Bài tập Quản trị Thương mại điện tử 1

Câu 1: Phân tích sơ đồ quy trình thực hiện đơn hàng, từ đó sơ đồ hóa quy trình xử lý đơn hàng của Amazon.com (gợi ý làm rõ quy trình SLAM). Câu 2: Trình bày các yếu tố của kỹ thuật trưng bày. So sánh ưu điểm của trưng bày dựa trên chiến dịch với trưng bày theo thuật toán. Cho ví dụ về hai kỹ thuật trưng bày này tại website bán lẻ điện tử ở Việt Nam? Bài ktra giữa kỳ: Đề bài: Nêu khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Vì sao quản trị quan hệ khách hàng điện tử lại cần thiết trong bán lẻ?

Đề 08: 8.7đ

Câu 1: Phân tích sơ đồ quy trình thực hiện đơn hàng, từ đó sơ đồ hóa quy trình xử lý đơn hàng của Amazon.com (gợi ý làm rõ quy trình SLAM)

Câu 2: Trình bày các yếu tố của kỹ thuật trưng bày So sánh ưu điểm của trưng bày dựa trên chiến dịch với trưng bày theo thuật toán Cho ví dụ về hai kỹ thuật trưng bày này tại website bán

lẻ điện tử ở Việt Nam?

Câu 1:

Sơ đồ quy trình thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử:

Phân tích sơ đồ quy trình thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử:

1 Xử lý đơn hàng điện tử:

Xử lý đơn hàng là một tập hợp các hoạt động diễn ra sau hoặc trong khi người mua đặt hàng Đặt hàng trong bán lẻ điện tử là việc người mua sử dụng các phương tiện điện tử như máy tính, điện thoại di động thông minh để đặt mua hàng hóa Việc đặt hàng có thể qua sử dụng email, website bán lẻ,

Các công việc chủ yếu trong xử lý đơn đặt hàng điện tử bao gồm: Nhập đơn hàng (order entry), kiểm tra việc thanh toán (checkout), và xuất hóa đơn bán hàng (Sales order).

1.1 Nhập đơn hàng (order entry):

Nhập đơn hàng là các hoạt động ghi lại đơn đặt hàng của khách hàng vào hệ thống xử lý đơn hàng của doanh nghiệp Nhập đơn hàng có thể thực hiện thủ công hoặc tự động Với đơn hàng nhập thủ công, nhân viên phụ trách phải ghi lại các thông tin về đơn hàng trên hệ thống sổ sách bán hàng Nhập tự động: được thực hiện trên máy vi tính với các hệ thống xử lý đơn hàng tự động hoặc trợ giúp nhân viên

xử lý đơn hàng Các phần mềm bán hàng thường có chức năng xử lý đơn hàng Ví dụ: StockStat là một

hệ thống xử lý nhập đơn hàng của Routeler Solutions, LLC cho các doanh nghiệp sản xuất và các doanh nghiệp thương mại Thông thường, người bán thường kết hợp giữa sử dụng thông tin đặt hàng của khách hàng trên hệ thống với các phương tiện để xác nhận đơn đặt hàng trong quá trình xử lý đơn hàng.

4 Các d ch v sau bán l đi n t ịch vụ sau bán lẻ điện tử ụ sau bán lẻ điện tử ẻ điện tử ện tử ử

3 X lý thanh toán đ n hàng ử ơn hàng

2 Giao nh n hàng hóa ận hàng hóa

1 X lý đ n hàng đi n t ử ơn hàng ện tử ử

1.2 Checkout:

Kiểm tra đơn hàng bao gồm kiểm tra thông tin khách hàng, hàng hóa đặt mua, địa chỉ giao hàng, phương thức thanh toán, phương thức giao nhận khách hàng lựa chọn, thời gian giao hàng… và những lợi ích gì khác (quà tặng quà, khuyến mại…) trước khi tính số tiền khách hàng phải trả cho người bán Nếu khách hàng phải thanh toán những chi phí phát sinh (chi phí bốc dỡ), hoặc thuế, người bán cũng cần tính toán và thông báo cho khách hàng Nếu khách hàng trả trước, người bán kiểm tra xem việc thanh toán của người bán đã hoàn tất chưa, người mua đã nhận được tiền chưa (đã chuyển tiền vào tài khoản chưa) Trường hợp thanh toán trả ngay (khi giao hàng) hoặc trả sau thì việc thu ngân sẽ thực hiện như thế nào để đảm bảo giao dịch mua bán được thanh toán, giảm thiểu rủi ro cho các bên.

1.3 Khởi tạo hóa đơn điện tử (Sales order):

Công việc tiếp là khởi tạo hóa đơn để gửi cho khách hàng dưới hình thức hóa đơn điện tử hoặc hóa đơn in ra và gửi kèm theo hàng hóa vận chuyển Hóa đơn bán hàng là tài liệu được phát hành bởi một doanh nghiệp hoặc người bán cho khách hàng sau khi khách hàng đặt hàng và người bán xử lý đơn hàng hoàn tất Hóa đơn bán hàng là tài liệu do người bán tạo ra được cấp cho người mua trong đó có thông tin khách hàng, liệt kê các mặt hàng được bán, số tiền thanh toán hoặc số tiền còn lại phải thanh toán Nội dung chính hóa đơn: Tên loại hóa đơn; Ký hiệu mẫu số hóa đơn và ký hiệu hóa đơn; Tên liên hóa đơn; Số thứ tự hóa đơn; Tên, địa chỉ, mã số thuế của người bán; Tên, địa chỉ, mã số thuế của người mua; Tên hàng hóa, dịch vụ; đơn vị tính; số lượng; đơn giá hàng hóa, dịch vụ; thành tiền ghi bằng số và bằng chữ; Người mua, người bán ký và ghi rõ họ tên, dấu người bán (nếu có) và ngày, tháng, năm lập hóa đơn; Tên tổ chức nhận in hóa đơn.

Đối với hóa đơn điện tử, bắt buộc phải có chữ ký số/chữ ký điện tử của người bán Nội dung hóa đơn điện tử được quy định theo pháp luật Việt Nam bao gồm: Tên hóa đơn, ký hiệu hóa đơn, ký hiệu mẫu số hóa đơn, số hóa đơn; Tên, địa chỉ, mã số thuế của người bán; Tên, địa chỉ, mã số thuế của người mua (nếu người mua có mã số thuế); Tên, đơn vị tính, số lượng, đơn giá hàng hóa, dịch vụ; thành tiền chưa

có thuế giá trị gia tăng, thuế suất thuế giá trị gia tăng, tổng số tiền thuế giá trị gia tăng theo từng loại thuế suất, tổng cộng tiền thuế giá trị gia tăng, tổng tiền thanh toán đã có thuế giá trị gia tăng trong trường hợp là hóa đơn giá trị gia tăng; Tổng số tiền thanh toán; Chữ ký số, chữ ký điện tử của người bán; Chữ ký số, chữ ký điện tử của người mua (nếu có); Thời điểm lập hóa đơn điện tử; Mã của cơ quan thuế đối với hóa đơn điện tử có mã của cơ quan thuế; Phí, lệ phí thuộc ngân sách nhà nước và nội dung khác liên quan (nếu có)

Hiện nay, chưa quy định người mua bắt buộc phải sử dụng chữ ký số/chữ ký điện tử

Các lưu ý trong xử lý đơn hàng điện tử:

+ Người bán cần tiến hành xử lý đơn hàng nhanh chóng, phân loại theo thời gian đặt hàng hoặc tiêu chí khác như khu vực giao hàng, yêu cầu giao hàng (nhanh chóng hoặc miễn phí ) Đơn hàng được xử lý thành công phải gửi tới người mua (thông báo cho người mua đơn hàng đã được xử lí) và bộ phận khác (bộ phận đóng gói, giao hàng ) Nếu người mua đã thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán một phần đơn hàng, xử lý đơn hàng cần bao gồm việc xác nhận đơn hàng đã thanh toán hoặc phần khách hàng phải trả khi việc giao nhận hàng hóa thành công

+ Thời điểm lập hóa đơn điện tử đối với bán hàng hóa, dịch vụ được xác định như sau: Thời điểm chuyển giao quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hàng hóa cho người mua, không phân biệt đã thu được tiền hay chưa thu được tiền Đối với cung cấp dịch vụ, là thời điểm hoàn thành việc cung cấp dịch vụ hoặc thời điểm lập hóa đơn cung cấp dịch vụ, không phân biệt đã thu được tiền hay chưa thu được tiền Trường hợp giao hàng nhiều lần hoặc bàn giao từng hạng mục, công đoạn dịch vụ thì mỗi lần giao hàng hoặc bàn giao đều phải lập hóa đơn cho khối lượng, giá trị hàng hóa, dịch vụ được giao tương ứng.

2 Giao nhận hàng hóa:

Tiếp đến là quá trình thực hiện đơn hàng của người bán nhằm giao hàng tới người mua, và chỉ khi người mua đã nhận hàng thì công việc thực hiện đơn hàng mới được xem là hoàn thành

2.1 Thông báo cho khách hàng:

Trước khi thực hiện đơn hàng, người bán cần thông báo cho khách hàng để xác nhận hàng hóa được giao đang có ở trong kho hoặc có tại hệ thống các cửa hàng không Thậm chí nếu hàng hóa đang có và được kiểm tra trong lúc đặt hàng, người bán vẫn cần kiểm tra lại hàng hóa trước khi chính thức thực

hiện đơn hàng Bên bán cần cung cấp cho khách hàng thông tin đã chấp nhận hoặc hóa đơn để bảo đảm đơn đặt hàng đã được xử lí xong, đồng thời thông báo cho khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn Việc đưa ra thông báo cho khách hàng là thực sự quan trọng bởi so với việc đặt hàng và mua hàng truyền thống thường có sự đối mặt trực tiếp giữa người mua và người bán, trong khi mua bán điện tử không có đối mặt trực tiếp Có ba cách thức chủ yếu để thông báo thực hiện đơn hàng: hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được; gửi một thông báo cho khách hàng bằng email; lưu trữ đơn đặt hàng như một bộ phận của hồ sơ đặt hàng lịch sử theo tài khoản của khách hàng với bên bán

Đối với hóa đơn bán hàng điện tử được in hoặc chuyển đổi thành chứng từ giấy, việc chuyển đổi phải bảo đảm sự khớp đúng giữa nội dung của hóa đơn điện tử và chứng từ giấy sau khi chuyển đổi Khi đó chứng từ giấy chỉ có giá trị lưu giữ để ghi sổ, theo dõi theo quy định của pháp luật về kế toán, pháp luật

về giao dịch điện tử, không có hiệu lực để giao dịch, thanh toán, trừ trường hợp hóa đơn được khởi tạo

từ máy tính tiền có kết nối chuyển dữ liệu điện tử với cơ quan thuế theo quy định của pháp luật

Đối với lưu trữ đơn đặt hàng điện tử, phải bảo quản, lưu trữ bằng phương tiện điện tử Các cơ quan,

tổ chức, cá nhân được quyền lựa chọn và áp dụng hình thức bảo quản, lưu trữ hóa đơn điện tử phù hợp với đặc thù hoạt động và khả năng ứng dụng công nghệ của mình

Tuy nhiên, việc lưu trữ hóa đơn điện tử phải đảm bảo các yêu cầu: Tính an toàn bảo mật, toàn vẹn, đầy đủ, không bị thay đổi, sai lệch trong suốt thời gian lưu trữ; Lưu trữ đúng và đủ thời hạn theo quy định của pháp luật kế toán; In được ra giấy hoặc tra cứu được khi có yêu cầu

Thời gian lưu trữ hóa đơn điện tử phải theo quy định của pháp luật kế toán, nếu không có quy định khác của cơ quan nhà nước có thẩm quyền thì được tiêu hủy Việc tiêu hủy hóa đơn điện tử không được làm ảnh hưởng đến tính toàn vẹn của các thông điệp dữ liệu hóa đơn chưa được tiêu hủy và hoạt động bình thường của hệ thống thông tin.

2.2 Xây dựng kế hoạch giao hàng:

Các nhiệm vụ trong xây dựng kế hoạch giao hàng gồm:

+ Nhặt hàng và đóng gói: đó là công việc được chuẩn bị từ lúc xây dựng kế hoạch nhận hàng tới thời gian hàng hóa sẵn sàng cho việc bốc dỡ Quá trình nhận hàng có thể bắt đầu ngay sau khi đơn đặt hàng được xác định chắc chắn hoặc ở thời điểm cụ thể nào đó

+ Bốc hàng và xếp hàng: đó là thời gian cho việc bốc xếp hàng hóa và gửi hàng đi

+ Chuyển hàng: đó là thời gian hàng hóa được vận chuyển từ nguồn tới đích Khoảng thời gian này phụ thuộc vào các phương tiện vận tải

Lập kế hoạch vận chuyển: là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm chễ và giao hàng hóa đúng thời gian với chi phí thấp Người mua cần so sánh để lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp Người bán cần đưa ra nhiều lựa chọn cho người mua hoặc kết hợp các nhà chuyên chở để giao hàng

2.3 Nhặt hàng:

Nhặt hàng là việc lấy hàng của nhân viên từ kho hàng hoặc từ giá đựng hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển Nhặt hàng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa Là quá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vực dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói.

Có một số cách thức để quản lí việc xuất kho hàng hóa, dựa trên các yếu tố như ngày sản xuất, hạn

sử dụng và địa điểm lưu giữ trong kho Hai cách thức xuất hàng được đề nghị: Phương pháp nhập trước xuất trước (FIFO); Phương pháp nhập sau xuất trước (LIFO).

Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới “khu vực hàng đã được xử lí theo đơn” Nhân viên quản

lý kho hàng cần ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đã được bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong kho để thực hiện các đơn hàng tiếp theo.

2.4 Đóng gói:

Đóng gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói/đóng thùng để vận chuyển đi Danh sách hàng đóng gói được in ra từ hệ thống quản lý kho hàng.

Sau khi nhận hàng hóa từ kho hàng, người nhận hàng sẽ xem lại hàng hóa với danh mục hàng đã được xuất và danh sách hàng được đóng gói Họ cũng kiểm tra và xác định rằng các hàng hóa là không

bị hư hỏng Đó cũng là một bước quan trọng và là cơ hội cuối cùng để phát hiện những hàng hóa bị lỗi hoặc có vấn đề trước khi chính thức gửi đi Các yếu tố được thể hiện trong bao gói là trọng lượng, số lượng và những chỉ dẫn đóng gói cụ thể

Các mặt hàng sau đó được đóng gói theo danh sách hàng đóng gói Những mặt hàng cùng một khách hàng được đóng gói riêng Một bản sao hóa đơn bán hàng được gửi kèm theo hàng đóng gói cho khách hàng Nó có thể được để cùng/bên trong thùng hàng hoặc được đính kèm bên ngoài thùng hàng Sau đó người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, thông tin hàng hóa trong hệ thống quản trị kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh tình trạng hàng hóa trong kho Sau đó, người bán sẽ gửi danh sách hàng được xuất kho cho người nhận chuyên chở.

2.5 Vận chuyển hàng:

Ngay sau khi nhận các gói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối

và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển – B/L (Bill of lading) Hóa đơn vận chuyển là một hợp đồng chính thức giữa người bán và người vận chuyển để chuyển hàng tới khách hàng và nó thiết lập quyền sở hữu tạm thời hợp pháp và trách nhiệm pháp lý đối với hàng hóa trong khi vận chuyển Hóa đơn vận chuyển liệt kê các gói hàng sẽ được giao, thời gian và địa điểm hàng hóa được bốc, dỡ, phương tiện vận tải tương ứng Khi được dán tem (thời gian và ngày giao hàng), hóa đơn vận chuyển cũng được coi như chứng cứ của việc giao nhận

Bộ phận giao nhận sau đó chuyển giấy tờ xuất của hàng hóa cùng với hóa đơn vận chuyển Sau đó là giai đoạn bốc dỡ hàng hóa, kế hoạch dỡ hàng và chỉ dẫn dỡ hàng cần được xác định bởi bộ phận vận chuyển Người vận chuyển ghi chép quá trình vận chuyển trên hệ thống máy tính để phục vụ như là một thông báo tới bộ phận bốc dỡ Trong một số trường hợp bản sao của danh sách đóng gói và hóa đơn vận chuyển cũng được gửi tới bộ phận bốc dỡ như minh chứng của việc vận chuyển.

Hủy bỏ việc giao hàng: khi việc vận chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh hưởng hoặc có sự chậm trễ Nếu có chậm trễ trong giao nhận, người bán cần thông báo cho khách hàng lý do chậm trễ, ngày hàng hóa sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được hoặc hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể chờ đợi thêm do việc giao hàng là quá chậm Nếu như việc vận chuyển không được thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có thể trả lại tiền cho người mua hàng

Theo dõi vận chuyển: Hàng hóa được chuyển giao cho người vận tải để giao tới cho khách hàng Theo truyền thống, việc giao hàng được kiểm tra là xác nhận containner còn nguyên niêm phong/kẹp chì hoặc các thùng hòm hộp còn nguyên niêm phong Với ứng dụng nhiều công nghệ (như GPS), nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực

Lịch sử đặt đơn hàng: Từ khía cạnh những đơn đặt hàng có thể được đặt lại, sẽ là rất thích hợp để xây dựng những tính năng cho phép khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ

Xử lí đơn đặt hàng trước: Nếu một mặt hàng không có tính khả cung tức thời (không có trong kho hoặc số lượng không đủ), người bán cần thông báo ngay cho khách hàng Điều này có thể thực hiện được dễ dàng nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng theo thời gian thực Tuy nhiên, trong những tình huống không lường trước, như hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có tính khả cung, người bán cần có chính sách

và cách thức giải quyết các tình huống đó, như: Thay thế hoặc lưu đơn hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng; Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau Khi đó cần phải đạt được sự đồng thuận của khách hàng Người bán có thể không yêu cầu trả thêm phí cho việc vận chuyển những hàng hóa theo đơn đặt hàng sau Điều đó có nghĩa là chi phí chỉ được trả trên cơ sở đáp ứng đầy đủ đơn đặt hàng ban đầu; Đề nghị khách hàng chọn các mặt hàng thay thế khác; Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng.

3 Xử lí thanh toán đơn hàng:

Thanh toán cho các giao dịch đặt mua trực tuyến được thực hiện bằng nhiều cách, có thể là thanh toán trả sau, có thể là trả trước hoặc trả ngay

An toàn là vấn đề chính trong thanh toán điện tử Nhiều khách hàng mua trực tuyến ít tin cậy và lo lắng về an toàn thanh toán điện tử, hoặc chưa có tài khoản ngân hàng để thực hiện thanh toán điện tử

Vì vậy, nhà bán lẻ điện tử cần bảo đảm an toàn thanh toán cho người bán, người mua và cung cấp nhiều phương thức thanh toán, đa dạng hình thức thanh toán để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Cần lưu ý thanh toán là một bộ phận của quá trình đặt hàng và bán hàng, nhưng xử lý thanh toán có thể được diễn ra trước hoặc sau giao nhận hàng hóa Thậm chí, nếu việc bán hàng không thành công, hàng hóa bị trả lại thì việc xử lí thanh toán còn tiếp tục diễn ra, bên bán phải trả lại tiền cho người mua Ngoài ra, thanh toán cho việc mua hàng trực tuyến cũng có thể là thanh toán một lần hoặc nhiều lần Do vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần xem xét vấn đề thanh toán thận trọng và có cách thức quản lý thanh toán phù hợp xu hướng phát triển của thanh toán điện tử hiện nay, tạo cơ hội cho người mua thực hiện giao dịch thành công Ngày càng nhiều hệ thống thanh toán điện tử được sử dụng trong mua bán trực tuyến Nhiều cơ hội cho người bán và người mua sử dụng.

4 Các dịch vụ sau bán lẻ điện tử:

Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kì giai đoạn nào của quá trình mua hàng, ví dụ: Trong quá trình lướt web, hoặc tìm kiếm hàng hóa, các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ để có đầy đủ thông tin về hàng hóa hoặc dịch vụ

Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất Trong quá trình đặt hàng và thực hiện đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu cung cấp thông tin giao hàng, theo dõi thực hiện giao hàng/vận chuyển Thậm chí sau khi hàng hóa đã được giao, các khách hàng vẫn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền

Chính sách dịch vụ khách hàng: Nhà bán lẻ điện tử cần có một chính sách dịch vụ khách hàng và công bố trên website/cửa hàng bán lẻ điện tử để khách hàng biết, tham khảo, trợ giúp hoặc hỗ trợ từ phía người bán Nó cần phản ánh các nhu cầu của khách hàng, xác định các tiêu chuẩn dịch vụ và các chỉ số thực hiện

Bảo hành: là một văn bản được người sản xuất hoặc người bán đưa ra một lời hứa là sẽ giải quyết như thế nào tình huống xảy ra (sai sót kĩ thuật, sản phẩm bị lỗi) Nó cũng là một tài liệu hướng dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm Đôi khi người mua hàng thường so sánh chính sách bảo hành giữa hai loại hàng trước khi mua hàng Vì thế, một bản sao của bảo hành cần được gửi tới khách hàng Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: đối tượng/phạm vi bảo hành; cái gì không thuộc phạm vi bảo hành; thời gian bảo hành; cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành; hạn chế hoặc giới hạn của phạm vi bảo hành

Hậu cần ngược và xử lí: Trả lại hàng: Sau khi hàng hóa được vận chuyển cho khách hàng, khách hàng có thể quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán Trả lại tiền: Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần trả lại toàn bộ số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có

sự khác biệt về tổng lượng phải trả giữa tổng lượng tiền trả lại và lượng tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển.

Sơ đồ hóa quy trình xử lý đơn hàng của Amazon.com (gợi ý làm rõ quy trình SLAM):

ONT2 là trung tâm xử lý đơn hàng trực tuyến ra đời sớm nhất của Amazon tại San Bernardino California, Mỹ, chuyên xử lý các mặt hàng vừa và nhỏ, với trên 14 triệu sản phẩm được giao từ đây Và dưới đây, phân tích rõ sơ đồ trên:

Sau khi khách hàng đặt hàng tại Amazon.com thì tiến hành xử lý đơn hàng nhờ bộ phận kiểm tra hoặc hệ thống: những đơn hàng ảo hoặc sai thông tin sẽ bị loại bỏ ngay để tránh lãng phí Đối với những đơn hàng đúng, tiến hành kiểm tra lại khả năng cung ứng của hệ thống kho hàng: Hệ thống sẽ kiểm tra

để biết được hiện trong kho có đủ hàng để đáp ứng không, điều này rất quan trọng và cần được cập nhật theo thời gian thực Tiếp đến thực hiện xác nhận thông tin từ khách hàng => Lưu lại thông tin đặt hàng

=> Nhận đơn hàng => Thực hiện lệnh bán hàng.

(1) Thông báo cho khách hàng: Gửi thông tin xác nhận đơn hàng với khách hàng.

(2) Xây dựng kế hoạch giao nhận và lịch trình thực hiện.

(3) Lấy hàng: Các mặt hàng đã được khách hàng đặt được lấy từ kho và gửi qua băng chuyền đến trạm đóng gói Các mặt hàng được lưu trữ trên giá ở các vị trí dường như ngẫu nhiên Amazon đặt các mặt hàng ở các vị trí ngẫu nhiên để các nhân viên nhặt hàng tiện lợi, và giảm thiểu thời gian đi lại trong kho, đảm bảo khối lượng công việc của nhân viên nhặt hàng tương đương nhau

Quy trình lấy hàng được vi tính hóa, nhân viên nhặt hàng được định tuyến để tối đa hóa hiệu quả Kho hàng loại bỏ hoàn toàn việc đi bộ và có robot mang kệ sản phẩm đến người nhặt hàng Những người nhặt hàng có máy quét cầm tay để họ biết nhặt mặt hàng nào tiếp theo Một chuỗi ba lần quét mã vạch: 1) Quét mã vạch trên thùng tote (tote bin); 2) Quét mã vạch trên giá nơi đặt sản phẩm; 3) Quét mã vạch trên sản phẩm để đảm bảo người nhặt chọn mặt hàng chính xác Người nhặt hàng không thể tiếp tục cho đến khi ba lần quét hoàn toàn chính xác Khi đã hoàn tất, máy quét của người nhặt sẽ chỉ dẫn họ chọn mặt hàng tiếp theo (có thể hoặc không cùng một đơn đặt hàng).

(4) Đóng gói: Khi lấy đủ các mặt hàng, người nhặt hàng bỏ các mặt hàng lên băng chuyền để chuyển đến các trạm đóng gói (nơi các mặt hàng được đóng gói theo đơn đặt hàng) Các trạm đóng gói được phân thành các đơn đặt hàng với một mặt hàng và đơn đặt hàng với nhiều mặt hàng Đối với các đơn đặt hàng một mặt hàng, các nhân viên đóng gói được máy tính nhắc nhở để chọn hộp kích thước chính xác trước khi đóng gói Đối với các đơn hàng có nhiều mặt hàng, trước tiên người đóng gói sắp xếp các mặt hàng từ một tote lên một giá hàng có nhiều kệ để các mặt hàng từ mỗi đơn hàng được nhóm lại với nhau Một đơn đặt hàng có thể có các mặt hàng được phân phối qua nhiều thùng tote nếu nó chứa các mặt hàng được chọn bởi những người khác nhau Máy tính và quá trình quét giúp quá trình gói hàng chính xác, và chỉ mất vài giây để thực hiện

(5) Vận chuyển: Đơn đặt hàng được chuyển từ các trạm đóng gói xuống băng chuyền theo quy trình SLAM (quy trình này được phát triển năm 1998, đây là một sự đổi mới mang tính cách mạng cho khách hàng vì nó tăng tốc quá trình đóng gói và giúp đảm bảo việc giao hàng chính xác) SLAM (Scan, Label, Apply, Manifest) là quá trình quét, dán nhãn, áp dụng và chứng minh Máy quét từng hộp một, một nhãn vận chuyển sau đó được tạo ra và áp dụng Các hộp được cân trọng lượng để đảm bảo khớp với đơn hàng, sau đó hộp sẽ tự động được đẩy ra khỏi đường vận chuyển vào trạm kiểm soát chất lượng để kiểm tra Nếu máy phát hiện ra sai sót trong quy trình SLAM, dây chuyền sẽ ngừng để khắc phục sự cố Các gói hàng đúng sẽ tự động định tuyến theo điểm đến nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển (USPS, UPS, v.v.) Các hộp di chuyển theo băng chuyền cho đến khi chúng đến một cửa khoang nơi công nhân đưa các hộp vào xe tải đang chờ

Cuối cùng là theo dõi đơn hàng => Thay đổi đơn hàng (nếu có yêu cầu của khách hàng).

Câu 2:

Trưng bày hàng hóa trong BLĐT là khoa học và nghệ thuật về hiển thị các sản phẩm/dịch vụ trên website với mục tiêu tăng doanh số

Các yếu tố của kỹ thuật trưng bày:

Tính dễ sử dụng: Nhiều nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng quan tâm đến tính dễ sử dụng của

website bán lẻ điện tử Tính dễ sử dụng đòi hỏi website thiết kế phải giúp người mua đạt được những gì

họ muốn nhanh hơn và không gặp phải sự phức tạp không cần thiết có thể cản trở việc mua hàng Trên môi trường Internet, người truy cập website di chuyển rất nhanh Cơ hội cho chủ website bán lẻ trực tuyến là chỉ vài phút để giữ chân người truy cập Vì vậy, website cần tập trung vào trải nghiệm người dùng bằng cách cung cấp các danh mục hàng hóa, bộ lọc và khả năng so sánh hàng hóa để người dùng ở lại website và hành động tiếp.

Tính thẩm mĩ: Website bán lẻ giữ chân người dùng còn ở tính thẩm mĩ Người mua muốn nhìn thấy

nhiều góc độ và những người sử dụng sản phẩm trong các môi trường khác nhau Họ muốn có thể phóng to và cảm nhận về sản phẩm Cân nhắc kỹ thuật cho hình ảnh là rất quan trọng Những hình ảnh không tải được hoặc mất quá nhiều thời gian để tải sẽ khiến tỷ lệ người tiêu dùng bỏ xem cao Các website bán lẻ điện tử nên hiển thị nhiều hình ảnh cho mỗi sản phẩm Các hình ảnh cần có độ phân giải cao và được tối ưu hóa để tải trang.

Tính chi tiết của thông tin: Thông tin sản phẩm phải được cung cấp đầy đủ nhất có thể cho người

truy cập, giúp người truy cập tìm hiểu và quyết định Thông tin về thanh toán, chi phí vận chuyển cần được chi tiết.