0818 nâng cao chất lượng dịch vụ tại NH đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, phát triển các sản phẩmdịch vụ, đẩy mạnh thu dịch vụ ròng là xu hướng phát triển của các NHTM.Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn gắn liền rủi ro, ph

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOHỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRỊNH KIM CÚC

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

CH 04.10.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hμ Néi - 2011

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO

TẠOHỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRỊNH KIM CÚC

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

CH 04.10.02

Giáo viên hướng dẫn: PGS TS TÔ NGỌC HƯNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hμ Néi - 2011

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU - 8

1 Tính cấp thiết của đề tài - 8

2 Mục đích nghiên cứu - 9

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 9

4 Phương pháp nghiên cứu - 9

5 Kết cấu của luận văn -10

CHƯƠNG 1 - 11

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - - - - - -’- - 11

• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - 11

1.1.1. Khái niệm và đặc trưng của Ngân hàng Thương mại - 11

1.2. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - 14

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại - 14

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại -15

1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng thương mại -17

1.2.4. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại -18

1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại -18

1.2.4.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ NHTM - 21

1.2.4.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM—29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 - 39

CHƯƠNG 2 -40

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -— -40

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) -40

2.1.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của BIDV -40

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 35

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - 35

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDVgiai đoạn 2008-2010 — 36 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV -38

2.2.1. Thực trạng các dịch vụ của BIDV -38

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ theo dòng sản phẩm dịch vụ -39

giai đoạn 2008-2010 -39

2.2.2. Dịch vụ thanh toán - 40

Bảng 2.3: Doanh số thanh toán, thu phí của dịch vụ thanh toán -41

Bảng 2.4: Doanh số thanh toán, thu phí của dịch vụ kiều hối Western Union -43

2.2.3. Dịch vụ tài trợ thương mại - 44

Bảng 2.5: Doanh số xuất khẩu, nhập khẩu của sản phẩm tài trợ thương mại46 Bảng 2.6: Doanh số thu phí dịch vụ tài trợ thương mại toàn hệ thống 46

2.2.4. Dịch vụ bảo lãnh - 49

Bảng 2.7: Thu phí bảo lãnh qua các năm -49

2.2.5. Dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các sản phẩm phái sinh - 51 Bảng 2.8: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ BIDV giai đoạn 2008-2010 — 51

Bảng 2.9: Hoạt động phái sinh của BIDV 2008-2010 -53

2.2.6. Dịch vụ thẻ - 54

2.2.7. Các dịch vụ khác - 55

2.2.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV - 56

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV -68

2.3.1. Những kết quả đạt được -68

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân chất lượng dịch vụ của BIDV - 74

2.3.2.1. Hạn chế -74

2.3.2.2. Nguyên nhân hạn chế -75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 - 83

CHƯƠNG 3 -84

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -84

TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM -84 3.1. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA BIDV ĐẾN 2015 -84

3.1.1. Định hướng chung - 84

3.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ đến 2015 - 86

Bảng 2.10: Chỉ tiêu tăng trưởng thu dịch vụ ròng đến 2015 -87

Bảng 2.11: Mức tăng trưởng của các hoạt động dịch vụ cụ thể đến 2015 - 88 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV - -88

3.2.1. Đẩy mạnh đào tạo và phát triển nguồn nhân lực - 89

3.2.2. Phát triển công nghệ - 98

3.2.3. Nâng cao quản trị điều hành hoạt động dịch vụ - 100

3.2.4. Đẩy mạnh Marketing và phát triển thương hiệu - 102

3.2.5. Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ - 104

3.2.6. Phát triển mạng lưới và các kênh phân phối - 108

3.2.7. Đẩy mạnh quan hệ với các TCTD quốc tế - 108

3.3 KIẾN NGHỊ -109

3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước - 109

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - 110

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 -113

KẾT LUẬN - 114

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - 116

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt NamError! Bookmarl

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2008-2010 35

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ theo dòng sản phẩm dịch vụ 39

giai đoạn 2008-2010 39

Bảng 2.3: Doanh số thanh toán, thu phí của dịch vụ thanh toán 41

Bảng 2.4: Doanh số thanh toán, thu phí của dịch vụ kiều hối Western Union 43

Bảng 2.5: Doanh số xuất khẩu, nhập khẩu của sản phẩm tài trợ thương mại 46

Bảng 2.6: Doanh số thu phí dịch vụ tài trợ thương mại toàn hệ thống 46

Bảng 2.7: Thu phí bảo lãnh qua các năm 49

Bảng 2.8: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ BIDV giai đoạn 2008-2010 51

Bảng 2.9: Hoạt động phái sinh của BIDV 2008-2010 53

Bảng 2.10: Chỉ tiêu tăng trưởng thu dịch vụ ròng đến 2015 87

Bảng 2.11: Mức tăng trưởng của các hoạt động dịch vụ cụ thể đến 2015 88

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện tại, hệ thống các TCTD tại Việt Nam khoảng 100 NHTM, trong

đó NHNN có 48 chi nhánh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 43NHTMCP trong nước Đây là một con số rất lớn, đáng để BIDV phải suyngẫm về sự cạnh tranh trên thị trường Các NH nước ngoài với bề dầy kinhnghiệm, phong cách chuyên nghiệp đã chứng tỏ thế mạnh tài chính, côngnghệ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, cạnh tranh mạnh mẽvới các NHTM Việt Nam trên thị trường Bên cạnh sự cạnh tranh mạnh mẽcủa NH nước ngoài, BIDV còn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ chính cácNHTMCP trong nước, ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàngcủa BIDV Để tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh,BIDV cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp các sản phẩm dịch vụngân hàng tiện ích, chất lượng tốt nhất cho khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, phát triển các sản phẩmdịch vụ, đẩy mạnh thu dịch vụ ròng là xu hướng phát triển của các NHTM.Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn gắn liền rủi ro, phải trích DPRR để xử

lý tổn thất Mặt khác, chênh lệch lãi suất huy động - cho vay có xu hướnggiảm dần, trong khi đó theo quy định 493 về việc trích DPRR của NHNN,DPRR được trích ngay khi phát sinh khoản vay tín dụng Do vậy cácNHTM luôn đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích tăngkhả năng cạnh tranh, giữ vững thị phần, tăng trưởng thu dịch vụ

Bên cạnh đó, nhiều nghiệp vụ giao dịch của thị trường chứng khoánđều được NH mở rộng, gắn liền với dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cung cấpdịch vụ cho thị trường chứng khoán: lưu ký giám sát, ủy thác, tư vấn, bảo lãnh

phát hành chứng khoán Hệ thống NH có vai trò là cầu nối giữa người đầu tưvới thị trường chứng khoán.

Với nhu cầu đó, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ

tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ” làm luận văn Thạc sỹ Kinh

tế Mặc dù đây là vấn đề đã được nhiều người nghiên cứu song lúc nào cũng

là một vấn đề nóng, cần thiết trong hoạt động của NHTM, cần được nghiêncứu thường xuyên

2 Mục đích nghiên cứu

Một là, hệ thống hoá lý luận về chất lượng dịch vụ của NHTM, xu

hướng phát triển của dịch vụ NHTM

Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV

trong giai đoạn 2008 - 2010

Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV

trong thời kỳ tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của NHTM (không baogồm hoạt động cho vay - huy động vốn)

- Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của BIDV

4 Phương pháp nghiên cứu

Bên cạnh lý thuyết của Chủ nghĩa Mác - Lênin, luận văn sử dụngphương pháp luận của chủ nghĩa duy vật - biện chứng, phân tích làm rõ nộidung nghiên cứu đề tài đặt ra

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của Ngân hàng Thương mại

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp chobên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sảnphẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất “ v.v.vBản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thuphí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngânhàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhucầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngânhàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế

Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sảnphẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảmcủa hoạt động kinh doanh ngân hàng

Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sảnphẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng dongân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của kháchhàng trên thị trường tài chính” Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và

khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng”được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụthanh toán

Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,tiền tệ, thanh toán, mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhucầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, và ngân hàngthu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xuhướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàngđược coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm,thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theotrình độ phát triển của ngân hàng.

Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụngân hàng Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vikinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trunggian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi ) chỉ những hoạt động khôngthuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số khác cho rằngtất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch

vụ ngân hàng

Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thươngmại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểmnày phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếutrong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, mộthoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xuthế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngânhàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệuquả của các hoạt động phi tín dụng

Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ củamột ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng làmột loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho kháchhàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân

loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam camkết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định

thương mại Việt - Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống

kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc

tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quanlập chính sách Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt

ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng caochất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình Nói cụ thể ngay như hoạtđộng tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản

phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vaytiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụngchữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở Con đương nhiêncác dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tưtrên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn, cũng đangđược các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồnnhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín chophát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng

Ngân hàng Thương mại là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanhtiền tệ và dịch vụ Ngân hàng (NH), hoạt động thường xuyên là nhận tiềngửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Qua định nghĩa trên, NHTM có 02 chức năng chính là trung gian tàichính và cung ứng các dịch vụ thanh toán Chức năng tổ chức trung gian tàichính được thể hiện thông qua hoạt động nhận các khoản tiền gửi tiết kiệmcủa các cá nhân, tổ chức đang tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay các cánhân, tổ chức đang có nhu cầu sử dụng vốn để đầu tư kinh doanh Chức năng

cung ứng các dịch vụ thanh toán được thể hiện thông qua là trung gian thanhtoán giá trị hàng hoá và dịch vụ cho khách hàng bằng các kênh thanh toán đặctrưng của Ngân hàng như thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử, Điều nàygiúp cho việc thanh toán của khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện, tiếtkiệm chi phí, thời gian.

1.2. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại

Theo từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ NH đượchiểu là những nghiệp vụ mà NH thực hiện trong việc huy động các nguồn vốntiền tệ, sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay, cung ứng các phương tiệnthanh toán cho khách hàng và các dịch vụ khác theo sự uỷ thác của kháchhàng

Như vậy, dịch vụ NH bao gồm tất cả dịch vụ mà Ngân hàng cung ứngcho khách hàng như huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán,

Ở Việt Nam, theo Pháp lệnh NH năm 1990: NHTM là một tổ chứckinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửicủa khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay,thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 1997 ban hành áp dụng năm

1998, Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạtđộng ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tínhchất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàngthương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách,ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác

Có thể nói NHTM là định chế tài chính trung gian, có va i trò quantrọng trong việc chi phối, điều tiết và thúc đẩy các quan hệ quốc tế trongnền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này màcác nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tậptrung lại, đồng thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chứckinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế - xã hội.

Về mặt đo lường, theo bảng cân đối kế toán của NHTM, chỉ tiêu thudịch vụ của NHTM bao gồm thu phí bảo lãnh, thu dịch vụ thanh toán và ngânquỹ, thu từ hoạt động khác (thu kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ tư vấn, hoa hồngbảo hiểm, ) Vậy để sự phân tích đánh giá dịch vụ Ngân hàng phù hợp với chỉtiêu tính thu dịch vụ ròng của NHTM, hướng phân tích, phạm vi nghiên cứudịch vụ NH của đề tài sẽ không bao gồm hoạt động cho vay, huy động tiềngửi

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại

NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hoánhư các doanh nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trunggian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chínhcho khách hàng Thông qua việc thực hiện các chức năng trung gian, NHTMnắm trong tay một bộ phận lớn của cải xã hội dưới dạng giá trị nhưng không

có quyền sở hữu chúng, mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràngbuộc, đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất đối với những người chủ

sở hữu thực của các tài sản này Nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM

là “quyền sử dụng các khoản tiền tệ“ nên dịch vụ NH cũng có nhiều đặc điểmriêng biệt

a) Một là, dịch vụ NH do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu

cầu của khách hàng, được khách hàng trả phí sau khi sử dụng dịch

hộ khách hàng

b) Hai là, dịch vụ NH luôn cần sự cải tiến, thay đổi

Dịch vụ NH luôn cần sự cải tiến, thay đổi liên tục để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng Ví dụ đơn giản là các NH chỉ cần giảm các thủ tục phiền hàcho khách hàng cũng đã tạo ra sự cải tiến, được khách hàng khen ngợi Vớicách hiểu như vậy, dịch vụ NH là con số biến động, nó luôn được cải tiến và

bổ sung Người ta ước lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ Bên cạnhnhững dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, conngười đã tạo ra những dịch vụ mới trong hoạt động NH để phục vụ kháchhàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của con người

Nếu một NHTM bất kỳ vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ mới thìlập tức các NHTM khác có thể triển khai ngay dịch vụ đó với tên gọi chỉkhác một chút

d) Bốn là, các dịch vụ NH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

Các dịch vụ NH có mối liên hệ liên quan chặt chẽ Ví dụ NH không thểphát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triểndịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ Hoặc

NH không thể phát triển dịch vụ thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay tiêudùng

Từ những đặc điểm trên, ta có thể thấy dịch vụ NH rất đa dạng và cóchất lượng khác nhau giữa các NHTM Các NHTM không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ, thể hiện khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại

Theo định nghĩa, dịch vụ NH được chia thành các loại cụ thể sau:

1) Nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn từ công chúng

2) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: Cho vay tiêu dùng, thế chấp, baothanh toán và các khoản tài trợ cho giao dịch thương mại khác

3) Cho thuê tài chính

4) Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu NH

5) Bảo lãnh và cam kết thanh toán

6) Dịch vụ thẻ: Là việc ngân hàng cung cấp các phương tiện thanh toánkhông

dùng tiền mặt cho khách hàng như: Thẻ ghi nợ nội địa (ATM), thẻ tín dụngquốc tế (Visa, Master)

7) Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán:

- Cung cấp các dịch vụ liên quan đến phát hành các loại chứng khoánnhư cổ phiếu, trái phiếu: tư vấn phát hành chứng khoán, bảo lãnh phát hành

- Cung cấp và trao đổi thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính vàphần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác.8) Kinh doanh ngoại tệ

9) Các dịch vụ ngân quỹ, bảo quản tài sản: quản lý tài sản gồm quản lý mặttiền, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lýquỹ

10) Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm

11) Cung cấp các dịch vụ đại lý: thanh toán hộ, phát hành hộ giấy tờ có giá

1.2.4 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Để hiểu chất lượng dịch vụ NHTM, ta cần phải phân biệt sự khác nhaugiữa sản phẩm và dịch vụ, từ đó đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo lý thuyết Marketing, một sản phẩm có thể là hàng hoá vật chấthoặc dịch vụ Tuy nhiên, hàng hoá vật chất và dịch vụ có thể được phân biệtdựa trên 04 đặc điểm:

1) Tính hữu hình và vô hình: Hàng hoá vật chất là hữu hình, có thể sờ

mó, đụng chạm Dịch vụ là một hoạt động, một việc được thực hiện giữa bênnày cho bên kia Dịch vụ là toàn bộ quá trình tiếp xúc giữa nhà cung cấp vàkhách hàng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng mong đợi từ dịch vụ, tạo rađược giá trị cho khách hàng

2) Tính đồng nhất: người tạo ra dịch vụ ở bên cạnh khách hàng

3) Tính chất không tồn kho

4) Tính chất hay thay đổi

Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ, ta có thể thấy rõ sựkhác nhau giữa khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm Kháchhàng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua kiểu dáng, hình thức, giá

cả, uy tín thương hiệu Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất trừu tượng màchúng ta không thể cân đong đo đếm được, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận củatừng khách hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định.Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc đã “mua“

và “sử dụng“ chúng Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình

sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch

vụ đó, dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết của khách hàng

Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml vàBerry [II.7] đã cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợicủa khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhậnthức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó“ Đây có đượccoi là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch

vụ khi xem xét chất lượng trên quan điểm khách hàng, lấy khách hàng làtrọng tâm

Như vậy, chất lượng dịch vụ NHTM sẽ lấy việc xác định sự mong đợicủa khách hàng là trọng tâm Ở đây, người sử dụng dịch vụ NH là kháchhàng, người cung cấp dịch vụ là NHTM Chất lượng dịch vụ NHTM luôn làvấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM Khi nhu cầu cuộc sống ngày càngphát triển hiện đại thì mục tiêu quan tâm của khách hàng không đơn thuần làgiá cả mà còn là chất lượng của dịch vụ đó Điều này mang ý nghĩa sống cònvới mỗi NHTM.

Dựa trên khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thể định nghĩa chất lượngdịch vụ NHTM như sau:

“Chất lượng dịch vụ NH là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHTM cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng“

Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của NH, phản ánh mức

độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vikinh doanh của NH đó Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khảnăng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của NH

đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho NHkhông chỉ thị trường trong nước mà còn cả thị trường quốc tế

Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ

NH theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ NH phản ánh mức độ thỏa mãn củakhách hàng về dịch vụ NH Theo định nghĩa của Philip Kotler [I.2], sự thoảmãn của khách hàng chính là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàngbắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và kỳ vọng củakhách hàng Nếu mức độ của khách hàng nhận được bằng với kỳ vọng thìkhách hàng hài lòng, điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ tốt Do vậy,các NHTM luôn tìm các nâng cao chất lượng dịch vụ NH

Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnhtranh bằng chất lượng dịch vụ Nhưng vậy, NH nào nâng cao được chất lượn gdịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mìnhtrên thị trường tài chính.

1.2.4.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ NHTM

> Chỉ tiêu định tính

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, đểđánh giá chất lượng dịch vụ NH cần có một số chỉ tiêu nhất định Qua nghiêncứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu mang tính chất định tính, có thể

đo lường được như sau:

- Quan trọng nhất là sự thoả mãn hài lòng của khách hàng: Dịch vụ NH

do NH cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu dịch vụ ngàycàng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ là khách hàng truyềnthống, gắn bó với NH Khi khách hàng hài lòng, khách hàng sẽ khen chấtlượng dịch vụ của NH, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch

vụ tìm đến NH để giao dịch Để biết được khách hàng có thoả mãn hài lòngvới chất lượng dịch vụ, NHTM cần thường xuyên gửi phiếu đánh giá ý kiếncủa khách hàng sau khi giao dịch xong Nếu tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm98% trở lên là đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót tronggiao dịch với khách hàng và tổn thất của NH Chất lượng dịch vụ của NH tốt,

số lượng các sai sót trong giao dịch giảm, phàn nàn và khiếu nại của kháchhàng sẽ giảm Bên cạnh đó là những tổn thất trong hoạt động kinh doanh dịch

vụ của NHTM sẽ giảm thiểu và đến mức hạn chế rủi ro Theo tiêu chuẩn ISO,

tỷ lệ giao dịch thành công chiếm từ 98% là đạt

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH không ngừng tănglên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ vàcung với nó là chất lượng dịch vụ của NH tăng lên Song, chất lượng dịch vụ

có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo,không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽkhông có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

- Các yếu tố hữu hình: Đó là các yếu tố vật chất của dịch vụ như cácphương tiện thiết bị phục vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, giấy tờ tài liệu, bầukhông khí giao dịch Khách hàng thường cảm thấy tin tưởng và hãnh diệnkhi giao dịch tại một NH nghiêm trang, không khí văn minh lịch sự, trangthiết bị máy móc hiện đại hơn là phải làm việc trong trụ sở nhỏ hẹp, thiết bịlạc hậu Chính vì vậy mà ngay từ khi bắt đầu thành lập, các NH thường rấtquan tâm đến diện mạo của NH mình, đầu tư nhiều vào trang thiết bị vănphòng, cơ sở vật chất Đây chính là nhân tố đầu tiên thu hút khách hàng đếnvới NH

- Chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Với thái độ nhiệttình, phong cách làm việc chuyên ngiệp của nhân viên NH là yếu tố quantrọng để “ thoả mãn yêu cầu” của khách hàng và giữ quan hệ lâu dài Trongmột NHTM thì bất cứ một nhân viên nào cũng phải làm nhiệm vụ Marketingcho NH mình Mỗi nhân viên của NH chính là hình ảnh của NH trong conmắt khách hàng Do vậy yếu tố “con người“ cực kỳ quan trọng và là lợi thếcạnh tranh của các NHTM Chất lượng của nhân viên còn được thể hiện quatác phong làm việc, khả năng giao tiếp, hiểu tâm lý khách hàng và năng lựcchuyên môn cao Ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giao tiếpnhẹ nhàng, tôn trọng, quan tâm đến thái độ khách hàng thì sẽ dành được thiện

CT TH2005 KH

06-10

TH 2006

2008

TH 2009

TH 2010

TH 06-10

cảm của khách hàng, điều này đồng nghĩa với việc được đánh giá chất lượngdịch vụ tốt

- Hiệu quả phát triển mạng lưới giao dịch : các điểm giao dịch của NHnhiều, khách hàng giao dịch thuận tiện “mọi nơi, mọi lúc“, không phải đi xa,chờ đợi Yếu tố này thể hiện qua việc phát triển mạng lưới giao dịch của NH

- Độ an toàn và chính xác: Không có nguy hiểm hoặc rủi ro ngờ vực, antoàn về vật chất và tài chính, giữ bí mật cho khách hàng trong quá trình cungứng dịch vụ Thông tin tài chính là thông tin mang tính nhạy cảm và ảnhhưởng lớn tới khách hàng Đối với NH, thông tin về khách hàng là thông tinmang tính tuyệt mật

- Phương pháp đo lường: các NHTM thường sử phương pháp điều tra ýkiến khách hàng như xây dựng hệ thống câu hỏi đánh giá, gửi phiếu, phỏngvấn trực tiếp khách hàng, tổ chức tọa đàm theo chuyên đề, tổ chức hội nghịkhách hàng hoặc sử dụng hòm thư góp ý của khách hàng từ đó xác định rõchất lượng dịch vụ, xây dựng phương hướng phát triển tốt hơn Dịch vụ NHtốt khi các nhà quản trị luôn quan tâm đến ý kiến đánh giá của khách hàng đểnâng cao chất lượng phục vụ

> Chỉ tiêu định lượng

KHKD 5 năm đã đề ra mục tiêu với 3 nhóm chỉ tiêu chính : Nhóm chỉtiêu về tăng trưởng quy mô , nhóm chỉ tiêu về cơ cấu- chất lượng và nhóm chỉtiêu về hiệu quả với tổng số 11 chỉ tiêu Sau 5 năm, BIDV đã cơ bản hoànthành kế hoạch giai đoạn 2006 -2010 với kết quả 7/11chỉ tiêu đạt được caohơn

mục tiêu (tích cực) Thu

cực) Nhóm chỉ tiêu hiệu quả

mục tiêu (tích cực)

Cao hơn mục tiêu (tích cực)

❖ Nhóm chi tiêu tăng trưởng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, BIDVkhông những duy trì đựơc mức thị phần khả quan trong toàn ngành mà vị thếtrên thị trường tiếp tục được cải thiện Dự kiến đến hết năm 2010, thị phầncủa BIDV đạt 10.6% về huy động vốn và 11 % về tín dụng Để đạt được kếtquả này, BIDV đã phấn đấu đạt mức tăng trưởngn cao ở cả 3 chỉ tiêu tổng tàisản , huy động vốn và tín dụng.

-Tăng trưởng tổng tài sản năm 2010 Tổng tài sản của BIDV đạt372.712 tỷ đồng (tương đương19.3 tỷ USD) tăng gấp 3 lần so với năm 2005,tính chung tổng tài sản tương đương bình quân giai đoạn 5 năm là 25.2%/năm, vượt mục tiêu kế hoạch

-Tăng trưởng tín dụng năm 2010 tổng dư nợ tín dụng của BIDV đạt250.476 tỷ gấp 3 lần so với năm 2005 và tương ứng với mức tăng trưởng bìnhquân giai đoạn 24.9%/ năm Mức tăng trưởng này được đánh giá là phù hợp

với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế cũng như tăng trưởng tín dụng tín dụngtoàn ngành ngân hàng ở mức bình quân 5 năm 37.6%/ năm Đây là mức tăngtrưởng cao hơn so với kế hoạch đã đề ra.

Nguyên nhân tăng trưởng tín dụng do (i) nền kinh tế tăng trưởng mạnhdẫn đến nhu cầu tín dụng cao hơn dự kiến ban đầu, (ii) BIDV thực hiện cácchính sách kích cầu đầu tư Chính phủ trong giai nền kinh tế suy giảm 2009-2010(iii) Yêu cầu đảm bảo kết quả hoạt động kinh doanh tích cực trong khinguồn thu từ hoạt động tín dụng vẫn là nguồn thu chủ yếu

Dư nợ tín dụng (tỳ đồng) λ ấ ,

Tồng tài sản (tỷ đồng) Huy động VOB (ty đong)

Mặc dù chỉ tiêu tín dụng chưa đạt được kiểm soát ở mức mục tiêu kếhoạch đề ra, nhưng đây là yêu cầu khách quan của thị trường và nên đượcxem xét là ứng biến linh hoạt của BIDV trước những biến động dự kiếncủa thị trường Tuy nhiên, tăng trưởng dư nợ tín dụng ở mức cao trong khihuy động vốn chưa đạt mức tăng trưởng tương ứng đã mang lại nhiều rủi

ro hơn trong quá trình hoạt động của BIDV Đặc biệt trong năm 2007 và

2009, tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cao hơn tốc độ tăng trưởng huyđộng vốn khá nhiều dẫn đến BIDV phải sử dụng nhiều hơn nguồn vốn nợ

từ các tổ chức tín dụng Chính vì vậy, BIDV cần lưu ý cân nhắc việc tăngtrưởng tín dụng trong mối tương quan với tăng trưởng huy động vốn trong

giai đoạn tới nhằm đảm bảo an toàn về thanh khoản cũng như đáp ứng yêucầu về thanh khoản theo qui định của NHNN.

❖ Nhóm chỉ tiêu cơ cấu - chất lượng

S Các chỉ tiêu cơ bản:

- BIDV đã nỗ lực trong thực hiện mục tiêu tái cơ cấu hoạt động kinhdoanh, nhiều chính sách đã được thực thi nhằm đẩy mạnh tái cơ cấu ngânhàng gắn liền với tăng cường hiệu quả hoạt động, theo hướng chuẩn mựcthông lệ quốc tế.Tuy nhiên trong thời gian qua do ảnh hưởng tiêu cực từ cuộckhủng hoảng tài chính toàn cầu, suy giảm kinh tế trong nước

- Chỉ tiêu tỷ lệ dư nợ/TTS giai đoạn 2006-2010 đạt ở mức 66%, caohơn mức kế hoạch đã đặt ra ban đầu là <40% nguyên nhân do hoạt động tíndụng tăng cao hơn mức dự kiến ban đầu Đồng thời so với mức trung bình cácngân hàng tương đương trung bình 5S4%

- Chỉ tiêu tỷ lệ dư nợ trung dài hạn/tổng dư nợ ở mức 44% năm 2010,cao hơn mức ban đầu đặt ra là 40% Nguyên nhân khách quan do mức tăngđột biến từ năm 2009 lên 47% trong những năm 2007-2008 vẫn được kiểmsoát tốt ở 40-41% Từ năm 2009, với vai trò tiên phong việc thực thi cácchính sách của Chính phủ, BIDV đã tăng trưởng dư nợ cho vay trung dài hạnđáp ứng mục tiêu chương trình của Chính phủ và các dự án đầu tư phát triển

- Chỉ tiêu tỷ lệ thu dịch vụ ròng/ LNTT đến năm 2010 đạt mục tiêu kếhoạch là 40% Năm 2010, thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 1.850 tỷ lệ gấp7,5 lần so với năm 2005 tương đương với mức tăng trưởng 50%/năm Đạtđược kết quả này là nhờ BIDV đã tích cực thực hiện chính sách nhằm thúcđẩy mảng hoạt động dịch vụ như đầu tư vào công nghệ, đa dạng hoá sản phẩmdịch vụ Giai đoạn 2006-2010, ngoài các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh 2006-

2010 đã xác định tại Nghị quyết 162/NQ-HĐQT, cần xem xét thêm một sốchỉ tiêu phản ánh cơ cấu tín dụng và cơ cấu nguồn vốn.

- Về cơ cấu tín dụng, mặc dù tín dụng bán lẻ đạt được mức tăng trưởngcao 31%/năm, nhưng vẫn chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong danh mục tín dụng11,2%/năm 2010 Ngành nghề chính như xây dựng chiếm tỷ lệ lớn khoảng19%, ngành thương mại công nghiệp nhẹ khoảng 12% thương mại côngnghiệp nặng 7% Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng chuyển biếnchưa tích cực còn tập trung vào một số khách hàng lớn

- Về cơ cấu nguồn, nền vốn của BIDV vẫn chưa thực sự bền vững thểhiện qua nguồn vốn vay vay tổ chức tín dụng khác năm 2010 ở mức cao 16%,

tỷ trọng huy động vốn dân cư còn thấp hơn so với tổ chức kinh tế 40%.Nguyên nhân sụt giảm này do môi trường kinh tế, sự biến động về lãi suất,lạm phát và yếu tố tâm lý khách hàng

❖ Các chỉ tiêu chất lượng:

- Hệ số an toàn vốn: năm 2010 CAR toàn thệ thống tạm tính ước đạt9,5%, chưa đạt được mục tiêu kế hoạch 10% do trước đây BIDV dự tính thựchiện cổ phần hoá trong năm 2007 nhưng vì nhiều nguyên nhân khách quan,việc thực hiện cổ phần hoá chưa diễn ra như dự kiến ban đầu Trên thực tế, hệ

số an toàn vốn của BIDV theo VAS liên tục được cải thiện và luôn đảm bảođáp ứng quy định của NHNN ngay cả theo quy định mới nhất thông tư 13/19:CAR>9% Theo IFRS, CAR đã có những cải thiện đáng kể và tiếp cận vớimức thông lệ quốc tế 8% Nguyên nhân chính do BIDV được cấp bổ sung vốnđiều lệ khá lớn trong giai đoạn 3.400 tỷ năm 2007, 3.875tỷ năm 2010 cùnghiệu quả kinh doanh được nâng cao

- Chất lượng tín dụng :năm 2010, tỷ lệ nợ xấu của BIDV ở mức 2.3%giảm còn 1/5 so với mức 9.6% năm 2006 Thực tế, kể từ năm 2008, BIDV dã

đặt mục tiêu kiểm soát nợ xấu ở mức dưới 3% thấp hơn 5% như kế hoạch đặt

ra Mặc dù vậy, BIDV không được chủ quan với kết quả đã đạt được mà vẫnphải tiếp tục tăng cường kiểm soát chất lượng tín dụng một cách chặt chẽ

❖ Nhóm chỉ tiêu hiệu quả:

- Trong 5 năm qua, khả năng sinh lời của BIDV đã cải thiện đáng kể cả

về mặt tuyệt đối và tương đối, nhờ đó các chỉ tiêu hiệu quả đã đề ra trongKHCL 2006-2010 đều được hoàn thành ở mức cao

- Chỉ tiêu tăng trưởng LNTT: năm 2010 đạt 4.636 tỷ tăng gấp 8 lần sovới năm 2005, tương ứng với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2006-

2010 đạt mức 46%/năm, cao hơn mục tiêu đề ra 40% Kết quả lợi nhuận đạttích cực do (i) do BIDV duy trì được mức lãi cận biên tốt (ii) chi phí quản líđược duy trì ở mức hợp lý (iii) Thu dịch vụ ròng tăng trưởng mạnh (iv) tậnthu được các khoản nợ hạch toán ngoại bảng

Như vậy, đánh giá một cách tổng quát, trong giai đoạn 5 năm thực hiệnKHKD 2006-2010, BIDV đã hoàn thành kế hoạch về mặt tăng trưởng quy mô

và hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên về mặt chất lượng vẫn còn một số vấn đềcần lưu ý Do đó, BIDV cần nâng cao tính bền vững trong quá trình phát triển

và tập trung cho mục tiêu tái cơ cấu trong giai đoạn tiếp sau để cải thiện chấtlượng hoạt động

1.2.4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM

a Nhân tố chủ quan

> Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHTM

Mở rộng phát triển mạng lưới kênh phân phối, phát triển nền kháchhàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.Phát triển mạng lưới kênh phânphối bán lẻ, mạng lưới kênh phân phối điện tử (AMT,POS) Phát triển nền

khách hàng cá nhân, phát triển sản phẩm mới phục vụ hoạt động bán lẻ, đadạng hóa danh mục sản phẩm của BIDV đáp ứng càng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng.

Thực tiễn chỉ ra rằng, bất kỳ một tổ chức hoạt động nào muốn tồn tạicũng phải có những mục tiêu rõ ràng Và để thực hiện được những mục tiêu

đó thì cần phải có những chiến lược cụ thể Chiến lược là một kế hoạch hànhđộng vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu Chiến lược sẽ tạo cho tổ chứcmột kế hoạch hoạt động cụ thể gắn với mục tiêu cụ thể vì nó được xây dựngtrên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu môi trườngcông nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của NH Nếu không có đượcmột chiến lược dài hạn với những bước đi rõ ràng NH sẽ rơi vào tình trạnglúng túng, bị động và dễ mất phương hướng Do vậy, NH phải xây dựng mộtchiến lược phát triển dịch vụ trên cơ sở việc xác định vị trí hiện tại của mìnhtrong hệ thống tài chính để thấy được điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và tháchthức từ đó đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ NH cũng có kế hoạch dài hạn,

mà không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động tronghoạt động NH Định hướng phát triển dịch vụ NH phải bám sát vào nhu cầuthị trường từng địa bàn hoạt động cũng như phải luôn gắn liền với xu thế hộinhập tất yếu để từ đó khai thác tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi

NH nhằm đi đến mục tiêu cuối cùng của NH

> Cơ sở vật chất, kỹ thuật NHTM

Tăng cường năng lực công nghệ, trong những năm qua, BIDV luônđánh giá được là một trong những ngân hàng có hệ thống CNTT mạnh ở ViệtNam, chỉ số xếp hạng đánh giá mức độ sẵn sang cho phát triển và ứng dụngCNTT đánh giá hạng nhất năm 2007, hạng hai năm 2008 và hạng ba năm

2009 trong nhóm các ngân hàng thương mai tại Việt nam

Hệ thống ngân hàng cốt lõi của BIDV đã bao trùm hầu hết cac hoạtđộng nghiệp vụ cơ sở dữ liệu được tập trung, các giao dịch được cập nhật trựctuyến, hệ thống thanh toán được đánh giá là tốt nhất Việt nam với trên 95%điện thanh toán được tự động hóa Hệ thống an ninh bảo mật được trang bịđồng bộ nhằm đảm bảo an ninh đối với hệ thống CNTT và hoạt động ngânhàng.

Phát triển mạng lưới truyền thông hiện nay BIDV đã phát triển rộngkhắp phủ kín 63 tỉnh thành phố trong cả nước, trong đó tập trung 2 địa bàn Hànội và TP HCM

Cơ sở lý luận và thực tiễn minh chứng, công nghệ là một điều kiệnvật chất vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh Kinh tếchính trị Mác- Lênin cũng cho thấy, lao động, vốn, công nghệ là ba yếu tốquan trọng trong sản xuất Thiếu một trong ba yếu tố đó thì sản xuất, kinhdoanh không thể thực hiện được

Công nghệ NH ảnh hưởng tới quyết định đối với việc mở rộng, nângcao chất lượng và triển khai các dịch vụ NH, bởi nó giảm bớt thời gian và chiphí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ NH, cập nhật, thuthập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàngnhững dịch vụ đa tiện ích qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng sự tintưởng của khách hàng đối với NH Ngoài ra khả năng quản lý NH, khả năngquản lý rủi ro trong kinh doanh NH phụ thuộc rất nhiều vào trình độ côngnghệ NH Do vậy việc NH đi tắt đón đầu các công nghệ NH hiện đại sẽ có cơhội để phát triển các dịch vụ NH

Tuy nhiên công nghệ hiện đại cũng có mặt trái của nó, đó là việc đòihỏi chi phí đầu tư lớn cũng như đội ngũ nhân viên có trình độ cao phù hợp đểlàm chủ công nghệ, Bên cạnh đó thì nó cũng đòi hỏi khả năng hiểu biết của

khách hàng ở một trình độ nhất định để có thể sử dụng được những phươngthức giao dịch hiện đại Vì thế có thể nói, nếu không biết sử dụng công nghệ

sẽ trở thành con dao hai lưỡi, từ đó nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt độngcủa NH Việc sử dụng công nghệ như thế nào, NH phải căn cứ vào khả năngtài chính, trình độ đội ngũ nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọncông nghệ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

Bên cạnh công nghệ, thì cơ sở vật chất cũng là một trong những nhân

tố quan trọng trong kinh doanh NH Cơ sở vật chất của NH chính là mộtphần hình ảnh NH Hình ảnh của NH tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm, tintưởng khi giao dịch và ngược lại Có thể nói, cơ sở vật chất cũng là một trongnhững điều kiện để các NH cạnh tranh nhau trong việc thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ của NH mình Vì thế nó cũng đóng góp không ít vào sự pháttriển các dịch vụ NH nói riêng và của toàn bộ hoạt động của NH nói chung

Uy tín của mỗi NH trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vô hìnhquan trọng của NH đó Uy tín này không phải tự nhiên mà có, cũng nhưkhông phải trong một thời gian ngắn mà có mà nó được tạo dựng qua rấtnhiều năm hoạt động có hiệu quả để tạo hình ảnh của NH trên thị trường

Quy mô NH cũng là một nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danhmục dịch vụ của NH Cơ cấu vốn của NH quyết định khả năng chi trả vàcung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng Nếu như các NHTM truyềnthống chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các NH hiện đại đềuphát triển theo hướng là NH đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhucầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hoá hoạt động để thu hút ngày càng nhiềukhách hàng

Cơ cấu của NH bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ củatừng đơn vị, mạng lưới hoạt động của NH Trong mỗi doanh nghiệp nóichung, vai trò, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấp được xácđịnh theo từng mức độ khác nhau Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo

cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc địnhhướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của NH sẽ có hiệu quảhơn

Đặc biệt, đối với dịch vụ NH, NHTM cần xây dựng một cơ cấu phùhợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và

bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằmhướng tới phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn

> Hoạt động Marketing NHTM

Marketing không chỉ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của kháchhàng mà còn mang lại lợi ích rất lớn cho NH Marketing bao gồm các nộidung chính:

Thứ nhất đó là nghiên cứu thị trường Mục đích của nghiên cứu thị

trường là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi của nhu cầu khách hàng đối vớicác sản phẩm dịch vụ NH, để tìm ra các dịch vụ NH thích hợp đáp ứng nhucầu của khách hàng Do vậy, hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở quantrọng dẫn đến sự ra đời và phát triển của các dịch vụ NH đáp ứng nhu cầucủa thị trường

Hai là tổ chức quản lý dịch vụ NH Điều này có nghĩa là, NH phải

xem xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào, vàdịch vụ đó thích hợp đối với ai Sau đó, NH bố trí thị trường thích hợp chodịch vụ NH cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt

nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ Việc tổ chức quản lý tốt dịch

vụ sẽ đem lại thành công cho NH trong việc phát triển dịch vụ

Thứ ba là giá cả dịch vụ Bất cứ một sản phẩm nào, giá cả luôn là vấn

đề quan trọng cho việc thực hiện triển khai trên thị trường từ đó tác động trựctiếp tới lợi nhuận của doanh nghiệp Với NH cũng vậy, giá cả đóng vai trò vôcùng quan trọng trong hoạt động của NH, nó là một nhân tố cạnh tranh rấtlớn của các NH Ví dụ nếu NH định giá cao trong cho vay, giá thấp trong huyđộng vốn thì khó thu hút được khách hàng Vấn đề đặt ra là định giá như thếnào để đảm bảo dịch vụ được triển khai và khách hàng chấp nhận cũng nhưđảm bảo được mục tiêu cuối cùng của NH

Thứ tư là vấn đề xúc tiến, khuyếch trương, quảng bá, phân phối dịch

vụ Nếu như công tác nghiên cứu thị trường, công tác tổ chức quản lý tốt, giá

cả dịch vụ chấp nhận được, song việc xúc tiến quảng bá và phân phối dịch vụkhông tốt thì mục tiêu đưa sản phẩm đến với khách hàng cũng sẽ bị hạn chếrất nhiều Như vậy có thể thấy, hoạt động này có ảnh hưởng rất lớn đến việckhách hàng có hiểu biết về dịch vụ và có hay sử dụng dịch vụ của NH haykhông Do đó, thực hiện tốt hoạt động này có nghĩa là đã đạt được mục tiêu

về phát triển dịch vụ NH

> Hệ thống phòng ngừa rủi ro của NHTM

Bài học lớn nhất rút ra từ sau khủng hoảng tài chính toàn cầu và suygiảm kinh tế trong nước, đó là khả năng chống đỡ trước những tác động từbên ngoài của các ngân hàng Việt nam nói chung và BIDV nói riêng còn kháhạn chế Trong giai đoạn khó khăn khả năng thanh khoản của BIDV đã bị ảnhhưởng lớn, bên cạnh đó nhu cầu điều chỉnh cấu trúc danh mục tài sản nợ- có

để phù hợp với diễn biến thị trường cũng có những độ trễ nhất định Đồngthời, sau khủng hoảng, nhận thức về tầm quan trọng của công tác nghiên cứu

dự báo được nâng cao rất nhiều vì vậy, nhu cầu phát triển hoạt động nghiêncứu dự báo môi trường kinh doanh, tăng cường năng lưc thể chế phòng ngừarủi ro để chủ động hơn trong việc đối phó với những biến động của môitrường kinh doanh cũng như tăng cường khả năng chống đỡ với những tácđộng tiêu cực từ bên ngoài là vấn đề quan trọng cần tập trung trong giai đoạntới.

Hoạt động NH tiềm ẩn rất nhiều rủi ro Khi một dịch vụ NH có nguy

cơ gặp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và NHthì dịch vụ đó không thể phát triển được Để có thể phát triển dịch vụ thì NHcần phải có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt nhất để khách hàng yên tâm

Như chúng ta đã biết, các dịch vụ NH có mối quan hệ chặt chẽ vớinhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triểndịch vụ kia và ngược lại Do đó, NH cần phải khai thác tốt mối quan hệtương hỗ tạo ra một cơ chế phối hợp cho sự phát triển từng dịch vụ, và xâydựng một hệ thống dịch vụ mạnh để có thể cung cấp cho khách hàng theophương thức trọn gói

b Nhân tố khách quan

> Môi trường kinh tế

Nền kinh tế quốc dân là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế

có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau Môi trường kinh tế bao gồm rấtnhiều các yếu tố, bất kỳ một sự biến động nào của yếu tố nào cũng đều ảnhhưởng đến lĩnh vực còn lại Trong nền kinh tế, NH đóng vai trò như một cầunối cho các hoạt động khác, nên có thể nói hoạt động NH đặc biệt nhạy cảmvới các biến động kinh tế Dịch vụ NH sẽ không thể phát triển trong điềukiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh

của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập quốc dân còn thấp, các khoản chitiêu nhỏ lẻ Vì vậy sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và

ổn định của dân cư là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ NH

Có thể thấy, môi trường kinh tế tác động đến dịch vụ NH theo haihướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính Một nền kinh tế pháttriển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sựtham gia của các tổ chức tài chính phi NH như công ty bảo hiểm, quỹ tíndụng, các công ty tài chính Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ramột áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải phát triển hoạt động dịch vụ củamình Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng vàphức tạp đòi hỏi hoạt động NH cũng phải phát triển theo với một danh mụcsản phẩm dịch vụ đa dạng hoá Khách hàng trong hoạt động của NH bao gồm

cả các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế nên môi trường kinh tế còn ảnhhưởng đến hoạt động dịch vụ của NH thông qua việc ảnh hưởng đến thunhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của các cá nhân và tổchức đó trong nền kinh tế

> Môi trường pháp lý

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thườngxuyên tới hoạt động NHTM Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chínhvào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luậtngay từ khi mới thành lập Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt độngcủa NH dưới hình thức các Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế nghị định Đó

là những quy định buộc các NH phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở đểgiải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của NH

Tuy nhiên nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt

động NH Hiện nay, hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ

NH tương đối phức tạp, có quá nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, dẫn đếnkhó tra cứu, áp dụng, các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tụchành chính, can thiệp quá sâu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thểcung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường Có thể nói đây cũng là mộttrong những nhân tố đã làm kìm hãm sự phát triển của các dịch vụ NH

> Môi trường văn hoá- xã hội

Trong bối cảnh kinh tế thể giới vẫn chưa thực sự thoat khỏi khủnghoảng, nên kinh tế Việt nam tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức, thịtrưởng tiền tệ diễn biến phức tạp, thiên tai, lũ lụt, đã gây thiệt hại nặng nề chohoạt động sản xuất và đới song đồng bào các tỉnh miền Trung Chính phủ đãkịp thời ban hành nhiều nghị quyết, chính sách cùng giải pháp và nhiệm vụ cụthể, trọng tâm nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thực hiện tốt Kế hoạch phát triểnkinh tế- xã hội năm 2010 Những khó khăn trên đã ảnh hưởng không nhỏ đếnhoạt động của ngành ngân hàng nói chung và của BIDV nói riêng

Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nóichung và hệ thống NH nói riêng của mọi quốc gia Chẳng hạn, xu hướng thayđổi trong phân bố dân cư sống ở thành thị tăng do đó nhiều người sẽ tách rasống độc lập với gia đình nhiều hơn và nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưukhông có trợ cấp của chính phủ hoặc con cái, những thay đổi này sẽ làm tăngnhu cầu về tín dụng và một số loại hình dịch vụ khác

Môi trường văn hoá là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thóiquen sử dụng tiền của người dân Người dân sẽ quyết định lựa chọn việc giữtiền ở nhà, gửi tiền ở NH hay đầu cơ bất động sản, mua bảo hiểm cho concái làm phát sinh các nhu cầu về dịch vụ NH.Tuy nhiên ở nước ta hiện nay,

thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán còn là hình thức phổ biến, điềunày đã ảnh hưởng đến mong muốn phát triển các dịch vụ NH.

Trình độ dân trí cũng là một yếu tố của môi trường văn hoá - xã hội và

nó ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ của NH Trình độ dân trí được hiểunhư là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sựnhận thức được những tiện ích của dịch vụ.Trình độ dân trí cao đồng nghĩavới khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoahọc mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho nhữngsản phẩm mang tính công nghệ cao phát triển

Những tiến bộ của khoa học công nghệ có ảnh hưởng không nhỏ đếnviệc phát triển dịch vụ NH Nó tạo điều kiện cho NH có thể áp dụng nhữngphương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình Thông qua đó NH tănghiệu quả lao động, giảm chi phí cả về tiền bạc và thời gian, đồng thời tăngkhả năng cạnh tranh với không chỉ các NH trong nước mà cả các NH nướcngoài

Thực tế cho thấy, công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làmthay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ của NH, mở ra một hướngkinh doanh mới đầy triển vọng trong việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại.Công nghệ hiện đại đã tạo điều kiện giúp NHTM cung ứng các dịch vụ NHmới như: NH điện tử, thanh toán trực tuyến Môi trường công nghệ và hạtầng viễn thông của một quốc gia sẽ quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch

vụ NH, thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, tính bảo mật, tính đakênh trong phân phối sản phẩm