luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

Đã có một số công trình nghiên cứu khoa học về vấn đề phát triển dịch vụthẻ tại BIDV tiêu biểu như: Công trình nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Phương Dung 2012 “Giải phápmarketing dụ vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Họ tên học viên: NGUYỄN THẾ ANH

Người hướng dẫn : GS.TS NGUYỄN THỊ MƠ

Hà Nội - năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các

số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa,phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, cácwebsites…Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận vàquá trình nghiên cứu thực tiễn

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

NGUYỄN THẾ ANH

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng thương mại 6

1.1.1.Khái niệm về thẻ ngân hàng 6

1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 8

1.1.3 Cấu tạo thẻ ngân hàng 14

1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng 15

1.2.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 16

1.2.3 Nội dung của dịch vụ thẻ ngân hàng 19

1.2.4 Rủi ro trong hoạt động cung cấp dịch vụ 25

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 26

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 26

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 27

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 33

Kết luận chương 1 37

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 38

2.1 Một số nét về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 38

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 38

2.1.2.Cơ cấu tổ chức 42

2.1.3 Hoạt động và kết quả kinh doanh 43

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam 47

2.2.1 Thực trạng các loại thẻ và dịch vụ thẻ tại BIDV 47

2.2.2 Thực trạng công nghệ được sử dụng để cung ứng dịch vụ thẻ 52

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ hiện có cung cấp các máy ATM, POS 55 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dựa trên doanh số sử dụng, doanh số thanh toán qua thẻ của BIDV 56

2.2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dựa trên sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ 58

2.2.6 Thực trạng hạn chế rủi ro trong dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ góp phần vào sựu phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV 59

2.2.7 Thực trạng ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ thẻ của BIDV 60 2.2.8 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV dựa rên điều tra xã hội học của tác giả 62

2.3 Nhận xét về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 64

2.3.1 Những kết quả đạt được 64

2.3.2 Những hạn chế 65

2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế 68

Kết luận chương 2 71

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 72

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2020 – 2030 72

3.1.1 Nắm vững mục tiêu phát triển toàn diện của BIDV trong thời gian 2020 - 2030 72

3.1.2 Đối với hoạt động phát hành thẻ 73

3.1.3 Đối với hoạt động thanh toán thẻ 73

3.2 Kinh Nghiệm Phái Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Một Số Ngân Hàng Và Bài Học Kinh Nghiệm Cho BIDV 74

3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM 74

3.2.2 Một số bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam 77

3.3 Các Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 78

3.3.1 Nhóm giải pháp đối với bidv trong việc phát triển dịch vụ thẻ 78

3.4 Một số kiến nghị 83

3.4.1 Đối với Chính phủ 83

3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 85

3.4.3 Đối với Hiệp hội thẻ 86

Kết luận chương 3 88

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 92

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

Banknetvn Công ty cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt NamBIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt NamDSTT Doanh số thanh toán

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

PIN Mã số định danh cá nhân

POS Điểm bán hàng (Point of Sale)

Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ Ngân hàng 7

Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ 20

Sơ đồ 1.3: Qui trình hoạt động thanh toán thẻ 23

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV 42

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính 43

Bảng 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2014-2017 44

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu vốn chủ sở hữu của BIDV 45

Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu của BIDV giai đoạn 2014-2017 45

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu tổng hợp về kết quả kinh doanh của BIDV 46

Bảng 2.4: Sự đa dạng về sản phẩm thẻ qua các năm của BIDV 49

Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ lũy kế qua các năm của BIDV 50

Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ tăng ròng qua các năm của BIDV 50

Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2017 52

Biểu đồ 2.5: Số lượng máy ATM và máy POS của BIDV qua các năm 2015 – 201756 Biểu đồ 2.6: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ BIDV từ 2015 – 2017 56

Bảng 2.6: Tăng trưởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ qua các năm 2015 - 2017 57

Biểu đồ 2.7: Thị phần doanh số sử dụng thẻ của các ngân hàng năm 2017 57

Biểu đồ 2.8: Thị phần doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng năm 2017 58

Biểu đồ 2.9: Thu nhập từ dịch vụ PHT và TTT của BIDV từ 2015 – 2017 59

Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ rủi ro gian lận trong PHT của BIDV từ 2015 – 2017 59

Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ rủi ro gian lận trong TTT của BIDV từ 2015 – 2017 60

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

Với sự phát triển của nền kinh tế nước ta những năm gần đây, cùng với xu thếhội nhập quốc tế, các NHTM cũng thay đổi xu hướng phát triển, trong đó tập trungnguồn lực phát triển lĩnh vực dịch vụ thay vì chỉ tập trung vào lĩnh vực tín dụng vàhuy động vốn như trước đây Trong đó, dịch vụ thẻ hiện đang là lĩnh vực được quantâm nhất hiện nay

BIDV là một nằm trong top 4 Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mặc dù vậy dịch

vụ thẻ của BIDV lại không tương xứng với ưu thế của mình Sau hơn 20 năm triểnkhai, mặc dù dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV đã đạt được những kết quả nhất địnhtrong thời gian qua, nhưng cũng phải đối mặt với không ít những khó khăn và tháchthức Đó là mạng lưới máy ATM chưa phát triển, sản phẩm thẻ chưa thực sự đadạng và phong phú, sự cạnh tranh với các NHTM trong và ngoài nước về dịch vụthẻ ngày càng khốc liệt Chính vì lý do đó, tác giả đã chọn vấn đề nghiên cứu của

luận văn thạc sỹ : “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam” làm đề tài cho LVCH của mình.

Trong Chương 1, LV trình bày một số lý luận về phát triển dịch vụ thẻ, kháiniệm và phân loại các loại thẻ đang có trên thị trường

Một số khái quát về NGTH, các dịch vụ thẻ mà các NHTM đang cung cấp, cácchỉ tiêu đánh giá sự phát triển vụ thẻ của NHTM

Trong Chương 2, LV giới thiệu chung về sự hình thành và phát triển củaBIDV và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV

Trọng tâm của Chương 2 là phân tích thực trang phát triển dịch vụ thẻ củaBIDV Phân tích về sự gia tăng quy mô về dịch vụ thẻ và chất lượng công nghệ thựchiện dịch vụ thẻ của BIDV Kết quả mà BIDV thu lại được bao gồm: (i) Sự nhanhchóng và thuận tiện của dịch vụ thẻ BIDV; (ii) Sự an toàn và đáng tin cậy;(iii) Sựgia tăng tính năng, tiện ích của thẻ; (iv) Tính bảo mật; (v) Sự đảm bảo/ Niềm tin;(vi) Tính thẩm mỹ; (vii) Tính đáp ứng

Trong Chương 2, LV còn chỉ ra những điểm đã đạt được và những điểm hạnchế trong phát triên dịch vụ thẻ của BIDV, trong đó có bốn kết quả mà BIDV đã đạtđược: (1) Sự gia tăng các tiện ích dịch vụ thẻ; (2) Sự gia tăng các sản phẩm thẻ; (3)

Góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh và mở rộng thị phần thẻ cho BIDV; (4) Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV

- Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao

- Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhưng phân bố chưa đồng đều, chưa được nâng cấp, đồng bộ

- Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao

Trong Chương 3, dựa trên những cơ sở lý luận rõ ràng những hạn chế đang tồntại của BIDV, luận văn đưa ra những phương hướng giải và giải phát triển dịch vụthẻ của BIDV

Tại Chương 3, LV đã xác định rõ phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụthẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cho giai đoạn 2020 – 2022

và LV đã phân tích những bài học kinh nghiệm từ những NHTM khác và đề xuấtgiải pháp, kinh nghiệm để BIDV phát triển dịch vụ thẻ của BIDV

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thanh toán là cầu nối giữa sản xuất, lưu thông và tiêu dùng Đồng thời nócũng là khâu mở đầu và là khâu kết thúc của quá trình tái sản xuất xã hội Hiện nay,nền kinh tế thế giới đã phát triển sang một giai đoạn mới, lúc này ngân hàng cầnphải phát huy đầy đủ các chức năng của mình đó là trung tâm thanh toán của nềnkinh tế Tổ chức tốt công tác thanh toán nói chung sẽ tạo điều kiện cho quá trình sảnxuất kinh doanh được tiến hành một cách trôi chảy nhịp nhàng

Khi nền kinh tế xã hội càng phát triển, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt ngàycàng giảm và tỷ lệ các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng.Đỉnh cao của sự phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt là sự ra đờicủa thẻ thanh toán điện tử Đối với các ngân hàng thương mại, thẻ thanh toán điện

tử là công cụ chính trong hoạt động bán lẻ, mang lại một định hướng mới cho hoạtđộng kinh doanh ngân hàng, có tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh của mỗi ngânhàng theo hướng mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ vừa tăng thu nhập, mở rộngquy mô vừa giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống Tạo cơ sở thuận lợi đểtham gia vào quá trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng vănminh, là điều kiện cho sự hội nhập của Việt Nam vào cộng đồng quốc tế

BIDV là một nằm trong top 3 Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mặc dù vậydịch vụ thẻ của BIDV lại không tương xứng với ưu thế của mình Dịch vụ thẻ bắtđầu xuất hiện trên thị trường Việt Nam từ năm 1990, tuy nhiên phải đến năm 1995BIDV mới chính thức đưa dịch vụ thẻ vào danh mục hoạt động kinh doanh (https://www.bidv.com.vn/vn/ve-bidv/lich-su-phat-trien) Sau hơn 20 năm triển khai, mặc

dù dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong thờigian qua, nhưng cũng phải đối mặt với không ít những khó khăn và thách thức Đó

là mạng lưới máy ATM chưa phát triển, sản phẩm thẻ chưa thực sự đa dạng vàphong phú, sự cạnh tranh với các NHTM trong và ngoài nước về dịch vụ thẻ ngàycàng khốc liệt

Vì vậy, qua thực tiễn công tác và với mong muốn góp phần tìm ra giải phápphát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam nói chung và tạiBIDV nói riêng, tôi đã chọn vấn đề nghiên cứu của luận văn thạc sỹ :

“Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ” làm

đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình

2 Tình hình nghiên cứu

Trong vài năm trờ lại đây dịch vụ thẻ đã và đang phát triển nhanh chóng tạinước ta Đã có một số công trình nghiên cứu khoa học về vấn đề phát triển dịch vụthẻ tại BIDV tiêu biểu như:

Công trình nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Phương Dung (2012) “Giải phápmarketing dụ vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, tácgiả có nêu “Việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp marketing nhằm tạo được mộtthương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng thu hút được sự quan tâm của kháchhàng và nhắm đem đến đến dịch vụ thẻ có giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng, giatăng số lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn đề được quan tâm khôngchỉ với BIDV chi nhánh Đà Nẵng” Tuy nhiên công trình nghiên cứu mới chỉ đề cậpđến các số liệu để hiểu rõ về tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Đà Nẵng để có cáinhìn tổng quan và định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán tại chi nhánh Đà Nẵngnói riêng và toàn bộ BIDV nói chung Từ đó đề xuất các giải pháp marketing khả thinhắm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Công trình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụthẻ của BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế” (2010) Công trình nghiên cứu có đềcập” Bên cạnh hệ thông Ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cạnh tranh mới vềphát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ Ngânhàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinhdoanh Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các Ngân hàngđưa ra làm tìm phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đưa ra sảnphẩm độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạnglười và công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hào lòng của khách hàng đối với dịch

vụ của Ngân hàng

Công trình nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tạiBIDV” của Đào Lê Kiều Oanh(2012) Đã đi sâu vào nghiên cứu hoạt động bánbuôn và bán lẻ của BIDV và trong phần bán lẻ tác giả c ó nói cụ thể đến dịch vụ thẻ.Công trình có viết “Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động

vốn, thi phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của Ngân hàng bán lẻ đối với công chúng.Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liênkết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về côngnghiệ thông tin.

Các luận văn trên chưa đề cập đến vấn đề xây dựng danh mục sản phẩmchiến lược ngắn hạn, trung và dài hạn một cách hiệu quả nhất, sử dụng ưu thế củaNgân hàng nhằm đảm bảo tính cạnh tranh cao

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là: Trên cơ sở làm rõ một số vấn đề lý luậnliên quan đến dịch vụ thẻ NH và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH tại BIDV,luận văn đề xuất các giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

Để thực hiện được mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra là:

- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của cácNHTM như khái niệm và vai trò của dich vụ thẻ và sự cần thiết của việc phát triểndịch vụ thẻ tại các NHTM nói chung và tại BIDV nói riêng:

- Tìm hiểu khái niệm của một số NHTM khác trong việc phát triên dịch vụ thẻ NG để rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV thời gianqua, chỉ ra về kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại

BIDV trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến thẻ NH, dịch

vụ thẻ NH và phát triển dịch vụ thẻ của BIDV

Đối tượng nghiên cứu của đề tài còn bao gồm các quy định của pháp luật,của NHNN, của một số NHTM và của BIDV về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụthẻ

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ gồm: POS, thẻ ghi nợnội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, mạng lưới ATM tại BIDV

Về thời gian: Khi đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH tại BIDV,

LV lấy mốc từ năm 2009 là năm BIDV cung cấp dịch vụ thẻ lần đầu tiên cho đếnhiện nay

Về không gian: LV nghiên cứu dich vụ phát thành thẻ NH tại BIDV và tại 3NHTM khác là ANZ, Vietcombank và Trung tâm thẻ QT

5 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thiện luận văn, tác giả đã sử dụng các phương pháo nghiên cứu khoahọc như phương pháp phân tích, phương pháp thống kê, phương pháp hệ thống hóa

và phương pháp so sánh

Ngoài ra, LV sửa dụng phương pháp điều tra xã hội học bằng việc xây dựng

hệ thống câu hỏi thu thập thông tin trực tiếp tại quầy giao dịch đối với các kháchhàng trực tiếp đến quấy giai dịch, đối tượng khảo sát có độ tuổi từ 18 đến 55 tuổi.(xem phụ lục ở cuối LV)

Ngoài ra, luận văn sử dụng các sơ đồ, bảng biểu, mô hình số liệu liên quanđến phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Dựa trên việc nghiên cứu cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ thẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đưa ra một số giải pháp phát triển

Tại Chương 1, tác giải sử dụng phương pháp hệ thống hóa và phương phápphân tích nhắm làm rõ các vấn đề lý luận liên quan đến khái niệm về NHTM, thẻ

NH, dịch vụ thẻ và vai trò của dịch thẻ tại các NHTM và sự cần thiết phải phát triểndịch vụ thẻ NH

Tại Chương 2, tác giả sử dụng phương pháp điều tra xã hội học, phươngpháp thống kê, phương pháp so sánh để chỉ ra thực trạng phát triển thẻ NH tạiBIDV, có so sánh với 3 NHTM khác

Tại Chương 3, tác giả sử dụng tất cả các phương pháp phân tích, tổng hợpcác giải pháp được đề xuất liên quan đến phái triển dịch vụ thẻ NH tại BIDV trongthời gian tới

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của đề tài được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới.

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng thương mại

1.1.1.Khái niệm về thẻ ngân hàng

Thẻ là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịchthẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.Các tổ chức phát hànhthẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoàitại Việt Nam và một số công ty tài chính (thông tư 19/2016/TT-NHNN)

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ (thông tư 19/2016/TT-NHNN).

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho kháchhàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trongphạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại ATM (nguồn:https://thebank.vn/blog/8695-nhung-khai-niem-va-phan-loai-the-ngan-hang.html)

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng muachịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách hàng đối với cửa hàng Thẻxuất hiện lần đầu tiên ở Mỹ vào năm 1914, khi tổng công ty xăng dầu California cấpthẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình Đến năm 1946, dạng thẻ đầu tiêncủa thẻ ngân hàng là Charge-It của ngân hàng John Biggins xuất hiện ở Mỹ, chophép các khách hàng thực hiện các giao dịch nội địa bằng các phiếu có giá trị đượcngân hàng phát hành.( Bảo Duy, 2017)

Vào năm 1950, Diners Club đã phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên được làmbằng chất liệu Plastic Ý tưởng phát hành ra tấm thẻ này là của ông FrankNcNamara, người sáng lập ra Diners Club Sau Diners Club vào năm 1958, công tyAmerican Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và đã nhanh chóngthiết lập tên tuổi của mình trong lĩnh vực này (Bảo Duy, 2017)

Trước năm 1970, khái niệm thẻ tín dụng đã được mọi người biết đến và đónnhận nhanh chóng Năm 1966, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc trong phát triển dịch

vụ thẻ, ngân hàng Bank of American thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, đã trao

quyền phát hành thẻ BankAmerican của mình cho các ngân hàng khác Tới năm

1977, thẻ của ngân hàng Bank of American thực sự trở lên quen thuộc và được chấpnhận trên toàn cầu, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng

và vàng.( Bảo Duy, 2017)

Cũng vào năm 1966, để cạnh tranh được với Bank of American, 3 nhómngân hàng lớn phía đông nước Mỹ đã quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinhdoanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association (ICA) Sau này ICA đãđược đổi thành MasterCard.( Bảo Duy, 2017)

Năm 1968, thông qua việc liên kết các đối tác tại thị trường Mexico và thịtrường châu Âu, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu

và cho ra đời thẻ Eurocard Cũng trong năm 1968, nhằm từng bước thâm nhập vàchiếm lĩnh thị trường Đông Á, tổ chức này đã kết nạp thêm thành viên là một sốngân hàng tại Nhật Bản.( Bảo Duy, 2017)

Trong khoảng thời gian 25 năm trở lại đây, ngành công nghiệp thẻ thanhtoán, đặc biệt là thẻ ngân hàng mới thực sự được phát triển Với mạng lưới thànhviên và khách hàng liên tục phát triển, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giaodịch và trao đổi thông tin toàn cầu về việc phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát,khiếu kiện và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch trăm tỷ USD hàng năm, thẻngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng với sécvà tiền mặt trong hệ thống thanhtoán toàn cầu Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, mộtloạt các tổ chức thẻ có tính chất quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, AmericanExpress, Eurocard… Hiện nay, người sử dụng thẻ có thế sử dụng thẻ ở gần hết cácnước trên thế giới, họ không còn phải lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi

ra nước ngoài (Bảo Duy, 2017)

Trong quá trình phát triển, thẻ được hiểu với một số khái niệm sau:

- Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sửdụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhậnthanh toán thẻ (ĐVCNT) (thông tư 19/2016/TT-NHNN)

- Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng

sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng hoặc công ty phát hành thẻ với chủthẻ (thông tư 19/2016/TT-NHNN)

- Thẻ là một phương tiện ghi sổ số tiền thanh toán thông qua thiết bị đọc thẻphối hợp với hệ thống nối mạng vi tính để kết nối trung tâm phát hành thẻ với cácđiểm thanh toán Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và antoàn hơn cho các đối tượng tham gia thanh toán (thông tư 19/2016/TT-NHNN)

- Thẻ hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ

mà không dùng tiền mặt, có thể được dùng để rút tiền mặt tại các đại lý của ngânhàng hoặc máy giao dịch tự động (ATM) (thông tư 19/2016/TT-NHNN)

Như vậy, có thể hiểu thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

mà người sử dụng thẻ dùng nó để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại cácĐVCNT hoặc tại các máy giao dịch tự động (ATM) (thông tư 19/2016/TT-NHNN)

Tham gia vào một giao dịch thẻ có 3 hoặc 4 thành viên: Chủ thẻ (kháchhàng), cơ sở chấp nhận thẻ (nơi cung ứng hàng hoá dịch vụ), ngân hàng phát hành,ngân hàng thanh toán (thông tư 19/2016/TT-NHNN)

Đối với ngân hàng, việc phát hành và thanh toán thẻ NH là một hoạt độngmang tính dịch vụ bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trongnước và ngoài nước

1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng

Đứng trên nhiều giác độ khác nhau để phân loại thì có thể chia thành các loạithẻ NH theo các tiêu chí về đặc tính kỹ thuật về chủ thẻ phát hành theo tính chấtthanh toán, theo hạn mức và theo phạm vi sử dụng thẻ (xem Sơ đồ 1.1)

Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ ngân hàng (thông tư 19/2016/TT-NHNN)

Từ sơ đồ 1.1 trên đây, có thể thấy có 5 tiêu chí để phân loại thẻ ngân hàngđó là:

1.1.2.1 Theo đặc tính kỹ thuật

Thẻ băng từ: Được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với một băng từ chứa

hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau của thẻ,các thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa trong băng từ (xem hình1.1) Đây là loại thẻ được sử dụng rất phổ biến nhưng khi trình độ công nghệ pháttriển, nó đã bộc lộ một số nhược điểm như tính bảo mật không cao do thông tin ghitrên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữliệu ít nên dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin và làm thẻ giả hoặc tạo các giao dịchgiả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng

Hình 1.1 Thẻ băng từ

Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): Đây là thế hệ mới nhất

của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học,gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo(xem hình 1.2).Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấpnhận thanh toán thẻ này cũng khá đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ.Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước pháttriển mặc dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viênphát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ

Hình 1.2 Thẻ thông minh

1.1.2.2 Theo chủ thể phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: Là thẻ thanh toán do các NHTM phát hành

để giúp khách hàng sử dụng tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số

tiền do ngân hàng cấp tín dụng Loại thẻ này đang được sử dụng phổ biến nhất hiệnnay Nó không chỉ lưu hành trong phạm vi quốc gia mà còn có thể lưu hành trêntoàn cầu như thẻ Visa, Master và một số các loại thẻ khác (xem hình 1.3)

Hình 1.3 Thẻ do NH phát hành

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là các loại thẻ du lịch và

giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex, và cũnglưu hành trên toàn cầu.(xem hình 1.4)

Hình 1.4 Thẻ do các tổ chức phi lợi nhuận phát hành

1.1.2.3 Theo tính chất thanh toán của thẻ

Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ được sử dụng để chi trả hoặc rút tiền

mặt trên cơ sở số tiền trong tài khoản tiền gửi của chủ thẻ tại ngân hàng Thẻ ghi nợhoạt động theo nguyên tắc mỗi lần sử dụng ngân hàng sẽ tự động trừ ngay số tiềntương ứng trên tài khoản của chủ thẻ Để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong quá trìnhgiao dịch, ngân hàng phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền mặtvượt quá số dư trên tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định và hình thức nàyđược gọi là thấu chi.(xem hình 1.5)

Hình 1.5 Thẻ ghi nợ

Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong

hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản

dư nợ phát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp chomột hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ cókhả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanhtoán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụthuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toántoàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn vàchủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thờigian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủthẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh đượchoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.(xem hình 1.6)

Hình 1.6 Thẻ tín dụng

Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là một hình thức của thẻ ghi nợ nhưng chỉ có

một chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngânhàng(xem hình 1.7) Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quĩ hoặc

số tiền khách hàng đã gửi tại ngân hàng

Hình 1.7 Thẻ rút tiền mặt

Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng

trở nên phổ biến là thẻ liên kết(xem hình 1.8) Thẻ liên kết là sản phẩm của mộtngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh

tế lớn, có uy tín.Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ banày cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởinhững lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

Hình 1.8 Thẻ liên kết

1.1.2.4 Theo hạn mức của thẻ

Thẻ thường (Standard Card): Đây là loại thẻ thongo dụng nhất, mang tính

chất phổ biến, đại chúng, được đa số người dân sử dụng với tính chất đơn giản, dễ

dung và đăng ký không mất quá nhiều thủ tục Hạn mức tối thiểu tuỳ theo Ngânhàng phát hành qui định.

Thẻ vàng (Gold card), bạch kim (Platinum card): Là loại thẻ được phát

hành cho những đối tượng “cao cấp”, những khách hàng có thu nhập cao Loại thẻnày có thể có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển củamỗi vùng

1.1.2.5 Theo phạm vi sử dụng của thẻ

Về phạm vi sử dụng, thẻ NH thường được chưa thành hai loại là loại thẻ nộiđịa và thẻ quốc tế

Thẻ nội địa: Là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia phát hành

thẻ Đồng tiền được sử dụng và thanh toán là đồng bản tệ Loại thẻ này do một tổchức hoặc một ngân hàng điều hành và có hai loại:

- Loại thứ nhất: Tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành và chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó

- Loại thứ hai: Thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế nhưng được phát hành để sử dụng trong nước

Thẻ quốc tế: Là loại thẻ dùng ngoại tệ mạnh làm đồng tiền thanh toán và

được sử dụng trên phạm vi quốc tế(xem hình 1.9) Thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản

lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Visa, Master hoặc công tyđiều hành hoạt động thống nhất và đồng bộ Thẻ quốc tế được ưa chuộng bởi tính antoàn, tiện lợi

Hình 1.9 Thẻ quốc tế

1.1.3 Cấu tạo thẻ ngân hàng

Về cấu tạo các loại thẻ thường có đặc điểm chung: Làm bằng Plastic, có kích thướctheo tiêu chuẩn quốc tế là 8,4 cm x 5,4 cm x 0,76 cm Trên thẻ có in nổi các thông số nhậndạng như: Tên và logo của nhà phát hành thẻ, nhãn hiệu thương mại của thẻ, số thẻ, tên chủthẻ và ngày hiệu lực (ngày cuối cùng có hiệu lực)… và một số đặc tính khác tuỳ theo quyđịnh của các Tổ chức thẻ quốc tế hoặc Hiệp hội phát hành thẻ.(xem hình 1.10)

Hình 1.10 Cấu tạo mặt trước của thẻ

Biểu tượng: Mỗi loại thẻ mang một biểu tượng riêng, thể hiện tính đặc trưng

của tổ chức phát hành thẻ Đây được xem như một đặc tính mang tính an ninh nhằmchống giả mạo

Số thẻ: dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được dập nổi trên thẻ và được in lại trên

hoá đơn khi thanh toán bằng thẻ Từng loại thẻ có chữ số khác nhau và cấu trúc theonhóm cũng khác nhau

Thời gian có hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành Có

loại thẻ ghi ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ, cũng có loại thẻ ghi ngày đầu tiên đếnngày cuối cùng được sử dụng thẻ

Họ và tên chủ thẻ: Là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân, tên của người

được uỷ quyền sử dụng nếu là thẻ công ty, và được in chữ nổi Có một số thẻ còn có

cả ảnh của chủ thẻ

Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành: Mỗi loại thẻ luôn có

ký hiệu an ninh in kèm theo phía sau của ngày hiệu lực

Hình 1.11 Cấu tạo mặt sau của thẻ

Dải băng từ có khả năng lưu trữ các thông tin như: số thẻ, tên chủ thẻ,

ngày hiệu lực, ngân hàng phát hành

Dải băng chữ ký: trên dải băng này phải có chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp

nhận thẻ có thể đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh toán

Các thông tin liên quan giữa ngân hàng và khách hàng: thông tin liên hệ

của ngân hàng khi khách hàng có nhu cầu

1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung hết sức phức tạp, khái niệm về sảnphẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạycảm của các hoạt động kinh doanh ngân hàng

Đứng trên góc độ thỏa dụng nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngânhàng là “tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằmthỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tàichính” (Nguyễn Tuyết Anh- 2019)

Cụ thể hơn, dịch vụ NH được hiểu là các hoạt động về nghiệp vụ ngân hànglien quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán, mà NH cung cấp cho khách hàng để đápứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, và NH thuchênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Ví dụ, dịch vụ thanhtoán là hoạt động của NH nhằm cung cấp cho các khách hàng về cách thức thanhtoán, thủ tục thanh toán, số tiền thanh toán,… theo hướng tạo thuận lợi và đơn giảnhóa thủ tục thanh toán cho khách hàng

Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NHđược coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí

hàng nghìn loại hình dịch vụ khác nhau tùy theo phân loại và tùy theo trình độ pháttriển của NH và dịch vụ thẻ là một trong số các dịch vụ đó của NH.

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ thẻ NH là tập hợp những tính năng, tiện ích mà

NH cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ NH của NH nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hànghóa dịch vụ và các nhu cầu khác

1.2.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.2.2.1 Đối với nền kinh tế

Với ý nghĩa là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ NH có vaitrò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế Thẻ NH thu hút tiền gửi của các tầng lớpdân cư vào NH và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phíphát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu huỷ tiền Ngoài ra dịch vụ thẻ

NH cùng góp phần làm giảm tình trạng hối lộ, tham nhũng tiền mặt

Dịch vụ thẻ NH góp phần tăng nhanh tốc độ thanh toán trong nền kinh tế dohầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều đượcthực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).1

Dịch vụ thẻ NH tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối

và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệpđối với Nhà nước Nhà nước cũng như NH có thể kiểm soát mọi hoạt động giaodịch của bất cứ thẻ NH nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành

1.2.2.2 Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân

cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ NH là một trong những công cụ hữu hiệu góp phầnthực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toánbằng thẻ NH đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiệnmôi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao sự hiểu biết vàkhả năng của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống nóichung và sự dụng dịch vụ thẻ nói riêng

1.2.2.3 Đối với các ngân hàng thương mại

- Dịch vụ thẻ NH giúp tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM Doanhthu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát

hành, thanh toán thẻ cũng như phí từ các ĐVCNT Mặt khác, để sử dụng thẻ ngânhàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họtại NH Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc chovay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của NH.

- Dịch vụ thẻ góp phần tích cực vào quá trình hiện đại hoá công nghệ NH vàcải thiện kỹ năng chuyên môn

Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các NHphải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cungcấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín,

an toàn, hiệu quả trong hoạt động của NH Các nhân viên NH cũng phải khôngngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Dịch vụ thẻ NH tác động tích cực đến sự đa dạng hóa các dịch vụ NH đểđáp ứng yêu cầu của người dân Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống củangành NH như: nhận gửi, cho vay, thanh toán , môi trường cạnh tranh ngày cànggay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngânhàng đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanhcủa các NH, theo đó sản phẩm của các NH còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác,

tư vấn, môi giới ) đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ Việccác NH triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện đượctiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triểncủa xã hội

- Dịch vụ góp phần cải thiện các mối quan hệ xã hội của NHTM

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôikéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do NH mình phát hành vừa biến họ thành cáckhách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũngrất có lợi, giúp cho các NH mở rộng hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanhnày Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệphội các NHTT cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chứctài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạtđộng kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế

- Dịch vụ thẻ góp phần NHTM giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiềnmặt Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ NH sẽ giúp cho khách hàng quen vớiviệc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiềnmặt để thanh toán Nhờ đó, các NH cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt

để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí

để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

1.2.2.4 Đối với người sử dụng dịch vụ thẻ NH

- Việc sử dụng dịch vụ thẻ NH sẽ giúp người sử dụng thẻ nhanh chóng tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi

- Sử dụng thẻ NH giúp các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hànghoá, dịch vụ tại các ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng)

mà không cần trả một khoản tiền lãi nào

- Sử dụng thẻ NH tạo sự thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí

và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vìkhi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

- Sử dụng dịch vụ thẻ giúp người sử dụng thẻ dễ dàng thực hiện rút tiền mặtkhi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máyATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại

- Sử dụng thẻ NH sẽ giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình bất kỳ thời gian nào

1.2.2.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ NH

- Chấp nhận thanh toán thẻ NH cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàngmột phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hútkhách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá

và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

- Chấp nhận thanh toán thẻ NH cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãitrong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơngiản, thuận tiện hơn Ngoài ra thẻ NH cũng tạo môi trường tiêu dùng và thanh toánvăn minh, hiện đại cho khách hàng

- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán khôngdùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểmđếm, bảo quản tiền mặt

- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại,được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhậnđược hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

1.2.3 Nội dung của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.2.3.1.n Dịch vụ phát hành thẻ

 Đối tượng phát hành thẻ

Thông thường, thẻ được phát hành cho các đối tượng cá nhân là người bản xứhoặc người nước ngoài có đầy đủ tư cách, quyền và nghĩa vụ công dân, sống và làmviệc hợp pháp tại quốc gia phát hành thẻ và được các tổ chức nơi cá nhân công tácđứng ra yêu cầu NHTM cho cá nhân sử dụng thẻ với trách nhiệm thanh toán củachính tổ chức đó (đối với thẻ công ty) Nếu là thẻ cá nhân thì cá nhân đó phải có thunhập ổn định hoặc phải có tiền ký quỹ, chứng từ có giá dùng để thế chấp, cầm cố tạingân hàng theo chế độ tín dụng thẻ

Cá nhân, tổ chức có yêu cầu sử dụng thẻ phải cung cấp hồ sơ gồm: Giấy yêucầu sử dụng thẻ cho cá nhân hoặc công ty, bản sao chứng minh thư hoặc hộ chiếu,xác nhận của cơ quan về thu nhập và thời gian công tác (nếu phát hành thẻ tíndụng)hợp đồng sử dụng thẻ, các giấy tờ về thế chấp và bảo lãnh khác

 Phạm vi sử dụng Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ cho các mục đích sau:

- Rút tiền mặt tại các phòng giao dịch, các điểm ứng tiền mặt của ngânhàng phát hành, ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán, máy rút tiền tự động ATM…

- Thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT trong nước và ngoài nước

- Ngoài ra, chủ thẻ còn có thể thực hiện một số dich vụ khác: Nạp tiền điệnthoại, trả tiền điện, kiểm tra hạn mức tín dụng còn lại của thẻ và các thông tin khác

có liên quan đến tài khoản, thanh toán chuyển khoản…

 Quy trình phát hành thẻ, việc phát hành thẻ được thực hiện theo bốn quy

trình (xem Sở đồ 1.2)

Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ (nguồn: Hiệp hội thẻ VN)

Từ Sơ đồ 1.2 trên có thể thấy các bước thuộc quy trình phát hành thẻ được thực hiệnnhư sau:

Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ đề nghị phát hành thẻ.

Bước 2: Ngân hàng phát hành thực hiện kiểm tra hồ sơ theo quy định.

Trong một khoảng thời gian nhất định (thường không quá 5 ngày làm việc)

kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ, ngân hàng phát hành có trách nhiệm thẩm định bộ hồ

sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ cho khách hàng

Đối với những hồ sơ được chấp thuận, ngân hàng phát hành xác dịnh các yếu

tố sau: (i) Hạng thẻ phát hành: thẻ vàng hay thẻ chuẩn; (ii) Thời hạn thẻ; (iii) Hạnmức thẻ; (iv) Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức tiêu dùng của mỗi chủ thẻ

Sau đó, ngân hàng tiến hành mã hoá thẻ và in thẻ, xác định mã số cá nhân(PIN) của chủ thẻ

Bước 4: Trả thẻ cho khách hàng

Khách hàng nhận thẻ và ký vào hợp đồng sử dụng thẻ và băng chữ ký ở mặtsau của thẻ (đối với thẻ Visa) Sau khi tiến hành giao thẻ cho chủ thẻ, NHPHT sẽ

thực hiện các công việc sau: Quản lý thông tin khách hàng, quản lý hoạt động sửdụng thẻ của khách hàng, cung cấp các dịch vụ thẻ theo hợp đồng đã cam kết vớikhách hàng thực hiện thu nợ khách hàng (nếu là thẻ tín dụng) và thanh toán bù trừvới các Tổ chức thẻ quốc tế.

 Chủ thẻ

Là cá nhân hay người đựơc uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng)được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiềnmặt theo những điều kiện và quy định của ngân hàng

Thông thường, mỗi chủ thẻ chính đều có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻchính và thẻ phụ cùng sử dụng chung một tài khoản của chủ thẻ Chủ thẻ phụ cũng

có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ tuy nhiên chủ thẻ chính làngười có trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng Chủ thẻ có thể sử dụngthẻ của mình để ứng tiền mặt tại hệ thống ngân hàng, thực hiện các giao dịch tại hệthống máy ATM hoặc sử dụng thẻ để thanh toán khi thực hiện thanh toán tiền muahàng hóa, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp

 Tổ chức thẻ quốc tế

Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộngkhắp, đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như: tổ chức thẻVisa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ Diners

Club, công ty thẻ JCB… Tổ chức thẻ quốc tế đứng ra liên kết các thành viên là các

tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, các ngân hàng và đưa ra những quyđịnh cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, quảng bá thươnghiệu, quản lý rủi ro, vận hành hệ thống thanh toán, hạn chế gian lận, giả mạo thẻ,cấp phép và thực hiện các giao dịch giữa các thành viên trong hệ thống Tổ chức thẻkhông trực tiếp phát hành thẻ mà chỉ đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và cáccông ty thành viên trong việc điều chỉnh cũng như cân đối các lượng tiền thanh toángiữa các tổ chức và công ty thành viên

 Ngân hàng thanh toán thẻ

Là ngân hàng thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểmcung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanhtoán Ngân hàng thanh toán thẻ sẽ quản lý và xử lý các giao dịch thẻ tại ĐVCNT,cung cấp cho các đơn vị này thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫnđơn vị cách thức vận hành và chấp nhận thanh toán thẻ Hiện nay, một ngân hàng cóthể vừa là NHTT và vừa là NHPHT Thông thường các ngân hàng thanh toán sẽ thuđược một lượng phí nhất định từ các ĐVCNT, lượng phí này nhiều hay ít tuỳ thuộcvào thoả thuận giữa NHTT và ĐVCNT

 Đơn vị chấp nhận thẻ

Là các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán vềviệc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cho các hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp.Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT rất đa dạng và phong phú từ những cửa hiệubán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, sân bay, cửa hàng thời trang, siêu thị, khách sạn

Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại các ngành: ngân hàng, nhà hàng,khách sạn, các đại lý bán vé máy bay… Còn ở các nước phát triển, thẻ đã trở thànhmột phương tiện thanh toán rất thông dụng và phổ biến

Quy trình thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ

Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi quốc gia là khác nhau Mỗi ngânhàng có thủ tục trình tự do các điều kiện kinh tế xã hội hay trình độ phát triển dântrí, các yếu tố ràng buộc về pháp luật, chính trị Tuy nhiên về tổng thể, quy trìnhnày gồm có những nội dung cơ bản được thể hiện trong sơ đồ sau:

6- gửi dữ liệu 4- gửi dữ liệu

Tổ chức thẻ quốc Ngân hàng thanh

Sơ đồ 1.3: Qui trình hoạt động thanh toán thẻ (nguồn Hiệp hội thẻ Việt Nam)

Từ sơ đồ 1.3 ta thấy được quy trình hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các bước:

Bước 1: Chủ thẻ mua hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại ĐVCNT

ĐVCNT phải kiểm tra kỹ lại các thông tin trên thẻ để tránh tình trạng gặp

phải thẻ giả như: các thông tin nổi trên thẻ (họ tên, số thẻ ), logo, biểu tượng thẻ,băng chữ ký Đối với các giao dịch ứng tiền mặt cần phải kiểm tra hộ chiếu vàchứng minh thư

Nếu tất cả các thông tin đều hợp lệ, ĐVCNT sẽ tiến hành cung cấp hàng hoá

và dịch vụ cho khách hàng, nếu khách hàng thực hiện giao dịch ứng tiền mặt sẽ đưatiền mặt cho khách hàng Đồng thời ĐVCNT thực hiện in hoá đơn biên lai giao dịchcho khách hàng Trong quá trình giao dịch ĐVCNT cần xin giấy cấp phép của tổchức thẻ quốc tế hoặc NHPHT nếu số tiền thanh toán của chủ thẻ lớn hơn hạn mứccủa chủ thẻ hoặc ghi ngờ thẻ mà chủ thẻ cung cấp là thẻ giả mạo

Bước 2: ĐVCNT thông báo, chuyển hoá đơn giao dịch cho NHTT

- Đối với các ĐVCNT có trang bị máy đọc thẻ EDC thì việc đọc dữ liệu, inhoá đơn và xin cấp phép sẽ do máy thực hiện Hàng ngày, ĐVCNT truyền dữ liệuthanh toán về NHTT, hoá đơn thanh toán hàng tuần sẽ được EDC tập hợp và chuyểncho NHTT

- Đối với các ĐVCNT không trang bị máy đọc thẻ EDC thì việc đọc dữ liệu,

in hoá đơn và xin cấp phép sẽ do ĐVCNT thực hiện Sau đó ĐVCNT sẽ dùng máy

cà tay để in ra hoá đơn thanh toán cho khách hàng Hàng ngày, ĐVCNT sẽ lập mộtbảng kê hoá đơn tổng hợp tất cả các hoá đơn phát sinh Sau đó, sẽ thực hiện gửibảng kê cùng với một liên hoá đơn đến NHTT và giữ lại một liên hoá đơn để lưu.Việc lập bảng kê và gửi hoá đơn đến NHTT thường được thực hiện trong vòng 05ngày kể từ ngày giao dịch

Bước 3: Thanh toán cho ĐVCNT

Căn cứ vào dữ liệu EDC hoặc sau khi nộp hoá đơn giao dịch cho NHTT từ 1đến 3 ngày, sau khi đã trừ phí chiết khấu theo thoả thuận giữa NHTT và ĐVCNT,NHTT sẽ tạm ứng tiền cho ĐVCNT theo hoá đơn trên cơ sở tổng số tiền giao dịch

Bước 4: Thanh toán với TCTQT

Thông qua mạng số liệu điện tử truyền thông quốc tế của TCTQT và nhậncác dữ liệu thanh toán từ các TCTQT chuyển về, cuối ngày các NHTT gửi dữ liệu

về các hoá đơn thanh toán cho Tổ chức thẻ Quốc tế Ngân hành thực hiện thanh toán

và cập nhập dữ liệu vào chương trình quản lý thẻ Ngoài ra trong quá trình hoạtđộng, ngân hàng phải thực hiện thanh toán phí theo quy định của các TCTQT

Bước 5: TCTQT báo có cho NHTT căn cứ dữ liệu về các hoá đơn thanh toán

nhận được Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao gồm: những khoản phí phải trả choTCTQT, những khoản NHTT đã trả, những giao dịch tra soát

Bước 6: TCTQT thực hiện gửi dữ liệu về các hoá đơn thanh toán cho

NHPHT thông qua mạng số liệu điện tử truyền thông quốc tế của TCTQT

Bước 7: Đồng thời, TCTQT báo nợ cho NHPHT theo dữ liệu về các hoá đơn

thanh toán

Bước 8: NHPHT in sao kê các giao dịch của chủ thẻ và gửi bản sao kê cho

chủ thẻ Đến ngày thanh toán sao kê hàng tháng, ngân hàng sẽ đối chiếu dữ liệuphát sinh trong kỳ với các tài khoản của chủ thẻ Sau đó, NHPHT sẽ gửi sao kê đếncho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán nợ

Sao kê của chủ thẻ thường bao gồm các yếu tố sau: Số dư kỳ trước, số tiềnthanh toán tối thiểu, lãi phát sinh trong kỳ các giao dịch phát sinh trong kỳ, hạnthanh toán và các thông tin khác liên quan đến giao dịch

Bước 9: Chủ thẻ thanh toán hàng hoá, dịch vụ theo sao kê cho NHPHT trong

thời gian do NHPHT quy định và phải thanh toán ít nhất số tiền tối thiểu, theo quyđịnh thường là 5% số dư nợ

1.2.4 Rủi ro trong hoạt động cung cấp dịch vụ

Trong thuật ngữ tài chính, rủi ro là khả năng mất mát tài chính của NH Rủi

ro gắn liền với bất cứ hoạt động tài chính nào và cũng như bản thân các giao dịch tàichính đó cần được quản lý một cách đúng mực Các ngân hàng có thể phải đối mặtvới các tổn thất lớn nếu không quản lý chặt chẽ các rủi ro

Rủi ro trong dịch vụ thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liênquan tới hoạt động cung cấp thẻ, bao gồm hoạt động phát hành và hoạt động thanhtoán thẻ Đối tượng chịu rủi ro là NH, chủ thẻ hoặc ĐVCNT

1.2.4.1 Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM

Giả mạo: Giả mạo có thể phát sinh trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻcủa ngân hàng, cả trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Tựu trung lại có thểchia giả mạo thành các loại sau: (i) Đơn xin phát hành thẻ giả mạo; (ii) Thẻ giả: baogồm thẻ trắng, thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hoá lại và thẻ bị làm giả hoàn toàn; (iii)Thẻ bị mất cắp, thất lạc; (iv) Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng;(v) Đơn vị chấp nhận thẻgiả mạo; (vi) Giao dịch bị đòi tiền nhiều lần; (vii) Sao chép và tạo băng từ giả(Skimming); (viii) Thông tin giao dịch bị sửa đổi; (ix) Giao dịch qua fax, e-mail,telex: Là các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ

1.2.4.2 Rủi ro tín dụng

Rủi ro tín dụng là rủi ro xảy ra khi chủ thẻ không có khả năng thanh toánhoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng Khi ngân hàngđồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủthẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đóngân hàng sẽ bị mất vốn Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽdẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như đốivới trường hợp cho vay không thu hồi được

1.2.4.3 Rủi ro kỹ thuật

Rủi ro kỹ thuật là các rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có sự cốliên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh

Khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, đến riêngmột ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻcủa toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ Do đó,nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát được Chính vì vậy, đảm bảo hệthống vận hành một cách chính xác, liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thànhviên khi tham gia kinh doanh thẻ.

1.2.4.4 Rủi ro đạo đức

Rủi ro đạo đức là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻcủa cán bộ thẻ ngân hàng Trong hoạt động tác nghiệp hằng ngày, cán bộ thẻ lợidụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗ hổng trong quytrình tác nghiêp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gianlận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng Các hành vi gian lận này thường được chegiấu kỹ càng, khó phát hiện gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Khi nói đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, người ta thường nhắc đến sựgia tăng số lượng thẻ phát hành hàng năm hay còn gọi là sự tăng trưởng số lượngthẻ phát hành gia tăng số lượng thẻ cũng đồng nghĩa với sự phát triển dịch vụ thẻ.Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM là một khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn

so với khái niệm tăng trưởng thẻ Trong khi tăng trưởng thẻ về cơ bản chỉ là sự giatăng thuần túy về mặt lượng của dịch vụ thẻ thì phát triển dịch vụ thẻ ngoài nộidung về gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của NH, sự gia tăng doanh số sửdụng thẻ thanh toán, doanh số chấp nhận thẻ thanh toán còn bao gồm một số nộidung khác như sự gia tăng các tiện ích của việc sử dụng thẻ, sự gia tăng chất lượngthẻ và gia tăng độ hài lòng cho khách hàng từ đó gia tăng thu nhập cho NH thôngqua việc thu các loại phí và việc sử dụng số dư tài khoản của chủ thẻ một cách hiệuquả Việc phát triển dịch vụ thẻ để đạt được hiệu quả cần phải được thực hiện dựatrên cơ sở đảm bảo an toàn, giảm thiểu rủi ro, tối thiểu hóa chi phí, tối đa lợi nhuận

và tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh thẻ một cách hợp lý

Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ có thể được hiểu là sự gia tăng không ngừng về sốlượng và chất lượng trong hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ trên nhiều khía cạnh khác nhau

cấu thành nên hệ thống dịch vụ thẻ sao cho phù hợp với diễn biến hiện tại cũng như

xu hướng biến động của các yếu tố kinh tế xã hội nhằm tiếp tục gia tăng lợi ích của

cả bên cung ứng dịch vụ là NH và bên sử dụng dịch vụ

Vì vậy, để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ NG người ta thường xây dựng cáctiêu chí đáng giá cụ thể Các tiêu chí này sẽ được phân tích cụ thể tại mục 1 3.2 dưới đây

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Có nhiều tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ NH, trong đó nổi bật

là hai loại tiêu chí: tiêu chí đặc tính và tiêu chí định lượng

1.3.2.1 Các tiêu chí định tính

 Sự nhanh chóng và thuận tiện

Sự nhanh chóng và thuận tiện là một tiêu chí định tính rất quan trọng để đánhgiá sự phát triển của dịch vụ thẻ

Sự nhanh chóng trong hoạt động thẻ được thể hiện dựa trên thời gian cầnthiết hoàn thành một giao dịch phát hành và thanh toán Thời gian giao dịch càngngắn chứng tỏ công nghệ của ngân hàng cũng như trình độ của nhân viên ngân hàngcàng cao Điều này, chứng tỏ hoạt động thẻ của NH phát triển hơn so với các NHkhác

Sự thuận tiện trong hoạt động thẻ được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứngnhu cầu sử dụng của khách hàng đúng thời gian và hạn định như đã được cam kết.Đây cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ Đểlàm được điều này này đòi hỏi các ngân hàng không ngừng nâng cao trình độ côngnghệ, không ngừng mở rộng mạng lưới các ĐVCNT (POS), mạng lưới ATM đểcung cấp cho khách hàng sự thuận tiện khi khách hàng muốn giao dịch

 Sự an toàn và đáng tin cậy

Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ là dịch vụ chứa đựng nhiều rủi ro tiềm

ẩn, cho tất cả các bên tham gia vào quá trình giao dịch Vì vậy, tính an toàn là mốiquan tâm hàng đầu đối với khách hàng NH phải tạo được niềm tin cho khách hàng,phải cho khách hàng thấy được sự an toàn thì khách hàng mới tiếp tục sử dụng đượcdịch vụ của NH Dịch vụ thẻ có an toàn và tin cậy hay không thể hiện ở các yếu tố:tính bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong sử dụng thẻ (đặc biệt là thẻ tíndụng quốc tế) Giao dịch của khách hàng có được thực hiện, xử lý chính

xác hay không, có sai sót nào xảy ra hay không điều đều có thể ảnh hưởng tới niềmtin của khách hàng đối với NH Từ đó trực tiếp ảnh hưởng tới sự phát triển của NHtrong tương lai Các NH phải liên tục tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảorằng hệ thống thông tin, xử lý của mình không dễ dàng bị lợi dụng.

 Sự gia tăng tính năng, tiện ích của thẻ

Đây là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ Thẻ của NH càng có nhiều tính năng, tiện ích thỏa mãn được càng nhiều nhu cầu của khách hàng thì thẻ của NH đó sẽ càng được khách hàng ưa chuộng, từ đó sẽ thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển Việc đưa ra được các sản phẩm thẻ có tính năng, tiện ích vượt trội hơn so với các NH khác sẽ làm tăng doanh số giao dịch, doanh số phát hành nhờ những tính năng tiện ích đó đồng thời làm tăng thị phần thẻ cho các NH Điều này, đòi hỏi các chuyên gia phát triển sản phẩm của NH phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tiềm lực về công nghệ để hoàn thiện về mẫu mã, tính năng sản phẩm của mình, đồng thời nghiên cứu tính năng tiện ích của đối thủ cạnh tranh…

Do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, vì vậy đòi hỏi dịch vụ thẻ của NHcũng ngày càng phải đa dạng, phong phú Khi cho ra đời một dịch vụ thẻ mới đòihỏi các NH phải nghiên cứu kỹ các yếu tố như: tính năng, công dụng, công nghệ sửdụng, chi phí đầu vào, đối tượng khách hàng muốn hướng tới Mỗi một khách hàng

ở độ tuổi nhất định, có thu nhập ở một mức nhất định… sẽ có nhu cầu sử dụng một

TSL n

SL n

Trong đó:

TPn

được càng nhiều nhu cầu của khách hàng thì khách hàng của NH đó sẽ càng nhiều,dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của NH đó càng có nhiều cơ hội phát triển.

 Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành hàng năm

Sử dụng tiêu CHÍ sau để đánh giá sự gia tăng số lượng thẻ phát hành hàngnăm của ngân hàng dựa trên công thức:

Thông qua chỉ tiêu S2 có thể đánh giá được hoạt động thẻ có phát triển haykhông? Đây là một chỉ tiêu cơ bản để đánh giá sự phát triển của dịch vụ phát hành

và thanh toán thẻ Sự biến thiên của S2 phản ánh xu hướng, tốc độ phát triển củadịch vụ thẻ Nếu S2 càng lớn chứng tỏ hoạt động thẻ của NH càng phát triển vàngược lạị Khi NH phát hành được số lượng thẻ càng nhiều thì S2 sẽ càng lớn S2