2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ 2.2.1 Thẻ Ngân hàng 2.2.1.1 Khái niệm Cơ sở lý luận tiền tệ hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhưng ta có thể hiểu đơn giản “Thẻ là công cụ
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
_
LÊ QUANG PHÚ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
_
LÊ QUANG PHÚ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGUYỄN THANH PHONG
TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
Trang 3Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi Các kết quả, số liệu trong bài nghiên cứu này là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này
Tác giả luận văn
Lê Quang Phú
Trang 4MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3
1.2.1.Mục tiêu tổng quát 3
1.2.2.Mục tiêu cụ thể 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1.Đối tượng nghiên cứu 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.4.1.Nghiên cứu định tính 3
1.4.2 Nghiên cứu định lượng 4
1.5 Những đóng góp mới của đề tài 4
1.5.1.Về mặt lý luận 4
1.5.2 Về mặt thực tiễn 4
1.6 Bố cục của luận văn 5
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 6
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 6
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 7
2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 7
2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 7
Trang 52.1.3.2 Dịch vụ cấp tín dụng 7
2.1.3.3 Dịch vụ thanh toán 8
2.1.3.4 Dịch vụ khác 8
2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 8
2.2.1 Thẻ Ngân hàng 8
2.2.1.1 Khái niệm 8
2.2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 8
2.2.2 Dịch vụ thẻ 9
2.2.2.1 Khái niệm 9
2.2.2.2 Phân loại dịch vụ thẻ 10
2.2.3 Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ 12
2.2.3.1 Rủi ro trong khâu phát hành 12
2.2.3.2 Rủi ro trong khâu thanh toán 13
2.2.4 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ thẻ 13
2.2.4.1 Đối với nền kinh tế 13
2.2.4.2 Đối với chủ thẻ 14
2.2.4.3 Đối với đại lý chấp nhận thẻ 14
2.2.4.4 Đối với ngân hàng 14
2.3 Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 15
2.3.1 Khái niệm 15
2.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ 16
2.3.2.1 Nhóm yếu tố thuộc về môi trường kinh tế 16
2.3.2.2 Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng 17
2.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 19
2.3.3.1 Các chỉ tiêu định lượng 19
2.3.3.2 Các chỉ tiêu định tính 21
2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại 22
Trang 62.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22
2.4.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 23
2.4.2 Một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 24
2.5 Lược khảo các nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ 25
2.5.1 Các nghiên cứu trong nước 25
2.5.2 Các nghiên cứu nước ngoài 28
Kết luận chương 2 29
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 30
3.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 30
3.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành 30
3.1.2 Khái quát về tình hình và kết quả kinh doanh 31
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 33
3.2.1 Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ 33
3.2.2 Hoạt động phát hành thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 34
3.2.3 Hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 35
3.2.4 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 37
3.2.4.1 Thẻ ghi nợ 38
3.2.4.2 Thẻ trả trước 38
3.2.4.3 Thẻ tín dụng 39
3.2.5 Dịch vụ kèm theo sản phẩm thẻ 39
3.2.6 Kết quả kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 40
3.2.6 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 Kết luận chương 3 50
CHƯƠNG 4 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 51
4.1 Tổng quan mô hình nghiên cứu 51
Trang 74.1.1 Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu 51
4.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 51
4.2 Phương pháp nghiên cứu 53
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 53
4.2.2 Nghiên cứu chính thức 54
4.3 Kết quả nghiên cứu 56
4.3.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 56
4.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo 58
4.3.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59
4.3.4 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc (Với kiểm định hai đuôi độ tin cậy 95%) 63
4.3.5 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 64
4.3.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 66
Kết luận chương 4 68
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 69
5.1 Định hướng phát triển kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 69
5.1.1 Định hướng tầm nhìn sứ mạng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 69
5.1.2 Tham vọng và mục tiêu phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 69
5.1.3 Chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 71
5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 73
5.2.1 Giải pháp về thương hiệu 73
5.2.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng công nghệ 75
5.2.3 Giải pháp về mạng lưới ATM/POS 76
5.2.4 Giải pháp về tiện ích 77
Trang 85.2.5 Giải pháp về tâm lý khách hàng 78
5.2.6 Giải pháp về chiến lược phát triển thẻ 78
5.2.7 Giải pháp về nguồn nhân lực 79
5.2.8 Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro 80
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 80
Kết luận chương 5 81
KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 9ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine (máy giao dịch tự động)
Chuẩn EMV : Chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn
nhất thế giới(Europay, Master Card và Visa) cùng phát triển
PIN : Mã số cá nhân xác định chủ thẻ (Personal Identification
Number) QĐ/NHNN : Quy định/ngân hàng nhà nước
Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín
Trang 101 Danh mục bảng biểu
Bảng 3.1 Bảng tổng kết tình hình kinh doanh ACB 2010 – 2015 32
Bảng 3.2 Thông kê kết quả kinh doanh thẻ tại ACB năm 2010 – 2015 40
Bảng 3.3 Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ của ACB 42
Bảng 3.4 Chỉ tiêu doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ 45
Bảng 3.5 Thống kê gian lận của thẻ do ACB phát hành từ 2010 - 2015 47
Bảng 4.1 Số lượng phiếu khảo sát phát đi và thu về 56
Bảng 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 56
Bảng 4.3 Các loại thẻ của Các loại thẻ nhân viên của ACB sử dụng chủ yếu 58
Bảng 4.4 Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 58
Bảng 4.5 Hệ số KMO và kiểm định Barlett 60
Bảng 4.6 Total Variance Explained 60
Bảng 4.7 Kết quả ma trận xoay nhân tố 61
Bảng 4.8 Total Variance Explained 62
Bảng 4.9 Bảng ma trận tương quan 63
Bảng 4.10 Model Summaryb 64
Bảng 4.11 Coefficientsa 64
Bảng 4.12 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 65
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định giả thiết mô hình nghiên cứu 66
Trang 11Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
- Thái Nguyên 25
Hình 2.4 Các nhân tố có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh Huế 27
Hình 3.1 Quy trình phát hành thẻ tại ACB 35
Hình 3.2 Quy trình thanh toán thẻ tại ACB 36
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 52
Trang 12CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Chương này tác giả muốn giới thiệu tổng quát nghiên cứu; tiếp đó là xác định mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của luận văn; cuối cùng là nêu lên những đóng góp mà luận văn mang lại và đồng thời khái quát kết cấu của luận văn
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Giao dịch không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng, có ảnh hưởng tích
cực trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh phòng chống rửa tiền Chính vì vậy,
chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt đã được Chính phủ đặc biệt quan tâm, đưa vào đề án chi tiết, chỉ đạo các đơn vị liên quan tích cực triển khai trong đó lực lượng chủ chốt chính là hệ thống các tổ chức tín dụng dưới sự quản lý của cơ quan chủ quản là Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Đây là một thị trường đầy tiềm năng chưa được các Ngân hàng chú ý vào thời điểm kinh tế khó khăn
Ngoài ra, những rủi ro từ dịch vụ truyền thống do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế 2008 đã đem lại cái nhìn toàn diện hơn về hệ thống Ngân hàng của Việt Nam Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015” được Chính phủ phê duyệt và ban hành theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 khuyến khích và đẩy mạnh việc chuyển dịch mô hình kinh doanh của các ngân hàng thương mại theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng, hiện đại
Ngày nay thẻ đã thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới Dịch vụ thẻ của các ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu và giảm thiểu rủi ro Cũng chính vì sự phát triển đó mà hiện nay hình thành nên những thương hiệu thẻ nổi tiếng trên toàn cầu Nhiều ngân hàng quốc tế lớn cạnh tranh mạnh mẽ trong việc phát hành, thanh toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng Theo thống kê của NHNN, đến cuối năm 2015, Việt Nam có 07 ngân hàng thương mại (NHTM) do nhà nước nắm giữ trên 50% cổ phần, 02 ngân hàng chính sách, 28 NHTM cổ phần, có hơn 50 văn phòng đại diện của các ngân hàng nước
Trang 13ngoài, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 05 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài gồm Standard Chartered Bank, HSBC, Shinhan Bank, Hong Leong, ANZ và 03 ngân hàng liên doanh Tính đến 2015, cả nước có 50 tổ chức phát hành thẻ với số lượng đã phát hành trên 84 triệu thẻ, trong đó có gần 77 triệu thẻ ghi nợ, hơn 3,5 triệu thẻ tín dụng và 3,5 triệu thẻ trả trước Hiện nay, cùng sự phát triển thẻ thanh toán nói chung, tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng đạt mức độ khả quan xung quanh mốc 25 - 40%
Nhìn từ góc độ ngân hàng, thẻ là một kênh tiềm năng với nhiều yếu tố thuận lợi, được hậu thuẫn bởi chính sách của nhà nước, đồng thời ý thức của người dân, doanh nghiệp cũng ngày được nâng cao, dễ dàng nhận biết những ưu điểm của xu hướng tiêu dùng thông minh Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam phát triển nhanh chóng Cơ cấu dân số trẻ với hơn 90 triệu người, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này
Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) nhận thức được tầm quan trọng của dịch
vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh hướng đến trở thành một ngân hàng hiện đại nên
đã triển khai khá sớm dịch vụ thẻ khi thị trường còn sơ khai (1996) Mặc dù có nhiều giai đoạn ACB điều chỉnh lại chiến lược phát triển dịch vụ cung cấp đến khách hàng do gặp phải biến cố ảnh hưởng thương hiệu nhưng dịch vụ thẻ luôn được quan tâm, định hướng phát triển ACB liên tục đẩy mạnh đầu tư, nâng cao dịch
vụ thẻ với một danh mục thẻ phong phú, các tính năng đa đạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nội địa và sự thâm nhập của các ngân hàng quốc tế với nhiều ưu thế về công nghệ và kinh nghiệm, ACB cần phải có giải pháp nhằm giữ vững và phát triển dịch vụ thẻ của mình Đây là nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lược phát triển chung Nhận thấy tầm quan trọng ấy và mong muốn có những đóng góp thiết thực cho đơn vị
công tác, tác giả quyết định thực hiện luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”
Trang 141.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ACB;
Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại ACB
1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trong luận văn là phát triển dịch vụ thẻ tại ACB
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu
Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ACB, tác giả tiến hành nghiên cứu trên phạm vi toàn hệ thống ACB
Thời gian nghiên cứu
Số liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động năm 2010-2015, đồng thời tiến hành khảo sát cán bộ và nhân viên đang công tác tại ACB vào thời gian năm 2015
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Nghiên cứu định tính
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính cụ thể như sau:
Phương pháp nghiên cứu tổng hợp với số liệu phân tích được tác giả tổng hợp từ số liệu thứ cấp qua báo cáo tài chính của ngân hàng
Trang 15 Phương pháp phân tích, so sánh: Từ số liệu thu thập được, tác giả phân tích qua số liệu báo cáo của ACB và thực hiện so sánh ACB với các ngân hàng khác trên
cơ sơ phân tích thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm mục đích vừa khám phá, vừa khẳng định các yếu tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB
Ngoài ra tác giả sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích các cơ sở
dữ liệu, tổng hợp các cơ sở dữ liệu về dịch vụ thẻ tại ACB
1.4.2 Nghiên cứu định lƣợng
Bên cạnh nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng nghiên cứu định lượng gồm khảo sát, thu thập và xử lý số liệu, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy để kiểm định các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ tại ACB và Mô hình nghiên cứu như sau:
Khảo sát, thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu: Đề tài sử dụng các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tham khảo, phân tích phục vụ nghiên cứu
Thang đo Likert năm mức độ là thang đo chính trong nghiên cứu định lượng
Xử lý số liệu: tác giả sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20 và các kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính
1.5 Những đóng góp mới của đề tài
1.5.2 Về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc phát triển các tính năng mới của sản phẩm và dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như nhu cầu bảo mật, nhu cầu tiện lợi, nhu cầu thể hiện… Theo đó tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ACB
Trang 16 Góp phần tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ hiện nay Qua đó là cơ sở để ACB xây dựng chiến lược sản phẩm thẻ và chính sách marketing phù hợp
1.6 Bố cục của luận văn: Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu
Chương 4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu
Trang 17CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương này tác giả trình bày các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu và tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước đây Tác giả sẽ trình bày khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng tại ngân hàng thương mại Nhằm làm rõ hơn về đề tài nghiên cứu, tác giả cũng trình bày về phát triển dịch
vụ thẻ tại ngân hàng, các yếu tố tác động và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch
vụ thẻ ngân hàng
Để xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn, tác giả đã tìm hiểu và trình bày tóm tắt các nghiên cứu liên quan đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của các tác giả nước ngoài và Việt Nam làm cơ sở tham khảo mô hình nghiên cứu cho luận văn
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (1997), “Dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một Thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác ( trừ bảo hiểm)”
Theo David Cox (1997), “Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là sự khớp đúng mọi
nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả”
Tóm lại, “Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”
Trang 182.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Một cách khái quát DVNH có những đặc điểm sau:
Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình Tuy nhiên, không phải tất cả đều có tính vô hình do phần lớn chúng được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng có tính liền mạch, không tách rời Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ được xử lý hoặc trải nghiệm và là hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng và ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có tính không đồng nhất và khó xác định Chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, công nghệ, trình độ cán bộ Những yếu tố này tác động đến chất lượng nhưng thường thay đổi nên khó xác định một cách chính xác
Dịch vụ ngân hàng mang dòng thông tin hai chiều Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể
Dịch vụ ngân hàng đa dạng phong phú, không ngừng phát triển Các ngân hàng cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những dịch vụ truyền thống như trước kia
2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ mà ngân hàng thực hiện thu hút nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức với các mức lãi suất khác nhau và chi trả lãi theo cam kết để hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng
2.1.3.2 Dịch vụ cấp tín dụng
Dịch vụ cấp tín dụng là dịch vụ trong đó ngân hàng thỏa thuận cho cá nhân, tổ chức sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả Bao gồm các dịch vụ như sau: Cho vay, cho thuê tài chính, chiết khấu, bảo lãnh, bao thanh toán…v.v
Trang 19Dịch vụ này chiếm một vị trí cực kỳ quan trọng trong hoạt động của NHTM,
nó hạn chế tối đa thanh toán bằng tiền mặt và tạo điều kiện cho các dịch vụ khác của ngân hàng thương mại phát triển
2.1.3.4 Dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ đã trình bày, NHTM còn cung cấp các dịch vụ khác: tài trợ xuất/nhập khẩu, phát hành chứng thư bảo lãnh, xác thực khả năng tài chính, kiều hối, thu hộ thuế, dịch vụ, bảo hiểm
2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ
2.2.1 Thẻ Ngân hàng
2.2.1.1 Khái niệm
Cơ sở lý luận tiền tệ hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhưng
ta có thể hiểu đơn giản “Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ”
2.2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Theo tính chất thanh toán thẻ
Thẻ tín dụng là loại thẻ mà chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định để mua hàng hoá, dịch vụ…v.v
Thẻ ghi nợ là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Những giao dịch thanh toán sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Thẻ ghi nợ có thể phân loại thành on-line hoặc off-line dựa trên thời gian khấu trừ giá trị giao dịch vào tài khoản của chủ thẻ
Trang 20 Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ Thẻ trả trước không nhất thiết phải kết nối với tài khoàn
tiền gửi thanh toán và có thể phân chia thành hai loại định danh và vô danh
Theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ băng từ được sản xuất với băng từ chứa thông tin ở mặt sau thẻ
Thẻ thông minh: thẻ được gắn một “chíp” điện tử chứa thông tin có cấu trúc giống máy tính
Thẻ nội địa: loại thẻ giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia
Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán dùng trên phạm vi toàn cầu và được hỗ trợ và quản lí bởi các công ty lớn như Master Card, Visa v.v
2.2.2 Dịch vụ thẻ
2.2.2.1 Khái niệm
Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của ngân hàng Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng các công cụ thanh toán (các loại thẻ), để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích mà ngân hàng đó cung cấp thông qua các công cụ thanh toán này
Bên cạnh đó, theo tác giả, đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì dịch vụ thẻ có thể được định nghĩa “dịch vụ thẻ là tập hợp những đặc điểm, tính năng, tiện ích do thẻ tạo ra cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”
Trang 21Bước 1: Khách hàng có nhu cầu mở thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ đến ngân hàng
đề nghị phát hành thẻ Tại ngân hàng phát hành, khách hàng đề nghị mở tài khoản, phát hành thẻ, và tại đây hoàn thành một số thủ tục cần thiết kèm giấy tờ hợp lệ theo yêu cầu của ngân hàng và điều kiện sử dụng dịch vụ
Bước 2: Đơn vị phát hành thẻ (ngân hàng) tiếp nhận hồ sơ của khách hàng Ở
bước này, đại diện của ngân hàng tiếp nhận và kiểm tra sơ bộ hồ sơ của khách hàng Nếu hồ sơ của khách hàng đầy đủ sẽ chuyển tiếp qua bước thẩm định hồ sơ
Bước 3: Thẩm định hồ sơ và phân loại khách hàng Ở bước này, ngân hàng sẽ
kiểm tra và thẩm định và phân loại khách hàng Trường hợp là thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn khi khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng Trường hợp còn lại là cấp thẻ tín dụng, ngân hàng cần kiểm tra kỹ hơn và phân loại khách hàng
Bước 4: Dựa trên kết quả thẩm định, ngân hàng sẽ quyết định cung ứng dịch
vụ phù hợp đến cho khách hàng Hồ sơ dữ liệu của khách hàng được cập nhật lên hệ thống và đưa đến nơi xử lý in thẻ Tùy thuộc quy định của ngân hàng và phân loại thẻ, việc xử lý in thẻ có thể thực hiện ngay tại đơn vị tiếp nhận yêu cầu của khách hàng hoặc trung tâm phát hành thẻ của ngân hàng
Trang 22Bước 5: Bằng kỹ thuật tiêng của ngân hàng phát hành, thẻ sẽ được ghi các
thông tin cần thiết của chủ thẻ trên bề mặt thẻ đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ
Bước 6: Kế tiếp, khi ngân hàng giao thẻ cho khách sẽ kèm theo mã PIN và
chủ thẻ giữ bí mật cho riêng bản thân Và ở giai đoạn này xem như kết thúc nhiệm
vụ phát hành thẻ của ngân hàng khi khách hàng đã nhận thẻ kèm theo PIN
Dịch vụ thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ ở mỗi một quốc gia và mỗi một ngân hàng là khác nhau về thủ tục và các điều kiện, do còn nhiều yếu tố ràng buộc về luật pháp, chính trị, trình độ phát triển dân trí hay điều kiện kinh tế -xã hội Tổng thể nó gồm những nội dung cơ bản sau:
Hình 2.2 Quy trình thanh toán thẻ
Nguồn: TS Nguyễn Minh Kiều, 2007
Sử dụng thẻ thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ
Cung cấp
hàng hoá
dịch vụ
(1) (3)
(5) (2)
Trang 23Bước 1: Chủ thẻ khi sử dụng thẻ thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hay rút tiền
mặt tại ĐVCNT, đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách xin
chuẩn chi của ngân hàng thanh toán
Bước 2: Nếu thẻ không vấn đề gì, ngân hàng cấp phép chuẩn chi và báo
ĐVCNT biết
Bước 3: ĐVCNT khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên lên hoá đơn (đảm bảo chữ
ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung cấp hàng hoá, dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng
Bước 4: ĐVCNT yêu cầu nhận tiền thanh toán từ ngân hàng thanh toán sau
khi nộp lại hoá đơn cho ngân hàng (nếu là máy cà thẻ), hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi một khoản chiết khấu đại lý.Ngân hàng thanh toán (NHTT) sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không cùng một
hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế là ghi nợ vào tài khoản của ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, NHPH nhận được file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó ngân hàng lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán
Bước 5: Căn cứu thông báo giao dịch hàng thàng Chủ thẻ thực hiện thanh
toán cho NHPH để thực hiện thanh toán lại cho Tổ chức thẻ quốc tế và NHTT
2.2.3 Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ
2.2.3.1 Rủi ro trong khâu phát hành
Hồ sơ xin phát hành với những thông tin giả: Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ dẫn đến rủi ro
về tín dụng khi chủ thẻ sử dụng thẻ mất khả năng thanh toán các khoản chi tiêu của
họ, hoặc có hành vi lừa đảo
Thẻ giả: Thẻ do tổ chức tội phạm, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin
có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc
Trang 24 Chủ thẻ không nhận được thẻ: Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi Thẻ
bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình
Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng gửi thẻ về địa chỉ giả không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng
2.2.3.2 Rủi ro trong khâu thanh toán
Thẻ mất cắp thất lạc: Thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc thẻ và được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ
Tạo băng từ giả: Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ
sở chấp nhận thẻ
Rủi ro về đạo đức: Rủi ro này phát sinh khi ĐVCNT đã cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký thanh toán Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán chi trả
Ngoài các rủi ro chính trên, còn một số rủi ro khác liên quan việc quản lí hệ thống xử lí dữ liệu và quản trị hệ thống kỹ thuật Tóm lại hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro, do đó để giảm mất mát và tối đa hoá thu nhập, ngân hàng cần chú trọng phòng chống rủi ro
2.2.4 Lợi ích của dịch vụ thẻ
2.2.4.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong
cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển Với hình
Trang 25thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô
2.2.4.2 Đối với chủ thẻ
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ một cách an toàn, bảo mật và tiện lợi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong
và ngoài nước Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà Ngoài ra, khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh linh hoạt các khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất
2.2.4.3 Đối với đại lý chấp nhận thẻ
Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ giúp đại lý bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút nhiều khách hàng đến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán
2.2.4.4 Đối với ngân hàng
Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, Ngân hàng phát hành thẻ có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch
vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng
cũ Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại
Còn đối với Ngân hàng chấp nhận thẻ, dịch vụ thẻ sẽ giúp thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp
Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanh toán đại lí
Trang 262.3 Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
2.3.1 Khái niệm
Theo quan niệm duy vật trong Triết học Mác-Lê Nin: “Phát triển là sự vận động theo hướng đi lên, từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện của sự vật Bên cạnh đó, theo Kinh tế học phát triển: “Phát triển thể hiện thay đổi về lượng và biến đổi về chất”
Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là đề cập đến sự thay đổi cả về lượng
và chất Từ khái niệm “dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính được ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”, tác giả đưa ra khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng như sau:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng thực hiện gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loại dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các khách hàng” Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ (dịch vụ cá nhân) của một ngân hàng hiện đại Sự phát triển của dịch vụ thẻ gắn liền với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
Do đó, theo tác giả “Phát triển dịch vụ thẻ là là việc ngân hàng thực hiện gia tăng về số lượng các sản phẩm thẻ cung cấp, tính năng đi kèm, và các tiện ích cộng thêm của sản phẩm thẻ; nâng cao chất lượng của dịch vụ thẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng”
Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại bao gồm:
Phát triển qui mô dịch vụ thẻ bằng cách mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập đều hướng đến và mở rộng phạm vi thực hiện không chỉ người dân thành phố mà đến các quận, huyện, thị xã…
Phát triển chủng loại thẻ theo hướng đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đưa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ATM và phát hành thêm nhiều loại thẻ thanh toán khác ngoài các thẻ hiện có
Trang 27 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ bằng việc đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh; giảm tính phức tạp của quy trình phát hành và thanh toán thẻ; nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng; gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ; quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ
2.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ
2.3.2.1 Nhóm yếu tố thuộc về môi trường kinh tế
Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ
có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó
Thu nhập cá nhân
Thu nhập cao đồng nghĩa với sức mua sắm cao hơn Khi đó, nhu cầu của con người không chỉ là đơn thuần là mua được hàng hoá thiết yếu mà phải đạt đến độ thoả dụng tối đa về vật chất và tinh thần Thẻ thanh toán sẽ là phương tiện thanh toán thuận tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu này của họ
Môi trường pháp lý
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng
Trình độ khoa học công nghệ
Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ
Trang 28 Tính cạnh tranh của thị trường
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm
2.3.2.2 Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng
Tiện ích của thẻ
Việc sử dụng thẻ làm công cụ thanh toán làm cho người tiêu dùng thuận tiện
và dễ dàng hơn trong việc mua hàng Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày một
đa dạng, việc đòi hỏi chiếc thẻ có nhiều tiện ích cần thiết sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến
sự phát triển hay thụt lùi thị phần của ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ
Thương hiệu của ngân hàng
Ngân hàng phát hành phải có một quy mô hoạt động rộng và uy tín cao không những tại thị trường trong nước mà trên cả thị trường quốc tế, có mối quan hệ với tư cách là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ Quốc tế trên thế giới, có một hệ thống các phương tiện cập nhật nhanh chóng, hiện đại, an toàn Có như vậy, dịch vụ thẻ của ngân hàng mới có thể cạnh tranh được trên thị trường một cách mạnh mẽ
Cơ sở hạ tầng công nghệ của Ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng
Trang 29 Định hướng và chính sách marketing của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực bản thân ngân hàng đó Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ
Thông qua những chính sách Maketting, ngân hàng sẽ giới thiệu về sản phẩm thẻ của mình, từ đó sẽ có nhiều người biết đến sản phẩm thẻ của ngân hàng hơn, kích thích khách hàng sử dụng thẻ, thu hút khách hàng Đặc biệt, làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng được nâng cao trên thị trường
Chất lượng nguồn nhân lực
Dịch vụ liên quan đến thẻ là một dịch vụ mới, hiện đại với nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cần năng động, sáng tạo Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ tương lai
Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
Việc lắp đặt càng nhiều máy ATM, mạng lưới ĐVCNT càng rộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện lợi của sản phẩm thẻ cũng tăng lên Từ đó, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng dùng thẻ
Số lượng ĐVCNT đóng vai trò quan trọng trong nghiệp vụ thanh toán thẻ, là cầu nối của hoạt động thanh toán giữa ngân hàng và chủ thẻ Nếu trong một môi trường không tồn tại một mạng lưới ĐVCNT đa dạng, chất lượng thì sẽ không thể đảm bảo “lượng cung” để kích thích dân chúng trong và ngoài nước sử dụng thẻ
Trang 30 Quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực này ngày càng gia tăng, tinh vi và khó phát hiện Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng
2.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ
2.3.1.1 Các chỉ tiêu định lƣợng
Sự đa dạng về loại thẻ phát hành
Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dang, hình thức đẹp, độc đáo Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển
Số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thể coi là thẻ
“chính”), với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn Nhu vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được sử dụng như là những thẻ “chính” của khách hàng Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Chính
Trang 31vì vậy, để thu hút khách hàng, các ngân hàng thường có các chính sách quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới
Tỷ lệ thẻ hoạt động
Trong hoạt động kinh doanh thẻ, việc thống kê con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với số thẻ đang lưu hành, sử dụng thực tế Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “non active” là thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền và nạp tiền trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cùng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng
Số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng
Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này
Chủ thẻ có số dư tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các khách hàng này cùng chính là thành công của ngân hàng Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ (số tuyệt đối hay trung bình/thẻ) cũng là một trong các tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng
Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các ĐVCNT và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thẻ và tính tiện ích cùng như sự an toàn của nó Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này
Trang 32trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ có thu nhập lớn hơn Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau: phí phát hành, duy trì, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, phí từ Interchange, phí phát hành, thường niên,…, thu từ các điểm bán hàng trên doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, phí giao dịch trên ATM
Thị phần thẻ ngân hàng
Chỉ tiêu thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp đến các khách hàng Dịch vụ thẻ của ngân hàng càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì hiệu ứng tích cực sẽ thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ, thị phần ngân hàng sẽ có sự thay đổi rõ rệt
Rủi ro trong thanh toán và sử dụng thẻ
Tâm lý khách hàng là luôn mong muốn sự an toàn, sợ rủi ro tổn thất Bởi vậy, nếu sản phẩm thẻ mang lại sự an toàn trong thanh toán và sử dụng sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn, từ đó gia tăng số lượng khách hàng và số lượng thẻ phát hành
2.3.1.2 Các chỉ tiêu định tính
Bên cạnh các chỉ tiêu định lượng, các chỉ tiêu định tính cũng được sử dụng để
đo lường mức độ phát triển dịch vụ thẻ:
Đa dạng về tính năng của dịch vụ thẻ
Một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới là những tiện ích dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán hóa đơn điện, nước, … và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại và hữu ích Như vậy
Trang 33nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này
Sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng thẻ
Bên cạnh mong muốn về sự an toàn, khách hàng còn mong muốn sự thuận tiện Sản phẩm thẻ phải mang lại sự thuận tiện khi sử dụng, có như thế mới có thể thay thế các phương tiện thanh toán khác Sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng thẻ thể hiện ở sự sẵn có, sẵn sàng của hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ như ATM, EDC/POS Hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ của ngân hàng càng lớn, thiết bị hoạt động ổn định sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn khi sử dụng thẻ và ngân hàng cũng
sẽ có được nguồn thu càng lớn từ việc thu phí sử dụng các thiết bị chấp nhận thẻ của mình Đồng thời, sự thuận tiện cũng thể hiện ở việc chấp nhận sử dụng và thanh toán thẻ của các ĐVCNT, các website cung cấp dịch vụ mua sắm online,…v.v
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết
để giữ các khách hàng mình đang có Việc làm này sẽ giúp ngân hàng tạo dựng niềm tin, uy tín với khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện trong quá trình ngân hàng cung cấp các thông tin, các dịch vụ liên quan đến sản phẩm thẻ cho khách hàng, đó là thái độ tận tình, chu đáo khi tiếp xúc khách hàng, xử lý nhanh chóng và triệt để những vướng mắc, khiếu nại của khách hàng, giảm thiểu tối đa những sai sót, nhầm lẫn trong giao dịch với khách hàng,…
2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại 2.4.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã mạnh dạn đầu
tư lớn nhằm phát triển SPDV thẻ như: Thay đổi/điều chỉnh sâu sắc quy trình công
Trang 34việc nhằm cải thiện thời gian phục vụ khách hàng, đầu tư hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại, hệ thống ATM/EDC, v.v… số lượng ATM phần lớn tập trung tại các thành phố lớn, khu du lịch, nghỉ mát, v.v…thu hút được đông đảo khách hàng trong
và ngoài nước
Vietcombank thực hiện xây dựng chiến lược đẩy mạnh công tác Marketing nhằm đảm bảo được thực hiện tốt, rõ ràng Tính đến cuối năm 2015, thị phần phát hành thẻ nội địa chiếm khoảng 20,5% và 39,1% với thẻ quốc tế; đứng đầu về doanh
số sử dụng thẻ với hơn 155.000 tỷ đồng chiếm gần 30% thị phần; dẫn đầu thị trường
về số lượng EDC (17.714 máy chiếm 27,4% thị phần) và thứ 2 về số lượng ATM (1.829 máy chiếm 20,1% thị phần)
Bên cạnh đó, Vietcombank đã đa dạng phương thức quảng bá, biểu tượng, logo, hình ảnh thống nhất trên toàn quốc, tổ chức các chương trình ưu đãi sử dụng thẻ đối với một số đối tượng, tài trợ cho các chương trình giải trí trên truyền hình, đặc biệt là tham gia đóng góp vào quỹ học bổng sinh viên đại học, v.v
Vietcombank chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ như cầu nối phát triển nền tảng khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát triển cho các mảng dịch vụ khác
2.4.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Tính sau 6 năm tham gia thị trường thẻ thanh toán, đến 08/2015, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) đã phát triển hơn 2300 máy ATM chiếm 24% trong tổng số các ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Cũng trong năm nay, tính đến hết tháng 08/2015, ngân hàng đã phát hành số lượng thẻ tích lũy đến hơn 12 triệu thẻ, trong đó phần lớn là thẻ của các cơ quan, đơn vị đăng kí trả lương qua tài khoản thẻ; trong đó có hơn 15% thẻ quốc tế Visa/Master Card
Agribank ấp ủ tham vọng "phủ sóng" ATM trên toàn quốc với chiêu miễn phí, thậm chí giao định mức mở thẻ cho từng nhân viên Agribank đã thưc hiện chính sách miễn phí, linh hoạt trong khâu tiếp thị của một số chi nhánh (có nơi giao định mức mỗi nhân viên phải mời được 100 chủ thẻ mới) đã mang về hơn 30.000 khách hàng mới cho Agribank sau một tháng thực hiện chương trình Điều quan trọng nhất
Trang 35là lượng tiền gửi qua tài khoản của chủ thẻ ATM liên tục tăng cao Nếu như trước đây, số dư trong tài khoản cao nhất cũng chỉ là 250 tỷ đồng thì nay, có thời điểm đã đạt 400 tỷ đồng
Hiện nay, Agribank cung cấp các dịch vụ Mobilebanking qua điện thoại di động để khách hàng tra cứu số dư tài khoản, vắn tin số dư, in sao kê, trả tiền điện thoại di động, chuyển khoản, mua hàng và đặt vé máy bay qua mạng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng Ngoài ra, Agribank còn có một tiện ích nổi trội nữa là dịch
vụ thấu chi tài khoản giúp khách hàng có thể rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ khi trong tài khoản không có số dư Hạn mức thấu chi có thể lên đến 30 triệu đồng tùy vào thu nhập của từng khách hàng
2.4.2 Một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á
sự thuận lợi, nhanh chóng trong việc cung cấp dịch vụ sẽ là điều quan trọng để khách hàng ghi nhận và lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Bên cạnh đó, việc nghiên cứu, lựa chọn phát triển ứng dụng công nghệ hiện đại cũng là một kinh nghiệm cần thiết để phát triển dịch vụ thẻ trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, ACB có thể lựa chọn cho mình những giải pháp công nghệ hiện đại và hiệu quả nhất phù hợp với ngân hàng của mình, góp phần tạo ra những sản phẩm tốt nhất, có chất lượng cao nhất đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng và bạn hàng trong và ngoài nước
Để tăng tính cạnh tranh trên thị trường, việc đa dạng hóa các sản phẩm thẻ và chức năng tiện ích của thẻ tại ACB là việc cần thực hiện Hiện nay, các đối tượng khách hàng của ngân hàng ngày càng đa dạng với những nhu cầu giao dịch riêng
Trang 36biệt, việc tìm hiểu thị hiếu và đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua vấn đề đa dạng hóa danh mục sản phẩm và tiện ích đang được ngân hàng tích cực triển khai
2.5 Lược khảo các nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ
2.5.1 Các nghiên cứu trong nước
Lương Thị Ngọc Lan (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên.”
Tác giả đã thực hiện nghiện cứu định lượng với một mô hình gồm 05 yếu tốt
và thu được kết quả đảm bảo độ tin cậy và có giá trị khoa học Kết quả nghiên cứu cho thấy 05 yếu tố đưa vào mô hình là chính sách và quy định của nhà nước, thủ tục giấy tờ, chính sách xúc tiến, khuyến mãi, cơ sở vật chất kỹ thuật, và tâm lý của khách hàng đều có Sig nhỏ hơn 0.05 nên các biến đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95%
Vì vậy ở độ tin cậy 95% các biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc số lượng thẻ thanh toán và các hệ số dốc (Beta) lần lượt là: 0.152, 0.161, 0.235, 0.213, 0.205 đều mang dấu dương, nên các biến ảnh hưởng cùng chiều với biến số lượng thẻ thanh toán Có nghĩa là nếu các biến độc lập tăng thì biến phụ thuộc số lượng thẻ thanh toán cũng sẽ tăng theo
Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên
Nguồn: Lương Thị Ngọc Lan, 2011
Tầm quan trọng của các biến độc lập: chính sách và quy định của nhà nước, thủ tục giấy tờ, chính sách xúc tiến, khuyến mãi, cơ sở vật chất kỹ thuật, và tâm lý của khách hàng được căn cứ và hệ số beta Nếu giá trị Beta nào càng lớn thì tầm quan trọng của biến đó càng lớn đối với biến số lượng thẻ thanh toán
Thủ tục giấy tờ Chính sách xúc tiến, khuyến mãi
Trang 37Biến chính sách xúc tiến và khuyến mãi là 0,235 có giá trị lớn nhất so với các biến còn lại nên biến này có ảnh hưởng nhiều nhất tới số lượng thẻ thanh toán Tiếp theo là biến cơ sở vật chất kỹ thuật có hệ số beta là 0,213 Biến tâm lý khách hàng
có hệ số beta là 0,205; biến thủ tục giấy tờ có hệ số beta là 0,161 Biến chính sách
và quy định của nhà nước là biến có hệ số beta nhỏ nhất (0,152)
Trần Thị Phương Thảo (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”
Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã giới thiệu tổng quan về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ này trong thời gian tới
Để xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng của mình, tác giả tổng hợp các nghiên cứu về giải pháp phát triển thẻ thanh toán hoặc những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Bên cạnh đó tác giả cũng có những đề xuất chủ quan các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại đơn vị đang nghiên cứu
Trong mô hình nghiên cứu của mình, tác giả đã xác định được các nhân tố có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh Huế đó là: Đội ngũ nhân viên, thương hiệu, công nghệ của ngân hàng, phí, thủ tục hồ sơ phát hành thẻ , chương trình khyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng, thẻ, máy ATM, ĐVCNT, và cuối cùng là sự cố về thẻ
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra theo đánh giá của khách hàng việc ưu tiên số một khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank - Huế trước tiên là bởi vì thương hiệu, uy tín Ưu tiên thứ hai khiến khách hàng lựa chọn là nhiều máy ATM và ĐVCNT Ưu tiên thứ ba là sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên Ưu tiên thứ tư là phí Giải quyết sự cố nhanh chóng và chính sách khuyến mãi chăm sóc khách hàng không phải là yếu tố được nhiều khách hàng quan tâm, bằng chứng là nó xếp thứ năm, sáu sau các yếu tố trên
Trang 38
Tuy nhiên nghiên cứu còn nhiều hạn chế: Bài nghiên cứu không điều tra những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ ngân hàng như lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, yếu tố pháp luật…Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận mẫu ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank - Huế nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu Việc nghiên cứu chỉ thực hiện đối với Vietinbank - Huế
Vũ Văn Thực (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp
và phát triển Nông thôn Việt Nam”
Với nhiều tiện ích và độ an toàn cao, nên sau khi được các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam ứng dụng và phát triển, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng được nhiều người yêu chuộng sử dụng So với một số NHTM khác thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) triển khai dịch vụ này tương đối chậm hơn, nhưng cũng đã nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực này
Bài viết này, tác giả giới thiệu với độc giả khái quát về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank trong thời gian qua, đồng thời đề xuất các giải pháp phát
tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhanh Huế
Nguồn: Trần Thị Phương Thảo, 2011
Trang 39triển dịch vụ này trong thời gian tới Các giải pháp về: Sự tiện ích thẻ, cơ sở hạ tầng, khuyến mãi – chăm sóc khách hàng, Mở rộng mạng lưới ATM – ĐVCNT, Đào tạo nâng cao trình độ và có chính sách ưu đãi đối với đội ngũ cán bộ
2.5.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Narteh, Bedman (2013) “Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ATM – Khám
phá yếu tố thành công qua điều tra thực nghiệm"
Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ATM và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ 525 khách hàng sử dụng dịch vụ của 15 ngân hàng
ở Ghana Thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định, cũng như hồi quy được sử dụng để xác định mức độ tác động của các yếu tố Kết quả nghiên cứu xác định năm yếu tố của mô hình theo mức độ quan trọng như sau: Độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, tính dễ sử dụng và sự thi hành
Hanudin Amin (2013) “Những yếu tố ảnh hưởng việc khách hàng Malaysia
lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo: Bằng chứng thực nghiệm từ mô hình TRA" Các khách hàng của ngân hàng nói chung nhận thức sự hữu dụng thẻ tín dụng Hồi giáo nhưng các yếu tố khiến họ chọn nó là đặc biệt chưa được khám phá Nghiên cứu này là nhằm mục đích giải thích ảnh hưởng của thái độ , định mức chủ quan và nhận thức chi phí tài chính về ý định hành vi của khách hàng ngân hàng Malaysia để chọn thẻ tín dụng Hồi giáo
Kết quả cho thấy rằng thái độ, định mức chủ quan và nhận thức chi phí tài chính ảnh hưởng đáng kể ý định chọn thẻ tín dụng Hồi giáo Trong số này , thái độ đầu tiên được xếp hạng là một yếu tố có ảnh hưởng lớn trong việc giải thích ý định của một người để lựa chọn thẻ tín dụng Hồi giáo Các kết quả đã được chứng minh tính đúng đắn của TRA để nghiên cứu trong lĩnh vực thẻ tín dụng Hồi giáo
Ali Kara, Erdener Kaynak, Orsay Kucukemiroglu (1994) “Chiến lược
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho thị trường trẻ: Sử dụng các phân tích kết hợp" Thị trường trẻ (thanh niên độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi) tồn tại những cơ hội tuyệt vời cho các công ty và ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Các tổ chức cảm
Trang 40thấy sự cần thiết phải đánh giá và hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của thẻ tín dụng của khách hàng
Mục đích của nghiên cứu thực nghiệm này là để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng hành vi lựa chọn thẻ tín dụng của sinh viên đại học thông qua phân tích kết hợp Các kết quả của nghiên cứu này cung cấp ý nghĩa quan trọng quản lý đối với các nhà hoạch định chính sách phát triển dịch vụ tại các ngân hàng , tổ chức tài chính
Kết luận chương 2
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn nhất định của khách hàng với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với
ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng
Dịch vụ thẻ là tập hợp những đặc điểm, tính năng, tiện ích do thẻ tạo ra cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính
Phát triển dịch vụ thẻ là là việc ngân hàng thực hiện gia tăng về số lượng các dịch vụ thẻ cung cấp, tính năng đi kèm, và các tiện ích cộng thêm của sản phẩm thẻ; nâng cao chất lượng của từng loại dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Có nhiều yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ thẻ : thương hiệu, môi trường pháp lý, trình độ dân trí, khoa học – công nghệ, tiềm lực tài chính của ngân hàng, nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ thẻ ra thị trường, định hướng của ngân hàng
và hoạt động marketing của ngân hàng đó