• Vì thông tin do bộ phận bán hàng gửi đến không toàn diện, và vì mối quan hệ giữa các nội dung trong thông tin thường không rõ, bộ phận thiết kế không thể xác định được những đặc điểm t
Trang 1Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment)
Bài
4
Quản lý chất lượng
Giảng viên: TS Lê Hiếu Học
4–2
Nội dung chính
4–3
Mục đích của bài
• Sau khi hoàn thành bài này, học viên có thể
¾ Tranh luận những điểm giống và khách nhau giữa
QFD và Bản đồ nhận thức
¾ Trình bày được những lợi ích của việc sử dụng mô
hình QFD
¾ Xác định những điểm khó khăn nhất khi thực hiện
QFD
¾ Xây dựng ngôi nhà đầu tiên (ngôi nhà chất lượng)
4–4
• Cơ sở: niềm tin rằng sản phẩm phải được thiết kế sao cho phản ảnh được khát vọng và sở thích của khách hàng
• Liệu có vấn đề gì để niềm tin này trở thành sự thật?
¾ Không: nếu khách hàng gần gũi với nhà sản xuất
¾ Có: khi nhân viên marketing, thiết kế và sản xuất là những người khác nhau, làm việc tại các bộ phận khác nhau
QFD là gì?
3 vấn đề thường gặp:
• Bộ phận bán hàng chỉ chuyển giao các yêu cầu của
khách hàng khi họ nhận được cho nhóm thiết kế,
và không thực hiện bất cứ một hành động tích cực
nào để thu thập thông tin
¾ Kết quả là: thông tin được truyền đạt không có tổ chức,
không mô tả được toàn diện được việc sử dụng sản
QFD là gì?
• Vì thông tin do bộ phận bán hàng gửi đến không toàn diện, và vì mối quan hệ giữa các nội dung trong thông tin thường không rõ, bộ phận thiết kế không thể xác định được những đặc điểm thay thế (đặc điểm kỹ thuật) và mức độ yêu cầu theo cách thức logic
¾ Kết quả là sự lãng phí thời gian và công sức phát triển
QFD là gì?
Trang 2• Nhóm nghiên cứu có xu hướng gộp mọi đặc điểm
xuất hiện trong đầu, sau đó xác định các yêu cầu
kỹ thuật của sản phẩm
¾ Dẫn đến nhân viên bán hàng không biết sản phẩm có
những giá trị nào, ở mức độ nào, và do vậy không thể
chỉ ra được những điểm cần nhấn mạnh đối với khách
hàng
QFD là gì?
4–8
• Những nhà quản lý cấp cao nhận thấy rằng việc sử dụng nhóm đa chức năng sẽ có lợi cho việc thiết kế
• Nhưng, nếu những người quản lý cấp cao có thể làm cho giám đốc các bộ phận marketing, kỹ thuật
và sản xuất cùng ngồi với nhau, khi đó họ sẽ nói gì?
QFD là gì?
4–9
QFD là gì?
4–10
• Là một công cụ
• Là kỹ thuật xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quá trình phát triển và chế tạo sản phẩm/dịch vụ
• QFD giúp nắm bắt nhu cầu của khách hàng và diễn giải những yêu cầu này theo các đặc điểm kỹ thuật, nhờ đó đưa ra một lịch trình vững chắc cung cấp thực sự những gì khách hàng muốn
QFD là gì?
4–11
• Kỹ thuật này được ra đời đầu tiên tại xưởng đóng
tàu của Mitsubishi, tại Kobe năm 1972
• Năm 1986, được áp dụng lần đầu tiên tại Mỹ
(Ford, Xerox)
• Sau đó được ứng dụng rộng rãi tại các công ty
khác như Hewlett- Packard, Texas Instrument v.v
QFD là gì?
4–12
• Theo Vasilash (1989): QFD giúp Cung cấp sản phẩm tốt hơn, với chi phí ưu việt hơn
¾ Thay đổi công nghệ giảm từ 30-50%
¾ Chu kỳ thiết kế được rút ngứn từ 30-50%
¾ Chi phí chuẩn bị giảm từ 20-60%
¾ Yêu cầu bảo hành giảm 20-50%
Lợi ích của QFD
Trang 3• Định hướng khách hàng
¾ Tạo ra sự chú trọng vào các yêu cầu của khách hàng
¾ Sử dụng thông tin cạnh tranh một cách hiệu quả
¾ Ưu tiên các nguồn lực
¾ Xác định các công việc cần thực hiện
¾ Tạo cấu trúc kinh nghiệm/thông tin
• Giảm thời gian triển khai
¾ Giảm những thay đổi trong quá trình thiết kế
¾ Hạn chế các trục trặc khi giới thiệu sản phẩm
¾ Tránh những chức năng, đặc tính, hoạt động thừa trong tương lai
¾ Xác định các cơ hội ứng dụng trong tương lai
¾ Làm lộ diện những giả định còn thiếu sót
Lợi ích của QFD
4–14
• Thúc đẩy làm việc nhóm
¾ Dựa trên sự nhất trí, đồng lòng
¾ Tạo ra môi trường giao tiếp chung
¾ Xác định các hoạt động có sự tham gia của nhiều người
¾ Tạo góc nhìn toàn diện từ những chi tiết cụ thể
• Văn bản hóa
¾ Các tài liệu hợp lý cho thiết kế
¾ Dễ hiểu
¾ Thêm cấu trúc vào thông tin
¾ Thích ứng với thây đổi (tài liệu sống động)
¾ Đưa ra cấu trúc phân tích độ nhạy
Lợi ích của QFD
4–15
• QFD là phương pháp rất trực giác và đưa đến
một danh sách bao gồm các tiêu chí thiết kế
sản phẩm được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên
• QFD sử dụng 4 loại bảng
Phương pháp QFD
4–16
• 4 loại bảng của QFD
¾ “Ngôi nhà chất lượng - House of Quality”: mô tả nhu cầu và yêu cầu của khách hàng tương ứng với các đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết để thỏa mãn các yêu cầu đó
¾ Bảng triển khai sản phẩm – Product Deployment Matrix: các tiêu chuẩn thiết kế trong bảng HOQ được chi tiết hóa đến các bộ phận
cụ thể, thành phần Những mối quan hệ trọng yếu giữa các đặc điệm bộ phận và sản phẩm được chú trọng
¾ Bảng phát triển bộ phận – Component Development Matrix: cụ thể hóa các thông số chính xác đối với thiết kế bộ phận.
¾ Bảng hướng dẫn công nhân – Operator Instruction Sheet: xác định
rõ các yêu cầu, các điểm kiểm tra của quá trình, và biểu đồ kế hoạch kiểm soát chất lượng.
Phương pháp QFD
Phương pháp QFD
IV
Production Requirements
ris III
Key process operations
ris II
Parts characteristics
ut I
Engineering
Ngôi nhà chất lượng của QFD
Yêu cầu của khách hàng
A
B
Đặc tính
kỹ thuật
D
Quan hệ giữa nhu cầu khách hàng và
khách hàng
C
Tương quan giữa các đặc điểm
kỹ thuật F
Phương pháp QFD
Trang 4Phương pháp QFD
• Các nội dung cần đưa vào Ngôi nhà chất lượng
¾ Danh sách những đặc tính khách hàng (CAs) nổi bật
¾ Đánh giá mức độ quan trọng của các đặc tính
¾ So sánh của khách hàng về các đặc tính sản
phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủ cạnh tranh
4–20
Phương pháp QFD
• Ưu điểm của Ngôi nhà chất lượng
¾ Các đặc tính khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên tới 200-300 đặc tính.
¾ Các đặc tính được đánh giá mức độ quan trọng
¾ Các đặc tính khách hàng được “dịch” sang các đặc điểm kỹ thuật (ECs) có liên quan Các đặc điểm kỹ thuật là “cách thức”
kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng.
¾ Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui trình đòi hỏi sự khéo léo, nhưng đơn giản và có trọng số Nhóm phát triển sản phẩm sẽ biết cái gì cần làm trước.
¾ Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ ràng.
¾ Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây dựng Ngôi nhà chất lượng.
4–21
Phương pháp QFD
• Cách xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾ Các đặc tính khách hàng (CAs) được liệt kê vào cột
bên trái (A)
Nên sắp xếp theo 2 hoặc 3 cấp – theo lợi ích đầu tiên, lợi
ích thứ hai, lợi ích thứ 3.
Ý kiến của khách hàng phải được ghi trung thực
¾ Trọng số quan trọng trung bình của từng đặc tính
được ghi vào cột (B)
¾ Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của công ty
và các nhãn hiệu cạnh tranh được ghi vào cột bên
trái (C)
4–22
Phương pháp QFD
• Cách xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾ Lựa chọn các đặc điểm kỹ thuật (Engineering
Characteristics - ECs)
Liệt kê các đặc điểm/đặc tính kỹ thuật đo lường được có tính quyết định đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng
ECs là những khía cạnh kỹ thuật trả lời câu hỏi “How” đối với yêu cầu “What” của khách hàng
Những đặc điểm kỹ thuật này được nhập vào các ô phía trên của bảng (D)
¾ Điều quan trọng là các đặc điểm kỹ thuật
Phải là tiêu chí có thể lượng hóa
Có thể ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng
¾ Nhóm kỹ thuật là những người có trách nhiệm chính ở phần này, nhưng họ phải nhận thức được rằng các chất lượng các đặc điểm là rất quan trọng đối với khách hàng
4–23
Phương pháp QFD
• Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾ Chỉ rõ cách thức mỗi đặc điểm kỹ thuật ảnh
hưởng tới từng yêu cầu khách hàng
Bước tiếp theo là kiểm chứng và đẩy mạnh mối quan hệ
giữa các đặc điểm kỹ thuật và yêu cầu khách hàng.
Đặt câu hỏi: Từng đặc điểm kỹ thuật ảnh hưởng như thế
nào đến từng đặc tính khách hàng đưa ra
Kết quả được ghi vào phần chính của ngôi nhà (E).
Có thể sử dụng các ký hiệu khác nhau
– Nếu là mối quan hệ tích cực: 9 hoặc z
– Nếu là mối quan hệ trung bình: 3 hoặc
– Nếu là mối quan hệ tiêu cực trung bình: -3 hoặc
– Nếu là mối quan hệ tiêu cực mức độ cao: -9 hoặc
4–24
Phương pháp QFD
• Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾ Xác định tương quan giữa các cặp đặc điểm kỹ
thuật (ECs) (F).
¾ Phần mái cho thấy mối quan hệ, có thể tích cực hoặc tiêu cực, giữa từng cặp đặc điểm kỹ thuật
Mối quan hệ tiêu cực thể hiện sự thỏa hiệp tiềm ẩn giữa các đặc điểm kỹ thuật, nghĩa là: nếu trong một cặp, đặc điểm này tăng lên chỉ khi đặc điểm kia phải ít được chú trọng hơn Đây là khu vực đòi hỏi sự cải tiến để lật ngược mối quan hệ hoặc phải chấp nhận thỏa hiệp
Ngay cả mối quan hệ tích cực có thể có hệ quả không mong muốn nếu một đặc điểm kỹ thuật nào đó có giá trị cao hơn không được mong muốn.
Trang 5Phương pháp QFD
• Cách thức xây dựng ngôi nhà chất lượng
¾ Đánh giá kỹ thuật (các tiêu chí khách quan)
Xác định các đơn vị đo lường phù hợp với từng đặc điểm kỹ
thuật
Đánh giá kỹ thuật nội tại của đối thủ cạnh tranh và sản
phẩm của DN được thực hiện theo các tiêu chí đặc điểm kỹ
thuật được lựa chọn và nhập vào phần dưới của ngôi nhà
(G)
4–26
Phương pháp QFD
• Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾ Xác định mức độ quan trọng của kỹ thuật
Mức độ quan trọng các yếu tố kỹ thuật được tínhthe công thức sau:
bằng cách nhân mức độ quan trọng của đặc tính khách hàng với trọng số quan hệ trong bảng, rồi cộng với tổng số trong từng cột dọc và nhập kết quả vào phần dưới của bảng
¾ Kết quả này (H) giúp thiết lập thứ tự ưu tiên: đặc điểm kỹ thuật nào cần được chú trọng nhất để đáp ứng yêu cầu quan trọng nhất của khách hàng
Trọng số của Các đặc điểm kỹ thuật
∑(mức độ quan trọng của khách hàng đối với đặc tính khách hàng x trọng số quan
hệ tương ứng trong bảng (E))
=
4–27
Phương pháp QFD
• Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾ Xác định giá trị mục tiêu
Cuối cùng, nhóm phát triển sản phẩm mới phải thống nhất
các Giá trị mục tiêu (I) đối với từng đặc điểm kỹ thuật, hoặc
ít nhất là đối với các tiêu chí ECs quan trọng nhất nếu khả thi
về mặt kỹ thuật.
4–28
Phương pháp QFD
¾ Những kết quả này cần phải phù hợp với nhận thức của khách hàng ở bên phải Trong trường hợp ngược lại, tiêu chí đo lường được lựa chọn đã không phản ánh trung thực điều kiện thực tế hoặc nhu cầu của khách hàng chưa được hiểu thấu đáo Trong bất cứ trường hợp nào, luôn tồn tại lỗ hổng về sự hiểu biết
Phương pháp QFD
• Thiết lập mục tiêu
¾ Nhóm phải đồng thuận về các giá trị mục tiêu đối với
từng đặc điểm kỹ thuật, hoặc ít nhất là các đặc điểm
kỹ thuật quan trọng nhất măd khả năng kỹ thuật cho
phép
¾ Nhiều Ngôi nhà chất lượng bao gồm thang tỉ lệ về
khả năng rõ ràng, thường là thang 3 cấp hoặc 5 cấp:
Công nghệ có sẵn: 1 điểm
Phương pháp QFD
• Triển khai
¾ Các đặc điểm kỹ thuật và mục tiêu từ hình vẽ đầu tiên sẽ trở thành các yêu cầu của khách hàng tương ứng ở khâu tiếp theo
¾ Sản phẩm được chia nhỏ ra thành cấp đầu tiên của cấu trúc vật liệu và trở thành các đặc tính kỹ thuật hoặc bộ phận Tiêu chuẩn kỹ thuật của chúng được xác định bởi các mục tiêu được thiết lập đối với yêu
Trang 6Phương pháp QFD
• Khi đã hoàn thành phần bên trái và phía trên
của bảng, các bước tiếp theo để điền vào ngôi
nhà tương tự
• Xác định mức độ quan trọng của bộ phận tạo
thành các đặc điểm kỹ thuật theo các khái niệm
mạnh, vừa, hoặc yếu và ghi điểm tương ứng
Mức độ quan trọng kỹ thuật từ cấp đầu tiên
được xem là thứ tự của khách hàng
4–32
Một số hướng dẫn thực hiện QFD
• Xác định giới hạn thời gian (khoảng 3 tháng) cho mỗi QFD
• Duy trì nhóm từ 5 đến 8 người, và luôn luôn ít hơn 10 người
• Thứ tự ưu tiên của dự án cần được xác định và thông báo cho tất cả các bộ phận trong DN, do
đó các thành viên của nhóm có thể dự trù thời gian tương ứng
• Sử dụng chính xác ngôn từ của khách hàng
• Nêu sử dụng giấy và bút chì
4–33
Một số hướng dẫn thực hiện QFD
• Khởi động từ từ, bắt đầu từ các hệ thống nhỏ,
hoặc trên một sản phẩm cải tiến hơn là với một
sản phẩm mới
• Bổ nhiểm một điều phối viên với kỹ năng quan
hệ mạnh và có hiểu biết rõ về quá trình để
huấn luyện cho nhóm
• Họp ngắn có vể mang lại nhiều lợi thế, nghĩa là
hướng nhóm tập trung vào mục tiêu nâng cao
chất lượng
4–34
Một số hướng dẫn thực hiện QFD
• Đừng mong đợi điều kỳ diệu Nghiên cứu cho thấy rằng hơn 20% người sử dụng QFD nhận được thành công, nhưng hơn 80% có được lợi ích chiến lược, như ra quyết định nhanh hơn, cải thiến truyền thông và tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau giữa các bộ phận
4–35
Kết luận
• QFD được nhiều chuyên gia xem là một tài liệu
hướng dẫn hoàn hảo đối với việc đạt chất lượng
qua thiết kế
• QFD thúc đẩy DN liên tục nhận biết các yêu cầu
của khách hàng
• Mọi sơ đồ QFD là kết quả của các yêu cầu
khách hàng không bị diễn giải nhầm hoặc thiếu
truyền thông Các lợi ích Marketing nhờ các đặc
điểm bán hàng có thể được nhấn mạnh Quan
trọng hơn hết, triển khai QFD đem lại một
khách hàng hài lòng
4–36
Bài tập
• Hãy chuyển đổi những mệnh đề Ý kiến của khách hàng dưới đây thành những đặc điểm có thể đo lường được
¾ Tôi không thể tìm được phần trợ giúp khi gặp phải trục trặc về phần mềm chế bản
¾ Tôi thích các chủng loại khẩu vị đậu phộng tốt hơn trong các cửa hàng này
¾ Tôi mệt mỏi khi phải đi bộ hàng giờ đi mua hàng
