0991 phát triển dịch vụ bán lẻ tại NH đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

Mặc dùđây là thuật ngữ khá mới nhưng dịch vụ NHBL không phải là một lĩnh vực hoạtđộng hoàn toàn mới mẻ đối với các ngân hàng, dù ngân hàng có xác định kế hoạchkinh doanh cho hoạt động nà

1

-BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ THÚY NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ VĂN ĐỨC

Hà Nội, năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ THÚY NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội, năm 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu riêng của tôi Các số liệu

trong luận văn được sử dụng trung thực Ket quả nghiên cứu được trình bày trongluận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2011

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thúy Nga

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

TCTD Tổ chức tín dụng

BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di độngCBCNV Cán bộ công nhân viên

IBPS Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

CSR Cán bộ đón tiếp khách hàng

NHBL Ngân hàng bán lẻ

POS Thiết bị thanh toán thẻ

WTO Tổ chức thương mại thế giới

QHKH Quan hệ khách hàng

CRM Cán bộ quan hệ khách hàng

TA2 Technical Assistance (Hỗ trợ kỹ thuật)

CNTT Công nghệ thông tin

TKTGTT Tài khoản tiền gửi thanh toán

WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union

DNNN Doanh nghiệp Nhà nước

P.PTKD Phòng Phát triển Kinh doanh

P.QLCN Phòng Quản lý chi nhánh

SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

SỐ TT TÊN BẢNG, BIỂU TrangBảng 2.1 Tình hình huy động vốn từ năm 2007 - 2010 39Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng tại BIDV thời kỳ 2007 - 2010 40Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của BIDV từ 2007 - 2010 42Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2007- 2010 44

Bảng 2.6 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo từng phân đoạn khách hàng 46Bảng 2.7 Tình hình dịch vụ tín dụng bán lẻ từ 2009 - 2010 47Bảng 2.8 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2009 - 2010 48Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn từ 2009 - 2010 50Bảng 2.10 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ từ 2008 - 2010 51

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức các Ban, Trung tâm thuộc khối bán lẻ HSC 37

Sơ đồ 2.2 Mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ tại các chi nhánh 38Biểu 2.1 Tình hình huy động vốn từ năm 2007 - 2010 40Biểu 2.2 Hoạt động tín dụng tại BIDV thời kỳ 2007 - 2010 41Biểu 2.3 Lợi nhuận trước thuế của BIDV từ năm 2007 - 2010 43

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

MỤC LỤC

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu, biểu đồ

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ 4

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.3 Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại 6

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHBL 241.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học kinh 28nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 Khái quát về Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) 33

3.1.1 Dự báo tiềm năng thị trường NHBL tại Việt Nam 733.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động NHBL thời kỳ 2011 - 2013 và tầm 74nhìn 2015

3.2.2.2 Xây dựng, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL 803.2.2.3 Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực 833.2.2.4 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách 84hàng

3.2.2.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ 863.3.2.6 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối 873.2.2.7 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL 88

3.2.2.10 Xây dựng chính sách động lực tài chính 91

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93

1

-MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn nghiên cứu đề tài :

Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng tất yếu của cácNgân hàng thương mại trên thế giới Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, cácNgân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nềnkhách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng mộtcách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt động mang lạidoanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro Hoạt động NHBL luôn được coi làmột hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh kháccủa các ngân hàng thương mại quốc tế

Với môi trường chính trị, kinh tế, xã hội ổn định, dân số đông, đời sống nhândân ngày càng được cải thiện, xu hướng tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ngày càngcao, Việt Nam được đánh giá là một thị trường nhiều tiềm năng cho sự phát triểnhoạt động NHBL

Theo khảo sát của một số tổ chức nghiên cứu, mặc dù hiện nay quy mô của thịtrường NHBL Việt Nam còn nhỏ, mới chỉ có khoảng 18% người dân Việt Nam mởtài khoản tại ngân hàng nhưng vài năm gần đây và trong thời gian tới sẽ tiếp tục cótốc độ phát triển rất nhanh Theo dự đoán, doanh thu từ hoạt động NHBL sẽ tăngkhoảng 25% mỗi năm trong vòng 5 - 10 năm tới

Với mục tiêu trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trongnước, trong khu vực và vươn ra thế giới, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam(BIDV) đã xây dựng và thống nhất kế hoạch chiến lược giai đoạn 2008-2012 và tầmnhìn đến năm 2020 Theo đó, BIDV sẽ trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngânhàng trong đó hoạt động NHBL là một trong những hoạt động chủ đạo Đây là mộthướng đi đúng, phù hợp với xu thế phát triển của khu vực và thế giới

Tuy không phải là một lĩnh vực mới mẻ song hoạt động NHBL tại BIDV vẫncòn nhiều bất cập trong quá trình thực hiện dẫn đến kết quả đạt được còn nhiều hạnchế, chưa xứng tầm với những mục tiêu do Ban lãnh đạo đề ra Vì vậy, việc phân

tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL nhằm tìm ra nguyên nhân của những tồn tại

và đề ra những giải pháp nhằm đưa hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV phát triểnbền vững là một việc hết sức cần thiết trong giai đoạn này

Xuất phát từ nhận thức trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch

vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" làm đề tài nghiên cứu

trong Luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu:

- Làm rõ những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại;

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam;

- Đề ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngĐầu tư & Phát triển Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2007 - 2010

4 Phương pháp nghiên cứu:

Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ViệtNam, những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề tài sử dụng phươngpháp luận Duy vật biện chứng, Duy vật lịch sử, phương pháp phân tích tổng hợp,thống kê, thu thập số liệu sẵn có và so sánh trong quá trình nghiên cứu

5 Ket cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội dung chínhcủa Luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại.

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại.

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại

Theo Luật tín dụng do Quốc hội khoá X thông qua ngày 12/12/1997: “Ngânhàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạtđộng ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”

Luật này cũng định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp đượcthành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạtđộng kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sửdụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán

Luật Ngân hàng Nhà nước định nghĩa: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinhdoanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và

sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán

Theo Luật của nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửicho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viết séc hay bằng việc rúttiền điện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mạiđược xem là một ngân hàng Nhà Kinh tế học David Begg định nghĩa “Ngân hàngthương mại là trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để chovay tiền và mở tài khoản tiền gửi, kể cả các khoản tiền gửi mà dựa vào đó có thểphát hành Séc”

Luật Ngân hàng của Pháp, năm 1941 định nghĩa; “Được coi là Ngân hàng là

những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dướihình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào cácnghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”

Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng phân tích, khai thác nội dungcủa các định nghĩa đó, có thể nhận thấy trong các định nghĩa khác nhau, các NHTMđều có chung một tính chất, đó là việc nhận tiền ký thác - tiền gửi không kỳ hạn và

có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinhdoanh khác của chính Ngân hàng

Như vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khái quát về NHTM như sau:

NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với các hoạt động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận.

1.1.2 Vai trò cơ bản của NHTM:

N Vai trò trung gian tài chính: Chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia

đình thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần khác

để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và các tài sản khác

N Vai trò thanh toán: Ngân hàng thực hiện vai trò thanh toán cho việc mua

hàng hoá và dịch vụ giữa các doanh nghiệp, cá nhân trong nền kinh tế thông qua cáccông cụ như séc, mạng lưới thanh toán điện tử

N Vai trò tạo tiền: Trong quá trình thực hiện vai trò trung gian và vai trò thanh

toán của mình các ngân hàng đã thực hiện được chức năng tạo tiền cho nền kinh tế,các NHTM đã tạo ra tiền “bút tệ” hay nói cách khác là tiền ghi sổ Hoạt động trongmột hệ thống thống nhất, với một khoản tiền gửi ban đầu, một ngân hàng cho vay

và chuyển đến ngân hàng khác lại trở thành tiền gửi của Ngân hàng này Cứ nhưthế, hệ thống ngân hàng thương mại đã tạo ra được một khối lượng tiền ghi sổ lớn.Khả năng tạo tiền “bút tệ” của hệ thống ngân hàng thương mại phụ thuộc rất lớnvào tỷ lệ tiền mặt trên tiền gửi thanh toán, tỷ lệ dự trữ bắt buộc của Ngân hàng nhànước, tỷ lệ dự trữ dư thừa trên tiền gửi thanh toán không vay hết

N Vai trò người bảo lãnh: Cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất

khả năng thanh toán

N Vai trò đại lý: Thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát

hành hoặc chuộc lại chứng khoán.

V Vai trò thực hiện chính sách: Thực hiện các chính sách kinh tế của Chính

phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội

1.1.3 Các hoạt động chủ yếu của NHTM

Trải qua quá trình dài phát triển, hoạt động của các NHTM ngày càng đa dạngphong phú song các ngân hàng luôn duy trì ba mảng nghiệp vụ truyền thống, đó là:

Đứng trên góc độ kinh doanh thì vốn huy động được càng nhiều thì khả năngcho vay càng lớn, tác dụng kích thích kinh tế và kiểm soát bằng đồng tiền càngđược phát huy mạnh mẽ

Ở Việt Nam trong vòng mười lăm năm trở lại đây, huy động vốn qua ngânhàng là một trong những hoạt động cơ bản, quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu vốncho công cuộc công nghiệp hoá và hiện đại hoá Đây cũng là một trọng trách của hệthống NHTM nước ta trong giai đoạn hiện nay

1.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn

Đây là các hoạt động như cho vay, đầu tư, dự trữ chủ yếu là nhằm mục đíchsinh lời và đảm bảo khả năng thanh toán cho ngân hàng Trong các khoản mục biểuthị cho hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng thì khoản mục cho vay chiếm tỷ trọnglớn nhất, thường vào khoảng 60% - 80% tổng tài sản Cho vay là việc ngân hàng

cho người khác sử dụng một lượng tiền tệ trong một thời gian được xác định trước

và sẽ được nhận lại kèm theo một mức lợi tức tương ứng với mức độ sinh lãi mongđợi và các rủi ro có thể phát sinh Nguồn để cho vay là các khoản mà ngân hàng huyđộng được cùng với số vốn tự có của ngân hàng Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụsinh lời chủ yếu của các ngân hàng

Thời gian qua, hoạt động cho vay của các NHTM Việt Nam được mở rộngtới tất cả các thành phần kinh tế, và dưới nhiều hình thức như: cho vay vốn lưuđộng, cho vay vốn cố định, cho vay đối với sinh viên, cho vay tiêu dùng, cho vaytrả góp, tín dụng xoá đói giảm nghèo ở nông thôn và đã đạt được nhiều kết quảđáng ghi nhận như khuyến khích sản xuất, tăng sản lượng trong nền kinh tế, tạothêm việc làm

1.1.3.3 Hoạt động thanh toán

Ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán của mình bằng các dịch vụ thôngqua việc mở tài khoản cho khách hàng là các cá nhân và các tổ chức Ngân hàngcung cấp các dịch vụ thanh toán thông qua các hình thức như séc, thẻ, uỷ nhiệm chi,

uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, nhờ thu, chuyển tiền

Thông qua việc giải quyết các nhu cầu về thanh toán, chi trả mà các ngân hàngthương mại đã góp phần đáng kể trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá,đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, tiết kiệm chi phí lưu thông, do

đó góp phần tăng trưởng kinh tế Nền kinh tế thị trường càng phát triển, hoạt độngthanh toán ngày càng hoàn thiện và phát huy hiệu quả thì vai trò của NHTM càngđược nâng cao Hoạt động thanh toán cũng là tiền đề để hỗ trợ các hoạt động huyđộng vốn và sử dụng vốn cùng phát triển

1.1.3.4 Các hoạt động khác

Bên cạnh ba mảng nghiệp vụ truyền thống trên, NHTM còn thực hiện nhiềuhoạt động khác như quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, kinh doanhngoại tệ, vàng, chứng khoán, bảo quản vật có giá, cung cấp các dịch vụ uỷ thác và

tư vấn, các dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng điện tử

1.2 Dịch vụ NHBL của các NHTM

1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL

Cùng với sự phát triển của nền sản xuất hàng hóa, thuật ngữ “bán buôn và bánlẻ” đã xuất hiện từ lâu Hiểu theo cách đơn giản, bán buôn là bán qua trung gian,nhà phân phối để bán với số lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ và trực tiếp cho ngườitiêu dùng Ngược lại, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít vàgiá trị không cao

Trong hoạt động ngân hàng, thời gian gần đây người ta thường nhắc đến haithuật ngữ: Dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vậy, “Dịch vụNgân hàng bán lẻ” được hiểu như thế nào?

Thuật ngữ “Dịch vụ NHBL” trong tiếng Anh dịch là “Retail banking“ Mặc dùđây là thuật ngữ khá mới nhưng dịch vụ NHBL không phải là một lĩnh vực hoạtđộng hoàn toàn mới mẻ đối với các ngân hàng, dù ngân hàng có xác định kế hoạchkinh doanh cho hoạt động này hay không thì dịch vụ NHBL vẫn luôn luôn tồn tại.Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ NHBL:

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL là loại hình dịch

vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại cácđiểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểmtra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụkhác đi kèm

Theo Viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì: “ngân hàng bán lẻ là việc cung ứngsản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa và nhỏthông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.Theo từ điển Ngân hàng và Tin học - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia - 1996thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch

vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường

là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng

chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuậtngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tínhchất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanhnghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái

quát về dịch vụ NHBL là: '“Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới

từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn

Đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ Đây thực sự là những đối tượng khách hàng có tiềm nănglớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng đượccải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội Với số lượng khách hànglớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội như vậy, để xác định được đúng đối tượngkhách hàng của mình, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketingkhoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thựchiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở

để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và caohơn nữa là một chiến lược tổng thể Điều này chính là yếu tố quyết định sự thànhcông hay thất bại của một ngân hàng

1.2.2.2 Quy mô của giao dịch nhỏ

Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL, ta thấy, giátrị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏkhông thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp làm

ăn với quy mô lớn Ví dụ các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn

thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật Số lượng khách hàng lớn, đa dạng,trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giámsát, quản lý đối với từng khách hàng là rất lớn Do vậy, các ngân hàng cần phải dựatrên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng củakhách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốtcác hoạt động trong giao dịch.

1.2.2.3 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thunhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội, Dovậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tụcphát triển Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng côngnghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các TCTD đáp ứng mộtcách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế Điều này thể hiện rõtrên các phương diện sau:

N CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho

phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

N CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển

tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau

N Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả

của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung cácgiao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chiphí giao dịch

N CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống

quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,chính xác

1.2.2.4 Nhạy cảm với chính sách Marketing

Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranhgiành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh

này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thayđổi theo tâm lý của khách hàng.

Khách hàng của NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sảnphẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người Giá dịch vụ ngân hàng thểhiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động.Khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàngkhác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phảicung cấp được các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho người

sử dụng Khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thunhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khácnhau tới các nhóm khách hàng khác nhau về yếu tố con người trong Marketing,mặc dù ngày nay một phần hoạt động NHBL đã được chuyển sang giao dịch trựctuyến, song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trựctiếp với khách hàng Trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của các nhân viênngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng vữngchắc cho ngân hàng

với đặc điểm này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị trườngnhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm nhữngkhách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp,đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

1.2.2.5 Chiphí lớn

Do khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, phân bố không tập trung vì vậy đểđưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh chóng thuận tiện ngân hàng cần phảiđầu tư lượng vốn ban đầu lớn để xây dựng các điểm giao dịch, hệ thống công nghệhiện đại Đồng thời chi phí cho hoạt động hàng ngày để cung ứng các dịch vụ cũnglớn do mạng lưới chi nhánh, số lượng nhân viên lớn vì thế, để giảm thiểu các chiphí, nâng cao hiệu quả hoạt động, các ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ thôngtin, ứng dụng khoa học kỹ thuật hiện đại

1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.2.3.1 Huy động vốn

Các sản phẩm của NHBL trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành cácloại sau đây:

V Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở chokhách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán Với tài khoản tiền gửithanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào

mà không phải thông báo trước cho ngân hàng Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc

sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp phải khó khăn Chính vì vậy, ngânhàng thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huyđộng này do đó khách hàng thường duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ.Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huyđộng được cũng không phải là nhỏ mà hơn thế, ngân hàng lại tăng được nguồn thu

từ các dịch vụ khác đi kèm

V Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm

- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho các đối tượng khách hàng cá nhân cótiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đốivới khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợiquan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này kháchhàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũngkhó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp Ở nước ta hiện nay, xuhướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳhạn được hợp nhất vào làm một để thuận tiện trong việc quản lý đối với khách hàngcũng như đối với ngân hàng

- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Sản phẩm này được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo

an toàn vừa sinh lợi Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền

nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sửdụng tiền của họ Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạnnhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thểđược đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãi suất thấp) Do đó ngân hàng chủđộng được việc sử dụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khác của mình.Trong sản phẩm này, ngân hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãisuất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu

đa dạng của khách hàng

V Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá

Ngoài việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửitiết kiệm, NHTM còn sử dụng hình thức huy động vốn khác thông qua việc pháthành giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành

để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thờihạn nhất định Trong hoạt động huy động vốn của NHBL từ khu vực dân cư, ngânhàng thường phát hành các giấy tờ có giá là công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu,chứng chỉ tiền gửi

Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của NHTM được cungứng ra thị trường một cách thường xuyên liên tục là các sản phẩm tiền gửi thanhtoán, tiền gửi tiết kiệm Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,chứng chỉ tiền gửi, các ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tuỳ thuộc vào nhucầu sử dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng Theo đó, sản phẩm này được đưa ra thịtrường trong một khoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động được số tiền

cụ thể

1.2.3.2 Dịch vụ cho vay

Cho vay là sản phẩm truyền thống của mọi ngân hàng Hoạt động NHBL chủyếu cho vay cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối tượng khách hàng cánhân có nhu cầu vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng các hàng hóa xa xỉ hoặc cónhu cầu cải thiện cuộc sống hoặc các nhu cầu khác như xây nhà, mua đất, du học, đi

du lịch Các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu vay vốn nhằm

bổ sung vốn lưu động hoặc có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư vào cácdây truyền trang thiết bị hiện đại, mở rộng nhà xưởng Các dịch vụ tín dụng bán lẻngày càng phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng tiềm năng cho vaybán lẻ còn rất lớn, thị trường còn rất rộng, khả năng tăng trưởng mạnh trong thờigian tới Các sản phẩm cơ bản trong cho vay bán lẻ:

S Cho vay tiêu dùng:

Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô

tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàngngày của khách hàng như cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng.Đối với ngân hàng, ngoài hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêudùng có những lợi ích quan trọng như:

- Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy độngcác loại tiền gửi cho ngân hàng

- Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thunhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

S Cho vay kinh doanh:

Sản phẩm này nhằm hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ giađình, doanh nghiệp vừa và nhỏ có quy mô hoạt động không lớn cần vay vốn phục

vụ hoạt động sản xuất kinh doanh với các sản phẩm như cho vay bổ sung vốn lưuđộng, cho vay hạn mức, cho vay dự án, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu Ngoài racòn thực hiện việc cấp tín dụng thông qua việc bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanhtoán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng

S Cho vay du học:

Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng nhanh, nhu cầu mởrộng kiến thức ngày càng cao Để bắt kịp với nền văn minh thế giới, và tạo điềukiện học tập tối đa cho con em mình, xu hướng cho con du học ngày càng tăng Tuynhiên không phải gia đình nào cũng có điều kiện để cho con em mình đi học nhưvậy, chính vì vậy các ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng để chi trả chi phí du

học, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước và đápứng mọi nhu cầu của khách hàng Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát trỉển tiềm năngtrong tương lai.

S Cho vay sửa chữa nhà:

Khách hàng dùng uy tín của mình để vay ngân hàng một khoản tiền nhỏ đểđáp ứng nhu cầu sửa chữa nhà Những khoản tiền này thường không lớn, thời hạnvay ngắn và khách hàng có uy tín, có mối quan hệ tốt với ngân hàng hoặc kháchhàng là nhân viên của ngân hàng

S Cho sinh viên vay:

Hiện nay, có rất nhiều sinh viên thực sự giỏi nhưng lại không có điều kiện đểtiếp tục theo học, vì vậy các ngân hàng đã cho những sinh viên này vay với nhữngchính sách ưu đãi về lãi suất, về thời hạn trả

S Cho vay ứng trước lương:

Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời của mình với số tiền khônglớn và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín củamình để được ứng trước lương

S Cho vay cá nhân:

Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn các nhu cầu cá nhân củamình như: mua sắm, đi du lịch, cưới xin, chữa bệnh Ngân hàng thường cung cấpcác dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng, có uy tíncao, đạo đức tốt

S Cho vay thấu chi:

Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng laivượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụcho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ vớingân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năngchi trả của khách hàng

S Cho vay thông qua hình thức thẻ tín dụng:

Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở các nước phát triển, theo đó kháchhàng được sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã sửdụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻnày.

1.2.3.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ

V Dịch vụ thanh toán

Ngày nay, dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt độngNHBL, đáp ứng nhu cầu của khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng nhưtài khoản tiền gửi thanh toán (TKTGTT), tiền gửi tiết kiệm, thông qua đó kháchhàng được thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩmdịch vụ ngân hàng như séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền

Với sự tiến bộ mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các hình thức thanh toánkhông dùng tiền mặt đang ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toànhơn Bên cạnh đó, trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụthanh toán có hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng Vì thế, tỷ trọng thanh toánkhông dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng giá trị thanh toán củanền kinh tế Đồng thời thông qua việc cung cấp dịch vụ thanh toán ngân hàng thuđược các khoản phí làm tăng thu nhập

S Dịch vụ thẻ

Khi nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, trình độ công nghệ thông tin ngàycàng phát triển và ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao, xu hướngdùng các sản phẩm tiện ích ngày càng tăng lên rõ rệt, trong đó, thẻ ngân hàng ngàycàng trở nên thông dụng với công chúng nhờ nhiều tiện ích của chúng đem lại

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhânbên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống Thẻ mới được các NHTM ViệtNam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng có tốc độ phát triểnrất nhanh và đến nay hầu như tất cả các NHTM đều có cung cấp loại sản phẩm dịch

vụ này Không những thế các ngân hàng cạnh tranh nhau và đưa ra nhiều loại thẻ

với tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.Hiện nay, ở Việt Nam, dịch vụ thẻ thanh toán có 2 loại:

- Loại 1: Credit card (thẻ tín dụng) là phương thức thanh toán không dùng tiềnmặt, chủ thẻ sẽ được ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trongmột chu kỳ tín dụng Đặc tính của thẻ là “chi tiêu trước, trả tiền sau”

- Loại 2: Debit card (thẻ ghi nợ) có tên là thẻ ATM, là phương thức thanhtoán không dùng tiền mặt, khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài khoảntiền gửi của mình Loại thẻ này được giao dịch tại các máy rút tiền tự động ATM vàcác điểm chấp nhận thanh toán POS

Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là mộtnguồn đem lại doanh thu mới mà còn thể hiện một định hướng phát triển hoạt độngngân hàng trong quá trình hiện đại hoá, ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngàycàng cao của nền kinh tế Dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ NHBL nói chung giúpngân hàng giảm thiểu và phân tán rủi ro cho các nhóm khách hàng khác nhau, chophép ngân hàng có thể điều chỉnh các chính sách một cách linh hoạt trước sự biếnđộng của nền kinh tế, của môi trường kinh doanh, hạn chế các thiệt hại cũng nhưcác tác động xấu đến hoạt động của ngân hàng Hiện tại thị trường thẻ Việt Namcòn đang ở giai đoạn đầu, tiềm năng thị trường còn lớn, điều này mang lại cơ hộicho các ngân hàng đi đầu có chiến lược kinh doanh hợp lý

Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trênthị trường, việc triển khai thành công sản phẩm này thể hiện sự áp dụng được côngnghệ tiên tiến vào hoạt động ngân hàng Việc đưa vào khai thác các sản phẩm thẻvới nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khả năng cạnh tranh caokhông chỉ với các đối thủ trong nước mà cả với các đối thủ cạnh tranh khác Do đó,sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranhquan trọng trong hoạt động NHBL

1.2.3.4 Các dịch vụ NHBL khác

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở của sự phát triển công nghệ

kỹ thuật hiện đại, ngân hàng đã cho ra đời các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đạinhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và tiện lợi với các sản phẩmdịch vụ như :

S Bảo hiểm:

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họthông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Đốivới cá nhân có rất nhiều hình thức bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữhành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền

S Tư vấn tài chính:

Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng do có quan hệ rộng với cácthành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau Đồng thời, ngân hàng là người amhiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế, vì vậy, cólợi thế trong tư vấn cho khách hàng Tận dụng lợi thế này, từ nhiều năm nay, cácngân hàng đã thực hiện việc tư vấn không chỉ cho khách hàng doanh nghiệp mà còncho khách hàng cá nhân Ngoài tư vấn về tài chính, các ngân hàng còn tư vấn chokhách hàng về chứng khoán, các dịch vụ, dịch vụ của ngân hàng

S Quản lý đầu tư cho khách hàng:

Dịch vụ này đặc biệt dành cho những khách hàng tư nhân đã có đầu tư vào thịtrường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư theo cách này Ngân hàng chỉ chấp nhậnquản lý đầu tư từ một mức tối thiểu Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàngnhư quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng ngân hàng

có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặcthay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

S Chi trả lương:

Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật thôngtin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí nhân sự,công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi vận chuyển tiềnmặt Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm được thời gian, an toàn và

có thể được hưởng lãi suất (thấp) nếu họ không rút hết tiền trong tài khoản Đối với

nhà nước thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế

S Chi trả hóa đơn:

Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn, hoặc do thường xuyên

đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công ty điện, nước,gas để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóa đơn đó được Chính vì vậy,ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hóa đơn để giúp khách hàng của mình khôngcòn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước nếu chưa nộp

S Cho thuê két sắt:

Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng trở nên phổbiến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổphiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, dichúc Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biênlai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữtrong những chiếc hộp khóa

S Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Home Banking, MobiBanking,.Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra

số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê,thực hiện một số giao dịch với ngân hàng chỉ với một đường dây điện thoại hoặcmột máy tính nối mạng mà không cần phải đến quầy ngân hàng

1.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế, xã hội

S NHBL đã tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế

NHBL có rất nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú, rất thuận tiện đáp ứngmọi nhu cầu của khách hàng Vì vậy, các ngân hàng đã thu hút được rất nhiềuvốn từ dân cư để đầu tư phát triển kinh tế Khi dịch vụ của ngân hàng trở nêntiện lợi thì lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ thanhtoán thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng,

tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việcgiữ tiền mặt hoặc đầu tư vào bất động sản không mang lại lợi ích cho toàn xãhội Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tếthông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồnvốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.

S Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội

Dịch vụ NHBL phát trỉển đồng nghĩa với việc cá nhân mở tài khoản và sửdụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn Điều này giúp tăng cường lưuthông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồngvốn khác nhau

Dịch vụ NHBL thuận tiện giúp giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông trong nềnkinh tế, giảm các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát đượcgiao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế,

xã hội như trốn thuế, rửa tiền đồng thời góp phần dễ dàng cho NHTW trong điềuhành chính sách tiền tệ

1.2.4.2 Đối với khách hàng

Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệmcho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.Với các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của NHBL, khách hàng có thể sử dụngnhiều địa điểm khác nhau (có thể ở ngân hàng, ở nhà hay văn phòng, ) để tiếnhành thực hiện các giao dịch mình muốn Điều này sẽ góp phần tiết kiệm thời gian

đi lại, tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng Ngoài ra, với các dịch vụ NHBL,khách hàng có thể tiến hành hoạt động giao dịch tại các thời điểm khác nhau trongngày mà không bị phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng

Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với kinhnghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin đầy đủ, ngân hàng là nơi antoàn nhất để các cá nhân, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thácquản lý tài sản

Hơn thế, thông qua nghiệp vụ tín dụng, các NHBL đã cung cấp vốn với lãisuất rẻ hơn trên thị trường phục vụ mọi nhu cầu của các đối tượng khách hàng củamình như: nhu cầu mua sắm nhà ở, phương tiện đi lại, nhu cầu về giáo dục, đào tạo,nhu cầu về vốn hỗ trợ cho sản xuất, kinh doanh Nhờ đó, đời sống dân cư được cảithiện, nhu cầu mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc công nghệ được đáp ứng, năngsuất lao động tăng, nâng cao hiệu quả kinh tế, tăng thu nhập quốc dân.

1.2.4.3 Đối với hệ thống ngân hàng

Hoạt động NHBL, với đối tượng là số lượng rất lớn khách hàng cá nhân, hộ giađình (có thể gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ), thực tế hoạt động này đã manglại

cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro đã tạo nền tảng vữngchắc

cho hoạt động của các ngân hàng Đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừaqua và hiện nay các NHTM với định hướng chiến lược tập trung vào hoạt động bánlẻ

đã tỏ ra vững vàng hơn so với các ngân hàng đầu tư chủ yếu phục vụ các công tylớn

Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nângcao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu thế tấtyếu, phù hợp với xu hướng chung của hoạt động ngân hàng trong khu vực và trênthế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo chocác ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho kháchhàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạthiệu quả kinh doanh tối ưu

1.2.5 Tiêu chí đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL

1.2.5.1 Thị phần bán lẻ của ngân hàng

Thị phần (market share) là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được Thịphần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường Đối với thịtrường bán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua số lượng

mỗi ngân hàng là có hạn nên một ngân hàng không thể cùng một lúc chú trọng pháttriển tất cả các dịch vụ bán lẻ tới tất cả quảng đại dân chúng Trên cơ sở nghiên cứuthị trường và xác định khả năng của mình, ngân hàng sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên pháttriển cho các sản phẩm dịch vụ cũng như xác định đoạn thị trường tương ứng màmình sẽ khai thác Vì vậy, một ngân hàng có thể chiếm lĩnh thị trường trong việccung ứng dịch vụ bán lẻ này nhưng lại có thị phần về dịch vụ khác kém hơn.

1.2.5.2 Sự hoàn thiện và tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ

V Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ

Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhấtđịnh Tuy nhiên, do đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước nêntrong quá trình cung ứng, các ngân hàng luôn tìm cách hoàn thiện sản phẩm dịch vụbằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới, nhằm tạo ra sự vượt trội so với cácsản

phẩm - dịch vụ tương tự trên thị trường, hấp dẫn khách hàng

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đốithủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì kháchhàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới

Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là tạo ra những phiên bảnmới có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những sản phẩm hiện tại Nó không tạo rasản phẩm mới nên không thể đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng.Chính vì thế, bên cạnh việc hoàn thiện các sản phẩm sẵn có, ngân hàng cũng phảiđầu tư thích đáng vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới

Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm của

ngân hàng Theo cách hiểu này, có 2 loại sản phẩm mới:

- Sản phẩm mới hoàn toàn: là sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thịtrường Đưa ra sản phẩm này, giai đoạn đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt vớicạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng,chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn Tuy nhiên, mặt trái của lợi nhuận là việcngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro do số vốn đầu tư lớn, thiếu kinh nghiệmtriển khai sản phẩm mới, khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩmkhông thực sự phù hợp với khách hàng Trong trường hợp thành công, sau một thờigian nhất định sản phẩm dịch vụ sẽ bị đối thủ cạnh tranh sao chép do sản phẩmngân hàng không được phép bảo hộ bản quyền

- Sản phẩm chỉ mới với ngân hàng, không mới với thị trường: Đây là loại sảnphẩm được sao chép lại từ ngân hàng khác Ưu điểm của loại sản phẩm này là ngânhàng có thể tận dụng lợi thế của người đi sau, tiết kiệm chi phí nghiên cứu cũng nhưrút kinh nghiệm từ thực tiễn của ngân hàng đi trước Tuy nhiên, do có sự cạnh tranhtrên thị trường nên thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế, ngân hàng phải tạo

ra sự khác biệt hoặc vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh thì mới giành được thị phần

1.2.5.3 Hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch

vụ và giao tiếp với thị trường có hiệu quả Trong đó, hệ thống các chi nhánh là kênhphân phối quan trọng nhất trong việc thực hiện cả hai chức năng trên Nhờ vào vị trí

và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút cáckhoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ, đồng thời cũng dễ dàng cungcấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác

Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng không chỉ tậptrung phát triển kênh phân phối truyền thống trên mà còn không ngừng phát triểnkênh phân phối hiện đại bao gồm những ngân hàng ảo như Internet banking, Phonebanking, hệ thống máy ATM, POS, Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho cóhiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong

việc mở rộng hoạt động NHBL Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽtạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng,thuận tiện.

1.2.5.4 Đóng góp thu nhập cho ngân hàng

Như trên đã đề cập, bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào ngân hàng cung cấptrước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhưng đồng thời sản phẩm dịch

vụ đó cũng phải đem lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng Sự phát triển của sảnphẩm dịch vụ NHBL không chỉ được thể hiện ở sự phong phú, đa dạng, ở sự hoànthiện, mới mẻ với hệ thống kênh phân phối rộng khắp mà còn thể hiện ở tỷ lệ đónggóp vào lợi nhuận trong hoạt động của ngân hàng

1.2.5.5 Tính an toàn

Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro, nên đểđánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính

an toàn Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cá nhân thể hiện ở

an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trongviệc ứng dụng các công nghệ hiện đại Đặc biệt với sự phát triển các kênh phânphối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt quan tâm vì môi trường mạng luôntiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu Các ngân hàng phảităng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo rằng hệ thống xử lí của ngân hàngkhông dễ dàng bị lợi dụng

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL cung cấp dịch vụ ngân hàng cho đối tượng là cá nhân, doanhnghiệp vừa và nhỏ chịu, do đó chịu sự tác động của nhiều nhân tố bao gồm cả nhân

tố khách quan và nhân tố chủ quan:

1.2.6.1 Các nhân tố khách quan

•C Môi trường kinh tế

Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tếchung của nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu

dùng các sản phẩm vật chất Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch vụtài chính - tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các củacải vật chất, vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nôngnghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân

Có thể nói rằng, bất kỳ biến động đáng kể nào của các lĩnh vực này, đều trựctiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến thị trường tài chính và hoạt động dịch vụ ngânhàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng Bởi sự tăng trưởng, phát triển hay suythoái trong các lĩnh vực nói trên trực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêudùng, tiết kiệm và đầu tư của chính các lĩnh vực đó và do vậy trực tiếp ảnh hưởngđến khả năng thu lợi nhuận, khả năng trả nợ của các khách hàng

V Môi trường khoa học - kỹ thuật

Với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng của Công nghệ thông tin hiện đại,hoạt động NHBL chịu ảnh hưởng một cách trực tiếp và mạnh mẽ Công nghệ pháttriển cho phép các Ngân hàng cung cấp và phát triển đa dạng hoá nhiều dịch vụ hiệnđại, tiện ích cho khách hàng Theo đó, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngânhàng ở mọi lúc, mọi nơi Công nghệ thông tin cũng cho phép các ngân hàng quản trị

dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng

V Môi trường pháp lý

Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thốngquy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt độngngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng,tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt độngvới mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng Môi trườngpháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và pháttriển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thểđược cung ứng trên thị trường Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ,không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạtđộng ngân hàng Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một

hành lang pháp lí vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.

S Tập quán tâm lý - xã hội

Tập quán và tâm lý xã hội có ảnh hưởng lớn đến khuynh hướng tiêu dùng, tiếtkiệm và đầu tư trên các khu vực và quốc gia, do đó mang những phản ứng khácnhau đối với hoạt động ngân hàng Lòng tin của dân chúng vào đồng tiền và hoạtđộng ngân hàng, ngoài việc được bảo đảm bằng sự hoạt động an toàn có hiệu quảcủa bản thân hoạt động ngân hàng, thì mặt khác lại luôn phải được đảm bảo bằng sự

ổn định kinh tế, chính trị, xã hội, mà lòng tin dân chúng trong trường hợp này luôn

là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng chi phối đến hoạt động kinh doanh của các ngânhàng

S Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia củanhiều loại hình tổ chức kinh doanh như: tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chứcbảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện, Đặc biệt là sự tham gia của cácngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng đã làm cho mức

độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt Áp lực cạnh tranh đóngvai trò như một lực đẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mởrộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước Cạnhtranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho kháchhàng Cạnh tranh cũng buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệmới, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú

ý tới chất lượng các dịch vụ

1.2.6.2 Nhân tố chủ quan

S Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

- Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định qui

mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng Thông thường, các ngân hàng cótiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tíndụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho

Chính phủ Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBLdưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng vàcho vay các hộ kinh doanh nhỏ Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chútrọng vào việc cung ứng dịch vụ NHBL như Standard Charter Bank, HSBC, Quy

mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động NHBL của ngân hàng

đó Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ có ưu thế trong việc phát triển cácdịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến

so với các ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn

- Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở

rộng

hoạt động NHBL vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hútthêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới Khách hàngbán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêudùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòngtrung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thịtrường

S Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ

- Chiến lược phát triển của ngân hàng: Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

cũng như kinh doanh trong bất kì lĩnh vực nào chỉ có thể thành công nếu có địnhhướng và chiến lược phát triển đúng đắn Chiến lược kinh doanh đúng đắn sẽ tậptrung tối ưu và khai thác Chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dànghơn cho thực thi chính sách Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiếnlược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạonhân sự, chiến lược dịch vụ

- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ

thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động củangân hàng Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ các kênh hoạtđộng, phân định rõ giữa bộ máy quản lí và bộ phận giao dịch trực tiếp với kháchhàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng hiệu quảhơn

V Chất lượng nguồn nhân lực

Trong hoạt động NHBL, cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng xuấtphát chính từ hoạt động giao tiếp giữa nhân viên đại diện cho ngân hàng với cá nhânkhách hàng - người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Vai trò nàyđòi hỏi người cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng đề có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợpnhất với nhu cầu của họ Bên cạnh trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp vàthái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúcvới khách hàng là cá nhân Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp

vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh,

uy tín của ngân hàng đối với khách hàng

S Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng

Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, điểm cơ bản

có tính quyết định trong quá trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngânhàng trong thời đại ngày nay CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giaodịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiệnđược chất lượng dịch vụ Đây cũng là tiền đề quan trọng để các ngân hàng pháttriển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhucầu đa dạng của khách hàng

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm của Singapore

Singapore là một trong các quốc gia có nền kinh tế phát triển, được coi là

“Con rồng kinh tế” ở Châu Á Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựngchiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một trong những ngân hàng thànhcông về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng StandardChartered, HSBC, UOB Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của

công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đếnnay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động.Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:

- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đồng bộ và hiện đại.

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả,

giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng,điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng

quản lý tốt tài chính của họ

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền

gửi, internet banking, phone banking, home banking để phục vụ cho khách hàng.Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng

1.3.2 Kinh nghiệm của Trung Quốc

Trung Quốc hiện có số dân lớn nhất thế giới, khoảng 1,3 tỷ người Với tốc độtăng trưởng kinh tế tương đối cao và liên tục trong những năm qua, Trung Quốc đãchính thức vượt qua Nhật Bản trở thành nền kinh tế lớn thứ 2 thế giới sau Mỹ Đờisống vật chất của dân cư thành thị và nông thôn ngày càng được nâng cao, đã tạođiều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng

Trung Quốc hiện có các NHTM lớn và cũng là các ngân hàng hàng đầu trongkhu vực và Châu Á như: Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân hàngXây dựng Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) vàNgân hàng Trung Quốc (BOC) Đây là các Ngân hàng có mạng lưới phân bố rộngkhắp trên toàn lãnh thổ Trung Quốc có năng lực và uy tín lâu năm trong việc cungcấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng

Khách hàng mà các ngân hàng Trung Quốc hướng tới là các khách hàng cánhân, đặc biệt là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 - 45 với thu nhập hàng năm ướckhoảng 2000 USD Sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng Trung Quốc cung cấp làcác dịch vụ cá nhân như: tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thẻ tín dụng, chuyển tiền

Các sản phẩm ngân hàng phục vụ các khách hàng là cá nhân trong những năm qua

có sự phát triển mạnh mẽ Sản phẩm cho vay cầm cố thế chấp là hình thức phổ biếnnhất trong tín dụng tiêu dùng thường chiếm khoảng 75% tổng số cho vay tiêu dùng.Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng ngày càng pháttriển mạnh mẽ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, doanh số thanh toán qua thẻ tăng nhanhqua các năm Trung quốc đã áp dụng liên minh thẻ quốc gia dưới hình thức mộtcông ty hợp tác chuyên doanh thẻ đảm bảo nâng cao tiện ích của sản phẩm thẻ Việcliên kết dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến đảm bảo hạn chế ảnh hưởng tới người

sử dụng thẻ như việc kết nối trong liên minh thẻ đảm bảo việc kết nối tại một điểm

bị lỗi thì hệ thống sẽ chuyển tự động sang điểm kết nối khác, đồng thời cũng có sựchia sẻ sự quá tải trong các ngân hàng với nhau

Những kinh nghiệm đúc kết mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụngân

hàng bán lẻ đó là:

- Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ

thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho

người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động

dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phíkhông cần thiết

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng

lực hoạt động, đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũngchính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàngbán lẻ

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàngtrong khu vực và trên thế giới Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Singapore và Trung Quốc, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho cácNHTM Việt Nam như sau:

- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu cùng với quá

trình phát triển kinh tế - xã hội

- Việt Nam là quốc gia có môi trường chính trị và xã hội ổn định, kinh tế phát

triển, dân số đông, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện và sử dụng dịch vụngân hàng ngày càng cao Do vậy, việc phát triển dịch vụ NHBL cần được quantâm, đầu tư phát triển trong cả ngắn hạn và dài hạn

- Cần thành lập bộ phận chuyên trách để đánh giá đặc điểm của các loại khách

hàng bán lẻ, từ đó đưa ra các dịch vụ với những tiện ích phù hợp, sản phẩm có hàmlượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệttrong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không đơn thuần là phát triển riêng lẻ hoặc áp

dụng đại trà các sản phẩm dịch vụ mà cần gắn với sự thay đổi gần như hoàn toàn cơcấu tổ chức, sử dụng và đào tạo nhân lực, hệ thống công nghệ nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanh ngân hàng

- Phát triển các chi nhánh, các kênh phân phối cần đi đôi với chiến lược phát

triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường, tận dụng các kênh phânphối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ, rà soát nhữngđiểm giao dịch hoạt động không hiệu quả để cắt giảm chi phí

- Tạo sự khác biệt về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng dựa trên nền tảng

công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Việc nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưđặc điểm, sự cần thiết của ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ cơ bản của ngân hàng bán

lẻ, các tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng bán

lẻ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Mặt khác, Luận văn cũng nêu ra những kinhnghiệm của một số quốc gia trên thế giới từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho cácngân hàng thương mại Việt Nam Vì vậy, có thể nói rằng việc phát triển ngân hàngbán lẻ là bước đi đúng của các ngân hàng hiện nay, tuy nhiên do dịch vụ NHBL cónhững đặc điểm khác biệt so với dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp nên các ngânhàng cần phải chú ý các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng tới NHBL đểphát triển ngân hàng một cách nhanh chóng và bền vững