iải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế TP.HCM, 2014

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ ñó xác ñịnh những thành tựu,

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THỦY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THỦY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS: NGUYỄN VĂN SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam ñoan

Mục lục 1

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt 5

Danh mục các hình vẽ, biểu ñồ và bảng biểu 6

PHẦN MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ñiện tử của các NHTM 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ñiện tử 9

1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng ñiện tử 9

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 9

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự ñộng qua ñiện thoại (Phone Banking) 10

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di ñộng (Mobile Banking) 10

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) 10

1.1.2.5 Dịch vụ Call Center 11

1.1.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 11

1.1.3 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng ñiện tử 11

1.1.4 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử 13

1.1.4.1 Lợi ích cho ngân hàng 13

1.1.4.2 Lợi ích cho khách hàng 15

1.1.4.3 Lợi ích ñối với nền kinh tế 16

1.1.5 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử 16

1.2 Năng lực cạnh tranh về dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại 17

1.2.1 Khái niệm về năng lực cạnh tranh trong hoạt ñộng ngân hàng 17

1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 19 1.2.2.1 Năng lực tài chính 20

1.2.2.2 Nguồn nhân lực và năng lực quản trị ñiều hành 20

1.2.2.3 Năng lực Công nghệ 21

1.2.2.4 Mức ñộ ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ 22

1.2.2.5 Chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược Marketing 23

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh dịch vụ NH ñiện tử 23

1.2.3.1 Môi trường kinh doanh 24

1.2.3.2 Sự phát triển của Công nghệ thông tin: 25

1.2.3.3 Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng ñiện tử nói riêng trong nền kinh tế 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV 29

2.1.1 Giới thiệu chung về BIDV 29

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV 29

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.2 Sự ra ñời và phát triển của dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV 31

2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV 33

2.2.1 Thực trạng về năng lực tài chính 33

2.2.2 Thực trạng về nguồn nhân lực và vấn ñề quản trị ñiều hành 36

2.2.3 Thực trạng về trình ñộ năng lực công nghệ 40

2.2.4 Thực trạng về mức ñộ ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ 43

2.2.5 Thực trạng về chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược thương hiệu,

chiến lược Marketing 48

2.3 Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV 52

2.3.1 Kết quả ñạt ñược 52

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 54

2.3.2.1 Về tài chính: 54

2.3.2.2 Về nguồn nhân lực và quản trị ñiều hành 55

2.3.2.3 Về Năng lực Công nghệ 56

2.3.2.4 Về mức ñộ ña dạng về sản phẩm và phí dịch vụ 57

2.3.2.5 Về chiến lược khách hàng, thương hiệu và chiến lược Marketting 58

2.3.2.6 Một số hạn chế từ các yếu tố bên ngoài 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển chung của BIDV 62

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử của BIDV 63

3.3 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong dịch vụ ngân hàng ñiện tử 65

3.3.1 Nâng cao năng lực tài chính 65

3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và quản trị ñiều hành 67

3.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 67

3.3.2.2 Nâng cao chất lượng quản trị ñiều hành: 72

3.3.3 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin 73

3.3.4 Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng hiện ñại, xây dựng chính sách phí cạnh tranh 75

3.3.4.1 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện ñại 75

3.3.4.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 77

3.3.4.3 Xây dựng chính sách phí cạnh tranh 77

3.3.5 Xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng 78

3.3.6 Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá thương hiệu 80

3.3.7 Các giải pháp hỗ trợ 82

3.3.7.1 Hoàn thiện các văn bản pháp lý 82

3.3.7.2 Những giải pháp cần sự hỗ trợ từ phía Chính phủ 83

3.3.7.3 Những giải pháp cần sự hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam CNTT Công nghệ thông tin

CIEM Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương

CSKH Chăm sóc khách hàng

CTG Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

EIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

IBMB Internet Banking Mobile Banking

MBB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân ñội

NHĐT Ngân hàng ñiện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

OECD Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế

STB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

TMCP Thương mại cổ phần

TMĐT Thương mại ñiện tử

VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

VECITA Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ thông tin

VINASA Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam

WB World Bank

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Xu hướng phát triển của kênh phân phối Ngân hàng

Hình 2.1: Tăng trưởng số lượng lao ñộng BIDV qua các năm

Hình 2.2: Trình ñộ nhân viên BIDV năm 2013

Hình 2.3: Tỷ lệ các hình thức marketing BIDV triển khai ñối với dịch vụ NHĐT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tốc ñộ và chi phí truyền gửi

Bảng 1.2: Chi phí cho mỗi loại giao dịch của các Ngân hàng tại Mỹ

Bảng 2.1: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của BIDV giai ñoạn 2010-2013

Bảng 2.2: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng vào năm 2013

Bảng 2.3: ROA và ROE của BIDV giai ñoạn 2010-2013

Bảng 2.4: Chỉ số ROA-ROE của một số ngân hàng vào năm 2013

Bảng 2.5: So sánh tình hình nhân sự các Ngân hàng cuối năm 2013

Bảng 2.6: Bảng so sánh số lượng dịch vụ NHĐT các Ngân hàng

Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ IBMB

Bảng 2.8: Tăng trưởng khách hàng IBMB

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam ñã mở cửa thị trường nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng Các Ngân hàng phải ñối mặt với sự cạnh tranh gay gắt ñể tồn tại và phát triển Ngân hàng luôn phải ra sức phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin ngày càng hiện ñại, sự ra ñời của dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã ñem lại sự thuận tiện cho khách hàng rất lớn, nó ngày càng giữ vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng ñể giao dịch của khách hàng và ñem lại nguồn thu lớn, ổn ñịnh cho Ngân hàng

Vì vậy, phát triển và tạo ñược lợi thế cạnh tranh ở mảng kinh doanh ngân hàng ñiện tử

là mong muốn của bất kỳ Ngân hàng nào

Không nằm ngoài xu thế ñó, trong những năm qua, BIDV ñã nỗ lực ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử.Tuy nhiên do triển khai ngân hàng ñiện tử tương ñối muộn so với các ngân hàng cổ phần khác, nên mảng kinh doanh này còn nhiều hạn chế Bên cạnh những thành công nhất ñịnh, BIDV cũng gặp không ít khó khăn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng ñiện tử Việc tìm ra giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh ở mảng dịch vụ này tại BIDV trong giai ñoạn tới là hết sức cần thiết ñể BIDV ñạt ñược mục tiêu là ngân hàng dẫn ñầu Việt Nam

Xuất phát từ lý do trên, tác giả ñã lựa chọn nghiên cứu ñề tài“Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” ñể làm ñề tài luận văn thạc sỹ kinh tế

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ ñó xác ñịnh những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế của dịch vụ này trong thời gian vừa qua

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng, ñề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm mục ñích nâng cao Năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Đối tượng: Năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thông qua các yếu tố chính như Năng lực tài chính, Năng lực công nghệ, Nguồn nhân lực, Năng lực quản trị ñiều hành, Sản phẩm dịch vụ, Chiến lược chăm sóc khách hàng, Chiến lược Marketing…

Phạm vi và thời gian: tập trung nghiên cứu năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và so sánh với các Ngân hàng TMCP lớn như Vietcombank, Vietinbank, Eximbank, Sacombank, ACB, ngân hàng Quân ñội trong giai ñoạn từ năm 2010 ñến thời ñiểm 31/12/2013

Đề tài ñược thực hiện bởi các phương pháp:

- Phương pháp thống kê, tổng hợp

- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận; ñồng thời tham khảo các tài liệu, công trình khoa học có liên quan ñể hoàn thành luận văn

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:

Ngoài phần mở ñầu và kết luận ñề tài ñược bố cục trong 3 chương :

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM

Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NĂNG LỰC

CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ñiện tử của các NHTM

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ñiện tử

Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking), hiểu theo nghĩa trực quan ñó là một loại dịch vụ ngân hàng ñược khách hàng thực hiện nhưng không phải ñến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, hiểu theo nghĩa rộng hơn ñây là sự kết hợp giữa một số hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và ñiện tử viễn thông

Nhìn chung,dịch vụ ngân hàng ñiện tử vẫn là hình thức dịch vụ thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện ñiện tử

1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng ñiện tử

Hiện nay, ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ ngân hàng ñiện tử sau:

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ñến tận nhà hay văn phòng của khách hàng Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng ñã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking

ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời ñiểm nào Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa ñơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng ñã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng …

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự ñộng qua ñiện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự ñộng trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua ñiện thoại hoạt ñộng 24/24h Đặc ñiểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự ñộng dựa trên chương trình ñã ñược lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách ñầy ñủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá ñơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua ñiện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di ñộng (Mobile Banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện ñại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng ñiện thoại di ñộng (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối ñiện thoại di ñộng (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng ñiện tử và kết nối Internet trên ñiện thoại di ñộng sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng ñiện thoại di ñộng nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi ñến số dịch vụ

ñể yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan ñến hoạt ñộng tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán, ñối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ ñược cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Dịch vụ này ñược xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ ñược thiết lập, mã hoá, trao ñổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Đặc ñiểm của Home

Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp ñến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm ñược thời gian và chi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng …

1.1.2.5 Dịch vụ Call Center

Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua ñiện thoại Khách hàng gọi ñiện tới số ñiện thoại cố ñịnh của trung tâm này sẽ ñược giải ñáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như ñược cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không

phải trực tiếp ñến ngân hàng Nhược ñiểm của Call center là phải có người trực 24/24

1.1.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên ñường phố, các ngân hàng sẽ ñặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự ñộng với khách hàng có kết nối Internet tốc ñộ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm ñể truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt ñầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá ñơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ñang cung cấp

1.1.3 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng ñiện tử

NHĐT có sản phẩm dịch vụ ña dạng, phong phú

Hiện nay, danh mục sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là rất ña dạng và phong phú nhằm mục ñích thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin nên việc chuyển hóa các sản phẩm truyền thống này thành các sản phẩm của NHĐT là dễ dàng Vì vậy, NHĐT ñã trở thành kênh

phân phối song song, tồn tại cùng với những kênh phân phối truyền thống của các ngân hàng, các sản phẩm của nĩ cũng hết sức đa dạng và phong phú

NHĐT là hình thức khách hàng tự phục vụ

Đối với dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng phải đến các trụ sở hoặc chi nhánh ngân hàng Tại đây các nhân viên Ngân hàng sẽ chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của khách hàng như mở tài khoản, thanh tốn, chuyển khoản… Đối với dịch

vụ NHĐT, khách hàng sẽ phải tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu của mình Thơng qua việc

sử dụng máy tính, máy rút tiền tự động, điện thoại… khách hàng sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của mình Khách hàng sẽ tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ muốn

NHĐT thực hiện yêu cầu giao dịch một cách nhanh chĩng và chính xác

Đối với hoạt động NHĐT, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về Ngân hàng sẽ qua hệ thống máy chủ để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thơng tin cần thiết để xác định lệnh của khách hàng cĩ phù hợp hay khơng Nếu kết quả là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng quy trình hệ thống đã được lập trình sẵn Tất cả các cơng đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian rất ngắn, cĩ thể coi là ngay lập tức, thay vì quá trình phải xử lý giấy

tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí

NHĐT tiềm ẩn những rủi ro đặc thù

NHĐT cũng là một hoạt động của NHTM, do đĩ nĩ cũng chứa đựng những rủi

ro cơ bản như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đối… Đồng thời, do những đặc điểm riêng biệt, hình thức giao dịch cơng nghệ cao này cịn mang theo

những loại hình rủi ro đặc thù bao gồm: rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động; rủi ro uy

tín; rủi ro pháp lý…

Tham khảo Phụ lục 1: Các rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử

1.1.4 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử

Sự ra ñời của các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã mang ñến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội

1.1.4.1 Lợi ích cho ngân hàng

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ

Ngày nay, cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt, việc phát triển công nghệ, ñem dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñến với khách hàng là ñiều tất yếu các ngân hàng phải thực hiện Nó tăng kênh phân phối sản phẩm ngân hàng ñến khách hàng, ña dạng dạng hóa sản phẩm dịch vụ Với sự hỗ trợ của công nghệ ñiện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc ñộ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra ñời nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các khách hàng hiện có và thu hút nhóm khách hàng mới ñến với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi

Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh

Ngân hàng ñiện tử có nền tảng là công nghệ thông tin, internet, web mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng

Nó vượt qua ñược khoảng cách ñịa lý giữa các vùng, miền, các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ ñâu, tại bất cứ thời ñiểm nào Điều này làm giảm thiểu tối ña chi phí di chuyển, chi phí quản lý, ñiều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu

Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác

Bảng 1.1: Tốc ñộ và chi phí truyền gửi

(Dành cho một ñơn vị tài liệu 40 trang khoảng 100g)

Đường truyền Thời gian Chi phí ( USD)

New York ñi Tokyo

Bưu ñiện thông thường 5 ngày 7,40

chuyển phát nhanh 24 giờ 26,25

New York ñi Los Angeles

Bưu ñiện thông thường 2-3 ngày 3,00

( Nguồn: Ban thương mại ñiện tử, Bộ thương mại)

Bảng 1.2: Chi phí cho mỗi loại giao dịch của các Ngân hàng tại Mỹ

STT Loại dịch vụ Chi phí cho 1 giao dịch Tỷ lệ chi phí trên thu nhập

(Nguồn: Giáo trình Marketing Ngân hàng – Học viện Ngân hàng - 2004)

Trong kinh doanh, tiết kiệm chi phí sẽ làm gia tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua internet, các lệnh thanh toán của khách hàng ñược thực hiện nhanh chóng, ñẩy nhanh vòng quay vốn, qua ñó ñẩy nhanh tốc ñộ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển

Ngân hàng ñiện tử là một giải pháp của NHTM ñể nâng cao chất lượng dịch vụ

và hiệu quả hoạt ñộng Nó giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng rộng khắp, mở rộng phạm vi hoạt ñộng của mình mà không cần mở thêm chi nhánh; giúp thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ việc các ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán ñể tạo ra các sản phẩm với tiện ích ñồng bộ Qua ñó, nó giúp các ngân hàng phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình

1.1.4.2 Lợi ích cho khách hàng

Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng ñiện tử giúp ngân hàng và khách hàng có thể kết nối với nhau một cách nhanh chóng và thuận tiện Khách hàng ñược phục vụ tại bất cứ ñâu, bất cứ thời ñiểm nào Điều này thực sự rất hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời gian ñến giao dịch tại ngân hàng, ñặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng

cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể ñạt ñược với tốc ñộ nhanh, chính xác so với Ngân hàng ñiện tử

Quản lý tài chính hiệu quả

Thông qua hệ thống mạng và máy vi tính, khách hàng có thể vấn tin lịch sử giao dịch, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa ñơn dịch vụ, thanh toán thẻ tín dụng, kinh doanh ngoại hối… Nhờ ñó, khách hàng còn có thể quản lý tài chính của mình tốt hơn

Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm

Với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, Ngân hàng ñiện tử ñem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần ñến ngân hàng mỗi khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch

vụ một cách trọn gói và liên hoàn Ngân hàng ñiện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí

cho các Ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời ñại hiện nay

1.1.4.3 Lợi ích ñối với nền kinh tế

Ngoài việc ñem lại lợi ích cho các bên tham gia, Ngân hàng ñiện tử còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng ñối với nền kinh tế

Một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền ñưa vào lưu thông Việc khó xác ñịnh ñược lượng tiền thực

tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc ñưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp ñể có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn ñịnh Ngân hàng ñiện tử với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch ñiện

tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này

Ngân hàng ñiện tử giúp Nhà nước có những thông tin ñầy ñủ, chính xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc ñộ chu chuyển vốn, từ ñó kiểm soát vấn ñề nộp thuế của cá nhân và tổ chức ñối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nền kinh tế

Ngân hàng ñiện tử liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi ñâu và thời gian nào, ñây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ

1.1.5 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử

Ngày nay, toàn cầu hoá ñang diễn ra với tốc ñộ nhanh chóng trên toàn thế giới,

nó là xu hướng khách quan tất yếu ñối với tất cả các quốc gia Cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, các dịch vụ của ngân hàng cũng ngày càng trở nên phổ biến và rộng khắp Ngân hàng ñiện tử ra ñời như một tất yếu Nó ñem lại sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi trong giao dịch

Lợi ích mà các dịch vụ này ñem lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn

Để ñáp ứng ñược nhu cầu thanh toán, mua bán hàng hóa dịch vụ trên toàn thế giới của người dân Việt Nam Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển buộc phải luôn tự ñổi

mới, hòa nhập theo kịp sự phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Phát triển dịch vụ NHĐT tạo ra lợi thế cạnh tranh và là tiền

ñề phát triển của các loại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối ña khách hàng

Từ những nghiên cứu về quá trình phát triển hệ thống phân phối ngân hàng ở các nước, ñặc biệt hệ thống phân phối ngân hàng tại Mỹ và một số quốc gia Châu Âu,

có thể thấy, xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống ñang ñược thu hẹp lại, kênh phân phối thông qua ngân hàng ñiện tử ngày càng phát triển nhanh chóng

Hình 1.1: Xu hướng phát triển của kênh phân phối Ngân hàng

(Nguồn: Giáo trình Marketing Ngân hàng – Học viện Ngân hàng - 2003)

1.2 Năng lực cạnh tranh về dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về năng lực cạnh tranh trong hoạt ñộng ngân hàng

Khái niệm về năng lực cạnh tranh

Khái niệm năng lực cạnh tranh ñến nay vẫn chưa ñược hiểu một cách thống nhất Dưới ñây là một số cách tiếp cận cụ thể về năng lực cạnh tranh ñáng chú ý:

Theo các công trình nghiên cứu của Mehra (1998), Ramasamy (1995), Buckley (1991), Schealbach (1989) hay ở trong nước như của CIEM (Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương), năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và mở

rộng thị phần, thu lợi nhuận của doanh nghiệp Đây là các quan niệm khá phổ biến hiện nay, theo ñó năng lực cạnh tranh là khả năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ so với ñối thủ

và khả năng “thu lợi” của các doanh nghiệp

Một số quan niệm khác lại mang tính chất ñịnh tính: năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng chống chịu trước sự tấn công của doanh nghiệp khác Hội ñồng Chính sách năng lực của Mỹ ñưa ra ñịnh nghĩa: năng lực cạnh tranh là năng lực kinh tế về hàng hóa và dịch vụ trên thị trường thế giới Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh

tế Trung ương (CIEM) cho rằng: năng lực cạnh tranh là năng lực của một doanh nghiệp “không bị doanh nghiệp khác ñánh bại về năng lực kinh tế”

Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là sức sản xuất ra thu nhập tương ñối cao trên cơ sở sử dụng các yếu tố sản xuất có hiệu quả làm cho các doanh nghiệp phát triển bền vững trong ñiều kiện cạnh tranh quốc tế Theo M Porter (1990), năng suất lao ñộng là thước ño duy nhất về năng lực cạnh tranh Tuy nhiên, các quan niệm này chưa gắn với việc thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ của doanh nghiệp

Từ những quan niệm trên có thể ñưa ra khái niệm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp như sau: năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong việc tiêu thụ sản phẩm, mở rộng mạng lưới tiêu thụ, thu hút và sử dụng có hiệu quả các yếu tố sản xuất nhằm ñạt lợi ích kinh tế cao và ñảm bảo sự phát triển kinh tế bền vững

Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp ñặc biệt, nhưng nó cũng hoạt ñộng vì mục ñích cuối cùng là lợi nhuận Dựa vào những khái niệm về năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp ñã nêu trên cùng với ñặc thù kinh doanh của ngành ngân hàng, năng lực cạnh tranh của NHTM ñược hiểu như sau:

“Năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng ngân hàng ñó sử dụng các nguồn lực của mình ñể tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế so với các ngân hàng

khác, nhằm mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần, ñạt ñược mức lợi nhuận liên tục tăng

và cao hơn mức trung bình của ngành, ñồng thời ñảm bảo hoạt ñộng an toàn, lành mạnh ñể có khả năng chống ñỡ và vượt qua những biến ñộng bất lợi của môi trường

kinh doanh”(Nguyễn Thị Quy, 2005)

Tác giả Nguyễn Thanh Phong khi bàn về năng lực cạnh tranh của NHTM Việt Nam trong ñiều kiện hội nhập kinh tế quốc tế có ñưa ra khái niệm: “Năng lực cạnh tranh của NHTM là khả năng do chính ngân hàng tạo ra trên cơ sở duy trì và phát triển những lợi thế vốn có nhằm củng cố và mở rộng thị phần, gia tăng lợi nhuận và có

khả năng chống ñỡ và vượt qua những biến ñộng bất lợi của môi trường kinh doanh”( Nguyễn Thanh Phong, Tạp chí phát triển kinh tế số 223, tháng 5/2009)

Mặc dù có nhiều cách diễn ñạt khác nhau nhưng có thể hiểu năng lực cạnh tranh của NHTM là khả năng do chính bản thân ngân hàng ñó tạo ra trong quá trình hoạt ñộng thông qua việc phát huy những thế mạnh của mình dựa trên nguồn lực và ñiều kiện hiện có của bản thân ngân hàng ñể có thể ñứng vững trước những biến ñộng của môi trường kinh doanh, duy trì và mở rộng thị phần nhằm ñạt mục tiêu cuối cùng

là gia tăng lợi nhuận của ngân hàng Hiện nay ñể ñánh giá năng lực cạnh tranh của các NHTM thì ta thường dùng một hệ thống tiêu thức bao gồm các yếu tố cơ bản như: năng lực tài chính, nguồn nhân lực, năng lực quản trị ñiều hành, năng lực công nghệ,

uy tín-thương hiệu trên thị trường, chiến lược phát triển và hoạt ñộng Marketing…

1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử

Như ñã trình bày ở trên, hiện có một số tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của một NHTM như năng lực tài chính, nguồn nhân lực, năng lực quản trị ñiều hành, năng lực công nghệ, uy tín-thương hiệu trên thị trường Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử dù

là một mảng kinh doanh riêng biệt của một NHTM, nhưng các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử cũng có những ñiểm tương ñồng với các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh tổng thể của NHTM Sự khác biệt là tầm quan trọng của từng yếu tố ñến năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử

1.2.2.1 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính của NHTM ñược thể hiện thông qua quy mô tổng tài sản, quy

mô vốn tự có và các chỉ số phản ánh hiệu quả kinh doanh như chất lượng tài sản Nợ, tài sản Có Một khi NHTM quản lý chất lượng tài sản Nợ và tài sản Có của mình cũng như quy mô vốn ñể ñáp ứng các mục tiêu kinh doanh thì sẽ làm cho năng lực tài chính trở nên lành mạnh

Năng lực tài chính tốt giúp các ngân hàng thực hiện ñược những mục tiêu kinh doanh của mình, mua thêm tài sản cố ñịnh, cải tiến công nghệ, tạo ñược niềm tin ñối với khách hàng từ ñó sẽ làm tăng năng lực cạnh tranh

Đối với dịch vụ Ngân hàng ñiện tử thì năng lực tài chính ñóng vai trò quan trọng Năng lực tài chính tốt giúp các Ngân hàng sẽ có thể ñầu tư sâu vào hoạt ñộng kinh doanh của Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử, ñây là yếu tố tiên quyết ñể phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh trong mảng hoạt ñộng này Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử cần số vốn ñầu tư khá lớn và nó chậm thu lãi hơn nhiều so với các hoạt ñộng kinh doanh thuần túy khác, vì vậy việc ñầu tư vào phát triển Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử là một hoạt ñộng ñầu tư lâu dài và ñòi hỏi NHTM cần phải có năng lực tài chính vững vàng

1.2.2.2 Nguồn nhân lực và năng lực quản trị ñiều hành

Nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở: trình ñộ học vấn, trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ, ñộng cơ phấn ñấu, mức ñộ cam kết gắn bó với ngân hàng, phẩm chất ñạo ñức, khát vọng cống hiến vì sự phát triển của ngân hàng… Việc thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao là một yếu tố rất quan trọng có tính chất quyết ñịnh ñến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng ñối với mọi hoạt ñộng, nó là cái gốc của mọi cải tiến hay ñổi mới

Khi ñã có nguồn nhân lực tốt, yêu cầu ñặt ra ñối với Ngân hàng là phải có khả năng quản trị ñiều hành Nhà quản trị ñiều hành tốt sẽ xây dựng ñược chiến lược phát

triển tốt, xây dựng các quy ñịnh, chuẩn mực hoạt ñộng và nghiệp vụ…Trình ñộ, năng lực ñiều hành kiểm soát sẽ ñảm bảo tính hiệu quả, an toàn trong hoạt ñộng ngân hàng

và là một tiêu chí ño lường năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau

Đối với năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử thì nguồn nhân lực

và năng lực quản trị ñiều hành ít quan trọng hơn so với Năng lực cạnh tranh chung của một Ngân hàng thương mại Điều này xuất phát từ ñặc thù của dịch vụ Ngân hàng ñiện

tử ñó là việc khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thông qua các thiết bị ñiện

tử chứ không giao dịch trực tiếp với nhân viên Ngân hàng Tuy nhiên không phải nguồn nhân lực và năng lực quản trị ñiều hành không có ảnh hưởng gì ñối với năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Việc khách hàng sử dụng dịch vụ qua thiết

bị ñiện tử ñòi hỏi ngân hàng cần phải có một ñội ngũ nhân lực chất lượng cao ở lĩnh vực công nghệ thông tin, ñảm bảo cho hệ thống hoạt ñộng ổn ñịnh ñồng thời liên tục cải tiến các phần mềm, chương trình ñể ñáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng

1.2.2.3 Năng lực Công nghệ

Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ ñang là một trong những nguồn lực tạo

ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng Công nghệ ñược thể hiện trong 2 góc ñộ:

• Thứ nhất, là vấn ñề kết nối, truyền thông, giải quyết các nhu cầu sản phẩm, dịch

vụ mọi nơi, mọi lúc theo yêu cầu của khách hàng

• Thứ hai, là vấn ñề tái cấu trúc các quá trình kinh doanh, quá trình quản trị, ñiều hành của ngân hàng

CNTT cho phép phát triển sản phẩm, dịch vụ tinh vi, phức tạp; cho phép thu thập, xử

lý thông tin, phân tích thị trường với qui mô dữ liệu lớn, phức tạp trong thời gian ngắn

và cho phép thực hiện việc kiểm soát rủi ro trong bối cảnh mở rộng ñịa bàn, qui mô hoạt ñộng kinh doanh CNTT cũng cho phép tiết kiệm chi phí liên quan tới việc in ấn, vận chuyển chứng từ; chi phí thiết lập các chi nhánh cố ñịnh (ñược thay bằng các kênh phân phối ñiện tử); chi phí nhân sự trong việc thực hiện thủ công các công việc ñã

ñược tự ñộng hóa Vì vậy, NHTM nào cập nhật ñược các tiến bộ khoa học kỹ thuật, CNTT, có khả năng ứng dụng một cách kịp thời và có ñội ngũ nguồn nhân lực vận hành một cách hiệu quả, thì NHTM ñó sẽ có các lợi thế trong cạnh tranh, thu hút khách hàng Năng lực công nghệ tốt giúp cho việc giám sát ñiều hành của hội sở chính ñối với các kênh phân phối trong toàn hệ thống ngân hàng trong phạm vi toàn quốc (kể cả toàn cầu) ñược xuyên suốt và kịp thời Do ñó CNTT chính là chìa khóa ñể NHTM tăng cường năng lực cạnh tranh

Trong tác phẩm “Quản trị ngân hàng thương mại” Peter Roses ñã viết: “hệ thống ngân hàng hiện ñại ngày càng giống như một ngành của chi phí cố ñịnh Ngân

hàng muốn duy trì lợi nhuận và khả năng cạnh tranh phải mở rộng hoạt ñộng, thường

bằng cách giành ưu thế ñối với các ngân hàng nhỏ vốn dĩ không ñủ khả năng theo kịp

những thay ñổi về công nghệ”

Đối với năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử thì Công nghệ ñóng vai trò “sống còn” Công nghệ chính là cốt lõi của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử, Công nghệ tốt, phát triển mạnh thì mới có thể cho ra những dịch vụ phù hợp với nhu cầu càng cao của thị trường, phù hợp với nhu cầu về sự tiện lợi của khách hàng thì mới tồn tại ñược Ngược lại công nghệ kém phát triển, chưa tốt thì các dịch vụ Ngân hàng ñiện tử sẽ khó ñáp ứng ñược nhu cầu của thị trường, khách hàng, như vậy sẽ kém cạnh tranh hơn rất nhiều so với các Ngân hàng khác

1.2.2.4 Mức ñộ ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ

Mức ñộ ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của một Ngân hàng Một Ngân hàng ña dạng về sản phẩm dịch vụ sẽ thỏa mãn ñược nhu cầu của nhiều ñối tượng khách hàng, thu hút ñược khách hàng, tăng cường lợi thế cạnh tranh, gia tăng lợi ích kinh tế Muốn vậy, Ngân hàng phải không ngừng ña dạng hóa sản phẩm, nghiên cứu ra những sản phẩm mới ñộc ñáo ñáp ứng theo nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử cũng là một hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng với mục tiêu chính cũng là mang lại lợi nhuận từ việc thu phí dịch vụ Thu phí dịch vụ như con dao hai lưỡi, một mặt nó giúp các ngân hàng tăng vốn ñể hỗ trợ cho hoạt ñộng kinh doanh, mặt khác tăng phí dịch vụ làm giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Phí dịch vụ phải ñi kèm với chất lượng dịch vụ Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử của các ngân hàng ở Việt Nam ñang ở giai ñoạn thâm nhập thị trường, còn non trẻ, vì vậy các Ngân hàng hiện nay ñang áp mức phí dịch vụ thấp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, ñồng thời cũng ñể cạnh tranh với các Ngân hàng khác

1.2.2.5 Chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược Marketing

Chiến lược chăm sóc khách hàng

Có thể nói, khách hàng là nguồn sống của Ngân hàng Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và ñòi hỏi rất nhiều ñầu tư về công sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàng ñóng vai trò rất lớn trong việc quyết ñịnh liệu khách hàng có quay trở lại Ngân hàng vào lần sau ñể tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không Khi khách hàng trở thành thân thiết với Ngân hàng, họ chính là cầu nối ñưa Ngân hàng ñến với những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của

họ Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho Ngân hàng

Chiến lược Marketing

Một khi Ngân hàng ñã có năng lực tài chính tốt, công nghệ thông tin tốt, các sản phẩm dịch vụ tốt mà chưa có chiến lược marketing tốt thì ñó là một khiếm khuyết lớn của ngân hàng Chiến lược marketing tốt sẽ quảng bá rộng rãi các sản phẩm của ngân hàng ñến với khách hàng; làm gần gũi, quen thuộc hình ảnh của ngân hàng với khách

hàng và họ sẽ nhớ tới khi cần sử dụng các dịch vụ ñó

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ñiện tử:

Ngân hàng là một loại hình kinh doanh ñặc biệt trong nền kinh tế, nó mang tính

hệ thống cao và rất nhạy cảm Vì thế nó chịu nhiều tác ñộng cả từ thị trường, từ các ñối thủ cạnh tranh và các văn bản quy phạm pháp luật nghiêm ngặt Dịch vụ Ngân hàng

điện tử cũng chịu các tác động tương tự như một NHTM, bên cạnh đĩ nĩ cĩ bị tác động bởi các yếu tố đặc thù

1.2.3.1 Mơi trường kinh doanh

Mơi trường kinh doanh của Ngân hàng thương mại thể hiện qua các đặc điểm:

- Tình hình kinh tế trong và ngồi nước:

Nội lực của nền kinh tế trong một quốc gia được thể hiện qua quy mơ và mức độ tăng trưởng GDP, dự trữ ngoại hối ;

Độ ổn định của nền kinh tế vĩ mơ thơng qua các chỉ tiêu như chỉ số lạm phát, lãi suất, tỷ giá hối đối, cán cân thanh tốn quốc tế ;

Độ mở của của nền kinh tế thể hiện qua các rào cản, sự gia tăng nguồn vốn đầu tư trực tiếp, sự gia tăng trong hoạt động xuất nhập khẩu ;

Tiềm năng tài chính hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hoạt động trong địa bàn trong nước cũng như xu thế chuyển hướng hoạt động của các doanh nghiệp nước ngồi và trong nước

Những yếu tố này tác động lên các đối tượng của nền kinh tế từ đĩ tác động mở rộng hoặc thu hẹp mạng lưới hoạt động của ngân hàng, phát triển triển khai các dịch

vụ, mở rộng thị phần của NHTM Để đạt các mục tiêu đặt ra, các ngân hàng phải áp dụng các chiến lược khác nhau để nâng cao khả năng cạnh tranh

- Hệ thống pháp luật, mơi trường văn hĩa, xã hội, chính trị:

Hệ thống pháp luật đĩng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nĩ giúp tạo lập một hành lang an tồn, là cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng Hệ thống ngân hàng hoạt động khơng những chịu sự chi phối của các luật pháp trong nước mà cịn các qui định, chuẩn mực trong quan hệ quốc tế Do đĩ, bất kỳ thay đổi nào trong hệ thống pháp luật, chuẩn mực quốc tế, cũng như chính sách tiền tệ của NHNN đều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng Hệ thống pháp lý chặt chẽ cùng chính sách quản lý phù hợp sẽ tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng họat động và phát triển an tồn, gia tăng khả năng cạnh tranh

Các yếu tố về văn hóa, xã hội, chính trị cũng có ảnh hưởng không nhỏ việc gia tăng năng lực cạnh tranh của NHTM Các yếu tố này tác ñộng ñến: lòng tin của dân chúng ñối với NH; tập quán tiêu dùng và tiết kiệm của người dân; trình ñộ dân trí và khả năng hiểu biết về các dịch vụ của NH; mức thu nhập của người dân… Nắm bắt ñược các ñặc ñiểm văn hóa xã hội này, ngân hàng có thể ñưa ra ñược những ñịnh hướng ñúng ñắn trong hoạt ñộng phát triển sản phẩm và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

1.2.3.2 Sự phát triển của Công nghệ thông tin:

Hơn 10 năm qua, công nghệ thông tin ñã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn có tốc ñộ tăng trưởng và hiệu quả cao, ñóng góp trực tiếp gần 7% GDP của ñất nước, ñồng thời có tác ñộng lan tỏa thúc ñẩy phát triển nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh tế -

xã hội Hạ tầng viễn thông và dịch vụ viễn thông Việt Nam ñang từng bước phát triển

ñể ngang tầm khu vực và thế giới

Công nghệ thông tin là cốt lõi của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử, việc công nghệ thông tin liên tục phát triển trong thời gian qua làm một nền tảng chắc chắn ñể dịch vụ

Ngân hàng ñiện tử có những bước phát triển vượt bậc

1.2.3.3 Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng ñiện tử nói riêng trong nền kinh tế

Nền kinh tế toàn cầu hóa làm sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên khốc liệt Ngân hàng không ngừng cung cấp các sản phẩm mới nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về chất lượng và số lượng sử dụng dịch vụ do:

- Sự phát triển của nền kinh tế dẫn ñến sự ra ñời của các khu công nghiệp, khu chế xuất làm thay ñổi cơ cấu dân cư từ nông thôn ra thành thị, làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ở cả mảng cá nhân lẫn doanh nghiệp

- Việc xuất/nhập khẩu lao ñộng giữa các quốc gia tăng lên nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ qua ngân hàng có chiều hướng tăng cao

- Các hoạt ñộng buôn bán kinh doanh ngày càng hiện ñại, yêu cầu sự nhanh chóng làm gia tăng nhu cầu thanh toán qua ngân hàng

- Nền kinh tế ngày càng một phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng qua các thiết bị ñiện tử mà không cần trực tiếp ñi tới Ngân hàng ngày một tăng cao, vì vậy lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử sẽ rất lớn

Nền kinh tế càng phát triển thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn Các yêu cầu của khách hàng ñối với dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng cao hơn cả về chất lượng, giá cả, các tiện ích lẫn phong cách phục vụ Đây chính là áp lực buộc các NHTM phải ñổi mới và hoàn thiện mình hơn nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình

1.2.4 Tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng ñiện tử

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin ñã kéo theo sự phát triển của thương mại ñiện tử Hòa mình vào dòng chảy ñó, Việt Nam cũng không phải ngoại lệ Theo ước tính của Cục Thương mại ñiện tử và công nghệ thông tin (VECITA) doanh thu từ thương mại ñiện tử năm 2013 ñạt khoảng 2,2 tỷ Đôla Mỹ Đây thực sự là một miếng bánh ngon cho các ngành kinh tế, ñặc biệt, khi thị trường Việt Nam còn rất nhiều ñiều kiện ñể phát triển hơn nữa Theo nghiên cứu cho thấy:

• Thứ nhất, ñây là thị trường lớn với dân số hiện nay hơn 90 triệu dân

Trong ñó, hơn một nửa là dân số trẻ và dân số thành thị ngày càng tăng Quá trình ñô thị hóa dần các khu vực dân cư cũng góp phần gia tăng tỷ

lệ dân cư thành thị trong tổng dân số Dân cư thành thị tăng nhanh chóng

ñã ñem lại cơ hội cho ngành ngân hàng, các nhu cầu về dịch vụ tài chính càng ngày càng tăng lên

• Thứ hai, theo công bố mới nhất từ VECITA tỉ lệ dân số VN có truy cập

Internet lên ñến khoảng 34 triệu người, chiếm khoảng 36% tổng số dân Trong ñó, 81% số người sử dụng ñã dùng Internet hằng ngày, với tổng

số giờ truy cập Internet lên tới 5,6 giờ/ngày, 6,4 ngày/tuần Như vậy,

tổng số thời gian họ tiếp cận Internet lên tới 36 giờ/tuần

• Thứ ba, Việt Nam có số lượng thuê bao di ñộng chiếm tỷ lệ lớn, tốc ñộ

gia tăng cao Theo báo cáo mới nhất của eMarketer - một công ty nghiên cứu thị trường ñến từ Mỹ, tính ñến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 121,7 triệu thuê bao di ñộng, trong ñó 30% là smartphone Theo nghiên cứu của Ericsson ConsumerLab, tỷ lệ sử dụng ñiện thoại thông minh tại Việt Nam dự tính sẽ tăng từ 16% năm 2012 lên 21% năm 2013

• Thứ tư, một bộ phận người dân ñang dần quen với việc sử dụng dịch vụ

ngân hàng trong tiêu dùng như thanh toán bằng tài khoản, thẻ, vay vốn… Trình ñộ dân trí ngày một nâng cao giúp người dân Việt Nam có hiểu biết tốt hơn về vai trò và hoạt ñộng ngân hàng, làm tăng khả năng ñón nhận sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, ñồng thời nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân cũng ngày càng phức tạp hơn

Là một mảng của thương mại ñiện tử, dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã lần lượt ra ñời tại các NHTM Nếu nắm bắt ñược tiềm năng phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng ñiện tử, các ngân hàng thương mại sẽ có những chiến lược phát triển cụ thể, phù hợp cho hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử Khi hoạt ñộng này ngày càng phát triển thì sẽ tăng doanh thu dịch vụ của ngân hàng rất nhiều và tất yếu sẽ tăng hiệu quả nhất ñịnh cho hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng nói chung

Ngày nay, sự tồn tại của quy luật cạnh tranh ñã trở thành tất yếu trong nền kinh

tế thị trường Nó vừa là ñộng lực giúp các doanh nghiệp phát triển, vừa là áp lực buộc các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Nâng cao chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm ñó Điều này ñặc biệt quan trong trong hoạt ñộng ngân hàng

vì ñây là một ngành kinh doanh ñặc biệt với mức ñộ cạnh tranh rất khốc liệt Phát triển dịch vụ ngân tử không những ñem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng mà cho cả nền kinh

tế Vì thế, việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã trở thành ñiều tất yếu

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Chương này ñã trình bày tóm tắt những lý thuyết tổng quan về dịch vụ ngân hàng ñiện

tử và năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng ñiện tử nói chung Trên cơ sở ñúc kết các khái niệm về năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ñiện tử, chương 1 ñã xây dựng các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng ñiện tử của BIDV bao gồm 5 tiêu chí: năng lực tài chính, nguồn nhân lực và năng lực quản trị ñiều hành, năng lực công nghệ, mức ñộ ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và phí dịch vụ, chiến lược chăm sóc khách hàng và chiến lược Marketing

Những cơ sở lý luận này là nền tảng ñể phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh ngân hàng ñiện tử của BIDV sẽ ñược ñề cập trong chương 2 và cuối cùng là ñưa

ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ này của BIDV trong chương 3

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ñược thành lập theo quyết ñịnh số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi ñầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Trải qua hơn năm mươi lăm năm hoạt ñộng

và phát triển , BIDV ñã có những biến ñổi sâu sắc với một số thay ñổi tên và sự kiện quan trọng như sau:

Từ 1957 ñến 1980: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ñược thành lập như một cơ quan của Bộ Tài chính Quy mô của Ngân hàng với chỉ 8 chi nhánh và 200 nhân viên Nhiệm vụ chính là phân bổ và quản lý kinh phí xây dựng cơ bản từ ngân sách nhà nước cho tất cả các lĩnh vực kinh tế và xã hội

Từ 1981 ñến 1989: Ngày 26/04/1981 ñược ñổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, một cơ quan của NHNN Việt Nam Việc ra ñời Ngân hàng Đầu

tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn ñầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn ñầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi

Từ năm 1990 ñến năm 2000: ñược ñổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào ngày 14/11/1990 Giai ñoạn này ñược gọi là mười năm thực hiện ñường lối ñổi mới và ñã ñạt ñược những kết quả rất khả quan trong việc tự huy ñộng vốn ñể phục vụ ñầu tư phát triển theo ñường lối công nghiệp hóa hiện ñại hóa, hoàn thành các nhiệm vụ ñặc biệt, kinh doanh ña năng, tổng hợp theo chức năng của

NHTM, nâng cao năng lực ñiều hành và quản trị, xây dựng ngành vững mạnh, ñổi mới công nghệ ngân hàng ñể nâng cao sức mạnh

Từ năm 2000 ñến 2013: là giai ñoạn hội nhập với nền kinh tế Ngày 27/04/2012 ñánh dấu một bước quan trọng ñối với BIDV, Ngân hàng ñược chính thức ñổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trong giai ñoạn này, ngân hàng ñã cơ cấu hoạt ñộng theo hướng hợp lý hơn, ñầu tư phát triển công nghệ thông tin, hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức quản lý, hoạt ñộng, ñiều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện ñại Đến nay BIDV ñã có 127 chi nhánh, hơn 503 phòng giao dịch trên 63 tỉnh thành với hơn 18.000 cán bộ nhân viên, BIDV luôn phấn ñấu trở thành Ngân hàng mang ñến cho khách hàng sự hài lòng nhất

Ghi nhận những ñóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam ñã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao ñộng Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao ñộng thời kỳ ñổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sau ngày thành lập với cơ cấu tổ chức chỉ gồm 8 chi nhánh với hơn hai 200 cán

bộ nhân viên, ñến nay một mô hình Tổng công ty của BIDV ñược thành lập với năm ñơn vị cụ thể là : khối liên doanh, trụ sở chính, chi nhánh và sở giao dịch, khối ñơn vị

sự nghiệp và văn phòng ñại diện, các công ty con

Khối liên doanh:

Tại ngày 31/12/2012, Ngân hàng có năm công ty liên doanh bao gồm: ngân hàng liên doanh VID Public (VID), ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB), ngân hàng liên doanh Việt Nga (VRB), công ty liên doanh Tháp BIDV (BIDV Tower), công ty liên doanh Quản lý Đầu tư BIDV Việt Nam Partners (BVIM)

Trụ sở chính:

Các ban/ Trung tâm: Trung tâm thanh toán, trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại, ban kiểm soát, ban kiểm tra và giám sát, ban công nghệ thông tin, ban quản lý rủi

ro, ban ñầu tư

Chi nhánh và Sở giao dịch

Ngân hàng ñã phát triển mạng lưới phủ kín 63 tỉnh thành trong cả nước, nâng tổng số ñiểm mạng lưới chi nhánh của Ngân hàng ñến 31/12/2012 lên 127 chi nhánh

và sở giao dịch, 503 phòng giao dịch và 95 quỹ tiết kiệm

Khối ñơn vị sự nghiệp và văn phòng ñại diện bao gồm: trung tâm công nghệ

thông tin BIDV; trường ñào tạo cán bộ BIDV (BTC); văn phòng ñại diện tại thành

phố Đà Nẵng, Hồ Chí Minh; văn phòng ñại diện tại Campuchia, Myanmar, Séc

Các công ty con:

Tại ngày 31/12/2012, Ngân hàng có năm công ty con bao gồm: công ty cho thuê tài chính TNHH MTV BIDV (BLC), công ty TNHH Quản lý nợ và khai thác tài sản BIDV (BAMC), công ty CP chứng khoán BIDV (BSC), tổng công ty CP bảo hiểm BIDV (BIC), công ty TNHH BIDV Quốc tế tại HongKong (BIDVI)

Công ty liên kết:

Tại ngày 31/12/2012, Ngân hàng có hai công ty liên kết gồm: công ty CP cho thuê máy bay Việt Nam (VALC), công ty cổ phần phát triển ñường cao tốc BIDV (BEDC)

2.1.2 Sự ra ñời và phát triển của dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV

Hệ thống dịch vụ Ngân hàng ñiện tử mà cốt lõi là Internet Banking & Mobile Banking ñược Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam triển khai trong khuôn khổ dự

án Hiện ñại hóa Ngân hàng và Hệ thống thanh toán giai ñoạn 2 do Ngân hàng Thế giới tài trợ Đối tác cung cấp giải pháp Internet Banking và Mobile Banking cho BIDV là công ty Polaris Ấn ñộ, một trong những công ty hàng ñầu trên thế giới về phần mềm ngân hàng, bảo hiểm (theo ñánh giá của các tổ chức nghiên cứu và tư vấn CNTT có uy tín trên thế giới như Gartner, Forrester)

Internet Banking và Mobile Banking (IBMB) cung cấp hệ thống kênh phân phối nhằm giúp khách hàng có thể trực tiếp ñăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua internet, ñiện thoại di ñộng mà không phải ñến ngân hàng Tại BIDV Hệ thống ñược chia thành 3 ứng dụng chính:

- Hệ thống Internet Banking dùng cho khách hàng cá nhân (BIDV Online cho khách hàng cá nhân hay Retail Portal)

- Hệ thống Internet Banking dùng cho khách hàng doanh nghiệp (BIDV Online cho khách hàng doanh nghiệp hay Corporate Portal)

- Hệ thống Mobile Banking (BIDV Mobile), bao gồm ứng dụng BIDV Mobile và SMS Banking Cấu phần này chủ yếu sử dụng cho các khách hàng cá nhân

Tính năng vượt trội của hệ thống IBMB

Nếu như dịch vụ BIDV Directbanking cũng như dịch vụ Internet Banking của nhiều ngân hàng khác chỉ cho phép khách hàng thực hiện truy vấn thông tin các tài khoản thì với dịch vụ mới BIDV Online, khách hàng không chỉ thực hiện dịch vụ vấn tin mà còn thực hiện ñược các giao dịch chuyển khoản trong nước, chuyển tiền quốc tế, thanh toán hóa ñơn dịch vụ, thanh toán thẻ tín dụng và gửi các yêu cầu dịch vụ tới Ngân hàng Đặc biệt với các giao dịch chuyển tiền trong nước tới các tài khoản người thụ hưởng ngoài hệ thống BIDV: Giao dịch viên tại chi nhánh sẽ không phải thực hiện bất kỳ thao tác nào Mà thay vào ñó, các lệnh chuyển tiền này sẽ ñược tự ñộng phân kênh ñể chuyển ñến các ngân hàng thụ hưởng ngoài hệ thống Thứ tự ưu tiên của các kênh ñược

áp dụng là: kênh song phương, kênh liên ngân hàng và kênh bù trừ Do ñó, các lệnh chuyển tiền sẽ ñược thực hiện với tốc ñộ xử lý nhanh hơn và không phải xử lý thủ công

Đối với khách hàng doanh nghiệp việc xử lý các giao dịch có những ñiểm khác

so với khách hàng cá nhân Để ñảm bảo tính an toàn và phù hợp với yêu cầu quản lý của doanh nghiệp, những người sử dụng tại doanh nghiệp ñược phân chia theo các cấp

ñộ khác nhau, từ người khởi tạo giao dịch ñến người phê duyệt giao dịch, kèm theo

một hệ thống phân quyền, phân vai và phân ñịnh hạn mức giao dịch rõ ràng ñể những người dùng này chỉ có thể sử dụng từng chức năng theo ñúng quyền hạn và trách nhiệm ñã ñược doanh nghiệp ñó phân giao

Hệ thống IBMB của BIDV cũng ñược áp dụng những công nghệ bảo mật tiêu chuẩn cho các giao dịch tài chính trên internet, ñó là việc bảo mật kết nối với giao thức kết nối https, mã hóa thông tin trên ñường truyền Secure Sockets Layer (SSL), áp dụng việc xác thực 2 yếu tố ñối với người sử dụng: sử dụng thiết bị bảo mật Hardware Token hoặc SMS OTP (tin nhắn mật khẩu sử dụng một lần qua ñiện thoại di ñộng)

2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV

Việc phân tích tình hình kinh doanh về dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược tác giả phân tích dựa trên các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh ñã ñược ñề cập ở chương 1

(Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV các năm từ 2010-2013)

Từ năm 2010-2013 tổng tài sản của BIDV tăng liên tục Năm 2013 ñạt 548.386

tỷ ñồng, tăng 13,12 % so với năm 2013 và gấp 1,5 lần so với năm 2010 Song song với việc tổng tài sản liên tục tăng thì nguồn vốn chủ sở hữu của BIDV cũng tăng lên ñáng

kể trong giai ñoạn từ năm 2010-2013 Đặc biệt trong năm 2013 thì BIDV ñã tiến hành tăng vốn từ 25.647 tỷ ñồng lên ñến 32.039 tỷ ñồng ( tăng gần 25%) Việc tổng tài sản

và nguồn vốn chủ sỡ hữu liên tục tăng trưởng mạnh, năm sau luôn cao hơn năm trước trong giai ñoạn vừa qua cho thấy hoạt ñộng kinh doanh của BIDV ngày càng phát triển

và không ngừng mở rộng, ñáp ứng ñược nhu cầu phát triển trong thời kì hội nhập Khi

so sánh chỉ tiêu tổng tài sản và nguồn vốn chủ sỡ hữu với các ñối thủ cạnh tranh trên thị trường thì tổng tài sản và nguồn vốn chủ sỡ hữu của BIDV cũng ở vị trí hàng ñầu trên thị trường Ngân hàng trong nước cụ thể như sau:

Bảng 2.2: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng vào năm 2013

Đơn vị tính: Tỷ ñồng

Tổng tài

sản 548.386 468.994 576.368 161.378 166.598 169.835 180.432 Vốn chủ

sở hữu 32.040 42.666 54.075 17.064 12.504 14.680 12.865

(Nguồn: Báo cáo tài chính 2013 các Ngân hàng )

Trong số các Ngân hàng TMCP ñược xem xét thì tổng tài sản của BIDV ñứng thứ 2 sau Vietinbank, vốn chủ sỡ hữu của BIDV ñứng thứ 3 sau Vietinbank và Vietcombank- ñây là 2 Ngân hàng TMCP có vốn Nhà nước ñược Cổ phần hóa trước BIDV một thời gian, ñã có sự tham gia của các ñối tác nước ngoài nên hoạt ñộng hiệu quả và không ngừng tăng trưởng trong thời gian qua So với các Ngân hàng TMCP không có vốn Nhà nước chi phối thì tổng tài sản BIDV cao hơn nhiều lần Tuy nhiên các Ngân hàng này mới ñược thành lập sau này và hoạt ñộng trong thời gian ngắn hơn nhiều so với BIDV vì vậy ñây cũng là các ñối thủ cạnh tranh tiềm năng của BIDV trong thời gian tới Trong thời gian tới BIDV cần tiếp tục nỗ lực hoạt ñộng, tiếp tục tìm kiếm nhà ñầu

tư nước ngoài chiến lược ñể nâng cao tổng tài sản và vốn chủ sở hữu qua ñó nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời gian tới

Về Tỷ lệ lợi nhuận trên tổng tài sản – ROA, Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu – ROE

Bảng 2.3 : ROA và ROE của BIDV giai ñoạn 2010-2013

Các chỉ tiêu tài chính 2010 2011 2012 2013

ROE 17,97% 13,17% 12,94% 13,80%

(Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV các năm từ 2010-2013 )

Năm 2010 chỉ số ROA ñạt 1,14% và ROE ñạt 17,97% ở mức khá cao Tuy nhiên trong giai ñoạn từ năm 2010-2013 thì cả hai chỉ số này có xu hướng giảm khá mạnh ROA năm 2013 chỉ ñạt 0,78% và ROE chỉ ñạt 12,80% Nguyên nhân của việc sụt giảm này là do ảnh hưởng chung của nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, bất ñộng sản ñóng băng dẫn tới dẫn tới việc các doanh nghiệp vay vốn suy giảm khả năng trả nợ, chất lượng tín dụng ngày càng giảm xuống ñồng nghĩa với việc BIDV phải trích dự trích dự phòng rủi ro ñối với các khoản vay này dẫn tới việc suy giảm lợi nhuận Việc trích dự phòng rủi ro tăng cao làm lành mạnh hóa năng lực tài chính là tiền ñề ñể tạo những bước tiến vững chắc của BIDV bước vào giai ñoạn mới - giai ñoạn sau IPO Bước sang năm 2013 nền kinh tế ñã có dấu hiệu phục hồi, hoạt ñộng của BIDV cũng

có nhiều khởi sắc, lợi nhuận sau thuế của BIDV năm 2013 ñạt 4051 tỷ ñồng, tăng khoảng 23,5% so với năm 2012 Chỉ tiêu ROA ñã tăng từ 0,75% lên 0,78% ; chỉ số ROE cũng tăng từ 12,94% lên 13,80% Việc chỉ tiêu ROA và ROE tăng là một tín hiệu tốt cho thấy hoạt ñộng của BIDV năm 2013 ñang có những bước tiến khá tốt và tạo tiền ñề cho những năm tới

Chỉ số ROA và ROE của BIDV so sánh với các ñối thủ cạnh tranh trên thị trường của BIDV vẫn ở mức trung bình so với các Ngân hàng khác cụ thể như sau:

Bảng 2.4: Chỉ số ROA-ROE của một số ngân hàng vào năm 2013

Chỉ tiêu tài chính HỆ THỐNG BIDV VCB CTG STB ACB EIB MBB ROA 0,49 0,78 0,99 1,4 1,42 0,44 0,4 1,28 ROE 5,18 13,8 10,38 13,7 14,77 5,98 4,3 16,31

(Nguồn: BCTC năm 2013 của các ngân hàng)

ROA và ROE là thước ño chính xác ñể ñánh giá một ñồng tài sản hay một ñồng vốn bỏ ra và tích lũy tạo ra bao nhiêu ñồng lợi nhuận Tỷ lệ ROA và ROE càng cao càng chứng tỏ công ty sử dụng hiệu quả ñồng vốn của cổ ñông

So với các Ngân hàng TMCP có vốn nhà nước chi phối nhà nước và toàn hệ thống thì ROE của BIDV ñạt mức cao, 13,8% năm 2013 cao hơn so với Vietcombank

và Vietinbank lần lượt là 10,38% và 13,7% Tuy nhiên chỉ số ROA của BIDV thấp hơn nhiều so với 2 ngân hàng này khi chỉ ñạt 0,78% trong khi Vietinbank ñạt con số ấn tượng là 1,4%

So với các Ngân hàng TMCP không có vốn nhà nước thì chỉ tiêu ROA và ROE của BIDV cũng ñạt mức trung bình Các chỉ số này của BIDV cao hơn so với 2 Ngân hàng là ACB và Eximbank, tuy nhiên lại thấp hơn so với Ngân hàng Quân ñội và Sacombank Trong số các Ngân hàng ñược xem xét thì chỉ số ROA, ROE của Ngân hàng Quân ñội ở mức tốt, ñây là Ngân hàng có tình hình hoạt ñộng ổn ñịnh và liên tục phát triển trong thời gian qua và dự kiến sẽ là một ñối thủ cạnh tranh ñáng gờm của BIDV trong thời gian tới

2.2.2 Thực trạng về nguồn nhân lực và vấn ñề quản trị ñiều hành

Thực hiện phương châm “ Mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” , BIDV luôn coi con người là nhân tố quyết ñịnh mọi thành công Cán bộ BIDV có cả năng lực chuyên môn và phẩm chất ñạo ñức Vì vậy BIDV luôn chú trọng trong công tác tuyển chọn và ñào tạo cán bộ công nhân viên của mình ñể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:

Về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực

Hình 2.1: Tăng trưởng số lượng lao ñộng BIDV qua các năm

(Ngu ồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2011, 2012, 2013)

Tính ñến 31/12/2013, tổng số lao ñộng của toàn hệ thống là 18.231 người, trong ñó lao ñộng của Trụ sở chính và khối chi nhánh là 17.146 người, lao ñộng của khối công ty, ñơn vị sự nghiệp và văn phòng ñại diện là 1.085 người

Hình 2.2: Trình ñộ nhân viên BIDV năm 2013

(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2013)

Qua hình 2.3 có thể thấy trình ñộ nhân viên của BIDV khá cao ( trên 80% nhân viên có trình ñộ từ ñại học trở lên) Điều này xuất phát từ việc tuyển dụng, lựa chọn cán bộ của BIDV có yêu cầu cao về trình ñộ ñể ñảm bảo phù hợp với tính chất công việc ngành ngân hàng, ñồng thời BIDV có chính sách ñộng viên, khuyến khích cán bộ tự học tập nâng cao trình ñộ ñể có cơ hội luân chuyển sang các vị trí công việc khác có yêu cầu và mức thu nhập cao hơn Tuổi ñời bình quân của cán bộ trong toàn hệ thống năm 2013 là

32 tuổi, trong ñó cán bộ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ hơn 50% tổng số cán bộ Do vậy, có thể nói BIDV ñang có lực lượng lao ñộng trẻ, năng ñộng, sáng tạo

Về Công tác tuyển dụng

Công tác tuyển dụng của BIDV ñược tổ chức tập trung 01 ñợt duy nhất ñồng thời tại 06 ñịa ñiểm thi là Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Nghệ An, Đaklak, Đà Nẵng và Cần Thơ Tuyển dụng lao ñộng ngày càng ñược nâng cao về chất lượng và ñổi mới về cách thức

tổ chức tuyển dụng từ khâu tổ chức, ra ñề thi, chấm thi Cách thức tổ chức tuyển dụng tập trung của BIDV ngày càng chuyên nghiệp, thể hiện tính công khai, minh bạch, thống nhất trong toàn hệ thống, ñảm bảo chất lượng thí sinh tuyển dụng phù hợp theo yêu cầu của từng ñịa bàn Qua ñó, BIDV thu hút ñược ñội ngũ ứng viên có chất lượng cao từ khắp mọi miền của cả nước, tạo ấn tượng tốt ñối với xã hội nói chung và thí sinh nói riêng, góp phần quảng bá và nâng cao thương hiệu, hình ảnh BIDV trên thị trường

Về Công tác ñào tạo nguồn nhân lực

Trong năm 2012, BIDV ñã nâng cấp Trung tâm ñào tạo thành Trường Đào tạo cán bộ

ñể thống nhất một ñầu mối quản lý công tác ñào tạo của hệ thống, qua ñó tăng tính chuyên môn hóa, tránh chồng chéo, tạo ra cơ chế “một cửa” và tăng hiệu quả tổ chức ñào tạo

Công tác ñào tạo tiếp tục có những chuyển biến tích cực, nội dung, chương trình ñào tạo sát hơn với yêu cầu vị trí cán bộ cần ñào tạo, góp phần thiết thực nâng cao năng lực trình ñộ cán bộ, trong ñó tiếp tục ñẩy mạnh ñào tạo về kỹ năng cho cán bộ nghiệp vụ và tập trung ñào tạo cho cán bộ dự nguồn Các khóa ñào tạo ñều ñược học viên ñánh giá