Các câu hỏi tập trung vào các vấn đề như : chất lượng công việc sửa chữa, sự đón tiếp, thân thiện của nhân viên cửa hàng, trang thiết bị xưởng dịch vụ, khu vực khách chờ, phụ tùng chín[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
“Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng
ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng Thế cho nên, dịch vụ
khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm” của mỗi chúng ta trong việc duy trì và phát triển hình ảnh của mình trong mắt mỗi khách hàng Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này” Đó chính là nhận định về khách hàng của tập đoàn Walmart – một trong những tập đoàn bán lẻ tạp hóa và cung cấp dịch vụ khách hàng lớn nhất thế giới hiện nay
Hiện nay khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở lên gay gắt thì chất lượng dịch vụ trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng cũng như quay lại mua hàng của khách hàng, qua đó đánh giá sự thỏa mãn của họ có
ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp Việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân những khách hàng trung thành là điều không dễ Vấn đề làm thế nào để họ tin tưởng giới thiệu cho chúng ta những khách hàng mới càng khó khăn hơn
Ở nước ta hiện nay, xe máy là phương tiện giao thông chủ yếu của người dân, chiếm 90% tổng số phương tiện giao thông Do đó khi thấy được nhu cầu sử dụng xe máy của người dân Việt Nam là rất lớn, một số hãng sản xuất xe gắn máy lớn cũng đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để thành lập những công ty lớn như: Honda, Piagio, Suziki Việt Nam,…Cuộc cạnh tranh giờ đây không chỉ là cạnh tranh giữa chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả nữa mà giờ đây thực sự là về chất lượng dịch vụ hậu mãi cũng như chăm sóc khách hàng sau bán hàng Chính vì lẽ đó, Honda Việt Nam với sứ mệnh dẫn đầu trên thị trường xe máy, đã và đang làm hết mình để cải thiện hình ảnh, nâng cao chất lượng phục vụ, với tiêu chí “ nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng tốt hơn” Tuy nhiên hiện nay, tình hình cung cấp chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe máy của Honda Việt Nam vẫn còn gặp phải một số vấn đề chưa thật sự tốt, chưa hoàn toàn đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi tới làm dịch vụ như : mạng lưới cửa hàng trạm dịch vụ chưa phủ sóng nhiều nơi, chưa phục vụ được cho nhiều đối tượng khách hàng, hoặc trình độ kĩ thuật tay nghề thợ kĩ thuật còn chưa cao,…
Trang 2Xác định được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi xin chọn đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe máy tại các đại lý ủy nhiệm của Công ty Honda Việt Nam”
Dịch vụ sau bán hàng là một vấn đề cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung
và Công ty Honda Việt Nam nói riêng Vì vậy để làm rõ được vấn đề, tác giả nhận định cần nghiên cứu để đạt được một số mục đích sau:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ sau bán hàng: Khái niệm dịch vụ và dịch vụ sau bán hàng, vai trò của dịch vụ sau bán hàng đối với mỗi doanh nghiệp, các nội dung dịch vụ sau bán hàng xe máy
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ sau bán hàng: Khái niệm
về chất lượng dịch vụ sau bán hàng, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ sau bán hàng Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại các đối thủ cạnh tranh và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại những doanh nghiệp này
Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe máy tại các đại lý xe máy của công
ty Honda Việt Nam
Công ty Honda Việt Nam không bán hàng và cung cấp các dịch vụ tới trực tiếp khách hàng mà thông qua hệ thống cửa hàng ủy nhiệm ( Head, HASS, WING SERVICE) Nên tác giả đặt mục tiêu nghiên cứu tại các đại lý của công ty Honda Việt Nam và phạm vi nghiên cứu của luận văn tại các đại lý của công ty Honda Việt Nam giai đoạn 2008 đến tháng 6 năm 2013, và những đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2014-1015
Để làm rõ được vấn đề này, trước hết tác giả đi sâu vào việc giới thiệu về cửa hàng
ủy nhiệm của Công ty Honda Việt Nam và mạng lưới hệ thống này: Giới thiệu chung về
sơ đồ dịch vụ sau bán hàng tại Head Giới thiệu chung về mô hình quản lý dịch vụ sau bán hàng tại Head Quy trình cung ứng dịch vụ tại các Head của Công ty Honda Việt Nam Tổng quan về các loại hình dịch vụ sau bán hàng của Honda Việt Nam Kết quả thực hiện việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng tại các Head của Công ty Honda Việt Nam
Với mục tiêu cần nghiên cứu như vậy, tác giả sử dụng hai hương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Trang 3Hàng năm Honda Việt Nam thực hiện khảo sát điều tra 1 năm/ 1 lần Những khách hàng này được lựa chọn từ dữ liệu báo cáo bảo hành từ 600 đại lý gửi về Honda Việt Nam ( HVN) hàng tháng, phòng dịch vụ của HVN gửi bảng điều tra về chất lượng dịch
vụ tới các khách hàng, nội dung câu hỏi bảng điều tra do phòng dịch vụ thiết kế dựa theo tiêu chí dịch vụ của Honda toàn cầu về tình hình, công tác dịch vụ tại từng thị trường cụ thể Các câu hỏi tập trung vào các vấn đề như: chất lượng công việc sửa chữa, sự đón tiếp, thân thiện của nhân viên cửa hàng, trang thiết bị xưởng dịch vụ, khu vực khách chờ, phụ tùng chính hiệu, thời gian, chi phí sửa chữa…
Mặt khác, tác giả trực tiếp khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi được soạn sẵn Các câu hỏi tập trung vào các vấn đề như : chất lượng công việc sửa chữa, sự đón tiếp, thân thiện của nhân viên cửa hàng, trang thiết bị xưởng dịch vụ, khu vực khách chờ, phụ tùng chính hiệu, thời gian, chi phí sửa chữa…Qua đó, sẽ tổng kết lại mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng theo đánh giá của khách hàng, sau đó đưa ra những đối sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các cửa hàng Hình thức khảo sát là phỏng vấn những khách hàng đã qua các cửa hàng của Honda làm dịch vụ Có thể phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại, email
Tiếp đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thống kê được thu thập, phân loại, các mức đánh giá ( tốt, xấu, trung bình ) có trọng số cho từng mức phân loại, kết quả đánh giá vừa để xem hạng mục nào khách hàng còn chưa hài lòng đồng thời cũng
là để đánh giá cửa hàng hoạt động có tốt hay không, qua đó HVN sẽ có những yêu cầu cải thiện đối với các đại lý để công tác dịch vụ được tốt hơn
Từ kết quả nghiên cứu và phân tích nói trên, tác giả tổng kết về chất lượng dịch vụ tại các đại lý ủy nhiệm của công ty Honda Việt Nam
Đánh giá hoạt động chung hoạt động hàng tháng của Head
Đánh giá chi tiết từng kĩ thuật học viên
Đánh giá cửa hàng 4S
Đánh giá bởi khách hàng
Đánh giá cửa hàng Head thông qua khiếu nại của khách hàng
Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Head
Trang 4 Phân tích thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu
Một số biện pháp đã được Head thực hiện được để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Head
- Cơ sở vật chất đầy đủ và chuyên nghiệp
- Quản lý thông tin khách hàng
- Hoạt động nhắc nhở và mời khách hàng tới làm kiểm tra định kì
- Thiết lập đường dây nóng tại tất cả các Head
Cuối cùng, tác giả đưa ra các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe máy tại các đại lý của Công ty Honda Việt Nam
- Vật chất hữu hình (beta = 0,328) : Đây là nhân tố có giá trị beta chuẩn hóa cao nhất nên dựa vào mô hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tại các đại lý của Công ty Honda Việt Nam
- Đáp ứng dịch vụ (beta = 0,264), là khả năng tư vấn, sẵn sàng giải quyết như yêu cầu của khách hàng Vấn đề này liên quan chủ yếu tới con người, là nhân tố trực tiếp tạo
ra dịch vụ cho khách hàng, chủ yếu trên các vấn đề chuyên môn như trình độ kĩ thuật, khả năng tư vấn phục vụ, sẵn sàng giải đáp, tư vấn mọi thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
- Độ tin cậy (beta = 0,261): Đây cũng là một yếu tố rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các đại lý của Công ty Honda Việt Nam Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng, yên tâm và thoải mái khi làm dịch vụ tại các đại lý của Công ty Honda Việt Nam, sẽ là cơ sở để họ có niềm tin và tiếp tục những lần sau sẽ quay lại
- Năng lực phục vụ (beta = 0,148) tác động đến chất lượng dịch vụ của khách hàng thông qua thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng khi làm việc tại Head Đây
là yếu tố rất quan trọng, không chỉ giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm về các đại lý của Công ty Honda Việt Nam, mà còn tạo ra sự tin tưởng, ấn tượng cho khách hàng trong những lần sau khi có nhu cầu
- Mức độ đồng cảm (beta = 0,111) Hiện nay, khi các doanh nghiệp cạnh tranh nhau rất mạnh về thương hiệu, chất lượng, thì việc doanh nghiệp nào dành được sự quan tâm của khách hàng, thì doanh nghiệp đó sẽ thành công
Trang 5Cuối cùng, tác giả đưa ra những vấn đề còn tồn tại và những giải pháp nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại các đại lý của Công ty Honda Việt Nam như sau:
- Nâng cao trình độ và năng lực nhân viên dịch vụ tại Head: để làm được điều này, ngoài việc tạo điều kiện cho mỗi người thợ được tham gia đầy đủ những khóa học huấn luyện để nâng cao trình độ tay nghề thợ được tổ chức bởi công ty HVN, thì mỗi cửa hàng phải có những biện pháp để khuyến khích người thợ tự trau dồi kiến thức và kĩ thuật để phục vụ trong công việc Người quản lý cửa hàng có thể đưa ra các chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích người thợ làm việc và giữ chân họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp
- Tạo môi trường làm việc dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện: dịch vụ đảm bảo cho khách hàng có thể sử dụng thoải mái phương tiện của mình thường xuyên liên tục bằng cách thực hiện hoàn hảo công việc kiểm tra xe trước khi bán, hướng dẫn lịch sự và chính xác khi giao xe cho khách
- Tăng cường hoạt động tư vấn sửa chữa: với mỗi người thợ trưởng hoặc chuyên viên tư vấn cho khách hàng là những người trực tiếp nói chuyện, giải thích cho khách hàng, nên cần phải là những người có trình độ kĩ thuật cao nhất cửa hàng, có khả năng tư vấn, nói chuyện lưu loát để có thể tư vấn cho khách hàng hiểu rõ về vấn đề dịch vụ
- Hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng sau khi làm dịch vụ tại Head: Để làm tốt được công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng và sau khi làm dịch vụ này, đòi hỏi cửa hàng cần phải có những đầu tư nhất định về con người và cơ sở vật chất để thực hiện việc liên hệ với khách hàng
- Hoàn thiện hệ thống sửa chữa xe lưu động: cần phổ biến rộng rãi đường dây nóng tại mỗi Head để đảm bảo mỗi khách hàng đều biết tới số điện thoại này tại khu vực khách hàng sử dụng
Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị tới Công ty Honda Việt Nam để hoàn thiện hơn hệ thống mạng lưới đại lý của mình:
Trang 6- Nâng cao trình độ và năng lực nhân viên quản lý dịch vụ của Honda Việt Nam
Bằng phương pháp tiếp cận mới ở Công ty Honda Việt Nam (HVN), với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu mới theo mô hình và mô tả giúp luận án rút ra được những kết luận vừa cụ thể vừa toàn diện đối với việc vận dụng mô hình hoạt động sau bán hàng tại Công ty HVN Luận án sử dụng phần mềm SPSS 16.0 trong phương pháp phân tích Những giải pháp nêu lên trong luận án là kết quả từ phương pháp tiếp cận trên nên có tính khả thi Bên cạnh đó, luận án có thể vận dụng cho các công ty, doanh nghiệp và coi đây là một giải pháp quan trọng để giữ vững củng cố thương hiệu, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, bảo đảm cho sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp, công ty
Kết quả của luận văn cũng đã chỉ rõ việc xây dựng và quản lý tốt dịch vụ khách hàng là giải pháp nhằm duy trì sự phát triển ổn định, đúng hướng và có hiệu quả của Công ty HVN Vì vậy, công việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng phải thực hiện thường xuyên và lâu dài
Với kiến thức còn hạn chế của tác giả, mặc dù đã rất cố gắng trình bày tổng hợp các vấn
đề lý luận cơ bản nhưng không tránh khỏi những hạn chế, sai sót đồng thời còn những vấn đề chưa đề cập hoặc đề cập chưa sâu Tác giả rất mong muốn tiếp tục nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy, cô, các bạn và những người có quan tâm tới lĩnh vực này
để luận văn có thể tiếp tục được bổ sung, hoàn thiện ở tầm nghiên cứu cao hơn