Dịch vụ sau bán hàng

Giả sử bạn tới cửa hàng X mua một chiếc laptop. Sau 3 ngày sử dụng, thiết bị của bạn dở chứng, không thể khởi động làm việc được. Nhanh chóng, bạn liên hệ lại cửa hàng để được hỗ trợ, nhưng không nhận được phản hồi ngay lập tức. Thậm chí, khi đã đến tận nơi phàn nàn, tất cả những gì bạn nhận được cũng chỉ là sự thờ ơ và vô trách nhiệm của nhân viên. Trong hoàn cảnh này, bạn sẽ có cảm nghĩ gì? Bồn chồn, lo lắng về số phận chiếc laptop mới mua hay bực tức, khó chịu về cách chăm sóc khách của cửa hàng? Dù gì đi chăng nữa, thì chắc chắn một điều rằng, bạn sẽ không bao giờ chọn X là địa chỉ mua hàng lần kế nữa, đúng không? Giả định này được đặt ra để minh họa lại một quan niệm sai lầm của không ít những doanh nghiệp non trẻ trên thị trường: “Mối quan hệ giữa họ và khách hàng chỉ kéo dài tới thời điểm đơn hàng được ký kết, còn sau đó thì… không có sau đó nữa” Trên thực tế, hành trình trải nghiệm của khách hàng không dừng lại ở đây. Để xây dựng mối quan hệ vững chắc với người tiêu dùng, tạo nền tảng để phát triển trong dài hạn, doanh nghiệp cần phải xây dựng dịch vụ sau bán hàng hiệu quả mang tính quy trình. Thiếu đi yếu tố này, đồng nghĩa với việc quy trình bán hàng của của doanh nghiệp đang gặp phải lỗ hổng nghiêm trọng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN Môn thi: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Họ và tên sinh viên: Lai Trần Thái Bình MSSV:030334180023 .Lớp học phần: MAG316_211_D01 THÔNG TIN BÀI THI

Bài thi có: (bằng số): 18.… trang

(bằng chữ): mười tám… trang

MÃ ĐỀ THI/ĐỀ TÀI

BÀI LÀM

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -   -

BÀI TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN

GVHD: TS TRẦN ANH QUAN

SV: LAI TRẦN THÁI BÌNH

MSSV: 030334180023

TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2021

MỤC LỤC

1 Giới thiệu về Dịch vụ sau bán hàng 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Khái niệm 1

1.3 Quy trình dịch vụ sau bán hàng 2

2 Vai trò và tầm quan trọng của Dịch vụ sau bán hàng 2

2.1 Vai trò 2

2.2 Tầm quan trọng 2

3 Áp dụng thực tiễn vào lĩnh vực thương mại điện tử 3

3.1 Khái quát về thương mại điện tử và Shopee 3

3.1.1 Khái niệm 3

3.1.2 Các loại hình thương mại điện tử 3

3.1.3 Giới thiệu về Shopee 4

3.2 Dịch vụ sau bán hàng đối với Shopee 4

3.2.1 Chính sách giao nhận/ vận chuyển 4

3.2.2 Chính sách bảo trì bảo hành 5

3.2.3 Chính sách trả hàng/ hoàn tiền 6

4 Phân tích tác động của các hoạt động dịch vụ sau bán hàng và các vấn đề liên quan 7

4.1 Tác động của các hoạt động dịch vụ sau bán hàng 7

4.1.1 Gửi lời cảm ơn đến khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm/ dịch vụ 7

4.1.2 Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ 8

4.1.3 Duy trình trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích cho khách hàng 9

4.1.4 Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng 10

4.1.5 Quảng bá thông tin về sản phẩm/ dịch vụ mới, cung cấp ưu đãi đến khách hàng trung thành 11

4.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ sau bán hàng và chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình quản trị mối quan hệ khách hàng 12

4.2.1 Mối quan hệ giữa dịch vụ sau bán hàng và chất lượng dịch vụ 12

4.2.2 Liên quan đến quá trình tạo dựng mối quan hệ khách hàng 13

4.2.3 Liên quan đến quá trình duy trì mối quan hệ khách hàng 14

4.2.4 Liên quan đến quá trình phát triển mối quan hệ khách hàng 15

5 Phân tích về chất lượng mối quan hệ 16

5.1 Khái niệm 16

5.2 Đặc điểm 16

5.3 Mối quan hệ giữa dịch vụ sau bán hàng và việc gia tăng chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng 17

1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

Trong hoàn cảnh này, bạn sẽ có cảm nghĩ gì? Bồn chồn, lo lắng về số phận chiếc laptop mới mua hay bực tức, khó chịu về cách chăm sóc khách của cửa hàng? Dù gì đi chăng nữa, thì chắc chắn một điều rằng, bạn sẽ không bao giờ chọn X là địa chỉ mua hàng lần kế nữa, đúng không?

Giả định này được đặt ra để minh họa lại một quan niệm sai lầm của không ít những doanh nghiệp non trẻ trên thị trường: “Mối quan hệ giữa họ và khách hàng chỉ kéo dài tới thời điểm đơn hàng được ký kết, còn sau đó thì… không có sau đó nữa!”

Trên thực tế, hành trình trải nghiệm của khách hàng không dừng lại ở đây Để xây dựng mối quan hệ vững chắc với người tiêu dùng, tạo nền tảng để phát triển trong dài hạn, doanh nghiệp cần phải xây dựng dịch vụ sau bán hàng hiệu quả mang tính quy trình Thiếu

đi yếu tố này, đồng nghĩa với việc quy trình bán hàng của của doanh nghiệp đang gặp phải

lỗ hổng nghiêm trọng

1.2 Khái niệm

Dịch vụ sau bán hàng hay còn được gọi là chính sách hậu mãi, được hiểu là quy trình chăm sóc khách hàng sau bán gồm một chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng Quy trình này có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc Quy trình dịch vụ sau bán hàng

Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, dịch vụ sau bán hàng là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào Thành tố này tuy tồn tại vô hình, nhưng lại đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển

1.3 Quy trình dịch vụ sau bán hàng

Trên thực tế, quy trình chăm sóc khách hàng sau mua rất đa dạng và phụ thuộc nhiều vào sản phẩm và các ngành nghề, lĩnh vực liên quan Tuy nhiên, vẫn có 5 bước làm việc chung mà tất cả các quy trình đều không thể thiếu được Chúng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể chủ động tùy biến sao cho phù hợp với mô hình hoạt động và đối tượng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp.Bao gồm

1 Gửi lời cảm ơn đến khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm/ dịch vụ

2 Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ

3 Duy trình trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích cho khách hàng

Dịch vụ sau bán hàng đảm bảo rằng khách hàng nhận được càng nhiều càng tốt lợi ích và giá trị sau khi mua hàng Nó có thể là việc bồi dưỡng về các tính năng hiện có hoặc +hướng dẫn cách sử dụng các tính năng mới Lí do kinh doanh đằng sau dịch vụ sau bán hàng là nó có thể tác động đến lòng trung thành với thương hiệu và sự tái tiêu thụ của khách hàng Những khách hàng có nhiều sự hài lòng hơn sẽ có xu hướng trở thành những khách quen

Dịch vụ sau bán hàng hiệu quả cũng có thể dẫn đến những thông tin truyền miệng tích cực cho công ty Ngược lại, dịch vụ hậu mãi kém có thể ngăn cản việc các công ty có được sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến việc tăng trưởng

2.2 Tầm quan trọng

Khách hàng là tài sản của mỗi doanh nghiệp Mỗi chuyên viên bán hàng cần phải nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm sao giữ được khách hàng trở lại doanh nghiệp mình Những nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng sau khi bán hàng phải được doanh nghiệp đáp ứng để sản phẩm hay dịch vụ của doanh

nghiệp tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng Một khi sản phẩm, dịch vụ của bạn có được một

vị trí tốt trong lòng khách hàng từ đó khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp Khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu và mối quan hệ giữa khách hàng với tổ chức sẽ bền vững hơn Nếu chính sách hậu mãi của doanh nghiệp tốt, khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu sản phẩm và cuối cùng là đem lại doanh thu nhiều hơn cho doanh nghiệp Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại:

“không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng” và “giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới”

3 ÁP DỤNG THỰC TIỄN VÀO LĨNH VỰC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

3.1 Khái quát về thương mại điện tử và Shopee

3.1.1 Khái niệm

Thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử Thương mại điện tử vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh

Trong kỷ nguyên số như ngày nay, thương mai điện tử càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng

3.1.2 Các loại hình thương mại điện tử

Dựa vào chủ thể của thương mại điện tử, có thể phân chia thương mại điện tử ra các loại hình phổ biến như sau:

- Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp – B2B (business to business);

- Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng – B2C (business to consumer);

- Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước – B2G (business to government);

- Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau – C2C (consumer to consumer);

- Giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá nhân – G2C (government to consumer)

3.1.3 Giới thiệu về Shopee

Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Đông Nam Á và Đài Loan Đây là một nền tảng phù hợp với khu vực, cung cấp cho cả người mua và người bán trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và nhanh chóng thông qua thanh toán mạnh mẽ và hỗ trợ hậu cần

Với rất nhiều lựa chọn về chủng loại sản phẩm từ điện tử tiêu dùng đến gia đình và sinh hoạt, sức khỏe & sắc đẹp, đồ chơi trẻ em và thiết bị thể dục, Shopee đặt mục tiêu liên tục nâng cao nền tảng của mình và trở thành điểm đến thương mại điện tử trong khu vực

Một số điểm nổi bật đáng chú ý của nền tảng Shopee bao gồm:

- Được xây dựng cho thiết bị di động – Giao diện người dùng Shopee được xây dựng cho thiết bị di động, giúp người dùng trải nghiệm mua sắm di động nhanh chóng và trực quan cao

- Trò chuyện trực tiếp trên Shopee – Người dùng có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện trong thời gian thực thông qua tính năng tích hợp sẵn của Shopee – khả năng nhắn tin trong thời gian thực

- Shopee bảo đảm – Người dùng có thể mua sắm miễn phí với Đảm bảo Shopee bảo vệ người dùng bằng cách giữ thanh toán cho đến khi nhận được đơn đặt hàng

- Hệ thống hậu cần/vận chuyển tích hợp – Shopee hợp tác với các công ty hậu cần hàng đầu để có một ứng dụng tích hợp trong ứng dụng hệ thống hậu cần Người dùng có thể dễ dàng chọn nhà cung cấp dịch vụ hậu cần ưa thích sau khi đặt hàng

- Miễn phí cho tất cả mọi người sử dụng mà không có chi phí ẩn

- Có sẵn để tải xuống miễn phí trên App Store và Google Play

3.2 Dịch vụ sau bán hàng đối với Shopee

Nếu hai bên đồng ý sử dụng dịch vụ vận chuyển của Shopee, Shopee sẽ cử đơn vị vận chuyển tới chỗ Người Bán và vận chuyển sản phẩm đó tới địa chỉ đăng ký của Người Mua

Thời gian giao hàng được bắt đầu tính từ lúc đơn hàng được Người Bán giao cho đơn

vị vận chuyển thành công tới khi đơn vị vận chuyển liên hệ lần đầu tiên với Người Mua để giao hàng

Thời gian giao hàng

Thời gian giao hàng cụ thể phụ thuộc vào khoảng cách địa lý giữa Người Mua và Người Bán Tuy nhiên, Shopee ước tính thời gian chuyển hàng như sau (không kể Chủ nhật, ngày Lễ):

- Trong phạm vi Nội thành Hà Nội/TP Hồ Chí Minh/Đà Nẵng: 1 - 3 ngày

- Hà Nội/TP HCM/Đà Nẵng đến thành phố/thị xã: 2-5 ngày

- Hà Nội/TP HCM/Đà Nẵng đến tuyến huyện/xã của các tỉnh khác: 4-7 ngày

- Lưu chuyển giữa các tỉnh thành khác: Từ 4-7 ngày

Đặc biệt, đối với một số đơn hàng có thể sẽ vận chuyển lâu hơn do Người Bán hẹn lại lịch lấy hàng lâu hơn dự kiến (12h kể từ khi tạo vận đơn); hoặc Người Mua hẹn giao hàng muộn vì lý do cá nhân; hoặc một số đơn hàng có thể sẽ vận chuyển lâu hơn do Người Bán/ Mua ở vùng sâu; vùng xa hoặc hải đảo

Người Mua có quyền khiếu nại, khiếu kiện Người Bán trong trường hợp Người Bán

từ chối bảo hành bảo trì sản phẩm khi đang còn trong thời hạn bảo hành bảo trì ghi trên giấy bảo hành

Shopee khuyến cáo Người Mua hàng cần kiểm tra các chính sách bảo hành, báo trì đối với hàng hóa có dự định mua Shopee sẽ không chịu trách nhiệm chính trong việc bảo hành bất kỳ sản phẩm nào Shopee chỉ hỗ trợ trong khả năng cho phép để sản phẩm của Người Mua được bảo hành theo chế độ của Người Bán

Khi có nhu cầu bảo hành sản phẩm, Người Mua liên hệ trực tiếp với trung tâm bảo hành của hãng tại địa phương (nếu có) Trường hợp Người Mua ở quá xa trung tâm bảo hành hoặc có bất tiện khác không thể đến bảo hành trực tiếp, có thể liên hệ trực tiếp với Người Bán để nhận được hướng dẫn bảo hành cần thiết

Trường hợp quá thời hạn cho phép Shopee sẽ không đồng ý yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền trong mọi điều kiện

Shopee khuyến khích Người bán và Người mua tự thương lượng về khiếu nại của nhau Trường hợp 2 bên không tự thương lượng được, cùng đồng thuận yêu cầu Shopee đưa

ra phân xử Phán quyết của Shopee là kết quả cuối cùng

Người bán và Người mua tự thương lượng về hình thức trả hàng/ đổi hàng/ bổ sung hàng

Điều kiện Trả hàng

- Sản phẩm không thuộc danh mục hạn chế đổi trả;

- Không quá 01 ngày kể từ ngày nhận hàng;

- Không có dấu hiệu đã qua sử dụng, còn nguyên bao bì đóng gói của nhà sản xuất, đầy đủ phụ kiện (tem, phiếu bảo hành ) cùng quà tặng kèm (nếu có)

Quy trình hỗ trợ xử lý khiếu nại

Bước 1: Để tạo khiếu nại yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền tới Shopee, người mua cần bấm khiếu nại ngay trong trang “Mua hàng”, mục đơn hàng “Đã thanh toán” Hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại này của Người Mua

Bước 2: Việc tạo khiếu nại là để Shopee tạm giữ khoản tiền hàng cần thanh toán cho Người Bán lại cho đến khi giải quyết xong trường hợp khiếu nại, tranh chấp đó

Bước 3: Nhắc nhở nguyên tắc chung khi xử lý khiếu nại

Shopee khuyến khích Người Bán và Người Mua tự trò chuyện (chat) hoặc gọi điện (nếu Người Bán cho phép hiển thị số điện thoại) để cùng thống nhất cách giải quyết trước

Nếu 2 bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu Shopee đứng ra giải quyết Quyết định của Shopee là quyết định cuối cùng

4 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN

4.1 Tác động của các hoạt động dịch vụ sau bán hàng

Để xét đến tác động của các hoạt động trong dịch vụ sau bán hàng Chúng ta có thể phân tích các hoạt động trong quy trình của dịch vụ sau bán hàng như đã trình bày ở trên Mỗi hoạt động trong quy trình của dịch vụ sau bán hàng đều có những cách thực hiện riêng biệt và đồng thời cũng có những tác động khác nhau, giúp cho dịch vụ sau bán hàng đạt hiệu quả cao

4.1.1 Gửi lời cảm ơn đến khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm/ dịch vụ

Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong kỉ nguyên số Ngoài việc thể hiện sự trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua

Tùy thuộc vào sản phẩm và ngành nghề doanh nghiệp bạn đang hoạt động, thư cảm

ơn có thể được gửi dưới dạng viết tay hoặc email Thông thường, khách hàng sẽ đón nhận những lá thư viết tay với cảm xúc tích cực hơn hẳn so với email, vì chúng thể hiện sự tâm huyết của nhãn hàng với người tiêu dùng Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp đề cao tính nhanh nhạy và muốn tiết kiệm chi phí, lựa chọn gửi email cảm ơn cũng là một lựa chọn chấp nhận được

Hình 1 - Thư điện tử cảm ơn khách hàng sau khi mua sản phẩm của Apple

4.1.2 Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch

vụ

Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm mà

doanh nghiệp đang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc

khách hàng sau mua Hoạt động này hoàn toàn không mang tính chất thương mại, quảng

cáo, mà chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới

người tiêu dùng

Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà doanh nghiệp có thể liên lạc lại với khách hàng theo

thời gian khác nhau Ví dụ như hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày Bộ phận Chăm sóc

khách hàng có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề

gì với sản phẩm của công ty không để có những hướng dẫn cần thiết

Nếu là một sản phẩm dịch vụ, hoặc công nghệ (cần thời gian lâu để trải nghiệm),

Bộ phận Chăm sóc khách hàng có thể liên lạc lại cho họ sau một tới hai tháng để hỏi thăm

và ghi nhận phản hồi, khó khăn khi trải nghiệm

Hoạt động thu thập phản hồi của khách hàng sau trải nghiệm phải được tiến hành với

phương châm trung thực và liêm chính Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu