lý, hợp tác kinh doanh với hơn 1600 định chế tài chính như World Bank, ADB, JBIC, NIB…

Tại chi nhánh được sắp tổ chức gồm 5 khối: khối quan hệ khách hàng; khối quản lý rủi ro; khối tác nghiệp; khối quản lý nội bộ; khối trực thuộc

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Với quyết tâm nỗ lực, sáng tạo trong triển khai nhiệm vụ kinh doanh, chủ động và kiên định tái cơ cấu toàn diện hoạt động khắc phục những yếu kém nội tại, không ngừng đổi mới Giai đoạn 2012-2016, Ngân hàng đã xác lập được vị thế trên thị trường tài chính vương lên dẫn đầu khối ngân hàng TMCP về quy mô, các chỉ tiêu kinh doanh tăng trưởng tốt, bền vững, hiệu quả, hoạt động ngày càng đuợc cải thiện, một số chỉ tiêu kinh doanh chính:

Tổng tài sản tăng trưởng liên tục qua các năm, đến 31/12/2016 đạt 1.006.404

tỷ đồng, tăng 18,3% so với năm 2015; chiếm 14% tổng tài sản toàn ngành, gấp 2.02 lần so với năm 2012

Nguồn huy động năm 2016 đạt 940.020 tỷ đồng gấp 2,6 lần so với 2012 tăng truởng bình quần 20%/ năm

Cho vay khách hàng đạt 723.697 tỷ đồng gấp 2,2 lần so với 2012 tăng truởng bình quân giai đoạn 18,7%/ năm (tốc độ tăng trưởng bình quân ngành ngân hàng là 18%/ năm) Thị phần tín dụng đạt 13,2% tăng 2,8% trong 5 năm

Lợi nhuận trước thuế đạt 7.709 tỷ đồng tăng trưởng bình quân 11%/ năm gấp 1,8 lần so với 2012 ROA đạt 0,79%, ROE đạt 15,5% trích DPRR theo quy định 8,5% Đảm bảo các chỉ tiêu an toàn thanh khoản, giới hạn đầu tư theo NHNN, đạt

hệ số CAR trên 9%

Vốn điều lệ tăng lên gấp 2,6 lần trong giai đoạn 2012-2016( đến hết năm

2016 đạt trên 34 ngàn tỷ đồng tăng 21 ngàn tỷ đồng so với 2012) thông qua thặng

dư vốn cổ phần hóa phát hành cổ phiếu bổ sung, sát nhập ngân hàng Đồng Bằng Sông Cửu Long (3.369 tỷ đồng) và tiếp nhận khoản 100 triệu USD từ công ty IID, Ngân hàng cũng phát hành thành công 20.000 tỷ đồng trái phiếu tăng vốn

Hoạt động bán lẻ là hoạt động trọng tâm trong phát triển và cơ cấu hoạt động của Ngân hàng Trong giai đoạn 2012-2016 thu nhập ròng từ bán lẻ ở mức 26%, khách hàng cá nhân đạt mốc 7,7 triệu khách hàng vào khoảng gần 8% dân số

Song song với phát triển hoạt động kinh doanh, Ngân hàng cũng tổ chức nhiều hoạt động an sinh xã hội với kinh phí hỗ trợ trên 12.000 tỷ đồng góp phần thực hiện các chương trình an sinh xã hội quốc gia

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

2.2.1 Sơ lược về quá trình phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam

Ngày 12/06/2006, Trung tâm thẻ ra đời (tiền thân là phòng thẻ thuộc ban dịch vụ), với sự nỗ lực không ngừng để đưa ra các chính sách phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng đã phát triển hơn 8 triệu chủ thẻ ghi nợ, 130.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế, 1.800 ATM và 20.000 POS trải rộng trên phạm vi toàn quốc Mạng lưới ATM, POS đã thực hiện thanh toán nhiều loại thẻ của các tổ chức khác nhau như : Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay

Các mốc lịch sử đáng nhớ:

- 2002: Bắt đầu phát hành thẻ ghi nợ nội địa Trong thời điểm này, dịch vụ

thẻ mới bước đầu phục vụ khách hàng với những tiện ích cơ bản nhất của một thẻ

ATM cùng phạm vi sử dụng rất hạn chế theo từng khu vực cung cấp dịch vụ như khu vực Hà Nội, khu vực thành phố Hồ Chí Minh Điều này phần nào hạn chế những tiện ích nổi bật của dịch vụ thẻ khi khách hàng chỉ có thể sử dụng dịch vụ ở từng khu vực riêng lẻ

- 2004: Đánh dấu những bước khởi sắc trong việc xây dựng các đề án, dự án

tiền đề nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh Đến cuối năm 2004, dịch vụ ATM có mặt tại 7 tỉnh thành lớn và thu được một số kết quả ban đầu: 45.000 thẻ phát hành, 800.000 giao dịch và hơn 500 tỷ đồng doanh số sử dụng thẻ

- 2006: Hệ thống ATM có thể thanh toán được thẻ Visa/Plus đánh dấu sự

tham gia của ngân hàng vào thị trường thẻ quốc tế, hệ gần 400 máy ATM hoạt động trên 53 tỉnh, thành phố trên cả nước và trở thành ngân hàng có mạng lưới ATM rộng lớn trên thị trường thẻ Việt Nam với tổng số thẻ ghi nợ nội địa các thương hiệu đạt gần 600.000 thẻ, triển khai việc thanh toán tiền hàng hóa thông qua mạng lưới ĐVCNT

- 2007: Triển khai thanh toán qua hệ thống POS, kết nối hệ thống ATM với

Banknet, phát triển mạng lưới ATM trên tất cả các tỉnh thành Tiếp tục phát triển các dịch vụ VN topup qua ATM, thanh toán thẻ qua POS đầu tiền cho hệ thống taxi Mai Linh

- 2009: Bắt đầu phát hành thẻ Visa theo công nghệ thẻ tiên tiến thẻ Chip theo

tiêu chuẩn EMV giúp tăng tính bảo mật của thẻ đồng thời triển khai các dịch vụ thanh toán hóa đơn, vé máy vay, chấp nhận thẻ China Union Pay của Trung Quốc

- 2010: Phát hành BIDV Harmony với 5 màu tương ứng với 5 trạng thái Kim,

Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn bảo hiểm trên ATM

- 2013: Bắt đầu phát hành thẻ Master card và cho ra đời chính thức thẻ tín

dụng quốc tế dòng cao cấp, hạng Bạch Kim, đây cũng là năm, cho ra đời các thẻ đồng thương hiệu như thẻ ghi nợ nội địa BIDV coopmart, BIDV lingo,… hay thẻ tín dụng BIDV Manchester United Đây là dòng thẻ đánh vào việc khuyến mại đối với các đối tác đồng thương hiệu của thẻ như mua sắm ưu đãi tại coopmart, giá ưu

đãi với việc đặt hàng online của BIDV lingo, hay hấp dẫn đối với các fanclub của đội bóng Manchester

- 2014 - 2016: Phát triển nhiều loại sản phẩm thẻ tín dụng: visa platinum,

master platinum dành cho các khách hàng thuộc phân khúc khách hàng cao cấp với nhiều ưu đãi đặc biệt, visa primier và master premier dành cho khách hàng đã được định danh là khách hàng quan trọng trên hệ thống bidv

- Tháng 6/2017: Triển khai dòng sản phẩm master card dành cho giới trẻ với

12 mẫu thẻ khác nhau phù hợp từng cá tính mang tên master youngplus

2.2.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

Quy trình phát hành thẻ

Việc phát hành các sản phẩm thẻ cho khách hàng phải tuân theo quy định Pháp luật, của Tổ chức thẻ và quy định của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo từng thời kỳ, hiện nay được phân thành 2 loại quy định đối với nghiệp vụ phát hành thẻ tại chi nhánh và quy trình quản lý thẻ tại hội sở chính Quy định hiện thời là cẩm nang hoạt động thẻ tại chi nhánh (ra đời tháng 7/2015) và quyết định 8522 quy định về hoạt động thẻ tại chi nhánh (ngày 19/12/2014) Tại hội

sở chính có cẩm nang 8824 cẩm nang quản lý thẻ tại trụ sở chính và quyết định

8679 quy định quản lý thẻ tại trụ sở chính Các cẩm nang và quy định này khá chặt chẽ và chi tiết quy định từng phần nhỏ trong cả quy trình phát hành thẻ và quản lý thẻ tại cả trụ sở chính và tại chi nhánh

Quy trình phát hành thẻ chia thành quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh và quy trình phát hành thẻ của trung tâm thẻ

2.2.2.1 Quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh

Có thể khái quát quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh theo sơ đồ dưới đây:

(Nguồn: tổng hợp theo cẩm nang hoạt động thẻ tại chi nhánh)

Sơ đồ 2.1.Quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh

Có thể tổng hợp thành các bước chính: tiếp nhận hồ sơ, kiểm soát hồ sơ, phát hành thẻ, trả thẻ cuối cùng là chấm báo cáo của cán bộ thẻ và tiêu hủy thẻ do thẻ hỏng hay thẻ không được khách hàng đến nhận, thẻ do khách hàng yêu cầu ngừng

sử dụng

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ

Khách hàng cung cấp hồ sơ đăng ký phát hành thẻ cho nhân viên ngân hàng Cán bộ tiếp nhận: Cán bộ quản lý khách hàng/ Cán bộ thẻ tại chi nhánh/ GDV Hướng dẫn/ tư vấn khách hàng sản phẩm thẻ phù hợp nhu cầu của khách hàng Hướng dẫn khách hàng điền thông tin theo hợp đồng đăng ký phát hành và

sử dụng thẻ

Bước 2: Kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ và tác nghiệp trên chương trình thẻ

Cán bộ thực hiện: Cán bộ quản lý khách hàng và Kiểm soát viên

chương trình thẻ

Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Thực hiện chấm báo cáo hàng ngày

và định kỳ thực hiện tiêu hủy thẻ không kích hoạt theo quy định

Tiếp nhận và kiểm tra, đối chiếu hồ sơ đăng ký phát hành thẻ với các giấy tờ tùy thân, chữ ký khách hàng lưu tại ngân hàng và các thông tin cần thiết khác đảm bảo các thông tin khớp đúng

Thẩm định và phê duyệt hồ sơ phát hành thẻ tín dụng

Bước 3:Nhập thông tin phát hành thẻ tại Chi nhánh

Cán bộ thực hiện: Cán bộ nghiệp vụ thẻ và Kiểm soát viên

Gửi hồ sơ phát hành thẻ lên Trung tâm thẻ Cán bộ thực hiện: Cán bộ nghiệp vụ thẻ Hoàn thiện và lưu hồ sơ: Cuối ngày làm việc, Cán bộ nghiệp vụ thẻ thuộc các Phòng giao dịch cùng Mã chi nhánh tổng hợp danh sách thẻ trong ngày và gửi cán bộ nghiệp vụ thẻ tại Trụ sở Chi nhánh theo dõi khi nhận thẻ từ Trung tâm Thẻ

Bước 4: Trả thẻ và kích hoạt thẻ cho khách hàng

Cán bộ thực hiện: Cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh

Khách hàng đến nhận thẻ theo yêu cầu xuất trình giấy tờ tùy thân, cán bộ thẻ tại chi nhánh thực hiện kiểm tra thông tin khách hàng, thông tin về thẻ và trả thẻ cho khách hàng yêu cầu khách hàng ký nhận thẻ và nhận PIN

Kiểm tra lại chữ ký khách hàng thực hiện kích hoạt thẻ trên chương trình và chuyển kiểm soát viên thẻ tại chi nhánh duyệt kích hoạt thẻ

Cán bộ thẻ hướng dẫn khách hàng kích hoạt và đổi pin thẻ

Bước 5: Thực hiện chấm báo cáo hàng ngày và định kỳ thực hiện tiêu hủy

thẻ không kích hoạt theo quy định

Chấm báo cáo hàng ngày

Cán bộ thực hiện: Cán bộ thẻ và kiểm soát viên thực hiên nhận thẻ từ trung tâm thẻ kiểm tra đối chiếu thẻ và pin

Trả thẻ và pin cho khách hàng Kích hoạt thẻ Cuối ngày chấm báo cáo thẻ Kiểm kê định kỳ, tiêu hủy thẻ, pin

Cán bộ thực hiện: Cán bộ thẻ và kiểm soát viên trụ sở chính chi nhánh thực hiện kiểm kê định kỳ 01 tháng/01 lần, tiêu hủy thẻ, pin theo quy định tối thiểu 02 lần/ năm

2.2.2.2 Tại trung tâm thẻ

Chuyên viên phát hành thẻ thực hiện tiếp nhận hồ sơ trên chương trình kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ nếu phát hiện thiếu hoặc sai sót thực hiện thông báo từ chối cho chi nhánh, nếu đồng ý phát hành thực hiện nhập thông tin phát hành trên chương trình quản lý phát hành thẻ chuyển cho chuyên viên kiểm soát duyệt phát hành thẻ Bộ phận dập thẻ và in PIN căn cứ thông tin trên chương trình phát hành thực hiện dập thông tin trên thẻ và in PIN thẻ theo quy định sau đó tiến hành bàn giao thẻ và PIN về chi nhánh đáp ứng được quy định về bảo mật

2.2.2.3 Quy trình thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ giúp cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh Ngoài hoạt động chính rút tiền thông qua ATM, thông qua thiết

bị POS/EDS đặt tại ĐVCNT, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch

vụ, ứng tiền mặt hoặc truy vấn số dư tài khoản của mình nhờ đó ngân hàng vừa phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ, tăng tiện ích sử dụng thẻ, tăng doanh số sử dụng thẻ và thu phí từ ĐVCNT

Trong quá trình này, chuyên viên thanh quyết toán của Trung tâm đóng vai trò rất quan trọng trong việc đối chiếu thanh toán với các liên minh thẻ, hay tổ chức thẻ quốc tế bao gồm đối soát và quyết toán giao dịch Các tổ chức thực hiện quyết toán bao gồm: hệ thống Banknetvn, hay các tổ chức thẻ khác (Visa/Master/JCB)

Quy trình thanh toán thẻ quốc tế có thể khái quát qua sơ đồ sau đây: