Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH MTV phan quang

Thấy rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty trong xu thế kinh tế hiện nay, qua một thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Phan Quang, em đã tìm hiểu và biết được tình hình hoạt động của Công ty và tình hình quản trị chất lượng của Công ty, nên em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang” để viết khóa luận tốt nghiệp.

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

PHẦN MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ sau bán hàng 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.2 Dịch vụ sau bán hàng 4

1.2 Các mô hình lý thuyết đo lương chất lượng dịch vụ 5

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG 6

2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý của Công ty TNHH MTV Phan Quang 6

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 6

2.1.2 Đặc điểm của công ty 6

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty 7

2.1.3.1 Tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng của các phòng ban 7

2.2 Thực trạng các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang 7

2.2.1 Khách hàng của Công ty 7

2.2.2 Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của Công ty 7

2.2.3 Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của Công ty 7

2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty 9

2.3.1 Những nhân tố bên ngoài 9

2.3.2 Nhân tố bên trong 10

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty 12

2.4.1 Đánh giá của khách hàng 12

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG 14

3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty 14

3.1.1 Ưu điểm 14

3.1.2 Hạn chế 14

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty 14

3.2.1 Giải pháp khác phục nhóm hạn chế về mặt nhân sự 14

3.2.2 Giải pháp cải thiện quy trình và thời gian cung cấp dịch vụ 17

3.2.3 Giải pháp gia tăng độ đa dạng của gói dịch vụ sau bán 17

3.2.4 Một số giải pháp khác 18

KẾT LUẬN 19

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thấy rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty trong xu thế kinh tế hiện nay, qua một thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Phan Quang, em đã tìm hiểu và biết được tình hình hoạt động của Công ty và tình hình quản trị chất lượng của Công ty, nên em đã chọn đề tài:

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang” để viết khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ sau bán hàng

 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang

 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH MTV Phan Quang

3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Được nghiên cứu với sự kết hợp giữa lý thuyết tại trường và thực tế tại Công ty thực tập

 Phương pháp nghiên cứu:

+ Nghiên cứu dựa trên các tài liệu nhằm tổng hợp lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ sau bán hàng

+ Tìm hiểu thực tế về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty

+ Quan sát và học hỏi từ cán bộ, nhân viên trong Công ty

 Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi không gian: tại Công ty TNHH MTV Phan Quang

 Phạm vi thời gian: Từ ngày 24/2/2016 đến ngày 13/5/2016

4 Kết cấu của khoá luận

Nội dung của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ sau bán hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH

MTV Phan Quang

Chương 3: Đánh giá thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ sau bán hàng

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công, Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

(Nguồn trích dẫn wikipedia.org)

 Phân loại dịch vụ

- Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra: Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận và dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo )

Theo tiến trình mua: Dịch vụ trước khi bán, dịch vụ trong khi bán và dịch vụ sau khi bán

1.1.2 Dịch vụ sau bán hàng

 Định nghĩa:

Dịch vụ sau bán hàng được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là tất

cả các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thêm cho khách hàng, với chi phí rẻ hoặc không tính phí, trong và sau thời gian bảo hành sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã mua là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ

 Phân loại dịch vụ sau bán hàng:

Một số dịch vụ sau bán hàng phổ biến hiện nay như sau:

 Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ kiện

 Theo dõi sản phẩm

 Giải quyết khiếu nại, thu thập thông tin phản hồi

 Dịch vụ hỗ trợ tài chính

 Một số dịch vụ khác

 Vai trò dịch vụ sau bán hàng:

Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trường hiện nay đều đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau:

 Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

 Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng

 Tăng thêm hình tượng của Công ty đối với khách hàng

 Một số hoạt động của dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, thay thế phụ kiện mang tính chất là một hoạt động sinh lời

1.2 Các mô hình lý thuyết đo lương chất lượng dịch vụ

 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

 Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)

 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG

2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý của Công ty TNHH MTV Phan Quang

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

-Tên gọi: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Phan Quang

- Số điện thoại: 0511.3828000

- Fax: 0511.3828678

- Website: www.phanquang.com.vn

(Nguồn: phanquang.com.vn)

Hình 2.1: Logo công ty TNHH MTV Phan Quang

Công ty TNHH MTV Phan Quang được thành lập ngày 07/09/2008 với tên là Công ty TNHH MTV Phan Quang Giám đốc là bà Mai Thị Thu Quý

Địa chỉ: 145 Hàm Nghi - phường Thạc Gián - Quận Thanh khê -Thành Phố Đà Nẵng

2.1.2 Đặc điểm của công ty

 Các lĩnh vực kinh doanh: Lĩnh vực tin học, lĩnh vực viễn thông và lĩnh vực điện

tử

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

2.1.3.1 Tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng của các phòng ban

 Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của công ty

Chú thích: : Quan hệ trực tuyến : : Quan hệ chức năng

( Nguồn: Trưởng phòng nhân sự công ty )

Hình 2.3: Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của công ty TNHH MTV Phan

Quang 2.2 Thực trạng các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang

2.2.1 Khách hàng của Công ty

Doanh nghiệp, tổ chức trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và cá nhân

2.2.2 Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của Công ty

Trong suốt quá trình hoạt động để nâng cao giá trị sản phẩm và thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng công ty đã cung cấp nhiều dịch vụ sau bán hàng cụ thể:

 Bảo hành, bảo trì

 Tư vấn và dùng thử sản phẩm

 Vận chuyển, lắp đặt

 Các chính sách hỗ trợ đặc biệt khác

2.2.3 Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của Công ty

Giám đốc Công ty phê duyệt xong thì tiến hành thực hiện kế hoạch và tổ chức giám sát việc thực hiện kế hoạch đó Những ý kiến được đưa ra:

 Số lượng các sản phẩm cần sửa chữa đạt bao nhiêu

 Giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng bao nhiêu

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

PHÒNG KĨ THUẬT

PHÒNG MARKETING

PHÒNG

NHÂN

SỰ-HÀNH

CHÍNH

PHÒNG KINH DOANH

PHÒNG TÀI CHÍNH- KẾ TOÁN

 Số lượng sản phẩm cần bảo hành

 Các chương trình đào tạo nhân viên và công tác tuyển nhân viên

 Giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng bao nhiêu

 Công tác kiểm tra, đánh giá

 Thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá

 Công tác kiểm tra, đánh giá phải đạt được những mục đích cơ bản đưa ra

 Người đi kiểm tra, đánh giá:

 Thời gian kiểm tra, đánh giá: vào giữa tháng và quý của năm

 Công tác khen thưởng

Khen thưởng, kỷ luật là một trong những biện pháp không thể thiếu được trong mỗi công ty Nó có tác dụng thúc đẩy nhân viên làm việc chăm chỉ, hăng say và ngày càng sáng tạo hơn, đồng thời giúp nhân viên làm việc có kỷ luật, tuân theo các quy định của chi nhánh đặt ra Ngoài tiền lương thì để thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn thì khen thưởng là một biện pháp hữu hiệu Khen thưởng có thể bao gồm các hình thức: vật chất và phi vật chất

 Công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng

Con người là yếu tố rất quan trọng trong sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp Con người đề ra các kế hoạch và mục tiêu, tổ chức thực hiện các kế hoạch và các mục tiêu của doanh nghiệp Trong mỗi doanh nghiệp có lao động quản lý, lao động thực hiện các quyết định của lao động quản lý Lao động quản lý đề ra các kế hoạch và các mục tiêu của doanh nghiệp để cho các lao động thực hiện làm theo các kế hoạch và mục tiêu đó Bên cạnh việc tạo ra các kế hoạch và mục tiêu phù hợp với tình hình của Công

ty thì vấn đề thực hiện các kế hoạch và mục tiêu cũng rất quan trọng Chất lượng thực hiện các kế hoạch và các mục tiêu như thế nào là phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động thực hiện

Hàng năm Chi nhánh đều phải lên kế hoạch và các bước tuyển chọn nhân viên Hiện nay Công ty xây dựng các bước tuyển chọn nhân viên bao gồm:

 Thông báo tuyển dụng

 Tiếp nhận hồ sơ

 Phân loại hồ sơ để xác định các ứng viên phù hợp với các tiêu chuẩn mà công ty đặt ra

 Phỏng vấn các ứng viên phù hợp các tiêu chuẩn đã đặt ra để chọn được số nhân viên cần thiết từ các ứng viên tham gia tuyển chọn

 Sau khi tuyển chọn được các nhân viên trong các ứng viên tham gia thì Công ty

ký hợp đồng lao động thử việc và sau khi thử việc thấy nhân viên mới đáp ứng được các công việc được giao thì Công ty sẽ ký hợp đồng chính thức

 Để giúp cho các nhân viên mới có thể làm được công việc thì Công ty đã đề ra các tiêu chuẩn đối vơi các ứng viên khi tham gia tuyển dụng là:

 Có bằng cấp (hay trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tương ứng), có sức khoẻ đảm

bảo các yêu cầu của công việc đặt ra

 Tự nguyện cam kết thực hiện mọi nội quy của Công ty

Đối với các nhân viên cũ hay nhân viên mới thì Công ty cũng thường xuyên tổ chức các chương trình để nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên

2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công

ty

2.3.1 Những nhân tố bên ngoài

 Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng cao Công nghệ là lĩnh vực đem lại thành công cho Công ty Do đó các Công ty luôn luôn mong muốn tạo ra các dịch vụ để thu hút khách hàng và thắng đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh của Công ty đó là: thegioididong, Công ty TNHH Phi Long, Tập đoàn FPT và rất nhiều Công ty công nghệ khác

 Khách hàng

Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn chính là sản phẩm (chất lượng sản phẩm, số liệu về sản phẩm) và giá cả (cách thức thanh toán, thời hạn thanh toán) Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của Công ty, từ đó Công ty đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng thì Công ty mới có thể có lòng tin ở khách hàng

 Thị trường tiêu thụ

Thị trường tiêu thụ là một trong nhưng yếu tố tạo lên sự tồn tại của doanh nghiệp Và thị trường tiêu thu cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào Thị trường tiêu thụ lớn và gần doanh nghiệp thì việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng được dễ dàng nhanh chóng Đối với thị trường kém phát triển hoặc xa doanh nghiệp thì vấn đề cung cấp dịch vụ cho khách hàng rất khó khăn

2.3.2 Nhân tố bên trong

 Mối quan hệ giữa các phòng ban trong công ty

Mối quan hệ giữa các phòng ban không những là yếu tố thúc đẩy công ty phát triển mà còn là yếu tố rất quan trọng trong sự thành công của hoạt động dịch vụ sau khách hàng Mỗi phòng ban đều có các nhiệm vụ cụ thể, nhưng nếu các phòng có mối quan hệ tốt với nhau thì sẽ tạo ra một sức mạnh to lớn để cùng hướng tới làm cho khách hàng ngày càng thoả mãn hơn nữa với các dịch vụ mà Công ty đưa ra

 Nhận thức của Ban quản trị về tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng

Trách nhiệm cũng như nhận thức của nhà quản trị trong mọi hoạt động kinh doanh là rất quan trọng Ban quản trị nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty tổ chức những buổi họp, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng

 Đội ngũ nhân viên

Công ty TNHH MTV Phan Quang có đội ngũ nhân viên đầy nhiệt tình, có năng lực và kỷ luật cao Hàng năm Công ty đều tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên

để đáp ứng mục tiêu do công ty đề ra Xét về mặt cơ cấu thì Công ty có nhiều nhân viên nữ hơn (chiếm hơn 75% trong tổng số nhân viên) Các nhân viên nữ thường được sắp xếp ở các bộ phận hành chính, tổng hợp, kế toán và dịch vụ khách hàng và bán hàng Nếu xét theo trình độ thì số lao động tốt nghiệp Đại học chiếm khoảng trên 30%,

số nhân viên tốt nghiệp cao đẳng và là công nhân bậc ba chiếm khoảng gần 50% và còn lại là lao động tốt nghiệp trung học phổ thông Nếu theo độ tuổi thì Công ty có đội ngũ lao động trẻ, độ tuổi từ 20-40 tuổi chiếm trên 90%, còn lại là độ tuổi từ 41-49 tuổi, Công ty không có độ tuổi trên 50 tuổi

( Nguồn: Phòng nhân sự Công ty )

 Thứ nhất: Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng

Nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt Không phải công việc bán hàng thành công khi bán được sản phẩm cho khách hàng, mà công việc bán hàng thành công khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn vượt qua sự thỏa mãn mong đợi khi sử dụng sản phẩm và các dịch vụ của Công ty cung cấp cho khách hàng

Do đó dịch vụ sau bán hàng là một nhân tố rất quan trọng để tạo sự uy tín cho khách hàng Với sản phẩm đặc biệt là máy tính và các sản phẩm công nghệ, vì quá trình sử dụng sản phẩm có thể sẽ gặp sự cố, nếu không được bảo hành, sửa chữa thì có thể ảnh hưởng đến tài sản của khách hàng Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng

 Thứ hai: Trình độ của đội ngũ nhân viên

Máy tính là một sản phẩm công nghệ cao, khi sử dụng mà có sự cố thì sẽ ảnh hưởng tới quá trình làm việc của khách hàng Do đó trình độ của đội ngũ bảo hành có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Nếu đội ngũ nhân viên bảo hành mà có trình độ tay nghề cao và có kiến thức chuyên môn sâu thì sẽ tìm ra lỗi hư hỏng và sữa chữa nhanh chóng và kịp thời để đảm bảo công việc và các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng qua máy tính, từ đó sẽ làm cho khách hàng tin tuởng vào trình độ đội ngũ nhân viên sửa chữa của công ty, khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ Công ty đáp ứng

 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng của sản phẩm không những ảnh hưởng đến quá trình bán hàng mà còn ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ sau bán hàng Nếu chất lượng của sản phẩm tốt thì quá trình sử dụng của khách hàng sẽ được lâu dài, ít xảy ra sự cố không những giảm được chi phí dịch vụ sau bán hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty mà còn giảm chi phí cho khách hàng, khách hàng sẽ thỏa mãn được nhu cầu, từ đó khách hàng sẽ rất tin tưởng sản phẩm của Công ty Nếu chất lượng sản phẩm của máy tính và các thiết bị công nghệ khác thấp, luôn gặp sự cố khi sử dụng, thì vừa tăng chi phí của Công ty, giảm hiệu quả kinh doanh, vừa tăng chi phí của khách hàng

 Khả năng tài chính

Nguồn vốn kinh doanh tăng lên còn giúp cho Công ty cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, giúp Công ty có thể mua những sản phẩm cần thiết cho quá trình sửa chữa, bảo hành, các thiết bị dùng