Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH MTV phan quang

“Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh và không thể được xem là nhiệm vụ tách rời”. Toàn bộ công việc kinh doanh phải được xem xét từ kết quả cuối cùng, nghĩa là từ quan điểm người tiêu dùng. Sự thành công của doanh nghiệp không được xác định bởi nhà sản xuất mà bởi người tiêu dùng” (Philip Kotler). Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của công ty. Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng được tất cả các tổ chức ở các lĩnh vực chú trọng. Nhưng không phải tổ chức nào cũng biết cách xây dựng thành công bộ phận chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở nhiều công ty thiếu tính chuyên nghiệp, không được đào tạo bài bản nên các công ty chưa khai thác tối đa lợi thế cạnh tranh này. Theo thời gian, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và quá trình hội nhập quốc tế của nước ta làm cho thu nhập, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo hướng ngày càng cao hơn. Do vậy nắm bắt và theo dõi sự thõa mãn khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản lý xác định được các vấn đề hiện tại và tiềm ẩn trước khi nó trở thành mối đe dọa lớn đối với kinh doanh của tổ chức. Trong những năm gần đây, thị trường máy vi tính và linh kiện máy tính đang diễn ra sôi động với nhiều công ty chuyên phân phối nổi tiếng như Phong Vũ, Phi Long, Bách khoa computer,... Để cạnh tranh, các siêu thị hay các nhà phân phối bên cạnh có những chiến lược khác nhau từ việc định vị khách hàng mục tiêu cho đến quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi,... thì việc làm quan trọng không thể thiếu là xây dựng các trung tâm bảo hành, trung tâm chăm sóc, tư vấn khách hàng.

Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Phan Quang, được sự giúp đỡquý báu của cán bộ, nhân viên trong Công ty cùng các thầy, cô giáo trường Cao ĐẳngCông Nghệ Thông Tin và bạn bè đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.

Đầu tiên cho phép em được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáotrong khoa Hệ thống thông tin kinh tế trường Cao đẳng Công nghệ thông tin đã giúp

em hoàn thành tốt bài khóa luận Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô ĐặngThị Thanh Minh đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tận tình em hoàn thành bài khóaluận Em cũng xin cảm ơn các cán bộ, nhân viên trong Công ty TNHH MTV PhanQuang đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thờigian thực tập tại đây

Tuy vậy, do thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinhviên thực tập nên trong bài khóa luận tốt nghiệp này sẽ không tránh khỏi những hạnchế, thiếu sót nhất định Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiếncủa các thầy, cô cùng toàn thể Hội đồng để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiếnthức của mình, phục vụ tốt hơn trong công tác thực tế sau này

Em xin chân thành cảm ơn !

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC HÌNH 5

DANH MỤC BẢNG 7

PHẦN MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 1

1.1.Tổng quan về dịch vụ sau bán hàng 1

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ 1

1.1.2.Dịch vụ sau bán hàng 2

1.2.Các mô hình lý thuyết đo lương chất lượng dịch vụ 6

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG 8

2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý của Công ty TNHH MTV Phan Quang 8

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 8

2.1.2 Đặc điểm của công ty 8

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty 10

2.1.3.1.Tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng của các phòng ban 10

2.2 Thực trạng các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang 12

2.2.1 Khách hàng của Công ty 12

2.2.2 Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của Công ty 12

2.2.3.Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của Công ty 15

2.3.Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty 19

2.3.1.Những nhân tố bên ngoài 19

2.3.2.Nhân tố bên trong 21

2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty 25

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP

NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG 28

3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty 29

3.1.1 Ưu điểm 29

3.1.2 Hạn chế 30

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty 31

3.2.1 Giải pháp khác phục nhóm hạn chế về mặt nhân sự 31

3.2.2 Giải pháp cải thiện quy trình và thời gian cung cấp dịch vụ 35

3.2.3 Giải pháp gia tăng độ đa dạng của gói dịch vụ sau bán 35

3.2.4 Một số giải pháp khác 37

KẾT LUẬN 41

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

Chữ viết tắt Giải thích

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Số hiệu hình Tên hình Trang

Referen ce source not found

Referen ce source not foundHình 2.3 Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của công ty TNHH

MTV Phan Quang

Error: Referen ce source not found

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ sau bán

hàng của Công ty

Error: Reference source not found

“Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh và không thể được xem

là nhiệm vụ tách rời” Toàn bộ công việc kinh doanh phải được xem xét từ kết quả

cuối cùng, nghĩa là từ quan điểm người tiêu dùng Sự thành công của doanh nghiệpkhông được xác định bởi nhà sản xuất mà bởi người tiêu dùng” (Philip Kotler) Chính

vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đếnthành công của công ty Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng được tất cả các tổchức ở các lĩnh vực chú trọng Nhưng không phải tổ chức nào cũng biết cách xây dựngthành công bộ phận chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở nhiều công

ty thiếu tính chuyên nghiệp, không được đào tạo bài bản nên các công ty chưa khaithác tối đa lợi thế cạnh tranh này Theo thời gian, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹthuật và quá trình hội nhập quốc tế của nước ta làm cho thu nhập, mức sống của ngườidân ngày càng được nâng cao Điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng thayđổi theo hướng ngày càng cao hơn Do vậy nắm bắt và theo dõi sự thõa mãn kháchhàng sẽ giúp cho các nhà quản lý xác định được các vấn đề hiện tại và tiềm ẩn trướckhi nó trở thành mối đe dọa lớn đối với kinh doanh của tổ chức Trong những năm gầnđây, thị trường máy vi tính và linh kiện máy tính đang diễn ra sôi động với nhiều công

ty chuyên phân phối nổi tiếng như Phong Vũ, Phi Long, Bách khoa computer, Đểcạnh tranh, các siêu thị hay các nhà phân phối bên cạnh có những chiến lược khácnhau từ việc định vị khách hàng mục tiêu cho đến quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụhậu mãi, thì việc làm quan trọng không thể thiếu là xây dựng các trung tâm bảohành, trung tâm chăm sóc, tư vấn khách hàng

Bên cạnh các yếu tố cơ bản để lựa chọn sản phẩm máy tính và linh kiện máytính như cấu hình, thương hiệu, giá bán thì các dịch vụ sau bán hàng là yếu tố rất quantrọng Thực tế hiện nay cho thấy, các nhà bán lẻ máy tính cần phải tự nâng cấp để tiếntới chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành – sửa chữa nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càngcao và khắt khe hơn của người tiêu dùng Dịch vụ bảo hành sau khi bán thực sự là mộtnhân tố làm cho khách hàng tin tưởng và an tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh về giá ngày càng ít quantrọng hơn, thay vào đó là sự cạnh tranh về dịch vụ Các nhà kinh doanh coi dịch vụ làthứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường Thành công của doanh

nhiên không phải lúc nào doanh nghiệp cũng thành công Những nguyên nhân khiếnkhách hàng không hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có thể là sự thiếuquan tâm của nhân viên cung ứng, nhân viên dịch vụ không nhiệt tình, thiếu sự giúp

đỡ, không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thất hứa với khách hàng, thiếu vốnkiến thức chuyên nghiệp, coi thường khách hàng, không trung thực và giá cả chưa hợp

lý tương xứng với dịch vụ cung cấp,

Thấy rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại vàphát triển của công ty trong xu thế kinh tế hiện nay, qua một thời gian thực tập tạiCông ty TNHH MTV Phan Quang, em đã tìm hiểu và biết được tình hình hoạt động

của Công ty và tình hình quản trị chất lượng của Công ty, nên em đã chọn đề tài: “Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang” để viết khóa luận tốt nghiệp.

Lý do chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại

Công ty TNHH MTV Phan Quang” là nhằm tìm hiểu, tổng hợp lý thuyết về dịch vụ

sau bán hàng và thực trạng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH MTV PhanQuang Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ sau bán hàng của Công

ty phát triển hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ sau bán hàng

 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV PhanQuang

 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng củaCông ty TNHH MTV Phan Quang

3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Được nghiên cứu với sự kết hợp giữa lý thuyết tại trường và thực tế tại Công tythực tập

• Phương pháp nghiên cứu:

+ Nghiên cứu dựa trên các tài liệu nhằm tổng hợp lý thuyết về dịch vụ và chấtlượng dịch vụ sau bán hàng

+ Tìm hiểu thực tế về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty

+ Quan sát và học hỏi từ cán bộ, nhân viên trong Công ty

 Phạm vi không gian: tại Công ty TNHH MTV Phan Quang

 Phạm vi thời gian: Từ ngày 24/2/2016 đến ngày 13/5/2016

4 Kết cấu của khoá luận

Nội dung của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ sau bán hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH

MTV Phan Quang

Chương 3: Đánh giá thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG1.1 Tổng quan về dịch vụ sau bán hàng

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Cho tới nay dịch vụ là một hoạt động không thể thiếu và luôn luôn tồn tại trongmỗi doanh nghiệp, nó bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phúhóa, khác biệt hóa, cho sự phát triển thương hiệu của doanh nghiêp

Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cóthể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu mộtcái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sángtạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khácbiệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoákinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhấttrong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công, Côngviệc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta cóthể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữđược" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Tóm lại, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phivật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiênhẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữasản phẩm hàng hóa, dịch vụ

(Nguồn trích dẫn wikipedia.org)

 Phân loại dịch vụ

- Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra:

Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận: nhờ các hoạt động dịch vụ như chăm sóc kháchhàng, bảo dưỡng định kỳ miễn phí, giao hàng tận nơi, trả góp không lãi suất, màdoanh nghiệp phát triển mạnh về thương hiệu, làm hài lòng khách hàng để họ sẵn sàngtrả tiền cao, từ đó thu về lợi nhuận lớn cho Công ty

Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo): Doanh nghiệp đầu tưvào các hoạt động từ thiện, tài trợ các giải đấu thể thao cho trẻ em khuyết tật, tặng sảnphẩm của Công ty mình cho các tập thể, cá nhân,

- Theo tiến trình mua:

• Dịch vụ trước khi bán: Tư vấn sản phẩm và giá cả cho khách hàng khi gặp trựctiếp tại Công ty hay khi khách hàng liên lạc qua nhân viên trực điện thoại,

• Dịch vụ trong khi bán: Công ty có dịch vụ đổi trả sản phẩm mới mua trong thờigian quy định

• Dịch vụ sau khi bán: Chăm sóc khách hàng như bảo hành định kỳ sản phẩm chokhách hàng, luôn gọi điện thoại đến khách hàng để nhắc nhở khách hàng đếnbảo dưỡng sản phẩm đúng thời gian,

1.1.2 Dịch vụ sau bán hàng

 Định nghĩa:

Dịch vụ sau bán hàng được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là tất

cả các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thêm cho khách hàng, với chi phí rẻ hoặc khôngtính phí, trong và sau thời gian bảo hành sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã mua làmột khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứngdịch vụ

Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ýđúng mức đến dịch vụ sau bán hàng Các dịch vụ sau bán hàng mà các doanh nghiệpthương mại cần thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng; hướng dẫn máy mócthiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật - kinh tế trong việc sử dụng vật tư hànghóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa, bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùngmới để kéo dài thời gian sử dụng; hiện đại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia công, thaythế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng mới; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa hội nghịkhách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhậnthanh toán thanh lý các hợp đồng của năm, báo cáo và ký hợp đồng mới, Đối vớihàng hóa có giá trị như điện thoại, laptop, các doanh nghiệp thương mại rất chú ý tớidịch vụ hậu mãi Bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng Khách hàng muốn được bảohành để kéo dài thời gian sử dụng Cũng chính vì thế việc bảo hành hàng hóa đã báncũng đã được thực hiện bằng cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệ thường

xuyên, lâu dài giữa doanh nghiệp thương mại và khách hàng để lôi kéo khách hàngđến với doanh nghiệp.

 Phân loại dịch vụ sau bán hàng:

Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp,đồng thời khách hàng cũng mong muốn được người bán hàng nghe và quan tâm.Khách hàng chỉ thích những người bán hàng phục vụ tận tình và thân thiện thêm vào

đó người bán hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc, thậm chí phải biết cách

xử lý những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng, mặt khác một trong nhữngđiều mà khách hàng rất lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua, quátrình mua diễn ra nhanh chóng Do đó các dịch vụ sau bán hàng phải đặt trọng tâm đápứng mong muốn này Một số dịch vụ sau bán hàng phổ biến hiện nay như sau:

 Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ kiện

Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách hàngluôn muốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là nhữnghàng hóa có giá trị lớn Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩm dựa trên thời hạnbảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì được quan niệm là chất lượng tốt nên cáccửa hàng muốn cạnh tranh thường có xu hướng tăng thời hạn bảo hành sản phẩm củamình.Các hàng hóa có thời gian bảo hành tương đối khác nhau phụ thuộc vào tính chấtcủa sản phẩm Khi các nhà sản xuất đặt ra thời gian bảo hành, họ căn cứ vào mức độhoạt động của sản phẩm, thông thường thì trong thời gian bảo hành sản phẩm ít khigặp sự cố về kĩ thuật hoặc chỉ gặp những vấn đề không quan trọng, nên chi phí bảohành sẽ thấp nhất mỗi hãng đều muốn tạo cho mình một nét riêng biệt, vì vậy phụ kiệnthay thế của các sản phẩm cũng ít khi dùng được của các hãng sản xuất sản phẩm cùngloại khác Mỗi khi gặp sự cố về sản phẩm, thông thường khách hàng phải mang đếntrung tâm sửa chữa của chính hãng để có thể được thay thế phụ kiện chính hãng

 Theo dõi sản phẩm

Sau khi bán sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có những khi sản phẩm có lỗinhưng khách hàng không nhận biết được, chỉ có công ty với quá trình sản xuất sảnphẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng phải có trách nhiệm thu hồilại số sản phẩm đã bán trên thị trường và bồi thường thiệt hại cho khách hàng

 Giải quyết khiếu nại, thu thập thông tin phản hồi

Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, kháchhàng cần có một trung tâm hay một địa chỉ để liên hệ giải quyết nghiêm trọng hơn làquyết định trả lại hàng Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường thì cần cácthông tin phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặc cải tiến cho phù hợp vớithị trường Công việc lấy thông tin từ các khách hàng đã tiêu dùng cũng là trách nhiệmsau bán hàng

 Dịch vụ hỗ trợ tài chính

Nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng chưa

có khả năng thanh toán ngay bằng cách thức trả góp, trả chậm, trả sau,

đó Là một bộ phận của dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị tríkhông nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp, vai trò của dịch vụ sau bán hàng đượcthể hiện như sau:

 Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp theo thống kê chothấy có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khi các nhà cung cấp

đó thỏa mãn tốt hơn các vấn đề về sản phẩm và chất lượng còn lại 70% là do gặp phảicác vấn đề về dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng Khi khách hànggặp các vấn đề không hài lòng thì có tới 60% là không phàn nàn, họ chuyển sang cácnhà cung cấp khác, chỉ có khoảng 4% là phàn nàn thường xuyên và khoảng 40% kháchhàng đôi khi phàn nàn Một phát hiện được ghi nhận nữa là những khách hàng cókhiếu nại được giải quyết thỏa đáng thường trở thành những người trung thành vớiCông ty hơn những khách hàng chưa hề tỏ ra không hài lòng Thõa mãn tốt dịch vụsau bán hàng sẽ làm cho khách hàng có cơ hội phản ánh thông tin về sản phẩm cũng

như nâng cao mức độ hài lòng về sản phẩm Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại mộtlượng khách hàng lớn.

( Theo thống kê, khảo sát của bộ phận chăm sóc khách hàng vào 15/1/2016 )

 Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng Khi khách hàng quyếtđịnh mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó Quyết định muahàng của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động của quảng cáo, báo chí,tivi, tạp chí Còn khoảng 68% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của gia đình, bạn

bè khi mua hàng Trung bình một khách hàng không hài lòng sẽ than phiền với 11người khác, nếu một người trong số đó lại đi nói với người khác thì số người nghenhững lời truyền miệng không tốt sẽ tăng lên gấp bội Bị ảnh hưởng bời ý kiến khônghài lòng của gia đình và bạn bè sẽ làm cho khách hàng quyết định không mua sảnphẩm đó Thỏa mãn khách hàng bằng dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đếnquyết định mua hàng

(Số liệu thu thập dựa trên việc khảo sát ý kiến của khách hàng tại Công ty Phan Quang)

 Tăng thêm hình tượng của Công ty đối với khách hàng Dịch vụ tốt sẽ tạo niềmtin cho khách hàng và các sản phẩm của Công ty, dần dần Công ty sẽ xây dựng đượcmột uy tín về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh cao hơn so với cácsản phẩm cùng loại khác

 Một số hoạt động của dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, thay thế phụ kiệnmang tính chất là một hoạt động sinh lời Hoạt động của sửa chữa cũng như các dịch

vụ khác, khi hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, còn hoạt động thay thế phụ kiện sẽ tạođiều kiện cho Công ty thu lợi nhuận từ việc sản xuất phụ kiện thay thế.u thập được ýkiến của khách hàng để luôn cải tiến sản phẩm Do đó là người dẫn đầu thị trường hayđang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp cũng luôn cần làm mới các sản phẩm của mình

để phát triển Dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những thông tincần thiết để định hướng cho sản xuất các sản phẩm tiếp theo

Tóm lại, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trongcác doanh nghiệp hiện nay với mục tiêu biến các khách hàng một lần thành các kháchhàng thường xuyên hoặc suốt đời Làm được điều đó doanh nghiệp giảm được chi phí

vì việc giữ một khách hàng luôn hài lòng chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút khách hàng

mới, đồng thời doanh nghiệp nâng cao được uy tín trên thị trường tăng sức cạnh tranh

và kết quả là tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận

1.2 Các mô hình lý thuyết đo lương chất lượng dịch vụ

 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

- Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên bađiểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượngchức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quảcủa quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhậnđược

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứngdịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quátrình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhậnđánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này vớinhững mong đợi về dịch vụ của họ

 Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)

Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng,Avkiran(1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin;(4) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (5) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên

cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) Sau khi tiến hànhkiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sửdụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại(NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV gồm 4thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánhngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ

và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt độngMarketing

(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng

xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng

(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của kháchhàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thôngbáo kết quả xử lý cho khách hàng

(3) Thông tin (Communica- tion): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản củangân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thànhcông và phân phát thông báo kịp thời

(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục

vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làmviệc, ngay cả trong giờ cao điểm

 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)

Trong các mô hình đo lường CLDV, có những mô hình đo lường được xây dựngtrên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng ngân hàng cụ thể

và có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng nhưng có thể đolường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ Cho nên, để có một bộ môhình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường CLDV cảm nhận đối với các loạihình dịch vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường CLDVngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần:(1) Năng lực

phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá cả(price); (4) Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (serviceportfolio); (6) Tin cậy (reliability) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDVSERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketinghỗn hợp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý của Công ty TNHH MTV Phan Quang

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

-Tên gọi: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Phan Quang

- Số điện thoại: 0511.3828000

- Fax: 0511.3828678

- Website: www.phanquang.com.vn

(Nguồn: phanquang.com.vn)

Hình 2.1: Logo công ty TNHH MTV Phan Quang

Công ty TNHH MTV Phan Quang được thành lập ngày 07/09/2008 với tên làCông ty TNHH MTV Phan Quang Giám đốc là bà Mai Thị Thu Quý

Địa chỉ: 145 Hàm Nghi - phường Thạc Gián - Quận Thanh khê -Thành Phố ĐàNẵng

Sau hơn 7 năm hoạt động công ty đã trở thành công ty tin học có uy tín, ngàycàng phát triển vững chắc ở Đà nẵng và trên địa bàn miền trung với tiềm lực tài chínhvững mạnh, vốn điều lệ hiện nay của công ty là 3 tỷ đồng Công ty tập trung được độingũ cán bộ tin học được đào tạo chính quy, có trình độ cao Với đội ngũ nhân viên trẻ,

có trình độ, nhiệt tình, năng động, sáng tạo và ham học hỏi, luôn trao dồi kiến thức vềcông nghệ thông tin và giải pháp khắc phục để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.Công ty đã và đang nỗ lực xây dựng, phấn đấu giữ vững uy tín của mình trong việccung cấp thiết bị viễn thông, thiết bị tin học, điện tử, phần mềm trên thị trường ĐàNẵng và phát triển trên các địa bàn khác

2.1.2 Đặc điểm của công ty

 Các lĩnh vực kinh doanh:

 Lĩnh vực tin học

Chuyên cung cấp các thiết bị tin học: Máy tính nguyên bộ, máy tính xách tay,linh kiện vi tính, máy in, scanner, server …

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

2.1.3.1 Tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng của các phòng ban

• Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của công ty

Chú thích: : Quan hệ trực tuyến : : Quan hệ chức năng

( Nguồn: Trưởng phòng nhân sự công ty )

Hình 2.3: Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của công ty TNHH MTV Phan

Quang

 Chức năng của các phòng

 Giám đốc điều hành ( Bà: Mai Thị Thu Quý )

Quản lý toàn bộ nhân viên trong công ty, theo dõi mọi hoạt động của nhân viêntrong công ty nhưng chủ yếu tham mưu cho các Trưởng phòng, các trưởng phòng này

là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc điều hành Mọi công việc ký kết hợp đồng,

ủy nhiệm chi, đơn đặt hàng đều phải qua Giám đốc ký duyệt rồi sau đó mới giao chokhách hàng hay fax qua nhà cung cấp Nhà cung cấp nhận được đơn đặt hàng và tiếnhành giao hàng

PHÒNG KĨTHUẬT

PHÒNGMARKETING

PHÒNG TÀICHÍNH- KẾTOÁN

 Phòng tài chính – kế toán ( Trưởng phòng:)

Tham mưu cho Giám đốc về tình hình tài chính, hạch toán kế toán, phân tíchhoạt động sản xuất kinh doanh, xây dựng các chỉ tiêu kinh tế, thống kê lập báo cáo tàichính theo quy định của công ty và Nhà nước Cung cấp thông tin cho ban lãnh đạocông ty về việc ra quyết định

 Phòng marketing ( Trưởng phòng:)

Khuếch trương sản phẩm và thương hiệu của công ty

 Phòng kinh doanh ( Trưởng phòng:)

+ Bộ phận kinh doanh Laptop: Chịu trách nhiệm kinh doanh độc lập và quản lýtoàn bộ nhân viên trong bộ phận laptop của mình bao gồm: nhân viên bán hàng, kỹthuật, kho, nhân viên bảo hành

+ Phòng kinh doanh Destop: Chuyên biệt về bộ phận máy nguyên bộ, máy lắpráp, máy in, máy fax,

+ Bộ phận thiết kế mạng: Chịu trách nhiệm quản lý phòng kỹ thuật của máyDestop và làm mạng cho các công trình lớn

+ Bộ phận bán hàng: Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty, bộphận này đem lại doanh thu cao nhất cho công ty, trong bộ phận này gồm bộ phận bán

- Tư vấn kỹ thuật: tư vấn kỹ thuật cho khách hàng sử dụng, khắc phục sự cố, bảotrì và nâng cấp hệ thống máy tính và các thiết bị tin học, điện tử khác

 Bộ phận kỹ thuật được chia làm 2 đội xử lý

- Xử lý kỹ thuật tại chỗ (phần cứng & phần mềm) cả phòng Laptop & Destop:Thực hiện việc cài phần mềm, lắp ráp, chạy thử hay sửa chữa thiết bị điện tử, thiết bị

văn phòng như: máy vi tính, loa, máy nghe nhạc, theo yêu cầu cũng như thực hiệnbảo hành cho khách.

- Xử lý di động đi ngoài công ty: Là đi lắp ráp, cài đặt hoặc xử lý những trục trặc

về các sự cố ở các đơn vị mua trực thuộc hay các khách mua lẻ trong thời hạn bảohành quy định

2.2 Thực trạng các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang

ty, các ảnh hưởng từ việc quảng bá thương hiệu và ý kiến từ phía đồng nghiệp trongcông ty của họ

Cá nhân: các sản phẩm được bán chạy nhiều nhất là máy tính để bàn, laptop, loacác loại, tai nghe, máy in, USB…

Những đối tượng khách hàng cá nhân như các gia đình ở địa bàn quận ThanhKhê, Hải Châu, Và những sinh viên thuộc các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bànthành phố Đà Nẵng Với các hộ gia đình thì nhu cầu mua của họ khác nhau như dùnglàm việc cho mình hay cho con cháu tiếp xúc với tin học, phù hợp với thu nhập củamình, hay chọn những sản phẩm giá thấp, Đối với sinh viên thì tùy theo nhu cầu nhưdùng để học, chơi game, nghe nhạc, và những sản phẩm giá rẽ là sự lựa chọn đầu tiêncủa họ Quyết định mua ảnh hưởng nhiều từ bạn bè, các trang Web quảng cáo củaCông ty,

2.2.2 Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của Công ty

Thấy được xu hướng phát triển của nền kinh tế và thấy được tiềm năng pháttriển lĩnh vực kinh doanh công nghệ, giám đốc Mai Thị Thu Quý đã thành lập Công tyTNHH MTV Phan Quang vào tháng 09/2008 tại Thành phố Đà Nẵng Trong hơn 7năm hoạt động Công ty chuyên cung cấp, lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành các loạimáy tính, thiết bị văn phòng, thiết bị công nghệ,…Trong suốt quá trình hoạt động để

nâng cao giá trị sản phẩm và thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng công ty đã cungcấp nhiều dịch vụ sau bán hàng cụ thể:

• Bảo hành, bảo trì

Các khách hàng mua hàng tại Phan Quang đều được hưởng dịch vụ chăm sóckhách hàng chung của Công ty và dịch vụ hỗ trợ riêng cho từng loại sản phẩm riêngbiệt Khách hàng đều được hưởng chế độ bảo hành, bảo trì theo đúng cam kết về quyđịnh bảo hành, bảo trì của công ty như sau: công ty không chịu trách nhiệm bảo hànhđối với các sản phẩm bị tác động trực tiếp từ các lực bên ngoài gây vỡ, nứt hay bị rơi

vô nước, trầy xước do người sử dụng gây ra Đối với các phần mềm thì công ty khôngbảo hành các sản phẩm do người sử dụng tự ý tải các phần mềm gây hỏng máy,… Cácsản phẩm trong thời hạn bảo hành mới được công ty bảo hành

Các dịch vụ này đều được miễn phí trong suốt thời gian cam kết Tất cả các sảnphẩm đều được hỗ trợ tư vấn kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, cài đặt, diệt virus, bảo trì,

vệ sinh sản phẩm miễn phí tại trung tâm bảo hành Tất cả các sản phẩm khi hết thờigian bảo hành vẫn được Phan Quang hỗ trợ miễn phí khi bị hỏng hóc, trục trặc hoặccần các hỗ trợ khác Khách hàng chỉ phải trả chi phí sửa chữa, thay thế nếu cần thiếtcho bên thứ 3 (hãng sản xuất, đơn vị sửa chữa ) Sau khi ký hợp đồng và sản phẩm vềđến nơi khách hàng yêu cầu thì Công ty sẽ cử nhân viên đến lắp đặt vận hành sảnphẩm cho khách hàng Khách hàng có thể không yêu cầu Công ty lắp đặt vận hành,nhưng để sản phẩm có thể hoạt động tốt, tuổi thọ cao thì Công ty sẽ lắp đặt nhằm đảmbảo đúng quy trình kỹ thuật Ngoài ra Công ty còn cung cấp các dịch vụ sửa chữa vàthay thế các phụ tùng khi sản phẩm có sự cố Sau khi hết thời gian bảo hành, nếukhách hàng có nhu cầu thì công ty sẽ sửa chữa cho khách hàng Nếu sản phẩm bị hỏngthiết bị nào thì nhân viên sẽ thay thế cho khách hàng nếu được khách hàng đồng ý Cácthiết bị thay thế sẽ được bảo hành trong thời gian tổi thiểu 12 tháng Để làm tăng tuổithọ sản phẩm thì công ty khuyến khích khách hàng sử dụng các thiết bị của chínhhãng, Công ty sẽ báo giá các thiết bị cần thay thế để khách hàng lựa chọn

• Tư vấn và dùng thử sản phẩm

Khách hàng được tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật miễn phí qua điện thoại, e-mail trong

suốt thời gian bảo hành sản phẩm từ 8h đến 22h hàng ngày theo 2 số: 0511.3828000 hoặc 0511.3828678 Một số sản phẩm có chế độ dùng thử thì khách hàng sẽ được hỗ

trợ chế độ dùng thử miễn phí trong thời gian cam kết

• Vận chuyển, lắp đặt

Phan Quang hỗ trợ vận chuyển miễn phí (không bao gồm cài đặt, lắp đặt tại địachỉ của khách hàng) cho mọi sản phẩm có giá trên 500.000Đ Khách hàng được hỗ trợcài đặt, lắp đặt, vận chuyển miễn phí đến nơi sử dụng khi mua một bộ máy tính bất kỳ(máy tính tự lắp ráp và máy tính bộ, laptop của các hãng) Địa điểm vận chuyển đếnmiễn phí trong phạm vi các quận nội thành Đà Nẵng Với các địa điểm ở xa hơn, PhanQuang hỗ trợ khách hàng bằng các hình thức vận chuyển an toàn và rẻ nhất thông quacác đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp

• Các chính sách hỗ trợ đặc biệt khác

Đối với máy tính bộ PC các dòng:

Đối với mỗi dòng máy tính cụ thể, khách hàng được nhận thêm các chính sách

hỗ trợ sau bán hàng đặc biệt (thẻ bảo hành tại nơi sử dụng thông thường, thẻ giảm giáthêm cho linh kiện nâng cấp, thẻ bảo hành tại nhà cả trong và ngoài giờ làm việc, thẻbảo hành nhanh tại nơi sử dụng ) Các chính sách hỗ trợ này sẽ được công ty cam kếtthực hiện đúng với tinh thần hỗ trợ tốt nhất Trong trường hợp máy tính PC bị hỏngcần chờ đợi thời gian bảo hành ở các hãng sản xuất/phân phối, nếu khách hàng có yêucầu, Phan Quang sẽ hỗ trợ khách hàng bằng cách cho mượn sản phẩm khác để dùngtạm miễn phí trong thời gian chờ đợi để không làm gián đoạn các công việc của quýkhách

Đối với máy tính xách tay (Laptop) và máy tính nguyên bộ của các hãng sảnxuất, ngoài các quy định chung trong chính sách bảo hành, bảo trì của Phan Quang vàcác hãng sản xuất, Phan Quang sẽ hỗ trợ khách hàng thúc đẩy công việc bảo hành củacác hãng sản xuất và nhà phân phối để giảm thời gian bảo hành xuống tối thiểu, hạnchế thời gian chờ đợi của khách hàng Máy tính Phan Quang có thể cung cấp một sốlinh kiện lắp vào sản phẩm để khách hàng mượn để dùng tạm miễn phí trong thời gianchờ đợi hãng sản xuất và nhà phân phối bảo hành nếu cần thiết như RAM, ổ đĩacứng, Việc cho mượn này phụ thuộc vào từng linh kiện, sản phẩm cụ thể và yêu cầubảo hành của từng hãng sản xuất và nhà phân phối.Đối với máy in, Phan Quang hỗ trợmiễn phí tiền công thay mực cho khách hàng tại địa điểm của Phan Quang (chi phí tiềncông này chỉ được tính khi khách hàng có nhu cầu thay mực tại nơi sử dụng)

Đối với mọi sản phẩm và thiết bị tin học, không phân biệt nơi mua và thời gianmua, Phan Quang hỗ trợ bảo trì, cài đặt phần mềm, diệt virus, kiểm tra và cài đặt cấu

hình kỹ thuật miễn phí cho tất cả các khách hàng tại Phan Quang Cũng đối với mọisản phẩm và thiết bị tin học, Phan Quang hỗ trợ miễn phí khách hàng liên hệ với hãngsản xuất và nhà phân phối để bảo hành sản phẩm khi cần thiết Phan Quang cũng hỗtrợ tư vấn kỹ thuật cho khách hàng khi có yêu cầu.Mọi khách hàng đều được tư vấn và

hỗ trợ kỹ thuật miễn phí qua điện thoại và e-mail của công ty về tất cả các sản phẩmtin học mà mình quan tâm

2.2.3 Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của Công ty

• Công tác xây dựng kế hoạch

Bất kể một công ty nào cũng phải xây dựng cho mình các mục tiêu, phươnghướng hoạt động và các kế hoạch hành động cụ thể Đó là cở sở để thực hiện có hiệuquả nhất và các giải pháp khắc phục các sai sót trong quá trình thực hiện Thấy rõ đượctầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch trong mục tiêu phát triển của Công ty thìtrong những năm qua đã thực hiện rất nghiêm túc quy trình xây dựng kế hoạch phùhợp với tình hình thực tế của Công ty và theo các mục tiêu của Công ty đề ra Giámđốc Công ty phê duyệt xong thì tiến hành thực hiện kế hoạch và tổ chức giám sát việcthực hiện kế hoạch đó Những ý kiến được đưa ra:

 Số lượng các sản phẩm cần sửa chữa đạt bao nhiêu

 Giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng bao nhiêu

 Số lượng sản phẩm cần bảo hành

 Các chương trình đào tạo nhân viên và công tác tuyển nhân viên

 Giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng bao nhiêu

• Công tác kiểm tra, đánh giá

 Thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá:

- Kiểm tra là tiến trình đảm bảo hành vi và thành tích tuân theo các tiêu chuẩncủa tổ chức bao gồm quy tắc, thủ tục và mục tiêu, đảm bảo cho mọi hoạt động củaCông ty được thực hiện theo đúng kế hoạch Đó là tiến trình giám sát việc thực hiện vàthu thập những thông tin phản hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh đảm bảo kế hoạchđược hoàn thành như dự định

- Đó là những tỉ lệ, tiêu chuẩn, những con số thống kê mà nhà quản trị đưa ra để

đo lường và điều chỉnh những kết quả hoạt động của cấp dưới nhằm hoàn thành mụctiêu của Công ty Bằng cách đó nhà quản trị đảm bảo rằng những gì cấp dưới đã làm làđúng hoặc chưa đúng với kế hoạch đã đề ra

- Nhiệm vụ chung của kiểm tra trong Công ty là thông qua kiểm tra phải pháthiện ra những sai lệch của thực tế so với mục tiêu, từ đó đề ra các biện pháp thích hợp

và kịp thời để cải tiến, hoàn thiện quá trình xây dựng kế hoạch cũng như tổ chức thựchiện kế hoạch

 Công tác kiểm tra, đánh giá phải đạt được những mục đích cơ bản sau:

- Bảo đảm kết quả đạt được phù hợp với mục tiêu của tổ chức

- Bảo đảm các nguồn lực của tổ chức được sử dụng một cách hữu hiệu

- Làm sáng tỏ và đề ra những kết quả mong muốn chính xác hơn theo thứ tự quantrọng

- Xác định và dự đoán những chiều hướng chính và những thay đổi cần thiếttrong các vấn đề như: Thị trường, sản phẩm, tài nguyên, tiện nghi, cơ sở vậtchất,

- Phát hiện kịp thời những vấn đề và những đơn vị bộ phận chịu trách nhiệm đểsửa sai

- Làm đơn giản hoá các vấn đề uỷ quyền, chỉ huy, quyền hành và trách nhiệm

- Phác thảo các tiêu chuẩn tường trình báo cáo để loại bớt những gì ít quan trọnghay không cần thiết

- Phổ biến những chỉ dẫn cần thiết một cách liên tục để cải tiến sự hoàn tất côngtác tiết kiệm thời gian, công sức của mọi người để gia tăng năng suất và lợinhuận cao

 Người đi kiểm tra, đánh giá:

- Trong Công ty, người lãnh đạo là người kiểm tra, đánh giá chủ yếu, cần thiết và

có hiệu quả nhất Ngoài ra còn kết hợp sự đánh giá khác nhau của bạn đồngnghiệp, người dưới quyền,… Trong sự kết hợp ý kiến đánh giá, ý kiến củangười lãnh đạo trực tiếp thường là chủ đạo và có tính quyết định, các ý kiếnkhác là để tham khảo

 Thời gian kiểm tra, đánh giá: vào giữa tháng và quý của năm

Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại vững chắc đối vớimỗi doanh nghiệp đó là chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ kèm theo sản phẩm.Đặc biệt đối với sản phẩm công nghệ thì chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ kèmtheo sản phẩm là yếu tố hết sức quan trọng, nó liên quan đến công việc của nhữngngười sử dụng nó Do đó nâng cao chất lượng sản phẩm và các dịch vụ đi kèm là một