KỸ NĂNG THỰC HÀNH NHÀ THUỐC

Nếu một khách hàng bước vào, nhìn cử chỉ họ như đang tìm người dược sĩ để mua hàng thì nếu là bạn, hãy nhỏ nhẹ nói " Dạ, anh/chị chờ em chút ạ".. Kỹ năng xử lý khiếu nại đóng vai trò qua

MỤC LỤC

1 Vai trò của dược sĩ nhà thuốc ?

2 Kỹ năng là gì Tại sao phải cần kỹ năng ?

BÀI 1: VAI TRÒ CỦA DƯỢC SĨ NHÀ THUỐC

Dược sĩ, sau khi đã hoàn thành khóa học ở trường lớp sẽ chọn cho mình lối đi riêng Có người làm phân phối Dược, có người làm chuyên môn ở bệnh viện, có người làm kiểm nghiệm sản xuất Tuy nhiên, phần lớn dược sĩ chọn con đường kinh doanh nhà thuốc Đó là mảng bán lẻ, theo kiểu truyền thống hoặc dần dần chúng ta đã nhìn thấy được các mô hình hiện đại như Pharmacity

Phần lớn dược sĩ chọn công việc “ bán thuốc” vì hầu như họ luôn

muốn “phối thuốc” để giúp mọi người khỏe bệnh Sau khoảng thời gian làm việc tại các nhà thuốc, họ tích lũy đủ kinh nghiệm sẽ ra mở riêng cho mình nhà thuốc Đó dường như là ước mơ và mục tiêu của rất nhiều người Vậy thì Vai trò của dược sĩ nhà thuốc là như thế nào ? Phải chăng vai trò của họ chỉ là phối hợp thuốc để chữa bệnh ?

Không phải vậy, vai trò của dược sĩ nhà thuốc rộng lắm Bao gồm việc phối hợp thuốc trị bệnh, quản lý nhà thuốc, kỹ năng bán hàng, kỹ năng

xử lý tình huống… v.v

Về chuyên môn.

Người dược sĩ phải vững chuyên môn về bệnh và thuốc điều trị

Không cần phải quá giỏi nhưng cần phải hiểu về bệnh và phác đồ điều trị để tư vấn cho khách hàng Người dược sĩ cần học hỏi và thực hành nhiều, cập nhật kiến thức chuyên môn qua từng giai đoạn vì mỗi năm

sẽ có sự khác nhau trong phác đồ điều trị

Ít nhất phải rõ triệu chứng của bệnh, phải hiểu cách dùng thuốc để kiểm soát các triệu chứng, điều trị nguyên nhân gây nên triệu chứng

đó Vai trò của dược sĩ bao gồm việc tư vấn dùng thuốc và tư vấn cải thiện bệnh lý đó Vì nếu chỉ tư vấn dùng thuốc người bệnh sẽ không biết cách thay đổi chế độ sinh hoạt như thế nào để hết bệnh Ví dụ như một số bệnh về tĩnh mạch, bệnh về khớp nếu không cải thiện chế

độ sinh hoạt thì sẽ không hết bệnh Các bệnh về tĩnh mạch thì tư vấn

họ không ngồi nhiều, không đứng nhiều

Các bệnh về khớp thì khuyên họ không nên vận động nhiều, không nên làm việc nặng… ( Phần về bệnh và tư vấn sẽ có trong các mục sau )

Về kỹ năng

Kỹ năng đóng vai trò quan trọng khi thực hành nhà thuốc

Kỹ năng : Tạo thiện cảm và làm bớt sự phàn nàn từ khách hàng

Thưa các bạn, với một dược sĩ bán thuốc thì kỹ năng đóng vai trò quan trọng Nghề dược bán lẻ cũng không khác gì so với các nghề bán hàng khác, cũng đều quan trọng kỹ năng của người bán hàng Với dược sĩ bán thuốc thì kỹ năng nó nặng hơn, và có phần khó hơn Dính tới thuốc, là dính tới sức khỏe của khách hàng Vậy nên trang bị một kiến thức thật tốt, kỹ năng nhạy bén thì mới làm hài lòng được khách hàng

Câu chào là câu mà khách hàng muốn lắng nghe từ phía người bán hàng Thoạt đầu khi khách hàng mới bước vào, nếu chúng ta mở lời chào, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn

Nhiều nhà thuốc sẽ dùng từ "dạ chào anh/chị Anh chị cần gì ạ " Đó là

mở đầu cho một cuộc trò chuyện, trao đổi và bán hàng , nhưng sẽ dễ dàng hơn nếu nở nụ cười thân thiện và chào hỏi câu trên

Nhiều nhà thuốc đông khách, không đủ nhân viên bán thì phải làm sao

?

Khi bán hàng, người dược sĩ đôi lúc phải quan sát khách hàng xung quanh Nếu một khách hàng bước vào, nhìn cử chỉ họ như đang tìm người dược sĩ để mua hàng thì nếu là bạn, hãy nhỏ nhẹ nói " Dạ,

anh/chị chờ em chút ạ" Với câu nói này, dù họ có chờ một chút cũng

sẽ cảm thấy thoải mái, không buồn bực

Nhưng khi bạn bỏ lơ, đợi khi bán xong cho khách này mới quay qua họ

mà không ngỏ lời trước thì tôi nghĩ họ sẽ không thoải mái

Nếu đang bán hàng, họ vô sau mà chen vào giữa cuộc trao đổi giữa bạn và người khác thì phải làm sao ?

Nhỏ nhẹ nói " Dạ anh chờ em chút Em đang bán cho cô/chú này" Tránh trường hợp làm 2 việc cùng một lúc Bán xong cho người vào trước, sau đó tới người sau Hoặc lúc đó nhờ bạn nào đang rảnh tiếp khách hàng mới

Lời chào là mở đầu cho cuộc thương lượng, và lời cảm ơn là lời kết cho cuộc mua bán đó Tập thói quen cảm ơn khi khách mua hàng, điều đó sẽ làm cho khách cảm thấy vui lòng và lời cảm ơn là đúng, vì

họ mang đến cho mình lợi nhuận Cứ cảm ơn, rồi bạn sẽ nhận lại lời cảm ơn

Kỹ năng tư vấn bán hàng

được sales Hãy nhớ bán hàng không phải là mong muốn bán được hàng mà là tạo cho khách hàng thấy được giá trị của hàng hóa và kích cầu “Bán cái khách hàng cần, chứ không bán cái chúng ta có” Đừng tập trung vào nhu cầu của bản thân mà hãy cho khách hàng thấy được lợi ích khi mua sản phẩm đó Trong khâu tư vấn đừng dùng quá nhiều

từ chuyên môn mà hãy dùng từ dễ hiểu để khách hàng hiểu được sản phẩm và dùng để làm gì Trong khi tư vấn luôn quan sát thái độ của khách hàng, xem họ có đang lắng nghe hoặc họ không quan tâm để có cách xử lý hợp lý ngay lúc đó Bán hàng không phải là ép khách hàng mua, mà là cho khách hàng thấy được lợi ích khi mua sản phẩm, từ đó mới dễ chốt sale

Trong khâu bán hàng, vui lòng kiểm tra kỹ hàng hóa để tránh sai sót và

xử lý khiếu nại

Kỹ năng xử lý khiếu nại :

Khiếu nại xảy ra khi chúng ta bán sai hàng hóa, sai giá hoặc hàng hóa

có vấn đề Đã xảy ra khiếu nại thì phải tìm hiểu nguyên nhân và xử lý

Kỹ năng xử lý khiếu nại đóng vai trò quan trọng vì nếu xử lý không tốt

sẽ mất khách hàng và mất uy tín nhà thuốc Trong khâu xử lý khiếu nại cần nhẹ nhàng, thuyết phục khách hàng Nếu lỗi thuộc về bên nhà thuốc thì nhận lỗi và xử lý, nếu không phải lỗi do nhà thuốc thì nên giải thích cho khách hàng hiểu, sau đó cảm ơn khách hàng

Về khâu quản lý

Quản lý bao gồm quản lý nhân sự và quản lý tài chính nhà thuốc

Trong khâu quản lý tài chính nhà thuốc cần biết sử dụng phần mềm để nhầm tránh rủi ro thất thoát hàng hóa và để dễ kiểm soát lợi nhuận của nhà thuốc Trong bối cảnh hiện tại hầu hết các nhà thuốc cần sử dụng phần mềm GPP Phần mềm thì nên lựa chọn loại có cả nội bộ và công khai để tiện trong quá trình quản lý

Như vậy, người dược sĩ chuyên môn nhà thuốc không phải chỉ giỏi về cắt thuốc phối liều mà phải thuần thục kỹ năng và quản lý nhà thuốc

Đó là những vai trò của dược sĩ nhà thuốc, nếu làm tốt các vấn đề bên

trên, người dược sĩ sẽ có khả năng tự khởi nghiệp nhà thuốc

BÀI 2: KỸ NĂNG LÀ GÌ ?

Định nghĩa về kỹ năng thì có rất nhiều, tùy theo kiến thức và lối suy nghĩ mà mỗi người lại có một cách định nghĩa riêng cho chính mình Nói một cách dễ hiểu nhất, kỹ năng chính là khả năng/năng lực thực hiện thành thục một hoặc một số hành động của một người với mục đích là tạo ra kết quả như mong đợi

Đối với dược sĩ công tác tại nhà thuốc thì kỹ năng hỏi , kỹ năng tư vấn,

kỹ năng giải đáp thắc mắc của khách hàng được cho là quan trọng Bởi những kỹ năng đó sẽ làm cho khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng Khách hàng sẽ luôn nhớ những trải nghiệm tại nhà thuốc của chúng ta, họ sẽ nhớ những gì tốt đẹp mà chúng ta đem lại cho họ, hoặc là với kỹ năng kém, không giải quyết được vấn đề, ngược lại trong câu từ tư vấn không dùng từ hợp lý dẫn đến sự khó chịu cho khách hàng thì họ sẽ không mua hàng ở chỗ chúng ta nữa Họ sẽ đi nói cho nhiều người, và thế là chúng ta sẽ mất đi nhiều khách hàng hơn nữa

Kỹ năng thực hành nhà thuốc dành cho dược sĩ bao gồm : Kỹ năng tư vấn bán hàng, kỹ năng giải quyết khiếu nại, kỹ năng làm bớt sự phàn nàn từ phía khách hàng…

Mỗi một kỹ năng đều quan trọng, cần phải có quá trình làm việc và rèn luyện để nhuần nhuyễn Các bạn sẽ dễ dàng bắt gặp một số dược sĩ tại các nhà thuốc mà khi nói chuyện với họ là khách hàng yên lòng, bởi những câu từ và thái độ tư vấn của họ làm cho khách hàng thích, và

họ yên tâm hơn khi mua thuốc nơi đó…

TẠI SAO PHẢI CẦN KỸ NĂNG TẠI NHÀ THUỐC ?

Tôi làm việc với khá nhiều dược sĩ, khi phỏng vấn tôi thường hỏi các bạn đa phần câu hỏi về kỹ năng, để xem các bạn có trả lời tốt hay không Đại loại như : Em sẽ làm thế nào khi

khách hàng trả giá thuốc ? Em sẽ xử lý như thế nào khi

khách hàng bị dị ứng do thuốc mà em bán ? Em sẽ trả lời thế nào khi khách hàng nói rằng em bán thuốc quá date cho họ

BÀI 3: Kỹ năng tư vấn bán hàng

Kinh doanh nhà thuốc vẫn là loại hình mua – bán Kỹ năng bán hàng ở nhà thuốc không khác lắm so với các ngành nghề khác Chỉ khác ở chỗ thuốc là loại hàng hóa đặc biệt, nên người bán hàng cần có

chuyên môn về nó

Là dược sĩ bán hàng, cần có tác phong và kỹ năng chuẩn mực để tạo lòng tin cho khách hàng Người dược sĩ cần mặc báo blouse trắng, không được để áo ố vàng Tay nên sạch , cắt gọn móng tay và không

để nó quá dài Khi tiếp cận khác hàng, cần gật đầu chào và nở nụ cười tươi, điều này sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng

Mở đầu là câu chào và kết thúc vụ mua bán cần lời cảm ơn Nhiều bạn hay bỏ qua bước chào hỏi và cảm ơn Các bạn hãy nhìn cách mà

“thế giới di động” họ phục vụ khách hàng như thế nào

Nên nhớ khi bán hàng là lấy thái độ tích cực để bán cho khách hàng,

và nên bỏ qua cảm xúc tiêu cực Dù không bán được hàng hóa cũng không nên buồn bực, chuyện bán không được hàng hóa là bình

thường

Phải hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng Khách hàng không

có nhu cầu thì mình kích cầu, gợi ý về tình trạng của khách hàng cần

sử dụng những loại này để hỗ trợ Tạo được lòng tin cho khách hàng thì họ sẽ mua hàng của bạn Nhiều bạn chưa tạo được lòng tin từ

khách hàng thông qua việc điều trị Bạn cần vững chuyên môn, kiến thức trong vấn đề điều trị triệu chứng bệnh và tư vấn sản phẩm hỗ trợ Đừng vội vàng, cứ chậm chậm mà tư vấn kỹ để khách hàng hiểu về sản phẩm đó Hôm nay tư vấn có thể họ không mua, ngày mai họ sẽ đến mua mà không cần bạn phải tư vấn Làm việc chuyên nghiệp thì

sẽ thu về kết quả tốt

Khi bán hàng, không lấy nhu cầu của mình mà áp đặt lên khách hàng Khách hàng sẽ rất dễ nhìn thấy điều này Chỉ cần bạn mong muốn bán được sản phẩm đó là câu từ và cử chỉ của bạn sẽ nói lên điều đó

Khách hàng dễ “bắt bài” bạn, nên sẽ khó bán hàng hơn Thay vào đó

là tư vấn một cách thuyết phục rằng tình trạng của khách hàng cần dùng sản phẩm này Cho họ thấy được giá trị của sản phẩm đem lại cho họ

Khách hàng ngày càng thông thái, càng tìm hiểu nhiều về thông tin, các sản phẩm Người dược sĩ cần có chuyên môn tốt, kỹ năng linh hoạt để tư vấn và giải đáp các thắc mắc từ khách hàng Có như vậy thì mới tạo được lòng tin từ khách hàng, tạo được lòng tin từ họ thì sẽ dễ

bán hàng và họ thành khách hàng thân thiết với mình

Kỹ năng bao gồm hình thể và ngôn từ Sử dụng ngôn từ cho phù hợp, ngôn từ cần gần gũi, dễ hiểu để khách hàng mường tượng ra Không dùng quá nhiều từ ngữ chuyên môn, khách hàng sẽ không hiểu…

Kỹ năng, đóng vai trò quan trọng, kỹ năng không tự sinh ra, cần phải học hỏi và trau dồi hằng ngày

BÀI 4: QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Như đã triÌnh bài ở phần kỹ năng bán hàng, ở phần quy trình bán hàng này thì cũng gần như quy trình của mọi ngành nghề khác Hầu hết đều phải có quy trình, từng bước 1

Vậy thì các bước của quy trình bán hàng như thế nào ?

Bước 1: Tiếp cận khách hàng

- Khi tiếp cận khách hàng, cần chào khách hàng và nở nụ cười Đó là

kỹ năng cần thiết, sau đó là câu hỏi “ anh chị cần gì ạ ?” Sau khi hỏi,

là lúc lắng nghe nhu cầu của họ Giữ nét mặt tươi vui trong lúc bán hàng sẽ đem lại thiện cảm cho khách hàng

Bước 2: Lắng nghe nhu cầu của khách hàng, xem họ cần gì và đáp

ứng cho họ

- Ví dụ họ cần mua hộp thực phẩm chức năng, hay họ cần mua vỉ thuốc nào đó Họ sẽ nói rõ cho mình nhu cầu của của họ

- Tuy nhiên nếu họ cần mua toa thuốc thì anh chị chú ý:

+ Kiểm tra tổng quan đơn thuốc

+ Xem nhà thuốc mình có đầy đủ các thuốc hay không , nếu không thì thay thế hàng nào phải báo cho khách hàng

+ Bấm giá tổng toa thuốc và báo cho khách hàng

+ Khi họ đồng ý thì hãy lấy thuốc…

Lưu ý: Tuyệt đối không nhận toa rồi đi lấy luôn, quên báo giá cho

khách Vì khi lấy toa nếu hàng ngoại nhiều, giá mắc mà không báo trước thì khi lấy xong khách sẽ không chịu lấy đủ toa, dẫn tới phải cắt

lẻ thuốc tiếp Điều này sẽ làm chậm trễ thời gian, và rủi ro cắt lẻ những hàng ngoại mắc tiền

Bước 3: Kiểm tra số lượng và sản phẩm trước khi đưa đến tay khách

hàng Nhất là các toa thuốc, phải kiểm tra số lượng viên và cách uống cẩn thận

- Các loại hàng hóa là siro, dạng ống, cần phải được kiểm tra cẩn thận

để tránh giải quyết khiếu nại Vì nhiều loại vón cục hoặc có sai sót trong quá trình đóng gói

Bước 4: Tính tiền và đừng quên cảm ơn khách hàng

Khi giao nhận hàng hóa cần đưa 2 tay và nhận tiền Lời cảm ơn sẽ làm khách hàng hài lòng hơn

Vận dụng quy trình bán hàng vào việc mua bán ở nhà thuốc sẽ giúp nhà thuốc giảm thiếu rủi ro hàng hóa sai lệch hay hư hỏng dẫn đến khiếu nại từ khách hàng Quy trình bán hàng càng kỹ , càng chuyên nghiệp thì càng tạo lòng tin cho khách hàng…

BÀI 5 : KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Đây là một trong số những kỹ năng quan trọng tại nhà thuốc Bất cứ một loại hình kinh doanh nào cũng phải gặp sự phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng Cho dù dịch vụ của mình tốt tới đâu đi nữa, hàng hóa mình có chuẩn thì thỉnh thoảng vẫn xảy ra thiếu sót Xử lý khiếu nại cần làm tốt, để tránh xung đột giữa người bán hàng và khách hàng

Xử lý khiếu nại tốt sẽ có được khách hàng thân thiết vì họ thông cảm cho mình Xử lý khiếu nại không tốt sẽ dẫn tới sự chê trách và họ sẽ

“Bàn tán” với người khác những điều không tốt từ doanh nghiệp mình

Vậy thì xử lý khiếu nại như thế nào ? Nếu anh chị đã đọc qua “Quy trình bán hàng” thì sẽ thấy tôi đề cặp tới việc “ kiểm tra hàng hóa” trước khi giao cho khách hàng Việc kiểm tra đó sẽ làm giảm việc phải

xử lý khiếu nại

Một số khiếu nại thường gặp tại nhà thuốc :

- Bán hàng giá cao hơn người khác

- Bán hàng quên kiểm tra date ( hạn dùng )

- Bán hàng ống không kiểm tra kỹ nên bị thiếu ống

- Bán hàng là siro bị vón cục

Quy trình xử lý khiếu nại:

Bước 1: Tiếp cận và nghe vấn đề từ phía khách hàng

- Bước này đầu tiên khách hàng sẽ bước vào và nói ra vấn đề họ đang gặp, mốt số vấn đề tôi liệt kê bên trên Trạng trái của họ có thể là bình thường hoặc quá bực tức

Bước 2: Cần mềm mỏng, nở nụ cười với khách hàng và chậm chầm

khai thác thông tin

- Thời gian mua hàng

- Nếu nhà thuốc bán thuốc bị lỗi số lượng hoặc chất lượng Phải xin lỗi khách hàng, và đổi lại cho khách hàng

- Nếu khách hàng mua nhầm loại đã cận date, vui lòng xin lỗi và giải thích cho khách hiểu trong khâu bảo quản xảy ra sự cố về xuất – nhập ( Vấn đề này hiếm gặp, nhưng nếu gặp thì phải xử lý cho tốt vào )

Nếu như xác định lỗi thuộc về nhà thuốc, phải dùng kỹ năng nhạy bén

để xử lý Tránh tình trạng để khách hàng lớn tiếng tại nhà thuốc

Bước 4: Sau khi xử lý sự cố phải xin lỗi khách hàng, và cảm ơn

khách hàng

Khi đứng bán hàng, cần chú trọng tới vấn đề kiểm tra sản phẩm trước khi đưa đến tay khách hàng, để tránh những sự cố xảy ra Người bán hàng cần có kiến thức và kỹ năng tốt, dù là quy trình bán hàng hay quy trình xử lý khiếu nại đều phải nhuần nhuyễn

BÀI 6: KỸ NĂNG TỪ CHỐI BÁN HÀNG

Phần 1:

Hôm nay, mình lại tiếp tục nói về kỹ năng Phần này là kỹ năng từ chối khách hàng, nghĩa là không bán hàng cho họ Nghe có vẻ vô lý nhưng lại đầy thuyết phục đó ạ

Đứng ở vị trí nhà thuốc, nếu bạn là nhân viên bán hàng hoặc cấp quản lý cũng cần phải có kỹ năng

- Kỹ năng tư vấn bán hàng

- Kỹ năng giải quyết khiếu nại

- Kỹ năng từ chối khách hàng

Hôm nay nói về kỹ năng từ chối khách hàng Muốn từ chối khách hàng, bạn cần:

- Có kiến thức về vấn đề đó ( thuốc hoặc bệnh )

- Sử dụng ngôn từ phù hợp , tránh hiểu lầm

- Thái độ tư vấn phải thuyết phục được khách hàng

Có nhiều nhà thuốc bị khách hàng trả giá Vì dụ như khách hàng nói “ Bên kia bán hộp này có 20 ngàn, sao chị bán tui 21 ngàn “?

Thông thường một số người sẽ xem xét và bớt cho khách hàng, tuy nhiên chúng ta đều hiểu rằng giá nhập hàng đã là

20 ngàn, và bên kia họ hạ giá bán để nhầm lôi kéo khách hàng hoặc là họ mua được giá rẻ hơn

Nguyên tắc là chúng ta không bán rẻ hơn hoặc bằng giá

nhập Vậy thì chúng ta nên nói như sau :

- Dạ giá niêm yết của em là 21 ngàn Bên kia bán rẻ hơn có thể do có nguồn nhập rẻ hơn hoặc nhập chương trình khuyến mãi riêng cho nhà thuốc