1 Quản trị xung đột DANH SÁCH NHÓM 5 STT Họ và Tên 1          GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Nhóm 5- K5MBA1 2 Quản trị xung đột MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 I.Các khái niệm xung đột .5 1.1.Khái niệm 5 1.2.Phân loại xung đột và cấp độ xung đột .5 1.2.1.Phân loại theo tính chất lợi hại 5 1.2.2.Phân loại theo chức năng 5 1.2.3.Phân loại theo bộ phận 6 1.2.4.Phân loại theo cấp độ xung đột 6 II.Nguyên nhân gây ra xung đột 9 2.1.Các vấn đề truyền đạt .9 2.2.Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ 9 2.3.Mục tiêu không tương đồng 10 2.4.Sử dụng đe dọa 11 2.5.Do nguồn lực khan hiếm .11 III.Hệ lụy của xung đột 11 3.1.Ích lợi 12 3.1.1.Tập trung vào nhiệm vụ có ích .12 3.1.2.Kết dính và sự thỏa mãn .12 3.1.3.Quyền lực và sự phản hồi .12 3.1.4.Đạt được mục tiêu 12 3.2.Sự tổn thất .13 3.2.1.Lãng phí nguồn lực .13 3.2.2.Sự nhận thức méo mó .13 3.2.3.Phản ứng của người thua cuộc 13 3.2.4.Sự kết hợp kém 13 GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Nhóm 5- K5MBA1 3 Quản trị xung đột IV.Quy trình giải quyết xung đột .14 V.Phương pháp và kỹ năng giải quyết xung đột 15 5.1.Phương pháp lảng tránh .16 5.2.Phương pháp nhượng bộ 17 5.3.Phương pháp cạnh tranh 17 5.4.Phương pháp thỏa hiệp .18 5.5.Phương pháp hợp tác 19 5.6.Kỹ năng thương lượng và các phong cách quản trị xung đột .20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Nhóm 5- K5MBA1 4 Quản trị xung đột LỜI MỞ ĐẦU !"#$%&'()#"*+'%)#,+'%%-,%./0+&1 2+34")5%625"""*+789/(:,;2"#"!" #$%&'"<)=:=>/3&0"?2&1+"!")#4,,; 2:%?"/&@+A%3=!%$#&."B%%$3,!%%.9CA%(!"/+6 %3"*0+/"*%D"E"&1"0F&.+(!"G4%31,#"!"2+ 34"/%)/"<H(I31":34"9J5&)$"<2+'%%#F KKL&'%3"M%N&@3O"!""!K3"!"%D"E"9 C'%P;%"#&Q-&RST !"%@%%&.+78"B2+ 34"+'%"!"4P;3O2Q%U-3%:%7V&U,*-W F(!"G4%"*8(!"9#/&@3OG%(X%D"E"#+@#$% &'4P;/%YF8%#%D"E"",;"0+'%%+Y"31 FY7&,&&.&$%&Z"/"<+["%\"#%U0+ G',-3"!K9%";%3"*G%(X%D"E"",;"0"!"FL &'%&I+E"%@%.3;PI%"!"3&1KG]L&'%/%O"("'" L&'%%]%+'%%]$2O"#":34""*G$9 ^Y3-/T;%L&'%_2(:%.%I%#P;%)#4,9 "E31T;%L&'%_=`,"%%\K)a&I FL&'%%#":%3"<%&Z"(:"0=5L&'%#(: K%!"$b%U&0.3P;%&Z""9 GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Nhóm 5- K5MBA1 5 Quản trị xung đột QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT I. Các khái niệm xung đột 1.1. Khái niệm - Quan điểm cổ điển:L&'%2FG.424"2$"/%"5"G%#%D"E"9 - Quan điểm của khoa học nghiên cứu hành viSL&'%2+'%4%Z%5 &:(0"c6%Z"#34"(?"%?"=!%$#/"#0"0%.%$#12Z ?""#%D"E"I0&Z"P;2H+'%"!"&&d9 - e&'%2P!%Y%#&0+'%G-RP12Z"*+Y#A"&@ 2-,#A"G;]%"5"G]+'%G(!"9e&'%"0%.+&IF (I%P;%"5"#A"%?""5"/,[%'"3#G;"%3"8&'"*L&'%9 :,;2"#(!4+L&'%"<"<&1.%f#gL9  0 FL&'%%?""5",%MM=%%19 1.2. Phân loại xung đột và cấp độ xung đột 1.2.1. Phân loại theo tính chất lợi hại Xung đột có lợi:"cL&'%3+K%a"02Z%#+'%)#4,( 0L%,!%%UFG%&31M25"9"0P!?%L&'%3+K%a "<2G%2Z/3Y8%%]%5+Q9&0=`"0%?%#A""N"0"%=! %$##9P;2H/G$",;GI%,KG4%"!"L&'%3+K%aF "!""!K/F"!"0+/F"!"%D"E"3]"?"!K9 Xung đột có hạiS%f#"!""/L&'%3+K%a"0$231%Y ";+32P&I34"(:Z,+%?%,!9hK2G;"% )a%O1(;M%%G$(;PI%"!"L&'%9 1.2.2. Phân loại theo chức năng Xung đột chức năng: 2=5&@&F,?+=5&@&#%4 #A"+2$2Z?""#34"%5"44+3["*%D"E"9FL&'%"E" M"0%.)a%O34"(!+,!F"!"%E"4P;i%#34"LK )5"%"%D"E"/-)$%@%iF%&D"I2Z""%I%"#=5 %%$/3,!%%."*%D"E"9 GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Nhóm 5- K5MBA1 6 Quản trị xung đột Xung đột phi chức năng: 2G%(X=5%i%!"#F,?+0";%] #A"%,!34"&$%%O+["%"*0+%D"E"9#,2O"!"%D"E"/ F"'"L&'%%8L;1i+E"&'+#+@/3Y%I34"%5" 44+3[=`%]#%4I+E"&'L&'%;+9L&'%%] P!13"M%N%Y"!"P;2H,;"@d&.2#$%U2#$L&'% 9 e&'%"E"M3L&'%,"E"M2FL&'%%!"5"9e &'%"02Z"0%.GI%L&'%"0$/Y"/"%(:%.L!"& &Z"%8&.++L&'%"E"MGI%L&'%,"E"M9 1.2.3. Phân loại theo bộ phận  Mâu thuẫn, xung đột giữa các nhóm: L;F"!"0+2+34"/F "!",cG/G',-3OG',-(%#)#4,9  Mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân: F"!"K33O/K3 "<3K3+O/K3%>3K3/F2Q&$#/P;2H 3OK39  Mâu thuẫn, xung đột nội tại của một cá nhân:C'%"!K"0%.G+K%a (7A,,;=5G%D%#"!"3%c"*7+"B2"7,;&;+-9 N$",%"*+'%K3&1%"j"2+34"%#82+ 34"P&/"0%.=I,"*",%K32$gR&02=5 %I%-%[3+#+@K32+34"%M"1i9 1.2.4. Phân loại theo cấp độ xung đột #"!"%D"E"/L&'%G%#3F"!"0+2,DGI9L &'%/"%%&Z"+'%=5(!"G4%31-%E"F1G)a &I=5&@2-,3"0%.L;]G",&'SF"!""!KbF"!K3%D "E"b3F"!"0+%D"E"9 C'%%#FK)a&IL&'%2)#-%E"/3%c"*"# 8%&D("#8%]%/&%US - Y%$G&'%8%i&I#$%&'"*8%]%" %Mb GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Nhóm 5- K5MBA1 7 Quản trị xung đột - Y%$,[%'"&I&'"2-,b - k%GI%"Ll&I"01"!""Ll(!"b - %K+&IF3&1+'%"!":"$/"m%;/%%%8&I=K=d"ib - 0"!Y%."-V3PI%&G]F=5(44%$W&I"!Y G#P!%iV3&Z"PI%&G]"!"=5(4%#P!(E/4%$3 %i2Wb - 8)OP1%]%%)$#A"8!+=!%V%U%>f+&I"+n #A"%U8&&Z"24%P;2HWb - F-%E"o#"*G;%K&I=5-%E"=K=d"i3(.+ =#!%&Z"38%]%9 Xung đột giữa các cá nhânS2)#&[&'31%?"!"3#%I,(:4 P;3"!"!%(!"G4%9 0%.L;(8%(:%?"/(1+% (:%%$3(!"%#=g313";97"<"0%.+K%a (&+'%"E"3[P12Z9 Xung đột giữa cá nhân và tổ chức:3Y4P;":34"+K3G!, &A%,;=;L%=;,m+&$%"m)O=5"+:0":34" ""#/=5%@%"3=5"?%E"09 ?&1&QL&'% 3O",!%%.2+$"iG;"*"!K94P;"*=5%"m0 %#%D"E"2S - !K"0?%P1%#":34"b=5(.+=#!%&Z"%5"4G]+! +0"9 - !K%]G&'/,[%'"3)OP19 - !K"0%+-%E"":34"d$9 - !KG#F":34"2A,&2A,2$&cp(qM3(;M] +E"%,%9 #&0/"%"":34"L&'%3OF""iG;"%M"*"! K9e&'%%]+$%3OS - FK3T2Q#2_/ - F":34""+:0P!"#/ - !"P%d"3%*%[""?%E"/ GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Nhóm 5- K5MBA1 8 Quản trị xung đột - F":34"%I"A%"`3+!+0"9 #&0/L&'%+$L;]F",&'%D"E"%,i/FF 82#&'"K%3K33M,c9L&'%L;/K3,; 25"7S - r8(p%D"E"#A"2f#2",P;2H"#i - Jl)["i"I,c%*&.%5G;#34+Y - 0%K+2H%!"(p%D"E"V3?)[S+%E%3O":34"#A"$%, %"mW - -,%3#F,%]3-%"%"*%D"E" - Y+&+3%?"GR=5$"I/GQ":3,!#$9 #(L&'%%82%"5"/(I%P;"*0"0%."0%?LK)5 ,!#$9^?)[/L&'%"0g2"!K3"!"0+"0%.%]%%B &"/F(?%:%3"!"25"/3K%]$"#F625""*9 0"0%.K=5"-+%%#"!")5!/%M",?/3(I"#"!"K 3p&9CA%(!"/=5L&'%"0%."0(I%P;%?""5"V"0%?LK)5W9 C'%+A%/L&'%G-%"!"3&13"%Y+;,!,9CA%(!"/0 (I(?"=5%&D("!"G2+34"&.;PI%3&19e&'%"0%. K"#%%3=5d(I%/("!"%3"B;PI%"!"+@P %K+3%%379 @"B/L&'%"0%.(?"%?"=5E%/=!%$#3&@ +O/(I(?"FH%]+O9 Xung đột giữa các nhóm tổ chứcS=5,KGD25"/":34"/P1$/ %!"4+F"!",cG(:&1/%i%Z2a)a%O+K%a/ L&'%9 I%P;2/+'%=@L&'%2F?"/P!1"0%.K$"##$% &'"*%D"E"9CE"&'L&'%%%,"0%."0g2"!"3&1&Gm& 3G0,n%FH%]+O9Z"2$/"0P!1L&'%"0g2+'%, 2OM2Z&G2Q,?%#"!"G%&3&@"9f#&0/"!"P; 2H,;.K"*"'"L&'%/2+%I#&.;+GO%#A";PI%0 3/("%I%/(?"%?"0+'%"!"%?""5"9 GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Nhóm 5- K5MBA1 9 Quản trị xung đột II. Nguyên nhân gây ra xung đột 2.1. Các vấn đề truyền đạt !"P;%"#R=5%I%:%V#";#%I,W2K KL&'%%D"E"/2)#(gM2df(s+/"=>%:%(:&&*/ (!"G4%%#"!";%?"3-%E"3&1/"!"G.4,:%UG GpP#A"(:&Z"-GI%. I"%&g%1%:2LK )5+'%Y;%#%K+%?"*8-%iE"?L!"3OH&"* 8l%Y=5#%I,#;#2%I+9t1"0"iKF .2+9e&'%Gd%%U=5#%I,(:%":(!"3OL&'%)# F(!"G4%2O/)B=#%Y03a"0$9 Ví dụS+'%8P;2H(:%1&$%%:%\"#",)O=`2+"# 34"%5"4":34"%](0(M(8P;2H3d+A%/&1)a &I=5L&'%3":34"3a(:%.#%9 2.2. Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ J5,[%'"2a&@3O4+3[L;(10+,[ %'"2a&.#%4+3["*73%1+ML&'%%M2( +E"&',[%'"2a%M29"0G,[%'"2a&@3O4+3[2S u Sự phụ thuộc lẫn nhau khi cùng làm việc với nhau:(34"%5"44+ 3["*F0+(!"&Z",@Z,3O&.&$%&I#%4+ 3[31%D%.&Z"72=5,[%'"2a("B2+34"3O9 GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Nhóm 5- K5MBA1 CE"L&'%%@ , , # # e&'% Hình II.2.2 Ảnh hưởng của xung đột đến hiệu suất của nhóm  M    =   %    0 + 10 Quản trị xung đột u Sự phụ thuộc lần nhau mang tính nối tiếp nhau: (+'%0+(:%.%5" 44+3[I0+%O"&0(:(I%%"9J5,[%'"),DGI %#)K"12d,!,=;,m+9 u Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau: 2#$L;&@3OF4+3[@ %I,(+60+,[%'"3#34"%5"4"*%%";"!"#$%&'"* 0+(!"9,[%'"3#v3 9#(v3 ,[%'"2a3"< ,[%'"3# Ví dụ: #+'%":%3-%;"0,cS,c()#/,c&1&'V&1 ,i%43%LIW/,c(q%-%V(.+%3G!#"!#%Y%$=l)[ "*"!",i%4W9wc()#(:%.-&i"*(!" ((:GI%+Y"cG#Lf%@3G#Lf"c#$%&'&Z"V%E" 2,[%'"3#v3 W9wc&1&'=`(:GI%G#Lf"0%.#$%&' I,c(q%-%(:G!#"!#Vv,[%'" W9wc&1&'3,c(q%-% =`(:"034"2+/(:"02iI,c()#(:"0&iVv 3 ,[%'"3#W9 2.3. Mục tiêu không tương đồng CA")B"!"P;2H"@d%!34""0F+["%(:%i &F"!"G',-(!""*%D"E"/=#=5%i&3@"0&:(% %$F"!"0+)#F+["%"!K"*79 Ví dụ:C'%":%"=;L%3"E,[24++A"'&9 #"!")#4,+=l)["*I2,[24-,(m/?%=l)[ ,[24=;L%%#O"":%"j)%Y=;L%]P+:p9 8&K/)#%x!&yJ2%["%M(I"#!,[24 -,(m%M/1)#4,+".==l)[,[24%# O"9J@2Z&i&A%%M":%2$(:&*":=%3 K25"&!,E9z!+&@"()#&1&%+]'/%M":=%&. "O,2%8"i()#9z!+&@"%"?2#$3YI&%=`,;33@ K/2Q=%K2$&"#9 GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Nhóm 5- K5MBA1